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RADAR ZENDESK

Las conversaciones de negocio se vuelven tendencia.

MENSAJERÍA EMPRESARIAL PARA LLEGAR A LOS CLIENTES EN NUESTRO INFORME ANUAL DE CONVERSACIONES DE NEGOCIOS, EL ESTADO DE LA MENSAJERÍA EN 2020, ANALIZAMOS LAS PRINCIPALES HISTORIAS DE MENSAJERÍA DEL AÑO PASADO, JUNTO CON LA INVESTIGACIÓN, LOS INFORMES Y LAS PREDICCIONES SOBRE CÓMO SE DE DESARROLLARÁ EL FUTURO DE LA MENSAJERÍA ENTRE MARCAS Y CLIENTES.

L

La mensajería ha cambiado la manera en que nos comunicamos. Se pueden identificar relaciones grandes y pequeñas, ya sean personales, políticas o comerciales, en las conversaciones de las aplicaciones de mensajería que casi todos usamos a diario. El informe destaca información de más de dos docenas de líderes en experiencia del cliente, ventas, marketing y productos de algunas de las empresas más conversacionales del mundo, co-

En el 70%

DE TODAS LAS INTERACCIONES CON CLIENTES SE UTILIZARÁN HERRAMIENTAS EMERGENTES COMO LOS CHATBOTS, EL APRENDIZAJE AUTOMÁTICO Y LA MENSAJERÍA MÓVIL ANTES DE TERMINAR 2022.

62 Contact Center Hub

mo Google, Twitter y Hootsuite. Estos son algunos de los aspectos destacados. EL AÑO DEL WHATSAPP Cada región tiene su aplicación de chat preferida. No obstante, el año pasado hubo una en particular que ascendió a la fama en todo el mundo. En América del Norte y Australia, Facebook Messenger es la aplicación de mensajería dominante (si no se cuenta iMessage, que está integrado en todos los dispositivos Apple). En China, domina WeChat. Pero en casi todos los demás lugares domina WhatsApp. Con 1600 millones de usuarios activos y una API de empresas que tiene cada mes una adopción mayor, no debe sorprender el hecho de que WhatsApp aparezca una y otra vez en el informe de este año. Desde 2016, WhatsApp duplicó su volumen de usuarios, de 200 a 400 millones, tan solo en India. El estado de la mensajería en 2020 menciona qué significa eso para las empresas de India y cómo pueden usar las funciones regionales exclusivas para facilitar el comercio conversacional. Como información adicional, el informe presenta un chatbot integrado que brinda una visión ampliada de las historias detrás del predominio global de WhatsApp y cómo han proliferado en el mundo.

500%

ES EL INCREMENTO EN EL NÚMERO DE MENSAJES INTERCAMBIADOS ENTRE EMPRESAS Y CLIENTES A TRAVÉS DE LA PLATAFORMA SUNSHINE CONVERSATIONS DE ZENDESK. EL AÑO DE LA UNIFICACIÓN Este último año, las principales plataformas de mensajería se unieron entre sí, con marcas heredadas y con empresas emergentes innovadoras. El estado de la mensajería en 2020 explora cómo esto formará el futuro de las conversaciones de negocios. Cuando Facebook confirmó que tenía la intención de unificar los sistemas centrales de sus tres principales aplicaciones de chat, Messenger, WhatsApp e Instagram, se produjo una oleada de anuncios de nuevas funciones e incluso un cambio de nombre controverti-

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