SEGUROS
DATOS DEL CONTACT CENTER Actividad empresarial: Seguros Año de implantación: 2000 Número de agentes: más de 230, sobre 30 en offshore Contact center: Mixto Plataformas: 2 propias Ubicación: Madrid, Ávila Llamadas entrantes /mes: 150.000 Llamadas salientes/mes: 140.000
91592 93 57 Rufino Gonzalez, 23. 28037. Madrid, España
Equipo Directivo Administradora Única: Maite Font Grandía Responsable de Negocio y Operaciones: Mª Piedad Hidalgo Responsable Organización y Planificación: Ana Caurcel Responsable de Contact Center Cartera y Retención: Belén Domínguez Responsable de Contact Center Siniestros: Óscar Gutiérrez Responsable de Contact Center Venta: Moisés Sanchez Alonso Atención al Cliente: Rosa Campos Calidad Contact Center Venta: Irene Benaiges Calidad Contact Center Postventa: Isabel Rodríguez
Maite Font Grandía, Administradora Única El contact center de Pelayo se establece como una unidad y compañía estratégica en el desarrollo de Negocio Pelayo. En sí mismo se puede considerar el Centro de Negocio con mayor potencial presente y futuro dentro de este Grupo Asegurador, al combinar la práctica totalidad de los procesos de Pelayo, así nos lo expone Maite Font Grandía, Administradora Única de la compañía.
¿Qué porcentaje de clientes de la compañía se atienden desde el centro de atención? Se prestan los servicios telefónicos a 1 millón de clientes. En 2012 se han gestionado 3,5 millones de contactos, con atención las 24h, 365 días del año, en servicios críticos para los clientes como Asistencia en Viaje. Por otro lado, para clientes con discapacidad auditiva o del habla, se cuenta con el sistema Telesor vía web.
Habéis optado por gestionar el contact center de manera mixta, ¿qué ventajas reporta este modelo? Pelayo mantiene un servicio mixto con Konecta porque sabe entender que los clientes somos particulares y distintos. En la parte interna destaco tres ventajas fundamentales: trasladar la filosofía de la compañía es más sencillo y efectivo; la estrategia de la compañía es única y los objetivos a alcanzar están orientados en cascada ayudando en su consecución las sinergias y acciones de toda la organización; y los resultados obtenidos repercuten de forma directa en todas las personas que configuran el Equipo de Pelayo.
¿Qué aspectos hay que tener en cuenta para garantizar una atención al cliente de calidad? SLA adaptados por Servicio, realizando un seguimiento exhaustivo de los indicadores de calidad tanto ofrecida como percibida y Planes de Acción de mejora continua, procesos certificados y auditados externamente, planes de Formación y de desarrollo efectivos, operadores con gran experiencia y polivalencia en diversas tipologías de servicio, entre otros.
El agente se convierte en la voz de la empresa, ¿de qué manera se logra que se adapte totalmente a la filosofía de la compañía? La filosofía de la compañía se traslada a través de unos intensivos y adecuados canales de comunicación, con la ejemplificación de las actuaciones y creyendo en las personas.
38 39
ContactCenter
¿Cómo influye vuestro contact center en la fidelización y satisfacción de vuestros clientes? El principal beneficio de un buen clima laboral es que se traslada de forma directa sobre la confianza del equipo, que hace que sus integrantes se sientan respaldados y seguros en la ejecución de sus funciones, lo que deriva en una mayor productividad y calidad en la gestión con los clientes.
Desde el punto de vista de la innovación tecnológica, ¿qué herramientas son imprescindibles para vosotros? Tecnología TTS y ASR; ACD, para la distribución de llamadas según reglas de negocio prestablecidas, realizando enrutamiento inteligente; Gestor de Contactos que identifica al cliente y aporta la información de relevancia relativa a los contactos anteriores; CTI que permite la personalización de los clientes y conocimiento de la gestión de negocio que pasa con el contact center. Se realizan campañas de emisión predictivas o progresivas a través de automarcador, recepción de llamadas y gestiones contactos por email, fax, redes sociales, chat…
¿Cuál es la tendencia hacia la que tiende la relación con el cliente en vuestro sector? Se persigue un mayor conocimiento del cliente, con el fin de ofrecerle de la forma más personalizada posible, productos y servicios adaptados a las necesidades y perfil de cada uno. cc
TECNOLOGÍA
Canal de Acceso Teléfono, Mail, SMS, Web Call, Redes Sociales
Tecnología
Proveedor
ACD y VOIP
Avaya
IVR/ VRU Vocalcom CRM, Gestión Redes Sociales, WFO In house y WFM CTI y Grabación de llamadas Presence Herramientas B.I.
Cognos
Telefonía IP
Avaya/Telefónica
Microcascos
Plantronics