Miðlar

Þjónusta og samskipti við gesti á sér stað á stofnununum sjálfum og á samskiptamiðlum sem þær bjóða upp á. Móttökusími, netpóstur, heimasíða og samfélagsmiðlar eru gagnvirkir miðlar sem gestir nota til að eiga í samskiptum við okkur. Hér er farið yfir verklagsreglur á uppbyggingu og innihaldi samskipta sem eiga sér stað á þessum miðlum.

Sími

1. Við svörum hringingum sem allra fyrst. Símsvörun gæti verið allra fyrsta og jafnvel eina upplifun gestsins af stofnuninni.

a. Við svörum með nafni stofnunar þegar hringt er í aðalsíma og heilsum kurteislega, sbr. „góðan dag“.

b. Við svörum með eigin nafni og deild þegar símtal berst beint til okkar.

c. Við sendum símtal áfram á umbeðinn starfsmann sé það mögulegt, annars gefum við upp netfang viðkomandi eða bjóðumst til þess að taka við skilaboðum.

2. Við brosum á meðan á símtali stendur.

3. Við neytum ekki matar eða drykkjar meðan á símtali stendur.

4. Við reynum að forðast langar þagnir og leiðum gestinn í gegnum samtalið meðan á vinnslu/upplýsingaleit stendur.

a. Við forðumst síendurtekin orð á borð við „má ég sjá“.

5. Við göngum úr skugga um að öllum spurningum hafi verið svarað.

6. Við kveðjum viðskiptavininn kurteisislega með bros á vör.

Tölvupóstur

1. Við notum skýra fyrirsögn.

a. Góð fyrirsögn segir til um innihald tölvupósts og inniheldur yfirleitt að hámarki sjö orð. Dæmi: Starfsmannafundur í Huldustofu 17. janúar kl. 13:00.

2. Við notum inngangskveðju.

a. Við ávörpum viðtakanda með nafni. Dæmi: Sæl og blessuð, Anna.

3. Við sendum ekki óþarfa tölvupósta og pössum að ofnota ekki cc (afrit).

4. Við látum koma skýrt fram hvert erindið sé.

5. Við gætum að viðmóti í tölvupóstsamskiptum.

a. Við sendum ekki reiðipósta.

6. Við notum stöðluð svör fyrir algeng erindi ogfjarvistartilkynningar.

7. Við svörum öllum tölvupóstum innan sólarhrings.

8. Við skoðum ruslpóst daglega, eftir kostum.

9. Við tryggjum öryggi í samskiptum.

a. Við fylgjum persónuverndarlögum í okkar samskiptum og gætum að innihaldi tölvupósta.

10. Við notum samræmda undirskrift í lok pósts.

i. Allar stofnanir með sitt firmamerki í fót ii. Nafn starfsmanns iii. Vinnuheiti iv. Símanúmer v. Heimasíða

11. Við ávörpum einnig eða setjum nafn þess aðila sem er í cc í ávarp.

a. Dæmi: Kæra Lena cc Tinna eða skrifum ástæðu fyrir því að Tinna er í cc.