palvelu teksti STIINA HONKAMAA kuvat JORMA MARSTIO
A
siakaspalvelukeskuksen palveluita ovat virastojen ja liikelaitosten vaihdepalvelut, vanhusten ja vammaisten kuljetuspalvelut, turvapuhelinten hälytyssoitot sekä päiväkotien ja koulujen ruokatilaukset. Lisäksi asiakaspalvelukeskus hoitaa virastojen ulkoistettuja asiakaspalveluita kuten puhelintukea, liikuntaviraston liikuntailmoittautumisia ja rakennusviraston pysäköinninvalvonnan ilmoituksia. Kontakteja on kuukausittain noin 200 000, joista valtaosa tapahtuu puhelimitse. Asiakaspalvelukeskuksessa työskentelee noin 100 asiakaspalveluhenkilöä ja 20 henkilöä esimies-, asiantuntija- ja johtamistehtävissä. Organisaatio on matala. – Puhumme mielellämme moniosaajista eli työntekijöistä, jotka osaavat hoi-
vat olla huonot, teitä ei välttämättä ole aurattu, eikä takseja aina löydy riittävästi. – Puhelimen toisessa päässä voi myös olla ihmisiä, joilla on paha olla, kuten vammaisia tai vanhuksia, jotka eivät pääse liikkumaan ja joille ei saada heti kuljetusta. Tästä voi joskus tulla tiukkaa palautetta. Myös turvapuheluissa vaaditaan paljon ammattiosaamista. – Jos vanhus on kaatunut, selvitämme, lähteekö puhelimeen vastannut sairaanhoitaja apuun vai pitääkö lähettää ambulanssi tai poliisi. On ratkaistava monta asiaa, ja kyse voi olla jopa ihmishengen pelastamisesta, Karvinen toteaa. Sekä kotiateriatilaukset että päiväkotien ja koulujen ruokatilaukset työllistävät asiakaspalvelukeskusta paljon. Kuljettajat joutuvat usein esimerkiksi tarkastamaan ovikoodin, kerroksen ja mahdollisen koputuskoodin. Päiväkodit ja koulut tarvitsevat usein keskuskeittiöstä lisätilauksia.
Kuinka voin auttaa? Palmian asiakaspalvelukeskus on osaajien työyhteisö, joka palvelee monipuolisesti niin asukkaita kuin virastojakin vuorokauden kaikkina aikoina. taa erilaisia asiakkuuksia, yksikönjohtaja Riitta Karvinen kertoo. – Työntekijöiden ikähaitari on 20–60 vuotta. Vaihteessa on opiskelijoita ja jopa 40 vuotta talossa olleita, palveluesimies Carita Rahimi kertoo. Toiminta on tiukasti suunniteltua, ohjattua ja tarkkaan raportoitua, jotta jonot pysyisivät mahdollisimman pieninä. – Meillä on starttipalaveri joka aamu. Tiimit jaetaan aina kiiretilanteen mukaan, Karvinen kertoo.
Ruuhkaa kellon ympäri
Laaja palveluiden kirjo pitää huolta kiireestä koko päivän. – Vaihteessa on ruuhkaa aamuisin, työmatkalaiset soittelevat iltapäivisin, ja yöllä neljän ja viiden välillä vanhukset soittavat apua, jos ovat esimerkiksi kaatuneet herätessään. Ruuhkahuippuja on kellon ympäri, Karvinen kertoo. Hän kertoo myös, että kuljetuspuhelut ovat usein haasteellisia. Vanhusten ja vammaisten kuljetuspalvelut ovat kiireisimmillään juhlapyhinä. Vuoden kiireisin päivä on jouluaatto, kun kaikki haluavat käydä hautausmaalla. Keliolosuhteet voi-
24
Tärkeintä on taito kuunnella
– Asiakaspalvelijalta vaaditaan monenlaisia taitoja, mutta tärkeintä on hyvä kuuntelemisen taito, palvelupäällikkö Mikko Hirvonen sanoo. – Ja hymy äänessä, Karvinen jatkaa. Erilaisia eteen tulevia tilanteita varten on kehitetty keskustelumalli, johon kuuluu esimerkiksi sovittu avaus, motivointi, kartoitus ja kertaus. Mallin avulla tilanteet pystytään hoitamaan sujuvasti niin, että ongelmat tulevat ratkaistua mahdollisimman hyvin ja tieto siitä on mennyt asiakkaalle oikein perille. Teknisten järjestelmien osaaminen ja kaupunkiorganisaation tuntemus on välttämätöntä. Työntekijöiden pitää osata myös kuljetuspalvelu- ja kela-säädökset, sosiaali- ja terveyslaki, vammais-, vanhus- ja tieliikennelaki. – Myös kielitaitoa tarvitaan. Vaatimuslistalla ovat lisäksi tiimityöskentelytaidot ja paineensietokyky sekä taito osata kysyä oikeita kysymyksiä, Rahimi listaa. Vaikka myös sähköposti ja chat ovat käytössä, puhelin on asiakaspalvelukeskuksen tarjoaman palvelun selkeästi tär-
Helsingin henki | kesäkuu 2013
n Riitta Karvinen ja Mikko Hirvonen johtavat yksikköä ja ovat tyytyväisiä ammattitaitoiseen henkilöstöön.
n Hannele Lahti palvelee kaupungin vaihdeasiakkaita.