Lidské prodejce by mohli nahradit digitální avataři Většina zákazníků uvítá při online nákupech interaktivní a zároveň inteligentní podporu. Tuto roli přímo před našima očima přebírají avataři a podobné umělé inteligenci. Při vhodně zvoleném nastavení se avataři mohou stát cennými partnery zákazníků i prodejců. Oproti lidským asistentům také slibují mnohem nižší náklady. Autor: Stanislav Mihulka | Zdroj: University of Texas, Arlington Avataři jsou digitální prezentací živých lidí v online světě. Mohou mít rozmanitou podobu, od prostých symbolů až po perfektní kopie člověka, řízené umělou inteligencí. Fred Miao z americké University of Texas v Arlingtonu předpovídá, že tito digitální lidé mohou vyplnit volnou niku v interaktivních asistenčních službách při online nákupech.
Sladění realismu vzhledu a chování avataru přitom bývá oříškem. Když se to nezdaří a reálnost vzhledu neodpoví projevům avataru, tak se to projevuje na celkové efektivitě avataru, se kterou se v tomto případě pojí finanční zisk prodejce.
Podle nedávného průzkumu návyků zákazníků v online obchodech 62 procent z nich nedokončí nákup, pokud není k dispozici podpora ze strany prodejce v reálném čase. Průzkum rovněž ukázal, že si 90 procent takových zákazníků přeje nějaký druh interaktivní asistence, s níž by mohli komunikovat během procesu nákupu.
Pro různé situace mohou být vhodné různé typy avatarů. Když má někdo zájem o krémy či kosmetiku, účinný bude spíše velmi realistický avatar s pokročilou inteligencí. Naopak při nákupech spojených s ryze soukromými citlivými záležitostmi, jako je například duševní zdraví, budou podle Miaoa vhodnější méně realističtí avataři, ale s dostatečnou inteligencí.
Miao je přesvědčen, že vhodně využívaní avataři mohou tuto roli v online nákupech sehrát, při pouhém zlomku nákladů, jaké by společnost stálo najímání a školení lidských zaměstnanců. Zdůrazňuje, že si prodejci, kteří by digitální avatary „zaměstnali“, musejí dát pozor na případný nesoulad mezi vzhledem avataru a jeho chováním. Avatar může být do různé míry realistický svým vzhledem, a také svým chováním a inteligencí.
Miao předpovídá, že vzhledem ke chronickým napnutým rozpočtům na režii prodejců bude v případě avatarů v online prodeji důležité, aby firmy jejich použití promyslely a použily avatary, které budou nejlépe odpovídat jejich potřebám. Experti očekávají, že avataři a podobné umělé inteligence už vstupují do ekosystému online obchodů a dalších služeb pro zákazníky, takže se s nimi budeme setkávat stále častěji.
16
DIGITÁLNÍ BUDOUCNOST | příloha časopisu EkonTech.cz
