Taller de Servicio al cliente 1. La diferencia entre servicio y atención al cliente es que el servicio son todos los procesos que conllevan a la satisfacción del cliente, en un restaurante, por ejemplo, sería la calidad de la comida, la comodidad del lugar, etc. Y la atención al cliente es la interacción directa con el cliente, el trato que se le da a este. 2. La importancia del servicio al cliente: A cualquier lugar que vayamos sea restaurante, barbería, cine, etc. Siempre estamos atentos y con la idea de tener un rato agradable más allá de la principal acción que vayamos a ejecutar. Todos los establecimientos tienen sus propias reglas, de esto depende el servicio prestado, pero con cualquier norma que tenga un establecimiento es muy importante e indispensable para la calidad de imagen un buen servicio al cliente. El buen servicio al cliente aparte de la buena calidad de imagen que brinda, es la satisfacción del cliente por este, en consecuencia, el cliente tendrá ganas de volver a este establecimiento, de compartir con más personas el tiempo agradable que tuvo y claramente el buen servicio recibido (dependiendo del tipo de establecimiento, sea: comida, película, arreglo de uñas, etc.). Por todo esto la importancia de un buen servicio al cliente, no solo generaría más clientela, hablando desde la parte económica, sino que también genera un cliente fiel, un cliente contento, algo que al negocio le dará la imagen y el reconocimiento que busca, lo hará crecer en todos los sentidos. En conclusión, el buen servicio al cliente no es importante, es fundamental. 3. El cliente es la persona que tiene contacto directo con un negocio, sea por un servicio recibido, producto o idea. 4. Tipos de clientes: Agresivos: De carácter fuerte, es difícil la relación con ellos, hay que tratar de escucharlos y ser cordial. Impacientes: Quieren todo al instante. Las respuestas inmediatas los mantendrán al margen. Racionales: Se enfocan en el servicio o producto, valoran una información completa y los beneficios del servicio/producto.
Indiferentes: Son difíciles de atraer. Hay que convencerlos de las ventajas del servicio/producto. Indecisos: Dificultad para elegir. Hay que ser breve y directo, con mucha paciencia. Insatisfechos: El producto/servicio no cumplió sus expectativas, hay que encontrar por qué y la solución. Desconfiados: Necesitan mucha información, Darles ejemplos y responder sus dudas es un buen camino. Mercenarios: Priorizan el precio bajo. Leales: Están contentos con el servicio. Hay que cuidar estos clientes, no por su lealtad perderles el paso. Embajadores: Mas allá de un cliente se convierten en referencias positivas sobre el servicio/producto. 5. El ciclo de servicio es la secuencia de experiencias que tiene el comprador con la empresa, con este se busca medir la satisfacción del cliente en cada uno de esos momentos con los que tiene contacto directo ya sea hacia el personal o el local.
6. Los momentos de verdad son todas las experiencias que el cliente vive y percibe dentro del establecimiento sean buenas o malas, esto le dará al cliente una imagen sobre el negocio y lo llevara a una toma de decisiones. Los momentos de verdad en la anterior imagen son:
Ingresa al parqueadero: con esto el cliente se lleva una imagen sobre el orden del lugar si está lleno o no, y lo lleva a un estado de ánimo dependiendo de este, eso hará que a futuro tome una decisión, como, por ejemplo, no volver a cierta hora porque está muy lleno o pensar que siempre lo estará y mal indisponerlo. Parquea su vehículo: La comodidad para hacerlo Entra al centro comercial: El orden de este Se dirige al módulo...: La atención en dicho modulo Busca el almacén: Que sea claro y fácil encontrarlo Observa la vitrina del almacén: La parte estética en dicho almacén. Ingresa al almacén: La comodidad y orden con el que lo hace Habla con el asesor(a): La buena atención Utiliza el vestidor: La limpieza Sale del almacén: La satisfacción del servicio Sale del centro comercial: La facilidad Ingresa al parqueadero: La facilidad de encontrar el vehículo. Sube a su vehículo: La ayuda u orden al salir Sale del parqueadero: El buen trato al salir del porter@ 7. Las estrategias de servicio al cliente analizan cómo utilizar la información extraída de los comentarios de los clientes en internet, también se plantean cómo obtendrá sus opiniones. Las estrategias de servicio al cliente son importantes porque son un arma competitiva, esta ayuda a mejorar la calidad del servicio y encontrar la satisfacción del cliente. Algunas estrategias son: Evaluar las necesidades del cliente, formar y preparar a los empleados, recompensar y reconocer un buen servicio, etc. 8. La calidad del servicio al cliente es un concepto derivado de “calidad” el cual este busca la satisfacción de las necesidades y expectativas del servicio que tenga el cliente.