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Historias reales con impacto de nuestros pacientes y familiares

Cuidado que Cambia Vidas

Sandra Marcela Cortés Gómez

Directora de Enfermería

Sandra Milena Tocarema Olarte

Subdirectora de Enfermería

Las respuestas las hemos encontrado precisamente con ellos, con las personas que cuidamos. Se trata de acciones cercanas y transformadoras: escuchándolos, respondiendo a sus necesidades de manera oportuna y efectiva, demostrando cortesía y respeto en cada interacción y educándolos según las necesidades que identificamos.

Cuidar entonces para nosotros no es otra cosa que estar allí por y para el otro. Es por esto por lo que cada día nuestro equipo de enfermería en la Fundación Santa Fe de Bogotá trabaja para brindar a los pacientes y sus familias cuidados basados en el liderazgo, la excelencia, el conocimiento y la compasión.

Cuidamos con compasión, al reconocer y respetar las creencias, preferencias y valores de cada paciente y su familia. Nos esforzamos por entender sus necesidades emocionales y espirituales, y hacemos de la empatía el centro de cada contacto.

Cuidado que Cambia Vidas

La esencia de la enfermería es el cuidado, donde el humanismo es fundamental para acompañar y apoyar a la persona y a la sociedad en las necesidades de salud.

Se trata de una profesión que requiere carácter, y empatía... Y al leer estas palabras, muchos pueden preguntarse ¿cómo las enfermeras logran interacciones empáticas con pacientes y familias?.

Este enfoque integral valora la dignidad humana en cada detalle asegurando experiencias más humanas, cercanas y mejorando la salud y el bienestar de nuestros pacientes, sus familias, las comunidades y el de nosotros mismos.

Nuestro compromiso con la excelencia en el cuidado de enfermería se refleja en el uso de prácticas basadas en la mejor evidencia científica y en la innovación constante enfocados en ofrecer un cuidado seguro y humano. De esta manera no solo mejoran los resultados clínicos, sino que también se enriquece la experiencia del paciente, creando un vínculo de cuidado y apoyo que perdura más allá de la estancia hospitalaria.

Cada día en la Fundación Santa Fe de Bogotá es una oportunidad para aprender y crecer.

Reflexionamos sobre nuestras experiencias y compartimos historias que nos inspiran a ser mejores.

La atención centrada en la persona no es solo un objetivo, sino una realidad palpable que se vive en cada rincón de nuestra institución. Somos un equipo de enfermería que reconoce que el conocimiento y el respeto por la dignidad humana son claves para la toma de decisiones. Coincidimos en la vocación de servir, porque coincidimos en el valor de dar y porque coincidimos en el arte de cuidar.

Voces que dejan Huella

Testimonios de nuestros pacientes

En este mes nuestra paciente Claudia Cadavid Zuluaga quien ha estado hospitalizada en nuestra institución en varias oportunidades desde el año pasado, nos comparte su experiencia en nuestra institución y cómo vivió la Cultura de Atención Centrada en la Persona:

”En mi experiencia con el personal de la Fundación Santa Fe de Bogotá, la verdad yo solo puedo dar las gracias por cómo me atendieron todo el año pasado, durante tanto tiempo hospitalizada y los días que llevo hospitalizada este año, de verdad si me tocara calificarlos, los calificaría con un diez.

Para mi todo esto ha causado un impacto muy significativo y uno de tantos está relacionado con la comida, porque Alirio el chef y las personas que le ayudan a repartir la comida iban y me preguntaban qué quería y hacían un esfuerzo por prepararme la comida que me gustaba.

Así mismo todo el equipo de enfermería ha sido espectacular, igual los médicos y debo mencionar muy especialmente a los camilleros que me trasladaban con todo el cuidado del mundo y siendo empáticos con el dolor que yo me sentía, hacían todos sus esfuerzos para que no me doliera.

Voces que dejan Huella

Me he sentido soportada y acompañada, como si uno los conociera de toda la vida.

De la Fundación Santa Fe de Bogotá lo que me gusta es que cuando uno hace algún comentario, no lo toman mal, sino que construyen positivamente. Entonces un día me quejé de la comida y a partir de ese momento reforzaron, me atendieron, me consintieron. Cuando hice observaciones acerca de personas específicas en los servicios la Fundación Santa Fe de Bogotá buscó establecer un protocolo para atenderme, todos eran muy queridos y humanos.

Entonces me gusta mucho que esos comentarios que uno hace ahí mismo los tienen en cuenta y en vez de volverse una

queja construyen y corrigen para hacerlo sentir a uno como en casa porque exactamente más de un año he estado en varias ocasiones hospitalizada y este es como mi segundo hogar y así me han hecho sentir.

En este tiempo en la Fundación

Santa Fe de Bogotá me he sentido acompañada en todo el proceso y especialmente escuchada en los momentos en los que llegaba ese dolor tan fuerte, porque inmediatamente las enfermeras venían a atenderme, a cogerme de la mano y en esos momentos me sentía completamente soportada por todo el equipo que estaba a cargo de mi cuidado.

Esto hizo que me sintiera muy tranquila, muy conforme, nunca me he sentido invadida en mi privacidad, al contrario, me he sentido soportada y acompañada, como si uno los conociera de toda la vida.

Finalmente quiero resaltar que los médicos tratantes fueron muy claros y me explicaron, de manera que yo entendiera mi diagnóstico que es casi único. Siempre han estado pendientes de hacerme los exámenes y explicándome para qué cada uno y los resultados que arrojaban y si tenía más preguntas volvían y me aclaraban. En todo este proceso el personal de la Fundación Santa Fe de Bogotá fué muy cuidadoso, pero también muy directo, cosa que para mí es importante, que me hablen con claridad... todo el equipo médico de una claridad increíble, impresionante.

”Claudia Cadavid Zuluaga

Testimonios de colaboradores que han vivido momentos significativos con pacientes

Testimonios

Cada paciente que he atendido me ha dejado una lección y ha sido una fuente de aprendizaje que ha enriquecido mi forma de cuidar y educar.

Estos encuentros me han permitido construir relaciones basadas en la confianza y la comunicación, incluso más allá del alta médica, promoviendo la continuidad del cuidado. Gestos simples como una sonrisa, un agradecimiento o un reencuentro con pacientes recuperados le dan sentido a mi labor y fortalecen mi compromiso.

He aprendido a valorar profundamente mi rol como enfermera y el de mis compañeros, destacando la importancia del trabajo en equipo y la coordinación con otras disciplinas para brindar una atención integral centrada en la persona. Siempre me he sentido escuchada por mi equipo, en un ambiente de respeto que me permite proponer ideas y construir procesos de atención más eficientes y humanos.

Para brindar una atención humanizada, aplico estrategias como la escucha activa, el lenguaje claro y cercano, y una comprensión profunda del paciente y su entorno. Valido sus emociones, respeto sus decisiones y les ofrezco opciones personalizadas.

Aunque uno de los mayores retos es equilibrar las múltiples tareas con el acompañamiento emocional, me esfuerzo por estar presente y ofrecer cuidado empático y profesional.

Boletín Atención Centrada en la Persona - Experiencia del Paciente y Familia. ·9·

Nury Fernanda Rodriguez Celis Enfermera Líder de condición osteomuscular

Reflejando nuestros valores y principios

Dra. Maria Elvira Aldeco

Subdirectora de servicio

Nuestros valores

COMPROMISO:

El compromiso como principio Fundacional, representa nuestra voluntad de actuar de manera coherente con la Misión, la Mega y los valores institucionales. Creemos en el propósito superior de nuestra institución, por lo que vivimos y trabajamos con dedicación para lograr los objetivos que nos proponemos con el fin de aportar a la salud y bienestar de nuestros pacientes, sus familias y la comunidad, mientras nos cuidamos como colaboradores y como seres humanos.

En nuestra vida cotidiana, materializamos este principio a través de las estrategias con las que implementamos la filosofía de la atención centrada en la persona; como ejemplo de esto podemos mencionar el respeto por las preferencias de los pacientes y el incentivo permanente porque el paciente ejerza su autonomía y participe activamente en su cuidado a través de la información, la educación y los espacios de conversación con su equipo tratante.

Así mismo, el COMPROMISO se vive en la Fundación Santa Fe de Bogotá a través de nuestra estrategia de condiciones clínicas, que busca garantizar la atención médica integral, fluida, oportuna y segura para nuestros pacientes, y a través de todos los mecanismos que implementamos para favorecer la sostenibilidad ambiental y organizacional.

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Lo que nos enseñan los pacientes

Estos testimonios son mucho más que una expresión de gratitud:

Es una evidencia clara del impacto que tiene una atención verdaderamente centrada en la persona. No se agradece únicamente un procedimiento medico exitoso, se agradece haber sido vistos, escuchados y acompañados en la vulnerabilidad. Cada palabra, cada mirada y cada gesto del equipo alrededor de pacientes y familias se transforma en un puente entre el miedo y la confianza, entre la incertidumbre y la esperanza.

“Quiero expresar mi agradecimiento y especial felicitación al servicio de Clínica de Heridas por toda la ayuda brindada en mi proceso de recuperación de quemadura. La facilidad y oportunidad para acceder al servicio, la calidez y humanismo de todo el personal, los conocimientos y experiencia en el manejo de heridas. Muchas gracias a todos...”

Paciente

Clínica de Heridas

“Quiero tomarme un momento para agradecerles a todos de corazón por el increíble trabajo que hicieron cuidado a mi abuela durante su recuperación de su cirugía de rodilla. Desde el primer día nos sentimos en las mejores manos, rodeadas de personas increíbles, amables, atentas y llenas de energía positiva. Un agradecimiento especial a todo el equipo de enfermería por su paciencia y calidez... Gracias por su profesionalismo, por sus sonrisas y por el cariño con el que realizan su trabajo”.

Familiar de Paciente

Hospitalización

Edificio Jardín

“Son los mejores, mil y mil gracias por su profesionalismo y agilidad en los procesos, su dedicación y entrega en para el cuidado de los pacientes, que atención tan especial para con los pacientes... las personas del aseo son los mejores, que personas tan entregadas a sus obligaciones, educados, dedicados, noooo es que en verdad son los mejoresssssss. Mil y mil gracias, mi querida Fundación Santafé de Bogotá.”

Paciente

Unidad Obstétrica

“Más que felicitaciones es dar un infinito agradecimiento por qué el día que llegamos, llegamos cargados de muchos miedos y dudas, muchísimas preguntas, hoy salimos por la puerta grande, hoy salgo con mi bebé en brazos vivo y con una calidad de vida sin lugar a duda en parte por el trabajo impecable realizado por todo el equipo de la Fundación. No sé cómo agradecerles por darme vida, por darme como madre tranquilidad y lo más importante regresarme a mi hijo sano VIVO, gracias por acompañarnos en los momentos de tanto dolor y miedo, cada palabra, cada mirada, cada sonrisa, nos da el aliento para seguir y confiar 100% en ustedes”.

Paciente

Hospitalización

Hoy reconocemos la diversidad y la diferencia

Yazmin Torres Jefe de educación al paciente y familia.

El cuidado transcultural es un pilar esencial en la construcción de sistemas de salud más humanos, equitativos y eficaces.

Teorías como la de Madeleine Leininger subrayan la importancia de reconocer y respetar la diversidad cultural como base para brindar cuidados verdaderamente centrados en la persona. Incluir la diversidad, los derechos individuales y el enfoque de equidad en las acciones de cuidado y educación no es solo un deber ético, sino una vía para garantizar el acceso real al derecho a la salud.

Lo que nos hace únicos

A pesar de los avances, persisten barreras que dificultan el acceso equitativo. Por ello, es vital formar equipos de salud empáticos, preparados para escuchar, comprender y actuar desde la solidaridad.

En la Fundación Santa Fe de Bogotá, hemos vivido experiencias transformadoras, como el acompañamiento a una mujer indígena Puinave del Guaviare, quien, tras una cirugía mayor, necesitaba aprender en su lengua waipunavi el manejo de dos colostomías.

Este proceso, que involucró a su familia, un intérprete, trabajadora social y enfermera educadora, no solo fortaleció su adherencia al tratamiento, sino que reafirmó el valor de cuidar desde el respeto y la inclusión.

Estas experiencias nos recuerdan que cada esfuerzo por reducir brechas en salud vale la pena, y que el verdadero cuidado comienza con el reconocimiento de la dignidad de cada ser humano.

Mini Cápsulas Formativas

Tips de Comunicación

Centrada en la Persona

Cápsula 1: La pausa empática

¿Sabías que una pausa de tres segundos antes de responder puede transformar una conversación?

Cuando haces una pausa breve, le demuestras al paciente o familiar que lo estás escuchando activamente y no solo esperando tu turno para hablar.

“Entiendo como se siente... (pausa)... y estoy aquí para ayudarle”

¿Qué me gustaría que hicieran conmigo si yo fuera paciente hoy?

Nos encontramos con participaciones como:

“Si fuera paciente, me gustaría que me trataran con amabilidad y calidez humana, ya que al estar en un hospital de por si, uno se predispone”.

¡Actúa ya! Nuestro reto Te invitamos a practicar en tu día a día estas micro acciones en el contacto con nuestros pacientes:

“Me gustaría que me trataran con respeto y amor”.

“Me gustaria que me dieran siempre una sonrisa”

“Me gustaría recibir mucho respeto y privacidad”

“Paciencia y empatía con mi dolor y enfermedad”.

Decir el nombre del paciente al saludar, te hará sentir más cercano, generará confianza y seguridad en el paciente.

Al ingresar a las habitaciones o cubículos puedes referenciar su nombre en la hoja de información del paciente.

Preguntar siempre en cada contacto:

“¿Hay algo más que pueda hacer por usted hoy?”

Así le dará el espacio y la posibilidad al paciente para generar sus preguntas, además de asegurar un cierre efectivo.

NPS – NET PROMOTER SCORE / Nivel de recomendación:

Indicadores de experiencia del paciente y su familia

NPS - NET PROMOTER SCORE / Nivel de recomendación:

CSAT – CUSTOMER SATISFACTION SCORE/Nivel de S atisfacción:

CSAT - CUSTOMER SATISFACTION SCORE / Nivel de S atisfacción:

Indicador de esfuerzo:

PQRS primer semestre 2025

Durante el primer semestre del 2025 se presentaron en el área de Comunicaciones de los Usuarios (pacientes, familias, aseguradoras y entes de control) un total de 10.718 comunicaciones con una mayor proporción de felicitaciones con respecto a las comunicaciones tipo queja, sugerencia, petición y re-queja:

Hoy nos comparten sus esfuerzos desde Casa Limpia

Wilson Gutiérrez Santacruz

Coordinación de hotelería

Derly Bazurto • Líder Casa limpia

Julio Oliveros • Líder - Elis

Para la Coordinación de Hotelería de la Fundación Santa Fe de Bogotá y nuestros aliados estratégicos Casalimpia, empresa encargada de los procesos de limpieza y desinfección y Elis con la gestión de ropa hospitalaria es Fundamental nuestro compromiso en realizar las mejores prácticas y contribuir con un trato humanizado y cálido cuando tenemos contacto con nuestros pacientes y sus familias, una sonrisa y un cordial saludo hacen la diferencia y son nuestro sello para que ellos sientan que son lo más importante y que desde nuestro rol le aportamos a una atención con excelencia y centrada en nuestros pacientes, cuidadores y sus familias.

¡Garantizamos el cumplimiento de los mejores estándares y protocolos de limpieza y desinfección que garanticen la seguridad del paciente en relación a la prevención de infecciones y fomenten la confianza y satisfacción en la atención que reciben en nuestra institución, no solo para nuestros pacientes sino también para nosotros como colaboradores!

Wilson Gutierrez Santacruz