20
I ANNONCETILLÆG & SPONSORERET INDHOLD
DIGITALISERING AF KUNDEREJSEN SKAL BÆRES AF MENNESKER OG IKKE SYSTEMER Virksomheder skal gribe de nye muligheder for at forbedre kundeoplevelsen gennem digitalisering af værktøjer og processer. Men de må ikke glemme, at god service i sidste ende stadig bunder i forholdet mellem mennesker, påpeger IT-konsulenthuset Sopra Steria, der arbejder med treenigheden mellem kunder, medarbejdere og systemer, når de snakker om den gode kundeoplevelse. Det er virksomhedens egne værdier, der gør en IT-løsning unik i brug – ikke løsningen i sig selv.
E Af Peter Klar
n stærk trend inden for digitalisering handler om at styrke kundeengagementet ved hjælp af nye, integrerede IT-løsninger. Den trend påvirker ikke mindst forsikringsselskaber, pensionsselskaber og banker i finanssektoren, hvor konkurrencen er blevet hårdere og kunderne mere kritiske, i takt med at flere sætter sig ind i, hvilke forskellige muligheder de har – for eksempel ved at benytte de nye sammenligningssites. Kundeoplevelsen er blevet et omdrejningspunkt i bestræbelserne på at skille sig ud og opnå konkurrencefordele. Det er i høj grad blevet kunderne, der bestemmer markedet, og virksomheder i alle brancher skal tage sig i agt for at negligere vigtigheden af den gode kundeoplevelse. ”Kundeoplevelsen har været under stærk digitalisering de seneste år. Covid-19 har bare synliggjort dette i langt højere grad. Digitalisering på turbo er blevet et must. Covid-19 har vist, at de virksomheder, der har deres kundeengagement-platforme på plads, ufortrødent har kunnet fastholde nogenlunde samme service og produktivitet, mens andre virksomheder har måttet standse den videre udvikling for at få styr på den basale infrastruktur.” Det siger Nicolai Ginge, Principal Consulting Manager i IT-konsulenthuset Sopra Steria. Fokus på digital workplace Som det næste skridt vil mange virksomheder være tvunget til at have fokus på digitalisering for at kunne være noget for kunderne. ”Online-mulighederne har været tilgængelige længe, men medarbejderne har ikke været involveret i denne rejse i tilstrækkelig grad. Dette har skabt et gap mellem kunder og medarbejdere. Her er der rig mulighed for at give medarbejderne bedre værktøjer til at understøtte den gode kundeoplevelse. Dette gør digital workplace til et stort fokusområde, for det er svært at yde samme
FAKTA Sopra Steria arbejder med at digitalisere virksomheder – offentlige som private – så arbejdsgange bliver forenklet, kundekontakt bliver mere effektiv, og medarbejdere får mulighed for at arbejde smartere. Sopra Sterias ydelser dækker hele værdikæden – fra idéudvikling, styring og ledelse, til udvikling, gennemførelse og videre forvaltning. På soprasteria.dk/blog blogger Sopra Sterias medarbejdere om innovative digitale løsninger, spændende kundeprojekter og giver gode råd til organisationer, der har lyst til at give sig i kast med digital ledelse, digital kultur og digitalt arbejdsliv. Se mere på www.soprasteria.dk
gode service fra distancen, hvis ikke man har et sammenhængende og godt set-up,” siger Nicolai Ginge. Her vil virksomheder, som har en cloud-strategi have en fordel. ”De muligheder, der ligger i at kunne bruge cloud services til at lave hurtige digitale løsninger, kan være kærkommen for mange. De virksomheder, som er startet på denne rejse, har allerede været inde over sikkerhed og GDPR og har derved grundlaget på plads, så de er klar til at kigge på de muligheder, der ligger i at digitalisere endnu flere processer i deres virksomhed, som kan gavne både medarbejdere og kunder.” Kunden og medarbejderen Når Sopra Steria hjælper virksomheder med digitalisering af kunderejsen, er udgangspunktet ikke de tekniske muligheder, men den oplevelse, som kunder og medarbejdere skal have, når de interagerer. ”Vi starter med at se på henholdsvis kundeoplevelsen og medarbejderoplevelsen og det forhold, der er mellem kunderne og medarbejderne, da det er netop dette forhold, der skal understøttes af digitalisering. Når vi arbejder med kundeoplevelser, er det vigtigt, at vi starter med at stille skarpt på de interne processer i virksomheden, og hvordan de understøtter kundeoplevelsen. Hvis en medarbejder i en kundevendt funktion skal bruge tid på at åbne fire systemer og klikke 35 gange, før personen er klar til rent faktisk at håndtere en kunde, så er både medarbejderen og kunden rigtig dårligt stillet fra start af.” Gode oplevelser på begge sider Her kan digitalisering af processer være en kiste af guld, da de giver mulighed for at analysere faktiske data om, hvordan man arbejder. ”Vi ser ofte områder, hvor der ikke er den store indsigt i, hvad der egentlig forgår, og mange bliver meget overrasket over omfanget af opgaver, spildtid og uhensigtsmæssigheder, der ligger skjult i analoge processer. Det er interessant at hjælpe vores
kunder med at blive klogere på, hvor stor indvirkning det kan have på medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed, effektivisering og økonomi, at vi kan spare medarbejderne for 5-100 klik pr. kunde, de håndterer. Hvis hvert klik for at komme tættere på et overblik og være parat til at håndtere en kunde koster et sekund, ja, så har man i hvert fald starten til en business case. Ofte undervurderes det, hvor meget der er at spare ved at gøre medarbejderne mere klar til at håndtere kunderne. Og hvad det har af indvirkning på oplevelsen, at medarbejderen er oplyst og forberedt på kunden. Det er en vigtig pointe, at den gode kundeoplevelse fordrer en god medarbejderoplevelse.” Kundefokus i Topdanmark En af de virksomheder, Sopra Steria har hjulpet gennem digital transformation, er forsikringskoncernen Topdanmark. ”Rejsen med Sopra Steria om digitaliseringen af vores kundekommunikation startede med et ønske om at sætte kunden i fokus og samle kommunikation, som foregik i mange forskellige systemer. Ofte kunne det tage op til 30 sekunder, før en medarbejder havde et overblik og indsigt i, hvem de snakkede med. At få samlet viden et sted har været afgørende for at kunne blive mere kundefokuseret,” siger Sebastian Juel, kundeservice direktør i forsikringsselskabet Topdanmark. 360 graders overblik For at kunne hjælpe en kunde bedst muligt, uanset hvilken platform denne benytter, er det afgørende, at medarbejderen har et 360 graders overblik over kundens engagement og kommunikation. ”Desuden kan overbliksbilledet muliggøre samarbejde om kunder på tværs af afdelinger og ekspertiser, da alle har det samme overblik over kunden. For eksempel kan en medarbejder her se, at kunden har været i gang med et uafsluttet online selvbetjeningsforløb og har brug for hjælp. Her vinder bot- og AI-