einführung
Die Gesprächsanalyse ist eine Prüfungsform, mit der die kommunikativen Kompetenzen in unterschiedlichen Gesprächssituationen überprüft werden. Die Kandidat/innen beobachten dazu ein Gespräch bzw. einen Gesprächsausschnitt entweder live oder anhand eines Videos, analysieren das Kommunikationsverhalten der Berufsperson und stellen ihre Ergebnisse anschliessend mündlich den Expert/innen vor.
In der Gesprächsanalyse zeigen die Kandidat/innen ihr Handlungswissen zur Gesprächsführung in Beratungs, Verkaufs, Konflikt oder Mitarbeitendengesprächen.
Die Methode Gesprächsanalyse fokussiert nicht auf die Umsetzung, sondern auf die Reflexion einer Gesprächssituation.
Prof. Dr. Karl Frey der ETH Zürich postuliert, dass das Reflektieren über Verhaltensweisen entscheidend zur Entwicklung von Handlungskompetenz beiträgt. Das Erkennen und Reflektieren der beobachteten Gesprächsstruktur, Kommunikationstechniken, Beziehungsgestaltung und Rollenklarheit zeigen die Handlungskompetenz der Kandidierenden in diesen Handlungsfeldern auf.
Einen theoretischen Einblick in die Grundlagen der Gesprächsanalyse ermöglichen die folgenden Werke:
Frey, K. (o. J): Prüfen von Handlungskompetenz. (7. Version, unveröffentlichtes Modul).
Ternes, D. (2008): Kommunikation – eine Schlüsselqualifikation. Ein Lehrbuch. Einführung zu wesentlichen Bereichen zwischenmenschlicher Kommunikation.
Paderborn: Jufermannsche Verlagsbuchhandlung.
Von Kanitz, A. (2012, 2. Auflage): Gesprächstechniken.
Freiburg: HaufeLexware.
Meifert, M.T. (2009, 3. Auflage): Gesprächstechniken für Führungskräfte. Methoden und Übungen zur erfolgreichen Kommunikation. Planegg bei München: Rudolf Haufe Verlag.
Der Erfolg dieser Prüfungsmethode hängt entschieden von der Qualität und Ausgestaltung der Gesprächssituation ab. Es gibt drei unterschiedliche Formen von Gesprächssituationen, welche zum Einsatz kommen können: LiveSituationen, speziell erstellte Videos sowie Videos von Alltagssituationen. Die verschiedenen Formen haben alle Vor und Nachteile, welche es aufgrund des Prüfungssettings und auch der Anzahl Kandidat/innen abzuwägen gilt.
Variante 1: Live-Situation
Die Kandidatin/innen beobachten das Gespräch direkt vor Ort. Diese Form hat den Vorteil, dass keine aufwendige Produktion von Videos erforderlich ist und eine reale Situation analysiert werden kann. Nachteilig ist hingegen, dass die Beobachtung die Situation beeinflussen kann und der Verlauf des Gesprächs nicht vorhersehbar ist. Weiter lassen sich die Situationen nicht rekonstruieren und es liegen keine Musterlösungen vor.
Variante 2: Speziell erstellte Videos
Die Kandidat/innen beobachten das Gespräch in Form eines Videos, das anhand eines Drehbuchs speziell für die entsprechende Prüfungssituation erstellt wurde. Somit können Verlauf und Inhalt des Gesprächs gezielt festgelegt werden. Ausserdem können mehrere Kandidat/innen dasselbe Video bearbeiten. Es ist jedoch zu beachten, dass die Produktion von Videos eher aufwendig ist und geeignete Schauspieler zum Einsatz kommen müssen.
Variante 3: Videos von Alltagssituationen
Die Kandidatin/innen beobachten das Gespräch in Form eines Videos. Dieses wurde nicht speziell für die Prüfungssituation erstellt, sondern zeigt die Aufnahme eines Gesprächs, welches sich in der Praxis ereignet hat. In diesem Falle analysieren die Kandidierenden eine reale Situation, welche sich Dank des Videos in mehreren Prüfungssituationen verwenden lässt. Andererseits müssen die Gesprächsteilnehmer mit der Aufnahme des Gesprächs einverstanden sein. Das Aufnehmen des Gesprächs kann zudem die Gesprächssituation beeinflussen.
Aufgabenstellung
Neben der Ausgestaltung der Gesprächssituation trägt auch die Aufgabenstellung zum Gelingen bei. Sie muss den Kandidat/innen verdeutlichen, welche Aspekte beobachtet und reflektiert werden sollen. Darüber hinaus sind die wesentlichen Rahmenbedingungen, wie die Dauer der Videos, das Erstellen von Notizen, die Form der Besprechung der Analyse mit den Expertinnen etc., bekannt zu geben.
tipps für die entwicklung der prüfungsaufgaben
Die Gesprächsanalyse besteht einerseits aus der Aufgabenstellung und andererseits aus der Gesprächssituation. Je nach Variante sind unterschiedliche Grundlagen zu entwickeln:
Variante 1
LiveSituation
Aufgabenstellung für die Kandidat/innen
Drehbuch für die Produktion der Videos
Musterlösung der Gesprächsanalyse
Variante 2 Speziell erstellte Videos
Variante 3 Videos von Alltagssituationen
Merkmale der Aufgabenstellung
> Sie beschreibt die Ausgangssituation, den Kontext, die Beteiligten und das Ziel der gezeigten Gesprächssituation.
> Sie zeigt auf, welche Aspekte durch die Kandidat/innen beobachtet und analysiert werden sollen.
> Sie informiert über allfällige Rahmenbedingungen und Spielregeln.
> Sie informiert über den Ablauf der Prüfung.
Merkmale der Drehbücher (Variante 2)
> Sie beschreiben Gesprächssituationen, wie sie in der Praxis vorkommen.
> Sie beschreiben die Dialoge, das Verhalten der gezeigten Personen sowie das Setting (was ist zu sehen) detailliert.
> Sie nehmen gelungene und weniger gelungene Kommunikationsaspekte auf, ohne überzeichnet zu wirken.
> Sie dienen als Grundlage für den Videodreh. Abweichungen vom Drehbuch sollten im Nachgang im Drehbuch angepasst werden.
Merkmale der Videos/Live-Gesprächssituationen (Variante 1 und 3)
> Die am Gespräch Beteiligten müssen in jedem Fall mit der Verwendung als Prüfungssituation einverstanden sein.
> Die Dauer und der Inhalt des Gesprächs müssen für alle Kandidierenden vergleichbar sein.
Musterlösung
> Die Lösungsansätze liegen schriftlich vor.
> In LiveSituationen müssen die Expert/innen während der Gesprächssituationen die Lösungsansätze stichwortartig erstellen, um die Leistung der Kandidat/innen beurteilen zu können.
Werden Videos eingesetzt, muss sichergestellt werden, dass eine geeignete technische Infrastruktur vorhanden ist, um die Videos anzuschauen. Nach der Analyse der Gesprächssituation findet ein Gespräch mit den Expert/innen statt. Während der Darstellung der Ergebnisse stellen die Expert/ innen die Fragen aus dem Vorbereitungsauftrag. Sie achten auf die Vollständigkeit aller Punkte und die Verständlichkeit der Ausführungen. Konkretisierungsfragen sind möglich. Sie protokollieren das Gespräch und nehmen im Anschluss eine Beurteilung anhand vordefinierter Kriterien vor. Je nachdem dient ihnen eine Musterlösung als Hilfsmittel.
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Sozialkompetenz prüfen – Utopie oder Realität?
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Herausgeberin
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Autorin
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Auflage 2. Auflage, Oktober 2020
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