Þjónusta

Áskoranir, viðbragðsflýtir, lausnamiðun, sveigjanleiki, aðlögunarhæfni, tækifæri . . . eru orð sem koma upp í hugann þegar farið er yfir árið 2020 í þjónustu hjá fyrirtækinu . Árið fór eðlilega af stað og starfsstöðvar iðuðu af lífi . Allir starfsmenn í húsi og viðskiptavinir og fundargestir komu og fóru með tilheyrandi erli . En svo fóru að berast fréttir af kórónuveiru- faraldri í lok febrúar og þá gripið til viðeigandi ráðstafana í áður óþekktum aðstæðum . Þann 17 . mars var afgreiðslum fyrirtækisins lokað vegna kórónuveirufaraldursins og þjónusta við viðskiptavini því alfarið rafræn og í gegnum síma . Þá þurfti að hugsa í lausnum og finna leiðir til að koma til móts við ólíka hópa en á sama tíma verja starfsfólkið . Sem betur fer var fyrirtækið tiltölulega vel í stakk búið til þess að geta lokað afgreiðslum sínum með skömmum fyrirvara . Undanfarin ár hefur verið unnið markvisst að því að gera þjónustu við viðskiptavini aðgengilega í gegnum Mínar síður á heimasíðu HS Veitna og erindum í gegnum vef, tölvupóst og netspjall hefur fjölgað jafnt og þétt . Til hafði staðið að móttaka heimlagnabeiðna yrði eingöngu rafræn og var sú vinna langt komin . Þegar ljóst varð að loka þyrfti afgreiðslum var settur aukinn kraftur í að ljúka þeirri vinnu og þann 18 . mars var farið að taka eingöngu rafrænt á móti heimlagnabeiðnum í gegnum Mínar síður . Ferlið og aðlögun hefur gengið vonum framar . Eftir að neyðarstig almannavarna var virkjað vann starfsfólk þjónustudeildar að heiman . Allir voru boðnir og búnir til þess að færa kristalskálarnar frá ömmu af borðstofuborðinu og setja upp vinnuaðstöðu, eða fórna fataherberginu, búa til aðstöðu í bílskúrnum eða setja upp starfsstöð á eldhúsborðinu . Erindum frá viðskiptavinum var því svarað héðan og þaðan bæði í síma og rafrænum samskiptum . Í maí snéru starfsmenn aftur til vinnu á starfsstöðvar í daglega rútínu með sprittbrúsana, klútana og tveggja metra regluna að leiðarljósi Einhver hefði kannski haldið að erindum myndi fækka í þessu ástandi sem upp var komið en svo var ekki . Viðskiptavinir héldu áfram að flytja, byggja, breyta, lesa af mælum og skila álestrum og óska eftir útskýringum á reikningum svo fátt eitt sé nefnt . Móttekin símtöl á árinu voru 25 .452 talsins en til samanburðar voru þau 25 .830 árið áður . Erindum í gegnum tölvupóst á netfangið hsveitur@hsveitur .is fjölgaði og voru alls 11 .610 talsins á árinu en til samanburðar voru þeir 10 .559 árið áður . Erindi frá vef (heimasíðu og Mínum síðum) voru alls 4 .937 Það má því segja að vel hafi gengið að veita þjónustu í gengum lokaðar dyr . Sveigjanleiki, jákvæðni, útsjónasemi og samvinna starfsfólks er þakkarverð og skilaði árangri þegar á reyndi í krefjandi aðstæðum . Á árinu gáfu HS Veitur út 93 .699 vatnsgjaldareikninga og voru 97,5% þeirra gefnir út með rafrænum hætti . Útgefnir orkureikningar voru samtals 503 .183 og þar af voru 492 .051 þeirra gefnir út með rafrænum hætti sem nemur 98% útgefinna reikninga . Með tilkomu snjallmæla bæði í vatni og rafmagni fjölgar sífellt mánaðarlegum uppgjörsreikningum í stað áætlanareikninga, en það er mikill kostur . Það kemur í veg fyrir að áætlun sé ekki í samræmi við notkun og minnkar líkurnar á að viðskiptavinur fái háan bakreikning þegar álestur berst eftir langt tímabil . Mánaðarlegt uppgjör veitir notanda betri sýn á notkun og notendur verða meðvitaðri um notkun sína . Stefnt er að því að birta viðskiptavinum enn meiri upplýsingar á Mínum síðum í nánustu framtíð, eins og notkun á sólarhring bæði í m3 og kWh . Með því að veita þær upplýsingar geta notendur fylgst ennþá betur með sinni notkun . Við lítum yfir árið og sjáum að það leynast fjölmörg tækifæri fyrir nýjungar í þjónustu og þörfin fyrir rafræna þjónustu hefur aldrei verið meiri .