eCommerce Magazin No.9 - Prosinac 2025

Istraživanje web trgovina

Hrvatska raste, ali se spotiče na cross-border stepenici

eCommerce logistika

Crni petak za logistiku

INTERVJU

Marko Šagi

Seyfor Hrvatska

eRačuni

eCommerce analiza - Health & Beauty

Zdravi i lijepi trendovi u kategoriji

kupaca povećalompod

i automatizacija mijenjaju način poslovanja

Impressum

PREDSJEDNIK UDRUGE:

Marcel Majsan

GLAVNI UREDNIK: Goran Pavlović

AUTORI I SURADNICI:

Dino Oreški, eCommerce Hrvatska

Dijana Kladar, Vision Compliance

Vedran Sorić, Prodajni Mindset

Matko Antun Bekavac, Cyber Security Expert Kristijan Gregorić, Valicon Iva Ohnjec, Prima grupa

Ivan Radić, Hedera Marijana Mlikotić, Dalia Party Shop

Igor Kovačić, 50nijansi.hr

Ivana Prakiš, Admixer Media Nikola Škorić, Electrocoin

Anđelka Strajher, Megatrend poslovna rješenja

Josip Krznarić, Rhea d.o.o.

Marko Šagi, Seyfor Hrvatska Mislav Jelavić, BOX NOW Tomislav Juroš, Mail Boxes

Adriatic

Renata Vujasinović, Visa

Andrea Perica, Smart Home Expo

Nikola Ilchev, Balkan eCommerce Summit

TISAK:

GRAFEX DIZAJN d.o.o.

Ulica Gjure Szaba 4/1 10000 Zagreb

FOTOGRAFIJE:

Goran Katić, Ramai Rudan, 123RF, Freepik

PRODAJA I MARKETING:

Marcel Majsan telefon: +385 99 202 5707 e-mail: marcel@ecommerce.hr

IZDAVAČ:

Udruga eCommerce Hrvatska Remetinečka 7, Zagreb OIB: 17475291081 e-mail: udruga@ecommerce.hr

eCommerce je stručni magazin za online prodaju, marketing i istraživanja. Kontroliranom se distribucijom besplatno dostavlja online trgovcima i nuditeljima usluga koji djeluju u eCommerce sektoru.

Digitalno

izdanje magazina dostupno je na: www.ecommerce.hr

ISSN 2991-8197

Godina 3/Broj 9 Besplatan primjerak

Sadržaj

Balkan eCommerce Survey

Istraživanje web trgovina

Intervju Hrvatska

Dobre priče hrvatskog eCommerce sektora

Intervju - Anđelka Strajher, Megatrend poslovna rješenja

U fokusu - eCommerce logistika

Nominis - Razgovori s povodom

Planer

Intervju - Josip Krznarić, Rhea d.o.o.

HAKOM - Pregled tržišta

Goran Pavlović, glavni urednik

Online prodaja bez granica

Ovu uvodnu riječ pišem upravo na Crni petak, najveći shopping događaj u godini, koji se u eCommerce sektoru redovito obilježava sve ambicioznijim i sofisticiranijim kampanjama. Ipak, dok se tržište pripremalo za vrhunac sezone, naš se marketinški konzultant Dino Oreški u danima uoči Crnog petka suočio s pravom navalom poziva i poruka trgovaca koji nisu baš najbolje odradili "domaće zadatke". No, unatoč operativnim izazovima, očekivanja su optimistična. Analitičari HGK procjenjuju da će potrošnja povodom Crnog petka ove godine biti čak sedam milijuna eura veća nego lani. Kada je pak riječ o širem pogledu na stavove i ambicije hrvatskih web trgovaca, oslonili smo se na regionalno istraživanje "Balkan eCommerce Survey", provedeno u Grčkoj, Bugarskoj, Rumunjskoj, Mađarskoj i Hrvatskoj. Rezultati pokazuju da hrvatski web trgovci još uvijek nedovoljno koriste potencijal stranih tržišta. A da je taj iskorak važan iz više razloga može se iščitati iz zaključka istraživanja u kojem se ističe da prekogranična prodaja povećava prihode, širi kategorije dostupnih proizvoda, smanjuje rizik ovisnosti o jednom tržištu te jača percepciju brenda kao međunarodnog. U ovom broju osvrćemo se i na uspješno

RIJEČ PREDSJEDNIKA

sedmo izdanje CRO Commerce konferencije, koja je ponovno okupila domaće i regionalne aktere iz eCommerce sektora, ali i područja logistike, plaćanja te digitalnog marketinga.

Osim toga, jedna od ključnih tema je ovog broja je Fiskalizacija 2.0 koja je pred vratima i o čemu govorimo kroz nekoliko intervjua s ekspertima u tom području. Svi se slažu u tome da Fiskalizacija 2.0 donosi najveće promjene za hrvatske poduzetnike još od uvođenja eRačuna, ali i da se iza regulatornih zahtjeva krije prilika za snažnu digitalnu transformaciju poslovanja.

Prekogranična prodaja više nije opcija, nego nužnost za rast, diversifikaciju i međunarodnu prepoznatljivost

Najveći smo prostor posvetili temi eCommerce logistike želeći utvrditi kako logistički operateri izlaze na kraj s povećanim brojem paketa u vrijeme Crnog petka, ali i općenitog rasta segmenta paketske dostave koji je izazov tijekom cijele godine. Nakon Crnog petka dolazi vrijeme blagdanskih sniženja i povećane potrošnje pa želimo svim našim članovima i onima koji će to tek postati puno uspjeha u tom dinamičnom i veselom razdoblju.

Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska

AI nije stvar izbora

Razumijem da je mnogima od vas umjetna inteligencija već pomalo naporna tema. No to zapravo više nije važno. Ubrzano dolazimo do točke u kojoj vas nitko neće pitati želite li koristiti rješenje temeljeno na umjetnoj inteligenciji. Ona će jednostavno biti ugrađena u svaki alat i svaki poslovni proces. Pojedini analitičari već sada tvrde da bi AI tijekom sljedećih pet godina mogao zamijeniti do 50 posto uredskih poslova. Drugim riječima, izbor je vrlo jasan: ili ćemo se prilagoditi ili će nas tržište zamijeniti bržim i efikasnijim rješenjima. Upravo zato smo na našoj listopadskoj konferenciji najavili prvi AI Masterclass namijenjen eCommerce i marketing stručnjacima, koji će voditi Ivan Bildi. Ivan je osnivač Masterboxa, najveće regionalne platforme za online edukaciju iz marketinga i poslovanja, te autor naprednog tečaja o korištenju ChatGPT-a, koji sam

osobno završio. Njegov mi se pristup iznimno dopao, no online tečajevi imaju jedan objektivni nedostatak: zahtijevaju puno vremena i ne omogućuju interakciju u stvarnom vremenu. Zbog toga organiziramo intenzivan jednodnevni Masterclass na kojem ćemo obraditi samo najvažnije teme koje morate savladati kao voditelj prodaje ili marketinga. Sudionici će dobiti i mentorsku podršku tijekom događaja, ali i nakon njega. Ako vam je važno da vam AI počne uštedjeti sate svaki tjedan, umjesto da ga koristite samo kao napredniju verziju Googlea, onda je ovo radionica kreirana upravo za vas.

P.S.: Članovi udruge eCommerce Hrvatska ostvaruju 20 posto popusta

VELIKA OBLJETNICA

eKupi proslavio 15 godina poslovanja

Internetska trgovina eKupi ove godine obilježava 15 godina uspješnog poslovanja, a jubilej je proslavljen pokretanjem Black Friday Festivala i predstavljanjem Kupka 2.0, nove verzije prepoznatljive maskote ove internetske trgovine. Iz tvrtke su objavili kako je eKupi Black Friday Festival tržištu ponudio novi koncept koji je spojio kupnju i festivalski vibe te je od 10. listopada do 1. prosinca svaki tjedan bio ponuđen popust do 65% na tisuće artikala, dodatnih 10% popusta uz odabrane kartice partnera, vikend kodove kao dodatne poticaje prilikom kupnje, ekskluzivne brand ponude dostupne samo u eKupi aplikaciji te jedinstvenu atrakciju pod nazivom "Rokamo petkom"

Dobra godina za eCommerce

Potrošnja europskih online kupaca porasla je prošle godine za 7 posto, dosegnuvši 819 milijardi eura. Prema procjenama udruženja Ecommerce Europe i EuroCommerce, isti rast očekuje se i tijekom ove godine. Najveći zamah bilježi istočna Europa. Izvješće analizira online prodaju u 38 zemalja te potvrđuje kontinuiran i stabilan rast na europskom eCommerce tržištu.

Rast Temua i Sheina u Europi usporava

Oko 50 posto online kupaca u Njemačkoj, Francuskoj, Italiji, Španjolskoj i Ujedinjenom Kraljevstvu ove je godine kupovalo na platformama Temu ili Shein. U usporedbi s prošlom godinom, udio korisnika koji kupuju na tim platformama gotovo se nije promijenio, što upućuje na usporavanje rasta njihovog tržišnog udjela u Europi. Podaci proizlaze iz najnovijeg izvješća Amazon Shopper Report 2025 koje je pripremila konzultantska kuća Remazing. Istraživanje je provedeno u lipnju ove godine na uzorku od 1.000 potrošača iz Njemačke, Francuske, Italije, Španjolske, Ujedinjenog Kraljevstva i Sjedinjenih Američkih Država. Ove je godine 45 posto online kupaca barem jednom kupilo na Temuu, što je identičan rezultat kao i 2024. godine. Slično vrijedi i za Shein, na kojem je također 45 posto kupaca obavilo barem jednu kupnju. No, riječ je o blagom padu u odnosu na prošlu godinu, kada je udio iznosio 49 posto.

kada su najpoželjniji proizvodi bili ponuđeni i do 90% popusta uz ograničene količine. Veliko finale održano je na Black Friday dan, 28. studenoga, uz jedinstvene ponude koje su obilježile ovogodišnju shopping sezonu. "Black Friday Festival i novi Kupko najbolji su način da proslavimo 15 godina uz naše kupce. Želimo im donijeti jedinstveno iskustvo kupnje, jasnu mehaniku i transparentne popuste, upravo ono zbog čega nam vjeruju već 15 godina", poručili su iz eKupi. Od svog osnutka 2010. godine, eKupi je izrastao u najveću internetsku trgovinu u regiji, s više od 1,2 milijuna korisnika, desecima tisuća proizvoda i širokom mrežom partnera, a od ove godine je i član udruge eCommerce Hrvatska.

Potrošnja na Crni petak veća za sedam milijuna eura

Hrvatska gospodarska komora (HGK) očekuje rast potrošnje na crni petak i u prosincu - na crni petak potrošnja bi mogla dosegnuti 108 milijuna eura, što je sedam milijuna eura više nego lani, dok se u prosincu očekuje potrošnja od 2,5 milijarde eura, nasuprot lanjskih 2,3 milijarde eura. Na očekivanje nešto veće potrošnje na crni petak i tijekom cijelog prosinca u odnosu na isto razdoblje lani, upućuju pozitivni makroekonomski pokazatelji i trendovi u maloprodaji od početka godine, kažu analitičari HGK. U studenome i prosincu prošle godine ostvareni su veći prosječni iznosi računa u odnosu na ostatak godine i to za 6,6 posto u studenom te za 15,42 posto u prosincu, što ukazuje da se marketinška aktivnost crnog petka prelila na cijeli mjesec. Istraživanje HGK također potvrđuje da kupnja iz fizičkih trgovina sve više seli na internet. Tako je u posljednja tri mjeseca na specijaliziranim internetskim prodavaonicama kupovalo 75 posto potrošača, što je za četiri posto više nego u 2024. godini.

Marketplace segment u porastu u Europi

Europsko tržište prekogranične eCommerce trgovine u financijskoj godini 2024./2025. dosegnulo je ukupni promet od 358,7 milijardi eura. Od toga su online marketplaceovi generirali 247,5 milijardi eura, što predstavlja čak 70 posto ukupnog prometa. Podaci proizlaze iz šestog izdanja izvješća "TOP 100 Cross-Border Marketplaces Europe" organizacije Cross-Border Commerce Europe. Godinu ranije marketplaceovi su ostvarili 225 milijardi eura, odnosno 69 posto tadašnjeg prekograničnog eCommerce prihoda, dok je ukupna vrijednost tržišta iznosila 326 milijardi eura. Izvješće donosi i ljestvicu deset najvećih europskih prekograničnih marketplaceova, na kojoj se redoslijed nije značajno mijenjao: Amazon, Temu, eBay, AliExpress, Etsy, Vinted, OLX, Zalando, Decathlon i Shein. Prema analizi, vodeće platforme poput Amazona i eBaya i dalje dominiraju tržištem, ostvarujući više od polovice ukupnog marketplace prometa.

Potrošači sve više kupuju online

Hrvatski potrošači pri odabiru i kupnji prehrambenih proizvoda i dalje najviše vrednuju cijenu, promotivne ponude te sirovinski sastav proizvoda, pokazalo je godišnje istraživanje Hrvatske gospodarske komore (HGK) o potrošačkim navikama, koje je predstavila direktorica Sektora za trgovinu HGK Maja Bogović. Među ostalim, ovo je istraživanje pokazalo da snažan rast bilježi online kupnja. Naime, u posljednja tri mjeseca 75 posto građana kupovalo je na specijaliziranim internetskim stranicama, što je rast od četiri posto u odnosu na prethodnu godinu. Istraživanje je dalo uvid i u ponašanje pri impulzivnim kupnjama, koje nisu isključivo posljedica trenutačnog raspoloženja kupca, već i kombinacija emocija, prilika i procjene budućih potreba. Tri najčešća razloga za impulzivnost pri kupnji su prilike poput prigodnih ponuda i sezonskih sniženja (49,2 posto), nagrađivanje samog sebe za ostvareni uspjeh (27,3 posto) te kupnja za buduće potrebe, najčešće poklona (23,6 posto).

Allegro raste izvan Poljske

Allegro, najveća poljska eCommerce platforma, bilježi snažan rast izvan domaćeg tržišta. U posljednjem tromjesečju na njegovim međunarodnim marketplaceovima kupovalo je 4,2 milijuna korisnika, što predstavlja rast od 50 posto u odnosu na prošlu godinu. Međunarodni GMV porastao je za 56 posto. Ukupni obujam trgovanja Allegra u trećem kvartalu dosegnuo je 4,0 milijarde eura, uz rast od 10 posto, dok su prihodi i profit kompanije rasli još brže.

Snažan rast Kaufland marketplacea u Poljskoj i Austriji

Samo godinu dana nakon lansiranja svojih marketplaceova u Poljskoj i Austriji, Kaufland ostvaruje izrazito snažan rast. U Poljskoj se platformi pridružilo već 3.000 prodavača, dok austrijski marketplace bilježi još veći interes, s ukupno 5.000 prodavača. Prema podacima kompanije, prodavači na Kauflandovom poljskom marketplaceu u prosjeku su povećali prodaju za više od 15 posto. "Vrlo smo brzo rasli u Poljskoj i Austriji te smo u kratkom vremenu već među vodećim marketplaceovima u obje zemlje. Cilj Kaufland.at platforme jest postati najveći online marketplace u Austriji. Tržište Poljske je značajno kompetitivnije, no unatoč snažnoj konkurenciji želimo u idućim godinama postati jedan od najvećih marketplaceova te dugoročno ponuditi raspon proizvoda sličan onome u Njemačkoj, gdje je već dostupno 45 milijuna artikala", izjavio je Gerald Schönbucher, CEO Kaufland e-commercea.

POTROŠAČKA ELEKTRONIKA

Kineski div JD.com kupio njemački Ceconomy

Kineski div elektroničke trgovine JD.com objavio je da je osigurao većinski udio u njemačkom lancu trgovina potrošačkom elektronikom Ceconomy, u sklopu preuzimanja vrijednog oko 2,2 milijarde eura. Njemačka podružnica JD.coma pribavila je 45,5 posto dioničkog kapitala i glasačkih prava i ukupni vlasnički udio tvrtke sada iznosi 70,9 posto, objavio je Ceconomy. Kineska kompanija objavila je ponudu u srpnju, uz cijenu od 4,6 eura po dionici, čime je vrijednost Ceconomyja procijenjena na oko 2,2 milijarde eura. Njemački regulator za zaštitu tržišnog natjecanja odobrio je transakciju, a još se čeka zeleno svjetlo ministarstva gospodarstva i drugih članica EU-a. Europska komisija još istražuje subvencionira li kineska vlada JD.com i bi li takva potpora mogla narušiti ravnopravno tržišno natjecanje u EU. JD.com ostvario je lani prihod od nešto manje od 159 milijardi dolara. Tvrtka ima sjedište u Pekingu i kotira na američkoj tehnološkoj burzi Nasdaq više od deset godina. Ceconomyjev prihod u fiskalnoj godini koja je završila u rujnu iznosio je 23,1 milijarde eura i bio je veći za 5,7 posto nego u fiskalnoj 2023/2024. Preuzimanje bi moglo biti dovršeno sredinom 2026. Ceconomy je osnovan 2017. kao tvrtka kći Metro AG-a.

HUB poziva na oprez

Uoči "Crnog petka", razdoblja kada tradicionalno raste broj internetskih kupovina, ali i pokušaja online prijevara, Hrvatska udruga banaka (HUB) upozorila je građane na sve sofisticiranije oblike krađe osobnih i kartičnih podataka. Kako bi građanima pružila konkretne informacije i smanjila broj žrtava prijevara, HUB je uz podršku MUP-a i CARNET-ovog Nacionalnog CERT-a pokrenuo kampanju "Budimo realni", posvećenu odgovornom ponašanju na internetu. Kroz TV spotove i edukativnu internetsku stranicu www.budimorealni.hr, kampanja prikazuje stvarne primjere najčešćih oblika prijevara – od lažnih stranica banaka i phishing poziva do romantičnih i investicijskih prijevara. Glavno lice kampanje je glumac Hrvoje Kečkeš, koji u ulozi "susjeda heroja", uz prepoznatljivu frazu "Budimo realni", upozorava na situacije u kojima prevaranti koriste povjerenje i brzopletost građana. "Digitalno okruženje donosi brojne prednosti, ali i nove oblike rizika. Želimo građanima pokazati da oprez ne znači nepovjerenje, nego svijest o tome kako prepoznati sumnjive situacije i reagirati na vrijeme. Budimo realni, prijevara se može dogoditi svakome, ali se uz dozu pažnje može i spriječiti", izjavila je Tamara Perko, direktorica Hrvatske udruge banaka.

Hrvatski eCommerce raste, ali zaostaje u prekograničnoj prodaji

I

dok domaći internetski

trgovci iza sebe imaju prilično uspješnih devet

mjeseci, istraživanje pokazuje da se taj uspjeh može dodatno potaknuti ako se odluče na otvaranje novih tržišta

Istraživanje web trgovina ove smo godine proveli u suradnji s regionalnim partnerima, a rezultate je na CRO Commerce 2025 konferenciji predstavio Nikola Ilchev, osnivač Balkan eCommerce Summita.

Glavni zaključci koje je izdvojio mogu se sažeti u poruku da hrvatske web trgovine nisu prisutne u inozemstvu u dovoljnoj mjeri i da tek manji broj tamo bilježi relevantne prihode. Istaknuo je kako strane eCommerce kompanije čija su domaća tržišta zasićena dolaze na rumunjsko i bugarsko tržište koja još uvijek bilježe rast. Istraživanje koje je proveo na hrvatskom tržištu pokazalo je kako su hrvatskim kupcima na internetu najvažnije niže cijene i popusti, ali i brža dostava. Anketa među hrvatskim web trgovcima otkrila mu je kako hrvatski web trgovci u pravilu još nisu iskoristili strana tržišta u dovoljnoj mjeri. U inozemstvu ih ne prodaje 42,3%, dok ih 38,2% prodaje, ali ta prodaja čini manje od 10% prometa. Tek 7% hrvatskih web trgovaca ima barem 30% prihoda iz inozemstva.

Ilchev prekograničnu prodaju smatra važnom jer povećava prihode, diverzificira rizik, otvara nove kategorije proizvoda te jača ugled brenda vani, ali i u domovini kroz percepciju "oni su međunarodni brend". Našim je web trgovcima preporučio da za veći uspjeh na stranim tržištima pronađu lokalne partnere koji im mogu pomoći u razumijevanju tamošnjih eCommerce trendova. Istaknuo je kako se to ne odnosi samo na prijevod, već je važno imati redovite sastanke kako bi se

pratilo što se događa na tržištu: aktivnosti konkurencije, promjene u politici, navike kupaca, trendovi među mladima itd.

Snažno poslovanje eCommerce sektora

Istraživanje "Balkan eCommerce Survey" provedeno je u pet zemalja: Grčkoj, Bugarskoj, Rumunjskoj, Mađarskoj i Hrvatskoj. Istraživanje na našem tržištu obuhvatilo je uzorak od 118 web trgovaca, a provedeno je u periodu od 1. rujna do 15. listopada 2025. godine.

Kada je riječ o prihodima od online prodaje u prvih devet mjeseci ove godine, ukupno je trećina (33,1%) domaćih trgovaca izjavila da je njihova prodaja u ovom periodu, u usporedbi s istim razdobljem prošle godine, porasla više od 20%. Skromniji rast prihoda koji se kretao od 5% do 20% zabilježilo je 26,3% trgovaca, a sličan broj (25,4%) njih ističe kako su im prihodi ostali stabilni (raspon između 5% rasta i 5% pada). U negativnoj sferi je oko 15% trgovaca, od kojih je 11% zabilježilo pad od 5% do 20%, a kod 4,2% njih prihodi su pali više od 20%. "To znači da je gotovo 60% poslovnih subjekata ostvarilo primjetan rast, a samo 15% njih se suočilo s padom prihoda. Ukupno gledano, sve to ukazuje na snažno poslovanje eCommerce sektora u prvih devet mjeseci 2025. godine", komentirao je Ilchev.

Potencijal loyalty marketinga još uvijek je nedovoljno iskorištena prilika za rast

Provjerili smo i kakvi su planovi internetskih trgovina za širenje u 2026. godini. Većina, odnosno 63,6% ispitanika, namjerava se primarno usredotočiti na rast

Nikola Ilchev, Balkan eCommerce Summit

na domaćem tržištu. Oko 17,8% cilja na širenje na šire europsko ili globalno tržište, dok 15,3% planira ekspanziju na susjedna balkanska tržišta. Preostali dio ispitanika, manje od 1%, dao je komentare koji nisu bili izravno vezani uz temu ili su bili kritičkog sadržaja. Dobiveni podaci jasno pokazuju da većina poduzeća i dalje daje prioritet učvršćivanju svoje pozicije na lokalnom tržištu prije nego što se odluči na međunarodnu ekspanziju. Ipak, otprilike trećina njih već gleda preko nacionalnih granica, što upućuje na rastuće zanimanje za prekograničnu trgovinu i regionalno povezivanje unutar Balkana i Europe.

Mobilne aplikacije zanemaren alat

Tri četvrtine trgovaca (74,6%) oslanja se samo na mobilno optimiziranu web stranicu, dok samo njih 9,3% ima razvijenu web aplikaciju ili napredne mobilne funkcije, a još manjih 8,5% posjeduje pravu mobilnu aplikaciju. Pritom, ukupno 7,6% hrvatskih web trgovaca nema razvijenu mobilnu strategiju. Sve to pokazuje da većina online trgovina još uvijek ovisi o responzivnosti web stranica umjesto da koriste mobilne aplikacije. Mala, ali rastuća skupina trgovaca eksperimentira s progresivnim web aplikacijama, što predstavlja prvi korak prema sofisticiranijem mobilnom iskustvu kupnje. Sve u svemu, mobilne aplikacije su ključne za rast i razvoj, ali ulaganja u napredna mobilna rješenja još su ograničena na hrvatskom tržištu.

Kupci danas očekuju bržu dostavu, bolju korisničku uslugu i sve više kupuju putem mobitela

Metode plaćanja koje nude online trgovine su raznolike pri čemu je plaćanje prilikom pouzeća s 85,6% tik ispred bankovnog prijenosa s 83,1% udjela, a nije daleko niti plaćanje kreditnim ili debitnim karticama sa 74,6%. Dosta manje zastupljeno je plaćanje preko digitalnih novčanika, dok je "kupi sada, plati kasnije" opcija prisutna sa svega 5,1%. Sve to pokazuje kako i dalje postoji snažna preferencija prema tradicionalnim opcijama plaćanja pri čemu se kupci odlučuju za opcije koje smatraju praktičnima, dok potencijal modernih digitalnih plaćanja ostaje nedovoljno iskorišten. Jedno od pitanja iz upitnika odnosilo se i na mjesečne troškove održavanja web trgovine. Nešto više od polovice hrvatskih web trgovaca (52,5%) potroši do 1.000 eura, a tek nešto manjih 38,5% izdvaja od 1.000 do 5.000 eura mjesečno. Veće troškove od 5.000 eura ima svaki deseti trgovac (9,3%). "To pokazuje da većina eCommerce igrača posluje s relativno skromnim budžetima. Podatak da njih gotovo 40% ulaže više od tisuću eura mjesečno sugerira da se radi o zrelijim sustavima koji skaliraju svoje poslovanje s naprednijim alatima i platformama. Tržište je podijeljeno između malih, cjenovno osjetljivih igrača te rastućih srednjih trgovaca koji su spremni na jače investiranje u optimizacije i automatizacije", naglasio je Ilchev.

Sektor je tek djelomično digitaliziran

Najveći operativni izazov u e-trgovini predstavlja privlačenje novih kupaca i marketing, što navodi ukupno 57,6% hrvatskih web trgovaca. Njih 34,7% najviše

Izvor: Balkan eCommerce Survey

ISTRAŽIVANJE

muče logistika i dostava narudžbi, a značajno manjih 3,4% najviše brinu oko procesa plaćanja i sprječavanja prijevara. Manje od 1% njih navodi, pak, različite manje probleme kao što su nestabilne plaforme ili visoki troškovi dostave. Iz navedenoga se vidi da većina poslovnih subjekata ima poteškoća na front end strani kod privlačenja i zadržavanja kupaca, dok logistika ostaje najveće usko grlo. Tehnički problemi i izazovi oko plaćanja od sekundarne su važnosti, dok učinkovit marketing i pouzdana dostava ostaju ključni preduvjeti uspjeha regionalnog eCommerce sektora.

Važno je vidjeti i kako internetske trgovine upravljaju zalihama i dostavom narudžbi. Istraživanje pokazuje zanimljiv obrazac: više od polovice ispitanih, točnije 52,5%, još uvijek se oslanja na ručno praćenje zaliha koristeći osnovne alate. Istodobno, 44,1% već koristi automatizirane sustave za upravljanje zalihama, što ukazuje na snažan pomak prema učinkovitijim i skalabilnijim rješenjima. Tek 3,4% poduzeća odlučuje se za outsourcing fulfillment usluge koju nude vanjski partneri, što potvrđuje da većina i dalje želi imati ovaj proces unutar tvrtke kako bi zadržala nadzor nad ključnim segmentom logistike. Sve zajedno, podaci otkrivaju sektor koji je djelomično digitaliziran, ali jasno usmjeren prema sve većoj automatizaciji.

Ulaganja u digitalno oglašavanje

Kada se radi o tome koja društvena mreža donosi najbolje prodajne rezultate internetskim trgovinama, prema odgovorima ispitanika, čak 64,4% navodi da im upravo Facebook ostvaruje najviše prodaje. Instagram kao najbolji kanal ističe 18,6% sudionika, dok 15,3% spominje druge platforme. Tek 1,7% navodi TikTok kao svoj najuspješniji prodajni kanal. Ovi podaci potvrđuju da Facebook i dalje ostaje ključni generator prodaje u regiji, s dosljedno snažnim povratom ulaganja za većinu online trgovina. Instagram značajno doprinosi vidljivosti brenda, ali ipak ostvaruje slabiju konverziju, dok TikTok, unatoč rastućoj popularnosti, još uvijek ostvaruje ograničeni komercijalni učinak. Pritom, gotovo polovica ispitanih, točnije 49,2%, mjesečno troši do 1.000 eura na oglašavanje. Daljnjih 26,3% izdvaja između 1.000 i 5.000 eura, dok 12,7% njih ulaže više od 5.000 eura mjesečno. Preostalih 11,9% odlučilo je ne otkriti svoj budžet. Ovi rezultati pokazuju da polovica online trgovina posluje s relativno skromnim sredstvima za oglašavanje, oslanjajući se na troškovno učinkovite marketinške aktivnosti. Ipak, više od trećine ulaže značajno veće iznose, što ukazuje na segment zrelijih i rastućih poduzeća koja snažno investiraju u vidljivost brenda i tržišno širenje.

U istraživanju smo doznali i kako internetske trgovine upravljaju digitalnim marketingom i optimizacijom web trgovine. Podaci pokazuju da 47,5% poduzeća sve aktivnosti vodi potpuno interno. Hibridni model, koji kombinira interni tim i vanjsku agenciju, primjenjuje 36,4% ispi-

Izvor: Balkan eCommerce Survey

tanika, dok 10,2% u potpunosti prepušta marketinškim agencijama. Preostalih 5,9% ne provodi aktivne digitalne marketinške aktivnosti. Rezultati ukazuju na snažnu tendenciju prema internom upravljanju i izgradnji vlastite stručnosti, pri čemu mnoge tvrtke žele zadržati marketinške procese pod svojim krovom. Istodobno, hibridni model sve je popularniji jer spaja stratešku kontrolu s vanjskom specijalističkom podrškom, što je pristup koji omogućuje veću fleksibilnost i skalabilnost.

Vrijednost košarice i potencijal loyalty marketinga

AI se najviše koristi za kreiranje sadržaja, dok su druge primjene tek u fazi početnog razvoja

Posebno je bilo zanimljivo utvrditi kolika je prosječna vrijednost narudžbe (Average order value - AOV) u hrvatskim internetskim trgovinama. Prema rezultatima, 69,5% ispitanika navodi da se njihova prosječna vrijednost narudžbe kreće između 25 i 100 eura. Daljnjih 21,2% ostvaruje AOV viši od 100 eura, dok 9,3% posluje s prosječnom vrijednošću narudžbe manjom od 25 eura. Ovi podaci pokazuju da se većina internetskih trgovina nalazi u srednjem rasponu vrijednosti kupovine, što je tipično za opću maloprodaju i lifestyle proizvode.

Manji, ali značajan udio trgovaca s višim AOV indeksom upućuje na prisutnost premium ili specijaliziranih brendova, a tek nekolicina posluje na modelu niske vrijednosti narudžbe i visokog volumena.

Za bilo kakav uspjeh na današnjem tržištu ključnu ulogu igraju lojalni kupci koji se vraćaju i ponovno kupuju na web trgovinama. Prema rezultatima, 55,9% hrvatskih internetskih trgovina ima više od 15% lojalnih kupaca. Daljnjih 35,6% bilježi između 5 i 15% lojalnih kupaca, dok 8,5% trgovaca ima manje od 5%.

Ovi podaci pokazuju da je više od polovice trgovaca uspješno izgradilo stabilnu bazu kupaca koji se vraćaju, što upućuje na snažno zadovoljstvo kupaca ili učinkovite strategije zadržavanja. Ipak, dio trgovina i dalje ima izazove u izgradnji lojalnosti, što upućuje na prostor za unapređenje CRM-a, personaliziranih ponuda i angažmana nakon kupnje. Nastavno na to, istraživanje je također pokazalo da dvije trećine online trgovina još uvijek nema program lojalnosti, dok oko trećine njih koristi osnovni sustav bodova ili popusta. Samo mali broj trgovina primjenjuje napredni, personalizirani program. Ovi podaci pokazuju da većina internetskih trgovaca još uvijek nema strukturirane mehanizme zadržavanja kupaca, fokusirajući se prvenstveno na stjecanje novih. Čak i oni koji imaju programe uglavnom ih drže jednostavnima, što znači da je potencijal loyalty marketinga još uvijek nedovoljno iskorištena prilika za rast u regiji. Transformacija potrošačkog ponašanja Željeli smo doznati i kako trgovci percipiraju mijenjanje navika njihovih kupaca. Tako 63,6% hrvatskih web trgovaca ističe da kupci danas očekuju bržu dostavu i bolju korisničku uslugu. Istodobno, 56,8% postalo je osjetljivije na cijene, dok 49,2% kupuje putem mobilnih uređaja i očekuje personalizirano iskustvo. Preostalih 7,6% odnosi se na manje zastupljene odgovore. Ovi rezultati jasno pokazuju transformaciju potrošačkog ponašanja jer kupci istodobno traže brzinu, praktičnost i personalizaciju, ali i sve više paze na cijene. Ovakvi pomaci upućuju na sazrijevanje tržišta u kojem su korisničko iskustvo i percipirana vrijednost presudni za odluke o kupnji više nego ikada prije.

Izvor: Balkan eCommerce Survey

Jedan od važnih pravnih preduvjeta koje web trgovci trebaju osigurati je razina usklađenosti internetskih trgovina sa standardima pristupačnosti za osobe s invaliditetom. Podaci pokazuju da 57,6% ispitanika nije upoznato s ovim zahtjevima pristupačnosti. Daljnjih 17,8% svjesno je obveza, ali još nije poduzelo konkretne korake. Oko 15,3% aktivno provodi mjere pristupačnosti, dok je tek 9,3% u potpunosti usklađeno sa standardima. Ovakvi rezultati ukazuju na znatan jaz u svijesti i implementaciji pristupačnosti unutar eCommerce sektora. Iako dio poduzeća počinje raditi na inkluzivnosti, većina i dalje ostaje neinformirana, što naglašava hitnu potrebu za edukacijom i jačom regulatornom usklađenošću u cijelom sektoru. O ovoj smo temi pisali u jednom od prošlih brojeva eCommerce magazina iz pera naše pravne savjetnice Dijane Kladar.

Marketplace strategija i korištenje AI rješenja Većina online trgovina, njih 72%, prodaje svoje proizvode isključivo putem vlastite internetske trgovine, dok 27% kombinira vlastitu trgovinu s prodajom na marketplace platformama. Samo zanemariv broj trgovina, manje od 1%, u potpunosti se oslanja na prodaju putem marketplace platformi. Ovi podaci pokazuju jasnu prednost direktne prodaje potrošačima (D2C), gdje brendovi zadržavaju potpunu kontrolu nad cijenama i podacima o kupcima. Ipak, gotovo trećina trgovina koristi hibridni model, što signalizira rastuću svijest o vidljivosti i dosegu koje marketplace platforme mogu donijeti.

Kada je riječ o korištenju AI rješenja u poslovanju, većina trgovaca, njih 58,5%, ističe da redovito koristi generativnu umjetnu inteligenciju za kreiranje sadržaja, dok 8,5% njih koristi AI chatbotove za korisničku podršku. Međutim, 62,7% ispitanika spada u kategoriju koja koristi druge AI alate ili uopće nema specifične AI sustave, što pokazuje raznoliku ili minimalnu primjenu. To znači da je AI u hrvatskom eCommerce sektoru još uvijek u nastajanju, pri čemu je najveća primjena fokusirana na proizvodnju sadržaja. Automatizacija korisničke podrške i analitike još uvijek je ograničena, što sugerira da se radi više o ranoj fazi eksperimentiranja nego o potpunoj integraciji.

Marko Šagi Seyfor Hrvatska

eRačuni i automatizacija mijenjaju način poslovanja

Poduzetnici koji na vrijeme prilagode svoje procese, educiraju zaposlenike i implementiraju pouzdana digitalna rješenja, moći će eRačune pretvoriti u alat za učinkovitije, transparentnije i sigurnije poslovanje

Fiskalizacija 2.0 donosi najveće promjene za hrvatske poduzetnike još od uvođenja eRačuna. No, iza regulatornih zahtjeva krije se prilika za snažnu digitalnu transformaciju poslovanja. O tome kako trgovci mogu iskoristiti nove zakonske obveze kao poticaj za automatizaciju i integraciju poslovnih procesa, govori Marko Šagi, direktor Seyfor Hrvatska, tvrtke koja stoji iza popularnih poslovnih rješenja Saop ERP i Minimax.

Seyfor je među najvećim pružateljima programskih rješenja u srednjoj i istočnoj Europi. U koliko ste zemalja trenutačno prisutni i koja glavna rješenja nudite svojim klijentima?

Minimax je, s druge strane, online poslovno-računovodstveni program namijenjen mikro i malim tvrtkama, obrtnicima te računovodstvenim i knjigovodstvenim servisima. Uključuje niz automatizacija koje pojednostavljuju praćenje poslovanja i poboljšavaju suradnju između poduzetnika i računovođe. Na taj način pokrivamo širok spektar potreba, od start-upova i obrtnika do složenijih poslovnih sustava, omogućujući korisnicima da se usredotoče na rast i inovacije, dok naša rješenja preuzimaju brigu o administraciji, analitici i usklađenosti sa zakonskim i regulatornim promjenama.

Kako vidite ulogu Seyfora u razvoju eCommerce ekosustava u Hrvatskoj i Adriatic regiji?

Grupa Seyfor danas je prisutna u 38 zemalja, a u Hrvatskoj posluje kroz tvrtku Seyfor Hrvatska d.o.o. Na našem tržištu nudimo dva programska rješenja prilagođena organizacijama različitih veličina i djelatnosti. Saop ERP je moćno i svestrano rješenje namijenjeno srednjim i velikim poduzećima, neovisno o industriji, od agencija za zapošljavanje i proizvodnih poduzeća do revizorskih kuća. Fokusira se na digitalizaciju poslovanja temeljenu na višerazinskoj analitici, uz napredan sustav izvještavanja i analiziranja te integrirani DMS sustav za upravljanje dokumentima.

Vjerujemo da Seyfor ima ključnu ulogu kao tehnološki partner koji trgovcima pomaže u digitalnoj transformaciji poslovanja. Kao dio međunarodne Seyfor grupe, s više od 250 stručnjaka u Adriatic regiji i prisustvom u 38 zemalja, raspolažemo bogatom bazom znanja i iskustva. Za trgovce to znači da nisu prepušteni sami sebi u suočavanju sa složenim izazovima online prodaje, logistike ili fiskalizacije. Umjesto toga, imaju pristup širokom spektru rješenja koja im omogućuju da njihova online trgovina preraste iz "web stranice koja prima narudžbe" u sveobuhvatan poslovni sustav s integriranim financijama, logistikom, skladištem i analitikom. To je temelj profesionalizacije eCommerce tržišta.

Na određeni način, želimo biti most između tehnoloških mogućnosti i konkretnih potreba trgovaca u regiji. Pomažemo im da najnovije trendove, poput automatizacije i integracije, ne zadrže samo na razini planova, već da ih uspješno implementiraju u svakodnevno poslovanje. Time trgovci stječu konkurentsku prednost, kako na lokalnom, tako i na međunarodnom tržištu, uz pouzdanu infrastrukturu koja omogućuje učinkovito upravljanje rastom, troškovima i promjenama zakonodavstva i tehnologije.

Koje ključne potrebe eCommerce trgovaca danas adresiraju vaša rješenja?

Naša rješenja obuhvaćaju najvažnije potrebe eCommerce trgovaca kroz nekoliko ključnih područja. Prije svega, omogućuju pouzdanu kontrolu nad financijama i zalihama, čime se smanjuje mogućnost pogrešaka i ubrzavaju poslovni procesi. Uz to, podržavaju automatizaciju narudžbi, izdavanja računa i integraciju web trgovina s ERP i računovodstvenim sustavima, čime se postiže potpuna povezanost poslovnih funkcija.

Velika prednost naših rješenja je i usklađenost sa zakonskim i fiskalnim propisima, što trgovcima olakšava poslovanje u dinamičnom regulatornom okruženju. Na taj način korisnici dobivaju potpunu preglednost poslovanja, mogućnost bržeg donošenja odluka i učinkovitiju organizaciju logističkih procesa. Sve to omogućuje trgovcima da se usmjere na ono najvažnije, a to je rast poslovanja i pružanje izvrsnog korisničkog iskustva.

U hrvatskoj eCommerce zajednici posebno je dobro prihvaćen Minimax, vaše računovodstveno rješenje za mikro i male poduzetnike. Kako ste se pripremili za stupanje na snagu Fiskalizacije 2.0?

Automatizacija i integracija bit će temelj profesionalizacije eCommerce tržišta u idućim

Naš je cilj biti most između tehnoloških mogućnosti i stvarnih potreba trgovaca

Fiskalizacija 2.0 strateški je važan projekt za Seyfor Hrvatska. Sukladno tome, aktivno radimo na prilagodbi naših rješenja novim zakonskim propisima kako bi korisnicima omogućili cjelovito i pouzdano rješenje za sve fiskalne obveze, od izdavanja, slanja, fiskalizacije i zaprimanja eRačuna pa do arhiviranja i likvidacije.

Seyfor Hrvatska službeno je certificirani informacijski posrednik, što znači da će se cjelokupan proces razmjene i fiskalizacije eRačuna odvijati unutar postojećih programskih rješenja, bez potrebe za dodatnim sustavima ili vanjskim aplikacijama, sve na jednom mjestu.

Jedna od važnih novosti koje donosi Fiskalizacija 2.0 je Klasifikacija proizvoda po djelatnostima (KPD 2025). Ova funkcionalnost već je implementirana u našim programskim rješenjima Saop ERP i Minimax, čime korisnicima omogućujemo da se pravovremeno pripreme i povežu svoje liste roba i usluga s novom klasifikacijom. U cijelom procesu intenzivno surađujemo s Poreznom upravom, vanjskim stručnjacima i konzultantima, sudjelujemo na edukacijama i redovito komuniciramo s korisnicima. Naš cilj je pokriti širok raspon stvarnih scenarija iz prakse kako bi naši korisnici bili spremni na sve izazove. S obzirom na kompleksnost ove zakonske promjene i različita tumačenja propisa, posebnu pozornost posvećujemo prikupljanju točnih i ažurnih informacija te proaktivnom pristupu, kako bismo osigurali da i mi i naši korisnici dočekamo Fiskalizaciju 2.0 potpuno spremni. Jesu li trgovci spremni na tu implementaciju te hoće li uvođenje eRačuna ubrzati i pojednostavniti njihovo poslovanje?

Razina spremnosti trgovaca na implementaciju Fiskalizacije 2.0 vrlo je različita. Veći i tehnološki zreliji korisnici, koji već koriste poslovne programe i digitalne alate, moći će se relativno brzo prilagoditi novim obvezama. No, značajan broj mikro i malih poduzetnika još uvijek ne koristi poslovno-računovodstvene sustave pri čemu dio njih račune izdaje u alatima poput Worda ili Excela, dok neki očekuju da računovođe u potpunosti preuzmu obvezu izdavanja eRačuna. Uz to, informatička nepismenost i nedostatak iskustva s digitalnim alatima mogu dodatno usporiti proces prilagodbe.

Unatoč tome, uvođenje eRačuna donosi niz prednosti. Ono omogućuje automatiziranu razmjenu podataka, smanjuje mogućnost pogrešaka i olakšava praćenje statusa računa i plaćanja, što trgovcima uvelike pomaže u planiranju cash flowa, zaliha i logistike.

INTERVJU

Ključ uspješne prilagodbe leži u pravovremenoj pripremi i edukaciji. Poduzetnici koji na vrijeme prilagode svoje procese, educiraju zaposlenike i implementiraju pouzdana digitalna rješenja, moći će eRačune pretvoriti u alat za učinkovitije, transparentnije i sigurnije poslovanje. Iako početni koraci mogu biti zahtjevni, dugoročne koristi od digitalizacije i standardizacije poslovanja bit će značajne za cijelo tržište.

Inflacija troškova logistike i isporuke velik je izazov za eCommerce igrače. Kako vaša rješenja pomažu trgovcima u optimizaciji zaliha, skladišnog poslovanja i distribucije?

U sklopu našeg ERP rješenja Saop omogućujemo izravnu integraciju web trgovine s poslovnim sustavom, što znači da se podaci o artiklima, cijenama, šiframa i stanju zaliha automatski razmjenjuju između web trgovine i ERP-a. Time se značajno smanjuje potreba za ručnim unosom podataka te rizik da kupac naruči proizvod koji nije dostupan. Zahvaljujući toj integraciji, korisnici u Saop ERP-u imaju ažurne podatke o zalihama u stvarnom vremenu, što omogućuje skladištu i logistici da pravovremeno reagiraju na narudžbe, bez zastoja, viškova ili nepotrebnih troškova zbog prekomjernih zaliha. Za manje trgovce, naš poslovno-računovodstveni program Minimax nudi mogućnost automatskog usklađivanja podataka o narudžbama i zalihama s knjigovodstvenim sustavom. Na taj se način smanjuje potreba za ručnim unosom, eliminiraju pogreške i omogućuje praćenje zaliha i naplate u realnom vremenu, što olakšava logističko planiranje i osigurava pravovremene isporuke uz kontrolirane troškove. Bez obzira na veličinu poslovanja, naša rješenja trgovcima omogućuju bolju preglednost, preciznije planiranje i brže donošenje odluka, što rezultira učinkovitijom logistikom i dugoročno održivim poslovanjem.

Na koje načine Seyfor Hrvatska podržava eCommerce trgovce u Hrvatskoj, a posebno članove udruge eCommerce Hrvatska?

Za članove udruge eCommerce Hrvatska pripremili smo posebnu pogodnost koja uključuje 30 posto popusta na prvu godinu korištenja programa Minimax. Na taj način želimo trgovcima olakšati pristup kvalitetnim poslovnim rješenjima i pružiti im podršku u procesu digitalne transformacije.

Osim toga, aktivno sudjelujemo u inicijativama eCommerce zajednice i stručnim događanjima, među kojima se ističe CRO Commerce konferencija, koja je ove godine okupila više od 600 sudionika, od onih koji tek započinju s online prodajom do etabliranih trgovaca. Tijekom konferencije imali smo priliku razgovarati s postojećim korisnicima programa Minimax, ali i s onima koji razmišljaju o njegovoj implementaciji, bilo zbog Fiskalizacije 2.0 ili potrebe za integracijom s web trgovinom. Poseban interes sudionici su pokazali za gotova plugin rješenja koja omogućuju bržu i jednostavniju integraciju, što potvrđuje da trgovci sve više traže rješenja koja štede vrijeme i pojednostav-

Fiskalizacija

2.0 nije samo obveza, nego i prilika da poduzetnici digitaliziraju svoje poslovanje

ljuju svakodnevno poslovanje. Kombinacijom konkretnih pogodnosti, dostupnih rješenja i aktivnog sudjelovanja u zajednici, nastojimo kontinuirano podržavati razvoj hrvatskog eCommerce ekosustava i pomoći trgovcima da uspješnije digitalno transformiraju svoje poslovanje.

Kako Seyfor Hrvatska surađuje s partnerima kako bi dodatno olakšao poslovanje eCommerce trgovcima?

Partnerstva su ključan dio naše strategije jer nam omogućuju da korisnicima ponudimo zaokruženo poslovno rješenje koje povezuje sve ključne procese, od nabave i prodaje do izdavanja računa, knjigovodstva i analitike. Jedan od uspješnih primjera je suradnja s tvrtkom Croator, koja je razvila jednostavan plugin za povezivanje WordPress (WooCommerce) internetskih trgovina s programom Minimax. Ova integracija omogućuje automatsku sinkronizaciju podataka o narudžbama i kupcima između web trgovine i računovodstvenog sustava, čime se štedi vrijeme, smanjuje mogućnost pogrešaka, povećava produktivnost i smanjuju operativni troškovi.

Takva partnerstva korisnicima donose konkretnu dodanu vrijednost, odnosno rješenja koja su praktična, učinkovita i prilagođena stvarnim potrebama eCommerce poslovanja. Na taj način trgovci mogu manje vremena trošiti na administraciju, a više se posvetiti onome što pokreće njihov uspjeh: rastu i razvoju poslovanja.

Ako pogledamo malo u budućnost, koje ključne trendove vidite u eCommerce industriji u iduće dvije do tri godine?

U nadolazećim godinama očekujemo da će se eCommerce tržište još snažnije usmjeriti prema automatizaciji i integraciji poslovnih procesa. Trgovci će sve više tražiti pametna rješenja koja povezuju prodaju, zalihe, logistiku i financije u jedinstven sustav, jer upravo ta povezanost donosi brzinu, preciznost i operativnu učinkovitost u svakodnevnom poslovanju.

Veliku ulogu u tom procesu imat će umjetna inteligencija, posebno u područjima poput predviđanja potražnje, optimizacije zaliha i personalizacije korisničkog iskustva. Paralelno s time, digitalna usklađenost, sigurnost podataka i transparentnost poslovanja ostat će među ključnim prioritetima trgovaca i tehnoloških partnera.

Vjerujemo da će upravo oni trgovci koji pravovremeno provedu digitalnu transformaciju i uspostave automatizirane, integrirane sustave ostvariti značajnu konkurentsku prednost, ne samo kroz veću učinkovitost, nego i kroz bolje korisničko iskustvo, veću lojalnost kupaca i dugoročno održiv rast.

eCommerce AKADEMIJA

Bez ispraznih teorija i neprovjerenih informacija

- učite isključivo od onih koji su svakodnevno "u rovovima"

Upišite eCommerce Akademiju i naučite kako:

^ Napraviti strategiju za izradu webshopa

^ Odabrati platformu i izvođača koji vas neće opljačkati

^ Osmisliti sadržaj koji će privući vaše ciljane kupce

^ Kreirati oglase koji će prodavati

^ Analizirati i optimizirati webshop

^ Rješavati prigovore i stvoriti zadovoljne kupce

^ Uskladiti webshop sa zakonima i izbjeći drakonske kazne

Sudjelovanje uživo ili online

Mogućnost plaćanja na 12 rata bez kamata

Otvoreni upisi u 16. generaciju (7. 4. 2026. - 30. 4. 2026.)

PRIJAVA NA PROGRAM

Skeniraj QR kôd

i prijavi se na akademiju

Dobre priče hrvatskog eCommerce sektora

Iva Ohnjec, Prima grupa

Prima webshop: Od tvornice do online košarice

Ugodini obilježavanja 30. obljetnice poslovanja, tvrtka Prima, kao najveći hrvatski proizvođač namještaja, potvrđuje da industrijska tradicija i digitalna transformacija itekako mogu ići ruku pod ruku. Sa šest tvornica, 53 salona i sve snažnijim webshopom, kompanija gradi jedan od najnaprednijih omnikanalnih modela u regiji. O tome kako se upravlja tako velikim sustavom, kakva je uloga webshopa u ukupnom portfelju i gdje leži Primin diferencijacijski potencijal, govori nam Iva Ohnjec iz webshop odjela Prima grupe.

Industrijska snaga uz hrvatski dizajn

U poslovnom svijetu u kojem se tradicionalne industrije transformiraju velikom brzinom, Prima predstavlja izniman primjer kompanije koja uspješno povezuje različite poslovne modele, od napredne industrijske proizvodnje do modernog eCommerce rješenja. Ove godine obilježava tri desetljeća poslovanja, a na tržištu se pozicionirala kao najveći hrvatski proizvođač namještaja, s vlastitim razvojem, dizajnom i proizvodnjom, što je u ovom segmentu tržišta rijetkost. Sa šest proizvodnih pogona, 53 maloprodajna salona diljem Hrvatske te dodatnim salonima u Sjevernoj Makedoniji i Sloveniji, Prima je izgradila sustav koji istodobno osigurava široku dostupnost, kontrolu kvalitete i konkurentnu cijenu. Ključni dio tog sustava je i webshop, koji se pozicionirao kao jedan od najbrže rastućih prodajnih kanala unutar kompanije.

Iz naših ruku u vaš dom

U srcu Prima poslovnog modela nalazi se vertikalna integracija kao koncept koji kompaniji osigurava potpunu

kontrolu nad svim fazama stvaranja vrijednosti. Od inicijalne ideje i dizajna proizvoda, preko razvoja i proizvodnje, do logistike i isporuke kupcu svaki korak odvija se unutar Prima grupacije. Ohnjec objašnjava da je upravo ta integracija snažan diferencijator: "Kad proizvod držimo pod nadzorom od prvog do zadnjeg koraka, kupcu možemo ponuditi ono što mnogi ne mogu: kombinaciju kvalitete, pristupačne cijene i brzine isporuke. Kupac ne dobiva samo proizvod, gradi se odnos: iz naših ruku u vaš dom. Dugogodišnje iskustvo, tradicija i povjerenje koje je naš brend izgradio dodatno potvrđuju vrijednost ovog modela", naglašava Ohnjec. Uz to, u ovoj je tvrtki personalizacija postala standard, a ne iznimka. Takav model omogućuje i iznimnu fleksibilnost pa tako u Primi nije problem brzo odgovoriti na nove trendove, unijeti promjene u dizajn,

Nastavljamo predstavljanje naših vrijednih članova te smo i ovom prilikom izdvojili četiri vrijedna web trgovca koji su odlučili s nama podijeliti svoje poduzetničke priče. Ovoga puta dosta govorimo o kozmetici, proizvodima za bebe i djecu te zaključujemo s time kako napraviti portal na kojem će korisnici moći kupiti – instrukcije! Kroz svojevrstan razgovorni kolaž pročitajte što su nam ovom prilikom rekli vodeći ljudi web trgovina: Prima grupa, Hedera, Dalia Party Shop i 50nijansi.hr

uvesti novu boju ili materijal ako analitika pokaže da postoji interes kupaca.

Prima u svojim salonima i na webshopu nudi kompletan asortiman namještaja za sve prostorije doma, uključujući madrace, podnice i jastuke, tapecirani namještaj kao što su garniture, fotelje, kreveti i stolice, pločasti namještaj poput ormara, blok kuhinja, regala i komoda, dekoracije i drugo. No, jedan segment posebno se ističe, a to su kuhinje i ugradbeni ormari po mjeri. U svakom salonu stručni dizajneri kupcima izrađuju personalizirane 3D vizualizacije, a proizvodnja zatim realizira zadani projekt točno po želji kupca. "Mnogi nam kažu da je iskustvo kao kod stolara, samo brže, jednostavnije i povoljnije", ističe Ohnjec. Primina prednost u odnosu na konkurenciju leži i u domaćoj proizvodnji te ističu da su oni prvenstveno tvornica namještaja. Namještaj se izrađuje od bukve i hrasta s FSC certifikatom, što jamči održivost i kvalitetu. Kompanija kontinuirano ulaže u dizajn, razvoj novih proizvoda, modernizaciju pogona i očuvanje tradicionalnih zanata poput stolarstva i tapetarstva.

Webshop mijenja strukturu prodaje

Iako je Prima poznata po velikoj maloprodajnoj mreži, u posljednjih nekoliko godina značajan fokus usmjeren je na digitalni razvoj. Webshop pokrenut 2017. godine bio je početak, ali pravi zamah dogodio se tijekom pandemije, kada su kupci u rekordnom broju počeli istraživati i kupovati online. Danas webshop sudjeluje s 4,5 posto u ukupnom prihodu maloprodajne mreže (bez prodaje namještaja po mjeri), a prema prihodima se nalazi na šestom mjestu među svim Prima salonima. "Webshop je danas jedan od ključnih stupova našeg rasta. I dalje ga širimo, poboljšavamo funkcionalnosti i dodajemo sadržaje koji kupcima olakšavaju odluku: detaljne opise, fotografije iz interijera, tehničke vizualizacije, video preporuke i inspirativne savjete. Cilj je digitalno iskustvo što više približiti onom u salonu", kaže Ohnjec. Ova godina za Primu je posebno svečana jer tvrtka slavi 30 godina poslovanja. Obljetnica je obilježena nizom kam-

Prima je ove godine proslavila puna tri desetljeća poslovanja, a obljetnica je obilježena nizom kampanja i aktivnosti

panja i aktivnosti, od posebno dizajniranog izložbenog prostora na sajmu InDizajn, do popularne webshop akcije "TOP 30 za naših 30", u kojoj se svakog vikenda biraju 30 artikala s iznimno povoljnim cijenama. Uoči Black Friday akcije nudili su i popuste do 80 posto, što je jedan od najizdašnijih popusta u hrvatskoj kategoriji namještaja. Kampanja je trajala gotovo tri tjedna, što je kupcima dalo više vremena za donošenje odluke i planiranje kupnje.

Personalizirana komunikacija i klub pogodnosti

Prima gradi dugoročne odnose s kupcima kroz Prima klub pogodnosti s velikom bazom aktivnih članova. Članovi dobivaju ekskluzivne popuste, skupljaju bodove i primaju personalizirane poruke putem newslettera, SMS-a i Vibera. "Kada razumijemo potrebe kupaca, možemo im ponuditi ono što im je relevantno. To značajno povećava zadovoljstvo i potiče ponovnu kupnju", navodi Ohnjec.

Prima ulaže u napredne analitičke modele koji prate ponašanje kupaca u realnom vremenu. Analiziraju se pregledani artikli, napuštene košarice, performanse vizuala i uspješnost pozicioniranja proizvoda na listingu. "Ako analitika pokaže da kupci traže određene boje ili dimenzije, naš dizajn i proizvodnja mogu u vrlo kratkom roku reagirati. Prednost vlastite proizvodnje je ogromna pa tako na potrebe tržišta možemo odgovoriti brže nego većina uvoznika", objašnjava ona.

Omnikanalni model i logistička arhitektura Kupci najčešće istražuju online, potom posjećuju salon kako bi vidjeli proizvode uživo, nakon čega dio njih kupnju obavlja online. Prima taj put kupca podržava bez obzira na kanal.

Široka mreža salona u kombinaciji s naprednim webshopom stvara snažnu konkurentsku poziciju. "Naš cilj je da kupac u svakom trenutku ima potpunu slobodu i da može kupiti namještaj gdje želi, načinom koji mu odgovara, uz jednako kvalitetnu uslugu", poručuje Ohnjec.

Za razliku od mnogih konkurenata, Prima svoju logistiku i transport drži unutar kompanije. Centralno digitalizirano skladište, cross-docking, optimizacija skladišnog prostora i kontinuirane isporuke salonima omogućuju brze rokove i visoku razinu dostupnosti.

Posebno educirani timovi za dostavu i montažu jamče sigurnu isporuku i precizno postavljanje namještaja u domu kupca. Osim toga, proces povrata organiziran je tako da bude jednostavan i brz, što dodatno jača korisničko zadovoljstvo.

Dobre priče hrvatskog eCommerce

Ivan Radić, Hedera

Promjena nije prijetnja, nego jedini put naprijed

Druga priča u našoj seriji o istaknutim hrvatskim eCommerce uspjesima vodi nas u Hedera obiteljsko poduzeće, koje je iz diskretne laboratorijske proizvodnje izraslo u vodeći domaći online brend prirodnih dodataka prehrani za ljude i kućne ljubimce. O inovacijama, digitalnoj transformaciji, globalno jedinstvenom pristupu obradi propolisa i izgradnji uspješnog eCommerce modela govori Ivan Radić, sin osnivača i današnji direktor tvrtke, koji je upravo svojom vizijom i strateškim pomacima postavio Hederu i brend Apipet u sam vrh hrvatskog digitalnog tržišta.

Kad znanost postane poduzetništvo

Priča Hedere započinje 1989. godine, kada ju osniva dr. sc. Saša Radić, kemičar fasciniran mediteranskim biljem i pčelinjim svijetom. Prvi proizvodi bili su kozmetika i preparati temeljeni na biljnim ekstraktima, a ključna prekretnica stiže 2001. godine kroz projekt Ministarstva znanosti i obrazovanja, realiziran u suradnji s Institutom Ruđer Bošković. Tada nastaje znanstvena platforma na kojoj će izrasti današnji asortiman suplemenata. "Iz moje proizvodnje neće izaći ništa što ne koriste moja djeca", bio je stav osnivača koji je oblikovao identitet tvrtke. Hedera je dugo poslovala gotovo isključivo kroz preporuke, bez marketinških ulaganja i bez ambicije da postane veliki brend. No opstala je jer je kvaliteta proizvoda bila jedina konstanta koju obitelj Radić nije bila spremna kompromitirati. Upravo je ta opsesija kvalitetom omogućila stvaranje Nativnog propolisa, tehnološki jedinstvenog proizvoda koji, zahvaljujući posebnoj obradi, zadržava puni spektar od više od 400 bioaktivnih spojeva. "Nema boljeg propolisa u finalnom proizvodu, ni na svjetskoj razini", ističe danas vodstvo tvrtke.

Druga generacija i početak transformacije Ulazak mlađe generacije obilježio je početak sustavne digitalizacije. Formalna struktura nije postojala, procesi su bili rudimentarni, a organizacijske promjene nailazile na

snažan otpor. "Sve promjene su dolazile prekasno. Uvijek sam najprije morao dokazati da će se nešto dogoditi da bismo to implementirali", prisjeća se Ivan. Kako ga nitko nije doživljavao kao prijetnju, preuzeo je segment koji "nikome nije smetao", a to je online prezentnost brendova. Iz tog skromnog početka započinje transformacija: automatizacija izdavanja računa, uvođenje korisničke podrške, intenziviranje svakodnevnog slanja paketa (prelazak i u B2C model), ulaganje u digitalni marketing i agencije, zapošljavanje kadra koji nije proizvodni te povećanje uredskog prostora i modernizacija logistike. Transformacija nije tekla glatko. "Iz današnje pozicije naravno da ništa ne zamjeram, iako sam bio spreman otići 100 puta. Danas imam bezrezervnu podršku svih u tvrtki pa sam sretan što sam ustrajao", naglašava Ivan. Dodaje kako je otac danas u "poduzetničkoj mirovini", a svoj znanstveni zanos ponovno je probudio zahvaljujući umjetnoj inteligenciji. "Ove je godine napisao recepture za više od 60 novih proizvoda i rekao da je time završio svoj dio priče."

Apipet: brend koji je promijenila jedna stafordica U obiteljskom poslu svatko je dao svoj doprinos, a temelj brendu Apipet dao je Ivanov brat Božo koji je inače gastroenterolog po struci te je jedno vrijeme bio uključen u poslovanje dosta intenzivno, pogotovo u znanstveno-istraživačkom dijelu. Njegova ideja suplemenata za životinje bila je ispred vremena u kojem je nastala. "Tada ljubimci bili ono što su danas. On je osmislio koncept prvih pet Apipet proizvoda, ali prodaja nije bila osobito dobra", prisjeća se Ivan. Kada je Ivanovoj stafordici Pru 2017. dijagnosticiran tumor gušterače, prognoze su bile izrazito loše, svega šest mjeseci života. Pru je živjela još tri godine, što nije zabilježeno u

sektora

veterinarskoj literaturi. "Za mene je sve počelo s Pru jer sam se zbog nje zaljubio u Apipet. Tada sam shvatio da to nisu samo neki suplementi, da se uspjeh ne mjeri samo brojevima već da ti proizvodi ljudima nose ono što su i meni: kvalitetnije vrijeme sa svojim ljubimcima, nadu, brigu, razumijevanje, pripadnost i sve ono što je postalo moje ‘zašto’ kada sam shvatio da s tim rezoniram. Stoga, zbog te epifanije, moje uključivanje u obiteljski posao nije bilo po klasičnoj nasljedničkoj crti, već sam svoj smisao pronašao zahvaljujući Pru jer da nije bilo nje, sigurno ne bih bio tu gdje jesam", ističe Ivan.

Danas Apipet ima više od 30 proizvoda i preko 60.000 korisnika, dok Hedera broji više od 70.000 kupaca. U cijeloj ekspanziji poslovanja online prodaja postala je primarni izvor prihoda.

eCommerce ekspanzija i strategija rasta

Prava ekspanzija dogodila se u pet godina, a sve je teklo brzo, intenzivno i bez velikih početnih ulaganja. Ivan opisuje hrvatsko tržište kao tromo, nesklono inovacijama i

U cijeloj ekspanziji poslovanja

sporije u praćenju trendova. Upravo u tome je Hedera vidjela priliku. "Znali smo kako od jednog uloženog eura napraviti tri. Nismo gramzljivo izvlačili novac, sve smo reinvestirali i stvorili snowball efekt", objašnjava ovaj mladi menadžer. Umjesto klasične terenske prodaje, fokusirali su se na eCommerce kao najbrže skalabilan model. Naučili su upravljati Facebook i Google kampanjama, SEO-om, email marketingom i analitikom, ponašajući se, kako kažu, "kao mala marketing agencija unutar vlastite firme".

Danas je Apipet prisutan u svim ključnim pet shopovima, ali online kanal i dalje čini okosnicu poslovanja. U izboru eCommerce platforme bili su pragmatični. Shopify im je omogućio brzo lansiranje novih proizvoda, testiranje ponuda u satima, a ne tjednima, te stabilnost tijekom kampanja s visokim prometom. Veliki ekosustav aplikacija i AI alata dao im je dodatnu prednost. "Nama je ta brzina ključna", ističu iz Hedere.

Operativna optimizacija i automatizacija procesa

Naplaćivanje COD opcije (plaćanje prilikom pouzeća, op .ur.) uvedeno je s ciljem usmjeravanja kupaca prema drugim oblicima plaćanja, dok sama funkcionalnost omogućuje pokrivanje troškova dostavljača. Iz tvrtke ističu kako to nije utjecalo na stopu konverzije, ali je poboljšalo ekonomiku dostave. Uz to, povrati su riješeni internim softverom koji automatizira kontaktiranje kupaca i omogućuje dvostupanjski proces reaktivacije. Ove je godine ovakav pristup "spasio" oko 40 tisuća eura, iznos koji bi inače bio izgubljen. Na CRO Commerce konferenciji Ivan je održao predavanje o korištenju automatizacija u poslovnim procesima. Prema njegovim riječima, paradigme se mijenjaju: "Ono što je prije bilo nemoguće, danas je samo teško. Ono što je bilo teško, danas je jednostavno. A ono što je jednostavno, više ne postoji kao posao jer se automatizira. To je razlog zašto mi u Apipetu, odnosno Hederi intenzivno koristimo AI i automatizacije: jer eCommerce više nije igra optimizacije, nego igra leveragea." U praksi to znači da AI donosi odluke, generira sadržaj, prepoznaje obrasce, piše komunikaciju i upravlja procesima koji bi prije zahtijevali tri do četiri osobe. Korišteni alati uključuju Make, ChatGPT, Claude, Gemini, Triple Whale, Google Sheets, Apps Script, Replicate, Lovable i druge. Učinci su opipljivi: – 60 sati mjesečno automatizirano u upravljanju ambasadorskim programom, – 20 sati mjesečno u procesu kontaktiranja kupaca koji nisu preuzeli pošiljku, – 30 sati mjesečno u real-time analitici prodaje, – automatizirana dokumentacija, video-produkcija i distribucija sadržaja.

"Sve to zajedno dovodi do toga da radimo manje, stvaramo više, i rastemo brže nego što bismo mogli klasičnim pristupom. AI za nas nije prijetnja. Prijetnja je stajati u mjestu dok se svijet oko nas mijenja", zaključuje Ivan.

Dobre priče hrvatskog eCommerce

Marijana Mlikotić, Dalia Party Shop

Priča o rastu, balonima i upornosti

Utrećoj dobroj priči koju ističemo, Marijana Mlikotić, vlasnica Dalia Party Shopa, otkriva kako je prije gotovo 20 godina krenula iz skromnog prostora bez sanitarnog čvora, s robom vrijednom samo 500 eura i korak po korak izgradila poznati party brend s velikim fizičkim trgovinama, jakim webshopom, bogatom personaliziranom ponudom i timom od osam ljudi. Danas, kaže, napokon živi svoj ritam: "Biznis je za mene sloboda da kreiram život koji želim."

Skromni počeci uz puno volje Marijanu Mlikotić možete upoznati u njezinoj bjelovarskoj ili zagrebačkoj trgovini, u prostorima koji danas odišu bojama, balonima, razigranošću i kreativnim kaosom. Teško je povjerovati da je sve počelo u sobičku od 12 četvornih metara, bez sanitarnog čvora, s prvom zalihom robe od svega 500 eura. "To je bilo sve što smo mogli priuštiti. Ali želja da stvorim nešto svoje bila je jača od svega", prisjeća se dok razgovaramo o počecima Dalia Party Shopa. Obrt je otvorila još 2005. godine, motivirana jednostavnom, ali snažnom željom: slobodom. "Moj najveći motiv bio je jednog dana imati mogućnost da sama odlučujem što i koliko radim, kako bih imala više vremena za djecu i obitelj", govori Marijana.

U potrazi za inspiracijom

Prva poslovna ideja bila je izrada dekorativnih aranžmana od umjetnog cvijeća za prodaju velikim centrima. Napravila je katalog, pripremila uzorke, dogovorila sastanke. A

sektora

onda, hladan tuš. "Već nakon prvog sastanka shvatila sam da to nije put kojim trebam ići. Nije me vuklo, nije imalo smisla."

Inspiracija je naposljetku stigla iz obitelji. Sestra se udavala, izrađivala pozivnice i revere, a Marijana je instinktivno osjetila da je to prostor u kojem može stvoriti nešto svoje. "Iako nikad nisam smatrala da sam kreativna, izrada tih malih unikatnih kreacija potpuno me osvojila. A pokazalo se i da to ide jer su narudžbe krenule odmah", pojašnjava naša kreativna sugovornica.

Uz to, na jednom sajmu otkrila je balonske dekoracije, što je trenutak koji je kasnije, kaže, obilježio cijelu njezinu poslovnu priču. "To mi je bio prvi susret s balonima složenima u dekoraciju. Bila je to ljubav na prvi pogled." Još na sajmu pronašla je dobavljača i mentora, naučila osnove i ubrzo krenula s prvim narudžbama. U međuvremenu je još radila u stalnom radnom odnosu, no tempo je postao neizdrživ. Zato donosi odluku koja je danas temelj brenda Dalia Party Shop te otvara specijaliziranu trgovinu za sve vrste proslava. "Imala sam samo volju i entuzijazam. Sve što smo zarađivali ulagali smo natrag u posao." Rast je bio postupan, ali siguran. Preseljenje u veći prostor uslijedilo je već u prvoj godini, a deset godina kasnije i kupnja vlastitog poslovnog prostora.

Personalizacija je glavno usmjerenje

Danas Dalia Party Shop nudi sve za proslave, od balona i balonskih dekoracija, party programa, dekoracija za rođendane, vjenčanja i djevojačke, krštenja i prve pričesti, do asortimana za torte, jestivih pokrivki, personaliziranih poklona, tiska na majice, šalice i okvire. "Personalizirani proizvodi sve su važniji jer se kao mali igrač na online tržištu možemo istaknuti upravo kroz unikatnost", naglašava Marijana.

U jednom razdoblju radila je i kompletnu organizaciju dječjih rođendana, dekoracije vjenčanja i najam inventara, no danas je taj dio zaustavila. "To jednostavno traži previše terenskog rada, a ja sam htjela više vremena i fleksibilnosti." Posebno važan korak bio je pokretanje webshopa u vrijeme pandemije. Online prodaja tada snažno raste, a danas se fizički i digitalni kanali savršeno nadopunjuju. "Mnogi kupci biraju online, ali preuzimaju osobno. Ili unaprijed sve pregledaju pa ciljano dođu u trgovinu", ističe Marijana te dodaje kako u Zagrebu nude i Wolt dostavu, što se pokazalo iznimno korisnim. "Naša roba je vezana uz proslave, ljudi naručuju u zadnji tren i zaista im je važno da paket

Najveći benefit privatnog biznisa je sloboda jer danas posao prilagođavam životu, a ne obrnuto

Kupci nas biraju jer na jednom mjestu mogu pronaći sve za svoje proslave, ali i zato što ih istinski slušamo

stigne na vrijeme. Probali smo i u Bjelovaru, ali na tom području uopće nije bilo interesa, dok je u Zagrebu sasvim druga priča. Nastojimo ljudima biti bliži na koji god način možemo te mi je drago što možemo ponuditi Wolt opciju našim zagrebačkim kupcima", poručila je Marijana. Inače, dostava je organizirana preko GLS-a te Box Now paketomata. Marijana ističe kako im je jako važno da rade s partnerima koji mogu isporučiti brzu i pouzdanu dostavu, naročito s obzirom na asortiman koji je najčešće vezan za vikend proslave.

Kako pomiriti posao i život

Dok govori o radu i izazovima, u priči se polako provlači i druga nit, ona osobna, emotivna. Dugi periodi rada po 16 sati, život između trgovine u Zagrebu i obitelji u Bjelovaru, te trenutak kad je bila na rubu odustajanja. "Najteže mi je padalo što sam bila toliko odvojena od djece i supruga. Nakon godina borbe, kad je posao napokon krenuo u pravom smjeru, mogla sam disati", s olakšanjem ističe Marijana. Danas je slika potpuno drugačija. Ima stabilan tim od osam ljudi, uključujući kćer Emu u kreativnom dijelu i supruga Nedeljka koji vodi tisak i logistiku. "Zaista imam sreću jer naš tim je srce brenda. Nijedan dan nije isti, puno je dinamike i kreativnosti i to nas motivira." Balans, kaže, sada napokon postoji: "Posao smo posložili po sistemima rada, delegiram više nego ikad, a ja se bavim unapređenjem poslovanja i stvarima koje me vesele: putovanjima, prirodom, čitanjem, druženjem s djecom i obitelji, yogom i raznim edukacijama."

Da svaki poseban dan bude još ljepši Kako vidi budućnost? Jasno i fokusirano: rast online prodaje, jača prisutnost na društvenim mrežama, više personaliziranih proizvoda i praćenje trendova industrije. "Ljudi vole gotova rješenja, vole personalizirano, i tu vidim našu najveću priliku." Fizička širenja zasad nisu u planu: "Sve drugo bila bi prevelika cijena u energiji i vremenu."

Na kraju razgovora pitamo i što želi da kupci zapamte o brendu Dalia Party Shop. Marijana je kratko razmislila i sažela cijelu svoju filozofiju poslovanja u jednoj rečenici: "Voljela bih da nas pamte kao prvi izbor, mjesto gdje pronađu sve za svoje proslave, ali i tim koji ih stvarno sluša i želi im olakšati najljepše trenutke."

I, kao što je rekla na početku, da u svemu tome prepoznaju ono najvažnije: obitelj, pristupačnost, srce i iskrenu želju da svaki poseban dan bude još ljepši.

Dobre priče hrvatskog eCommerce

Igor Kovačić, 50nijansi.hr

Diskretan, brz i pouzdan eCommerce sustav u jednoj od najizazovnijih niša

Pokrenut tik uoči pandemije, webshop 50nijansi. hr danas je primjer kako se i unutar tabuizirane kategorije može izgraditi moderna, pouzdana i korisnički usmjerena eCommerce priča. Kombinacijom tehnološkog znanja, potpune kontrole nad zalihama, ekstremno brze dostave i dosljednog ulaganja u diskreciju, vlasnik Igor Kovačić i njegov mali operativni tim izgradili su sustav koji kupci cijene, premda o njemu rijetko javno govore. U trenutku kada tržištem vlada visoka konkurencija i globalni pritisci, 50nijansi.hr ostaje primjer kako se specijalizirani web trgovci mogu diferencirati preciznošću, pouzdanošću i razumijevanjem stvarnih potreba kupaca.

Od developerskog side-projekta do stabilnog eCommerce poslovanja

Kada je krajem 2019. Igor Kovačić, inače developer, zajedno s poslovnim partnerom Darijem odlučio pokrenuti webshop za erotske proizvode, motivacija je bila praktična: stvaranje pouzdanog projekta koji će generirati stabilan prihod i otvoriti nekoliko radnih mjesta. Izbor asortimana možda se činio nekonvencionalnim, ali logika je bila jasna jer je riječ o proizvodima koji su mali, jednostavni za skladištenje, potražnja je stabilna, a diskrecija kupaca otvara prostor za kvalitetniju dostavu.

Ulazak u 2020. pokazao se presudnim. Lockdown je ubrzao digitalnu transformaciju i potaknuo snažan rast eCommerce sektora, a specifična kategorija erotskih pomagala doživjela je skok zbog zadržavanja ljudi u svojim domovima. Za 50nijansi.hr to je bila prilika koju su znali iskoristiti te su tehnološka znanja koja su godinama stjecali na tuđim projektima sada primijenili na vlastito poslovanje, gradeći webshop koji stalno optimiziraju, često ga opisujući kao "igricu u kojoj malenim potezima podižu conversion rate". Trebalo je razumjeti tržište nudeći prilagođenu po-

nudu, a zanimljivo je da svaki drugi kupac kaže kako narudžbu radi za poklon. Ali, kako kaže Igor, sve počinje od jedne jednostavne premise: da bi nešto uspješno prodavao, moraš vjerovati u to što prodaješ.

Asortiman oblikovan prema stvarnim navikama kupaca

Početni plan bio je jednostavan: zadržati manji, "pristojan" asortiman, fokusiran na proizvode koje može naručiti širok krug kupaca. "Testirali smo teoriju i skužili da su seksualne navike Hrvata zbilja raznolike. Svaki drugi upit koji bismo zaprimili bio je za artikl za koji nismo ni znali da postoji. Bili smo prisiljeni širiti asortiman tako da pokrijemo sve želje", naglašava Igor.

sektora

Umjesto strateškog proširivanja asortimana, našli su se u situaciji da moraju reagirati na realne potrebe kupaca, od klasičnih proizvoda do specijaliziranih upita. Danas nude široku, ali promišljenu paletu proizvoda, uz jasan princip: nema ekstremnih ili rubnih artikala karakterističnih za pojedina zapadna tržišta, ali gotovo svatko može pronaći nešto za sebe po prihvatljivim cijenama. Ključna razlika? Sve imaju na vlastitim zalihama. Ta operativna odluka omogućuje im ono što većina domaćih trgovaca teško postiže: dostavu sljedećeg dana u cijeloj Hrvatskoj, same-day delivery u Zagrebu, slanje preko Wolta te osobno preuzimanje u nekoliko minuta od narudžbe. U kategoriji u kojoj je diskrecija neupitna, pouzdanost i brzina nisu dodatna vrijednost nego osnovni preduvjet.

Turbulentne godine i prilagodba novim uvjetima

Rast tijekom pandemije i rekordna 2022. godina učinili su se kao prirodan nastavak putanje. No kraj 2022. i uvođenje eura donijeli su neočekivane promjene. Potrošnja kupaca bila je neuobičajeno visoka pred samu konverziju valute, a zatim je početkom 2023. uslijedio nagli pad.

Kao i mnogim webshopovima, sudbina kanala ovisila je o algoritmima. Google Ads kampanje bile su blokirane na dva mjeseca zbog navodnih eksplicitnih fotografija, iako one nisu postojale. Istodobno, pad organskog prometa dodatno je destabilizirao poslovanje. Unatoč tome, 50nijansi. hr uspio se stabilizirati, vratiti na prvu stranicu ključnih rezultata i resetirati troškove.

A onda se dogodio Temu. Dolazak globalnog marketplacea promijenio je dinamiku cijelog tržišta, a učinci su bili posebno vidljivi u kategorijama niže cijene. No specifične niše, kao što je ova, svoju snagu i dalje crpe iz lokalne dostupnosti, provjerenosti i iskustva kupnje koje veliki sustavi ne mogu replicirati.

Diskrecija, brzina i povjerenje kao temeljni stupovi CX-a

U ovoj se branši iskustvo kupnje ne mjeri recenzijama niti brojem pratitelja. Dapače, većina kupaca nikada javno neće potvrditi da je naručila ovakav proizvod. Zato 50nijansi.hr svoju diferencijaciju gradi kroz precizno oblikovan customer experience.

Igor pritom nabraja nekoliko principa koji su neupitni: pakiranja bez ikakvih indikacija sadržaja, skladišni prostor bez natpisa, brisanje osobnih podataka nakon isporuke te

Recenzije i oglašavanje u ovom segmentu nisu opcija pa je Safe Shop trustmark važan način da pokažemo kupcima da su sigurni

kontaktiranje kupaca isključivo na način i u vrijeme koje ne otkriva narudžbu.

Paketomati su se pokazali posebno važnima, jer osiguravaju diskreciju i brzinu po povoljnijim cijenama, a vrlo velik broj narudžbi stiže i u hotelske sobe, često od stranih turista koji se bez problema snalaze u webshopu na hrvatskom jeziku.

Predrasude, ograničenja oglašavanja i edukativni aspekt posla

Prodaja erotskih proizvoda nosi društvene predrasude, ali i regulatorna ograničenja u oglašavanju. Igor otvoreno govori o tome da je doseg često ograničen isključivo na SEO i Google Search, što zahtijeva dosljednu kreativnost u sadržaju i pozicioniranju. "Najteži dio ovoga je da ne pričamo čime se bavimo jer ljudi imaju predrasude kako su vlasnici sex shopova neki nabildani sado-mazo likovi, a u stvarnosti se radi o normalnim obiteljskim ljudima kojima je ovo posao i koji su odavno na to prestali gledati kao na zabranjene teme", ističe Igor. U biti, iza svake narudžbe krije se realna ljudska potreba, od medicinski potaknutih preporuka liječnika, preko parova koji žele revitalizirati intimnost, do specifičnih zdravstvenih slučajeva. Upravo zato je profesionalna komunikacija, tehničko znanje o proizvodima i jasna granica o tome što se neće prodavati (npr. neregulirani stimulansi) važan dio identiteta brenda.

Budući da kupci rijetko ostavljaju javne recenzije, dodatni mehanizmi potvrde pouzdanosti imaju veću težinu nego u drugim sektorima. "Danas se legitimitet trgovine uglavnom ocjenjuje pregledom društvenih mreža i recenzija. Kod nas to predstavlja problem jer ljudi ne vole ostavljati recenzije, a na društvenim mrežama ne smijemo raditi oglašavanje. Zato nam je bitno biti dio udruge eCommerce

Hrvatska koja je provjerila naše poslovanje te nam omogućuje da istaknemo Safe Shop trustmark i na taj način pokažemo kupcima da su sigurni", objašnjava Igor. Sigurnost kupaca dodatno se potvrđuje i kroz mogućnost povrata nekorištenih proizvoda u roku od 30 dana, rješavanje problema uvijek u korist kupca, brzu zamjenu ili povrat te jasne interne procedure za zaštitu podataka.

Lokalna snaga u vremenu globalnih pritisaka

Priča 50nijansi.hr pokazuje da uspjeh u eCommerce poslovanju ne proizlazi samo iz širine ponude ili agresivnih marketinških ulaganja, nego iz dosljednog ispunjavanja onoga što kupci zaista očekuju: diskreciju, pouzdanost, brzinu i razumijevanje.

U zaključnoj dobroj priči ovog broja eCommerce magazina stoga smo predstavili 50nijansi.hr kao primjer trgovca koji se ne boji specifične niše, koji svoje procese kontrolira do detalja i koji je izgradio brend kojem se vjeruje, čak i kada se o njemu ne priča javno.

Zdravi i lijepi trendovi u kategoriji

Dok zadovoljstvo kupaca kategorije raste, njihov NPS pokazatelj se zadržava na vrijednosti od 59 koja sugerira visoku vjerojatnost da će preporučiti brend ili tvrtku od koje kupuju proizvode

Partner VALICON

Nakon što smo obradili segmente mode, elektronike te proizvoda za kuću i vrt, u ovom izdanju eCommerce magazina osvrnut ćemo se na trendove u segmentu zdravlja i ljepote (Health and Beauty) na temelju podataka iz opsežnog istraživanja "Ecommerce Report Croatia 2024", koje je provela agencija za istraživanje tržišta Valicon.

Izvrstan NPS pokazatelj

Zadovoljstvo kupaca kategorije je u blagom porastu te je na sa 77 posto, koliko je iznosilo u 2022. i 2023., poraslo na 79 posto u 2024. godini. Takav trend rasta nije zabilježio NPS pokazatelj, ali je s vrijednošću od 59 zadržao istu razinu u odnosu na 2023., ne uspijevajući ipak napraviti korak prema razini od 65 koliko je iznosio u 2022. godini. Da ponovimo, Net Promoter Score (NPS) je zlatni standard metrike korisničkog iskustva jer mjeri lojalnost kupaca promatrajući njihovu vjerojatnost da će preporučiti određenu tvrtku ili brend. NPS rezultat mjeri se anketom s jednim pitanjem i prijavljuje s brojem u rasponu od -100 do +100, gdje je viši rezultat poželjan. Iznad 0 je dobro, iznad 20 je povoljno, iznad 50 je izvrsno, a iznad 80 je svjetska klasa.

S druge strane, ponovljene kupnje u ovoj kategoriji rastu kontinuirano te su u promatrane tri godine rasle s 47% na 54% i konačno na 58%, što prati i udio stalnih kupaca koji su istodobno zabilježili uzlazno kretanje s 35% na 40% te na 41% u 2024. godini.

Kupci kategorije najviše kupuju proizvode iz asortimana kozmetike (46%), potom dodatke prehrani (21%), šminku (17%), parfeme (16%) te sunčane naočale (13%).

Glavni poticaj za kupnju je oglašavanje na internetu (banner) s 21%, dok po 14% imaju online članci, promotivni email te oglašavanje u internetskom pregledniku.

Iskustvo kupnje i opcije plaćanja

Za ukupno iskustvo kupnje jako su važne

opcije plaćanja, što je najbitnije za ukupno 86% kupaca, dok je široka ponuda proizvoda najvažnija za 82% kupaca kategorije proizvoda za zdravlje i ljepotu. Njih 80% navode tri opcije koje su im od jednake važnosti: personalizirana ponuda, brza dostava i dostupnost na zalihi.

Plaćanje debitnom karticom najpopularniji je oblik plaćanja s 30% udjela, a slijede plaćanje pouzećem s 26% i plaćanje kreditnom karticom s 23%.

Glavni motivatori na kupnju su posebna ponuda s 43% udjela, zatim širok portfelj proizvoda s 30%, najniža cijena s 28%, dostupnost s 26% i povjerenje s 25%.

Visa je kartica kojom se plaća gotovo dvije trećine kupnji ove kategorije (65%), a potom slijedi Mastercard s 24%, Diners sa 6% i Maestro s 5%.

Podaci o tome s kojih se uređaja obavlja kupnja pokazuju važnost pametnih telefona jer se tri od pet kupnji obavlja preko njih (60%). Ostatak se kupuje preko prijenosnog (21%) i stolnog računala (16%). Pametni telefon još je važniji za istraživanje ponuda jer ga za tu namjenu koristi 75% građana, a slijede prijenosno računalo (26%), stolno računalo (21%) i tablet (8%).

Kada je riječ o demografskom profilu, više od dvije trećine kupaca kategorije čine žene (68%), a muškarci su na 32% udjela. Najviše kupaca u prosjeku zarađuje više od 1.100 eura mjesečno, njih 38%, a manje od tog iznosa zarađuje 31% kupaca kategorije.

Ukupno 41% njih su pripadnici Generacije X, 32% pripada Generaciji Y (Milenijalci), 18% je mladih iz Generacije Z, a 9% čine stariji pripadnici Baby Boomers generacije.

Preuzimanje na paketomatu ima

udio od 23% i u porastu je za 15 postotnih poena

Ukupno 43% kupaca kategorije kupuje proizvode iz ovog segmenta veoma intenzivno, a trećina njih (33%) spada u segment intenzivne kupnje.

Snažan rast dostave na paketomate

Samo 3% kupaca vratilo je proizvode koje je kupilo, a kao glavne razloge navode po-

Kristijan Gregorić

Preko pametnih telefona obavlja se tri od pet kupnji proizvoda za zdravlje i ljepotu

grešan proizvod (34%), oštećenje prilikom dostave (33%), pokvaren proizvod (12%) te neodgovarajuća veličina (2%). Najveći broj kupaca (37%) ima vrijednost košarice između 26 i 50 eura, dok njih 27% kupuje nešto vrjednije proizvode, od 51 do 100 eura. Slijedi 23% kupaca koji u prosjeku troše do 25 eura po kupnji, dok je 10% onih koji u prosjeku troše od 101 do 200 eura.

Imamo i 3% kupaca koji u prosjeku potroše od 201 do 500 eura po kupnji proizvoda iz segmenta zdravlja i ljepote.

Zanimljivo je i kako se odvija dostava. Tako je i dalje vodeća brza pošta tj. dostava na kućnu adresu s 47% udjela, ali to je za 10% manje nego u prethodnoj godini. Za razliku od toga, preuzimanje na paketomatu u 2024. godini ima udio od 23% i u porastu je za 15 postotnih poena. Od dostavnih službi najviše se koristi GLS s 53% udjela, a potom slijedi DPD s 26% te DHL s nešto manjih 8% udjela.

Ključni pokazatelji u online prodaji kategorije proizvoda za zdravlje i ljepotu

Vodeći online trgovci prema vrijednosnom udjelu u kategoriji proizvoda za zdravlje i ljepotu

Pritom se istoga dana dostavi 7% narudžbi, u roku dva dana njih 25%, do četiri dana 35%, a do 14 dana 28% narudžbi. Zanimljivo je da je upravo ovaj zadnji raspon (5-14 dana) ostvario značajan rast od 15% u 2024. u odnosu na godinu prije, što govori o tome da je riječ o robi koja se naručuje od trgovina velikih svjetskih eCommerce igrača.

Glavni igrači u segmentu zdravlja i ljepote

Vodeći igrač prema vrijednosnom udjelu je Notino sa 17,1%, a potom dolaze Konzum klik s 11,3% i Temu s 10 % udjela.

Adrialece ima 4,2%, a Amazon s 3,5% zatvara krug vodećih pet trgovaca prema vrijednosnom udjelu. Ako se gleda prosječna vrijednost košarice tu je Konzum klik na vrhu sa 160 eura, a slijedi About you s prosjekom od 123 eura. Jako su međusobno blizu Amazon s 89 eura i Alternativa za vas s 88 eura, dok su na petom mjestu Ljekarne Prima Farmacia s prosječnom košaricom od 65 eura. Zanimljivo je da najveći pad vrijednosti košarice u 2024. u odnosu na godinu prije bilježi About you od 43%, dok je nasuprot tome najveći rast ostvarila Alternativa za vas od 31%.

Izvor: VALICON

AI je prilika, ali i najveća prijetnja za online trgovinu

I dok razvoj tehnologije presudno utječe na naš svakodnevni život, alati na bazi umjetne inteligencije postaju i glavni izvor brojnih prijevara u online kupnji pa je udruga eCommerce Hrvatska lansirala Safe Shop sustav koji pomaže trgovcima da steknu i zadrže povjerenje svojih kupaca

Više od 50 posto online prijevara danas se zbiva uz pomoć umjetne inteligencije, a više od 99 posto njih nikada se ne otkrije. Sve to postavlja jasan i zajednički cilj pred sve one koji se bave prodajom putem interneta, a to je rad na prevenciji takvih pojava kroz informiranje i educiranje kupaca, naglasio je na otvorenju CRO Commerce konferencije Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska. Bilo je ovo sedmo izdanje CRO Commerce konferencije koja je, u organizaciji udruge eCommerce Hrvatska, sredinom listopada u zagrebačkom Mozaik Event Centru okupila više od 600 stručnjaka iz područja online trgovine, digitalnog marketinga, financija, logistike i drugih područja. "Online prijevara bit će sve više, bez obzira na to radi li se o lažnim web stranicama, phishingu, hakiranom email računu ili investicijskim prijevarama", upozorio je Majsan. On je pritom podsjetio kako veliki dio kupaca na internetu kupuje samo od poznatih webshopova jer ih je strah od krađe podataka pa izbjegavaju korištenje kartica biraju-

ći plaćanje prilikom pouzeća. "To usporava razvoj cijelog eCommerce ekosustava te se postavlja pitanje na koji se način manji webshopovi mogu afirmirati u tim uvjetima i steći povjerenje kupaca. Odgovor je sasvim jasan - pustite kupce da govore umjesto vas. Koristite recenzije kupaca na jednostavan i transparentan način putem Safe Shop sustava koji smo u udruzi eCommerce Hrvatska razvili kako bismo odgovorili na sve ove probleme koji muče naše trgovce", poručio je Majsan. Podsjetio je također kako je stopa dodavanja u košaricu u hrvatskoj internetskoj trgovini dvostruko manja od svjetskog prosjeka, što jasno sugerira na to da postoji manjak povjerenja. Upravo je zato udruga eCommerce Hrvatska razvila Safe

"Regija ubrzano sazrijeva i spremna je za sljedeći korak eCommerce evolucije" Nikola Ilchev, Balkan eCommerce Summit

"Stopa dodavanja u košaricu u Hrvatskoj je dvostruko manja od svjetskog prosjeka"

Marcel Majsan, eCommerce Hrvatska

Shop, alat za sigurnu kupnju na hrvatskim webshopovima, rekao je te dodao kako svi trgovci koji zadovolje kriterije za certifikaciju mogu dobiti certifikat povjerenja kako bi postali sigurna web trgovina u očima online kupaca. "Sustav osigurava i automatsko prikupljanje recenzija kupaca i tako pomaže trgovcima da se fokusiraju na samu prodaju i pritom na transparentan način brinu o komunikaciji sa svojom ciljnom skupinom", naglasio je Majsan.

AI pogon pokreće eCommerce kotač

Ne može se više govoriti o internetskoj trgovini a da se pritom u istoj rečenici ne spomene primjena umjetne inteligencije pa su i brojna predavanja, rasprave i radionice na konferenciji bili posvećeni upravo AI alatima koji nalaze svoju primjenu u eCommerce sektoru i marketingu. Glavni sponzor ovogodišnje konferencije bio je Shipshape, jedna od vodećih agencija za napredna eCommerce rješenja na hrvatskom tržištu, iza koje stoje brojni projekti s najvećim domaćim i stranim kompanijama. "Pevex, Podravka, Makromikro, Optika Anda i Oktal Pharma samo su neki od naših klijenata. Razvoj eCommerce sektora kao segmenta digitalne ekonomije zasigurno će obilježiti daljnja automatizacija procesa uz podršku umjetne inteligencije, a o konkretnim oblicima primjene govorili smo i na našem predavanju u uvodnom dijelu konferencije", rekao je Ernest Antolović, Partner u agenciji Shipshape.

On je dodao kako su kroz sponzorstvo konferencije željeli aktivno podržati razvoj cijelog sektora, potaknuti razmjenu iskustava s kolegama te pridonijeti boljoj komunikaciji klijenata i agencija koje nude eCommerce rješenja. "Ponosni smo na to što možemo podijeliti svoje dugogodišnje iskustvo s mlađim kolegama i agencijama na tržištu jer nam je u konačnici svima zajednički cilj pružiti što kvalitetniju uslugu našim klijentima", naglasio je Antolović.

Izgovori više ne vrijede

Na konferenciji je jedno od predavanja koje je privuklo najviše pažnje održao Nikola Ilchev, osnivač Balkan eCommerce Summita i jedan od najupućenijih glasova digitalne trgovine u središnjoj i istočnoj Europi. Ilchev je otvoreno poručio: dok je zapadna i središnja Europa već odavno zasićena, Amazon, Google i kineski giganti traže nova, dinamičnija tržišta, a Balkan je njihov sljedeći logičan potez. "Čak 63 posto Europljana kupuje u inozemnim web trgovinama, no trgovci s Balkana još uvijek ne surfaju na tom valu. Nije problem potražnja, nego percepcija starih prepreka poput logistike, plaćanja i povjerenja kupaca", naglasio je.

No 2025. nije 2015. Iako lokalno često djeluje kao da je vrijeme stalo, realnost industrije govori drugačije: danas postoje integratori, lokalne dostavne mreže, digitalni novčanici i one-stop-shop rješenja koja čine cross-border prodaju jednostavnijom nego ikad. Ukratko, izgovori su potrošena roba. Trgovcima treba samo pravi provider, pravi partner. U regiji je brzina postala nova valuta povjerenja. Primjerice, u Bugarskoj i Rumunjskoj standard je isporuka unutar 24 sata: naručiš do 15 sati, a paket ti stiže već sljedeće jutro.

Takva očekivanja, tvrdi Ilchev, postupno oblikuju i hrvatsko tržište. Rješenje vidi u suradnji s lokalnim fulfillment igračima i dostavnim mrežama kao što su Box Now ili euShipments, koje omogućuju brzo skladištenje i distribuciju. "Kupci žele vidjeti poznate logotipe na checkoutu, lokalne kurire i načine plaćanja koji im ulijevaju sigurnost. Cijena je važna, ali povjerenje se gradi kroz detalje", objasnio je Ilchev.

Kako osvojiti novo tržište

Ulazak na novo tržište, kazao je Ilchev, uvijek počinje s ljudima. Prvi ključni korak je pronaći pravog lokalnog partnera, nekoga tko poznaje jezik, kulturu i stvarne navike potrošača.

"Fokus

kupaca premješta se s najniže cijene na najbolju vrijednost i kvalitetu iskustva"

Dario

Lučić, DPD

"To nije samo prevoditelj ni tek marketinška agencija. To je netko tko zna kako tržište diše." Drugi korak je lokalizacija, ali ne samo jezična: ona koja se vidi u vizualima, valutama, metodama plaćanja i dostavnim opcijama koje pružaju osjećaj domaće kupovine. Hrvatski webshop koji ulazi u Rumunjsku, navodi, mora prikazati rumunjske kurire i lokalne metode plaćanja jer kupci žele doživljaj "kupujem kod nas". Ilchev je posebno istaknuo važnost prilagodbe cijena i asortimana. Proizvod koji briljira na domaćem tržištu ne mora nužno ponoviti uspjeh izvan granica. Ilustrirao je to pričom poznanika koji je u Rumunjskoj krenuo sa sportskom opremom, da bi ubrzo otkrio da tamošnji kupci više reagiraju na dječje igračke. Danas mu upravo taj segment generira najveći dio prihoda: "Kad izađeš van, tržište ti vrlo brzo pokaže gdje ti leži snaga."

Analize, dodaje, pokazuju stabilan rast u segmentima obuće, ljepote, hrane, pića i dostave namirnica, dok kategorije poput knjiga i lijekova bilježe lagani pad zbog regulatornih ograničenja. "Dostava namirnica raste iz mjeseca u mjesec, a novi servisi niču gotovo tjedno. Trendovi jasno govore: regija ubrzano sazrijeva i spremna je za sljedeći korak eCommerce evolucije", zaključio je Ilchev.

Sigurna i jednostavna plaćanja podržavaju razvoj

Pored tema o primjeni AI tehnologija u eCommerce sektoru i

marketingu, na sve tri pozornice govorilo se i o novostima iz sektora logistike, paymenta, računovodstva i prava. Ali Sallabi, Business Development Manager u tvrtki Monri Payments, također se osvrnuo na dugogodišnju suradnju s udrugom eCommerce Hrvatska. "I ove godine iznimno nam je zadovoljstvo biti jedan od glavnih partnera CRO Commerce konferencije, vodećeg događanja za eCommerce u regiji. Za Monri, sponzorstvo konferencije znači priliku da dodatno osnažimo suradnju s trgovcima i partnerima te zajedno potaknemo daljnji razvoj digitalnih plaćanja u Hrvatskoj i regiji. Publici smo predstavili naša ključna rješenja koja omogućuju sigurna i jednostavna plaćanja, od naprednih online payment gateway sustava i POS uređaja do podrške za suvremene metode plaćanja kao što su Apple Pay, Google Pay i Click to Pay. Naš je cilj osigurati besprijekorno korisničko iskustvo, bez obzira na kanal ili uređaj koji kupac koristi", istaknuo je Sallabi. Monri je snažno pozicioniran u hrvatskom eCommerce ekosustavu, a Sallabi je istaknuo da budućnost vide u rješenjima koja spajaju mobilne aplikacije i omogućavaju naručivanje i plaćanje u jednom koraku, poput "order and pay" koncepta, te u sve većoj upotrebi digitalnih novčanika. "Kroz kontinuirana tehnološka ulaganja i partnerstva pomažemo trgovcima da svojim kupcima ponude iskustvo plaćanja koje je brzo, jednostavno i uvi-

jek u korak s njihovim navikama", zaključio je Sallabi.

On je sudjelovao i na Firechatu "Things to Know When Starting an E-commerce Business", a doprinos živoj raspravi dali su i Ernest Antolović (Shipshape), Miroslav Mareš (Box Now) i Arpad Neveri (DECTA). U opuštenoj interaktivnoj raspravi poručeno je kako je za realan početak online prodaje potrebno dobro istražiti tržište, konkurenciju, kupca, krenuti s osnovom, graditi postepeno i od prvog dana ulagati u povjerenje kupaca. Kako je sažeo Arpad Neveri: "Kada krećete u eCommerce posao, najvažnije je imati jasan plan i ne komplicirati. Počnite s osnovnim rješenjem, a zatim ga gradite prema potrebama kupaca. Iako su integracije zahtjevne i dugotrajne, upravo one stvaraju cjelovita rješenja koja pokreću tržište.

Digitalni novčanici i biometrija mijenjaju navike kupnje

O segmentu plaćanja govorilo se i na panelu "Online plaćanje bez muke: Suradnja fintecha i financijskih institucija", gdje su sudjelovali Miro Sabota (Nexi Croatia), Marina Jurišić Škurla (Visa Europe), Mario Jelčić (Erste Card Club), Jelena Miloloža (Zagrebačka banka) te Rudolf Vučemilović (OTP banka). Panel je moderirala Ana Piližota, Account Manager u Monriju, a razgovaralo se o tome kako partnerstva donose inovacije, od digitalnih novčanika i "one-click" checkouta do AI-ja u prevenciji prijevara i personalizaciji. Kroz raspravu se

"Tržište

će obilježiti daljnja automatizacija procesa uz podršku umjetne inteligencije" Ernest Antolović, Shipshape

jasno provukla potreba za rješenjima "bez trenja" i jednim sučeljem prema svemu što trgovcu treba: "Trgovac ne želi ići na jedno, dva, tri mjesta i tu na scenu stupaju provideri poput Monrija koji daju sve na jednom mjestu. Ljudi žele 'one stop shop'. Ubrzavanjem tehnoloških promjena banke se sve više izmiču iz primarne u sekundarne uloge jer ne mogu pratiti tu dinamiku tržišta i tada fintech preuzima, tj. sve ostalo u procesu rade PSP-ovi poput Monrija", izjavio je Miro Sabota iz Nexi Croatia.

Istaknuto je i koliko su digitalni novčanici i biometrija promijenili navike kupnje: "Walleti su sigurno nešto što je doživjelo najveću transformaciju jer Apple Pay i Google Pay omogućuju beskontaktno plaćanje, a biometrija donosi sigurnu provedbu transakcija", izjavila je Marina Jurišić Škurla iz Visa Europe. Za kraj, ulogu AI-ja panelisti su vidjeli vrlo praktično: "Od personalizacije plaćanja, boljeg iskustva do zaštite transakcija i predikciji online prevara", poručio je Rudolf Vučemilović iz OTP banke.

Prilika za umrežavanje i ugovaranje novih suradnji

Tijekom konferencije posebno je živo bilo u EXPO zoni gdje je više od 30 izlagača predstavilo svoja rješenja i proizvode uz cjelodnevni networking, umrežavanje i razmjenu ideja te priliku za dogovaranje novih suradnji.

Za dojmove smo upitali Darija Lučića, regionalnog direktora prodaje i marketinga za Sloveniju i Hrvatsku u tvrtki DPD, koji je kao i Monri bio zlatni sponzor konferencije. "Za nas

u DPD Croatia, sponzorstvo konferencije CRO Commerce 2025 veliko je priznanje, ali i prilika da aktivno doprinesemo razvoju hrvatskog eCommerce ekosustava. Kao jedan od vodećih logističkih partnera u regiji i dio Geopost grupe, najveće mreže za dostavu paketa u Europi, prepoznajemo važnost povezivanja trgovaca, logistike i tehnologije u stvaranju vrhunskog korisničkog iskustva", poručio je Lučić. DPD je na konferenciji predstavio najnovije trendove u eCommerce logistici i rješenja koja oblikuju budućnost dostave. U svojoj su prezentaciji istaknuli da je hrvatsko e-tržište sazrelo jer više od 80 posto građana danas kupuje online te da se fokus kupaca sve više preusmjerava s najniže cijene na najbolju vrijednost i kvalitetu iskustva. U tom kontekstu iz DPD-a poručuju kako su logistika i fleksibilnost isporuke postali ključni faktori lojalnosti kupaca. "Naglasili smo i važnost cross-border logistike kojom DPD pomaže hrvatskim trgovcima da jednostavno i sigurno prodaju unutar cijele Europe kroz mrežu koja obuhvaća više od 135 tisuća Pickup točaka. U središtu svega naš cilj ostaje pružiti brzu, fleksibilnu i održivu dostavu koja gradi povjerenje i podržava rast hrvatskog eCommerce sektora", naglasio je Lučić.

tovo svakom aspektu poslovanja. "Zato je ključno početi što prije. Upravo sada, dok je industrija još u povoju, alati su jednostavni za korištenje i ulazak u tematiku relativno je lak. Za godinu-dvije, kada alati postanu kompleksniji, integracije dublje, a tržišna očekivanja veća, bit će mnogo teže uhvatiti korak", poručio je Bildi koji će najbolje alate i prakse bazirane na umjetnoj inteligenciji predstaviti na AI MASTERCLASS radionici za eCommerce i marketing stručnjake u Zagrebu sredinom prosinca.

On je dodao kako se s rastom online kupnje fokus tržišta sve više premješta prema personaliziranom i održivom iskustvu isporuke. Kupci pritom žele mogućnost izbora gdje, kada i kako će primiti svoj paket. "Upravo tu DPD donosi vrijednost kroz Predict servis i široku Pickup mrežu, koja omogućuje preuzimanje pošiljaka na više od 1.600 lokacija u Hrvatskoj. Osim toga, kao dio Geopost grupe, pomažemo hrvatskim trgovcima da se jednostavno povežu s europskim tržištima i šire svoje poslovanje preko granica. Naša strategija temelji se na digitalizaciji, inovacijama i održivosti te vjerujemo da je budućnost eCommercea u fleksibilnosti, transparentnosti i povjerenju, a upravo te vrijednosti DPD svakodnevno ugrađuje u svoje poslovanje", poručio je Lučić.

Edukacija trgovaca je od presudne važnosti za budućnost

Keynote speaker na ovogodišnjoj CRO Commerce konferenciji bio je Ivan Bildi, osnivač Masterbox platforme i AI entuzijast, koji je govorio o tome koliko je edukacija web trgovaca sve važnija, ne samo zbog konkurentnosti, već i zbog razumijevanja šire slike onoga što se dešava u industriji. AI po njemu nije samo još jedan alat, nego je to tehnologija koja mijenja pravila igre u go-

Goran Tintor, direktor marketinga u agenciji Direkt Media u kojoj vodi razvoj integriranih komunikacijskih strategija i upravlja brendovima kroz sve faze tržišnog rasta, u svom je predavanju istaknuo kako 80 posto Hrvata ne voli neizvjesnost i da se teško upušta u rizike i u osobnom životu i u poduzetništvu. Istraživanja pokazuju da je strah od neizvjesnosti još veći u Srbiji gdje je se boji 92 posto građana, dok u Bosni i Hercegovini od nje strahuje 87 posto građana. Za usporedbu, samo 46 posto Amerikanaca razmišlja o neizvjesnosti u svom privatnom i poslovnom životu, naglasio je Tintor. Prema njegovim riječima, jasno je da nitko ne voli rizike, ali mi u regiji osjetljiviji smo i nepovjerljiviji nego građani EU-a i Amerike, što i nije toliko loše jer više brinemo o svojoj sigurnosti.

Osim navedenih predavača, na konferenciji su svoje poglede na aktualnosti u eCommerce sektoru podijelili i brojni drugi stručnjaci iz Hrvatske i regije, a posebno ističemo predavanja koja su održali Miroslav Varga iz tvrtke Escape, Marko Pačar iz Granular grupe, Ivan Radić iz tvrtke Apipet te YouTube guru Aleksandar Ašković.

"Više od 80 posto Hrvata ne voli neizvjesnost i teško se upušta u rizike"

Goran Tintor, Direkt Media

Partneri sedme CRO Commerce konferencije (powered by Shipshape) bili su Monri, DPD, Lesnina, VIVnetworks, Box Now, euShipments, Marker, Seyfor, Plus hosting, Hero Factory, SelectBox i brojni drugi.

Ivan Bildi

NAJBOLJI POKLON ZA BLAGDANE KOJI SLIJEDE

Darujte priču, okus i eleganciju

Bliži se blagdansko vrijeme, a s njime i vječno pitanje: kako izabrati savršen poklon? Želite nešto što će ostaviti dojam, što je elegantno, ali i što nosi priču i tradiciju. Zaboravite na brige i duga lutanja po trgovinama. Ove godine darujte autentičnost, kvalitetu i užitak.

Zašto je poklon paket pića idealan izbor?

Poklon paketi pića, posebno oni koji dolaze u elegantnoj ambalaži ili kutiji, oduvijek su bili simbol dobrog ukusa i prigoda za slavlje. Oni nisu samo boca, već poziv na dijeljenje trenutaka, uživanje i otkrivanje novih, profinjenih okusa. To je dar koji se otvara s posebnim uzbuđenjem i ostaje u sjećanju dugo nakon blagdana.

Preporuka za nezaboravni dar

Ako želite poklon koji spaja tradiciju, lokalne sastojke i vrhunsku izradu, preporučujemo da istražite ponude malih, autentičnih destilerija, poput Vergilas Craft Distillery.

Vergilas stvara premium pića s izvora Rječine, inspirirana riječkom poviješću. Njihovi destilati (poput nagrađivanog gina i drugih rakija/likera) izrađuju se ručno u malim serijama, koristeći domaće žitarice, bilje i vodu, što garantira iznimnu kvalitetu.

Zašto izabrati poklon paket iz Vergilas Distillery?

Vrhunska kvaliteta - darujete piće koje je nastalo s velikom pažnjom i pijetetom prema tradiciji, koristeći

samo najbolje lokalne sastojke. Neka vaši najmiliji uživaju u okusima s jedinstvenim potpisom.

Elegantno pakiranje - Vergilas nudi opciju kupnje posebnih poklon paketa – boce ili kombinacije boca pakirane u ukrasnoj kutiji. Ovo rješenje štedi vam vrijeme za pakiranje i osigurava da vaš dar izgleda luksuzno i spremno za darivanje.

Široki izbor - bez obzira na to darujete li ljubitelja gina (kao što je njihov čuveni Whitehead Premium Gin), ruma, rakija ili likera, u njihovoj ponudi ćete pronaći nešto za svakog sladokusca. Čak nude i poklon pakete maslinovih ulja i ostalih delikatesa, što vam daje mogućnost da odaberete savršenu kombinaciju.

Kako izabrati idealan Vergilas poklon paket?

Za Gin ljubitelje - izaberite paket s njihovim nagrađivanim ginom. Dodatna čaša ili neki koktel set mogu biti savršena nadopuna.

Za gurmane - istražite kombinacije rakija i likera ili poklon paket s maslinovim uljima, idealno za one koji cijene domaće, visokokvalitetne proizvode.

Za posebnu osobu - odlučite se za paket s nekim od njihovih najprodavanijih proizvoda, poput Whitehead Sloe Gina ili Ruma, za nezaboravan i profinjen dar.

Ne gubite vrijeme na generičke darove, odaberite premium piće u ukrasnoj kutiji, i ove blagdane darujte priču, okus i eleganciju! Vaš poklon bit će sigurno zapakiran i isporučen brzo i sigurno, s jamstvom ručne proizvodnje i najviših standarda kvalitete.

Vergilas Craft distillery d.o.o. | Budicinova 28, 51000 Rijeka | Tel. 095/619-6992 email: webshop@vergilas-distillery.hr | Web: www.vergilas-distillery.hr

Digitalna transformacija počinje i završava s ljudima

Megatrend grupacija više je od 30 godina prisutna na hrvatskom tržištu, a danas svoje poslovanje gradi na konzaltingu, AI rješenjima i elektroničkom poslovanju koje sve snažnije povezuje s eCommerce sektorom. S Anđelkom Strajher, direktoricom Megatrend poslovnih rješenja, razgovarali smo o stvarnom značenju digitalne transformacije, ulozi umjetne inteligencije, pripremama za Fiskalizaciju 2.0 te o tome što hrvatske web trgovce čeka u sljedećem ciklusu digitalnog razvoja.

Predstavite nam uvodno Megatrend poslovna rješenja, odnosno Megatrend grupaciju. Koje su glavne poslovne vertikale grupacije i kako eCommerce sektor doprinosi ukupnom biznisu?

Megatrend je više od tri desetljeća prisutan u hrvatskom biznisu, a jedina konstanta kroz sve promjene portfelja i tehnologija ostala je fokus na rješavanje konkretnih poslovnih izazova klijenata. Danas se grupacija sastoji od nekoliko specijaliziranih kompanija. Poslovni i tehnološki konzalting razvili smo pod Megatrend poslovnim rješenjima, dok su AI rješenja temeljena na računalnom vidu objedinjena u tvrtki Cloudonia. Elektroničko poslovanje, kao treća ključna vertikala, razvijamo kroz Megatrend Redok, Omnizon Systems i Omnisight, što nas izravno povezuje s eCommerce zajednicom. Upravo je eCommerce postao sve važniji dio našeg rasta. Nova generacija trgovaca svjesna je da bez pouzdane, skalabilne i besprijekorno funkcionalne tehnologije nema ozbiljnog širenja. Tu se mi osjećamo "kao doma" jer je naš core business upravo u osiguravanju rješenja koja klijentima omogućuju da svoje poslovanje vode brže, preciznije i pametnije. Danas webshopovi imaju gotovo iste izazove kao i veliki enterprise sustavi, od skaliranja infrastrukture i upravljanja podacima do integracija ERP-a, DMS-a i eRačuna, automatizacije administrativ-

Anđelka Strajher

Megatrend poslovna rješenja

nih zadataka te personalizacije korisničkog iskustva kroz AI preporuke. Mi ne gradimo webshop platforme, ali smo tehnologija u pozadini koja omogućuje da ti sustavi rade optimalno, pouzdano i s jasnim poslovnim rezultatom.

Digitalna transformacija je termin koji je pomalo i izlizan od stalne upotrebe u raznim formulacijama. Često se to u tvrtkama vezuje isključivo za IT odjele kao dio njihove odgovornosti. Je li to uistinu posao samo jednog odjela ili cijele poslovne organizacije?

Digitalna transformacija nikada nije bila niti može biti IT-projekt. Ona je, prije svega, poslovna transformacija, a pokušaj da se svede na jedan odjel najčešće završava kao inicijativa koja nikada ne prijeđe POC fazu ili kao puka tehnološka nadogradnja bez stvarnog poslovnog učinka. U praksi, digitalna transformacija uključuje cijelu organizaciju i sve koji s njom surađuju. Svaki odjel, svaki zaposlenik, ali i dobavljači, partneri i integratori, moraju biti usklađeni. Ako webshop uvede napredne AI preporuke, a dobavljači i dalje šalju Excel tablice mailom, ako financije nisu spremne za e-dokumente ili skladište radi ručne unose, tada, bez obzira na implementiranu tehnologiju, stvarne transformacije zapravo nema.

Mi digitalnu transformaciju zato uvijek promatramo endto-end. Ona počinje jasnim razumijevanjem zašto se određeni projekt uopće radi, nastavlja se analizom procesa i načina rada, odabirom tehnologija koje imaju ekonomsku logiku, te provjerom jesu li ljudi dovoljno educirani, motivirani i spremni prihvatiti promjene. Važan je i širi ekosustav: transformacija neće biti uspješna ako dobavljači ne mogu podržati novi način rada i ne prilagode se standardima koji omogućuju automatizaciju. Tek kada se sve te razine povežu u cjelinu, tehnologija donosi stvarnu poslovnu vrijednost i mjerljiv ROI.

Razlog zbog kojeg pojam digitalne transformacije danas mnogima zvuči izlizano upravo je u tome što se godinama

U praksi, digitalna transformacija uključuje cijelu organizaciju i sve koji s njom surađuju, što znači da svaki odjel, svaki zaposlenik, ali i dobavljači, partneri i integratori, moraju biti usklađeni

trivijalizirao i svodio na kupnju nekog alata. No transformacija je mnogo dublji proces koji počinje organizacijom i procesima te u kojemu je tehnologija sredstvo, a ne cilj.

Ljudi i kultura poduzeća ključne su sastavnice svake transformacije, no koje mjesto po važnosti u tom procesu zauzima umjetna inteligencija, virtualni asistenti i drugi korisni alati?

Tehnologija je iznimno važna, ali svaka transformacija i dalje počinje i završava s ljudima. AI i moderni alati imaju vrijednost tek kada su usklađeni s poslovnom svrhom i povezani s procesima koje ljudi zaista koriste. Ljudi određuju ciljeve, procesi način rada, a tehnologija ih ubrzava. U eCommerce poslovanju dobro integrirani alati donose veliku prednost, no uvijek vrijedi pravilo: prvo ljudi i jasna svrha, potom tehnologija.

Fiskalizacija 2.0 označava novi korak u digitalizaciji poslovanja svih poduzetnika. Kako gledate na ovu promjenu te jesu li naše tvrtke spremne za implementaciju od 1. siječnja 2026.?

Fiskalizacija 2.0 predstavlja strateški projekt koji će trajno promijeniti način na koji hrvatski poduzetnici vode poslovanje. Ona nije tek tehnička obveza, već važna prilika da se poslovanje učini transparentnijim, učinkovitijim i konkurentnijim u europskom kontekstu. Danas se domaće tvrtke nalaze u različitim fazama pripreme: velika su poduzeća već znatno digitalizirana, dok mali i srednji poduzetnici u pravilu kaskaju, često zbog ograničenih resursa i znanja. Ohrabruje podatak Porezne uprave da čak 76 posto korisnika eRačuna već sada vidi konkretne koristi, što potvrđuje da transformacija donosi mjerljiv napredak. Pred poduzetnicima je nekoliko obveza koje moraju ispuniti do 1. siječnja 2026., uključujući odabir informacijskog posrednika, nadogradnju softverskih rješenja i klasifikaciju proizvoda prema KPD šifrarniku.

Koja su rješenja za automatsku integraciju eCommerce sustava s fiskalizacijom i eRačunima koja Megatrend nudi ili planira ponuditi?

Megatrend Redok, s dugim iskustvom u e-dokumentima, registriran je kao informacijski posrednik za Fiskalizaciju 2.0. Naša rješenja omogućuju potpunu automatizaciju prijenosa podataka između webshopa, ERP-a i poreznog sustava. Generiranje i fiskalizacija računa odvija se u stvarnom vremenu, uz sigurnu e-Arhivu i eIzvještavanje, čime se eCommerceu uklanja administrativno opterećenje. Za eCommerce trgovce to u praksi znači da je cijeli proces fiskalizacije i izdavanja dokumenata potpuno automatiziran, brz i bez rizika od pogrešaka, što im omogućuje da se usredotoče na rast i korisničko iskustvo.

U svom radu sigurno nailazite i na krive interpretacije ili neutemeljena mišljenja. Koje su najčešće zablude kada je riječ o novom sustavu fiskalizacije?

Najčešće se vjeruje da će sustav biti skup, no investicija se brzo vraća zahvaljujući automatizaciji. Druga je zabluda da je potrebno mijenjati postojeći softver, iako se Fiskalizacija 2.0 nadograđuje na postojeće sustave. Treća pogrešna pretpostavka je da je potreban dodatni IT kadar, dok većinu posla zapravo preuzima informacijski posrednik. Od poslovnih subjekata očekuje se prvenstveno izbor pouzdanog posrednika te prilagodba novih procedura u razumnom roku, ništa više od toga.

Sudjelovali ste na panelu "Tehnologija donosi prilike, regulativa postavlja granice" na našoj CRO Commerce konferenciji. Koji su glavni naglasci s ove panel diskusije?

Diskusija na panelu jasno je pokazala da dobra regulativa ne ograničava inovacije, nego ih usmjerava i postavlja na stabilne temelje. Fiskalizacija 2.0 upravo je takav primjer: standardizacija koju uvodi nije prepreka, već preduvjet za zdraviju konkurenciju i transparentnije tržište. Ono što je također bilo vidljivo jest da je eCommerce sektor u Hrvatskoj zreo za sljedeći val transformacije. Sudionici konferencije pragmatično su prihvaćali AI i nove tehnologije, ali istovremeno su svjesni da tehnologija nije magično rješenje za sve izazove. Ona je alat koji vrijedi onoliko koliko su procesi i ljudi spremni da ga iskoriste. Opći dojam s konferencije bio je izrazito pozitivan: vidjeli smo zajednicu koja razmišlja dugoročno, otvorena je učenju i spremna donijeti odluke koje će joj omogućiti rast.

Kako vidite ulogu Megatrenda u podršci eCommerce sektoru u Hrvatskoj, odnosno što želite postići u sljedećem razdoblju?

Posebno bih istaknula ulogu Megatrend Redoka kao arhitekta digitalne infrastrukture za hrvatske online trgovce. Naš cilj je ukloniti kompleksnost tehnologije i regulative te ih pretvoriti u priliku za rast. U sljedećem razdoblju želimo proširiti ulogu informacijskog posrednika, ponuditi šira end-to-end rješenja i biti edukacijski partner poduzetnicima. Fiskalizacija 2.0 nije završna točka, nego početak nove faze u kojoj će eCommerce sektor postati transparentniji, brži i još snažnije usmjeren na korisničko iskustvo.

ISTRAŽIVANJE

Potrošači najviše vjeruju malim i srednjim poduzećima

Svaki treći stanovnik Hrvatske vjeruje da mala i srednja poduzeća stavljaju interese potrošača na prvo mjesto, što dovoljno govori o povjerenju koje predstavlja najveći kapital ovih poduzeća

Novo istraživanje koje je provela Visa, globalni lider u području digitalnog plaćanja, pokazuje da mala i srednja poduzeća (MSP) uživaju najveću razinu povjerenja među hrvatskim potrošačima. Istraživanje je pokazalo da 37% potrošača u Hrvatskoj vjeruje da će MSP-ovi postupiti ispravno i u interesu potrošača, što je veći postotak nego što je zabilježen za velike trgovce, nevladine organizacije ili javne institucije.

MSP-ovi su okosnica hrvatskog gospodarstva Potrošači koji su sudjelovali u istraživanju vjeruju da se to povjerenje zasniva na temeljnim vrijednostima poput osobnog pristupa i orijentiranosti na kupca i načelima koja MSP-ove izdvajaju u očima hrvatskih potrošača. Istraživanje pokazuje da ljudi cijene način na koji MSP-ovi ostaju bliski potrebama kupaca, reagirajući agilno i fleksibilno tamo gdje veće organizacije to ne mogu. Ove kvalitete ne samo da jačaju odnose i lojalnost, već MSP-ovima omogućuju prilagodbu i uspjeh. Čimbenici koji bi potaknuli potrošače da češće kupuju od MSP-ova uključuju: besplatnu dostavu (88%), brzu dostavu (83%), poboljšane mjere sigurnosti plaćanja (86%) i bolju online korisničku podršku (77%).

"MSP-ovi su okosnica hrvatskog gospodarstva i uživaju povjerenje potrošača upravo zato što se percipiraju kao bliži stvarnim potrebama. Taj kapital povjerenja predstavlja konkurentsku prednost koju poduzetnici mogu iskoristiti kroz ulaganja u sigurna digitalna rješenja i

kvalitetne usluge. U Visi želimo podržati MSP-ove u ispunjavanju tih očekivanja i jačanju njihove važne uloge u društvu", izjavila je Renata Vujasinović, direktorica Vise u Republici Hrvatskoj.

Povjerenje ovisi o sigurnosti plaćanja

Iako MSP-ovi uživaju visoku razinu povjerenja Hrvata, ono se može brzo izgubiti bez odgovarajućih mjera sigurnosti plaćanja. Ispitanim Hrvatima nije dovoljna samo sigurnost, već očekuju naprednu, fleksibilnu i suvremenu zaštitu koja smanjuje rizik od prijevara uz osiguranje jednostavnijeg procesa plaćanja. Čak 70% ispitanika navodi

O KOMPANIJI VISA

Visa (NYSE: V) jedna je od vodećih svjetskih kompanija u području digitalnih plaćanja, koja obrađuje transakcije između potrošača, trgovaca, financijskih institucija i vlada u više od 200 zemalja. Naša je misija povezati svijet kroz inovativnu, pouzdanu i sigurnu mrežu plaćanja, omogućujući pojedincima, tvrtkama i gospodarstvima da napreduju. U Visi vjerujemo da inkluzivno gospodarstvo, koje povezuje svakoga, svugdje, koristi svima i osigurava budućnost kretanja novca. Više informacija saznajte na: https://www.visa.com.hr/

Renata Vujasinović

da se ne bi vratili malom ili srednjem poduzeću ako bi bili žrtve prijevare, dok bi 86% njih radije kupovalo online kod MSP-ova koji deklariraju unaprijeđene mjere sigurnosti plaćanja (npr. manja vjerojatnost prijevare). Također, važno je ponuditi više opcija plaćanja jer čak 96% hrvatskih ispitanika smatra da je odlična online trgovina ona koja omogućuje širok raspon načina plaćanja. Visa prepoznaje ova nova očekivanja te je razvila alate koji čine online plaćanja sigurnijima i jednostavnijima, pomažući MSP-ovima da zadrže povjerenje potrošača i poboljšaju ukupno iskustvo kupnje. Kao lider u sigurnim plaćanjima, Visa ulaže u nove tehnologije poput tokenizacije

te uvodi rješenja kao što je Click to Pay, osmišljena kako bi pojednostavila i osigurala korisnički proces. Smanjenjem vremena plaćanja do 40% i adresiranjem ključnih pitanja vezanih uz sigurnost plaćanja, Click to Pay pomaže smanjiti napuštanje košarice.

Transformacija načina kupnje uz podršku Vise

Kada je riječ o odgovornom korištenju umjetne inteligencije (AI), istraživanje je pokazalo da hrvatski potrošači ostaju oprezni. Samo 9% ispitanika izjavljuje da bi vjerovalo MSP-ovima kada je u pitanju odgovorno korištenje AI-a u svom poslovanju, dok 33% navodi da ne zna kome vjerovati po tom pitanju. Mreže za plaćanje (11%) i financijske institucije (15%) uživaju najviše razine povjerenja ispitanika u ovom području. Ova suzdržanost naglašava važnost transparentnosti i jasne komunikacije MSP-ova prilikom implementacije novih tehnologija.

Visa radi na tome da MSP-ovi imaju pristup istim naprednim tehnologijama kao i velika poduzeća. Inovacije poput tokenizacije, ugrađenih vjerodajnica i biometrijske autentifikacije postaju standard u Visa transakcijama. Ovi alati pomažu u smanjenju prijevara, ubrzavanju plaćanja i postavljaju temelje za personaliziranu, autonomnu kupnju, koju pokreću AI agenti, a koja ima potencijal transformirati način na koji potrošači diljem svijeta kupuju.

Digitalna Hrvatska

U Hrvatskoj Visa podržava lokalne poduzetnike kroz niz posebnih programa usmjerenih na ubrzanje digitalizacije i jačanje konkurentnosti malih i srednjih poduzeća. "Digitalna Hrvatska" zajednička je inicijativa Vise, njenih klijenata prihvatitelja kartica i svih drugih sudionika na tržištu. Glavni je cilj ove inicijative približiti Hrvatsku digitalnom društvu i ubrzati razvoj mreže koja prihvaća bezgotovinsko plaćanje te time smanjiti financijsku isključenost. Mala i srednja poduzeća te obrtnici koji žele upoznati prednosti digitalnog plaćanja besplatno će dobiti subvencionirani POS terminal prvih šest mjeseci kao i pogodnosti za uvođenje plaćanja karticom na internetskim prodajnim mjestima tijekom prvih šest mjeseci.

PRAVNA NAPOMENA

Studije slučaja, statistike, istraživanja i preporuke dostupni su "KAKVI JESU" i služe isključivo u informativne svrhe te se na njih ne bi trebalo oslanjati za operativne, marketinške, pravne, tehničke, porezne, financijske ili druge savjete. Visa Inc. ne daje nikakva jamstva niti izjave o potpunosti ili točnosti informacija sadržanih u ovom dokumentu niti preuzima bilo kakvu odgovornost koja bi mogla proizaći iz oslanjanja na takve informacije. Informacije sadržane u ovom dokumentu nisu namijenjene kao pravni savjet te se čitatelji potiču da zatraže savjet kvalificiranog pravnog stručnjaka ako je takav savjet potreban.

Visa

Dark Web tržište ukradenih kreditnih kartica

Dark Web tržište ukradenih kreditnih kartica

Kako podaci ukradeni iz online trgovina završe na prodaji u svega nekoliko sati i tko zapravo kupuje vašu karticu?

Kako podaci ukradeni iz online trgovina završe na prodaji u svega nekoliko sati i tko zapravo kupuje vašu karticu?

Zamisli da si upravo završio narudžbu na omiljenom webshopu. Kliknuo si "Plati", dobio potvrdu i već razmišljaš kad će paket stići. Sve izgleda normalno. No, u pozadini, tvoji kartični podaci (broj kartice, datum isteka, CVC), već su presretnuti i poslani na server hakera.

Ono što se događa nakon toga nevjerojatno je brzo. U samo nekoliko sati tvoja kartica više nije tvoja. Ona postaje proizvod na digitalnoj tržnici zla – Dark Webu – gdje se prodaje za sitne iznose, ponekad i za manje od 10 eura. Kupac?

Možda prevarant u drugoj zemlji koji će odmah iskoristiti podatke za online kupnju ili organizirana kriminalna grupa koja gomila kartice i prodaje ih dalje u paketu.

Ovo nije filmska scena. To je stvarnost eCommerce svijeta 2025. godine.

Što je Dark Web i zašto je pogodan za ovakvu trgovinu?

Dark Web je dio interneta kojem se ne može pristupiti običnim preglednicima. Za ulazak se koristi posebni softver poput Tor browsera, koji anonimizira korisnike i skriva njihove IP adrese.

Za kriminalce je Dark Web savršen poligon zato što:

• nudi anonimnost (prodavač i kupac teško se mogu pratiti),

• omogućuje kriptovalutna plaćanja (Bitcoin, Monero),

• ima već razvijene marketplaceove koji izgledaju gotovo identično kao eBay ili Amazon, samo što ondje ne kupuješ tenisice nego ukradene kartice, identitete i login podatke.

Takva tržišta često imaju sustave ocjenjivanja prodavača, "garancije", pa čak i korisničku podršku. Ukradeni podaci tretiraju se kao roba, a trgovina funkcionira profesionalno, samo što je sadržaj ilegalan.

Put ukradene kartice: od checkout stranice do Dark Weba

Kako kartica završi na toj mračnoj tržnici?

1. Eksploatacija online trgovine.

• Najčešće putem formjacking napada – maliciozne skripte ubačene u checkout koje presreću podatke.

• Drugi vektor su ranjivi dodaci (pluginovi) ili nulled teme.

• Ponekad su napadnuti i payment procesori ili hosting pružatelji.

2. Krađa podataka u stvarnom vremenu.

• Skripta šalje kartične podatke na server pod kontrolom napadača.

• Podaci se često odmah validiraju (provjerava se jesu li kartice aktivne i imaju li sredstva).

3. Distribucija.

• Napadači obično rade u mrežama: onaj tko ubaci skriptu nije isti onaj tko prodaje podatke.

• Postoji cijeli lanac: haker → posrednik → prodavač na Dark Webu.

4. Prodaja na tržištu.

• Kartice se oglašavaju s detaljima: vrsta (Visa, Mastercard, Amex), zemlja, limit, prateći podaci (ime, adresa, email).

• Kupci plaćaju kriptovalutama i dobivaju "svježe" podatke, često u roku od nekoliko sati od krađe.

Cijene i ponuda na Dark Webu

Na prvi pogled, cijene zvuče nevjerojatno niske:

• Kreditna kartica s osnovnim podacima: 5 – 15 eura.

• Kreditna kartica s punim osobnim podacima (fullz): 20 – 50 eura.

• Paketi od 1000 kartica: nekoliko tisuća eura, ovisno o kvaliteti.

Zašto tako jeftino? Jer je ponuda ogromna. Procjene sigurnosnih tvrtki govore da se svake godine ukrade desetine milijuna kartica, a eCommerce je glavni izvor.

Kako kriminalci koriste ukradene kartice?

Nakon što podaci završe na tržištu, koriste se na nekoliko načina:

1. Izravne kupnje. Prevaranti kupuju robu online dok kartica ne bude blokirana.

2. Preprodaja. Kartice se dalje prodaju manjim kriminalnim skupinama.

3. Izrada kloniranih kartica. Podaci se utiskuju u prazne kartice i koriste u fizičkim trgovinama.

Matko Antun Bekavac

Cyber Security Expert

Matko Antun Bekavac Cyber Security Expert

Matko Antun Bekavac karijeru je započeo u Oružanim snagama RH, fokusirajući se na web, baze podataka i kibernetičku zaštitu. Od 2019. vodi development team u Hero Factory d.o.o., a nakon angažmana u CyberArrange Security Solutions trenutačno razvija novi projekt u cyber security području. Također vodi Facebook grupu Shopify Hrvatska, zajednicu za podršku, razmjenu znanja i novosti među hrvatskim eCommerce profesionalcima.

Matko Antun Bekavac karijeru je započeo u Oružanim snagama RH, fokusirajući se na web, baze podataka i kibernetičku zaštitu. Od 2019. vodi development team u Hero Factory d.o.o., a nakon angažmana u CyberArrange Security Solutions trenutačno razvija novi projekt u cyber security području. Također vodi Facebook grupu Shopify Hrvatska, zajednicu za podršku, razmjenu znanja i novosti među hrvatskim eCommerce profesionalcima.

4. Kombinacija s drugim podacima. Kada se kartica spoji s ukradenim identitetom (ime, adresa, OIB), dobiva se kompletan "paket" za veće prijevare.

Posljedice za eCommerce trgovce

Kad se vaša trgovina nađe kompromitirana i podaci kupaca završe na Dark Webu, posljedice mogu biti dalekosežne i višestruke. Riječ je o udaru koji pogađa financijski, operativno i reputacijski.

Pravne i financijske kazne. Regulative poput GDPR-a i NIS2 u Europi jasno definiraju odgovornost trgovca za zaštitu osobnih podataka kupaca. Ako se dokaže da trgovina nije poduzela osnovne mjere zaštite – primjerice, da nije ažurirala platformu ili dodatke, da nije koristila sigurne metode plaćanja ili nije provodila redovite sigurnosne provjere – kazne mogu biti enormne. Za manji webshop u regiji, kazna od nekoliko desetaka tisuća eura može biti pogubna. Veliki međunarodni igrači pak mogu biti izloženi milijunskim tužbama i zahtjevima za odštetu od korisnika čiji su podaci kompromitirani.

Gubitak povjerenja. Povjerenje kupaca u digitalne trgovine krhko je, a vijest da je vaš shop izvor krađe kartica širi se munjevito putem društvenih mreža i foruma. Kupci ne vole čekati dok vi rješavate problem, nego odlaze konkurenciji. Čak i ako problem sanirate, mnogi će trajno promijeniti navike kupnje. Troškovi forenzike i sanacije. Uklanjanje maliciozne skripte, analiza logova, provjera cjelokupnog koda i dodataka te testiranje svih integracija zahtijevaju angažman specijaliziranih stručnjaka. Trošak takvog procesa često doseže tisuće eura, što uključuje i vrijeme koje vaš tim ne provodi u razvoju poslovanja. Reputacijski udarac. Povratak nakon incidenta traje dugo. Čak i kada se trgovina tehnički vrati u funkcionalno stanje, reputacija je oštećena. Klijenti se sjećaju incidenata i često traže alternativne opcije za buduće kupnje.

Kako se zaštititi

Prevencija je ključna. Napadi se odvijaju brzo, a povratak

nakon incidenta često je spor i skup. Evo nekoliko konkretnih strategija koje trgovci mogu implementirati: Koristi provjerene payment procesore. Umjesto da sami obrađujete kartične podatke i riskirate kompromitaciju, prepustite to sigurnim i poznatim providerima kao što su Stripe, Adyen ili PayPal. Oni investiraju milijune u sigurnosne sustave, što individualni trgovac teško može nadmašiti. Redovno ažuriraj platformu i dodatke. Velik dio napada cilja zastarjele verzije WooCommercea, Magenta i njihovih ekstenzija. Svaki plugin koji nije ažuriran može biti ulazna točka za hakere. Ažuriranja često uključuju sigurnosne zakrpe koje rješavaju poznate ranjivosti, stoga ih se ne smije zanemariti.

Provodi sigurnosne audite. Redovita provjera koda i ekstenzija može otkriti maliciozne skripte prije nego što postanu problem. Analiza mrežnog prometa, usporedba hash vrijednosti i praćenje svih integracija su ključni.

Primijeni Content Security Policy (CSP). CSP omogućava ograničavanje učitavanja skripti samo s pouzdanih domena. To znači da čak i ako netko ubaci maliciozni kod u vašu stranicu, on se neće izvršiti jer nije autoriziran u CSP-u. Primjena CSP-a može značajno smanjiti rizik od formjacking napada. Obrazuj tim. Čak i najbolji sigurnosni sustavi ne pomažu ako ljudi koji upravljaju trgovinom nisu svjesni rizika. Tim treba prepoznati potencijalno opasne dodatke, sumnjive integracije, nelicencirane (nulled) teme i edukaciju o phishingu i socijalnom inženjeringu.

Redovno backupiranje. Iako backup ne sprječava napad, omogućava brzi oporavak i minimalizira gubitak podataka. Idealno je imati backup po principu 3-2-1: tri kopije, na dva različita medija, jedna van lokacije. Praćenje transakcija u realnom vremenu. Sustavi koji prate neobične obrasce plaćanja i automatski flagiraju sumnjive narudžbe mogu spriječiti daljnju štetu i detektirati ukradene kartice prije nego što završe na Dark Webu.

Usklađenost s NIS2 direktivom i DORA. Za trgovce u EU i Hrvatskoj važno je razumjeti regulatorni okvir. NIS2 direktiva zahtijeva da ključni i digitalni pružatelji usluga implementiraju visoku razinu kibernetičke sigurnosti, uključujući redovito testiranje sustava, prijavu incidenata i dokumentiranje mjera zaštite.

Nevidljiva ekonomija krađe Dark Web tržište ukradenih kartica pokazuje koliko je eCommerce ranjiv ekosustav. Ono što kupci smatraju sigurnim i rutinskim – unos kartičnih podataka – u stvarnosti može biti prva karika u lancu globalnog kriminala. Za trgovce je poruka jasna: sigurnost checkouta nije "opcija" nego osnovna obaveza. Svaka rupa u sustavu, svaki neprovjereni plugin, svaka nulled tema može značiti da će podaci tvojih kupaca sutra završiti na prodaju za nekoliko eura na mračnoj tržnici interneta. A kad jednom izgubiš povjerenje kupaca, nema tog marketing budžeta koji ga može vratiti.

Povećajte povjerenje i prodaju na svom webshopu uz Safe Shop - sustav za prikupljanje i prikaz recenzija te oznaku povjerenja koju je razvila udruga eCommerce Hrvatska. Više informacija na: safeshop.hr

Otvorite paket i ne preuzimajte ono što niste naručili

Kupac ima pravo otvoriti paket u prisustvu dostavljača i vratiti ga ako sadržaj ne odgovara narudžbi

Sigurnost online kupnje neiscrpna je tema otkako je prodaja putem interneta postala sastavni dio potrošačkog društva, a s razvojem tehnologija na bazi umjetne inteligencije broj i sofisticiranost prijevara u drastičnom su porastu. Upravo zbog toga na Safe Shop portalu redovito pratimo zbivanja na tržištu te smo slijedom toga odlučili istražiti koja prava imaju kupci kada postanu žrtve prijevare i dobiju robu koju nisu naručili.

Otvorite, provjerite, vratite

Iz Korporativnih komunikacija Hrvatske pošte ističu da kupac ima pravo otvoriti paket odmah prilikom preuzimanja, u prisustvu dostavljača. "To je zajamčeno zakonom i Općim uvjetima Hrvatske pošte. Ako se ustanovi da pošiljka nije ono što je naručeno, moguće je podnijeti prigovor i vratiti robu", navode iz Hrvatske pošte. Pitali smo i što je s paketima koji su dostavljeni na paketomate. "U skladu s Člankom 60., Stavak 4 Općih uvjeta za obavljanje ostalih poštanskih usluga prigovor zbog oštećenja ili umanjenja sadržaja, kad se pošiljka uručuje putem paketomata, podnosi se najkasnije u roku od jednog sata od trenutka kad je korisnik otvorio pretinac paketomata i preuzeo pošiljku. Nakon podnošenja prigovora iz ovog stavka korisnik je obvezan najkasnije do kraja prvog sljedećeg radnog dana poštanskog ureda doći s pošiljkom u poštanski ured radi popunjavanja zapisnika u kojem se utvrđuje stanje pošiljke i nastala šteta", objašnjavaju iz Pošte. Vezano za navode o lažnim web stranicama preko kojih se obmanjuju kupci, ističu da Hrvatska pošta nema uvid u sadržaj pošiljke koji je tajan. "Na lokaciju u Poštanskoj 25 stiže roba pojedinih poznatih e-trgovina i brendova koji su ugovorni korisnici Hrvatske pošte. Isto tako, tu stiže i roba putem konsolidatora, logističkih tvrtki s kojima surađujemo, a koje tu robu, odnosno pošiljke prikupljaju u Europi od manjih ili manje poznatih e-trgovina i objedinjeno ih dostavljaju u Hrvatsku na daljnju isporuku. Dakle, navedena lokacija je ulazna točka

u Hrvatsku za pošiljke čiji je put započeo na području Europe", pojašnjavaju.

Pažnja kupaca je najbolja prevencija

Iz Hrvatske pošte navode kako se najčešće prijevare tiču komunikacijskog segmenta dostave i lažnog predstavljanja. Naime, u zadnjih nekoliko godina pojavio se niz pokušaja prijevara koje su uključivale obavijest o nemogućnosti dostave paketa, lažne nagradne igre, humanitarne akcije, lažne poveznice za plaćanje i preuzimanje pošiljaka, rasprodaje neuručenih paketa te prijevare vezane uz internetske oglasnike. U svim slučajevima pošiljatelj obavijesti se lažno predstavljao u ime Hrvatske pošte. "Ako korisnik, odnosno primatelj posumnja na prijevaru, savjetujemo da se svakako obrati policiji jer se radi o odnosu između kupca i prodavatelja izvan sustava Hrvatske pošte", navode iz HP-a.

Pritom dodaju kako se lažne obavijesti mogu prepoznati po sumnjivoj adresi (službena domena Hrvatske pošte je posta.hr), gramatičkim pogreškama te nejasnoj poveznici na kojoj se od primatelja u pravilu traži unos broja bankovne kartice i CVC/CVV broj. Samo jedan od navedenih elemenata dovoljan je kako bi se osporila valjanost poruke.

Pritom dodaju kako je ključno napomenuti da je plaćanje ili provođenje bilo koje druge transakcije u Hrvatskoj pošti za dostavu paketa/pošiljaka moguće samo i jedino poštaru na dostavi, u poštanskom uredu ili na paketomatu te da Hrvatska pošta od korisnika SMS-om nikada neće tražiti dodatno plaćanje. "Korisnicima savjetujemo da se jave policiji ako su bili žrtva internetske prijevare, a najbolja prevencija svakako je obraćanje pozornosti na detalje u poruci", navode iz Hrvatske pošte.

Novosti koje će oblikovati svakodnevicu potrošača i obveze trgovaca

Nacrt izmjena Zakona o zaštiti potrošača je spreman, smjernice su jasne, no pojedine formulacije mogu se još mijenjati. Što se to mijenja za potrošače, a što za trgovce, doznajte u nastavku teksta

Hrvatsko zakonodavstvo ulazi u jednu od najopsežnijih reformi zaštite potrošača u posljednjem desetljeću. Ministarstvo gospodarstva izradilo je Nacrt prijedloga zakona o izmjenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača, dokument kojim se hrvatski pravni okvir usklađuje s trima ključnim EU direktivama: o financijskim uslugama sklopljenima na daljinu, o jačanju položaja potrošača u zelenoj tranziciji te o promicanju prava na popravak robe. Tekst je u fazi Nacrta. Slijedi e-savjetovanje, potom dorada teksta, pa tek onda Vlada i Sabor. Drugim riječima, iako su smjernice jasne, pojedine formulacije mogu se još mijenjati. Ipak, već sada je moguće prepoznati ključne novosti koje će oblikovati svakodnevicu potrošača i obveze trgovaca.

Proširenje predugovornih obveza: od općih informacija do održivosti proizvoda Jedna od najvidljivijih promjena su dodatne obveze trgovaca u fazi prije sklapanja ugovora. Dosadašnje odredbe već su zahtijevale širok spektar informacija, no praksa je pokazala da se ključne poruke lako "izgube" u mnoštvu podataka. Zato Nacrt teži većoj jasnoći i naglašavanju informacija koje su za potrošača presudne pri donošenju odluke.

Trgovac će morati posebno naglašavati: - trajnost proizvoda, - mogućnost popravka, - postojanje komercijalnog jamstva trajnosti, - minimalno trajanje odgovornosti za materijalne nedostatke,

- trajanje softverskih ažuriranja za robu s digitalnim elementima.

Za financijske usluge sklopljene na daljinu dodaje se obveza adekvatnog objašnjenja ugovornih odredbi, rizika i posljedica, uz pravo potrošača da – umjesto chatbotova – zatraži razgovor s osobom u bilo kojoj fazi.

"Gumb za raskid": kraj kompliciranog otkazivanja online pretplata

Uvođenje funkcije za jednostrani raskid, "gumb za raskid ugovora", potpuno je nova obveza koja nije postojala u sadašnjem Zakonu. Potrošač će moći raskinuti ugovor jednako jednostavno kako ga je i sklopio, putem jasno vidljive online funkcije. Kod financijskih usluga rok za jednostrani raskid i dalje iznosi 14 dana, odnosno 30 dana za dobrovoljno mirovinsko osiguranje, ali se uvodi dodatna zaštita u slučaju neadekvatnog informiranja; pravo se produžuje do 12 mjeseci i 14 dana.

Najniža cijena u razdoblju od 30 dana prije početka posebnog oblika prodaje postaje referentna cijena za izračun snižene cijene

Dijana Kladar,

dijana@ecommerce.hr

Pretežno se bavi komunikacijskim i digitalnim tehnologijama te pružanjem pravne potpore i savjetovanjem domaćih i inozemnih kompanija u svim aspektima njihova poslovanja. Fokusirana je na trgovačko pravo, upravljanje trgovačkim društvima, eCommerce poslovanje i radno pravo.

Zabrana zavaravajućih okolišnih tvrdnji: kraj manipulativnom "zelenom marketingu" Ovo područje nije bilo posebno normirano u važećem Zakonu te se ocjenjivalo kroz opću zabranu zavaravajuće poslovne prakse. Nacrt detaljno propisuje koje se okolišne tvrdnje smatraju obmanjujućima, što uključuje: - opće tvrdnje poput "eko", "zeleno" ili "klimatski neutralno" bez jasnog, provjerljivog i priznatog standarda, - tvrdnje o cjelokupnoj održivosti proizvoda kada se odnose samo na pojedini dio (npr. reciklabilna boca, ali ne i čep), - tvrdnje temeljene na kompenzaciji emisija CO² (offsetting), ako proizvod stvarno nema neutralan učinak na okoliš. Ovo je dio europske inicijative za jačanje potrošačkih prava u zelenoj tranziciji, s ciljem da se tržište "očisti" od netočnih, neprovjerenih i manipulativnih poruka.

Pravo na popravak: serviseri, proizvođači i trgovci dobivaju nove obveze

Najznačajnija promjena svakako je uvođenje prava na popravak robe. Po prvi put proizvođači i drugi subjekti u opskrbnom lancu imaju jasno propisane obveze koje obuhvaćaju: - omogućavanje popravka određenih kategorija proizvoda (hladnjaci, perilice, uređaji s baterijama, pametni telefoni, tableti i dr.), - omogućavanje pristupa rezervnim dijelovima i alatima po razumnoj cijeni, - zabranu ograničavanja popravka softverskim ili hardverskim blokadama, - zabranu odbijanja popravka zato što je proizvod prethodno popravljao neovlašteni serviser. Uz to, servisere se potiče na korištenje Europskog obrasca za informacije o popravku, standardiziranog dokumenta koji potrošaču daje jasnu i usporedivu ponudu prije ugovaranja popravka.

Za teže povrede potrošačkih prava moguće je izreći kazne do 2 milijuna eura ili 4 posto godišnjeg prometa trgovca

Ministarstvo gospodarstva će upravljati i nacionalnim odjeljkom Europske platforme za popravak, na kojoj će potrošači moći pronaći servisere i obnovljenu robu, a serviseri će se moći dobrovoljno registrirati.

Nova pravila za sniženja: najniža cijena iz posljednjih 30 dana kao referenca

Nova pravila za sniženja donose važna pojašnjenja ranije uvedenih obveza. Naime, obveza isticanja najniže cijene u razdoblju od 30 dana prije početka posebnog oblika prodaje već postoji od 2022. godine, no Nacrt sada propisuje njezinu precizniju i jasniju primjenu. Prije svega, izrijekom se određuje da je upravo ta najniža cijena referentna cijena za izračun snižene cijene, čime se uklanja dilema koja se pojavljivala u praksi, a što je potvrđeno i presudom C-330/23. Nadalje, uvodi se iznimka za robu koja je lako pokvarljiva ili kojoj ubrzo istječe rok uporabe, s obzirom na to da se cijene takvih proizvoda mogu mijenjati i na dnevnoj razini te primjena pravila 30 dana nije opravdana. Također se uređuje i mogućnost progresivnog snižavanja cijena tijekom rasprodaja i sezonskih sniženja, pri čemu trgovac koristi jedinstvenu referentnu cijenu, onu najnižu cijenu prije početka prvog sniženja. Dakle, iako pravilo samo po sebi nije novo, njegova primjena postaje znatno preciznija, jasnija i ujednačenija na razini tržišta.

Strože kazne: do 4 posto ukupnog prometa za najteže povrede

Prema Nacrtu, kazneni okvir postaje znatno stroži. Za teže povrede potrošačkih prava, osobito u prekograničnim slučajevima, moguće je izreći kazne do 4 posto godišnjeg prometa trgovca, odnosno novčane kazne do 2 milijuna eura kada promet nije moguće utvrditi. Ovo predstavlja najviši rang kazni u hrvatskom potrošačkom pravu do sada, s ciljem osiguravanja odvraćajućeg učinka.

Što ove izmjene znače za tržište?

Iako je riječ o Nacrtu koji tek ulazi u fazu e-savjetovanja, a potom slijedi dorada teksta i zakonodavna procedura, već sada je jasno da će predložene izmjene imati snažan utjecaj na poslovanje trgovaca i iskustvo potrošača. Trgovci, osobito online prodavači i pružatelji digitalnih usluga, morat će prilagoditi interne procese, uskladiti marketinške tvrdnje s novim standardima, osigurati jednostavnije mehanizme za raskid ugovora te se pripremiti na potpuno novu regulativu u području popravka proizvoda. S druge strane, potrošači će dobiti jasnije informacije, jednostavnije ostvarivanje prava i veću razinu zaštite pri kupnji, što i jest suština ovih zakonodavnih izmjena.

Penezić: Agentic commerce bi mogao obilježiti 2026. Visa uskoro uvodi uslugu Click to Pay u Hrvatskoj

Na ovogodišnjem Zagreb financijskom forumu (ZFF) održan je panel "Inovacije i trendovi u financijama", na kojem su sudjelovali Robert Penezić (Monri Payments), Andrej Krvavica (GrECo Croatia), Mirja Kumar (Deloitte), Linardo Martinčević (HNB) i Vjeran Vrbanec (HAMAG-BICRO), a panel je moderirao Saša Ćeramilac. Rasprava je bila usmjerena na utjecaj najnovijih tehnologija i inovativnih poslovnih modela na financijski sektor te način na koji digitalna transformacija oblikuje iskustvo korisnika, sigurnost i uključivost financijskih usluga. Posebno su otvorene teme budućih trendova, uključujući digitalni euro, plaćanja račun-na-račun i primjenu umjetne inteligencije u automatizaciji financijskih procesa. "Ono što bi moglo obilježiti iduću godinu jest pojava agentic commercea odnosno kupnje uz asistenciju umjetne inteligencije", rekao je Robert Penezić te dodao kako je potrebno pojednostaviti procese plaćanja za korisnike, zadržavajući pritom visoku razinu sigurnosti.

PayPal povećava udio u Shopwareu

PayPal je povećao svoj udio u njemačkoj tvrtki za eCommerce softver Shopware na 41 posto. Ovaj potez dodatno jača PayPalovu poziciju u europskom eCommerce ekosustavu. Shopware podržava više od 50.000 internetskih trgovaca diljem svijeta, a većina njih posluje u Njemačkoj i širom Europe.

Money Motion preuzeo splitski

Automation Summit

Money Motion, vodeća regionalna FinTech konferencija, službeno je preuzela Automation Summit, splitsku konferenciju posvećenu automatizaciji poslovanja i primjeni AI tehnologija. Riječ je o prvoj takvoj akviziciji na hrvatskom tržištu i dijelu strateškog plana širenja brenda. "Ova akvizicija prvi je korak u petogodišnjem planu širenja i jačanja platforme Money Motion. Automation Summit će zahvaljujući našoj snazi i dosegu doseći novu razinu", istaknuo je Luka Sučić, suosnivač Money Motiona. Bivši vlasnici i produkcijski tim Automation Summita, iz Robotiq.ai, ostaju ključni partneri u organizaciji budućih izdanja.

NOVI STANDARD PLAĆANJA

Click to Pay inovativni je standard za kartična plaćanja na internetu koji unapređuje e-trgovinu omogućujući potrošačima brzu i sigurnu kupnju bez ručnog unosa podataka s kartice, čime se značajno poboljšavaju sigurnost i ukupno korisničko iskustvo. Kako su objavili iz Vise, jednog od globalnih predvodnika u području digitalnih plaćanja, tehnologija je već uvedena u brojnim državama diljem svijeta, a uskoro će postati dostupna i u Hrvatskoj. "Korisnici Visa kartica moći će plaćati putem različitih platnih sustava u Hrvatskoj te prilikom online kupnje na međunarodnim prodajnim mjestima koja podržavaju Click to Pay", ističu iz Vise.

Kao ključnu prednost izdvajaju što se korisnici prilikom kupnje autentificiraju jednostavnim identifikatorom, primjerice e-mail adresom, što proces čini bržim i praktičnijim. Osim toga, tehnologija donosi i napredne sigurnosne značajke, uključujući tokenizaciju koja zamjenjuje osjetljive podatke računa šifriranim tokenima, čineći ih nečitljivima i neupotrebljivima za neovlaštene transakcije. "Tokenizacija je jedan od najučinkovitijih mehanizama zaštite od internetskih prijevara, a može povećati stopu autorizacije za više od 4% te smanjiti razinu prijevara za 30%. Cilj Click to Pay usluge jest online plaćanje učiniti jednako brzim, praktičnim i sigurnim kao beskontaktno plaćanje Visa karticom ili pametnim telefonom na prodajnom mjestu. Usluga je dostupna na bilo kojoj vrsti uređaja: stolnom računalu, pametnom telefonu ili tabletu", poručuju iz Vise.

PU: Sustav Fiskalizacije 2.0 i eRačuna je strogo reguliran i nadziran

Porezna uprava (PU) poručila je da se sustav Fiskalizacije 2.0 i eRačuna temelji na transparentnim, strogo reguliranim i nadziranim standardima, odbacivši medijske napise o izostanku sigurnosnih standarda koji mogu otvoriti prostor zloupotrebama. "U pojedinim medijima objavljene su tvrdnje da informacijski posrednici u sustavu eRačuna nemaju propisane sigurnosne standarde te da aplikacije za izradu računa omogućuju registraciju bez provjere identiteta, što bi navodno otvorilo prostor zloupotrebama. Porezna uprava ističe da su takve tvrdnje netočne s obzirom na to da nisu sagledani svi propisi koji zajednički uređuju ovo područje", ističe se u priopćenju PU-a.

Kripto plaćanja čine razliku u eCommerce poslovanju

Od nuklearne energetike do vođenja najveće kripto mjenjačnice u Hrvatskoj, karijerni put Nikole Škorića primjer je kako stručnost i pravodobno prepoznavanje tehnoloških trendova mogu stvoriti sasvim novu industriju. U razgovoru za eCommerce magazin, Škorić otkriva zašto sve više webshopova uvodi kripto plaćanja, koliko je proces integracije jednostavan i hoće li kriptovalute u sljedećim godinama postati mainstream izbor kupaca.

U svojoj ste karijeri dosad pokrili različita područja, od operatera nuklearnog reaktora u NE Krško pa do osnivača vodeće mjenjačnice kriptovaluta u HR i najveće regionalne FinTech konferencije. Što vas je privuklo u segment kriptovaluta?

Diplomirao sam računarstvo na Fakultetu elektrotehnike i računarstva (FER), s fokusom na kriptoanalizu, a još tijekom studija razvila se moja trajna fascinacija kriptografijom i sigurnošću informacijskih sustava. U kriptovalutama sam prepoznao spoj moje tehničke struke i iznimno jasne tržišne prilike. U Hrvatskoj je postojao snažan interes za kripto, ali je tržište bilo neregulirano i nedovoljno razvijeno. To sam vidio kao priliku da sudjelujem u stvaranju inovacije koja će kriptovalute iz nišnog fenomena pretvoriti u široko prihvaćen način plaćanja.

Prije nekoliko godina omogućili ste plaćanje kriptovalutama na Konzum online prodavaonici. Možemo li na tom primjeru prikazati benefite ovog oblika plaćanja za webshop partnere? Uvođenje mogućnosti plaćanja kriptovalutama u Konzumovoj online prodavaonici, putem našeg platnog procesora PayCek, jedno je od najznačajnijih postignuća Electrocoina. Ako na trenutak zanemarimo iznimnu PR vrijednost ove suradnje i fokusiramo se isključivo na funkcionalne prednosti, ključni benefit za webshopove jest otvaranje prema potpuno novoj generaciji potrošača. To je posebno važno za trgovce koji žele biti "early adopteri", jer uvođenjem kripto plaćanja

dobivaju realnu konkurentsku prednost. Prema globalnim podacima, više od 50 posto vlasnika kriptovaluta aktivno traži trgovce koji prihvaćaju kripto kao sredstvo plaćanja. Stoga webshopovi koji uvedu ovu opciju imaju priliku privući izrazito lojalne kupce upravo zato što je broj trgovina koje nude takvu mogućnost još uvijek ograničen.

Koje sve kriptovalute podržavate u svom sustavu?

PayCek trenutačno podržava plaćanje u više od 50 kriptovaluta. Uz vodeće valute poput bitcoina i ethera, korisnicima su dostupni i xrp, usdt, usdc, solana, bnb te, primjerice, trump coin, kao i širok izbor "altcoina" i protokola (chainova) po kojima se mogu vršiti plaćanja. Ne nabrajajući svaku pojedinačno, možemo reći da PayCek pokriva sve ključne i najkorištenije kriptovalute na tržištu.

Na ovogodišnjoj CRO Commerce konferenciji prezentirali ste benefite i jednostavnost integracije kripto plaćanja na eCommerce platforme. Koliko je to zapravo zahtjevan proces?

PayCek omogućuje trgovcima jednostavno, sigurno i brzo primanje uplata u kriptovalutama, pri čemu je korištenje sustava za trgovce potpuno besplatno, bez naknada i provizija. Kako bismo integraciju učinili maksimalno pristupačnom, razvili smo plug-inove za najpoznatije eCommerce platforme, kao što su OpenCart, Magento i WooCommerce, čime se proces tehničke implementacije značajno pojednostavljuje. Također, PayCek je već integriran u sustave vodećih POS i payment gateway pružatelja, među kojima su Monri i Corvus, pa je u mnogim slučajevima dovoljna samo aktivacija usluge kod postojećeg partnera. Electrocoin pritom osigurava potpunu tehničku podršku, kao i mogućnost prilagodbe rješenja kompleksnim poslovnim sustavima. Trgovcima je dostupna i pomoć u vezi pravnih i računovodstvenih pitanja te edukacija o radu sa sustavom. U praksi se integracija u većinu webshopova može dovršiti u roku od nekoliko sati do nekoliko dana, ovisno o složenosti platforme. Naši najveći

Nikola Škorić Electrocoin

Razgovor

s

Nikolom

Škorićem, izvršnim direktorom tvrtke

Electrocoin, o tome kako

PayCek mijenja hrvatski

eCommerce i zašto je kripto postao ozbiljan alat za web trgovce

partneri potvrdili su da proces nije zahtjevan te da je PayCek jedno od najjednostavnijih rješenja ovog tipa na tržištu.

Koliko webshop partnera trenutačno koristi PayCek u Hrvatskoj i inozemstvu?

PayCek danas koristi više od 200 webshop partnera, većinom iz Hrvatske, no posljednjih godina bilježimo sve veći interes i rast broja međunarodnih korisnika. To je ujedno i naš strateški smjer koji se ogleda u jačanju prisutnosti na regionalnim i europskim tržištima te širenje PayCeka izvan granica Hrvatske.

U ovom je trenutku aktualna tranzicija prema Fiskalizaciji 2.0. U kojoj su mjeri plaćanja kroz PayCek sustav usklađena s novom regulativom te je li njihova računovodstvena obrada kompliciranija u odnosu na druge oblike plaćanja?

Kao pružatelj platnih usluga, obveznici smo svih primjenjivih zakonskih zahtjeva, pa je PayCek već usklađen s postojećom regulativom, a u zakonskim rokovima bit će usklađen i sa svim nadolazećim obvezama vezanima uz Fiskalizaciju 2.0. Što se računovodstvene obrade tiče, ona se u bitnome ne razlikuje od postupanja kod drugih oblika bezgotovinskih plaćanja.

Rast povjerenja i sigurnosti online kupnje područje je u kojem udruga eCommerce Hrvatska ulaže velike napore već cijelo jedno desetljeće, a nedavno smo predstavili i Safe Shop portal kako bi se taj proces dodatno unaprijedio. Kako gledate na strah kupaca da će biti žrtve internetske prijevare te koliko povjerenja u plaćanje kriptovalutama imaju web trgovci, a koliko krajnji kupci?

Iz našeg iskustva, veći strah od plaćanja kriptovalutama još uvijek pokazuju web trgovci nego sami vlasnici kriptovaluta. Vlasnici kripta dobro su upoznati s procesom plaćanja i vrlo su sigurni u korištenje takvih metoda. Naši napori kao lidera u ovom segmentu platnih usluga ponajprije su usmjereni na

edukaciju potencijalnih partnera, ali i šire javnosti. PayCek je robustan sustav koji zadovoljava najviše sigurnosne standarde, a sam proces izvršenja transakcija u potpunosti štiti trgovca. Trgovac u konačnici na račun prima eure, čime je zaštićen od volatilnosti kripta, dok ga kompleksan posrednički proces obrade transakcije štiti i od eventualnih zloupotreba ili neželjenih aktivnosti kupaca.

Kakve promjene očekujete u ponašanju kupaca u sljedećih nekoliko godina, odnosno hoće li kripto postati mainstream oblik plaćanja u eCommerce sektoru?

S porastom opće adopcije kriptovaluta i snažnim globalnim trendom korištenja stablecoina, koji rješavaju niz tehničkih i cjenovnih izazova, sasvim je očekivano da će kripto postupno zaživjeti kao jedan od mainstream načina plaćanja, osobito u eCommerce sektoru. Ostaje za vidjeti kako će se razvijati zakonodavni okvir i regulatorni nadzor, no kriptovalute već sada imaju sve tehnološke i konceptualne preduvjete da plaćanja učine jednostavnijima, bržima, transparentnijima i jeftinijima.

Jedan od ključnih elemenata koji ograničavaju razvoj hrvatskih web trgovaca je relativno malo nacionalno tržište. Kako PayCek može pomoći u njihovom razvoju prekogranične prodaje?

Ovo pitanje uvelike ovisi o strategiji samih web trgovaca i specifičnostima njihovih poslovnih modela. Važno je biti svjestan ograničenosti lokalnog tržišta, ali i realno sagledati potencijal pojedinog webshopa. Ono što PayCek sigurno omogućuje jest funkcionalna diferencijacija u odnosu na konkurente te pristup novoj bazi potencijalnih kupaca. Mogućnost plaćanja kriptovalutama, u trenutku kada to još uvijek nije mainstream, može značajno doprinijeti širenju prodaje izvan Hrvatske. Broj trgovina koje prihvaćaju kripto i dalje je relativno malen, a kupci koji posjeduju kriptovalute aktivno traže mjesta na kojima mogu plaćati takvim sredstvima. To domaćim trgovcima otvara vrata međunarodnoj publici koju bi inače teže dosegnuli.

Što biste poručili web trgovcima koji razmišljaju o uvođenju kripto plaćanja, ali još nisu donijeli odluku?

Poruka je vrlo jednostavna: integracija PayCek sustava brza je i jednostavna, a za trgovce potpuno besplatna. Nudimo potpunu podršku u svim fazama integracije, pa razloga za brigu nema. Uvođenje kripto plaćanja treba promatrati kao investiciju u budućnost, a jedina investicija trgovca pritom je vrijeme i edukacija, budući da je sama usluga besplatna. Proces plaćanja je poslovno gotovo izjednačen s virmanskom uplatom, uz prednost instant povratnih informacija kao kod kartičnih plaćanja, ali bez ikakvih naknada. Osim toga, vrlo je važna i komunikacija prema kupcima. Bez kvalitetnog plasiranja informacija da webshop prima kripto, ne može se očekivati značajniji porast prodaje samo na temelju same integracije. Prema iskustvu naših najuspješnijih klijenata, promocija usluge ne mora biti skupa jer uz pametno korištenje vlastitih kanala i laganu prilagodbu postojećih kampanja moguće je postići izvrsne rezultate.

Stiže godina kreativa

Godinama se u svijetu digitalnog oglašavanja vodila bitka za prilagodbu tehnologiji, algoritmima i podacima. Raspravljalo se o atribuciji, modelima budžetiranja, automatizaciji i posljedično optimizaciji kampanja. Sad ulazimo u razdoblje u kojem se sve te tehnološke prednosti izjednačavaju. Naime, svi veliki oglašivački sustavi (ponajviše Meta i Google Ads) imaju dovoljno snažne algoritme i sposobnost automatskog plasiranja oglasa na pravim mjestima, u pravo vrijeme i pravoj osobi – našem kupcu. Ulazimo u fazu "post-targetinga", u kojoj je sposobnost sustava da optimizira isporuku oglasa pravoj publici zapravo standard. U tom kontekstu 2026. postaje godina kreativa.

Algoritmi preuzimaju taktičku igru

Uz Performance Max, Demand Gen, Advantage+ Shopping, AI kampanje na TikToku, čak i LinkedInu – sve ide ka tome da oglašivač više ne odlučuje gdje će se oglas prikazati. Ne zamara se više. Sustavi automatski pronalaze optimalne formate, placemente i publiku. Umjesto da ručno biramo interese i demografiju, sada kampanju pokrećemo sa širim segmentom i puštamo AI-u da identificira kupce brže i preciznije nego što bismo to mi mogli.

Zauzvrat, platforme traže nešto drugo – više kreativa.

Više varijanti, više personalizacije

AI traži širok spektar kreativnih materijala kako bi testirao, kombinirao i sam određivao što radi najbolje. Potreba za kreativnom produkcijom eksponencijalno raste: različite poruke, stilovi, duljine videa, vizuali, value propositioni, UGC-formati, lifestyle vs. produktni pristup, vertikalni i horizontalni cutovi. I sve ostalo što ide uz to. Uglavnom, što više kreativa, tim bolje!

Sustavi koriste milijune signala iz ponašanja korisnika i podataka o kupcima kako bi automatski prikazali pravu kreativu pravoj osobi. Nema više jedne poruke za sve. Ulazimo u eru hiper-personalizacije: različiti motivatori, potrebe i faze kupnje dobivaju vlastitu verziju vizuala i poruke.

Pathmatics integracija –ubrzavanje creative intelligencea Najavljena mogućnost uvoza top-performing kreativa iz drugih platformi direktno u Google Demand Gen, temeljena na Pathmatics podacima o konkurentskim kampanjama, ide upravo u tom smjeru. Kreativa postaje valuta.

Konzultant za digitalni marketing koji voli pomicati granice korištenjem novih tehnologija.

Tko zna stvoriti, analizirati i ponavljati pobjedničke koncepte, pobjeđuje.

Creative reporting – ključ koji većina zanemaruje

Dok se ranije mjerilo koji targeting radi, danas se mjeri koja kreativa donosi rezultat. Creative reporting daje odgovor na pitanja:

• Koja vizualna ideja nosi većinu konverzija?

• Koje poruke aktiviraju određene segmente publike?

• Kako se kreativni koncept ponaša u različitim formatima?

Ako ne znamo koji tip sadržaja pobjeđuje, nemoguće je skalirati profitabilno oglašavanje!

Što konkretno učiniti kako bismo se prilagodili?

Najveća razlika među brendovima stvarat će se u ideji, priči i kreativnoj sposobnosti

Planirajte produkciju kao investiciju, ne kao trošak. Jedna kampanja – 20+ varijanti oglasa. Nekoć su dvije bile dovoljne, sad više nisu. Kreirajte creative leaderboard, pratite uspješnost i prilagodite se publici. Kreative, dakle, radite za persone. Različite emocije i motivacije trebaju vlastite oglase. Koristite UGC i autentične formate. Statika u oglasima gubi utrku, a priče, ljudi i iskustva pobjeđuju. Cijeli kreativni proces mora biti neprekidna petlja, a ne jednokratni projekt. Algoritmi će raditi sve bolje i sve pametnije, publikama će se obraćati preciznije nego ikada. Platforme će nam dati čak i pristup kreativama koje globalno rade najbolje. To znači da će se najveća razlika među brendovima stvarati u –ideji, priči i kreativnoj sposobnosti. Sretna nova 2026.!

Dino Oreški Marketinški konzultant

BE-TERNA KONFERENCIJA

Digitalna transformacija ovisi o podacima i korisničkom iskustvu

Na 14. godišnjoj konferenciji BE-terne, održanoj u hotelu Esplanade, stručnjaci i domaći brendovi istaknuli su kako digitalna transformacija donosi stvarnu vrijednost samo ako se temelji na kvalitetnim podacima i korisničkom iskustvu. Istraživanje Deloittea pokazuje da prosječna organizacija danas ulaže oko 14 posto prihoda u digitalne inicijative, gotovo dvostruko više nego prethodne godine. Predstavnici Končar D&ST, Valamar Riviere, Raiffeisenbank Hrvatska i Hrvatske pošte podijelili su iskustva uvođenja digitalnih rješenja poput online check-ina,

Predstavništvo Europske komisije u Hrvatskoj, jedan od partnera inicijative "Važno je znati kada se plati", naglasilo je važnost transparentnog i odgovornog oglašavanja influencera, agencija i brendova, štiteći pritom potrošače od prikrivenog oglašavanja i osiguravajući poštivanje osnovnih pravila etike i prava u digitalnom prostoru. "Za etični influencer marketing na europskom digitalnom tržištu ključna je suradnja Europske komisije i tijela zaduženih za zaštitu potrošača u državama članicama. A za bolje razumijevanje europskih zakona važnih za posao influencera tu je i online Pravni hub Europske komisije - posjetite ga! Smjernice za influencanje IAB-a Croatia i kampanja 'Važno je znati kada se plati' sjajna su nova inicijativa na hrvatskom tržištu, vrijedan poziv iz industrije na transparentno digitalno oglašavanje i važan doprinos zaštiti potrošača u Hrvatskoj", istaknula je Andrea Čović Vidović, zamjenica voditeljice i voditeljica medija u Predstavništvu.

naglašavajući važnost strategije, prilagodbe korisnicima i kontinuiranog praćenja rezultata. Stručnjaci su upozorili i na ključni izazov: kvaliteta podataka i sigurnost povjerljivih informacija unutar AI alata. "Digitalizacija počiva na podacima, i ako oni nisu kvalitetni, ni najbolji sustav neće pružiti očekivanu vrijednost", istaknula je Andrea Kordić iz Končara. BE-terna je ovim događanjem ujedno obilježila 25 godina poslovanja u Hrvatskoj, okupljajući stručnjake iz različitih industrija kako bi podijelili primjere, uvide i lekcije iz digitalnih transformacija.

Talijanski regulator proširio istragu protiv Mete

EK za odgovorno oglašavanje influencera, agencija i brendova EU reforma kolačića

Talijanski regulator objavio je da je proširio istragu o mogućem Metinom kršenju propisa o ravnopravnom tržišnom natjecanju istiskivanjem konkurencije u segmentu alata umjetne inteligencije u aplikaciji za razmjenu poruka WhatsApp. Meta bi novim uvjetima poslovanja, koji su stupili na snagu 15. listopada, isključila iz platforme za razmjenu poruka WhatsApp konkurenciju u segmentu usluga chatbotova baziranih na umjetnoj inteligenciji, utvrdio je AGCM. Novi uvjeti mogli bi ograničiti proizvodnju, pristup tržištu konkurentskih tvrtki i tehnički razvoj tih usluga, na štetu potrošača, objašnjavaju, i potencijalno krše propise o ravnopravnom tržišnom natjecanju. Takvo kršenje propisa moglo bi "ozbiljno i nepovratno potkopati tržišno natjecanje budući da su potrošači tek u ograničenoj mjeri spremni mijenjati navike, što otežava njihov prijelaz na usluge konkurencije", stoji u priopćenju.

OpenAI je uveo grupne razgovore u ChatGPT, omogućujući do 20 korisnika da sudjeluju u zajedničkoj konverzaciji s chatbotom. Nova funkcija dostupna je svim prijavljenim korisnicima i predstavlja pomak s individualne interakcije prema malim timskim kolaboracijama. Grupni chatovi pokreću se putem ikone za dodavanje sudionika, a korisnici se pridružuju putem podijeljenog linka. ChatGPT se prilagođava tijeku razgovora, uključuje se kada je potrebno i može reagirati spominjanjem u porukama. Grupni chatovi rade na GPT-5.1 Auto modelu, a funkcija je dostupna nakon uvođenja GPT-5.1 Instant i Thinking modela te lansiranja Sora aplikacije.

Europska komisija želi pojednostaviti korištenje kolačića na web stranicama. Razmatra uklanjanje bannera o kolačićima, koji se uglavnom smatraju dosadnima. Posjetitelji često kliknu na pristanak, ne znajući na što pristaju, čime se ne jača niti sigurnost podataka ni transparentnost.

Nominis podcast izlazi na YouTube kanalu udruge eCommerce Hrvatska, a dostupan je i u audio formatu na svim popularnim podcast aplikacijama

Googleove tehnologije i lokalna ekspertiza mijenjaju hrvatski digitalni marketing Ivana Prakiš, Admixer Media

Admixer Media donosi ASR program u Hrvatsku, povezujući

globalna AI rješenja s lokalnim tržištem i pružajući

i web trgovcima alate za mjerljiv rast

agencijama

Hrvatsko digitalno tržište ulazi u novu fazu zrelosti. Admixer Media, službeni Google Ads Sales Representative za regiju srednje i istočne Europe, pokreće ASR program u Hrvatskoj, donoseći globalne tehnologije, AI rješenja i podršku koja agencijama i oglašivačima omogućuje bolju optimizaciju kampanja, uvid u podatke i skalabilan rast. Tvrtka je nedavno postala i premium član udruge eCommerce Hrvatska, dodatno potvrđujući svoju predanost razvoju lokalnog digitalnog ekosustava. Ivana Prakiš, Product Director u Admixer Media, u razgovoru za eCommerce magazin objašnjava kako spajaju globalno znanje i lokalnu ekspertizu te zašto Hrvatska predstavlja strateški važan tržišni potencijal.

Predstavite nam tvrtku Admixer Media. Na kojim ste sve tržištima prisutni te kako vas je to iskustvo potaknulo na otvaranje ureda u Hrvatskoj?

Admixer Media djeluje kao službeni prodajni predstavnik (ASR) za Google Ads na odabranim tržištima srednje i istočne Europe, uključujući i strateško novo tržište - Hrvatsku. Google nas je izabrao za strateškog partnera, što nam daje mogućnost da djelujemo kao produžetak Googleove vlastite podrške i strateških aktivnosti u Hrvatskoj. Ovaj model suradnje osigurava sveobuhvatnu pokrivenost tržišta, donoseći izravan pristup Googleovoj tehnologiji i stručnu konzultantsku podršku širem ekosustavu oglašivača i agencija. Naš primaran cilj je maksimizirati poslovni rast naših partnera poticanjem usvajanja Googleovih najnaprednijih AI rješenja i najboljih praksi za optimizaciju marketinških aktivnosti. Ova strategija temelji na uspješnom modelu implementiranim na tržištima poput Srbije i Slovenije, gdje uspješno poslujemo više od godinu dana.

Nedavno ste organizirali svečanost na kojoj ste i službeno pokrenuli Google Ads Sales Representative (ASR) program u Hrvatskoj. Što ovo lansiranje označava za Hrvatsku i širu Jadransku regiju?

Pokretanje programa Google ASR u Hrvatskoj označava

više od novog partnerstva. Kombinirajući Googleove globalne inovacije s lokalnom stručnošću tima Admixer Media, program je važna prekretnica za lokalnu oglašivačku industriju kojoj pruža alate, podršku i uvide potrebne za usmjerenije širenje poslovanja i brži rast.

S obzirom na konstantan rast potrošnje na digitalno oglašavanje i rastuću potražnju za mjerljivim rezultatima, program Google ASR stiže u savršeno vrijeme da premosti jaz između globalne stručnosti i lokalnih potreba.

Naglašavate da ne konkurirate agencijama. Možete li konkretno objasniti kako ta suradnja funkcionira u praksi te što biste poručili agencijama?

Admixer Media naglašava svoju ulogu strateškog partnera i akceleratora digitalnog oglašavanja, a ne konkurenta oglašivačkim agencijama. Glavni cilj programa Google ASR je ojačati agencijske sposobnosti pružanjem resursa, uvida i podrške koji su im potrebni za postizanje boljih rezultata za svoje klijente.

U tom smislu, Admixer Media služi kao snažan set alata za agencije, pružajući sofisticiranu tehnologiju, dubinsko poznavanje Google proizvoda i edukativne resurse koje agencije mogu integrirati u svoju ponudu, pomažući klijentima rasti, bez preuzimanja odnosa s klijentom.

Koje dodatne resurse i podršku nudite agencijama u Hrvatskoj?

Agencijama u Hrvatskoj nudimo sveobuhvatnu podršku koja ide daleko iznad same tehničke implementacije Googleovih alata. Riječ je o kombinaciji ekskluzivnog pristupa resursima i znanju, naprednih strateških konzultacija te edukacije o primjeni umjetne inteligencije u oglašavanju. Uz to, radimo na razvijanju specijaliziranih programa usavršavanja koji pomažu agencijama da svoje timove kontinuirano nadograđuju i osnažuju. Jednako važan dio naše podrške je posvećeno upravljanje klijentima, gdje su timovi Admixer Medie dostupni agencijama kako bi savjetovali, koordinirali kampanje i pomagali u donošenju

strateških odluka. Cilj je jasan: omogućiti agencijama da bolje razumiju svoje klijente, optimiziraju procese i postižu mjerljive rezultate, a istovremeno grade konkurentsku prednost na rastućem digitalnom tržištu.

Hrvatsko eCommerce tržište raste iznimno brzo. Kako Googleovi alati mogu pomoći domaćim online trgovcima da bolje razumiju svoje kupce, optimiziraju korisničko putovanje i povećaju konverzije?

Hrvatsko eCommerce tržište raste iznimno brzo, a predviđa se da će broj online kupaca doseći gotovo 1,75 milijuna u 2025., što predstavlja rast od više od 15 posto u odnosu na prethodnu godinu. U takvom dinamičnom okruženju ključno je da trgovci razumiju ponašanje svojih kupaca, optimiziraju svaki korak njihovog korisničkog putovanja i maksimiziraju konverzije.

Googleovi alati u kombinaciji s programom Admixer Media ASR omogućuju upravo to. Prvo pomažu trgovcima da prikupe točne podatke o svojim korisnicima i načinu na koji prolaze kroz kupovni proces putem alata kao što su Enhanced Conversions i Google Analytics, što pruža jasan uvid u njihov put od interesa do konverzije. Nakon što se ti podaci analiziraju, AI i napredne funkcije oglašavanja optimiziraju svaki segment kampanja, od plaćenog pretraživanja do video sadržaja na YouTubeu, osiguravajući vidljivost i učinkovito usmjeravanje kupca do kupnje.

Sve to ukazuje na sve veću važnost strategija utemeljenih na first-party podacima i alatima pokretanih umjetnom inteligencijom. Koliko su hrvatske tvrtke spremne za taj pomak te kako im planirate pomoći u izgradnji i korištenju vlastitih podataka za optimizaciju kampanja?

Budućnost digitalnog oglašavanja snažno se oslanja na first-party podatke i alate pokretane umjetnom inteligencijom. Za hrvatske oglašivače, sposobnost učinkovitog korištenja kvalitetnih podataka ključna je za privlačenje potražnje i maksimiziranje ROI-a na fragmentiranom tržištu. Iako je spremnost hrvatskih tvrtki za ovaj pomak različi-

ta, Admixer Media, kao Google ASR, ima strukturiran plan za pomoć klijentima. Naša strategija usmjerena je na postizanje podatkovne zrelosti kroz kombinaciju tehnološke integracije, strukturirane obuke i stručnih konzultacija.

YouTube igra ključnu ulogu u utjecaju na odluke o kupnji kao platforma za pouzdane preporuke proizvoda. U kojoj je mjeri to još neiskorišteno područje u našoj regiji?

YouTube igra ključnu ulogu u utjecaju na odluke o kupnji. S 82 posto YouTube korisnika koji vjeruju kreatorima, to ga čini vodećom platformom za pouzdane preporuke o proizvodima. Osim toga, 81 posto američkih korisnika slaže se da im YouTube pomaže donositi sigurnije odluke o kupnji, što ga predstavlja kao ključan alat za potrošače, iako njegov puni potencijal kao strateškog oglašivačkog kanala ostaje djelomično neiskorišten u Hrvatskoj. Admixer Media aktivno radi na otključavanju punog potencijala YouTube oglašavanja u regiji.

AI tehnologije već se aktivno primjenjuju u kampanjama u Hrvatskoj. Možete li navesti neke konkretne primjere u eCommerce sektoru koje su omogućile ostvarenje različitih optimizacija?

AI tehnologije, izgrađene na snažnim temeljima podataka (npr. Enhanced Conversions za first-party podatke), pokreću ključne optimizacije:

• Precizno budžetiranje (tROAS): Prelazak na Value-Based Bidding osigurava da AI optimizira ponude na temelju vrijednosti kupca, a ne samo klikova, maksimizirajući ukupan prihod za zadani budžet.

• Automatizacija (Performance Max): PMax koristi Dynamic Creative Optimization za autonomno kombiniranje elemenata i pronalaženje najboljih pozicija na cijeloj Googleovoj mreži, značajno poboljšavajući stope konverzije i učinkovitost kampanja.

• Skalabilna izrada kreative (Generative AI): Generativni AI alati brzo stvaraju nove varijacije oglasa, smanjujući uska grla u izradi kreative i omogućujući lokalnim timovima brže skaliranje testiranja kampanja uz istovremeno smanjenje troškova produkcije.

Kakva je budućnost digitalnog oglašavanja u Hrvatskoj te koje su vaše poslovne ambicije u nadolazećim godinama?

Budućnost digitalnog oglašavanja u Hrvatskoj obilježavaju brza tržišna zrelost, sve veće oslanjanje na podatke i umjetnu inteligenciju te stalna potreba za integriranim, višestrukim strategijama. Naše poslovne ambicije strateški su usklađene s ovim pomacima, fokusirajući se na ubrzanje rasta prihoda, izgradnju povjerenja na tržištu i maksimiziranju doživotne vrijednosti klijenta. Admixer Media služi kao akcelerator za hrvatske digitalne oglašivače. U budućnosti, uspjeh će ovisiti o tehnološkoj sofisticiranosti (AI) i strateškom upravljanju podacima. Admixer Media želi biti pokretač koji pruža ove globalne alate i lokalnu stručnost, osiguravajući da lokalni poduzetnici mogu učinkovito koristiti podatke i AI za skaliranje i učinkovito natjecanje na sve složenijem digitalnom tržištu.

Ubrzani rast e-trgovine, pritisak na dostavne kapacitete, sve veća uloga paketomata i nedostatak radne snage stvaraju nove izazove za dostavne tvrtke, dok korisnici očekuju veću transparentnost, bržu isporuku i jednostavnije procese. To dovodi do sve naglašenije potrebe za tehnološkim rješenjima temeljenima na umjetnoj inteligenciji.

Logistika između rasta, tehnologije i nedostatka radne snage

Usklopu programa ovogodišnjeg Dana poštanskih usluga u organizaciji HAKOM-a održana je panel rasprava na temu "Kako očekivanja i potrebe korisnika oblikuju inovacije, kvalitetu i budućnost poštanskih usluga". Moderator panela bio je Andrej Sardelić, rukovoditelj Odjela poštanskih usluga u HAKOM-u, a u raspravi su sudjelovali Marko Jukić, član Vijeća HAKOM-a, Mario Horak, voditelj prodaje u Hrvatskoj pošti, Dijana Kladar, odvjetnica i dopredsjednica udruge eCommerce Hrvatska, Mislav Jelavić, glavni operativni direktor tvrtke Box Now u Hrvatskoj, i Josip Krznarić, direktor tvrtke Rhea, ugovornog partnera UPS-a za Hrvatsku.

Može li se ispuniti svaka želja korisnika?

Mario Horak je istaknuo da se svi davatelji poštanskih usluga trude odgovoriti na potrebe i želje svojih korisnika, ali je naglasio kako je to ponekad praktično nemoguće ostvariti. Naveo je primjer Zadarske županije, gdje stalno živi oko 150 tisuća stanovnika, što se tijekom ljetne sezone poveća čak četiri puta. "Ako pitate kako se prilagođavamo korisnicima,

mogu reći da nema tog logističkog operatera koji se ovakvim kretanjima može prilagoditi. Sasvim sigurno da su u tim nastojanjima ključne pick up – drop off lokacije, a Hrvatska pošta trenutačno raspolaže mrežom od 300 paketomata, a dogodine planiramo to povećati za još dvjestotinjak paketomata", istaknuo je Horak dodajući kako s poštanskim uredima HP ima najveću PUDO mrežu u Hrvatskoj s ukupno 1.317 lokacija u ovom trenutku. On je naveo kako se ove godine dogodilo značajno povećanje interesa korisnika prema alternativnim kanalima dostave poručivši kako je isporuka na adresu postala preskupa. "Primatelji su svima nama u fokusu pa me osobno jako veseli što se kvaliteta usluge konstantno povećava na hrvatskom tržištu", rekao

"Praksa

je pokazala da što si transparentniji to imaš i manje prigovora"

Dijana Kladar, eCommerce Hrvatska

"Hrvatska

pošta trenutačno ima 300 paketomata, a dogodine planiramo postaviti još 200"

Mario Horak, Hrvatska pošta

je Horak. Smatra kako će tržište nastaviti rasti po godišnjim stopama iznad 20 posto kako je zabilježeno u proteklim godinama, što će stavljati pritisak na kvalitetu usluge operatera na tržištu.

Mislav Jelavić je podsjetio kako su u Box Now pri ulasku na hrvatsko tržište 2022. godine bili svjesni da moraju promijeniti navike korisnika i sa strane pošiljatelja i sa strane primatelja. Međutim, pokazalo se da su hrvatski korisnici iznimno brzi kada je riječ o usvajanju novih navika te je rekao kako je out of home usluga danas postala nešto potpuno uobičajeno. "Uz brzinu i pouzdanost, ono što je jako važno je da korisnik Box Now usluge ima kontrolu nad svojim vremenom te ga paket čeka za preuzimanje onda kada mu najbolje odgovara. U tom procesu važnu ulogu ima cijena, brzina isporuke te pouzdanost, odnosno povjerenje koje se gradi kako s pošiljateljima, tako i sa samim primateljima", rekao je Jelavić.

Josip Krznarić je naglasio da rast broja pošiljaka i razvoj cijelog tržišta prate i povećana očekivanja klijenata i primatelja. Mišljenja je da u današnjim uvjetima poslovanja koje karakterizira nedostatak radne snage to nije lako ostvariti, što pred davatelje usluga stavlja dodatni izazov. Istaknuo je pritom kako je eCommerce segment u njihovom poslovanju rastao 28 posto u odnosu na prošlu godinu. "Kao pružatelj usluga u međunarodnom prometu, kojem 45 posto udjela zauzima b2b segment, isporuka na adresu nije problem jer u firmama uvijek ima netko za preuzimanje narudžbe. Ono što je svima nama ključan izazov je isporuka na adresu u b2c segmentu, gdje se slažem da će uloga paketomata imati sve važniju ulogu u budućnosti. Mišljenja sam da će uvijek biti jedan dio korisnika koji će trebati isporuku na kućnu adresu pa je na nama da se prilagodimo, a s obzirom na rast cijeloga tržišta uvjeren sam da tu ima dovoljno prostora za sve davatelje koji će ispuniti sve potrebe i zahtjeve korisnika", naglasio je Krznarić.

Nedostatak radne snage utječe na kvalitetu usluge

Dijana Kladar govorila je o razini informiranosti korisnika na tržištu izrazivši mišljenje kako su korisnici poštanskih usluga u sve većoj mjeri svjesni svojih potrošačkih prava. Ta prava, rekla je, najčešće ostvaruju prema onom subjektu od kojeg su naručili proizvod, odnosno trgovcu izravno, te se rijetko obraćaju davateljima poštanskih usluga. "Prava potrošača su na dosta visokoj razini jer ih u ostvarenju tih prava štiti Državni inspektorat koji obično nalaže trgovcu da riješi nastali problem s dostavnom službom, a ne da to mora raditi potrošač. Prema zadnjim podacima, Državni inspektorat zaprima oko 200 upita na dnevnoj razini, što predstavlja veliki izazov kako na sve odgovoriti u razumnom roku", pojasnila je Kladar.

Sudionici panel rasprave istaknuli su kako je nedostatak radne snage zajednički problem svim davateljima poštanskih usluga na tržištu. Krznarić je ipak istaknuo da se primjećuju i neki znaci poboljšanja jer se dio naših građana vraća iz drugih zemalja u koje su otišli raditi. Slijedom toga, izrazio je nadu da će se to pozitivno odraziti na tržište rada i da pronalazak radnika neće biti toliki izazov kao u prethodnim godinama.

Jelavić se složio s time rekavši kako je teško naći dostavljače, skladištare, ali i uredsko osoblje. "Tržište je u zadnjim godinama u malom kaosu i nije lako upravljati ljudskim potencijalima niti u jednoj firmi. U Box Now se trudimo kroz različite aktivnosti i pogodnosti kreirati pozitivnu atmosferu te ukazati našim dostavljačima do oni nisu zadnji na listi, nego upravo suprotno prvi i najvažniji jer oni predstavljaju naš brend. Ipak, velika je borba pronaći i zadržati kvalitetne radnike, tu se apsolutno slažem", kazao je.

Nedostatak radne snage očituje se i u odnosu s korisnicima pa Dijana Kladar naglašava kako često odgovori na pritužbe potrošača nisu usklađeni s propisima. "Previše običnih prigovora koje bi trgovac mogao riješiti završava na sudu, što usporava cijeli proces i nikome nije u interesu. Vjerujem da bi se trebalo uspostaviti neko tijelo koje bi bilo nadležno za rješavanje ovakvih prigovora prije nego oni dođu na sud. Bez obzira na sve to, zbog samog broja takvih prigovora, smatram kako bi u njihovom boljem rješavanju pomogli alati bazirani na umjetnoj inteligenciji", naglasila je Kladar.

Pravovremena dostava i tehnološka unapređenja Horak je naveo kako Hrvatska pošta u ovom trenutku ima 9.100 zaposlenih i da se s nedostatkom radne snage susreću na svakom koraku jer na dnevnoj bazi isporučuju oko milijun usluga. "Produktivnost i efikasnost su najvažnije stavke u našem poslovanju. Takve zahtjeve tržišta prate i izdaci za plaće zaposlenih koji su s 10 milijuna eura mjesečno u prošloj godini povećani na sadašnjih 16 milijuna eura. U nastojanju da povećamo produktivnost već nekoliko godina u procesima koristimo i umjetnu inteligenciju, poglavito u sortirnici, te inzistiramo na tome da primatelj u svakom trenutku zna gdje je njegova pošiljka", naglasio je.

Marko Jukić je poručio kako su trendovi u kontekstu radne snage prisutni i na ostalim tržištima Europske unije. Tako i regulatori na tim tržištima kroz pravilnike ili zakonska rješenja reguliraju radnu snagu i prava radnika kod davatelja uslu-

ga i različitim platformama koje obavljaju uslugu dostave. Upozorio je i da se na taj problem može gledati i s druge strane. "Davatelji poštanskih usluga trebaju se okrenuti prema sebi i napraviti okruženje koje bi bilo dovoljno atraktivno da privuče ljude iz drugih industrija. Svi trebaju dati svoj doprinos kako bi u budućnosti stanje s radnom snagom bilo malo bolje. Paketomati su svakako dobar potez davatelja koji omogućavaju optimiziranje rada i povećanje produktivnosti dostavljača", naglasio je Jukić.

Povjerenje korisnika i uloga umjetne inteligencije

"Dostava za nas nije samo logistika, nego ključan dio korisničkog iskustva"

Mislav Jelavić, Box Now

"Važno je da se čuje naš glas jer mediji često ne prikazuju realnu sliku"

Horak je istaknuo kako je transparentnost prema korisnicima od najveće važnosti jer davatelji trebaju znati koje su im obveze, a korisnici biti svjesni svojih prava. Smatra da se to neće moći ostvariti bez korištenja umjetne inteligencije i da alati kao što su chatbot ili voicebot moraju biti sastavni dio sustava koji se brine za korisničko iskustvo. "Mi kao korisnici želimo imati informaciju o našoj pošiljci u svakom trenutku, a to bez AI podrške neće biti moguće ostvariti", naglasio je Horak. Kladar je istaknula kako je i Zakon o zaštiti potrošača spomenute chatbotove prepoznao kao potrebe tržišta i da je i na taj način moguće službeno podnositi prigovore. Upozorila je i na problem prave "šume propisa koji su često jedan s drugim u koliziji te da se potrošači u njima ne snalaze" poručivši kako bi se to trebalo uskladiti kako bi se cijeli proces ubrzao. "Cilj potrošačkog prava je da ključne stavke budu jasno i razumljivo navedene na web stranicama trgovca, a ne da potrošač mora iščitavati zakonske propise koji tretiraju to područje", naglasila je Kladar. Jelavić je naglasio kako Box Now koristi chatbot i da korisnici kroz aplikaciju mogu pratiti svoju isporuku. "Povjerenje se gradi i kroz dobre i kroz loše slučajeve. Svaku kritiku pritom gledamo na konstruktivan način kao priliku da poboljšamo svoje procese. U tom smislu, sve informacije s terena su nam jako važne i korisne za unapređenje povjerenja u naše usluge", naglasio je. Gledajući unaprijed, on je mišljenja kako će u idućih pet godina paketomati postati puno veći standard nego što su sada i da će tehnologija pomoći u različitim fazama poslovanja, od predikcije kretanja volumena, automatskog rutiranja, optimizacije lokacija te praćenja ponašanja korisnika. Krznarić je mišljenja da su sva tehnološka unapređenja neupitna jer pridonose optimizaciji procesa, ali je upozorio na to da ljudi još uvijek vole razgovarati s ljudima i da se to neće tako brzo promijeniti. "Takva je povratna informacija od naših korisnika i slijedom toga pokušavamo zadržati standard korisničke podrške. Nama je možda malo lakše nego nekim drugim davateljima jer 98 posto naših pošiljki dolazi iz međunarodnog prometa pa se možemo više posvetiti kli-

Josip Krznarić, Rhea

"HAKOM prati tržište i podržava razvoj

za što je važno imati otvorenu komunikaciju"

Marko Jukić, HAKOM

jentima. Stvarno ne zavidim kolegama koji rade u segmentu domaćeg prometa i barataju s ogromnim brojem pošiljaka te sam mišljenja da je bez primjene novih tehnologija to fizički nemoguće", rekao je Krznarić dodajući kako su očekivanja od tih novih modela na bazi umjetne inteligencije ipak veća od njihovih realnih mogućnosti kada se gleda u budućnost.

Odgovarajući na pitanje iz publike, trebaju li usluge dostave na paketomate imati nižu cijenu od dostave na kućnu adresu, Horak je istaknuo kako je to već sada izraženo u cjeniku Hrvatske pošte. "Osim toga, na paketomatima imamo četiri veličine pretinaca te se prema dimenzijama paketa usklađuje i cijena dostave, a sličan model planiramo uvesti i kada je riječ o kućnoj dostavi", naglasio je Horak.

Svaka priča ima dvije strane

Jukić je u zaključnoj riječi pozvao sve davatelje poštanskih usluga da svoje probleme i prijedloge komuniciraju prema HAKOM-u kao regulatornom tijelu kako bi se unaprijedila komunikacija i iznašla praktična rješenja u okviru njihove nadležnosti. "Cilj nam je da pratimo tržište i podržavamo razvoj te da sljedeće godine na ovoj konferenciji razgovaramo o novim aspektima i poboljšanjima, a ne da se vraćamo na one koji nisu riješeni", poručio je. Horak je kao posebno važno istaknuo označavanje poštanskih kovčežića na kućnim adresama primatelja kako bi poštari mogli uručiti njihove pošiljke. "Ključno je da tržište ide naprijed. U Hrvatskoj pošti smo kroz suradnju s nekoliko globalnih klijenata naučili izvrsnosti u ispunjavanju njihovih visokih zahtjeva. Svaki zahtjevan korisnik je korak naprijed u našem kretanju prema većoj efikasnosti", rekao je Horak. Kladar je još jednom podcrtala važnost transparentnosti te da se na što jednostavniji način komuniciraju prava potrošača. "Praksa je pokazala da što si transparentniji to imaš i manje prigovora te se poslovanje odvija lakše i uspješnije", poručila je.

Jelavić je kazao da se slaže sa svim porukama naglasivši kako Box Now na tržištu mijenja navike potrošača te se trudi educirati sve dionike tog procesa. "Dostava za nas nije samo logistika, nego ključan dio korisničkog iskustva", kazao je. Krznarić je za kraj istaknuo da i potrošači moraju shvatiti kako ni davatelji usluga nisu svemogući, nego da se trude u danim okolnostima osigurati najbolju uslugu koju mogu isporučiti. "Ponekad ni sami korisnici nisu korektni te pokušavaju na različite načine raditi pritisak na nas kako bi ostvarili neke svoje ciljeve, a nas se u medijima prikazuje u negativnom svjetlu. Da bi proces bio uspješan trebaju se truditi obje strane. Mi radimo za sve manje novca sve više posla, a trošak po pošiljci raste", upozorio je Krznarić naglasivši kako su i ovakvi skupovi važni da se čuje glas ove industrije koju se u medijima često prikazuje prilično jednostrano.

Uz BOX NOW, slanje paketa nikad nije bilo pristupačnije, a kupnja postaje užitak

Usvijetu u kojem je svaki dan sve brži, vrijeme postaje najvrjednija valuta. Zato je potreba za jednostavnom i pouzdanom dostavom veća nego ikad. BOX NOW upravo tu ulazi u priču – kao moderni način slanja i preuzimanja paketa, bez žurbe, bez čekanja i bez brige. S mrežom od preko 850 paketomata i više od 75 tisuća ormarića diljem Hrvatske, BOX NOW omogućuje da svaka online kupnja ili osobna pošiljka stigne do vas onako kako vama odgovara.

Zašto BOX NOW?

Jer dostava ne treba biti komplicirana. Korištenjem BOX NOW paketomata zaboravite na čekanje u dugim redovima, usklađivanje termina s kurirom ili prilagođavanje dnevnih obaveza terminu isporuke. BOX NOW dostavlja pakete u pametne pretince dostupne diljem Hrvatske, a vi ste vladar preuzimanja – jednostavno, bez žurbe i nepotrebnog stresa, jer svi rade 24/7.

BOX NOW nudi brzinu i fleksibilnost na jednom mjestu. Uz široku mrežu paketomata, vaši paketi stižu brzo i sigurno. Kupujete, šaljete, preuzimate – sve u nekoliko klikova.

Koliko god božićni popusti izgledali primamljivo, velik broj kupaca nastoji izbjeći shopping u tom razdoblju zbog velikih gužvi. No, BOX NOW surađuje s više od 900 webshopova kao što su Zara, Answear, Notino, Decathlon, SportVision, Mall.hr, Bazzar i brojni drugi, s kojih možete naručiti poklon za obitelj, prijatelje – ili sebe.

Još veću slobodu donosi BOX NOW mobilna aplikacija, koja proces slanja i preuzimanja paketa pretvara u pot-

puno intuitivno iskustvo. U aplikaciji u trenu kreirate slanje, pratite kretanje paketa i produžujete rok preuzimanja kad god vam zatreba. Zahvaljujući funkciji beskontaktnog Bluetooth otključavanja pretinca, paket možete preuzeti bez unošenja PIN-a – brzo, sigurno i moderno. Sve što vam treba nalazi se u vašem džepu, a BOX NOW aplikacija brine da svaki korak bude jednostavan i bez stresa.

Bez obzira na to jeste li online trgovac, kupac ili netko tko želi razveseliti svoje bližnje, BOX NOW je rješenje koje štedi vrijeme i novac. S mrežom koja pokriva 85 posto Hrvatske i isporukom unutar 48 sati na kopnenom teritoriju (a u Zagrebu istog dana), vaši paketi uvijek stižu na vrijeme. Idealno rješenje za e-trgovce koji žele pouzdanu logistiku, kupce koji cijene fleksibilnost i sve koji žele iznenaditi svoje najmilije bez stresa.

Crni petak za logistiku

Nominis, podcast s ljudima na dobrom glasu, objavljujemo od svibnja 2021. godine te je do sada ugostio golemi broj vrhunskih stručnjaka iz eCommerce sektora, ali i drugih djelatnosti koje se naslanjaju na područje koje u svom radu afirmira udruga eCommerce Hrvatska. U ovom jesenskom periodu naši gosti bili su stručnjaci iz logističkih tvrtki, Mislav Jelavić iz BOX NOW i Tomislav Juroš iz Mail Boxes Adriatic

MISLAV JELAVIĆ - BOX NOW i TOMISLAV JUROŠ - Mail Boxes Adriatic

Crni petak iz godine u godinu ruši rekorde, ali logistički sektor zahvaljujući novim tehnologijama i sve bržem širenju mreže paketomata pokazuje da je spreman i na udvostručene količine pošiljaka. U razgovoru s Mislavom Jelavićem (BOX NOW) i Tomislavom Jurošem (MBE Adriatic) otkrivamo što se događa iza kulisa najprometnijeg razdoblja za eCommerce.

BOX NOW je najveća mreža paketomata u Hrvatskoj, a Mail Boxes Etc. (MBE) vodeća je franšiza za fulfillment usluge dostave robe. Glavna tema razgovora s Marcelom Majsanom, predsjednikom udruge eCommerce Hrvatska, bio je Crni petak za logistiku te se u razgovoru vođenom nekoliko tjedana uoči ovog velikog praznika konzumerizma govorilo o tome kako se logističari i trgovci mogu pripremiti za ovaj period u kojem broj dostavljenih paketa svake godine raste i do 50 posto.

Više od 80 tisuća ormarića u mreži

Mislav je podsjetio kako je BOX NOW počeo poslovanje u Hrvatskoj sredinom 2022. godine te od tada bilježi brzi rast, kako po broju paketa, tako i po broju paketomata. Ova vrsta dostave postaje sve zastupljenija, a Mislav ističe kako se u tvrtki trude što je god moguće bolje optimizirati kanal dostave u kojem trenutačno nude oko 850 paketomata i više od 70 tisuća ormarića. Do kraja godine očekuju da će premašiti brojku od 80 tisuća ormarića te planiraju intenzivno širenje mreže i u godinama koje dolaze. "Većina naših partnera su webshopovi. Ljudi često misle da je BOX NOW samo paketomat, ali mi radimo i vlastitu logistiku obavljajući uslugu dostave. Otvorili smo mrežu i za druge kurirske službe koje žele potencijalno raditi s nama, a nudimo uslugu i za fizičke osobe kroz tzv. P2P slanje paketa", naglasio je Mislav. P2P usluga znači da osoba šalje

paket drugoj osobi te u zadnjih godinu dana bilježi ogroman rast, a funkcionira tako što korisnik napravi nalog preko web stranice, na paketomatu ukuca dobiveni PIN broj, ostavi paket u ormariću koji potom preuzima logistička služba i dostavlja na odabrani paketomat primatelja. Na isti način funkcioniraju i povrati narudžbi.

Prije ste morali

čekati paket, dok danas paket čeka vas

Mislav Jelavić

Trgovac radi prodaju, MBE sve ostalo Tomislav je predstavio svoju tvrtku rekavši kako je tvrtka MBE Adriatic od 2018. godine nositelj franšize međunarodnog brenda Mail Boxes Etc. za Adriatic regiju koji postoji već dulje od 40 godina s više od 3.200 centara u svijetu. U Hrvatskoj će uskoro imati 40 fulfillment centara u kojima pružaju usluge pakiranja, dostave i fulfillmenta za male i srednje poduzetnike. MBE ima partnersku suradnju sa svim kurirskim službama na hrvatskom tržištu, dok jedan dio dostava odrađuju i kroz vlastitu logistiku. Tomislav je pojasnio da fulfillment ili mikrologistika predstavlja uslugu koja je poglavito korisna za manje webshopove, gdje se trgovac može u potpunosti posvetiti prodaji i marketingu, a logistiku odrađuju specijalizirani operateri kao što je MBE. "Mi ćemo zaprljati ruke. Mi ćemo zapakirati, nabaviti materijale, pronaći optimalnog kurira preko kojeg ide dostava te se brinuti o povratima", pojasnio je te pritom dodao kako je dodatna pogodnost za male obrte ili tvrtke to što ne moraju ispunjavati minimalne tehničke uvjete s obzirom na to da se o robi brine profesionalna tvrtka koja zadovoljava sve zakonske propise.

Lokacija je važna, ali i nije važna BOX NOW u ovom trenutku radi s oko 900 webshopova te u proteklim godinama bilježe veliki rast broja paketa pri čemu je od kategorija posebno "buknuo" segment Second Hand robe, što primjećuju i u MBE mreži. Tomislav je primijetio kako se broj webshopova u zadnjim godinama jako povećao, dijelom zbog jednostavnosti uspostave internetske trgovine na popularnim platformama, a dijelom i zbog logističke podrške koju osiguravaju specijalizirani operateri. Kada je riječ o tome kako biraju lokacije za paketomate, Mislav je istaknuo kako se u okviru strateškog širenja radi opširna analiza demografske strukture neke mikrolokacije te da se pritom vodi računa da se paketomati nalaze na frekventnim lokacijama, blizu neke trgovine, na putu za posao i sl. Pritom se ne libe premjestiti paketomat na drugu lokaciju ako u nekom duljem periodu generira slab promet.

Tomislav je pojasnio da se širenje njihove franšizne mreže radi planski, ovisno o potrebama tržišta, i da je MBE Adriatic već nekoliko puta dobio međunarodnu nagradu za najbrže rastuću franšizu. Zbog orijentacije na B2B klijente lokacija za MBE centre nije presudna. U tom kontekstu spomenuo je MBE centar u Varaždinu koji

ostvaruje najbolje rezultate, iako se nalazi na najlošijoj lokaciji.

Promjena navika internetskih kupaca

"Mislim da Hrvati brzo usvajaju nove navike jer primjećujemo da sve više ljudi bira opciju out-of-home dostave koja im daje fleksibilnost i kontrolu njihovog vremena. Prije ste morali čekati paket, sada paket čeka vas", naglasio je Mislav dodajući kako i popularnost globalnih eCommerce divova snažno utječe na promjenu potrošačkih navika i u segmentu isporuke. Takve navike, rekao je, nisu specifične samo za hrvatsko tržište, nego je to široko zastupljen trend koji primjećuju i u drugim zemljama u kojima posluju, od Bugarske, Grčke, Cipra i drugih. Tomislav je rekao da se i u segmentu usluga koje nudi MBE vidi napredak, ali da još uvijek nismo na razini tržišta kao što su Španjolska ili Austrija, gdje su kupci spremni platiti više za vrhunsku uslugu. "Kod nas se još uvijek pokušava ići za pristupom da se što manje plati, premda veliki broj njih sve više shvaća kako su rješenja koja nudimo za njihove probleme izuzetno isplativa opcija", rekao je.

MBE nudi širok spektar usluga koje grupiraju u dvije grane: pakiranje i dostava te grafika i tisak. To znači da web trgovac u MBE centru, osim usluga fulfillmenta i dostave, može izraditi i svoje vizitke ili napraviti personalizirano pakiranje te uzeti najam poštanskog sandučića.

Crni petak nije bauk za logistiku

Mislav je istaknuo kako se godišnja stopa rasta broja paketa u BOX NOW mreži kreće između 60 i 80 posto, što je potaknuto i brzom ekspanzijom njihove mreže. Ove godine očekuju da će broj paketa u vrijeme promocije za Crni petak ove godine biti za 50 posto veći u usporedbi s istim periodom lani. Za ovakve nagle skokove u potražnji pripremaju se cijelu godinu u što su uključeni svi, od dostavljača do skladišnog osoblja i administracije u uredu. Zanimljivo je da u svojoj mreži ne primjećuju rast broja povrata, što bi bilo za očekivati zbog impulzivne kupnje koja karakterizira ovaj period pojačanih promocija.

Kupci sve češće razumiju da su specijalizirana logistička rješenja dugoročno isplativija"

Tomislav Juroš

Istodobno, u globalnoj MBE mreži broj paketa će ove godine biti tri do pet puta veći u odnosu na isti promotivni period prošle godine. "S obzirom na to da se vrijeme promotivne prodaje prolongira na Black Week ili Black Month to nam daje više vremena da odradimo povećani broj narudžbi", naglasio je Tomislav dodajući da u sklopu priprema za Black Friday rade i edukacije klijenata te ih na vrijeme pripremaju nudeći im optimalne opcije. Tako web trgovci mogu na odabrane lokacije dostaviti određenu količinu proizvoda za koje znaju da će biti više traženi kako bi se na taj način anticipirala kupnja i ubrzao proces dostave. Ujedno, kontinuirano prate tijek dostave paketa te komuniciraju i s dostavljačima partnerskih kurirskih službi i samim primateljima

NOMINIS – Razgovori s povodom

kako bi se taj proces proveo u očekivanom vremenskom roku.

Fleksibilnost, cijena i brzina glavni kriteriji

Ove godine će

broj paketa za

Crni petak biti za 50 posto veći u usporedbi s istim periodom lani

Mislav je rekao kako u tvrtki u svakom trenutku znaju što se događa u svakom paketomatu i koja je temperatura u ormarićima, a sljedeća nadogradnja osigurat će još višu razinu implementacije tehnologije bazirane na umjetnoj inteligenciji. "Imamo u pripremi neke projekte, koje u ovom trenutku još ne smijem otkrivati, ali smo uvjereni da će AI dodatno poboljšati korisničko iskustvo", rekao je. S tim u vezi, ustvrdio je kako cijena dostave više nije najvažniji element za odabir neke logističke usluge, nego je kupcima najvažnija fleksibilnost i kontrola kada i gdje će preuzeti svoje pošiljke. Pritom je naveo rezultate zadnjeg istraživanja HAKOM-a koje pokazuje da 27 posto kupaca bira dostavu na paketomate kao svoju preferiranu opciju. S time se složio i Tomislav koji je te kriterije posložio sljedećim redom: fleksibilnost opcija dostave, cijena i brzina.

Mislav Jelavić

vi i da se u vrijeme velikog porasta broja paketskih dostava događa pritisak na logističku infrastrukturu, što u konačnici rezultira određenim kašnjenjem narudžbi. Razlozi za takva kretanja leže u nedovršenoj infrastrukturi, nedostatku adekvatnog broja vozača kao i skladišnih radnika. "Sve se to treba blagovremeno pripremiti prije sezone. BOX NOW je spreman, čak i da nam količine narastu za 100 posto mogu obećati da neće biti osjetnijih kašnjenja u isporuci prema kupcima", naglasio je Mislav.

Tomislav je obećao da će sa svojim partnerima koji dostavljaju pakete uvijek pronaći najbolje rješenje kako bi se prevenirala kašnjenja i narudžba stigla do kupca u razumnom roku. "Logistički gledano, infrastruktura je najveći problem te geografski oblik Hrvatske sam po sebi. U okviru spomenute fleksibilnosti mi iznalazimo rješenja pa ako je jedan kurir opterećen ili spriječen brzo pronalazimo drugu službu kako bi se osigurala pravovremena dostava", pojasnio je.

Pogled u budućnost dostave

Treba educirati korisnike U kontekstu sve većeg broja internetskih prijevara koje se događaju u online trgovini, a čiji izvor seže često do nekih tvrtki registriranih u Kini i na drugim tržištima, u razgovoru su se dotaknuli i toga mogu li domaće logističke kompanije pažljivijim odabirom svojih klijenata utjecati na smanjenje takvih neželjenih događaja. Mislav je istaknuo kako u svom poslovnom portfelju provjeravaju partnere s kojima surađuju, ali i da uvijek postoji rizik jer oni kao pružatelj usluge dostave ne mogu niti smiju znati sadržaj paketa. "Mi ne možemo spriječiti pojave da kupci dobiju proizvode koje nisu naručili, ali do sada nismo imali slučajeve lažnih webshopova. Ipak, uvjerenja sam da će edukacija korisnika online usluga biti sve više nužna, poglavito zbog rastućeg značaja AI tehnologije", naglasio je Mislav dodajući kako se kupci uvijek mogu javiti njihovoj korisničkoj službi ako imaju neki problem s narudžbom koju su preuzeli na paketomatu, ali da je takvih situacija razmjerno malo.

Tomislav je rekao kako kupci imaju pravo prilikom preuzimanja svoje pošiljke od dostavljača otvoriti paket i provjeriti je li to proizvod koji su naručili. "Međutim, kada bi se to u praksi provodilo u djelo, dostava paketa na kućne adrese bila bi daleko sporija zbog vremena koje bi dostavljač izgubio prilikom provjeravanja svakog paketa. Vjerujem također da je rješenje u prevenciji takvih zbivanja kroz edukaciju kupaca koji će uspješnije prepoznavati lažne web stranice", istaknuo je te dodao kako do sada nisu imali takvih problema jer su njihovi klijenti domaće tvrtke i osobe koje su prošle protokole provjere.

Hoće li biti kašnjenja narudžbi?

Složili su se da na tržištu postoje izazo-

Mislav je izrazio uvjerenje kako će u sljedećih nekoliko godina paketomati postati "mainstream" opcija dostave za online narudžbe, a ne alternativa. "Do dolaska BOX NOW na tržište, paketomati su bili komplementarna opcija u ponudi logističkih operatera. Sada to postaje standard i uvjereni smo da će u godinama koje dolaze to postajati preferirana opcija dostave", rekao je Mislav dodajući kako će cijena kućne dostave sigurno rasti jer iziskuje najviše angažmana i vremena dostavnim službama. Ne dovodeći u pitanje rast udjela paketomata, Tomislav je istaknuo kako će na tržištu uvijek biti potrebne različite opcije dostave za različite veličine i količine robe. Spomenuli su i problematiku prekogranične prodaje, gdje su veliki logistički troškovi jedan od razloga relativno slabe zastupljenosti hrvatskih web trgovaca na vanjskim tržištima. Tomislav je pojasnio kako je u njihovoj mreži slanje paketa u Češku ili Poljsku dva i pol do tri puta skuplje od lokalne dostave u Hrvatskoj. "To nije strašno, ali prema našem iskustvu ovisi o vrsti proizvoda. Ako je riječ o skupljim proizvodima onda se cijena dostave na navedena tržišta isplati pri čemu im osim dostave pomažemo i u pakiranju te personalizaciji artikala. Inače, mi šaljemo u 192 zemlje svijeta koje pokrivamo u našoj mreži, ali iz Hrvatske najviše pošiljki ide prema Njemačkoj i Austriji", kazao je Tomislav.

Crni petak traje cijeli mjesec pa nam to daje više vremena da odradimo povećani broj

narudžbi

Tomislav Juroš

U BOX NOW grupi trenutno nude prekograničnu dostavu samo na tržištima Bugarske i Grčke. "Kada i ako taj projekt bude implementiran u Hrvatskoj, mogu sa sigurnošću reći da cijena prekogranične dostave neće biti pet puta veća, nego ćemo ponuditi konkurentne cijene kako bismo potaknuli cross-border prodaju hrvatskih web trgovaca", poručio je Mislav.

KALENDAR 2026.

eCommerce događanja

17.-18. 2. 2026.

E-Commerce Berlin Expo

Vodeći europski B2B sajam i konferencija za eCommerce sektor koji okuplja stotine izlagača i tisuće stručnjaka, od tehnoloških startupa do globalnih platformi. Namijenjen je vlasnicima i menadžerima online trgovina, retail-brendovima, marketplaceovima, dobavljačima tehnologija i usluga te svima koji žele pratiti trendove i umrežiti se u eCommerce ekosustavu. Berlin, Njemačka.

26. 2. 2026.

Ecommerce Expo Budapest

Najveći mađarski događaj za eCommerce koji kombinira izlagački dio sa stotinama izlagača i brojnim konferencijskim sesijama namijenjenim web trgovcima, pružateljima usluga i stručnjacima iz digitalnog marketinga. Budimpešta, Mađarska.

11.-12. 3. 2026.

Money Motion

Najveća fintech konferencija u srednjoj i istočnoj Europi koja okuplja profesionalce iz financija, tehnologije, banaka i startupova kako bi razmijenili najnovije uvide u području plaćanja, digitalnih bankarskih usluga, blockchaina i AI-a. Zagrebački velesajam, Zagreb.

7.-30. 4. 2026.

eCommerce Akademija

27.-29. 5. 2026. Unlock Rab

Trodnevna IT konferencija na otoku Rabu koja kroz predavanja, panele i networking spaja stručnjake iz razvoja softvera, digitalnog marketinga i online biznisa. Idealna je za svakoga tko želi pratiti najnovije tehnologije, trendove i mogućnosti u digitalnom prostoru. Hotel Imperial, Rab.

11.-12. 6. 2026. Croatia SEO Summit

Međunarodna konferencija u području SEO-a i digitalnog marketinga, koja okuplja stručnjake iz cijelog svijeta za predavanja, praktične radionice i umrežavanje. Namijenjena je svima koji žele unaprijediti vidljivost web stranica i SEO strategije. Amadria Park, Šibenik.

3. 9. 2026.

Meetup

Udruga eCommerce Hrvatska u suradnji s ICT udruženjem Istre organizira druženje članova na kojem se uvijek obrade nove teme i steknu vrijedni uvidi i poznanstva. Pula.

23.-24. 9. 2026.

Parcel+Post Expo

Najveća edukacija o planiranju, vođenju i razvoju uspješne online trgovine. Za četiri tjedna možete naučiti kako izgraditi webshop koji ne samo da privlači, već i zadržava kupce, i to uz provjerene metode vodećih stručnjaka. Edukacija se odvija dva puta tjedno u večernjim satima (17-21h), uz mogućnost praćenja uživo ili online. Zagreb. 26.-27. 4. 2026. Konverzija

Sedma regionalna digital marketing konferencija okuplja stručnjake, agencije i vlasnike webshopova iz regije kako bi kroz predavanja, radionice i studije slučaja podijelili konkretna znanja i strategije za unaprjeđenje online poslovanja. Banja Luka, Bosna i Hercegovina.

28.-29. 4. 2026. Balkan eCommerce Summit

Regionalna konferencija za eCommerce i digitalno poslovanje na Balkanu koja okuplja više od 4 000 stručnjaka, vlasnika web shopova, pružatelja usluga iz sektora logistike, marketinga, fintecha i SaaS-a. Na sajmu se predstavljaju stotine izlagača s inovativnim tehnološkim i poslovnim rješenjima, što je idealno za sve koji žele razvijati eCommerce poslovanje i proširiti mrežu kontakata u regiji. Sofija, Bugarska.

Međunarodni sajam i konferencija posvećena poštanskoj, paketnoj i logističkoj industriji, koji okuplja veliki broj predstavnika najnaprednijih tehnologija i rješenja. Namijenjen je poštanskim operatorima, kurirskim službama, logističkim tvrtkama i eCommerce ekosustavu koji traže inovacije za modernizaciju dostavnih i sortirnih procesa. London, UK.

13. 10. 2026.

CRO Commerce 2026

Konferencija je u svom sedmom izdanju nadmašila sva očekivanja, a u 2026. u planu nam je ponoviti i nadmašiti taj rezultat. Trgovci, logističari, IT i marketing stručnjaci te ostali zainteresirani imat će priliku ponovno čuti najnovije trendove u eCommerce sektoru Hrvatske i regije. Mozaik Event Centar, Zagreb.

11. 2026.

Regional E-Commerce Conference

E-Commerce Asocijacija Sjeverne Makedonije (AETM) organizira osmu Regionalnu e-commerce konferenciju koja će još jednom biti pozornica na kojoj se predstavljaju novi trendovi i inovacije u eCommerce sektoru. Skopje, Sjeverna Makedonija.

UPS standardi podižu ljestvicu u hrvatskoj logistici

Rhea d.o.o., ovlašteni zastupnik UPS-a za Hrvatsku, više od dva desetljeća gradi reputaciju pouzdanog logističkog partnera, ulažući u digitalna rješenja i održivu budućnost dostave.

Tvrtka Rhea d.o.o. danas je među vodećim hrvatskim pružateljima kurirskih i logističkih usluga, s više od stotinu zaposlenih i kontinuiranim rastom eCommerce segmenta. O razvoju poslovanja, suradnji s UPS-om, elektrifikaciji voznog parka te trendovima koji će obilježiti logistiku u nadolazećem razdoblju razgovarali smo s direktorom Josipom Krznarićem.

Kada je osnovana tvrtka Rhea d.o.o. i koja je njezina glavna djelatnost? Kako se poslovanje razvijalo tijekom godina? Tvrtka Rhea d.o.o. osnovana je još 1994. godine s ciljem bavljenja maloprodajom, a 2000. godine preregistrirana je za obavljanje kurirskih djelatnosti. Već tada smo prepoznali da su kurirske usluge ključ našeg budućeg uspjeha. Naš razvoj potvrđuje i ugovor s UPS-om potpisan 2018. godine, kada smo postali ovlašteni zastupnik UPS-a za Hrvatsku. Ponosni smo što je UPS prepoznao Rheu kao pouzdanog partnera koji ispunjava sve uvjete za predstavljanje jednog od najpoznatijih svjetskih brendova u logistici na hrvatskom tržištu.

Koliko danas zapošljavate djelatnika te kakvim voznim parkom raspolažete kako biste odgovorili na potrebe svojih klijenata?

Kako bismo adekvatno odgovorili na zahtjeve tržišta, broj naših zaposlenika kontinuirano raste te danas brojimo više od 100 djelatnika. Prije dvije godine preselili smo se na novu, veću lokaciju s više skladišnog i uredskog prostora, čime smo dodatno unaprijedili kvalitetu i učinkovitost naših usluga. Svjesni smo odgovornosti prema zajednici i okolišu, stoga intenzivno ulažemo u električna vozila. Naša se flota postupno elektrificira, čime aktivno doprinosimo zelenijoj budućnosti logistike i smanjenju ugljičnog otiska.

Spomenuli ste da je Rhea 2018. godine postala ovlašteni zastupnik UPS-a za Hrvatsku. Što je taj iskorak značio za vaše poslovanje?

Taj je poslovni iskorak za nas predstavljao veliki izazov kojem smo pristupili spremno i s mnogo entuzijazma. Ponosni smo što imamo priliku predstavljati globalnog lidera u logistici na hrvatskom tržištu s kojim dijelimo zajedničke vrijednosti: inovaciju, pouzdanost i kvalitetu. Naša suradnja domaćim korisnicima omogućuje pristup svjetskim standardima dostave i vrhunskoj logističkoj infrastrukturi.

UPS je globalni brend, prepoznatljiv u cijelom svijetu. Koje usluge nudite klijentima u Hrvatskoj i što smatrate svojom ključnom prednošću na ovom snažno saturiranom tržištu?

U dinamičnom svijetu logistike, gdje brzina, pouzdanost i održivost definiraju uspjeh, Rhea d.o.o. izdvaja se kao sinonim za izvrsnost i pouzdanost. Našim klijentima nudimo kompletnu paletu logističkih rješenja na jednom mjestu, od avionskog i cestovnog transporta, preko dostave u više od 220 zemalja svijeta, do špedicijskih usluga, pakiranja pošiljaka, slanja temperaturno osjetljive robe, kao i tekućina, vina ili alkoholnih pića. Posebnu pažnju

UPS je u nama prepoznao pouzdanog partnera koji može zastupati svjetski brend

posvećujemo personaliziranom pristupu svakom klijentu, jer vjerujemo da se dugoročna suradnja gradi na razumijevanju specifičnih potreba svakog poslovnog partnera. Ključ našeg uspjeha leži u kontinuiranom ulaganju u tehnologiju. Sustavno moderniziramo sustave praćenja i upravljanja pošiljkama, što našim korisnicima omogućuje potpunu transparentnost i kontrolu nad svakim korakom dostave. Digitalna rješenja koja primjenjujemo ubrzavaju procese i stvaraju dodatnu vrijednost za naše korisnike.

Koliko danas imate ugovorenih korisnika u Hrvatskoj i tko su vam glavni partneri u eCommerce sektoru?

U Hrvatskoj surađujemo s najznačajnijim proizvođačima, trgovcima i vodećim tvrtkama u eCommerce sektoru. Naši su klijenti prepoznali prednosti pouzdanog i tehnološki naprednog logističkog sustava koji razumije dinamiku suvremenog tržišta i potrebe krajnjih korisnika. Ponosni smo što smo partner brojnih domaćih i međunarodnih brendova, koji posluju na zahtjevnim tržištima diljem svijeta. Naš fokus je uvijek na dugoročnim suradnjama i stvaranju dodane vrijednosti za svakog poslovnog partnera.

Kako vidite budućnost "out of home" isporuka, poput paketomata ili preuzimanja pošiljaka u trgovinama, u odnosu na klasičnu dostavu na kućnu adresu?

Vjerujem da će dostava na kućnu adresu i dalje ostati primarni i preferirani oblik isporuke, osobito kada je riječ o eCommerce pošiljkama. Cijeli koncept internetske kupnje temelji se na jednostavnosti i udobnosti, što uključuje i mogućnost dostave na kućnu adresu. Ipak, zbog ubrzanog načina života i činjenice da mnogi korisnici nisu uvijek dostupni kod kuće, posebice tijekom radnog vremena, očekujemo daljnji rast "out of home" isporuka. Paketomati su u tom smislu tehnološki najnaprednija i vrlo

Rast eCommerce pošiljaka glavni je pokretač razvoja logističkog tržišta i taj će trend trajati još godinama

fleksibilna opcija, no primjećujemo i značajan udio korisnika koji preferiraju alternativne adrese dostave, poput radnog mjesta. Upravo tu fleksibilnost u odabiru načina preuzimanja pošiljaka smatramo ključem uspješne logistike budućnosti.

Jeste li zadovoljni poslovnim rezultatima ostvarenima u prvih devet mjeseci ove godine i kakve trendove predviđate za cijelu 2025. godinu?

Zadovoljni smo poslovnim rezultatima u prvih devet mjeseci ove godine. U tom razdoblju zabilježili smo rast broja pošiljaka od 28 posto, a tek ulazimo u najintenzivniji dio godine za logistički sektor. Važno je naglasiti da je većina tog rasta potaknuta povećanjem broja eCommerce pošiljaka, što jasno potvrđuje snagu online trgovine kao glavnog pokretača logističkog tržišta. Očekujemo da će se pozitivan trend rasta nastaviti i u 2026. godini, možda nešto umjerenijim tempom, ali i dalje s dvoznamenkastim stopama rasta.

Jedna od glavnih prepreka u jačanju hrvatske e-trgovine jest relativno malo domaće tržište, pa se u cross-border poslovanju traže mogućnosti za skaliranje. Koje opcije nudite klijentima koji žele proširiti poslovanje izvan Hrvatske?

Razvoj eCommercea donosi brojne nove izazove, ali i prilike, a Rhea d.o.o. ih dočekuje spremno. Naši stručnjaci prate globalne logističke trendove i prilagođavaju ih lokalnim potrebama tržišta, pomažući online trgovcima da unaprijede korisničko iskustvo i optimiziraju troškove dostave. Kroz partnerstvo s UPS-om i razvijenu međunarodnu mrežu, našim klijentima omogućujemo brzo, pouzdano i jednostavno širenje na inozemna tržišta. Vjerujemo da su brzina, jednostavnost i pouzdanost ključ uspjeha svakog digitalnog biznisa i upravo zato smo partner na kojeg se može u potpunosti osloniti.

Mnoge logističke kompanije privremeno su obustavile slanje komercijalne robe u SAD zbog novih američkih carinskih mjera. Kako je ta situacija utjecala na vaše poslovanje?

Uvođenje novih carinskih mjera u SAD-u izazvalo je niz poteškoća u međunarodnoj trgovini i logistici, no Rhea d.o.o. je i ovu promjenu dočekala spremno. Zahvaljujući iskustvu našeg tima i bliskoj suradnji s UPS-om, brzo smo implementirali nova rješenja i procese koji su osigurali neprekinut kontinuitet poslovanja.

Ova situacija dodatno je potvrdila našu sposobnost prilagodbe tržišnim promjenama, donijela nam nova iskustva i, što je posebno važno, nove korisnike koji su u izazovnom razdoblju prepoznali našu pouzdanost i stručnost.

Josip Krznarić

Rhea d.o.o.

Paketska dostava raste i potiče razvoj cijelog tržišta

Udruga eCommerce Hrvatska i ove je godine sudjelovala na godišnjoj konferenciji "Dan tržišta poštanskih usluga" Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti (HAKOM) koja je održana u hotelu Pullman Zagreb. Konferencija je okupila stotinjak predstavnika logističke industrije te drugih naslonjenih područja, a pregled stanja na tržištu poštanskih usluga u Republici Hrvatskoj održao je Stjepan Paler, viši stručnjak za poštanske mreže i usluge u HAKOM-u.

Presjek tržišta i ključni trendovi On je uvodno istaknuo kako na tržištu poštanskih usluga u Republici Hrvatskoj trenutačno djeluje 24 davatelja poštanskih usluga, što potvrđuje visoku razinu tržišne aktivnosti i konkurentnosti. Analiza koju je predstavio odnosila se na podatke za prvih devet mjeseci 2025. godine, dok je za zadnje tromjesečje napravljena projekcija. Prema iskustvima iz pret-

hodnih godina, riječ je o izuzetno vjernim predviđanjima koje su konačni podaci uvijek potvrdili s vrlo malim odstupanjima pa je tako i projekcija kretanja za cijelu 2025. izuzetno relevantna i konkretna.

Kada je riječ o davateljima poštanskih usluga, ove je godine prijavljen jedan novi predstavnik u segmentu ostalih poštanskih usluga. Hrvatska pošta je najveći davatelj koji obavlja sve vrste usluga koje su dostupne na tržištu - univerzalne, zamjenske i ostale poštanske usluge. Ukupno 20 davatelja prijavljeno je za obavljanje ostalih poštanskih usluga, među kojima su dva davatelja koji obavljaju i zamjenske poštanske usluge. Samo tri davatelja obavljaju isključivo zamjenske poštanske usluge. Od svih sudionika ukupno 13 davatelja usluge pruža u unutarnjem i međunarodnom prometu, a njih 11 usluge pruža samo u unutarnjem prometu, među kojima su i davatelji koji djeluju na ograničenom području pojedinih županija ili gradova.

Izvor: HAKOM

Analiza je ukazala na trend smanjenja broja radnika u Hrvatskoj pošti od 1,1 posto, uz istodobno povećanje zaposlenosti kod ostalih davatelja od 6,3 posto (uključeni su i radnici koji rade kao kooperanti), što je u skladu s razvojnim obrascima zabilježenima i u drugim europskim državama. Iako Hrvatska pošta i dalje drži najveći udjel na poštanskom tržištu, taj se udjel postupno smanjuje. Ukupno je kod svih davatelja poštanskih usluga na kraju 2024. godine bilo zaposleno 11.734 djelatnika, što predstavlja rast od 1 posto u odnosu na prethodnu godinu. "U budućem razdoblju očekuje se da će davatelji u cilju racionalizacije i uvođenja novih poslovnih modela smanjivati broj radnika", naglasio je Paler.

Pad pisama, rast paketa

Sukladno kretanjima na europskim poštanskim tržištima, i u Hrvatskoj se nastavlja očekivani pad broja pisanih pošiljaka, uz paralelni rast broja paketa. Ova promjena strukture rezultat je intenzivne digitalizacije i snažnog rasta e-trgovine, koji redefiniraju potražnju za pojedinim vrstama usluga. Ukupan broj usluga tijekom zadnjih godina bilježi stalan pad, a iznimka nije niti 2025. godina. "Međutim, projekcije pokazuju da se na kraju 2025. godine očekuje porast broja poštanskih usluga, što je direktna posljedica distribucije tiskanih medija koje je Republika Hrvatska na javnom natječaju od sredine godine povjerila Hrvatskoj pošti i koje te usluge obavljaju u okviru ostalih poštanskih usluga", pojasnio je Paler. Slijedom toga, na kraju ove godine očekuje se oko 262 milijuna po-

Promjena strukture poštanskih usluga rezultat je intenzivne digitalizacije i snažnog rasta e-trgovine

Prihodi od obavljanja poštanske djelatnosti porasli su na 394 milijuna eura, dostavljeno je ukupno 66 milijuna paketa, svaki Hrvat pritom je primio 16 paketa, trenutačno imamo 2.650 paketomata i njihov broj ubrzano raste - sve su to dobri trendovi koji obilježavaju tržište poštanskih usluga u Hrvatskoj

štanskih usluga, što će značiti rast od 3 posto u odnosu na 2024. godinu. Ako bi se isključio spomenuti segment distribucije tiskanica ukupno bi na kraju ove godine imali pad od 2,5 posto. Hrvatska pošta je vodeća s 81,7 posto udjela u ukupnom broju poštanskih usluga, ali se taj udio kontinuirano smanjuje te je u odnosu na 2024. riječ o smanjenju za 2 posto. Gledano na kretanje broja usluga prema vrstama prometa, vidljivo je kako je višegodišnji pad u unutarnjem prometu u ovoj godini zaustavljen, no i dalje je riječ o smanjenju od 3,6 posto ako se usporedi s 2022. godinom. Za razliku od toga, u međunarodnom prometu bilježi se rast sve do tekuće godine kada se očekuje da će biti ostvareno 21,4 milijuna usluga ili 3,9 posto manje nego 2024. godine. Slijedom takvih kretanja udio međunarodnog prometa na kraju 2025. godine iznosit će 8,2 posto u ukupnom broju poštanskih usluga.

Prihodi od poštanskih usluga snažno rastu Istodobno, prihodi od obavljanja poštanskih usluga bilježe rast, a povećavaju se i ulaganja u poštansku djelatnost, što podupire daljnji razvoj sektora. Prema podacima HAKOM-a, prihodi od obavljanja poštanskih usluga kontinuirano rastu te se očekuje da će u 2025. godini biti veći za oko 30 milijuna eura u usporedbi s godinom prije te će dosegnuti ukupno 394 milijuna eura, što je rast od oko 8 posto. Takav trend ima se prvenstveno zahvaliti povećanju broja paketskih usluga, ali i određenog rasta cijena dijela usluga. "Ukupne će prihode u ovoj godini povećati i Hrvatska pošta i ostali davatelji. Kada se gleda četverogodišnje razdoblje, na kraju ove godine ukupni će prihodi biti veći za 115 milijuna eura ili za više od 40 posto u odnosu na 2022. godinu. To dovoljno govori o razvoju potencijala ovog tržišta", naglasio je Paler dodajući kako je ključan generator ovoga rasta internetska trgovina odnosno paketske usluge koje će i dalje nastaviti davati

Ukupno je kod svih davatelja poštanskih usluga na kraju 2024. godine bilo zaposleno 11.734 djelatnika

ključan utjecaj na strukturu prihoda u godinama koje dolaze. Ipak, prostora za unapređenje svakako ima ako se usporedimo s europskim prosjekom. Naime, na razini Europe udio prihoda od paketskih usluga u ukupnim prihodima u 2024. godini je iznosio 74,2 posto, dok je u Hrvatskoj to na znatno manjih 58 posto udjela.

Paler je naglasio kako je u Hrvatskoj u zadnje četiri godine u razvoj poštanske djelatnosti uloženo 156 milijuna eura. "To jasno govori o usmjerenju davatelja prema razvoju i modernizaciji ovog segmenta", konstatirao je Paler dodajući kako je ta stopa rasta u zadnjih godinu dana nešto manja nego ranije i iznosi oko 6 posto. Očekuje se da će davatelji u sljedećim godinama povećati ulaganja u poštansku djelatnost s ciljem automatizacije pojedinih procesa, ali i zelene tranzicije, poručio je.

Na putu prema europskom prosjeku Konkurencija je osobito izražena na tržištu paketa, no unatoč tomu prosječan broj paketa i pisama po stanovniku u Hrvatskoj ostaje ispod europskog prosjeka. S druge strane, kontinuirano raste broj pristupnih točaka na kojima se mogu obavljati poštanske usluge, a paketomati se sve više afirmiraju kao važan i sve češće korišten kanal za uručenje poštanskih pošiljaka.

U zadnje četiri godine u razvoj poštanske djelatnosti u Hrvatskoj je uloženo 156 milijuna eura

Sukladno prevladavajućim trendovima na tržištima Europe, i u Hrvatskoj je zabilježen pad broja pisama (za 7,4 posto), a u zadnje četiri godine s našeg je tržišta "nestalo" čak 38 milijuna pisama. Za razliku od toga, bilježi se rast broja paketa te se očekuje da će na hrvatskom tržištu u 2025. godini biti ostvareno 66 milijuna paketskih usluga, što je 16 posto više u odnosu na prethodnu godinu i čak 61 posto više ako se uspoređuje s 2022. godinom. "Promjene u potražnji za pojedinim vrstama usluga utjecale su i na udjele tih usluga na tržištu pa je tako segment paketa ove godine rastao za 2,8 posto dosegavši 25 posto udjela u ukupnom broju poštanskih usluga. "To je jasno i najveći udio paketa na tržištu koji je do sada zabilježen. Očekujemo da će se rast paketskog prometa nastaviti i u budućnosti, ponajviše zbog širenja e-trgovine čiji potencijal još uvijek nije do kraja iskorišten", kazao je Paler dodajući kako se polako krećemo prema europskom prosjeku od 32 posto udjela paketskog segmenta u ukupnom broju poštanskih usluga. Naveo je kako je prosječni godišnji rast broja paketa u Hrvatskoj u razdoblju od 2022. do

Izvor: HAKOM

Izvor: HAKOM

Milijuni

eura

(%)

Prihodi od obavljanja poštanskih usluga u 2025. godini dosegnut će ukupno 394 milijuna eura

2025. godine iznosio 17,3 posto, što daje jasnu sliku da je riječ o tržištu na kojem je konkurencija jako razvijena.

Paketomati sve važnija pristupna točka Prosječno se u Europi dostavi 28 paketa po glavi stanovnika, dok je u Hrvatskoj prosjek 16 paketa, što je za 43 posto manje od europskog prosjeka. Zemlja koja prednjači je Nizozemska s 57 paketa po stanovniku, a najmanje ima Sjeverna Makedonija, svega četiri paketa.

Kada je riječ o mreži koju davatelji koriste za obavljanje svojih usluga, na kraju 2024. godine bilo je ukupno 3.442 poštanska ureda i poslovnice u kojima su se obavljale poštanske usluge, od čega je 1.016 poštanskih ureda Hrvatske pošte. "Vidljivo je kako je Hrvatska pošta na istom broju poslovnica, dok se bilježi rast kod ostalih davatelja poštanskih usluga. Osim njihovih vlastitih poslovnica tu se računaju sve partnerske pristupne točke kao što su benzinske postaje, kiosci i trgovine", pojasnio je Paler te je dodao kako i u ovom dijelu

Do kraja 2025. godine u Hrvatskoj će biti ostvareno

66 milijuna paketskih usluga

slijedimo trendove koji su prisutni na europskom tržištu. Posebno se pritom osvrnuo na segment paketomata kao novi i sve značajniji kanal za dostavu poštanskih pošiljaka. Rast broja paketomata osobito je vidljiv u zadnje dvije godine. Paketomate za uručenje poštanskih pošiljaka koriste sljedeći davatelji poštanskih usluga (abecednim redom): Box Now, DHL, DPD, GLS, HP - Hrvatska pošta, M SAN Logistika i Overseas. Prema zadnjim podacima, na hrvatskom tržištu na kraju trećeg ovogodišnjeg kvartala bilo je 2.650 paketomata, što je za 520 paketomata više nego na kraju 2024. godine. "Prema našim saznanjima, davatelji poštanskih usluga će do kraja godine postaviti još paketomata pa će njihov broj biti znatno veći od trenutačnih 2.650. Najveća promjena u broju paketomata bila je kod ostalih davatelja, čime se povećao i njihov udio u ovom segmentu na 88,7 posto, a Hrvatska pošta ima 11,3 posto udjela", rekao je Paler. On je istaknuo kako je vidljivo da se uručenje pošiljaka putem paketomata povećava i da zadnji podaci pokazuju kako se kroz njih dostavlja više od 20 posto paketskih pošiljaka. Rezimirajući ukupne trendove na tržištu, Paler je na kraju prezentacije ponovio ključne trendove. "Bilježimo blagi rast ukupnog broja poštanskih usluga, pad pisama, uz istodobni rast broja paketskih usluga. Nastavljen je i rast prihoda od obavljanja poštanskih usluga uz istodobno povećanje ukupnog broja pristupnih točaka."

Izvor: HAKOM

Izvor: HAKOM

Milijuni

eura

HRVATSKA POŠTA

Očekuje se i dalje snažan rast paketskog poslovanja

Hrvatska pošta dobro se nosi s jakom konkurencijom, snažno je okrenuta budućnosti, a rezultati potvrđuju da je na dobrom putu, istaknuto je na konferenciji Hrvatske pošte nazvanoj "26 godina ispred vremena", na kojoj je rekapituliran rad kompanije od 1999. godine do danas. Predsjednik Uprave Hrvatske pošte Ivan Čulo rekao je da su izgrađeni čvrsti temelji Hrvatske pošte. Kazao je da nakon preseljenja sjedišta iz Zagreba u Veliku Goricu, pošta ima idealne uvjete za rad. U kompaniji je trenutačno 9.000 zaposlenih, a njezine usluge dostupne su na teritoriju cijele države budući da ima 1.017 poštanskih ureda. "U središtu naše transformacije su konkurentnost, digitaliza-

Carina na svu robu

cija i održivost, a naša mreža se ne smanjuje već se poveća va", naveo je Čulo. Hrvatska pošta, prema Čulinim riječima, zahvaljujući najmodernijem sustavu bez problema obrađuje od 100.000 do 120.000 paketa na dan, dok za Black Friday očekuje obradu 150.000 paketa i to samo u jednom danu. Hrvatska pošta raspolaže i mrežom od gotovo 500 paketomata. Prosječna težina paketa je dva kilograma, a hrvatski građanin u prosjeku na godinu primi pet paketa, rekao je Čulo. Prema nekim istraživanjima, Britanac ih u prosjeku na godinu primi 25, pa Čulo ne dvoji da će i u Hrvatskoj te brojke samo rasti i to u bliskoj budućnosti.

Na sastanku Euroskupine i Vijeća ECOFIN donesena je odluka da se ukida oslobođenje od carina za robu u vrijednosti do 150 eura. Time će se na sve pošiljke koje ulaze na područje Europske unije primjenjivati propisana stopa carine, ovisno o vrsti uvozne robe.

Wolt sklopio partnerstvo sa Sparom

Tehnološka platforma za dostavu Wolt dodatno je proširio svoju ponudu u Hrvatskoj u segmentu robe široke potrošnje zahvaljujući novom partnerstvu s trgovačkim lancem SPAR Hrvatska. U sklopu novog partnerstva korisnici mogu putem Wolt aplikacije naručiti tisuće proizvoda iz SPAR i INTERSPAR asortimana, uz dostavu na kućnu adresu u manje od 60 minuta, od svježih namirnica i voća do mesnih, pekarskih i artikala za kućanstvo. "Suradnja sa Sparom značajno proširuje izbor namirnica i proizvoda za kućanstvo dostupnih na Wolt platformi. Naši korisnici sada imaju jednostavniji pristup širokom asortimanu omiljenih proizvoda iz SPAR i INTERSPAR trgovina, uz brzu i pouzdanu dostavu", rekao je Marin Šušnjar, generalni direktor Wolta u Hrvatskoj. Usluga je trenutačno dostupna korisnicima na području Zagreba, u odabranim SPAR i INTERSPAR poslovnicama, a od siječnja 2026. planirano je postupno širenje na dodatne lokacije unutar Zagreba te u druge hrvatske gradove u kojima Wolt posluje.

dm postavio svoje paketomate

dm je postao prvi maloprodajni lanac u Hrvatskoj koji je u vlastitim trgovinama postavio mrežu paketomata, a nova usluga trenutačno je dostupna u osam poslovnica u Zagrebu, Bakru, Krapini, Dugom Selu i Velikoj Gorici. Paketomati su namijenjeni kupcima koji koriste opciju ekspresnog preuzimanja online narudžbi, a omogućuju preuzimanje proizvoda već sat vremena nakon kupnje, potpuno beskontaktno i bez čekanja. Kako ističe Gordana

MBE otvorio tri nove franšizne poslovnice

Franšizna logistička kompanija Mail Boxes Etc. nastavlja snažnu ekspanziju na hrvatskom tržištu otvaranjem tri nove poslovnice – jedne u Đurđevcu te dviju u Zagrebu, u četvrtima Trešnjevka i Špansko. Širenje mreže rezultat je sve većeg interesa poduzetnika za ulazak u MBE sustav, kao i kontinuiranog rasta potražnje za uslugama fulfillmenta, otpreme i profesionalne logističke podrške. “U MBE-u smo ponosni na sve veću prepoznatljivost kvalitete usluge koju nudimo, što rezultira ekspanzijom poslovanja. Takav trend širenja možemo očekivati i u 2026. godini”, izjavio je Josip Martić, direktor MBE Adriatic. Iz kompanije navode kako otvorenjem novih poslovnica MBE dodatno jača lokalnu pokrivenost i dostupnost svojim korisnicima, a ulazak novih franšizera potvrđuje stabilnost i atraktivnost ovog poslovnog modela na hrvatskom tržištu.

Picek, voditeljica resora nabave i marketinga dm-a za regiju Adria, nova usluga dodatno povezuje online i offline iskustvo kupnje te odgovara na sve veću potražnju za brzim i fleksibilnim načinima preuzimanja. U prošloj poslovnoj godini dm je zabilježio više od 350.000 online kupnji, uz rast od 44,54 posto, dok je uslugu ekspresnog preuzimanja koristilo 37 posto kupaca. Tvrtka najavljuje daljnje širenje mreže paketomata tijekom ove poslovne godine.

Zagreb u 2026. dobiva prvi Smart Home Expo: 1.500 m² posvećenih budućnosti pametnog stanovanja

Usvibnju 2026. godine Zagreb će postati regionalno središte pametnih tehnologija zahvaljujući prvom izdanju Smart Home Expo Zagreb (SHEZ), specijaliziranog B2B i B2C sajma koji okuplja vodeće aktere iz segmenta inteligentnog upravljanja domovima, poslovnim prostorima i urbanom infrastrukturom. Na više od 1.500 m² unutarnjeg i dodatnih 500 m² vanjskog izložbenog prostora, SHEZ će ponuditi sveobuhvatan pregled najnovijih rješenja koja oblikuju globalni trend pametnog i održivog stanovanja.

Rastuća potražnja za naprednim tehnologijama u domovima i radnim prostorima potaknuta je kombinacijom energetskih zahtjeva, sigurnosnih standarda, digitalizacije i razvoja e-mobilnosti. Globalni podaci pokazuju da je europsko tržište pametnih tehnologija već premašilo vrijednost od 26 milijardi eura godišnje, uz projekcije stabilnog godišnjeg rasta od oko 18 posto do 2032. godine. Hrvatska pritom jasno slijedi europsku putanju, pri čemu se sve veći broj potrošača i investitora okreće rješenjima za automatizaciju, uštedu energije i povećanje sigurnosti.

Tri tematske cjeline

U Hrvatskoj tržište pametnih domova bilježi stalan rast potaknut sve većom potražnjom potrošača za praktičnošću, energetskom učinkovitošću i sigurnošću u njihovim domovima.

Upravo zato, Smart Home Expo Zagreb dolazi u ključnom trenutku kao poslovna i prodajna platforma koja ne samo da prati tržišnu ekspanziju, već aktivno potiče transfer znanja, povezivanje i razvoj novih projekata. SHEZ je osmišljen kao sintetična točka spajanja dvaju svjetova: profesionalnog (B2B) i potrošačkog (B2C).

Za profesionalce, SHEZ predstavlja mjesto na kojem se susreću distributeri, sistemski integratori, projektanti, arhitekti i investitori, odnosno svi oni koji oblikuju tržište pametne tehnologije kroz nabavu, integraciju i

implementaciju rješenja. S druge strane, široka B2C publika imat će priliku testirati, usporediti i izravno kupiti proizvode vodećih brendova, od pametnih kućanskih uređaja i sustava automatizacije, do naprednih sigurnosnih rješenja i e-mobilnosti.

Izložbeni koncept podijeljen je u tri tematske cjeline: Smart Home, E-mobility i Gadget Zona, čime SHEZ pokriva cijeli ciklus opremanja, od planiranja i gradnje do finalne implementacije tehnologija. Fokus sajma ostaje na jednoj ključnoj vrijednosti: inteligentna rješenja koja čine svakodnevni život učinkovitijim, održivijim i bolje povezanim.

Organizatorica sajma, Andrea Perica, ističe stratešku važnost događaja za hrvatsko i regionalno tržište: "Naš je cilj okupiti sve ključne sudionike tržišta pametnih tehnologija na jednom mjestu, od proizvođača i distributera do arhitekata i krajnjih korisnika. Smart Home Expo Zagreb stvara most između inovacija i tržišne primjene te potiče transformaciju načina na koji živimo i radimo. Budućnost stanovanja je pametna i održiva, a SHEZ je platforma koja tu budućnost čini dostupnom svima."

Postanite dio budućnosti

SHEZ će se održati u prostoru sajamske zone Family Mall centra u Zagrebu, uz besplatan ulaz za sve posjetitelje. Organizatori ističu da je riječ o jedinstvenoj prilici za sve dionike: proizvođače, distributere, integratore, investitore i krajnje potrošače – da se povežu, razmijene iskustva i direktno sudjeluju u definiranju smjerova razvoja tržišta. Potencijalni partneri i izlagači mogu se prijaviti putem službene web stranice www.smarthomeexpo.hr ili putem e-mail adrese info@smarthomeexpo.hr.

Smart Home Expo Zagreb 2026. pozicionira se kao događaj koji će obilježiti regionalnu tehnološku scenu. Ovo je prilika da se sudjeluje tamo gdje nastaju standardi, rađaju suradnje i postavljaju temelji modernog, inteligentnog i održivog načina življenja.

Andrea Perica, Smart Home Expo

Iluzija produktivnosti: Tihi ubojica rezultata u prodaji

Postoji fenomen u prodaji koji se ponavlja toliko često da ga više ni ne primjećujemo. Prodavači se bave stvarima koje jesu bitne, ali nisu hitne, dok sve što presudno utječe na zaključivanje posla završava negdje pri dnu popisa obveza. Takve aktivnosti obično čekaju "sutra", a sutra u prodaji najčešće znači "nikad".

Planiranje u prodaji jedna je od najpodcjenjenijih vještina. Bez plana si simpatičan improvizator koji se nada najboljem, ali se rijetko tamo i nađe. Prodaja nije kaos, nego organizirani kaos. Ako ga ne usmjeriš, on će usmjeriti tebe.

Sjećam se vremena kada sam vodio tim koji je bio uvjeren da planira. Kad bih ih pitao imaju li plan tjedna, rekli bi da imaju dnevne prioritete. To nije plan tjedna. To je gašenje požara. Prodavač koji planira samo dan uvijek će biti korak iza kupca.

Postavi sebi jednostavno pitanje: kada si zadnji put planirao cijeli tjedan, a ne samo dan? Ako to ne radiš redovito, nije ni čudo da te iznenađuju stvari koje nisu smjele biti iznenađenje.

S druge strane, postoji i suprotan ekstrem: pretjerano planiranje. To je ona slatka zamka savršenih priprema koje služe samo jednom: odgađanju pravog posla.

U svojoj knjizi Prodajni Mindset opisujem prodavača koji je imao najuređeniji CRM koji sam ikada vidio: tagovi, boje, folderi, podsjetnici, stalno dotjerivanje. Sve

Kada ti je bitno, a nije toliko hitno ili zašto prodavači gube vrijeme na nebitne stvari

je bilo savršeno osim jedne sitnice: nije zvao kupce. Tri mjeseca kasnije brojke su bile porazne, a on je točno znao zašto. Planiranje koje zamjenjuje akciju samo je sofisticirana i ljepše upakirana verzija odgađanja.

U vrtlogu ometala

Ometala su postala novo normalno. Slack, WhatsApp, Teams, mailovi, CRM notifikacije, kave prije kava, kratki razgovori u hodniku, sve to pojede pola dana prije nego što napraviš išta što ima veze s prodajom. Najveća iluzija u prodaji je rečenica: "nisam imao vremena". Nisi ga imao zato što si ga dao svemu što je bilo ugodnije od onoga što je stvarno bitno.

U jednoj korporaciji u kojoj sam radio, svaki sam dan započinjao s odličnom energijom, a čim bih sjeo počeo bi vrtlog ometala: "imaš minutu?", "samo kratko", "ovo hitno pogledaj". Do 11 sati bio sam iscrpljen, a nisam započeo pravi posao. Tada sam si postavio pitanje koje preporučujem svakom prodavaču: što bi se dogodilo da danas radim samo tri aktivnosti koje stvarno donose prodaju i ništa drugo? Odgovor obično nije ugodan, ali je brutalno pošten.

Najviše vremena u prodaji ipak se gubi na aktivnosti koje su bitne, ali ne hitne. To su pripreme ponuda, analiza tržišta, unapređenje procesa, edukacije, dakle sve ono što je važno, ali nema rok danas. Upravo zato prodavači to kližu pred sobom sve dok ne postane hitno. A kad nešto postane hitno, već je kasno.

Jednom sam radio s timom koji je imao vrhunski proizvod, odličan market fit i kvalitetne leadove. Imali su samo jednu boljku: odgađali su slanje ponuda. Ne iz lijenosti, nego zato što su se bavili "važnim" stvarima kao što su interni sastanci, CRM, administracija, optimizacija. U međuvremenu klijenti su čekali, ali

Vedran Sorić

Prodajni Mindset

Prodajni trener, entuzijast i profesionalac te autor knjige i "podcaster" u Prodajnom

Mindsetu. Vedran je prodajni savjetnik s višegodišnjim iskustvom u prodajnom sektoru i vlasnik konzultantske tvrtke Sorbel Group.

konkurencija nije. Analiza je pokazala da su izgubili 27 posto prilika samo zato što su kasno poslali ponudu. Kad sam ih pitao koliko bi prodali da su sve važne, ali ne hitne stvari obavili na vrijeme, zavladala je tišina.

Tri ključne prodajne aktivnosti

Ako želiš vratiti kontrolu nad vremenom, rješenje je jednostavnije nego što izgleda. U prodaji postoje samo tri ključne aktivnosti: traženje novih prilika, razgovori s postojećim leadovima i zaključivanje prodaje. Sve ostalo je podrška tim aktivnostima, a nikako njihova zamjena. Ako ti dan izgleda tako da dominiraju stvari koje nemaju direktan dodir s kupcem, tada nisi bio u prodaji, nego u administraciji. Tehnika koju godinama koristim je koncept "blokova brutalne prisutnosti". Tri puta dnevno po 45 minuta zatvorim sve: e-mail, CRM, mobitel, notifikacije. U tim blokovima postoji samo jedna stvar: prodaja. Ništa drugo. Tek tada vidiš koliko si nepotrebnih stvari vukao na leđima. Priznajem: dogodi se da pod velikim pritiskom zaboravim na ovaj izuzetno važan dio dana. Prodajni mindset u svemu tome igra presudnu ulogu. To nije motivacijska parola ni lijepi poster na zidu. To je odluka da radiš ono što donosi rezultat, čak i kada ti se ne da. Odluka da preuzmeš odgovornost za svoj kalendar. Odluka da gradiš dosljedno, a ne savršeno. U

Prodajnom mindsetu postoji rečenica koju često citiram: prodaja nije hrabrost kada je lako; prodaja je hrabrost kada nije.

Na kraju ostaje najvažnije pitanje: što danas moraš napraviti ne zato što je hitno, nego zato što je presudno za tvoju prodaju u sljedećih 90 dana? Ako znaš odgovor, znaš i svoj put. Ako ga ne znaš, najbolje je vrijeme da ga otkriješ.

Zauzetost je mentalna droga

Prodavači najviše vremena ne gube na gluposti, nego na iluziju produktivnosti, odnosno na osjećaj da "nešto radiš", da si "u pogonu", da si "zauzet", iako sve to nema nikakve veze s pomakom prema klijentu. To je najopasniji oblik samoobmane u prodaji. Problem nije u tome što ljudi troše vrijeme na nevažne stvari; problem je što te stvari izgledaju pametno, uredno i odgovorno. Prodavač će ti uvijek reći da radi nešto bitno, ali ako mu pogledaš broj poziva, sastanaka i konkretnih

Planiranje koje zamjenjuje akciju samo je sofisticirana verzija odgađanja

ponuda, shvatiš da je to samo dobro upakirana buka. Rast u prodaji ne počinje novim tehnikama, CRM procesima ili alatima, nego brutalno iskrenim pitanjima samome sebi. Ne jednom mjesečno, ne kad ti padnu brojke, nego svaki dan.

PRVO PITANJE: Što danas radim što je stvarno prodaja? Prodaja je kontakt. Razgovor. Jasno postavljeno pitanje. Konkretna ponuda. Sve mimo toga pripada kategoriji "pripremnih radova". A pripremni radovi bez akcije samo su elegantan izgovor. Ako dan prođe bez ijednog pravog dodira s kupcem, taj dan nije bio prodajni, nego administrativni.

DRUGO PITANJE: Što radim samo da popunim osjećaj da sam zauzet?

Ovo pitanje najviše boli jer dira ego. Lako je reći "radio sam cijeli dan", ali što si zapravo radio? Jesi li slagao papire, čistio CRM, slao mailove koji nikome ništa ne znače, sudjelovao na sastancima na kojima se ništa ne odlučuje? Zauzetost i produktivnost nisu ista stvar. U prodaji zauzetost često postaje mentalna droga: stalno si u pokretu, ali nikad u napretku.

TREĆE PITANJE: Koji je moj najvažniji korak prema klijentu?

U svakom danu postoji samo jedan korak koji ima najveći utjecaj na rezultat. To može biti poziv koji izbjegavaš, follow-up koji odgađaš ili ponuda koju ne završavaš jer te podsjeća na neuspjeh. Taj je korak obično neugodan i zato ga ljudi guraju na kraj dana, pa u sutra, pa u idući tjedan. A upravo je taj korak generator prodaje.

ČETVRTO PITANJE: Što odgađam, a znam da će me na kraju koštati?

Svatko u prodaji zna odgovor, ali ga rijetko želi izgovoriti. To je ona jedna stvar koja te "pecka", koja čeka, koja ti stoji na rubu svijesti i podsjeća da nisi napravio što treba. Ona te zapravo najskuplje košta, ne zato što je najteža, nego zato što odgađanje ima visoku kamatu. Svaki dan odugovlačenja stvara jaz prema konkurenciji. A konkurencija, za razliku od tebe, možda ne odgađa.

Ova pitanja nisu motivacijske floskule. To su filteri. Ako na njih iskreno odgovoriš svaki dan, jasno vidiš gdje ti bježi vrijeme i gdje ti bježi prodaja. Vrlo brzo shvatiš jednu jednostavnu, gotovo banalnu, ali potpuno presudnu istinu: prodaja se ne događa kad imaš vremena; prodaja se događa kada vrijeme napraviš. To nije organizacijska vještina, nego odluka. A ta odluka razlikuje prosječnog prodavača od onoga koji donosi rezultat. Koji si ti?

Tko pita ne skita

U ovoj rubrici navodimo najčešća pitanja koja smo dobivali putem naše Facebook grupe i na email udruge eCommerce Hrvatska u zadnja dva mjeseca

Danijela Crnić: Pozdrav, trebam pomoc. Imam web shop. Placanje je pouzecem. Kad kupac naruci artikl na mejl dobije cijenu artikla i cijenu postarine. Na racun koji izdajem isto je cijena artikla i postarine. Problem je sto se taj ukupan iznos artikl i postarina ne podudara kad mi kurirska sluzba isplati. Jer kurirska sluzba dobije puni iznos a nama isplati cijemu artikla a cijena postarine naravno ostaje kurirskoj sluzbi. Kako to pravdati u knjizi prometa kad je npr ukupan iznos na racunu 25 eura a od toga je 5 eura postarina i nama ide isplata od 20 eura. Molim za neki savjet.

Odgovor:

Marac Kr: U knjizi prometa/evidenciji prihoda to se vodi ovako: Na računu kupcu: Račun može sadržavati i artikl i poštarinu (25 € ukupno), ali se mora jasno naznačiti: Cijena proizvoda: 20 € ; Poštarina (naplaćuje se za uslugu dostave): 5 € ; Ukupno za uplatu: 25 €. Napomena: “Poštarinu naplaćuje dostavna služba.” To je najispravnije jer formalno poštarinu ne naplaćujete vi, već kurirska služba u vaše ime i za svoj račun.

Anđelko Sorić: Ako u vašem mjestu postoji mbe.hr probajte s njima. Dogovorite isplatu pojedinačno ili jednom mjesečno virmanom(manje administracije). Knjižite kao dostavu jednom mjesečno i riješili ste se hrpe problema možete se posvetiti nečem drugom.

Nebojša Lazarević: Pozdrav svima. Imam jedno pitanjce. Buduci da se od 1.1.2025. vise ne primjenjuje NKD 2007, zna li netko mozda sto je zamjena za 47.91- Trgovina na malo preko pošte ili internet u novom NKD 2025. Vise nema te djelatnosti za odabrati. Koje djelatnosti moraju biti odabrane za webshop po NKD 2025. Hvala unaprijed.

Odgovor: Darija Filipovic Zdelar: Po novom NKD 2025, djelatnost trgovine opcenito se registrira jer je izjednaceno trgovina putem poste, prodaja na trznici i sl. sve sto je bilo do sada pojedinacno sada spada u NKD 47

Adis Ajruli: Payment Gateway za Shopify. Pozdrav svima, Koji payment gateway koristite za webshop u Hrvatskoj, posebno na Shopify platformi? Znam da je CorvusPay najčešći kod nas, ali zanima me imate li iskustva i s drugim opcijama koje rade za hrvatske Shopify trgovine (Stripe, Revolut, Shopify Payments i sl.).

Što biste preporučili i na što obratiti pažnju? Hvala unaprijed.

Odgovor:

Ivan Radic: Shopify payments je najbolja opcija jer zapravo funkcionira kao i Stripe. Imas one page checkout, dok kod Corvusa npr. te preusmjerava na njihovu stranicu da zavrsis placanje sto ti onemogucava da imas one click upselle te smanjuje conversion rate. S druge strane, Shopify naplacuje 1% dodatno za sve third party providere (ukljucujuci stripe), a toga nema kod shopify paymentsa i zato je Shopify payments najbolja opcija za shopify.

Aleksa Ognjenovic: Pozdrav svima, da li imate knjigovodju za preporuku? U procesu sam otvaranja online shopa, dostava ce biti po HR i EU zemljama, broj paketa na mjesecnom nivou 100+. Treba mi neko ko je upucen u posao i zna sta je sve potrebno da bi bili 100% cisti. Nasao sam fullfilment centar u ZG, odakle ce se roba slati, dakle sve ce biti poprilicno automatizovano, pa bih volio da tako ide i sa knjigovodstvom. Hvala unaprijed.

Odgovor:

Jasna Škiljan: Marko Jurjević hvala na tagu, ako 3.11 nije kasno za pocetak suradnje, vrlo rado.

Aleksa Ognjenovic: Jasna Škiljan poslao sam vam poruku

Darry Wolf: KeksPay - problem s ovom aplikacijom u web shopu. Kupci ne mogu uplatiti preko instaliranog KeksPay. Da li je netko imao kada takav problem? Web je u Wordpressu. Imam KeksPay više godina ali tek zadnjih mjeseci je nastao problem. Hvala.

Odgovor:

Josip Vrban: Imao sam problem prošle godine, nikako ga rijesiti. Ugasio sam njihov plugin i svakih nekoliko tjedana (ili mjeseci) pokusao ponovo. Nekad je radio samo na deskotopu, nekad samo na iOS a nekad na Android browserima. Prije par tjedana upalio ponovo i radi na svima. Metodom oko-palac sam zaključio da svaki update ima neki problem. Kad ne bude bilo narudzbi preko keksa vise od 24 sata (kontroliram samo ima li ujutro uplata na iban) gasim i cekam da se sjetim testirati ili cekam update. Znam da moja metoda nije bas nesto ali eto je.

POSTANITE PARTNER

eCommerce je stručni magazin za online prodaju, marketing i istraživanja.

Kontroliranom se distribucijom besplatno dostavlja online trgovcima i nuditeljima usluga koji djeluju u eCommerce sektoru.

eCommerce magazin može postojati samo zahvaljujući podršci partnera i stručnjaka koji dijele svoja znanja i iskustva o temama koje su značajne za eCommerce poslovanje. Dijeljenjem znanja pomažemo web trgovcima da unaprijede svoje poslovanje i spremnije dočekaju promjene koje se kontinuirano zbivaju.