MENNING Í KÓPAVOGI
ÞJÓNUSTUHANDBÓK
Efnisyfirlit Hver erum við?
2
Af hverju þjónustuhandbók?
2
SAMAN 3 Móttaka
4
Gestir með sérþarfir
5
Erfiðir gestir
5
Börn og skólahópar í safn- og fræðsluheimsóknum
6
Miðlar 7 Sími 7 Tölvupóstur 7
Hver erum við? Bókasafn Kópavogs (aðalsafn og Lindasafn), Gerðarsafn, Héraðsskjalasafn Kópavogs, Náttúrufræðistofa Kópavogs og Salurinn eru hjarta menningarstarfs Kópavogsbæjar. Stofnanirnar heyra undir lista- og menningarráð Kópavogsbæjar sem ber ábyrgð á að móta menningarstefnu bæjarins. Öflugt og fjölbreytt starf í menningu og listum styrkir bæjarbrag, eykur víðsýni, örvar samfélagið í heild og þar með efnahagslega framþróun þess. Síðast en ekki síst ýtir það undir jákvæða ímynd bæjarins og laðar að nýja íbúa og um leið innlenda jafnt sem erlenda gesti. Byggingarnar við Hamraborgina voru byggðar með þann tilgang í huga að nálægð þeirra myndaði vissa sérstöðu og einstakt tækifæri til náins samstarfs milli ólíkra listgreina og fræða. Með þessu móti er hægt að flétta saman menningar- og listviðburði og/eða fræðslu fyrir alla aldurshópa.
Af hverju þjónustuhandbók? Tilgangur og markmið þjónustuhandbókar eru margþætt: 1.
Menningarstofnanirnar eru í nánu samstarfi, tilheyra sömu stjórn og hafa sameiginlegan tilgang. Því er mikilvægt að samþætta alla helstu þjónustuþætti á milli húsanna til að skapa jákvæða upplifun.
2.
Tilgangur handbókarinnar er að vera leiðarvísir fyrir allt starfsfólk menningarstofnana Kópavogsbæjar. Með því að tileinka sér innihald handbókarinnar skal starfsfólk gera sér grein fyrir hlutverki sínu gagnvart gestum stofnana, henni er ætlað að auðvelda þeim störf sín og samskipti við annað starfsfólk bæði innan og á milli stofnana.
3.
Þjónustuhandbókin eykur skilvirkni í þjónustuþáttum og bendir á þá staði þar sem misbrestir geta orðið í þjónustunni.
2
SAMSKIPTI Við eigum í góðum samskiptum við gesti okkar og hvert annað. Við sýnum skilning og erum sveigjanleg. Við erum snyrtileg til fara, við vinnum og stöndum saman og erum stundvís.
ATHYGLI Við veitum gestum og samstarfsfólki okkar athygli, brosum og myndum augnsamband við fólk.
MIÐLUN Við erum menningarstofnanir og það er okkar hlutverk að miðla menningu, upplýsingum og fræðslu í húsum okkar sem og á miðlum okkar.
AUÐFÚS Við erum ávallt til þjónustu reiðubúin og allir eru velkomnir, alltaf.
NÁKVÆMNI Við vöndum okkur í verki, erum nákvæm, nærgætin og erum á staðnum í núinu.
SAMAN er minnisorð fyrir starfsfólk í menningarstofnunum Kópavogsbæjar þegar kemur að þjónustu við innri og ytri gesti. Innri gestir eru starfsfólk og samstarfsaðilar. Ytri gestir eru þeir aðilar sem nýta sér þjónustu stofnananna. SAMAN vísar í nálægð þessara menningarstofnana, samstöðu þeirra í markmiðum sínum að bjóða upp á gott menningarstarf í Kópavogi og í hið blómlega samstarf húsanna. Við vinnum vel saman og erum í góðum samskiptum, hvort sem það á við innan stofnunar, milli stofnana eða við gesti okkar. Starf allra stofnananna hvetur til samveru og samverustunda, t.d. með blómlegu viðburðahaldi og við viljum standa saman að því að veita góða þjónustu.
3
Móttaka Við erum andlit menningarstofnana Kópavogsbæjar, því er mikilvægt að við hugum vel að framkomu okkar og ásýnd og að það sé í samræmi við þau loforð sem menningarstofnanirnar gefa gestum sínum. Mikilvægt er að hafa í huga að við erum ekki einungis að þjónusta gesti okkar, heldur einnig samstarfsaðila okkar og samstarfsfólk. Neðangreindu atriðin eiga því einnig við um hegðun okkar í innri samskiptum.
1.
3.
4
7.
Við erum meðvituð um að tala beint við gesti. a. Ef gestur á erfitt með heyrn tölum við beint við viðkomandi svo að hann geti lesið af vörum. b. Við tölum skýrt og skilmerkilega. Við köllum ekki, notum ekki óþarfa látbragð, tölum ekki óeðlilega hátt eða hægt þegar talað er við gest sem á erfitt með heyrn eða skilning.
8.
Við virðum persónulegt rými. a. Við virðum nándarmörk viðkomandi því að gestum getur þótt óþægilegt að standa of nálægt öðrum.
9.
Við sýnum þolinmæði og erum sveigjanleg. a. Við tökum tillit til þess að það getur tekið suma gesti lengri tíma að tjá sig eða framkvæma hluti. Við sýnum þolinmæði og stundum þarf að endurtaka eða umorða mál sitt. b. Við tökum tillit til þess að sumir gestir geta átt erfitt með lestur eða verið með lélega eða enga sjón. Við aðstoðum þá gesti með því að veita upplýsingar um rýmið; hvernig sé best að fara um það og hvort það séu stigar eða lyftur o.s.frv.
Við erum snyrtileg til fara. a. Við klæðumst snyrtilegum, viðeigandi vinnufatnaði og hreinum skóm. b. Við berum vinnustaðaskírteini. c. Við höfum hendur og neglur hreinar. d. Við höfum hár og skegg hreint og snyrtilegt. e. Við gætum að líkamslykt og notum ekki sterkan rakspíra eða ilmvatn.
Við sinnum gestum okkar fljótt og vel. a. Við veitum gestum athygli og heilsum þeim. b. Við ávörpum gesti alltaf að fyrra bragði á íslensku. Ef gestur getur ekki tjáð sig á íslensku tölum við það tungumál sem hentar hverju sinni. c. Við bjóðum fram aðstoð okkar með því að spyrja opinna spurninga, t.d. „hvernig get ég aðstoðað?“ d. Við notum ekki heyrnartól við móttöku gesta eða innan um gesti. Farsíminn okkar er alltaf á hljóðlausri stillingu og við gerum okkur sýnileg.
Við erum meðvituð um líkamstjáningu okkar. a. Við viljum vera aðgengileg og sýna að við erum til þjónustu reiðubúin. b. Við krossleggjum ekki hendur og fætur þegar við tökum á móti gestum. c. Við notum ekki tyggjó og/eða munntóbak við móttöku gesta eða innan um gesti.
4.
6.
Við komum fram við alla á jafningjagrundvelli. a. Við mismunum ekki gestum okkar og tökum vel á móti öllum. b. Við berum virðingu fyrir ólíkum menningarheimum gesta okkar. c. Við göngum ekki á rétt sumra til að mæta þörfum annarra.
Við erum með snyrtilegar starfsstöðvar. a. Við gætum þess að drykkjarmál, símar, tölvur og aðrir persónulegir munir séu ekki sjáanlegir. b. Við göngum vel frá eftir okkur og hendum rusli. c. Við neytum ekki matar í móttöku eða sýningarsölum/ opinberum rýmum.
Við brosum og erum kurteis. a. Brosið er alþjóðlegt og kostar ekkert. b. Við tökum hlýlega á móti öllum. c. Við sýnum jákvætt viðmót.
2.
5.
10.
Við kveðjum gesti og þökkum fyrir komuna.
Gestir með sérþarfir
Erfiðir gestir
Gestir með sérþarfir geta þurft sértæka þjónustu og leitast skal við að mæta einstaklingsbundnum þörfum þeirra. Gæta þarf að því að taka ekki fram fyrir hendurnar á þeim og því þarf að hafa eftirfarandi þætti í huga.
1.
Við ávörpum gestinn þótt hann sé í fylgd með vini eða forsjáraðila/umönnunaraðila.
2.
Við reynum eftir fremsta megni að ræða við gesti í augnhæð.
3.
Við ýtum ekki gesti í hjólastól nema beðið sé sérstaklega um það og hengjum ekki hluti á hjólastól gests.
4.
Við tökum ekki í hönd gests að fyrra bragði. a. Ef gestur með skerta hreyfigetu eða sjón biður um aðstoð bjóðum við fram handlegg eða öxl til aðstoðar.
5.
Aðstoðardýr eru leyfð í opinberum rýmum samkvæmt lögum. a. Við klöppum ekki aðstoðardýrum né gefum þeim að borða.
Gestir geta stundum verið ósáttir og því verið æstir eða ókurteisir, fyrir því geta verið fjölmargar ástæður. Þá geta einnig komið gestir sem eru í annarlegu ástandi. Mikilvægt er að sýna yfirvegun og vera lausnamiðuð þegar slíkar aðstæður koma upp. Gott er að hafa eftirfarandi þætti í huga til að auka færni, sjálfsaga og öryggi í samskiptum.
1.
Við hlustum á gesti og þarfir þeirra.
2.
Við látum ekki reiði eða ókurteisi gesta hafa áhrif á okkur í starfi. a. Við tökum reiði ekki persónulega. b. Við erum kurteis og höldum ró okkar.
3.
Við reynum að setja okkur í spor gests og sýna skilning og virðingu.
4.
Við komum til móts við gesti eins vel og hægt er.
5.
Við breytum vandamálum í tækifæri.
6.
Við munum að þetta er samvinna svo við hikum ekki við að fá samstarfsmann eða yfirmann til að taka við ef við treystum okkur ekki til að halda áfram eða brjóta upp ferlið. a. Oft er gestur rólegri þegar næsti starfsmaður tekur við.
5
Börn og skólahópar í safn- og fræðsluheimsóknum Börn eru tíðir gestir í menningarstofnunum Kópavogsbæjar og við veitum börnum ætíð sömu athygli og þjónustu og öðrum gestum. Gott er að hafa eftirfarandi þætti í huga þegar við tökum á móti börnum, hvort sem það er á eigin vegum eða á vegum skólanna.
1.
Við bjóðum börn velkomin. a. Við kynnum okkur með nafni og ávörpum börn vingjarnlega og af virðingu. b. Við ræðum við börn í augnhæð, eftir kostum.
2.
Við mætum öllum börnum þar sem þau eru stödd og sníðum heimsóknir og fræðslu að þeirra þroska- og hæfnistigi. a. Við reynum markvisst að fanga athygli og áhuga barna. b. Við spyrjum opinna spurninga og hvetjum til samtals og eigin lausnaleitar. c. Við sýnum sveigjanleika, lesum í aðstæður og leyfum safn- og fræðsluheimsóknum að þróast eftir áhugasviði nemenda eftir því sem við á hverju sinni. d. Við leitumst við að skapa skemmtilega og spennandi upplifun sem bæði vekur áhuga á viðfangsefninu og hvetur börn til frekari heimsókna á stofnanirnar.
6
3.
Við leitumst við að koma á góðu samtali og samstarfi við kennara og skóla og byggjum þannig brú yfir í skólastarfið.
4.
Við kveðjum kurteislega, þökkum fyrir komuna og fylgjum hópum til dyra, eftir kostum.
Miðlar Þjónusta og samskipti við gesti á sér stað á stofnununum sjálfum og á samskiptamiðlum sem þær bjóða upp á. Móttökusími, netpóstur, heimasíða og samfélagsmiðlar eru gagnvirkir miðlar sem gestir nota til að eiga í samskiptum við okkur. Hér er farið yfir verklagsreglur á uppbyggingu og innihaldi samskipta sem eiga sér stað á þessum miðlum.
Sími 1.
Við svörum hringingum sem allra fyrst. Símsvörun gæti verið allra fyrsta og jafnvel eina upplifun gestsins af stofnuninni. a. Við svörum með nafni stofnunar þegar hringt er í aðalsíma og heilsum kurteislega, sbr. „góðan dag“. b. Við svörum með eigin nafni og deild þegar símtal berst beint til okkar. c. Við sendum símtal áfram á umbeðinn starfsmann sé það mögulegt, annars gefum við upp netfang viðkomandi eða bjóðumst til þess að taka við skilaboðum.
2.
Við brosum á meðan á símtali stendur.
3.
Við neytum ekki matar eða drykkjar meðan á símtali stendur.
4.
Tölvupóstur 1.
a. Góð fyrirsögn segir til um innihald tölvupósts og inniheldur yfirleitt að hámarki sjö orð. Dæmi: Starfsmannafundur í Huldustofu 17. janúar kl. 13:00. 2.
3.
Við sendum ekki óþarfa tölvupósta og pössum að ofnota ekki cc (afrit).
4.
Við látum koma skýrt fram hvert erindið sé.
5.
Við gætum að viðmóti í tölvupóstsamskiptum. a. Við sendum ekki reiðipósta.
6.
Við notum stöðluð svör fyrir algeng erindi og fjarvistartilkynningar.
7.
Við svörum öllum tölvupóstum innan sólarhrings.
8.
Við skoðum ruslpóst daglega, eftir kostum.
9.
6.
Við kveðjum viðskiptavininn kurteisislega með bros á vör.
Við tryggjum öryggi í samskiptum. a. Við fylgjum persónuverndarlögum í okkar samskiptum og gætum að innihaldi tölvupósta.
10.
Við notum samræmda undirskrift í lok pósts. i. Allar stofnanir með sitt firmamerki í fót ii. Nafn starfsmanns iii. Vinnuheiti iv. Símanúmer v. Heimasíða
Við reynum að forðast langar þagnir og leiðum gestinn í gegnum samtalið meðan á vinnslu/upplýsingaleit stendur.
Við göngum úr skugga um að öllum spurningum hafi verið svarað.
Við notum inngangskveðju. a. Við ávörpum viðtakanda með nafni. Dæmi: Sæl og blessuð, Anna.
a. Við forðumst síendurtekin orð á borð við „má ég sjá“. 5.
Við notum skýra fyrirsögn.
11.
Við ávörpum einnig eða setjum nafn þess aðila sem er í cc í ávarp. a. Dæmi: Kæra Lena cc Tinna eða skrifum ástæðu fyrir því að Tinna er í cc.
7
