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la agencia de viajes
9 de diciembre de 2013
ARGENTINA
MARCO SELVA, General manager del St. Regis Bal Harbour Hotel & Residences
“Experiencia y exclusividad son los pilares de la demanda del viajero de lujo de hoy” El general manager del St. Regis Bal Harbour Hotel & Residences dialogó con este medio sobre las principales tendencias del segmento de ultra lujo. Además, dio detalles del desarrollo del negocio en ese nicho y comentó cuáles son las proyecciones de la marca, entre otras temáticas abordadas en una entrevista exclusiva. Por gabriela macoretta, redaccion5@ladevi.com
“E
l complejo cuenta con 227 habitaciones y 270 residencias, de las cuales sólo quedan cuatro por vender. Ha sido un éxito rotundo en término de bienes raíces, ya que creíamos que terminaríamos de venderlo recién dentro de un año. El negocio hotelero también ha sido excelente; de hecho, este año sobrepasamos nuestras proyecciones para 2016”, señaló Marco Selva, en relación al St. Regis Bal Harbour Hotel & Residences, del cual es su general manager. En diálogo exclusivo con Hospitalidad & Negocios, el directivo se refirió a las singularidades de dicho resort de ultra lujo –inaugurado en febrero de 2012–, los estándares y la demanda de este tipo de producto, y las proyecciones de la marca, entre otros aspectos interesantes del negocio. – ¿Cuáles son los nuevos estándares de lujo internacional? – El lujo es proveer a los consumidores lo que ellos quieren, cuando ellos quieren y como ellos quieren. Con eso quiero decir que imponer cierta formalidad al lujo ya no existe. Por ejemplo, el uso de traje y corbata para cenar en los restaurantes ya no corre más; hoy la gente prefiere el jean y la remera. Probablemente sea ropa súper cara, pero la intención es sentirse cómodos. Nosotros lo entendemos muy bien. Por eso cuando diseñamos el hotel lo hicimos con un estilo en el que el lujo está presente, pero sin ser intimidante. El huésped se siente cómodo. Nuestro decorado es contemporáneo y sigue la misma filosofía. La idea es ofrecer un producto moderno,
con la calidad de servicios que se exige para esta categoría. Además, estamos exactamente frente a Bal Harbour Shops. Por eso cuando vendemos el hotel, vendemos la exclusiva experiencia Bal Harbour. – ¿Está de acuerdo con que en la actualidad el objetivo es ofrecer experiencias a los huéspedes? – Totalmente. Experiencia y exclusividad son los pilares de la demanda del viajero de lujo de hoy. Nosotros, con nuestro equipo de 25 mayordomos, una de las características de la marca St. Regis, estamos a la altura de las circunstancias. Ellos, por ejemplo, se comunican con los huéspedes antes de llegar para consultarles sobre sus preferencias para el minibar. Estamos trabajando a tal extremo en ese sentido que hicimos un partnership con Neiman Marcus, una tienda de ropa de lujo, para que, si un huésped tiene algún evento especial y tiene ganas de vestirse como si fuera una celebrity, le llenamos el closet con ropa de su talle y estilo, de las mejores marcas. Lo mismo hacemos con los zapatos. De esa manera, puede quedarse con lo que guste. Y si quiere también puede tener su propio estilista, e incluso asesores de vestuario. Ese es otro ejemplo del nivel de lujo y exclusividad del St. Regis Bal Harbour. Nuestros huéspedes quedan anonadados. – ¿Cómo se logra mantener el posicionamiento de la marca? – Hay que continuar creando ese tipo de experiencias, pero
que no sean “cool” por un mes o dos, sino que tengan continuidad en el tiempo, y con el estilo de vida de este tipo de huéspedes. Por ejemplo, otra iniciativa que implementamos es la de wellness. Todos nos queremos sentir bien y sin culpas. Por eso contamos con un programa muy extensivo y entrenadores en la playa, ya que la gente quiere estar en contacto con el agua, la arena y el aire libre. También ofrecemos tratamientos e incorporamos un menú que contiene solamente ingredientes orgánicos. EN TIEMPOS DE CRISIS. – La apertura del establecimiento tuvo lugar en un marco de crisis internacional, ¿cómo fue esa experiencia?, ¿emplearon alguna estrategia? – El mercado de lujo regresó con mucha fuerza. Probablemente es el sector que más rápido se recuperó en Estados Unidos. El producto que creamos es diferente a lo que existía en el sur de Florida, y eso nos facilitó una estrategia bien clara, basada en la diferenciación. Siempre digo que probablemente seamos el mejor producto de la Costa Este, independientemente de Nueva York, donde históricamente existió una notable oferta de lujo. Parte de nuestra estrategia fue ser un hotel contemporáneo, lujoso pero no intimidante, lo que le gustó a la gente. Por otra parte, no quisimos depender solamente del mercado estadounidense, sino también del internacional. – ¿Cuáles son los porcentajes de ocupación y cómo es la rotación en el hotel? – Nos emplazamos en un
SOBRE EL COMPLEJO ST. REGIS JJEl complejo St. Regis Bal Harbour Hotel & Residences está compuesto por tres torres vidriadas de 27 pisos; la del medio funciona como hotel y las dos restantes (una flanqueando al sur y otra al norte) son de residencias. “Todas las unidades tienen vista al mar y balcón. Y las habitaciones y suites están elegantemente amuebladas”, comentó Marco Selva, y añadió: “Asimismo, el resort cuenta con cuatro piscinas, el Spa Remède –de 1.115 m2– y el restaurante J&G Grill, concebido por el chef Jean-Georges Vongerichten, entre otras amenidades”.
sitio dual, ya que durante el invierno de Estados Unidos es verano en Sudamérica, y viceversa, lo que nos permite llenar el hotel durante todo el año. Además, jugamos estratégicamente con otros mercados, lo que nos da una buena ocupación durante todo el año. El mercado sudamericano es muy importante para nosotros, a tal punto que hemos contratado personal brasileño. Brasil es un mercado enorme para nosotros, al igual que Argentina, que es el segundo más importante en Latinoamérica. Hoy por hoy también estamos trabajando muy bien con Medio Oriente; muchas familias reales de Arabia Saudita, Qatar y Kuwait eligen nuestro hotel. – ¿Las tarifas altas no resultan un inconveniente a la hora de captar clientes? – Para nada, a pesar de estar alrededor de US$ 150 por encima del resto de la oferta de lujo de Miami. – ¿Qué importancia le otorgan a las redes sociales y los portales de Internet? – Mucha. Tenemos una persona especializada en redes sociales. Por ejemplo, si alguien que se hospedó en el hotel hace algún comentario en Twitter, nosotros le respondemos inmediatamente y le damos nuestra opinión. Vemos en qué podemos ayudar-
le. También estamos en Facebook y seguimos muy de cerca lo que está pasando en TripAdvisor y otros portales de distribución. Hoy en día, quienes viajan le prestan mucha atención a los comentarios que se hacen en estos sitios. De modo que parte de nuestra estrategia es estar presentes en el social media. A FUTURO. – ¿Cuáles son las perspectivas de la marca St. Regis? – El huésped de este segmento no cambia mucho sus costumbres, por lo que avizo-
El mercado de lujo regresó con mucha fuerza. Probablemente es el sector que más rápido se recuperó en Estados Unidos.
ramos un futuro muy fuerte. Además, Miami continúa destacándose como un destino internacional, lo cual ayuda mucho a nuestro hotel. Si alguna economía no funciona bien, llega gente de otro lado. De modo que pensamos seguir creciendo. La marca –hasta cierto punto joven, ya que fue creada en 1991– apunta a posicionarse como una de las de ultra lujo, y creo que con nuestro hotel se hizo un gran mérito. Mucha gente ha tomado nota de ello. Además, hemos considerado muy bien los lugares en los que abrimos los hoteles, ya que hay que sostener el modelo. – ¿Qué sucedió con el proyecto St. Regis en Buenos Aires? – Starwood aún está muy interesada en el destino. Estratégicamente, Buenos Aires y San Pablo son las dos ciudades sudamericanas en las que nos interesa estar presentes con St. Regis. Hubo un proyecto en Puerto Madero, que según entiendo está parado. De todos modos, estamos investigando otras zonas de la ciudad para desarrollarlo porque, como dije, nos interesa mucho estar allí.