Fremtidens E-Commerce by Partnermedier

ANNONCETILLÆG FEBRUAR 2022

FREMTIDENS E-COMMERCE

KVANTO LEVERER GATEWAYS TIL BETALINGSSYSTEMER I HELE VERDEN Jesper Skorstengaard, CEO i Kvanto

Læs mere side 23

DET GÅR STÆRKT I E-HANDLEN – KUNDER VIL DET HELE E-handelsdirektør Niels Ralund, Dansk Erhverv Digital Handel.

Læs mere side 4

LIVESHOPPING BULDRER FREM OG SKABER MERSALG Christian Vester, direktør Easy Live Sales

Læs mere side 5

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

Anders Ebdrup. CEO og stifter af Smartpage.

Christian Thoft, digital forretningskonsulent.

HEADLESS COMMERCE:

HOVEDLØST FOR DE FORKERTE BANEBRYDENDE FOR DE RIGTIGE Headless commerce er seneste skud på stammen i kampen om at finde de nyeste og bedste digitale løsninger, lyder det fra de digitale sparringspartnere i Smartpage. Af Christine Højer Rytter

FAKTA Smartpage blev skabt i Anders Ebdrups kælder i 2012 og er vokset til i dag at være 30 medarbejdere. De blev i starten af 2022 opkøbt af softwarevirksomheden Visma og er nu en del af deres selskab Co3. De har hjulpet mere end 90 virksomheder med at få succes med digitaliseringen, kundeporteføljen tæller blandt andre Flying Tiger, Philipson Wine, Dansk Standard, Frellsen, Milestone og Nic. Christiansen Group. Smartpage har blandt andet specialiseret sig i arbejdet med Dynamicweb, hvor de er Premium Solution Partner - og det bureau med flest certificerede medarbejdere på verdensplan. Læs mere: www.smartpage.dk

T-branchen er i evig udvikling, og det der fungerede for bare to eller tre år siden, er ikke nødvendigvis tilstrækkeligt i dag. Ifølge IT-konsulenthuset Smartpage er seneste skud på stammen det såkaldte headless commerce. Headless har eksisteret som teknologi i mange år, men nu begynder logikken for alvor at give værdi for dem, der driver onlinehandel. “Kunder har en forventning om at få en personaliseret og enkel løsning, uanset hvilken kanal de bruger - at man bliver genkendt, at man får et skræddersyet tilbud. At de får den samme oplevelse, uanset hvilke touchpoints de bruger,” siger digital forretningskonsulent hos Smartpage Christian Thoft. En mere agil arkitektur En løsning på denne forventning er brugen af headless commerce. Headless er adskillelse mellem hoved og krop. Hovedet er front-end eller det, man ser som bruger. Kroppen er back-enden eller der, hvor forretningslogikken ligger. I den traditionelle tilgang er back-end og front-end låst, men i headless kan meget data genbruges og ændres, fordi arkitekturen er mere agil som følge af adskillelsen mellem hoved og krop. Det gør det løbende udviklingsarbejde med løsningen nemmere, hvis man et år efter lanceringen af sin nye webshop finder ud af, at man også ønsker en app, vil udvide med andre platforme eller vil indføre et medlemssystem. Smartpage kalder headless for fremtidens e-handelsarkitektur.

Banebrydende og praktisk for dem, der har behovet. Dyrt og unødvendigt for dem, der ikke har. ”Man starter aldrig helt forfra” “En grund til at vælge headless er, at man er klar til at være med på de nyeste trends og den nyeste teknologi og til at kunne indføre nye digitale tiltag hurtigt ved at have en systemarkitektur, som understøtter agilitet. Man starter aldrig helt forfra, man bygger ovenpå på det, man har i forvejen,” siger Christian Thoft. CEO og stifter af Smartpage, Anders Ebdrup, supplerer: “Eksempelvis har vi en kunde, der hedder Dansk Standard, som har en masse brugere på forskellige portaler, som de skal kunne handle på. De har en licensportal, en webshop og en udvalgs-portal. Hvis du logger ind, gør du det med samme brugernavn og adgangskode og det er de samme priser, uanset hvilken portal du bruger. De har brug for, at det bliver en interaktion med en sømløs brugeroplevelse, og det kan headless hjælpe med,” siger Anders Ebdrup. En hype kan lokke Både Smartpage-stifter og deres digitale forretningskonsulent kommer ind på nogle af de tilfælde, hvor headless ikke giver mening. Det er en løsning, der giver fleksibilitet og brugervenlighed for den, der har brug for den, men den er unødvendig for dem, der ikke har behovet. “Vi har det her eksempel, hvor vi var ude hos en virksomhed, og de havde fået rådgivning om at bruge headless. Men de havde

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

NY PLATFORM VIL STYRKE UDVIKLINGEN AF DIGITALE STANDARDER Dansk Standard vil modernisere tilgangen til standarder og med hjælp fra Smartpage, er de snart klar til at lancere en ny platform. Målet på længere sigt er løbende at udvikle værktøjer, der gør det endnu lettere for kunderne at udvælge og anvende standarder.

Af Christine Højer Rytter ansk Standard har flere end 28.000 forskellige standarder i deres webshop, der sætter rammen for alt fra cirkulær økonomi til cybersikkerhed og giver konkrete redskaber til at dokumentere eksempelvis produkters kvalitet og sikkerhed eller måle og forbedre virksomheders bæredygtighedstiltag. Standarder bruges således i rigtig mange sammenhænge og af alle typer og størrelser af virksomheder og organisationer. De købes i dag primært som PDF, på papir eller i HTML-format, som bestilles på Dansk Standards webshop. For at ruste sig til fremtiden skal denne model moderniseres. “Vi vil gerne gøre det nemmere at finde den standard, der er relevant for ens virksomhed, service eller produkt og samtidig vil vi give en bedre online læseoplevelse.” Sådan lyder det fra Morten Holm Christensen, der er produktudviklingschef hos Dansk Standard.

kun en webshop. Det vurderede vi, at de slet ikke ville få noget ud af,” siger Christian Thoft. “En af de største udfordringer er, hvis man vælger gå den vej, fordi det er hype og smart,” lyder det fra Anders Ebdrup. “Hvis du ikke har en ambition om at bruge det korrekt, så har du en platform, der er dyr, og som ikke hjælper din forretning. Man tror måske, det er svaret på alt og at alting bliver lettere. Men det kræver, at man har en digital strategi. Vi kan sagtens hjælpe med den strategi, men man skal vide nogenlunde, hvor man vil hen,” lyder det fra Anders. Vurderer den enkelte virksomhed Dog kan der være en fordel i at bruge headless, hvis man har ønsker om at udvide digitalt med endnu en platform men ikke ved præcist hvilken – f.eks. en app, brugerportal eller et shop display. Og det er ligeledes oplagt at bruge headless for virksomheder som har et større it-mæssigt setup og har en masse systemer, som skal servicere brugeren til at give en god brugeroplevelse. Hvis der er flere bagvedliggende systemer, der skal tale sammen, og der er flere forskellige platforme og portaler, som har sammenfald i data og funktionalitet. Så kan man i begge tilfælde genbruge data i stedet for at bygge forfra. “Det skal give mening, før man bruger det, og vi vurderer altid, om det er den rigtige løsning for den enkelte virksomhed,” siger Anders Ebdrup.

Interaktive standarder med split view Højt på ønskelisten er at få skabt interaktive standarder, hvor definitioner og link til fx lovgivning kan slås op direkte i den interaktive standard og hvor andre afsnit i standarden eller referencer kan vises ved hjælp af split view. Overordnet er målet for Dansk Standard at konsolidere deres kundevendte systemer, så kunden får en strømlinet brugeroplevelse - uanset hvilken platform de benytter. Det har de fået hjælp til hos de digitale konsulenter i Smartpage, der har benyttet headless commerce til at skabe en mere strømlinet brugeroplevelse for Dansk Standards kunder. Mere smidig dataudveksling Men det bliver ikke kun nemmere for kunderne, at udvælge og anvende standarder. “Vi har sammen med Smartpage ændret hele den bagvedliggende it-arkitektur og den måde, vi udveksler data på, er blevet meget mere smidig og agil,” siger Morten Holm Christensen. Headless er en it-arkitektur, hvor front-end er afkoblet fra backend, så back-end kan opdateres, uden at det påvirker front-end. Helt konkret betyder det, at arbejdet med at tilføje apps eller andre platforme, fremover bliver hurtigere, fordi den bagvedliggende struktur er forandret - brugen af headless gør det nemmere at koble nye platforme på den back-end, der er udgangspunktet for fremtidige sites. Rejsen er kun lige begyndt Der kan derfor snart lanceres en ny platform, der på sigt skal tilbyde de interaktive standarder, Dansk Standard er i gang med at udvikle sammen med Smartpage. Men rejsen er kun lige gået i gang, og det er først om et til to år, at de for alvor vil kunne høste frugterne af arbejdet, da hele den bagvedliggende struktur er i gang med at blive forandret. Dansk Standards ønsker, at brugeroplevelsen skal blive så god som overhovedet muligt. De har som erhvervsdrivende fond

”

Vi har sammen med Smartpage ændret hele den bagvedliggende it-arkitektur og den måde, vi udveksler data på, er blevet meget mere smidig og agil MORTEN HOLM CHRISTENSEN, PRODUKTUDVIKLINGSCHEF DANSK STANDARD

med et almennyttigt formål ikke et mål om øget omsætning, men et mål om, at så mange som muligt får mest mulig værdi af standarder. Standarderne skal ud at leve “Vores ambition er at bidrage til et bæredygtigt og trygt samfund og erhvervsliv for mennesker, miljø og marked. Som led i det skal vi selvfølgelig have standarderne ud at leve, så de giver værdi. Og vi vil gerne øge den værdi, folk får ud af standarder,” siger Morten Holm Christensen. Morten ser frem til lanceringen af den nye platform og de muligheder, som den giver for at skabe nye services og dermed merværdi for kunderne. “Samarbejdet med Smartpage har hjulpet os i vores arbejde med interaktive standarder, og gjort os mere rustede til vores fremtidige digitale rejse.

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

E-handelsdirektør Niels Ralund, Dansk Erhverv Digital Handel. Foto: Dansk Erhverv

DET GÅR STÆRKT I E-HANDLEN – KUNDER VIL DET HELE Overskriftens første del ligner det, jeg har sagt om og om igen de seneste år. Dansk e-handel er vokset eksplosivt siden 1999 med tocifrede vækstrater hvert år. Så flere handler, flere kunder og en stejlt stigende omsætning i mere end 20 år er ikke nyt – men stadig dejligt.

Af e-handelsdirektør Niels Ralund, Dansk Erhverv Digital Handel

Indkøb og levering på under en time? Vi er mange, der har spurgt os selv: Hvad gør det ved forbrugernes adfærd, når man kan få varer leveret på under en time? I dag – eller måske rettere i går – er/var den generelle forventning blandt forbrugerne, at varer bestilt online kommer indenfor 1-2 dage. Tidligere var forventningen 3-4 dage, men mere e-handel har åbnet for nye spillere ikke mindst på distributionen, så dagtil-dag levering er allerede ”normalt, og ”same-day delivery” vokser stærkt. Så forbrugernes forventninger nærmer sig levering målt i timer eller minutter – ikke i dage. Om de forventninger er realistiske eller udtryk for et reelt behov er ikke afgørende. Når man kan købe alt fra cykeldæk over læbestift og mobiltelefoner til dagligvarer med levering inden for 24 timer, så tager kunderne imod det med kyshånd. Måske går indkøbssedlen i glemmebogen. Dagligvareindkøb be-

høves ikke planlægges dage før, det skal bruges. Varerne bestilles og leveres på mindre end en time i storbyerne. Vi kan se på Amazon i USA, hvor kunder i Prime-fordelsklubben bare løbende indtaster bestillinger i deres app. Så må Amazon selv sikre, at de samler mest muligt sammen i hver levering. Prime-kunderne ”over there” har i den grad taget prime-konceptet med fri levering inden for 24 timer til sig. Udviklingen har tiltrukket nye distributører, som kan levere med meget korte varsler. Købmandens dreng på budcykel (eller snarere el-knallert) er på vej tilbage, og avisbuddet har meget andet end aviser og reklamer i tasken i dag. For forbrugere i paniksituationer fx ingen babybleer, defekte sutteflasker, manglende værtindegaver eller bare glemte indkøb, er den lynhurtige levering til døren et supertilbud. Mød sælgeren hjemme En ny – og asiatisk inspireret – indkøbsform er Live Shopping. Her udviskes grænserne mellem den fysiske og digitale handel for alvor. Kunderne oplever sælgeren eller måske en influencer live på nettet præsenterer gode tilbud i en løbende talestrøm. Dine køb sker med et klik samtidig med at varen præsenteres. Live-shopping i Kina ligner det gamle tv-shopping på et ordentlig skud steroider. De danske udgaver er i et roligere tempo, men begge udgaver underholder og frister. De første Live Shopping herhjemme udsendelser har været en succes. Små fysiske butikker solgte under Corona-nedlukningen

Ansvarshavende redaktør Henning Andersen, henning@partnermedier.dk Projektleder Sebastian Bailey, sebastian@partnermedier.dk

via live-streaming på Facebook, og det gav oplevelsen af at være til stede i butikken – bare via nettet. I dag har større butikker sælgere, der kan levere varen online. Er der nu et behov for det? Kort svar JA. Indkøbssituationen bliver en oplevelse – selv om den foregår hjemme fra sofahjørnet. Producentens vej går direkte til kunden Når vi som forbrugere søger efter varer, så forbereder vi købet ved at tjekke varen hos producenten. Det sker på nettet. Så der er en vis logik i, at producenten selv sælger varen til os. Det nye Buzz-word er Direct-to-consumer, DtC eller D2C. Tøj og biler er bare nogle af de produkter, hvor DtC salg fremover fylder mere. Stellantis, der står bag bilmærker som Peugeot, Jeep mfl., har med en frist på et par år opsagt forhandlernetværket. Bilkøberne må nok forvente mere ydmyge salgslokaler, når man skal have en prøvetur. Bagefter bestiller kunden bilen hos producenten. Det fungerer for Tesla, kinesiske MG og nu kinesisk/svenske Polestar, hvor sidstnævnte uden fysiske forhandlere solgte 733 el-biler i Danmark sidste år. Det kinesiske tøjfirma Shein producerer selv tøj og skifter løbende design med fokus på de helt unge, Tøjet sælges kun online, og de har på få år overhalet mærker som H&M og Zara, så de i dag er det største tøjmærke i USA i kategorien ungt modetøj. Det var tre nedslag i en fremtid, hvor det eneste ”gamle” er mundheldet: Kunden er Konge.

Kære Læser Indholdet i denne udgivelse er bl.a.

Journalister John Bo Northroup, Flemming Østergaard, Emil Vendelbo Johansen, Christine Højer Rytter, Peter Klar, Pia Bundgaard Hansen

blevet til i samarbejde med vores

Grafisk produktion Majbritt Høger, majbritt@partnermedier.dk

Vores tekstforfattere og journalister

Forsidefoto Kardex Remstar

har gjort sig umage med at finde og

mange sponsorer og annoncører.

skrive indhold til dig, som vi håber vil Udgiver:

give dig god information og inspiration. God læselyst!

Distribueret i samarbejde med Berlingske Media

Vi tager forbehold for evt. trykfejl og farveafvigelser.

et nye er, at kunderne hurtigere tager nye teknologiske og digitale muligheder til sig. Butikker, distributionsselskaber, betalingsudbydere og sociale medier leverer stribevis af tiltag, der giver forbrugerne nye muligheder for at handle online – og vi tager lynhurtigt det nye til os. ”E-handelsanalysen” fra Dansk Erhverv har i mere end 20 år kortlagt danskernes stigende lyst til e-handel, og nu har en global analyse fra IBM bekræftet udviklingen: Kunderne vil det hele.

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

LIVESHOPPING BULDRER FREM OG SKABER MERSALG

I Kina udgør liveshopping omkring 10 % af al e-handel, og i Danmark og andre lande i Europa spreder fænomenet sig som ringe i vandet. Det er én af de hurtigst vækstende salgs-og marketingkanaler, der findes lige nu, og et utal af forretninger og forbrugere har allerede taget kanalen til sig.

Af Pia Bundgaard Hansen

iveshopping booster salget for både fysiske butikker og webshops. Den danskudviklede liveshopping-software ELISA, der allerede bruges af mere end 1.000 fysiske og digitale butikker - både danske og internationale, gør det let at komme i gang med at give forbrugerne nye shoppingoplevelser på de sociale medier. Virksomheder som Coop, Coolshop og Kop & Kande har skudt det nye år i gang med liveshopping, hvor engagerede medarbejdere typisk bruger sociale mediers platforme til live at præsentere produkter til fordelagtige priser. I Danmark har flere hundrede butikker - lige fra slagtere, vinbutikker, isenkræmmere, elektronikforhandlere, tøjbutikker etc., lanceret liveshopping for at styrke salg og synlighed samt skabe nærvær og interaktion med kunderne. ”De danske forbrugeres travle hverdag betyder, at der bliver længere mellem oseturene, men butikkerne kan bruge liveshopping strategisk til at vække kundernes nysgerrighed, skabe mersalg og skabe nærhed i shoppingoplevelserne,” forklarer Christian Vester, direktør for Easy Live Sales, som har udviklet softwaren ELISA, der er ja tak-robotten, som gør det muligt for butikkerne at bruge de sociale platforme til liveshopping. Skaber nærvær i salget Fra forbrugerens perspektiv sikrer ELISA en simpel og effektiv købsproces startende med en købsbekræftelse i Messenger på Facebook efterfulgt af muligheden for at vælge mellem betalings-, leverings- og afhentningsalternativer. Fra butikkernes perspektiv sikrer ELISA samtidig en gnidningsfri integration med butikkens egne systemer, såsom Shopify, Dandomain, Woocommerce, mfl. Easy Live Sales og ELISA er etableret af forretnings- og softwareudvikleren Nikolai Aas Pedersen. Firmaet blev stiftet i 2021 og har allerede mere end to håndfulde ansatte. Bestseller-ejeren Anders Holch Povlsen har investeret i vækstvirksomheden, der allerede opererer i fem lande og har velkendte kunder som POWER, Plantorama og Zizzi samt mindre kunder som VildMedVin, BYIC, Degn Topshop og Totteland i porteføljen.

”Liveshopping sætter et ansigt på forretningen, hvilket er særligt interessant for webbutikker, og skaber nærvær mellem den passionerede repræsentant for virksomheden og forbrugeren. Det skaber loyalitet, og den fortælling, som mange virksomheder higer efter, kan opstå ud af et vellykket liveshopping event,” forklarer Christian Vester. Element af underholdning booster salg Netop det forhold, at eventet foregår live, skaber yderligere attraktion. ”Undersøgelser fra tv-branchen viser, at seerne er tiltrukket af live-formatet, fordi ingen ved, hvad der kan ske. Når man følger med her og nu, er der ingen andre, der får oplevelsen før dig selv. Og så kan venner og veninder, der har ensartede shoppinginteresser tagge hinanden under det live event og opnå en fælles oplevelse i eget community,” siger Christian Vester. Live-formatet når samtidig bredere ud, fordi de sociale mediers algoritmer er tilbøjelige til at favorisere indhold, der foregår her og nu. Nogle af Easy Live Sales’ kunder er begyndt at afholde liveshopping events på bestemte tidspunkter. ”Det skaber et taktslag og en tilbagevendende forventning hos forbrugeren. Lidt som TV-avisen i gamle dage, som alle vidste, blev sendt kl. 19.30. Nu ved forbrugerne, at der er live-salg i yndlingsbutikken onsdag kl. 20.30, når børnene er lagt i seng – og så kan det være, at værten for eventet formår at knytte an til oplevelsen fra sidste uge. På den måde bliver det en føljeton; en serie, hvor du føler, at du har noget til fælles med de andre, der kigger med og også kan interagere i kommentarsporet,” forklarer Christian Vester. Stærk branding af butikkerne Liveshopping er også med til at skærpe overskueligheden for forbrugerne. Det kan fx være svært selv at finde den rigtige vin online blandt mange tusinde flasker, den spændende udskæring fra slagteren eller den helt rigtige sorte kjole til festen. Men når en ekspert fagligt og passioneret præsenterer dig for nøje udvalgte produkter, så bliver valget lettere for den enkelte.

”I traditionelle webbutikker kan kunderne naturligvis ikke røre ved produkterne for at mærke kvaliteten og teksturen, når de fx køber et par jeans. Med liveshopping kommer den følelse af nærvær tættere på i kraft af, at en engageret vært fortæller om produkterne i detaljer,” fortæller Christian Vester. Liveshopping er derfor et oplagt supplement til både fysiske butikker og webshops. Det tilføjer et element af underholdning til shopping, og så er det let for butikkerne at komme i gang, fordi de sociale mediers platforme er skabt til præsentationerne, og butikkerne har ofte allerede opbygget en følgerskare, som kun bliver større med livesalget. Liveshopping giver også butikkerne mulighed for at brande nye produkter. Det kan fx være, at en legetøjsbutik har fået LEGO i sortimentet. Ved at præsentere nyheden live bliver der skabt opmærksomhed omkring nyheden.

FAKTA • E-handelsanalysen fra marts 2021 viser, at hver femte forbruger har brugt liveshopping. Kunderne er derfor klar til at handle på nye måder, og det har forretningerne også taget til sig. • ELISA gør det enkelt for webshops at lave liveshopping direkte på sociale medier, fx Instagram og Facebook • Kom godt i gang med liveshopping. Prøv alle ELISAs funktioner gratis. Læs mere på www.elisa.io

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

Når Valtech hjælper virksomheder gennem den nødvendige transformation til Composable Commerce, er det essentielt for dem at arbejde med både et teknisk og et kommercielt spor.

COMPOSABLE COMMERCE VIL SKILLE VINDERE FRA TABERE De brands, som omfavner potentialet i Composable Commerce, vil være bedre i stand til at eksekvere commerce og differentieringsstrategier og vil på få år lægge konkurrenterne bag sig, forudser det globale digitale bureau Valtech.

C Af Peter Klar

ovid-19 har accelereret de fleste virksomheders behov for en mere agil og fleksibel digital infrastruktur, ikke mindst for de brands, der nu er blevet mere eller mindre velvilligt tvunget ind på direct to consumer (DTC) territoriet. Eksempelvis er mange brands med hurtigt omsættelige forbrugsvarer, også kaldet CPG’er (producenter af Consumer Packaged Goods) ved at gentænke og i praksis revolutionere deres kontakt til forbrugeren, og det sætter særlige krav til den digitale infrastruktur. ”Hidtil har forbrugere købt produkter fra Heinz, Arla og Snickers gennem de fysiske og digitale retail-kanaler, som forbrugerne benytter til daglig. CPG’er har ikke nogen direkte relation til deres forbrugere. Der er altid en tredjepart mellem dem selv og den forbruger, de gerne vil appellere til. Men specielt under covid-19 har mange CPG’er igangsat og accelereret nye DTC strategier, så de interagerer og handler direkte med forbrugeren uden at gå på kompromis med differentiering, brandfortælling eller forbrugerindsigter, som ofte er besværliggjort med de traditionelle mellemled og kanaler,” siger Casper Rasmussen, Group SVP of Technology i det globale digitale bureau Valtech. Midlet, der kan understøtte denne nye virkelighed for virksomhederne, er den digitale strategi Composable Commerce (CC), som vil sige, at virksomheden i sin kerne er digitalt rustet til agilt, fleksibelt og efter behov at plukke de mest velegnede digitale komponenter og sætte dem sammen, så de understøtter forretningen optimalt i et ethvert givent møde med markedet og kunderne. Meget mere forbruger-centreret Casper Rasmussen sammenligner Composable Commerce med en stor samling legoklodser, som hver især repræsenterer en digital evne, og som virksomheden kan sætte sammen på forskellige måder. Virksomheden kan dermed udvælge de klodser, den ønsker at bruge til at bygge netop den type digitale løsning, der er brug for i en bestemt kanal, hvor kunder interagerer med brandet. Derfor ser han også CC som svaret på de udfordringer, der både hidtil og fremadrettet kan være en udfordring for CPG’er: ”CPG’er har hidtil stået svagt inden for DTC, men nu giver Composable Commerce dem mulighed for at eksekvere på alle

Behov for omstillingsparathed I mødet mellem strategi og virkelighed understøtter CC dermed den omstillingsparathed, virksomhederne uundgåeligt må inkorporere og agere fra: ”I forbindelse med eksekvering af DTC-strategier og deres stræben efter den gode og meningsfulde interaktion med forbrugeren indser CPG’er hurtigt, at der er behov for en hurtig omstillingsparathed for at følge med ændringerne i forbrugernes adfærd og præferencer. Her taler vi ikke kvartalsvist eller årligt, som hidtil set, vi taler dagligt og konstant med de nye generationer, de talrige medier og den mere digital-native konkurrence. Med CC kan du ramme markedet hurtigere og være meget mere relevant, fleksibel og reaktiv i den måde, du gør forretning digitalt.”

”

Alle disse fysiske og digitale touch points bliver 100 procent integreret og orkestreret, fordi de ikke styres af en individuel teknologi ude i de enkelte kanaler, men centralt af en digital kerne, som virksomheden beskytter, udvikler og styrker på linje med sine andre assets CASPER RASMUSSEN, GROUP SVP OF TECHNOLOGY VALTECH forbrugernes adfærdsændringer og interagere med dem på nye måder, der er værdiskabende for begge parter. CPG’ers forretning bliver meget mere forbruger-centreret, end den er i dag.”

Alle touch points bliver integreret Med CC kan virksomheder således orkestrere et spænd af forskellige strategier, nogle i egne kanaler, andre gennem tredjepart eller hos partnere i forbindelse med events, sponsorater mv. ”Alle disse fysiske og digitale touch points bliver 100 procent integreret og orkestreret, fordi de ikke styres af en individuel teknologi ude i de enkelte kanaler, men centralt af en digital kerne, som virksomheden beskytter, udvikler og styrker på linje med sine andre assets, såsom logistik, medarbejder kompetencer, patenter mv.” Derfor er CC velegnet til differentiering og kanaloptimering Ifølge Casper Rasmussen er differentiering på kundeoplevelse en vigtig del af DTC-strategien, og er særligt velegnet for CPG’er, fordi konkurrencen er hård og mulighederne for produktdifferentiering er meget lille i de respektive varekategorier på hylderne i supermarkedet. ”Der skal være en brand differentiering, før vi forbrugere vil have præference for at købe en bestemt vare. Derfor er differentieringsstrategier i forhold til eksempelvis loyalitet, bekvemmelighed og digitale kundeoplevelser nødvendige. Arla’s lancering af Karolines Køkken, tilbage i 1970’erne, med opskrifter og inspiration var en differentieringsstrategi, som intet havde med produktkvaliteter at gøre. Det var utroligt klogt set på det tidspunkt! Når en opskrift kræver fløde fra Karolines Køkken,

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

har vi tendens til at vælge fløde fra Karolines Køkken, selv om vi kunne tage en hvilken som helst anden variant i køledisken. Sådan fungerer vi mennesker.” Indsigter er vigtige Bliver man i differentieringen, spiller anvendelsen af data ligeledes en vigtig rolle for en succesfuld eksekvering af DTC-strategien. Med en komplet orkestrering af data kan virksomheder aflede indsigter i relationen mellem dem selv og forbrugeren og ultimativt styrke såvel produktet som relationen med forbrugerne, forklarer Casper Rasmussen: ”CPG’er eksekverer ikke nødvendigvis DTC-strategier for udelukkende at skabe mere omsætning. De gør det lige så meget for at få en større forståelse af deres kunder og af markedet og af, hvordan de derved kan gøre deres produkt bedre. Indsigter er vigtige for at forstå de mønstre, der er i markedet, og ultimativt den rolle produktet spiller i forbrugerens liv. Forankringen i kerneforretningen, med Composable Commerce, minimerer støjen og data-konflikterne, som ofte opstår på tværs af flere kanal-specifikke løsninger. CPG’er med den rette digitale strategi kan dermed sikre krystalklare indsigter i forbrugernes adfærd og præferencer, hvilket ultimativt vil styrke både den direkte relation, men også produktdifferentiering og kanaloptimering i de mere traditionelle distributionsled.” Et teknisk og et kommercielt spor Når Valtech hjælper virksomheder gennem den nødvendige transformation til Composable Commerce, er det essentielt for dem at arbejde med både et teknisk og et kommercielt spor, forklarer Casper Rasmussen. ”Typisk bliver vi bedt om at hjælpe med at etablere deres differentieringsstrategi baseret på, hvad DTC kan betyde for det enkelte brand, og hvilke økonomiske modeller, der kan lægges ind i det. Det kan være mange forskellige tilbud til forbrugeren, som normalt ikke er mulige i retail – for eksempel abonnement og personaliserede produkter. Det andet spor handler om hele den tekniske infrastruktur, som er essensen i CC, og som gør en CPG i stand til at eksekvere composable commerce, præcis som hvis den var en digital native virksomhed, der havde kørt DTC i 20 år.”

Skal undgå kannibalisering Kommercielt set, så introducerer DTC-strategier en central udfordring for CPG’er, som differentieringsstrategien er nøglen til at løse: ”For det første skal du finde en value proposition, som ikke går ind og konflikter med retail og traditionelle kanaler, for hvorfor skulle jeg som forbruger begynde at købe min ketchup direkte hos Heinz? Jeg køber ketchup sammen med de andre varer, jeg har brug for. Virksomheden har derfor brug for en differentieringsstrategi, så forbrugeren i nogle situationer finder det både værdifuldt og relevant at interagere direkte med brandet. For det andet skal virksomheden undgå kannibalisering. Snickers har ingen interesse i bare at flytte omsætning fra deres B2B distributionskanal til DTC, fordi det giver ikke noget løft bare at flytte pengestrømme fra én kanal til en anden. Derfor er differentiering vigtigt, fordi den sikrer, at CPG’er ikke æder af deres eksisterende forretning og deres eksisterende relationer og partnerskaber i deres kerneforretning,” siger Casper Rasmussen. Fra specialiseret kanalteknologi til virksomhedens kerne En af kernekvaliteterne i Composable Commerce er virksomhedens mulighed for nemt og hurtigt at kombinere forskellige digitale evner og skabe målrettede løsninger efter behov, hvilket løser den tekniske udfordring krævet af de nye kanaler. ”Din investering i disse digitale evner og muskler, der styrker dig i kernen, svarer fuldstændig til dine andre investeringer i lager, logistik, mennesker og processer. Du etablerer en digital infrastruktur for at kunne være en digital virksomhed, uanset hvilke forbrugsvarer du sælger.” CC adskiller sig grundlæggende fra den traditionelle måde af digitalisere en CPG på. ”Hidtil har en CPG investereret i specialiseret kanalteknologi op mod for eksempel detail, website og sociale medier, og så har der siddet medarbejdere, som har forsøgt at få alle de her værktøjer til at spille sammen og give en god bruger- og kundeoplevelse. I CC flytter du teknologien væk fra kanalerne og lægger den ind i virksomhedens kerne, og derfra skaber du så de kanaler og løsninger, du skal bruge for at eksekvere din DTC-strategi og ramme forbrugeren, hvad enten det drejer sig om sortiment, køb, loyalitet eller kundeservice”

I alle kanaler Valtech er i øjeblikket transformationspartner for en af verdens største slikproducenter, ved hjælp af Composable Commerce, som blandt andet har en DTC-strategi om personalisering af produkter. ”Du kan bruge slik i mange andre henseender end blot at spise det fra posen. Du kan bruge det til gaver eller som pynt ved festlige lejligheder, for eksempel ved et bryllup, hvor det kan ligge på bordet, når gæsterne ankommer. Det er ikke en value proposition, der vækker den største genklang her i Danmark på grund af vores forbrugsvaner og holdninger til sundhed, men det gør den i mange andre lande. Pointen er, at en verdensomspændende CPG investerer i den her teknologi, fordi de forstår, at deres value proposition er gaver, men at eksekveringen ikke handler om at smide en feature ind på et website og så vente på, at folk kommer. Den handler derimod om på samme tid at køre igennem bryllupsarrangører, sociale netværk og retail-lokationer med sine services. CC sørger for at rulle den value proposition ud i alle de kanaler, hvor forbrugeren kan have interesse i at interagere med brandet.” Vindere og tabere Opmærksomheden på Composable Commerce er støt stigende, og man skal som CPG ikke sidde på hænderne for længe. ”Vi forventer, at 80 procent af virksomhederne vil distancere sine konkurrenter i 2023 ved at have en så fleksibel og agil måde at aktivere kanaler og touch points på. Forbrugernes adfærd vil forandre sig hurtigere og hurtigere, vi vil se flere spillere i markedet, og vi vil se et større behov for, at virksomheder kan omstille sig hurtigt i forhold til de kanaler, der opstår eller bliver relevante. Det er et stort uoverskueligt virvar af mange forskellige interaktioner, som kun bliver mere komplekst over tid. Men hvis du har en løsning, som er agil og fleksibel nok, så du kan eksekvere din DTC-strategi og dine differentieringsstrategier, kan du overhale markedet. Virksomheder, der ikke har investeret i den rigtige infrastruktur, vil have svært ved at omstille sig og gøre det hurtigt nok.”

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

ØGET BEHOV FOR AUTOMATISKE LAGERSYSTEMER Coronapandemien har accelereret e-handel, forstyrret forsyningskæderne og just-in-time princippet og øget behovet for automatisering på virksomhedernes lagre.

Af Flemming Østergaard nlinehandlen er blevet forstærket under coronapandemien, der hæmmede vores adgang til fysiske butikker. Alt peger på, at når pandemien er overstået, vil den samlede onlinehandel ligge på et væsentligt højere niveau end før. Det stiller krav til virksomhederne, for kunderne stiller høje krav til effektivitet og hurtighed - og det stiller krav til lagerstyringen. ”I Kardex Remstar leverer vi automatiserede lagerstyringssystemer, der kan håndtere små og mellemstore varer i virksomhederne. Meget af det vi sælger, er lagerautomater. Det er fuldautomatiske hylder i tårne på op til 10 meter, og når man kalder på varen, kommer hylden ned, og en laser eller et panel viser, hvorfra på hylden, du skal plukke varen. Og så går du så fra maskine til maskine,” siger Jørgen Flemming Ladefoged, direktør for New Business i Norden i Kardex Remstar. Effektivt, agilt, pladsbesparende og med hurtig ROI Kardex Remstar tilbyder lagerstyringssystemer med forskellig hastighed og kapacitet alt efter kundens behov. De fleste anlæg var halvautomatiske, men investeringer i robotteknologi har betydet, at Kardex Remstar nu tilbyder fuldautomatiske systemer. Og idet løsningen er designet som en "add-on", kan selv eksisterende kunder nemt opgradere semi-automatiserede løsninger til fuldautomatiske systemer. Kardex Remstar' automatiserede lagersystemer er grundlæggende baseret på vare-til-person princippet. Varerne leveres direkte til lagerarbejderen i stedet for at vedkommende skal gå og lede efter dem. Det er effektivt – ofte har Kardex Remstar’ kunder oplevet en effektivitetsforøgelse på 100-400 pct. Men der er mange andre fordele. Varerne kan opbevares meget kompakt i lagerautomaterne, og gulvarealet reduceres typisk med 75-90 pct. 300-350 kvm normalt hyldelager kan være i én maskine, der fylder 10 kvm. Der er en betydeligt lavere fejlkvotient i forhold til manuelle pluk fra reoler. Varerne er lukket

FAKTA Kardex Remstar har eksisteret siden 1880 og er i dag verdens førende producent af lagerautomater og skræddersyede lagerløsninger. Med fleksible skræddersyede systemer hjælper Kardex Remstar i dag kunder i så forskellige brancher som handel, elektronik, medtech, sundhedsvæsen, automobilog fødevareindustrien, hvor der ofte er meget specifikke krav til håndtering af varerne. De leverer løsninger til kunder fra den første automatisering til de helt store fuldautomatiske anlæg og deres software kan nemt integreres med eksisterende VMS eller kundespecifikke systemer. Kardex Remstar skaber også løsninger sammen med partnere, hvor de for eksempel integrerer robotpluk og automatiserede flows langs hele lagerkæden. Læs mere på www.kardex.com

inde i lagerautomaterne og er dermed beskyttet mod svind, sol og støv. Desuden er det muligt at klimastyre lagerautomaterne med temperatur og luftfugtighed og dermed håndtere særligt følsomme varer. Lagerautomaterne, der kan installeres på ganske få dage, er også fleksible og kan let tilpasses løbende til det aktuelle behov. Og tilbagebetalingstiden er relativt kort – en lagerautomat koster det samme som godt en årsløn for en lagermedarbejder. ”Økonomisk hænger det rigtig godt sammen. 4-5 mand kan hver håndtere måske 25 ordrelinjer i timen manuelt. En lagerautomat kan håndtere 80-400 i timen alt efter sammensætning. Samlet betyder det, at der kan spares medarbejdere til lagerhåndteringen, som kan overgå til andre opgaver,” siger Jørgen Flemming Ladefoged og nævner eksempler på virksomheder, der er gået fra 10 til 2 mand på lageret. Stort behov i SMV’er Især små- og mellemstore virksomheder (SMV) har et stort behov for automatiseret lagerstyring, mener direktøren, der ser et kæmpestort potentiale for automatiseret lagerstyring i Danmark. Og det er skridt, der må tages for at bevare konkurrenceevnen. Dertil kommer, at coronapandemien har sat flere bevægelser i gang. Den i forvejen stigende tendens til automatisering – ikke blot til lagerstyring men i mange sammenhænge som følge af forbedrede automatiseringsteknologier, herunder også kunstig intelligens og robotteknologi - bliver nu forstærket. ”Mange virksomheder blev jo hårdt ramt under pandemien, fordi mange var sendt hjem eller syge. Med semi- eller fuldautomatiske lagerstyringssystemer og andre former for automatisering på en virksomhed kan produktionen eller distributionen bedre opretholdes. Automatisering gør virksomhederne mindre afhængige af individer,” siger Jørgen Flemming Ladefoged. Fra just-in-time til just-in-case En anden ændring handler om forsyningskæderne, der er ble-

vet voldsomt forstyrrede af pandemien. I mange år havde den globaliserede verden vænnet sig til just-in-time. Varerne plejede at komme lige til tiden, så virksomhederne kunne nøjes med små lagre. Det kan de ikke længere, og selv om pandemien forsvinder, så har det sat en skræk i livet på mange virksomheder, så man nu taler om behovet for større lagre – just-in-case. ”Forsyningskæderne er jo blevet voldsomt forstyrrede. Du får nu måske 99 pct. af dine varer men ikke den sidste procent.” Jørgen Flemming Ladefoged er først for nylig tiltrådt i Kardex Remstar, og før det var han direktør i en produktionsvirksomhed. De lavede mange bestillinger af elektronikkomponenter og fik f.eks. at vide, at de kun kunne få 2 af 10 bestillinger på mikrochips. ”Så fik vi at vide, at de 8 var aflyst, men vi kunne bestille igen om 2 måneder. Da vi så gjorde det, havde vi stadig brug for de 8 og skulle bruge 8 mere. Men for at være på den sikre side, så bestilte vi 32 – og fik så at vide, at vi stadig kun kunne få 2. Sådan har det været længe på elektronikdelen. Men i mellemtiden havde vi jo også bestilt andre komponenter til de 16 maskiner, så de nu ligger på lager med alt det andet. Så fra just-in-time begynder vi pludselig at hobe lagre op.” Og så er der de dyre fragtpriser, der betyder, at man begynder at se på forsyningskilder tættere på. Og hvis de ikke er der, så begynder man at overveje at hente outsourcet produktion hjem – en tendens, der allerede var i gang før pandemien. ”Det er en tendens, jeg kan se hos mine østeuropæiske kolleger. 2021 har været det bedste år nogensinde for Kardex Remstar i Norden, men det har det også været i Østeuropa. Der er ingen tvivl om, at en rigtig stor del af produktionen ude i Asien, bliver lagt i Europa nu. Og det sker samtidig med, at der er en udpræget mangel på ufaglært arbejdskraft i både Europa og USA,” siger Jørgen Flemming Ladefoged.

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

”

FREMTIDENS VINDERE HAR STYR PÅ DISSE TRE TRENDS

Der er kommet flere webshops, og branchen er blevet endnu mere kompetitiv. Derfor er der vigtigere end nogensinde, at du har styr på din mobile løsning, konvertering og personalisering, hvis du både vil tiltrække besøgende og få dem til at købe. ANDERS EILER, CHIEF SALES OFFICER DANDOMAIN

Tre discipliner er ifølge DanDomain helt afgørende at mestre, hvis din webshop skal have succes: mobil e-handel, konverteringsoptimering og personalisering.

Af Peter Klar sær tre e-commerce trends har gjort en stor forskel for DanDomains kunder i 2021 og forventes at få endnu større betydning i 2022. Det drejer sig om mobil e-handel, konverteringsoptimering og personalisering. ”Når vi ser på data fra de mere end 6.000 webshops, der kører på DanDomains platform, er tendensen, at de kunder, der har mest styr på de her tre trends, vækster mest. E-commerce er vokset utroligt meget. Da corona for alvor gjorde sit indtog i Danmark i foråret 2019, så vi fra den ene måned til den anden en fordobling i vores kunders omsætning. Der er kommet flere webshops, og branchen er blevet endnu mere kompetitiv. Derfor er der vigtigere end nogensinde, at du har styr på din mobile løsning, konvertering og personalisering, hvis du både vil tiltrække besøgende og få dem til at købe,” siger Chief Sales Officer i DanDomain, Anders Eiler. Mere handel på mobile devices Stadig mere e-handel finder sted fra mobile devices, og det er derfor blevet en nøgledisciplin at kunne designe en webshop, så den fungerer korrekt og sømløst både på PC, tablet og smartphone. ”Det dur ikke, at elementerne pludselig hopper rundt på siden, når kunden tilgår din webshop fra sin telefon i stedet for fra PC’en. Både design og funktioner skal virke problemfrit og understøtte din forretning optimalt uanset device,” siger Anders Eiler. Han henviser til, at mere end 60 procent af al handel i Asien i dag foregår på mobile devices, og den samme udvikling er godt på vej herhjemme. ”Til Black Friday blev omkring 50 procent af alle betalinger til webshops på vores platform gennemført med MobilePay. Det er en markant stigning i forhold til 2020.” Konverteringen kan altid optimeres Forbrugeres tålmodighed bliver kun mindre og mindre. Konverteringsoptimering handler derfor om – systematisk og konstant – at finde de mange små conversion killers, der kan dræbe en ordre, før den bliver placeret.

Er produktfilerne organisereret korrekt? Er det nemt at navigere og søge og finde frem til de rigtige varer? Fungerer check out-processen optimalt? Og så videre. Rækken af små ting, der løbende kan forbedres, slutter i princippet aldrig, for en webshop kan altid konvertere bedre i morgen end i dag. ”En nem måde at fjerne conversion killers på, er at lave løbende brugertest, hvor man finder mellem 80 og 90 procent af disse blokeringer. Det er ting, du selv bliver blind for, fordi du sidder med hovedet begravet i systemet hele dagen, men som fem testbrugere udefra hurtigt kan afsløre. Det kan handle om noget så banalt som en knaps farve eller placering. Der er masser af best practice og ekspertviden, som vi kan servicere vores kunder med, så deres kunder gør som ønsket.” Personalisering er blevet hvermandseje Personalisering – at vise de rigtige produkter til de rigtige kunder på det rigtige tidspunkt – har længe været brugt af de helt store webshops, men bliver i disse år spredt bredere ud, ikke mindst i kraft af nemme integrationer med DanDomains partnerløsninger. ”Personalisering er gået fra at være en tung disciplin forbeholdt kæmpe-webshops til at være hvermandseje og en katalysator for stor vækst. I dag har også den webshop, som omsætter for 10 millioner kroner om året, fået øjnene op for potentialet i personalisering som et værktøj til måske at løfte omsætningen til 20 millioner kroner.” Formålet med personalisering er at øge sandsynligheden for, at kunden køber mere. ”Det er et program, som kører i baggrunden og analyserer data for at præsentere kunden for de rigtige varer. Det er forskelligt fra program til program, hvordan det sker. Nogle tager udgangspunkt i den enkeltes kundes besøgsmønster. Andre anvender i højere grad big data til at forudsige kundens videre behov og adfærd. Alle de løsninger til personalisering, som vi tilbyder gennem vores partnere, kan integreres nemt i webshoppen. Med ét klik kan webshoppen udnytte vores partners store motor og mange data til at optimere præsentationen og salget af sine egne produkter,” siger Anders Eiler.

Fra hjerte til salgskanal Ved at tilbyde sine kunder Skandinaviens største partnernetværk kan DanDomain hjælpe sine kunder med relevante løsninger på hele rejsen fra nystartet webshop til etableret e-commerce spiller. ”Det forunderlige er, at når en webshop kysser 100 millioner kroner i omsætning, sker der en forandring i selve virksomheden. Webshoppen, som startede det hele, går fra at være selve hjertet i virksomheden til at blive en salgskanal. I stedet er det warehouse-management og intelligente ERP-systemer, der ligger i maven af butikken. I den transformation skifter vi selvfølgelig også funktion, men vi er fortsat med på hele rejsen.”

FAKTA DanDomain tilbyder Danmarks mest populære hostede webshop-in-a-box løsning, der fratager kunden for mange tekniske udfordringer. DanDomain har mere end 100 partnere, der er certificerede indenfor DanDomain Webshop. Partnerne hjælper for eksempel DanDomains webshop-kunder med marketing, SEO/SEM, design, integrationer, fragtløsninger og ERP/WMS-løsninger. Se mere på www.dandomain.dk

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

PANELDEBAT:

Learn more

Home

About us

Work

Info

<a href='https://www.freepik.com/vectors/computer'>Computer vector created by pikisuperstar - www.freepik.com</a>

BRUG AF KUNDEDATA

- KUNSTEN AT FINDE VEJ I ET MINEFELT

Shop now

Netbutikker har i teorien adgang til utrolige mængder af data om kundernes adfærd, der kan sikre, at hjemmesidens udseende, søgefunktionen, betalingsmåderne og produktudvalget optimeres til glæde for både kunderne og selvfølgelig butikken.

år vi som kunder er online og bruger sociale medier, downloader programmer, søger efter varer eller tjenester, køber ind, betaler, klikker på annoncer – ja så efterlader vi os klare digitale aftryk, der giver en klar profil af, hvem vi er, hvad vi kan lide og ikke lide. De data kan bruges til at sikre, at vi får individuelt tilpassede oplevelser i e-handlen, som passer til vores smag og behov. Men de kan også bruges til påtrængende markedsføring og

reelt opleves som en invasion af ens egen privatsfære. Vi har derfor gennem de sidste mange år set en stigende regulering – ikke mindst i EU-regi – der skal sikre kundernes kendskab til og accept af, at de lader andre bruge deres data. Og at data opbevares på en sikker måde, og at de programmer man bruger, ikke kan falde i andres hænder, fx ved datacentre udenfor EU. De formelle krav fra GDPR-reglerne er (måske for) strikse, og bøderne er store, hvis man bevidst eller ubevidst begår fejl. Indsamling og brug af data kan føles som at finde vej i et mi-

nefelt, hvor det mindste fejltrin nærmest opleves som livstruende. Men vi kan ikke undvære data. Uden data på hjemmesidens funktionalitet, antal besøgende og salg, så opererer vi i blinde. Og data om kundernes adfærd giver os et klarere billede af, hvad vi gør godt som digitale købmænd. Det rejser derfor spørgsmålet, om hvilke data det giver mening at indsamle og bruge – og hvordan.

DATA GAVNER BÅDE NETBUTIK OG KUNDER Data gør det muligt at skabe en lige så god service digitalt som i den fysiske butik, siger Per Rasmussen, Valtech. Som netbutik kan man ikke undgå at indsamle data, og det ville heller ikke give mening at lade være, mener Per Rasmussen, Managing Director, Commercial Strategy & Data Transformation, Valtech. ”De data, kunder afgiver, når de bevæger sig rundt i webshoppen, er den eneste kilde til information om, hvad kunden gør og oplever i en e-butik. I en fysisk butik ville vi heller ikke sende kunder ind i et lukket rum, så vi slet ikke så, hvad der skete derinde, og hvorfor nogle kom ud med varer og andre ikke gjorde.” ”Butik og kunde har en fælles interesse i, at data bliver brugt fornuftigt. Data gør det muligt at skabe en lige så god service digitalt som i den fysiske butik og er nøglen til en stærk omnichannel strategi og oplevelse for kunden. Grundlaget for god, relevant service er, at man forstår sine kunder, og den forståelse får man gennem data.” ”Men når man tracker sine kunder for at give dem en god oplevelse, skal man tænke grundigt over, hvornår man rammer et niveau for opsamling af data, som kunderne ville have svært

ved at forstå. Dén overvejelse er en ny dimension i arbejdet med at drive netbutik.” ”Det handler om at være helt transparent om, hvilke data der bliver opsamlet, og hvorfor de bliver opsamlet. Så vil kunden også opfatte det som værdifuldt. Den åbenhed bliver et initiativ, som vi vil se meget mere fra ikke mindst de større webshops. Det hænger i min optik fint sammen med ambitioner for bæredygtighed og social ansvarlighed, fordi det afspejler en etisk bevidst virksomhed.” ”For at undgå fejl i håndteringen af kundedata, skal man kortlægge og forstå, hvor i ens infrastruktur, der aflejres kundedata, og hvilke samtykker der er givet til dem. Først og fremmest for at kunne fortælle kunden, hvilke data man har gemt, og så man kan slette dem, hvor man bliver bedt om det. For det andet for at kunne bruge data til at udløse den bedre kundeoplevelse.” ”Alternativet til gode førsteparts kundedata er, at det kun er Google, Facebook og andre techgiganter, der har den viden.

Per Rasmussen Managing Director, Commercial Strategy & Data Transformation, Valtech

Det vil betyde, at den pris, webbutikker fremadrettet skal betale for at få en kunderelation gennem Google mv., bare vil stige. Og man kan ikke være sikker på, at kunderne vender tilbage, for andre vil måske betale mere for dem."

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

”BETTER SAFE THAN SORRY”

En nem købsproces forudsætter indsamling og aktivering af data til gavn for kunden. Men man skal have klare governance-principper, siger Martin Stockfleth Larsen, Immeo.

Martin Stockfleth Larsen, Senior Manager ved it-konsulenthuset Immeo

Nej, man kan som butik på nettet ikke lade være med at indsamle data, siger Martin Stockfleth Larsen, Senior Manager hos Immeo: ”En digital købsoplevelse skal være så glidningsfri som muligt. Der er en grund til, at køb med et fingeraftryk og et enkelt klik med ApplePay er blevet så populært. Det handler om at gøre købsprocessen let, og det forudsætter indsamling samt aktivering af data til gavn for kunden.” ”I min optik får du mest mulig indsigt ud af disse tre typer data: identitetsdata, transaktionsdata (dvs. produkter, størrelse, farve, kombinationer, betalings- samt leveringspræference) og adfærdsdata (dvs. hvilken adfærd udviser kunden, tid brugt, indhold konsumeret, exit på tværs af digitale services).” ”Uden en stærk kundeidentificering gør du det svært at handle – og tæt på umuligt af lave målrettet relevant kommunikation. Al data bag en transaktion gemmer på langt flere indsigter, end vi tror. Disse indsigter skal bearbejdes og bruges til langsigtede initiativer, som kan styrke kundeloyaliteten og dermed ens brand. Det gøres

ved at udvikle relevante services til kunden, som overstiger traditionel og kortsigtet opsalg/krydssalg.” ”Adfærdsdata bliver typisk brugt til at hale kunden i land via ’Køb nu’-retargeting reklamer og trigger mails. Det at arbejde med adfærdsdata er for mig et spørgsmål om at optimere kundeoplevelsen. Det gør os i stand til at stille relevante spørgsmål såsom: Hvorfor falder kunden fra? Udstiller vi relevant produktinformation? Er vores vare for dyre?” ”For at undgå fejl er det vigtigt, at du som virksomhed har styr på alle din kundedata og alle samtykker. Her kan jeg anbefale at bruge en Consent Management- eller Customer Data-platform til at håndtere data- og samtykkeerklæringer på tværs af kanaler og kommunikation.” ”Der sker rigtig meget inden for data privacy. Vi kender GDPR fra Europa, men vi har tilsvarende CCPA i USA. Du er nødt til at have klare governance-principper, herunder ejerskab for håndtering og opbevaring af kundedata. Mit motto er: ’Better safe than sorry’.”

AKTIVERING AF DATA ER ET KÆMPE KOMMERCIELT AKTIV Det er en trussel mod fremtidig kommerciel vækst og udvikling, hvis ikke man fokuserer på både udnyttelse og sikring af data, siger Kasper Ebsen, KYNETIC. Principielt kan en butik på nettet godt undlade at indsamle data, men det vil gøre det stort set umuligt at give forbrugeren en ordentlig brugeroplevelse, en hurtig og præcis kundeservice og en relevant markedsføring, der ikke er anmassende, forklarer Kasper Ebsen, medstifter og partner i KYNETIC. ”Det er nok en af de vigtigste pointer i debatten, som mange glemmer, når de proklamerer, at dataindsamlingen er et kæmpe problem. Ja, vi skal have spilleregler og højere sikkerhedsstander for indsamling og behandling, men grundlæggende vil en digital verden uden dataindsamling havde nogle ret uhensigtsmæssige konsekvenser for forbrugeren.” ”Transaktionsdata, adfærdsdata og attributionsdata kigger vi meget på for tiden i KYNETIC. Vi ved fra både egne undersøgelser og data samt internationale studier, at en kombination af at bruge adfærdsdata og adfærdspsykologien og nedbryde siloerne mellem marketingkanalerne er nøglen til, at virksomheder får et højere afkast af deres marketing budget. Derfor skal de tre førnævnte datatyper aktiveres.” ”Disse data er relevante, fordi de i dag kan give

den brugeroplevelse, service og ikke mindst marketingindsats, som er bedst og mest relevant for kunden og derfor også giver bedst afkast på længere sigt for e-handelsvirksomhederne. Der vil altid være brodne kar, men langt de fleste har gode intentioner, og arbejder man forefront med data, kan man skabe en langt bedre marketingstrategi både for kunderne og for virksomheden.” ”Det er vigtigt at gå dybt i det for at undgå fejl. For eksempel er mange cookie-løsninger ikke implementeret korrekt, så det er en falsk tryghed. Modsat oplever vi virksomheder, der udviser ekstrem forsigtighed, som hæmmer dem i at skabe en stærk kundeoplevelse og marketingindsats. Virksomheder bør spørge sig selv: Hvad ønsker vi at bruge data til? Hvordan indsamler vi dem lovligt? Og hvordan aktiverer vi dem?” ”Sikkerheden omkring opbevaring og adgang er nok ét af de områder, der for alvor trænger til opstramning. Mange har ikke egentlige data-sikkerhedsprocedurer, og der bruges et hav af systemer og værktøjer uden redundans, hvor data flyder på kryds og

Kasper Ebsen, medstifter og partner i Kynetic

tværs. Men man bør efter min mening vende det lidt på hovedet. Centralisering og aktivering af data er en forretning i forretningen og et kæmpe kommercielt aktiv. Det er en trussel mod fremtidig kommerciel vækst og udvikling, hvis ikke man fokuserer på det.”

UD FRA DATA KAN VI SKABE EN PERSONALISERET OPLEVELSE Opsamlet data alene er værdiløs. Data skal aktiveres og bruges i kundedialogen for at skabe en god købsoplevelse, siger Steven Mountfield, Vertica.

Steven Mountfield Digital Business Developer Vertica

”Man kan som webbutik ikke undgå at indsamle data. Når kunder lægger en ordre, tilmelder sig nyhedsbreve eller ”liker” et opslag på sociale medier, genereres data. Nogle data lagres i virksomhedens systemer og andre på platforme som Facebook. For mig handler det ikke om, hvorvidt man skal indsamle data eller ej, men om hvor meget man indsamler. Vi må tro på, at når kunden besøger en webbutik, så er det med interesse for produkterne og et muligt køb. Og ud fra data kan vi skabe en personaliseret oplevelse,” siger Steven Mountfield, Digital Business Developer hos Vertica. ”Ud over at man skal følge lovgivningen ved at indhente tilladelser i forhold til cookies mm., så mener jeg ikke, at der er data, som man absolut skal indsamle. Det hele afhænger af forretningens mål for kundeoplevelsen samt teknisk formåen. Hvis man ønsker at forstå, hvor kunden er i kunderejsen, hvilke overvejelser hun står med osv., bliver man nødt til at indgå en dialog med kunden – og her udveksles data.” ”Det er som at købe en sofa i en fysisk butik, hvor man de-

ler man viden om sig selv. Hvor stort er rummet, sofaen skal stå i? Er der små børn, som bruger den? Kæledyr? Den viden bruger ekspedienten til at finde en sofa, som i størrelse og materiale matcher behovet. Det gælder også i onlinehandel.” ”Opsamlet data alene er værdiløs. Data skal aktiveres og bruges i kundedialogen for at skabe en god købsoplevelse. En Customer Data Platform (CDP), der samler kundedata fra forskellige kanaler i ét system, kan aktiveres i mødet med kunderne på tværs af kanaler.” ”En CDP giver mulighed for at håndtere kundedata og bruge den til analyser, som kan anvendes i kanaler som Google Ads, Facebook og mail. En CDP gør det derfor muligt at styre, hvilke dele af data, der må deles på tværs af systemer. Det kan give webbutikken et godt overblik over al data, som indsamles. Alle kundens data kan nemt slettes igen, hvis en sådan forespørgsel kommer. CDP kan ligeledes fremhæves som et værktøj til sikkerhedsprocedurer og forsvarlig lagring af data.”

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

KRÆVENDE FORBRUGERE VIL HAVE BÅDE BUTIKKER OG DIGITALE PLATFORME

en globale coronapandemi var et chok og sætter et varigt aftryk på flere måder. Ikke blot i form af den mere fleksible arbejdsplads med mere hjemmearbejde, forstyrrede forsyningskæder og et skifte fra just-in-time til just-in-case i virksomhedernes lagerstyring. Men i høj grad også i forbrugernes indkøbsadfærd. I længere perioder har de fysiske butikker været lukkede og tvunget forbrugerne til at handle på nettet. Mange var vant til det i forvejen, men for en del var det en ny oplevelse. Samlet taler tallene deres tydelige sprog - i 2021 steg den globale eCommerce handel med næsten 26 pct. fra 2020. ”Henimod slutningen af 2021 var der dog også en klar tendens til, at folk igen brugte butikkerne, da de åbnede igen. Men der er ingen tvivl om, at noget har ændret sig. Den nye baseline for ecommerce vil alt andet lige være højere fremover, end den var for to år siden. Folk er blevet mere vant til at handle online, og de har set, hvor nemt det er,” siger Jesper Brunhøj Olsen, Head of Industry, Retail & eCommerce i Meta (tidligere Facebook). 59 pct. af kunderne købte online i august 2020, hvor nedlukninger var udbredte, viste en undersøgelse af Meta. Men et år senere hvor butikkerne igen var åbne, så var fordelingen mellem online og fysiske butikskøb nogenlunde ens. Folk vil altså også gerne tilbage til de fysiske butikker igen, men online handlen er på et højere niveau end før pandemien. ”Folk er jo blevet rigtig glade for bekvemmeligheden under corona. At man kan bestille noget online, og så kommer det i morgen. Det er blevet nemmere. Mange har også prøvet hjemmelevering af mad og købmandsvarer under pandemien – og en hel del har tegnet abonnement. I det hele taget er abonnementsøkonomien i en voldsom vækst. I 2021 løb den globale abonnementsøkonomi op i 650 mia. dollars, og Meta forventer det vil være vokset til det dobbelte i 2025. Udfordringen for online virksomheder er at benytte sig af denne eksponering og bruge den som et middel til at fastholde kunder og opbygge loyalitet. Næsten 6 ud af 10 forbrugere siger, at et brand, der når dem gennem sociale medier med relevant information, kan tjene deres loyalitet over tid” siger Jesper Brunhøj Olsen.

Facebook Live Nemt skal det være. "Forbrugere efterlyser bekvemmelighed, og friktion er den største trussel mod ens virksomhed. Alting skal kunne ske på ens egen tid, hvilket betyder, at telefonkø, afsendelse af fysiske breve og e-mails er passé. En vigtig faktor som vi hele tiden får bekræftet: Hvis man gør det meget nemt for folk, så handler de også.”

”

Den nye baseline for ecommerce vil alt andet lige være højere fremover, end den var for to år siden. Folk er blevet mere vant til at handle online, og de har set, hvor nemt det er. JESPER BRUNHØJ OLSEN, HEAD OF INDUSTRY, RETAIL & ECOMMERCE I META (TIDLIGERE FACEBOOK)

Bekvemmeligheden, nye teknologier og den måde forbrugerne omfavner dem på, især de yngre generationer, kommer til at præge fremtidens eCommerce. En af de nye teknologiske muligheder er Facebook Live, der blev anvendt mange steder i udlandet og nogle steder i Danmark. Det er muligheden for, at en virksomhed kan lave en live udsendelse på Facebook. Man kan lave en infomercial, hvor man bare fortæller om produktet, eller man kan lave det som

salgskampagne, hvor man kan købe produkterne, mens man viser det - der er mange muligheder. ”Der er mange gode eksempler på virksomheder herhjemme, der har gjort det – f.eks. Power og Matas. Denne mulighed for at connecte med forbrugeren direkte og også sørge for, at de handler undervejs eller bagefter, det er jo også en ny måde at shoppe på, som virksomhederne kommer til at bruge,” siger Jesper Brunhøj Olsen. Men det vil stadig kræve en stor fokus på bekvemmelighedsfaktoren. Det vil i stigende grad være vigtigt at sørge for, at forbrugerne får en gnidningsfri oplevelse. Man bør ikke opleve som potentiel køber, at man ved et online køb skal oprette sig selv som bruger og igennem yderligere 3-4 klik, før købet kan gennemføres. Erfaringen viser, at så mister folk tålmodigheden og hopper videre. Det samme gælder, hvis kun bestemte typer kreditkort kan bruges, eller leveringstiden først er om to uger. Der skal også være gratis fragt og gratis returnering – også selv om den gratis returnering kan blive misbrugt. Det er den nye normal i eCommerce. ”Et andet forhold, som virksomhederne også skal overveje, er, at der typisk i dag er en siloopdeling af virksomhedens onlinehandel og den fysiske butik. Men forbrugerne vil gerne se virksomheden som en enhed. Og hvis en vare er købt online, vil de gerne have muligheden for at kunne bytte den i butikken, hvis det er nemmest for dem. Virksomhederne skal have fokus på både den fysiske butik og den digitale handelsplatform og skabe det bedste af begge verdener. Hvis du kæder bekvemmelighed sammen med nye teknologier, så tror jeg, at du har fremtidens måde at shoppe på.” Augmented Reality (AR) og Virtual Reality (VR) AR og VR er nogle af de teknologier, der vil vokse markant i de kommende år. AR giver f.eks. mulighed for at man kan prøve nye briller online og se, hvordan de ser ud. Men det går langt videre end det. ”Rigtig mange virksomheder er begyndt at bruge online oplevelser som med AR-filtre, hvor man f.eks. kan smide en ny sofa ind i stuen og se, hvordan den passer med mål og tager sig ud.

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

”Vi har oplevet under pandemien, at der lægges stor vægt på ikke bare bæredygtighed men også at købe lokalt. En væsentlig ting i Danmark og Norden, hvor vi ellers er meget rabatdrevne. En betydelig del af forbrugerne er villige til at betale mere for noget, der er lokalt og bæredygtigt,” siger Jesper Brunhøj Olsen, Head of Industry, Retail & eCommerce i Meta (tidligere Facebook).

”Folk er jo blevet rigtig glade for bekvemmeligheden under corona. At man kan bestille noget online, og så kommer det i morgen, siger Jesper Brunhøj Olsen, Head of Industry, Retail & eCommerce i Meta (tidligere Facebook).

VR kommer også til at udgøre en større del. Der er f.eks. teknologier under udvikling, hvor man med sin hånd kan trække virtuelt i kjolen, så den flagrer. Man vil kunne komme tættere på en pasform uden at have tøjet på – det er noget, der er på vej.” Kosmetikbranchen har i høj grad taget AR til sig. Kunderne kan prøve læbestifter, øjenskygge og andre produkter online. I England er kendsgerningen i dag, at der sælges flere skønhedsprodukter online end i fysiske butikker, viser en opgørelse af Meta. Længere ude i fremtiden venter en yderligere ekspansion af den digitale verden. Metaverset. Metaverse er et netværk af 3D-objekter, der er fokuseret på en social forbindelse. Det er et univers, hvor man kan være til stede som sit autentiske ’jeg’ i form af en digital avatar. Det kan være til en koncert, et forretningsmøde med dine kolleger, Matas-butikken, hvor du prøver en læbestift, eller hvad du finder interessant. ”Hvordan fremtiden kommer til at se ud er svært at sige så meget om endnu, men det bliver stort og spændende med utrolig mange muligheder. Man kan få en vis forsmag i dag ved at købe et Oculus headset og være til koncert. Man kan bruge det arbejdsmæssigt, og allerede nu ser vi mange bruge det til uddannelse. Walmart træner deres butiksmedarbejdere på en meget mere skalerbar måde med VR og Oculus i stedet for at bringe dem ind i butikkerne. Medicinstuderende kan træne operationer med brug af VR. Der findes rigtig mange anvendelser allerede i dag af både VR og AR, som er vigtige elementer i metaverse, men ikke så meget i eCommerce endnu,” siger Jesper Brunhøj Olsen. Social commerce og conversational messaging Social commerce er et område i kraftig vækst. Facebook Live falder i denne kategori. Generelt handler det om køb, der er foretaget direkte på sociale mediers platforme – som f.eks. Facebook. Undersøgelser viser, at 30 pct. af de 18-34-årige har foretaget mindst et køb via sociale medier. Det forventes, at det globale social commerce marked vil vokse med 23 pct. i 2022 og der-

med nå 585 mia. dollars. Conversational messaging er en del af dette univers. Det handler om, at forbrugerne anvender en beskedtjeneste som f.eks. Messenger eller WhatsApp til at foretage et køb. Her viser undersøgelser, at 59 pct. af de 18-34-årige har foretaget køb. ”Hvordan en virksomhed vælger at udvikle deres online univers, bestemmer de jo selv. Nogen omfavner det så massivt, at du egentlig kan alt derinde. F.eks. KLM-flyselskabet, hvor du kan ombooke dine billetter, se din gate, få dit boardingpass – alt kan du få i Messenger. Så er der andre virksomheder, der holder sig mere til en chatfunktion. Vi lavede også en case med Lego for et par år siden, hvor vi brugte Messenger til en ’gavefinder’. Det var en chatbot, hvor man skulle svare på spørgsmål om barnet og lige så stille nåede robotten frem til et sæt af produkter, der kunne være interessante,” siger Jesper Brunhøj Olsen. Bæredygtighed og loyalitet En yderligere faktor at være opmærksom på for virksomhederne er bæredygtighed. Ikke nogen overraskelse – alle ved, at bæredygtighed er et buzzword i dag. Undersøgelser viser også, at forbrugerne i gennemsnit er villige til at betale 1,14 gange mere for en vare, der kan betegnes som bæredygtig. ”Vi har oplevet under pandemien, at der lægges stor vægt på ikke bare bæredygtighed men også at købe lokalt. En væsentlig ting i Danmark og Norden, hvor vi ellers er meget rabatdrevne. En betydelig del af forbrugerne er villige til at betale mere for noget, der er lokalt og bæredygtigt.” En anden vigtig faktor i det fremtidige eCommerce univers er, at der bliver hård kamp om kunderne. De stærke brands har en fordel, men de mindre stærke kommer til at kæmpe. Unge mennesker, der er en stærk drivkraft i udviklingen af eCommerce er ikke særligt loyale over for andet end de stærke brands. Til gengæld er de ikke så følsomme over for priser. De laver ikke de samme mellemregninger, som folk i de ældre generationer men er mere fokuserede på tid og – igen – bekvemmelighed. Virksomhederne kan sørge for en del af bekvemmeligheden ved også at gøre selve forundersøgelsen af et køb nemmere. Vi taler om det, man kalder pre-qualifiers. Altså de forhold man

”

Vi har oplevet under pandemien, at der lægges stor vægt på ikke bare bæredygtighed men også at købe lokalt. En væsentlig ting i Danmark og Norden, hvor vi ellers er meget rabatdrevne. En betydelig del af forbrugerne er villige til at betale mere for noget, der er lokalt og bæredygtigt. JESPER BRUNHØJ OLSEN, HEAD OF INDUSTRY, RETAIL & ECOMMERCE I META (TIDLIGERE FACEBOOK) kan undersøge på forhånd for at have det bedste grundlag for at foretage det rette køb. ”Mange af disse forhold kan flyttes online i stedet for, at man skal bruge 4 timer i butikken eller vente på telefonen. F.eks. sofaen i IKEA og brugen af AR. Der er ikke nogen grund til at se på 8 sofaer, hvis det kun er de 4, der passer til stuen. Ejendomsmæglerne har jo f.eks. også i vidt omfang lavet fremvisninger af huse på video under pandemien, og der er folk, der faktisk har købt på baggrund af en videofremvisning. Jeg er sikker på, at der kommer et skifte i måden, vi undersøger på før et køb, i hvert fald på de større produkter. Kunderne lærer om produktet, bliver klogere på det og derfor meget mere viljefast, når de kommer ned hos bilhandleren, ejendomsmægleren, møbelforretningen osv.,” siger Jesper Brunhøj Olsen. Læs mere om microshifts i eCommerce her: https://fb.me/partnermedier

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

Vian Khazer, e-mærkets chefjurist

LEVER DIN WEBSHOP OP TIL REGLER OG LOVKRAV? Siden 2000 har e-mærket været garant for en tryg og sikker e-handel. Når du vælger at certificere din webshop med e-mærket, hjælper vi med at leve op til gældende krav og regler, så man som forbruger er garanteret en sikker handel hos dig.

n certificering af e-mærket består af en grundig juridisk gennemgang af din webshop. Derfor har e-mærket en stor juridisk afdeling, som dagligt samarbejder med webshops for at overholde certificeringskravene. Din webshop bliver løbende gennemgået af e-mærkets jurister og som medlem får du ubegrænset juridisk vejledning tilpasset din forretning. Der er nemlig nogle klare lovkrav, som er er vigtige at have styr på som (ny) webshop-ejer – og som kan have store negative konsekvenser, hvis de ikke overholdes. Det kan ikke kun medføre store bøder, men også betyde, at aftalerne i princippet er ugyldige eller stiller kunden langt bedre, end du egentlig havde ønsket. Det kan også give din webshop et dårligt renommé og dårlige brugeranmeldelser, hvis tingene unødigt kører skævt med en kunde. Når der er styr på det juridiske, ved både du og kunden, hvad I kan forvente af hinanden. Det er især vigtigt, fordi man som køber og sælger ikke mødes fysisk ved handel på nettet.

E-MÆRKETS JURIDISKE RÅD TIL WEBSHOP-EJERE Tydelige oplysninger om webshoppen Det er et krav, at det skal være nemt for kunden at se, hvem der står bag webshoppen og at finde kontaktoplysningerne. Virksomhedens juridiske navn, CVR-nummer, adresse, mail og gerne telefonnr. mm. bør derfor være tilgængelige på forsiden, eller i hvert fald nemme at finde, fra forsiden. Indret din webshop korrekt Du har pligt til at give kunderne en række oplysninger - fx relevante oplysninger om selve varen, betalingsmuligheder og leveringen, og rettigheder som fortrydelse og reklamation. Mange af disse oplysninger kan skrives i handelsbetingelserne, men visse af oplysningerne skal gives i selve købsforløbet. Her er 4 af de væsentligste punkter: 1) Du skal oplyse dine kunder om de vigtigste egenskaber ved varen. Hvor meget der skal oplyses, afhænger af hvor kompliceret varen er. En god tommelfingerregel er at stille sig spørgsmålet ”hvad er relevant for min kunde at vide om varen, som kan påvirke valget? Det kan være farve, størrelse mv.” 2) Første gang du oplyser en pris, skal det være den samlede pris, dvs. inkl., moms og alle andre udgifter. Det betyder også at eventuelle leveringsudgifter skal fremgå allerede første gang, prisen vises.

3) Når kunden skal færdiggøre sin handel og klikker på bestillingsknappen skal det være tydeligt, at kunden nu forpligter sig til at betale. Ordlyden på knappen skal derfor indikere dette, fx ved at der står ”Køb nu”. 4) Inden kunden klikker på bestillingsknappen, skal kunden præsenteres for en ordreopsummering, dvs. en oversigt over købet, selve varen, prisen inkl. moms og evt. leveringsudgifter. Denne ordreopsummering skal sættes så tæt på bestillingsknappen som muligt. Opfylder din webshop ikke de nævnte oplysningskrav i selve købsforløbet, vil aftalen i princippet være ugyldig. Kunden vil med andre ord ikke være bundet af aftalen. Hav styr på dine handelsbetingelser Betingelserne skal indeholde de vilkår, der gælder for aftalen. Her skal du informere om bl.a. levering, betaling, fortrydelsesret og reklamation. Betingelserne er en del af aftalegrundlaget og skal derfor være let tilgængelige for dine kunder både før købet (fx som et link fra forsiden), undervejs i købsforløbet (fx accept af betingelserne inden købet) OG umiddelbart efter købet. Ja, efter købet – og det er vigtigt! Det er nemlig et krav, at betingelserne sendes til kunden senest samtidig med varen på et såkaldt ”varigt medie”. Det betyder i en form, der ikke kan ændres, fx som vedhæftet fil sammen med ordrebekræftelsen.

Hvis kunden ikke har fået oplysningerne om fortrydelsesretten på et varigt medie i forbindelse med købet, har kunden i princippet en ubegrænset ret til at fortryde købet i mere end 1 år efter købet, uanset hvor brugt varen er. Det er vigtigt, at du er omhyggelig med at få alle oplysningerne med, da det kan få betydning for hvor godt du er stillet juridisk, hvis der skulle opstå problemer med handlen. Handelsbetingelserne bør ikke være unødigt lange eller indeholde unødvendige oplysninger. Tilmelding til nyhedsmails Nyhedsmails kan være en fantastisk kilde til at målrette reklamer de relevante kunder. Men det er kun lovligt at sende nyhedsmails ud til dem, som har bedt om det og at samtykketeksten i øvrigt er korrekt. En tekst hvor der står ”tilmeld nyhedsmails” er ikke tilstrækkelig. Og det kan faktisk blive rigtig dyrt, hvis man ikke har styr på, hvordan man får et korrekt samtykke til at sende den slags mails. Bødeniveauet er netop skruet op her i 2022, hvor bøden takseres fra 20.000 kr. Tilmeldingen skal være valgfri, og altså en aktiv beslutning for kunden. Det betyder, at der ikke må være sat et kryds på forhånd. Vær opmærksom på, at dette ikke er de eneste krav din webshop skal overholde. Er du i tvivl om, hvilke regler og krav, der gælder for din webshop er du velkommen til at kontakte e-mærket.

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

DISSE TRENDS VIL VI SE I E-COMMERCE I 2022

”

Den etiske forbruger går ikke kun op i, om et produkt er bæredygtigt i CO2-forstand, men også om produktet er godt for kroppen og samfundet generelt. Den etiske forbruger vil gerne købe ind på noget, der har et større moralsk formål. ANNA KATRINE MATTHIESEN, PARTNER I ECOMMERCEHUSET VERTICA

Ecommerce vokser eksplosivt, og alt tegner til, at onlinehandel sætter nye rekorder i 2022 – båret af både nye teknologier, nye forbrugervaner og nye måde at gribe markedsføring og salg an på. Det vurderer Anna Katrine Matthiesen partner i ecommerce-huset Vertica.

P Af Peter Klar

å siden ecommercetrends.dk præsenteres de ti største trends for 2022. Her uddyber Anna Katrine Matthiesen en række af dem.

Bæredygtighed Bæredygtighed er den vigtigste trend – både inden for ecommerce og i samfundet helt generelt. ”Bæredygtighed fylder også meget inden for ecommerce, fordi vi har unge forbrugergrupper, som allerede er - eller snart - bliver købestærke, og de er meget mere bevidste om, hvem de handler hos, end tidligere forbrugergrupper har været.” siger Anna Katrine Matthiesen. Det betyder, at brands, der enten er tilbageholdende med bæredygtighed eller kun ”gør noget for at gøre noget” er i risiko for at blive fravalgt. ”De skal tænke mere ud af boksen, gøre sig mere umage og koge bæredygtighed mere ind i deres fortælling. De kan med fordel fokusere på ét område, hvor de bæredygtige, og lade det gennemsyre deres brand,” siger Anna Katrine Matthiesen. Den etiske forbruger I det hele taget vil onlinehandel skulle leve op til flere krav om ansvarlige produkter fra stadig mere etisk bevidste forbrugere. ”Den etiske forbruger går ikke kun op i, om et produkt er bæredygtigt i CO2-forstand, men også om produktet er godt for kroppen og samfundet generelt. Den etiske forbruger vil gerne købe ind på noget, der har et større moralsk formål. Det kommer til at fylde meget mere i 2022.” Made to order Nogle trends handler om, at nye forretningsformer vinder frem. Et markant eksempel er trenden ’made to order’. I stedet for at producere stangprodukter producerer brandet unikke produkter til den enkelte kundes specifikke behov og ønsker. ”Et godt eksempel er den danske virksomhed Son of a Tailor, hvor man for eksempel kan bestille en skjorte i præcis de mål,

man skal bruge. Når man som brand skærer retail-ledet fra, kan man også producere til nogle priser, hvor kunden får en højere kvalitet til en mere fornuftig penge. Og det er moderne forbrugere vilde med. Alle forbrugere kan godt lide visheden om, at et brand har lavet noget specielt til dem.” Personalisering Både når det gælder made to order- og personaliseringstrenden, er det ifølge Anna Katrine Matthiesen oplagt at drage en parallel til karakteren Hr. Schwann fra forretningen Damernes Magasin i den ikoniske tv-serie Matador. ”Hr. Schwann kunne huske alle, der kom ind i forretningen. Han kunne huske deres navn, deres størrelse, og hvad de foretrak af farver. Han vidste rigtig meget om sine kunder. De tekniske muligheder giver onlinebutikkerne mulighed for at yde den samme service som Hr. Schwann.” Men personalisering i e-handel er ikke nyt. Det nye er, at teknologien er blevet gjort mere tilgængelig. ”Vi har talt om personalisering de sidste fem år, men nu kommer der løsninger, som gør det nemmere for flere onlinebutikker at udnytte potentialet i personalisering. Især i kraft af såkaldte customer data platforms, som vinder ind hos mange. Vi ved, at 75 procent af onlineforbrugerne foretrækker brands, som tilbyder en personaliseret brugerrejse, og at vi kan hæve konverteringsraten helt op til otte procent, så det er blevet en no-brainer at arbejde med personalisering.” Men brands vil i stigende grad skulle kvittere for de data, de får fra kunderne, forudser Anna Katrine Matthiesen. ”Jeg tror, at der på et tidspunkt vil komme modstand fra forbrugere, der spørger, hvorfor de skal give et brand så meget viden om dem selv. Vi vil se mere ”bytte-bytte købmand” i forhold til personalisering. Brands skal tænke i services og værdifuld viden, som giver noget tilbage til kunderne. Det er Nike for eksempel gode til. De samler data op til deres løbeapp, men de kvitterer med skræddersyede løbeprogrammer og en coach i øret. Det går begge veje.”

Social shopping Da brands begyndte at bruge sociale medier, handlede det meget om at opbygge communities, og senere blev SoMe brugt som et første touchpoint til kundeservice. ”Men nu er der – set fra vores stol – endelig kommet mulighed for reelt at shoppe gennem de sociale medier, primært Facebook, Pinterest og Instagram. Det bliver spændende at følge, hvilke brands der formår at gøre det på en sofistikeret måde, hvor shoppen ikke bliver ét langt ”product feed”, men byder på relevant indhold, som giver kunden noget ekstra, og som samtidig understøtter salget,” siger Anna Katrine Matthiesen.

FAKTA 10 ecommerce trends i 2022 1 Made to order 2 Bæredygtig e-commerce 3 Den etiske forbruger 4 Liveshopping 5 Social shopping 6 The new shops 7 Personaliserede oplevelser 8 Standing out – Creative advertising and storytelling 9 Visual commerce og argumented reality 10 Microservice architecture Se mere på www.ecommercetrends.dk

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

Jonas Overgaard, direktør og Kenneth Ahlquist, Chief Operating Officer for Anyday

WEBSHOPS OPNÅR STØRRE ORDRER MED DELBETALINGER Anyday er kommet flyvende fra start med deres service, der lader forbrugerne købe nu og betale senere, uden at betale mere end prisen på produktet. Redaktion: John Bo Northroup

en klassiske idé om ejerskab har længe været under afvikling – eller udvikling, hvis man skal se lidt mere positivt på det. Vi deler biler, lejer tøj, og bor i fremmede menneskers lejligheder, når vi er på ferie. Og nu er turen kommet til vores privatøkonomi og måden vi betaler på. Det er ikke en abstrakt vision om fremtiden, men et faktum, der kan læses ud af den eksploderende udvikling som buy now, pay later (BNPL)-løsningerne har gennemgået de sidste mange år. Ifølge Worldpay’s rapport vil BNPL’s markedsandel vækste til næsten det dobbelte ved udgangen af 2024. I sig selv er det en enormt interessant udvikling, der indeholder et opgør med hele vores måde at tænke økonomi på, hvis man spørger Anyday. Derfor er det også essentielt at tænke sig om og tage ansvar, når de fundamentale grundsten for fremtiden skal lægges. ”Det er som sådan ikke revolutionerende at tilbyde delbetaling. Problemet med mange delbetalingsløsninger er, at de ofte er designet på en måde, der ender med at forbrugeren kan blive fanget i en ond cirkel af renter og gebyrer. De mange ubehagelige økonomiske overraskelser kan gøre delbetaling til en dyr fornøjelse for forbrugeren og det ødelægger de fordele, der ellers knytter sig til ideen om delbetaling. Det synes vi er ærgerligt, og derfor har vi startet Anyday,” siger Jonas Overgaard, direktør for Anyday.

De webshops, som tilbyder Anyday, giver forbrugeren mulighed for at dele betalingen op over fire måneder. Forbrugeren betaler det første afdrag med det samme. Allerede før forbrugeren kan foretage sit første køb, skal man igennem en detaljeret kreditvurdering og tilknytte et betalingskort til sin bruger. Efterfølgende afdrag vil blive betalt på den sidste bankdag i måneden, sådan det passer ind i forbrugerens øvrige privatøkonomi. Den detaljerede kreditvurdering og tilpasningen af tilbagebetalingsflowet gør, at kun få forbrugere misligholder deres aftale. Al ære til den ansvarlige webshop Webshops er generelt blevet enormt gode til at tage ansvar for hele deres værdikæde. Betaling er bare et af flere led som de fleste webshops overser, eller i hvert fald anser som en bagatel, der bare skal fungere. “Betaling er en så essentiel en del af vores hverdag og samfund, at vi helt har glemt at stille spørgsmål til om det er den rigtige måde vi løser problemet på,” fortæller Jonas Overgaard, der allerede i slutningen af 10'erne bemærkede en stigende utilfredshed og nedadgående trend i markedet for det traditionelle kreditkort. ”Kort sagt var betalingsmarkedet ikke særlig transparent og ny teknologi bød på nye muligheder”. Anyday valgte at gribe de nye muligheder og firmaet gik i 2020 i gang med at udvikle det tekniske og juridiske setup for en del-

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

”

CASES

De mange ubehagelige økonomiske overraskelser kan gøre delbetaling til en dyr fornøjelse for forbrugeren og det ødelægger de fordele, der ellers knytter sig til ideen om delbetaling. Det synes vi er ærgerligt, og derfor har vi startet Anyday

GREEN GODDESS

JONAS OVERGAARD, DIREKTØR FOR ANYDAY

betalingsløsning. Året efter, i 2021, gik Anyday i gang med at onboarde webshops. Mod årets slutning gik det stærkt. Alene i fjerde kvartal 2021 kom godt 600 webshops med ombord og i skrivende stund er mere end 1.000 webshops tilknyttet Anyday. Ikke mere sparegris Hvis man spørger Anyday er dette ikke udelukkende et spørgsmål om digitale muligheder og lækre brugeroplevelser. Det er et fundamentalt skift i vores samfund og måde at tænke penge på, hvor forbrugerne forventer instant gratification og empowerment. ”Vi ser en tendens til, at forbrugere gerne vil have det hele nu. Lad os tage et kite board som eksempel. Her er det ikke nok blot at købe selve boardet - det kræver også redningsvest, sko, dragt mm. Her vil en forbruger typisk købe det hele på én gang, når de har mulighed for at dele betalingen op i fire lige store dele. Dette giver en økonomisk fleksibilitet til forbrugeren, da der ingen omkostninger er forbundet med købet og de hermed undgår at skulle tømme sparegrisen. Det er lige netop dét, der gør delbetalingsløsningen så attraktiv” forklarer Kenneth Ahlquist, der er Chief Operating Officer for Anyday. Denne ændrede måde at shoppe på, ser man afspejlet i alderssammensætningen for de forbrugere, der shopper via de webshops, der er knyttet til Anydays service. Men det er ikke helt så ungt som man måske umiddelbart kunne antage. ”Gennemsnitsalderen for Anyday-shopperen er 35 år,” fortæller Kenneth Ahlquist. Det spænder dog over en stor variation fra de unge til forbrugere op til 80 års alderen.

Du sælger mere, når der betales senere Analyserer man Anydays data, indebærer modellen med delbetalinger en række relevante fordele for både webshop og forbruger. Fordelene for forbrugeren taler sit eget tydelige sprog i form af fraværet af renter og gebyrer, men for webshoppen er der faktisk også fordele. Det viser sig nemlig, at webshoppen øger sin gennemsnitlige ordrestørrelse med 44 pct., når forbrugeren vælger Anyday. Hvis man kigger på hele 2021 udgjorde den gennemsnitlige ordrestørrelse omkring 1.400 kr. Anyday gør også meget ud af at promovere sine samarbejder med webshops på sociale medier, hjemmeside og i nyhedsmails, så der opleves en stor mængde trafik til webshoppen. ”Når forbrugeren lægger større ordrer tror jeg det skyldes, at kunden skeler til fraværet af gebyrer og naturligvis også det forhold, at kreditvurderingen muliggør, at der samlet set kan shoppes for et større beløb,” siger Kenneth Ahlquist. Ekspansion til nordiske lande For Anyday byder fremtiden på ekspansion til i første række de nordiske lande, Norge, Sverige og Finland. Mange af de tekniske og juridiske forudsætninger, herunder adgang til betalingsregistre, minder om forholdene i Danmark, så Anyday kan anvende sin know-how om markedet i forhold til en nordisk ekspansion. Dertil kommer, at markedet i Sverige allerede er modnet takket være eksisterende aktører.

Green Goddess er en webshop, der er inspireret af den sunde livsstil og med fokus på bæredygtighed. Produkterne er guider, opskrifter og produkter til en sundere livsstil. Green Goddess ønskede at øge konverteringen af produkter i prisklassen over 2.000 kr. Det er lykkedes. Kundernes ordrer via Anyday er i gennemsnit 128 pct. højere end andre typer salgskanaler. For Green Goddess har det været vigtigt, at kunderne ikke skal betale gebyrer eller andre omkostninger ved at dele betalingerne op.

ÅBERG COPENHAGEN

Åberg Copenhagen tilbyder en bred vifte af unik mode inden for luksus boheme. Stilen er en blanding af sarte silhuetter kombineret med feminine detaljer som perler og blonder. Målgruppen er modebevidste kvinder fra 25 til 50 år. Onboardingen til Anydays løsning gik problemfrit og det har kun været nødvendigt at tale med firmaets kundeservice ganske få gange. Anyday udkonkurrerede allerede fra dag et den anden delbetalingsmetode, som Åberg Copenhagen i forvejen benyttede. I forhold til de gennemsnitlige betalinger er ordreværdierne via Anyday 72 pct. højere.

NUMBER NINE

Number Nine tilbyder nyeste stilarter i highend mode fra en række forskellige mærker. Målgruppen er modebevidste kvinder i alderen 18 til 30, der ønsker at differentiere sig fra mængden. Number Nine var på udkig efter en betalingsløsning, der især kunne tilgodese det yngre publikums betalingspræferencer. Modefirmaet lagde vægt på, at løsningen skulle være enkel for forbrugerne og uden at muligheden for at dele betalingerne op, indebærer omkostninger for forbrugeren. Number Nine har oplevet en 44 pct. stigning i ordre værdierne.

FAKTA Anyday blev stiftet i 2020. Firmaet tæller i dag 34 ansatte med lokationer i Danmark og Thailand. Anyday har en internationalt sammensat stab. I Thailand er der fokus på udvikling, og hjemme i Danmark har firmaet lokation i Aarhus med bl.a. compliance og supportfunktioner. Se mere på www.anyday.io

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

”Vi kan ikke udføre den grønne omstilling i elektronikbranchen alene. For at lykkes har vi brug for både kunder og producenter. Vi skal prikke til hinanden på en positiv måde,” siger marketingchef i Elgiganten, Jimmi Frederiksen.

SALGSGIGANT I KONSTANT BEVÆGELSE Elgiganten performer bedre digitalt end sine konkurrenter, men er heller ikke kommet sovende til sin topplacering. Efter en omfattende kundeundersøgelse og en kæmpeinvestering i et nyt system, der samler salg, kundepleje, logistik og onlineaktiviteter i realtid, har Elgiganten taget et stort skridt i ambitionen om at skabe den perfekte kundeoplevelse. Samtidig skruer Elgiganten op for sin kommunikation af bæredygtighed.

D Af Peter Klar

e færreste bliver nok overraskede over at læse, at Elgiganten har den mest effektive salgsmaskine i den danske elektronikbranche. Det blev senest slået fast i en ny Q-Faktor-analyse lavet af UserGap for Markedsføring. Elgiganten topper på parametre som brugervenlighed, reach på sociale medier og search på Google. For Elgiganten selv er topplaceringen ingen selvfølge, men resultatet af hårdt arbejde på mange fronter – en lang, intensiv rejse, der nu har varet en håndfuld år og fortsætter for uformindsket styrke de kommende år. Årsagerne er mange, men skal marketingchef i Elgiganten Jimmi Frederiksen fremhæve ét initiativ med særlig stor betydning for, hvor Elgiganten står i dag, er det integrationen af salg, kundepleje, logistik og onlineaktiviteter, der tilsammen skal sikre en sømløs og tilfredsstillende kundeoplevelse 360 grader rundt. 100 procent live ”I 2019 besluttede vi at lave ét samlet system for alle kanaler for at give en perfekt kundeoplevelse – en investering på over 500 millioner kroner i Danmark, Norge, Sverige og Finland. Det var ikke mindst et opgør med den situation, kunder kunne komme i tidligere, hvor vi havde flere systemer, der ikke talte godt nok sammen, så en vare, der ifølge hjemmesiden var på lager, ikke var tilgængelig alligevel, når kunden mødte op i varehuset,” siger Jimmi Frederiksen. I dag kører Elgigantens system 100 procent live, og det meste ligger i skyen hos Microsoft Azure som en skalérbar løsning, der efter behov kan håndtere mange kunder, så Elgigantens system for eksempel er uberørt af det store årlige pres i forbindelse med Black Friday. ”Det sidste, vi manglede på den rejse, var lanceringen i september af den nye hjemmeside, som vi nu skal videreudvikle de kommende år. Vi er ikke verdensmestre endnu. Det er en lang rejse, og alle de ambitioner og integrationer rummer udfordringer. Men vi er godt på vej. Da jeg selv startede i Elgiganten for 25 år siden, tror jeg, vi havde omkring 40 systemer, vi arbejdede i. Nu er der fem systemer i hele koncernen.” En UX-bibel fuld af initiativer Før integrationen af de kundevendte systemer foretog Elgiganten en omfattende kundeundersøgelse. 4.500 kunder blev spurgt til råds for at mappe og forbedre den customer journey experience, som Elgiganten tilbød. ”Hvordan så de Elgiganten, og hvad manglede de, når de stod ude i vores varehuse? Resultatet blev en næsten 400 sider lang customer experience-bibel fuld af initiativer, vi skal arbejde

med de kommende år. Den er udgangspunktet for alt, vi gør,” siger Jimmi Frederiksen. Levering i fokus Som stor e-commerce aktør bed Elgiganten hurtigt mærke i, hvor højt kunder vægter information om levering af de produkter, de bestiller. ”Det var et af de største ønsker for vores kunder. Over 50 procent af kunderne svarede, at de savner en opdatering på, hvor deres produkt befinder sig, og hvornår det bliver leveret. Og det

”

Resultatet blev en næsten 400 sider lang customer experience bibel fuld af initiativer, vi skal arbejde med de kommende år. Den er udgangspunktet for alt, vi gør. JIMMI FREDERIKSEN, MARKETINGSCHEF ELGIGANTEN

behov har de, lige fra det øjeblik hvor de foretager en betaling på hjemmesiden. Og hvis de er forhindrede i at være hjemme, ønsker de mulighed for at rykke leveringen. Alle de muligheder er nu integreret i den nye platform.” I løbet af det fysiske besøg i varehuset skærper kunderne også kravene, viste kundeundersøgelsen. Blandt andet mente 55 procent af kunderne, at kun 2-5 minutters ventetid på at blive ekspederet er acceptabel. Det kan mobiltelefonen være med til at løse. ”Vi arbejder på at integrere kundernes egen mobiltelefon i kunderejsen. Vi ser blandt andet ind i, at kunden via sin mobiltelefon kan trække et nummer straks ved ankomsten og herefter bruge tiden på at ’ose’. Når det så bliver kundens tur, kan vores medarbejder henvende sig til ham eller hende – måske endda ved fornavn. Og hvem ved, måske vores medarbejdere også på et tidspunkt får mulighed for at se information om, hvilke pro-

dukter kunden allerede har kigget på. Det vil gøre ekspeditionen endnu mere personlig. Samtidig vil vi også gerne udfordre kunderne lidt: hvem siger for eksempel, at der skal være en kasse i Elgiganten om tre år? I dag kan vi med vores system allerede håndtere en kunde direkte fra mobiltelefonen – både bestilling og betaling. Men vi vil fortsat være at finde i varehusene. Vi både tror på og kan mærke, at vores kunder efterspørger personlig rådgivning, når det nyeste TV skal findes, eller det mest energibesparende produkt købes. Derfor vil vi også i fremtiden lægge stor vægt på den personlige betjening.” Ny teknologi flytter oplevelsen Ny teknologi flytter også kundeoplevelsen, når det gælder indsamling af information for at kvalificere et køb. ”Et af de mest almindelige spørgsmål fra kunderne i varehusene er: Hvad er forskellen på den og den? Derfor kan kunder allerede i dag scanne prislapper og i kraft af NFC-chips sammenligne produkter direkte på telefonen. De kan også vælge mellem forskellig nyheder og historier, når de kigger på et nyt tv.” Elgiganten bruger også allerede Augmented Reality til at hjælpe kunderne med at vælge det rette tv. Når de er på elgiganten.dk med deres mobil, kan de trykke på et AR-ikon og placere et tv, de overvejer, på væggen derhjemme. Farvel til den trykte avis Elgigantens styrkelse af sin digitale salgsmaskine er sket samtidig med, at virksomheden i 2019 afskaffede den ugentlige, husstandsomdelte avis, der var mange kunders indgang til Elgiganten. Og det er ikke noget, man bare lige gør, forklarer Jimmi Frederiksen. ”Vi brugte simpelthen to år på at mappe alle de større byer, hvor vi havde varehuse, for at finde ud af, i hvilken grad deres kunder var analogt og digitalt orienterede, og for at undersøge, hvordan vi fremadrettet kunne drive deres salg mere digitalt og mindre analogt. Først da begyndte vi at tage beslutninger. Det har været en lang proces, men den har betydet, at vi har fået mere salg ud af det, selv om vi har fjernet den fysiske avis.” Med nedlæggelsen af den ugentlige avis har Elgiganten reduceret sin udgift til markedsføring på print fra 55 til 6 millioner kroner. Elgiganten kører med mellemrum stadig helside-annoncer i lokale og nationale medier, og avisen med tilbud lever videre i ren digital form på elgiganten.dk. Her bliver den besøgt af mellem 40 og 60 procent af kunderne, for avislayout kan noget særligt, når det gælder nyheder og det af skabe en kundeoplevelse, som ikke alene fokuserer på produkt eller pris. ”I det hele taget vil vi lægge stor vægt på vores indhold på den

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

nye hjemmeside. Vi har meget mere at fortælle om os selv end produktpriser alene. Vi er der ikke endnu, men tanken er, at vi skal til at fortælle mere om vores arbejde med bæredygtighed og bruge siden til at tiltrække nye medarbejdere via elevkampagner og historier omkring Elgiganten som en attraktiv arbejdsplads for alle – både unge og erfarne, kvinder og mænd. Vi arbejder struktureret med 12 forskellige kundegrupper, så både produkter og den storytelling, der møder kunden på elgiganten.dk, er personaliseret.” En hårfin balance Afskaffelsen af den ugentlige fysiske avis skåner også miljøet og naturen. Eller som Jimmi Frederiksen siger: ”Vi udsendte 52 millioner aviser hvert år. Det er meget papir.” Ifølge marketingchefen har Elgiganten ikke været de bedste til at fortælle omverdenen om sine initiativer inden for bæredygtighed, og det er et parameter, hvor Elgigantens UX stadig ligger bagefter konkurrenterne, viste Q-Faktor-analysen. ”Det er en hårfin balance, hvordan og hvornår man fortæller om sit arbejde med bæredygtighed. Men vi kan mærke og se, at vores kunder i stigende grad spørger ind til grønne produkter,

miljø og klima – og så er det jo godt, at vi kan hjælpe dem på vej. For bæredygtighed er noget, vi har arbejdet med i 10 år.” Bæredygtig rådgivning og forlænget levetid på produkter Elgiganten har mange initiativer at dele med sine kunder. Gennem et samarbejde med Ecovadis, som måler på producenters arbejde med miljø, ansvar og bæredygtigt indkøb, kan kunder på Elgigantens hjemmeside se, hvor ”grønne” en lang række produkter og brands er. Noget der vil blive suppleret med træning af Elgigantens egne medarbejdere, så de kan rådgive kunder i at vælge mere bæredygtigt. Med Elcare – et univers med mere end fire millioner reservedele – har kunder tillige mulighed for at forlænge deres produkters levetid ved simpel udskiftning af dele til hjemmets vaskemaskine eller TV. Flere og flere reservedele kommer løbende til, for kunders og myndigheders fokus på muligheden for reparation vokser i disse år. Elgiganten indsamler også elektronikskrot til genanvendelse, så de efterhånden sparsomme ressourcer kan genanvendes og bli-

ve til nye produkter. Alene i 2020 indsamlede koncernen 30.000 tons udtjent elektronik. Samme år fik knap 200.000 produkter nyt liv gennem Elgiganten Outlet. En service, hvor bl.a. returvarer og udstillingsmodeller nulstilles og tjekkes, før de sælges og kommer ud i nye hjem. Vi skal prikke til hinanden Som et brandhouse, der sælger andre brands, er det begrænset, hvor stor direkte indflydelse Elgiganten kan få på producenters CO2-aftryk og valg af komponenter. Men der er alligevel knapper at trykke på – ikke mindst i kraft af kommunikationen og samarbejdet med kunderne, som i sidste ende vil påvirke producenterne. ”Vi har et overordnet mål om at have et grønt produkt i hver kategori, og vi ønsker på sigt at indsamle lige så mange produkter til genbrug og genanvendelse, som vi sælger. Men vi erkender samtidig, at vi ikke kan udføre den grønne omstilling i elektronikbranchen alene. For at lykkes har vi brug for både kunder og producenter. Vi skal prikke til hinanden på en positiv måde.”

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

Martin Stockfleth Larsen, Senior Manager ved it-konsulenthuset Immeo.

MUUTO Muuto er en global dansk designvirksomhed, der lige siden begyndelsen har oplevet en stejl vækstkurve. Det har ført til et stadig større behov for at strømline interne og eksterne processer digitalt. Ambitionen for Muuto var at blive en endnu bedre samarbejdspartner for virksomhedens kunder og skabe en stærkere brandoplevelse. Sammen med Dept Agency og Norgram har Immeo skabt en ny global B2B-commerce og brandingplatform for Muuto, som sikrer en stærkere omnichannel brand- og købsoplevelse for designvirksomhedens mere end 4.000 forhandlere og samarbejdspartnere. Foruden en moderne e-commerce platform, er der specialudviklet en række digitale værktøjer til at styrke købsoplevelsen. Blandt andet en produktkonfigurator med brug af billeder og videoer og en Product Planner, der giver forbrugere og samarbejdspartnere en bedre mulighed for at opleve Muutos sortiment. De nye digitale services giver Muutos kunder mulighed for at se de utallige kombinationsmuligheder af produkterne, hvilket et printet katalog slet ikke kan hamle op med. Den samlede digitale løsning har også medført en markant reduktion i henvendelser til selskabets kundeservice, da kunderne nu i langt højere grad end før, kan finde samtlige relevante informationer og nemt bestille produkterne online. Danish Digital Award, der hylder de bedste digitale projekter, har begavet løsningen for Muuto med en sølvpris for Digital Design i kategorien Customer Experience, Digital Design, Digital Transformation, Digital Value Proposition.

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

EWII

DEN GODE KUNDEOPLEVELSE BLIVER SKABT GENNEM EN MODERNE IT-ARKITEKTUR It-arkitekturen skal være fundamentet for virksomhedens digitale vækstambitioner i en verden, hvor kunderne forventer sammenhængende brugeroplevelser på tværs af alle kontaktpunkter. Dét vil styrke virksomhedernes brand.

Forsyningsselskabet EWII har sat sig for at blive Danmarks mest kundevendte og stærkeste multiforsyningsselskab. Det skal ske ved at skabe uovertrufne kunderelationer og engagerende brugeroplevelser på tværs af alle kanaler. Med liberaliseringen af dele af forsyningsmarkedet, kan forbrugerne skifte leverandør, og det er en fundamental ændring af spillepladen. Dertil kommer, at klimakrisen og den grønne omstilling har gjort forbrugerne meget mere bevidste om deres energiforbrug og CO2-aftryk. Immeo hjælper EWII med at udvikle en løsning, der skal give EWIIs kunder bedre indsigt i eget forbrug af bl.a. vand, varme og el. Data er her nøglen til en god kundeoplevelse, og en udfordring i det tidligere systemlandskab var, at kundedata var fragmenteret på tværs af systemer og derfor ikke kunne anvendes effektivt på tværs af kanaler. Der var behov for et nyt it-fundament - et nyt digitalt økosystem bestående af personrelevant data, services, produkter og relevant indhold. I selskabets hidtidige løsning var der mange systemafhængigheder. Det betyder, at hvis man piller i et hjørne, kan man ikke være sikker på, hvad der sker i andre dele af den samlede it-løsning. Det er et velkendt problem for mange virksomheder. Det digitale økosystem for EWII er med til at definere en fremtidssikret it-arkitektur, som gør det muligt, hurtigt at udvikle nye og innovative services og partnerskaber i fremtiden idet EWII får samlet og udstillet data om kunderne på en mere effektiv og struktureret vis.

Redaktion: John Bo Northroup

-commerce er ikke længere en forlængelse af eksisterende salgskanaler, der kan stå alene som en silo i organisationen. I dag starter kunderejsen oftest i den digitale verden, men hvor rejsen slutter, kan være meget forskellig. Virksomheder skal i dag kunne skalere kundeoplevelser i en omnichannel kontekst, det vil sige møde kunden, hvor de er, uafhængigt af kanalen. Mange virksomheders it er bygget på forældet arkitektur, hvilket skaber daglige udfordringer. Et eksempel er køb af produkter online, der ikke kan byttes i butik, eller køb af gavekort købt i en butik, som ikke kan bruges online, fordi systemerne ikke kan tale sammen. Det at kunne skalere omnichannel stiller store krav til virksomhedernes it-arkitektur, som er fundamentet for, at alle kanaler kan fungere i samspil. Uden det nødvendige fundament, kan de ikke skabe den bedst mulige kundeoplevelse, som altid tager højde for kundens præferencer. Af den årsag er mange virksomheder tvunget til at gentænke arkitekturen for deres e-commerce og bygge den op fra bunden på ny. Sådan lyder budskabet fra Martin Stockfleth Larsen, Senior Manager ved it-konsulenthuset Immeo. ”Digital transformation er blevet til digital acceleration, som nu skyller hen over alle brancher. Mange virksomheder har digitaliseret deres forretning omkring kanalen fremfor kunden, og problemet er, at det ikke skalerer, fordi systemer og kanalerne ikke er forbundne,” siger Martin Stockfleth Larsen. Kanaler skal aktiveres udefra og ind Antallet af kanaler bliver ved med at vokse. Vi kender allerede web, digital selvbetjening, e-commerce, fysisk butik, kundeservice. Vi kan nu tilføje et væld af forskellige apps, social selling, live shopping, smart devices, digital signage osv. Udover kanalerne, findes der geografiske og kulturelle forskelle og dermed en yderligere variabel på tværs af disse mange kanaler. ”Mange virksomheder har i en årrække haft en projekttilgang

til lancering af digitale kanaler. Det er et problem, fordi det bliver for fragmenteret. I stedet bør vi tænke holistisk og ud fra kundens behov. Det vil i mange tilfælde kræve, at vi starter forfra og bygger ny it-arkitektur fra bunden, men i små skridt, hvor vi langsomt binder det hele sammen,” siger Martin Stockfleth Larsen. Udnyt nu jeres værdifulde kundedata Han peger på, at virksomheder ofte køber commerce-platforme som kan det hele, men som ikke fungerer uden de rigtige kundedata. Denne data skal bruges for at kunne give en relevant og personlig købsoplevelse. Derfor gør Immeo meget ud af at tænke kundedata ind fra starten, og hvordan de kan bruges af både virksomheden og kunderne selv. ”God e-commerce kan hjælpe med at understøtte og underbygge den sammenhængende brugeroplevelse, og her spiller kvaliteten af kundedata en altafgørende rolle,” siger Martin Stockfleth Larsen. At se på sin virksomhed udefra og ind, og rive ned for at bygge op, kan være en overvældende udfordring for virksomheden, der ved, hvad den vil, men ikke, hvordan den kommer derhen. Det forudsætter en grundig analyse af hele it-arkitekturen og tilhørende arbejdsprocesser. Immeo udfører det grundlæggende analysearbejde og hjælper med at lukke gabet mellem ambitionen og evne til at eksekvere. Sammen med kunden udarbejder Immeo et håndgribeligt og realistisk roadmap frem mod en samlet arkitektur, der kan skalere med alle fremtidens kanaler. Når første del af løsningen er implementeret, fortsætter arbejdet efter roadmappet, så it-arkitekturen gradvist bliver forbedret. Tendens. Den digitale kundeoplevelse styrker virksomhedens brand Ifølge det internationale konsulenthus Forrester, vil virksomhederne i disse år styrke deres brands ved at bygge endnu stærkere digitale kundeoplevelser på egne platforme, og dermed

trække kunderne tilbage fra markedspladser som Amazon, Zalando, Tmall med videre. Ved hvert kontaktpunkt med kunden skal der være mulighed for en købsoplevelse. Samtidig går vi fra en arkitektur, som traditionelt er bygget op om store monolitiske it-systemer, til en arkitektur, der er er bygget på et princip om mindre services, også kaldet microservices. Det kan være en microservice som udstiller alle relevante kundedata én gang, og dermed kan genbruges på tværs af kanaler. Denne type arkitektur skaber en langt større fleksibilitet for virksomhederne evne til at skalere samt udvikle nye smarte digitale services, der kan imødekomme kundernes behov og dermed sikre en sammenhængende oplevelse gennem hele kunderejsen.

FAKTA Immeo er et forretningsorienteret it-konsulenthus stiftet i 2014. Immeo tæller 100 ansatte fordelt over kontorer i København, Aarhus og Aalborg. Immeo hjælper Danmarks mest ambitiøse virksomheder med at eksekvere deres ambitioner gennem rådgivning, design, udvikling og implementering af digitale forretningsløsninger. Se mere på www.immeo.dk

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

Kasper Warming Larsen, senior konsulent i Langebæk

STIGENDE EFTERSPØRGSEL PÅ AUTOMATISERING I VIRKSOMHEDERNE Virksomhederne skal ikke være nervøse for at komme i gang med automatisering. Der er megen nyttig erfaring at trække på, lyder det fra logistik- og automatiseringsrådgiveren Langebæk A/S.

Redaktion: John Bo Northroup ogistik- og automatiseringsrådgiveren Langebæk mærker en stadig større interesse for automatisering af processer i både mindre og større virksomheder. Fremtidens e-commerce har sat Langebæk stævne for at spørge, hvorfor det bliver relevant for flere og flere virksomheder at overveje mere automatisering. Det er der ifølge Kasper Warming Larsen, senior konsulent i Langebæk, mindst to gode grunde til. Den ene er, at virksomhederne oplever generel vækst og gerne vil positionere sig bedre på markedet gennem øget effektivitet og produktivitet. Den anden grund er, at det sine steder kan være svært at hyre mandskab. Der kommer til at mangle hænder, og det peger demografiske fremskrivninger også på. Det sidste er en vigtig faktor, der skubber yderligere til automatiseringen.

FAKTA Langebæk er et logistik og supply chain-konsulenthus. Ved firmaets begyndelse i 1977 havde Langebæk fokus på udstyr og hardware, men det ændrede sig til udelukkende at handle om rådgivning. Langebæk rådgiver om logistik, lager og supply chain på strategisk og operationelt niveau, baseret på analyser og gennemprøvede processer. Rådgivningen er drevet af strategisk indsigt kombineret med stor praktisk erfaring. I dag har Langebæk kunder i hele Nordeuropa og på tværs af alle brancher. Langebæk beskæftiger 36 ansatte fordelt på tre kontorer i Danmark, Sverige og Norge. Se mere på www.langebaek.com

Kraftig udvikling i e-retailers Automatisering og digitalisering skyller hen over både erhvervsliv og det offentlige, men i nogle brancher er automatiseringen gået særlig stærkt de senere år. Det gælder bl.a. virksomheder i Norden inden for dagligvarer, der sælger on-line, e-retailers. Både i ud- og indland er forbrugerne strømmet over mod de digitale selvbetjeningsløsninger, og det var en udvikling, der var godt i gang allerede inden COVID-19. Det stiller store krav til distribution og levering, ikke mindst at forbrugerens forventning om levering på bestemte tidspunkter kan imødekommes. Samtidig er der i udlandet tendenser til, at forbrugerne ikke blot bestiller om søndagen til hele ugen, hvilket er tilbøjeligheden i Danmark, men løbende hen over ugen. ”Det er et eksempel på, at forbrugernes fysiske indkøbsadfærd begynder at spejle sig over i mod den digitale adfærd i webshops, og hvis virksomhederne skal kunne indfri kundernes ændrede præferencer, så kræver det tilpasning, investeringer i logistik og granskning af de eksisterende processer,” påpeger Kasper Warming Larsen. Men den samme forbruger, der er ivrig efter levering af fødevarer flere gange om ugen, kan samtidig have helt andre forventninger når det gælder levering af f.eks. møbler, hvor hastighed sjældent er helt så vigtigt, og denne kompleksitet er også værd at holde sig for øje. Bliver inspireret af kolleger Langebæk oplever, at virksomhederne ofte bliver inspireret af kolleger i branchen, og deres anvendelse af automatisering. ”En virksomhed, der er parat til at tage et spring ind i automatiseringen, kender ofte ikke det fulde billede fra starten, og det er helt naturligt. Det hjælper vi med. Vi gør en grundig analyse med respekt for at kunden selv har den største indsigt. Nogle gange ligger den indsigt latent, og skal måske hjælpes på vej, men virksomheden har data, viden og indsigt. Den skal blot omsættes, så vi i fællesskab kan vurdere business casen for en given løsning. Og konklusionen kan både munde ud i større og mindre automatiseringer,” forklarer Kasper Warming Larsen. Langebæk selv har indsigt fra sammenlignelige løsninger, men

går frem efter en bestemt metode i dialog med virksomheden, og hvor der ofte kan være viden at hente fra nogle af de mange andre projekter, Langebæk har været involveret i. Nyttig viden fra leverandører ”Leverandører af udstyr til automatisering har af gode grunde også en betydelig erfaring, og de kan ligeledes forsyne os med nyttige indsigter, der er til gavn for både os og kunden i den konkrete situation,” fortæller Kasper Warming Larsen. Det næste trin i rejsen frem mod en automatiseringsløsning vil som regel være, at Langebæk hjælper med at formulere udbudsmateriale i relation til hvad en kommende løsning skal omfavne. Her finder der en vigtig trykprøvning sted mellem kunde og leverandør(er). I den sidste afgørende fase skal virksomheden vurdere totalløsningen ud fra en helhedsbetragtning. ”Virksomheden skal både forholde sig til investeringen, de løbende driftsudgifter, realiseringstid med mere. I særligt højautomatiserede anlæg, kan det også blive et spørgsmål om kunden har og kan udvikle de rette kompetencer til at drive den nye løsning. Svaret på det spørgsmål kan resultere i, at leverandøren bliver en integreret samarbejdspartner i virksomheden til at hjælpe med at drifte løsningen. At leverandøren får et dybere fodfæste i virksomheden kan samtidig indebære løbende adgang til ny viden. For os er det vigtigt, at vi kommer rundt om alle disse aspekter når vi overvejer en given automatiseringsløsning,” understreger Kasper Warming Larsen. Også for de mindre e-commerce forretninger kan der være effektiviseringsgevinster at hente. ”De senere år er der kommet produkter på markedet, der også er attraktive for mindre e-commerce forretninger. Det er f.eks. maskiner eller robotter, der kan effektivisere indlagring og pluk fra lageret samt software, der kan erstatte excelarket i backoffice,” siger Kasper Warming Larsen. Langebæk har fokus på at rådgive alle, der kan se et potentiale i at arbejde strategisk og operationelt med optimering af deres logistik og supply chain, uanset størrelse.

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

KVANTO LEVERER GATEWAYS TIL BETALINGSSYSTEMER I HELE VERDEN Danske Kvanto Payment Services leverer de løsninger, der gør, at vi kan betale for varer og tjenester på internettet i hele verden.

Af Flemming Østergaard

er skal software og teknik til for, at vi overhovedet kan handle på nettet. Der skal være nogle sikre betalingssystemer, der gør, at vi trygt kan betale direkte for vores varer. Det er det, Kvanto Payment Services arbejder med – et dansk fintech selskab, der udfordrer andre aktører, der udbyder tilsvarende tjenester. En betalingsleverandør, der gør det muligt for eksempelvis en webshop at modtage online betalinger via en gateway, som beskytter data ved at kryptere oplysningerne og sende dem videre til indløseren, dvs. banker og såkaldte indløser-institutioner. ”Vi leverer løsninger, der gør, at du kan foretage internet betalinger med dine kreditkort. Vi sørger for de gateways, der modtager betalingerne fra f.eks. mobiltelefoner, kreditkort, ure osv. - og vi sørger for kontakt til indløser,” siger Jesper Skorstengaard, CEO i Kvanto.

Teknologi til mobiltelefonen og andre enheder Kvanto udbyder også en anden teknologi, som vi egentlig kender fra såkaldte Radio Frequency Identity Tags (RFID) - den elektroniske dims/IoT du kan sætte på din trailer, og som gør det muligt at finde den, hvis den bliver stjålet, fordi den udsender signaler, der kan opfanges af GPS. ”De identificerer sig, når de kommer nærheden af et net. Og det er egentlig den teknologi, man også har lagt over i en mobiltelefon sammen med data fra et kreditkort, og så kan man betale med telefonen. Det er både nutidens og morgendagens teknologi, men det er især den yngre generation, der gerne vil bruge det. Men det kommer gradvist mere ind på markedet, og man tvinger folk til at tage stilling til, om de vil tillade, at man optager deres kreditkort på nettet og bruger dem på nettet i det omfang, folk giver lov til det.” Kvanto’s gateway står i kontakt med rigtig mange indløsere globalt - banker og indløserinstitutioner. Nets er f.eks. en indløserinstitution, men anvendes ikke af Kvanto, der bruger 21 andre indløsere rundt om på kloden - fra Brasilien til Asien, fra USA til Europa. ”Alt det, der connecter op til Mastercard, Visa og andre kortsystemer er dem, vi samarbejder med. Vi er teknisk provider, altså

Payment Service Provider (PSP), og det betyder også, at vi har en ISO-licens. Hvis der f.eks. er teleselskaber, der skal opbygge deres telenetværk et eller andet sted på kloden, så er vi dem, der kan gå ud og levere en betalingsløsning til et specifikt område. Og det er et af de områder, hvor vi konkurrencemæssigt er stærke, så vi har efterhånden leveret løsninger til både engelske, skandinaviske, amerikanske og schweiziske operatører,” siger den danske direktør. Det handler om Mobile Virtual Network Operators (MVNO) som f.eks. Oister, CallMe osv. – små firmaer, der er koblet på de store. Det handler også om Mobile Virtual Network Enablers (MVNE) – det er dem, der står for SIM-kort styringen, roaming, fakturering – alt hvad der skal sættes ind i systemet. Deregulering i EU Kvanto dækker i dag Nord- og Sydamerika, det meste af Europa (ikke Rusland) og dele af Mellemøsten. I Indien har virksomheden en afdeling med 95 mand, der laver mobilløsninger i Open Banking på bankernes API interfaces. Sammen med Kvanto’s gateway på kreditkort giver det et Unique Selling Point, idet Kvanto dermed kan gøre det, som nogle store aktører ikke ønsker at gøre. De kan udfordre bankerne. ”Derfor kan vi også være en trussel for eksempelvis de danske banker, men udviklingen går ikke den vej.” Kvanto vil udnytte den deregulering, der har fundet sted i EU. Payment Service Directive 2 (PSD2) er trådt i kraft de senere år med henblik på at skabe et effektivt betalingsmarked i EU med bedre sikkerhed, skærpet konkurrence og ens betingelser for udbydere af betalingstjenester. 31. dec. 2020 var sidste frist for EU-banker til at åbne deres API softwaregrænseflader for tredjeparts aktører – og dermed forsvandt bankernes monopol på kunders kontoinformation og betalingstjenester. Dvs. det er reelt blevet muligt for privatkunder og virksomheder at få innovative fintech virksomheder til at håndtere betalingstransaktioner, mens pengene stadig står på bankkontoen. ”Vi arbejder på at blive ledende i EMEA og APEC på multiconnectivity - dvs. mangeartede løsninger ud af samme gateway. Og dem der behersker gateways er dem, der vinder derude. Dem, der laver apps, er afhængige af at have en gateway. F.eks. Google Pay,

Apple Pay og de forskellige andre Pay-løsninger er jo apps, og de skal have fat i en gateway. Vi har faktisk tre gateways, vi supporterer ud i verden, så der er reelt ingen steder på kloden, hvor vi ikke kan tilbyde en betalingsløsning,” siger Jesper Skorstengaard og tilføjer, at 86 pct. af Kvantos omsætning kommer fra udlandet. Kvanto er klar til blockchain Kvanto er bindeleddet imellem både offentlige, private, banker og virksomheder til at cleare betalinger op imod Visa og Mastercard og andre forskellige korttyper eller betalingsinstrumenter. Kvanto kan også håndtere blockchain og kryptovaluta. ”Hvis man kan bruge blockchain, kan man tage en kryptovaluta og konvertere den til en almindelig valuta. Det kan ske, hvis kryptovalutaen er knyttet til en rigtig valuta, en såkaldt fiat valuta, som er registreret på en børs for kryptovalutaer. Når det er tilfældet, taler man også om stablecoins.” Bankerne i Danmark er efter hans vurdering i gang med at skabe et vakuum, der kan true deres egen eksistens, fordi de ikke vil anerkende, at kryptovaluta er kommet for at blive. ”Der er mange nationale finanstilsyn rundt omkring i verden, der styrer imod stablecoin, der er knyttet til deres egen nationale valuta. F.eks. amerikansk stablecoin, der er knyttet til den amerikanske dollar. Der er mange andre på vej. Det bliver stablecoin, der kommer til at styre en hel del af de kryptovalutaer, der ligger rundt omkring. Vi går efter at få en helhed ud af de løsninger, vi går og laver. Det gælder i høj grad på sikkerhed. Vi har lavet et 3D Secure system, MPI, der kan bruges uden for Europa,” siger Jesper Skorstengaard.

Jesper Skorstengaard, CEO i Kvanto

FAKTA Kvanto har positioneret sig som en førende europæisk betalingstjenesteudbyder med multikonnektivitet (med en PSP-ISO), med en verdensanerkendt betalingsgateway, der integrerer førende kortindløsere, der håndterer forskellige betalingsmetoder og betalingskort, som effektivt og sikkert linker til online og offline forretning. Kvanto kan bryste sig af flere årtiers erfaring inden for betalings- og finanssektoren. Det omfattende netværk af partnere og samarbejdspartnere over hele verden er en af hovedårsagerne til, at Kvanto er i stand til at tilbyde kunderne en betalingsløsning, uanset hvor de opererer fra. Kvanto leverer end-to-end løsninger med sikre anti-fraud systemer, stærke partnerskaber med kortindløsere. Kvanto’s gateway er en white-label-løsning, hvilket betyder, at den har potentialet til at blive integreret i eksisterende kundeapplikationer, hvilket sikrer de sikreste og mest pålidelige transaktioner for din virksomhed. Se mere på www.kvanto.com

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

NYUDDANNEDE E-HANDLERE GÅR SOM VARMT BRØD:

DET ER EN UDFORDRING FOR BRANCHEN

Artiklen er også bragt på

danskerhverv.dk

Efterspørgslen på arbejdskraft er allerede så stor i de danske virksomheder, at de fisker e-handelsstuderende, allerede før de har afsluttet deres studie. Udfordringen er på sigt gift for virksomhedernes konkurrenceevne, lyder det fra Dansk Erhverv, som opfordrer til, at der oprettes flere studiepladser.

et går godt for dansk e-handel. Eksporten buldrer af sted, og de danske virksomheder hiver kunder hjem fra de udenlandske konkurrenter. Faktisk går det så godt, at flere virksomheder nu mangler arbejdskraft. En rundspørge fra 1. kvartal 2021 blandt Dansk Erhvervs medlemmer viser, at knap hver femte e-handelsvirksomhed har opgivet at ansætte medarbejdere eller ændret i stillingsopslaget for at få et match. ”Udfordringen er kun blevet større i takt med, at e-handlen er buldret frem, og det giver reelle problemer for virksomhederne, som ikke kan hold det tempo, som de gerne vil. Og i sidste ende rammer det også fælleskassen, som skal finansiere velfærden,” siger Carsten Rose Lundberg, fagchef for Digital Handel i Dansk Erhverv. "Udfordringen er kun blevet større i takt med, at e-handlen er buldret frem, og det giver reelle problemer for virksomhederne, som ikke kan hold det tempo, som de gerne vil." - Carsten Rose Lundberg, Dansk Erhverv. Eleverne bliver revet væk Virksomhedernes appetit på arbejdskraft mærkes tydeligt på de uddannelsesinstitutioner, som udklækker fremtidens e-handlere. Hos Erhvervsakademi Kolding dimitterer 28 e-handelsstude-

rende sidst i januar, og halvdelen af dem er allerede ansat i virksomheder eller har startet deres egen virksomhed. ”Så der bliver virkelig rift om de sidste,” siger Mikael Rasmussen, som er uddannelseschef for professionsbachelor i e-handel. Samme melding kommer fra uddannelseskoordinator og lektor Gitte Damgaard fra Erhvervsakademi Aarhus. ”Studerende med en professionsbachelor i e-handel er meget attraktive for virksomheder. Både de meget digitale virksomheder, men også de virksomheder, der skal igennem en digital transformation,” siger hun og tilføjer, at 45 procent af den seneste årgang har fået job i deres praktikvirksomhed. Også i København er der rift om de studerende, bekræfter lektor og uddannelseskoordinator Just Kjærgård Pedersen fra Cphbusiness og henviser til, at 109 virksomheder i hovedstadsområdet sidste år tog kontakt til Cphbusiness med henblik på at få fat i en af de 60 studerende. Behov for flere pladser Den høje jobsikkerhed og det interessante arbejde får så mange til at søge mod e-handelsuddannelserne, at uddannelsesinstitutionerne må afvise ansøgere, fordi der ikke er pladser nok. Det ærgrer Dansk Erhverv, som gerne så, at der blev oprettet flere studiepladser. Det er dog blevet sværere efter den politiske aftale om udflytning af studiepladser fra de store byer, forklarer Carsten Rose Lundberg.

”

Udfordringen er kun blevet større i takt med, at e-handlen er buldret frem, og det giver reelle problemer for virksomhederne, som ikke kan hold det tempo, som de gerne vil. CARSTEN ROSE LUNDBERG, DANSK ERHVERV

”Lige nu ligger E-handelsuddannelserne for manges vedkommende i de store byer, og derfor kan de ikke oprette flere pladser. Det vil sige, at der først skal oprettes ny uddannelsesinstitutioner, som så skal oprette uddannelserne og have hele set´uppet klar. Det tager tid – og det er dybt problematisk for virksomhederne og vores fælleskasse, som skal betale gildet. Vi arbejder målrettet på at ændre aftalen, så uddannelsesinstitutionerne – også i de store byer - kan uddanne den arbejdskraft, vi har behov for.”

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

”Uden den mest brugervenlige og sikre betalingsform, er det op ad bakke at være webshop. Kunderne gider ikke bøvl. Lunten er utrolig kort,” siger Anette Bøje, kommerciel direktør hos MobilePay.

MOBILEPAY:

NETBETALING SKAL VÆRE LEGENDE LET – ELLERS FLYGTER KUNDERNE Glem alt om succes i nethandel, hvis betalingsforløbet ikke er smidigt, nemt og brugervenligt. Kun ved at lytte til alle aktører i betalingsøkosystemet og imødekomme den stigende sammensmeltning af digital og fysisk handel, kan du komme ud som vinder, mener MobilePay.

Af Emil Vendelbo Johansen

remstormende Trendhim hjælper mænd med at realisere deres personlighed gennem online salg af smykker og accessories i 28 lande. Det er bare ikke nok at sælge lækre ure, solbriller, skægolier og øreringe. Fremtidens kunder forventer også at kunne betale legende let og hurtigt for varen. Derfor har Trendhim i Danmark valgt at gøre MobilePay Online til en central betalingsform for kunderne. Det har været en stor succes. ”Vores tal viser, at kunderne benytter MobilePay i 70% af tilfældene. Det er et vildt højt niveau for en betalingsløsning. I Danmark kan man glemme alt om at sælge på nettet, hvis man ikke kan tilbyde den brugervenlige MobilePay,” siger Nicolaj Foldager, Chief Financial Officer hos Trendhim. Hos MobilePay tvivler den kommercielt ansvarlige direktør Anette Bøje ikke på, at fremtidens e-handel handler om at tilbyde de rigtige produkter til den rette pris med størst mulig sikkerhed og brugervenlighed omkring købssituationen. ”Kan man en dag bestille og betale en rejse til Mexico med stemmen alene og et blink med øjet? Jeg ved det ikke. Kun fantasien sætter grænsen. Hvad jeg imidlertid ved er, at uden den mest brugervenlige og sikre betalingsform, så er det op ad bakke at være webshop. Kunderne gider ikke bøvl. Lunten er utrolig kort,” siger Anette Bøje. Det budskab kan Trendhim nikke genkendende til. Takket være MobilePays førende brugervenlighed ved nethandel får Trendhim glæde af en meget høj konvertering, altså at kunden næsten altid gennemfører købet. ”Over 95% af vores MobilePay-transaktioner ender som et faktisk realiseret salg. Det er signifikant bedre end de øvrige betalingsløsninger, vi tilbyder vores kunder,” siger Nicolaj Foldager

og tilføjer, at den høje konvertering også skyldes PSD2-direktivets krav om et ekstra sikkerhedslag. De krav opfyldte MobilePay stort set fra starten. Derfor skal kunderne kun sjældent bøvle rundt med et ekstra lag autentificering i form af Nem ID eller SMS-kode. Fysisk og digital handel integreres MobilePays løsning til e-handel voksede i Danmark med over 80 procent i 2021, hvor danskerne købte varer online for 45 milliarder kroner gennem mobil-appen. Inden sommer forventer MobilePay, at fusionen med norske Vipps og finske Pivo godkendes af myndighederne. Hvad er perspektivet i den nye mobilbetalings-virksomhed på nethandelsområdet? ”Vi satser benhårdt på e-handel med nordiske brugere i centrum, selvom det også er et område med stærk konkurrence fra de globale betalingsgiganter,” siger Anette Bøje: ”Vores styrke er den stærke nordiske forankring i hele betalings-økosystemet. Allerede i dag kan du som dansker betale online på en bar eller restaurant i Norge. Eller i en tøjbutik i Sverige. Den stigende sammensmeltning af digital og fysisk handel gør, at grænseoverskridende betaling bliver meget lettere, mere bekvemt og nemmere for de nordiske forbrugere i fremtiden.” Vejen frem til stadig bedre løsninger går gennem en tæt dialog med alle partnerne i hele det nordiske betalingsøkosystem: Bankerne, betalingstjenesteudbyderne, integratorer, webshops, erhvervskunder, e-handels organisationer som Dansk Erhverv og andre aktører. ”Sammen med vores mange nordiske samarbejdspartnere kommer vi til at definere områder, hvor vi kan gøre betalingsoplevelsen endnu mere simpel, sikker og nem,” fastslår Anette Bøje.

”

Vores tal viser, at kunderne benytter MobilePay i 70% af tilfældene. Det er et vildt højt niveau for en betalingsløsning NICOLAJ FOLDAGER, CHIEF FINANCIAL OFFICER, TRENDHIM

FAKTA MobilePay nethandel i Danmark 2021 • 78 millioner betalinger • 45 milliarder kroner målt i penge • Vækst på 86% sammenlignet med 2020 • Knap 3,5 millioner unikke brugere Læs mere på www.mobilepay.dk

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

UDNYTTELSE AF DATA ER KERNEN I FREMTIDENS E-COMMERCE

Agendaen for seriøse webshops kan lige nu skæres ind til ”AI first”. Hvordan kan e-commerce aktører udnytte algoritmer og machine learning til at få mere ud af deres digitale marketing budgetter og dermed opnå højere salg? Det AI-baserede bureau KYNETIC har svaret.

V Af Peter Klar

i står i den tredje digitale bølge, hvor der er et kæmpe potentiale for ecommerce-forretninger i at forstå og udnytte deres data i højere grad – især i marketingsammenhæng. Eller som Kasper Ebsen, medstifter af og partner i performance marketing-huset KYNETIC, formulerer det: ”Først kom computeren, så kom internettet, og nu AI. For 5-10 år tilbage stod ”mobile first” højt på agendaen, og nu oplever de fleste seriøste ecommerces at +50 procent af ehandelssalget kommer fra mobile enheder. I dag bør agendaen være ”AI first”. Med andre ord strategisk og taktisk brug af kunstig intelligens til bedre brugeroplevelser og bedre digital markedsføring. Resultatet er højere salg, højere rentabilitet og en mere sund og langsigtet vækst” Udnyt mulighederne i AI Ifølge Kasper Ebsen hersker der stadig en udpræget umodenhed i markedet for egentlig data- og AI-drevet marketing, og mange kører trygt på autopilot i stedet for proaktivt at gå et spadestik dybere og udnytte de muligheder AI og machine learning giver. ”Det handler ikke om at bygge en magisk robot, der pludselig gør at ens marketing-strategi kører på autopilot. Det handler mere om at gå dybt, som ehandelsvirksomhed, i hvad der reelt er præmissen for et vindende digital marketing setup i dag og i fremtiden. Store dele af en effektiv marketingstrategi i dag handler reelt om kombination af adfærdspyskologi, målrettet storrytelling og kontekstuel markedsføring. Og bag det er der data – massevis af data. Og de data kan bruges vha. machine learning og automatisering, til at arbejde smartere og gøre noget mere intelligent over for de kunder, man taler med eller gerne vil tale med. Ved at aktivere dem strategisk og taktisk, er der et stort kommercielt potentiale i at være AI-drevet i sin e-commerceog marketing-strategi, men det kræver at mulighederne udnyttes. Mange synes stadig, at det lyder stort og forkromet, men

infrastrukturen er der allerede og teknologierne er implicit til stede i langt de største dele af digital-marketing kanalerne i dag, så det er mere et krav, hvis man vil vinde sin branche. Udbyttet ved at arbejde systematisk med intelligens og data er typisk, at du fjerner støj, skaber dybere indsigt og kommunikere bedre til kunderne. Dermed bruger du dit marketingbudget bedre og får et højere afkast, kombineret med en bedre kundeoplevelse. Downsiden er at det kræver en dybere grundighed og et andet mindset” siger Kasper Ebsen.

”

Vi kan tydeligt se, at et set-up med en AI-baseret e-commerce og digital marketing strategi, typisk har en væsentlig større effekt på top- og bundlinje, end ikke at gøre det KASPER EBSEN, MEDSTIFTER OG PARTNER KYNETIC En anderledes tilgang, har skabt brancheførende resultater KYNETIC er specialister i Digital marketing strategier og arbejder med Google, Facebook, email-marketing og alle de andre kanaler, der er vigtige for en seriøs webshop at mestre. Sat på spidsen er valg af en specifik kanal mindre vigtigt end kernen i den hjælp, KYNETIC yder sine kunder. Og kernen er digital markedsføring accelereret af AI. ”Vi har bygget vores egne værktøjer, teknologier og frameworks, vi sætter i spil sammen med vores kunder, når vi skal hjælpe dem til at få mere ud deres marketingkanaler. Vores frameworks

er opskrifter på hvordan man bedst arbejder med digital marketing og e-commerce på tværs af kanaler, og i alle frameworks er AI og automatisering tænkt ind i hjertet. Det er det alene fordi, vi kan se det har en kæmpe effekt på resultaterne både på den korte og lange bane.” Det så anderledes ud, da Kasper Ebsen begyndte at arbejde med digital marketing for snart 15 år siden. Dengang og i årene op til AI’s gennembrud, var forsigtige tests i højsædet. ”Hvis man skulle investere penge i eksempelvis et nyt tiltag eller digital kam, begyndte man med et lille beløb for at teste effekten, og så skruede man langsomt op, mens man testede. I dag er det typisk den forkerte strategi. De store slag skal slås på platforme som Google og Facebook mv. og de har investeret massivt i algoritmer bygget på machine learning-kerner, til at nå ud til brugerne mere effektivt og mere relevant. De algoritmer skal have data i en vis mængde, format og struktur inden for en vis tid. Det vil sige at datamængden og strategien herfor, er nødvendig for at udnytte algoritmerne mest effektivt. Det er reelt setuppet omkring det, og så en kombination af den rette kommunikation i den rette kontekst, der er cocktailen, der skaber fremtidens bedste digital marketing setups.” Lad algoritmen lære af dine data Med andre ord: hvis du i dag investerer langsomt, er algoritmerne længe om at komme derhen, hvor de kan konkludere noget effektivt og afkastet bliver derfor mindre. I dag vender kurven altså den anden vej. ”I virkeligheden bør man investere lidt tungere i begyndelsen af sin tests og kampagner, for at få flere data ind og accelerere læringen i algoritmen og deraf effektiviteten. På et tidspunkt når vi punktet vi kalder bend the curve. Her kan du skrue lidt ned igen, for så begynder algoritmen for alvor at være effektiv. Du skal altså starte med at give algoritmen mulighed for at lære af dine data, og det er ikke bare at trykke på en knap. Jo, du kan, som alle har mulighed for, bare trykke på en knap, for alle platforme er jo tilgængelige for alle. For eksempel kan du nemt lave

Kasper Ebsen er medstifter af og partner i performance marketing-huset KYNETIC.

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

en annonce på Facebook, og så vil du principielt være bruger af AI. Men den store gevinst for seriøse spillere består i at tage stilling og bygge en struktur op, hvor du strategisk og taktisk effektiviserer din brug af AI, både i kanaler som Facebook og Google, men også alle steder hvor du selv ejer data. Og det er der ikke mange, der har formået at gøre endnu, kan vi se på de setups vi tager over på.” Effekt på top- og bundlinje Hvordan skal ehandelsvirksomheder arbejder med algoritmerne og deres data? ”Svaret er, at alle de data, der fortæller om kundens skridt på vej mod et køb og deres adfærd undervejs, er relevante. Det kan så omsættes til en strategi, man skal dedikere sig til hele vejen og reelt styre sine budgetter efter.” KYNETIC er ikke tvivl om at netop kombinationen af data og AI, er noget som international er ved at ændre ecommerce-spacet for altid. ”Det er fuldstændig evident, at det er den måde, at kanalerne har udviklet sig på og en række af de førende ecommerce virksomheder internationalt arbejder i dag med data science og AI, som aldrig før. Personalisering har vi snakket om i mange år, men det handler også om de mere brede budskaber, som man gerne vil have frem i den rigtige kontekst. Det hele hænger sammen. Det gode produkt, det gode salg, det gode købmandskab og den gode kommunikation skal være en del af det. Vi kan tydeligt se, at et set-up med en AI-baseret e-commerce og digital marketing strategi, typisk har en væsentlig større effekt på top- og bundlinje, end ikke at gøre det. Det har vi masser af cases på. Men præmisserne skal forstås og dybden skal anerkendes. Det skal ikke nødvendigvis ende ud i én til én kommunikation på tværs af alt. Det handler om, hvor dybt man går ned i data, og hvordan man arbejder med den intelligens, der er i kanalerne,” siger Kasper Ebsen. Nedbryd siloerne i kunderejsen Når KYNETIC hjælper e-commerce virksomheder med deres digital marketing indsatser, sker det med deres in-house udviklede frameworks og værktøjer i kombination med de nyeste indsigter fra adfærdspsykologien. ”En præmis vi altid arbejder med, er at man er nødt til at nedbryde de klassiske kanalsiloer, hvor man skelner mellem ka-

nalerne; sociale medier, Google, e-mails og webshoppen osv. Udbyttet er, at kunderne får en mere sammenhængende kommunikationsvej. Forstår vi adfærden igennem data, handler det i sidste ende om den måde, vi kommunikerer på, og så har vi reelt muligheden for at nedbryde kanalsiloerne, som hæmmer resultaterne. Har kunden lige købt et produkt, skal kunden ikke tilbydes det igen umiddelbart efter. Gang det op i hele kunderejsen, og effekten er alene der. Vi har flere eksempler på kunder, der har haft svært ved at navigere i kanalsiloerne. Eksempelvis får de rapporter fra deres Facebook-bureau om at 60% salg kommer fra Facebook og deres Google-Bureau siger 60% salg kommer derfra, men det kan i sagens natur ikke lade sig gøre. Så hiv plasteret af og få integreret effektmåling og eksekveringen, med øjne på det samlede salg, så er der ofte en gevinst at hente” AI er ikke bare data, men følelser på formel Noget mange misser, er at AI også er et vigtigt værktøj i forhold til brand-udvikling og markedserobring. For at erobre nye markedsandele, skal du forstå forbrugerne. Hvordan opfører de sig, hvad trigger dem og hvad gør dine konkurrenter for at fange dem? ”Vi hjælper vores kunder med at ramme deres kunder på en måde, der er mere struktureret, end den er tilfældig. Derfor arbejder vi ret meget med centralisering af data, hvor vi samler kundeinformationer og adfærdsdata på tværs af kanaler ét sted. Du skal forstå dine kunder og koble den viden sammen med den rigtige kommunikation. Når du har data, kan du koble automatisering på, som i kraft af machine learning bedre kan mobilisere nogle bestemte segmenter eller målgrupper, og så kan du tilpasse kommunikationen derefter. Hvis kunden ikke har været hos dig før, er det relevant med noget storytelling og kommunikation om fordelene ved at handle hos dig. Er det en tidligere kunde, kan man være mere direkte på salgskommunikationen. Når du forstår alt det, kan du sætte eksekveringen af din marketing under kunderejsen meget mere på formel og essensen er at være relevant så ofte som muligt.” Glem ikke håndværket KYNETIC arbejder med en række af de e-commerce virksom-

heder, der gerne vil vinde eller udfordre deres respektive brancher – både ind- og -udland. ”Hvis du vil være blandt de 5 bedste i dit game, kræver det, at du har mere styr på, hvad du kommunikerer hvornår i din digital marketing strategi. Dine budskaber skal være stærke og de skal distribueres effektivt. Med andre ord, skal dit digitale marketinghåndværk være i verdensklasse. At være en vindende ehandelsvirksomhed kræver udover en stærk shop, logistik, kundeservice og de rette produkter, også en hurtig skalerende digital marketing strategi, der skaber en stærk sammenhæng mellem brand-relaterede marketing og performance marketing. Gappet skal lukkes og data og intelligens er nøglen til at lykkedes med det. Det er vi overbeviste om vil være dén enkeltestående vigtigste strategiske must win battle de næste mange år og vi kan dagligt se hvilken effekt det har på de kunder vi arbejder med.

FAKTA KYNETIC er et af de hurtigst voksende performance marketing konsulenthuse i Norden med kontorer i København og Aarhus. Bureauet hjælper i dag ambitiøse ehandelsvirksomheder med deres digital marketing strategier på tværs af Google, Sociale medier, Email og dataanalyse, og har allerede været nomineret til en lang række ehandelspriser for deres resultater. I 2021 lancerede huset Hybrid by KYNEIC, som er specialiseret i udvikling af high performance ecommerce og data-centraliseringsløsninger. Se mere på www.KYNETIC.dk og www.hybridbykynetic.dk.

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

Indkøberne efterspørger

Sælgerne tilbyder

Gap (forskel)

51%

-19%-pt.

70%

Hurtig genbestilling af tidligere ordrer Ordrehistorik fra alle salgskanaler

64%

49%

VIRKSOMHEDER UNDERVURDERER VIGTIGHEDEN AF E-HANDEL Faktura download download Faktura

71%

Personificeret indhold (produkter, priser, services, osv.)

Indkøberne efterspørger 44% Sælgerne 7%-pt. tilbyder 70%

Hurtig genbestilling af tidligere ordrer

76%

Ordrehistorik fra alle salgskanaler

64%

73%

Mulighed for valg af specifik leveringsdato

6%-pt.

55%

37%

Opdateret lagerstatus for alle produkter

2%-pt.

35%

49%

Brugerroller med forskellig adgang og rettigheder fx. bestilling af ordre

-21%-pt.

50%

33%

Bestillingslister til kunder eller projekter

-15%-pt.

Faktura download download Faktura

71%

Gap (forskel) -19%-pt.

51%

47%

-29%-pt. -15%-pt.

49%

67%

-6%-pt.

50%

-21%-pt.

Ny undersøgelse fra DI Handel viser, at indkøberne allerede er godt i gang med e-handel, men mange salgsvirksomheder tilbyder endnu ikke digitalt salg. Bestillingslister til kunder eller projekter

63%

Samme dag levering/afhentning Af branchedirektør Jacob Kjeldsen, DI Handel

33%

Personificeret indhold (produkter, priser, services, osv.)

B2B rettede betalingsmuligheder ange virksomheder hænger fast i (fx faktura og EAN betaling) fortiden, når det gælder salgskanaler til trods for, at erhvervsliOnline kundeservice og rådgivning fx via chat salg. vets indkøbere vil have digitalt Der er skrevet meget om, hvilken betydning corona har for digitaliseringen og online salg, men faktum er, at mange virksomheder stadig holder fast i gamle salgskanaler som mail og telefon.

57%

2%-pt.

35%

-6%-pt.

49%

6%-pt.

55%

Vi ser desværre73% en tendens til, at virksomheder undervurderer For flere virksomheder er der stadig kommer til Brugerroller med forskellig adgang -1%-pt. 74%oglang vej, når det37% 7%-pt. 44% rettigheder fx. bestilling af ordre kundernes behov for digitalt salg, og derfor holder de fast i det, e-handel. Det viser DI Handels B2B e-handelsanalyse 2021, der dem. Men salget flytter digitalt,-29%-pt. og hvis baserer sig lagerstatus på interviews med 454 virksomheder og over 750 76%der altid har fungeret for Opdateret for alle produkter 47% -3%-pt. 53% 50% virksomhederne ikke kommer i gang nu, risikerer de at blive professionelle indkøbere. Mulighed foradspurgte valg af specifik leveringsdato -6%-pt. 67% 29% af de salgsvirksomheder, som overvejer at sæl- 73% overhalet indenom af konkurrenterne. ge digitalt, er ikke i gang med e-handel. Det er på trods af, at Samme dag levering/afhentning -6%-pt. 63% 57% 92% af salgsvirksomhederne forventer, at onlinesalget vil stige de kommende år. betalingsmuligheder B2B rettede -1%-pt. 74% 73% (fx faktura og EAN betaling)

Online kundeservice og rådgivning fx via chat

53%

-3%-pt.

50%

VIRKSOMHEDER DER OVERVEJER AT SÆLGE DIGITALT Hvor langt er de nået med udviklingen?

29%

Er endnu ikke kommet i gang

17%

Har udarbejdet business case

29% Har udarbejdet 17%

Er endnu ikke Har udarbejdet kravspeciﬁkation kommet i gang business case

16%

8% IT Har fundet rette Har udarbejdet leverandør kravspeciﬁkation

30%

16% Er i gang med

30%

Har fundet rette IT Er i gang med implementeringimplementering leverandør

GEVINSTER MED E-HANDEL

Højere omsætning og nye kunder Store virksomheder som Stark og Solar er allerede godt i gang med e-handel og høster frugterne af det. Men e-handel er ikke kun for de store. Hvilke gevinser oplever virksomheder ved online salg? Særligt små og mellemstore virksomheder bør begynde at digitalisere salget. De ligger i et kedeligt midterfelter, hvor de halser efter de store, der allere74% de er godt i gang med e-handel, og risikerer derfor 70% 65% at blive overhalet indenom af nye virksomheder, 64% 63% 62% 59% der er født digitale. 57% 53% Selvom det lyder som en stor mundfuld at starte en 2021 48% webshop op, er gevinsterne ved det store. 70% af de 42% 43% 42% 41% virksomheder, der sælger via webshop eller app, pe37% 74% ger på, at deres omsætning er steget pga. e-handel. 70% 26% 65% siger, at e-handel har givet dem nye kunder. 25% 65% 64% I slipstrømmen af e-handel ligger et hav af data om 63% 62% 59% kundeadfærd. Det er også en af de gevinster, som 57% flere af de adspurgte virksomheder fremhæver. 53% Hvis al data om kunderne samles og bruges rigtigt, 0% 48% Nye kunde-og Styrket Forbedret Nye kundeØget omsætning Større viden om Større Øget omsætning er det både en hjælp til markedsføring, produktin42% 43% forretningsområder og forretningsvirksomhedens effektivitet kunders behov og kundeloyalitet 42% 41% novation og dermed vækst. områder brand adfærd 37%

2021

2020

2019

4% Andet

7% 2%

Vi oplever ingen gevinster

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

”

Selvom det lyder som en stor mundfuld at starte en webshop op, er gevinsterne ved det store. 70% af de virksomheder, der sælger via webshop eller app, peger på, at deres omsætning er steget pga. e-handel. 65% siger, at e-handel har givet dem nye kunder. AF BRANCHEDIREKTØR JACOB KJELDSEN, DI HANDEL

UDBUD/EFTERSPØRGSEL AF WEBSHOP FUNKTIONER Indkøberne efterspørger

Ordrehistorik fra alle salgskanaler

-19%-pt. -15%-pt.

49%

71% 33%

Personificeret indhold (produkter, priser, services, osv.)

-21%-pt.

50% 2%-pt.

35% 49%

6%-pt.

55%

37%

7%-pt.

44% 76%

Opdateret lagerstatus for alle produkter

B2B rettede betalingsmuligheder (fx faktura og EAN betaling)

-6%-pt.

57% 74%

53%

-6%-pt.

67%

63%

Samme dag levering/afhentning

-29%-pt.

47%

73%

Mulighed for valg af specifik leveringsdato

Online kundeservice og rådgivning fx via chat

51%

64%

Faktura download download Faktura

Brugerroller med forskellig adgang og rettigheder fx. bestilling af ordre

Gap (forskel)

70%

Hurtig genbestilling af tidligere ordrer

Bestillingslister til kunder eller projekter

Sælgerne tilbyder

73%

-1%-pt. -3%-pt.

50%

Synes du, at de følgende funktioner og services på en B2B wepshop giver værdi for din rolle som indkøber? Hvilke af følgende funktioner og services (på din webshop tilbyder du jeres B2B kunder) eller (forventer i at tilbyde jeres B2B kunder på den kommende webshop)

Misforståelse: Vores kunder vil ikke handle online Mange virksomheder hænger med bremsen, fordi de ikke forstår kundernes behov, bliver bremset af bestyrelsen eller gør e-handel til et komplekst monster, som deres produkter ikke passer til. Men det er en farlig antagelse. 66% af indkøberne handler via webshops og apps. Alligevel er det kun 46% af de adspurgte sælgere, der tilbyder de salgskanaler. Webshops og apps er den mest benyttede af alle salgskanaler ifølge DI Handels analyse. 29%stort potentiale for virksomheder 17% ved Analysen viser et rigtig Er endnu ikke Har udarbejdet at sælge via webshops eller apps. Mange indkøbere er allerede kommet gang business godt i gang med det og iforetrækker de digitale kanaler,case så med e-handel bliver virksomhederne endnu mere konkurrencedygtige. Ingen produkter er for komplekse En anden udbredt misforståelse blandt salgsvirksomhederne er, at deres produkter er for komplekse til at sælge online. Men ingen produkter er for komplekse til at sælge online. Det har de virksomheder, som allerede er i gang med e-handel, erfaret. Kun 17% af dem synes, at kompleksiteten i produkterne er en udfordring ved e-handel. Omvendt peger hele 49% af de virk-

somheder, som endnu ikke er i gang, på kompleksiteten som en showstopper. Heller ikke fra indkøbernes synspunkt er kompleksiteten i produkter en hindring. Hver anden adspurgte indkøber er uenige i udsagnet om, at nogle produkter er for komplekse til at købe online. Fra telefon til webshop i konservativ branche En af de virksomheder, som har formået at flytte salget online via egen webshop, er Dinex, der producerer udstødningssystemer til tunge8% køretøjer. De opererer i en16% konservativ branche, Har var udarbejdet Har25% fundet rettekunne IT flyttes og målet sat derefter. Hvis bare af salget kravspeciﬁkation online, var webshoppen en succes. leverandør I dag står webshoppen for 75% af den del af omsætningen, der er vendt til grossister. Dinex, som fremstiller udstødningsprodukter og emissionssystemer, er på få år gået fra at have et online katalog, hvor kunderne kun kunne se varenumre, men skulle bestille via telefon, mail eller fax, til nu at have en webshop med varenumre på alle produkter og en strømlinet virksomhed. ”Hvis vi kan lave en succes i lastbilbranchen med salg af udstødningsrør, så skulle jeg nok mene, at man kan gøre det i stort set alle andre brancher,” siger Stefan Dolleris, E-commerce Manager i Dinex.

30%

FAKTA

Er i gang med implementering

De 5 vigtigste funktioner i en B2B webshop De professionelle indkøbere nævner følgende fem webshop-funktioner, der giver værdi for dem: • Opdateret lagerstatus for alle produkter (76%) • B2B rettede betalingsmuligheder (74%) • Mulighed for valg af specifik leveringsdato (73%) • Faktura download (71%.) • Hurtig genbestilling af tidligere ordrer (70%) Læs mere på www.danskindustri.dk

I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD

DU SKAL IKKE SÆLGE. DU SKAL SKABE VÆRDI

Hvis du som brand kun går efter salg, er du færdig. Fremtidens foretrukne valuta har ét navn: værdi. ovid-19 har vendt op og ned på verdensøkonomien og sat turbo på behovet for at træde et skridt tilbage, stikke en finger i jorden og stille os selv et par grundlæggende spørgsmål: Hvad kendetegner en succesfuld virksomhed? Hvorfor gør vi, som vi gør? Og hvordan kan vi være mere for vores kunder i en tid, hvor alt bliver mere og mere fragmenteret? Historisk set har de fleste forbrugerbrands opereret med en såkaldt produktcentreret model, som ofte baserer sig på et relativt forældet værdi- og tankesæt. Her har pandemien eksponentielt forstærket det digitales indvirkning på markedsføring og brandforståelse. Ikke kun mht. spillereglerne for, hvordan virksomheder vækster og opbygger varige relationer til deres kunder, men også i forhold til at udvikle helt nye nøgler til at skabe værdi. Det handler om behovet for at forstå at udnytte det digitales styrke til at tiltrække, engagere og fastholde kunder på langt sigt. Det er nu lige så vigtigt som at indsamle tilstrækkelig med data om kunderne. Og nu hvor buzzwords som metaverset ikke længere kun er en våd Zuckerberg-drøm, stiger vigtigheden af at kunne skabe digital relevans mere og mere. I 2020 steg DTC-salget (direct to consumer) med 45%, hvilket betød en anslået omsætning på 112 milliarder USD. Det tal tegnede sig for 14% af verdens samlede e-handelssalg, og forventes at stige til 175 milliarder USD i 2023. Fordelene ved e-handel er markante, og her løber Nike, Apple og Netflix konstant forrest i jagten på nye indtægtskilder og værdistrømme - altid med udgangspunkt i deres økosystemer og deres mulighed for at differentiere sig på digital design og UX. Samtidig har kunderne aldrig haft flere fantastiske brandoplevelser at vælge imellem - og når de også er hyper-opmærksomme på bæredygtighed, lokalt producerede varer og fællesskabsorienterede brands, er fokus på at udbrede sunde og gode kerneværdier en bydende nødvendighed.

Efter COP26 er vi nået til et punkt, hvor vi simpelthen er nødt til at købe kvalitet frem for kvantitet, og prioritere det vigtigste produkt på markedet: ægte, uforfalsket værdi. Markedslederne Luksus, mode- eller bilbrand? Det er faktisk ligegyldigt. Din virksomheds vækst er drevet af ekstraordinære oplevelser: F.eks. i form økosystemer, services, apps og interaktioner, der lever ved siden af produktet. Nikes fokus på at sælge direkte til forbrugerne er en af årsagerne

”

Nøgleordet er brand equity, hvor du går ud over det funktionelle og ud over prisforholdet. Du kultiver et følelsesmæssigt forhold, der udspringer af kvalitet - ikke convenience SIGER STEFFEN BLAUENFELDT OTKJÆR, MANAGING DIRECTOR HOS AKQA DANMARK

til stigningen på 25 procent i direkte salg i første kvartal i 2021. Deres forretning er fokuseret på at bruge data til at levere personlige oplevelser, der skaber ægte værdi for deres kunder og ser alle touchpoints som en mulighed for at gøre en aktiv forskel. Det viser de gennem deres forskellige medlemskaber og fysiske oplevelser, der bygger fællesskaber omkring fitness. Et stigende antal brands er begyndt aktivt at vise omsorg for deres kunder i stedet for kun hele tiden at ville sælge dem produkter. “Nøgleordet er brand equity, hvor du går ud over det funktionelle og ud over prisforholdet. Du kultiver et følelsesmæssigt forhold, der udspringer af kvalitet - ikke convenience, “ siger Steffen Blauenfeldt Otkjær, Managing Director hos AKQA Danmark. En fremtid med direkte værdi Kundens samlede livstidsværdi er afgørende, fordi tilbagevendende kunder bruger 67% flere penge end nye kunder. Det handler med andre ord om at skabe et afbalanceret værditilbud, der først og fremmest er til for at opfylde kundernes behov. Det forbedrer opfattelsen af brandet og brandets mulige fortjeneste ved fremtidige salg. Den slags direkte adgang er direkte adgang til værdi. Af denne grund ligger fremtiden for e-commerce i høj grad i en større direkte-til-værdi (DTV) position, hvor virksomheder, der kan og vil tilpasse sig en servicecentreret, direkte-til-forbruger tilgang, har størst sandsynlighed for at lykkes. DTV kan defineres som en aspirationstilgang til kunderelationer, hvor brandet stræber efter at levere størst mulig direkte værdi til kunden. Så jo mere du som brand er i stand til at designe dit samlede økosystem udover det direkte salg, jo større er potentialet for, at værdien bliver en væsentlig del af vores hverdag. Derfor vil brands, der ikke tænker i værdi, sandsynligvis blive afløst af dem, der gør. Det er egentlig meget enkelt. Vi skal til at indse, at fremtidens foretrukne valuta har ét navn: værdi.

ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD I

KAN E-HANDLEN FORTSÆTTE MED AT VOKSE?

Artiklen er også bragt på

danskerhverv.dk

Nye tal fra Dansk Erhvervs E-handelsanalyse viser, at forbrugerne forventer at skrue yderligere op for forbruget på nettet i 2022. Især salget af rejser ser ud til at gøre et stærkt og tiltrængt comeback.

an e-handlen blive ved med at vokse, selvom vi vender tilbage til en normal hverdag uden restriktioner? Det spørgsmål har rigtig mange stillet rigtig mange gange under coronakrisen - især når smittetal og restriktioner har været i den lave ende. Hver gang har Dansk Erhverv med baggrund i Danmarks største e-handelsanalyse svaret, at ja, det tyder alt på. Og det gør vi også nu, hvor de seneste tal fra E-handelsanalysen er kommet. De viser, at 26 procent af forbrugerne forventer at handle mere på nettet i de kommende 12 måneder, mens knap 7 procent forventer at købe mindre. ”Det er en meget stor andel, som vil handle mere, og svarene er da også fra december, hvor vi så en stigning i både restriktioner og smittetal. Derfor vil vi nok se en lavere andel, når vi spørger forbrugerne i januar,” siger Niels Ralund, e-handelsdirektør i Dansk Erhverv og fortsætter: ”Det ændrer dog ikke på, at hver gang, vi har spurgt forbrugerne over de sidste år, så har der været flere, der vil skrue op for

e-handlen end omvendt. Derfor siger jeg også, at alt tyder på, at e-handlen vil fortsætte med at vokse, når hverdagen forhåbentligt snart vender tilbage.” Det er værd at bemærke, at forventningen om at handle mere online er størst hos de forbrugere, der allerede e-handler ofte. ”Men også dem, der handler knap så ofte, forventer at handle mere,” pointerer Niels Ralund. Positivt nyt for rejsebranchen Analysen er i særdeleshed godt nyt for rejsebranchen, som har været blandt de absolut hårdest ramte brancher under krisen. Hele 30 procent af forbrugerne forventer at skrue op for e-handelsforbruget af rejser. Det skyldes formentlig en kombination af et opsparet rejsebehov og forbrug og en forventning om færre restriktioner. Jeg håber, at det holder stik, for det trænger branchen i den grad til,” siger Niels Ralund. Flere ting købes online Den vedholdende vækst skyldes ifølge Niels Ralund blandt an-

det, at flere forbrugere har prøvet at e-handle og vil fortsætte, og at flere forbrugere har prøvet at købe flere varer, som de ikke tidligere har købt online. ”Se bare på dagligvarehandlen, som har fået flere forbrugere, men hvor de forskellige virksomheder også har haft travlt med at tilbyde e-handel,” pointerer e-handelsdirektøren. Lever op til kundernes forventning En anden væsentlig årsag er, at de danske virksomheder har haft travlt med at blive endnu bedre til at leve op til kundernes forventning om, at de kan handle hvor og hvornår det passer dem – på den måde, der passer dem. ”Hvor vi tidligere så en kamp mellem e-handel og fysiske butikker, har vi under krisen set, at flere i stedet indser, at to ting kan komplimentere hinanden og skabe rigtig gode resultater. Det har været godt at se, og det er helt klart noget af det, som vil hjælpe dansk erhvervsliv fremover,” siger Niels Ralund og peger blandt andet på, at mange virksomheder har kastet sig over eksempelvis live-shopping og Click&Collect.

Gå ind på en webshop Scroll ned Ned Ned Hov! Op Læg i kurv Gå til kassen Vælg kort som betalingsform Finde ud af at du ikke har det på dig Tænke over hvor det mon så er Komme frem til at det er i pungen Tænke over hvor den er Rejse dig op fra sofaen Begynde at lede efter pungen Lede i bukselommen Lede i huset Lede i skuret Lede i bilen Lede i huset igen Finde den! Begynde at taste kortnummer ind Taste udløbsdato ind Så kontrolcifre Konstatere at de er slidt væk og derfor svære at tyde Prøve på at huske dem i stedet Opgive Ende med at gætte Gætte forkert Prøve på at huske dem igen Opgive igen Komme i tanke om dem Godkend betaling Vente på at den går igennem Tro at du er færdig Glemme at du så også lige skal sikkerhedsgodkende Tryk godkend igen-igen Vente på at betalingen loader Kigge tilfældigt på batteriet Kun 1% tilbage Se den gå ud

Eller gør dit køb lettere...