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PROTAGONISTAS AXA

Profesionalidad, capacidad, recursos y relevancia en las organizaciones.

LA GRAN TRANSFORMACIÓN DE “LAS CHICAS DEL CABLE” CUANDO NETFLIX PRESENTÓ EN ABRIL DE 2017 “LAS CHICA DEL CABLE” (ESTRENADA YA LA QUINTA TEMPORADA) MI MENTE VIAJÓ AUTOMÁTICAMENTE A LAS OFICINAS EN AXA, Y A MIS “CHICAS DEL CABLE”, CON HALO DE NOSTALGIA QUE SOLO DA EL CINE O EN SU DEFECTO, LA PEQUEÑA PANTALLA. SILVIA GAYO, DIRECTORA OPERACIONES RELACIÓN CLIENTE AXA

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Pocas personas sueñan de pequeñas con trabajar de teleoperador y sin embargo es una profesión, no solamente digna, es fundamental y el corazón para muchas empresas pequeñas, medianas y grandes. Y como sector, como profesión, tenemos un gran reto en el que estamos inmersos, la transformación del perfil, de la imagen y de la reputación de los contact centers. Para eso partimos de una base, ¿es posible ejercer la función de teleoperador de una manera diferente? ¿Podemos gestionar los recursos humanos de otra forma para incrementar a su vez la satisfacción y el servicio a los clientes? En AXA creemos firmemente que sí y por eso pensamos que es fundamental trabajar y explicar lo que estamos haciendo dentro de nuestro propio plan estratégico. Arrancamos de una premisa clara, los teleoperadores son empleados (somos empleados) que trabajan con una herramienta prioritaria: el teléfono y un instrumento: la voz, que nos permite ganar cercanía, atender a los clientes y resolver los problemas en un primer contacto. Somos el primer punto de contacto de

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los clientes en muchas ocasiones y su fuente de tranquilidad e información. En ese sentido, es fundamental el trabajo que desarrollamos y, por tanto, la forma en la que gestionamos a nuestros equipos.

Contamos con más del 60% de la plantilla con uno o dos días a la semana de teletrabajo con lo que ello conlleva. Creemos firmemente en el empoderamiento y en la profesionalidad de las personas que trabajan en AXA.

Tenemos un gran reto en el que estamos inmersos, la transformación del perfil, de la imagen y de la reputación de los contact centers.

El teletrabajo no sólo ha permitido mejorar las tasas de compromiso de los equipos sino también la satisfacción de las personas que trabajamos de cara al cliente contagiando, por tanto, la satisfacción final del cliente. Se ha convertido en una herramienta fundamental de motivación y conciliación. Equipos satisfechos, personas plenas que pueden concentrarse en su trabajo sin pensar en si llegarán o no a recoger a sus hijos al colegio, cuidar a sus mayores, salir a caminar o simplemente disfrutar; es un sinónimo de productividad y responsabilidad.

Desde hace tres años en AXA empezamos con un proyecto de teletrabajo a nivel compañía que hoy es una realidad, también en los equipos de Contact Center.

Un camino que, sin duda, no es fácil y que requiere adaptación, siendo ya un hecho. Actualmente, nuestros datos avalan la apuesta que hicimos hace tres años, la productividad ha mejorado (+5%) así como el compromiso con la empresa (+20 puntos), considerándose uno de los mayores beneficios.

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Contact Center Hub - 101  

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