UT9 Gesprächsanalyse

Umsetzungstipp Gesprächsanalyse Kommunikationssituationen unter der Lupe

vorwort

In unserem Vademecum «ÜberPrüfen» haben wir die Heraus­ forderungen kompetenzorientierter Prüfungen vorgestellt und ein Spektrum verschiedener Prüfungsformen aufgezeigt, die das Überprüfen von Handlungskompetenzen möglich machen.

Die Umsetzungstipps knüpfen an das Vademecum an, ver­ tiefen jeweils eine darin aufgeführte Prüfungsmethode oder stellen eine neue Methode vor. Fokus der Umsetzungs­ tipps – sie tragen ihn bereits im Namen – ist die Umsetzung. ­Während im Vademecum vor allem das WAS ins Zentrum gestellt wurde, so geht es in den Umsetzungstipps nun um das WIE bei den zentralen Prüfungsmethoden.

Wir hoffen, Ihnen mit den Umsetzungstipps wertvolle, pra­ xisnahe und vor allem hilfreiche Impulse für die Umsetzung der Prüfungsmethoden in die «Prüfungsrealität» geben zu können.

einführung

Die Gesprächsanalyse ist eine Prüfungsform, mit der die kom­ munikativen Kompetenzen in unterschiedlichen Gesprächs­ situationen überprüft werden. Die Kandidat/innen beob­ achten dazu ein Gespräch bzw. einen Gesprächsausschnitt entweder live oder anhand eines Videos, analysieren das Kommunikationsverhalten der Berufsperson und stellen ihre Ergebnisse anschliessend mündlich den Expert/innen vor.

In der Gesprächsanalyse zeigen die Kandidat/innen ihr ­Handlungswissen zur Gesprächsführung in Beratungs-, ­Verkaufs-, Konflikt- oder Mitarbeitendengesprächen.

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theoretischer einblick

Die Methode Gesprächsanalyse fokussiert nicht auf die Um­ setzung, sondern auf die Reflexion einer Gesprächssituation.

Prof. Dr. Karl Frey der ETH Zürich postuliert, dass das Reflektie­ ren über Verhaltensweisen entscheidend zur Entwicklung von Handlungskompetenz beiträgt. Das Erkennen und Reflektie­ ren der beobachteten Gesprächsstruktur, Kommunikations­ techniken, Beziehungsgestaltung und Rollenklarheit zeigen die Handlungskompetenz der Kandidierenden in diesen Handlungsfeldern auf.

Einen theoretischen Einblick in die Grundlagen der Gesprächsanalyse ermöglichen die folgenden Werke: Frey, K. (o. J): Prüfen von Handlungskompetenz.

(7. Version, unveröffentlichtes Modul).

Ternes, D. (2008): Kommunikation – eine Schlüsselqualifi­ kation. Ein Lehrbuch. Einführung zu wesentlichen Bereichen zwischenmenschlicher Kommunikation.

Paderborn: Jufermannsche Verlagsbuchhandlung.

Von Kanitz, A. (2012, 2. Auflage): Gesprächstechniken.

Freiburg: Haufe-Lexware.

Meifert, M.T. (2009, 3. Auflage): Gesprächstechniken für Führungskräfte. Methoden und Übungen zur erfolgreichen Kommunikation. Planegg bei München: Rudolf Haufe Verlag.

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anforderungen an die prüfungsform

Der Erfolg dieser Prüfungsmethode hängt entschieden von der Qualität und Ausgestaltung der Gesprächssituation ab. Es gibt drei unterschiedliche Formen von ­Gesprächssituationen, welche zum Einsatz kommen können: Live-Situationen, ­speziell erstellte Videos sowie Videos von Alltagssituationen.

Die verschiedenen Formen haben alle Vor- und Nachteile, welche es aufgrund des Prüfungssettings und auch der An­ zahl Kandidat/innen abzuwägen gilt.

Variante 1: Live-Situation Die Kandidatin/innen beobachten das Gespräch direkt vor Ort. Diese Form hat den Vorteil, dass keine aufwendige Pro­ duktion von Videos erforderlich ist und eine reale Situation analysiert werden kann. Nachteilig ist hingegen, dass die Beobachtung die Situation beeinflussen kann und der Verlauf des Gesprächs nicht vorhersehbar ist. Weiter lassen sich die Situationen nicht rekonstruieren und es liegen keine Muster­ lösungen vor.

Variante 2: Speziell erstellte Videos Die Kandidat/innen beobachten das Gespräch in Form eines Videos, das anhand eines Drehbuchs speziell für die ent­ sprechende Prüfungssituation erstellt wurde. Somit können Verlauf und Inhalt des Gesprächs gezielt festgelegt werden.

Ausserdem können mehrere Kandidat/innen dasselbe Video bearbeiten. Es ist jedoch zu beachten, dass die Produktion von Videos eher aufwendig ist und geeignete Schauspieler zum Einsatz kommen müssen.

Variante 3: Videos von Alltagssituationen Die Kandidatin/innen beobachten das Gespräch in Form eines Videos. Dieses wurde nicht speziell für die Prüfungs­ situation erstellt, sondern zeigt die Aufnahme eines Ge­ sprächs, welches sich in der Praxis ereignet hat. In diesem Falle analysieren die Kandidierenden eine reale Situation, welche sich Dank des Videos in mehreren Prüfungssituatio­ nen verwenden lässt. Andererseits müssen die Gesprächsteil­ nehmer mit der Aufnahme des Gesprächs einverstanden sein.

Das Aufnehmen des Gesprächs kann zudem die Gesprächssi­ tuation beeinflussen.

Aufgabenstellung Neben der Ausgestaltung der Gesprächssituation trägt auch die Aufgabenstellung zum Gelingen bei. Sie muss den Kandi­ dat/innen verdeutlichen, welche Aspekte beobachtet und re­ flektiert werden sollen. Darüber hinaus sind die wesentlichen Rahmenbedingungen, wie die Dauer der Videos, das Erstellen von Notizen, die Form der Besprechung der Analyse mit den Expertinnen etc., bekannt zu geben.

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tipps für die entwicklung der prüfungsaufgaben

Die Gesprächsanalyse besteht einerseits aus der Aufgaben­ stellung und andererseits aus der Gesprächssituation. Je nach Variante sind unterschiedliche Grundlagen zu entwickeln: Variante 1 Live-Situation Aufgabenstellung für die Kandidat/innen Drehbuch für die Produktion der Videos Musterlösung der Gesprächsanalyse

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Variante 2 Speziell erstellte Videos

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Variante 3 Videos von ­Alltagssituationen

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Merkmale der Aufgabenstellung > Sie beschreibt die Ausgangssituation, den Kontext, die Be­ teiligten und das Ziel der gezeigten Gesprächssituation. > Sie zeigt auf, welche Aspekte durch die Kandidat/innen beobachtet und analysiert werden sollen. > Sie informiert über allfällige Rahmenbedingungen und Spielregeln. > Sie informiert über den Ablauf der Prüfung.

Merkmale der Drehbücher (Variante 2) > Sie beschreiben Gesprächssituationen, wie sie in der Praxis vorkommen. > Sie beschreiben die Dialoge, das Verhalten der gezeigten Personen sowie das Setting (was ist zu sehen) detailliert. > Sie nehmen gelungene und weniger gelungene Kommunikations­aspekte auf, ohne überzeichnet zu wirken. > Sie dienen als Grundlage für den Videodreh.

Abweichungen vom Drehbuch sollten im Nachgang im Drehbuch angepasst werden.

Merkmale der Videos/Live-Gesprächssituationen (Variante 1 und 3) > Die am Gespräch Beteiligten müssen in jedem Fall mit der Verwendung als Prüfungssituation einverstanden sein. > Die Dauer und der Inhalt des Gesprächs müssen für alle Kandidierenden vergleichbar sein.

Musterlösung > Die Lösungsansätze liegen schriftlich vor. > In Live-Situationen müssen die Expert/innen während der Gesprächssituationen die Lösungsansätze stichwortartig erstellen, um die Leistung der Kandidat/innen beurteilen zu können.

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hinweise zur umsetzung

Werden Videos eingesetzt, muss sichergestellt werden, dass eine geeignete technische Infrastruktur vorhanden ist, um die Videos anzuschauen. Nach der Analyse der Gesprächs­ situation findet ein Gespräch mit den Expert/innen statt.

Während der Darstellung der Ergebnisse stellen die Expert/ innen die Fragen aus dem Vorbereitungsauftrag. Sie achten auf die Vollständigkeit aller Punkte und die Verständlichkeit der Ausführungen. Konkretisierungsfragen sind möglich. Sie protokollieren das Gespräch und nehmen im Anschluss eine Beurteilung anhand vordefinierter Kriterien vor. Je nachdem dient ihnen eine Musterlösung als Hilfsmittel.

abonnement «umsetzungstipps»

In unserer Reihe «Umsetzungstipps» unterstützen wir Sie bei der Ausgestaltung kompetenzorientierter Prüfungen. Wir zei­ gen Ihnen, wie Sie kompetenzorientierte Prüfungsmethoden punktgenau im Prüfungsalltag umsetzen können.

Unsere Publikationsreihe «Umsetzungstipps» umfasst fol­ gende Prüfungsmethoden: Prüfungsmethode «Critical Incidents» Prüfungsmethode «Praxisprüfungen» Sozialkompetenz prüfen – Utopie oder Realität?

Prüfungsmethode «Postkorb» Prüfungsmethode «Mini-Cases» Prüfungsmethode «Geleitete Fallarbeit» Prüfungsmethode «Fallstudie» Prüfungsmethode «Wissensfragen» Prüfungsmethode «Gesprächsanalyse» Prüfungsmethode «Fachgespräch» Mündliche Prüfungen Prüfungsmethode «Rollenspiel» Prüfungsmethode «Handlungssimulation» Prüfungsmethode «Präsentation» Bewerten mit Kriterien Prüfungsmethode «Gruppendiskussion» Prüfungsmethode «Projektarbeit» Prüfungsmethode «Praxisarbeit» Prüfungsmethode «Werkschau» Prüfungsmethode «Kompetenzstatus» Prüfungsmethode «Statusgespräch»

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Herausgeberin Ectaveo AG Riedtlistrasse 15a CH-8006 Zürich info@ectaveo.ch www.ectaveo.ch Autorin Ectaveo AG Gestaltung und Satz dezember und juli gmbh www.dezemberundjuli.ch Auflage 2. Auflage, Oktober 2020

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