ruutiset 12 |2021
24
Reklamaatioiden käsittely Forcitilla Teksti Ari Rahkonen, Safety Manager
F
orcitilla on ollut sertifioitu ISO 9001 -laatujärjestelmä jo vuodesta 1992. Laatujärjestelmä edellyttää, että toimintoja on kuvattu, asiat hoidetaan ennalta kuvatulla tavalla ja ne dokumentoidaan. Laatujärjestelmä on osa konsernin johtamisjärjestelmää. Kun asiat eivät toteudu ennakkoon määritellyllä tavalla, tehdään poikkeama. Poikkeama käsitellään ja tehdään korjaavat toimet – läpinäkyvästi. Tätä periaatetta valvotaan vuosittain ulkopuolisen auditoijan (DNV) toimesta, sekä useita kertoja vuodessa sisäisesti järjestetyissä auditoinneissa. Laadunhallintajärjestelmä lähtee ajatuksesta, että asiakas on tärkein – ja sehän sopii meille erittäin hyvin. Toiminnoista, muutoksista ja poikkeamista pitää aina arvioida, onko tällä vaikutusta tuotteisiin tai asiakaspalveluun, ja millä tavalla ne vaikuttavat kykyymme täyttää asiakkaan tai muiden sidosryhmien tarpeet ja odotukset. Asiakastyytyväisyyskyselyt, sisäiset laatupoikkeamat ja asiakasreklamaatiot ovat suuressa painoarvossa, kun meitä arvioidaan auditoinneilla. Tässä jutussa on pyritty avaamaan, miten meillä Forcitilla hoidetaan tilanne, missä tuote tai palvelu ei ole täysin täyttänyt asiakkaan odotuksia tai Forcitin perinteistä korkeaa laatutasoa. Reklamointia varten meillä on tuotepalautuslomake, johon tulee kirjata yhteystietojen lisäksi mahdollisimman tarkasti tiedot tuotteesta ja reklamaation syystä. Lomake on ladattavissa kotisivuiltamme forcitexplosives.fi/tuotteet. Reklamaatio otetaan vastaan tarvittaessa myös suullisesti, mutta erityisesti jos vialliseksi epäilty tuote on vielä olemassa, tulee palautuslomake täyttää. Reklamaatio kirjataan ja käsittely dokumentoidaan sähköiseen toimintajärjestelmäämme (IMS). Ennen käsittely-
Reklamaatio otetaan vastaan tarvittaessa myös suullisesti, mutta erityisesti jos vialliseksi epäilty tuote on vielä olemassa, tulee palautuslomake täyttää. vaiheen aloittamista tiimimme määrittää tarvittavat tutkintatoimet ja niille vastuuhenkilön. Tutkinnat saattavat sisältää valmistukseen, räjähdekemiaan ja louhintatekniikkaan liittyviä selvityksiä sekä koeammuntaa. Tästä johtuen tutkintaan osallistuvat henkilöt vaihtelevat. Todennäköisimmin tutkinnassa ovat jossakin vaiheessa osallisina tuotepäällikkö, tekninen tiimi, laatutiimi sekä asiakasvastaava. Asiakasvastaava käy läpi reklamaatioselvityksen tulokset asiakkaan kanssa ja sopii jatkotoimenpiteistä. Välitystuotteidemme osalta tutkintaa saattaa suorittaa esimerkiksi nallivalmistaja, mikä osaltaan pidentää tutkinnan kestoa ja edellyttää tarkempia lähtötietoja tuotteesta ja ongelmasta. Reklamaatioon johtaneiden syiden selvittämisessä voi käydä niin, ettei yhtä yksittäistä syytä löydy. Toisinaan käy ilmi, että monella eri tekijällä/toimijalla on ollut vaikutusta tuotteen syttymättömyyteen tai huonoon lopputulokseen. Tutkintaa voidaan pitää onnistuneena, kun kehitettävää löytyy. Tämähän koko laatujärjestelmän idea on; jatkuva parantaminen. Arvostamme jokaista asiakaspalautetta ja käytämme palautteita aktiivisesti hyväksemme, kun arvioimme tuotteidemme louhintateknisiä ominaisuuksia tai soveltuvuutta käyttötarkoitukseensa. y
