BOLETÍN INFORMATIVO OCTUBRE 2021
En esta edición: ●
Estadística siniestral anual
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Estadística siniestral interanual
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Análisis los reclamos de Quejas y Reclamos
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Consejo del mes en atención al cliente
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Buenas prácticas en seguridad e higiene
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Legislación de tránsito
Estadística Siniestral Anual 2021 CUMPLE CON LA META, BIEN!
NO CUMPLE CON LA META, DEBEMOS MEJORAR!
QUEJAS Y RECLAMOS En el reporte de quejas y reclamos, que se observa a continuación, podemos visualizar los motivos de reclamos efectuados por nuestros clientes pasajeros, durante el mes de septiembre.
1) CONDUCIR DE FORMA IMPRUDENTE Se caracteriza por actitudes temerarias, descuidadas y arriesgadas al momento de conducir. Por esto, recomendamos evitar:
Debemos recordar que la propia vida y la de los pasajeros están en las manos del conductor mientras conduce. Si actúa de forma irresponsable, está poniendo más que la propia vida en riesgo.
• Conducir superando las velocidades permitidas. • Frenar repentina y deliberadamente. • Acercarse demasiado a otro vehículo. • Acelerar cuando alguien intenta pasar. • Avanzar ante la luz roja del semáforo. • Violar las reglas del derecho de paso. • Desviar la atención de la conducción.
2) NO RESPETAR PARADA No asistir al llamado de un pasajero en una parada es una falta grave, ya que la empresa (a través del conductor) no estaría cumpliendo con su función como servicio público, que es la de transportar pasajeros.
La ley de Tránsito 24.449 especifica, en su artículo 54, que el ascenso y descenso de pasajeros en el transporte público urbano debe hacerse en las paradas establecidas.
Es uno de los reclamos más recurrentes en nuestra compañía
Como así también, que entre las 22 y 6 horas del día siguiente y durante tormenta o lluvia, el ascenso y descenso debe hacerse antes de la esquina que el pasajero requiera, aunque no coincida con la parada establecida. En el caso de las personas con movilidad reducida (embarazadas, discapacitadas, etc.) este beneficio es permanente.
Consej del me e atenció al client ¿Cuál sería una conducta adecuada para atender a un cliente o pasajero que reclama? DECÁLOGO DEL CONDUCTOR PARA EVITAR DISCUSIONES CON LOS PASAJEROS Y/O CLIENTES 1. Sólo hay un modo de sacar lo mejor de una discusión: evitarla. 2. Es inútil tratar de imponer una opinión. Una persona contra su voluntad sigue teniendo la misma opinión. 3. Es mejor informar. Si se discute o contradice al cliente o pasajero, se puede lograr a veces un triunfo, pero será un triunfo vacío ya que no se obtiene la buena voluntad del cliente o pasajero. 4. Primero se debe escuchar sin interrumpir, dándole al otro la oportunidad de hablar. Hay que dejarle terminar sin ofrecer resistencia. 5. Buscar áreas de acuerdo. Se debe comenzar resaltando los puntos en los que se está de acuerdo. 6. Dar un enfoque positivo a la situación. No comenzar nunca con un NO. 7. Demostrar respeto por las opiniones de la otra persona. Nunca decirle que está equivocado. 8. Preguntar todo lo necesario para poder entenderle y solucionar sus quejas con éxito. 9. Mostrar simpatía por sus deseos. 10. El cliente o pasajero no siempre tiene la razón, pero lo cierto es que nadie ha conseguido quitársela mediante una discusión.
BUENAS PRÁCTICAS EN SEGURIDAD E HIGIENE
LEGISLACIÓN DE TRÁNSITO
LEY DE TRÁNSITO Ley Nº 24.449
ARTÍCULO 48. — PROHIBICIONES. Está prohibido en la vía pública: g) Conducir a una distancia del vehículo que lo precede, menor de la prudente, de acuerdo a la velocidad de marcha;
SI NO SE RESPETA ESTA DISTANCIA, LOS RESULTADOS SON INEVITABLES
BOLETÍN INFORMATIVO OCTUBRE 2021
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