PROTAGONISTAS CASER

La voz del cliente es imprescincible para todo proceso de cambio.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE ES EL ALMA DEL SEGURO

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REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

Javier Pimentel es el director de operativa de clientes de CASER. Nos habla de que, tras más de setenta años en el mercado español, la compañía se encuentra en una etapa apasionante, en la que están trabajando en la transformación de la aseguradora y en su adaptación a un nuevo escenario, profundamente marcado por la digitalización. —Desde la perspectiva de la atención al cliente, ¿qué ventajas e inconvenientes competitivos puede aportar o tiene este sector en la relación del cliente con una marca? —La atención al cliente es el alma del seguro porque lo hace tangible. Podemos decir, que es el producto que paga el cliente, ya que se convertirá en la principal vivencia, ya sea telefónica o digital, que demostrará y justificará su valor. A diferencia de un producto físico, nosotros no vendemos algo inmediato y visible, ofrecemos una aspiración futura de tranquilidad y garantía, que solo puede demostrarse cuando el cliente nos necesita. Y esa necesidad se manifiesta a través del contacto telefónico o digital. —¿Cómo afrontáis el cambio en las necesidades y las exigencias del cliente y cuáles son los objetivos de la marca en este sentido? —Nuestro objetivo pasa por adaptarnos a las nuevas necesidades de nuestros clientes, y para ello trabajamos continuamente en la creación de productos innovadores mucho más personalizados. Además, gracias a las oportunidades que nos ofrece la digitalización, el big data y el IoT, se abren nuevos escenarios de negocio, que están llegando a diferenciarnos de nuestros competidores. Un ejemplo de ello es Caser Remoto, nuestro seguro de moto ‘salvavidas’, que lleva incorporado un dispositivo que detecta una posible caída. Una innovación, surgida de los propios clientes a través de la investigación. Y es que la voz del cliente es imprescindible para todo proceso de cambio. Y por ello, está muy presente en las Áreas de Calidad y Transformación

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Digital, pilares donde se asienta una experiencia de cliente omnicanal excelente. —Cómo es lógico, el sector se ha ido transformando con los años y adaptándose a la era digital y a las nuevas exigencias de la sociedad, ¿Cómo se ha adaptado la compañía a esta situación? ¿Cuál ha sido su evolución en los últimos años? —Para nosotros, la transformación digital no es solo un reto, es una obligada necesidad de adaptarse a un mundo en el que los clientes esperan inmediatez, y que no entienden que deban realizar complejas operaciones para recibir la prestación de aquello por lo que han pagado.

GRACIAS A LAS OPOTUNIDADES QUE NOS OFRECE LA DIGITALIZCIÓN, EL BIG DATA Y EL IOT, SE ABREN NUEVOS ESCENARIOS DE NEGOCIO, QUE ESTÁN LLEGANDO A DIFERENCIARNOS DE NUESTROS COMPETIDORES.

Hacer lo más sencilla posible la relación con nuestros clientes, mediadores y proveedores, es el factor que nos debe diferenciar de nuestra competencia. Tenemos el ambicioso objetivo de conseguir que en 2022 el 50% de nuestros clientes sean digitales. Y aunque no partamos de cero, porque llevamos