Ajankohtaista
Asiakaslähtöinen pelastustoimi tuottaa hyvää asiakaskokemusta ja edistää yhteiskunnan turvallisuutta Asiakaslähtöisyys. Siinäpä kuvaava sana! Sana itsessään jo kertoo, että jokin on lähtöisin asiakkaasta ja se jokin on tietysti asiakkaan tarpeet. Sanaa käytetäänkin tyypillisesti, kun viitataan palvelun organisointiin asiakkaan tarpeisiin vastaten.
A
siakkaan tarpeet ja kokemukset alkoivat kiinnostamaan yrityksiä viimeistään palvelutalouden murroksen myötä. Yksityisellä puolella asiakkaiden tarpeet ovatkin koko palveluntuotannon lähtökohta. Kun asiakas on tyytyväinen tarpeitaan vastanneeseen palveluun, hän maksaa siitä mielellään jatkossakin. Julkisen sektorin palveluiden osalta asetelma on erilainen. Tavoitteena ei ole palveluiden maksimaalinen kulutus, vaan usein tarkoituksena on selvittää ihmisen elämäntilanteita tai ratkaista arjen haasteita. Julkinen sektori ei joudu kilpailemaan asiakkaista samalla tavoin kuin yritykset. Asiakkaan tarpeista ja kokemuksista on kuitenkin syytä olla kiinnostunut myös julkisella puolella. Asiakaslähtöisyys on perusta palvelutuotannon vaikuttavuudelle. Tyytyväinen asiakas on etu myös julkiselle toimijalle, mutta ennen kaikkea meidän tulee olla kiinnostunut siitä, mitkä tekijät palvelussamme edistävät tai estävät tavoitteena olleen muutoksen toteutumista. Vaikuttavuus syntyy siitä, että teemme oikeita asioita oikein ja oikeaan aikaan.
Asiakkaan kokemus ja palvelun vaikuttavuus selviää kysymällä – ei olettamalla Suurin osa yrityksistä ja toimijoista tuottaa omasta mielestään hyvää asiakaskokemusta.
Usein viitattu Bain & Companyn klassikkotutkimus vuodelta 2005 (Closing the delivery gap - How to achieve true customer-led growth) kertoo, että 80 % tutkituista yrityksistä oli sitä mieltä, että he tuottavat erinomaista asiakaskokemusta. Kuitenkin heidän asiakkaistaan vain 8 % oli samaa mieltä. Asiakaskokemuksesta valtaosa on tunnetta, joka perustuu pitkälti ihmisten väliseen vuorovaikutukseen. Asiakaskokemus syntyy kaikista asiakkaan ja organisaation yhteisistä kohtaamispisteistä ja niissä heräävistä mielikuvista ja tunteista. Kun pelastustoimen palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeita, ovat sujuvia ja oikea-aikaisia, tämä kaikki vaikuttaa merkittävästi hyvään asiakaskokemukseen. Hyvä palvelukulttuuri ja -järjestelmä muodostuu hyvistä kohtaamisista. Asiakaspalvelutehtävissä tulisikin muistaa, että jokainen ihminen ja jokainen palvelukokemus on ainutkertainen. Asiakaskokemuksessa onnistuminen selviää vain asiakkaalta itseltään kysymällä. Asiakastarpeiden selvittäminen voi vaatia asiakkaan osallistamisen lisäksi havainnointia, tutkimusta sekä laaja-alaista asiantuntijanäkemystä. Asiakastarpeiden ja asiakaskokemuksen selvittämisen ei kuitenkaan tarvitse olla monimutkainen prosessi, vaan sen voi tehdä jo pienissäkin arkisissa kohtaamisissa kysymällä asiakkaalla hänen toiveistaan ja tarpeistaan.
Asiakkaalta kysyminen ja asiakaspalautteen kerääminen on tärkeää, jotta voidaan kehittää toimintaa ja saavuttaa strategiset tavoitteet käytännössä. Palautteen systemaattinen kerääminen, analysointi ja hyödyntäminen on tietoon perustuvaa palveluiden ja toimintojen kehittämistä. Palautteen aito hyödyntäminen auttaa myös organisaatiota oppimaan sekä virheistä että onnistumisista. Asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen ei kuitenkaan tarkoita, että kaikki muutetaan ja tehdään mitä asiakkaat pyytävät. Siksi asiakastiedon keräys- ja käsittelyprosessi on tärkeä luoda organisaation strategiasta lähtevistä tavoitteista käsin. Asiakastieto tulee yhdistää asiantuntijatietoon sekä tilasto- ja tutkimustietoon.
Asiakaspalvelussa työskentelevillä on avaimet hyvän asiakaskokemuksen luomiseen Jotta asiakaslähtöisyys toteutuu päivittäin kaikissa kohtaamisissa ja kaikissa palvelukanavissa, on organisaatioissa oltava vahva asiakaspalvelukulttuuri. Asiakasrajapinnassa työskentelevillä henkilöillä tulee olla avaimet ratkaista asiakkaiden ongelmia. Henkilöstön toimintamahdollisuuksien lisäksi on kiinnitettävä huomioita henkilöstön hyvinvointiin. Hyvinvoiva ja tyytyväinen henkilöstö pystyy tuottamaan positiivista asiakaskokemusta.
Pauliina Kopra & Mikko Puolitaival Kuvat: Meeri Timonen
Lue lisää: Puolitaival, Kippo ja Koivisto - Asiakas keskiöön alueellinen kehittämishanke. Loppuraportti. LIITE 5, Sisäministeriön julkaisuja 2022:17 Kopra - Asiakkuustyö ja asiakasymmärrys pelastustoimessa. Sisäministeriön julkaisuja 2022:8 Erholtz, Kauppinen ja Kopra - Pelastustoimen väestökysely ja -segmentointi: Pelastustoimen ja siviilivalmiuden suorituskyky ja suunnitteluperusteet -hankkeen loppuraportin osajulkaisu. Sisäministeriön julkaisuja 2022:14
-30-
