“BALANCE ANUAL Y PERSPECTIVAS DE FUTURO PARA 2024” ESTE 2023 HA ESTADO MARCADO EN EL CONTACT CENTER POR LA FIRMA DE UN NUEVO CONVENIO COLECTIVO Y POR LA IRRUPCIÓN DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL ANA BUXÓ, SECRETARIA GENERAL DE LA ASOCIACIÓN CEX
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Este 2023, que está a punto de echar el cierre, ha sido un año intenso para nuestro sector. Y con “intenso” quizás me estoy quedando corta. Hemos firmado un nuevo Convenio Colectivo, muchos BPOs han experimentado cambios estructurales significativos y estamos ante una revolución tecnológica con la inteligencia artificial (IA) como punta de lanza que no sabemos dónde tiene su techo. Por otro lado, espero no haber generado falsas expectativas con el título: no puedo leer el futuro. Lo que sí puedo afirmar es que el 2024 que ya vemos en el horizonte se presenta como un año lleno de retos y desafíos estructurales, técnicos y éticos que debemos abordar con cautela y unidad. EL AÑO DE LA IA El lanzamiento al gran público de ChatGPT a finales de 2022 hacía presagiar que 2023 supondría el despegue de esta tecnología, aunque pocos podían imaginar el impacto directo que ha tenido en la mayoría de los sectores productivos. ¿Y cómo nos ha impactado en el contact center? • Automatización de tareas repetitivas. Libera a los agentes para trabajos más estratégicos. • Análisis de datos avanzado. Proporciona insights valiosos para la toma de decisiones.
132 Contact Center Hub
• Chatbots y asistentes virtuales. Gestiona la atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo costes. • Optimización de la gestión de documentos. Procesa y categoriza documentos de manera eficiente, facilitando la gestión documental y la búsqueda de información. • Personalización de servicios. Permite personalizar las interacciones con los clientes en función de sus preferencias y comportamientos, mejorando la experiencia del cliente. • Automatización de la gestión de casos. Asigna y prioriza casos de manera más eficiente, garantizando un flujo de trabajo más organizado.
LA TECNOLOGÍA DEBE ESTAR SIEMPRE BAJO SUPERVISIÓN HUMANA Y NUNCA AL REVÉS. LA IA NO PUEDE COMPRENDER LAS EMOCIONES HUMANAS NI DESARROLLAR EMPATÍA, ALGO BÁSICO PARA PROPORCIONAR UNA CX DE CALIDAD
• Eficiencia en la gestión del talento. Ayuda en la selección y gestión de personal, identificando candidatos adecuados y optimizando la asignación de recursos humanos. El reto para las empresas del sector es doble. Por un lado, deben implementar tecnologías costosas y cuya integración en los sistemas existentes no siempre es fácil. Por otro, está la relación entre agentes e IA, una cuestión que no es solamente técnica o estratégica, sino también ética.
La tecnología debe estar siempre bajo supervisión humana y nunca al revés. La IA, a pesar de sus avances, no puede comprender las emociones humanas ni desarrollar empatía, algo básico para proporcionan una experiencia de cliente de calidad.