Issuu on Google+

1

18e jaargang | december 2012 .info is een uitgave van Gemnet

en2010 brengt nieuws, opinies en achterIn Lync Server wordt direct visueel weergegeven of u gronden oogopslag alles wat uover wiltelektronische weten in de lijst met contactper contactpersoon beschikbaar is, publieke een roodsector. pictogram dat ee communicatie in de dat een contactpersoon niet achter de computer zit. De af aanwezigheidspictogram, waardoor de interface wordt uit communicatiemethode kunt nemen. Aanwezigheidsgegev van toegangspunten in het bedrijfsnetwerk. Daarnaast kun anderen precies weten waar u bent wanneer u bijvoorbee

Gemeente Aa en Hunze communiceert beter met Microsoft Lync

Met aanvullende waarden voor de aanwezigheidsstatus over uw contactpersonen worden verstrekt. Deze status Niet storen en Ben zo terug, naast bekendere statusw

De bestaande telefooncentrale van de Drentse gemeente Aa en Hunze

Afbeelding 1: aanwezigheidsgegevens instellen in Lync 2010

was dringend aan vervanging toe. De behoefte aan een modern en flexibel communicatieplatform resulteerde uiteindelijk in de aanschaf van een systeem waarmee gemaild, gebeld en gechat kan worden. “We wilden niet zomaar eenzelfde systeem aanschaffen; we hadden behoefte aan een systeem dat méér kon”, legt informatiemanager Edwin Muntinga van de gemeente uit. Hij was als lid van de werkgroep Telefonie nauw betrokken bij het project. “Medewerkers moeten goed met elkaar

mail-, presence- en chatfuncties. KPN

omgeving ontsloten door middel van

kunnen communiceren en burgers beter

adviseerde over te stappen op Microsoft

VoIP Connect van KPN.

bedienen, of het nu via telefoon, online

Lync.” KPN bouwde het systeem naast

of aan de balie is.”

de bestaande telefonieomgeving op

.Doorverbinden

om de applicatie vervolgens in één keer

“Het grootste voordeel van het systeem

.Test

uit te rollen. In een speciaal daarvoor

is dat het perfect aansluit bij het no-

De gemeente schreef samen met

ingericht ‘testlokaal’ kon iedereen het

wrong-door-principe, wat inhoudt

verschillende partijen een plan van

nieuwe systeem uitproberen. Tijdens

dat we niemand verkeerd willen

aanpak. Muntinga: “We wilden een

de daaropvolgende migratie nam de

doorverbinden” vertelt Muntinga.

zogeheten unified communication platform, met naast telefonie ook

U kunt ook ervoor kiezen om uw status handmatig in te gemeente afstand van de bestaande meer informatie over uw status te verstrekken, zoals Ja >> Lees verder op achterzijde, pagina 8 ISDN30 aansluitingen en werd de MS Lync website aan het voltooien. Omdat u uw beschikbaarh u laten weten hoe anderen u het beste kunnen bereiken .info | 18e jaargang | december 2012

Zodra de naam van een contactpersoon verschijnt (in e


2

Brabantse gemeente pakt telefonie in samenhang aan Burgers bellen niet voor een persoon, maar voor de kennis van die persoon. Met dit principe in zijn achterhoofd zocht adviseur John Kuijs van de gemeente Oisterwijk dit jaar naar een innovatieve oplossing voor een betere telefonische bereikbaarheid. Hij belandde bij Telefonie Online van Gemnet. Goede communicatie is van levensbelang

Kuijs: “Parallel aan de Antwoord©-

kosten en opbrengsten. “Door één

voor een gemeente. Daarom heeft de

ambitie willen we het overgrote

ingang krijgen we inzicht in het aantal

gemeente Oisterwijk het afgelopen jaar

deel van de vragen afhandelen in

klantcontacten, het soort vragen en

veel verbeterd op het terrein van digitale

ons klantcontactcentrum. In april

de processen rond de afhandeling

dienstverlening. Dat heeft volgens

dit jaar zijn we daarom begonnen

van vragen. Hiermee kunnen we de

Kuijs, die ook programmamanager

met de inrichting van een nieuw

dienstverlening efficiënter inrichten en

Dienstverleningstrajecten is, flink wat

telefonisch informatiesysteem. In

de kwaliteit continu verbeteren.”

voeten in de aarde gehad. “We hebben

januari 2013 gaat de ‘achterdeur’ op

ons archief gedigitaliseerd, principes

slot en zijn we alleen nog bereikbaar

.Telefooncentrale

van Het Nieuwe Werken doorgevoerd

via het algemene nummer en het

De inrichting van het nieuwe

en serieuze slagen gemaakt met

14+netnummer. Alle eerste- en

telefonisch informatiesysteem was voor

de uitvoering van Antwoord voor

tweedelijns telefoniecontacten worden

Oisterwijk een mooi moment om ook

gemeenten.”

opgevangen door vier medewerkers.

de telefooncentrale van de gemeente

©

Dit zijn generalisten met kennis van

eens goed tegen het licht te houden.

.Aanpassingen

inhoudelijke vakgebieden.” Volgens

“Deze was al zes jaar oud en volledig

Vooral die laatste ontwikkeling vroeg de

de programmamanager zorgt dit naast

afgeschreven”, aldus Kuijs. “Functioneel

nodige aanpassingen bij de gemeente.

betere service ook voor grip op de

werkte alles nog wel, maar meegroeien

.info | 18e jaargang | december 2012


“Wij willen geen ijzer meer aan de muur. En Gemnet snapt die behoefte. Het is niet bepaald een traditionele oplossing dus we lopen nu voorop in de ontwikkelingen.”

met onze ambities kon de centrale niet

nog gekluisterd aan het bureau of het

.Nieuwsgierig

langer.” In de zoektocht naar een nieuwe

gemeentehuis, maar kan overal bellen

Dat die overtuiging wel komt, is iets

telefonieoplossing belandden Kuijs

en gebeld worden. Wel behouden we

waaraan Kuijs niet twijfelt. “We zijn

en zijn collega’s uiteindelijk aan tafel

een paar vaste toestellen. Voor het

aangekomen bij de kern van ons

bij KPN en Gemnet. Hij zegt hierover:

telefonisch informatiesysteem, maar ook

functioneren. De gemeente beschikt

“De markt voor telefonie is nog steeds

om ons te verzekeren van continuïteit

over een schat aan informatie, zowel

enorm in beweging. Technologische

van de dienstverlening. Mocht het

actueel als historisch. Dat geeft ons

ontwikkelingen gaan razendsnel en onze

mobiele netwerk onverhoopt uitvallen,

een positie als kennisbron. Informatie

behoeften veranderen voortdurend.

dan beschikken we nog over een back-

voor jezelf houden past daar niet

Daarom wilden we persé een

up.”

bij, het is van ons allemaal.” In

telefonieoplossing uit de cloud. Dit biedt

december start de gemeente met

veel flexibiliteit en is een toekomstvaste

.Gezond verstand

speciale voorlichtingssessies om de

oplossing.”

Voor een goede en veilige uitvoering

medewerkers bekend te maken met de

van de dienst is de Gemnet verbinding

nieuwe telefoons. “De mogelijkheden

.Traditioneel

voor telefonie uitgebreid. Ook wordt

van de nieuwe telefoons worden dan

Na een live demonstratie van Gemnet

gekeken hoe de medewerkers kunnen

uitgelegd, maar ook de consequenties

Telefonie Online was de keuze snel

worden ondersteund in het veilige

ervan. Het goed bijhouden van je

gemaakt. Met deze dienst uit de

gebruik van hun mobiele telefoons.

agenda bijvoorbeeld, zodat iedereen

cloud loopt al het telefoonverkeer via

“Het blijft natuurlijk een kwestie van

weet waar je bent.” Nog een tip

internet en kan de oude vaste centrale

je gezonde verstand gebruiken, maar

voor andere gemeenten? Kuijs: “Zorg

binnenkort de deur uit. “Wij willen geen

ondersteuning daarbij is altijd goed”,

ervoor dat initiatieven niet geïsoleerd

ijzer meer aan de muur. En Gemnet

zegt Kuijs. “Bovendien neem je hiermee

worden opgepakt, maar bekijk alles

snapt die behoefte. Het is niet bepaald

twijfel weg over de veiligheid van een

in perspectief. Onze telefonie komt er

een traditionele oplossing dus we lopen

cloud-oplossing en helpt het bij het

niet ‘bij’, maar verbindt ambities en

nu voorop in de ontwikkelingen.” De

creëren van draagvak. Er is toch altijd

initiatieven. Om in 2015 dé ingang te

gemeente hanteert daarbij een scherpe

best wat weerstand bij dit soort grote

kunnen zijn voor de gehele overheid

planning: in december krijgen alle

veranderingen. Het is belangrijk mensen

moeten gemeenten werken aan

medewerkers een mobiele telefoon en

mee te nemen in de ontwikkelingen

samenhang.”

gaan volgens de programmamanager

en ze op basis van de inhoud te

‘de knoppen om’. “Niemand zit straks

overtuigen.”

.info | 18e jaargang | december 2012


Bezuinigen en toch innovatief zijn

Het Nieuwe Werken

Samenwerking

Verbeteren dienstverlening aan burgers & bedrijven

MVO Veiligheid Decentralisatie 4

Met een grootschalig onderzoek onder bijna een kwart van alle gemeenten heeft Gemnet de thema’s in kaart gebracht die komende jaren hoog op de agenda staan. Aan de hand van zeven beleidsthema’s is onderzocht waar de focus ligt. De thema’s ‘Bezuinigen en toch innovatief zijn’, ‘Verbeteren dienstverlening aan burgers & bedrijven’ en ‘Samenwerking’ scoorden daarbij het hoogst.

Gemnet brengt beleidsthema’s gemeenten in beeld Doel van het Gemnet-marktonderzoek

voorkomen dat burgers teleurgesteld

.Uitvoerige interviews

‘Weet wat er leeft’ is het in kaart

raken in hun gemeenten.

In uitvoerige interviews met I&A,

brengen van thema’s die spelen

managers en bestuurders zijn deze

bij gemeenten. Op basis van eigen

.Samenwerking en Het Nieuwe

thema’s geëvalueerd. De grootste

input formuleerde Gemnet zeven

Werken

groep ondervraagden (39%) bestond

beleidsthema’s: Bezuinigen en

Samenwerking is volgens gemeenten

uit managers Informatisering & Au-

toch innovatief zijn, Het Nieuwe

ook een manier om te bezuinigen.

tomatisering (I&A), gevolgd door de

Werken, Samenwerking, Verbeteren

Veel gemeenten zien samenwerking

overige managers (25%). Ook is onder-

dienstverlening aan burgers & bedrijven,

bovendien als een noodzaak om

scheid gemaakt in aantallen inwoners

Veiligheid, MVO en Decentralisatie.

rijkstaken te kunnen uitvoeren en hun

per gemeente. Daarbij viel op dat

dienstverlening te verbeteren. Wie groter

kleine gemeenten (<65.000 inwoners)

.ICT en Excellent gastheerschap

denkt kan grotere dingen aan.

de meeste prioriteit geven aan ‘Ver-

Om bezuinigingen met innovatie te

Het Nieuwe Werken gaat vooral om

beteren dienstverlening aan burgers

combineren zetten veel gemeenten in

digitaal werken: onafhankelijk van

& bedrijven’ en ‘Samenwerking’.

op ICT: niet bezuinigen op ICT maar door

plaats, tijd en device. HNW levert volgens

Middelgrote (65.000 - 100.000 inwo-

middel van. Ook zijn gemeenten het

gemeenten productievere werknemers

ners) en grote (> 100.000 inwoners)

er over eens dat burgers niet de dupe

op die projectmatig aan de slag gaan.

gemeenten zetten het meest in op

mogen worden van bezuinigingen.

Wie niet inzet op Het Nieuwe Werken

‘Bezuinigen en toch innovatief zijn’.

‘Excellent gastheerschap’ is daarbij

zal hogere kosten kunnen verwachten,

een veelgebruikte term. Zo willen

inefficiënter gaan werken en minder

gemeenten makkelijk toegankelijk en

aantrekkelijk worden voor jonge

Het volledige onderzoeksrapport is

24/7 bereikbaar zijn. Kerntakendiscussies

werknemers, aldus de ondervraagde

aan te vragen bij Manon Corbet via

en verwachtingsmanagement moeten

gemeenten.

manon.corbet@gemnet.nl.

.info | 18e jaargang | december 2012


5

Met Gemnet inzicht in vitale onderdelen gemeente

Gemeenten moeten veel meer doen

diverse vitale organisaties ondervonden

tot financiering. Dit gebeurt op locatie

om uitval van ICT en elektriciteit bij

hinder. Ook haalden de branden in

en duurt ongeveer een dagdeel. Een

een ramp of calamiteit te voorkomen.

de gemeentehuizen van Waalre en

gemeente krijgt antwoord op vragen

Deze zomer nog drukte de minister van

Neder-Betuwe landelijk het nieuws.

als ‘Kunt u uw medewerkers en burgers

Veiligheid en Justitie dit decentrale

“Gemeenten moeten het gevaar niet

tijdig bereiken in het geval van een

overheden op het hart. Toch staat

onderschatten De wettelijk verplichte

calamiteit?’ en ‘Bent u voldoende

continuïteitsmanagement vaak

uitwijklocatie voor het voortzetten van

verzekerd tegen calamiteiten?’. Aan

niet hoog op agenda. Onterecht en

de GBA alleen is niet voldoende.”

het einde van deze sessie ontvangt

gevaarlijk, vindt Gregory van den Top

de gemeente een rapport met daarin .Paniekvoetbal

de belangrijkste bevindingen en

Veel gemeenten hikken op tegen de

aanbevelingen, naar eigen inzicht in te

Continuïteitsmanagement heeft als doel

kosten van dit soort diensten, zo weet

zetten.

de kritieke processen in een organisatie

Van den Top. “Het kan ook kostbaar zijn,

te bewaken en te beheren. “Heel

maar het is goed om te beseffen dat het

Geïnteresseerd in de kosteloze

belangrijk voor gemeenten”, meent

alternatief – niets regelen en afwachten

Gemeente Continuïteitsessie of heeft u

Van den Top, innovatie manager bij

– veel kostbaarder is. Om paniekvoetbal

andere vragen? Neem contact op met

Gemnet. “Want wat gebeurt er op het

te voorkomen is het belangrijk dat

Gregory van den Top via

moment dat je als overheid afspraken

gemeenten stappen zetten.” Zij

gregory.vandentop@gemnet.nl.

niet kunt nakomen voor bijvoorbeeld

kunnen daarbij steeds rekenen op

het verstrekken van vergunningen? De

ondersteuning vanuit Gemnet.

van Gemnet.

dienstverlening moet altijd door kunnen gaan, zelfs tijdens een pandemie, brand of grote crisis.” .Cruciaal De storing in de telefooncentrale in de

“Met een vrijblijvende scan op locatie, de Gemeente Continuïteitsessie, krijgt de gemeente inzicht in de stand van zaken.”

Rotterdamse Waalhaven in 2011 toont aan dat uitval van ICT niet zonder

.Scoren

gevolgen blijft voor het maatschappelijk

Tijdens zo’n sessie lopen twee

leven. Cruciale verbindingen van de

professionals alle primaire processen in

hulpdiensten vielen voor een deel uit en

een gemeente na, van communicatie

.info | 18e jaargang | december 2012


.column 6

.Groot denken Heimen Visser Directeur Gemnet

De afgelopen maanden hebben veel van u onze regiosessies bezocht. Daarin spraken we over de thema’s die in gemeenteland hoog op de agenda staan. En wáár we ook kwamen, steevast bleek het onderwerp ‘Samenwerken’ de gemoederen flink bezig te houden. Niet heel vreemd, want door slim samen te werken kun je als gemeente de dienstverlening aan burgers en bedrijven een flinke boost geven. Zeker in tijden van bezuinigingen is samenwerken een must. Om de steeds zwaarder wordende rijkstaken uit te kunnen voeren. Kortom: Wie groter denkt kan grotere dingen aan. Als de neuzen dezelfde kant opstaan, kun je heel veel bereiken. Wie om zich heen kijkt, zal ontdekken dat er zoveel partijen te vinden zijn die met dezelfde issues bezig zijn. En ja, natuurlijk is het zonde om steeds opnieuw het wiel uit te vinden. Een kleine waarschuwing is echter op zijn plaats. Niet iedere samenwerking verloopt soepel. Als ik naar buiten kijk zie ik met enige regelmaat moeizame samenwerkingen, met veel vergaderen en overleg. En toch: Alleen ga je sneller, maar samen kom je verder. Moeilijk? Zeker. Maar wij helpen u er graag bij. Door bijvoorbeeld het organiseren van regiosessies, waarin u in een halve dag wordt bijgepraat over de laatste mogelijkheden op het gebied van unified communications. Vraag jezelf telkens af wat nodig is om samen te kunnen werken. Want pas als je jezelf en je behoeften écht kent, kun je goed beleid maken. Hoe dubbel het misschien ook klinkt: Samenwerken met anderen begint bij jezelf.

Ondersteuning nodig bij samenwerken, maar regiosessie gemist? Boek dan nu gratis het Mobile Experience Center voor een demonstratie van de laatste technieken bij u op locatie. Informeer bij uw accountmanager naar de mogelijkheden.

.info | 18e jaargang | december 2012


 



 





























         





 

7









Belastingen innen over de grens stuk eenvoudiger

     









Problemen bij het innen van belastingen en andere heffingen van gemeenten

of inlichtingen een elektronisch formulier

over de grens. Daar moet de Wet wederzijdse bijstand bij invordering sinds begin

moeten invullen.

dit jaar een einde aan maken. Gemeenten kunnen nu –via een intermediair– contact leggen met buitenlandse overheden. Met een centrale beveiligde

.Tactisch

e-mailverbinding van Gemnet kan dit veilig.

“Het gaat om privacygevoelige informatie en daarom is het noodzakelijk dat de informatie-uitwisseling via een

Een Duitse toerist betaalt geen

Europese beveiligde ICT-netwerk

beveiligde verbinding plaatsvindt”,

parkeergeld tijdens zijn vakantie aan

voor de uitwisseling van gegevens.

aldus Van Heijst. De beleidsmedewerker

de Nederlandse kust. De gemeente –

Gemeenten kunnen nu centraal via

juicht de gesprekken tussen Gemnet

verantwoordelijk voor het innen van dit

een intermediair gegevens met andere

en belastingdienst voor het eenvoudig

soort vorderingen – legt hem hiervoor

lidstaten uitwisselen, geld innen of de

tot stand brengen van een beveiligde

een naheffingsaanslag op. “Tot voor

NAW-gegevens van een houder van een

e-mailverbinding dan ook van harte

kort een tijdrovende zaak. De gemeente

buitenlands kenteken achterhalen.”

toe. “Naast gemak en efficiency is er

weet meestal niet wie de auto heeft

voor gemeenten nog een voordeel. De

geparkeerd, waardoor gemeenten aan

.Eenvoudig

betreffende gemeenten dienen niet zelf

het einde toch vaak konden fluiten naar

De belastingdienst stuurt de verzoeken

certificaten aan te schaffen en ook over

hun geld.” Aan het woord is Rosalie van

van Nederlandse gemeenten door naar

aanpassingen aan de eigen mailserver

Heijst, senior beleidsmedewerker bij de

de betreffende Europese lidstaat en

hoeven zij zich geen zorgen te maken.”

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

vice versa. Gemeenten moeten hiervoor

(VNG).

een beveiligde verbinding met de e-mailservers van de belastingdienst

Meer weten over Gemnet Beveiligde

.Intermediair

realiseren. “De dienst Beveiligde

E-mail? Neem contact op met uw

De wet vloeit voort uit regelgeving van

E-mail van Gemnet is een uitstekende

Gemnet accountmanager.

de Europese Unie en bepaalt dat ieder

oplossing en maakt het voor gemeenten

land een centraal verbindingsbureau

eenvoudig om zo’n beveiligde verbinding

Op de website van de VNG staat een

heeft dat primair verantwoordelijk

met de belastingdienst te realiseren.”

werkinstructie voor het opzetten van

is voor de contacten met de andere

Ook moeten zij gebruik maken van

een beveiligde e-mailverbinding met

lidstaten. Voor Nederland is dat een

de door de EU ontwikkelde applicatie

de Belastingdienst.

vestiging van de belastingdienst in

voor het verzenden en ontvangen van

Almelo. Van Heijst: “Zij zijn daarvoor

elektronische verzoeken. Dit houdt in dat

aangesloten op het bestaande

gemeenten voor elk verzoek om bijstand .info | 18e jaargang | december 2012




.leuk!

Zaanstad, Tilburg en Veere boeken succes met

8

GBP OLO-interactief

100 nieuwe gemeenten beveiligde netwerk van Gemnet nieuwe dienst aangesloten op

Diginetwerk via het Gemnet lanceert

Gemnet Mobile Device Manager: veilig werken op mobiele apparaten

Steeds meer gemeenten

aan de social media

VastMobiel in 1: KPN introduceert een vast-mobiel-koppeling Bokser Arnold Vanderlyde maakt van Overheid en ICT 2012 groot succes

beter voorbereid op crises

Veiligheidsregio Haaglanden met videoconferencing en GRIP-net

Gemeenten

krijgen een belangrijke rol bij het versterken van het leef, woon- en werkklimaat in Nederland, aldus het regeerakkoord

KPN vernieuwt haar mobiele netwerk

Cloud computing

populair bij gemeenten

MooieCBGsamenwerking met business partners Connect, Frieslanring, Advisor en Axoft Steeds meer

gemeenten omarmen HNW

Al 35 gemeenten maken gebruik van

eHerkenning via Gemnet

Apple introduceert iPhone5 en iPad Mini

doneren hun kerstpakket

Medewerkers van Gemnet en KPN aan KlasseContact. Hiermee helpen ze zieke kinderen aan laptops om toch les te krijgen van hun eigen juf of meester.

Gemeenten maken een inhaalslag met ICT Benchmark Gemeenten 2012 Fusies en shared service centra:

samenwerken blijft belangrijk eerste gemeente zònder gemeentehuis

Molenwaard in 2013

www. waarstaatjegemeente.nl Toezicht steeds makkelijker door

Gemnet wenst u fijne kerstdagen en een inspirerend nieuwjaar!

Vervolg van pagina 1 “Op basis van agenda-informatie ziet MS Lync bijvoorbeeld of iemand in vergadering is. Staat iemands status op afwezig, dan verbinden we de beller door met een andere collega. Ook hebben we met MS Lync vier wachtrijen ingedeeld, gerangschikt naar soort vraag. We kunnen calls vanuit de wachtrij nu direct doorverbinden naar de juiste specialist binnen de gemeente. En wat natuurlijk ook erg praktisch is, is dat het Het Nieuwe Werken ondersteunt.” .Uitbreiden De medewerkers van de gemeente, waaronder de telefonistes en de medewerkers van het Klant Contact Center, zijn zeer tevreden met MS Lync. Toch ziet de informatiemanager nog mogelijkheden om meer uit het programma te halen. “Ik zou bijvoorbeeld de presencefunctionaliteit ook bij onze bedrijfsapplicaties willen inzetten. Bijvoorbeeld bij ons zaaksysteem zodat je direct ziet of een behandelaar aanwezig is of niet. Ook zou een inwoner via de chatfunctie op de website het virtuele loket van de gemeente kunnen benaderen. Verder wil ik MS Lync op onze iPhones en iPads gebruiken, zodat iedereen

Volg ons ook via

ook onderweg kan werken en in verbinding staat met andere

COLOFON Uitgave: Gemnet bv, Maanplein 110, 2516 CK Den Haag | Telefoon 070 - 343 67 52 | Voor reacties en redactionele bijdragen: info@gemnet.nl | Vormgeving: Hoogteyling BNO, Schiedam | Fotografie: pag 6: Herman Zonderland.

collega’s.”


Gemnet .Info december