NEOTOA
&
vous
#17
JUIN 2020
LA LETTRE D’INFORMATION
Ce nouveau numéro du Néotoa & Vous est l’occasion pour moi de vous présenter les résultats de notre dernier baromètre de satisfaction. Avec 90% de clients satisfaits, nous pouvons nous réjouir collectivement de la confiance qui nous est accordée et ce, grâce à la mobilisation de chacun d’entre nous au quotidien. Convaincus que nos clients nous font grandir, nous impulsons au sein des équipes des réflexions sur les actions innovantes à mener en matière de production, de travaux d’entretien et de réhabilitation et également de services proposés.
"La satisfaction client, ' !" notre priorite Des équipements du logement aux relations de voisinage, l’objectif est bien de mettre en lumière les attentes de nos résidents afin de prioriser nos actions, développer de nouveaux services et orienter au mieux nos investissements. Bonne lecture à tous ! Bruno Caccia | Directeur Général
BAROMÈTRE DE SATISFACTION À l’écoute permanente de ses clients, Néotoa a mis en place un baromètre de satisfaction annuel. Fin 2019, un échantillon représentatif de 1 700 locataires a donc été interrogé par téléphone. L’objectif de cette enquête de satisfaction est d’identifier nos points forts et nos axes d’amélioration pour répondre au mieux aux attentes de nos clients. LES RÉSULTATS DU BAROMÈTRE 2019
L’état général du logement :
79% (+2%)
Les abords de la résidence :
69% (-2%)
92% (+2%)
91%
Les conditions de logement :
87% (+2%)
Le fonctionnement des équipements du logement :
Les demandes d’interventions techniques :
77% (-1%)
DE CLIENTS 90% SA TISFAITS
La qualité de l’information :
Les animations :
80% (-1%)
Les équipements dans les parties communes :
74%
Les relations de voisinage :
La joignabilité :
80%
84% (+1%)
La propreté des parties communes :
71%
LES ACTIONS À VENIR Optimiser les contrôles réguliers du nettoyage des parties communes Il s’agit de mettre en place une plateforme de suivi efficace des opérations de nettoyage. Cette initiative vise également à généraliser les contrôles de propreté.
Améliorer le suivi des demandes d’interventions techniques Un SMS sera systématiquement envoyé à chaque locataire afin de lui confirmer la bonne prise en compte de sa demande par l’entreprise concernée.
' de l'accueil" "970/0 de clients satisfaits de la qualite
DOSSIER SPÉCIAL
LES ENJEUX DE LA RÉNOVATION ET DE LA RÉHABILITATION
Chaque année, plus de 30% des montants des loyers perçus par Néotoa sont investis sur le patrimoine pour des travaux d’entretien courant, de gros entretien et de réhabilitation. En 2019, 2 500 logements Néotoa ont bénéficié de travaux de gros entretien ou de réhabilitation pour un investissement de 15,5 millions d’euros soit une hausse de 10% par rapport à 2018.
LA RÉNOVATION SUR LES TERRITOIRES La politique d’investissement permanente sur les territoires de Néotoa s’appuie sur son Plan Stratégique du Patrimoine (PSP). Le PSP est un document de référence et comprend 3 grands volets :
• le diagnostic patrimonial, • la définition des orientations patrimoniales de Néotoa à 10 ans, globalement et pour chaque bâtiment,
• un volet spécifique qui définit la politique de
développement. Le PSP permet ainsi de déterminer un plan de travaux selon différents critères tels que l’état et l’attractivité du bâtiment, les diagnostics, l’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Ces travaux ont pour objectif de réduire notre empreinte énergétique, de maintenir l’attractivité de notre patrimoine et ainsi, permettre aux habitants de bénéficier d’un cadre de vie agréable après réhabilitation. Une mission de suivi des consommations est assurée pendant 2 années après les travaux de réhabilitation. Les consommations sont comparées à celles avant travaux grâce à l’étude des factures des résidents. ZOOM SUR : LA RÉHABILITATION À CHÂTEAUBOURG
ZOOM SUR : LA RÉHABILITATION À GUICHEN En mai 2019, c’est une réhabilitation thermique de 40 logements sur 4 bâtiments qui s’est achevée. Ces 40 logements étaient auparavant chauffés à l’électricité. Les études menées en amont des travaux ont montré l’opportunité de créer un chauffage central bois, innovant et respectueux de l’environnement. Les menuiseries, les fenêtres de toit, et les VMC des appartements ont également été remplacées pour passer d’un DPE (Diagnostic de Performance Energétique) E à un DPE A. Au-delà de la baisse des charges, ces travaux ont également permis d’améliorer le cadre de vie et la sécurité des habitants : façades repeintes, adaptation de certains logements pour les Personnes à Mobilité Réduite (PMR), système d’interphonie vidéo installé à l’entrée et dans chaque logement.
avant
DOSSIER SPÉCIAL
apres '
2
De janvier à octobre 2016, un projet de réhabilitation a été mené sur une résidence de 36 logements pour un montant total de 1,26 million d’€, soit 35 000 €/ logement. Au préalable, Néotoa a effectué une analyse des facteurs impactant fortement la déperdition thermique. Cette déperdition était principalement due à la ventilation, les parois et les menuiseries extérieures. À la suite des travaux, l’étude de la consommation des logements sur des périodes définies (6 mois, 1 an, 2 ou 3 années) a révélé une baisse de la consommation de gaz (chauffage + ECS) de 32% soit environ 140 €/an d’économies pour chaque logement.
NEOTOA & VOUS | N O17
"l'objectif premier ' de cette rehabilitation 'etait de reduire ' les charges des occupants"
LA RÉNOVATION URBAINE DANS LES QUARTIERS RENNAIS
Les quartiers rennais du Blosne, de Maurepas et de Villejean bénéficient du programme de renouvellement urbain 2016-2026. Plus de 500 M€ y seront investis sur ces 10 années au bénéfice de plus de 30 000 Rennais qui y vivent (chiffre 2014).
Pour encourager le dynamisme et la vitalité de ces quartiers, les actions en faveur de leur rénovation urbaine concernent notamment les thématiques du logement, de la scolarité, de l’économie et de l’emploi ainsi que le cadre de vie. Néotoa est partenaire du programme de renouvellement urbain sur ces quartiers et participe à différents projets.
Néotoa s’est rapproché de l’artiste rennaise Elly Oldman pour la réalisation d’une fresque unique. La bâche monumentale de 11 mètres sur 6 mètres recouvre la façade de la résidence de l’Europe en attendant sa démolition.
ZOOM SUR : LE QUARTIER DE MAUREPAS Dans le cadre du Nouveau Programme National de Renouvellement Urbain (NPNRU) et de la convention opérationnelle ANRU, Rennes, Rennes Métropole et l’État ont identifié Maurepas comme l’un des 3 quartiers prioritaires de Rennes et l’un des 200 « quartiers d’intérêt national ». Aujourd’hui, le renouvellement urbain du quartier de Maurepas avance : le secteur du Gast a connu de nombreux réaménagements, c’est à présent au tour du secteur du Gros Chêne.
La proximité avec les résidents est l’une des valeurs fondamentales des équipes Néotoa. L’accompagnement des habitants dans la démolition/réhabilitation des logements s’inscrit à la fois dans le NPNRU et également dans une volonté de Néotoa de créer, d’entretenir de véritables liens avec et entre les locataires. Pour ce faire, les équipes de proximité et les collectifs d’habitants mettent en place depuis des années des animations en faveur de la cohésion sociale à Maurepas : création du collectif d’habitants Arc en Ciel, ateliers d’écriture, collecte de déchets, goûters thématiques, etc.
"Un projet plus global autour des habitants"
Maison du Projet à Maurepas
Dans le cadre du renouvellement urbain du quartier, 3 autres projets de réhabilitation de Néotoa sont en cours : 50 logements rue de Louvain et 2 résidences, Widor et Dayot, constituées chacune de 48 logements.
NEOTOA & VOUS | N O17
DOSSIER SPÉCIAL
Néotoa, l’un des acteurs engagés dans ce projet majeur pour la Métropole, doit démolir l’été prochain des logements place de l’Europe pour permettre la construction d’un futur groupe scolaire d’ici 2023. Un nouvel établissement qui laisse une place importante au végétal et qui accueillera une crèche, un pôle périscolaire, un espace restauration, un plateau sportif. En mai 2017, les 168 habitants de la résidence de l’Europe à Maurepas (résidence de l’Europe et une partie de la résidence Louvain) ont été informés du projet de démolition de leurs logements. Les équipes Néotoa ont donc accompagné le relogement selon les souhaits des résidents et initié un travail de mémoire des habitants du quartier à la Maison du Projet.
3
L’APRÈS CONFINEMENT CHEZ NÉOTOA
Depuis le début de la crise sanitaire, les collaborateurs se sont mobilisés pour continuer à accompagner les clients et partenaires à distance. Nos équipes sont à nouveau présentes sur l’ensemble des territoires pour assurer le meilleur service à nos clients et partenaires dans le respect des gestes barrières, avec des mesures de protection établies pour tous nos processus de fonctionnement.
L’ACCUEIL PHYSIQUE DE NOS CLIENTS ET DE NOS PARTENAIRES
Les accueils de nos agences sont ouverts au public dans des conditions respectueuses des consignes sanitaires : nombre limité de personnes dans les accueils, file d’attente à l’extérieur, gel hydroalcoolique à disposition, port du masque… Les collaborateurs des agences sur les territoires et des bureaux de proximité dans les quartiers privilégient les rendezvous au domicile des locataires et les rencontres en extérieur.
LA CONSTRUCTION & LA RÉNOVATION URBAINE
Les chantiers de construction ont repris depuis plusieurs semaines sous le pilotage de nos chargés d’opérations. Les cadences réduites vont toutefois impacter les délais de livraison. Des négociations, entreprise par entreprise, sur les surcoûts liés au COVID-19, sont en cours et feront l’objet d’une signature de protocole. 66 chantiers et près de 1 100 logements en construction sont concernés. Les chantiers de réhabilitation en extérieur ont redémarré à 100%. Nous avançons sur des études d’adaptation avec les entreprises pour reprendre également les travaux intérieurs dans les résidences et les appartements avec l’accord des occupants. Une prudence toute particulière sera mise en œuvre pour mener les travaux d’adaptation au vieillissement des habitants dans leur logement. Bien-sûr, les préconisations OPPBTP (Organisme Professionnel de Prévention du Bâtiment et des Travaux Publics) sont prises en compte.
LA GESTION LOCATIVE
www.neotoa.fr Suivez notre actualité sur
et
L’ACCESSION À LA PROPRIÉTÉ
Avec la réouverture du siège au public le 11 mai, des rendezvous sont proposés aux futurs propriétaires impatients de pouvoir habiter leurs nouveaux logements ainsi qu’aux prospects. Des rendez-vous en visioconférence sont toujours possibles pour ceux qui le souhaitent et de nouveaux outils numériques sont également testés comme la visite virtuelle à 360° d’un logement aménagé et décoré. Via la plateforme Happywait, mise en place sur nos programmes récents, la réservation du logement peut se faire à distance grâce à la signature électronique. Le client pourra ensuite se connecter à son espace personnel et accéder aux informations qui concernent son projet : contrat de réservation, photos du chantier, choix des revêtements etc.
Pour nous contacter
Un seul numéro : 02 23 48 80 00
NÉOTOA & Vous - Directeur de la publication : Bruno Caccia. Rédacteur en chef : Nathalie Morel. Comité de rédaction : Philippe Gérard, Nathalie Corlay, Delphine Coyo, Sandrine Gille, Anne-Cécile Quémerais. Crédits photos : Caroline Ablain, ®S.Chalmeau, Adobe Stock. Conception : Agence Gosselin. Impression : LRCG - Cesson Sévigné. Ce magazine est imprimé sur du papier PEFC, certification qui promeut une gestion forestière durable. Tirage : 1 800 ex. Dépôt légal : 10000000133542 | ISSN : S08_NEO_IM_0009-17_2020
• Gosselin design & digital - RCS Rennes 480 918 366 - 06/2020
Les entrées et sorties des résidents sont une priorité absolue. Les attributions de logement se sont poursuivies et s’amplifient puisque les visites de logements aux candidats sont de nouveau assurées dans le respect des gestes barrières. Tout notre personnel de nettoyage est présent sur les sites et assure les prestations de nettoyage, de désinfection des points de contact et de gestion des déchets afin de garantir un cadre de vie propre et sécure aux habitants. Dans le cadre d’un protocole signé avec nos entreprises prestataires visant à protéger les locataires et les ouvriers, les travaux dans les logements ont repris. L’accompagnement personnalisé des locataires en fragilité économique et sociale par nos collaborateurs en charge du recouvrement des impayés et nos travailleurs sociaux se poursuit. Des facilités de paiement et la mobilisation d’aides financières sont systématiquement proposées à ceux qui rencontrent des difficultés économiques. Nos équipes et les médiateurs de nuit dans certains quartiers ont continué à assurer la régulation de troubles de voisinage lorsqu’il y en avait, et interviennent de nouveau sur le terrain.