Presentado por:
Melvin Alberto Artiga Perez
Marian Marcela Cabezas Romero
Grisel Guadalupe Duarte Flores
Gabriela Lisseth Flores Jaco
Diana Fabiola Rodríguez Méndez
El proyecto tiene como interés darle visibilidad al esfuerzo, dedicación y tradición que existe detrás de la marca hecha por sus dueños y sus colaboradores en la elaboración de comida en su restaurante y catering, el servicio donde proveen comida para eventos.
Este es el primer trabajo realizado para la marca nacida en 2020, que evalúa distintas estrategias para conectar con su público existente y potencial. Estas estrategias están basadas en la investigación mixta, con opiniones recolectadas de manera tanto virtual como presencial para conocer de primera mano que medidas se pueden tomar por medio de redes sociales y el mismo restaurante, para mejorar la imagen de Happy Food, para que sea percibido como el verdadero restaurante de comida gourmet que ofrece servicio de catering, potenciándose el uno al otro y comunicándolo de manera eficaz al mercado por medio de redes sociales.
Happy Food es una empresa que se dedica al sector alimenticio como restaurante gourmet y también como proveedora de alimentos en eventos ejecutivos. Esta empresa nace como emprendimiento en el 2020 durante la pandemia con una visión entre hermanos. El core de Happy Food son tres hermanos quienes tienen el deseo de realizar este proyecto: Alejandra (ingeniera de alimentos), Cristina (estudiante de economía) y Francisco (estudiante de administración de empresas).
Poco a poco, el emprendimiento se ha ido adaptando según las necesidades a las que se ha ido enfrentando. Enfocados, en un rubro de comida a la vista, diferenciándose por su aspecto tanto físico como en atención al cliente de un restaurante ofreciendo una amplia variedad de platillos servidos de forma gourmet con un personal profesional, y, por otra parte, ofreciendo servicios de organización de eventos sociales, ejecutivos, con clientes institucionales ofreciéndoles una atención personalizada en sus servicios.
La marca se caracteriza mucho por la calidad de atención que brindan. Posee bases de una empresa familiar, con tradición y a la vez en la búsqueda de innovación, sin despegarse de sus valores y creencias. La idea de comenzar con el proyecto surge a través del abuelo de los tres hermanos, quien tenía un negocio familiar grande, quien logró plantar esa pequeña semilla de emprendimiento hasta volverse en la empresa de la actualidad.
AnalizarelservicioalclientedeHappy Foodenlasredessociales. 01
Experienciadel consumidor Nivelde satisfacción Fidelización
INDICADORES 02
Evaluarlareceptividaddelosconsumidores enlasredessocialesdelserviciodecatering deHappyFood.
INDICADORES 03
Búsquedavirtualdel servicio Motivacióndecompra Demandadentrodel mercado
Determinarlasestrategiasdecomunicación previasdeHappyFoodparasus stakeholdersenredessociales.
INDICADORES
Niveldecompromiso conlamarca Comunicaciónvisual corporativa
Storytellingdeltrayecto delamarca
La interacción y comentarios en Facebook se reservan a un rango de 3 a 40 likes por publicación. Los comentarios que son más comunes son preguntas sobre sus precios o productos.
Los encuestados muestran coherencia entre su apreciación de la comida, posicionándola del 1 al 5 en sabor y en 5, en sus deseos de regresar al restaurante a consumir.
Y,enellos,predominanlasedadesentre31a35años
También, estos consumidores son personas con empleo y un ingreso de $400 a $600, más de $600, y más de $1,000, demostrando su capacidad adquisitiva en cuanto a una gran variedad de comida, ya sea para su comida diaria o para un evento especial. Al igual que, consumen más de tres veces a la semana.
El 90% de encuestados no tenían ningún conocimiento previo sobre las redes sociales de la marca.
Sin embargo, dentro del porcentaje de personas que si conocen sus redes sociales, 66% expresan que conocen ambas plataformas: Instagram y Facebook.
% % 60% 60%
No saben sobre el servicio de catering.
Tal vez, considerarían el servicio de catering.
70% DE LOS 70% DE LOS CONSUMIDORES CONSUMIDORES
Dentro de la investigación, perciben a Happy Food como un comedor normal.
Los consumidores expresaron a través de las encuestas que no conocen sobre los precios de catering, redes sociales, o menú. Si bien es cierto que consumen regularmente dentro del restaurante, existe un vacío de conocimiento sobre estos elementos importantes para poder utilizar el catering de Happy Food.
Se entrevistó a tres consumidores habituales dentro del restaurante para conocer sobre su experiencia con el establecimiento y sus productos.
¿Qué percepción le da el local de Happy Food y que sensación le provoca su comida?
William: Buena, un lugar amplio, aseado.
Giselle: Lo mismo. El aseo es lo que uno valora y la atención.
Douglas: Muy buena.
¿Cómo ha sido su experiencia con Happy Food hasta ahora?
William: Buena. Porciones relativamente grandes, Giselle: Me gusta también, el aseo y la atención uno lo valora.
Douglas: Muy buena, buen lugar y comida.
Si pudiera definir en 3 palabras un buen servicio de comida a la vista gourmet, ¿cuáles serían?
William: Llamativo, variable y justo.
Giselle: Atractivo, dinámico y delicioso.
Douglas: Sabor, servicio y rapidez.
¿Usted sabia que Happy Food cuenta con servicio de Catering para eventos?
William: No yo no, no lo conocía.
Giselle: Ni yo tampoco.
Douglas: No, no sabia.
En ese caso, ¿Qué espera de un buen servicio de catering (Proveedor de comida para eventos)?
William: Puntualidad, acordado, precios buenos, aseo, la buena cocina y los productos frescos.
Giselle: Lo mismo. Calidad en preparación y buena presentación.
Douglas: Limpieza, puntualidad, sabor y servicio
El restaurante es visto como un comedor normal sin ningún factor diferenciador, quieren una experiencia enriquecedora y con excelente servicio al cliente.
Los consumidores quieren mantenerse con energía y salud para poder llevar a cabo su rutina diaria de trabajo, no tienen tiempo para planificar sus comidas, por lo que confían en el restaurante de su elección para brindarles comida saludable y sabrosa que satisfaga sus necesidades fisiológicas.
Los clientes habituales del restaurante Happy Food desconocen del servicio de catering, haciendo que las oportunidades de contratación de tal servicio se reduzcan por mero desconocimiento y falta de promoción de su calidad y coste.
Los clientes de Happy Food frecuentan el restaurante mas de tres veces a la semana, aun así 18 de los 20 encuestados desconocían que el restaurante contara con Instagram o Facebook donde pueden mantenerse conectados con la marca para conocer sus menús y servicios.
Happy Food tiene un problema de poca presencia en redes sociales, ya que no poseen ningún tipo de estrategia de comunicación que les permita alcanzar a su público objetivo; en donde sus servicios de restaurante y catering no logran complementarse, ni posicionarse en la mente de sus clientes frecuentes y potenciales.
Happy Food necesita establecer su presencia en las redes sociales, para generar una interacción entre su público objetivo y su marca, creando un vínculo que asegure la fidelización de estos consumidores. Al igual que, necesita potenciar en conjunto su servicio de catering y comida a la vista para conectar con sus stakeholders de una manera eficiente, accesible y coherente.
Establecer la marca de Happy Food como referente principal de servicio de comida a la vista y servicio de catering en la mente de su público objetivo a través de redes sociales a fin del incremento de ventas.
Según su vínculo:
Estado:
GobiernodeElSalvador.
EntidaddeGobiernocorrespondiente: Ministerio de Hacienda, encargado de dirigir, administrar y garantizar la sostenibilidad fiscal del desarrollo económico del país. CONAMYPE, institución pública encargada de apoyar a las micro y pequeñas empresas.
Directivos:
Gestionan y controlan la empresa.
Clientes: Clientes que acuden tanto al restaurante como los que solicitan los servicios de catering.
Clientes potenciales: Ejecutivos, profesionales y personas interesadas en llevar a cabo algún tipo de evento.
Empleados: Fuerza de trabajo de la empresa, empleados de seguridad, meseros, cocineros, personal de limpieza, staff, etc.
Proveedores:
Brindan la materia prima a la empresa para el desarrollo de sus productos y servicios.
Distribuidores: Encargados de trasladar el producto a los diferentes destinos competentes para la empresa (locaciones de los eventos).
Según su vínculo:
Competidores:
Otros restaurantes y empresas organizadoras de eventos.
Vínculo difuso
Mediosde comunicación:
Redes sociales, específicamente Facebook e Instagram.
Comunidades:
Comedores aledaños, tiendas o puestos de ventas alrededor, puestos de trabajo, etc.
Terceros creíbles:
Clientes frecuentes que recomiendan el servicio a sus grupos sociales y personas de su entorno (encargados del boca a boca).
Establecer la marca de Happy Food como referente principal de servicio de comida a la vista y servicio de catering en la mente de su público objetivo a través de redes sociales a fin del incremento de ventas.
Desarrollar a fondo la identidad corporativa de Happy Food junto con sus valores, creencias y mensaje central.
Fortalecimiento del core de Happy Food en su público interno.
Capacitaciones periódicas: Mantener al equipo Happy Food informado sobre la identidad corporativa, las últimas novedades en servicio al cliente y la oferta de servicios para una mejor experiencia de los clientes.
Evaluaciones dentro del equipo: Medir el nivel de desempeño de los colaboradores de Happy Food en el restaurante y eventos de catering para saber si manejan el core de la empresa en todas sus interacciones con el cliente.
Portal Virtual para el #HappyTeam: Crear espacios virtuales anónimos donde los colaboradores puedan expresar sus inconformidades, deseos y puntos a mejorar de la empresa y sus clientes
Establecer la marca de Happy Food como referente principal de servicio de comida a la vista y servicio de catering en la mente de su público objetivo a través de redes sociales a fin del incremento de ventas.
Presentar la descripción completa de Happy Food, su historia, filosofía y una exploración de sus servicios de catering y restaurante a sus respectivos stakeholders.
Proyección de la historia, filosofía y servicios de Happy Food en plataformas digitales.
Storytelling: Contar los orígenes de la marca con un spot que demuestre su trayectoria, legado e inspiración.
Catálogo virtual: Presentación de servicios, precios, y especificaciones a través de una plataforma virtual accesible para informar a los clientes potenciales sobre todo lo que Happy Food ofrece Comunicación digital: Creación de contenido multimedia para mantener una interacción constante y actualizada con sus potenciales clientes y stakeholders, compartiendo los eventos de catering y las experiencias vividas en ellos.
Establecer la marca de Happy Food como referente principal de servicio de comida a la vista y servicio de catering en la mente de su público objetivo a través de redes sociales a fin del incremento de ventas.
Consolidar la lealtad de los clientes a través de una comunicación digital de marca.
Seguimiento posventa del servicio de catering y en restaurante.
Programa de lealtad: Crear un programa de lealtad con un sistema de puntos acumulados por visitas al restaurante que ofrezca como incentivo un segundo plato gratis en su siguiente compra, y descuento de 15% si llega a utilizar el servicio de catering
Encuestas de satisfacción: Conocer el nivel de satisfacción de los clientes sobre el servicio del restaurante y de catering, para estar pendiente de las reseñas tanto positivas como negativas.
Landing page: Página que incentive al seguimiento en redes sociales de Happy Food para seguir sus actualizaciones sobre promociones.
Happy Food quiere brindar su servicio de calidad de cocina gourmet en la rutina diaria de sus clientes, y acompañarlos en sus momentos más especiales para brindarles una happy experiencia inolvidable.
Calidad, rapidez, y eficiencia en la preparación de platillos innovadores diarios y para cada ocasión especial.
Desarrollar a fondo la identidad corporativa de Happy Food junto con sus valores, creencias y mensaje central.
Sonríe, somos HappyTeam.
Presentar la descripción completa de Happy Food, su historia, filosofía y una exploración de sus servicios de catering y restaurante.
Juntos hacemos HappyHistory.
Consolidar la lealtad de los clientes a través de una comunicación digital de marca.
Después de todo, Happy Food siempre contigo.
¿Quépiensay siente? Necesito encontrar un lugar que me ofrezcan calidad en servicio de comida. Quiero sentirme cómodo en el lugar que decida tomar mis alimentos en mi hora de trabajo.
Recomendaciones de influencers a la hora de visitar nuevos lugares o contratar servicios. Experiencias de terceros. Comentarios sobre el servicio brindado en establecimientos de comida.
¿Quéve?
Comedores que no ofrecen un servicio personalizado
No cualquier restaurante le ofrece la comodidad y accesibilidad de precios
¿Quédiceyhace?
Busca lugares donde el precio y la calidad valgan la pena. Comparte fotografías de la presentación de sus comidas a través de historias Organiza sus eventos con anticipación tomando en cuenta los servicios que necesitará.
Capacitaciones periódicas: capacitaciones con metodología de entrenamiento una vez al mes durante el periodo de tres meses, en donde se llevará una línea de contenidos específicos para garantizar su efectividad. Dichos contenidos se dividirán en tres grandes temas titulados “Los 3 Happy”: “Raíces Happy” para que cada colaborador conozca a fondo cómo surgió la empresa y cuáles fueron las bases en la que fue forjada , “La convivencia del Happy Team” enfocada en la identidad que cada colaborador de la empresa debe tener y “Atención Siempre Happy”, la cual consiste en reforzar la calidad de atención que deben tener con los clientes, aplicando los conocimientos adquiridos en las capacitaciones previas.
Evaluaciones: evaluaciones mensuales durante 4 meses, las cuales darán seguimiento en la efectividad de aplicación del material y recursos brindados en las capacitaciones, con la finalidad de comprobar y garantizar ese fortalecimiento del core de la empresa. Portal Virtual para el #HappyTeam: brindar recursos para mejorar el desempeño de los colaboradores es importante, pero es igual de necesario crear espacios para conocer sus necesidades y opiniones de mejora; por ende se propone la utilización de alguna plataforma digital anónima (por ejemplo cuestionario de Google Forms) para crear un espacio en donde cada uno de los miembros del #HappyTeam puedan ser escuchados y así brindar oportunidades de mejora en su ambiente laboral.
Storytelling: Como factor principal es necesario que los stakeholders conozcan e identifiquen la pura esencia de Happy Food, es por ello que la mejor manera de conectar y vincular con sus clientes será a través de la creación de un spot audiovisual demostrando la historia e identidad de la empresa. Poder dar a conocer cómo nació y cómo se fue forjando a través del tiempo será el principal contenido a compartir en redes sociales, permitiendo humanizar a la marca.
Catálogo virtual: posterior a la humanización de Happy Food, será necesario comunicar los servicios que la empresa ofrece, es por esto que se creará un catálogo virtual en donde aparecerá información relevante sobre sus productos y servicios, como precios, paquetes, promociones, números de contacto, entre otros datos; se recomiendan plataformas y herramientas como Canva, Issuu y Flipbook.com. Dicho catálogo será difundido de igual manera en redes sociales para darle un mayor alcance.
O b j e t i v o D o s :
Comunicación digital: para mantener la vistosidad de la empresa en las redes sociales de sus clientes, es necesario seguir creando y difundiendo contenido que mantenga conectados y expectantes a todos sus seguidores. Por medio de post, reels, infografías, historias, etc. Que permitan compartir una experiencia más humana de estar y consumir en Happy Food, desde su restaurante hasta la puesta en escena de sus servicios de catering.
Programa de lealtad: “Happy Escala” es un programa de acumulación de puntos (Happy faces), que se obtendrán por cada compra en restaurante...
Encuestas de satisfacción: dar seguimiento posventa es una de las principales herramientas para terminar de fidelizar a los clientes, es por ello que se propone la creación de un formato de encuesta de satisfacción de las cuales se sacarán insumos para la constante mejora de la comida, la atención y del restaurante en general para poder dar un seguimiento en donde cada cliente pueda ser escuchado.
Landing page: para terminar de vincular a Happy Food con sus clientes por medio de las redes sociales, se hará uso de una landing page, esta aparecerá cuando la persona ingrese a alguna de las plataformas sociales de la marca (Facebook o Instagram) en donde para “obtener una mejor experiencia”, se le solicitará a quien navega, darle like o follow a la página si aún no lo ha hecho y, activar las notificaciones. De este modo, no se perderán de todo el contenido de calidad que Happy Food les puede brindar. O b j e t i v o T r e s :
Sexo: Masculino
Edad: 45 años
Nacionalidad: Salvadoreño
Ocupación: Organizador de eventos
Estado civil: Casado
Ingresos: $1,500
Nivel educativo: Licenciado en Marketing
Carácter: Es conocido por su atención al detalle, creatividad y capacidad para brindar experiencias excepcionales a sus clientes.
¿Quién es?
Perfeccionista, responsable, creativo, innovador, las referencias positivas de boca en boca y las redes sociales juegan un papel importante para influir en sus elecciones.
Personalidad
Altamente profesional, creativo y orientado a los detalles que busca la excelencia en todos los aspectos de su trabajo. Él valora la confiabilidad, la comunicación abierta y el servicio personaliza
Metas
Conseguir clientes de mayor prestigio.
Mantenerse actualizado con las tendencias e innovaciones de la industria
Superar las expectativas del cliente
Frustraciones Personales
No satisfacer las condiciones de planeación de sus clientes importantes
Falta de capacidad de respuesta de sus clientes o colaboradores
¿Qué le motiva a comprar?
La atención al cliente
Disponibilidad
Calidad de producto y servicio constante
Reto
1. 2. 3. Encontrar un servicio de catering capaz de estar al tanto de cada requerimiento dentro de su plan para un evento en específico.
Mostrar contenido de comida de alta calidad, testimonios y reseñas positivas que reflejen el compromiso con la excelencia. Enfatice la confiabilidad, la puntualidad y la atención al detalle en la prestación de servicios. Resaltar los canales de comunicación eficientes, la capacidad de manejar cambios de última hora y un historial de ejecución exitosa de eventos de diferentes tamaños.
Sexo: Femenino
Edad: 35 años
Nacionalidad: Salvadoreña
Ocupación: Gerente de distrito minorista
Estado civil: Soltera
Ingresos: $2,000
Nivel educativo: Posgrado
Carácter: Determinada, ama la buena comida y disfruta conocer nuevas propuestas y experiencias gastronómicas
¿Quién es?
Una joven adulta profesional, amistosa, con grandes objetivos y metas.
Personalidad Metas
Sociable, aventurera, curiosa, amante del arte culinario y pendiente de las redes sociales.
Seguir creciendo laboralmente
Tener nuevas experiencias
Conseguir un mejor puesto en la compañía
Frustraciones Personales
No lograr un ascenso laboral
No poseer nuevas propuestas de diversión o experiencias culinarias
1.
2.
3.
¿Qué le motiva a comprar?
La calidad de atención al cliente
El detalle en la preparación de sus platillos El prestigio del producto o servicio
Reto
Encontrar una empresa que satisfaga su necesidad de comida de alta cocina, a un precio justo y con rapidez de servicio.
Proporcionando una empresa de comida de amplia trayectoria, con compromiso en el detalle, la innovación, la tradición y sobre todo, en la oferta culinaria para paladares exigentes. Todo ello acompañado de una imagen de transparencia y cercanía con sus clientes.
Capacitacionesperiódicas
Evaluaciones
PortalVirtualparael#HappyTeam
Spotaudiovisualdestorytelling
Catálogovirtual
Contenidoenplataformasdigitales
Programadelealtadyencuestasdesatisfacción
Junio JulioCapacitacionesperiódicas
Evaluaciones
PortalVirtualparael#HappyTeam
Spotaudiovisualdestorytelling
Catálogovirtual
Contenidoenplataformasdigitales
Programadelealtadyencuestasdesatisfacción
Agosto Septiembre
Táctica1: KPI: Meta:
Capacitaciones periódicas
Realizar una capacitación mensual por tres meses.
Efectividad en acciones de empleados al conocer a fondo la identidad corporativa de la empresa
Táctica2: KPI: Meta:
Evaluaciones dentro del equipo
Una evaluación mensual para cada empleado durante 4 meses, con una métrica de Excepcional, supera las expectativas, necesita mejorar, por debajo del promedio.
Métricas en general que varíen de excepcional y supera las expectativas.
Táctica3: KPI: Meta:
Portal Virtual para el #HappyTeam
10 opiniones de mejora, y 2 opiniones de mejora, mensuales.
15 opiniones positivas mensuales, y 5 sugerencias de mejora mensuales
Táctica1: KPI: Meta:
Storytelling El aumento de la conexión que la audiencia tenga hacia la historia de la marca
Se espera que los consumidores logren identificarse con la historia y origen de la marca, humanizando a Happy Food frente a los clientes.
Táctica2: KPI: Meta:
Catálogo virtual 10 vistas al día 40 vistas al día
Táctica3: KPI: Meta:
Comunicación digital Comentarios: 1 - 5 al día Likes: 1 - 15 likes al día Compartidos: 1 - 10 al día
Comentarios: 10 - 20 al día
Likes: 20 - 50 likes al día
Compartidos: 20 - 25 al día
Táctica1: KPI: Meta:
Programa de lealtad 10 consumidores frecuentes
50 consumidores frecuentes utilizando el programa de lealtad y disfrutando de sus beneficios.
Táctica2: KPI: Meta:
Encuestas de satisfacción
Opiniones de mejora de servicio.
Opiniones positivas y satisfacción completa del cliente.
Táctica3: KPI: Meta:
Landing page Interacciones y seguidores promedio o debajo del promedio
Alcance de una interacción superior en todas sus redes sociales, junto con una mayoría de seguidores todas estas
Como agencia de relaciones públicas Tenküi y como estudiantes de la ECC, estamos inmensamente agradecidos con la oportunidad que tanto la Licenciada Belky Morales, los representantes de C-Emprende por su disposición y principalmente a Happy Food por su confianza en este proceso, el cual ha sido toda una experiencia retadora, con la que hemos terminado de aplicar todo lo aprendido a lo largo de este ciclo y esperamos poder demostrarles que sí ha dado fruto.
Sabemos que probablemente abrir las puertas de su identidad como empresa, tener que hacer visibles esas áreas en muchos casos vulnerables y compartirlas con nosotros, no tuvo que haber sido tarea fácil; al mismo tiempo que apartar de su tiempo para contestar correos, mostrarse a disposición y estar aquí presentes para este grupo de estudiantes implicó un esfuerzo de parte de ustedes.
Es por eso que durante todo este tiempo en el que hemos venido trabajando en nuestra propuesta de comunicación, buscamos ser cuidadosos y detallistas con cada una de las ideas que conforman todo este plan. Nuestro propósito no solo era y es crear esta gran herramienta para apoyarlos, sino comprenderlos a profundidad para poder formar un vínculo con ustedes y ser más que una agencia, un aliado, en donde poco a poco vayamos conectando raíces.
