Kehittyvä jälkimarkkinointi

- Myynti myy ensimmäisen koneen, jälkimarkkinointi seuraavat, kiteyttää Keslan jälkimarkkinointipäällikkö Reijo Tuononen.

Keslan jälkimarkkinointi käsittää varaosat, huollon, takuun sekä kokonaisuuteen liittyvän tuoteneuvonnan. Jälkimarkkinointipäällikkönä Tuononen vastaa Keslan jälkimarkkinointiin liittyvästä operatiivisesta toiminnasta ja kehitystyöstä. Hänen suoraan alaisuuteensa kuuluu kolme huoltopäällikkö ja kaksi huoltomekaanikkoa. Tuonosen organisaatio tekee tiivistä yhteistyötä yhtiön kolmen liiketoimintayksikön kanssa, joilla kullakin on huoltoon erikoistunutta henkilöstöä. Jälkimarkkinoinnissa Kesla on keskittynyt kulutus- ja varaosiin. Kotimaassa yhtiöllä on reilun 30 huoltopisteen verkosto. Vastaavanlaisen huoltoverkoston rakentaminen Saksaan, Norjaan ja Ruotsiin on työ alla. Toistaiseksi kaikilla Keslan vientialueilla jälkimarkkinointipalveluita tuottavat paikalliset maahantuojat. Globaalisti Keslalla on jälleenmyynti- ja huoltopisteitä noin 140.

Yhteisellä asialla

Varaosat ovat vähitellen lisänneet valikoimaansa myös KESLA-brändituotteita. Vasemmalla jälkimarkkinointipäällikkö Reijo Tuononen ja oikealla varaosakoordinaattori Kimmo Karvinen. den seurauksilla voi olla merkittävä vaikutus

Kun Kesla marraskuussa 2019 reagoi yhtiön valmistamissa nostureissa havaittuun kestävyysongelmaan, pörssitiedotteessa kerrottiin uudesta erillisestä laatuorganisaatiosta. Kesla tiedotti parantaneensa myös tuotekehityksen järjestelmällisyyttä ja laatua porttikatselmuksiin perustuvalla tuotekehitysprosessilla sekä FMEA-analyyseillä. FMEA-analyysillä (Failure Mode and Effect Analysis) tarkastellaan erityisesti mahdollisia materiaali- ja laitevikoja, joi- tuotteen suorituskykyyn ja markkina-asemaan. Tavoitteena on tuotteiden korkea laatu, kestävyys ja käyttömukavuus. ”Toimintatavan kehittämisen vuoksi riski vastaavien ongelmien syntymiseen tulevaisuudessa on merkittävästi pienempi”, toimitusjohtaja Simo Saastamoinen totesi samaisessa pörssitiedotteessa. Kaikki laadunparantamisen toimenpiteet suunnittelusta tuotekehitykseen ja tuotantoon satavat jälkimarkkinoinnin laariin. Kun ongelmiin ei tarvitse reagoida jälkikäteen, jälkimarkkinoinnin resurssit voidaan kohdentaa ennakoivasti asiakkaan parempaan palveluun. Sen jälkeen, kun Reijo Tuononen vuonna 2008 tuli Keslaan, paljon jälkimarkkinoinnin saralla on jo tapahtunutkin. Laadun parantaminen on arjen konkretiaa. Yhtiössä on muun muassa otettu käyttöön vastaanottotarkastusasema. Otostarkastuksessa uusien tuotteiden mittaukset, kuten sylinterien toimintakykytestaukset sekä kentältä tehtaalle palautuneiden viallisten tuotteiden analysointi tehdään vastaanottotarkastusasemalla.

Keslassa on perehdytty myös palvelumuotoiluun, jonka merkitys tulee Tuonosen mielestä korostumaan. Keslan ja Itä-Suomen yliopiston opiskelijoiden yhteistyössä vuonna 2019 toteuttaman palvelumuotoiluprojektin lopputuloksena Kesla uudisti Joensuussa sijaitsevan Service Centerin tiloja. Projektiin osallistettiin asiakkaita ja omaa henkilökuntaa benchmarkkausta ja testaamista hyödyntäen.

Henkilökohtaista

Keslan haluaa tiivistää kommunikaatiota asiakkaiden kanssa. Tätä pyrkimystä tukee muun muassa asiakastietorekisterin kartuttaminen.

Palvelusta rakennetaan entistä henkilökohtaisempaa, täsmällisempää ja nopeampaa. Yhtiön suunnitelmissa on hyödyntää digitalisaatiota muun muassa varaosaverkkokaupassa ja verkkokoulutuksissa. Kesla on käynnistänyt yhteistyön Riveria-ammattikoulun kanssa. Riverialta aiotaan ammentaa oppia siihen, miten jälkimarkkinointi pystyy itse entistä paremmin kouluttamaan asiakkaitaan.

- Varaosapalvelun, huollon, takuuasioiden ja neuvonnan on toimittava kitkattomasti, jotta asiakassuhteesta rakentuu luja. Selkeä trendi on myös se, että asiakkaat ovat yhä ammattimaisempia ja kiinnostuneita entistä laajemmista ja kattavammista palveluista. Tavoitteet ovat kunnianhimoisia, kun paljon vartijana olevaa jälkimarkkinointia kehitetään. Laatu on kaiken keskiössä.

Tarkastuskeskus valmistui 2020 vuoden alkupuolella. Kuvassa vastaanottotarkastaja Pasi Sormunen.

Asioita on aina pyrittävä tekemään oikein ja yhä enemmän ennakoiden. Jos ongelmia tulee, niihin Kesla reagoi arvojensa mukaan vastuullisesti.

Nostureiden pilarit vahvistetaan

Marraskuussa 2019 Kesla antoi tulosvaroituksen, kun KESLA 2124L -nostureissa oli havaittu kestävyysongelma. Kesla reagoi asiaan vastuullisuus-arvonsa mukaisesti viestittämällä, että yhtiö vaihtaa kaikkien vuodesta 2013 alkaen toimitettujen kyseisten nostureiden pilarit uuteen vahvistettuun konstruktioon. Kyseinen nosturimalli kehitettiin Keski-Eurooppaan pitkäpuukuljetusten tarpeisiin. Mallimerkintä L viittasi kevyeen 24-tonnimetrin nosturiin, joka oli kevennetty versio 2024-nosturista. Korjaustoimenpiteistä johtuen Kesla teki 700 000 euron kertaluonteiden kuluvarauksen, jonka vuoksi yhtiön liikevoiton ennakoitiin jäävän vuoden 2018 tasolle.

2124L-mallien pilareiden vaihto sujui varsin mallikkaasti. Kuvassa hitsaaja Esko Paavilainen valmistelemassa pilarimuutoksia tehtaalla.