1
18e jaargang | december 2012 .info is een uitgave van Gemnet
en2010 brengt nieuws, opinies en achterIn Lync Server wordt direct visueel weergegeven of u gronden oogopslag alles wat uover wiltelektronische weten in de lijst met contactper contactpersoon beschikbaar is, publieke een roodsector. pictogram dat ee communicatie in de dat een contactpersoon niet achter de computer zit. De af aanwezigheidspictogram, waardoor de interface wordt uit communicatiemethode kunt nemen. Aanwezigheidsgegev van toegangspunten in het bedrijfsnetwerk. Daarnaast kun anderen precies weten waar u bent wanneer u bijvoorbee
Gemeente Aa en Hunze communiceert beter met Microsoft Lync
Met aanvullende waarden voor de aanwezigheidsstatus over uw contactpersonen worden verstrekt. Deze status Niet storen en Ben zo terug, naast bekendere statusw
De bestaande telefooncentrale van de Drentse gemeente Aa en Hunze
Afbeelding 1: aanwezigheidsgegevens instellen in Lync 2010
was dringend aan vervanging toe. De behoefte aan een modern en flexibel communicatieplatform resulteerde uiteindelijk in de aanschaf van een systeem waarmee gemaild, gebeld en gechat kan worden. “We wilden niet zomaar eenzelfde systeem aanschaffen; we hadden behoefte aan een systeem dat méér kon”, legt informatiemanager Edwin Muntinga van de gemeente uit. Hij was als lid van de werkgroep Telefonie nauw betrokken bij het project. “Medewerkers moeten goed met elkaar
mail-, presence- en chatfuncties. KPN
omgeving ontsloten door middel van
kunnen communiceren en burgers beter
adviseerde over te stappen op Microsoft
VoIP Connect van KPN.
bedienen, of het nu via telefoon, online
Lync.” KPN bouwde het systeem naast
of aan de balie is.”
de bestaande telefonieomgeving op
.Doorverbinden
om de applicatie vervolgens in één keer
“Het grootste voordeel van het systeem
.Test
uit te rollen. In een speciaal daarvoor
is dat het perfect aansluit bij het no-
De gemeente schreef samen met
ingericht ‘testlokaal’ kon iedereen het
wrong-door-principe, wat inhoudt
verschillende partijen een plan van
nieuwe systeem uitproberen. Tijdens
dat we niemand verkeerd willen
aanpak. Muntinga: “We wilden een
de daaropvolgende migratie nam de
doorverbinden” vertelt Muntinga.
zogeheten unified communication platform, met naast telefonie ook
U kunt ook ervoor kiezen om uw status handmatig in te gemeente afstand van de bestaande meer informatie over uw status te verstrekken, zoals Ja >> Lees verder op achterzijde, pagina 8 ISDN30 aansluitingen en werd de MS Lync website aan het voltooien. Omdat u uw beschikbaarh u laten weten hoe anderen u het beste kunnen bereiken .info | 18e jaargang | december 2012
Zodra de naam van een contactpersoon verschijnt (in e
2
Brabantse gemeente pakt telefonie in samenhang aan Burgers bellen niet voor een persoon, maar voor de kennis van die persoon. Met dit principe in zijn achterhoofd zocht adviseur John Kuijs van de gemeente Oisterwijk dit jaar naar een innovatieve oplossing voor een betere telefonische bereikbaarheid. Hij belandde bij Telefonie Online van Gemnet. Goede communicatie is van levensbelang
Kuijs: “Parallel aan de Antwoord©-
kosten en opbrengsten. “Door één
voor een gemeente. Daarom heeft de
ambitie willen we het overgrote
ingang krijgen we inzicht in het aantal
gemeente Oisterwijk het afgelopen jaar
deel van de vragen afhandelen in
klantcontacten, het soort vragen en
veel verbeterd op het terrein van digitale
ons klantcontactcentrum. In april
de processen rond de afhandeling
dienstverlening. Dat heeft volgens
dit jaar zijn we daarom begonnen
van vragen. Hiermee kunnen we de
Kuijs, die ook programmamanager
met de inrichting van een nieuw
dienstverlening efficiënter inrichten en
Dienstverleningstrajecten is, flink wat
telefonisch informatiesysteem. In
de kwaliteit continu verbeteren.”
voeten in de aarde gehad. “We hebben
januari 2013 gaat de ‘achterdeur’ op
ons archief gedigitaliseerd, principes
slot en zijn we alleen nog bereikbaar
.Telefooncentrale
van Het Nieuwe Werken doorgevoerd
via het algemene nummer en het
De inrichting van het nieuwe
en serieuze slagen gemaakt met
14+netnummer. Alle eerste- en
telefonisch informatiesysteem was voor
de uitvoering van Antwoord voor
tweedelijns telefoniecontacten worden
Oisterwijk een mooi moment om ook
gemeenten.”
opgevangen door vier medewerkers.
de telefooncentrale van de gemeente
©
Dit zijn generalisten met kennis van
eens goed tegen het licht te houden.
.Aanpassingen
inhoudelijke vakgebieden.” Volgens
“Deze was al zes jaar oud en volledig
Vooral die laatste ontwikkeling vroeg de
de programmamanager zorgt dit naast
afgeschreven”, aldus Kuijs. “Functioneel
nodige aanpassingen bij de gemeente.
betere service ook voor grip op de
werkte alles nog wel, maar meegroeien
.info | 18e jaargang | december 2012
“Wij willen geen ijzer meer aan de muur. En Gemnet snapt die behoefte. Het is niet bepaald een traditionele oplossing dus we lopen nu voorop in de ontwikkelingen.”
met onze ambities kon de centrale niet
nog gekluisterd aan het bureau of het
.Nieuwsgierig
langer.” In de zoektocht naar een nieuwe
gemeentehuis, maar kan overal bellen
Dat die overtuiging wel komt, is iets
telefonieoplossing belandden Kuijs
en gebeld worden. Wel behouden we
waaraan Kuijs niet twijfelt. “We zijn
en zijn collega’s uiteindelijk aan tafel
een paar vaste toestellen. Voor het
aangekomen bij de kern van ons
bij KPN en Gemnet. Hij zegt hierover:
telefonisch informatiesysteem, maar ook
functioneren. De gemeente beschikt
“De markt voor telefonie is nog steeds
om ons te verzekeren van continuïteit
over een schat aan informatie, zowel
enorm in beweging. Technologische
van de dienstverlening. Mocht het
actueel als historisch. Dat geeft ons
ontwikkelingen gaan razendsnel en onze
mobiele netwerk onverhoopt uitvallen,
een positie als kennisbron. Informatie
behoeften veranderen voortdurend.
dan beschikken we nog over een back-
voor jezelf houden past daar niet
Daarom wilden we persé een
up.”
bij, het is van ons allemaal.” In
telefonieoplossing uit de cloud. Dit biedt
december start de gemeente met
veel flexibiliteit en is een toekomstvaste
.Gezond verstand
speciale voorlichtingssessies om de
oplossing.”
Voor een goede en veilige uitvoering
medewerkers bekend te maken met de
van de dienst is de Gemnet verbinding
nieuwe telefoons. “De mogelijkheden
.Traditioneel
voor telefonie uitgebreid. Ook wordt
van de nieuwe telefoons worden dan
Na een live demonstratie van Gemnet
gekeken hoe de medewerkers kunnen
uitgelegd, maar ook de consequenties
Telefonie Online was de keuze snel
worden ondersteund in het veilige
ervan. Het goed bijhouden van je
gemaakt. Met deze dienst uit de
gebruik van hun mobiele telefoons.
agenda bijvoorbeeld, zodat iedereen
cloud loopt al het telefoonverkeer via
“Het blijft natuurlijk een kwestie van
weet waar je bent.” Nog een tip
internet en kan de oude vaste centrale
je gezonde verstand gebruiken, maar
voor andere gemeenten? Kuijs: “Zorg
binnenkort de deur uit. “Wij willen geen
ondersteuning daarbij is altijd goed”,
ervoor dat initiatieven niet geïsoleerd
ijzer meer aan de muur. En Gemnet
zegt Kuijs. “Bovendien neem je hiermee
worden opgepakt, maar bekijk alles
snapt die behoefte. Het is niet bepaald
twijfel weg over de veiligheid van een
in perspectief. Onze telefonie komt er
een traditionele oplossing dus we lopen
cloud-oplossing en helpt het bij het
niet ‘bij’, maar verbindt ambities en
nu voorop in de ontwikkelingen.” De
creëren van draagvak. Er is toch altijd
initiatieven. Om in 2015 dé ingang te
gemeente hanteert daarbij een scherpe
best wat weerstand bij dit soort grote
kunnen zijn voor de gehele overheid
planning: in december krijgen alle
veranderingen. Het is belangrijk mensen
moeten gemeenten werken aan
medewerkers een mobiele telefoon en
mee te nemen in de ontwikkelingen
samenhang.”
gaan volgens de programmamanager
en ze op basis van de inhoud te
‘de knoppen om’. “Niemand zit straks
overtuigen.”
.info | 18e jaargang | december 2012
Bezuinigen en toch innovatief zijn
Het Nieuwe Werken
Samenwerking
Verbeteren dienstverlening aan burgers & bedrijven
MVO Veiligheid Decentralisatie 4
Met een grootschalig onderzoek onder bijna een kwart van alle gemeenten heeft Gemnet de thema’s in kaart gebracht die komende jaren hoog op de agenda staan. Aan de hand van zeven beleidsthema’s is onderzocht waar de focus ligt. De thema’s ‘Bezuinigen en toch innovatief zijn’, ‘Verbeteren dienstverlening aan burgers & bedrijven’ en ‘Samenwerking’ scoorden daarbij het hoogst.
Gemnet brengt beleidsthema’s gemeenten in beeld Doel van het Gemnet-marktonderzoek
voorkomen dat burgers teleurgesteld
.Uitvoerige interviews
‘Weet wat er leeft’ is het in kaart
raken in hun gemeenten.
In uitvoerige interviews met I&A,
brengen van thema’s die spelen
managers en bestuurders zijn deze
bij gemeenten. Op basis van eigen
.Samenwerking en Het Nieuwe
thema’s geëvalueerd. De grootste
input formuleerde Gemnet zeven
Werken
groep ondervraagden (39%) bestond
beleidsthema’s: Bezuinigen en
Samenwerking is volgens gemeenten
uit managers Informatisering & Au-
toch innovatief zijn, Het Nieuwe
ook een manier om te bezuinigen.
tomatisering (I&A), gevolgd door de
Werken, Samenwerking, Verbeteren
Veel gemeenten zien samenwerking
overige managers (25%). Ook is onder-
dienstverlening aan burgers & bedrijven,
bovendien als een noodzaak om
scheid gemaakt in aantallen inwoners
Veiligheid, MVO en Decentralisatie.
rijkstaken te kunnen uitvoeren en hun
per gemeente. Daarbij viel op dat
dienstverlening te verbeteren. Wie groter
kleine gemeenten (<65.000 inwoners)
.ICT en Excellent gastheerschap
denkt kan grotere dingen aan.
de meeste prioriteit geven aan ‘Ver-
Om bezuinigingen met innovatie te
Het Nieuwe Werken gaat vooral om
beteren dienstverlening aan burgers
combineren zetten veel gemeenten in
digitaal werken: onafhankelijk van
& bedrijven’ en ‘Samenwerking’.
op ICT: niet bezuinigen op ICT maar door
plaats, tijd en device. HNW levert volgens
Middelgrote (65.000 - 100.000 inwo-
middel van. Ook zijn gemeenten het
gemeenten productievere werknemers
ners) en grote (> 100.000 inwoners)
er over eens dat burgers niet de dupe
op die projectmatig aan de slag gaan.
gemeenten zetten het meest in op
mogen worden van bezuinigingen.
Wie niet inzet op Het Nieuwe Werken
‘Bezuinigen en toch innovatief zijn’.
‘Excellent gastheerschap’ is daarbij
zal hogere kosten kunnen verwachten,
een veelgebruikte term. Zo willen
inefficiënter gaan werken en minder
gemeenten makkelijk toegankelijk en
aantrekkelijk worden voor jonge
Het volledige onderzoeksrapport is
24/7 bereikbaar zijn. Kerntakendiscussies
werknemers, aldus de ondervraagde
aan te vragen bij Manon Corbet via
en verwachtingsmanagement moeten
gemeenten.
manon.corbet@gemnet.nl.
.info | 18e jaargang | december 2012
5
Met Gemnet inzicht in vitale onderdelen gemeente
Gemeenten moeten veel meer doen
diverse vitale organisaties ondervonden
tot financiering. Dit gebeurt op locatie
om uitval van ICT en elektriciteit bij
hinder. Ook haalden de branden in
en duurt ongeveer een dagdeel. Een
een ramp of calamiteit te voorkomen.
de gemeentehuizen van Waalre en
gemeente krijgt antwoord op vragen
Deze zomer nog drukte de minister van
Neder-Betuwe landelijk het nieuws.
als ‘Kunt u uw medewerkers en burgers
Veiligheid en Justitie dit decentrale
“Gemeenten moeten het gevaar niet
tijdig bereiken in het geval van een
overheden op het hart. Toch staat
onderschatten De wettelijk verplichte
calamiteit?’ en ‘Bent u voldoende
continuïteitsmanagement vaak
uitwijklocatie voor het voortzetten van
verzekerd tegen calamiteiten?’. Aan
niet hoog op agenda. Onterecht en
de GBA alleen is niet voldoende.”
het einde van deze sessie ontvangt
gevaarlijk, vindt Gregory van den Top
de gemeente een rapport met daarin .Paniekvoetbal
de belangrijkste bevindingen en
Veel gemeenten hikken op tegen de
aanbevelingen, naar eigen inzicht in te
Continuïteitsmanagement heeft als doel
kosten van dit soort diensten, zo weet
zetten.
de kritieke processen in een organisatie
Van den Top. “Het kan ook kostbaar zijn,
te bewaken en te beheren. “Heel
maar het is goed om te beseffen dat het
Geïnteresseerd in de kosteloze
belangrijk voor gemeenten”, meent
alternatief – niets regelen en afwachten
Gemeente Continuïteitsessie of heeft u
Van den Top, innovatie manager bij
– veel kostbaarder is. Om paniekvoetbal
andere vragen? Neem contact op met
Gemnet. “Want wat gebeurt er op het
te voorkomen is het belangrijk dat
Gregory van den Top via
moment dat je als overheid afspraken
gemeenten stappen zetten.” Zij
gregory.vandentop@gemnet.nl.
niet kunt nakomen voor bijvoorbeeld
kunnen daarbij steeds rekenen op
het verstrekken van vergunningen? De
ondersteuning vanuit Gemnet.
van Gemnet.
dienstverlening moet altijd door kunnen gaan, zelfs tijdens een pandemie, brand of grote crisis.” .Cruciaal De storing in de telefooncentrale in de
“Met een vrijblijvende scan op locatie, de Gemeente Continuïteitsessie, krijgt de gemeente inzicht in de stand van zaken.”
Rotterdamse Waalhaven in 2011 toont aan dat uitval van ICT niet zonder
.Scoren
gevolgen blijft voor het maatschappelijk
Tijdens zo’n sessie lopen twee
leven. Cruciale verbindingen van de
professionals alle primaire processen in
hulpdiensten vielen voor een deel uit en
een gemeente na, van communicatie
.info | 18e jaargang | december 2012
.column 6
.Groot denken Heimen Visser Directeur Gemnet
De afgelopen maanden hebben veel van u onze regiosessies bezocht. Daarin spraken we over de thema’s die in gemeenteland hoog op de agenda staan. En wáár we ook kwamen, steevast bleek het onderwerp ‘Samenwerken’ de gemoederen flink bezig te houden. Niet heel vreemd, want door slim samen te werken kun je als gemeente de dienstverlening aan burgers en bedrijven een flinke boost geven. Zeker in tijden van bezuinigingen is samenwerken een must. Om de steeds zwaarder wordende rijkstaken uit te kunnen voeren. Kortom: Wie groter denkt kan grotere dingen aan. Als de neuzen dezelfde kant opstaan, kun je heel veel bereiken. Wie om zich heen kijkt, zal ontdekken dat er zoveel partijen te vinden zijn die met dezelfde issues bezig zijn. En ja, natuurlijk is het zonde om steeds opnieuw het wiel uit te vinden. Een kleine waarschuwing is echter op zijn plaats. Niet iedere samenwerking verloopt soepel. Als ik naar buiten kijk zie ik met enige regelmaat moeizame samenwerkingen, met veel vergaderen en overleg. En toch: Alleen ga je sneller, maar samen kom je verder. Moeilijk? Zeker. Maar wij helpen u er graag bij. Door bijvoorbeeld het organiseren van regiosessies, waarin u in een halve dag wordt bijgepraat over de laatste mogelijkheden op het gebied van unified communications. Vraag jezelf telkens af wat nodig is om samen te kunnen werken. Want pas als je jezelf en je behoeften écht kent, kun je goed beleid maken. Hoe dubbel het misschien ook klinkt: Samenwerken met anderen begint bij jezelf.
Ondersteuning nodig bij samenwerken, maar regiosessie gemist? Boek dan nu gratis het Mobile Experience Center voor een demonstratie van de laatste technieken bij u op locatie. Informeer bij uw accountmanager naar de mogelijkheden.
.info | 18e jaargang | december 2012
7
Belastingen innen over de grens stuk eenvoudiger
Problemen bij het innen van belastingen en andere heffingen van gemeenten
of inlichtingen een elektronisch formulier
over de grens. Daar moet de Wet wederzijdse bijstand bij invordering sinds begin
moeten invullen.
dit jaar een einde aan maken. Gemeenten kunnen nu –via een intermediair– contact leggen met buitenlandse overheden. Met een centrale beveiligde
.Tactisch
e-mailverbinding van Gemnet kan dit veilig.
“Het gaat om privacygevoelige informatie en daarom is het noodzakelijk dat de informatie-uitwisseling via een
Een Duitse toerist betaalt geen
Europese beveiligde ICT-netwerk
beveiligde verbinding plaatsvindt”,
parkeergeld tijdens zijn vakantie aan
voor de uitwisseling van gegevens.
aldus Van Heijst. De beleidsmedewerker
de Nederlandse kust. De gemeente –
Gemeenten kunnen nu centraal via
juicht de gesprekken tussen Gemnet
verantwoordelijk voor het innen van dit
een intermediair gegevens met andere
en belastingdienst voor het eenvoudig
soort vorderingen – legt hem hiervoor
lidstaten uitwisselen, geld innen of de
tot stand brengen van een beveiligde
een naheffingsaanslag op. “Tot voor
NAW-gegevens van een houder van een
e-mailverbinding dan ook van harte
kort een tijdrovende zaak. De gemeente
buitenlands kenteken achterhalen.”
toe. “Naast gemak en efficiency is er
weet meestal niet wie de auto heeft
voor gemeenten nog een voordeel. De
geparkeerd, waardoor gemeenten aan
.Eenvoudig
betreffende gemeenten dienen niet zelf
het einde toch vaak konden fluiten naar
De belastingdienst stuurt de verzoeken
certificaten aan te schaffen en ook over
hun geld.” Aan het woord is Rosalie van
van Nederlandse gemeenten door naar
aanpassingen aan de eigen mailserver
Heijst, senior beleidsmedewerker bij de
de betreffende Europese lidstaat en
hoeven zij zich geen zorgen te maken.”
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
vice versa. Gemeenten moeten hiervoor
(VNG).
een beveiligde verbinding met de e-mailservers van de belastingdienst
Meer weten over Gemnet Beveiligde
.Intermediair
realiseren. “De dienst Beveiligde
E-mail? Neem contact op met uw
De wet vloeit voort uit regelgeving van
E-mail van Gemnet is een uitstekende
Gemnet accountmanager.
de Europese Unie en bepaalt dat ieder
oplossing en maakt het voor gemeenten
land een centraal verbindingsbureau
eenvoudig om zo’n beveiligde verbinding
Op de website van de VNG staat een
heeft dat primair verantwoordelijk
met de belastingdienst te realiseren.”
werkinstructie voor het opzetten van
is voor de contacten met de andere
Ook moeten zij gebruik maken van
een beveiligde e-mailverbinding met
lidstaten. Voor Nederland is dat een
de door de EU ontwikkelde applicatie
de Belastingdienst.
vestiging van de belastingdienst in
voor het verzenden en ontvangen van
Almelo. Van Heijst: “Zij zijn daarvoor
elektronische verzoeken. Dit houdt in dat
aangesloten op het bestaande
gemeenten voor elk verzoek om bijstand .info | 18e jaargang | december 2012
.leuk!
Zaanstad, Tilburg en Veere boeken succes met
8
GBP OLO-interactief
100 nieuwe gemeenten beveiligde netwerk van Gemnet nieuwe dienst aangesloten op
Diginetwerk via het Gemnet lanceert
Gemnet Mobile Device Manager: veilig werken op mobiele apparaten
Steeds meer gemeenten
aan de social media
VastMobiel in 1: KPN introduceert een vast-mobiel-koppeling Bokser Arnold Vanderlyde maakt van Overheid en ICT 2012 groot succes
beter voorbereid op crises
Veiligheidsregio Haaglanden met videoconferencing en GRIP-net
Gemeenten
krijgen een belangrijke rol bij het versterken van het leef, woon- en werkklimaat in Nederland, aldus het regeerakkoord
KPN vernieuwt haar mobiele netwerk
Cloud computing
populair bij gemeenten
MooieCBGsamenwerking met business partners Connect, Frieslanring, Advisor en Axoft Steeds meer
gemeenten omarmen HNW
Al 35 gemeenten maken gebruik van
eHerkenning via Gemnet
Apple introduceert iPhone5 en iPad Mini
doneren hun kerstpakket
Medewerkers van Gemnet en KPN aan KlasseContact. Hiermee helpen ze zieke kinderen aan laptops om toch les te krijgen van hun eigen juf of meester.
Gemeenten maken een inhaalslag met ICT Benchmark Gemeenten 2012 Fusies en shared service centra:
samenwerken blijft belangrijk eerste gemeente zònder gemeentehuis
Molenwaard in 2013
www. waarstaatjegemeente.nl Toezicht steeds makkelijker door
Gemnet wenst u fijne kerstdagen en een inspirerend nieuwjaar!
Vervolg van pagina 1 “Op basis van agenda-informatie ziet MS Lync bijvoorbeeld of iemand in vergadering is. Staat iemands status op afwezig, dan verbinden we de beller door met een andere collega. Ook hebben we met MS Lync vier wachtrijen ingedeeld, gerangschikt naar soort vraag. We kunnen calls vanuit de wachtrij nu direct doorverbinden naar de juiste specialist binnen de gemeente. En wat natuurlijk ook erg praktisch is, is dat het Het Nieuwe Werken ondersteunt.” .Uitbreiden De medewerkers van de gemeente, waaronder de telefonistes en de medewerkers van het Klant Contact Center, zijn zeer tevreden met MS Lync. Toch ziet de informatiemanager nog mogelijkheden om meer uit het programma te halen. “Ik zou bijvoorbeeld de presencefunctionaliteit ook bij onze bedrijfsapplicaties willen inzetten. Bijvoorbeeld bij ons zaaksysteem zodat je direct ziet of een behandelaar aanwezig is of niet. Ook zou een inwoner via de chatfunctie op de website het virtuele loket van de gemeente kunnen benaderen. Verder wil ik MS Lync op onze iPhones en iPads gebruiken, zodat iedereen
Volg ons ook via
ook onderweg kan werken en in verbinding staat met andere
COLOFON Uitgave: Gemnet bv, Maanplein 110, 2516 CK Den Haag | Telefoon 070 - 343 67 52 | Voor reacties en redactionele bijdragen: info@gemnet.nl | Vormgeving: Hoogteyling BNO, Schiedam | Fotografie: pag 6: Herman Zonderland.
collega’s.”