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PROTAGONISTAS SANITAS

Una experiencia de cliente impecable, clave para liderar el sector seguros.

SERVICIOS PREFERENTES PARA EVITAR LA FUGA DE CLIENTES EL SECTOR ASEGURADOR SE ENFRENTA EN LA ACTUALIDAD A UN DOBLE RETO: UNA ALTA COMPETENCIA Y CLIENTES CADA VEZ MÁS EXIGENTES. LA CAPTACIÓN DE NUEVOS USUARIOS, POR TANTO, HA PERDIDO PESO FRENTE A LA FIDELIAZCIÓN, LA CUAL EXIGE UN SERVICIO PERSONALIZADO (SI NO ÚNICO) Y UNA EXPERIENCIA ALTAMENTE POSITIVA. REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

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La condición sine qua non para ello es mantener una relación bidireccional entre empresa y cliente en la que este último se sienta protagonista del proceso y la aseguradora pueda darle un valor añadido diferencial. Una de las razones que ha hecho cambiar el paradigma tradicional en la relación empresa-cliente es que se ha perdido el miedo al cambio. El cliente ahora demanda una atención y servicios preferentes porque, si su compañía no se lo da, simplemente cambia a otra. Esta fuga, que afecta tanto a aseguradoras como a compañías de otros sectores, se debe, mayoritariamente, a la falta de adaptación de las empresas a las necesidades de los usuarios. De ahí que sea vital la personalización del servicio al cliente. El sector asegurador cuenta con una gran cantidad de datos sobre sus clientes y hacer uso de esta información para mejorar su experiencia es una oportunidad para posicionar a la compañía en el mercado, desmarcándose de la competencia. Según un estudio que acaba de realizar KPMG a más de 10.000 consumidores de todo el mundo, el 96% de los millennials quiere que las em-

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presas ofrezcan nuevas formas de recompensar su lealtad y el 75% de los clientes afirma que cambiaría de marca por un mejor programa de fidelización. Sanitas creó hace ya diez años su pionero Centro de Relaciones con Clientes y, desde entonces, no ha dudado en desarrollar, optimizar y actualizar todas las plataformas a través de las cuales los usuarios interactúan con la compañía, dando respuesta continuada durante 24 horas a sus clientes en varios idiomas y en un formato multicanal (teléfono, email, vídeo, chat, plataformas digitales y RRSS). Se trata de que el cliente sienta y sepa que está en el centro del proceso y que su experiencia sea inigualable. Es lo que en Sanitas llamamos “friction less” y lo que permitirá que el cliente se relacione con nosotros al igual que lo hace a diario con plataformas como Amazon o Netflix, a la que vuelven una y otra vez precisamente porque, además de los servicios y contenidos que le ofrece, su forma de navegar por la app es intuitiva, fácil e impecable. Una de las herramientas con las que cuenta nuestra compañía

EL SECTOR ASEGURADOR CUENTA CON UNA GRAN CANTIDAD DE DATOS SOBRE SUS CLIENTES Y HACER USO DE ESTA INFORMACIÓN PARA MEJORAR SU EXPERIENCIA ES UNA OPORTUNIDAD PARA POSICIONAR A LA COMPAÑÍA EN EL MERCADO.

para mejorar la experiencia del cliente es el ‘Servicio de Promoción de la Salud’ (SPS), donde los usuarios encuentran programas de asesoramiento de salud, telefónicos y digitales, personalizados. Esto se ha reforzado en los últimos años con la puesta

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Contact Center Hub - 101  

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