Contact Center Hub - 115

LOS LÍDERES DE LA CX REUNIDOS DE NUEVO

¡Descubre los ganadores! E infórmate del potencial del neuromarketing

contactcenterhub.es

STAFF

DIRECTORA

María Muñoz Palma m.munoz@contactcenterhub.es

RESPONSABLE DE CONTENIDOS

Lara Pérez Jimeno lara.p@contactcenterhub.es

CONSULTOR DE COMUNICACIÓN

Mario Martelo mmartelo@contactcenterhub.es

CUSTOMER SUPPORT

Marta Muñoz marta.m@contactcenterhub.es

REDACTOR

Daniel Salazar Carriles dsalazar@contactcenterhub.es

HEAD OF DESIGN

Juan Luis Cachadiña

JEFE DPTO. DE PRODUCCIÓN

Miguel Fariñas

DISEÑO Y MAQUETACIÓN

Débora Martín, Verónica Gil, Cristina Corchuelo, Lydia Villalba

DIRECTORA DE ADMINISTRACIÓN

Anabel Lobato

SUSCRIPCIONES Y DISTRIBUCIÓN

Remedios García, Laura López suscripciones@peldano.com

902 35 40 45

PRECIO DE SUSCRIPCIÓN:

Ejemplar: 25,50 €

1 año (4 núms.) España: 100,00 € • Europa: 118,00 €

Resto: 135,00 €

2 años (8 núms.) España: 164,00 € • Europa: 181,00 €

Resto: 193,00 €

G¡GRACIAS POR UNA EDICIÓN INOLVIDABLE!

Como veníamos hablando desde hace algunos números, pertenecemos a un sector que tiene como ADN evolución y cambio, a los que desde nuestro medio nos adaptamos siempre para ir de la mano de todas las marcas que hacéis posible cada paso que damos. Os agradecemos infinitamente la acogida de esta edición en la que hemos comenzado un proceso de transformación en algunos de los aspectos de la gala y del evento.

Nada de esto hubiera sido posible sin nuestros 20 patrocinadores, los cuales nos han permitido crear juntos y ofrecer nuevas versiones de un evento que se lleva celebrando 14 años.

Todo el equipo de Contact Center Hub & Peldaño Media Group hemos disfrutado trabajando en conjunto en una de las ediciones con más apoyo por parte de los players del sector donde fuimos más de 330 personas celebrando la CX.

Además, pudimos ver como nuevas marcas entran con fuerza en un sector donde la innovación llega desde cualquier punto de vista y lo que creemos que es tendencia un día, se convierte en pasado en cuestión de segundos. Por eso, seguiremos impulsando todas vuestras iniciativas y nuevos proyectos, para darles la visibilidad y fuerza que se merecen.

Este número de Xperiencias, además de mostraros todas las que hemos celebrado en los primeros seis meses del año, viene cargado de novedades con diferentes casos de éxito y el esperado estudio de mercado de la CEX, donde podréis ver interesantes datos sobre la situación del contact center en 2022 y en el que han participado muchos de los miembros de nuestro club de socios.

Avda. del Manzanares, 196 • 28026 MADRID www.peldano.com

PRESIDENTE: Ignacio Rojas

DIRECTOR FINANCIERO Y DE TALENTO: Daniel R. Villarraso

DIRECTOR DE MARCA Y ESTRATEGIA: Eneko Rojas

DIRECTORA COMERCIAL: María Rojas

DIRECTOR DE EVENTOS: David Rodríguez

DIRECTOR DE ESTRATEGIA DE CONTENIDOS: Adrián Beloki

DIRECTOR DE IT: Iñaki Uranga

DEPÓSITO LEGAL: M-26714-2000

ISSN: 2253-6620

La opinión de los artículos publicados no es compartida necesariamente por la revista, y la responsabilidad de los mismos recae, exclusivamente, sobre sus autores. Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley, y en el caso de hacer referencia a dicha fuente, deberá a tal fin ser mencionada CONTACT CENTER HUB editada por Peldaño, en reconocimiento de los derechos regulados en la Ley de Propiedad Intelectual vigente, que como editor de la presente publicación impresa le asisten. Los archivos no deben modificarse de ninguna manera. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com / 917 021 970 / 932 720 445).

De conformidad con lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE, y de conformidad con la legislación nacional aplicable en materia de protección de datos, le recordamos que sus datos están incorporados en la base de datos de Peldaño Media Group, S. L., como Responsable de Tratamiento de los mismos, y que serán tratados en observancia de las obligaciones y medidas de seguridad requeridas, con la finalidad de gestionar los envíos en formato papel y/o digital de la revista, de información sobre novedades y productos relacionados con el sector, así como poder trasladarle, a través nuestro o de otras entidades, publicidad y ofertas que pudieran ser de su interés, de conformidad con el consentimiento prestado al solicitar su suscripción expresa y voluntaria a la misma, cuya renovación podrá ser requerida por Peldaño Media Group, S. L. en cumplimiento del citado Reglamento. Le informamos que podrá revocar dicho consentimiento, en cualquier momento y en ejercicio legítimo de los derechos de acceso, rectificación, cancelación, oposición, portabilidad y olvido, dirigiéndose a Peldaño Media Group, S. L., Avda. Manzanares, 196. 28026 Madrid, o al correo electrónico distribucion@peldano.com.

En definitiva, aquí os dejamos un número lleno de ilusión, premios, novedades y reconocimientos que significan la suma del trabajo de muchos meses.

Como dice una frase de una gran película: “al final, todo saldrá bien, y si no sale bien es que aún no es el final”, así que hago un llamamiento desde aquí a todos los que este año os habéis quedado a las puertas de recoger premio y a los que estáis pensando en presentaros el año que viene, para que lo hagáis, porque seguro que muy pronto llega la recompensa.

Al resto… ¡ENHORABUENA! Y a seguir sumando éxitos.

Os esperamos en el 15º aniversario de los Platinum Contact Center Awards… ¡Nos vemos!

María Muñoz Palma

Directora de Contact Center Hub

¡Celebramos la CX!

LAS PERSONAS REFERENTES DE LA CX, PROTAGONISTAS EN LOS PLATINUM CONTACT CENTER AWARDS 2023

Un año más, volvimos a reconocer los mejores proyectos en experiencia de cliente, innovación tecnológica y employee experience, de la mano de las empresas que hacen posible que la industria siga en crecimiento.

El 14º aniversario de los Platinum Contact Center Awards lo protagonizaron las personas referentes de la CX gracias a los proyectos que sacan adelante junto a grandes marcas de todos los sectores.

Aquí puedes ver el vídeo resumen con los mejores momentos de la edición de 2023:

EEl Teatro Goya Multiespacio de Madrid acogía nuevamente el evento del verano por excelencia. Los Platinum Contact Center Awards celebraban su 14 aniversario de la mano de los grandes referentes de la CX, empresas y profesionales que trabajan diariamente por el sector que más tiene en mente al cliente final. Y no solo al consumidor, sino también a las personas que hacen posible que el negocio siga por el camino del éxito.

El evento, impulsado por Peldaño, una empresa familiar que nació en 1986 y que hoy se ha convertido en la compañía líder en comunicación B2B, ha contado con la intervención de Ignacio Rojas, su presidente, y Eneko Rojas, director de marca y estrategia. Ambos han reconocido la labor, tanto de las personas que trabajan en el resto de unidades de negocio de Peldaño, como la de Contact Center Hub, donde el equipo une sus fuerzas para compartir todas las novedades y tendencias que la CX deja en la industria.

14 años premiando la CX

El maestro de ceremonias, José Luis Abajo (más conocido como Pirri), contaba al público su caso de éxito personal. El ganador de la medalla de bronce de esgrima en los juegos olímpicos es una estrella del deporte y su experiencia ha servido como motor motivacional de todos los asistentes. El pistoletazo de salida perfecto para conocer a los ganadores que este año han sido galardonados

por los proyectos que tanto trabajo llevan detrás.

Un merecido reconocimiento que Ignacio comparaba con el cine por la célebre frase de Steve Jobs: «El cliente no es el rey, es el director de cine. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea la mejor película posible«. Concepto tatuado en todas las personas involucradas en cada uno de los proyectos premiados.

El cliente es el centro de toda acción, de eso no cabe duda, aunque esa afirmación ha quedado incompleta si no tenemos en cuenta a los eslabones que hacen posible que la cadena siga su curso. Es por ello que la employee experience ha pasado a ser una de las grandes demandas de toda empresa que quiere alcanzar el éxito.

Esto sumado a la innovación tecnológica y las mejores prácticas de experiencia de cliente, da paso a una gala que apuesta por el claro impulso de un sector en pleno crecimiento y que, de nuevo citando a Ignacio Rojas, “está

de moda porque se ha convertido en un elemento fundamental en el éxito de cualquier negocio”.

No podemos pasar por alto el gran año que hemos tenido en Contact Center Hub. Nuestro medio líder en información de experiencia de cliente ha apostado por formatos nuevos que dan lugar a relaciones personales y conexiones entre compañías que consiguen así mejorar sus procesos internos. Business Dating, Business Meeting o el innovador Learning Experience completan el gran abanico de opciones presenciales que apuestan por este tipo de conexiones.

Todos ellos estuvieron presentes ayer en los Platinum Contact Center Awards, el encuentro por excelencia de la CX, que da voz a los proyectos que durante el año se han cerrado y puesto en marcha gracias a las personas que estuvieron presentes en la sala del Teatro Goya Multiespacio.

Y, por último, no podía dejar de agradecer, en primer lugar, al equipo que hace posible la celebración de una gala como la de ayer. A Peldaño, por apostar por la innovación y los nuevos formatos que nos guiarán hacia el futuro. Y como no, a los patrocinadores que nos han apoyado desde el inicio. Todos unidos en torno a un concepto que Pirri repitió durante la gala: la actitud de hacer las cosas bien y luchar por aquello en lo que crees.

Por nuestra parte, seguiremos haciendo que las cosas pasen, siempre con nuestro lema: “Conectamos. Comunicamos. Impulsamos”.

EL JURADO

Agustín López Quesada

SOCIO DIRECTOR DE RETAIL INSTITUTE

Co-fundador y director del Retail Institute además de CEO en la compañía Next Gate Consulting. También desarrolla su actividad docente desde hace 27 años, siendo profesor y miembro del comité de expertos de marketing y estrategia doméstica e internacional de ESIC Business & Marketing School y profesor y tutor de proyectos de internacionalización en el ICEX-CECO

Belén Pérez Zamorano

SENIOR BUSINESS DEVELOPMENT DIRECTOR EN IRON MOUNTAIN

Posee una amplia experiencia cómo Directora de Atención al cliente en empresas de banca, seguros y telecomunicaciones, así como una visión consultiva, liderando proyectos de CX en consultoras de primer nivel.

Carlos Díez de la Lastra

CEO DE LES ROCHES

Con más de 25 años de experiencia en el sector de la educación superior, ha dirigido proyectos universitarios en diferentes países, dedicando los últimos ocho a Les Roches. Habiendo tomado la responsabilidad desde marzo de 2022 de dirigir la marca a nivel mundial, con campuses en Suiza, España y China.

Cristina Castillo

CONSULTORA SENIOR, FORMADORA, TUTORA Y PONENTE / BULJAN&PARTNERS

Experta en excelencia en atención al cliente, es formadora de habilidades emocionales para empresas. Además, imparte clase sobre la materia en el máster de moda de la revista Elle, profesora de liderazgo femenino para mujeres directivas de la Cámara de Comercio y profesora en el máster de directivos de empresas de moda de Cámara de Comercio.

Patrocinadores Platinum:

Patrocinadores Gold:

Daniel Segarra

FUNDADOR CXLAB

Experto en diseño de experiencia de cliente y paciente. Desde hace más de ocho años compagina su actividad profesional con la divulgación de contenidos donde llama la atención su combinación de la metodología lean startup, el marketing digital y las nuevas tecnologías aplicadas a la CX.

Elena Alfaro

EXPERTA Y ACADÉMICA DE REFERENCIA EN EXPERIENCIA DE CLIENTES Y TRANSFORMACIÓN EMOCIONAL

En 2014, su indicador, el EMO Index, fue reconocido por la prestigiosa London Business School como predictor de la evolución económica. Actualmente desarrolla FANScinology Builders a través de su metodología de innovación emocional (FMB).

Emilio Castellote

DIGITAL TRANSFORMATION & CYBERSECURITY STRATEGY CONSULTANT

Más de 20 años ligados a la tecnología, el sector telco y ciberseguridad ha desempeñado diversos cargos de responsabilidad en la áreas de producto, marketing, ventas. Esto le ha llevado a desarrollar en los últimos años su carrera profesional en el área de consultoría estratégica para la definición de procesos de transformación digital y nuevos negocios digitales.

Fernando Tomé

VICERRECTOR DE ESTUDIANTES, EMPLEABILIDAD E INTERNACIONALIZACIÓN UNIVERSIDAD NEBRIJA

Profesor universitario desde hace 22 años. Anteriormente, fue rector de IEDE Business School Chile, Habitual en la prensa, radio y tv como experto en economía. Comparte dos grupos de investigación junto a otros profesores de tres universidades y ha publicado más de 15 artículos científicos, libros y capítulos.

Patrocinadores Silver:

Patrocinadores Experiencia:

EL JURADO

Loreto Núñez

EXPERTA EN MARKETING DE CLIENTE, ESTRATEGIA CRM Y CUSTOMER EXPERIENCE

Tiene experiencia consolidada en dirigir y coordinar equipos multidisciplinares en las áreas de estrategia CRM de cliente, experiencia de cliente y calidad y desarrollo de negocio digital, en compañías pioneras en la transformación a una gestión human-centric.

Lourdes Álvarez

CX AMBASSADOR & VICE PRESIDENT CAPGEMINI INVENT

Cuenta con una dilatada experiencia en entornos multinacionales. Destacan sus más de 10 años en Accenture, donde ha liderado proyectos digitales en el área de customer experience, automatización de procesos y transformación digital. Actualmente ostenta el cargo de Vice President en una de las compañías del Grupo Capgemini, Capgemini Invent.

Marga Bel Klever

BUSINESS AGILITY & TRANSFORMATION ADVISOR

Tras más de diez años de experiencia en el sector de la energía, ha desarrollado su carrera en torno al desarrollo organizacional y Agile transformation. Actualmente trabaja como Transformation Advisor en el sector Pharma promoviendo la evolución de las empresas más sostenibles.

Patrocinadores Platinum:

Patrocinadores Gold:

Norbert Monfort

FUNDADOR DE MONFORT AMBIENT MANAGEMENT

Especialista en management, liderazgo, gestión del cambio y dirección de personas. Ha desarrollado su carrera en torno al desarrollo organizacional e innovación. Fundador de Monfort Ambient Management, Consultoría especializada en Gestión del Cambio y desarrollo de personas.

Ramón Cabezas

SOCIO DIRECTOR DE KAPS

Presidente y fundador de KAPS Management Group, empresa de consultoría de alto nivel, especializada en human and digital transformation. Creó la empresa The Emotional Toolkit, especialistas en comprender el poder de la calidad emocional en las empresas y relacionarla con los resultados obtenidos. Además, es uno de los cinco patronos fundadores de la Fundación Eduardo Punset.

Vanesa Fernández

DATA STRATEGY EXPERT

Ha desarrollado su carrera a nivel internacional en Dubai, Australia, Argelia o China. Sus pilares son el mantener al cliente en el foco de las acciones a través de un adaptado customer journey, ayudándole a través de datos a trazar estrategias para la resolución de problemas y optimización de procesos.

Patrocinadores Silver:

Patrocinadores Experiencia:

MEJOR PROYECTO IT EN CUSTOMER ENGAGEMENT INCONCERT Y WIZINK

Recogió el premio:

Andrea Gómez, directora de clientes de inConcert y Miguel Ángel Gamito, director de ventas de Wizink

Entregó el premio:

Loreto Núñez y Emilio Castellote, CX ambassadors de Contact Center Hub

GRACIAS A ESTE PROYECTO, LOS AGENTES DE VENTA

HAN OPTIMIZADO SU

CUSTOMER JOURNEY

LOGRANDO UNA

COMUNICACIÓN MÁS RÁPIDA Y ÁGIL CON LOS CLIENTES

«Nuestro objetivo, además de mejorar su CX, es también alcanzar los objetivos de negocio derivados de esta mejora»

— ¿Qué significa para inConcert recibir este galardón?

Estamos orgullosos del reconocimiento que refleja nuestra visión de empresa y cómo brindamos soluciones tecnológicas que permiten nuevos modelos de interacción. Este galardón confirma el liderazgo tecnológico de inConcert y nuestra propuesta

de valor: estudiamos a fondo las necesidades de nuestros clientes y les entregamos soluciones adaptadas que realmente cumplan con sus expectativas. Somos socios de negocio de nuestros clientes, y ponemos a su disposición un equipo de expertos que los acompañan de forma individualizada para garantizar sus resultados. Nuestro objetivo no es únicamente mejorar su CX, sino alcanzar los objetivos de negocio derivados de esta mejora.

— ¿Qué destacarías del proyecto?

Con el objetivo de que las agencias intermediarias de ventas pu -

diesen gestionar y automatizar estratégicamente todo el flujo del proceso de ventas, desde la generación de leads en múltiples canales hasta su cierre en el contact center, se integraron cuatro herramientas de inConcert para brindar una solución global: Marketing Automation & CRM (otorga el control sobre todo el proceso comercial y los canales digitales dentro del funnel), Contact Center (software all-in-one que mejora la experiencia de los clientes optimizando los tiempos y recursos del negocio) y Speech Analytics (mide indicadores clave de cada interacción de forma automatizada y en tiempo real para aumentar la satisfacción de clientes, mejorar el rendimiento de equipos de trabajo y conseguir ventajas competitivas decisivas). Esto se suma a nuestro valor agregado como Business Solution Provider de WhatsApp, haciendo posible una integración efectiva de la plataforma dentro de la estrategia omnicanal, así como emplear scripts de atención y análisis, chatbots enriquecidos con inteligencia artificial. Este enfoque estratégico ha permitido a WiZink aumentar las consultas atendidas con automatización en un impresionante 144%.

— ¿Cómo ha evolucionado la relación con el cliente con este éxito?

Las agencias intermediarias de ventas que trabajan para WiZink eligieron a inConcert por múltiples diferenciales técnicos, comerciales y estratégicos, así como por la innovación y calidad de sus soluciones, su credibilidad y experiencia en el campo, su servicio de atención al cliente y su capacidad de respuesta, manteniéndose al día con las últimas tendencias y desarrollos. El resultado ha sido evidente en términos de productividad, con un aumento del 35,8%.

El éxito hace que se refuerce aún más la relación entre proveedor

y cliente. Tenemos grandes retos que asumir junto con las agencias en el corto/medio plazo, así como nuevas funcionalidades que incorporar a la solución global para seguir mejorando el servicio. Este premio nos anima a seguir trabajando en la misma dirección, transformar sus objetivos en los nuestros y superar las expectativas depositadas en nosotros.

— ¿Qué mejoras ha supuesto este proyecto?

Gracias a este proyecto las agencias intermediarias de venta han optimizado su customer journey, logrando una comunicación más rápida y ágil con los clientes en todas las etapas y en sus canales preferidos, así como la posibilidad de desarrollar campañas a medida según su estado, perfil e historial. Esto les ha permitido aumentar las ventas en un 131%. Además, los agentes tienen toda la información a disposición para una interacción one-on-one óptima. También pueden llevar adelante múltiples interacciones simultáneas con la misma dinámica, calidad y personalización en distintos canales tanto orales como escritos, aumentando la agilidad en la respuesta y la eficacia en la gestión. De esta manera se potenciaron KPIs claves como First Response Time (FRT) y Average Response Time (ART).

MEJOR PROYECTO IT EN IA Y AGENTES VIRTUALES INFOBIP Y GROSSO NAPOLETANO

Recogió el premio: Almudena Abad Vime, customer journey manager de Grosso Napoletano y Álvaro Ansaldo, country manager de Infobip Iberia

Entregó el premio: Lara Pérez, responsable de contenidos de Contact Center Hub y Nacho Rojas, director de unidad de negocio Restauración, Hostelería y Hotel en Peldaño

LA FACILIDAD, LA INMEDIATEZ Y LA POSIBILIDAD DE ELEGIR SON LOS TRES FACTORES

QUE DETERMINAN EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES

— La IA ha ganado importancia en los últimos años, ¿qué significa para vosotros recibir el premio de mejor proyecto IT en IA y agentes virtuales?

Principalmente significa afianzar el compromiso que tenemos con el mercado de mejorar la experiencia de cliente en proyectos de comunicación trasversal. Y lo hacemos evolucionando al mismo ritmo que el propio mercado, cada vez más exigente y donde impera la inmediatez, la personalización y la excelencia en el

trato. Queremos demostrar que la tecnología y humanidad no están reñidas. Todo lo contrario, si van de la mano se pueden construir grandes entornos colaborativos y de conexión directa entre empresa y ciudadano que darán lugar a relaciones más maduras, de mayor confianza y seguridad. Recibir el premio, a su vez, no solo pone de manifiesto la confianza que nuestros clientes depositan en nosotros en el desarrollo de sus estrategias de comunicación, sino la convicción en la tecnología que lo hace posible y la reafirmación de la visión que Infobip defiende: omnicanalidad y transformación digital. En definitiva, estar donde tus clientes están, en

«WhatsApp ya no entiende de edades ni de generaciones»

el momento preciso y a través del canal que demandan.

— ¿Qué destacarías del proyecto con Grosso Napoletano?

Grosso Napoletano acudió a nosotros con las ideas muy claras, sacar el mayor beneficio a una nueva tendencia digital para no solo mejorar la relación con sus clientes, sino para proporcionarles una herramienta de gestión, rápida y sencilla de usar que, a su vez, aumentara las reservas de sus restaurantes. Sabían cómo aprovechar el entorno a su favor y eso es lo que hemos hecho en Infobip. Nos ha encantado participar en el proyecto de transformación digital de su empresa. Queremos destacar la confianza con la que Grosso Napoletano ha implementado este proyecto y su creatividad lanzándose hacia una estrategia digital en WhatsApp for Business, todavía reciente en nuestro país, peroque muy pronto será nuestro pan de cada día. Las marcas deben perder el miedo a los avances tecnológicos y saber dejar que sean los propios clientes quienes les guíen. Solo tenemos que escuchar lo que los consumidores nos piden.

— ¿Qué aspecto ha mejorado más en la relación con los clientes con este proyecto?

Claramente la facilidad, la inmediatez y la posibilidad de elegir. Son aspectos fundamentales, y, sin embargo, en muchas ocasiones se pasan por alto. Estos tres factores determinan enormemente el grado de satisfacción de nuestros clientes a la hora de realizar cualquier gestión, y por supuesto, cuando se trata de volver a acudir o utilizar nuestros servicios de nuevo. Que un cliente pueda contactarnos de una manera ágil, a través del canal que prefiera de entre varias opciones, y que la gestión sea rápida y sencilla no hará más que estrechar el vínculo natural que esta comunicación genera en la relación empresa - cliente. Y ya no es tanto el hecho de estar, sino de… ¿qué pasaría si no estuviésemos? ¿Qué herramientas y canales podemos habilitar que eviten la frustración de nuestro cliente? Esta es la verdadera pregunta que se deben hacer todas las empresas si quieren seguir siendo competitivas.

— ¿Consideras que WhatsApp es el canal estrella dentro del sector restauración?

Por supuesto. Y no sólo en el ámbito de la hostelería sino en todos los

sectores donde exista una relación o comunicación directa en ciertos puntos de la prestación de servicios, entre la empresa y el cliente. WhatsApp ya no entiende de edades ni de generaciones. Ya estamos viendo grandes resultados en la adopción del canal y la respuesta de la sociedad. Puede parecer una obviedad pero era necesario empezar a operar y desarrollar estrategias de comunicación profesionales, basadas en la excelencia de las experiencias y personalizadas a cada customer journey, en el canal más usado a nivel mundial. Eso sí, apostamos firmemente por la libertad de elección, es decir, nunca puede ser el único canal a disposición del cliente. La omnicanalidad ha demostrado ser un imperativo y la clave radica en conocer a tu clientela, donde está, que canales utiliza; de nuevo, saber escucharlos y proveerles de los medios que nos reclaman para que ellos elijan el canal por el que nos desean contactar o a través del cual desean ser contactados. En este sentido la estrategia de cada canal tiene que estar muy meditada y apoyada en la tecnología necesaria para que garantice su éxito. Las empresas empiezan a comprobar que de poco sirve tener muchos canales si en ninguno de ellos el cliente consigue realizar su gestión de una manera ágil y sencilla que le deje satisfecho. Y aquí es donde entra en juego la transformación digital: ¿cómo podemos aumentar nuestra eficiencia tecnológica a la vez que mejoramos nuestras operaciones y experiencia de cliente? ¿Automatizaciones, asistentes virtuales, consolas de agentes, marketing automation, AI, integraciones? Cualquiera que sea la estrategia de apoyo, los avances están a nuestra disposición y en Infobip estamos para esto; dar sentido a las estrategias de comunicación omnicanal con la tecnología que garantice una excelente CX a sus clientes.

LUIS ALCEDO, COUNTRY MANAGER DE SPRINKLR

“SPRINKLR ESTÁ CONSTRUYENDO LA EXPERIENCIA DE CLIENTE TOTAL”

— Es el primer año que patrocináis los Platinum Contact Center Awards, y coincide con vuestra estrategia de crecimiento en España y Portugal. ¿Cómo definirías vuestra evolución como marca en los últimos años?

Nuestra presencia en este evento y nuestra alianza con Contact Center Hub no es para nada casual. El contact center lleva mu -

EN SPRINKLR NOS SENTIMOS ORGULLOSOS DE SER

UNA PLATAFORMA DE CÓDIGO ÚNICO, DE ESTAR MARCANDO EL CAMINO EN INNOVACIÓN Y DE ESTAR BASADOS EN UNA SOLUCIÓN DE IA

chos años intentando pasar de centro de costes a centro de generación de ingresos. Para conseguir esto, se necesita optimizar los contactos con los clientes y ayudar a los agentes a mejorar las interacciones. La plataforma de Sprinklr tiene una base de IA que impacta de manera directa en ambos parámetros, siendo la solución que está disrumpiendo las plataformas de la generación pasada. Este evento es la referencia del sector, y nuestra presencia solo demuestra nuestra apuesta y compromiso a este respecto.

— Además, en los últimos meses os habéis involucrado en varios proyectos, ¿podrías darnos más detalles de alguno de vuestros casos de éxito?

Las tres cosas de las que nos sentimos más orgullosos en Sprinklr son el hecho de ser una plataforma de código único, de estar marcando el camino en innovación para el resto de soluciones, y de estar basados en una solución de IA que usan empresas como Microsoft o Samsung por ejemplo. Estas 3 características se demuestran por ejemplo en un cliente de Retail muy cercano a los lectores, que a través del análisis a tiempo real del 100% de las llamadas pasó de tener 700 agentes a 500, y de trabajar con 5 BPOs a solamente 3. Esto es debido a la capacidad de priorizar llamadas a través de la IA y al análisis de calidad de llamadas a tiempo real. No hay ninguna otra plataforma en el mercado que sea capaz de hacer esto a escala. Ninguna.

«Las empresas deben ser capaces de amoldarse a la necesidad del cliente y de analizar el 100% de las interacciones»

Luis Alcedo, country manager de Sprinklr

— ¿Qué otras herramientas aportáis desde Sprinklr para dar respuesta a la demanda de las marcas en la mejora de su experiencia de cliente?

Sprinklr está construyendo la experiencia de cliente total, siendo capaz de recopilar las llamadas, comentarios, encuestas, y cualquier otra interacción clienteempresa. Esto nos lleva a estar continuamente innovando y buscando soluciones que permitan a las empresas a entender la voz de cliente de manera global. El contar con el mejor CTO de Silicon Valley nos dota de una agilidad sin precedentes, por lo que estamos siempre al servicio de los clientes para innovar de manera acorde a las necesidades del negocio.

— Dado que muchas empresas confían casi exclusivamente en las encuestas como su guía en la “voz de cliente”, ¿qué se están perdiendo?

Las encuestas son sin duda una parte crítica de cualquier programa de voz de cliente, pero dejan fuera una cantidad ingente de

opiniones y comentarios. Esto al final dota a los equipos de experiencia de cliente de una visión sesgada de unos pocos promotores o detractores, que encima están influenciados por las preguntas de la encuesta. Nosotros apostamos por un programa de experiencia que aúne las encuestas y lo complemente con el 100% de las llamadas al contact center, y donde se tengan en cuenta también los comentarios de las redes sociales, los bots, los mensajes… Eso es la verdadera voz de cliente, la voz del 100% de los clientes en el 100% de los canales.

— Desde vuestra experiencia, ¿qué retos deberá tener más presente la industria? ¿Tenéis preparado algo desde Sprinklr para ayudar a las marcas a superarlos?

Los clientes demandan cada vez más agilidad, flexibilidad, y el ser capaz de estar donde ellos quieren cuando ellos quieren. Dado que los clientes van dejando “huellas” en diferentes canales, las empresas han de ser capaces de amoldarse a esa necesidad y de analizar el 100% de las interacciones. Sprinklr está en una posición inmejorable para ayudar a las empresas, siendo literalmente la única plataforma capaz de entender el 100% de las llamadas, de encuestar al 100% de los clientes, de analizar el 100% de los mensajes en redes sociales, bots o chats. No en vano Twitter nos usa para analizar todos los comentarios en su red social a tiempo real, y no en vano las grandes empresas están ya apostando por esta plataforma del futuro para sus programas de CCaaS, encuestas y redes sociales.

PREMIO PLATINUM A LA MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN OCIO, TURISMO Y DEPORTE

INTELCIA CON MEDIAPRO

— Este año volvéis a hacer triplete en los Platinum Contact Center Awards, uno con Intelcia y dos con E-voluciona, ¿cómo lo ha recibido el equipo? Estos reconocimientos nos hacen sentirnos muy orgullosos del trabajo que hemos hecho juntos como equipo. Son el resultado tangible del esfuerzo de tantas horas de trabajo en equipo, tanto de Intelcia como de nuestros clientes, y una muestra más del compromiso que tenemos como compañía por seguir impulsando la innovación y los avances tecnológicos en la industria. Sin duda, nos hacen sentir que vamos en el camino correcto.

— Todos ellos han sido de la mano de vuestros clientes, ¿qué destacaríais de los proyectos?

Hemos aprendido, con Mediapro, a gestionar un servicio de atención a clientes para el usuario final de plataformas deportivas. Hemos conseguido automatizar todo el proceso de auditoría de calidad de nuestro cliente Danone, pudiendo tener un proceso de control y medición real time de su negocio, teniendo unos resul-

tados de mejora en satisfacción de cliente, mejora del NPS y una mayor solidez en el proceso de medición y control. Y hemos desarrollado para MAPFRE dentro de esta estrategia de omnicanalidad: un proyecto innovador, estratégico y sobre todo un proyecto de futuro.

— ¿Cómo lo han recibido en las diferentes empresas con las que habéis ganado?

Con alguno de nuestros clientes, como es el caso de Mediapro, llevamos trabajando juntos más de

12 años, lo que demuestra el alto nivel de satisfacción de las empresas para las que trabajamos y nuestro compromiso por seguir mejorando sus operativas de atención al cliente. Nos esforzamos cada día por hacer más eficientes los procesos de nuestros clientes y sus resultados tan positivos demuestran nuestra efectividad y orientación a sus objetivos de negocio. Pero lo que destacamos es la capacidad de compromiso tanto por parte de nuestros clientes, como por la nuestra propia, porque es la mejor forma de obtener los mejores resultados.

«La capacidad de compromiso, tanto de nuestros clientes como nuestra, es la forma de obtener los mejores resultados»

Recogió el premio: Sandra Gibert CEO Intelcia Spain & Latam, y Diego Fuentes Casillas, marketing manager de Mediapro Entregó el premio: Lara Pérez Jimeno, responsable de contenidos, y Daniel Salazar, redactor en Contact Center Hub

MEJOR PROYECTO IT EN ANALÍTICAS DE TEXTO Y PLN E-VOLUCIONA CON DANONE

Recogió el premio: Sandra Gibert CEO Intelcia Spain & Latam, y Roberto del Barrio, new channels & RTM director de Danone.

Entregó el premio: Mario Martelo, consultor de comunicación de Contact Center Hub, y Marga Bel, CX ambassador de Contact Center Hub.

MEJOR PROYECTO IT EN OMNICANALIDAD E-VOLUCIONA CON MAPFRE

Recogió el premio: Sandra Gibert CEO Intelcia Spain & Latam, Antonio Díaz, CEO de E-voluciona by Intelcia y Dolores Aramendia, Subdirectora SI24 y control interno MAPFRE.

Entregó el premio: Lara Pérez Jimeno, responsable de contenidos, y Marta Muñoz, customer support de Contact Center Hub.

ARMANDO TRIVELLATO, VICEPRESIDENTE DE IBEROAMÉRICA DE FIVE9

“LOS CONTACT CENTERS SON LA PUERTA DE ENTRADA DE LA EMPRESA”

— ¿Cómo ha evolucionado la CX bajo el punto de vista de Five9?

La experiencia del cliente es más importante que nunca. En los últimos años, los contact centers han pasado a desempeñar un nuevo papel: ahora son la puerta de entrada de la empresa y las empresas deben ofrecer una excelente experiencia de servicio en todos los puntos de contacto.

— ¿Qué papel juega la tecnología en este momento de cambio?

La tecnología es una parte esencial para ayudar a los agentes a

ofrecer una gran experiencia de servicio. Combinar las tecnologías adecuadas, como las integraciones de CRM, la IA y la automatización, cuando tiene sentido, ayuda a ofrecer una excelente

atención al cliente. Proporcionar a los agentes la información adecuada en el momento oportuno es importante para ofrecer un servicio excelente.

— Sois patrocinadores Gold de los Platinum Contact Center Awards, que premian los mejores proyectos en CX. ¿Qué significa para Five9 formar parte de esta experiencia?

Es un gran placer formar parte de esta experiencia. Para nosotros es un placer entregar el premio a una empresa por su excelente trabajo en el ámbito de la CX. Para nosotros en Five9, ayudar a las empresas a cumplir su promesa de CX es clave.

«Proporcionar a los agentes la información adecuada en el momento oportuno es importante para ofrecer un servicio excelente»

Armando Trivellato, vicepresidente de Iberoamérica de Five9, y Oliver Martín Jiménez, director de operaciones de Teyamé.

— ¿Qué supone para Manifone formar parte de los Platinum Contact Center Awards como patrocinador gold?

Volvemos una vez más a participar como patrocinador gold de los Platinum Contact Center Awards. Este evento constituye un punto de encuentro ineludible en nuestra industria. A través de esta participación se refleja nuestro deseo de apoyar y contribuir a la excelencia del sector.

Además, es un momento agradable que nos permite mantener una conexión directa con los players del sector.

— La industria está en un constante cambio debido a la revolución digital y la aparición de nuevas soluciones, ¿qué horizonte percibes para los próximos meses?

En estos momentos la mayor parte de los players del sector están inmersos en procesos de transformación digital, de integración de servicios en la nube, de IA, de realidad virtual, y de análisis de big data, entre otros, para lograr un mayor nivel de satisfacción

del cliente. Eso implica que los datos ahora son recopilados por una gran cantidad de canales, aplicaciones y herramientas, pero demasiados datos pueden ser abrumadores para las empresas, ya que se vuelve difícil usarlos todos de forma relacionada y en su totalidad. Es decir, la optimización de cada canal y la integración de las aplicaciones serán las claves a tener en cuenta en los próximos meses.

— ¿Cómo enfrentará Manifone los cambios y tendencias que están por venir?

Hemos construido nuestra oferta “especial” para los contact centers con funcionalidades esenciales sobre el canal de voz.

En lo que a nosotros respecta, estamos focalizando nuestros esfuerzos en la optimización del

canal voz para ambas llamadas (salientes y entrantes).

Además del despliegue de nuestra nueva tecnología ICQ (Instant Call Qualification), estamos optimizando el intercambio de datos e integración con las aplicaciones y herramientas utilizadas por parte de nuestros clientes.

También trabajamos sobre temas como la reducción del sentimiento negativo de las llamadas telefónicas, la automatización del control calidad a través del speech analytics, la reducción del ruido de fondo en un entorno de call center, la monitorización de la calidad del audio de las conversaciones, o la optimización del tiempo de agente.

¡El canal de voz sigue siendo clave!

«Hemos construido nuestra oferta para los contact centers con funcionalidades esenciales sobre el canal voz»

CHAKIB ABI-AYAD, DIRECTOR EJECUTIVO DE MANIFONE

“EL CANAL VOZ SIGUE SIENDO CLAVE EN LA ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE”

Chakib Abi-Ayad, director ejecutivo de Manifone.

FERNANDO GALLEGO, SENIOR REGIONAL VICE PRESIDENT

FIELD SERVICE, PLATFORM & SERVICE

SPAIN & PORTUGAL

— ¿Qué supone para Salesforce formar parte de los Platinum Contact Center Awards como patrocinador Gold?

Los premios Platinum Contact Center Awards se han convertido en una cita obligada cada año para los profesionales del área de servicio al cliente. Desde Salesforce, nos complace participar en este proyecto como patrocinadores y compartir con los principales actores del sector este momento, en el que se dan a conocer los mejores casos del mundo del customer experience de cada año. La convocatoria de 2023 ha contado con representantes de primer nivel y hemos tenido la oportunidad de entregar los premios a empresas como Transcom y Haya Real Estate. Esperamos que Contact Center Hub continúe desarrollando esta iniciativa en el futuro.

— ¿Qué evolución habéis notado en la experiencia de cliente asociada al área de servicio desde vuestra compañía?

El área de servicio al cliente tiene un impacto directo sobre la experiencia de cliente. El mejor producto u oferta se puede encontrar con una reacción negativa de los usuarios si se producen incidencias en la

entrega, en los pagos, en la facturación o en cualquier otra parte del proceso que rodea la contratación o el uso y si esas incidencias no se resuelven de forma satisfactoria.

El servicio al cliente, por lo tanto, es crítico en la percepción global que los clientes tienen de una empresa y debe considerarse como un área estratégica, alinearse con los objetivos fundamentales de la organización y también con el propósito, los valores y el compromiso de cada compañía.

— Bajo vuestro punto de vista, ¿cuáles son los principales retos que las empresas tienen que enfrentar en el sector de la CX? Hay múltiples retos. Uno habitual es tener una visión unificada de cada cliente, utilizando aplicaciones que compartan una única plataforma de datos y que, por lo tanto, exista una única fuente de la verdad sobre cada uno de ellos.

Muchas empresas funcionan con múltiples aplicaciones que se

nutren de diferentes fuentes de datos y que tienen dificultades para comunicarse e integrarse entre sí. Este tipo de situaciones está provocando silos de información que dificultan una gestión unificada de los usuarios impactando directamente en su experiencia.

A este reto de los datos, se une ahora otro que parece que va a transformar el mundo. La inteligencia artificial generativa aparece como un disruptor que va a afectar a todas las industrias y áreas de negocio y el área de servicio al cliente es una de las que se estima como más impactada. Ya estamos avanzando casos de uso como asistir a los agentes en la respuesta a clientes con IA generativa, o resumiendo el trabajo hecho en la gestión de una interacción de forma automática… Está claro que el impacto en reducción de costes y aumento de la productividad de estos casos de uso serán clave para generar adopción por parte de las empresas.

«El servicio al cliente es crítico en la percepción global que los clientes tienen de una empresa»

“EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE TIENE UN IMPACTO DIRECTO EN LA CX”

PREMIO PLATINUM A LA MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN SERVICIOS PROFESIONALES Y EN B2B

TRANSCOM CON HAYA REAL ESTATE Y CON BEEDIGITAL

— Habéis ganado dos galardones en esta edición, ¿cómo habéis recibido eso desde Transcom?

Por supuesto con mucha alegría. Es un orgullo para Transcom y un gran reconocimiento al trabajo diario de todos los equipos. Nuestro sector es muy rápido y cambiante, siempre está evolucionando y todo ocurre muy deprisa. Estos premios hacen que podamos recoger el fruto de toda la dedicación y esfuerzo de todas las personas que trabajan tanto en estos servicios como en el resto de proyectos de Transcom, ya que al final supone un reconoci-

miento a toda la compañía. Son unos premios para todos que nos hacen estar muy orgullosos.

— Además, con BeeDIGITAL habéis repetido premio, ¿qué aporta esto a vuestra relación?

Realmente estamos muy orgullosos del trabajo realizado junto a BeeDIGITAL, y seguimos esforzándonos cada día por mantener esa relación gracias a la cual estamos consiguiendo tan buenos resultados. Es un trabajo conjunto del equipo de BeeDIGITAL y el equipo de Transcom lo que hace que el servicio vaya evolucionando constantemente. El paso de Páginas Amarillas a BeeDIGITAL es uno de los casos de éxito de transformación más exitosos que existen, y acompañarles en esa transformación, ayudando a impulsarla y poniendo nuestro granito de

arena, es un auténtico orgullo para Transcom.

— ¿Qué destacarías de los dos proyectos que habéis presentado?

En ambos casos la relación de confianza con los clientes es fundamental. Trabajamos juntos formando un equipo en estrecha colaboración que nos permite hacer propuestas e ir evolucionando e innovando los servicios. En el caso de Haya la estrategia de transformación digital ha sido el foco de este proyecto en el que Transcom ha implementado diferentes soluciones de innovación y nuevos canales de comunicación digitales para ofrecer una excelente experiencia de cliente consiguiendo mejorar los resultados de eficiencia y satisfacción.

«En ambos casos, la relación de confianza con nuestros clientes es fundamental»

MEJOR

EXPERIENCIA DE CLIENTE EN SERVICIOS PROFESIONALES TRANSCOM CON HAYA REAL ESTATE

Recogió el premio: Teresa Martín-Peñato, responsable de transformación digital de Haya Real Estate y Miguel Villaescusa, country manager de Transcom.

Entregó el premio: Fernando Gallego, senior regional vice president Salesforce y Laura Abarquero, regional vice president Salesforce.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN B2B

TRANSCOM CON BEEDIGITAL

Recogió el premio: Jorge Moretón, responsable customer care de BeeDIGITAL, y Miguel Villaescusa, country manager de Transcom.

Entregó el premio: Elena Alfaro y Agustín LópezQuesada, CX ambassadors de Contact Center Hub.

MEJOR PROYECTO IT EN IVR Y AUTOSERVICIO

VERIDAS CON MUTUA MADRILEÑA

— ¿Cómo habéis recibido en Veridas este premio junto a Mutua Madrileña?

Es un auténtico honor haber recibido este prestigioso galardón junto con nuestro cliente Mutua Madrileña. Desde Veridas nos gustaría expresar nuestro más sincero agradecimiento al jurado y a la organización de los Platinum Contact Center Awards.

— ¿Cómo ha afectado a vuestra relación con la marca?

Este premio refuerza la calidad y la excelencia en el servicio de atención al cliente que ofrecemos conjuntamente y además, ha impulsado la confianza mutua, la reputación y ha consolidado aún más la asociación entre Veridas y Mutua Madrileña.

Trabajar en estrecha colaboración con Mutua durante este proyecto ha sido una experiencia gratificante y enriquecedora, ya que juntos hemos logrado establecer un estándar excepcional en el servicio de atención al cliente en el sector, contando con una aceptación del uso de biometría de voz mayor del 80% (según datos de producción).

— Como expertos en IVR y autoservicio, ¿qué retos enfrentan actualmente las marcas y qué

papel juegan empresas como la vuestra para dar respuesta a la demanda de los clientes? Las marcas del sector nos movemos en un entorno altamente competitivo y en constante evolución.

En primer lugar, los clientes tienen expectativas cada vez más altas, demandando atención personalizada, rápida y eficiente en todos los aspectos y canales. Y ahí nuestra solución de biometría de voz es clave, ya que es la única forma que existe de verificar la identidad de los clientes en tan solo 3 segundos, frente a los habituales 80-90 segundos de media, sin fricción, de manera pasiva, en cualquier idioma y de manera segura, tanto para la empresa como para su cliente.

En segundo lugar, la multicanalidad se ha convertido en otro de los desafíos, ya que los clientes interactúan con las marcas a través

de diversos canales (apps, webs, chatbots,en sus propias oficinas…) por lo que es fundamental estar presente y ofrecer una experiencia perfecta en todos estos canales, como por ejemplo la eliminación de la primera fricción en la comunicación (la identificación). De esta manera, el cliente entra más contento en la llamada o interacción..

También, la privacidad y la seguridad de los datos es una preocupación fundamental, lo que supone que las empresas debemos asegurar que las prácticas y manejo de datos sean seguros y cumplan con las regulaciones vigentes. En Veridas, evitamos todo tipo de fraudes de identidad con una tasa de acierto >99%. De hecho, nuestro motor ha sido reconocido como el 2º más preciso del mundo según el NIST y nos alineamos al 100% con el Reglamento General de Protección de Datos.

«Nuestra solución de biometría de voz es la única forma que existe de verificar la identidad de los clientes en tan solo 3 segundos»

Recogió el premio: Belén Aliño, business development manager de Veridas y Judith Gil López, directora de transformación de proyectos de Mutua Madrileña Entregó el premio: Sandra Gibert CEO Intelcia Spain & Latam y Antonio Díaz CEO E-voluciona by Intelcia

Autenticación biométrica en contact centers

Reduce en 45 segundos tu TMO

Moderniza la autenticación de clientes y empleados con nuestra solución de reconocimiento de voz. Nuestra tecnología avanzada avalada por el NIST garantiza la máxima precisión con independencia del texto y el idioma.

/Reduce tus costes operativos

Registro y autenticación de clientes 3”

/Aumenta la satisfacción de clientes

Tasa de acierto >99 %

VERIDAS, EL PARTNER PREFERIDO DE LAS PRINCIPALES MARCAS

/Evita el fraude de identidad Autenticación pasiva independiente del texto y del idioma

MEJOR CONTACT CENTER EMERGIA

Recogió el premio: José García, director general de emergia.

Entregó el premio: María Muñoz Palma, directora de Contact Center Hub.

MEJOR EMPRESA TECNOLÓGICA 2MARES

Recogió el premio: Enrique de Miguel Ilarri, director general (CEO); y Enrique de Miguel Otero, presidente de 2Mares.

Entregó el premio: María Muñoz Palma, directora de Contact Center Hub.

PREMIO PATROCINADO POR FINETWORK

MEJOR PROYECTO DE EMPLOYEE EXPERIENCE EN IT

SOPRA STERIA

Recogió el premio: Emma Albaladejo, directora de comunicación, marketing y RC de Sopra Steria

Entregó el premio: Alejandro Delgado, responsable de comunicación, medios y RSC de Finetwork

MEJOR PROYECTO DE EMPLOYEE EXPERIENCE EN CONTACT CENTER

ILUNION

CONTACT CENTER BPO

Recogió el premio: Nuria Díaz, directora de gestión de personas y desarrollo del talento de ILUNION Contact Center BPO

Entregó el premio Teresa Rivera, directora de marca y comunicación de Finetwork

PREMIOS

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN TMT EMERGIA

CON TELEFÓNICA

Recogió el premio:

Guadalupe Cerro, directora de unidad de negocio en emergia, y Belén Castán de Andrés, directora de atención y ventas del canal telefónico B2C de Telefónica

Entregó el premio Ángel Ruiz, director de ventas en España y Belén Aliño, directora de la unidad de negocio de accesos de Veridas

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN BANCA

MAJOREL CON MOBILIZE FINANCIAL SERVICES

Recogió el premio:

Yolanda Salgueiro, directora CX Mobilize Financial Services e Íñigo Arribalzaga, CEO

Majorel IBILAT

Entregó el premio

María Hernández, account executive de Infobip, y Vicente

Peralta, account executive de Infobip

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN SEGUROS IRIS GLOBAL CON SANTALUCÍA

Recogió el premio: Borja Aranda Ramírez, responsable de primera línea de contact center de Iris Global, y Paloma Ladrón de Guevara, gerente experiencia de cliente de Santalucía

Entregó el premio Ramón Cabezas y Lourdes Álvarez, CX ambassadors de Contact Center Hub

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN ENERGÍA

MAJOREL CON NATURGY

Recogió el premio: Íñigo Arribalzaga, CEO de Majorel IBILAT, y Tere Esteban, contact center manager de Naturgy

Entregó el premio Armando Trivellato, vicepresidente de Iberoamérica de Five9

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN RETAIL Y E-COMMERCE FOUNDEVER

CON LIDL SUPERMERCADOS

Recogió el premio:

Daniel Solsona, head of internal audit & customer care de LIDL Supermercados y Gema Marín, VP operations en Foundever

Entregó el premio

Andrea Gómez, directora de clientes y Josep Giménez, head of sales de inConcert.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN LOGÍSTICA, DISTRIBUCIÓN Y TRANSPORTE

MADISON

BPO CONTACT CENTER CON IRYO

Recogió el premio:

Pep Manich, chief experience officer de Iryo y Mónica García, gerente de grandes cuentas de Madison BPO Contact Center

Entregó el premio

Julio Aguayo, account executive y Adrián Ferrer, business development manager de Sprinklr

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN UTILITIES MST CON PAPERNEST

Recogió el premio: Javier Palacio, VP sites production & delivery de Papernest y Jessica Barceló, CEO de MST

Entregó el premio

Chakib Abi-Ayad, director ejecutivo de Manifone y Gabriel Murillo sales manager de Manifone

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN ATENCIÓN AL CIUDADANO ILUNION CON COMUNIDAD

DE MADRID 012

Recogió el premio: Susana Sánchez, directora general de ILUNION Contact Center BPO y gerente de la UTE ILUNION-EVOLUTIO para el 012 de la Comunidad de Madrid y Miguel Ángel García, viceconsejero de presidencia de la Comunidad de Madrid

Entregó el premio

Cristina Castillo y Daniel Segarra, CX ambassadors de Contact Center Hub

PREMIOS

MEJOR PROYECTO EN INTEGRACIÓN IT SCHAMAN CON GRUPO MASMOVIL

Recogió el premio: Javier Loranca, head of customer success de Schaman y Miguel Pérez head of customer care process and tools de Grupo Másmóvil

Entregó el premio Miguel Villaescusa, country manager de Transcom y Simón Herruzo, head of sales de Transcom

MEJOR PROYECTO IT EN BPO Y BACKOFFICE ENGHOUSE

Recogió el premio:

José Manuel Clapés, VP sales Iberia, y Gonzalo Castillo, customer success manager de Enghouse Interactive

Entregó el premio Mario Martelo, consultor de comunicación, y Daniel Salazar, redactor de Contact Center Hub

MEJOR PROYECTO IT EN CLOUD COMPUTING NUMINTEC, A TELAVOX COMPANY

CON GENERALI

Recogió el premio:

Raquel Alguacil, customer success manager de Numintec, a Telavox company, y Francesco Boglione, contact center service owner de Generali

Entregó el premio

Mario Martelo, consultor de comunicación, y Marta Muñoz, customer support de Contact Center Hub

El potencial del neuromarketing en la CX

El cerebro es nuestro órgano más complejo, y a la vez, del que menos sabemos. Las emociones y sentimientos tienen un porcentaje de recuerdo mayor que las palabras, por lo que las marcas deberán trabajar la experiencia que aportan a sus clientes con detenimiento si no quieren caer en el olvido.

Para conseguirlo, el reto está en conocer al consumidor de forma completa. Sus intereses, aficiones y especialmente el cambio que experimentará durante el ciclo de vida de su relación con nosotros.

El neuromarketing es una de las técnicas que nos ayuda en este proceso de conocimiento exhaustivo de nuestro cliente. Gracias a los datos que nos proporciona, somos capaces de mejorar nuestra experiencia y permanecer en el top of mind de las personas que deciden apostar por nuestra marca.

¿Y tú? ¿Ya te has animado a completar tu estrategia con el neuromarketing?

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Lo mejor del Mundo Digital y del Contact Center

LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL NO ES UN ADD-ON

¿ALGUIEN CONOCE LA LEYENDA DEL AJEDREZ? UN BUEN DÍA UN SABIO SE ACERCÓ AL REY CON UN INVENTO: UN JUEGO EXCEPCIONAL PARA NO DERRAMAR MÁS SANGRE EN CAMPOS DE BATALLA Y DONDE LAS MENTES COMBATIRÍAN.

DIÓGENES MORA GARCÍA-PAGE, LE ACCOUNT EXECUTIVE EN SPRINKLR & EX EDITOR MIT TECHNOLOGY REVIEW EN CASTELLANO

EEl rey quedó tan maravillado que quiso recompensarlo. El sabio, con humildad dijo: “no necesito mucho para ser feliz, con un grano de arroz por cada casilla del tablero quedaré satisfecho. Pero su tesorero debe multiplicar el grano por sí mismo según avancen las casillas: 1,2,4,16…” Al día siguiente el tesorero comunicó al rey que no había arroz en el reino para pagar al sabio. La lección: el ser humano no entiende el crecimiento exponencial, y si juegas con un rey, pueden cortarte la cabeza.

En 1965 Mr. Moore, cofundador de Intel, afirmó que el número de transistores por unidad de superficie en circuitos integrados se duplicaría así misma cada 18 meses: crecimiento tecnológico exponencial. La consecuencia directa de la ley de Moore es que los precios bajan al tiempo que las prestaciones tecnológicas suben. En 2015 la capacidad de computación de un ordenador era superior al cerebro de una rata. En 2023 superará la capacidad cerebral humana. En 2045 alcanzará

“la singularidad” superando la capacidad cerebral de los nueve mil millones de mentes del planeta.

Todo el mundo habla de inteligencia artificial, es un término ya casi tan denostado como metaverso u omnicanalidad. La culpa no es del término, sino de la incorrecta aproximación que vendedores, tecnológicas, gobiernos y “gurús” hacen de él. Lo cierto es que la IA lleva ya un tiempo y va a quedarse para siempre. Aunque “para siempre” sea mucho

Foto de Felix Mittermeier en Unsplash

SI EL FUTURO ES INCIERTO, DEMOS CIERTA CERTEZA CON MODELOS DE IA QUE APRENDAN DE TI, DE LA VOZ DE TU CLIENTE Y SEA CONSCIENTE DE QUE LA MEJOR CX ES LA QUE NO SE NECESITA

tiempo. Como decía la canción de Héroes del Silencio

Hay tres tipos de IA: la inteligencia artificial que ganó a Kaspárov en 1997 (Narrow AI – Dedicadas a una tarea). La inteligencia artificial que compuso “Daddy’s Car” al estilo de los Beatles en 2016 (General AI - Igual de talentosa que un humano). Y la IA que empatizará con emociones, creencias y tendrá conciencia (Super AI). Sin embargo, las grandes tecnológicas, como el rey y su tesorero, no saben cómo dar valor a algo que crece exponencialmente. Al menos, comercialmente hablando. Y desconfíe, por favor desconfíe sabiamente, para que su CEO y CFO no le corten cabeza cuando la próxima o actual plataforma CCaaS se aproxime a usted “paquetizando” la inteligencia artificial en un add-on sobre una licencia de usuario, sobre una capa de analítica adherida a su CRM o un componente “actionable insights” de voz de cliente. Su negocio, su producto, su departamento de compras y sus clientes (sobre todo sus clientes) merecen algo más.

El mundo del contact center no está exento de esta quimérica

realidad. Hoy quien no tiene una alianza con Chat GPT está pasado de moda. Y puede que sea cierto. Sin embargo, volvamos al crecimiento exponencial y al lineal. Si un rey no pudo comprender a un sabio… ¿pudo una empresa tecnológica de nicho, como son la mayoría de empresas de contact center, prever en los años 80 que el futuro sería la nube? La respuesta es sencilla: NO.

La mayoría tuvieron que adquirir o fusionarse con empresas de atención nube para acelerar esa carrera que “la nueva realidad postpandemia” consolidaría a escala global. ¿Pudo una empresa tecnológica de nicho anticiparse a que una red social como Meta o WeChat sería utilizada como canal de atención preferente para Millenials? La respuesta es sencilla: NO.

Tu individualidad es lo más valioso que tienes. La individualidad del cliente interno (tu equipo) y externo, la individualidad de tus productos, de tus mercados, de tu estrategia de marketing, de tu club de socios, de tus campañas o de tu servicio de atención. La individualidad es ese grano de arroz que ha crecido exponencialmente dentro de tu organización hasta llevarte muy lejos: cruzar fronteras, innovar y conseguir la fidelidad de seres humanos de toda clase, raza, lengua o religión.

Un credo único que la IA debe respetar: reduciendo costos, aumentando beneficios y mitigando riesgos. Pero sobre todo adaptándose a lo que tú (CTO, CXO, contact center director…), tu sector (banca, seguros, fashion…), tus productos y clientes necesitan hoy y necesitarán mañana.

Si el futuro es incierto demos cierta certeza con modelos de IA que aprendan de ti, de la voz de tu cliente, de su relación en sus y tus canales de preferencia, y de tus servicios, más allá de una encuesta de satisfacción. Un modelo de IA consciente de que la mejor experiencia de cliente es la que no se necesita. La que de necesitarse permita la autogestión. Y si por ley o por política quiere ser atendida por un agente, que al menos esté empoderado, contento y empatice con la individualidad.

Hace falta re-imaginar y cocrear nuestros centros de atención con tecnologías disruptivas que nos saquen de nuestra zona de confort. Lo dice Gartner: “muchas de esas necesidades no tienen madurez tecnológica suficiente para satisfacer la demanda del consumidor”. Si el rey no supo ver la siguiente jugada no es porque no tuviera un tesorero, un reino y un ejército. Es porque la batalla era en un nuevo tablero de juego.

Diógenes Mora García-Page, LE account executive en Sprinklr & ex editor MIT technology review en castellano.

LOS OJOS NO MIENTEN

LOS ESTUDIOS DE MERCADO MUCHAS VECES SE BASAN EN PREGUNTAR A LAS PERSONAS LO QUE OPINAMOS (BIEN SEA DE UNA MANERA MASIVA O CON ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD) O HACER GRUPOS DE DISCUSIÓN PARA ENCONTRAR INSIGHTS.

EDUARDO JAUREGUI, CEO Y CO-FUNDADOR DE IRISBOND

SSin embargo, ¿cómo reaccionamos cuando nos preguntan? ¿Somos espontáneos o damos una respuesta que refleja más lo que queremos pensar que somos que lo que realmente somos?

Hay un sesgo. Sabemos que están utilizando nuestra opinión o respuestas y eso hace que sean más parciales. Por este motivo, los resultados son menos objetivos que si utilizásemos otras técnicas de investigación.

En el área del marketing siempre se ha buscado obtener una información objetiva e imparcial del consumidor que facilite entender los procesos de compra. El neuromarketing nace con el objetivo de encontrar respuestas al funcionamiento espontáneo del cerebro en los momentos de toma de decisión de compra. No nos vale que, en las investigaciones, los sujetos analizados puedan racionalizar sus respuestas.

Muchos estudios analizan qué es lo que nos lleva a comprar y, casi nunca, hay decisiones racionales. Con la profusión de medios, a través de los cuales adquirimos información, el análisis del comportamiento del consumidor es cada vez más difícil y, para una marca, encontrar esos factores de decisión es determinante.

Entonces, ¿qué es el neuromarketing? El término neuromarke -

ting se empezó a utilizar hace más de 20 años por el profesor Ale Smidts, Premio Nobel de Economía, describiendo la ciencia de aplicar técnicas de neurociencia al estudio del marketing y la publicidad. Estas analizan cómo reacciona nuestro cerebro ante determinados estímulos cuyo origen eléctrico (frecuencia cardíaca, electroencefalograma o el seguimiento ocular) nos permite entender los procesos que se activan en el cerebro cuando compramos o cuando algo despierta nuestro interés. Todo esto ayuda a diseñar estrategias de comunicación y ventas más sofisticadas y eficaces.

Y podría suceder que, en un análisis, aplicando técnicas de neuromarketing, haya un pequeño sesgo, pero siempre es mucho menor que el de la pregunta-respuesta. Tenemos que engañar a nuestro sistema nervioso y eso es más difícil.

El eye-tracking o seguimiento ocular

Es una de las técnicas que se usan en neuromarketing para investigar y consiste en seguir el movimiento de los ojos para entender mejor qué está pasando en el cerebro, qué activa qué decisiones. Los ojos hacen movimientos que no somos capaces de detectar en

Eduardo Jauregui, CEO y co-fundador de IRISBOND

ES UNA TÉCNICA MUY POCO INVASIVA

son las sacadas: movimientos rápidos y repetidos, una especie de barridos que nos permiten ir recogiendo información de lo que vemos. Con los movimientos sacádicos, el cerebro reconstruye todo lo que nos rodea. Pero el ojo también se detiene para absorber la información. Esto se denomina fijaciones.

Por último, el recorrido total que hacen los ojos se denomina secuencia, que está compuesta por la suma de sacadas y fijaciones. En la secuencia veremos si hemos retrocedido o no, o lo largo o corto que ha sido el camino pudiendo dar información sobre lo fácil o difícil que nos ha resultado entender una situación.

La ventaja del eye-tracking en el estudio del neuromarketing es que es una técnica muy poco invasiva cuando se utiliza, por ejemplo, la cámara del ordenador. Si esta analiza mi mirada, llegará un momento en el que me olvidaré y actuaré de manera natural.

A través de los ojos podemos analizar qué nos despierta más interés: colores, tipografías o tamaños de letra, por ejemplo. También, qué palabras despiertan nuestro interés, en qué orden poner los mensajes, los elementos en una tienda o en una página web y qué precios son más susceptibles de dar el último empujón a la compra.

Como ejemplo de lo poco que mienten nuestros ojos, podemos mencionar un estudio realizado

en la Universidad de Stirling en Escocia. En esta investigación, descubrieron patrones de movimientos oculares que permiten saber si una persona está mintiendo o no en el reconocimiento de una cara.

Estas investigaciones nos permiten intuir que los ojos, con conexión directa con el cerebro, nos pueden dar mucha información sobre los procesos mentales que seguimos a la hora de comprar.

Quizá asuste un poco porque cuanto más se sepa sobre cómo funciona el cerebro, más fáciles seremos de manipular. Sin embargo, cuanto más aprendamos sobre el comportamiento de los ojos, también será más fácil desarrollar productos que ayuden en la inclusión o faciliten el aprendizaje. Igualmente, se podrán detectar enfermedades neurológicas, depresiones, dislexias o tratar algunas de estas a distancia.

¿Cómo de preparados estamos para defendernos del neuromarketing? ¿Podemos racionalizarlo todo? El neuromarketing es, a la vez, interesante y apasionante, pero también controvertido. ¿Dónde están los límites éticos para inducirnos a comprar? Igual que con las cookies y la protección de datos personales, para el neuromarketing se irán creando los límites que protejan al usuario. Como muchas tecnologías, bien utilizadas, son mayores los beneficios que los riesgos.

LA VENTAJA DEL EYE-TRACKING EN EL ESTUDIO DEL NEUROMARKETING ES QUE

Fotografía cedida por Irisbond

Fotografía cedida por Irisbond

LAS EMOCIONES Y EL NEUROMARKETING MEJORANDO LA EXPERIENCIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

LA CAPACIDAD HUMANA DE EXPERIMENTAR EMOCIONES ES UNA DE LAS CARACTERÍSTICAS MÁS FUNDAMENTALES DE NUESTRA EXISTENCIA. DE HECHO, INVESTIGACIONES PSICOLÓGICAS HAN REVELADO QUE LOS SERES HUMANOS NAVEGAN ENTRE UN ABANICO DE 270 EMOCIONES AL EXPRESARSE Y RELACIONARSE CON SU ENTORNO

MARÍA JOSÉ JEREZ, CMO DE ENREACH SPAIN

LLos sentimientos no solo influyen en nuestras decisiones personales, sino que también desempeñan un papel crucial a la hora de elegir las empresas con las que nos vamos a relacionar. La forma en que una compañía hace sentir durante el proceso de la primera toma de contacto puede ser determinante para establecer una relación sólida y duradera. Las empresas deben tener muy en cuenta esta premisa porque ya el el 90% de las decisiones de compra de los consumidores se rigen por la emocionalidad, así lo ha recogido la Universidad de Nebrija.

En este contexto, el neuromarketing ha surgido como una disciplina revolucionaria que desvela los secretos de la mente humana y su relación con el consumo. Esta ciencia busca comprender cómo el cerebro responde a la publicidad, los productos y los servicios, y cómo estas respuestas afectan a las decisiones de compra y la percepción de una marca. Además, el neuromarketing también analiza cómo se pueden utilizar estratégicamente ciertos estí -

mulos para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la relación empresa-consumidor. En el ámbito de la atención al cliente el neuromarketing desempeña un papel fundamental. Y es que, a través del conocimiento de las emociones y las respuestas cerebrales de los consumidores, las empresas pueden adaptar sus

estrategias para ofrecer un servicio más fructífero. De esta forma, Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones, desvela cómo algunas prácticas del neuromarketing pueden ayudar a mejorar el Customer Experience (CX) gracias a su experiencia en el mercado desde 2019.

María José Jerez, CMO de Enreach Spain

A TRAVÉS DEL CONOCIMIENTO DE LAS EMOCIONES, LAS EMPRESAS

- Comprender la jerga exacta del público : gracias a la ciencia del neuromarketing es posible comprender la jerga que usa el público de una determinada marca. De esta manera a la empresa le será posible diseñar de una forma más sencilla un tipo de lenguaje claro y conciso para comunicarse de forma eficaz con el cliente y así se evitarán tecnicismos y confusiones. Además, se puede aprovechar el poder de las emociones positivas para establecer conexiones más fuertes con los clientes, generando una comunicación efectiva y satisfactoria. Las palabras clave que más usan los usuarios se pueden captar a través de una conversación por un chatbot o gracias al sistema de enrutamiento inteligente, que los guiará hacia los agentes de contact center que mejor puedan solucionar su reclamación.

- Mejorar la usabilidad virtual y de los espacios de venta : el diseño de los espacios físicos y virtuales puede tener un impacto significativo en las emociones y comportamientos de los clientes. Al aplicar principios de diseño basados en la comprensión de cómo el cerebro responde a estímulos visuales, sonoros y táctiles, se puede mejorar la experiencia del cliente en los puntos de contacto con el servicio de atención. Esto

puede incluir aspectos como la música, la iluminación, la disposición de los elementos visuales y la facilidad de navegación en plataformas digitales (usabilidad).

- Impulsar la personalización de la atención para que el cliente se sienta un ser único : el 64% de usuarios prefieren una experiencia de cliente personalizada, es decir, que las empresas conozcan sus intereses y se adapten a sus gustos, así lo ha recogido un estudio de Atento. Cabe destacar que el neuromarketing reconoce la importancia de tratar a los clientes de manera personalizada. Al entender cómo el cerebro humano responde positivamente cuando se le aborda de forma individualizada, se pueden utilizar técnicas de personalización en la atención al cliente. Esto implica utilizar el nombre del cliente durante la interacción, recordar

sus preferencias y adaptar los mensajes y recomendaciones a sus necesidades específicas. La personalización crea una experiencia más cercana y agradable, fortaleciendo la relación entre el cliente y la empresa.

- Recoger el feedback y retroalimentación : el neuromarketing puede ayudar a comprender cómo los clientes procesan y responden a la retroalimentación recibida. Al proporcionar comentarios de manera positiva y constructiva, se puede estimular una respuesta emocional positiva en el cerebro del cliente, fortaleciendo así la relación. Esto puede influir en la lealtad del cliente y en su disposición a recomendar la marca a otros. Además, al utilizar técnicas de neuromarketing, se puede diseñar el formato y contenido del feedback para que sea más efectivo y memorable.

“El neuromarketing permite a las empresas adaptar estratégicamente sus enfoques, personalizar la experiencia del cliente y fortalecer las relaciones. Hoy en día esta ciencia está evolucionando gracias a las grandes tecnologías ofreciendo una comprensión más profunda de las emociones del consumidor y permitiendo estrategias de atención al cliente más efectivas para impulsar el éxito empresarial”,

María José Jerez, CMO de Enreach Spain

Foto de Tengyart en Unsplash

LA EXPERIENCIA DE OCIO ZETA: MULTICANAL Y MULTISENSORIAL

LA RELACIÓN DE LOS JÓVENES CON EL CONSUMO NO ES 100% DIGITAL, SINO QUE PREFIEREN UNA EXPERIENCIA HÍBRIDA QUE APROVECHE LO MEJOR DE CADA ENTORNO, Y A LA VEZ, SEA EFICAZ Y DIVERTIDA.

CCuando hablamos de experiencias de consumo, los centros comerciales suelen ser un escenario idóneo para que las marcas puedan preparar sus experiencias y el consumidor las conozca de cerca.

El reto está en saber a qué público nos dirigimos dentro de un espacio transitable por todas las generaciones al mismo tiempo. Y aunque parezca complejo, el proceso no es imposible, sobre todo gracias a centros comerciales como La Vaguada, que ha invertido su tiempo en desarrollar un estudio con el que conocer a fondo a una de las generaciones que más visitan su espacio: la Generación Z.

Para conocer sus secretos y demandas, hemos hablado con Jesús Hernández, subdirector de La Vaguada, quien nos comparte los datos más relevantes del estudio.

1. ¿Cómo conseguís desde La Vaguada dar respuesta a vuestros diferentes tipos de público y atraer a los jóvenes? La Vaguada cuenta con todos los públicos en un solo lugar. Una afluencia de 25 millones de personas al año implica que casi todos los perfiles se den cita aquí. No obstante, el trabajo que hay detrás para ofrecer a cada perfil elementos atractivos es muy intenso. Un ejemplo es el informe que elaboramos con Mazinn para detectar oportunidades entre los más jóvenes. En este caso, lo hicimos ofreciendo a la Generación Zeta la oportunidad de que definieran el centro comercial de sus sueños… y el resultado fue muy interesante y enriquecedor.

2. ¿Qué tipo de espacios llaman la atención a la Generación Z? ¿Qué ofrecéis desde La Vagua -

da para satisfacer esas inquietudes?

En 2017 y en 2022 hicimos un análisis de jóvenes gamers y comprobamos que crear un lugar como Arena eSports de La Vaguada podía ser una excelente idea. Llevamos apostando por el territorio de los esports desde hace más de 5 años, creando el primer espacio gamer en un centro comercial, ofreciendo una experiencia diferente a un público ávido de la última tecnología y que, además, cuente con la posibilidad de competir en un entorno único como es La Vaguada. Hoy somos un referente físico donde esta generación puede jugar, competir y disfrutar.

3. ¿Qué diferencias percibes entre las necesidades de las generaciones más jóvenes y otras más mayores?

Centro comercial de La Vaguada

LAS NECESIDADES DE SENTIMIENTO DE GRUPO, DE IDEALISMO Y DE FELICIDAD INMEDIATA NO HAN VARIADO, PERO CÓMO DEMANDAN SATISFACERLAS SÍ

Una de las conclusiones que hemos sacado es un axioma del marketing. Las necesidades siempre son las mismas, o cambian muy poco, pero lo que sí que cambia es como se demuestran esas necesidades o qué productos o servicios demandamos para satisfacerlas. Y básicamente, vemos que las necesidades de sentimiento de grupo, de autorrealización, idealismo, y de felicidad inmediata no han variado, pero cómo demandan satisfacerlas sí. Ahora todo es más inmediato, y las redes sociales tienen un impacto alto. Pero, con todo, el contacto personal sigue siendo el principal factor de relación con los individuos, aunque ahora ese contacto personal pueda ser 24/7.

4. ¿Cuál dirías que es el papel de la estrategia phygital actualmente?

Fundamental. No es excusable. Los medios tradicionales de comunicación están completamente atomizados. No somos capaces de llegar a las audiencias si no usamos elementos digitales. Y, por otro lado, los espacios físicos nos convertimos en un lugar tremendamente interesante para las marcas, donde pueden ofrecer interacción con su producto

y, con un número de tiendas tan elevado como tenemos en La Vaguada, facilitar la venta del mismo en un mismo espacio y casi al mismo tiempo. Un buen ejemplo de esto fue L’Interdit de Givenchy, ofreciendo una experiencia con la marca, entrega de muestras de producto y posibilidad de compra en las perfumerías de La Vaguada.

5. En concreto, en un centro comercial como el vuestro, ¿qué estrategia seguís para atraer público joven?

No nos tenemos que olvidar que

un centro comercial es un lugar donde vamos de compras. Por lo tanto, el primer punto es el disponer de las marcas que los jóvenes quieren. En segundo lugar, ofrecer elementos adicionales que determinen que el lugar donde deciden hacer sus compras sea La Vaguada y no internet u otro espacio comercial. Y para ello, tenemos que analizar qué demandan en cada momento. La Arena eSport es un claro ejemplo de ello y seguimos pendientes de aperturas y propuestas de ocio que seguro servirán de reclamo adicional.

Jesús Hernández, subdirector de La Vaguada

Arena eSports de La Vaguada

CÓMO LA IA Y EL NEUROMARKETING REDEFINEN LA UX

LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL (IA) ESTÁ DESATANDO UNA REVOLUCIÓN EN LOS CENTROS DE CONTACTO Y EL NEUROMARKETING ESTÁ AGREGANDO ESA CHISPA NECESARIA PARA ENTENDER EL PORQUÉ DE LAS DECISIONES DE COMPRA. LA AUTOMATIZACIÓN, LA PERSONALIZACIÓN Y LA CONEXIÓN EMOCIONAL ESTÁN REVOLUCIONANDO LA FORMA EN QUE LOS CENTROS DE CONTACTO OPERAN Y SE RELACIONAN CON LOS CLIENTES Y CON ELLO, LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.

JOAQUÍN PARDO, CEO DE VOZITEL

EEn primer lugar, la automatización de tareas repetitivas y rutinarias permite a los agentes enfocarse en actividades más complejas y de alto valor. Por ejemplo, los CallBots impulsados por IA pueden proporcionar respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes, brindando asistencia inmediata y reduciendo los tiempos de espera.

Además de la automatización, la IA permite el análisis de grandes volúmenes de datos en tiempo real. Esto brinda a los centros de contacto una comprensión más profunda de las necesidades y preferencias de los clientes. Tanto es así, que los algoritmos de aprendizaje automático identifican patrones y tendencias en los datos del cliente, permitiendo ofrecer recomendaciones personalizadas y anticipándose a las

necesidades futuras. Esta capacidad de personalización mejora significativamente la experiencia del cliente y fortalece la lealtad hacia la marca.

Con todo ello, el neuromarketing, desempeña un papel fundamental en la mejora de la experiencia del cliente en los centros de contacto. Al utilizar técnicas basadas en la IA, el neuromarketing busca comprender y satisfacer las necesidades emocionales de los clientes, generando una conexión más profunda y personalizada.

El análisis del tono de voz y el lenguaje utilizado por los clientes durante una llamada podrían ser un ejemplo. Los sistemas de IA pueden examinar las características emocionales de la voz y las palabras utilizadas para determinar el estado emocional del

cliente. Si se detecta frustración, el sistema puede alertar al agente en tiempo real y proporcionar sugerencias sobre cómo abordar la situación de manera efectiva, mejorando así la satisfacción del cliente y reduciendo el tiempo de resolución.

Otro ejemplo relevante es el uso de CallBots con capacidad de procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender mejor las consultas de los clientes. Utilizando esta información, pueden personalizar las respuestas y el tono de sus interacciones, adaptándose a las necesidades emocionales de los clientes y generando una experiencia más satisfactoria.

La combinación de la IA y el neuromarketing tiene un potencial extraordinario para optimizar los

centros de contacto y mejorar la experiencia del cliente de manera integral. Estas tecnologías permiten un enfoque más centrado en el cliente, adaptando las interacciones y las estrategias de comunicación de acuerdo con las necesidades emocionales de cada individuo.

Y ese es, precisamente, el objetivo final: crear una experiencia más personalizada y satisfactoria para los usuarios al comprender y abordar sus necesidades emocionales para incrementar la percepción del servicio como algo más genuino y único, por ejemplo, sentirse parte del grupo (sentimiento de identidad); sentirse valorados (reconocimiento); compartir intereses (amistad y reciprocidad).

Asimismo, la IA también puede emplearse para realizar análisis de sentimientos en las interacciones escritas, como correos electrónicos o mensajes de chat. Al comprender las emociones subyacentes en el texto, los sistemas de IA ajustan el tono y la respuesta de la manera más adecuada, también para generar empatía y establecer una conexión emocional con el cliente.

Otra particularidad es que la IA puede desempeñar un papel clave en la personalización de las ofertas y promociones. Al ana -

lizar los datos de los clientes y comprender sus preferencias, la IA puede generar recomendaciones altamente relevantes, aumentando las posibilidades de éxito en las ventas y mejorando la satisfacción del cliente al recibir propuestas que se ajustan a sus necesidades como determinar el canal de comunicación preferido, el cliente recibe información a través de un canal amigable para él, acercando desde el principio cualquier contacto al éxito.

Por otro lado, el neuromarketing también puede influir en el diseño y la presentación de las opciones disponibles para los clientes. Mediante la aplicación de principios basados en la neurociencia, los centros de contacto pueden utilizar elementos visuales y emocionales en sus interfaces y materiales promocionales para atraer la atención y generar un impacto emocional más fuerte en los clientes. Estas técnicas pueden influir en la toma de decisiones y mejorar la percepción general de la marca.

Esto es importante ya que la recopilación y el análisis adecuado de datos son fundamentales para obtener insights relevantes y garantizar que las estrategias implementadas sean efectivas y éticas. Además, la capacitación continua de los agentes y la supervisión de las interacciones son

indispensables para asegurar una implementación coherente y exitosa de estas tecnologías. Por ello, una implementación exitosa de la IA y el neuromarketing en los centros de contacto requiere una colaboración estrecha entre los equipos de tecnología, marketing y operaciones.

En definitiva, al combinar la IA y el neuromarketing, los centros de contacto pueden ofrecer una experiencia más personalizada y satisfactoria para los clientes. La capacidad de comprender y abordar las necesidades emocionales de los clientes en tiempo real crea conexiones más fuertes y fomenta la fidelidad a la marca. Y es aquí donde la implementación efectiva de estas tecnologías requiere una estrategia integral y una colaboración estrecha entre los equipos involucrados que confían en esta tecnología como aliada y bien aplicada sobre los diferentes servicios que abordan la experiencia de usuario.

EMOCIONES

Joaquín Pardo, CEO de Vozitel

EL NEUROMARKETING: UN VIAJE FASCINANTE AL INTERIOR DE LA MENTE DEL CONSUMIDOR

A¿Alguna vez te has parado a pensar por qué te gusta algo y no has sabido responder? Buscas una justificación en tu mente, pero parece que no hay una razón específica que lo explique, simplemente, te gusta y ya está. Y es que, a pesar de lo que solemos creer, los seres humanos tendemos hacia la irracionalidad y, a menudo, nuestras decisiones están impulsadas por emociones

y motivaciones subconscientes que no siempre podemos identificar. ¿Qué es lo que realmente nos atrae hacia algo?

En el mundo digital y altamente competitivo en el que vivimos, ofrecer servicios o productos de calidad ya no es suficiente. El consumidor busca experiencias únicas y una conexión basada en lo que nuestra marca le transmite. Ahora bien, ¿cómo podemos medir mediante datos tangibles las emociones que determinarán

el éxito o el fracaso de nuestro negocio?

La respuesta automática podría ser: a través de estudios de mercado o de las cifras facilitadas por el marketing tradicional, que nos permiten segmentar a nuestro público objetivo según sus preferencias y necesidades. Pero, si queremos optimizar nuestros recursos y sobrevivir en un mercado tan voraz, con esta opción nos quedamos cortos. Al realizar un informe o encuesta hay infi

NO HAY DUDA DE QUE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE SE HA CONVERTIDO EN EL FACTOR DETERMINANTE A LA HORA DE ADQUIRIR UN PRODUCTO O SERVICIO.

ANA BUXÓ, SECRETARIA GENERAL DE LA ASOCIACIÓN CEX

Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX

nidad de factores que influyen y “contaminan” las respuestas como, por ejemplo, querer agradar o contestar de la forma que considere más correcta en lugar de la verdadera, porque lo que sale de nuestra boca no siempre refleja lo que sucede realmente en nuestro cerebro. Podemos decir que algo nos encanta (y seguramente lo creamos de verdad), pero nuestra mente puede expresar lo contrario.

Está demostrado que la mayoría de las decisiones de compra se toman inconscientemente, por lo que suponer que nuestro cerebro es completamente racional es un gran error. Debemos plantearnos ir más allá, apoyarnos en la innovación y en la ciencia cognitiva. Aquí es donde entra en juego el neuromarketing, esa vuelta de tuerca que necesitábamos para entender a la perfección al cliente, cuál es su respuesta real ante los estímulos que recibe y su capacidad de aceptación para poder predecir con precisión qué necesita.

El neuromarketing utiliza técnicas como el eye tracking, que recoge la duración y cantidad de las fijaciones oculares; el electroencefalograma (EEG), que permite recoger la actividad cerebral de nuestro sistema nervioso central identificando el nivel de interés, relajación, disgusto o estrés que puede generar un estímulo; los medidores de la actividad electrodermal (GSR o Galvanic Skin Response), que permiten medir la intensidad del estado emocional a través de los cambios de actividad de las glándulas sudoríparas de la piel o el análisis de la expresión facial que recopila el movimiento de los músculos del rostro para expresar felicidad, tristeza, sorpresa… Todo ello facilita patrones medibles y contrastables de los procesos cerebrales que influyen de forma directa en nuestras preferencias, descubriendo los enigmas que se encuentran detrás de nuestras decisiones e incluso la afinidad y fidelidad que podemos sentir hacia una marca.

Surgen ante nosotros nuevos puntos de vista mucho más precisos que permiten analizar y predecir los hábitos de comportamiento y adaptar las estrategias de manera más efectiva. Entre otros beneficios, podemos ahorrar tiempo y esfuerzos al optimizar los recursos en el diseño de experiencias adaptadas a los deseos de nuestro público objetivo o mejorar nuestro branding para conectar emocionalmente con el consumidor.

Aunque todo este despliegue también tiene su lado complicado que hace que el neuromarketing deba enfrentarse a los siguientes retos:

1. Las herramientas empleadas tienen unos costes que pueden limitar su accesibilidad para muchas empresas.

2. La interpretación de los resultados es compleja: la relación entre los datos neurocientíficos y el comportamiento del consumidor requiere experiencia y conocimientos especializados.

3. Contexto: estos estudios suelen realizarse en entornos de laboratorio controlados, lo que puede

limitar la generalización de los resultados obtenidos a situaciones del mundo real.

4. Las técnicas de análisis empleadas aún son muy invasivas (lo que irremediablemente nos lleva al siguiente punto).

5. Ética: al medir la actividad cerebral y descubrir las reacciones reales de los individuos, estamos abriendo de par en par una ventana hacia los sentimientos más íntimos del consumidor, por lo que se debe trabajan siempre respetando su privacidad.

Lo que está claro es que la ciencia tiene mucho que enseñarnos sobre nuestros consumidores y sobre nosotros mismos. No todos somos iguales, pero sí podemos compartir unos patrones de comportamiento. Como diseñadores de experiencias excepcionales y éticamente transparentes, debemos observar cuál es la respuesta de nuestros clientes y adaptar nuestras estrategias y estímulos de marketing sensorial a través de un factor clave: la empatía. Solo así conseguiremos generar emociones positivas en relación con nuestra marca y nuestros productos o servicios.

Fotografía creada por IA en Midjourney

EL NEUROMARKETING EN EL SECTOR HOTELERO

EN

EL SECTOR HOTELERO

TODO GIRA EN TORNO A LA EXPERIENCIA, Y ACTUALMENTE, PARA PERSONALIZAR ESA EXPERIENCIA SE UTILIZAN ESTRATEGIAS DE MARKETING MÁS SOFISTICADAS COMO ES EL NEUROMARKETING.

EEn 1950 dos científicos de la Universidad de Mc Gill descubrieron que dentro de nuestro cerebro hay una zona que se llama “la zona o centro del placer”. Cuando hacemos algo que nos da placer esta zona del cerebro tiene más actividad. Los hoteles están prestando especial interés en estudiar cómo funciona el cerebro para entender mejor a sus consumidores. La neurociencia, por ejemplo, nos ha demostrado que estimular los sentidos es esencial para cautivar al cliente, y que por ejemplo, la gente joven se ve muy estimulada con la música, un aspecto muy importante cuando tratamos de darle experiencia a este tipo de target.

El neuromarketing se ocupa de evaluar mediante técnicas de neurociencia las respuestas de los consumidores ante los estímulos sensoriales enviados por la marca a través de acciones de marketing y comunicación. Cuanto más conozcamos al consumidor, más claro tendremos que la experiencia es lo más importante, por lo tanto, debemos diseñar espacios que conecten y seduzcan a los clientes.

Para crear esa experiencia como diseñadores utilizamos todos aquellos recursos que potencien los sentidos para crear esos espacios multi-sensoriales como el hilo musical, los aromas, la luz, el color, los tejidos o la señalización.

Teniendo en cuenta todas las distintas estrategias del neuromarketing, el interiorismo y la arquitectura son una parte fundamental a la hora de elevar la experiencia de los clientes. Desde In Out Studio, como expertas en el sector, os contamos algunas de las estrategias:

• Efecto sinestésico : como hemos mencionado podemos acercarnos al cliente desde varios sentidos, este efecto trata de unificar al menos 3 de los 5 sentidos para que las sensaciones que queremos transmitir sean coherentes con la identidad del hotel.

• Personalización a través digitalización : instalar programas di-

NAYRA IGLESIAS, CEO DE IN OUT STUDIO

Imagen cedida por In Out Studio

LOS ESTUDIOS DE NEUROMARKETING

INFLUYE

gitales donde los turistas puedan ver mapas interactivos, comprar productos, consultar promociones y tiendas cercanas. Esto es muy útil ya que al hotel le ayuda a conocer a su cliente y hacer que su experiencia allí sea aún más personalizada y única.

• Regla de Pareto : se sabe que el 80% de las decisiones que tomamos los hacemos de forma insconsciente. Gracias a esto los hoteles empiezan a preocuparse por tener un olor característico y único, crear un hilo de musical corporativo, incluso personalizar

la oferta gastronómica del restaurante personalizado, etc.

• Storytelling : parte de la experiencia de los huéspedes sigue el hilo de una historia. Gracias al neuromarketing sabemos que cuando el ser humano está en un entorno de placer y descanso, le gusta creerse historias que lo van a hacer feliz. La asociación emocional de experiencias gratificantes genera en los clientes un vínculo y felicidad inmediata. El diseño es una parte fundamental en la narración de esa historia, ya que el vínculo que se crea con el cliente da resultado a posibles recomendaciones y retornos.

• Ambientación : el neuromarketing y, sobre todo, el marketing sensorial, nos ha demostrado la importancia de tener una buena estrategia lumínica. En los espacios hoteleros es necesario trabajar la iluminación para crear diferentes estados o ritmos según lo que quiere la marca. De esta forma, obligamos al cliente a que se concentre en algunas zonas y se disperse en otras, diseñando así diferentes ambientes y espacios. Los estudios en neuromarketing demuestran cómo influye la percepción de nuestros sentidos en la toma de decisiones de los clientes: la iluminación, la organización y los elementos decorativos, los colores, los aromas o la música impactan en nuestra mente y nos condicionan mucho más de lo que creemos. Por eso, es importante el marketing sensorial y el alto poder que ejerce sobre las emociones a la hora de crear experiencias que inspiren confianza y fidelicen a los clientes.

En In Out Studio, como expertas en el sector, creemos que el neuromarketing es una de las herramientas vitales para posicionar, elevar y customizar una experiencia en el sector hotelero. Son los clientes los que dictan la calidad de un hotel, por eso, necesitamos entrar en la mente de los huéspedes y transmitirles mediante el diseño la aventura de alojarse en un hotel.

Nayra Iglesias, CEO de In Out Studio

Imagen cedida por In Out Studio

Tápate el ojo derecho.

Mira fijamente al centro durante 20 segundos.

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Aquí podrás verlo todo.

DISMINUCIÓN DEL CONTACTO UN GRAN RETO PARA LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

HOY EN DÍA LOS CONTACT CENTERS DEBEN CENTRAR SUS ESTRATEGIAS PARA LOGRAR LOS MEJORES RESULTADOS EN UN ENTORNO MÁS COMPETITIVO Y MÁS REGULADO.

Redacción Contact Center Hub

EEn Manifone, como especialistas del canal de voz, estudiamos cómo se comporta el cliente ante un proceso de televenta y luego ofrecemos soluciones para optimizar la eficiencia de estas campañas.

Esto es especialmente útil hoy en día. El esbozo de la relación con el cliente y el telemarketing del mañana se perfila con un gran problema que emerge cada vez más: la disminución del contacto. Y lo notifican todos los actores que se enfrentan (cada vez más) a dificultades para contactar a sus clientes activos y potenciales.

Este fenómeno afecta especialmente a las campañas de marketing y televenta, pero lo que es aún más llamativo es que las marcas ahora tienen dificultades para contactar a sus propios clientes, incluso para expedientes en curso. Lo cual se debe a que la gente descuelga cada vez menos cuando aparece un número que no conoce en su teléfono y utilizan cada vez más aplicaciones de llamadas no deseadas (filtros).

Aplicación práctica en telemarketing

Hemos analizado millones de llamadas para conocer y, en la medida de lo posible tratar de medir cómo reaccionan, al inicio de la

Imagen cedida por Manifone

llamada, las personas ante diferentes factores, para hacer más efectivas las campañas de televenta y marketing y reducir esta bajada del contacto.

Podemos constatar que la gente ya no quiere descolgar porque simplemente está saturada de la prospección telefónica y siente que le están llamando para ofrecerle productos que la mayoría de las veces no necesita. Por el lado del proveedor de leads, la respuesta a esta disminución de contacto implica proporcionar clientes potenciales cada vez más

intencionados y extremadamente cualificados. Por lo tanto, el agente del contact center llamará a los clientes potenciales que desean o están buscando un producto específico (por ejemplo, un nuevo plan telefónico, un proveedor de energía, etc.).

En esto se centran las empresas que ofrecen registros de contactos para la prospección telefónica, ofreciendo leads intencionados y supercualificados con el objetivo de llamar a estas personas lo antes posible después de que hayan manifestado su inten

-

ción y consentimiento de recibir esta llamada.

Esta primera parte, que ya está en marcha, no nos concierne directamente como operadora de telefonía: es una manera de responder a esta disminución de contacto intentando crear esta rapidez entre la expresión de la necesidad y la llamada telefónica.

Se pone en marcha todo un proceso que consiste en recoger la intención, por ejemplo, en formularios sobre internet, e inmediatamente después enviar este contacto altamente cualificado a un contact center que agilizará esa interacción con la persona en cuestión.

Lo que nos interesa es que, al inicio de la llamada de este lead intencionado, podamos identificar los eventuales sentimientos y aspectos negativos para aumentar la capacidad de realizar una llamada positiva.

Hemos identificado así, al inicio de la llamada, dos aspectos clave para captar el nivel de atención del consumidor y aumentar las posibilidades de realizar una llamada bien argumentada:

- La numeración utilizada . Cuando el cliente no conoce el número de llamada tiene un sentimiento negativo. En este caso habrá menos probabilidad de coger el teléfono. También hay que mencionar los sistemas de filtros que identifican las llamadas de spam potencial que pueden reducir la tasa de respuesta.

- Minimizar el tiempo de reacción del agente . Se identifican llamadas de largo silencio antes de que hable el agente. Es como

una “etiqueta” que caracteriza las llamadas de telemarketing y está relacionada con la tecnología histórica utilizada.

Hablamos del tiempo que transcurre entre que descolgamos y escuchamos la primera palabra del agente. El objetivo es mantener la sensación de que la llamada es personal. Es el primer estímulo para mantener la atención del cliente. Hemos establecido una relación directa entre el tiempo de reacción del agente al inicio de la llamada y el tiempo promedio de llamada, es decir, llamadas argumentadas que se convertirán en ventas.

Acciones prácticas por parte de Manifone

Para ayudar a resolver estos problemas, estamos trabajando actualmente en:

- Tecnologías para identificar si un número aparece como spam en las aplicaciones de filtrado de llamadas, para ayudar a nuestros clientes a reaccionar en consecuencia.

- Una innovación que permite a nuestros clientes de centros de llamadas y a sus directores mostrar su logotipo y el motivo de la llamada en el teléfono al que llaman. Es extremadamente eficaz y da a la persona que llama la opción de contestar o no, en función del motivo de la llamada.

- La implementación de nuestra tecnología ICQ (Instant Call Qualification) que permite la identificación inmediata del humano al descolgar. Aunque la campaña se establece con un marcador predictivo o progresivo, detectamos en un milise -

gundo que un humano ha colgado la llamada. Es una tecnología disruptiva y totalmente diferente a los contestadores habituales. El sistema genera una reducción de 75% de llamadas “irritantes” y su resultado son más llamadas argumentadas.

NOS INTERESA QUE AL INICIO DE LA LLAMADA DE UN LEAD INTENCIONADO PODAMOS

IDENTIFICAR LOS SENTIMIENTOS EVENTUALES Y ASPECTOS

NEGATIVOS PARA AUMENTAR LA CAPACIDAD DE REALIZAR UNA LLAMADA POSITIVA

En definitiva, intervenimos para conocer mejor el comportamiento de los consumidores en estas campañas de telemarketing y lograr con nuestra tecnología más contacto y más llamadas argumentadas. Al mismo tiempo preservamos la imagen de las marcas con menos llamadas “irritantes”.

Imagen cedida por Manifone

EINSTEIN GPT PARA SERVICE: UN PASO DECISIVO PARA MAXIMIZAR LA PRODUCTIVIDAD DE LOS AGENTES

LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIO AL CLIENTE DE HOY ESTÁN LIBRANDO UNA DURA BATALLA. LOS AGENTES DE SERVICIO SE ENFRENTAN A VOLÚMENES RÉCORD DE CASOS Y LOS CLIENTES SE SIENTEN A MENUDO FRUSTRADOS POR EL AUMENTO DE LOS TIEMPOS DE ESPERA.

LAURA ABARQUERO, VICEPRESIDENTA DE SERVICE CLOUD EN SALESFORCE ESPAÑA Y PORTUGAL

Hay situaciones que se repiten en muchas organizaciones. Para administrar la carga de casos, los agentes trabajan simultáneamente en los problemas de varios clientes a la vez mientras esperan que se carguen los datos de los otros casos que tienen abiertos. Las notas y el conocimiento generado en cada incidencia no son siempre aprovechados por la organización. Muchas veces ese conocimiento se

Hpuede perder y encontramos que otros agentes pueden terminar resolviendo problemas similares desde cero, sin saber que un colega ya los resolvió.

Para satisfacer las demandas de los clientes de hoy e incrementar la eficiencia de costes de las operaciones de servicio, las organizaciones deben hacer una transformación importante en el área de

atención al cliente. En Salesforce lo hemos denominado “Shift to Scale”, lo que significa que, en la medida de lo posible, hay que pasar de interacciones de alto contacto a interacciones de bajo contacto, automatizando determinados procesos que no añaden un valor extraordinario y reservando el tiempo de los agentes de servicio para aquellas interacciones de mayor valor añadido.

Foto de Andreas Klassen en Unsplash

La inteligencia artificial generativa va a jugar un papel importante en este proceso, ya que va a facilitar la automatización de muchas de esas interacciones manteniendo y mejorando la calidad del servicio. Una encuesta de Salesforce publicada el pasado mes de marzo mostraba que el 84% de los líderes de TI en todo el mundo confirmaban que la IA Generativa ayudará a sus organizaciones a brindar un mejor servicio al cliente y que el 58% de las organizaciones de servicios utilizan la automatización de procesos o flujos de trabajo para aumentar la productividad de los agentes.

Con estas premisas en mente, Salesforce se ha embarcado en un ambicioso proceso para incorporar la IA Generativa a toda su oferta de soluciones empresariales. Una de las primeras soluciones de IA Generativa que Salesforce ha anunciado es, precisamente, Salesforce Einstein GPT for Service. Esta solución, que hasta junio estaba en fase piloto, está disponible para todos nuestros clientes desde este mismo verano.

Nuestro objetivo es ofrecer la plataforma y el ecosistema de IA de servicios generativos de mayor confianza del mundo, protegiendo siempre la propiedad del dato de nuestros clientes. Nuestro ob -

jetivo sigue siendo que nuestros clientes puedan acelerar el éxito de su transformación digital, reduzcan costes y mejoren las experiencias de los clientes.

Potenciar el conocimiento

Einstein GPT for Service utiliza IA generativa para personalizar la experiencia de cada cliente, potenciar la eficiencia de los agentes y desbloquear el conocimiento. Permite que los equipos de servicio generen respuestas, automaticen la creación de artículos de conocimiento y generen automáticamente resúmenes de cierre de casos con fuentes de datos relevantes y de confianza. De hecho, hay una gran diversidad de casos que ejemplifican cómo la IA Generativa va a impactar el área de servicio.

Con IA generativa embebida en Einstein for Service, tendremos la capacidad de generar automáticamente respuestas personalizadas para que los agentes envíen correos electrónicos o mensajes a los clientes rápidamente; podremos entrenar la IA con todas las notas de casos escritas por cada agente de la empresa para generar automáticamente borradores de artículos de conocimiento para revisión humana, reduciendo drásticamente el tiempo para crear conocimiento y facilitando la actualización de los artículos; contaremos también con Chatbots con superpoderes, que facilitarán respuestas más inteligentes y personalizadas; por último, los casos más que requieran la participación de varios agentes especializados (lo que se denomina Case Swarming) se resolverán de una manera mucho más rápida y eficiente, ya que la IA Generativa facilitará el trabajo colaborativo y el registro de los casos para su reutilización en oportunidades futuras.

En conclusión, estamos entrando en una nueva y emocionante era de IA que remodelará por completo el campo del servicio al cliente. En Salesforce, estamos realizando un importante esfuerzo innovador para que las organizaciones puedan adoptar esta tecnología con total seguridad y confianza, acelerando su transición hacia un nuevo modelo de gestión del

servicio.

Laura Abarquero, vicepresidenta de Service Cloud en Salesforce España y Portugal.

CASO DE ÉXITO

E-VOLUCIONA Y DANONE ANALÍTICA AVANZADA PARA MEJORAR LA CALIDAD

DURANTE LOS 8 AÑOS DE COLABORACIÓN CONJUNTA ENTRE DANONE E INTELCIA, AMBOS COLABORADORES HAN MANTENIDO LA CONSTANCIA EN BUSCAR SIEMPRE LA MÁXIMA CALIDAD EN LOS DISTINTOS SERVICIOS. EL RECIENTE PREMIO PLATINUM AL MEJOR PROYECTO IT EN ANALÍTICAS DE TEXTO Y PLN ES PRUEBA DE ELLO.

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

DDicho proyecto, desarrollado en este caso por E-voluciona By Intelcia, se crea con la finalidad de buscar una solución para sistematizar y aumentar el volumen de la calidad de la gestión y al mismo tiempo permitir la analítica avanzada para potenciar la venta de producto y servicio.

E-voluciona by Intelcia, hub de innovación de la multinacional de servicios de outsourcing y atención al cliente, ha desarrollado para Danone este proyecto de speech analytics para la automatización de la gestión de la calidad, de los análisis de resultados de ventas y en los análisis de la voz cliente relacionada con productos y promociones.

Se trata de una solución de inteligencia de lenguaje natural que Evoluciona ha implantado en la multinacional alimentaria cuya mayor ventaja es la versatilidad y la facilidad tanto de codificar como de implementar la solución en las operaciones. La experiencia de usuario es intuitiva y los informes que se obtienen, por su practicidad, ayudan a tomar decisiones rápidas en un par de clics, sin necesidad de tener que hacer exportaciones de la información y post procesamientos. Se trata así de una plataforma que está en continuo desarrollo y que cada trimestre trae nuevas funcionalidades, mejorando sus bases de NLP principalmente.

“Lo más significativo para nosotros ha sido la eficiencia conseguida en cada llamada unitaria, obteniendo no sólo el análisis de ventas, sino haber mantenido el mismo control de la calidad y la eficiencia operativa. Cabe destacar también el trabajo en equipo, ya que los proyectos speech requieren de mucho entrenamiento y conocimiento profundo de las operaciones, la incorporación del propio cliente como agente activo de la programación del mismo ha sido fundamental”.

Dacil Borges, directora del área de speech analytics de E-voluciona by Intelcia

Uno de los principales retos a la hora de llevar a cabo el proyecto ha sido la creación de KPI’s dinámicas, debido a la continua renovación de ofertas de productos que tiene el equipo de Danone. Una vez superada esta fase, la implantación ha tenido un periodo de tres meses y

cuyo objetivo en primer lugar ha sido eficientar el proceso de auditoría de la calidad, obteniendo la automatización del 100% de la monitorización.

Se trata de un proyecto cuya parte más técnica ha tenido en primer lu-

gar integraciones con los sistemas de grabación y sistemas de CRM. Posteriormente, se tratan las llamadas convirtiendo su contenido en información estructurada: el contenido de los audios se transcribe y se analizan los valores físicos del sonido, factores como la duración, la altura, la intensidad y el timbre nos permiten analizar parámetros tan importantes como el tono o el volumen entre otros. Una vez recopilados estos datos, se programan los KPIs objetivos mediante técnicas de Machine Learning y producción de algoritmos.

Mejora de la eficiencia y mayor operatividad gracias a la automatización

Los resultados del proyecto han sido esclarecedores: la automatización del 100% de la monitorización de calidad, evaluación del proceso de compra gracias a procesamiento NLP, que permite no solo identificar en la llamada sino en el contexto de cada conversación cuál es la reacción de los consumidores a nuevos productos, ofreciendo información sobre las tendencias y probabilidades de la compra de un producto concreto. Esto ha hecho que el servicio mejore sus ratios de venta descartando de forma ágil aquellas ofertas que no tenían resultados. Se han medido más de 25 emociones en la conversación que han permitido predecir el INS del servicio.

Gracias al uso diario de la herramienta de speech analytics por parte de operaciones, los agen -

tes ven los resultados de su performance al día siguiente y ponen el foco en los KPIs que vean más deficientes. Además, los coordinadores se han convertido en estrategas del servicio pudiendo ver en menos de un minuto, cuáles son los KPIs más relevantes y a qué productos hay que prestar más atención. Ahora no necesitan dedicar tiempo a la escucha de monitorizaciones. Y los gerentes, analizan la globalidad del servicio pudiendo tomar decisiones ágiles en cuanto a productividad, eficiencia y alcance de objetivos en ventas.

En resumen, la operación se convierte en el motor proactivo principal en la consecución de los resultados y no en un departamento reactivo que analiza los resultados cuando ya no se puede hacer nada por cambiarlos, tienen capacidad de intervención.

Otra de las consecuencias en los resultados es que el cliente además de usar la herramienta para la gestión operativa, hace uso de la solución con fines de marketing, ya que el equipo de ventas y análisis del cliente accede y desarrolla el análisis de mercado, de producto y puede realizar un AB testing en grupos de “escucha” reducidos para la toma de decisiones sobre la permanencia de ofertas que convierten con mejor ROI. Esto que inciden directamente en los próximos pasos en su estrategia de negocio.

De cara al propio empleado, la solución también presenta múltiples resultados beneficiosos:

“Para Danone, trabajar con expertos en desarrollos tecnológicos que ofrecen soluciones de negocio que se adaptan perfectamente a las herramientas de toma de pedido que empleamos es un valor añadido para poder aprovechar esta relación sinérgica que hay entre experto tecnológico y gestor de pedidos en una misma organización. El aspecto más positivo es sin duda la posibilidad de potenciar el valor que aporta la llamada. Entendiendo qué sucede durante la transacción desde la apertura al cierre, podemos poner foco en las distintas fases de la llamada, monitorizando la performance y realizando una evaluación tanto de la calidad ofrecida como percibida por parte del pdv”.

Julio Díez Sánchez, sales business development manager de Danone

se han reducido los tiempos de gestión de calidad en un 83%, eliminando la dedicación de tiempo a escuchar la llamada; se ha incrementado la muestra auditada de un 1% a un 20% mensual, algo que solo con personas habría sido imposible; y por último el tiempo de reporting es de apenas unos minutos, puesto que la información ya se ofrece completamente procesada en dashboards personalizados.

CASO DE ÉXITO

IRIS GLOBAL Y SANTALUCÍA UN SERVICIO BRILLANTE DETRÁS DE UN EQUIPO HUMANO

EL TRABAJO Y CONSTANCIA DE IRIS GLOBAL Y SANTALUCÍA FUE REFLEJADO CON EL GALARDÓN DE MEJOR EXPERIENCIA EN SEGUROS EN LOS PLATINUM CONTACT CENTER AWARDS 2023 Y QUE HAN COMPARTIDO CON NOSOTROS PARA CONOCER MÁS A FONDO EL PROYECTO

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

IIRIS GLOBAL

1. ¿Qué supone para vosotros recibir este reconocimiento como mejor experiencia de cliente en seguros?

Para nosotros supone un logro significativo que indica que nos hemos adecuado a las necesidades y expectativas de SANTALUCÍA ofreciendo un servicio de alta calidad a sus asegurados generando en ellos una experiencia positiva.

Además, supone una gran satisfacción para los equipos que están en contacto directo con los asegurados. Este reconocimiento fortalece el prestigio de Iris Global demostrando su compromiso con la excelencia y la satisfacción de sus clientes.

2. ¿Qué destacarías del proyecto con el que habéis ganado en los Platinum Contact Center Awards?

Principalmente destacaría el trabajo del equipo humano que hay detrás, que ofrece soluciones personalizadas en tiempos de respuesta rápidos y prestando un servicio de alta calidad.

Destacaría, además, nuestro enfoque hacia la mejora continua, implementando estrategias

efectivas para la satisfacción del cliente apoyado todo ello en tecnologías avanzadas que mejoran la eficiencia operativa y contribuyen a proporcionar una experiencia excepcional.

3. ¿Cómo ha mejorado la relación con los clientes tras el éxito del proyecto?

El éxito del proyecto indica que hemos sido capaces de compren -

der y satisfacer las necesidades de Santalucía de manera efectiva, generando un aumento en la satisfacción general de sus asegurados.

Al ofrecer una experiencia de cliente a sus asegurados excepcional, han comprobado que nos preocupamos por ofrecerles lo mejor, esforzándonos por mantener altos estándares de calidad.

Borja Aranda, responsable de primera línea de contact center IRIS GLOBAL

Todo ello fomenta la fidelización y retención de sus asegurados lo que redunda en una relación sólida entre SANTALUCÍA e Iris Global.

SANTALUCÍA

1. ¿Cómo habéis recibido este reconocimiento en la compañía?

En los últimos años SANTALUCÍA ha intensificado su ambición de conseguir la mejor experiencia de cliente, en los diferentes momentos y en los diferentes canales por los que los clientes interactúan con la compañía. Por este motivo, recibir este reconocimiento nos llena de orgullo y nos alienta a seguir trabajando en esta línea porque pone de manifiesto que vamos por el buen el camino.

2. ¿Cuál es el siguiente reto al que os enfrentáis en cuanto a experiencia de cliente se refiere?

Uno de los proyectos más importantes del eje cliente dentro del plan estratégico de SANTALUCÍA, es la evolución del modelo actual de voz de cliente que tiene como primer hito la implantación de una nueva herramienta líder en el mercado (Medallia). El principal objetivo de nuestro modelo de VoC es poder recoger y analizar no sólo la voz directa de nuestros clientes (a través de las encuestas que enviamos a los clientes), sino también la voz indirecta donde los clientes pueden expresarnos su descontento o recomendación (llamadas al contact center, reseñas en redes sociales o en el área privada, etc). Además estamos trabajando en el desarrollo de modelos analíticos que nos permitan inferir el nivel de satisfacción de clientes que no hayan pasado por el modelo de voz pero con los que podemos anticiparnos para brindarles la mejor experiencia.

La mejor recogida de esta información y su análisis, nos permitirán poner en marcha casi en tiempo real, acciones tanto internas con los equipos resolutores

Paloma Ladrón de Guevara, gerente de experiencia de cliente en SANTALUCÍA

correspondientes, como acciones con clientes que nos han podido manifestar su descontento en un momento determinado. Se trata de aprender de las mejores experiencias y de actuar lo antes posible sobre las experiencias negativas para mejorar futuras interacciones.

3. ¿Cómo definirías la evolución de Santalucía después de tantos años trabajando junto a Iris Global?

Iris Global desempeña un papel fundamental en esta mejora constante de la experiencia de nuestros clientes, apoyando al canal presencial en los diferentes momentos en los que un cliente se pone en contacto con la compañía: cuando un cliente necesita hacer alguna consulta sobre su póliza o sobre sus coberturas, cuando un cliente necesita comunicar un siniestro o conocer el estado del mismo, cuanto un cliente necesita información sobre alguna promoción, etc.

Iris Global se convierte en el primer punto de contacto de muchos de nuestros clientes, o futuros clientes, cuando utilizan el

canal telefónico o el canal digital, y por lo tanto tiene que estar perfectamente alineada con nuestros principios rectores y nuestra ambición en cuanto a experiencia de cliente se refiere.

EL PRINCIPAL OBJETIVO DE NUESTRO MODELO DE VOC ES

PODER RECOGER Y ANALIZAR LA VOZ DIRECTA DE NUESTROS

CLIENTES Y LA VOZ INDIRECTA EN LA QUE PUEDEN

EXPRESARNOS SU DESCONTECTO O RECOMENDACIÓN

Situación del contact center 2022

EL SECTOR DEL CONTACT CENTER FACTURA UN 6% MÁS EN 2022

LA ASOCIACIÓN CEX COMPARTE LOS DATOS DE SU ESTUDIO DE MERCADO EN EL QUE HAN PARTICIPADO SUS COMPAÑÍAS ASOCIADAS, QUE REPRESENTAN EL 88% DEL SECTOR REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

LLos datos revelan que los tres sectores que más demandan los servicios de las empresas han cambiado en el orden de clasificación, aunque siguen siendo los mismos. Seguros ha recuperado la segunda posición, a la que no optaba desde 2019, mientras que Banca y Servicios Financieros pasan a ocupar el tercer puesto. Telecomunicaciones reafirma su liderazgo en este ranking.

A pesar de continuar en el pódium, se ha constatado una disminución gradual de su peso en España, al pasar del 62% de la

facturación en 2019 al 50% en 2022, lo que indica que otros sectores están ganando terreno. Esto se debe al creciente valor de la comunicación no presencial entre las marcas y los usuarios y a su impacto directo en los resultados, lo que respalda aún más que el servicio número uno siga siendo la atención al cliente con un peso porcentual del 55% (antes del inicio de la crisis sanitaria era del 48%) y una facturación total de 1.218 millones de euros.

Además, se mantiene la creciente digitalización de las empresas,

que continúan invirtiendo en tecnología un porcentaje muy alto respecto al coste total (59%). Esta tendencia hacia una mayor presencia tecnológica en los servicios brindados desde los contact center ha permitido mantener un empleo estable en España, mientras que la facturación total ha experimentado un aumento del 5,78%, alcanzando los 2.203,38 millones de euros.

Las tres tecnologías más utilizadas son WorkForce, liderando con un 95%, seguida de cerca por Business Analytics / Reporting Avanzado y Soluciones Omnicanales, ambas con un 90%.

Las métricas más comunes utilizadas para evaluar la calidad percibida por los clientes son el CSAT y el NPS. Si en 2020, solo el 59% utilizaba el CSAT, esta cifra aumentó al 83% en 2021 y ha seguido creciendo en este ejercicio, alcanzando un 94%. Por otro lado, la adopción del NPS también ha experimentado un incremento de seis puntos porcentuales respecto al año anterior, situándose actualmente en un 89%.

DESCÁRGATE EL ESTUDIO COMPLETO AQUÍ

by Intelcia

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Durante 2023 hemos celebrado nada más y nada menos que tres jornadas de Business Dating, donde las marcas más punteras se han podido reunir con expertos en CX para unir sinergias entre ellas. El objetivo de este networking privado es mejorar los procesos internos y estar al día de las tendencias en innovación tecnológica del sector.

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Nuestro último Business Dating será el 19 de octubre de 2023.

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Con este nuevo formato de evento buscamos aprender y resolver cuestiones e inquietudes sobre temas concretos, como la biometría de voz, con el objetivo de tener más información que podamos luego utilizar en nuestro negocio.

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CONTACT CENTER

Acierta Asistencia, perteneciente al Grupo CASER, es la empresa líder en soluciones de valor añadido con más de 12 años de experiencia y contando con una plantilla superior a 500 profesionales. Proponemos soluciones innovadoras para incrementar la satisfacción de cliente, reducir costes y garantizar la calidad en el servicio basándonos en nuestra experiencia a la hora de dar respuesta rápida, innovadora y personalizada en nuestros centros de Madrid, León y Toledo.

Ofrecemos proyectos a clientes en diferentes sectores del mercado entre otros, aseguradores, financieros, utilities, administración pública, etc. Siendo expertos en captación de clientes, fidelización, gestión de cobros, agenda comercial, fuerza de ventas. Para ello contamos con nuestro equipo humano y herramientas innovadoras que nos permiten dar estas soluciones con la máxima eficiencia, calidad y flexibilidad.

El objetivo de Acierta Asistencia es acompañarte en tu negocio para ofrecer una buena experiencia de cliente.

Contacta con nosotros en: info@aciertaasistencia.es

917 406 800

Atento es uno de los mayores proveedores de servicios de relación con el cliente y externalización de procesos de negocio del mundo y líder del sector en Latinoamérica. Desde 1999, la compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 14 países en los que emplea a aproximadamente 150.000 personas. Atento cuenta con más de 400 clientes a los que ofrece una amplia gama de servicios CRM BPO a través de múltiples canales. Sus clientes son en su mayoría empresas multinacionales líderes en sectores como telecomunicaciones, banca y servicios financieros, sanidad, comercio minorista y la administración pública, entre otros. Las acciones de Atento cotizan bajo el símbolo ATTO en la Bolsa de Nueva York (NYSE). En 2019, Atento fue nombrada una de las 25 mejores empresas multinacionales del mundo y una de las mejores multinacionales para trabajar en América Latina por Great Place to Work®. Además, en 2021 Everest nombró a Atento como “star performer”. Gartner ha nombrado a la compañía dos años consecutivos como líder en su Cuadrante Mágico desde 2021.

Para más información www.atento.com

C/Pintor Ribera, 4 46910 Benetússer (Valencia)

Tel: 960 300 370 www.beecalling.com comercial@beecalling.com

Especialistas en ofrecer soluciones integrales de Contact Center y BPO. Desarrollamos soluciones adaptadas a las necesidades de nuestro cliente, sea cual sea la naturaleza del servicio que desee externalizar. Nos hemos consolidado como una empresa de referencia en el sector del contact center gracias a nuestra continua evolución y adaptación a los avances tecnológicos y por sobre todo al esfuerzo y gestión de nuestros recursos humanos. Tenemos presencia en prácticamente todos los sectores, desde autónomos y pymes, sector sanitario, telecomunicaciones, financiero, energía, administraciones públicas, sea cual sea el sector, nuestra principal misión es maximizar nuestra propuesta de valor a través de soluciones innovadoras que mejoren la experiencia de los clientes.

El factor diferencial de Bee Calling es el equipo humano. Nuestros principales pilares son el compromiso, la pasión y la transparencia, permitiéndonos crear relaciones sólidas con nuestros clientes. Conoce más sobre nosotros en www.beecalling.com

bso@es.bosch.com

www.boschservicesolutions.com

Bosch Service Solutions es un proveedor global líder de subcontratación de procesos de negocio para procesos y servicios de negocio complejos. Mediante la tecnología más avanzada y el Internet de las cosas, la división de Bosch desarrolla soluciones de servicios integrados e innovadores en las áreas de movilidad, monitorización y experiencia de cliente.

Un equipo de más de 10.000 colaboradores en 26 ubicaciones ofrecen servicios a clientes nacionales e internacionales en más de 40 idiomas en todos los sectores. En España opera sus servicios desde Vigo, Madrid y Barcelona.

En 2020, Frost & Sullivan ha galardonado a Bosch Service Solutions con el premio “Frost Radar Best Practices Award” a la excelencia en innovación BPO por los servicios de atención al cliente en Europa. Este premio confirma nuestro papel principal en la transformación digital, tras haber ganado en 2018 el Premio al Liderezago Tecnológico de Frost & Sullivan por el uso innovador de RPA e Inteligencia Artificial.

Ayudamos a mejorar la calidad del servicio de Contact Center con formación y auditorías. Contact Center Institute es referente en el sector de formación de equipos para el contact center, con formatos presenciales, in company, así como aula virtual. Nuestro foco es asegurar la calidad en el contact center: conocemos el funcionamiento de los servicios de atención al cliente, los indicadores de calidad y seguimiento, las peculiaridades de estos departamentos en cuanto a la retención y motivación de las personas, así como su impacto en negocio.

Disponemos de un catálogo con más de 20 cursos para agentes de recepción, emisión y mandos intermedios. Ofrecemos la certificación para Mandos Intermedios más completa del mercado. Auditorías externas: en Contact Center Institute ofrecemos un sistema propio de auditorías inbound, outbound y omnicanal en las que analizamos el servicio actual y proporcionamos una visión fidedigna, externa e imparcial.

Más información: marketing@contactcenterinstitute.es www.contactcenterinstitute.es

Calle Antonio López, 247-249 (Edificio Vértice). 5ª Planta. 28041 Madrid Tel.: 91 506 30 50 info@contesta.es

Contesta Teleservicios está formado por un grupo de empresas de Contact Center especializado en prestar Servicios de Alto Valor Añadido. Tenemos presencia en prácticamente todos los sectores de actividad, si bien nuestro trabajo es especialmente reconocido en los sectores de Banca y Seguros, en los que hemos consolidado distintos proyectos exitosos de larga duración.

Desde septiembre de 2017, Contesta Teleservicios pertenece a Prosegur AVOS, la línea de negocio de Prosegur especializada en la Externalización de Servicios de Alto Valor Añadido y Transformación Digital. Gracias a esta unión, en Contesta Teleservicios hemos complementado nuestro porfolio con servicios profesionales de BPO y el desarrollo de tecnologías especializadas en áreas tan exigentes como el core de seguros o la prevención del blanqueo de capitales, entre otras.

Nuestros objetivos siguen siendo mejorar la gestión operativa de los clientes, potenciar su presencia y competitividad en sus respectivos mercados y acompañarles en sus estrategias de desarrollo de negocio a través de canales digitales online. Conoce más sobre Contesta Teleservicios en www.contesta.es.

Avenida Albufera 319, planta 2 28031 Madrid

Teléfono: 91 210 04 00 info@grupogss.com

GSS forma parte de Grupo Covisian, una multinacional compuesta por más de 23.000 personas, con una oferta de servicios avanzados de gestión de clientes y tecnologías de vanguardia. Con más de 30 sedes localizadas en 8 países (España, Italia, Portugal, Albania, Rumanía, Perú, Colombia y Chile) da servicio a más de 150 clientes a nivel global.

Los pilares sobre los que se basa GSS son las soluciones innovativas que ayudan a mejorar los resultados de negocio de las grandes corporaciones, y las personas como propulsor fundamental de la relación con clientes.

Contacta con nosotros para más información: info-gss@covisian.com

Sede principal de España: Calle Barxa do Covelo s/n 36214 Vigo (Pontevedra) Tel.: 986 900 800

C/ Santiago de Compostela 94 28035 Madrid Tel.:

Contesta Teleservicios

Calle Julián Camarillo, 29 28037 Madrid info@aciertaasistencia.es

Pl. Ernest Lluch i Martin, Torre Diagonal One, 08019 Barcelona 902 003 773

C/ Ávila, 60-64 08005 Barcelona info@emergiacc.com www.emergiacc.com

Emergia, multinacional de soluciones de negocio especializada en la gestión integral de la experiencia de cliente y externalización de procesos, ha desarrollado soluciones con una visión E2E en el ámbito de las Ventas, Cex y de Recuperación & Recobros, apoyadas en una plataforma tecnológica securizada y omnicanal, así como la integración de entornos on y off line.

Para más información sobre la compañía visite: www.emergiacc.com

LinKedIn corporativo: www.linkedin.com/company/emergiacc/

Paseo Imperial 14 - Planta 4 28005 Madrid comunicacion@foundever.com www.foundever.com/es

Foundever™ es líder mundial en el sector de la experiencia del cliente (CX). Con 170.000 empleados en todo el mundo, somos el equipo que está detrás de las mejores experiencias para más de 750 de las marcas más importantes del mundo. Nuestras innovadoras soluciones de CX, tecnología y experiencia están diseñadas para dar soporte a las necesidades operativas de nuestros clientes y ofrecer una experiencia sin fisuras a los clientes en los momentos que importan.

Para más información visita  www.foundever.com/es y conecta con nosotros en nuestras redes sociales.

Julian Camarillo, 36 28037 Madrid 917700717 comunicacion@irisglobal.es www.irisglobal.es

IRIS GLOBAL es la marca española número 1 de soluciones globales de asistencia, que suma la experiencia de más de 1.300 profesionales y cuenta con una red de más de 15.000 colaboradores. La nueva marca nace para dar respuesta a las nuevas necesidades de empresas y personas que surgen de este entorno disruptivo, con cambios tecnológicos rápidos y con nuevos hábitos de consumo y clientes más exigentes. En este sentido, el propósito de IRIS GLOBAL es ayudar y acompañar a las personas a lo largo de los distintos momentos de su vida con soluciones en diferentes áreas.

Seguros y servicios de asistencia en viaje, Seguros de protección jurídica, Servicios en el hogar y en empresas, Seguros y servicios de salud y bienestar, Asistencia en tu día a día, Contact Center BPO, Gestión integral de decesos.

Más información en www.irisglobal.es , @Iris Global Soluciones

ISGF es una empresa nacional que nace en el año 1.997, especializada en servicios integrales de experiencia de clientes, gestión integral del crédito y recobro en todo su ciclo, prevención del fraude, backoffice, BPO... Disponemos de la más avanzada tecnología, sistemas, tanto estándar como creación a medida para nuestros clientes. En la actualidad contamos con 5 centros de trabajo ubicados en Madrid, Murcia y Alicante, con más de 2.000 empleados, y trabajamos para más de 40 clientes de reconocido prestigio nacional e internacional. En ISGF estamos en continuo proceso de crecimiento y transformación, para ser el principal referente en todos nuestros clientes, entablando con ellos verdaderas relaciones de partnership, que se traducen en continuas mejoras operativas y tecnológicas para adaptarnos a las continuas necesidades y cambios que exige la evolución del mercado y las nuevas formas de comunicarse, así como cosechar los mejores resultados. Nuestro equipo humano, medios técnicos, tecnología, flexibilidad y adaptabilidad marcan la diferencia.

Visita nuestra web www.isgf.es

C/Rufino González, 42-44, 28037 Madrid T: 91 360 89 60 comercial@contactcenter.ilunion.com www.ilunioncontactcenterbpo.com

Nuestro valor diferencial es nuestro equipo humano, formado por 4.600 profesionales, comprometidos y especializados. Creamos proyectos de valor que ponen a las personas en el centro de la organización, siendo reconocidos en los Platinum Contact Center Awards  con los premios Mejor Contact Center y Mejor Proyecto de Employee Experience. Somos el primer contact center en España en obtener el Sello EFQM 400+, que certifica nuestro proceso de transformación hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles. Y el primero en alcanzar la certificación en la Norma Excelencia en el Servicio UNE-CEN/TS 16880:2015. Nuestros más de 30 años de historia nos permiten contar con una base sólida para ofrecer soluciones excelentes de contact center, consultoría y BPO, optimizando los procesos y favoreciendo la calidad, la innovación y eficiencia, gracias a nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0. Todo, manteniendo la cercanía y la flexibilidad como nuestras señas de identidad. Contamos con 11 plataformas en el territorio nacional, con casi 2.700 posiciones operativas, prestando servicios las 24 horas los 365 días del año. Y disponemos más de 400 posiciones en casa del cliente.

marketing@intelcia.com

Intelcia, somos un player global en el ámbito del outsourcing, con más de 20 años de experiencia, un equipo de más de 35.000 empleados, estamos presentes en 16 países y contamos con 84 sites.

Expertos en la externalización de clientes, ofrecemos 4 soluciones principales: gestión de la relación con el cliente, externalización de soluciones IT, BPO (externalización de procesos de negocio) y servicios digitales.

Visita nuestra web: www.intelcia.es

Compañía líder en la prestación de servicios y soluciones para la gestión de clientes. Cuenta con más de 130.000 profesionales, que trabajan en 30 idiomas, en 24 países, dando servicio a los más de 500 clientes globales de los principales sectores. Konecta ofrece una oferta omnicanal integrada y digital, con el fin de mejorar la eficiencia de sus procesos y acompañar la evolución de sus servicios; abarcan desde experiencia del cliente, la consultoría de reingeniería de procesos, las tecnologías digitales, así como las operaciones de clientes (Front y Back Office). Clave en este proceso, ha sido la capacidad para dar respuesta a la evolución de los mercados apostando fuertemente por la tecnología estableciendo varios tech hubs, donde se trabaja en desarrollos de automatización, robotización, servicios digitales, Big Data e Inteligencia Artificial.  Konecta apuesta por un modelo de crecimiento empresarial sostenible, mediante la implantación de prácticas de gestión sustentadas en la rentabilidad, calidad, ética, transparencia, diversidad e igualdad de oportunidades, minimizando su impacto en el medio ambiente y colaborando con el desarrollo comunitario.

info@logikaline.com

Plataforma contact center multilingüe que funciona las 24h los 365 días del año gracias a un soporte tecnológico propio.

Un modelo de crecimiento basado en la relación con sus clientes y una profunda vocación de servicio la han convertido en una marca líder en atención y fidelización premiada y avalada por 20 años de trayectoria de la mano de empresas de diferentes sectores.

Desde su sede en Guipúzcoa, en el pueblo de Abaltzisketa en pleno el corazón del Parque Natural De Aralar, crece apostando por la sostenibilidad de los entornos rurales y conserva su identidad de empresa familiar. Una identidad que la ha llevado a colocar a las personas en el centro de todo.

Su filosofía de trabajo basada en el compromiso y la transversalidad y sumada a una actitud proactiva e innovadora por parte de su equipo de profesionales han hecho de Logikaline un contact center delicatessen.

Su crecimiento se ha materializado en relaciones de partenariado con sus clientes, lo que la convierte en el aliado perfecto para aquellos que más allá de contratar servicios, comparten proyectos con Logikaline y construyen servicios a su lado.

Calle Serrano 41, 2ª 28001 Madrid comunicacion@grupokonecta.com

informacion@madisonmk.com

www.madisonmk.com

+34 914 521 800

MADISON

Firma de servicios de marketing integral, centrada en las personas con perspectiva “human centric marketing” ayudando a entender y relacionar a las empresas con sus clientes, incorporando a sus seis unidades de negocio y productos digitales propios capacidades tecnológicas y de data analytics para entregar una experiencia única y un servicio de alto valor añadido que transforme e impacte en el resultado. Las sinergias internas son un valor diferencial con el que posicionarse, cubriendo el ciclo de vida del cliente de forma integral que incluye la identificación, segmentación, análisis, gestión y fidelización.

MADISON BPO Contact Center

Con 30 años de experiencia en BPO Contact Center, en MADISON crean un vínculo real de organización, comunicación y ejecución con clientes y proveedores desde cualquier entorno, plataforma, infraestructura, canal e idioma, gestionando centros de atención, recobros y venta a través de omnicanalidad, desde el canal telefónico hasta bots. Diseñan procesos a medida para conseguir los mejores resultados y aportar valor mediante personas y tecnología, proponiendo nuevos modelos que generen eficiencias a través de la aplicación Data Science y tecnología como Inteligencia Artificial, PLN, Speech & Text Analytics.

Alcalá, 265 28027 Madrid Tel.: 914 231 800 comercial@majorel.com www.majorel.com

En Majorel diseñamos, construimos y desarrollamos servicios de experiencia de cliente end to end para muchas de las marcas más respetadas del mundo, de las consideradas como “nacidas digitales” y de las líderes en todos los sectores de actividad. Contamos con una presencia global e integral que comprende 35 países a través de cinco continentes, con más de 66.000 personas y 60 idiomas atendidos, lo que significa que podemos ofrecer soluciones flexibles que aprovechan y utilizan nuestra experiencia única en matices culturales, esencial para la verdadera excelencia en la Experiencia de Cliente.

Disponemos de una amplia experiencia sectorial en tecnología aumentada desde el front al back office, una mayor participación y un mayor compromiso del consumidor digital, ofrecemos Consultoría de Experiencia de Cliente y disponemos de un innovador catálogo de Soluciones Digitales propias para cada sector de actividad. Somos un líder global en servicios de moderación de contenidos digitales, de confianza y seguridad.

C/Salvatierra 3 28034 Madrid info@marktel.es www.marktel.es

Marktel, ecosistema digital, es más que BPO. Disponemos de los recursos, infraestructuras y experiencia necesarias para obtener un resultado óptimo y mejorar los KPIs de nuestros clientes. Integramos la consultoría, el desarrollo de soluciones digitales propias y la gestión personalizada de los servicios. Gracias a las sinergias de nuestro Ecosistema Digital, conseguimos una venta inteligente, una mejor adecuación del producto, medimos y gobernamos todo el ciclo del lead permitiéndonos disminuir el CPA y aumentando la conversión efectiva que incrementa el life time value. Aportamos mayor oportunidad de venta y prevención del churn. Marktel cuenta con sedes en España, Portugal y Colombia.

Urgell 240-250 planta 7

08036 Barcelona

Tel.: +34 936 26 07 27

www.mstholding.com

MST Holding es una compañía global de contact center multicanal y multilingue (18 idiomas) focalizada en la Calidad como palanca para conseguir la máxima productividad y rentabilidad de los servicios. Disponemos de oficinas en Madrid, Barcelona y Valencia, próxima apertura en Oporto, además de una oficina comercial en EEUU.

· Especializada en BPO Atención al cliente, Soporte Técnico, Captación y generación de negocio, Atención Redes Sociales Training Chatbots y VoiceBots.

· MST Holding es uno de los proveedores Europeos de Servicios de BPO más avanzados tecnológicamente y con mayor trayectoria en el mercado (+30 años acompañando el crecimiento de nuestros clientes).

· Gracias a las sinergias con las otras empresas del grupo de consultoría y tecnología, Consulting C3 y RunCall Systems, ofrece una solución global cubriendo todas las necesidades de Outsourcing, consultoría y tecnología.

Para más información visite nuestro site, www.MSTholding.com y linkedin https://www.linkedin. com/company/mstholding/

Carrer de la Llacuna, 161, 3ª planta 08018 Barcelona 933 96 10 20 https://www.sosmatic.es/

Sosmatic nace con la misión de ayudar a las personas a solucionar sus problemas tecnológicos. Hoy, más de 20 años después, seguimos evolucionando para dar servicio a personas y a clientes a través de nuestras soluciones tecnológicas y nuestro Contact Center.

Llegamos a millones de hogares de todo el mundo, empresas y grandes colectivos del sector Asegurador, Banca, Telco, Distribución, Educación, Retail y Asistencia para ofrecer nuestros servicios de soporte B2B y B2B2C.

Somos especialistas en soporte técnico help desk L1 y L2, atención al cliente, ventas y recobro en nuestro Contact Center y siempre somos fieles a nuestra misión: ayudar a las personas a través de servicios personalizados, empáticos, humanos, de calidad y flexibles.

En cada llamada, ticket e incidencia que resolvemos buscamos conectar, despertar emociones y ofrecer la mejor solución para cada persona, a través de nuestras herramientas omnicanal 24/7.

Actualmente, Sosmatic está formado por más de 500 agentes con sede en Barcelona, Latam y work at home. Todos ellos son el corazón de nuestra compañía.

Av. de Europa, 26 - Edif. Ática 5 28224 Pozuelo de Alarcón- Madrid, España Tel.: 91 299 75 00 www.transcom.com

Transcom es un especialista global en Customer Experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, consultoría, BPO, etc. a través de una amplia red de Contact Centers y agentes en teletrabajo. Sus soluciones digitales y su área de innovación impulsan a las empresas, aumentan la satisfacción del cliente y reducen los costes operativos. Cuentan con 30,000 expertos en experiencia de cliente, con 80 centros en 26 países, prestando servicios en 33 idiomas a importantes marcas internacionales de diversas industrias. Para conocer más sobre la compañía, visita: www.transcom.com, y el blog https://es.transcom.com/es/blogs

C/Selva de Mar 129, Barcelona 934.005.000 contact@es.webhelp.com www.webhelp.com/es

Webhelp: Líder global en BPO y Consultoría CX. Con más de 20 años de experiencia en el sector, nuestro portfolio está diseñado para apoyar a las empresas en todos los niveles de interacción con sus clientes.

Tenemos más de 200 sedes en todo el mundo, abarcando 90 mercados en 80 idiomas nativos, y ofreciendo soluciones de CX que garantizan un crecimiento sostenible y constante. Impulsamos el valor de tu marca desarrollando continuamente la mejor tecnología y servicios, hechos a medida para tu empresa desde Customer Engagement, Servicios de Pago y KYC, Soporte en Ventas B2B y B2C hasta Servicios de Contenidos Digitales y Automatización

C/

C/ Estrada Nº 12 (Madrid) - MADISON arena, Cª Enrique Cubero Nº9, (Valladolid).

TECNOLOGÍA

C/ Coruña, 24 36208 Vigo Tel.: 902 905 905 info@2mares.com www.2mares.com

2MARES es una solución con 25 años de experiencia en España, que se integra sobre la infraestructura tecnológica actual del Contact Center para añadir las mejores prácticas y optimizar la Experiencia de Cliente Omnicanal:

-Workforce Management: Solución tecnológica integral e inteligente para la gestión de la fuerza laboral del Contact Center: previsión de la demanda de volumen de trabajo (forecasting), planificación del dimensionamiento (Staffing); cuadrantes de Turnos y Horarios (Scheduling); gestión del Absentismo; gestión de las Vacaciones y Control diario de tiempos y presencia.

-Automated Quality: Automatiza el aseguramiento de la Calidad y el ciclo de Mejora Continua para impulsar los resultados y el engagement (Calidad, Performance, Coaching, Formación y Feedback).

-Speech Analytics: Aumente la capacidad de análisis del equipo del Contact center al implantar automatizaciones y asistencia inteligente mediante tecnologías NLP (Natural Language Processing), AI (Artificial Intelligence) y Machine Learning. Automatización de la Calidad, análisis de la Voz del Cliente y aseguramiento de las Best Practices.

C/ Orense 62, Utopicus 28020 Madrid

Tel.: +34 910 200 000

Email: info@alisys.net

www.alisys.net

Alisys impulsa la digitalización de las organizaciones mediante soluciones tecnológicas que simplifican los procesos de comunicación y operación, reducen los costes, optimizan los recursos y mejoran los resultados de negocio. Las organizaciones recurren a Alisys para obtener ventaja de las tecnologías más disruptivas optimizando los procesos de experiencia de cliente y mejorando su eficiencia más de un 30%. Entre las soluciones tecnológicas de Alisys destacan: Cloud Contact Center y omnicanalidad, Chatbots y automatización de procesos de atención, Omnichannel Payments, Red Inteligente Conversacional, Certificaciones y blockchain Además, La compañía es pionera a nivel mundial en el desarrollo de soluciones cloud para la gestión, teleoperación y análisis de flotas de robots. Su plataforma simplifica la integración real de estos en los procesos de diferentes industrias.

Con más de 20 años de experiencia, Alisys es partner tecnológico de Vodafone y Boston Dynamics, Operador de Comunicaciones Electrónicas en España y otros cinco países europeos. También es partner oficial de Softbank Robotics, Google, IBM y Cisco.

Tel.: 910316640 es@asctechnologies.com www.asctechnologies.com

ASC es un proveedor mundial líder de software y soluciones en la nube en el campo de la grabación omnicanal, gestión de la calidad y analíticas. Entre nuestros grupos objetivo se encuentran todas las empresas que graban sus comunicaciones en compliance, especialmente los centros de contacto, los proveedores de servicios financieros y las organizaciones de seguridad pública. Registramos, analizamos y evaluamos las interacciones a través de todos los medios, incluyendo telefonía fija y móvil, chat, video, pantalla, SMS y reuniones.

ASC ofrece toda su cartera bien como un servicio desde la nube o in situ. Creemos en la nube y, por lo tanto, ofrecemos una familia de productos y servicios verdaderamente multiusuario y altamente escalables, lo que brinda a nuestros clientes total flexibilidad, permitiéndoles invertir a medida que crecen, siempre aprovechando nuestra última tecnología.

Con sede central en Alemania, ASC es la empresa europea líder en su sector y cuenta con unidades de ventas y servicios locales en varios países.

Rua Biscainhos 37, 1º, 4700-415 Braga, Portugal hello@automaise.com

Automaise lidera el mercado de software de productividad y su misión es transformar las operaciones de atención al cliente con su producto: Automaise Support Genius. En un mundo en el que los agentes dedican el 50% de su tiempo a tareas repetitivas, Support Genius libera a los agentes de las tareas administrativas y les permite centrarse en el cliente. Ayuda en la clasificación, enrutamiento y generación de respuestas, automatizando el proceso y recopilando datos de contexto.

Support Genius es altamente adaptable y escalable, y se integra fácilmente con los sistemas existentes, ofreciendo resultados notables en poco tiempo. Funciona para diversos sectores como contact centers, comercio electrónico, retail, telecomunicaciones y banca. Nuestra combinación de innovación, automatización y datos mejora la comunicación y asistencia al cliente, generando mayor satisfacción y éxito empresarial. Confía en Automaise para transformar tu atención al cliente.

Consulting C3 es una consultora especializada en soluciones de Experiencia de Cliente e Innovación digital. Ayudamos a nuestros clientes en la modernización de sus estructuras y procesos operativos, introduciendo innovaciones digitales y orientándolos hacia el Cliente. Gracias a estas estrategias innovadoras impactamos en los procesos y en la cuenta de resultados, modernizando y adecuando sus estructuras hacia el futuro.

Soluciones: Consultoría de Experiencia de Clientes, Consultoría de Innovación disruptiva (RPA –Chatbots – Speech and text analytics, Natural language, entre otras soluciones), auditorías de eventos multicanal, encuestas y estudios de mercado, formación especializada, selección y nuestra plataforma de Gestión Omnicanal eALICIA CLOUD. Además, contamos con una nueva plataforma de encuestas online llamada Syevrus (www.syevrus.com)

Visite nuestro Site www.ConsultingC3.com para consultar todo nuestro catálogo de soluciones. Consulting C3 forma parte de MST Holding.

Calle Orense, 68 - PISO 4 28020 Madrid Tel.: 931 010 300 contact.spalat@enghouse.com

Enghouse Interactive (EI), una filial de Enghouse Systems Limited (TSX: ENGH). Es un proveedor líder mundial de software, servicios y soluciones de vídeo para Contact Centers, que presta servicio a miles de clientes desde hace más de 35 años. Las soluciones de Enghouse Interactive permiten a los clientes ofrecer experiencias ganadoras, transformando su Contact Center de un centro de costes en un potente motor de crecimiento.

Los valores fundamentales de Enghouse Interactive - Fiabilidad y Elección - son diferenciadores clave en el mercado global. La fiabilidad se refiere a la reputación de Enghouse Interactive de cumplir sistemáticamente sus compromisos con sus clientes, personal, socios e inversores. La elección se refleja en la amplitud sin precedentes de su cartera de experiencia al cliente, que permite ofrecer una amplia gama de soluciones, ya sea desplegadas en Om-Premise, Cloud o en una plataforma híbrida. Al aprovechar varias tecnologías y capacidades basadas en estándares abiertos, Enghouse Interactive simplifica las integraciones avanzadas que requieren los clientes.

Travessera de Gràcia, 17-21 - 08021 Barcelona

Tel.: 900 670 750

Calle Lagasca, 95 - 28006 Madrid

Tel.: 918 227 700 www.enreach.com

Enreach es líder del mercado de telefonía IP y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) en Europa, de acuerdo con el informe anual Frost Radar. El grupo defiende un estilo de colaboración abierta que hace que el contacto entre empresas y equipos sea mágico. Poner la tecnología adecuada al alcance de cada tipo de negocio, sin importar el tamaño, es lo que hacen todos los días para los empresarios, socios mayoristas y proveedores de servicios.

El grupo ofrece una cartera completa de tecnologías colaborativas y servicios de telecomunicaciones (Comunicaciones Unificadas, Servicios de colaboración, Servicios de integración de telefonía alojada en la nube, Servicios de instalación, Centralita Virtual, Servicios SIP Trunk...). Ofrece productos, servicios y soluciones en comunicación, colaboración y conectividad, integrándolos en sistemas comerciales de todas las formas y tamaños para satisfacer sus necesidades de contacto. Además, facilita la integración de la tecnología empresarial, la conectividad y la productividad para las organizaciones a medida que crecen. Las empresas de diferentes industrias tienen requisitos para mantenerse en contacto con sus empleados y clientes. Sus productos y servicios optimizan estos puntos de contacto permitiendo a las personas alcanzar nuevos niveles de productividad.

Consulting C3 www.ConsultingC3

C/ María de Molina, 54, Planta 5 28006 Madrid

Cardenal Silíceo, 22 - 28002 Madrid

Tel.: 91 519 24 16

francisco.delatorre@magnetron.es www.magnetron.es

Los micro-auriculares para contact center de EPOS han sido desarrollados con criterios propios de ingeniería, diseño y confort, con sistemas de protección auditiva como ActiveGard (adaptación a la normativa europea sobre prevención de riesgos acústicos), y con la mejor cancelación de ruido de fondo (sensación de privacidad en la conversación). Productos compatibles con todos los sistemas telefónicos y softphones, con múltiples posibilidades de conexión y con facilidad de adaptación a todos los entornos y preferencias de los usuarios (entornos IP, entornos Wireless). Amplia gama de productos funcionando en las grandes plataformas nacionales e internacionales de contact-center. Tecnología danesa a precios competitivos, con una calidad de sonido excepcional. Micro-auriculares certificados con todos los sistemas de Comunicaciones Unificadas del mercado: somos partner internacional de Avaya, Cisco, Unify,Mitel, Microsoft Teams, Alcatel… EPOS vende los productos de marca compartida EPOS/SENNHEISER para el negocio profesional del contact center mientras introduce la nueva cartera de marca propia.

Contáctenos en francisco.delatorre@magnetron.es

marketing@intelcia.com

Somos una compañía especializada en mejorar la eficiencia operativa de los servicios mediante el uso de soluciones tecnológicas avanzadas, soluciones que marcarán el futuro de la relación con los clientes. Nuestro ADN, combina la consultoría y la tecnología, por un lado, y el control operativo, por otro. Enfocados en procesos de transformación digital, ofrecemos servicios y soluciones para nuestros clientes, así como para cualquier empresa que desee estructurar aún más su actividad de relación interna con el cliente, llevar a cabo una transformación digital de su customer journey o mejorar la eficiencia de sus procesos.

Contacto:

Lorena Martín Fraile. Business Development Director lorena.martin@evoluciona.es

Antonio Díaz Pérez. Director General antonio.diaz@intelcia.com

Theresienhöhe 28 80339 Munich, Alemania www.five9.com

Five9 es líder en el sector de los centros de contacto en la nube, innovando para más de 2.500 clientes en todo el mundo y haciendo posible miles de millones de relaciones con clientes al año.

Five9 proporciona soluciones integrales con interacción digital, análisis, Workforce Optimization, IA y automatización para aumentar la productividad de la fuerza de trabajo y ofrecer resultados empresariales tangibles.

La plataforma Five9 es fiable, segura y flexible. Está diseñado para ayudar a empresas de todos los tamaños a reimaginar la experiencia del cliente.

La plataforma Five9 conecta el centro de contacto con las unidades de negocio, ofreciendo una experiencia de usuario excepcional que genera confianza y fidelidad.

El software Five9 proporciona experiencias intuitivas, personalizadas y más humanas, teniendo en cuenta el canal elegido por el cliente.

Pza. de Las Cortes,4 2. 28014 Madrid Tel.: 900 800 602 comercial@gocontact.es

GoContact es una solución nativa Cloud de Contact Center Service (CCaaS), con soluciones integradas de inteligencia artificial y omnicanalidad. Además, cuenta con todas las funciones de una plataforma de Contact Center de última generación, como IVR, ASR, Inbound / Outbound Services, Scripts, Tickets, Chat, Social Networking, RRSS, CRM, Reporting / Analytics, Calidad, E-learning. , SMS, Text to Speech, entre otras.

Con más de 10 años en el mercado, en julio de 2021 fue adquirida por Broadvoice pasando a formar parte del grupo global con matriz norteamericana, y adquiriendo una posición única en el mundo: la única CCaaS presente en 4 continentes; América del Norte, Europa, América Latina y África. La tecnología Go se caracteriza por garantizar la seguridad y robustez de las operaciones y reducir la complejidad tecnológica en la gestión de Contact Center, eliminando barreras entre personas y tecnología. GoContact está en el camino cierto para convertirse en el Socio # 1 de elección para los Business Process Outsourcing (BPO), por su perseverancia, soporte de consultoría y seguimiento diario a sus clientes.

+34 910 381 810 www.icr-evolution.com

En ICR Evolution te ayudamos a conectar con tus clientes de una forma ágil, sencilla, eficaz y productiva.

Nuestro software Evolution te permite estar donde tus clientes están, en el momento adecuado y de la forma más natural. Contesta a llamadas, emails, chats y mensajes de redes sociales desde un mismo lugar para ofrecer una experiencia de atención al cliente 100% omnicanal.

Somos un equipo de trabajo flexible y dinámico, con un exitoso camino transitado en el sector de customer experience.

Nuestro producto cuenta con funcionalidades como enrutamiento inteligente de contactos (ACD / ICR), autoservicio con reconocimiento vocal (IVR), marcador predictivo, CTI, herramientas de Scripting y diseño de flujos y gestión de comunicaciones omnicanal. Todo ello, bajo una arquitectura totalmente web.

Cada año, Genesys® orquesta más de 70.000 millones de experiencias de cliente extraordinarias para compañías de más de 100 países. Gracias a la potencia de sus tecnologías en la nube, digitales y de IA, las empresas pueden hacer realidad su visión del cliente empático, Experience as a Service℠, y las experiencias a gran escala. Con Genesys, las organizaciones tienen el poder de ofrecer experiencias proactivas, predictivas e hiperpersonalizadas para fortalecer la conexión con el cliente en cada momento de marketing, ventas y servicio en cualquier canal, al tiempo que mejoran la productividad y el compromiso de los empleados. Al transformar la tecnología de backoffice en un mecanismo avanzado de aceleración de ingresos, Genesys permite una verdadera cercanía a escala para fomentar la confianza y la lealtad de los clientes.

En inConcert desarrollamos soluciones que perfeccionan la experiencia cliente. Nuestra tecnología de vanguardia enriquecida con Inteligencia Artificial está diseñada para optimizar la productividad de los contact centers. Entre los productos que ofrecemos se encuentra una completa suite omnicanal con prestaciones cognitivas que integra canales diversos (Voz, Chat, eMail, Redes Sociales, Webform, Videollamada, WhatsApp), soluciones de Workforce Engagement (Quality Monitoring, Speech Analytics), Marketing Automation, Help Desk y Omnichannel Bots.

Además, contamos con una gran capacidad técnica y de integración con sistemas, CRM o aplicativos de backoffice, lo que nos permite desarrollar soluciones 360º para compañías del sector BPO, Banca, Seguros, Telecomunicaciones, Retail o Utilities. Desde hace 20 años ayudamos a las empresas a gestionar la relación con sus clientes por cualquier canal, transformando cada interacción en una oportunidad de negocio.

Tel.: +34 91 740 38 77 info-spain@genesys.com genesys.com/es

Infobip es una plataforma líder global en comunicaciones omnicanal que permite a las empresas crear relaciones significativas y conectadas con sus clientes finales a través de interacciones fáciles y contextualizadas por medio de sus canales favoritos. Su plataforma de comunicaciones en la nube es una interfaz única, escalable y fácil de usar, formada por una amplia gama de soluciones SaaS, enfocadas a la mejora de la experiencia y atención al cliente de una forma personalizada y autenticada, además de diversos canales de mensajería como Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, RCS, email, vídeo, mensajería de apps, entre otros.

El principal objetivo de Infobip es ayudar a las empresas a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores, dentro de un entorno omnicanal y a lo largo del ciclo de vida del cliente, para hacer crecer su negocio y aumentar la satisfacción y fidelización de sus clientes de una manera rápida, segura y fiable. Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip cuenta con 70 oficinas repartidas en seis continentes, capaces de llegar a siete mil millones de dispositivos móviles distribuidos en más de 200 países y por medio de conexiones directas con más de 700 operadores de telecomunicaciones. Para más información visite: www.infobip.com/es

Tel.: 919 440 440 www.manifone.es

Manifone, como único operador de telecomunicaciones dedicado exclusivamente al sector de la atención al cliente, lleva más de 8 años prestando servicios de valor añadido sobre el canal voz. Mas allá del simple tránsito de voz, Manifone utiliza las telecomunicaciones como verdaderas palancas de competitividad para mejorar la productividad y la eficacia operativa de sus clientes.

Con alto nivel de especialización en tráfico de Contact Centers (CC), Manifone se convirtió en referente en el mercado por el tratamiento de llamadas salientes y entrantes – más de 15 millones al día con más de 300 clientes. Una nueva tecnología de detección de contestadores constituye un ejemplo perfecto de ello y permite la realización de campañas más éticas y respetuosas de las personas contactadas y mejora de manera importante la productividad sin cambiar de software del CC.

Conde de Aranda 1, bajo 28001 Madrid 629 189 821/651 069 992 marketing@nuveto.com.es www.linkedin.com/company/nuveto-iberia/

Nuveto es una empresa fundada en 2017, que surge con el objetivo de ofrecer soluciones y servicios en la nube para áreas de atención y relación con clientes. Actualmente tenemos un staff que cuenta con más de 20 años de experiencia apoyando la transformación de los negocios de nuestros clientes.

Con ética, transparencia y seguridad, cambiamos la relación entre clientes y empresas, haciendo esta experiencia más humanizada y disruptiva, está es una de nuestras principales premisas y la de nuestro socio estratégico FIVE9.

El equipo directivo lo encabeza Marcos Moraes como CEO de Nuveto, Feliciano Rodríguez como Líder de Ventas, Adriana Parés como Product Manager y Ricardo Oliveira como Service Delivery Manager.

Tel.: 911 500 505

www.odigo.com/es

Odigo, solución líder de contact center as a service (CCaaS) es una plataforma de comunicación omnicanal que permite a los clientes conectar con las empresas desde cualquier lugar, cualquier dispositivo y a través de cualquier canal, garantizando una experiencia omnicanal y eficiente única, promoviendo a la vez la satisfacción y el compromiso de los empleados.

Más de 400.000 usuarios trabajan sobre Odigo en empresas de todo el mundo. Con 25 años de historia siendo pionera en el mercado, Odigo cuenta actualmente con más de 250 clientes a nivel mundial

Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias de cliente extraordinarias a la vez que se cumplen las métricas de negocio clave. Con CXone, la plataforma de experiencia del cliente nativa cloud nº 1 a nivel mundial, NICE se presenta como líder mundial en software de CX atendido y de autoservicio, impulsado por IA, para el Centro de Contactos, y más allá. Más de 25 000 organizaciones en más de 150 países, incluidas +85 empresas del Fortune 100, trabajan con NICE para transformar y elevar cada interacción con el cliente.

Olos es una empresa de tecnología 100% brasileña que ha nacido con el objetivo de crear y desarrollar soluciones diferenciadas para centros de llamadas y para la relación entre empresa y sus clientes. Hoy, alrededor de 60 mil personas utilizan la plataforma ominichannel Olos todos los días, para servicios inbound, outbound y blended, en los mundos de texto y voz, en los más variados canales, en más de 120 empresas de Brasil, Peru, Colombia, Chile, Argentina, México, Ecuador, República Dominicana y Portugal. Nuestro principal objetivo es, por medio de nuestros productos, soluciones y servicios, colaborar con el éxito de tu negocio, promoviendo la transformación digital para: reducir costos, incrementar la productividad/rentabilidad y proveer una experiencia de excelencia a los clientes. Olos posee muchos casos de éxito en empresas de los más variados segmentos. El desempeño de nuestra solución de atención al cliente rinde premios, año tras año, en los más reconocidos eventos del sector. Para más información:  www.olos.com.br/home-es/.

Diputación 279 - 08007 Barcelona

Paseo de la Castellana 93 - 28046 Madrid

Tel.: +34 902 02 02 97 www.numintec.com

Numintec, empresa del grupo Telavox, es especialista en soluciones de contact center como servicio (CCaaS), dominando tanto el lado “tech” como el “telco” del contact center, telefonía y colaboración en una única plataforma unificada.

La plataforma CCaaS de Numintec asegura siempre estar allí donde se encuentran tus clientes, sin importar el lugar, momento, canal o dispositivo. Las soluciones de Numintec permiten una interacción realmente omnicanal y ofrecen herramientas basadas en inteligencia artificial para optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar la experiencia de cliente. La plataforma está nativamente preparada para integrarse con cualquier aplicación de empresa, CRM, ERP o sistema de ticketing.

Con 20 años de historia caracterizados por un espíritu de innovación, la plataforma CCaaS de Numintec es utilizada por más de 300.000 usuarios en más de 50 países.

Para ver a Numintec en acción, solicita una demo en www.numintec.com.

Numintec - Grandes jornadas, clientes contentos.

C/Víctor Hugo, 1 28004 Madrid 911107618

Ofrecemos a través de consultoría, asesoramiento, formación y mentoría digital, y gracias a la plataforma SaaS Bhybrid, servicios modulares y escalables para la Transformación Digital de soporte y la Digitalización inclusiva en las organizaciones humanizando la interacción digital de sus empleados.

Logramos mejorar la eficiencia comercial y la generación de ahorros gracias a la mejora en la organización y la accesibilidad de la información y a la formación en interacción digital que a través de las tarjetas digitales de bhybrid consigue mejorar los desempeños de todos sus directivos empezando por su equipo comercial.

Ayudamos a crear nuevos KPI para valorar y evaluar el networking de sus empleados y directivos. Facilitamos una hoja de ruta sencilla, rápida e inmediata para la evolución digital de cualquier organización, humanizando la interacción y empoderando a todos sus empleados. Empezamos por el equipo comercial, la alta dirección y los mandos intermedios.

MADRID - C/ Pedro de Valdivia, 10, planta 3 - 28006

VALENCIA - Plaza América, 2, planta 7 - 46004

C/ Martinez de Villergas 49, Pa 1, 28043 MADRID

Pza. de Las Cortes, 4 Piso 8 Puerta Izqda. 28014 Madrid

NICE Systems UK Ltd Tollbar House, Tollbar Way, Hedge End Southampton, England SO30 2ZP

Av. Manzanares, 196 28026. Madrid. España. Tel.: 91 476 80 00 info@pecket.es www.pecket.es

Pecket es la app que te ayudará a gestionar el acceso de personas a tu empresa o eventos de forma segura y ágil. Su creciente número de funcionalidades digitaliza por completo la experiencia de entrada a tu localización, proporcionando un acceso rápido y contactless idóneo para los tiempos de la COVID-19. Y todo con una interfaz fácil de usar que podrás customizar con tus colores corporativos.

Desde tus clientes VIP hasta los empleados de subcontratas que necesiten acceder a tu sitio, Pecket te permite personalizar al detalle los protocolos de recibimiento y seguridad que quieras implantar para cada tipo de visitante. El intuitivo panel de control de la app te permitirá observar en tiempo real quién está en tu empresa o evento.

Si organizas eventos, Pecket te proporciona una solución ideal para control de aforos, otra gran necesidad en los tiempos que corren. Además, podrás implementar pasarelas de pago, gestionar en vivo informes estadísticos de asistentes, personalizar diseños de acreditaciones… y mucho más.

Tel.: +34 91 630 19 94

www.schaman.com

Empresa tecnológica desarrolladora de SaaS que aplica algoritmos de IA para mejorar la calidad y eficiencia del customer service de empresas B2C. Schaman es una herramienta SaaS de diagnóstico y resolución automática de servicio al cliente, que proporciona altos niveles de eficiencia y satisfacción. Gracias a un planteamiento radicalmente distinto basado en la causa raíz del contacto del cliente, optimiza el proceso en el servicio y mejora la eficiencia. Al conectarse en tiempo real y de manera sencilla con los sistemas del cliente, orquesta el mejor diagnóstico y resolución personalizada. A través de su lógica centralizada, proporciona inteligencia de servicio a los canales digitales (IVR, Chatbot, WhatsApp) para resolver todo tipo de problemas, ofreciendo una absorción digital real. Además, el enfoque en la causa raíz y su capacidad analítica permiten un proceso de aprendizaje continuo de la calidad, con el objetivo de eliminar las causas raíz de los problemas y evitar que afecte a en el futuro. Por eso, es el complemento perfecto para brindar inteligencia de servicio al CRM y extenderla al Call Center y canales digitales.

En Comunycarse nos mueve la innovación, la seguridad y la búsqueda continua de la eficiencia para crear soluciones que garanticen el máximo nivel de privacidad y seguridad. Por ello, hemos creado Recordia®, una solución de software como servicio (SaaS) basada en la nube y fácil de usar, que extrae de la voz Inteligencia Conversacional

Mediante tecnología basada en IA y NLP, Recordia® permite a los Contact Centers tener una visión global y tomar decisiones a través del análisis inteligente de la conversación para, entre otros, reducir el churn, optimizar los procesos de recobro, detectar incumplimientos de las normativas vigentes y mejorar la satisfacción y la experiencia de cliente.

Buscamos securizar al máximo todos los procesos de los Contact Centers, desde los más rutinarios hasta los más complejos y delicados. Para ello, hemos creado nuevas funcionalidades basadas en la autenticación biométrica de voz o en la anonimización de datos sensibles PCI, que eviten fraudes y suplantaciones de identidad.

Don Ramón de la Cruz 38, bajo, 28001, Madrid Tel.: 902 10 50 99 info@redk.net https://www.redk.net/es-ES

Fundada en 2005, redk es una de las consultoras digitales líderes en CRM, CX y Transformación Digital. Especialistas en CRM, experiencia de cliente y modelos operacionales que generan crecimiento y rentabilidad, son partners oficiales de Salesforce, Zendesk, SugarCRM y Acoustic. Ha desarrollado y puesto en marcha con éxito 300 proyectos en el ámbito del CRM, centrados en la automatización de ventas, marketing, servicio al cliente, automatización inteligente e ingeniería del software. Cuenta con oficinas en España y Reino Unido y un equipo de más de 60 personas.

Avda. Manoteras, 48 28050, Madrid Tel.: 919 02 66 00

Sopra Steria, reconocido líder europeo en consultoría, servicios digitales y desarrollo de software, ayuda a sus clientes a impulsar su transformación digital y obtener beneficios tangibles y sostenibles. Ofrece soluciones integrales para hacer que las grandes empresas y organizaciones sean más competitivas al combinar su conocimiento sobre una amplia gama de sectores y tecnologías innovadoras, con un enfoque totalmente colaborativo. Sopra Steria se compromete con sus clientes a aprovechar al máximo sus capacidades digitales para construir un futuro positivo. La Compañía está en casi 30 países con más de 50.000 empleados.

En España, Sopra Steria está presente desde el año 2000 y cuenta con 4.200 profesionales en sus 11 delegaciones. Dispone de una completa oferta de soluciones y servicios para los sectores de Banca y Seguros, Administraciones Públicas, Transporte, Retail, Gestión de Infraestructuras y Aeroline, Telco, Utilities y Energía. Entre sus clientes se encuentran gran parte de las empresas del Ibex 35, que han abordado diferentes programas de transformación y optimización del uso de la tecnología digital.

www.sprinklr.com/es/ laura.munoz@sprinklr.com

Sprinklr (NYSE: CXM) lleva más de 10 años trabajando con las mayores empresas del mundo para conseguir la única plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal basada en Inteligencia Artificial. Desde sus inicios donde se especializó en feedback no solicitado hasta hoy, ya convertida en plataforma omnicanal, Sprinklr se ha diferenciado por tres cosas: Cuidar a sus clientes de manera obsesiva, tener la plataforma más avanzada tecnológicamente, y poner a disposición de sus clientes la Inteligencia Artificial líder en el mercado. De hecho, Google y Microsoft utilizan la IA de Sprinklr, y las 10 empresas más grandes del mundo son orgullosos usuarios de su plataforma de Experiencia de Cliente Omnicanal.

Si os planteáis un programa de Experiencia de Cliente, un programa de Contact Center, o un programa de redes sociales y márketing, el contactar con Sprinklr os va a dar como mínimo una visión complementaria muy valiosa de lo que significa un programa verdaderamente omnicanal.

Paseo de la Castellana, 79, 7ª Planta

28046 Madrid

Tel.: 800300229

www.salesforce.com/es/service-cloud/overview

Salesforce, Fundada en San Francisco en 1999. Es la plataforma de éxito para los clientes y la empresa líder en soluciones de CRM. Salesforce fue pionera en el cambio hacia la nube, social, móvil y empresa digital. Las soluciones de Salesforce permiten conectar con los clientes de una forma totalmente nueva con soluciones en ventas, servicio, marketing y plataformas en la nube. Service Cloud es la aplicación de atención al cliente # 1 del mundo en cuota de mercado de acuerdo con IDC y el proveedor de mayor audiencia en la integridad de visión y capacidad de ejecución en el cuadrante líder del Cuadrante Mágico de Gartner para CRM Customer Engagement Center. Dentro de las tendencias y avances de Salesforce, se incluyen soluciones de Field Services y una oferta orientada al sector B2C

www.talkdesk.com/es-es/

Talkdesk® es un líder mundial de contact center en la nube para empresas obsesionadas con el cliente. Creemos que las mejores experiencias de los clientes se inician con la IA. Nuestras soluciones de experiencia del cliente que dan prioridad a la automatización optimizan los procesos de atención al cliente más importantes de nuestros clientes. Nuestra velocidad de innovación, nuestra profunda experiencia vertical y nuestra presencia global reflejan nuestro compromiso de garantizar que las empresas de todo el mundo puedan ofrecer mejores experiencias a los clientes en cualquier sector y a través de cualquier canal, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los clientes y una aceleración de los resultados empresariales. Más de 1.800 empresas innovadoras de todo el mundo, como Acxiom, Fujitsu, Hunter Douglas, IBM, Trivago, Glovo, YMCA y 2U, se asocian con Talkdesk para ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Obtenga más información y solicite una demo en www.talkdesk.com/es-es/.

C/ Joaquín Turina 2, Pozuelo de Alarcón, 28224, Madrid. C/ Sabino de Arana 18, Barcelona, 08028 recordia.net info@recordia.net

TEAM EQUIPALIA es una empresa tecnológica que ofrece asesoramiento y venta de equipos de telecomunicaciones profesionales y personales. Con PLT-POLY como partner tecnológico estratégico, Team Equipalia distribuye los más modernos y avanzados Auriculares Telefónicos: con cable para las plataformas de Call Center, bluetooth, inalámbricos y específicos para Comunicaciones Unificadas.

Entre sus productos encontrará terminales IP de las primeras marcas como Poly, Snom, GrandStream, Cisco, Yealink… y terminales analógicos fijos e inalámbricos, de la marca Gigaset. Así como productos tecnológicos de consumo, destacando la marca Samsung, con smarphones, tablets, webcam, etc… También distribuye accesorios, repuestos y productos Apple y otras marcas de móviles…

A través de su portal www.teamequipalia.es, podrá conseguir de forma rápida y segura cualquier producto de telecomunicaciones.

Team Equipalia como Distribuidor Platinum de Auriculares Plantronics, tiene como filosofía el trato cercano con los clientes y la búsqueda de su completa satisfacción. Para ello reúne un equipo de

Para más información: www.thrio.com

Contacta con nosotros en: www.linkedin.com/in/tomas-pintos-maestro-1b1057114/

THRIO es una solución flexible y escalable de IA (Inteligencia Artificial) Contact Center as a Service (CCaaS), focalizada a organizaciones que desean conocer a sus clientes, allá donde estén sin importar donde se encuentren, quienes sean, cómo o cuándo decidan comunicarse. La tecnología IA desarrollada sobre un entorno nativo Cloud, elimina aquellos sistemas y arquitecturas heredadas del pasado y asegura una plataforma flexible y escalable. Con THRIO, las empresas tienen la capacidad de conectar con sus clientes a través de una plataforma omnicanal capaz de reaccionar y predecir gracias a la potencia de su IA.

THRIO es más que una solución CCaaS, somos un gran equipo de personas con un conjunto claro de valores que nos guían en la forma en que trabajamos, en que contactamos con el resto de personas a través de la voluntad de enseñar y ayudar a nuestros clientes a desarrollar, potenciar y mejorar sus procesos de marketing y ventas a través de cualquier canal.

La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica España es la línea de negocio del Grupo Telefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Información a las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. Dentro de esta unidad y desde hace más de 15 años, el área de Experiencia de cliente ofrece soluciones innovadoras que cubren las necesidades de los clientes extremo a extremo: Proyectos de Estrategia y Transformación digital (desde la fase de consultoría hasta la implementación), Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia, Soluciones avanzadas de Contact Center Multimedia, Tecnologías de lenguaje natural y portales de voz, Evolución hacia soluciones de Agentes Virtuales e IA, Integración con aplicaciones de los clientes, Aplicación de tecnologías de Business Intelligence, Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públicas, CAU.

Todas estas soluciones se ofrecen como proyectos dedicados (on premise) o como servicios cloud (Cloud Contact Center y Agentes Virtuales)

Walmeric es una compañía de tecnología basada en inteligencia de negocio para la gestión de leads en distintos canales, la automatización y la conversión eficiente a ventas.

Pionera en Lead to Revenue Management, ofrece la posibilidad de unificar tracking, scoring, atribución y conversión de leads en una misma solución, consiguiendo visibilidad global.

Walmeric cuenta con una suite tecnológica única compuesta por diferentes plataformas y funcionalidades, entre las que destaca su herramienta de Lead Management, capaz de trazar y gestionar cada usuario de forma personalizada end-to-end a lo largo del funnel; su CTI nativo descentralizado, indicado para ofrecer una atención personalizada a los usuarios desde los Contact Center; su plataforma de Inteligencia Artificial, alimentada por diferentes módulos de lead scoring, routing dinámico y etiquetado conversacional; y, por último, su laboratorio de ventas incrementales, un modelo de pago por éxito que escala las ventas de sus clientes a otro nivel.

Su tecnología está presente desde la contactación hasta la conversión a venta en el Contact Center o las redes comerciales.

www.zendesk.es

Olvídate de las contraseñas, ¡solo habla!

Veridas es líder global en software de biometría de voz para la identificación digital de la identidad. La compañía cuenta con clientes en todo el mundo en diferentes sectores como banca, seguros, energéticas, telcos o administraciones públicas entre los que destacan nombres como BBVA. Prosegur o Deutsche Telekom.

La tecnología de Veridas, a diferencia de otras soluciones, solo requiere 3 segundos de audio para el registro y 3 segundos para la autenticación, pudiendo realizarse ambas en cualquier idioma sin necesidad de repetir ninguna frase en concreto.

El servicio de verificación de voz también incorpora una capacidad de detección de fraude, que impide que los usuarios se registren o se autentiquen utilizando voces per-grabadas con una precisión superior al 99.9%, rendimiento avalado por el National Institute of Standards and Technology. Con la tecnología de voz de Veridas podrás reducir tus costes operativos, mejorar la experiencia de tus usuarios y evitar el fraude e incrementar tu seguridad. Para más información, contáctanos en info@veridas.com

A tu lado al servicio de tus clientes. Zendesk mejora el servicio de atención al cliente. Nuestro software está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes, preparar a tu equipo para el éxito y mantener tu negocio en perfecta sintonía. Zendesk es una empresa de CRM dedicada especialmente a la atención al cliente que diseña software para mejorar las relaciones con los clientes. Como empleados, nos animamos mutuamente para crecer e innovar. Como compañía, estamos siempre preparados para echar raíces en las comunidades donde residimos.

Nuestro software es avanzado y flexible, y puede adaptarse a las necesidades de cualquier negocio en crecimiento. El tuyo también.

En Vozitel S.L. somos una empresa de Contact Center as a Service (CCaaS), pionera en el desarrollo de inteligencia artificial en España con más de 15 años de experiencia en el sector. Proporcionamos un servicio único al combinar desde un mismo soporte:

• Centralita Virtual

• IA conversacional

• Automatización

• CRM especializado

• Operadores telco

• Omnicanalidad

Una solución completa, segura y 100% en la nube. Ofrecemos, además, la innovadora tecnología de agentes virtuales o CallBots destinados a optimizar recursos, aumentar la productividad y reducir costes hasta en un 80%.

Edificio 10, Polígono Industrial Talluntxe II. Calle M. 31192 Tajonar (Navarra)

C/ Las Norias, 92 28221 Majadahonda (Madrid) Tel.: 910 84 15 00

C/ Cardenal Marcelo Spínola, 42. Planta 10.

C/ Manuel Tovar, 38, 1ª Pta Tel.: 91 131 69 60 www.teamequipalia.es

Distrito C - Edificio Norte 1 - Planta 4

Ronda de la Comunicación, s/n