sosiale medier og krisehåndtering
petter skants
sosiale medier og krisehåndtering
Petter Skants
sosiale medier og krisehåndtering
en praktisk veileder
© Gyldendal Norsk Forlag AS 2016 1. utgave, 1. opplag 2016
ISBN 978-82-05-48457-3
Omslagsillustrasjon: Thinkstock
Omslagsdesign: Kristin Berg Johnsen
Sats: have a book
Brødtekst: Minion Pro 10.5/15 pkt
Papir: 90 g My Sol Matt
Trykk: Opolgraf, Polen 2016
Alle henvendelser om boken kan rettes til Gyldendal Akademisk
Postboks 6730 St. Olavs plass 0130 Oslo
www.gyldendal.no/akademisk akademisk@gyldendal.no
Det må ikke kopieres fra denne boken i strid med åndsverkloven eller avtaler om kopiering inngått med KOPINOR, interesseorgan for rettighetshavere til åndsverk. Kopiering i strid med lov eller avtale kan medføre erstatningsansvar og inndragning, og kan straffes med bøter eller fengsel.
Alle Gyldendals bøker er produsert i miljøsertifiserte trykkerier. Se www.gyldendal.no/miljo
Forord
Det siste året har jeg snakket med mange bedriftsledere og mennesker med ansvar for bedrifters krisehåndtering om sosiale medier. Samtalene har stort sett vært preget av frustrasjon. Den generelle erkjennelsen er at bedriften kan bli utsatt for kriser hvor krisehåndteringen kan preges av kommunikasjon i sosiale medier, og at man som seriøse og ansvarlige ledere burde ta ansvar for å gjøre sosiale medier til en del av selskapets planverk for beredskap. Videre erkjenner lederne at dette burde de nok øve på – men hvordan skal de egentlig gjøre det? Sosiale medier, som Facebook og Twitter, er nok kjent for mange fra privatlivet, men hvordan slike medier kan brukes i profesjonell krisehåndtering, er ikke alltid like lett å se.
Dette er ikke særlig rart. For det første er sosiale medier et veldig nytt fenomen, i nåværende form bare noen få år gammelt. Vi er inne i en tid hvor vi prøver å finne ut av dem. Hvordan kan de brukes? Hva kan de brukes til? Hva er lurt å gjøre – og hva må man absolutt ikke gjøre? Ingen vet helt, og sporene skremmer. Allerede i dag har vi nok av eksempler på krisehåndtering hvor det involverte selskapet eller den involverte organisasjonen har kommet dårlig – til dels veldig dårlig – ut når de har forsøkt å bruke sosiale medier. Gamle, velprøvde råd for krisehåndtering («Ikke si noen ting. Om ikke det hjelper, si minst mulig. Om ikke det hjelper, skyld på andre») synes heller ikke å fungere i disse mediene.
Og til overmål er det slik at de sosiale mediene har utviklet seg så fort at de erfaringene et selskap har gjort seg ved én krise, ikke umiddelbart lar seg kopiere i neste krise. Ved neste krise har det sosiale mediets funksjonalitet eller dynamikk endret seg, eller et annet sosialt medium har tatt over som dominerende medium.
Samtidig er det nesten ti år siden vi begynte å bli kjent med sosiale medier. Både Twitter og Facebook kom i 2006. Vi begynner å bli vant til dem, og det
begynner å tegne seg et mønster for hvordan de brukes i kriser. I denne boken skal jeg forsøke å gjengi dette mønstret slik det ser ut i dag. Det vil helt sikkert endre seg i årene fremover, men jeg mener at de grunnmønstrene vi ser nå, sannsynligvis vil holde seg stabile noen år fremover.
For å få frem poengene har jeg forsøkt å bruke så mange eksempler som mulig. For meg gjør eksempler poengene lettere å gripe. I min jobb som beredskapsleder i Sjømannskirken er det den internasjonale scene jeg jobber på til daglig, og mange av eksemplene er derfor hentet fra kriser og ulykker i utlandet. Jeg håper eksemplene allikevel er illustrerende for norske lesere.
Takk til Lise Lotte Harang, Kjersti Helland, Britt Ystebø, Stig Clementsen og Tim Georg Engelsvold for nyttige innspill i skriveprosessen og til forlaget, som har motivert meg til å skrive boken.
Oslo, januar 2016
Petter Skants
og uttrykk følelser
Ærlighet varer lengst
«Å gå i svart»
kapittel 8 oppsummering