Safe Shop
Rast prijevara traži jaču društvenu inicijativu i prevenciju
INTERVJU
Tomislav Lažeta - DPD
Trgovcima sigurnost i brzina, kupcima sloboda izbora
DAVOR ŠPANIĆ I ERNEST ANTOLOVIĆ (SHIPSHAPE)
eCommerce analizaHome & Garden
Ne ignorirajte znakove svojih kupaca
Fiskalizacija 2.0
Sve što (ni)ste znali i kako se pripremiti bez panike
PREDSJEDNIK UDRUGE:
Marcel Majsan
GLAVNI UREDNIK:
Goran Pavlović
AUTORI I SURADNICI:
Dino Oreški, eCommerce Hrvatska
Dijana Kladar, Vision Compliance
Vedran Sorić, Prodajni Mindset
Matko Antun Bekavac, Cyber Security Expert
Bruno Zagorščak, Neuralab
Andreja Šturlan, Servisi Ram
Kristijan Gregorić, Valicon
Marko Pačar, Granular grupa
Ernest Antolović, Shipshape
Davor Španić, Shipshape
Damir Kappel, Pevex
Marijana Uradin Jagić, Baby Center Zrinka Penović Salusinszky, FABUspot
Marija Pažin, Martimex
Matej Franjić, Instrukcije Za Sve
Josip Martić, Mail Boxes Etc.
Marin Šušnjar, Wolt
Matej Javorek, euShipments Croatia
Tomislav Lažeta, DPD
Renata Vujasinović, Visa
Stjepan Udovičić, Inchoo
Zoran Vorkapić, Inchoo
Tomislav Bilić, Inchoo
Matija Šimunić, GS1 Croatia
Jasmin Ruga, Links
Dražen Pranić, Aircash
Dobromir Slavov, AIployees
Patrycja Sass-Staniszewska, Digitalna gospodarska komora Poljske
Ivan Radić, Hedera/Apipet
TISAK:
GRAFEX DIZAJN d.o.o.
Ulica Gjure Szaba 4/1 10000 Zagreb
FOTOGRAFIJE:
Goran Katić, Ramai Rudan, 123RF
PRODAJA I MARKETING: Marcel Majsan telefon: +385 99 202 5707 email: marcel@ecommerce.hr
IZDAVAČ:
Udruga eCommerce Hrvatska Remetinečka 7, Zagreb OIB: 17475291081 email: udruga@ecommerce.hr
UOsmo izdanje eCommerce magazina izlazi uoči CRO Commerce konferencije na dosad rekordnih 88 strana raznolikog sadržaja
trenutku zaključenja ovog izdanja eCommerce magazina program sedme CRO Commerce konferencije je gotovo u cijelosti finaliziran, iako predavači nevoljko šalju svoje teme predavanja kako bismo sve ono o čemu će se govoriti prikazali na stranici konferencije. Ipak, ovoga puta imamo razumijevanja za njih jer kažu "nije do nas, nego do teme". A teme su mahom sve odreda vezane za umjetnu inteligenciju i primjenu AI rješenja u svim većim i manjim dijelovima eCommerce ekosustava pa bi opis predavanja koji formulirate početkom kolovoza lako mogao biti out-of-date 14. listopada kada stupite na pozornicu Mozaik Event Centra u Zagrebu. Takvo je obrazloženje zapravo nova realnost koju moramo prihvatiti i mi organizatori konferencije te prilagoditi naš raspored u skladu s time. Osmo izdanje eCommerce magazina izlazi uoči konferencije na dosad rekordnih 88 strana raznolikog sadržaja. Ključan dio našeg pristupa pružanje prilike stručnjacima da sami iz prve ruke istaknu svoja mišljenja i komentare tako da u sklopu sadržaja donosimo puno inspirativnih intervjua, a posebno ćemo istaknuti razgovor s Patrycjom Sass-Staniszewskom, predsjednicom Digitalne gospodarske komore Poljske pod čijim se okriljem razvija i tamošnji eCommerce sektor. Koliko je taj razvoj odmakao i u kojoj mjeri može poslužiti kao smjernica našim trgovcima, sažeto je u samom naslovu intervjua: "Dvije trećine poljskih eCommerce igrača igra cross-border". Da budućnost e-trgovine nije u odabiru između čovjeka i umjetne inteligencije, već u stvaranju savršene mješavine ta dva subjekta, poručuje pak Dobromir Slavov, voditelj rasta i partnerstva u tvrtki Aiployees, inovativnom startupu koji razvija AI agente, o čemu će govoriti i na konferenciji. Osim intervjua, tu su i redovni kolumnistički prilozi iz područja marketinga, prodaje i prava te stručni članci naših partnera, Marka Pačara iz Granular grupe te Brune Zagoršaka iz Neuralaba. U fokusu ovog broja bila je tema Fiskalizacije 2.0 koja je dijelom već stupila na snagu 1. rujna, a s punom primjenom kreće od 1. siječnja 2026. godine. To znači da će svi obveznici PDV-a morati slati i zaprimati e-Račune, strukturirane u XML formatu, te će ujedno morati račune fiskalizirati u realnom vremenu, slanjem podataka Poreznoj upravi. Ipak, to nije nikakav bauk, jer ako se pametno pripremite, ova promjena može biti vaš najlakši put do automatiziranog, preglednog i zakonito usklađenog poslovanja, poručuju stručnjaci koje smo zamolili za komentar ove važne teme. I na kraju, da spomenemo važne tematske cjeline o kibernetičkoj sigurnosti koja postaje strateški dio eCommerce poslovanja te o čemu kontinuirano informiramo i preko našeg Safeshop.hr portala, a značajan dio prostora posvetili smo i temama iz logistike.
eCommerce je stručni magazin za online prodaju, marketing i istraživanja. Kontroliranom se distribucijom besplatno dostavlja online trgovcima i nuditeljima usluga koji djeluju u eCommerce sektoru.
NAKLADA: 700 primjeraka
Digitalno izdanje magazina dostupno je na: www.ecommerce.hr
ISSN 2991-8197
Godina 2/Broj 8 Besplatan primjerak
Oni koji razumiju AI danas, određuju tržište sutra
Svijet u kojem živimo se rapidno mijenja. AI je, u manje od tri godine od kako je populariziran, značajno utjecao na marketing, prodaju, analitiku, korisničku podršku i dostavu robe. Na sedmoj CRO Commerce konferenciji otkrit ćemo konkretne primjere, alate i taktike koje su naši stručnjaci već isprobali, ali i pričati o stvarima koje tek dolaze. Hoće li nas AI zamijeniti? Moguće. Ali naša je konferencija uvijek bila fokusirana na stvaranje novih prijateljstava i partnerstava u zajednici pa i ovoga puta možete očekivati odličan networking i ugodnu atmosferu - čak i ako vam je već puna kapa lekcija o umjetnoj inteligenciji. Vidimo se 14. listopada u Mozaiku!
Marcel Majsan predsjednik udruge eCommerce Hrvatska
Vijesti - eCommerce
Analiza - Home & Garden
Intervju - Damir Kappel/Pevex
Dobre priče hrvatskog eCommerce sektora
Vijesti - Logistika
Intervju – Josip Martić, MBE
Vijesti - eComm Service
Intervju - Marin Šušnjar/Wolt
Gost komentator - Matej Javorek/ euShipments Croatia
Intervju - Tomislav Lažeta/DPD
Omnichannel - Bruno Zagorščak
Marketinški trendovi - Dino Oreški
Intervju - Inchoo
U fokusu - Fiskalizacija 2.0
Cyber Security – Matko Antun Bekavac
Safe Shop - Primjeri
Riječ stručnjaka - Marko Pačar/ Granular grupa
Intervju - Patrycja SassStaniszewska/ Digitalna gospodarska komora Poljske
Prodajni trendovi - Vedran Sorić
Nominis - Razgovori s povodom
UN konferencija - Izvješće
28
48
50
EU povjerenik za pravosuđe poručio je da je šokiran toksičnošću i opasnošću nekih proizvoda koje prodaju Shein i Temu. Ovaj njegov istup dolazi usred obračuna Bruxellesa s popularnim kineskim maloprodajnim platformama. I dok 12 milijuna paketa niske vrijednosti svakodnevno stiže u EU od online trgovaca izvan europskog bloka, povjerenik Michael McGrath obećao je suzbiti prodaju robe koja očito krši zakon. Čeka skore rezultate operacije tajnog kupca na razini cijele EU kako bi dodatno testirao već prikupljene dokaze da kineski trgovci zaobilaze europske zakone. Među najgorim primjerima na
Kaufland marketplace
Njemački eCommerce div Kaufland lansirao je svoj marketplace u Francuskoj. Nakon Njemačke, Češke, Slovačke, Poljske i Austrije to je šesta zemlja na kojoj nudi svoj marketplace pa tako francuski trgovci mogu koristiti Kaufland platformu za prodaju svojih proizvoda na domaćem i prekograničnom tržištu te dosegnuti 81 milijun online kupaca.
Sarajevo: Održan eCommerce Networking Nights posvećen održivosti
Lideri iz različitih sektora okupili su se na ovogodišnjem eCommerce Networking Nights događaju, koji je organizirala eCommerce asocijacija u Bosni i Hercegovini u partnerstvu s Mozaik ESG Solutions, kako bi razgovarali o temi "Sinergija eCommercea i ESG-a kao pokretača održivog razvoja". "Cilj nam je bio otvoriti dijalog o tome na koji način digitalna trgovina može ubrzati primjenu održivih praksi, otvoriti nova tržišta i doprinijeti dugoročnom razvoju bh. ekonomije. Upravo zato smo fokus stavili na poveznicu između eCommercea i ESG-a, jer digitalna trgovina danas postaje ključan instrument za inkluziju i transformaciju našeg tržišta", izjavila je Belma Agić, izvršna direktorica eCommerce asocijacije u BiH. Panel diskusija otvorila je važna pitanja o ulozi digitalne trgovine u unapređenju održivih praksi, o stvarnoj vrijednosti ESG-a za kompanije na tržištu te o načinima na koje eCommerce može doprinijeti dugoročnom razvoju i većoj konkurentnosti gospodarstva.
koje je McGrath naišao bile su dječje dude varalice s perlicama koje lako otpadaju, dječje kabanice s otrovnim kemikalijama, sunčane naočale bez UV filtera i kozmetika koja sadrži zabranjene kemikalije. "Šokiran sam time i mislim da imamo dužnost zaštititi europske potrošače", izjavio je McGrath te dodao kako ove platforme štete lokalnim poduzećima nelojalnom konkurencijom. "Ne radi se samo o zaštiti potrošača, već postoji vrlo ozbiljan problem jednakih uvjeta za europska poduzeća, jer se od njih očekuje da se natječu s prodavačima koji se ne pridržavaju naših pravila", upozorio je.
Zalando i About You okreću novi list
Zalando i About You završili su strateško spajanje za koje se nadaju da će omogućiti izgradnju paneuropskog ekosustava te pokrivanje većeg udjela europskog tržišta modne i lifestyle e-trgovine. Zalando je time stekao 91,45 posto temeljnog kapitala About You-a, a u priopćenju su naglasili kako u budućnosti namjeravaju steći preostale dionice. Ukupno je riječ o transakciji od 1,1 milijarde eura pri čemu spajanje nije donijelo nikakve značajnije promjene u timovima niti otpuštanje dijela zaposlenika. "U središtu ovog udruživanja je naša zajednička predanost redefiniranju mode i lifestyle kupnje te stvaranju stvarne vrijednosti za naše kupce i partnere", rekao je Tarek Müller, suosnivač i suizvršni direktor About You. Robert Gentz, suizvršni direktor i suosnivač Zalanda, istaknuo je da će nakon spajanja kupcima nastaviti nuditi dva različita iskustva na ove dvije platforme – svaki brend zadržava svoj prepoznatljivi identitet, no istovremeno iskorištava sinergije u logistici, platnoj infrastrukturi i komercijalnoj suradnji. Pritom je mišljenja kako će se najveća prednost ovog udruživanja vidjeti u B2B segmentu poslovanja.
Jysk ima novog direktora maloprodaje i člana Uprave
Nikola Šušnjar imenovan je za novog direktora maloprodaje i člana Uprave Jyska u Hrvatskoj, s početkom mandata od 1. rujna 2025. godine. Iz ove trgovine namještajem i proizvodima za kućanstvo navode kako njegovo imenovanje označava važan korak u daljnjem jačanju poslovanja i organizacijske strukture kompanije, s naglaskom na kvalitetu usluge, razvoj zaposlenika te održiv rast. Šušnjar u Jysk dolazi iz trgovačkog lanca Eurospin, gdje je od 2020. godine obnašao poziciju direktora prodaje. "Velika mi je čast pridružiti se Jysku, kompaniji koja prepoznata kao snažan i pouzdan poslodavac na hrvatskom tržištu. Veselim se suradnji s kolegama i zajedničkom radu na daljnjem razvoju poslovanja, s fokusom na zadovoljstvo kako kupaca, tako i zaposlenika", istaknuo je Šušnjar. Jysk u Hrvatskoj trenutačno posluje kroz mrežu od gotovo 70 trgovina.
CJ | VIVnetworks - Najveća i najučinkovitija affiliate mreža u srednjoj i istočnoj Europi
Povećavamo online prodaju u prosjeku za 7-15% nakon prvih šest do devet mjeseci
U našoj affiliate mreži, e-trgovine plaćaju proviziju samo za narudžbe koje su potvrđene, plaćene i koje krajnji potrošač ne vrati
E-trgovine unaprijed definiraju proviziju kako bi maksimizirale svoju profitabilnost
Nije potrebna stručnost za upravljanje affiliate programom - pružamo punu podršku
Upravljanje affiliate programom zahtijeva samo 4 sata mjesečno, što ga čini brzim i jednostavnim za vođenje
Iskoristite prednosti CJ-ove vrhunske tehnologije razvijene tijekom niza godina i surađujte s lokalnim i međunarodnim publisherima
Prilika za širenje poslovanja u druge zemlje uz minimizirane rizike
www.vivnetworks.com/hr Ako želite, možemo Vam neobavezno napraviti Affiliate strategiju baš po vašoj mjeri.
MediaMarkt stiže u Švicarsku i Mađarsku
Količinska prodaja na MediaMarkt marketplace platformi u zadnja je tri mjeseca bila 90 posto veća nego u trećem fiskalnom tromjesečju prošle godine. Pritom ova platforma značajno doprinosi poboljšanoj profitabilnosti matične tvrtke Ceconomy. Nakon što je opslužila kupce u Njemačkoj, Austriji, Španjolskoj, Nizozemskoj i Italiji, platforma je ove godine dostupna kupcima u Belgiji i Poljskoj. Turska će biti dodana sljedeća, kako je prethodno najavljeno. U svom tromjesečnom izvješću, tvrtka je također otkrila koje su zemlje sljedeće na radaru: Švicarska i Mađarska. MediaMarkt nastavlja širiti broj kategorija proizvoda na svom tržištu. Kategorije sada uključuju DIY proizvode, roštilje, igračke, predmete za uređenje doma, fitness opremu i proizvode za e-mobilnost. Trgovci se na platformi mogu oglašavati kako bi stekli bolju vidljivost među potencijalnim kupcima, kako online, tako i u fizičkim trgovinama.
Rast prihoda vlasnika Temua
Kineski PDD Holdings, matična tvrtka Temua, nadmašila je tržišne procjene svojih prihoda u drugom tromjesečju, signalizirajući oporavak domaće potražnje i poboljšani rast međunarodnog poslovanja. PDD, koji upravlja online platformama Pinduoduo u Kini, a Temuom na međunarodnoj razini, izvijestio je o prihodu od 14,53 milijarde dolara tijekom drugog tromjesečja, što je povećanje od 7 posto u odnosu na godinu ranije.
Amazon u 2024.
zapošljavao 1,5 milijuna ljudi
U svijetu tehnoloških divova, prihodi i profit mjere se u stotinama milijardi dolara, a njihova radna snaga broji desetke tisuća ljudi. I dok Apple zarađuje najviše u ovoj elitnoj skupini, zarađujući gotovo 3.000 dolara u sekundi, što znači da tvrtki treba samo 16 sekundi da zaradi ono što prosječni američki radnik zaradi u godini dana, nijedna tvrtka nije ni blizu Amazonu kada je u pitanju globalna radna snaga. Prema podacima koje je predstavio Jemlit.com, ovaj eCommerce div zapošljavao je čak 1,5 milijuna ljudi prošle godine ili tri puta više od sljedećih devet internetskih divova zajedno. Da bismo stavili ovu brojku u perspektivu, to je otprilike jednako ukupnom broju zaposlenih u zemljama poput Slovenije ili Hrvatske. Za usporedbu, Amazon zapošljava 21 put više ljudi od Mete, koja je četvrta među internetskim divovima po veličini radne snage. Broj zaposlenih je također osam puta veći od Alphabetovog, koji je prošle godine imao oko 183.000 zaposlenika, i 12 puta veći od Alibabinog.
SQ Capital investirao u trgovinu Vacom
SQ Capital, domaće investicijsko društvo s više od 130 milijuna eura imovine pod upravljanjem, preko svog fonda Primus investiralo je u Vacom, domaćeg trgovca elektroničkom opremom, kućanskim aparatima i bijelom tehnikom sa 113 zaposlenih i snažnom tržišnom pozicijom fokusiranom na manje i srednje gradove diljem Hrvatske. Vacom trenutačno ima 28 prodajnih lokacija, a poslovni prihodi tvrtke prošle godine dosegnuli su 19 milijuna eura, uz prosječan godišnji rast prihoda u zadnje četiri godine od 25 posto. Očekivani porast prihoda u 2025. godini je 50 posto, a kompanija ima ambiciozan rast širenja u sljedeće tri godine kroz otvaranje dodatnih 14 prodajnih lokacija diljem zemlje. "Kroz naš fond Primus nastavljamo investirati u kompanije koje imaju kvalitetne poslovne modele, solidnu tržišnu poziciju i ambiciozan plan rasta", izjavio je Ivan Jurišić, partner u SQ Capitalu. Igor Valentić, direktor i osnivač Vacoma koji nastavlja s operativnim upravljanjem kompanije, izrazio je zadovoljstvo što su dobili partnera koji razumije i podržava poslovnu viziju da Vacom pozicioniraju kao igrača koji besprijekorno integrira fizičke poslovnice i internetsku trgovinu.
Rekordan izvoz Kine u prekograničnoj trgovini
Kineski izvoz u prekograničnoj e-trgovini prvi je puta u 2024. godini premašio dva bilijuna juana (oko 278,59 milijardi dolara), a najveće tržište bile su Sjedinjene Američke Države, citira novinska agencija Xinhua podatke opće carinske uprave (GAC). Izvoz sektora prekogranične internetske trgovine porastao je lani za 16,9 posto, dosegnuvši 2,15 bilijuna juana, uz ukupni obujam prekogranične trgovine od 2,71 bilijun juana. Kineska prekogranična e-trgovina brzo se razvijala u proteklim godinama i odigrala je pozitivnu ulogu u širenju međunarodnih tržišta, probijajući tradicionalne trgovinske barijere i olakšavajući transakcijske procese, istaknuo je dužnosnik GAC-a Cai Junwei. Potrošačka roba dominirala je i u 2024., sudjelujući s 97,5 posto u ukupnom kineskom prekograničnom izvozu u segmentu e-trgovine.
A znak je neumitan. Prosječna NPS ocjena koju hrvatski kupci daju web trgovcima u kategoriji Home and Garden je 40, što je prolazna ocjena, ali ono što bi trebalo ponukati trgovce na razmišljanje je trend koji ima konstantno opadajući predznak
Nakon što smo obradili segmente mode i elektronike u proteklim brojevima, u ovom izdanju eCommerce magazina osvrnut ćemo se na trendove u segmentu trgovina za kuću i vrt (Home and Garden) na temelju podataka iz opsežnog istraživanja "Ecommerce Report Croatia 2024", koje je provela agencija za istraživanje tržišta Valicon.
I dok je u ovom segmentu opće zadovoljstvo kupaca stabilno jer je Shopping Experience Index iznosio 72%, što je za samo 1% manje nego 2023. godine te jednako kao u 2022. godini, ono što bi online igrače u ovoj kategoriji trebalo zabrinuti je osjetan pad NPS pokazatelja. Da ponovimo, Net Promoter Score (NPS) je zlatni standard metrike korisničkog iskustva jer mjeri lojalnost kupaca promatrajući njihovu vjerojatnost da će preporučiti određenu tvrtku ili brend. NPS rezultat mjeri se anketom s jednim pitanjem i prijavljuje s brojem u rasponu od -100 do +100, gdje je viši rezultat poželjan. Iznad 0 je dobro, iznad 20 je povoljno, iznad 50 je izvrsno, a iznad 80 je svjetska klasa. Prosječna NPS ocjena koju hrvatski kupci daju web trgovcima u kategoriji Home and Garden je 40, što je prolazna ocjena, ali ono što bi trebalo ponukati trgovce na razmišljanje je trend koji ima konstantan opadajući predznak. U odnosu na 2023. pad je to od pet bodova, a i 2023. je imala minus od jednog boda u odnosu na godinu prije pa se postavlja pitanje kada će doći do zaustavljanja ovog negativnog kretanja.
Pozitivno je da je udio ponovne kupnje u porastu, premda usporenom, s obzirom na to da je u 2023. zabilježen rast od 7%, na ukupno 38% udjela, dok je u 2024. ostvaren blagi rast za 1% pa smo u ovu godinu ušli s 39% kupaca koji će obaviti ponovnu kupnju u ovom segmentu online trgovine. Ipak, velike oscilacije bilježe se kod udjela stalnih kupaca jer je rast od 10% iz 2023. dobrim dijelom anuliran sa 7-postotnim padom u 2024. godini te se udio stalnih kupaca zaustavio na 26%.
Sumiranje korisničkog putovanja
Poredak kategorija iz asortimana trgovina za kuću i vrt poka-
zuje da su na vrhu proizvodi za kuću i vrt s 35%, a slijede alati s 25% udjela. Nakon toga dolaze mali kućanski uređaji s 15%, ostalo za kuću i vrt s 13% te veliki kućanski uređaji s 12%.
Pritom su najučinkovitiji oglasni formati banneri na internetu s 20% te oglašavanje u internetskom pregledniku s 18%, dok se o proizvodima najviše istražuje na stranicama trgovca/proizvođača s udjelom od 35% ili se koristi internetski pretraživač s 33%.
Na vrhu liste najvažnijih aspekata koji utječu na kupovno iskustvo nalaze se opcije plaćanja s 81% udjela i širok portfelj sa 78%. Pritom se od opcija plaćanja najviše koristi plaćanje bankovnom (debitnom) karticom s 30%, kreditnom karticom 26%, prilikom preuzimanja 17% te uz pomoć PayPala 11%.
Pet glavnih motivatora za kupnju su niska cijena s 39%, posebna ponuda s 38%, ponuda koja daje vrijednost za novac s 35%, opcije plaćanja s 33% i besplatna dostava s 31% udjela.
Kada je riječ o karticama koje se koriste za plaćanje, Visa je daleko naprijed sa 63% udjela, a slijedi je Mastercard s 26%. Manje udjele od 7% imaju Diners te 3% Maestro. Više od polovice svih kupnji u ovom segmentu, ukupno 55%, realizira se preko pametnog telefona, što je jako važan podatak za svakog iz prodaje i marketinga u osmišljavanju kampanja. Preko prijenosnika realizira se 24% narudžbi, a na stolnom računalu 18% i na kraju na tabletu 3%.
Važno je naglasiti i to da je dominacija mobitela kada je riječ o uređajima preko kojih se dolazi do informacija te istražuje ponuda u Home and Garden segmentu još izraženija jer se na ovaj način informira i odlučuje na kupnju čak 70% kupaca.
Segmentacija kupaca i prosječna potrošnja
Najveći dio kupaca u segmentu proizvoda za kuću i vrt, njih ukupno 40%, ističe kako ostvaruje mjesečna primanja iznad 1.100 eura, a gotovo jednako toliko (39%) kupaca navodi kako su im mjesečni prihodi između 400 i 1.100 eura. Nadalje, najviše kupaca ove kategorije dolazi iz Zagreba
Kristijan Gregorić Partner VALICON
(23%), a potom slijedi Dalmacija s 19%, dok se po 17% odnosi na Slavoniju te Istru i Hrvatsko primorje.
Najveći dio kupaca pripada Generaciji X (od 1965. do 1979.) s 47% te ih je 7% više u odnosu na 2023., a slijede Generacija Y - Milenijalci (od 1980. do 1994.) s 23% te Baby boomer generacija (od 1946. do 1964.) s 20%, a vrijednih 10% pripalo je i Generaciji Z (od 1995. do 2012.).
Kada se govori o učestalosti kupnje, istraživanje je pokazalo da najveći broj kupaca, njih 36%, kupuje veoma intenzivno, ali je to ipak blagi pad od 2% u odnosu na prethodnu godinu. Za isto toliko, pak, rastao je broj kupaca koji kupuju intenzivno te ih sada imamo 32%, a potom dolaze redoviti kupci s 20% te povremeni kupci s 12% udjela. Svi oni u prosjeku najviše kupuju proizvode za kuću i vrt (35%), zatim alate (25%), male kućanske uređaje (15%), ostalo (13%), odjeću (13%) i velike kućanske uređaje (12%).
Vodeći online trgovci prema vrijednosnom udjelu u kategoriji proizvoda za kuću i vrt
Pritom je ukupno 6% kupaca vratilo barem jedan proizvod koji su kupili iz ovih kategorija, a glavni razlozi povrata bili su pogrešan proizvod (31%), oštećenje prilikom dostave (25%), kvar (23%) te neodgovarajuća veličina (21%).
Vrijednost kupnje je raznolika pa tako imamo 24% kupaca koji su kupili nešto u vrijednosti do 25 eura, zatim 27% onih čija je kupnja bila od 26-50 eura te 17% kupaca koji su potrošili od 51-100 eura. Slijede veći iznosi pa je tako od 101-200 eura potrošilo 15% kupaca, od 201-500 eura njih 13%, a najveće iznose koji premašuju 500 eura izdvojilo je 5% kupaca.
Dostavne službe i vodeći trgovci
Putem usluge brze pošte logističkih službi dostavlja se gotovo polovica narudžbi (48%), što je pak za 11% manje negoli u 2023. godini. Do tog pada došlo je u prvom redu zbog
toga što je udio narudžbi koje se dostavljaju u paketomate porastao za 19% te je ova dostavna opcija ostvarila ukupno 22% udjela u 2024. godini. Redovna pošta dostavlja 17% narudžbi, a osobno svoje narudžbe pokupi 6% kupaca. Glavne dostavne službe u segmentu trgovine proizvodima za kuću i vrt su GLS koji drži 41% udjela i DPD s 20%, dok je značajno manjih 5% pripalo DHL-u.
Pritom se najveći broj narudžbi, njih 57%, dostavlja u roku 5-14 dana, do 4 dana od narudžbe do kupca putuje svaka četvrta narudžba (26%).
I na kraju, spomenimo vodeće online trgovce u ovom segmentu. Prema vrijednosnom udjelu prodaje u Home and Garden segmentu vodeća web trgovina je eKupi s 14%, a među top 5 su još Namjestaj.hr s 10,3%, Temu s 8,7%, IKEA s 8,6% i AliExpress s 5,2% udjela.
Do kraja godine nas čeka puno lijepih stvari. Drugo polugodište, osobito zadnji kvartal, za nas je najintenzivnije razdoblje – od Black Fridaya do božićnih kampanja, i već sada se intenzivno pripremamo. Očekujemo lansiranje niza novih funkcionalnosti na webshopu pa mogu reći samo jedno – dosadno nam sigurno neće biti, ističe
Damir Kappel, direktor Sektora internet prodaje u tvrtki PEVEX
Web trgovina Pevex.hr danas je mnogo više od dodatnog prodajnog kanala – riječ je o strateški važnoj komponenti poslovanja koja bilježi kontinuirani rast i razvoj. U razgovoru za eCommerce magazin, Damir Kappel, koji se brine za razvoj ovog webshopa, otkriva kako je izgledao put od jednostavne online prisutnosti do višekanalnog sustava koji spaja fizičku i digitalnu kupnju, odgovara zašto je korisničko iskustvo ključno za uspjeh te što kupci danas najviše traže u ponudi koja uključuje sve od vijka do traktorske kosilice.
Webshop Pevex.hr sada je već etablirani prodajni kanal koji predstavlja važnu polugu ukupnog poslovanja tvrtke. Kako je tekao njegov razvojni put do danas?
Web trgovina www.pevex.hr pokrenuta je 2018. godine s ciljem lakšeg informiranja naših kupaca o proizvodima i promotivnim akcijama u fizičkim prodajnim centrima. Također, željeli smo omogućiti korisnicima da naš bogati asortiman istraže iz udobnosti vlastitog doma, čime im dodatno olakšavamo kupnju. Pozitivne reakcije kupaca, posebice tijekom pandemije kada se cjelokupna prodaja oslanjala na online kanale, bile su nam jasan znak da smo na dobrom putu. Okupili smo izvrstan tim koji voli svoj posao i vjerujem da se to vidi i kroz povjerenje kupaca diljem Hrvatske. Posljednjih godina napravili smo veliki iskorak – unaprijedili smo mnoge segmente poslovanja, iako i dalje vidimo prostor za napredak.
Kakav je danas asortiman proizvoda koji nudite putem webshopa – koje kategorije dominiraju i što sve korisnici mogu pronaći online?
Naš webshop nudi široku lepezu proizvoda, od bijele tehnike, elektronike, građevinskog materijala i namještaja do rasvjete i robe široke potrošnje kao što su pivo, sokovi ili čo-
kolade. Ipak, najviše dominiraju kategorije po kojima smo prepoznatljivi, a to su kućanski aparati, potrošačka elektronika te proizvodi za opremanje doma, poput kupaonskog namještaja, laminata, pločica, boja i lakova. Nije baš od igle do lokomotive, ali jest – od vijka do traktorske kosilice.
Postoje li razlike u ponudi između fizičkih prodajnih centara i webshopa ili je asortiman u potpunosti usklađen?
Većina asortimana usklađena je s ponudom u prodajnim centrima. Naravno, postoje određeni artikli koji su ekskluzivni za webshop ili samo za centre, ali takvih proizvoda zasad nije mnogo. Naš je plan u skoroj budućnosti znatno proširiti online ponudu.
Koji su vam trenutačno najprodavaniji proizvodi putem webshopa? Postoji li neka kategorija koja posebno prednjači?
PEVEX mrežna trgovina je specifična zbog toga što prodajemo takav asortiman čija prodaja ovisi o sezoni. Imamo periode godine u kojima se odlično prodaje materijal za uređenje doma, dok u proljeće dominiraju vrtni alati, kosilice i oprema za uređenje okućnice. Tijekom ljeta najprodavaniji su ventilatori i klima uređaji, osobito iz naše privatne robne marke, dok u jesen i zimu rastu kategorije poput zimskih guma, peći, ogrjeva, božićnih dekoracija i slično. Bijela tehnika konstantno je u vrhu prodaje, no naglasio bih da se stalno trudimo imati u ponudi ono što je tržištu u danom trenutku najtraženije, uz najbolji mogući omjer cijene i kvalitete.
Na eCommAwards natjecanju koje organizira udruga eCommerce Hrvatska prošle ste godine prepoznati kao webshop koji osigurava najbolje korisničko putovanje (Buyer's Journey). Kako postižete da to putovanje prema konverziji bude uspješno?
Damir Kappel PEVEX.hr
Sve počinje s timom – stručni su za svoje područje, otvoreni za učenje i motivirani da stalno napredujemo. Svakodnevno analiziramo načine kako kupnju učiniti jednostavnijom i korisnicima ponuditi što kvalitetnije iskustvo. Aktivno slušamo povratne informacije – pozitivne i, još važnije, one manje pozitivne – jer nam one pomažu da izvučemo pouke i unaprijedimo procese.
A katkad za dobru konverziju dobro dođe i to što imamo jako dobre cijene pa nam kupci malo progledaju kroz prste ako u njihovom korisničkom putovanju prema konverziji nije sve bilo baš onako kako su očekivali.
U tom kontekstu jako je važno ponuditi kvalitetnu dostavu i opcije plaćanja. Kako je organizirana dostava za online kupce – je li dostava besplatna, postoje li ograničenja ili uvjeti?
Cijena dostave formira se prema nekoliko faktora te ovisi o težini i dimenzijama artikla. Koristimo klasične dostavne službe, a razvijamo i vlastitu PEVEX dostavu kako bismo kupcima omogućili bržu i pouzdaniju isporuku. Također, kupcima u blizini naših centara nudimo Click & Collect uslugu, koja je potpuno besplatna.
Dostava i plaćanja su područja u kojima vidimo veliki prostor za daljnje unaprjeđenje i na tome intenzivno radimo te očekujem da ćemo uskoro našim kupcima moći ponuditi puno novih zanimljivih i nadam se korisnih opcija.
Koje opcije plaćanja nudite te je li dostupno kartično plaćanje prilikom pouzeća?
Kupac može platiti na nekoliko načina - pouzećem prilikom preuzimanja, kreditnom ili debitnom karticom, plaćanjem po ponudi ili kroz aplikaciju KeksPay. Stalno osluškujemo potrebe korisnika i u skladu s time razvijamo nove mogućnosti. Sve više dostavnih službi koje koristimo uvodi i
Kupci su prepoznali prednosti online kupnje, ali je vide i kao sredstvo informiranja o asortimanu
kartično plaćanje prilikom preuzimanja robe, što kupci sve češće traže.
Možete li podijeliti koliki udio u vašim ukupnim prihodima ostvaruje webshop? Koliko je važan online kanal u ukupnoj strategiji tvrtke?
S obzirom na to da imamo 32 prodajna centra diljem Hrvatske, webshop zasad zauzima manji udio u ukupnim prihodima. No, njegova važnost kontinuirano raste.
Vidimo da su kupci općenito prepoznali online kupnju kao pozitivno iskustvo tako da vjerujemo da ćemo uskoro imati značajno veći udio i u ukupnoj prodaji. Online kanal je izrazito bitan jer ne samo da su kupci prepoznali prednosti online kupnje, nego je vide kao sredstvo informiranja o asortimanu, što uvelike doprinosi boljoj prodaji u fizičkim poslovnicama.
PEVEX ubrzano širi mrežu prodajnih centara diljem Hrvatske, a u medijima se spominje i moguće širenje na strana tržišta. Prati li online prodaja ovakav dinamičan razvoj?
Apsolutno. Razvoj webshopa mora ići u korak s razvojem tvrtke. Širenjem mreže prodajnih centara kupci su sve više svjesni širine naše ponude te im ujedno postajemo sve dostupniji, a brojke vrlo jasno pokazuju da našu besplatnu uslugu Click & Collect koristi sve više kupaca.
Uz to, s porastom broja centara raste i broj članova programa vjernosti PEVEX KLUB, koji sada ima više od milijun članova. Naši vjerni kupci svakog dana imaju sve više pogodnosti koje svojim članstvom mogu ostvariti i na našem webshopu.
Zanimljivo je da sve više članova postaje i aktivno online – registriraju se na webshopu, koriste pogodnosti i u digitalnom i u fizičkom okruženju. To je pravi omnichannel pristup jer neki žele proizvod vidjeti uživo, a drugi žele kupiti online u nekoliko klikova. Naš je cilj zadovoljiti obje skupine.
Možemo li u zaključku prokomentirati vaše poslovne rezultate u 2025. godini? Kako ste zadovoljni prvim polugodištem te što očekujete u nastavku godine? Na što se planirate fokusirati u tom periodu?
Rezultati su iz godine u godinu sve bolji – redovito premašujemo planove, što potvrđuje da smo na dobrom putu. No, vjerujemo da je ovo tek početak.
Do kraja godine nas čeka, uvjeren sam, puno lijepih stvari.
Drugo polugodište, osobito zadnji kvartal, za nas je najintenzivnije razdoblje – od Black Fridaya do božićnih kampanja, i već sada se intenzivno pripremamo.
Očekujemo lansiranje niza novih funkcionalnosti na webshopu pa mogu reći samo jedno – dosadno nam sigurno neće biti.
Shipshape je u samo nekoliko godina izrastao iz malog tima u jednu od tri vodeće hrvatske eCommerce agencije, s više od 50 klijenata iz različitih industrija. Njihovi projekti uključuju kompleksne integracije, mobilne aplikacije i napredna rješenja prilagođena potrebama tržišta
Usvijetu digitalne trgovine, gdje konkurencija raste iz dana u dan, samo oni koji kombiniraju inovacije, tehničku izvrsnost i strateški pristup mogu ostvariti vrhunske rezultate. Jedna od agencija koja je uspjela postići upravo to je Shipshape, hrvatski eCommerce inovator koji se u nekoliko godina svrstao među vodeće igrače na tržištu.
Core business agencije Shipshape su složena eCommerce rješenja koja podrazumijevaju integracije s različitim sustavima klijenata (ERP, CRM, Loyalty, PIM i drugi) te prilagodbe shopova potrebama klijenata. Osim toga, rade i mobilne aplikacije za shopove i loyalty. U ovom trenutku posebno su posvećeni radu na integraciji AI rješenja u shopove u svrhu prikaza proizvoda, chatbota te upravljanja shopom putem AI i konverzacijskog sučelja.
Od ideje do industrijskog lidera
Kada su se Ernest Antolović i Davor Španić udružili u Shipshapeu, cilj im je bio jasan – razvijati webshopove koji nisu samo prodajni kanali, nego ključni pokretači poslovanja. Danas, desetak godina kasnije, agencija surađuje s više od 50 klijenata iz različitih sektora – od retaila i FMCG-a, preko medija, do farmaceutske industrije. "Webshop nije usputna stavka, to je poslovna orijentacija. Naš zadatak je razviti rješenja koja su prilagođena svakom klijentu, njegovom poslovnom modelu i kupcima. Samo takav
pristup donosi rezultate", ističe Ernest Antolović. U početku su koristili Magento i Drupal, no iskustvo je pokazalo da trgovcima treba više fleksibilnosti i prilagodbe nego što open-source platforme mogu ponuditi. Zato je razvijena vlastita eCommerce platforma bazirana na Symfony frameworku, koja omogućuje visoku razinu prilagodbe, sigurnost i dugoročnu održivost projekata. "Naša platforma, koju razvijamo zadnjih sedam godina, kombinira najbolje iz open-source svijeta s prednostima custom razvoja. Daje nam potpunu kontrolu nad funkcionalnostima i integracijama, što je posebno važno kod kompleksnih projekata", dodaje Davor Španić.
AI – sljedeći korak razvoja digitalne trgovine
Shipshape nije samo tehnički partner – agencija svojim klijentima pomaže ostvariti rast prometa i konverzija. Implementacijom naprednih funkcionalnosti, optimizacijom korisničkog iskustva i pametnim integracijama, brojni su klijenti zabilježili rast online prometa od 30 do 50 posto u prvoj godini.
Shipshape pokazuje da se isplati odabrati partnera koji ne nudi samo tehničko rješenje, već cjelovitu strategiju rasta
Primjerice, kod jednog vodećeg retail brenda agencija je razvila sustav koji povezuje webshop sa šest poslovnih sustava – ERP, CRM, PIM, loyalty program, mobilna aplikacija i BI sustav – što je omogućilo potpuno automatizirano upravljanje prodajom.
Integracija umjetne inteligencije (AI) postala je strateški prioritet Shipshapea. AI se već koristi za per-
sonalizirani prikaz proizvoda, razvoj pametnih chatbotova i konverzacijskih sučelja koja olakšavaju upravljanje webshopom.
"AI je tehnologija koja će u sljedećih nekoliko godina potpuno promijeniti način na koji trgovci posluju. Zamišljamo sustav u kojem će vlasnik webshopa moći kreirati akcije ili segmentirati kupce s pomoću jedne jednostavne tekstualne naredbe", naglašava Antolović.
Dynamic Pricing i razlozi (ne)uspješnosti shopova Kako bi klijentima omogućio dodatnu tržišnu prednost, Shipshape je razvio Dynamic Pricing alat koji automatski prilagođava cijene na temelju konkurencije, zaliha i profitnih marži. Ovaj alat posebno je koristan kod trgovaca s velikim asortimanom, gdje ručna kontrola cijena više nije opcija.
“U uvjetima velike konkurencije, brzina prilagodbe tržištu ključna je za uspjeh. Dynamic Pricing daje trgovcima upravo tu prednost – mogućnost da u realnom vremenu reagiraju na promjene i zadrže konkurentsku poziciju”, pojašnjava Španić.
Prema iskustvu Shipshape tima, postoje dvije česte pogreške koje ograničavaju uspjeh webshopa:
- Prevelik fokus na dizajn umjesto na sadržaj. “Dizajn je važan, ali bez kvalitetnih opisa, fotografija i prezentacije proizvoda – nema prodaje”, naglašavaju iz agencije.
- Vjerovanje da webshop sam od
sebe donosi prodaju. Lansiranjem webshopa posao tek počinje – potrebne su kontinuirane aktivnosti poput SEO optimizacije, oglašavanja, newsletter kampanja i promocija.
Rast unatoč izazovnom tržištu
Unatoč dinamičnom IT tržištu, Shipshape bilježi kontinuirani rast prihoda i broja zaposlenih, a već su osigurani kapaciteti za gotovo sve projekte u 2025. godini.
"Naš je cilj postati vodeća agencija za napredna eCommerce rješenja u regiji, a paralelno širimo svoje usluge i na strana tržišta. Vjerujemo da kvaliteta uvijek pronalazi put do kupca – bez obzira na zemlju”, kaže Antolović. U vremenu kada online kupnja postaje glavni kanal prodaje, trgovci koji žele rasti moraju ulagati u tehnologiju, strategiju i korisničko iskustvo. Shipshape pokazuje da se isplati odabrati partnera koji ne nudi samo tehničko rješenje, već cjelovitu strategiju rasta.
Poseban naglasak stavlja se na AI integracije i razvoj Enterprise rješenja prilagođenih potrebama svakog klijenta
“Webshop je temelj digitalnog poslovanja. Samo kada je dobro postavljen, integriran i strateški vođen – može generirati stvarne rezultate”, zaključuje Antolović. S timom od 14 stručnjaka i jasnom strategijom razvoja, Shipshape nastavlja graditi svoju poziciju lidera za napredna eCommerce rješenja u Hrvatskoj, stavljajući poseban naglasak na AI integracije i razvoj prilagođenih Enterprise rješenja koja odgovaraju specifičnim potrebama svakog klijenta.
Nastavljamo predstavljanje naših vrijednih članova te smo i ovom prilikom izdvojili četiri vrijedna web trgovca koji su odlučili s nama podijeliti svoje poduzetničke priče. Ovoga puta dosta govorimo o kozmetici, proizvodima za bebe i djecu te zaključujemo s time kako napraviti portal na kojem će korisnici moći kupiti – instrukcije! Kroz svojevrstan razgovorni kolaž pročitajte što su nam ovom prilikom rekli vodeći ljudi web trgovina: Baby Center, FABUspot, Martimex i Instrukcije Za Sve
Priča tvrtke Baby Center krenula je u Sloveniji, ranih 90-ih u maloj trgovini u Brežicama. Danas je tvrtka jako narasla te, pored matične zemlje, posluje još u Hrvatskoj i Sjevernoj Makedoniji s ukupno 88 fizičkih trgovina i tri webshopa. Fokus je na opremi za bebe, dječjoj odjeći i obući te igračkama. "Ponosni smo na tradiciju, stručnost i činjenicu da nas već kupuje druga generacija roditelja", govori nam uvodno Marijana Uradin Jagić, voditeljica marketinga i internet trgovine Baby Center.
Spajanje s Bubamarom Tvrtka je na hrvatsko tržište ušla ujesen 2012. godine otvaranjem prve dvije fizičke trgovine. Nakon što su se etablirali na slovenskim tržištu, logičan korak za širenje bio je otvaranje trgovina u Zagrebu. U prilog širenju išli su i trendovi na hrvatskom tržištu proizvodima za djecu koje je bilo izuzetno turbulentno te su roditelji često išli do Slovenije u nabavku svega što je trebalo za njihove mališane.
Marijana ističe kako je to bio pun pogodak. Širenje poslovanja u godinama koje su dolazile bilo je vrlo intenzivno pa je Baby Center narastao do 14 fizičkih poslovnica te otvorio najveću dječju trgovinu u Hrvatskoj koja se prostire na više od 2.000 četvornih metara prodajnog prostora u Westgate shopping centru. Usporedo s time razvijala se i maloprodajna tvrtka Bubamara, također slovenskog vlasništva. Nakon spajanja 2021. godine, oba su lanca nastavila svoje poslovanje pod imenom Baby Center pa tako danas u Hrvatskoj posluju u 36 fizičkih trgovina te webshop. "Iako su naizgled oba lanca bila slična, postojale su određene razlike između Bubamare i Baby Centra - od asortimana, cjenovne politike te prvenstveno pokrivenosti hrvatskog tržišta. Dok se Baby Center koncentrirao na veće gradove, Bubamara je u Hrvatskoj pokrivala i manje sredine. Spajanjem, koje je povezalo tradiciju i znanje dva vodeća trgovačka brenda s ponudom za djecu, otvorile su se nove mogućnosti za razvoj poslovanja i nadogradnju ponude. Brand Baby Center tako je dobio veću vidljivost i prepoznatljivost, jedinstveni loyalty klub, nabavu i marketinški budžet te objedinjeni webshop. Sve je to utjecalo na povećanu učinkovitost i dovelo do snažne tržišne pozicije koju imamo danas", naglasila je Marijana.
Ruka vodilja za mlade roditelje Proizvodi za bebe i djecu predstavljaju vrlo specifičan asortiman koji ima duboku emotivnu vrijednost. Kupci
Marijana Uradin Jagić
Baby Center
su često specifični, mnogi donedavno nisu niti razmišljali o tome, a onda jedan veličanstveni plusić promijeni cijeli život. "I tu nastupamo mi - znamo koliko taj moment može biti zbunjujući i znamo da je potreban netko tko će vas kroz taj proces voditi, netko kome možete vjerovati u odabiru široke palete potrebnih proizvoda. Zato se pri kreiranju široke i kvalitetne ponude fokusiramo na najnovije trendove i dobro poznavanje svijeta djece i roditeljstva", poručuje Marijana.
U današnjoj neograničenoj ponudi različitih proizvoda za bebe i djecu, u Baby Centru žele olakšati roditeljima izbor i ponuditi najbolje, po prihvatljivim cijenama za svakoga, te stručnim vodstvom olakšati odabir u tom "bazenu" različitih ponuda. Pritom im je osobito važno educirano prodajno osoblje u trgovinama kao i pravi omjer cijene i kvalitete proizvoda te su ponosni na to što je njihov koncept poslovanja dodatno potvrđen nagradama kao što su Best Buy i Odabrale mame.
Webshop ključ omnichannel strategije
Babycenter.hr, pokrenut u proljeće 2013. godine koji je izrastao u vodeću internet trgovinu u ovom segmentu, ključan je za omnichannel pristup. Naime, kupcima se nudi cjelokupan asortiman, mogućnost provjere dostupnosti u fizičkim trgovinama te brzu dostavu pri čemu u tvrtki navode da je 99 posto proizvoda dostupno odmah. "Cijeli tim zaposlenih u Baby Centru radi isključivo na tome da webshop bude ažuran, a narudžba dostavljena u najkraćem mogućem roku", naglašava Marijana.
U asortimanskoj ponudi nalaze se tri kategorije: BC Baby s ponudom dječje opreme i proizvoda za trudnice i bebe od rođenja, BC play paleta igračaka i proizvoda za razigranu dječju maštu te BC Style linija proizvoda dječje odjeće i obuće. Marija-
na pojašnjava kako su sva tri navedena segmenta jednako zastupljena u trgovinama i na webshopu. "Taj jedinstveni koncept 'sve za djecu na jednom mjestu' uz stručne prodajne savjetnike ne postoji u Hrvatskoj i svakako je dobrodošao jer olakšava roditeljima mogućnost izbora i uštedu vremena, novaca i živaca. Ključan segment je oprema za bebe te nam je velik broj roditelja dao povjerenje kod kupnje autosjedalica ili kolica, a upravo balans ponude, brendova, cijena i dostupnosti proizvoda na skladištu naša su formula uspješnosti", poručuje Marijana.
Kada je riječ o komunikaciji s kupcima, ističe kako koriste sve dostupne kanale komunikacije, s velikim fokusom na email marketing i društvene mreže zato što upravo ti kanali omogućuju personaliziranu i brzu komunikaciju s roditeljima. Posebnu ulogu pritom ima klub vjernosti kroz koji kupcima nude informacije o proizvodima, posebnim ponudama i događanjima.
Personalizacija, sadržaj i zajednica
Kao svoj glavni prioritet u tvrtki su postavili kontinuirano unaprjeđivanje korisničkog iskustva na svim digitalnim dodirnim točkama, što uključuje nove funkcionalnosti koje čine proces kupnje bržim, jednostavnijim i personaliziranijim, optimizirano mobilno iskustvo te personalizirani prikaz i iskustvo za svakog posjetitelja, uz AI rješenja za bolju online podršku.
Kada je riječ o daljnjem razvoju, Marijana ističe kako u Baby Centru vjeruju da budućnost leži u stvaranju personaliziranog i besprijekornog omnichannel iskustva, gdje se online i offline kupnja savršeno nadopunjuju. Roditelji danas očekuju više od samih proizvoda: žele pouzdane savjete, inspiraciju i praktičnost na jednom mjestu. Personalizacija će, prema njenim riječima, biti ključna jer se treba ponuditi pravi proizvod u pravom trenutku, ovisno o životnoj fazi djeteta, a sve veću ulogu imat će i sadržaj i zajednica, nudeći roditeljima stručne savjete, recenzije drugih kupaca i edukativne sadržaje uz asortiman proizvoda. Smatra također da će održivost i kvaliteta nastaviti dobivati na važnosti, budući da roditelji traže proizvode koji su sigurni, dugotrajni i odgovorno proizvedeni. "Ukratko, vidimo internetsku trgovinu i Baby Center kao sveobuhvatno obiteljsko središte, gdje roditelji mogu pronaći sve što im je potrebno za svoju djecu – od novorođenčeta do školske dobi", zaključila je Marijana.
FABUspot je jedini Orbicov beauty multibrand omnichannel te je postavljen kao jedan od strateških projekata za budućnost ove međunarodne kompanije. Na tržištima regije ovaj je brend prisutan više od 10 godina, a prije pet godina krenulo se s omnichannel strategijom i rebrandingom. Trenutačno su prisutni na pet tržišta s devet parfumerija - u Hrvatskoj (Zagreb, Split, Dubrovnik), Srbiji (Beograd), Bosni i Hercegovini (Sarajevo), Sjevernoj Makedoniji (tri poslovni-
Kanal online prodaje u posljednjih pet godina raste između 30-40 posto na godišnjoj razini
ce u Skoplju) te na Kosovu (Priština), a planiraju i daljnje širenje. Osim prodaje kozmetičkih proizvoda, ključni dio strategije su i usluge – u gotovo svim poslovnicama može se napraviti manikura, make up ili threading, a zadnje otvorene dvije poslovnice u Prištini i Zagrebu imaju i frizerski salon. Zagrebačka poslovnica pritom je uistinu jedinstven koncept te se od ostalih izdvaja i prisutnošću dviju skin care kabina u kojima kupci mogu napraviti analizu kože te se prepustiti educiranim stručnjacima kroz različite tretmane i vrhunske proizvode. Sve nam je ovo u uvodu ispričala Zrinka Penović Salusinszky, Area eCommerce Manager u webshopu FABUspot.
Ekskluzivna ponuda na razini regije
"U maloprodaju smo ušli kad se za to ponudila prilika na tržištu – preuzimali smo poslovnice svojih partnera nakon čega smo otvorili i nove poslovnice, a 2019. razvijamo novu strategiju i koncept naših parfumerija čime je na maloprodaju stavljen puno veći fokus. U ponudi imamo više od 70 brendova, kako onih iz Orbicove distribucije, tako i marki drugih dobavljača. Svakako su nam važni brendovi iz Estee Lauder grupacije – MAC, Jo Malone London, Estee Lauder, Tom Ford, kao i L'Orealovi brendovi Lancome, Armani, Yves Saint Laurent i dr. Štoviše, jedina Lancome statična kabina za njegu kože u našoj regiji nalazi se upravo u našoj poslovnici u zagrebačkoj Ilici", naglasila je Zrinka. Takav razvoj pratilo je i lansiranje webshopa fabuspot. hr 2020. godine, a zatim u Bosni i Hercegovini fabuspot.ba tri godine kasnije te naposljetku u Srbiji fabuspot.rs prošle godine. "Trenutačno radimo na pripremi novog tržišta koje će biti lansirano do kraja godine, što će biti naš prvi iskorak na tržište gdje još nismo prisutni s fizičkim poslovnicama", najavila je Zrinka. Pritom je dodala kako su u tvrtki jako zadovoljni kanalom online prodaje koji u posljednjih pet godina raste iz-
među 30-40 posto godišnje te u ukupnom poslovanju u Hrvatskoj ima udio nešto više od 20 posto. "Naše tržište je potentno i veselimo se godinama i rezultatima koji dolaze", optimistična je Zrinka te najavljuje daljnje širenje online poslovanja kako bi do 2030. godine bili prisutni na ukupno 10 tržišta u regiji i šire pri čemu će tu ekspanziju, osim novih webshopova, pratiti i otvaranje novih fizičkih poslovnica.
Komunikacija i fokus na korisničko iskustvo
Iz tvrtke kažu da mjesečno imaju u prosjeku nekoliko tisuća narudžbi te da u okviru provedbe regionalne standardizacije sustava i procesa uskoro lansiraju i omnichannel loyalty program za sva tržišta. Ističu kako rade i na suradnjama s komplementarnim eCommerce partnerima s ciljem pružanja pogodnosti koje uključuju ne samo povoljniju kupnju, nego i pristup različitim radionicama kao što su make up ili njega kože. "Omjer žena prema muškarcima u našoj bazi kupaca je 70:30 i jako smo sretni vidjeti da broj osviještenih muškaraca u beauty području stalno raste te da se i muškarci, osim standardne kupnje mirisa, okreću više i brizi o svojoj koži i kosi. Sezonalnost se svakako vidi. U prvoj polovici godine jače kampanje su Valentinovo te ljetna sezona, dok zadnji kvartal s jakim aktivnostima Single's Daya, Black Fridaya i Božića ima oko 40 posto udjela u ukupnoj godišnjoj prodaji", pojasnila je Zrinka. Ona je istaknula kako im je u ovom trenutku fokus postavljanje marketing automatizacije za što vjerujemo da će jako poboljšati iskustvo kupaca i rezultate, kao i spomenuti loyalty program. "Nakon toga, spremni smo za nove korake. Webshop je vrlo živ sustav koji se stalno razvija, prilagođava i poboljšava, kako u onom što je kupcima očito, tako i pozadinski. Kad stalno idete s projekta na projekt i s izazova na izazov, ne stignete uvijek sagledati cjelokupan progres. Ali, kad razmislim i zbrojim da smo u posljednjih pet godina lansirali tri tržišta s četvrtim na putu, promijenili lokaciju skladišta, WMS i ERP te uz to gradili tim i sve što je stalo između navedenog – zapravo smo jako puno već napravili, ali puno više od toga nam tek dolazi", zadovoljno je za kraj poručila naša sugovornica.
Tradicija u segmentu kozmetike i parfumerije u Zagrebu i Hrvatskoj oduvijek je bila snažno izražena, a jedan od brendova koji je na tom tržištu prisutan dulje od 30 godina je Martimex, tvrtka koju je početkom devedesetih godina osnovao Veljko
Marton, veliki zaljubljenik u svijet ljepote i parfema, koji je tako svoju strast odlučio pretočiti u poslovni pothvat. Od samog početka tvrtka je bila fokusirana na veleprodaju, odnosno distribuciju visoko kvalitetnih parfema i kozmetike, a nakon nekoliko godina poslovanje je prošireno na direktnu prodaju krajnjim kupcima kroz ekskluzivne parfumerije. "Danas je Martimex prepoznat po vrhunskoj razini usluge koju nudimo u svojim parfumerijama, beauty centrima i u butiku Furla. S ponosom možemo reći da je Martimex sinonim za premium iskustvo u beauty industriji u Hrvatskoj i regiji", istaknula je Marija Pažin, Retail Manager u tvrtki Martimex.
Regionalna prisutnost i pokretanje webshopa
Danas Martimex u regiji ima ukupno 12 luksuznih parfumerija, od čega se osam nalazi u Hrvatskoj - u Zagrebu, Samoboru, Rijeci i Zadru, tri parfumerije su smještene u Bosni i Hercegovini – u Sarajevu, Zenici i Mostaru, a prošle su godine otvorili i prvu parfumeriju u samom centru Ljubljane u Sloveniji. Marija ističe da svojim kupcima nude više od 100 ekskluzivnih brendova među kojima su najpopularniji Maison Francis Kurkdjian, Dr. Vranjes Firenze, Granado, Birkholz, The Merchant of Venice, Atkinsons, Memo Paris, New Notes, The House of Oud i mnogi drugi. Uz parfumerije, imaju i tri beauty centra u kojima pružaju vrhunske tretmane lica i tijela, a vlasnici su i butika Furla u Zagrebu. Martimex je pokrenuo webshop 2020. godine, a kao i u mnogim drugim primjerima ključan trenutak za ovaj korak bila je pandemija kada su zbog zatvaranja fizičkih parfumerija morali brzo djelovati kako bi zadržali povezanost
s kupcima. "Taj period bio je izazovan jer je zahtijevao potpuno novi pristup našem dotadašnjem poslovanju, no uz veliki trud i predanost cijelog tima uspješno smo se prilagodili novim okolnostima i otvorili značajan novi kanal prodaje", prisjetila se Marija. Kada je riječ o izazovima koji su se pojavili s otvaranjem novog prodajnog kanala, ona ističe kako je najteži bio pronalazak pouzdanog partnera koji razumije specifičnosti luksuznog tržišta kao i prilagodba webshopa visokim standardima principala. Osim tehničkih izazova, morali su u kratkom roku obučiti tim za rad na potpuno nov način. "Sve smo savladali zahvaljujući snažnoj timskoj suradnji, brzoj prilagodbi i kontinuiranoj edukaciji. Kada smo uspješno lansirali webshop, krenuli smo u daljnje optimizacije uz pomoć stručnjaka za digitalni marketing i online prodaju što nam je omogućilo ostvarivanje odličnih poslovnih rezultata", istaknula je Marija.
Martimex sinonim za premium iskustvo u beauty industriji u Hrvatskoj i regiji
Kada je riječ o ponudi na webshopu, ona ističe kako online kupci češće biraju ekskluzivne poklon setove i limitirana izdanja te proizvode dostupne u manjim, praktičnim pakiranjima. Ona objašnjava kako takvi formati kupcima omogućuju da isprobaju više različitih brendova bez velikog ulaganja, što često rezultira dolaskom u parfumeriju po "veliko" pakiranje kada pronađu svog favorita.
Komunikacija s kupcima i analitički pristup
Marija ističe kako društvene mreže igraju važnu ulogu u promociji webshopa, odnosno noviteta, ekskluzivnih ponuda i posebnih akcija. Uz to, influencer marketing pokazao se iznimno učinkovitim kanalom za promociju posebnih i novih proizvoda među mlađom publikom.
Posljednje dvije godine u tvrtki su intenzivno usmjereni prema digitalizaciji, a ove godine dodatno su pojačali fokus na implementaciju naprednih alata za analitiku ponašanja kupaca. Trenutačno provode nekoliko pilot projekata kroz koje testiraju personalizirane preporuke i prilagođenu komunikaciju s kupcima, a rezultati su zasad vrlo obećavajući. "Naši budući planovi uključuju daljnju prilagodbu i digitalizaciju poslovanja, širenje na nova regionalna tržišta te jačanje online prisutnosti, osobito u državama i područjima gdje još nemamo fizičke parfumerije. Svjesni smo važnosti online prodaje i ulažemo maksimalne resurse kako bismo webshop učinili što pristupačnijim, sadržajnijim i inspirativnijim kanalom kupnje. Istovremeno, fizičke parfumerije ostaju temelj našeg poslovanja, to su prostori u kojima kupcima pružamo personaliziranu uslugu, mogućnost testiranja mirisa, tekstura i boja, kao i stručne savjete", objašnjava Marija dodajući kako je upravo sinergija online i fizičkog iskustva ključna za budućnost beauty retaila. Naime, dok online kanal bilježi konstantan rast i omogućava širenje prema kupcima u dijelovima regije gdje nemaju fizičke parfumerije, fizička prisutnost pak ostaje nezamjenjiva u premium segmentu. "Kupci žele osjetiti proizvod, dobiti savjet, isprobati proizvod na koži, to je iskustvo koje webshop ne može u potpunosti zamijeniti. Zato ćemo nastaviti graditi snažan omnichannel pristup, u kojem svaki kanal ima svoju ulogu: web kao prostor za informiranje, praktičnost i dostupnost, a parfumerije kao mjesta za inspiraciju, vrhunsko iskustvo i osobni kontakt", zaključila je Marija.
Matej Franjić Instrukcije Za Sve
Iza kraj, da svi zajedno nešto naučimo.
To je bio moto koji je potaknuo Mateja Franjića, vlasnika obrta Instrukcije Za Sve, da pokrene istoimeni portal za oglašavanje instruktora. Ideja je nastala iz osobnog iskustva. "Moja supruga je instruktorica i vidio sam kroz koliko komplikacija prolazi samo da objavi oglas na postojećim portalima. Kada nešto plaćaš, očekuješ da dobiješ odgovarajuću vrijednost. Analizirajući konkurenciju, shvatio sam da postoji veliki prostor za poboljšanje, kako za instruktore koji plaćaju oglase, tako i za roditelje i učenike koji traže instrukcije", navodi uvodno Matej.
Od početka 2025. do kraja
školske godine zabilježili smo preko 90.000 interakcija na web stranici
Ideja je bila tu, ali čekalo se pravo vrijeme da se ona i provede u djelo. Izbijanje korona krize kreiralo je takvu priliku te je Matej napokon uspio provesti detaljnu analizu tržišta. Na umu je imao napraviti portal koji izgleda profesionalno i pruža pravu vrijednost korisnicima, a u realizaciji je pomoglo i to što su Matej i njegov tim u tom trenutku imali devet godina iskustva rada s američkim digitalnim agencijama pa su znali kako napraviti kvalitetan proizvod.
Kome je sve portal namijenjen
Portal je usmjeren na dvije grupe korisnika. Oni koji traže instrukcije mogu pretraživati bez registracije - jednostavno biraju predmet, lokaciju ili tip instrukcija (uživo ili online).
S druge strane, instruktori se moraju registrirati i potvrditi račun prije objavljivanja oglasa. Preporučuje im se da napišu kratki opis o sebi jer to pomaže u kreiranju povjerenja s učenicima. Pritom instruktori imaju potpunu kontrolu nad svojim oglasima - mogu postaviti način kontakta, cijene, trajanje instrukcija, termine i još mnogo toga. Matej kaže kako to nije bilo nimalo slučajno, nego su željeli instruktorima dati maksimalnu fleksibilnost u prezentaciji njihovih usluga.
Broj korisnika instrukcija razlikuje se ovisno o školskoj godini, a prirodno je da tijekom ljetnih praznika potražnja opada. Treba naglasiti kako su instruktori uglavnom studenti koji odlično poznaju određene predmete, osobito matematiku.
"Trenutačno imamo više od 500 registriranih instruktora. Što se tiče potražnje, od početka 2025. do kraja školske godine zabilježili smo preko 90.000 interakcija na web stranici, pri čemu velika većina dolazi od korisnika koji traže instrukcije", istaknuo je Matej.
Da bi nešto dobio, moraš nešto i dati
Kada se radi o kanalima promocije, Matej ističe kako je njihov glavni fokus SEO optimizacija, a prate i Google algoritme te se trude ostati ukorak s promjenama i dodatno koriste Meta oglase s grafičkim sadržajima koji odražavaju njihov branding. "Ponekad smo toliko aktivni da nam se prijatelji javljaju da 'prečesto iskačemo' u njihovim feedovima", pohvalio se Matej. Upitali smo ga i koje su prosječne cijene instrukcija po satu: "Cijene variraju jer svaki instruktor samostalno određuje svoju tarifu. Iz naše analize, za matematiku smo vidjeli cijene od 10 eura za 60 minuta pa sve do preko 20 eura za 45 minuta. Uočljiv je trend da su cijene za osnovnu i srednju školu slične, dok su instrukcije za pripremu mature i fakultet skuplje, što je logično s obzirom na složenost gradiva", objasnio je.
U ukupnom komunikacijskom miksu važnim je ocijenio i recenzije korisnika, a nas je zanimalo kako ih motivira da ostave svoja iskrena mišljenja. "Vodimo se principom 'da bi nešto dobio, moraš nešto i dati'. Korisnike koji ostave recenziju na našem Google Business profilu nagrađujemo besplatnim periodom objave oglasa. Ovaj pristup se pokazao kao uspješan i planiramo ga nastaviti", istaknuo je Matej.
Ujedno, dobivaju i pozitivne povratne informacije da je njihov portal jedan od najjednostavnijih za korištenje. "Kada se pojave tehnički problemi, korisnici nam se odmah javljaju i brzo ih rješavamo. Postoje i korisnici koji nas obavijeste o većim greškama (bugovima), što također nagrađujemo besplatnim periodom", rekao je Matej.
Kamo idu instrukcije?
Htjeli smo doznati i kako vidi budućnost, odnosno hoće li potreba za instrukcijama rasti s obzirom na aktualne trendove u obrazovanju. "Nažalost, potreba će definitivno rasti, što ne želim detaljnije komentirati jer bi ušli u temu našeg obrazovnog sustava. Uvijek će postojati dvije grupe učenika: oni koji traže instrukcije samo da 'prođu' jer im je dovoljno minimalno te oni koji žele biti bolji i postići više jer vjeruju da će im to pomoći u životu. Čak i odličnim učenicima ponekad treba dodatna pomoć s određenim gradivom. I najboljima katkad treba podrška", poručuje naš stručni sugovornik.
O daljnjim razvojnim planovima ne želi za sada previše razmišljati. Ističe kako je ovaj projekt počeo kao način "dokazivanja": "Htjeli smo vidjeti možemo li napraviti nešto u cijelosti prema našim standardima, bez kompromisa koje obično nameću klijenti. Ovo je projekt s dušom, naš je i zato ga toliko volimo."
O ekspanziji će, kaže, razmišljati kada potpuno "osvoje" hrvatsko tržište. Uz trud i rad koji ulažu, uvjeren je, to neće potrajati predugo. "Vjerujemo u sebe i kontinuirano tražimo načine kako poboljšati portal i olakšati korisnicima korištenje naših usluga", poručio je za kraj.
Činjenica je da sve počinje i završava s korisnicima pa je i ova zaključna misao našeg sugovornika izvrsna odjava ovog izdanja dobrih priča eCommerce sektora koje nas uvijek inspiriraju i oduševe te opravdaju naš trud da te priče prenesemo do naših čitatelja i šire javnosti.
Agencija UN-a odgovorna za poštanski sektor objavila je da je 25 njezinih država članica obustavilo pošiljke robe u Sjedinjene Države u kontekstu neizvjesnosti nakon što je administracija predsjednika Donalda Trumpa obustavila bescarinski "de minimis" tretman za robu koja se u poštanskim pošiljkama šalje u SAD. Svjetska poštanska unija (UPU), agencija sa sjedištem u Švicarskoj, svoju je zabrinutost zbog poremećaja prenijela u pismu američkom državnom tajniku Marcu Rubiju 25. kolovoza 2025. godine. Nisu naveli o kojim je zemljama riječ, iako su Australija, Norveška i Švicarska te druge zemlje, uključujući Hrvatsku,
Sve bolji fulfillment
Shopify je najavio da unapređuje svoje ugrađene mogućnosti fulfillment usluge ugovaranjem partnerstva s više globalnih prijevoznika. Ranije ove godine, Shopify je već sklopio partnerstvo s DHL-om u Njemačkoj. Zbog toga su trgovci u zemlji dobili izravan pristup uslugama dostave od ovog prijevoznika, unutar Shopifyjeve platforme.
Wolt i MediaMarkt proširuju partnerstvo u Austriji i Mađarskoj
Wolt je proširio svoje partnerstvo s lancem MediaMarktSaturn kako bi ponudio uslugu brze dostave u Mađarskoj i Austriji. Kupci u Mađarskoj mogu naručivati iz 40 trgovina putem Wolt aplikacije, a Austrijanci koriste Wolt Drive putem MediaMarktove web trgovine. Elektronika, od slušalica do igraće opreme, sada se može dostaviti za samo 35 do 90 minuta. "Naše partnerstvo s MediaMarktom izvrstan je primjer kako Wolt postaje odredište za svakodnevnu kupnju, daleko izvan kategorije hrane. Iznimno smo sretni što surađujemo s tako poznatim brendom i zajedno omogućujemo brži, lakši i praktičniji pristup tehnologiji - kad god i gdje god je ljudima potrebna", rekao je Cengiz Rahmioglu, globalni voditelj maloprodaje u Woltu.
već javno najavile obustave. Podsjetimo, iz HP-a su objavili da od 26. kolovoza obustavljaju prijam svih pošiljaka za SAD koje sadrže komercijalnu robu, bez obzira na vrijednost, dok je omogućen prijam isključivo pošiljaka koje sadrže pisano priopćenje i "poklone“ koje privatne osobe šalju privatnim osobama u SAD, do ukupne vrijednosti od 100 američkih dolara. I poštanski operateri u Bosni i Hercegovini obavijestili su svoje korisnike da privremeno obustavljaju prijem svih pošiljki za primatelje u SAD-u. Ranije je i niz europskih poštanskih operatera, među kojima i njemački DHL, također najavili da će privremeno obustaviti većinu isporuka u SAD.
otvorio
Franšizna logistička kompanija Mail Boxes Etc. nastavlja širenje svoje mreže uključivanjem poduzetnika franšizera koji nastavljaju širiti portfelj usluga koje su klijentima već dobro poznate. U sklopu ekspanzije poslovanja Matea Budić Leko iz MBE Sesvete i Beki Kokotovich iz MBE Radnička Zagreb zajedno su otvorile novu MBE poslovnicu u zagrebačkoj Dubravi, ukupno 33. u Hrvatskoj, koja se prostire na 500 četvornih metara i uz fulfillment nudi sve ostale usluge po kojima je MBE mreža poznata. "S obzirom na naše iskustvo uspješnog rada u MBE sustavu odlučile smo udružiti snage te otvoriti zajednički fulfillment centar MBE Dubrava kako bismo korisnicima ponudile još kvalitetniju i dostupniju uslugu. Naše partnerstvo donosi novu razinu praktičnih i pouzdanih logističkih rješenja kroz
MBE Dubrava, centar kreiran s ciljem da uvijek budemo bliže potrebama naših klijenata", izjavile su ove dvije poduzetnice za eCommerce magazin. Osim ovog otvorenja, tvrtka Mail Boxes Etc. potpisala je i ugovor za 34. poslovnicu koja će se nalaziti također u Zagrebu, na Črnomercu.
Hrvatska pošta traži 200 paketomata
Hrvatska pošta pokrenula je dva natječaja vrijedna ukupno 6,9 milijuna eura za nabavu 200 novih paketomata i 203 električne trokolice, kojima planira modernizirati dostavu pošiljaka građanima. Oba natječaja objavljena su u elektroničkom oglasniku javne nabave s istim rokom za dostavu ponuda - 25. kolovoza. Veći natječaj vrijedan 5,6 milijuna eura odnosi se na paketomate uz koje će se postojeća
mreža od 300 uređaja gotovo udvostručiti, dok se 1,2 milijuna eura izdvaja za električne trokolice koje će zamijeniti dio vozila za dostavu. Novih 200 paketomata značajno će povećati dostupnost automatskih pretinaca za preuzimanje i slanje paketa. Svaki paketomat sastoji se od centralne jedinice s ekranom i četiri modula s pretincima. Nova mreža trebala bi riješiti gužve na najpopularnijim lokacijama.
Logistička tvrtka za eCommerce trgovine sa sjedištem u Zagrebu, poznata pod imenom Pick&Pack, sada je u potpunosti rebrendirana kao euShipments Croatia koja je dio brzo rastuće euShipments grupacije, europskog lidera u logistici za eCommerce sektor. Iz tvrtke su ovom prilikom poručili kako ovim rebrandingom hrvatski online trgovci dobivaju izravan pristup snažnoj logističkoj mreži koja pokriva više od 27 europskih tržišta, 15 fulfillment centara i preko 800 metoda dostave, a lokalna stručnost bivšeg Pick&Pack tima sada je spojena s me-
surađuje
đunarodnim dosegom euShipmentsa. "Na ovaj način našim klijentima omogućujemo skalabilna fulfillment rješenja za učinkovito upravljanje sve većim brojem narudžbi, brže dostave unutar CEE regije i cijele EU te konkurentne cijene dostave zahvaljujući optimiziranim rutama. Jednako tako smatramo da je važan aspekt koji osiguravamo našim klijentima i lokalna adresa za povrate radi boljeg korisničkog iskustva te jednostavne integracije s najpoznatijim eCommerce platformama", rekao je Matej Javorek, direktor euShipments Croatia.
Fulfilled by TikTok (FBT) sada je dostupan u Njemačkoj. Prodavači na TikTok Shopu imaju mogućnost prepustiti skladištenje i obradu narudžbi vanjskim suradnicima za dostavu sljedećeg dana u cijeloj zemlji. Kako bi to omogućio TikTok je dogovorio suradnju s logističkim pružateljem usluga Fiegeom.
Austrijska pošta otvara 100 novih poštanskih ureda
SPAR Austria i Austrijska pošta pokreću suradnju na postavljanju poštanskih ureda otvorenih 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu ispred SPAR trgovina koje će biti izgrađeni u sljedećih nekoliko mjeseci. Austrijanci tako mogu praktično kombinirati kupnju namirnica s preuzimanjem ili otpremom paketa. "S više od 100 novih poštanskih postaja ispred SPAR trgovina postavljamo još jednu prekretnicu u našoj digitalizacijskoj i servisnoj ofenzivi. Kupci imaju koristi od maksimalne fleksibilnosti i mogu praktično kombinirati svoje poštansko poslovanje s kupnjom. Istovremeno jačamo lokalnu opskrbu diljem Austrije i stvaramo modernu infrastrukturu koja olakšava svakodnevni život", rekao je Walter Oblin, izvršni direktor Austrijske pošte.
HAKOM: I dalje raste broj paketa
U prvom tromjesečju ove godine na tržištu poštanskih usluga nastavljeni su trendovi iz ranijih razdoblja tako da značajnije pada broj pisama i tiskanica, a također značajnije raste broj dostavljenih paketa, kao i ukupan prihod od svih poštanskih usluga, priopćili su iz Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti (HAKOM). Sličan trend - manje pisama, a više paketa i prihoda, HAKOM očekuje i u budućem razdoblju. U prvom tromjesečju ukupno je ostvareno 63,6 milijuna poštanskih usluga što je 2,2 posto manje nego u istom razdoblju prethodne godine. Za razliku od pisama i tiskanica, paketske usluge su rasle pa je dostavljeno 2,5 milijuna paketa više, odnosno 19,4 posto. Iako je u prvom tromjesečju 2025. broj usluga manji, navode iz HAKOM-a, prihod je u odnosu na isto razdoblje prethodne godine veći za 9,3 posto te je iznosio 94,7 milijuna eura. To je rezultat većeg broja usluga s dodanom vrijednosti, ali i povećanja cijena jednog dijela poštanskih usluga iz opsega univerzalne usluge.
Novi izvršni direktor DHL Supply Chain Europe
Njemačka logistička kompanija DHL imenovala je Rainera Haaga izvršnim direktorom za DHL Supply Chain Europe. U svojoj novoj ulozi, Haag će biti odgovoran za 16 srednjoeuropskih tržišta koja su posljednjih godina posebno snažno i održivo rasla. U svojoj ulozi izravno će odgovarati Hendriku Venteru, koji je prethodno vodio regiju Europe, Bliskog istoka i Afrike kao izvršni direktor, a sada je imenovan izvršnim direktorom DHL Supply Chaina i članom
Izvršnog odbora DHL Grupe. "Iznimno mi je drago preuzeti ovu novu odgovornost i nastaviti graditi zajedno s našim klijentima na čvrstim temeljima koje smo stvorili u regiji. Tvrtke su okosnica izgradnje otpornijih gospodarstava u Europi. Odlučujući faktor za ovu snagu su robusni lanci opskrbe, koji su danas puno više od pukih logističkih struktura te su, u mnogim industrijama, vrlo važan dio poslovne strategije", rekao je Haag povodom imenovanja.
Sljedećih godina planiramo jači razvoj MBE mreže u regiji, prvo u Sloveniji i Srbiji, gdje smatramo da postoji značajan neiskorišten potencijal, a potom u BiH i ostalim zemljama, dodaje Martić.
Za početak, možete li nam ukratko predstaviti MBE koncept na globalnoj razini? Koje su ključne usluge koje MBE nudi, na kojim je sve tržištima prisutan te koliko poslovnica ima u svojoj mreži?
MBE mreža obuhvaća više od 3.200 poslovnica diljem svijeta u kojoj samostalni poduzetnici, putem franšiznog ugovora, pružaju cijelu lepezu logističkih usluga pojedincima, malim i srednjim poduzećima, ali i velikim tvrtkama. MBE je prisutan na svim kontinentima, osim u Sjevernoj Americi. Naime, sada već davne 2001. godine UPS je kupio MBE za 191 milijun dolara i proveo rebranding većine tadašnjih US MBE lokacija u UPS store. Osam godina kasnije MBE brend za ostatak svijeta kupuje franšizer MBE za Italiju i nastavlja razvoj mreže diljem svijeta s izuzetkom SAD-a. MBE nudi iznimno široku lepezu usluga, čime postaje “one stop shop” za sve logističke potrebe i može postati outsource logistički odjel vaše tvrtke. Najčešće usluge su profesionalno pakiranje, slanje i prijem svih vrsta pošiljaka (od malih paketa, preko vrlo kabastih, lomljivih, skupih i/ili teških do paleta ili kontejnera), prijem pošiljaka (uz najam poštanskih pretinaca, najam poslovne adrese i sl.) do kompletne usluge fulfillmenta (od prijema vaše robe, istovara, zaprimanja, skladištenja, izdavanja po vašem nalogu do svih skladišnih evidencija i provođenja inventura).
Kako izgleda vaše poslovanje u Hrvatskoj i regiji? Kada ste započeli s radom na ovom području i kako se ono razvijalo od tada?
MBE Adriatic d.o.o. je nositelj master franšiznih prava za cijelu regiju. Trenutačno u Hrvatskoj imamo 30 poslovnica, ali u pripremi je još nekoliko novih. Mreža se kontinuirano razvija i raste. Prvu poslovnicu otvorili smo 2018. godine u Zagrebu, u Radničkoj ulici. Ponosni smo što je upravo ta poslovnica postala svojevrstan amblem cijele mreže i njene se fotografije često koriste na MBE promo materijalima diljem svijeta.
Kako se razvija vaše poslovanje u regiji? Kako privlačite nove partnere i što im sve nudite kako bi iskoračili u ovakav oblik privatnog poslovanja uz podršku franšize?
Prisutni smo u svim zemljama regije putem lokalnih nositelja MBE Area Franšize kojima smo dali pravo na razvoj MBE mreže na tom području. U Sloveniji radi MBE Centar Ljubljana, BiH ima Sarajevo i Cazin (uz potpisanu još jednu lokaciju koja kreće uskoro). Srbija ima MBE u Beogradu, Crna Gora u Podgorici, a Sjeverna Makedonija u Skopju. Za Kosovo još traju pregovori. Od sljedeće se godine planiramo više posvetiti regiji i rastu MBE mreže u okolnim zemljama.
Poduzetnicima koji žele ući u MBE sustav nudimo edukaciju kojom i osobe bez prethodnog iskustva ili edukacije mogu postati logistički profesionalci. Vodimo ih kroz sustav od početka poslovanja pa do točke pokrića, a i tijekom kasnijeg rada naši stručnjaci dokazani u praksi posjećuju ih i prenose vrijedna znanja i iskustva. Dodatno, od samog starta dobivaju i iznimno kompetitivne uvjete široke mreže dobavljača, koje samostalno nikad ne bi postigli, te brend koji je već prepoznat na domaćem, ali i na svjetskom tržištu. Poslovni model MBE mreže dokazano uspješno posluje po cijelom svijetu te je zbog širine usluga koje nudimo izuzetno otporan na sve tržišne izazove pa tako ni u vrijeme korona krize nismo stali s poslovanjem.
Čini se da vam dobro ide jer je Mail Boxes Etc. ponovno osvojio nagradu za najbrže rastuću inozemnu franšizu na hrvatskom tržištu u okviru prestižne Franchise Brand Leader Award dodjele. Što za vas znači ovo priznanje?
Ovo nam je već treća takva nagrada i posebno smo ponosni na taj rast. Očito je da naš model funkcionira i da su kupci zadovoljni našom uslugom te da postoji ozbiljna potreba na tržištu koju smo dobro zadovoljili. No, sve to ne bi bilo moguće bez naših vrijednih i predanih poduzetnika - franšizera te svih naših zaposlenika - bilo u MBE Adriatic ili svim MBE centrima.
Konkurencija u području logistike, dostave i poslovnih usluga je zbilja snažna. Po čemu se MBE izdvaja od ostalih — koji je vaš “unique selling point”?
Josip Martić Mail Boxes Etc.
U iduće tri godine očekujemo MBE mrežu koja će obuhvaćati više od 50 poslovnica u svim većim gradovima regije te uvođenje novih i proširenje postojećih usluga kao što su slanje prtljage, logistika prilagođena izvozu vina i maslinovih ulja te specifična rješenja u kojima koristimo širinu i dostupnost MBE mreže za prijem povrata velikih internetskih trgovaca, ističe Josip Martić, Country Manager u tvrtki Mail Boxes Etc.
Naš globalni slogan je #PeoplePossible i uistinu naša snaga leži u činjenici što je motivacija poduzetnika da kupcu pruži dobru uslugu puno jača od motivacije koju mogu imati zaposlenici konkurencije. MBE ide uvijek korak dalje, kuriri često imaju puno ograničenja u dimenzijama, težini ili vrijednosti za pošiljke koje su spremni preuzeti. MBE, za razliku od pojedinog kurira, ne prevozi paket od točke A do točke B, već rješava problem korisnika. Kod nas se ne čeka na 060 liniji kako biste dobili nesposobnog studenta u korisničkoj službi, već korisnik komunicira s osobom koja je ovlaštena i sposobna riješiti njegov problem. MBE je puno više od kurira ili prijevoznika jer rješava i kompleksne zadatke koje većina drugih ne može “provući kroz sustav”. Sjetite se toga kad morate poslati suncobran od tri metra, zapakirati vrijedno umjetničko djelo i poslati ga na aukciju te nakon toga vratiti ili proslijediti kupcu. Kad vam dosadi borba s povratima robe, istovarima van radnog vremena, kad vas izlude vlastiti zaposlenici na skladištu ili kad zapne inventura, sjetite se da postoji netko tko sve to može preuzeti i omogućiti vam da se posvetite onom dijelu posla koji stvarno volite i u kojem ste najbolji. Pozovite MBE i riješite svoj problem jednim pozivom.
Koje konkretne usluge nudite korisnicima u Hrvatskoj i kome su one najviše namijenjene - fizičkim osobama, malim poduzetnicima ili web trgovcima?
Sva tri segmenta podjednako su zastupljena, no pojedini MBE centri se u skladu s tržišnim uvjetima više posvete nekom od tih segmenata. Tako MBE lokacije u centrima gradova više rade s fizičkim osobama i MSP segmentom, dok MBE centri s većim skladištima više rade s web trgovcima, ali i velikim poduzetnicima koji trebaju usluge fulfillmenta. MBE često surađuje s marketinškim agencijama koje rade za velike klijente ili čak multinacionalnim tvrtkama kojima pomažemo oko marketinških aktivnosti. Primjerice, slanje poklona kupcima ili provođenje nagradnih igara aktivnosti su koje često takvi klijenti prepuste nama. Sve češće MBE odrađuje logistiku nastupa na sajmovima, pomaže u organizaciji predavanja, seminara i raznih evenata, gdje treba prevoziti, istovariti, raspakirati i precizno na lokacije dovesti i postaviti puno različitih predmeta. MBE nudi i usluge grafike i tiska tako da često
imamo upite koji zahtijevaju izradu promo materijala, ali i dostavu te postavljanje takvih materijala u točno određeno vrijeme na lokaciju sastanaka ili evenata.
Kada govorimo o vašem pristupu korisnicima i kvaliteti usluge, što biste izdvojili kao vašu najveću prednost?
Najveća prednost MBE mreže je personalizirana usluga pri čemu vrlo često kreiramo posve novu uslugu u suradnji s kupcem. Ako vam treba preuzeti reklamni totem hitno danas, izmijeniti reklamu na njemu, dovesti ga točno prekosutra u hotel na Jadranu, ali ne samo do prve prepreke, već na peti kat u salu za sastanke, raspakirati ga i zbrinuti sav materijal za pakiranje - takvu uslugu ni kurir ni prijevoznik ne mogu ponuditi. Često dobijemo i zahtjeve za kompleksnim uslugama koje se moraju napraviti brzo i točno i tu je MBE prava adresa.
Kakve ste rezultate ostvarili u 2024. godini, a kakve bilježite u prvoj polovici 2025.? Možete li podijeliti konkretne brojke ili pokazatelje rasta?
Ukupno gledano, MBE mreža je u 2024. godini rasla 38 posto, a sličan rast kako prihoda, tako i naturalnih pokazatelja (broja pošiljaka, paketa itd.) nastavlja se i u ovoj godini.
Koji su vam daljnji planovi za širenje poslovanja u Hrvatskoj i regiji? Gdje vidite MBE u sljedećih nekoliko godina?
MBE je već sada respektabilan igrač na tržištu paketne dostave. Rastemo i u paletnim dostavama te sve više MBE centara proširuje skladišne kapacitete i ulaže u transportna sredstva čime dodatno jačamo poziciju MBE fulfillment usluge. Sljedećih godina planiramo jači razvoj MBE mreže u regiji, prvo u Sloveniji i Srbiji, gdje smatramo da postoji značajan neiskorišten potencijal, a potom u BiH i ostalim zemljama.
Do kraja prve razvojne faze, koja traje do 2028. godine, očekujemo MBE mrežu koja će obuhvaćati više od 50 poslovnica u svim većim gradovima regije te uvođenje novih i proširenje postojećih usluga kao što su slanje prtljage, logistika prilagođena izvozu vina i maslinovih ulja te specifična rješenja u kojima koristimo širinu i dostupnost MBE mreže za prijem povrata velikih internetskih trgovaca.
Sadržaj pripremljen u suradnji s tvrtkom Mail Boxes Etc.
Izdavatelj kreditnih kartica PBZ Card i kompanija Visa pot pisali su novi strateški ugovor koji predstavlja nastavak dosadašnje suradnje te će PBZ Card i tijekom narednih sedam godina izdavati kartice pod Visa brendom. U povodu potpisivanja strateškog ugovora PBZ grupa, dio Intesa Sanpaolo Grupe, organizirala je uručenje donacije Klinici za dječje bolesti Zagreb. Donaciju u iznosu od 59.819,50 eura PBZ grupa je realizirala u sklopu svog humanitarnog projekta "Činim dobro svaki dan" i Visa kartice sa srcem, a Klinika za dječje bolesti Zagreb iskoristila ju je za nabavu dva EEG
Hrvatska zaostaje u primjeni AI tehnologija
Mala i srednja poduzeća u srednjoj i istočnoj Europi sve više prepoznaju umjetnu inteligenciju (AI) kao poslovni alat, no tek je 25 posto koristi u većim razmjerima, a među 11 zemalja regije najviše u Češkoj, dok Hrvatska po tome zaostaje - nalazi se na 9. mjestu, podaci su iz novog istraživanja AI Chamber. Komora za umjetnu inteligenciju (AI Chamber) organizacija je sa sjedištem u Poljskoj koja se bavi podrškom odgovornom razvoju i istraživanju tržišta AI-a u srednjoj i istočnoj Europi, a novo istraživanje "Kako se mala i srednja poduzeća (MSP) u srednjoj i istočnoj Europi (CEE) snalaze u svijetu umjetne inteligencije?“ provela je na više od 3.200 zaposlenika u 11 zemalja te regije. Zaključak istraživanja je da je AI u regiji prisutna, ali njezina primjena još uvijek površna u malim i srednjim poduzećima, koja bi međutim mogla biti predvodnici AI tranzicije, ali je za to potrebno da AI stvarno ugrade u svakodnevno poslovanje, a ne kao eksperiment.
nitarnog projekta 'Činim dobro svaki dan', koji provodimo putem Visa kartice sa srcem. Pritom za svaku transakciju napravljenu ovom karticom PBZ grupa izdvaja 10 centi za projekte pomoći djeci i mladima, bez dodatnog troška za korisnike. Do danas smo na taj način donirali više od 5 milijuna eura, a posebno me veseli što smo ovom donacijom doprinijeli unapređenju dijagnostike i liječenja djece iz cijele Hrvatske", izjavio je Dinko Lucić, predsjednik Uprave Privredne banke Zagreb.
Admixer postao službeni prodajni predstavnik za Google Ads u Hrvatskoj
Međunarodna agencija Admixer Media predstavljena je kao službeni prodajni predstavnik za Google Ads na hrvatskom tržištu, čime se značajno poboljšava podrška za lokalne klijente, rečeno je na svečanom predstavljanju ove tvrtke u Zagrebu. Kako je na prezentaciji istaknula Mojca Rožac, Global Program Director u Admixer Mediji, tvrtka je odranije ušla na tržišta Slovenije, Srbije i Kazahstana te će stečena iskustva iskoristiti kako bi se podigla razina usluge i u Hrvatskoj. "Naši napori usmjereni su na pružanje lokalne podrške i edukacije kako bi klijenti uspješnije koristili alate koji im stoje na raspolaganju. Važno je naglasiti kako će naš tim okupljen u Zagrebu pratiti strategije i performans klijenata te im dati smjernice kako da unaprijede svoje rezultate", istaknula je Rožac dodajući kako Admixer ni na koji način nije konkurencija agencijama koje rade digitalni marketing. "Radit ćemo u partnerstvu s agencijama tako što ćemo pomoći klijentima da optimalno koriste Google alate, a agencija će kao i ranije raditi implementaciju", pojasnila je. Joško Mrndže, direktor za Adria regiju, istaknuo je kako je Google tu da ostane i da je velika privilegija što sada nude lokalnu podršku i u Hrvatskoj. "Naša iskustva iz Slovenije i Srbije govore da ćemo i u Hrvatskoj donijeti velike koristi klijentima i cijelom tržištu te sam izuzetno uzbuđen zbog onoga što nam donosi budućnost", istaknuo je.
Erste Group i Global Payments proširuju suradnju na Hrvatsku
Američki Global Payments i Erste Group šire svoju suradnju na hrvatsko tržište, pri čemu je njihova zajednička tvrtka Global Payments s.r.o. potpisala ugovor o preuzimanju vlasništva nad Erste Card Clubom (ECC), koji je trenutačno u vlasništvu Erste banke. Očekuje se da će transakcija biti zaključena do kraja 2025. godine, što je podložno dobivanju potrebnih regulatornih odobrenja. Erste Card Club je trenutačno u potpunosti u vlasništvu Erste banke, članice Erste Groupa. U listopadu 2024. Erste banka je od Erste Card Cluba preuzela segment izdavanja kartica i u potpunosti ga je integrirala u svoje poslovanje. Istovremeno je segment prihvata kartičnog plaćanja ostao redovni dio poslovanja Erste Card Cluba. Kako je priopćeno iz ovih kompanija, po završetku transakcije, GP s.r.o. i Erste banka nastavit će suradnju u segmentu prihvata kartica te formalizirati strateško partnerstvo koje će se usredotočiti na usluge prihvata kartica i širenje ukupne prisutnosti na hrvatskom tržištu.
Aircash se širi u Italiji
Hrvatska fintech kompanija Aircash službeno je postala glavni sponzor talijanskog nogometnog kluba Hellas Verone u sezoni Serie A 2025./26. Partnerstvo s talijanskim klubom, istaknuo je izvršni direktor Hrvoje Ćosić, tek je početak rasta Aircasha na području Italije.
Naša je vizija da Wolt ostane sinonim za pouzdan, brz i sveobuhvatan servis koji korisnicima olakšava život.
Zamišljamo Wolt kao "trgovački centar na dlanu", odnosno mjesto gdje ćete moći dobiti gotovo sve što trebate, kada god to zatrebate, naglašava Marin Šušnjar, generalni direktor Wolt Hrvatska
Industrija online dostave hrane i namirnica posljednjih godina bilježi snažan rast, a digitalne platforme postale su nezaobilazan dio svakodnevice potrošača. Hrvatska u tom trendu ne zaostaje jer broj korisnika kontinuirano raste, a dostava se sve više širi izvan restoranskog segmenta prema širokom spektru maloprodaje. U razgovoru s prvim čovjekom Wolta u Hrvatskoj donosimo pregled ključnih trendova, izazova i inovacija koje oblikuju tržište dostave danas i koje će to nastaviti činiti u godinama koje dolaze.
Globalna industrija online dostave hrane bilježi ogroman rast te se procjenjuje da će do 2030. dosegnuti vrijednost od 2 bilijuna dolara. Kako komentirate ovaj trend i koliko je on vidljiv i relevantan za hrvatsko tržište?
Globalno gledano, industrija online dostave hrane doživljava zaista nevjerojatan uzlet. Kao što ste naveli, predviđa se da će do 2030. ukupna vrijednost tržišta dosegnuti čak 2 bilijuna američkih dolara, što ilustrira koliku potražnju za takvim uslugama generira moderan način života. Ta brojka možda zvuči astronomski, ali postaje razumljiva
Marin Šušnjar Wolt
kada uzmemo u obzir da platforme za dostavu danas koriste milijarde ljudi širom svijeta te da su dostava hrane i namirnica mnogima postale dio svakodnevice. Ovaj globalni trend itekako je vidljiv i na hrvatskom tržištu, iako u manjem apsolutnom iznosu. Sve veći broj potrošača redovito koristi online dostavu zbog praktičnosti i uštede vremena, a također sve više lokalnih restorana i trgovina prepoznaje prednosti ovakvog poslovnog modela te se pridružuje platformama. Drugim riječima, navike hrvatskih korisnika prate svjetske: dostava hrane i namirnica postaje "novo normalno" i kod nas, što doprinosi rastu cijelog ekosustava.
Želimo da Wolt postane digitalni trgovački centar koji zadovoljava sve potrebe korisnika
bilježi impresivan rast, kako globalno, tako i u Hrvatskoj
Prema istraživanju, najveći rast očekuje se u segmentu dostave namirnica. Kako se Wolt Market, ali i retail grocery stores pozicionira u tom segmentu kod nas? Primjećujete li povećanu potražnju i promjene u navikama potrošača u Hrvatskoj?
Segment dostave namirnica bilježi impresivan rast, kako globalno, tako i u Hrvatskoj, a Wolt se pozicionirao kao jedan od ključnih predvodnika te transformacije. Prepoznali smo ovaj potencijal još 2020. godine, kada smo među prvima u Europi pokrenuli retail segment i proširili uslugu izvan okvira restoranske dostave. Danas, dostava proizvoda iz trgovina, uključujući osnovne namirnice, drogeriju, farmaceutske proizvode i druge kategorije, čini značajan udio u ukupnoj prodaji na Woltu, uz kontinuirani rast svake godine.
U Hrvatskoj primjećujemo jasno izražen pomak u potrošačkim navikama jer korisnici sve češće biraju online kupnju namirnica zbog praktičnosti, brzine i uštede vremena. Pandemija je ubrzala taj trend, ali ono što nas posebno raduje jest činjenica da su se te navike zadržale i dodatno ojačale.
Važan dio naše retail strategije je i vlastita trgovina, Wolt Market, koju smo pokrenuli tijekom pandemije kako bismo dodatno proširili ponudu i odgovorili na potrebe tržišta za brzom i pouzdanom dostavom osnovnih proizvoda. Wolt Market danas okuplja brojne male, lokalne dobavljače, kojima omogućujemo digitalnu vidljivost i širenje baze korisnika kroz našu platformu.
Wolt se danas razvija u punopravni digitalni trgovački centar – "mall in your pocket" – koji korisnicima omogućuje da uz par klikova dobiju sve što im treba, bilo da je riječ o bananama, lijekovima, kozmetici ili knjigama.
Dok globalni igrači sve više ulažu u profitabilnost putem AI logistike, pretplatničkih modela i loyalty programa, koje inovacije ili strateške poteze provodi Wolt u Hrvatskoj kako bi održao konkurentnost i rast?
Globalno gledano, cijela industrija se nakon faze eksplozivnog rasta okreće prema poboljšanju profitabilnosti pa se tako i mi oslanjamo se na naprednu tehnologiju i analitiku kako bismo optimizirali svaki aspekt logistike i operacija. Konkretno, koristimo AI algoritme za pametno upravljanje dostavama: naši sustavi u realnom vremenu određuju najbrže rute, optimalno uparuju narudžbe s dostavljačima i prilagođavaju se potražnji, što nam omogućuje da dostavu učinimo što učinkovitijom i ekonomičnijom. Takva AI-potpomognuta logistika povećava brzinu i točnost dostave, poboljšava iskorištenost dostavljača i smanjuje troškove.
Uveli smo i niz novih usluga i modela koji povećavaju vrijednost za korisnike i partnere. Izdvojio bih Wolt+ pretplatnički model kojim najvjernijim korisnicima nudimo besplatnu dostavu na narudžbe iz odabranih restorana i trgovina. Osim toga, za naše poslovne partnere razvili smo alat zvan Wolt Ads, koji restoranima i trgovinama omogućuje da se dodatno oglase unutar Wolt aplikacije i tako dosegnu više ciljanih kupaca, a lansirali smo i Wolt Drive uslugu, kojom našu dostavnu logistiku otvaramo i drugim poslovnim subjektima izvan Wolt platforme.
Možete li nam dati uvid u trenutačne pokazatelje poslovanja Wolta u Hrvatskoj?
Brojke govore same za sebe kada je riječ o poziciji Wolta na hrvatskom tržištu. U nešto više od pet godina od lansiranja, izrasli smo u platformu s najvećom korisničkom bazom i ponudom u zemlji. Naša mobilna aplikacija je preuzeta više od 1,7 milijuna puta te surađujemo s nekoliko tisuća restorana i trgovina diljem Hrvatske pa korisnici na Woltu mogu birati među uvjerljivo najvećim izborom ponude na tržištu. Trenutačno smo prisutni u više od 35 gradova, od Dubrovnika, Splita i Zagreba, preko Osijeka i Rijeke, pa sve do brojnih manjih sredina i taj se broj gradova stalno povećava.
Prihodi Wolta u Hrvatskoj rastu usporedno s brojem narudžbi i korisnika, a od pretprošle poslovne godine poslujemo s pozitivnim financijskim rezultatom. U našem sektoru gdje su velike investicije u rast uobičajene, činjenica da već sada poslujemo profitabilno potvrđuje održivost našeg modela i lidersku poziciju koju imamo na tržištu.
Koji su glavni izazovi na hrvatskom tržištu kada govorimo o online dostavi hrane i namirnica i kako se Wolt na njih prilagođava?
Glavni izazovi na hrvatskom tržištu online dostave slični su onima globalno, uz neke lokalne specifičnosti. Jedan od najvećih izazova je svakako cjenovna osjetljivost potrošača koji su pažljivi s troškovima i nerijetko skeptični prema dodatnim naknadama za dostavu ili višim cijenama proizvoda online nego u fizičkoj trgovini. Svjesni smo toga i nastojimo se prilagoditi kako bismo zadržali dostavu pristupačnom širokom krugu ljudi.
Drugi značajan izazov je operativne prirode, a to je održavanje vrhunske usluge dostave u svim uvjetima. Primjerice, vremenske neprilike mogu privremeno otežati logistiku: u danima velikih vrućina, kiše ili snijega potražnja za dostavom često naglo skoči upravo kad je dostavljačima teže biti na terenu. Kako bi se tome prilagodili, planiramo i potičemo fleksibilnost u našoj mreži dostavljača. Imamo velik broj partnera dostavljača s raznolikim modelima angažmana, što nam omogućuje da skaliramo kapacitete kad god je to potrebno pa tako, primjerice, potičemo dodatne dostavljače da se uključe tijekom "špice" potražnje ili u lošim vremenskim uvjetima.
Tu je i izazov geografske pokrivenosti. Hrvatska ima puno manjih sredina gdje navika online naručivanja još nije potpuno zaživjela, što je za nas i prilika i izazov – prilika jer možemo osvojiti novo tržište, a izazov jer mora-
mo optimizirati operacije za područja manje gustoće te ujedno educirati lokalno stanovništvo o prednostima naše usluge.
Napokon, ne smijemo zaboraviti niti konkurenciju. Hrvatsko tržište ima nekoliko drugih igrača u domeni dostave i ta činjenica nas stalno motivira da budemo bolji. U praksi to znači kontinuirano poboljšavanje aplikacije, uvođenje novih kategorija proizvoda, održavanje visoke kvalitete dostave i brze podrške.
Kako gledate na budući razvoj tržišta online dostave hrane u Hrvatskoj te koje su vaše projekcije rasta i strateški prioriteti za naredne godine?
Korisnici sve više cijene praktičnost i uštedu vremena pa očekujemo da će se broj onih koji koriste platforme poput Wolta još značajno povećavati u godinama pred nama. Kako se navike potrošača nastavljaju mijenjati, uvjereni smo da će online naručivanje postati jednako uobičajeno kao i odlazak u dućan i cilj nam je da u nekoliko godina korisnik može naručiti doslovno sve putem aplikacije. Projekcije rasta za naredne godine su optimistične. Hrvatska jest manja zemlja, ali i ovdje pratimo globalne trendove bilježeći izvrsne stope rasta prihoda, uz istovremeni porast broja korisnika i narudžbi na godišnjoj razini. Konkretno, plan nam je daljnje širenje kategorija te uz hranu i namirnice sve više ulazimo i u druge segmente maloprodaje. Već sada putem Wolta možete naručiti i proizvode iz drogerija, cvjećarni, knjižara, pa čak i elektroniku. Vidimo veliki potencijal izvan restoranskog segmenta, stoga planiramo jačati kategorije kao što su proizvodi za kućne ljubimce, moda, farmacija i slično. Želimo da Wolt postane digitalni trgovački centar koji zadovoljava sve potrebe korisnika, od doručka i ručka, preko namirnica, do lijekova ili opreme za kućanstvo. Želimo rasti, ali na održiv način, kako financijski, tako i ekološki. Već danas više od polovine naših dostava u Hrvatskoj obavlja se korištenjem ekološki prihvatljivih vozila (bicikli, električni mopedi i automobili), zahvaljujući čemu je Hrvatska među pet Wolt zemalja s najnižom emisijom CO2 po dostavi.
Gledajući naprijed, naša je vizija da Wolt ostane sinonim za pouzdan, brz i sveobuhvatan servis koji korisnicima olakšava život. Kao što sam slikovito rekao, zamišljamo Wolt kao "trgovački centar na dlanu", odnosno mjesto gdje ćete moći dobiti gotovo sve što trebate, kada god to zatrebate.
Na globalnoj razini očekuje se da će veliki rast broja korisnika dostavnih servisa. Vidite li sličan potencijal širenja baze korisnika i u Hrvatskoj?
Prema globalnim predviđanjima, baza korisnika online dostavnih servisa nastavit će snažno rasti – procjenjuje se dodatak od oko 800 milijuna novih korisnika u svijetu tijekom sljedećih pet godina. Iako Hrvatska u apsolutnim brojkama čini malen dio tog globalnog kolača, relativno gledano vidimo vrlo sličan potencijal širenja i kod nas. Još uvijek postoji značajan broj ljudi u Hrvatskoj koji tek trebaju isprobati pogodnosti online dostave ili se u pot-
Plan nam je daljnje širenje kategorija te uz hranu i namirnice ulazimo i u druge segmente maloprodaje
punosti naviknuti na nju. Primjerice, broj registriranih korisnika Wolta u Hrvatskoj se u posljednje tri godine udvostručio, s oko 800 tisuća sredinom 2022. na preko 1,7 milijuna danas. To je izuzetno brz rast korisničke baze, ali ujedno znači da je približno polovica stanovništva već isprobala Wolt, dok druga polovica još nije, što predstavlja golem prostor za daljnje širenje. Čvrsto vjerujemo da gotovo svaki građanin koji koristi pametni telefon može postati naš korisnik kad osjeti vrijednost i praktičnost koju nudimo. Strategiju rasta korisničke baze temeljimo na nekoliko smjerova pa tako nastavljamo širiti svoju dostupnost u manjim gradovima usporedo s time šireći i sadržaj usluge kako bismo privukli različite profile korisnika. Fokusirani smo pritom na zadržavanje postojećih korisnika i preporuke jer smatramo da su zadovoljni korisnici najbolja reklama te ulažemo u edukaciju tržišta i marketing. Ukratko, vidimo ogroman potencijal za daljnje širenje korisničke baze i u Hrvatskoj. Planiramo ga iskoristiti kombinacijom širenja dostupnosti, diverzifikacije ponude te vrhunskog korisničkog iskustva. Ako nastavimo uklanjati prepreke za nove korisnike i održimo visoku kvalitetu usluge, vjerujemo da možemo dosegnuti i one segmente populacije koji danas možda još nisu probali online dostavu. Kao što globalni trendovi pokazuju, navike potrošača mogu se relativno brzo promijeniti, a naš je cilj da Wolt bude glavni katalizator te promjene na lokalnom tržištu. Želimo da online dostava postane dio svakodnevice svih generacija i regija u Hrvatskoj, a Wolt platforma da bude njihov prvi i omiljeni izbor na tom putu.
Krenuvši od pakiranja, dostave, plaćanja pouzećem, reklamacija, povrata i svih ostalih sastavnica eCommerce poslovanja u konačnici postoje načini kako se mogu logistički optimizirati, ubrzati i pritom smanjiti troškove. Put optimizacije je jednostavan. Ne morate ići na nova tržišta, pustite da nova tržišta dođu k vama jer tako na svakom novom tržištu poslujete uz praktično identične troškove kao i domicilni trgovci
Nakon što smo proveli rebranding kojim je Pick&Pack postao euShipments Croatia, u ovom članku želimo istaknuti da se mijenja samo ime, a da ljudi, naše usluge i ekspertiza ostaju isti kao i do sada. Naš doseg europskog lidera u eCommerce logistici je bez premca jer kroz našu mrežu pokrivamo više od 27 europskih tržišta te nudimo više od 800 metoda dostave. Smatramo da je naš lokalni know-how spojen s međunarodnim dosegom euShipmentsa dobitna kombinacija za sve naše partnere iz eCommerce sektora. Nedavno su naši partneri iz udruge eCommerce Hrvatska na svojoj Facebook grupi upitali web trgovce s kojim se logističkim izazovima susreću te ćemo na neka od njih odgovoriti u ovom članku.
Na prvom mjestu, želim istaknuti da pravilno postavljena fulfillment i cross-border strategija može riješiti praktično sve probleme koji koče razvoj eCommerce poslovanja. Cilj je jasan: više prodaje, manje povrata i lakši put prema europskim kupcima.
Povrati zbog plaćanja pouzećem
S naših pet fulfillment skladišta (Zagreb u Hrvatskoj, Sofija i Ruse u Bugarskoj, Oradea u Rumunjskoj te Bratislava u Slovačkoj), uz još 10 partnerskih fulfillment centara, mrežom koja uključuje više od 60 kurirskih službi, mogućnošću naplate pouzećem u 17 zemalja i znanjem koje dolazi iz 12 godina rada cijele grupacije, euShipments danas otvara vrata rješenjima koja brojnim online trgovcima olakšavaju svakodnevni posao.
Jedan od navedenih problema je dostava uz plaćanje pouzećem, što je još uvijek preferirana metoda kako u Hrvatskoj, tako i na drugim balkanskim tržištima, pri čemu se postavlja pitanje na koji način trgovci mogu smanjiti stopu povrata na pakete koji se naručuju uz ovu opciju plaćanja. Naše je iskustvo pokazalo kako su glavni razlozi povrata kod pouzeća kašnjenja i nedostatak kontakta s kupcem. Ako paket putuje tjedan dana, veća je šansa da će ga kupac
Pravilno postavljena fulfillment i cross-border strategija može riješiti praktično sve probleme koji koče razvoj eCommerce poslovanja
odbiti. Rješenje je brza tranzitna dostava, dva do tri dana umjesto sedam, te aktivna komunikacija. Kada naš korisnički centar kontaktira kupca i podsjeti ga na preuzimanje, stopa povrata značajno se smanjuje.
Visoki troškovi i out-of-stock
Postavljeno je i pitanje na koji način visoki troškovi dostave s jedne strane te spora isporuka s druge utječu na krajnji profit trgovca.
Naše je iskustvo pokazalo da ako se roba šalje samo iz jedne zemlje, onda su i cijene više, a paketi putuju duže. Kada se proizvodi uskladište bliže kupcu, cijena dostave pada na razinu domaće pošiljke i stiže u roku jedan ili dva dana.
Tu pomažu i naše vlastite kamionske linije koje povezuju skladišta između država, a zadnju milju odrađuju lokalni
Matej Javorek
Direktor euShipments Croatia
kuriri po lokalnim cijenama. Rezultat su niži troškovi i zadovoljniji kupci. Sljedeći problem s kojim se susreću trgovci je "out-of-stock" situacija te se traži optimalan odgovor na upravljanje zalihama u praksi. Pametno upravljanje zalihama znači imati jasan uvid u stvarno stanje robe u svakom trenutku. Tu pomaže WMS (Warehouse Management System), sustav koji trgovcima pokazuje dostupne količine, prati kretanje paketa i automatski upozorava na manjak. Novije verzije sustava kakav i mi u euShipmentsu koristimo nude i AI preporuke koje sugeriraju kada je vrijeme za dopunu zalihe te koji su proizvodi traženi na određenim tržištima osiguravajući cjelokupno upravljanje skladištem iako se ne nalazite na lokaciji. Na taj način trgovci izbjegavaju "out-of-stock" neugodnosti istovremeno smanjujući trošak viška zaliha.
Pakiranje i međunarodni povrati
Još jedan aspekt o kojem se treba strateški promišljati je sama priprema pošiljki koja više nije samo puko "stavljanje proizvoda u kutiju"
Pakiranje je danas daleko više od toga jer taj proces uključuje kontrolu točnosti narudžbe, odabir optimalne ambalaže i odgovarajuće ispune paketa kako bi se smanjili troškovi i otpad te dodavanje dokumenata ili promotivnih materijala. Kod ozbiljnog fulfillmenta koriste se i tehnologije koje prate svaku fazu pakiranja kako bi se izbjegle pogreške i reklamacije. Naposljetku, dobro postavljen sustav pakiranja znači manje povrata, manju štetu i bolje iskustvo za kupca. Na to se nadovezuje i pitanje kako riješiti problem povrata iz drugih država, a da cijena povrata ne premaši vrijednost same prodaje.
U ovom primjeru treba znati kako su povrati kod međunarodnih paketa često skupi jer se roba mora vraćati na daleku adresu skladišta u Hrvatskoj. Rješenje je imati lokalne adrese za povrat u zemljama gdje se najviše prodaje tako da se roba vraća u obližnji centar, a odatle grupno prema glavnom skladištu. Time se trošak i vrijeme značajno smanjuju. Dodatno, uz dobru komunikaciju s kupcem (obavijest o preuzimanju, jasna pravila povrata) broj nepotrebnih povrata može se svesti na minimum.
Uz smanjenje povrata, ako su paketi ispravno složeni i zapakirani, smanjuje se i broj reklamacija. Ključ je pritom u standardiziranim procesima i tehnologiji zato što svaka narudžba prolazi kroz picking i skeniranje proizvoda, čime se provjerava točnost artikala prije pakiranja. Kod pakiranja se koristi odgovarajuća zaštita i ispuna, a često i dodatna kontrola urednosti i čistoće proizvoda. Na taj se način smanjuju pogreške, oštećenja i broj reklamacija, a kupac dobiva uredan paket koji odgovara njegovoj narudžbi.
Za svaki logistički problem postoji i rješenje Kao gostujući autor povodom rebrandinga iz Pick&Pack u euShipments Croatia na stranicama eCommerce magazina želim se osvrnuti na ovaj novi iskorak u našoj evoluciji te naglasiti kakve koristi to donosi trgovcima i kupcima. Stoga želimo poručiti da ovaj rebranding nije samo promjena imena, nego i potvrda da se lokalno iskustvo spaja s infrastrukturom cijele grupacije. Kao dio euShipments mreže, trgovci danas dobivaju pristup većem broju skladišta, kurira i usluga koje funkcioniraju jednako na više tržišta, a rezultat su brže i jeftinije dostave te veća fleksibilnost kod ulaska na nova tržišta. Veliku ulogu u tome ima i moderni WMS sustav koji smanjuje vrijeme potrebno za obradu narudžbi, automatizira procese i daje trgovcima potpunu kontrolu nad zalihama i pošiljkama. Upravo zbog toga onboarding novih klijenata ide brzo jer se webshop može povezati i početi slati narudžbe gotovo odmah. Još važnije, otvaranje novih tržišta i spajanje s novim kuririma postaje znatno jednostavnije i brže, bez dodatnih tehničkih barijera. Za online kupce to znači kraće vrijeme dostave, jasne informacije o statusu pošiljke i sigurnije plaćanje. Za trgovce, pak, to je manji rizik, bolja kontrola i prilika da bez velikih ulaganja rastu na više tržišta. Win-Win. Stoga, pobjeđujmo zajedno!
Sporastom eCommercea i rastućim zahtjevima kupaca za bržom, fleksibilnijom i održivijom dostavom, logistička industrija prolazi kroz veliku transformaciju. Upravo s tim na umu razgovarali smo s menadžerom koji vodi razvoj poslovnih strategija, cross-border rješenja i inovativnih usluga za trgovce i krajnje korisnike u logističkoj tvrtki DPD, Tomislavom Lažetom, a ključne teme razgovora odnosile su se na budućnost dostave, digitalnu transformaciju, izazove međunarodne logistike i ulogu održivosti u modernom poslovanju.
Kako ocjenjujete trenutačni razvoj eCommerce tržišta u Hrvatskoj i Sloveniji, posebno kada je riječ o cross-border isporukama?
Možemo sa sigurnošću konstatirati da eCommerce u regiji raste stabilno, premda Hrvatska i Slovenija još uvijek u određenoj mjeri zaostaju za razvijenim EU tržištima. Slovensko tržište pokazuje nešto brži tempo razvoja prekogranične trgovine jer je manje i prirodno okrenuto inozemstvu. No dobra vijest je da se i kod nas bilježi rast povjerenja u online kupnju, a logistička infrastruktura, poput sve gušće mreže paketomata i Pickup lokacija, čini prekograničnu dostavu sve pristupačnijom. Geopost, kao najveća europska mreža paketomata u vlasništvu La Poste Groupe u okviru koje posluje DPD, osigurava nam globalni standard usluge koji primjenjujemo i na hrvatskom i na slovenskom tržištu.
Jesu li slovenski web trgovci snažnije orijentirani prema prekograničnoj trgovini te mislite li da je to dobar putokaz i za hrvatske trgovce koji se još uvijek nisu odvažili na taj korak?
Da, slovenski trgovci su ranije krenuli prema vanjskim tržištima, što je logičan potez s obzirom na veličinu zemlje i činjenicu da je Slovenija od 1. svibnja 2004. člani-
Tomislav
Lažeta
DPD
ca Europske unije. Hrvatska je od 1. srpnja 2013. članica Europske unije, što znači da su domaći trgovci dobili iste mogućnosti tek devet godina kasnije. Danas je hrvatskim i slovenskim trgovcima dostupno svih 27 članica EU-aAustrija, Belgija, Bugarska, Cipar, Češka, Danska, Estonija, Finska, Francuska, Njemačka, Grčka, Mađarska, Irska, Italija, Latvija, Litva, Luksemburg, Malta, Nizozemska, Poljska, Portugal, Rumunjska, Slovačka, Slovenija, Španjolska, Švedska i Hrvatska - s više od 450 milijuna potrošača. To je snažan poticaj za izlazak na nova tržišta, a tome pomaže i Geopost mreža koja osigurava jedinstveno korisničko iskustvo u svim tim zemljama.
Što najviše koči cross-border razvoj te na koji način DPD pomaže svojim partnerima da taj Rubikon uspješno prijeđu?
Glavne cross-border prepreke su carinske procedure, povrati i strah od kašnjenja isporuke. Kako bi to nadišli, DPD svojim partnerima pomaže kroz digitalizirane carinske procese, precizno predviđene rokove isporuke i fleksibilne opcije za krajnjeg kupca. Home delivery je i dalje primarna i većinska opcija, ali u posljednje vrijeme bilježimo sve veći trend slanja s PUDO lokacije na PUDO lokaciju prema zemljama EU-a. DPD je osigurao upravo takav cross-border servis u svim članicama Europske unije, a to je segment u kojem se danas bilježi najveći rast i razvoj. Geopost nam omogućuje da povežemo lokalne trgovce u
Glavne cross-border prepreke su carinske procedure, povrati i strah od kašnjenja isporuke
Vidimo budućnost u cross-border povezivanju, još gušćoj mreži OOH točaka, poput paketomata i Pickup lokacija, te zelenijoj posljednjoj milji. Industrija ide prema standardu "točan dan i sat isporuke", uz maksimalnu fleksibilnost za krajnjeg kupca. Naš zadatak je da trgovcima damo sigurnost i brzinu, a kupcima slobodu izbora, ističe Tomislav Lažeta, regionalni direktor prodaje i marketinga za Sloveniju i Hrvatsku u logističkoj tvrtki DPD
jedinstveni europski lanac opskrbe, što znači brže rokove i veću pouzdanost za krajnje kupce.
Na koje sve načine gradite partnerske odnose s eCommerce trgovcima kako bi logistika postala dodatna vrijednost, a ne samo trošak?
Naš cilj nije da logistika bude samo trošak, nego vrijednost koja podiže prodaju. Zato s partnerima radimo na integraciji rješenja poput Predict poruka i opcija preusmjeravanja paketa već na checkoutu. DPD u Hrvatskoj i Sloveniji nudi rješenja za sve globalne opcije integracija, čime olakšavamo trgovcima da brzo i jednostavno implementiraju najnaprednije dostavne funkcionalnosti. Uz to, u posljednje dvije godine najviše investicija usmjeravamo u širenje mreže paketomata i paketnih dućana, jer upravo na to naši partneri stavljaju najveći naglasak. Geopost sustavno podržava takva ulaganja jer zna da su OOH (outof-home) opcije ključne za zadovoljstvo kupaca i smanjenje emisija.
Brza dostava i fleksibilne opcije preuzimanja danas su presudne za odluku kupca kod online kupnje. Kako se u DPD-u prilagođavate promjenama u ponašanju potrošača?
Kupci žele kontrolu. U DPD-u nudimo 1-satni vremenski prozor dostave, live tracking i mogućnost preusmjeravanja paketa u hodu. Istovremeno, širimo mrežu Pickup lokacija i paketomata: u Hrvatskoj paket možete podići na više od 1.600 lokacija, a u Sloveniji na oko 800 lokacija. Time kupac dobiva slobodu da preuzme pošiljku kada i gdje mu najviše odgovara.
Koje digitalne tehnologije najviše transformiraju logističku industriju u ovom trenutku?
Umjetna inteligencija i podatkovna analitika mijenjaju način na koji planiramo rute, predviđamo potražnju i optimiziramo kapacitete. Uz to, automatizacija u skladi-
štima i digitalni carinski sustavi podižu efikasnost i pouzdanost cross-border dostave. DPD Hrvatska i Slovenija raspolažu i najnaprednijim sortirnim centrom u regiji, koji omogućuje da se unutar samo jednog sata presortira više od 12.000 paketa, što značajno ubrzava protok robe i podiže kvalitetu usluge. Zahvaljujući inovacijama koje razvija Geopost, naša lokalna operativa funkcionira po jednakim standardima kao i u Njemačkoj ili Francuskoj.
Možete li podijeliti konkretne primjere kako DPD koristi podatkovnu analitiku za optimizaciju ruta, predviđanje potražnje i unaprjeđenje korisničkog iskustva?
Kroz naš Predict sustav kupcima šaljemo točan sat isporuke i nudimo preusmjeravanje paketa. To smanjuje broj promašenih dostava i povećava zadovoljstvo korisnika. U isto vrijeme koristimo podatke iz mreže kako bismo trgovcima davali realne rokove isporuke već u fazi checkouta. Na razini cijele Geopost mreže, analitika nam omogućuje prediktivno planiranje volumena u špici, optimizaciju ruta i smanjenje praznih kilometara, što je i ekonomski i ekološki dobitak.
Vidite li prostor za daljnju automatizaciju i primjenu AI alata u logističkim procesima na regionalnoj razini?
Apsolutno. Od pametnog planiranja ruta, preko automatiziranih skladišta, pa sve do AI alata u korisničkoj podršci, tehnologija će nastaviti transformirati logistiku i činiti je još bržom i transparentnijom. Na razini Grupe kontinuirano ulažemo u istraživanje i razvoj na polju umjetne inteligencije, a mi u Hrvatskoj i Sloveniji koristimo te inovacije kroz lokalne projekte.
Koliko su ESG ciljevi integrirani u vašu poslovnu strategiju te možemo li uskoro očekivati potpunu elektrifikaciju dostavne flote ili kombinaciju različitih zelenih rješenja?
DPD se obvezao na net-zero do 2040., što je već validirano od SBTi inicijative. U Hrvatskoj i Sloveniji već vozimo električna dostavna vozila i širimo mrežu nisko-emisijskih zona. Potpuna elektrifikacija flote je proces, ali kombinacija e-vozila, alternativnih goriva i urbanih mikro-depoa vodi nas prema održivom cilju. Naša grupacija predvodi zelenu tranziciju u logistici te do kraja ove godine planiramo opsluživati više od 350 europskih gradova nisko-emisijskim dostavama, a lokalne tvrtke poput DPD-a Hrvatska i DPD-a Slovenija dio su tog plana.
Koja je vaša vizija daljnjeg razvoja DPD-a u Hrvatskoj i Sloveniji, posebno u kontekstu regionalnog povezivanja? U kom smjeru će se razvijati dostavna industrija?
Vidimo budućnost u cross-border povezivanju, još gušćoj mreži OOH (out-of-home) točaka, poput paketomata i Pickup lokacija, te zelenijoj posljednjoj milji. Industrija ide prema standardu "točan dan i sat isporuke", uz maksimalnu fleksibilnost za krajnjeg kupca. Naš zadatak je da trgovcima damo sigurnost i brzinu, a kupcima slobodu izbora. Sve se to odvija u okviru jasne strategije koja obuhvaća održivu dostavu, digitalizaciju i širenje OOH mreže kako bi svaka pošiljka bila brza, zelena i predvidljiva.
Kao najveći i najvažniji godišnji skup WordPress zajednice, WordCamp Europe iz prve ruke pruža uvid u novosti najpopularnijeg CMS-a na svijetu te ono bitnije - razmjenu znanja i networking s WP entuzijastima
UeCommerce svijetu postoji akutni jaz između onoga što web agencije obećavaju te onoga što se u praksi zaista dogodi. Na "Instagram" strani tog spektra su sjajni "pitch deckovi" i obećanja o savršenom 360° pogledu na kupca, instant sinkronizaciji svih kanala, AI koji personalizira sve što ima puls i integracijama koje se "dese same od sebe".
No, ona "reality" strana priče, puno je prljavija. Merchanti često otkriju da njihovi podaci stoje u izoliranim silosima, integracije su spore i skupe, a biznis im nije spreman na operativne promjene koje tehnologija zahtijeva. AI ne rješava sve, pogotovo kad procesi i timovi nisu usklađeni. I dok se početna investicija čini prihvatljivom, skriveni troškovi implementacije, održavanja i edukacije brzo narastu. Ista ta dinamika posebno je izražena kod omnichannel strategija. Na papiru sve djeluje jednostavno: povežeš webshop, fizičku trgovinu, marketplace kanale i društvene mreže, pa kupac neprimjetno prelazi iz jednog kanala u drugi. U praksi, svaka od tih točaka ima svoj sustav, svoja pravila i svoje muke po integraciji. Trgovci često kreću u omnichannel s idejom da je to "plug and play" rješenje, a onda shvate da uspjeh ne ovisi samo o softwareu, nego o promjeni cijele unutarnje logistike, procesa i timske koordinacije. Kad se kanali sinkroniziraju u realnom vremenu, kad CRM, WMS i OMS dijele iste podatke, a marketing, prodaja i korisnička podrška rade po zajedničkom planu, tek tada omnichannel postaje ono što su im "tech vendori" obećavali. Ipak, do te se točke dolazi jedino uz jasnu strategiju i postepenu implementaciju. Ono što za mnoge trgovce postane bolno jasno tek kad krenu s implementacijom, nama u Neuralabu je već dobro poznato
iz prakse. Basel nam je to samo potvrdio - svaki razgovor, od malih webshopova do enterprise igrača, bio je preslika omnichannel izazova koje smo već rješavali u ovih više od 15 godina WooCommerce ekspertize. Pitate se: "Otkud sad Basel?"
WordCamp Europe
Odlazak na WordCamp Europe (WCEU) u Neuralabu je već postala tradicija i svojevrstan teambuilding. Kao najveći i najvažniji godišnji skup WordPress zajednice, WCEU nam iz prve ruke pruža uvid u novosti najpopularnijeg CMS-a na svijetu te ono bitnije - razmjenu znanja i networking s
Bruno Zagorščak Neuralab
Bruno Zagorščak je kreator sadržaja, videograf i suosnivač Neuralaba u kojem nosi titulu Chief Content Officer. Ima gotovo dva desetljeća iskustva u stvaranju sadržaja kroz različite medije, uključujući tekst, video, audio, fotografiju i animacije. Njegova uloga u Neuralabu uključuje vođenje procesa kreiranja sadržaja, s posebnim naglaskom na UX.
spektra: od freelancera i malih agencija, do enterprise inženjera i product ownera. Najviše interesa dolazilo je iz eCommerce sfere, ali zanimljivo je da su dosta pitanja postavljali i ljudi iz B2B sektora te turizma (booking platforme). Kod većine interesenata najviše je rezonirala spoznaja da Infobipova platforma omogućuje potpunu omnichannel komunikaciju unutar WordPress & WooCommerce okruženja – bez dodatnih integracija i improviziranih "duct tape" rješenja. Online trgovci žele jednostavne i pouzdane alate. Umorni su od kompliciranih, skupih i teško održivih rješenja. Rečenica "Kako to da za ovo nisam znao ranije?" postala je svojevrsni refren našeg štanda, potvrđujući da proizvod ima stvarnu tržišnu vrijednost, ali i da moramo dodatno povećati njegovu vidljivost. Posebno su ih zanimale funkcionalnosti poput:
1. Automatske sinkronizacije podataka
Zvuči nevjerojatno u 2025., ali od nekoliko ljudi smo čuli "Podaci mi se razilaze između webshopa, CRM-a i raznih komunikacijskih kanala. Često sve to unosim ručno!" Ručna sinkronizacija je zatupljujući, ali i opasan task, jer krivi podaci znače izgubljenu prodaju. Automatskim "sinkanjem" podataka kupac koji je naručio proizvod preko webshopa može odmah dobiti WhatsApp potvrdu narudžbe, SMS s tracking kodom i personalizirani e-mail a da vaš tim prstom takne tipkovnicu.
WP entuzijastima. Mjesto radnje 2025. bio je Basel, švicarska prijestolnica farmacije, koji je pohodilo 1.800 posjetitelja okupljenih oko tri ključna područja koja oblikuju budućnost ovog ekosustava i online trgovine. Prvo, formiran je novi WordPress AI tim s ciljem da razvoj umjetne inteligencije u WP svijetu bude koordiniran, etičan i usmjeren na stvarne probleme korisnika. Drugo, naglasak je stavljen na modernizaciju platforme kroz nove web API-je, client-side AI agente i arhitekture spremne za "composable commerce", što omogućava održivu izvedbu, bolju integraciju podataka i besprijekorna omnichannel iskustva. Treće, konferencija je istaknula da uspješna digitalna transformacija ne ovisi samo o tehnologiji, već prije svega o ljudima, razbijanju podatkovnih silosa, prilagodbi internih procesa i izgradnji kulture koja potiče suradnju između tehnologije i poslovanja. Ove smo godine i mi aktivno sudjelovali na izložbenom prostoru predstavljajući proizvod koji razvijamo u suradnji s Infobipom. Riječ je o "Omnichannel messaging for WooCommerce" proizvodu koji trgovcima omogućuje potpunu omnichannel komunikaciju direktno iz WooCommerce okruženja. Sada svi merchanti koji koriste WooCommerce, a to je umalo 50 posto online trgovina u Hrvatskoj, mogu koristiti naše rješenje za automatizaciju marketinga i komunikacije preko SMS-a, WhatsAppa, Vibera, AI botova, poziva i svih ostalih dostupnih kanala.
Potpuna omnichannel komunikacija
Iako zvuči kao floskula, naš je štand konstantno bio pod "opsadom". Pričali smo s više od stotinu developera, marketingaša i vlasnika trgovina, prikupili više od 30 konkretnih upita i ostvarili kontakte s ljudima iz svih kutova WP
2. Orkestracije botova
Većina trgovaca koji testira chatbotove shvati da jedan bot ne može pokriti sve scenarije. "Jack of all trades" ovdje ne prolazi! Orkestracija botova znači da različiti chatbotovi specijalizirani za prodaju, podršku ili logistiku rade zajedno. Upravo ovdje najviše puca "Instagram vs. reality" balon: integracija više botova traži preciznu logiku, stalno održavanje i jasne procese kako bi se izbjegla zbrka i frustracija korisnika.
3. Human vs. Agentic chat flow
Nisu svi korisnički upiti jednaki. Neki zahtijevaju empatiju i fleksibilnost, dok se drugi mogu riješiti potpuno automatizirano. Naša integracija omogućuje da sustav (router) odredi trenutak kada razgovor vodi čovjek, a kada ga preuzima AI agent. To štedi vrijeme, smanjuje troškove i istovremeno doprinosi kvaliteti UX-a. Primjer: reklamacije ili VIP kupci preusmjeravaju se ljudskom agentu, dok status narudžbe rješava AI.
4. Granularne kontrole komunikacije
Trgovci žele imati nadzor - tko komunicira, kada to radi i preko kojeg kanala. Granularna kontrola znači da možete definirati pravila na razini pojedinog korisnika, segmenta ili kanala. Možete, recimo, odrediti da se svi novi kupci kontaktiraju putem WhatsAppa u roku 24 sata, dok se stalni kupci obavještavaju e-mailom jednom tjedno. Takva preciznost povećava relevantnost poruka i smanjuje spamanje.
5. Fleksibilnog modela naplate
Veliki problem kod enterprise komunikacijskih platfor-
mi (CPaaS) je što naplaćuju sve i svašta, od poruke do API poziva. Fleksibilan pricing model Infobip platforme omogućuje trgovcima da biraju plan prema stvarnoj upotrebi i kanalima koje koriste. Manji trgovac koji šalje samo e-mailove i pokoji SMS neće plaćati kao netko tko pokriva WhatsApp, Viber, push notifikacije i glasovne poruke.
Tri susreta
Basel nam je došao kao svojevrsni lakmus papir svega onoga što se često prodaje kao "plug and play" omnichannel štorija. Na štandu, kroz direktne razgovore s merchantima, mogli smo iz prve ruke testirati koliko se ta Instagram slika brzo sudari s realnošću svakodnevnog poslovanja. Zato u nastavku izdvajam tri konkretna susreta koji najbolje pokazuju gdje obećanja pucaju, a gdje se stvarno postiže vrijednost.
1. AI chatbot kao 24/7 digitalni asistent
U gužvi oko našeg štanda, dok sam se igrao s Apple Vision Pro naočalama, odjednom se ispred mene stvorio Indijac i onako u karakterističnom stilu mahao glavom lijevo desno pokazujući na VR dragulj u mojim rukama. Nakon što je isprobao RCS demo rekao mi je da je doletio iz Hindustana isključivo zbog konferencije. Da, čovjek je potegao skroz iz Mumbaija gdje može dobiti chai za par rupija u Basel gdje je espresso 4 €, samo kako bi se družio s EU WP ekipom. Ispostavilo se da je zaposlen u maloj obiteljskoj ljekarni gdje vodi administraciju i marketing. Požalio mi se kako se svakodnevno susreće s istim problemom - kupci očekuju brze odgovore o lijekovima, dostupnosti proizvoda ili zdravstvenim savjetima, a oni jednostavno nemaju dovoljno resursa da zaposle osobu koja bi se time bavila cijeli dan. Zbog toga gube dragocjeno vrijeme i propuštaju prilike za dodatnu prodaju.
Online trgovci žele jednostavne i pouzdane alate jer su umorni od kompliciranih, skupih i teško održivih rješenja
Omnichannel u hrvatskom eCommerce
prostoru i dalje je tek djelomično iskorišten alat
Moj savjet je bio uvođenje AI chatbota koji radi kao digitalni asistent dostupan 24/7, integriran na web stranicu, mobilnu aplikaciju i društvene mreže. Takav sustav odmah odgovara na učestala i nekritična pitanja - primjerice kupac u 1 ujutro pita "Mogu li ovaj lijek uzeti uz hranu?", a chatbot mu daje točan odgovor bez čekanja do jutra. Kod složenijih upita, poput reakcija na lijek ili hitnih zdravstvenih savjeta, sustav automatski preusmjerava razgovor prema ljudskom agentu, osiguravajući pravovremenu i sigurnu komunikaciju. Uz to, AI može na temelju povijesti kupnji predlagati dodatne proizvode (npr. uz lijek za prehladu vitamin C ili kapi za nos), automatski raditi up-sell i crosssell (uz lijek za glavobolju predložiti gel protiv bolova), te rješavati rutinske upite poput radnog vremena ili obnove recepta. Sve interakcije chatbot bilježi i analizira, pružajući vlasniku ljekarne uvid u najtraženije proizvode i pitanja što olakšava planiranje zaliha i prilagodbu promocija. Da ovakav pristup funkcionira i u industrijama s ekstremnim sezonskim opterećenjima, potvrdila nam je i gošća našeg Nominis podcasta, Danijela Živković iz Infobipa. Ispričala je primjer online trgovine cvijećem iz Emirata koja je WhatsApp, Messenger i Instagram povezala s chatbotom upravo radi smanjenja pritiska na call centar u vršnim periodima poput Valentinova i Majčinog dana. Na Valentinovo su imali čak 55.000 otvorenih razgovora u jednom danu (deset puta više od prosjeka!), a jedan jedini chatbot obradio je sve interakcije, prebacujući samo složenije slučajeve agentima. Rezultat: povećanje prodaje, uspješno upravljanje pet puta većim brojem upita i 15% smanjenje troškova call centra. To je jasan dokaz da dobro implementiran AI chatbot može biti ključan alat u tzv. conversational commerceu, posebno na tržištima gdje korisnici očekuju brzu i personaliziranu komunikaciju, a resursi su ograničeni.
2. Optimizacija prodajnih operacija i učinkovitosti opskrbnog lanca
Kroz ovih stotinjak razgovora koje smo vodili, postalo je jasno da pravo pitanje za trgovce više nije koliko kanala koriste nego kako ih koriste. U segmentu optimizacije maloprodajnih operacija i opskrbnog lanca, omnichannel pristup prometnuo se u instrument za rezanje troškova, ubrzavanje isporuke i povećanje lojalnosti kupaca. Od više sugovornika slušali smo kako koriste: Centralizirani inventar s real-time sinkronizacijom: Jedinstveni sustav koji spaja webshop, fizičke trgovine, marketplace kanale i 3PL partnere, osiguravajući trenutačne podatke o dostupnosti svakog artikla. Ova vidljivost omogućuje precizno slanje narudžbi prema lokaciji najbližoj kupcu, smanjuje troškove dostave i sprječava "out of stock" situacije.
AI pogonjeno dinamičko određivanje cijena i nadopunjavanje zaliha: Prediktivni modeli koji analiziraju sezonske trendove, povijest prodaje i ponašanje kupaca kako bi automatski prilagodili cijene i optimizirali razine zaliha. To uklanja višak zaliha i otvara prostor za veće marže bez gubitka konkurentnosti.
BOPIS i ship-from-store integracija: Omogućavanje kupcima da kupljeni proizvod preuzmu u najbližoj fizičkoj trgovini ili da im se pošalje iz nje, čime se ta trgovina pretvara u mini distribucijski centar. Time se skraćuje "last-mile" isporuka i povećava promet u fizičkim lokacijama.
Proaktivna analitika: Sustavi koji prepoznaju artikle koji dugo stoje i automatski pokreću promocije ili redistribuciju zaliha između lokacija. Uz to, pojednostavljenje povrata preko svih kanala (npr. kupiš online, vratiš u trgovini) smanjuje troškove i povećava povjerenje kupaca.
Jedan nišni modni brend iz (naravno) Italije s kojim smo razgovarali imaju sve ovo objedinjeno. Oni su spojili online trgovinu, fizičke dućane i centralno skladište u jedinstveni sustav vidljivosti zaliha. Kada kupac putem webshopa naruči proizvod koji je dostupan samo u jednoj trgovini, sustav automatski preusmjerava dostavu iz te lokacije, bez ručne intervencije zaposlenika. AI modul pritom prati trendove potražnje i sugerira preusmjeravanje inventara između trgovina, smanjujući zalihe koje stoje na policama i povećavajući dostupnost proizvoda u zonama veće potražnje.
3. Lifecycle angažman
U jednom trenutku, taman poslije ručka kad je bilo mini zatišje na izložbenom prostoru, prilazi nam šef jedne bugarske trgovine premium bijele tehnike i u narednih pola sata ne prestaje govoriti o svojoj trodijelnoj omnichannel strategiji koja mu je donijela značajan rast.
Edukacija - Čim kupac završi transakciju u WooCommerceu, pokreće se drip kampanja - prvo e-mail s "Getting started" videom, zatim Viber poruka s PDF vodičem i diskretnim cross-sell ponudama, a tri mjeseca kasnije SMS podsjetnik za obnovu jamstva. Jednostavno, relevantno i učinkovito, a angažman mu je skočio za 30%.
Feedback - Nakon svakog servisa, kupac dobiva kratku anketu putem e-maila i Vibera (jer čini se da je Viber "Bog Otac" u Bugarskoj). Zadovoljni kupci dobivaju kupon od 50 € za dodatnu opremu, a nezadovoljni automatski idu u CRM za personalizirani follow-up. Negativno iskustvo tako postaje prilika za jačanje odnosa.
Osjećaj privilegije - Kad se proizvod vrati na zalihu, kupci s liste čekanja dobivaju e-mail i push notifikaciju s personaliziranim opcijama i ekskluzivnom 48-satnom rezervacijom. Rezultat? 20% viša konverzija i osjećaj da su na VIP listi.
Human in the loop
U konačnici, svaka tehnologija, od najsofisticiranijeg AI chatbota do naprednog CPaaS sustava, efikasna je onoliko koliko je učinkovita ljudska ruka koja ju usmjerava. "Human in the loop" je onaj ključni katalizator koji pretvara podatke u odluke, odluke u iskustva, a iskustva u lojalne kupce. Bez tog ljudskog elementa i najbolji algoritmi postaju samo hladna automatizacija bez empatije i razumijevanja konteksta.
U konačnici, svaka je tehnologija
onoliko koliko je učinkovita ljudska ruka koja ju usmjerava
Istodobno, omnichannel u hrvatskom eCommerce prostoru i dalje je tek djelomično iskorišten alat. Više je izuzetak nego pravilo. Dok globalni lideri već koriste integrirane i personalizirane korisničke tokove koji spajaju online i offline u jedan fluidan ekosustav, domaći trgovci često ostaju na razini fragmentiranih kanala i kampanja. Oni koji prvi povežu podatke, tehnologiju i ljudsku ekspertizu u koherentnu strategiju, naći će se na jedinom relevantnom mjestu - ispred konkurencije!
Istraživanje Vise pokazuje da više od 86% Hrvata dosljedno navodi sigurnost kao najvažniji aspekt plaćanja, a 91% kupaca spremno je zamijeniti dosadašnju metodu novom – ako nudi veću sigurnost
Sigurnost je i dalje najvažnija, a čak 91% online kupaca u Hrvatskoj spremno je prijeći na novi način plaćanja ako on nudi veću razinu sigurnosti, pokazuje Visa E-commerce Payment Study (CEE) 2025. Ta spremnost na isprobavanje novih rješenja pokazuje koliko Hrvati cijene mogućnost plaćanja prema vlastitim uvjetima – osobito kada je pritom osigurana viša razina sigurnosti.
U današnjem brzom digitalnom okruženju, online kupci zahtijevaju rješenja koja kombiniraju sigurnost i jednostavnost. Nedavno istraživanje Vise pokazuje da više od 86% Hrvata dosljedno navodi sigurnost kao najvažniji aspekt plaćanja, a 91% kupaca spremno je zamijeniti dosadašnju metodu novom – ako nudi veću sigurnost.
Pogodnost i jednostavnost – ključ zadovoljstva potrošača
Očekivanja potrošača kada je riječ o jednostavnom iskustvu kupnje dosegnula su novu razinu, i to vrijedi i za Hrvatsku. Visa otkriva da gotovo 61% kupaca online plaćanje završi unutar 30 sekundi. Istovremeno, 14% europskih potrošača napušta kupnju ako moraju ručno unositi podatke s fizičke kartice. Za gotovo sve ispitanike (95%) dostupnost preferiranog načina plaćanja ključan je faktor. Zbog toga su trgovci pod sve većim pritiskom da smanje prepreke pri plaćanju. Kako bi ostali konkurentni, moraju ponuditi raznovrsne opcije plaćanja koje osiguravaju i pogodnost i izbor.
Sigurna plaćanja trebaju biti standard Ekosustav plaćanja u Hrvatskoj brzo se mijenja, a potrošači sve više cijene sigurnost i praktičnost. U trenutku kada svaka sekunda tijekom plaćanja može biti presudna u tome hoće li kupnja biti dovršena, rješenja poput
Visa Click to Pay, koja se temelje na tokenizaciji, donose ključnu promjenu. Tokenizacija omogućava da se osjetljivi podaci s kartice zamijene jedinstvenim, šifriranim tokenima, čime se smanjuje rizik prijevara i omogućuje jednostavnije korisničko iskustvo. Trgovcima to donosi veću stopu konverzije i manje napuštenih košarica, dok kupcima osigurava pouzdanu zaštitu putem enkriptiranih transakcija i kontinuiranog nadzora prijevara, omogućujući im da kupnju završe bez oklijevanja. "Naša misija je učiniti plaćanja sigurnima i gotovo neprimjetnima – da naplata postane nevidljiv korak, a ne prepreka na sva-
kom koraku digitalne kupnje", izjavila je Renata Vujasinović, direktorica Vise u Hrvatskoj.
Visa Click to Pay – pojednostavljenje e-trgovine i plaćanja
Visa Click to Pay je inovativni globalni standard za online plaćanja koji ubrzava e-trgovinu uklanjanjem ručnog unosa kartičnih podataka, povećava sigurnost i poboljšava cjelokupno iskustvo kupnje. Rješenje radi preko svih glavnih kartičnih sustava, uređaja i internetskih preglednika, pod uvjetom da ga podržava trgovac kod
Studije slučaja, statistike, istraživanja i preporuke ovdje su navedene "KAKVE JESU" te služe isključivo u informativne svrhe i ne smiju se koristiti kao zamjena za operativne, marketinške, pravne, tehničke, porezne, financijske ili druge savjete. Visa Inc. ne daje nikakva jamstva ili izjave o potpunosti ili točnosti informacija u ovom dokumentu niti preuzima odgovornost koja bi mogla proizaći iz oslanjanja na te informacije. Ove informacije nisu pravni savjet te se preporučuje konzultirati stručnu osobu za sva pravna pitanja.
O istraživanju
Svi podaci korišteni u ovom priopćenju za medije preuzeti su iz istraživanja VISA E-COMMERCE PAYMENT STUDY (CEE) 2025, osim ako nije drugačije navedeno. Istraživanje je obuhvatilo sljedeće zemlje: Bugarsku, Hrvatsku, Češku, Mađarsku, Poljsku, Rumunjsku, Slovačku i Sloveniju. Provela ga je istraživačka agencija RESPONSE NOW s.r.o. u ožujku 2025. godine na reprezentativnom uzorku od 1.000 ispitanika (18-65 godina) u svakoj od navedenih zemalja.
kojeg se kupuje. Kupci transakcije dovršavaju s manje klikova i bez potrebe za upisivanjem broja kartice, čime se poboljšava iskustvo plaćanja – slično kao što su beskontaktna plaćanja promijenila kupnju u fizičkim trgovinama. Pojednostavljenjem procesa plaćanja i korištenjem napredne tokenizacije radi zaštite podataka s kartice, Visa Click to Pay smanjuje broj napuštenih "košarica" u online trgovinama i potiče ponovnu kupnju. Poslovni subjekti tako mogu ostvariti više konverzija i prihoda, čime se potiče gospodarska aktivnost i rast digitalne trgovine.
U današnjem digitalnom dobu, webshop je postao važan medijski kanal. Danas kupci ne traže samo cijene i tehničke podatke o proizvodu, već žele dublje razumijevanje vrijednosti, iskustva drugih korisnika i vrijednosti brenda. Upravo zato raste trend povezivanja sadržaja i online prodaje u jedno koherentno iskustvo –tzv. content-commerce fusion.
Vaš webshop je zapravo – još jedan medij
Ovaj pristup briše granice između blogova, newslettera, društvenih mreža i webshopa. Umjesto da korisnike "guramo" prema prodajnoj landing stranici, sadržaj ih prirodno vodi do kupnje – kroz priču, edukaciju i inspiraciju. Integracija je ključ, a jedno bez drugog više ne ide. Na prvu nikad ne prodajemo. Rješavamo problem kupca, koji mora na prvu znati "ima li tu mene"?!
Uspješan sadržaj mora biti autentičan, informativan i relevantan:
• Edukativni vodiči ("Kako odabrati idealan dodatak prehrani za energiju")
• Iskustva korisnika ("Kako mi je prirodna kozmetika pomogla kod iritacija")
• Sezonski sadržaj ("Jesenski modni trendovi za djecu")
• Lokalni fokus ("Najbolji hrvatski proizvodi za zimsku njegu kože")
Ovakav pristup gradi povjerenje i prirodno vodi kupca do proizvoda – bez pritiska.
Faze kreiranja eCommerce sadržaja Svaki kupac prolazi kroz određene faze prije kupnje. Vaš sadržaj treba biti usklađen s ovim fazama (da, dosadan sam s tim faza, ali funkcionira u 100% slučajeva, pa će i u vašem):
AWARENESS (Svjesnost problema)
• Blog članci o problemima koje vaši proizvodi rješavaju
• SEO-optimizirani vodiči i tutorial videi
• Edukativni sadržaj na društvenim mrežama
CONSIDERATION (Razmatranje opcija)
• Detaljne usporedbe proizvoda
Dino Oreški Marketinški konzultant
Konzultant za digitalni marketing koji voli pomicati granice korištenjem novih tehnologija.
• Recenzije i testimonijali korisnika
• FAQ sadržaj koji odgovara na česta pitanja
• Email sekvence s dodatnim informacijama
DECISION (Odluka o kupnji)
• Ograničene ponude i popusti
• Garancije i povrati
• Case studies i success stories
• Retargeting kampanje s posebnim ponudama
POST-PURCHASE (Nakon kupnje)
• Onboarding emailovi s uputama za korištenje
• Cross-sell i up-sell sadržaj
• Zajednica korisnika (Facebook grupa, newsletter)
• Loyalty programi i ekskluzivan sadržaj
Sve kreće od razumijevanja publike (persona). Na hrvatskom tržištu posebno je važno razumjeti demografske specifičnosti, kulturne navike, jezične preferencije i lokalne kupovne navike. Samo sadržaj koji rješava konkretne potrebe kupaca može ostvariti i angažman i kupnju.
Kako provesti content-commerce strategiju u praksi
1. Analiziraj postojeći sadržaj – Imaš li tekstove, videe i objave koje se mogu povezati s proizvodima?
2. Mapiranje kupovnog puta – Stvori sadržaj za svaku fazu customer journeyja.
3. Uvedi sadržajne dodirne točke – Integriraj sadržaj u newsletter, blog, Instagram, Facebook i webshop.
4. Lokaliziraj sadržaj – Koristi hrvatski jezik, lokalne reference i kulturne specifičnosti (kaj ne vs. što da).
5. Mjeri učinak – Prati klikove, zadržavanje, konverzije i atribuciju.
6. Gledaj dugoročno – Content-commerce nije kampanja, već strateški pravac.
Content-commerce fusion nije prolazni trend, već prirodan odgovor na promijenjeno ponašanje kupaca. Ljudi kupuju znanje, vrijednosti i emociju. Ako im to pružiš kroz kvalitetan, lokalizirani sadržaj, nećeš samo pridobiti kupce – izgradit ćeš zajednicu lojalnih ambasadora.
Content-commerce fusion briše granice između blogova, newslettera, društvenih mreža i webshopa
Za trgovce koji traže funkcionalno bogato i skalabilno rješenje s kojim će biti gospodari svog rasta razvili smo Hootify, naš vlastiti eCommerce proizvod temeljen na Magento platformi. Pažljivo je oblikovan za potrebe hrvatskog tržišta kako bi ponudio početno bogatstvo funkcionalnosti i lakoću korištenja bez skrivenih troškova, poručuju iz agencije Inchoo
Urazgovoru s trojicom stručnjaka iz osječke agencije Inchoo - Tomislavom Bilićem, Zoranom Vorkapićem i Stjepanom Udovičićem – dotaknuli smo se brojnih tema, ali okosnica razgovora ticala se sve popularnijeg eCommerce rješenja Hootify. Saznali smo zašto su ga razvili, komu je namijenjen i na koji način odgovara na konkretne izazove modernih web trgovaca koji žele rasti bez ograničenja.
Agencija Inchoo međunarodno je prepoznatljiv nuditelj rješenja baziranih na Magento platformi. Predstavite nam ukratko današnju poziciju koju zauzima Inchoo na tržištu te na što se osobito fokusirate?
Tomislav Bilić: Iskreno, više bismo voljeli da nas tržište prepoznaje kao agenciju koja nudi pametna i učinkovita eCommerce rješenja, a da Magento pri tom bude percipiran samo kao tehnologija koju koristimo. No, realnost je ipak takva da nas tržište vidi kao "Magento agenciju". To je reputacija koju smo gradili godinama i iza koje stojimo. No Magento nije cijela naša priča.
Danas Inchoo najviše surađuje s mid-size trgovcima po mjerilima zapadnog svijeta, odnosno srednjim i velikim trgovcima u regiji. S druge strane, želimo biti dostupni i onim trgovcima koji su tek zakoračili u eCommerce svijet ili žele nadograditi platformu. U isto vrijeme traže funkcionalno bogato i skalabilno rješenje s kojim će biti gospodari svog rasta. Upravo zato smo razvili Hootify, naš vlastiti eCommerce proizvod temeljen na Magento platformi. Pažljivo je oblikovan za potrebe hrvatskog tržišta kako bi ponudio početno bogatstvo funkcionalnosti i lakoću korištenja bez skrivenih troškova. Pitanje je bilo i o Inchoo fokusu. Naš primarni fokus je unaprjeđenje korisničkog iskustva web trgovina, u što spadaju sve metode koje će kupcu iskustvo kupnje činiti ugodnijim. Dodatno, u zadnjih nekoliko godina radimo i na rješenjima koji omogućuju veći stupanj automatizaci-
je i smanjenje ručnog rada u svakodnevnom upravljanju web trgovinom. Trudimo se da rješenja koja razvijamo budu modularna – ako u nekom projektu riješimo problem koji muči i druge trgovce, to rješenje ugradimo u Hootify i time ga dodatno obogatimo. Na taj način Hootify stalno raste i uči iz stvarnih potreba tržišta.
Jeste li više fokusirani na klijente iz Hrvatske ili ste pak okrenuti stranim partnerima?
Tomislav Bilić: U prvih sedam godina poslovanja udio hrvatskih klijenata iznosio je svega 5 posto. Ostatak prihoda dolazio je s inozemnog tržišta. U 2024. godini udio domaćih klijenata porastao je na 15 posto ukupnih prihoda, dok su brojčano činili 30 posto udjela. To znači da je prosječni hrvatski klijent manji od stranog, ali domaći klijenti od nas dobivaju iskustvo stečeno upravo na zahtjevnim inozemnim tržištima.
Danas tržištu preporučujete Hootify - eCommerce platformu na Magento temeljima. Koje su ključne prednosti ove platforme za trgovce?
Zoran Vorkapić: Hootify je zaokružena eCommerce platforma s mnoštvom out-of-the-box funkcionalnosti koje biste kod drugih rješenja često morali nadograđivati ekstenzijama ili dodatnim razvojem. Riječ je o suvremenom rješenju koje uključuje sve što se danas smatra standardom u ozbiljnom web poslovanju.
Razvijamo ga u dvije verzije, za domaće i za strano tržište, a trenutačno smo fokusirani na hrvatsku verziju kako bismo što preciznije odgovorili na potrebe domaćih trgovaca.
Platforma pokriva sve ključne funkcionalnosti: od upravljanja katalogom i uvoza proizvoda, do preporuka temeljenih na AI logici i postavljanja dinamičkih popusta. Omogućuje vođenje više trgovina iz jedne administracije, ima ugrađene napredne SEO opcije i osigurava
Stjepan Udovičić, Zoran Vorkapić i Tomislav Bilić
usklađenost s aktualnim zakonima o privatnosti. Sadržaj i landing stranice mogu se jednostavno kreirati s pomoću vizualnog alata bez potrebe za kodiranjem. Sve to čini Hootify snažnim i fleksibilnim rješenjem za trgovce koji žele moderno, učinkovito i skalabilno eCommerce okruženje.
Važnost jasnoće deliveryja, product-market fit izazovi i sloboda razvoja neke su od prednosti ove platforme. Možete li pojedinačno pojasniti što to konkretno znači?
Zoran Vorkapić: Jedan od čestih problema u eCommerce projektima je nedostatak jasnoće oko isporuke – što se zapravo dobiva, a što tek treba dodatno razviti ili nadograditi. Trgovci često ne znaju koliko je "posla sa strane" potrebno da bi neka platforma zaista odgovarala njihovim potrebama. Kada nema jasnih ciljeva i definiranog opsega, projekti lako skliznu u začarani krug izmjena, pregovaranja i rasprava, što troši vrijeme i energiju svima uključenima. Hootify ne rješava sve te izazove čarobnim štapićem, ali donosi visoku razinu transparentnosti. Trgovac jasno vidi što dobiva, s čim raspolaže i može to odmah usporediti sa svojim stvarnim potrebama. Vezano za product market fit, Hootify ne treba gledati samo kao platformu namijenjenu eCommerce početnicima. Iako će uvelike olakšati ulazak u eCommerce vode, Hootify je puno više od toga. S obzirom na set modernih out-of-the-box mogućnosti, Hootify će puno donijeti i zrelim web trgovcima orijentiranim na skaliranje svog poslovanja kroz nove mogućnosti. Posebno bismo istaknuli slobodu razvoja kao jednu od ključnih prednosti. Kod SaaS platformi često ste zaključani na jednog pružatelja usluge ili njegov ekosustav – ovisite o njihovim ekstenzijama, ritmu razvoja i pravilima. Kod custom rješenja, prelazak kod drugog partnera zna biti nemoguć ili vrlo bolan.
Hootify ide drugim putem – temeljen je na open sourceu, što znači da kontrolu imate vi. Vaša trgovina, vaša pravila. Ako trebate prilagodbu postojeće funkcionalnosti – može. Ako vam treba nešto potpuno novo – može i to. Niste zadovoljni trenutačnim partnerom?
Nema prepreka da ga promijenite, a sve što ste izgradili ide s vama. Svaka agencija koja poznaje Magento će se snaći. To je sloboda koju ne nude mnogi.
Koje industrije ili poslovni modeli posebno profitiraju na Hootify rješenju - B2C ili B2B?
Stjepan Udovičić: Hootify je prvenstveno osmišljen i pripremljen za B2C tržište, no njegova fleksibilna arhitektura omogućuje jednostavnu prilagodbu i za B2B modele. Isto tako, Hootify nije građen za neku specifičnu industriju, već kao univerzalno rješenje. Naš fokus bio je rješavati univerzalne eCommerce izazove koje trgovci imaju. Kao Inchoo radimo i B2B rješenja, ali tada ne koristimo Hootify kao početnu točku.
Za Magento rješenja postoji uvriježeno mišljenje da su skupa ako se analizira ono što se zove "Total cost of ownership". Stoji li ta tvrdnja ili ne?
Stjepan Udovičić: Magento je često percipiran kao skup jer ga najčešće biraju veće trgovine s kompleksnim zahtjevima i brojnim integracijama. Ta percepcija proizlazi više iz konteksta primjene nego iz same platforme.
Magento već u osnovi nudi mnoge funkcionalnosti koje druge platforme rješavaju dodatnim modulima i razvojem. S Hootifyjem smo otišli korak dalje. Unaprijed smo uključili ono što trgovcima stvarno treba, kako za početak, tako i za rast, čime se značajno smanjuje potreba za dodatnim ulaganjima nakon lansiranja. Jednom kada je web trgovina lansirana, Magento nema dodatnih troškova izuzev redovitog održavanja i hostinga. Nema licenci, nema provizija na transakcije kao kod nekih SaaS rješenja, što omogućuje da se stvore vrlo predvidljivi troškovi koji kao takvi ostaju. Dakle, smatram kako tvrdnja da Magento ima visok TCO nije nužno točna. Sve ovisi o kontekstu. Ne možemo uspoređivati trošak Magento trgovine za poslovanje od 10 milijuna eura godišnje sa Shopify rješenjem za trgovinu od 300 tisuća eura. Kad se uspoređuju slične veličine i potrebe, slika je znatno drugačija.
Za koje trgovce bi Hootify bio svojevrsni sweet spot?
Tomislav Bilić: Sweet spot su trgovci koje obilježavaju ove dvije karakteristike. Prva je da imaju jasne ambicije brzog rasta, a druga da žele imati visoku slobodu u upravljanju svojim razvojem. Takvim trgovcima često treba više slobode nego što im standardna SaaS ili zatvorena (closed-code) rješenja nude. Oni žele donositi vlastite odluke o razvoju, birati partnere te nadograđivati funkcionalnosti kad im to stvarno treba. Ukratko, Hootify je za one koji znaju kamo idu i žele tamo stići bez nepotrebnih ograničenja.
Zaboravite registratore, ručno prepisivanje računa i slanje PDF-ova mailom. Od 1. siječnja 2026. stiže Fiskalizacija 2.0 – digitalni skok koji mijenja način na koji izdajemo i zapravo "živimo" račune. Da, svi ćemo morati naučiti nešto novo. Ali ovo nije bauk. Niti opcija. Ako se pametno pripremite, ova promjena može biti vaš najlakši put do automatiziranog, preglednog i zakonito usklađenog poslovanja.
Zakon o fiskalizaciji donesen je 6. lipnja 2025. godine. Dijelom odredbi Fiskalizacije 2.0, a koje su već stupile na snagu 1. rujna 2025. godine, omogućavaju se pripremne
Fiskalizacija 2.0 nije kazna, već alat koji smanjuje broj grešaka, štedi vrijeme i trošak administracije, omogućuje bolju kontrolu i analitiku te sprječava neplaćanja i gubitak računa
radnje za informacijske posrednike temelju kojih će primatelji e-Računa moći odlučiti o modelu svog poslovanja te u AMS dojaviti potrebne podatke.
Nadalje, 1. siječnja 2026. godine stupaju na snagu odredbe koje se odnose na razmjenu i fiskalizaciju e-Računa te eIzvještavanje.
Od 1. siječnja 2027. godine kao izdavatelji e-Računa propisuju se obveznici poreza na dohodak i poreza na dobit koji nisu u sustavu PDV-a kao i proračunski i izvanproračunski korisnici te se propisuje mogućnost korištenja funkcionalnosti aplikacije MIKROeRAČUN za izdavanje e-Računa.
Dva velika koraka
Ali, krenimo redom. Za komentar smo zamolili Andreju Šturlan, konzultanticu za digitalno poslovanje iz tvrtke Servisi Ram d.o.o.
Ona je pojasnila kako Fiskalizacija 2.0 obuhvaća dva velika koraka: Obvezno uvođenje e-Računa (za B2B transakcije) te Fiskalizaciju i za bezgotovinske račune (transakcijski račun). To znači da će od 1. siječnja 2026. godine svi obveznici PDV-a morati slati i zaprimati e-Račune, strukturirane u XML formatu, te će ujedno morati račune fiskalizirati u realnom vremenu, slanjem podataka Poreznoj up-
"Meni to ne treba, ja nisam u PDV-u." – Od 2027. ipak treba. Tada ćeš morati slati, ali moraš zaprimiti već od 2026.
"PDF šaljem emailom."
– To više ne vrijedi. Ako nije XML i nije prošao kroz sustav izvještavanja (fiskalizaciju) ne važi.
"Moj program to ne može." – Onda je vrijeme da napraviš da može. Poreznu ne zanima izgovor. Kuckaj ručno preko portala koje si ugovorio ili kako bi teta iz Porezne rekla: Uzmi dobar ERP!
HINT: neki daju besplatno slanje i primanje kao i e-Arhivu!
ravi. Kao što je već spomenuto, od 1. siječnja 2027. obveza slanja e-Računa proširuje se i na one koji nisu u sustavu PDV-a, ali već 2026. moraju ih moći zaprimiti.
"Ovo se odnosi samo na račune između poduzetnika (B2B) i za plaćanje putem transakcijskog računa. Računi građanima (B2C) i dalje se izdaju kao do sada, kroz standardnu fiskalizaciju na prodajnom mjestu", pojasnila je Šturlan.
A što je sa "starom" fiskalizacijom?
Fiskalizacija 1.0, popularno zvana F1 fiskalizacija, ostaje na snazi, ali s malom nadogradnjom jer se dodaje OIB
Odgovorio:
Matija Šimunić
Specijalist za projekte, usluge i standarde
GS1 Croatia
GS1 standardi, posebice GLN (Global Location Number), u sustavu Fiskalizacije 2.0 koristi se za jedinstvenu identifikaciju lokacija kao što su pravne ili fizičke jedinice poslovnih subjekata i igra važnu ulogu u elektroničkom izdavanju i prijemu računa. U elektroničkoj razmjeni računa GLN je jedan od identifikatora, uz OIB, kojim je moguće jedinstveno identificirati dionike, te omogućuje sigurnu i točnu razmjenu podataka putem Access Point ova i prema institucijama (FINA).
Također, GLN i GTIN/EAN-13 (Global Trade Item Number) identifikator, ključni su identifikatori koji se koriste u EDI (Electronic data interchange) načinu razmjene podataka, koji je jedna od metoda
kojom se moguće uskladiti s Fiskalizacijom 2.0 u RH.
Mi unutar GS1 Croatia, udruženja koje je nadležno za GS1 standarde u RH, primijetili smo povećan broj upita naših članica (a trenutačno ih je u RH preko 3.800), kao i poslovnih subjekata koji planiraju ući u naše članstvo, vezanih uz dodjelu GLN identifikatora za potrebe identifikacije kod elektroničke razmjene računa.
operatera u fiskalizacijsku poruku (obavezno od kolovoza 2025.) te su ažurirane tehničke specifikacije (porezna.gov. hr/fiskalizacija/bezgotovinski-racuni).
Drugim riječima, Šturlan ističe da i "stari" sustavi moraju biti modernizirani. "Ako koristite softver koji fiskalizira samo gotovinske račune, provjerite može li pratiti novu logiku", preporučuje.
e-Račun i automatizirani tok slanja PDF koji pošaljete e-mailom nije e-Račun. Naime, e-Račun je strukturirani XML dokument, čitljiv strojevima, koji se razmjenjuje digitalno putem informacijskih posrednika te mora biti fiskaliziran. Bitne karakteristike e-Računa koje možemo istaknuti su:
• Automatiziran unos i knjiženje,
• Jasna evidencija statusa (zaprimljen, odbijen, fiskaliziran),
• Dugoročna pohrana u e-arhivi (zakonski 11 godina),
• Pratljiv putem aplikacije FiskAplikacija
Porezne uprave.
Možda će biti najslikovitije da se prikaže kako izgleda razmjena u praksi pa evo primjera toka slanja e-Računa:
1. Kreiraš e-Račun (XML) u ERP-u (ako ga ERP ne fiskalizira u ovom koraku onda vidi korak 3),
2. Softver ga šalje ovlaštenom informacijskom posredniku,
3. Posrednik izvlači podatke i fiskalizira ga kod Porezne uprave,
4. Račun se prosljeđuje primatelju,
5. Primatelj ga zaprima ili odbija,
6. Status se ažurira putem eIzvještavanja.
Pritom je važno naglasiti kako se svi nabrojani koraci odvijaju automatski ako je sustav ispravno postavljen.
Posrednici i šifrarnik koji svi moraju znati
S obzirom na to da kratice mogu biti zbunjujuće, evo sažetka ključnih pojmova:
e-Račun je strukturirani
XML dokument, čitljiv strojevima, koji se razmjenjuje digitalno te mora biti fiskaliziran
• MPS (Metapodatkovni servis): svaka tvrtka mora objaviti adresu na koju želi primati e-Račune,
• AMS (Adresar metapodatkovnih servisa): središnji registar Porezne uprave,
• Informacijski posrednik: digitalni "poštar" između pošiljatelja i primatelja. Bez upisa u MPS, nitko vam ne može poslati e-Račun. To ćete prijaviti na stranicama Porezne uprave.
Osim toga, tu je i KPD 2025 - šifrarnik koji svi moraju znati jer od 2026. svaka stavka na e-Računu mora imati KPD šifru – to je šifra usluge ili proizvoda koju izdajete.
Šifre se mogu provjeriti u službenoj aplikaciji na stranici web.dzs.hr.
Odgovorio:
Jasmin Ruga
Voditelj digitalne prodaje LINKS d.o.o.
Kako se u Linksu pripremate za obvezu e-Računa te u kojoj će to mjeri utjecati na vaše poslovne procese?
U Linksu već duže vrijeme primjenjujemo praksu slanja e-Računa, što nam je postalo standardni dio poslovnih procesa. Obveza prelaska na e-Račune neće imati značajniji utjecaj na naše poslovanje, s obzirom na to da smo već operativno i tehnički prilagođeni.
Smatrate li da je ovo još jedan administrativni teret ili to vidite kao priliku za automatizaciju procesa?
Vidim u tome priliku za dodatnu automatizaciju poslovnih procesa te smanjenje papirologije i administrativnih opterećenja. Digitalizacija na ovom području svakako pridonosi većoj učinkovitosti.
Koliko će to utjecati na korisničko iskustvo i procese naplate?
U početnoj fazi moguće je da će određeni broj korisnika naići na izazove, budući da će se s ovim oblikom računa susresti po prvi put. Međutim, sami proces naplate ne bi trebao biti bitno pogođen jer je sustav efikasno povezan. Potencijalni izazovi mogu se pojaviti u tehničkoj usklađenosti između ERP sustava i Fine ili u slučaju nepravilnosti na samoj fakturi – no zato smo tu da naši korisnici promjenu osjete u što manjoj mjeri.
"U pripremnom razdoblju (do kraja 2025.) zbog toga je potrebno uskladiti katalog proizvoda s KPD 2025 te povezati svaku uslugu ili proizvod s pripadajućom šifrom", savjetuje Šturlan.
Kako se pripremiti?
Imajući sve ove promjene u vidu, našu smo sugovornicu upitali za savjete kako se pripremiti za implementaciju Fiskalizacije 2.0. Ona odgovara kako se na prvom mjestu treba provjeriti ERP softver odnosno može li kreirati e-Račune u XML-u, slati ih automatski posredniku te fiskalizirati i voditi evidenciju. Pritom također dodaje kako treba imati fiskalni certifikat pri čemu je i onaj stari za F1 fiskalizaciju i za ovu važeći. "Krenite odmah jer ja sam nedavno fizički morala nositi zahtjev u Finu. Nisam sigurna da se nešto promijenilo u kratkom vremenu. Ako pak nemate ERP i pišete u Excelu ili Wordu, vrijeme je za nadogradnju ili promjenu", poručila je. Sljedeći korak za pripremu je odabir pouzdanog posrednika koji nudi opciju slanja i zaprimanja preko portala u slučaju da nemate ERP ili ako ERP zakaže. Suradnja treba biti bez ugovorne obveze jer se s višegodišnjim ugovorima ne dobiva ništa, mora se
pritom nuditi integracija s većinom ERP sustava te automatska fiskalizacija i arhiva.
Treći korak je ugovaranje e-Arhive zato što Zakon zahtijeva da se e-Račune čuvaju 11 godina pa stoga e-Arhiva mora biti certificirana i sigurna.
I na kraju, ali nikako najmanje važno – educirajte svoj tim. "Važno je da vaš knjigovođa zna tko što šalje, prima, fiskalizira. Softver neće zaboraviti, ali ljudi mogu. Uklonite ručne pogreške prije nego Porezna počne primjećivati nelogičnosti", savjetuje Šturlan.
Zašto je ovo dobra vijest?
Fiskalizacija 2.0 nije kazna, već alat koji smanjuje broj grešaka, štedi vrijeme i trošak administracije, omogućuje bolju kontrolu i analitiku te sprječava neplaćanja i gubitak računa.
Svi znamo onu: "Račun nije stigao pa nisam mogao platiti." E pa sad i Porezna uprava vidi je li račun poslan ili je zaprimljen/odbijen od primatelja. Fiskalizacija 2.0 je velika promjena, ali ne mora biti stresna. Ključ je u pravovremenoj pripremi.
Što prije testirate – manje boli u siječnju. Ako već morate slati račune, neka to bude pametno, brzo i digitalno. ERP softver
Aircash koristi višeslojni pristup zaštite autentikacije i transakcija, kombinirajući provjerene sigurnosne protokole i moderne tehnologije
Phishing, vishing, smishing i druge slične metode prijevara sve su učestaliji načini na koje nepažljivi korisnici gube svoje osobne podatke i trpe financijsku štetu. S razvojem umjetne inteligencije, ove prijevare postaju sve sofisticiranije i teže uočljive, a javne i financijske institucije već dulje vrijeme predstavljaju posebno atraktivne mete za hakere.
Visoke sigurnosne standarde po pitanju cyber sigurnosti poduzima i domaći fintech Aircash, inače licencirana institucija za elektronički novac od strane Hrvatske narodne banke (HNB) i pod nadzorom krovnog EU regulatora European Banking Authority (EBU). Koje aktivnosti po pitanju sigurnosti korisnike i tvrtke poduzima Aircash za eCommerce magazin pojasnio je Chief Information Security Officer (CISO) Dražen Pranić, stručnjak u području informacijske sigurnosti s višegodišnjim iskustvom rada u financijskom sektoru.
Na koji način Aircash nadograđuje svoje sustave cyber sigurnosti u kontekstu rastućih online prijevara i sofisticiranih napada?
Aircash sustav razvijen je na principu "security by design", s ugrađenom sigurnošću u sve faze životnog ciklusa informacijskog sustava. Većina naših aplikacija razvija se interno, uz integraciju sigurnosti u razvoj i održavanje (DevSecOps pristup), što omogućuje brzu isporuku funkcionalnosti uz očuvanje visoke razine sigurnosti. Redovito provodimo interne i eksterne provjere kako bismo pravovremeno prepoznali i otklonili potencijalne slabosti. Koristimo napredna sigurnosna rješenja za prevenciju i detekciju prijetnji, temeljena na umjetnoj inteligenciji i cloud tehnologijama, kao i naprednu autentikaciju bez lozinki, dok se sigurnosne kontrole kontinuirano nadziru i unaprjeđuju kako bi se zadržala otpornost na sofisticirane prijetnje.
Koje konkretne sigurnosne prakse i tehnologije Aircash implementira kako bi osigurao pouzdanu autentikaciju i zaštitu transakcija korisnika?
Koristimo višeslojni pristup zaštite autentikacije i transakcija, kombinirajući provjerene sigurnosne protokole i moderne tehnologije. Komunikacija između korisnika i sustava odvija se putem sigurnih, enkriptiranih kanala, čime se štite podaci u prijenosu. Pristup aplikaciji temelji se na sigurnosnim tokenima ograničenog trajanja, a svi zahtjevi koje aplikacija šalje prema našim servisima kriptografski se potpisuju kako bi se potvrdio identitet uređaja i spriječila neovlaštena uporaba. Ovakav pristup osigurava da transakcije može izvršiti isključivo ovlašteni korisnik s registriranog uređaja.
Na koji način partneri Aircasha, posebno web trgovine, mogu svojim krajnjim korisnicima komunicirati tu dodatnu razinu sigurnosti i tako graditi povjerenje?
Partneri Aircasha, uključujući web trgovine, mogu dodatnu razinu sigurnosti komunicirati naglašavanjem da se sve transakcije provode kroz provjerene, višeslojno zaštićene procese te da je Aircash certificiran prema međunarodnim sigurnosnim standardima PCI DSS i ISO 27001. Transparentno informiranje o primjeni naprednih sigurnosnih rješenja i zaštite podataka dodatno gradi povjerenje korisnika i potiče njihovu spremnost na korištenje usluge.
Kako balansirate potrebu za visokim sigurnosnim standardima s korisničkim iskustvom da procesi verifikacije i transakcija budu jednostavni i brzi?
U Aircashu visoke sigurnosne standarde postižemo bez kompromisa u pogledu jednostavnosti i brzine korisničkog iskustva. Kako bismo dodatno pojednostavili proces identifikacije, koristimo video verifikaciju temeljenu na umjetnoj inteligenciji koja omogućuje brzu i pouzdanu provjeru identiteta. Na taj način kombiniramo napredne sigurnosne mehanizme s intuitivnim rješenjima, osiguravajući da iskustvo plaćanja bude istovremeno sigurno i jednostavno. Dodatno, naša korisnička podrška učinkovito rješava sve upite i zahtjeve, pružajući korisnicima sigurnost i povjerenje na svakom koraku.
WooCommerce i Magento su moćne platforme, ali njihova snaga – otvorenost i fleksibilnost – ujedno predstavljaju i njihovu najveću slabost. Svaki dodatak je mali kotačić u velikom mehanizmu i dok instalacija nasumičnih ekstenzija možda djeluje kao brzo rješenje, to može dugoročno imati pogubne posljedice po poslovanje
Ako vodiš online trgovinu, velika je vjerojatnost da koristiš dodatke (plugins/ekstenzije) za proširenje funkcionalnosti. WooCommerce i Magento nude tisuće njih: od integracija za plaćanje do SEO alata i napredne analitike. Privlačno je. Brzo rješenje za svaki problem? Instaliraš dodatak. Novi feature koji konkurencija ima? Instaliraš dodatak. I tako, u jednom trenutku tvoja trgovina postaje lego-sklop od 20, 30 ili čak 50 dodataka. Ali, svaki dodatak je rizik. I što ih više imaš, rizik eksponencijalno raste. Ovaj članak pokazat će zašto je instalacija nasumičnih ekstenzija zapravo kocka s reputacijom, sigurnošću i prihodima, te kako prepoznati gdje se kriju najveće opasnosti.
Besplatno ne znači sigurno Mnogi trgovci vole "besplatne" dodatke. Primjer: vlasnik webshopa pronađe WooCommerce plugin za integraciju s lokalnim kurirskim službama – besplatan je i zvuči kao spas. Instalira ga bez puno razmišljanja. Što ne zna?
• Taj dodatak nema nikakvo održavanje već dvije godine.
• Autor je nepoznat, bez recenzija.
• Kod dodatka otvara "rupe" u bazi podataka koje napadači mogu iskoristiti.
Stvarna priča: Tijekom 2021. godine otkriveno je da popularan besplatni WooCommerce plugin za upload datoteka ima sigurnosnu ranjivost koja je napadačima omogućila potpuni pristup webshopovima. Tisuće trgovina bile su
Instalacija nasumičnih ekstenzija je zapravo kocka s reputacijom, sigurnošću i prihodima
kompromitirane jer su vlasnici instalirali "besplatno rješenje" bez provjere.
Više dodataka = sporija i ranjivija trgovina
Svaki dodatak:
• dodaje novi kod u tvoju trgovinu,
• često se spaja na vanjske servise,
• može biti u konfliktu s drugim dodacima.
• Rezultat?
1. Sporost – webshop s 40 dodataka zna raditi 2-3 sekunde sporije po stranici. A svaka sekunda kašnjenja smanjuje konverzije.
2. Povećani napadni vektor – svaki dodatak je nova ulazna točka za hakere. Ako jedan od njih postane kompromitiran, cijeli shop je ugrožen.
Primjer: Magento trgovina iz UK-a (modna industrija) koristila je 35 dodataka. Nakon što je jedan od njih prestao dobivati sigurnosna ažuriranja, hakeri su ubacili skriptu koja je krala brojeve kartica kupaca direktno iz checkouta.
Posljedice: Kazne zbog GDPR-a, gubitak reputacije i višemilijunska šteta.
Piratske verzije dodataka (nulled plugins)
Mnogi trgovci, pogotovo oni u ranim fazama, žele uštedjeti. "Zašto platiti 200 eura za premium dodatak kad ga mogu skinuti besplatno?"
Odgovor: jer "nulled" verzije često sadrže skriveni malware.
• Skripte koje šalju podatke konkurenciji ili hakerima.
• Backdoor pristup – napadači uvijek mogu ući u tvoju trgovinu.
• Spam injekcije – tvoj shop preko noći počne promovirati kripto-scams ili ilegalne proizvode.
Primjer iz prakse: Jedna WooCommerce trgovina u Nje-
Matko Antun Bekavac Cyber Security Expert
Matko Antun Bekavac karijeru je započeo u Oružanim snagama RH, fokusirajući se na web, baze podataka i kibernetičku zaštitu. Od 2019. vodi development team u Hero Factory d.o.o., a nakon angažmana u CyberArrange
Security Solutions trenutačno razvija novi projekt u cyber security području. Također vodi Facebook grupu Shopify Hrvatska, zajednicu za podršku, razmjenu znanja i novosti među hrvatskim eCommerce profesionalcima.
mačkoj instalirala je nulled verziju premium SEO dodatka. Nakon nekoliko tjedana Google je deindeksirao cijeli shop jer je skriveni kod ubacivao linkove na pornografske stranice. Prodaja je pala na nulu u jednom danu.
Neprovjereni dodaci za upravljanje plaćanjem
Plaćanja su srce svake online trgovine. Ako postoji i najmanja rupa u procesu naplate, cijeli posao postaje ranjiv.
Nažalost, mnogi trgovci i dalje koriste neprovjerene ili loše održavane dodatke za upravljanje plaćanjem, osobito kada se radi o popularnim metodama kao što je Cash on Delivery (COD).
Problem je u tome što su takvi dodaci često:
• loše napisani – bez ozbiljnih sigurnosnih standarda,
• slabo testirani – posebno kad se integriraju s drugim gatewayima ili ERP sustavima,
• zaboravljeni – nakon početne objave više se ne ažuriraju, iako se platforme i sigurnosni standardi stalno mijenjaju.
To otvara prostor za cijeli niz napada:
• Lažne narudžbe (fake COD orders): napadači mogu masovno generirati narudžbe na nepostojeće adrese i opteretiti logistiku.
• Manipulacija statusom plaćanja: kroz ranjive back-end funkcije moguće je označiti narudžbu kao "plaćenu" i tako dobiti robu bez ijedne uplate.
• Formjacking i injekcija koda: napadači ubacuju zlonamjerne skripte u checkout dodatak kako bi presreli ili izmijenili podatke kupca.
• Magecart tip napada: u Magento svijetu dobro poznati scenarij – napadači ubacuju skripte u ranjive dodatke i kradu kartične podatke u stvarnom vremenu.
Rezultat? Ogroman gubitak vremena i novca, troškovi povrata robe, frustrirani kuriri i kupci, a što je još gore – narušeno povjerenje u brend.
Kada dodatak postane "napušten" Čest scenarij:
1. Autor dodatka objavi ga 2019.
2. Dobije par tisuća korisnika.
3. Prestane ga održavati jer nema interesa.
U 2025. dodatak i dalje radi, ali nije usklađen s novim verzijama platformi WooCommerce ili Magento. To je savršen trenutak za napadače. Oni skeniraju stare ranjive dodatke i traže trgovine koje ih još koriste.
Primjer: U 2020. otkriveno je da je napušteni Magento plugin za upload slika otvorio rupu kroz koju je ubačen Magecart malware – skripta koja krade kartične podatke.
Na meti su bili veliki retail brendovi.
Kako smanjiti rizik (praktični savjeti)
1. Koristi što manje dodataka. Svaki dodatak mora imati jasnu svrhu. Ako nije kritičan, izbaci ga.
1. Provjeri reputaciju developera. Ima li recenzije? Je li prisutan na GitHubu? Redovno ažurira plugin?
1. Plaćaj premium, ali provjereno. Platiti 200 eura za dodatak je ništa u usporedbi s reputacijskom štetom od provale.
1. Nikad ne instaliraj nulled verzije. To je doslovno otvaranje vrata hakerima.
1. Redovno obavi audit instaliranih dodataka. Pregledaj svaka 2-3 mjeseca: Koristiš li ih sve? Jesu li ažurirani?
1. Koristi staging okruženje. Testiraj svaki novi dodatak prije nego ga staviš na live shop.
1. Postavi monitoring. Ako dodaš novi plugin i iznenada stranica uspori ili promet prema nepoznatim domenama poraste – odmah reagiraj.
Ne stavljajte ugled na kocku
WooCommerce i Magento su moćne platforme, ali njihova snaga – otvorenost i fleksibilnost – ujedno je i njihova slabost. Svaki dodatak je mali kotačić u velikom mehanizmu, a ako taj kotačić pukne, cijeli stroj staje. Instalacija nasumičnih ekstenzija možda djeluje kao brzo rješenje, ali dugoročno je to kocka s povjerenjem kupaca, sigurnošću podataka i vlastitim prihodom. Pravi pobjednici u eCommerce poslovanju nisu oni koji imaju najviše featurea, nego oni koji imaju najstabilniju, najoptimiziraniju, najsigurniju i najbržu trgovinu.
Povećajte povjerenje i prodaju na svom webshopu uz Safe Shop - sustav za prikupljanje i prikaz recenzija te oznaku povjerenja koju je razvila udruga eCommerce Hrvatska. Više informacija na: safeshop.hr
Sve više slučajeva prevarenih kupaca ukazuje na potrebu jače društvene inicijative koja bi promovirala odgovorniju kupnju u online okruženju te podigla razinu svijesti kupaca
Prevareni online kupci tijekom ljeta su se gotovo svakodnevno javljali na kontakt telefon i email udruge eCommerce Hrvatska smatrajući da je to adresa na kojoj mogu podnijeti žalbe ili u nekim primjerima čak i tužbe zbog isporuke lažnih proizvoda. Prema riječima dopredsjednice udruge eCommerce Hrvatska, odvjetnice Dijane Kladar, prava adresa za takve prigovore je Tržišna inspekcija koja djeluje u sklopu Državnog inspektorata Republike Hrvatske, ali kako je cilj udruge eCommerce Hrvatska i našeg Safeshop.hr portala na sve načine pomoći da se smanje sve učestaliji slučajevi prijevare i poveća sigurnost online kupnje, tako smo odlučili istražiti prijave koje su nam poslali oštećeni kupci.
Umjesto drona stigao lonac
"Kod vas sam naručio dron, dobio sam lonac i to oštećen u potrganoj ambalaži unutar PVC folije. Paket je plaćen 99 eura i taj vam novac ne budem tako lako oprostio. Molim
Ako postanu žrtve online prijevare prevareni kupci se trebaju obratiti Tržišnoj inspekciji na dirh.gov.hr
da izvršite povrat novca i preuzmete nenaručenu robu", poruka je od jednog prevarenog kupca koja je ostavljena u kontakt formi udruge eCommerce Hrvatska.
Ovo je samo jedna od poruka koje dobivamo u Udruzi koja već 10 godina nastoji povećati povjerenje u online kupnju kroz edukaciju trgovaca, a potom i samih kupaca koji bi trebali biti oprezniji prilikom kupnje putem interneta te kupovati od provjerenih trgovaca. Sve veći broj ovakvih primjera jasno ukazuje na to da je potrebna šira društvena inicijativa koja bi promovirala odgovornije pristupe i jačala svijest kupaca o važnosti provjeravanja trgovina na kojima kupuju online. Treba pritom naglasiti kako je udruga eCommerce Hrvatska sa svoje strane do sada certificirala više od 500 web trgovina te na svima koje imaju oznaku Safe Shop naši kupci mogu bezbrižno kupovati.
Dostavna služba nije pošiljatelj paketa
Ipak, kako svi lažni trgovci - čije je sjedište uglavnom izvan Hrvatske te se reklamiraju po društvenim mrežama - mame kupce ponudama koje su previše dobre da bi bile istinite te koriste lokalne ispostave logističkih službi za dostavu naručenih paketa, tako su i kupci jako ogorčeni na dostavljače jer na paketu obično stoji adresa samo logističke tvrtke koja obavlja krajnju dostavu.
Referirat ćemo se na primjer kupca koji nam se požalio na to da je naručio kameru 360 stupnjeva, a dobio beskoristan plastični predmet pri čemu je na paketu identična adresa pošiljatelja i sjedišta tvrtke Overseas Trade Co. Ltd. d.o.o. u Zagrebu. Stoga smo komentar i pojašnjenje zatražili od same tvrtke Overseas, a odgovorila nam je Valentina Cvitković, direktorica pravnih i općih poslova i Prokurist tvrtke.
Cvitković ističe kako je u ovom slučaju riječ o klijentu iz Hong Konga (Kina) s kojim Overseas ima Ugovor o dostavi pošiljki. Pritom naglašava da već godi-
U okviru nastojanja udruge eCommerce Hrvatska da se ovaj slučaj pojasni široj publici i istakne važnost edukacije online kupaca kako bi se kupnja na internetu učinila sigurnijom i izbjegle prijevare, postavili smo nekoliko pitanja na koja su iz Overseasa odgovorili:
- Provjeravate li legitimnost poslovanja tvrtki s kojima radite i kako?
Naravno, svaki potencijalno novi kupac prolazi provjeru u sudskom registru, koji između ostalog sadrži i godišnja financijska izvješća, te provjeru preko sustava za praćenje boniteta – Fina registar, Bisnode.hr, Poslovna Hrvatska. Za strane kupce iz EU-a je to puno lakše, ako na internetu nije dostupan impressum s podacima, tada se obraćamo HGK-u za informacije i provjeru. Za strane kupce iz trećih zemalja tražimo sljedeću dokumentaciju: izvadak iz njihovog company registra, potvrdu o EORI ili IOSS broju te ovisno o tome od kuda paketi dolaze i izjavu njihovog špeditera. Također, HGK ima mogućnost provjere i za Hong Kong.
- Koja je politika Overseasa u slučaju redovitih žalbi kupaca na prijevaru trgovca koji dostavlja robu preko vas?
Nemamo "redovite žalbe". No, u slučajevima kada se kupac obrati korisničkoj službi te navodi da se radi o prijevari, mi ih uputimo da kontaktiraju prodavatelja odnosno onog od koga su naručili/kupili proizvod. Ponekad, ovisno o sadržaju prigovora kolege iz prodaje kontaktiraju kupca kojeg obavještavaju o prijavi te se dogovara obeštećenje. Naravno, to obeštećenje je moguće samo uz pisanu dozvolu kupca jer bi u protivnom mi bili ti koji kupcu moraju nadoknaditi trošak/štetu za taj paket.
- Možemo li kako pomoći ovoj oštećenoj stranci?
Kontaktirat ćemo navedenu tvrtku iz Hong Konga za odobrenje da se kupca obešteti te ćemo javiti povratno odgovor koji smo dobili. Svjesni smo da ovakve situacije mogu narušiti naš ugled pa ćemo interno raspraviti sve opcije, uključujući i mogući prekid suradnje s ovim partnerom.
nama upozoravaju na to kako se treba poraditi na svijesti ljudi da ne nasjedaju na svakakve pre-povoljne oglase koji im se prikazuju na društvenim mrežama i da kod takvih oglasa provjere impressum stranice na kojem legalni prodavatelji imaju svoje registarske podatke te podatke za reklamacije i štete. "Samo rješavanje kaznenog djela prijevare je u domeni policije i Državnog odvjetništva s kojima surađujemo kada se pojave takvi slučajevi službene prijave", objašnjava Cvitković. Također dodaje kako Overseas kao pružatelji usluge ne zna (i ne smije znati osim u slučaju najave policije ili carine) koji je sadržaj paketa. "S obzirom na to da kod stranih klijenata, radi lakšeg procesa povrata pošiljaka (neisporučenih/odbijenih) i dolaska kamiona po pošiljke iz povrata, na prijevoznici stoji naša adresa, odnosno adresa našeg skladišta, primatelji pošiljaka misle kako smo taj pošiljatelj mi, što naravno nije točno. Za sve postoji neka ustaljena praksa pa tako i za povratnu adresu. Često su naši inozemni kupci konsolidatori koji kao ugovaratelji dostave također ne znaju sadržaj paketa njihovih klijenata", naglasila je. Nastavno na ove odgovore tvrtke Overseas, želimo poručiti da će udruga eCommerce Hrvatska nastaviti raditi na jačanju povjerenja u online trgovinu te sa svojim partnerima ukazivati na nepoštene prakse i pokušati osigurati da svi prevareni kupci dobiju povrat svog novca.
S druge strane, svi online kupci moraju biti oprezniji te provjeriti osnovne podatke o tvrtki od koje naručuju, provjeriti ima li ta web trgovina neki certifikat vjerodostojnosti te ne nasjedati na ponude koje su obično takve da su previše povoljne da bi bile istinite.
Napori su u ovom primjeru ipak urodili plodom pa smo od Overseasa 19. kolovoza dobili sljedeću informaciju: "HK Preferat je dana 11. 8. kontaktirao oba krajnja primatelja te im je ponuđen povrat sredstava. Od oštećenika su zatraženi podaci za uplatu povrata – IBAN, SWIFT i naziv banke. Mi ćemo i dalje pratiti situaciju i javiti se ako bude novih informacija ili dodatnih koraka."
Materijalna šteta uzrokovana
kibernetičkim kaznenim djelima u 2024. godini iznosila je gotovo 17 milijuna eura, dok je ove godine u prvih sedam mjeseci već premašila 14 milijuna eura
Prema podacima Ministarstva unutarnjih poslova
Republike Hrvatske, u sedam mjeseci 2025. godine evidentirano je 989 kaznenih djela kibernetičkog kriminaliteta, dok je u istom razdoblju prošle godine bilo 1.184 takvih kaznenih djela, što je manje za 16,4%. Pritom je razriješenost ovih kaznenih djela u 2024. bila 39,1%, a 2025. nešto manjih 28,4%. Nadalje, u sedam mjeseci 2025. godine MUP je evidentirao 892 kaznena djela Računalna prijevara, dok je u istom razdoblju prošle godine bilo 1.086 takvih kaznenih djela, što je manje za 18%. Razriješenost je bila oko 32% u obje godine.
Ransomware još uvijek dominantna prijetnja
Iz MUP-a navode kako su kibernetički napadi sofisticiraniji nego ikada te da dolaze iz širokog spektra izvora unutar i izvan Europske unije. Kibernetički rizici također su se pojavili kao značajna prijetnja financijskom
Kibernetički napadi sofisticiraniji su nego ikada te dolaze iz širokog spektra izvora unutar i izvan EU-a
• Bankarske prijevare, koje ciljaju na tvrtke i građane, a kriminalci se lažno predstavljaju kao djelatnici hrvatskih poslovnih banaka te navode oštećenike da identifikacijske i verifikacijske podatke za pristup internetskom bankarstvu upisuju na lažnim stranicama banaka, čime kriminalcima omogućuju pristup računima, nakon čega sredstva na računima oštećenika neovlašteno prebacuju na druge bankovne račune koji se nalaze pod kontrolom kriminalnih organizacija.
• Investicijske prijevare u vezi ulaganja u nepostojeće poslovne aktivnosti ili kriptovalute.
sustavu. Počinitelji kibernetičkih kaznenih djela su u najvećoj mjeri motivirani monetizacijom svojih aktivnosti, npr. korištenjem ransomware napada radi pribavljanja protupravne imovinske koristi. Pritom se kao najčešća metoda stjecanja takve protupravne imovinske koristi pojavljuju kriptovalute. Materijalna šteta uzrokovana kibernetičkim kaznenim djelima u 2024. godini iznosila je gotovo 17 milijuna eura, dok je ove godine u prvih sedam mjeseci zabilježena materijalna šteta od nešto više od 14 milijuna eura. Kibernetički napadi imaju za svoju metu i sve više utječu na kritičnu infrastrukturu, navode iz MUP-a dodajući kako je poslovni kriminalni model Phishing-as-a-Service (PhaaS) i dalje prevladavajući. Zlouporaba osobnih podataka u fokusu je počinitelja kaznenih djela i predstavlja pripremnu radnju za izvršenje različitih oblika prijevara. Internetske prijevare korištenjem bezgotovinskog plaćanja uzrokuju veliku materijalnu štetu, posebno za mala i srednja poduzeća i pod kontrolom su kriminalnih organizacija iz inozemstva te obuhvaćaju sve vrste prijevarnih radnji koje se koriste kod tradicionalnih metoda plaćanja i uključuju plaćanja s prisutnom karticom i bez prisutne kartice. Pritom je ransomware još uvijek dominantna prijetnja, posebno za javne i privatne organizacije u cijeloj Hrvatskoj, upozoravaju iz Ministarstva u odgovoru na naš upit.
Više informacija o svim vrstama prijevara i savjete kako se zaštititi mogu se pronaći na poveznicama: Internet prijevare (https://policija.gov.hr/prevencija/ racunalna-sigurnost/internet-prijevare/456), Računalna sigurnost (https://policija.gov.hr/prevencija/racunalnasigurnost/454) i WEB Heroj (https://webheroj.hr/).
Nova savjetodavna praksa u području kibernetičke sigurnosti i imenovanje globalnog voditelja za kibernetičke proizvode dodatno osnažuju Visin pristup ulaganjima u sigurnost i infrastrukturu
Visa, globalni lider u digitalnim plaćanjima, svojim klijentima otvara nove mogućnosti za korištenje njezina stručnog znanja u kibernetičkoj sigurnosti putem usluga s dodanom vrijednošću i uslugama upravljanja rizicima. Kao dio ove strategije, Visa je najavila pokretanje vlastite globalne savjetodavne prakse za kibernetičku sigurnost, koja klijentima nudi analizu rizika i praktične uvide potrebne za prepoznavanje, procjenu i sprječavanje novih kibernetičkih prijetnji. Tvrtka je također imenovala Jeremiaha Deweya, iskusnog stručnjaka za kibernetičku sigurnost, za novog globalnog voditelja kibernetičkih proizvoda. "Kad je riječ o kibernetičkoj sigurnosti i sprječavanju prijevara, proaktivno otkrivanje i brzo reagiranje su ključni. Naši klijenti – od malih obiteljskih trgovina do velikih tvrtki – trebaju sveobuhvatne resurse koji se mogu prilagoditi jedinstvenim potrebama njihovog poslovanja. Veselimo se što možemo poželjeti dobrodošlicu Jeremiahu u naš tim, dok nastavljamo razvijati inovativne ponude koje pomažu klijentima svih veličina da razumiju rizike s kojima se suočavaju i ostanu kibernetički sigurni", rekao je James Mirfin, globalni voditelj rješenja za rizike i identitet u tvrtki Visa.
U proteklih pet godina Visa je uložila 12 milijardi dolara u tehnologiju i infrastrukturu
od dva desetljeća iskustva u vođenju usluga upravljanja sigurnošću, odgovora na incidente i savjetovanja u privatnom sektoru i vladinim organizacijama.
"Kibernetička sigurnost više se ne doživljava kao trošak, već kao ključni dio strategije rasta svakog poslovanja. Kombinirajući najnovija dostignuća u tehnologiji umjetne inteligencije s ekspertizom naše konzultantske i analitičke prakse, nastavljamo pružati poboljšane usluge koje našim klijentima pomažu da ostanu konkurentni u brzo promjenjivom okruženju", rekao je Carl Rutstein, globalni voditelj savjetodavnih usluga za Visu
Nove usluge i procesi usmjereni na jačanje sigurnosti
Nova specijalizirana savjetodavna praksa tvrtke Visa za kibernetičku sigurnost u plaćanjima koristi globalnu mrežu Visa Consulting & Analytics (VCA), koja uključuje tisuće konzultanata, znanstvenika i stručnjaka za razvoj proizvoda iz cijelog svijeta. VCA nudi niz usluga koje klijentima pomažu u razvoju vlastite strategije kibernetičke sigurnosti. Te usluge uključuju:
• Institut za kibernetičku sigurnost plaćanja – program obuke i podizanja svijesti zaposlenika o najboljim praksama kibernetičke sigurnosti plaćanja.
Kibernetička sigurnost kao dio strategije rasta
U proteklih pet godina Visa je uložila 12 milijardi dolara u tehnologiju i infrastrukturu, uključujući kibernetičku sigurnost i sprječavanje prijevara, a klijenti diljem svijeta počinju primjenjivati rješenja razvijena na temelju tih ulaganja za unaprjeđenje vlastitih poslovnih rezultata. U svojoj novoj ulozi, Dewey će voditi razvoj Visinog paketa proizvoda za kibernetičku sigurnost i izgradnju strateških partnerstava, osiguravajući da Visa ispunjava potrebe klijenata u području kibernetičke sigurnosti. Na novu poziciju Dewey donosi više
• Procjene razine zrelosti kibernetičke sigurnosti –analiza postojećih procesa i preporuke za njihovo poboljšanje.
• Zaštita od enumeracije – otkrivanje i sprječavanje enumeracijskih napada uz stručnu podršku.
U sklopu nove VCA prakse i predanosti osnaživanju klijenata kroz sveobuhvatan pristup kibernetičkoj sigurnosti, Visa planira uvesti dodatne usluge i procese, uključujući sustavno identificiranje, procjenu i izvještavanje o sigurnosnim slabostima u digitalnom okruženju.
Izmjene i dopune Zakona o zaštiti potrošača donose značajne promjene, osobito za trgovce u eCommerce sektoru. Trgovcima se savjetuje da pažljivo prate razvoj zakona i aktivno sudjeluju u procesu e-savjetovanja kako bi osigurali da njihovi glasovi budu saslušani
Ministarstvo gospodarstva objavilo je Prijedlog Nacionalnog programa zaštite potrošača za razdoblje od 2025. do 2028. godine, strateški dokument koji donosi niz važnih novosti za potrošače u Hrvatskoj. Njegovim usvajanjem, u Republici Hrvatskoj započinje novo poglavlje u razvoju potrošačke politike, usmjereno na jačanje institucionalnih mehanizama, prilagodbu europskim regulatornim zahtjevima te odgovor na suvremene izazove globalnog tržišta i nacionalnog gospodarstva. Program određuje temeljne pravce djelovanja sustava zaštite potrošača u nadolazećem četverogodišnjem razdoblju.
Suvremeni izazovi potrošača i potreba za institucionalnim odgovorom
U svjetlu trenutačnih globalnih kretanja obilježenih inflacijom, energetskom nestabilnošću i sve izraženijim posljedicama klimatskih promjena, potrošači se suočavaju s nesigurnostima koje zahtijevaju čvrst i koordiniran institucionalni odgovor. Prema analizama OECD-a (Organizacija za gospodarsku suradnju i razvoj), unatoč rastu ekološke svijesti, presudni faktor prilikom donošenja potrošačkih odluka i dalje ostaje cijena proizvoda i usluga. Nacionalni program predviđa provođenje mjera koje će potrošačima olakšati pristup održivim i financijski prihvatljivim rješenjima kroz potporu lokalnoj proizvodnji, integraciju digitalnih tehnologija i primjenu ciljanih financijskih poticaja. Na razini Europske unije, novi strateški i pravni dokumenti poput EU Strategije za potrošače za razdoblje od 2025. do 2030., Uredbe o umjetnoj inteligenciji (EU AI Act 2024/1689) i Uredbe o općoj sigurnosti proizvoda (EU 2023/988), usmjeravaju države članice, uključujući Hrvatsku, na prilagodbu zakonodavnih i operativnih mehanizama s ciljem provedbe digitalne i zelene tranzicije. Sukladno tome, Republika
Hrvatska je u svibnju 2025. godine donijela zakon kojim se omogućava provedba Uredbe o općoj sigurnosti proizvoda čime je dodatno ojačana zaštita potrošača, kako za proizvode kupljene putem interneta, tako i za one u fizičkoj trgovini. Nastavno, od rujna 2022. godine Vlada Republike Hrvatske provodi niz mjera usmjerenih na ublažavanje inflacijskih pritisaka, osobito u segmentu maloprodaje i osnovnih životnih troškova. U sklopu izmijenjenog zakonskog okvira uvedena je mjera izravne kontrole cijena, prvenstveno ograničavanjem cijena proizvoda iz osnovne potrošačke košarice. Nadalje, donesena je Odluka o objavi cjenika i isticanju dodatne cijene, kojom je propisana obveza trgovaca da svakodnevno objavljuju ažurirane cjenike u digitalnom formatu pogodnom za automatsku obradu, čime se potiče transparentnost i omogućuje učinkovita usporedba cijena, kao i objava dodatne, referentne cijene na dan 2. svibnja 2025. Uz to, Vlada nastavlja sa subvencioniranjem cijena energenata kako bi ublažila financijski teret građana i gospodarstva, a kroz izravne socijalne mjere pruža dodatnu potporu umirovljenicima i socijalno osjetljivim skupinama.
Izmjene i dopune Zakona o zaštiti potrošača Najznačajnija zakonodavna intervencija u okviru provedbe Nacionalnog programa odnosi se na planirane izmjene i dopune Zakona o zaštiti potrošača, pri čemu je ključno naglasiti da se te izmjene očekuju u drugom tromjesečju
Izmjene i dopune Zakona o zaštiti potrošača očekuju se u drugom tromjesečju 2026. godine
Dijana Kladar, dijana@ecommerce.hr
Pretežno se bavi komunikacijskim i digitalnim tehnologijama te pružanjem pravne potpore i savjetovanjem domaćih i inozemnih kompanija u svim aspektima njihova poslovanja. Fokusirana je na trgovačko pravo, upravljanje trgovačkim društvima, eCommerce poslovanje i radno pravo.
S obzirom na predstojeće izmjene, trgovcima se savjetuje da pravovremeno poduzmu korake kako bi svoje poslovanje uskladili s novim zakonskim obvezama.
OVO SU KLJUČNE PREPORUKE:
1. Pratite e-savjetovanje
Kada prijedlog zakona bude dostupan za e-savjetovanje, aktivno sudjelujte u procesu. Ovo je prilika za trgovce da iznesu svoje prijedloge i komentare kako bi se zakon što bolje prilagodio stvarnim izazovima u poslovanju.
2. Unaprijedite interne procese
Provjerite postojeće prakse u pogledu prikazivanja cijena, promotivnih aktivnosti i informiranja potrošača. Ako je potrebno, unaprijedite procese kako biste osigurali usklađenost s novim pravilima.
3. Edukacija zaposlenika
Osigurajte da svi zaposlenici, osobito oni u prodaji, marketingu i korisničkoj podršci, budu upoznati s novim pravilima i obvezama. Jasna komunikacija unutar društva ključna je za uspješno usklađivanje.
4. Konzultirajte stručnjake
Pravni i regulatorni stručnjaci mogu pomoći u interpretaciji zakona te uvođenju potrebnih promjena u poslovanje. Ovo je osobito važno za eCommerce društva koja posluju na više tržišta unutar EU-a.
Pravovremena prilagodba trgovcima će osigurati usklađenost s propisima, ali i povećati povjerenje potrošača
2026. godine. Cilj je prenijeti više ključnih europskih direktiva u hrvatski pravni sustav, s naglaskom na jačanje održive potrošnje i zaštite potrošača u digitalnom okruženju. Izmjene uključuju uvođenje prava potrošača na popravak proizvoda, pri čemu će proizvođači biti obvezni jasno objavljivati informacije o dostupnosti zamjenskih dijelova i okvirnim cijenama popravka. Nadalje, uspostavit će se Europski obrazac za informacije o popravku, kao i internetska platforma koja će omogućiti lakši pronalazak servisera i prodavaonica obnovljene robe. Ova platforma, planirana za 2027. godinu, bit će integrirana u portal Your Europe. Poseban fokus izmjena odnosi se i na zabranu neodređenih tvrdnji o ekološkoj prihvatljivosti proizvoda, osim ako su potkrijepljene stvarnim dokazima. Uvodi se stroža regulacija oznaka održivosti te nova usklađena oznaka koja će označavati proizvode s duljim jamstvenim rokom. Time se izravno adresiraju prakse zavaravajućeg marketinga i promiče istinito informiranje potrošača. U dijelu koji se odnosi na financijske usluge sklopljene na daljinu, predviđa se obveza trgovaca da omoguće funkciju jednostavnog odustajanja od ugovora putem digitalnog sučelja. Osim toga, prije samog sklapanja ugovora, potrošačima će se morati pružiti jasna objašnjenja o bitnim obilježjima ugovora, uključujući moguće popratne usluge te o posebnim učincima koje bi taj ugovor mogao imati na njih. Nadalje, na temelju statističkih pokazatelja, preporuka OECD-a te iskustava iz primjene postojećih zakonskih odredbi, predviđa se i razmatranje dodatnih izmjena koje se odnose na povećanje maksimalnog iznosa novčanih kazni za nepoštenu poslovnu praksu, preciziranje pravila o isticanju cijena tijekom posebnih oblika prodaje te regulaciju posebnih uvjeta prodaje. Zaključno, provedba ovog programa zahtijevat će zajedničko djelovanje svih relevantnih aktera – državnih tijela, organizacija civilnoga društva, gospodarskih subjekata i europskih institucija. Osnažen potrošač, informiran o svojim pravima i zaštićen učinkovitom institucionalnom podrškom, bit će ključan čimbenik u tranziciji prema pravednijem, održivijem i konkurentnijem tržišnom sustavu u Republici Hrvatskoj i Europskoj uniji.
Pravovremeno djelovanje za uspješno poslovanje Izmjene i dopune Zakona o zaštiti potrošača donose značajne promjene, osobito za trgovce u eCommerce sektoru. Trgovcima se savjetuje da pažljivo prate razvoj zakona i aktivno sudjeluju u procesu e-savjetovanja kako bi osigurali da njihovi glasovi budu saslušani. Pravovremena prilagodba ne samo da će osigurati trgovcima usklađenost s propisima, već će i povećati povjerenje potrošača, što je ključno za dugoročni uspjeh u digitalnom okruženju.
Najuspješniji trgovci će biti oni koji razumiju da bi umjetna inteligencija trebala unaprijediti ljudsku vezu s njihovim kupcima, a ne biti njena zamjena. Najuspješnije implementacije koje sam vidio kombiniraju učinkovitost umjetne inteligencije s ljudskom kreativnošću i empatijom. Budućnost e-trgovine nije u odabiru između čovjeka i umjetne inteligencije, već u stvaranju savršene mješavine ta dva subjekta, ističe Dobromir Slavov, voditelj rasta i partnerstva u tvrtki AIployees
AIployees je inovativni startup koji razvija AI agente za generiranje leadova, zakazivanje sastanaka i poticanje poslovnog rasta koji
će se u svojstvu zlatnog partnera predstaviti stručnoj publici na CRO Commerce konferenciji koja će u listopadu okupiti regionalnu eCommerce zajednicu u Zagrebu.
Za početak, možete li se ukratko predstaviti i reći nam nešto o svom dosadašnjem profesionalnom putu?
Osnivač sam startup tvrtke AIployees u kojoj razvijamo AI agente koji generiraju potencijalne klijente, zakazuju sastanke i potiču poslovni rast. Moj profesionalni prodajni put bio je prilično raznolik - započeo sam u telekomunikacijama kao voditelj ključnih klijenata, a zatim sam se preselio u Ujedinjeno Kraljevstvo gdje sam proveo nekoliko godina u prodaji automobila radeći za tvrtke poput Toyote, Jaguar Land Rovera i Mercedes-Benza. Ovo međunarodno iskustvo naučilo me važnosti odnosa s kupcima i strateških prodajnih pristupa. Kasnije sam bio angažiran na poslovnom razvoju i operativnim funkcijama, radeći kao glavni operativni direktor u Mercatus Outsourcingu, ali i suosnivač
The Linked Sourcea. Tijekom svoje karijere usredotočio sam se na jedno ključno načelo: premošćivanje jaza između inovativnih rješenja i praktičnih poslovnih primjena. To me prirodno dovelo do umjetne inteligencije, gdje sada pomažem liderima i tvrtkama da se snađu u krajoliku umjetne inteligencije, automatizirajući konverzacije koje osiguravaju rast 24/7.
Možete li nam reći više o AIployeesu - kada je tvrtka osnovana i koja je bila glavna ideja ili motivacija iza nje? Aiployees je osnovan u rujnu 2023. godine te je nastao iz jasne potrebe tržišta koju sam primijetio: tvrtke su se borile da premoste jaz između transformativnog potencijala umjetne inteligencije i njene praktične primjene. Glavna motivacija bila je jasna jer je većina tvrtki znala da im umjetna inteligencija može pomoći, ali nisu znale kako započeti niti kako je strateški integrirati u svoje poslovanje.
Naša je misija povezati ljude i umjetnu inteligenciju. Pritom smo usredotočeni na tri ključna područja: stratešku implementaciju konverzacijskih AI rješenja, strategiju i smjernice za razvoj AI proizvoda te optimizaciju rasta poslovanja putem integracije umjetne inteligencije. Ono što nas izdvaja je naš praktičan pristup jer ne govorimo samo o potencijalu umjetne inteligencije, nego gradimo funkcionalna rješenja koja generiraju mjerljive rezultate od prvog dana.
Koliko zaposlenika trenutačno ima AIployees te kakvi profesionalni profili čine vaš tim?
Sada nas u timu ima pet i uz pomoć umjetne inteligencije trenutačno nemamo potrebu za širenjem. Slijedimo načelo da mali timovi s umjetnom inteligencijom mogu postići ono što su veliki timovi bez umjetne inteligencije prije postizali. Naš osnovni tim uključuje inženjere umjetne inteligencije, stručnjake za razvoj poslovanja, marketinške menadžere i strateške konzultante. Zanimljivo je da prakticiramo ono što propovijedamo
- opsežno koristimo umjetnu inteligenciju u vlastitom poslovanju, od stvaranja sadržaja do analize klijenata, što nam omogućuje učinkovito poslovanje uz istovremeno pružanje visokokvalitetnih rezultata. Surađujemo i s mrežom partnera i stručnjaka prema potrebi projekata, što nam daje fleksibilnost skaliranja na temelju potreba klijenata.
Kako vodite tvrtke kroz stratešku implementaciju konverzacijskih AI rješenja kako biste osigurali besprijekornu integraciju i optimalne performanse?
Naš pristup temelji se na tri stupa: Procjena, Integracija i Optimizacija. Prvo provodimo temeljitu analizu trenutačnih procesa klijenta, identificirajući gdje konverzacijska umjetna inteligencija može dodati najveću vrijednost. Pritom treba naglasiti kako ne vjerujemo u univerzalna rješenja te da je svaka implementacija prilagođena.
Tijekom integracije fokusiramo se na stvaranje skalabilnih strategija implementacije umjetne inteligencije koje rade s postojećim sustavima, umjesto da ih u potpunosti zamjenjuju. Razvijamo planove za usvajanje umjetne inteligencije usmjerene na povrat ulaganja koji od samog početka pokazuju jasnu vrijednost. Najvažnije nam je zadržati čovjeka u središtu svakog rješenja zato što smatramo kako umjetna inteligencija treba poboljšati ljudske sposobnosti, a ne zamijeniti ih. Radi optimizacije, kontinuirano pratimo performanse i usavršavamo AI agente na temelju interakcija u stvarnom svijetu. Uz to, pružamo obuku kako bismo osigu-
rali da timovi mogu učinkovito raditi sa svojim novim AI alatima. Naš cilj je uvijek održiv, dugoročan uspjeh, a ne brza rješenja.
Prema podacima HubSpota, 75 posto ljudi napušta web stranicu unutar prvih 53 sekunde jer ne pronađu ono što traže. Kako se to može promijeniti?
Upravo tu blista konverzacijska umjetna inteligencija. Iako je ovo podatak s početka godine, ponašanje posjetitelja se prilično brzo mijenja, a sada zahvaljujući umjetnoj inteligenciji vidimo da je taj broj još manji – danas čak 55 posto posjetitelja ostaje na web stranici manje od 15 sekundi. Problem nije samo u dizajnu ili sadržaju, nego se radi o potrebi za trenutačnom, personaliziranom pomoći. Kada posjetitelj dođe na web stranicu, ima određenu potrebu ili pitanje. Tradicionalne web stranice potiču ih da traže odgovore, dok im AI agenti proaktivno pomažu pronaći ono što im treba. Implementiramo konverzacijsku umjetnu inteligenciju koja može odmah razumjeti namjeru posjetitelja, pružiti relevantne informacije i voditi ih kroz njihovo putovanje. Ovi AI agenti rade 24/7, mogu koristiti više jezika i uče iz svake interakcije kako bi poboljšali odgovore.
Ključno je da interakcija bude prirodna i korisna, a ne nametljiva. Naši AI agenti obučeni su postavljati prava pitanja, unaprijed pružiti vrijednost i predložiti sljedeće korake samo onda kada to ima smisla. Ovaj pristup značajno smanjuje stope napuštanja stranice i povećava stope konverzije jer posjetitelji osjećaju da su saslušani i da im je pružena pomoć koju su tražili, a ne kao da im je nešto prodano.
Na kojim je tržištima AIployees trenutačno aktivan i kako je vaše prekogranično širenje utjecalo na vaše poslovne operacije?
Primarno smo aktivni u istočnoj Europi, s etabliranim poslovanjem u Bugarskoj i Rumunjskoj, a strateški se širimo i na druga istočnoeuropska tržišta. Hrvatska predstavlja posebno uzbudljivu priliku za nas jer je to dinamično tržište s rastućom eCommerce aktivnošću i tvrtkama koje su sve više spremne za AI. Iako su poslovni izazovi univerzalni u cijeloj regiji, naše širenje u istočnoj Europi naučilo nas je da svako tržište ima različite karakteristike. Bugarska poduzeća obično preferiraju izravne pristupe usmjerene na rezultate, dok rumunjski klijenti cijene strukturiranije, formalnije početne interakcije. Naša saznanja su da hrvatska poduzeća često kombiniraju najbolje od oba pristupa jer žele učinkovitost, ali i cijene izgradnju odnosa. Ovaj regionalni fokus zapravo je ojačao naš AI pristup. Istočnoeuropske tvrtke često su agilnije i spremnije brzo usvojiti inovativna rješenja, posebno kada vide jasan povrat ulaganja. Naša konverzacijska AI rješenja usavršena su na temelju ovih tržišnih uvida, čineći ih kulturno svjesnijima i kontekstualno relevantnijima. Rad diljem istočne Europe potvrdio je naše uvjerenje da AI može izjednačiti uvjete za regionalne tvrtke. Bugarsko,
rumunjsko ili hrvatsko poduzeće s pravom implementacijom AI-a može konkurirati većim zapadnoeuropskim tvrtkama, pružajući usluge kupcima u različitim vremenskim zonama s dosljednim, visokokvalitetnim interakcijama. To je posebno važno za rastući eCommerce sektor u našoj regiji, gdje tvrtke žele proširiti poslovanje izvan domaćeg tržišta, ali im trebaju učinkovita i lako skalabilna rješenja za angažman kupaca.
U udruzi eCommerce Hrvatska kontinuirano radimo na isticanju prekograničnog potencijala za hrvatske web trgovce. Na temelju vašeg iskustva, koji biste savjet dali vlasnicima web trgovina koji još uvijek nisu sigurni hoće li svoje poslovanje prenijeti na međunarodno tržište?
Počnite s korisničkom podrškom i generiranjem potencijalnih klijenata temeljeno na AI-u. Najveća prepreka međunarodnom širenju često je strah od nemogućnosti pružanja odgovarajuće korisničke usluge u različitim vremenskim zonama i jezicima. Konverzacijska umjetna inteligencija to izvrsno rješava. Započnite implementacijom AI agenata koji mogu obrađivati osnovne upite kupaca na više jezika i to 24/7. To ulijeva sigurnost pri širenju jer znate da će kupci dobiti podršku u svakom trenutku, čak i dok vi spavate. Počnite s jednim ili dva tržišta, temeljito testirajte i postupno skalirajte. Najvažnije je koristiti AI za prikupljanje podataka o međunarodnom ponašanju kupaca. Ova inteligencija pomaže vam da donosite odluke temeljene na podacima o zalihama, cijenama i marketinškim strategijama za svako tržište. Ključno je pritom ne gledati na AI kao na trošak, već kao na investiciju koja omogućuje rast.
AIployees je zlatni partner konferencije CRO Commerce. Kakva su vam očekivanja od nastupa na ovom važnom regionalnom događaju?
Uzbuđen sam zbog prilike da podijelim praktične strategije implementacije umjetne inteligencije s eCommerce zajednicom. Prečesto rasprave o umjetnoj inteligenciji ostaju teorijske. Na CRO Commerce konferenciji želim pokazati konkretne primjere kako AI agenti već postižu stvarne rezultate za online trgovce. Moje je očekivanje povezati se s naprednim eCommerce liderima koji razumiju da umjetna inteligencija nije samo trend, nego da je to temeljna promjena u načinu poslovanja. Radujem se raspravi o specifičnim slučajevima upotrebe: kako umjetna inteligencija može poboljšati stope konverzije, smanjiti napuštanje košarice i stvoriti personalizirana iskustva kupnje. Također ovo vidim kao priliku za izgradnju strateških partnerstava. Nije zgorega ponovno naglasiti kako je upravo eCommerce sektor savršen za implementaciju umjetne inteligencije te sam duboko uvjeren da možemo stvoriti neke snažne suradnje koje će koristiti cijelom hrvatskom i regionalnom tržištu.
Kako vidite razvoj eCommerce sektora u kontekstu rastućeg utjecaja AI tehnologija? Na koji se način online trgovci mogu prilagoditi ovoj promjeni?
Na CRO Commerce konferenciji pokazat ću konkretne primjere kako AI agenti već postižu stvarne rezultate za online trgovce
Treba znati da eCommerce doživljava svoju najveću transformaciju od mobilne revolucije. Umjetna inteligencija omogućuje hiperpersonalizaciju u velikim razmjerima - nešto što je prije bilo nemoguće. Online trgovci sada mogu pružiti iskustva koja se osjećaju kao da imaju osobnog asistenta za kupnju za svakog kupca. Strategija prilagodbe trebala bi se usredotočiti na tri područja: poboljšanje korisničkog iskustva, operativnu učinkovitost i donošenje odluka temeljeno na podacima. Umjetna inteligencija može obrađivati upite kupaca, preporučivati proizvode na temelju obrazaca ponašanja i automatski optimizirati upravljanje zalihama. Međutim, najuspješniji trgovci će biti oni koji razumiju da bi umjetna inteligencija trebala unaprijediti ljudsku vezu s njihovim kupcima, a ne biti njena zamjena. Najuspješnije implementacije koje sam vidio kombiniraju učinkovitost umjetne inteligencije s ljudskom kreativnošću i empatijom. Budućnost e-trgovine nije u odabiru između čovjeka i umjetne inteligencije, već u stvaranju savršene mješavine ta dva subjekta.
Ipak, u javnosti se često spominje određena napetost između ljudi i tehnologije. Ljude muče pitanja hoće li nas tehnologija zamijeniti i gdje se taj ljudski element uklapa u ovaj krajolik koji kontinuirano evoluira?
Zato mi je važno biti most između ljudi i umjetne inteligencije. Tehnologija neće zamijeniti ljude – zamijenit će one koji je ne znaju koristiti. Ključno je razumjeti da je umjetna inteligencija alat koji ne zamjenjuje, nego poboljšava ljudske sposobnosti.
Po mom iskustvu, najuspješnije implementacije umjetne inteligencije događaju se kada ljudi održavaju kontrolu nad strategijom, kreativnošću i izgradnjom odnosa, dok umjetna inteligencija obavlja repetitivne zadatke, analizu podataka i osigurava dostupnost 24/7. To stvara simbiotski odnos u kojem i ljudi i umjetna inteligencija doprinose svojim jedinstvenim snagama.
Ljudski element u tome postaje sve više važan, a ne sve manje. Dok umjetna inteligencija obavlja rutinske zadatke, ljudi se mogu usredotočiti na strateško razmišljanje, kreativno rješavanje problema i izgradnju smislenih odnosa. Tvrtke koje razumiju ovu ravnotežu - iskorištavanje umjetne inteligencije za efikasnost uz održavanje ljudskog dodira za povezanost - bit će one koje će napredovati u budućnosti vođenoj umjetnom inteligencijom. U tvrtki AIployees ne samo da gradimo AI rješenja, nego pomažemo ljudima da bolje rade s umjetnom inteligencijom. To je budućnost u koju vjerujem - ona u kojoj tehnologija služi čovječanstvu, a ne obrnuto.
Ivrapci na grani već znaju, a i ne baš oštro oko vidi, dovoljno je par puta kliknuti da se uoči kako naličje online kupnje danas, premda u fundamentima gotovo nepromijenjeno, ipak predstavlja puno kompleksniji sustav nego što je to bilo prije koju godinu. Poslovali lokalno ili globalno, nemoguće je ne primijetiti drastičan porast i zastupljenosti i cijene oglašavanja, uvođenje AI rezultata, mijenjanje navika kupnje, pojavljivanje novih tehnologija, dominaciju velikih brendova i svakodnevno pojavljivanje novih alata, što sve čini eCommerce segment kompetitivnijim nego što je ikada bio.
U svom svakodnevnom radu na eCommerce projektima susrećem se s nizom izazova koje pred nas stavlja stalno mijenjajuće okruženje digitalnog poslovanja pa sam, premda je prognoziranje budućnosti uglavnom ćorav posao, odlučio dati 10 savjeta za koje iz vlastitog iskustva mogu potvrditi da su efikasni, a i uvjeren sam u njihovu dugotrajnost, neovisno o mijenjajućim dogmama i tehnologiji.
1. Brend, brend, brend - Ponavljam ovo već godinama, ali pojavljivanje AI rezultata prokazalo je jednu univerzalnu istinu - snaga brenda ne samo da je direktno korelirana s uspjehom, već je i njegov preduvjet. Ovo je, nadam se, zabilo posljednji čavao u lijes infantilne "digital vs. offline" rasprave i pokazalo da ljudi, vjerovali ili ne, preferiraju poznate i etablirane brendove. Dovoljan je samo ovlaš pogled na stanje vaše niše i jasno je da u pravilu dominiraju shopovi koji su jači, brži, bolji od drugih. Ljudi vide poznati brend, kliknu, šalju poruku algoritmu i ma koje god "SEO mađijanje" mi pokušali primijeniti, uspjeh na bilo kojem digitalnom kanalu traži da ljudi znaju za vas.
2. Gledajte druge, ne samo sebe - Nastavno na gornju temu, održavanje shopa nije samo održavanje njegove tehničke ispravnosti i konzistentnosti, jednako kao što uspjeh fizičke trgovine nije samo održavanje statike građevine i njene fasade. Iskustvo prvog kontakta indikativno je za uspjeh na svim kanalima, napose u kontekstu oglašavanja i SEO-a. U tom smislu, naš zadatak nije samo briga o algoritmima već i upravljanje očekivanjima. Svaka osoba koja dođe na shop dolazi s nizom očekivanja, i ona se manifestiraju u dostupnosti željenih proizvoda, cijena, atributa itd. Stoga, na najpragmatičnijoj razini pogledajte što konkurenti nude, kakve
cijene imaju, kakav je defaultni sort proizvoda, modelirajte to prema namjeri dolaska na shop i imat ćete dobar uvid u to kakvo iskustvo landing stranice morate ponuditi.
3. Automatizirajte kategorizaciju - Danas je tzv. layered/ faceted navigation osnova bilo kojeg ozbiljnijeg eCommerce SEO projekta, ali i dalje me začudi koliko se često događa, čak i kada je nekakva kategorizacija uspostavljena, da shopovi ne spuštaju taksonomiju dublje od relacije kategorija → potkategorija maksimalno. U brojnim primjerima kombinacija atributa i kategorije (ili multiatribut + kategorija) ima značajno veći volumen pretraga od same kategorije. Netko tko traži (a ima ih) "Nike crvene tenisice" očekuje listing upravo s tim - Nike crvenim tenisicama, a ne "sve tenisice" ili čak "Nike tenisice". Ignoriranje toga znači ostavljanje novca na stolu i zanemarivanje UX-a.
4. ERP higijena - Dobra ERP higijena je 90 posto posla i čim prije počnete inzistirati na tome da su podaci čisti, struktura podataka dobra, a higijena atributa na mjestu, lakše ćete otvarati nove kategorije. Uspjeh na SEO frontu podrazumijeva kompleksnu i smislenu kategorizaciju, a na bilo kakvom većem shopu to ne može biti ručni rad, već automatizacija na temelju dobro strukturiranih podataka.
5. Search i homepage - Ljudi koriste search puno manje nego što većina vlasnika shopova misli. Neću ulaziti u raspravu o tome koliko search mora biti istaknuto pozicioniran unutar vizualne arhitekture shopa, ali na gotovo sve shopove (iznimke su u domeni statističke pogreške) ljudi dolaze ciljano na jedan od listinga ili proizvoda, ne na homepage s idejom da troše čitavo popodne pretražujući ponudu. Search može imati središnje mjesto, ali ne može i ne smije biti zamjena za taksonomiju i dobro uspostavljenu arhitekturu. Na temu homepagea, prioritet su, ovim redom - akcije, proizvodi, kategorije - sve drugo je sekundarno osim ako niste jaki u domeni društveno odgovornog poslovanja, ali to je druga priča.
6. Branded share of voice - Za početak je dovoljno pratiti samo postojanje brenda kao signala spremnosti za pozicioniranje ili preuzimanje nekog tržišta. Zamislimo shop "XYZ" koji prodaje laptope. Managerima tog shopa trebalo
Marko Pačar
Jedan od osnivača Granular grupe, UX, content i SEO konzultant
bi biti jednako relevantno koliko ljudi pretražuje "XYZ laptopi" kao i koliko ljudi mjesečno dobiju preko ključne riječi "laptopi", ako ne i važnije. Otvorite Google Search Console, filtrirajte prema nazivu svog brenda i pogledajte kretanje impresija - ovo je najbolji indikator koliko stvarno dobro kotirate na tržištu i uglavnom odgovor na pitanje "zašto nas konkurencija šiša?"
7. Premalo ili previše AI-a - Godinama smo udaljeni od toga da AI alati mogu autonomno rješavati sve marketinške probleme (a i kad dođemo do toga, pojavit će se novi, još kompleksniji), ali neugodno sam iznenađen koliko se AI alati malo koriste u rješavanju onih najrudimentarnijih operativnih i administrativnih zadataka. Najobičniji ChatGPT Plus košta 23 eura mjesečno, par linija Pythona ili neki od dodataka za Google Sheets, povucite SKU-ove proizvoda, atribute (još jedan od argumenata za dobru ERP higijenu), i nema opravdanja za to da proizvodi nemaju barem osnovne marketinške opise ili dobro posložen i formatiran spec sheet (samo tražite da vam ga strukturira u HTML formatu).
8. Prioritizacija - Trenutačna situacija unutar gotovo čitave marketinške industrije počiva na sve kompleksnijim algoritmima, a jedan od ključnih kriterija gotovo svih algoritama jest relevantnost. Pretpostavit ću da danas svi imaju koliko-toliko dobro posložen osnovni Analytics, ali ovo je dobar trenutak, ako niste krenuli, za malo ozbiljniji export u BigQuery ili neki drugi warehouse i modeliranje sezonalnosti. Za ozbiljnije analize tu su dedicirani stručnjaci, ali čak i osnovni time series, uz dovoljno reprezentativnu količinu impresija, može donijeti zaključak o tome kada će određeni termin, klaster ili kategorija biti popularni. Mar-
Premda je prognoziranje budućnosti uglavnom ćorav posao, odlučio sam dati 10 savjeta za koje iz vlastitog iskustva mogu potvrditi da su efikasni, a i uvjeren sam u njihovu dugotrajnost, neovisno o mijenjajućim dogmama i tehnologiji
keting usmjeren algoritmima traži od nas ne da reagiramo na vrhuncu nekog trenda, još manje jednom kada je trend gotov, već minimalno dva do tri mjeseca prije prvog izraženijeg rasta interesa uslijed sezonalnosti. Optimizacija se radi tada, a iz vlastitog iskustva mogu reći da na ključnim kategorijama radimo i po šest mjeseci prije nego one uopće postanu tražene.
9. Unesite dinamike u shop - Ovo je pravilo koje ne vrijedi jednako za svakoga, ali definitivno vrijedi za svakoga. Shop je i mora biti održavan kao živ sustav, a njegovo održavanje ne smije se svoditi samo na unos novih proizvoda i akcija (iako ta administracija mora ostati prioritet). Da ne ulazim u tehnikalije SEO postavki glavne navigacijeza shopove s velikim lagerom proizvoda i opsežnom taksonomijom ta navigacija jednostavno ne smije sadržavati sve kategorije. Radite na tome da stalno mijenjate prikaz navigacije, hijerarhijski ističete kategorije i potkategorije koje su relevantne i u trendu, uklanjate one koje nisu, stavljate istaknute potkategorije na vidljivije mjesto i tako dalje. Jednako tako, a ovo je lako provjeriti, osim u iznimnim primjerima, većina shopova dobije zanemariv postotak sesija kojima je homepage ulazna stranica. A kad iz jednadžbe uklonimo brendirane pretrage, taj je postotak praktički zanemariv. Samim time, bilo kakve akcije, pogodnosti i popusti jednostavno neće biti nikada viđeni ako se nalaze samo na homepageu. Osigurajte da vam CMS nudi mogućnost jednostavnog upravljanja bannerima, akcijama i popustima kako bi se oni mogli implementirati na bilo koji page, pogotovo na same kategorije.
10. Unesite dinamike u sort - Na prste jedne ruke mogu nabrojati shopove koji uopće imaju konfiguriranu opciju sorta. Opet, osim u iznimnim primjerima u kojima imamo kontinuiran povrat stalnih posjetitelja koji eksplicitno traže nešto novo, sortiranje prema najnovijim proizvodima nije ispravan pristup. Relevantnost takvog prikaza prepuštena je slučaju. Ili implementirajte neku od dostupnih product discovery platformi, kao što su Constructor ili Algolia, ili barem na razini ključnih kategorija implementirajte blokove s istaknutim proizvodima koji će se onda ručno ili, idealno, automatizmom uređivati na temelju popularnosti, stanja zaliha, popusta, RUC-a i drugih relevantnih metrika.
Poljske eCommerce tvrtke sve se smjelije i učinkovitije šire izvan granica matične zemlje, gradeći svoju poziciju na međunarodnim tržištima. Prema izvješću e-Komore "Cross-border ecommerce 2024", više od 65 posto poljskih online trgovaca već je uključeno u prekograničnu prodaju ili je planira započeti, naglašava Patrycja Sass-Staniszewska, predsjednica Digitalne gospodarske komore Poljske
Nakon što smo u prošlom broju razgovarali s Čedom Velaševićem, suosnivačem eCommerce asocijacije u Crnoj Gori, nastavljamo s predstavljanjem eComm lidera te smo u ovom broju odlučili intervjuirati čelnicu poljskog eCommerce sektora. Patrycja Sass-Staniszewska predsjednica je Digitalne gospodarske komore Poljske (e-Komora) te nam u razgovoru otkriva kakvo je stanje na ovom izuzetno razvijenom tržištu, što su ključni izazovi te prilike za iskorak u prekograničnu trgovinu u čemu prednjače upravo poljski eCommerce igrači od kojih i hrvatski kolege imaju štošta za naučiti.
Profesionalni put naše sugovornice započeo je u marketingu i digitalnoj transformaciji, gdje je stekla iskustvo u strateškoj komunikaciji, odnosima s javnošću i digitalnim inovacijama. Tijekom godina imala je priliku raditi s globalnim korporacijama i inovativnim poljskim startupima, uvijek se fokusirajući na povezivanje tehnologije s potrebama potrošača. Od njenog osnivanja vodi e-Komoru, zalažući se za razvoj digitalnog gospodarstva u Poljskoj te podržavajući rast eCommerce sektora i digitalnih poduzeća na domaćem i međunarodnom nivou.
Kako biste opisali trenutačno stanje digitalnog gospodarstva u Poljskoj? Koji su dominantni trendovi koji pogone rast i inovacije u 2025. godini?
Poljsko digitalno gospodarstvo u 2025. godini napreduje i dinamično raste unatoč globalnim neizvjesnostima. Prema najnovijim podacima e-Komore i PwC-a, poljski digitalni sektor doprinosi s ukupno 10 posto udjela nacionalnom BDP-u, a taj udio i dalje raste. Ključni pokretači inovacija uključuju personalizaciju pokretanu umjetnom inteligencijom, automatizaciju u logistici, održivu trgovinu i rastuću važnost višekanalnih strategija. Osim toga,
poljski su potrošači iznimno digitalno osviješteni – njih čak 93 posto redovito kupuje online, što potiče potrebu za stalnim inovacijama kod lokalnih igrača.
Koji sektori unutar digitalnog gospodarstva trenutačno pokazuju najdinamičniji razvoj?
U ovom trenutku najbrže rastući segmenti uključuju online trgovinu namirnicama, fintech, digitalna rješenja u zdravstvu i obrazovnu tehnologiju (edtech). Pritom eCommerce logistika i paketna dostava doživljavaju pravu tehnološku revoluciju, što je potaknuto potražnjom za isporukama istog ili sljedećeg dana i personaliziranim uslugama. Značajan je i porast korištenja umjetne inteligencije u korisničkoj službi, prekograničnim platformama i ekosustavima digitalnog plaćanja. Glavni katalizator svega toga je potražnja za praktičnošću i besprijekornim digitalnim iskustvima u svim dobnim skupinama.
Kako Poljska stoji u usporedbi s drugim zemljama EU-a u pogledu digitalne transformacije i spremnosti infrastrukture?
Poljska čini značajne korake i brzo sustiže digitalno zrelija gospodarstva EU-a. Iako izazovi postoje, posebno u pogledu razvoja digitalnih vještina i ruralne širokopojasne infrastrukture, Poljska postiže rezultate iznad pro-
U 2024. godini poljski eCommerce sektor ostvario je oko 30 milijardi eura neto prometa
Patrycja Sass-Staniszewska
Digitalna gospodarska komora Poljske
sjeka EU-a u područjima kao što su eCommerce penetracija i inovacije u financijskim tehnologijama. Prema Deloitteovom indeksu digitalnog gospodarstva, naši logistički kapaciteti i infrastruktura digitalne trgovine sve su konkurentniji, a podržavaju ih nacionalna i EU ulaganja u 5G i optičke mreže.
Usredotočimo se na eCommerce. Koliki je bio procijenjeni neto promet poljskog eCommerce sektora u protekloj godini?
U 2024. godini poljski eCommerce sektor ostvario je približno 133 milijarde PLN (oko 30 milijardi eura) neto prometa. Prema našim prognozama i analizi PwC-a, očekuje se da će ta brojka do 2027. dosegnuti 41 milijardu eura. Osim toga, B2B eCommerce doživljava eksponencijalni rast, s projekcijama koje premašuju 203 milijarde eura. Ova snažna ekspanzija - preko 17 posto u odnosu na prethodnu godinu - potaknuta je povećanom potrošnjom potrošača na internetu, većim prihvaćanjem digitalnih plaćanja i poslovnim modelima koje tržište traži. Podaci s početka 2025. sugeriraju da se ova putanja nastavlja, posebno u kategorijama poput elektronike, mode i prehrambenih proizvoda.
Kako se poljsko eCommerce tržište razvijalo u posljednjih nekoliko godina? Koje ključne promjene ste primijetili u ponašanju potrošača i koliko se učinkovito online trgovci prilagođavaju tim promjenama?
Naše najnovije izvješće "Omni-commerce. Buying comfortably 2025" otkriva nekoliko glavnih promjena: snažan pomak prema kupnji koja je prvenstveno usmjerena na mobilne uređaje (mobile-first), povećana popularnost rješenja "Kupi sada, plati kasnije" (BNPL) te rastuća očekivanja potrošača u pogledu održivosti, transparentnosti i praktičnosti.
Trgovci su na te trendove odgovorili ulaganjem u poboljšano korisničko iskustvo, ekosustave vjernosti, zelenu logistiku i naprednu personalizaciju na bazi umjetne inteligencije. Također, svjedočimo transformaciji tradicionalnih trgovaca u višekanalne ekosustave koji integriraju mobilne aplikacije, društvenu trgovinu i povrate narudžbi.
Koje kategorije proizvoda trenutačno dominiraju online maloprodajom u Poljskoj i kojih je pet vodećih eCommerce igrača na tržištu?
Dominantne kategorije u 2025. su elektronika i kućanski aparati, moda i ljepota, prehrambeni proizvodi (posebno u urbanim područjima), dom i vrt te proizvodi za zdravlje i wellness.
Kada govorimo o najvećim eCommerce igračima u Poljskoj svakako kao prvog moramo istaknuti Allegro jer je riječ o najvećem online marketplaceu u srednjoj Europi, a zatim slijedi Amazon Poland koji bilježi stalan rast od pokretanja poslovanja u 2021. godini, te Empik - koji nudi miks digitalne i fizičke prisutnosti, Media Expert – snažan igrač u segmentu elektronike i Modivo/eObuwie – lideri u modi i obući.
Koliko su uspješne poljske eCommerce tvrtke u cross-border poslovanju? Koje su zemlje glavne mete za širenje? Poljske eCommerce tvrtke sve se smjelije i učinkovitije šire izvan granica matične zemlje, gradeći svoju poziciju na međunarodnim tržištima. Prema izvješću e-Komore "Cross-border ecommerce 2024", više od 65 posto poljskih online trgovaca već je uključeno u prekograničnu prodaju ili je planira započeti.
Poljska također stječe jaču poziciju kao regionalno eCommerce središte u srednjoj i istočnoj Europi. Zahvaljujući svom strateškom položaju i pristupu preko 100 milijuna potrošača u regiji srednje i istočne Europe, naša zemlja postaje prirodna polazna točka za tvrtke koje planiraju međunarodno širenje.
Dinamičan rast eCommerce sektora u Poljskoj stavlja naše tržište među vodeće u Europi. Sve više poljskih poduzetnika prepoznaje prilike koje dolaze s međunarodnom prodajom, kako u smislu stjecanja novih kupaca, tako i u postizanju većih marži nego na domaćem tržištu. Štoviše, za mnoge tvrtke ovo je način diverzifikacije prihoda kao odgovor na lokalne ekonomske izazove i globalne trendove.
Podaci iz našeg izvješća pokazuju da više od polovice poljskih eCommerce tvrtki već prodaje u inozemstvu te da dodatnih 20 posto njih planira ući na međunarodna tržišta u sljedeće tri godine. Osim toga, šest od 10 prekograničnih trgovaca proširilo je svoje poslovanje u protekloj godini, a 50 posto njih ušlo je na nova tržišta ili regije te je njih 25 posto ciljalo na nove segmente kupaca.
Glavne motivacije za međunarodno širenje pritom su želja za stjecanjem novih kupaca (71%), mogućnost prodaje po višim cijenama nego na domaćem tržištu (71%) te općeniti rast poslovanja.
Važno je istaknuti da sve anketirane tvrtke koje se bave prekograničnom prodajom očekuju da će prihodi od ovog kanala rasti brže od njihove ukupne prodaje.
Treba naglasiti kako su poljski web trgovci sve konkurentniji na tržištima poput Njemačke, Češke, Rumunjske, baltičkih zemalja i Skandinavije. Primjeri jakih brendova kao što su CCC/Modivo, Answear ili Allegro pokazuju da s pravom strategijom, konkurentnim cijenama, visokom kvalitetom proizvoda i učinkovitom logistikom poljski eCommerce ima potencijal za uspjeh na europskoj razini.
S kojim se izazovima suočavaju poljski eCommerce igrači pri ulasku na strana tržišta? Postoje li regulatorne, logističke ili kulturne barijere?
Glavni izazovi uključuju regulatornu složenost, posebno vezano uz usklađenost s PDV-om i zaštitu podataka, zatim logistiku i infrastrukturu povrata - čije širenje preko granica može biti skupo, zatim kulturne razlike u očekivanjima kupaca, preferencijama plaćanja i marketinškoj komunikaciji te snalaženje u specifičnim pravilima na online marketplace platformama.
Na koje sve načine e-Komora podržava poljske eCommerce tvrtke u njihovim nastojanjima u prekograničnom širenju?
Naša e-Komora aktivno podržava prekogranični razvoj putem međunarodnih poslovnih misija, osiguravanjem umrežavanja te ugovaranjem strateških partnerstava s europskim komorama. Osim toga, imamo i strateško partnerstvo s Poljskom agencijom za ulaganja i trgovinu (PAIH), a poslovanje naših poduzetnika pomažemo i kroz objavljivanje izvješća o otvaranju novog tržišta kao i omogućavanje pristupa pravnim, regulatornim i logističkim stručnjacima u našoj Školi digitalne ekonomije. Što su po vama najveće prilike, ali i prijetnje, za poljski eCommerce sektor u sljedeće dvije do tri godine?
Kao najveće prilike vidim širenje u srednju i istočnu Europu, iskorištavanje umjetne inteligencije i strojnog učenja za jačanje korisničkog iskustva, rast pretplatničke trgovine (subscription commerce nap. ur.) te rastuću važnost zelene trgovine i modela kružnog gospodarstva.
S druge strane, najveća prijetnja koju vidimo, kako poljskom, tako i cijelom EU tržištu, ogleda se u neravnopravnoj konkurenciji između europskih web trgovaca i kineskih tvrtki. Bitno je osigurati provedbu zakona Europske
Pojednostavljenje i usklađivanje propisa vezanih za eCommerce na razini EU-a od ključne je važnosti
unije tako da se oni odnose i na subjekte izvan EU-a. Velika prijetnja su i prekomjerna regulatorna opterećenja koja ometaju razvoj online trgovine u Poljskoj, ali i prekogranične trgovine unutar EU-a pa se nameće potreba za deregulacijom. Ova prekomjerna regulacija nerazmjerno utječe na mikro, mala i srednja poduzeća (MMSP), kojima često nedostaju resursi za snalaženje u složenim pravnim i administrativnim zahtjevima. Unatoč predanosti EU-a poticanju jedinstvenog digitalnog tržišta, trenutačno regulatorno okruženje ostaje fragmentirano i previše komplicirano. Nedosljedna pravila u državama članicama, preklapajuće obveze i administrativna birokracija stvaraju prepreke kako samom pokretanju, tako i rastu poslovanja - posebno za manja poduzeća koja žele proširiti poslovanje izvan nacionalnih granica. Pojednostavljenje i usklađivanje propisa vezanih za eCommerce na razini EU-a od ključne je važnosti. Jasnija i jednostavnija pravila ne samo da bi smanjila troškove usklađivanja, već bi povećala i pravnu sigurnost, potaknula inovacije i poboljšala konkurentnost europskih MMSP-ova u globalnom digitalnom gospodarstvu. Osim toga, prijetnje rastu eCommerce poslovanja predstavljaju i rastući troškovi logistike i poremećaji u lancu opskrbe, nedostatak talenata u IT-u i digitalnom marketingu, prijetnje kibernetičkoj sigurnosti i erozija povjerenja ako se ovi izazovi ne rješavaju proaktivno.
Kako e-Komora planira podržati razvoj digitalne ekonomije u budućnosti, posebno u kontekstu digitalnih inovacija i međunarodnog rasta?
Naša vizija budućnosti u e-Komori usredotočena je na tri stupa. Kao prvo, fokusirat ćemo se na inovacije. Nastavit ćemo promovirati digitalnu transformaciju putem obrazovnih programa, regulatornog zagovaranja i inicijativa think-tankova o umjetnoj inteligenciji, podatkovnoj ekonomiji i ESG-u. Nadalje, nastavit ćemo našu stratešku suradnju s ministarstvima, veleposlanstvima i međunarodnim organizacijama unutar i izvan EU-a u području trgovine. Treći stup je internacionalizacija jer planiramo podržati mala i srednja poduzeća u širenju njihovog poslovanja u izvozu kroz online kanal te olakšati B2B povezivanje sa stranim partnerima. I kao četvrti stup ističemo politiku i zaštitu, gdje ćemo se zalagati za propise prilagođene e-trgovini, osigurati zastupljenost malih i srednjih poduzeća u Bruxellesu i blisko surađivati s institucijama poput Europske komisije i lokalnih regulatora.
Poljski digitalni sektor doprinosi s ukupno 10 posto udjela nacionalnom BDP-u, a taj udio i dalje raste
U e-Komori čvrsto vjerujemo da je eCommerce više od pukog prodajnog kanala - to je snažan spoj kultura, tržišta i ljudi. Strateškom suradnjom možemo izgraditi inovativnije, integriranije i uključivije digitalno gospodarstvo u Europi.
Vedran Sorić
Prodajni Mindset
Prodajni trener, entuzijast i profesionalac te autor knjige i "podcaster" u Prodajnom Mindsetu. Vedran je prodajni savjetnik s višegodišnjim iskustvom u prodajnom sektoru i vlasnik konzultantske tvrtke Sorbel Group.
Možda zvuči manje glamurozno, ali istina je jednostavna: dosljednost nije seksi. Ali kad je pogledate unazad, shvatite – ona je bila ključ. Nije bila glasna. Nije bila dramatična. Ali je bila tu kad su svi drugi odustajali. Možda upravo zato o dosljednosti nitko ne piše bajke. Ali svi koji su uspjeli – znaju da bez nje bajka nikad ne bi imala kraj
Posljednju kolumnu završio sam sa sljedećom mišlju: "Zato umjesto da ganjamo tuđe snove, možda je vrijeme da tiho, uporno i s poštovanjem prema sebi – počnemo graditi svoje. Jer pravi uspjeh nije onaj koji izgleda dobro, već onaj koji se dobro osjeća. Možda upravo to bude tema sljedeće kolumne. Do pisanja."
Zato vas u ovoj kolumni ne želim razočarati te nastavljam tamo gdje sam stao u prošlom broju magazina.
Kultura trenutka
U svijetu u kojem su svi zauzeti ganjanjem viralnog trenutka, impresivne objave i meteorski rast postali su valuta – iz mog kuta gledano rekao bih "žalosno". Živimo u vremenu gdje se više cijeni eksplozija nego evolucija. Brzina je postala kriterij vrijednosti, a vidljivost dokaz kvalitete. Ako nisi "eksplodirao" u javnosti, algoritmu ili barem u tuđim očima – kao da se ništa nije ni dogodilo. Kao da tvoj trud, tvoje znanje i tvoji rezultati vrijede samo ako su servirani s glamurom i popraćeni skrolanjem publike koja ti ni ime ne zna – DA, NE ZNA NI IME – to je ono što je najtužnije. Stvorili smo kulturu trenutka, gdje je pažnja kratka, ali očekivanja velika. Gdje većina želi postati relevantna – odmah, sad, jučer. U tom svijetu, tihi rad, postupno učenje i razvoj koji traje mjesecima ili godinama, ne nalaze mjesto u naslovima, ne skupljaju lajkove i rijetko ulaze u inspirativne videe. No ono što nitko ne kaže (jer ne zvuči dovoljno uzbudljivo za naslovnicu) jest da je većina stvarnog uspjeha – dosadna. Spora. Tihuškasta. Istrajna. I nimalo seksi.
Naporna dosljednost
Uspjeh se ne događa kao eksplozija. On se taloži. Gradimo ga dan po dan, kroz procese koji nisu fotogenični. Kroz greške koje nitko ne vidi (i kojih se često sramimo). Kroz discipline koje ne nose titulu, ali nose rezultat. U vremenu koje vapi za senzacijom, dosljednost djeluje kao suhoparna alternativa. Ali često je upravo ta alternativa – jedini pravi put.
Dosljednost nije trend. Nije ni klikabilna. Ne prodaje se kao webinar s naslovom "3 koraka do milijuna". Ne obećava ništa spektakularno. Dosljednost je upravo suprotno od toga: ona ne obećava, ali isporučuje. Redovno, postojano, uporno. Dok drugi pale vatromet na Instagramu, dosljednost je ona tiha sila koja radi svoj posao – bez pljeska, bez filtera, bez publike. No, problem je što je dosljednost - NAPORNA. Jer dosljednost podrazumijeva da se pojavljuješ i kad ti se ne da. Da šalješ newsletter i kad nemaš inspiracije. Da objavljuješ kad te nitko ne lajka. Da pišeš, učiš, radiš, i onda kad rezultat kasni. Da ulažeš vrijeme u nešto što se možda neće isplatiti sutra, ni prekosutra, ali vjeruješ da se gradi nešto vrijedno. Dosljednost traži strpljenje i ne nudi trenutačnu nagradu. Ne tapša te po ramenu. Ne šalje notifikaciju. Ona ne zavodi – ona zahtijeva. I zato se teško prodaje. Jer ne postoji "instant dosljednost". Postoji samo ona koja se gradi, dan po dan, mimo pogleda, mimo hypea. Dosljednost ne voli uzbuđenje – ona voli naviku. I tu gubi bitku protiv svega što danas prolazi kao "uspjeh". Ali, 'ajmo pogledati stvarnost: svi koje zaista cijenimo u nekoj struci, bilo da su poduzetnici, autori, edukatori ili vođe, nisu tu zato što su imali jedan viralni trenutak. Tu su jer su se pojavljivali. I kad je bilo zahvalno. I kad nije. Oni nisu došli jer su pogodili formulu – nego zato što su izdržali proces.
Biti dosljedan sebi
U eCommerce svijetu to izgleda ovako - netko godinama gradi mailing listu, testira dizajn, uči oglašavanje, optimizira logistiku, šalje kampanje, griješi pa ispravlja. I onda netko tko ga prvi put vidi kad mu kampanja eksplodira u Crnom petku misli – "vidi ga, preko noći je uspio!". Nitko ne vidi 462 neuspjele subject linije, 118 povrata robe, 37 sastanaka sa službom za korisnike. Samo se vidi rezultat. Ali rezultat je samo vidljiva posljedica dosljednosti koju nitko ne gleda jer je dosadna. Previše je obična da bi bila inspiracija. Dosljednost je i u osobnom brendiranju. Svi žele snažan brend, ali rijetki su spremni deset puta objaviti
U današnje smo vrijeme stvorili kulturu trenutka, gdje je pažnja kratka, ali očekivanja velika
Uspjeh se ne događa kao eksplozija, nego se gradi dan po dan, kroz procese koji nisu fotogenični
bez reakcije, sto puta snimiti video koji nitko ne gleda, i tisuću puta ponoviti tko su i što nude dok ne postane jasno i njima i publici. Većina odustane nakon treće objave jer nije bilo dovoljno lajkova ili zato što su se osjećali glupo pričajući pred kamerom. No upravo oni koji nastave – i kad se osjećaju nevidljivo i kad nemaju potvrdu izvana – stvaraju temelje za nešto što traje. I onda, kad krene prepoznavanje, kad dođu suradnje, upiti, pozivi – svi misle da se dogodilo odjednom. Ne, dogodilo se od tisućiti put. Dogodilo se zato što netko nije stao. zato što je gradio i kad nije bilo nikoga da to pohvali. Dosljednost ne puca – ona kaplje. I probija. Ne dramatično. Ne spektakularno. Nego dovoljno jako da ostavi trag koji ostaje i kad hype prođe.
Ključ je u dosljednosti
Zanimljivo je da se ta dosljednost ne odnosi samo na sadržaj. Ona se odnosi i na način razmišljanja. To znači da si spreman biti učenik i kad već imaš klijente. Da analiziraš i kad ti ide. Da ne mijenjaš smjer svaki put kad naiđeš na tišinu ili pad. Da ne gubiš kompas samo zato što rezultati nisu trenutačno spektakularni. Dosljedan um ne paničari kad je algoritam protiv njega. On ne sumnja u sve čim odmah ne dobije potvrdu. Dosljednost u razmišljanju znači vjerovati procesu čak i kad ti okolina nudi prečace. Znači razvijati mentalnu otpornost na kratkoročne oscilacije, i dugoročno graditi strategiju koja ima temelje. Jer dosljednost ne znači da nikad ne staneš – nego da znaš kad pauza nije kraj, nego samo disanje. Kad šutnja nije neuspjeh, nego prostor u kojem se stvari talože. Kad usporavanje nije poraz, već prilika za kalibraciju.
Oni koji izdrže taj ritam često nisu najpametniji, najvidljiviji ni najglasniji. Nemaju nužno najveće kampanje, najskuplju opremu ni najviše samopouzdanja. Samo imaju naviku vraćanja. Naviku ponavljanja. Naviku da se pojave i kad nije savršen dan. Oni ne grade posao od savršenih trenutaka, već od nesavršenih pokušaja.
I dok svi traže prečace, dosljedni grade put – ne jer moraju, nego zato što znaju da je to jedini put koji vodi negdje vrijedno.
Možda zvuči manje glamurozno, ali istina je jednostavna: dosljednost nije seksi. Ali kad je pogledate unazad, shvatite – ona je bila ključ. Nije bila glasna. Nije bila dramatična. Ali je bila tu kad su svi drugi odustajali. Možda upravo zato o dosljednosti nitko ne piše bajke. Ali svi koji su uspjeli – znaju da bez nje bajka nikad ne bi imala kraj.
Nominis, podcast s ljudima na dobrom glasu, objavljujemo od siječnja 2021. godine te je do sada ugostio golemi broj vrhunskih stručnjaka iz eCommerce sektora, ali i drugih djelatnosti koje se naslanjaju na područje koje u svom radu afirmira udruga eCommerce Hrvatska. U ovom ljetnom periodu ugostili smo Ivana Radića iz tvrtki Hedera i Apipet
U90. epizodi Nominisa gost je bio Ivan Radić koji vodi dva uspješna webshopa, a u razgovoru s Marcelom Majsanom, predsjednikom udruge eCommerce Hrvatska, govorio je o tome kako su različite automatizacije na bazi umjetne inteligencije unaprijedile produktivnost poslovanja. Parafrazirajući Arsena Dedića koji je za sebe običavao reći da je pjesnik opće prakse, Ivan je naglasio da je on tu formulaciju preuzeo te za sebe voli reći da je poduzetnik opće prakse zato što je prošao puno stepenica u svom razvoju, od korisničke podrške, performance i email marketinga, dizajna pa do današnje pozicije direktora u obiteljskom poduzeću Hedera i suosnivača brenda Apipet.
Poslovanje nije bilo up to date Govoreći o preuzimanju obiteljske tvrtke istaknuo je kako ta tranzicija nije bila bez izazova. Naime, tvrtku
Hedera osnovao je njegov otac baveći se proizvodnjom vrhunskih proizvoda, dodacima prehrani na bazi pčelinjih proizvoda. Izazov se očitovao u tome, tumači Ivan, što njegov otac tom poslu nikada nije pristupao kao poduzetnik, nego kao znanstvenik kojega je zanimala isključivo vrhunska kvaliteta proizvoda, a o ostalim aspektima nije toliko brinuo. Na toj bazi nastala je i linija proizvoda za kućne ljubimce Apipet s posebnim webshopom, a još jednu online trgovinu pokrenuli su i u Sloveniji. Ipak, put do toga nije bio nimalo jednostavan jer je tvrtka poslovala na vrlo konzervativan način uz zastarjele procese te su se i računi ručno ispisivali. Ivan je tu vidio priliku te se prihvatio posla, a da je u tome uspio govori i podatak da je tvrtka u trenutku kada se on uključio u poslovanje imala godišnji promet od 200 tisuća eura, a danas toliko prometa ostvare na mjesečnoj razini
Nastanak brenda Apipet
S druge strane, brend Apipet je nastao prije nego se Ivan pridružio obiteljskoj tvrtki, a pet inicijalnih proizvoda za kućne ljubimce iz te linije osmislio je Ivanov brat, inače doktor po struci. Međutim, to nisu bili proizvodi namijenjeni prodaji, nego su stajali na polici u proizvodnom pogonu, daleko od svjetla reflektora, ističe Ivan.
Zbog nepreuzetih narudžbi u Apipetu su u zadnjih devet
mjeseci izgubili
oko 30 tisuća
Daljnji razvoj ovog brenda dogodio se donekle slučajno jer je Ivanovoj stafordici Pru dijagnosticiran agresivni tumor gušterače te su joj veterinari davali nekoliko mjeseci života, ali je s velikom dozom Apipet proizvoda ona nadživjela tu dijagnozu za cijele tri godine. "Veterinari su bili u čudu i nisu mogli vjerovati da je pas s takvom dijagnozom poživio toliko dugo. To je bio razlog da se priključim razvoju brenda Apipet jer sam vidio i dublju svrhu i mogućnost da ovako kvalitetni proizvodi, uz dobru marketinšku podlogu, dođu do novih korisnika i pomognu njihovim ljubimcima imati bolji i zdraviji život", kazao je Ivan dodajući kako je upravo njegov pas Pru razlog zašto se taj brend razvio u ono što je danas – vodeći webshop za dodatke prehrani kućnih ljubimaca u Hrvatskoj
Korak po korak pa do Švicarske
eura
Ivan ističe kako u tom razvoju nije bilo preskakanja stepenica, nego da je sve išlo polako i studiozno. "Optimizirali smo sve procese na tom putu, od stope konverzije, prosječne vrijednosti košarice i optimizacije budžeta. Sve je to dovodilo do konzistentnog napretka te smo iz godine u godinu bili sve bolji", rekao je. Pokušali su napraviti iskorak i u DACH regiju (Njemačka, Austrija i Švicarska) te su velikim ulaganjima uspjeli afirmirati brend na tim zahtjevnim tržištima, ali je došlo do problema u cash-flowu jer su na tim tržištima sve plaćali bez odgode, a u Hrvatskoj, koja je kao matično tržište ipak financirala ovakvu investiciju iskoraka na strana tržišta, plaćanja su stizala s velikom odgodom pa se dogodilo da su znali ostati bez novca.
To je, kaže Ivan, bio ključan razlog zašto su od toga odustali, iako su već stvorili bazu lojalnih kupaca na tim tržištima.
Pri pokretanju svog prvog webshopa odlučili su se za Shopify za koji kaže da ih nije razočarao jer je riječ o robusnoj, sigurnoj i stabilnoj platformi. "Može biti da je malo skuplje nego neke druge platforme, ali važno nam je da sve možemo riješiti brzo i jednostavno, bez potrebe da imamo interne stručnjake za taj dio posla ili outsorcamo na neku agenciju. Cost benefit analiza još uvijek govori u prilog da je Shopify optimalan za nas", kazao je.
Nepreuzete narudžbe poticaj za automatizacije Ivan je istaknuo kako su nepreuzete narudžbe veliki problem i da su zbog toga u zadnjih devet mjeseci izgubili oko 30 tisuća eura. To je veliki problem, rekao je,
dodajući kako se do unatrag dvije godine gotovo 70 posto narudžbi odnosilo na plaćanje pouzećem. Danas je, kaže taj broj manji, a kupce pokušavaju na određene načine i demotivirati od odabira te opcije plaćanja. "Počeli smo dodatno naplaćivati opciju plaćanja pouzećem zato što i nama dostavne službe to naplaćuju kao dodatnu uslugu. Danas je COD opcija pala na ispod 50 posto te usporedo s time primjećujemo dosta veliki pomak na preuzimanje na paketomatima gdje je plaćanje karticama mandatorno", pojasnio je Ivan. Povrate su pokušali evidentirati prvo kroz podatke koje su unosili u Google Sheet i potom generirati automatsko slanje mailova i sortiranje, ali je to vrlo brzo postalo nepregledno te se Ivan odlučio osmisliti aplikaciju kroz vibe coding, odnosno opciju gdje se kroz chat komunikaciju daju naputci alatu koji obavlja kodiranje. Na taj način su dobili sustav u kojem su mogli pratiti statuse vraćenih narudžbi i ubrzati njihovo procesiranje te su uspjeli dostaviti oko 50 posto vraćenih narudžbi do kupaca. Automatizirali su i određene procese u marketingu kao što je upravljanje Ambasador sustavom koji okuplja kreatore sadržaja, zatim automatizaciju objava na YouTube kanalu koje se generiraju iz Instagram postova te automatizaciju bankovnih transakcija s podsjetnicima za plaćanje.
Kako će kupnja izgledati za pet godina
Govoreći o tome kako će se online prodaja promijeniti u uvjetima kada AI agenti preuzmu primat, Ivan je mišljenja kako će to u potpunosti promijeniti način kako funkcionira web jer neće više biti bitno je li neki proizvod istaknut na naslovnoj strani ili nije, eliminirat će se ljudska površnost jer će ovi agenti imati sve informacije pa se neće dogoditi da se neki proizvod kupi po dvostruko većoj cijeni i slično. Isto tako, on smatra da story telling neće nestati, nego će biti prilagođen takvom načinu funkcioniranja. "Nisam siguran kakvo je vrijeme pred nama, ali jesam siguran da će proizvodi koji imaju određene konkurentske prednosti, primjerice nešto unikatno, u tom svijetu proći nešto bolje. Mislim da će se ovaj masovni konzumerizam koji danas vlada ipak donekle usporiti", naglasio je te dodao kako će postojati dva sloja weba – jedan koji je napravljen za ljudsko oko i drugi namijenjen isključivo za agente. Pitanje je, dodaje, i to u kojoj će mjeri agenti imati slobodan pristup svim web trgovinama zato što većina njih u ovom trenutku to ne dopušta.
U tim uvjetima Ivan smatra kako će za tvrtke biti od ključne važnosti upravo to kako upravljaju svojim podacima te posjedovanje baza podataka. Oni se trude osigurati ažurnost svojih baza, što planiraju dodatno unaprijediti suradnjom s tvrtkom Tot Bot iz Splita te će uskoro lansirati aplikaciju automatske komunikacije preko WhatsAppa.
Puno pričamo o AI-u, a ta umjetna inteligencija više nije futuristička inovacija – ona postaje temelj poslovanja. Slijedi pregled ključnih saznanja za svakog voditelja webshopa, kao što sam obećao u svojem izvornom članku na web stranici udruge eCommerce Hrvatska u srpnju ove godine.
Naime, u Beču, kod Ujedinjenih Naroda, održana je konferencija na temu AI-a u poslovanju, a ja sam pričao o primjeni umjetne inteligencije u eCommerce poslovanju. Evo presjeka i glavnih zaključaka.
Svi samo u istom košu
1. AI više nije "pozadinski alat" – postaje upravljački sloj Danas se koristi ne samo za interne procese poput obračuna marže ili kalkulacije dostave, već i za odlučivanje o tome koji će proizvodi biti prikazani, u kojem redoslijedu, kojim kupcima i kada. Dok se vi bavite optimizacijom gumba "kupi sada", AI modeli već upravljaju customer journeyem – često bez vaše intervencije. Vi samo gledate kako raste broj narudžbi.
2. Oglašavanje u doba AI-a – automatizirano i personalizirano
AI alati u oglašavanju (npr. Google Ads, Meta Ads) sada automatski pišu, testiraju i optimiziraju kampanje. Voditelj webshopa ostaje kreator strategije i publike, dok AI radi fine-tuning. Tehnologije poput Advantage+ i Performance Max trebaju biti dio arsenala marketing strategije.
3. Vrijednost first-party podataka neprocjenjiva AI najbolje funkcionira uz velike i kvalitetne data setove. Imate li vlastiti kolačić, CRM i korisničke interakcije? Ako radije koristite gotove AI alate od trećih strana, postajete samo dio tuđeg podatkovnog lanca. Kontrola nad podacima znači kontrolu nad strategijama i održivošću rasta.
4. Human in the loop – AI bez kontrole donosi rizike Modeli mogu "halucinirati" ili pogrešno interpretirati. Zamisli AI chatbot koji obećava povrat novca bez valjanog zahtjeva ili tekst koji tvrdi da prehrambeni dodatak "liječi rak". Automatizacija zahtijeva ljudsku kontrolu, definicije granica, audit logove i jasne protokole za intervenciju.
5. AI za analitiku i optimizaciju webshopa AI može analizirati big data setove (posjeta, konverzija, korisnika, izvora prometa) i ponuditi actionable insights
Dino Oreški dino@ecommerce.hr eCommerce Hrvatska
gotovo u realnom vremenu. Od optimizacije cijena, do identifikacije napuštenih košarica i cross-sell prilika – AI nadograđuje analitiku kao ključnu komponentu rasta.
6. AI kao writer i content alat, ali sa smjernicama
Generativni AI alati pišu newslettere, blogove i oglase. No, krajnji sadržaj mora proći kroz ljudsku redakciju. Pravilno promptiranje, brand tonality, lokalni jezik i filtriranje potencijalnih pogrešnih interpretacija ključni su za uspješnu primjenu.
7. Brzina implementacije ne smije nadjačati etiku i transparentnost
Brza integracija AI-ja može donijeti rast, ali pod uvjetom da postoji etički code-of-practice. Pravila za privatnost, GDPR usklađenost, sigurnost podataka i transparentnost u komunikaciji s kupcima moraju biti prioritet, a ne sekundarna razmatranja.
Zašto je ovo znanje ključno za voditelje webshopa?
Ovaj uvod u AI svijet jasno pokazuje da se uloga voditelja webshopa razvija: više niste samo operativac webshopa, već strateški menadžer digitalnih iskustava. AI vam omogućuje skaliranje, ali zahtijeva i veće razumijevanje tehnologije, upravljanje podacima i postavljanje okvira za korištenje.
Kako krenuti u implementaciju?
Napravite audit korištenih alata i podataka – Koliki je volumen first-party podataka? Gdje su točke optimizacije? Potom izradite AI governance plan – definirajte odgovornosti, protokole za nadzor i auditing automatiziranih procesa.
Integrirajte AI-powered oglašavanje – Testirajte PMax ili Advantage+, ali zadržite kontrolu nad kreativom.
Mjerite ROI i korisnički trust – Koliko prihoda dolazi preko AI-pokretanih kanala? Jesu li korisnici informirani o primjeni AI-a?
AI je temelj nove eCommerce realnosti: odlučuje o prikazu proizvoda, optimizira kampanje, analizira ponašanje korisnika i generira sadržaj. Ali samo voditelj webshopa koji razumije vrijednost podataka, granice automatizacije, ljudsku kontrolu i etički okvir može ovu tehnologiju pretvoriti u konkurentsku prednost.
Budite lider promjene, a ne korisnik vođenog procesa.
9.
Američki National Retail Federation (NRF) i tvrtka Comexposium organiziraju inauguralni NRF 2025: Retail’s Big Show Europe koji će privući tisuće trgovaca i poslovnih partnera iz cijele Europe. Pariz, Francuska.
2. 10. 2025. |
Ecommerce Asocijacija Srbije organizira novo izdanje regionalne konferencije posvećene elektronskoj trgovini – Xperience25, koja će okupiti lidere industrije, digitalne inovatore, eCommerce stručnjake i predstavnike vodećih kompanija iz regije i Europe. Beograd, Srbija.
8.-9. 10. 2025.
Ova konferencija okuplja vodeće stručnjake iz eCommerce sektora, poštanskih operatera i logističkih tvrtki kako bi raspravljali o budućnosti dostave na posljednjoj milji. Očekuje se više od 500 sudionika, uključujući C-level rukovoditelje, direktore i voditelje iz sektora maloprodaje, poštanskih operatera i logistike. London, UK.
14. 10. 2025. | CRO Commerce 2025
Konferencija je u svom šestom izdanju nadmašila sva očekivanja, a u 2025. u planu nam je ponoviti i nadmašiti taj rezultat. Trgovci, logističari, IT i marketing stručnjaci te ostali zainteresirani imat će priliku ponovno čuti najnovije trendove u eCommerce sektoru Hrvatske i regije. Mozaik Event Centar, Zagreb.
Konferencija ima sedam pozornica koje pokrivaju Gamify, eCommerce, AI & Big Data, Web3, kibernetičku sigurnost, Fintech i marketing, uz posebnu pozornicu za šest hrvatskih startup projekata koji će predstaviti svoje inovacije. Cinestar + Z Centar, Zagreb.
21.-23. 10. 2025. | Parcel & Post Expo
Globalni događaj koji predstavlja inovativne i revolucionarne tehnologije u poštanskoj i logističkoj industriji. Amsterdam, Nizozemska.
4.-6. 11. 2025. | TransLogistica Poland
Ukupno 12. izdanje vodećeg poslovnog sajma i konferencije za sektor transporta, špedicije i logistike (TSL) u srednjoj i istočnoj Europi u fokusu će imati cestovni, željeznički, pomorski i zračni transport, intermodalnu logistiku, skladištenje, IT rješenja, telematiku, upravljanje flotama i inovacije u TSL sektoru. Varšava, Poljska.
14. 11. 2025. | AI Masterclass
Pridruži nam se na AI Masterclass radionici za marketing koju vodi Ivan Bildi, osnivač Masterbox platforme i kreator prvog AI tečaja u regiji, i otkrij kako koristiti umjetnu inteligenciju za brutalno efikasne marketinške kampanje. Sky Office, Zagreb.
12. 11.
E-Commerce Asocijacija Sjeverna Makedonije (AETM) organizira sedmu Regionalnu e-commerce konferenciju koja će se održati pod naslovom "E-Commerce: Untangling Potential" te će još jednom biti pozornica na kojoj se predstavljaju novi trendovi i inovacije u eCommerce sektoru. Skopje, Sjeverna Makedonija.
12.-13. 11. 2025. | White Label
Besplatni sajam White Label World Expo izvrsna je prilika za susret s tisućama vodećih online trgovaca, zajedno s tisućama drugih koji su spremni za prvo lansiranje i aktivno traže dobavljača odabranog white label proizvoda te pronalaze inspiraciju za ono što bi trebali prodavati. London, UK.
20. 11. 2025. | Sales 4 Future
Nakon spektakularnog uspjeha konferencije "The Wolf Strikes Again", Prodajni Mindset nastavlja pomicati granice te u Zagreb stiže Daniel G – najtraženiji prodajni trener na svijetu. HOB Zagreb –Mozaik Event Centar.
Najbolja prodajna strategija je davanje rješenja za neki problem, a znanje je valuta čiju vrijednost svi razumiju. Time se vode u tvrtki Plus Hosting u kojoj su proveli transformaciju poslovnih procesa te su interno znanje pretočili u najjaču prodajnu polugu
Kako korisnička podrška, hosting i UX stvaraju nezaboravno iskustvo kupnje (powered by Plus.hr) bio je malo poduži naslov meetupa udruge eCommerce Hrvatska koji je u Business Clubu 5 zagrebačkog Sky Office centra održan prvog utorka u rujnu.
Sponzor ovog susreta bio je naš dugogodišnji partner Plus Hosting iz Pule koji je jedan od vodećih web hosting providera u Hrvatskoj, a ovom prilikom bilo je govora o transformaciji internih procesa kojima su unutarnji resursi i znanje stručnjaka iz svih područja ove tvrtke stavljeni u službu prodaje. Bio je to izuzetno izazovan proces, a kako su to proveli i kakve su rezultate pritom ostvarili pojasnio je Chief Experience Officer, Davor Makovac. Kao iskusni CXO s više od 15 godina u IT-u, Davor se specijalizirao za kreiranje strategija koje transformiraju korisničko iskustvo i potiču rast tvrtke. Započeo je s tehničkim radom, a zadnjih desetak godina vodi timove za korisničku podršku i IT, osiguravajući besprijekoran spoj tehnologije i usluge koristeći pritom svoje tehničko znanje s vještinama u ljudskim resursima. Upravo empatičan pristup koji povezuje poslovne interese i osobnu motivaciju djelatnika smatra najboljim putem za osiguranje optimalnog korisničkog iskustva.
Znanje kao neiskorišteni prodajni resurs
On je istaknuo kako je znanje djelatnika neiskorišteni prodajni resurs koji se u većini poduzeća zanemarivao te su u Plusu krenuli u promjenu takve poslovne kulture. Ključna misao bila je da su upravo njihovi stručnjaci u svim odjelima najbolji promotori tvrtke i da tijekom rješavanja problema koje ima korisnik mogu ponuditi različite opcije koje
smatraju optimalnim za klijenta i na taj način osigurati dodatni plasman rješenja koje nudi tvrtka, a da se pritom fokusiraju na dugoročno rješavanje problema koje ima taj klijent. Tako se zapravo prodaja postavlja u središte poslovne filozofije te se realizira u sklopu svakodnevne podrške. "Plus je tvrtka koja pruža različite sofisticirane usluge i rješenja, ali je u svojoj osnovi webshop. Imamo proizvode koje svaki klijent može dodati u košaricu i dovršiti checkout proces, a naši djelatnici su najbolji prodajni ambasadori naše tvrtke. To je ono što smo željeli iskomunicirati i na taj način podići razinu usluge na zadovoljstvo klijenata, ali i naših zaposlenika koji su za svoje prodajne rezultate adekvatno kompenzirani", naglasio je Davor.
Lojalnost se gradi iskustvom
U sklopu svog predavanja Davor je prikazao cijeli put kupca, od trenutka kada se pojavi problem pa sve do rješenja koje ga pretvara u vjernog promotora. Prema njegovim riječima, marketing nije jedini alat koji gradi lojalnost i potiče prodaju, nego je u jednakoj mjeri važno iskustvo koje se akumulira u tvrtki tijekom njenog poslovanja. "Takav interni pool znanja predstavlja vrelo iz kojeg se može graditi nova prodajna paradigma", ustvrdio je. Pritom je također pojasnio kako se i negativan feedback može pretvoriti u besplatan savjet i priliku za poboljšanje procesa i poslovanja te je na primjerima pokazao zašto je tim za podršku zapravo najveća prodajna snaga. Naime, klijenti se djelatnicima Plusa javljaju kada imaju neki problem različite kompleksnosti, a nerijetko to može biti i konverzacija koja nije previše ugodna. Međutim, Davor je istaknuo kako su takve situacije dobra prilika za prodaju,
Prodaja se postavlja u središte poslovne filozofije te se realizira u sklopu svakodnevne podrške
gdje djelatnici rade na smirivanju situacije, nude rješenja i otklanjaju nastali problem te daju savjete i educiraju klijente. "To je izvrsna prilika da se napravi dodatna prodaja te ponude rješenja kako klijenti više ne bi morali trošiti vrijeme na takve situacije. Najbolja prodajna strategija je davanje rješenja za neki problem, a znanje je valuta čiju vrijednost svi razumiju", istaknuo je.
Klijentu treba znati reći ne U svom predavanju istaknuo je kako su kroz interne edukacije i procese od svojih operatera uspjeli stvoriti multidisciplinarne stručnjake koji znaju prodati svoje znanje. Naveo je primjere teških klijenata od kojih nerijetko dobivaju nerealne zahtjeve koji nisu izvedivi pa je upravo to kako reći NE takvim klijentima bio jedan od ključnih alata koje su željeli prenijeti zaposlenicima. "Važno je da to klijent razumije, što se postiže jasnom i prilagođenom argumentacijom. Cilj je da se postigne suglasje što je najbolje za tog klijenta te se upravo kroz tako strukturiranu podršku osigurava najviši stupanj lojalnosti i preporuke, što je ujedno ključan prodajni alat", rekao je Davor. Pohvalio je kolege iz agencije Lloyds Digital koji su 2020. godine proveli redizajn web stranice Plus.hr pretvorivši je u interaktivni komunikacijski alat koji jasno prikazuje
cjelokupnu ponudu i osigurava jednostavan korisnički put prema košarici. To je, kako je rekao, bilo podloga i za provedenu transformaciju osoblja i njihov angažman u službi prodaje. "Web je kritična točka čitavog našeg poslovanja. Redizajnom i kasnijim unaprjeđenjima brojne su procedure automatizirane pa je to kolegama olakšalo svakodnevni posao i omogućilo da imaju više vremena za svoje ključne zadatke", naglasio je Davor te dodao kako je inicijalno postojao otpor među kolegama, ali se to u zadnjih pet godina u potpunosti promijenilo pa je pristup u kojem se uz pružanje podrške radi i prodaja postao prihvaćeni standard rada koji donosi benefite svima – klijentima, tvrtki, ali i samim zaposlenicima. "Ljudi nekada nisu bili za to, ali su promijenili svoj stav, imaju interes i sada su među najboljim prodavačima oni koji najviše znaju", dodao je.
Nove funkcionalnosti prečac do produktivnosti Ono što svima također pomaže je umjetna inteligencija. Tako su u suradnji s tvrtkom Seaspace.ai napravili i AI chatbot koji je umnogome pomogao rješavanju osnovnih upita. Davor je istaknuo kako imaju oko 600 ticketa na dnevnoj razini te da AI chatbot riješi njih 30-ak, što je usporedio s uštedom jednog zaposlenog. Govoreći o dodatnim funkcionalnostima naveo je kako klijent kada ima određeni problem može napraviti snimku stranice i to kopirati u prozor chatbota, na temelju čega dobiva instant rješenje problema. "Posao CXO menadžera nije samo iskustvo korisnika, nego i iskustvo zaposlenika. Ljude je najteže naći i zato ovakve implementacije omogućavaju kompetitivnu prednost i uštede u poslovanju donoseći i višu razinu zadovoljstva djelatnika jer se u konačnici mogu posvetiti kreativnijim zadacima koji kreiraju novu vrijednost, bolju razinu usluge i novu prodaju", poručio je Davor najavljujući da će tijekom listopada u suradnji s tvrtkom Bind uvesti novu funkcionalnost u sklopu koje će klijenti iz svog control panela moći slati sms poruke korisnicima.
O webshop platformi
Meetup je zaključen jednosatnom panel raspravom u kojoj su na temu "Kada je custom platforma dobar izbor za
Znanje djelatnika neiskorišteni je prodajni resurs koji se u većini poduzeća zanemarivao
vaš webshop" raspravljali Domagoj Ostović iz Lloyds digitala i Goran Pavković iz Matheme
Oni su uz moderiranje Dine Oreškog, tajnika udruge eCommerce Hrvatska, sučelili svoja gledišta oko izbora eCommerce platformi dajući savjete o tome što je ključno od prvih koraka i ulaganja, do dugoročne skalabilnosti i podrške.
Domagoj Ostović, strastveni poduzetnik, direktor je i osnivač Lloyds digital agencije te organizator Digital Labin konferencije. Ujedno je i potpredsjednik istarskog ogranka Udruženja za IT sektor pri HGK, ali i jedan od osnivača udruge ICT Istra koja okuplja lokalnu tech zajednicu s ciljem umrežavanja i brendiranja Istre kao globalnog IT središta s brojnim prilikama za građenje karijere i ispunjenog života.
Rekao je kako u Lloydsu razvijaju webshopove isključivo u Laravel platformi i to u cijelosti prilagođeno potrebama klijenta te da nemaju nikakve module nego praktično svaki novi projekt rade od početka.
"Kada prodajem svoje usluge nikada ne govorim o tome je li bolje custom ili open-source rješenje. Zapravo prodajemo svoju ekspertizu, svoje rješenje i dugoročnu podršku pružajući klijentima sigurnost da ćemo im time osigurati optimalan put za razvoj poslovanja", naglasio je Domagoj. Rekao je da postoji kriva percepcija da su open-source platforme besplatne. "To nije točno. I za open-source platforme podršku ćete platiti praktički jednako kao i custom varijante ako govorimo o iole kompleksnijim web trgovinama", poručio je.
Prema njegovom mišljenju, ključno je slušati profesionalce iz drugih struka i tako optimizirati poslovne procese, imati otvorenu komunikaciju s klijentom te odmah na početku razjasniti što se može, a što ne može učiniti. Ukazao je i na problem fluktuacije ljudi, osobito u velikim sustavima i korporacijama, što stvara velike proble-
me agencijama koje moraju ponavljati onboarding i tako trošiti svoje vrijeme i resurse. "Ipak, s klijentima treba imati strpljenja. Onu su u početku često previše entuzijastični želeći implementirati previše funkcionalnosti odjednom, ali s vremenom se svi vrate u realnu optimizaciju i postupnu implementaciju", pojasnio je.
Rješenje mora pratiti razvoj
Goran Pavković je među onima koji su vrlo rano prepoznali potencijal eCommercea u Hrvatskoj. Tvrtku Mathema je osnovao sada već davne 2006. godine, a njihovo custom eCommerce rješenje – platforma VSC Pro+ – zaslužna je za uspjeh više od stotinjak web trgovina u Hrvatskoj i regiji.
On je istaknuo kako je kod izrade web trgovina potrebno stalno ulagati napore u razvoj novih funkcionalnosti svoje platforme i pritom pratiti globalne eCommerce trendove.
"Na tome počiva i osnovna filozofija Matheme. Business model uvijek razvijamo nakon podrobne analize potreba klijenta kako bi finalno rješenje bilo optimalno i pružalo mogućnosti za skaliranje poslovanja", rekao je Goran dodajući kako je upravo to njihova ključna prednost u odnosu na open-source platforme.
Prema njegovim riječima, VSC Pro+ rješenje omogućava klijentima da pojedine module mogu samostalno koristiti i na taj način prilagoditi operativno poslovanje na dnevnoj razini. Odgovarajući na pitanje jesu li ovakva custom rješenja skuplja, rekao je da inicijalno jesu, ali ako se to promatra kao dugoročna investicija onda je ta početna cijena u drugom planu jer omogućava optimalan razvoj i povezanost sa svim drugim sustavima kao što su ERP, WMS i drugi. "Uvijek slušamo potrebe klijenata i na temelju toga razvijamo custom-made rješenje za njih. To je dugotrajan proces dizajna koji traje i do šest mjeseci te obuhvaća komunikaciju sa svim djelatnim osobama sa strane klijenta te na temelju povratnih informacija implementiramo rješenje koje će na najbolji način odgovoriti na te potrebe", rekao je. Diskusija je nastavljena na pozornici, a vrlo brzo se preselila i na šank gdje su goste čekala vina Vinarije Markota pa se i na toj platformi zasigurno izrodilo puno novih ideja i rješenja.
U dobrom društvu to tako uvijek bude.
U ovoj rubrici navodimo najčešća pitanja koja smo dobivali putem naše Facebook grupe i na email udruge eCommerce Hrvatska u zadnja dva mjeseca
Bruno Motik: Pozdrav svima, ima li netko preporuku za softversko rješenje za automatizirano izdavanje računa koje se može integrirati s WooCommerce webshopom, a istovremeno i s MBE fulfillment centrom tako da cijeli proces bude automatiziran - od narudžbe, do slanja robe do izdavanja računa? Metode naplate su trenutno PayPal i bankovna transakcija (proizvode prodajemo u svim državama EU), pa bi softver trebao moći pristupiti bankovnim izvodima i registrirati uplatu te automatski ispuniti nalog za slanje pošiljke kupcu. Hvala!
Odgovor:
Branko Šerić - MBE ti ima svoj plugin za woocommerce, solo, fira, e racuni, webracuni isto imaju spojnice (plugin, webhook) za povezivanje na woocommerce. Sve ti ide centralno iz WooCommercea pa od tamo saljes dalje.
Nikola Tandara - Fira finance za racune + puno custom koda. Bez programiranja ovo ne ide, osim ako netko zna rjesenje koje vec ima sve to u sebi.
Ivan Igor Vidaković - Rješenje za izdavanje račun iz Woo su E-računi, imaju plugin koji se implementira i onda se sve narudžbe prenose iz Woo u E-računi i tamo ih fiskalizirate, itd. A što se tiče MBE, oni isto imaju plugin za Woo, znači neće vam veza između ta 3 sustava biti taj neki software za izdavanje računa nego Woo.
Lucija Ferenc: Tražimo Shopify Plus Experta! Pozdrav, tražimo iskusnog Shopify Plus Experta ili agenciju za implementaciju gotovog dizajna na Shopify Plus platformi. Imamo dva vizualna rješenja (javni i B2B dio).
Stranica uključuje:
Store s 9 kategorija proizvoda
Products s 3 podkategorije (fokus na brendiranje i edukaciju)
Explore s 4 informativne stranice Support
Zatvoreni B2B sustav (pristup samo putem registracije i prijave): Registracija uključuje potpisivanje NDA (integracija s DocuSign ili slično)
Dinamičko prilagođavanje sadržaja prema tipu korisnika (proizvodi, cijene, ponude itd.)
Važno:
Projekt se razvija na odvojenom datasetu, ne smije utjecati na naš postojeći webshop.
Ako imate iskustva s ovakvim projektima, javite se s okvirnom ponudom i procjenom vremena potrebnog za izradu.
Dodatne informacije šaljemo na upit!
Kontaktirati nas možete putem mail-a: lucijaferenc0@gmail.com
Hvala!
Odgovor:
Matko Antun Bekavac - Pozdrav, poslao sam Veronica Dropshipping - I’ll ask some friends for you.
Meggie Topić: Pozdrav, molim preporuku za DOBROG knjigovođu (a da ima iskustva s vođenjem knjiga za web shopove). Radi se o obrtu (dohodaš, u sustavu PDV-a) i prodaji putem web shopa. Hvala unaprijed!
Odgovor:
Nikola Tandara - ako izdajete više od 100 računa mjesečno spojim vas s računovodstvom koje radi isključivo ecom. Pa se dogovorite dalje
Marcel Majsan - Preporuka od mene za https:// www.alfa-balans.hr/ koji nama rade knjigovodstvo za udrugu, jer je šefica Slađana Ristić jako dobro upoznata s eComm poslovanjem. Mislav Matić - Preporuke za https://gregic-advisory.com/
Maja Lakić: Pozdrav svima, trebala bih nekoga za izradu aplikacije (ili neki drugi oblik automatizacije) koja bi iz podataka koji su u csv-u mogla generirati hrvatski racun. Hvala.
Odgovor: Nikola Tandara - imate poruku
Marko Marković - javite se. lp
Boris Rauš - Slobodno se javite
Mislav Matić - Sve preporuke https://www.sm-art-design.com/
Marina Fruk - Javite se u inbox
Jure Zadravec - Pozdrav Maja, možete se javiti na jure@mjdigitaldesign.com
Ivan Guštin - IT usluge Hrvatska
Antonio Gotovac: Ekipa pozdrav, koji payment gateway biste preporučili za domaći webshop s digitalnim proizvodima, ciljano tržište većinom Hrvatska, manjim dijelom dijaspora. Nema potrebe za plaćanjem na rate. Poželjno da podržava što širi spektar metoda plaćanja.
Odgovor:
Ivan Igor Vidaković - Stripe za jednokratnu kartičnu naplatu a za plaćanje na rate CorvusPay. Iva Brajkovic - Revolut.
Ivan Maretić - Revolut ili Mypos. My pos cak nema nikakve mjesečne ili godišnje naknade
Niko Lučić - Stripe, najmanje provizije
Josip Rac - Stripe
Nikola Tandara - Stripe
Boris Rauš - Corvus ili stripe
Andreja Dea Šturlan - Stripe
Leonardo Miodrag - Stripe
Darko Pavić - CorvusPay
Stefani Kovacevic: Možete li mi, molim vas, preporučiti gdje nabaviti kvalitetnu ambalažu za proizvode, sličnu onoj na priloženim slikama? Hvala!!
Odgovor: Ivan KomorčecGrafokor.
eCommerce je stručni magazin za online prodaju, marketing i istraživanja. Kontroliranom se distribucijom besplatno dostavlja online trgovcima i nuditeljima usluga koji djeluju u eCommerce sektoru.
eCommerce magazin može postojati samo zahvaljujući podršci partnera i stručnjaka koji dijele svoja znanja i iskustva o temama koje su značajne za eCommerce poslovanje. Dijeljenjem znanja pomažemo web trgovcima da unaprijede svoje poslovanje i spremnije dočekaju promjene koje se kontinuirano zbivaju.
