[ asiakaspalvelu ]
teksti MATTI VÄLIMÄKI
Näin Oriola palvelee sähköisesti
OriolaPro on Leila Mojtahedin mukaan hyvä esimerkki siitä, miten Oriola kehittää sähköisiä palveluitaan yhdessä asiakkaiden kanssa.
ORIOLAPRO TARJOAA kattavan tuotehaun, tietopankin sekä tuotteiden tilauskanavan apteekkien, sairaala-apteekkien lääkekeskuksien ja eläinlääkärien käyttöön. OriolaAkatemiassa voi opiskella vapaakaupan tuotteisiin ja lääkevalmisteisiin liittyviä koulutuksia. Oriola.fi kertoo yrityksen tavoitteista, brändeistä, palveluista sekä Oriolasta työnantajana. Oriolashop.fi on terveysalan ammattilaisille suunnattu verkkokauppa, josta nämä voivat ostaa omaan käyttöönsä tuotteita. Lisäksi Oriola näkyy verkossa brändiensä kautta ja on myös vahvasti läsnä sosiaalisessa mediassa. – Tavoitteenamme on, että tarjoamme nykyisille ja tuleville asiakkaillemme joka paikassa sujuvan digitaalisen asiakaskokemuksen. Samanlaisen kuin minkä hän kokee OriolaProta käyttäessään, Leila Mojtahedi korostaa.
Oriola kehittää sähköisiä palveluitaan yhdessä asiakkaidensa kanssa. OriolaProhon suunnitellaan uutta palautekanavaa.
Hyvää sähköistä palvelua
O
riolaPro on Oriolan sähköisistä palveluista keskeisin ja tunnetuin. Se tarjoaa apteekkien, sairaala-apteekkien, lääkekeskuksien ja eläinlääkärien käyttöön muun muassa kattavan tuotehaun, tietopankin sekä tuotteiden tilauskanavan. OriolaProsta on oma portaali myös lääkeyrityksille. Se sisältää muun muassa raportteja, Oriola+ Mainosmateriaalipalvelun hallinnointityökalut, ajankohtaisia tiedotteita sekä tuotehallintalomakkeita. Digital Manager Leila Mojtahedin mielestä OriolaPro on hyvä esimerkki siitä, miten Oriola kehittää sähköisiä palveluitaan yhdessä asiakkaiden kanssa. – Palveluun tuli tilaustoiminnallisuus pari vuotta sitten. Saimme sen jälkeen asiakkailtamme palautetta, että tilauslistoja ei ole aina helppo tehdä yhdellä istumalla, vaan niitä olisi kätevämpää laatia
pikkuhiljaa viikon aikana. Lisäsimme tällaisen mahdollisuuden: tuotteita voi lisätä ostoskoriin kymmenen päivän ajan. Mojtahedi kertoo, että asiakkailta tulevan suoran palautteen ja käyttäjäkyselyiden lisäksi kehitystyössä hyödynnetään verkkoanalytiikkaa. Tällöin voidaan selvittää, miten eri asiakasryhmät käyttävät verkkopalvelua, millaista tietoa he hakevat ja kuinka usein. Tiedot auttavat parantamaan palvelun käytettävyyttä. – Tavoitteenamme on, että voimme palvella asiakkaitamme aina mahdollisimman hyvin ja tehokkaasti, tuottaa heille todellista lisäarvoa, hän painottaa. Tällä hetkellä OriolaPron kehitystyössä keskitytään digitaalisen palautejärjestelmän suunnitteluun. – Ideanamme on rakentaa portaaleihin palautelomakkeet. Samalla rakennamme sisäisesti tarvittavat työkalut palautteiden tehokasta käsittelyä varten.
Mojtahedi mainitsee, että malliin sisällytettäviä palautetapauksia ovat esimerkiksi tuotevirhe-epäilyt, tuotepalautukset, kuljetusvahingot sekä tilanteet, joissa toimituksista puuttuu tai on liikaa tuotteita. Palvelu aloitetaan tuotevirhe-epäilyt kattavalla toiminnallisuudella. Tuotevirhe-epäilyt on priorisoitu korkealle ja niiden sähköistä käsittelyä ovat toivoneet niin apteekit kuin lääkeyrityksetkin. – Yhtenä ajatuksena on tuoda palvelun avulla myös eri asiakasryhmämme lähemmäksi toisiaan – tuotevirhe-epäily siirtyy portaalin avulla suoraan lääkeyhtiölle. Tavoitteena on myös, että järjestelmä lisää toimintamme läpinäkyvyyttä. Palautejärjestelmä suunnitellaan huolella ja ajan kanssa. – Emme halua mennä eteenpäin kuin höyryjuna ja luoda hetkessä uutta järjestelmää. Haluamme rakentaa yhden asian kerralla, oppia ja hioa mallejamme. |
Reseptori 29