kein kanava: noin 90 prosenttia hoidetaan yhä puhelimitse. – Vanhuksille olemme monesti ainoa puhekontakti päivässä, Karvinen muistuttaa. Koska asiakaspalveluhenkilön työ vaatii monipuolista osaamista, henkilöstö saa työhönsä paljon koulutusta. Hirvonen kertoo, että kaikille järjestetään yhteinen viestintäkoulutus, ja lisäksi kuunnellaan henkilöstön toiveita.
”Asiakaspalvelijan tärkein taito on osata kuunnella asiakasta.” Risuja ja ruusuja satelee
Käyttäjät antavat paljon palautetta etenkin silloin, kun on jotain kritiikkiä mielessä. Virallisen palautteen voi antaa sähköisesti. Karvinen kertoo, että virallisen reklamaation lisäksi on myös niin sanottu puuskahduspalaute, joka annetaan spontaanisti puhelimessa. Sekin on tärkeää palautetta. Kaikki asiakaspalvelukeskukseen tulevat puhelut nauhoitetaan epäselvyystilanteiden varalta. – Jos asiakas sanoo, että olemme toimineet virheellisesti, voimme palata puheluun ja kuunnella sen yhdessä. Silloin usein selviää, olemmeko tehneet virheen vai onko asiakkaalle vain jäänyt erheellinen muistikuva tilanteesta, Karvinen kertoo. – Jokaista sataa kriittistä palautetta kohden tulee noin kymmenen kiitosta, Karvinen hymyilee.
Toiveena keskittää palveluja
Asiakaspalvelukeskuksen tavoitteena on keskittää palveluratkaisuja. Asiakkaan on hankala asioida, jos pitää tietää, onko palvelun tarjoaja rakennusvirasto, Stara vai joku muu. Tulevaisuuden visioissa on yksi selkeä asiakaspalvelunumero. – Kehitämme samalla myös sisäistä tehokkuutta, Hirvonen toteaa. Tulossa on sovellus, jossa kaikkien kaupungin työntekijöiden yhteystiedot saadaan puhelimeen, ja niin sanottu Helsingin ääni, jossa puheluiden odotusväli täytetään kuntalaisten valitsemalla äänimaisemalla. Toiveissa on myös lisätä asiakkuuksia ja henkilöstöä entisestään. Menossa on viides vuosi. Liikevaihto ja henkilömäärä ovat molemmat kasvaneet vuosi vuodelta merkittävästi. Hirvonen kiittää etenkin osaavaa henkilöstöä. Asiakaspalvelu on ihmisten käsissä. – 200 000 kontaktia kuukaudessa joko onnistuu tai ei. Me olemme onnistuneet, vahvistaa Karvinen. •
Palmia asiakaspalvelukeskus > noin 100 asiakaspalvelijaa > noin 20 esimiestä ja asiantuntijaa > noin 200 000 kontaktia kuukaudessa
> > > >
Virastojen ja liikelaitosten vaihdepalvelut Vanhusten ja vammaisten kuljetuspalvelut Päiväkotien ja koulujen ruokatilaukset Turvapuhelimet – kotona asumisen tukipalvelu > Puhelin help desk – sopimusvirastojen puhelinlaitteiden ja oheistuotteiden tukipalvelu > Virastojen ulkoistettuja asiakaspalveluita, kuten liikuntaviraston liikuntailmoittautumiset ja rakennusviraston väärinpysäköityjen autojen ilmoitusten vastaanotto ja välittäminen eteenpäin
■ Palmian puhelin- ja hyvinvointikeskuksen työntekijöitä takaa vasemmalta Pia Seppälä, Mia Mitronen, Leila Kumma, Mirja Äijö, Marjut Törhönen-Paananen, Jaana Ruokojärvi, Sirkka Neiglick, Jere Finne, Jukka Paldanius, Jenni Heikkilä, Tiina Saine, Susanna Turtiainen, Hanna-Leena Heino ja Perttu Tyrjä. Keskellä istumassa Elna Finnilä, Minna Kuusola, Jaana Kaipiainen, Stefan Kronqvist, Mikko Martiskainen, Veli-Pekka Karjalainen ja Mikko Hirvonen. Edessä Maurico Bürkland ja Janne Niemistö.
-
■ Tiina Kaarela hoitaa matka palvelussa matkoja esimerkiksi vanhuksille ja liikuntarajoitteisille. ■ Kirsi Rissanen ja Ulla Haajanen hoitavat kotiateriapalvelun puhelut.
Helsingin henki | kesäkuu 2013
25