Via de mão dupla

Por: Natália Freire de Aguiar

Apopularização da internet transformou muita coisa no mundo, aproximou pessoas, expandiu negócios e, principalmente, facilitou a nossa vida. Nessa realidade, as relações de trabalho estão sempre mudando e, mais ainda, quando se fala do relacionamento entre marcas e clientes. Não basta vender bons produtos, você precisa cativar o seu consumidor.

A especialista em Relacionamento com o Cliente do SEBRAE-BA, Tai Jambeiro, conta que as gerações anteriores tinham relações mais duradouras com as marcas e se mantinham fiéis a produtos e serviços que lhes agradassem, independentemente do que acontecesse. Já as gerações Y e Z, nascidas entre 1980 a 2010, buscam se relacionar com empresas que têm ideais parecidos com os seus, que defendem as mesmas causas, tornando a escolha pela marca muito mais influenciada pela experiência. “A proximidade do consumidor que as redes sociais trouxeram tem bastante impacto nessa relação. Se, por algum motivo, a marca “vacila”, os consumidores reagem prontamente e trocam a marca por outra. Mais do que nunca, é extremamente importante cuidar do posicionamento na internet”, destaca.

As redes sociais são pontos chaves dessa relação. Tai diz que é necessário manter uma frequência e incentivar interações para ampliar a entrega dos conteúdos. “Além disso, a entrega de conteúdo relevante e personalizado conforme a persona, dentro dos canais ideais para cada tipo de público, também é um diferencial das empresas que se destacam no mercado”, explica. Fala-se em focar 80% na entrega de conteúdo informativo e 20% na oferta. Assim, uma pessoa que começou a acompanhar uma marca por um produto específico tende a continuar o relacionamento quando recebe uma entrega de valor.

Segundo a pesquisa Put Your Trust in Hyper-Relevance, realizada em 2018 pela Accenture, 33% dos consumidores cortam relações com marcas que falham na personalização. O profissional de Marketing, apontado pela Forbes entre os 10 melhores, Neil Patel, afirma em sua plataforma digital que hoje os clientes não aceitam ser tratados como números, e esperam que a empresa valorize sua confiança. Para isso, afirma que é preciso uma relação de continuidade, estratégias de pós-venda, ou seja, garantir a permanência do cliente na sua marca acompanhando seus passos, respondendo dúvidas, ouvindo críticas e mantendo sempre um contato próximo, para que esse cliente vire fã e acabe se tornando um parceiro que confia e promove seus produtos e serviços.

Hoje, as marcas são cobradas por se posicionarem sobre assuntos importantes da sociedade, mesmo que não tenham relações com seus produtos ou serviços. E esse é um caminho para se tomar cuidado, você precisa entender seu público para saber qual posição o agradará.

Em todas as ações e posicionamentos, uma marca precisa pensar bem no que vai divulgar. Tai Jambeiro explica que um erro gravíssimo é publicar ou enviar mensagens que podem ser ofensivas a qualquer tipo de pessoa, mas, se houver qualquer problema, o primeiro

passo é sempre se retratar. “Todas as pessoas estão susceptíveis a cometer erros, mas é importante corrigir assim que se percebe que uma injustiça ou posicionamento inadequado foi feito, tenha sido ele intencional ou não, é fundamental mostrar que o erro cometido foi percebido e buscar formas de compensá-lo genuinamente”, orienta.

As redes sociais são os principais canais de cobranças às marcas. Foi o que fez Matheus Ferreyra. O estudante contou que viu uma marca divulgando que passou a vender blusas em “tamanhos especiais” e que precisava abordá-los e conversar por ter sentido que esse era um termo gordofobico. A empresa prontamente se desculpou, disse que iria retirar o termo e explicou que não se referia necessariamente a tamanhos grandes, mas sim a tamanhos sob medida. “Pela primeira vez eu tive um feedback positivo de uma marca e eu fiquei pensando: caramba que coisa boa, alguém me ouviu, alguém ouviu uma pessoa gorda na sociedade”, contou. Depois da conversa a empresa convidou Matheus para falar sobre gordofobia no instagram da marca.

Em abril deste ano, uma polêmica com a digital influencer Gabriela Pugliesi gerou uma grande pressão às marcas que tinham parcerias com a musa fit. Pugliesi, que já havia contraído o coronavírus anteriormente, promoveu uma festa para vários convidados em sua casa em meio a um período crítico da pandemia. Como resposta, milhares de pessoas se mobilizaram para criticá-la e cobrar que as empresas parceiras tivessem algum posicionamento sobre a situação. Várias das principais empresas cancelaram suas parcerias com a influencer, além de se declararem em total desacordo com o acontecimento e outras informaram que os contratos já haviam terminado e não seriam renovados.

Também durante a pandemia, a Vogue Brasil teve sua imagem bastante desaprovada ao publicar, em maio, uma capa com a manchete “Novo Normal”. A estudante Lorena Aguiar foi uma das que se indignou e compartilhou nas redes sociais esse sentimento. Para ela, um ponto importante desse episódio foi ver que a empresa se desculpou e melhorou nas edições seguintes. “Estou percebendo um posicionamento melhor da Vogue de lá para cá, as capas daos conteúdos e formas que abordam, aos profissionais que fazem parte da equipe, pautas que desenvolvem e tudo mais. A Vogue é muito antiga e mais voltada a leitores de classes altas, mas isso não impede que eles façam um conteúdo em consonância com o momento atual, o que está acontecendo no mundo e debater questões que precisam ser debatidas para poder ter mudança na sociedade de fato”, afirmou.

Mais recentemente, o restaurante Ca-já foi alvo de críticas. Em seus storys promoveram uma ação em que os clientes do estabelecimento teriam desconto no delivery ao

Suas decisões de compra são influenciadas pelos valores propagados pelas marcas e pelas ações de seus líderes?

utilizarem o código NAOEXISTE. Essa ação diz respeito a um pedido para que o caso de estupro da influencer Mariana Ferrer seja julgado de forma justa após ser sentenciado como “estupro culposo” e toda a internet se mobilizou para falar que isso não existe. Os seguidores do restaurante no instagram criticaram duramente a ação por estar utilizando um caso tão sério como uma fonte de desconto e promoção da empresa. Reconhecendo o erro, o Ca-já retirou a ação e se retratou pedindo desculpas, alegando que sempre baseia seus posicionamentos pensando na inclusão e que o objetivo era trazer esse tema e não se aproveitar dele para se promover.