eCommerce Magazin No.5 - December 2024

Zemlja čudesa koja mora biti kibernetički sigurna

ESG u eCommerce poslovanju

Godina racionalizacije u online kupnji

Dario Begonja

Intervju Hero Factory

Dokažite da ste Safe Shop i povećajte povjerenje kupaca

PREDSJEDNIK UDRUGE:

Marcel Majsan

GLAVNI UREDNIK:

Goran Pavlović

AUTORI I SURADNICI:

Dino Oreški, eCommerce Hrvatska

Dijana Kladar, Vision Compliance

Vedran Sorić, Prodajni Mindset

Kristijan Gregorić, Valicon Matko Antun Bekavac, CyberArrange Security Solution

Robert Petković, web analyst and data storyteller

Jasmin Ruga, Links

Matej Javorek, Pick&Pack

Nikša Kušec, Pick&Pack

Štefania Pilindavić, Meliora Marketing

Stjepan Paler, HAKOM

Anđela Ćulibrk, Things Solver

Jure Širić, Modepack

Renata Vujasinović, Visa

TISAK:

GRAFEX DIZAJN d.o.o.

Ulica Gjure Szaba 4/1 10000 Zagreb

FOTOGRAFIJE:

Goran Katić, Ramai Rudan, 123RF

PRODAJA I MARKETING:

Marcel Majsan telefon: +385 99 202 5707

e-mail: marcel@ecommerce.hr

IZDAVAČ:

Udruga eCommerce Hrvatska Remetinečka 7, Zagreb OIB: 17475291081

e-mail: udruga@ecommerce.hr

Uvodnik

He who dares wins!

PUdruga je posvećena utiranju puta do bolje prodaje naših članova - kroz rast povjerenja i promociju crossborder širenja

ovećanje povjerenja u online kupnju osnovni je credo udruge eCommerce Hrvatska od samih početaka. Tako će biti i u 2025. kada naša Udruga slavi okruglih 10 godina postojanja u kojima se profilirala i dokazala kao važan dionik hrvatskog eCommerce tržišta trudeći se kroz svoje aktivnosti štititi integritet web trgovaca, poticati komunikaciju, razmjenu znanja i suradnju te jačati međusobno povjerenje. Ni u 2025. nećemo spavati na lovorikama nego ćemo u suradnji s agencijom Hero Factory napraviti jedan od najvećih iskoraka u našem dosadašnjem radu kroz predstavljanje vlastitog softvera za certifikaciju webshopova Safe Shop. "Ovaj smo projekt pokrenuli zbog očitog problema manjka povjerenja u eCommerce na našem tržištu. Primjerice, stopa dodavanja u košaricu nekog kvalitetnog domaćeg webshopa u prosjeku je skoro dvostruko manja nego sličnog shopa na razvijenim inozemnim tržištima, što u startu znači dva puta manju šansu da će prihodi i profitabilnost biti dovoljni za održivo poslovanje", kaže u intervjuu broja Dario Begonja, prvi čovjek Hero Factory tima, koji će od iduće godine preuzeti i prvi modul naše eCommerce Akademije. U 2025. planiramo i novi format naših meetupa koje ćemo iz Zagreba seliti po drugim središtima online zajednice, od Splita i Rijeke do Varaždina i Osijeka tako da – stay tuned. Svibanj je rezerviran za eCommAwards, listopad za CRO Commerce konferenciju, a eCommerce Akademija vraća se formatu s dva godišnja termina (svibanj i studeni). Sveukupno gledano, svaka nova godina donosi neke nove ideje i pomake te nam je želja sa svim ovim aktivnostima pomaknuti naše online tržište u sferu višeg povjerenja i uspješnijeg poslovanja naših trgovaca.

eCommerce je stručni magazin za online prodaju, marketing i istraživanja. Kontroliranom se distribucijom besplatno dostavlja online trgovcima i nuditeljima usluga koji djeluju u eCommerce sektoru.

NAKLADA: 500 primjeraka

Digitalno izdanje magazina dostupno je na: www.ecommerce.hr

ISSN 2991-8197

Godina 1/Broj 5

Besplatni primjerak

Upravo je takvo ukazivanje na potencijale razvoja i širenja naše web trgovine jedan od najvažnijih naglasaka koji se proteže kroz različite teme ovog broja eCommerce magazina. Konstantno se govori o važnosti prekogranične trgovine o čemu smo na stranicama koje slijede potrošili "puno tinte" jer smo mišljenja da se u svim područjima poslovanja treba konzultirati stručne ljude koji nude ekspertizu i iskustvo, a takvi su neupitno u tvrtki Pick&Pack koji rade na velikom broju europskih tržišta te hrvatskim web trgovcima poručuju da njihove pakete mogu dostaviti po izuzetno povoljnoj cijeni na tržišta srednje i istočne Europe koja zajedno imaju preko 100 milijuna stanovnika. Iskušajte ih, neka se dokažu! Ili pitajte svoje kolege iz Češke, Poljske, Slovačke ili Slovenije koji veliki dio svog prodajnog kolača ostvaruju van matičnog tržišta. He who dares wins!

Riječ predsjednika

Trgovina od povjerenja

Nakon brojnih projekata koje smo pokrenuli s ciljem povećanja povjerenja u online prodaju, odlučili smo se na razvoj vlastitog softvera za certifikaciju webshopova, ali i prikupljanje recenzija, koji razvijamo u suradnji s našim novim development i konzalting partnerima iz Hero Factory agencije. Novi softver lansirat ćemo početkom 2025. godine, a cilj nam je razviti platformu koja će povećati povjerenje, ali i sigurnost kupnje na svim certificiranim webshopovima. Stoga smo otkupili prava na oznaku Safe Shop te time jasno pokazali smjer u kojem želimo ićijer jedino sigurna trgovina može biti i trgovina od povjerenja.

Goran Pavlović glavni urednik

Marcel Majsan predsjednik udruge eCommerce Hrvatska

Vijesti iz eCommerce sektora

CRO Commerce 2024

Intervju – Dario Begonja/Hero Factory

Prodajni trendovi - Vedran Sorić

Dobre priče hrvatskog eCommerce sektora

Istraživanje online kupaca - Valicon

U fokusu - ESG u eCommerce poslovanju

Cyber Security – Matko Antun Bekavac

Intervju – Toni Trivković/Agilo

eCommerce analitika - Robert Petković

Marketinški trendovi - Dino Oreški

eCommerce Akademija - 14. generacija

Intervju - Tomislav Bilić/Inchoo

Vijesti - Nuditelji usluga

Logistika - Fulfillment

Intervju - Petar Anić/Primat Logistika

Logistika - Analiza tržišta poštanskih usluga/HAKOM

Nominis – Razgovori s povodom

Pravna regulativa - Dijana Kladar

Black Friday 2024 - Aktualno

Intervju – Ante Zrna/Dupin

Reportaža - Meetup

pitanja

PROCJENA HGK

Na Crni petak potrošit će se 137 milijuna eura

U Hrvatskoj gospodarskoj komori procjenjuju da će promet na Crni petak dosegnuti 137 milijuna eura, što je 10 milijuna eura više u odnosu na lani, dok će se u prosincu za vrijeme blagdanske potrošnje u maloprodaji potrošiti 3,3 milijarde eura. Najviše će se, kupovati odjeća i obuća, tehnika, ali i kozmetički proizvodi, a popusti se najčešće kreću od 20 do 50 posto, navodi se u priopćenju HGK, objavljenom u četvrtak. "Statistike potvrđuju da na Crni petak dio potrošača kupuje više od uobičajenog, pa povećanu potrošnju očekujemo i ove godine. Budući da smo svi u potrazi za povoljnijim proizvodima i uslugama, vrlo je važno paziti

Rast južne i istočne Europe

Prošle je godine B2C eCommerce u Europi ostvario promet od 887 milijardi eura, što je blagi rast od 3 posto u odnosu na godinu ranije. Pritom je zapadnoeuropsko B2C tržište prošle godine palo za 1 posto, generirajući promet od 596 milijardi eura. S druge strane, južna Europa je rasla za 14 posto na ukupno 166 milijardi eura prometa, dok je rast u istočnoj Europi dosegnuo 15 posto, na iznos od 17 milijardi eura.

Tvrtka Shipshape preuzela poslovanje Dwizardsa

Tvrtka Shipshape d.o.o. iz Zagreba jedna je od većih digitalnih agencija na hrvatskom tržištu za eCommerce i web rješenja, uz referentnu listu na kojoj su Pevex, Optika Anda, Makromikro grupa, Nova TV, Delicije, Vedrini, Dicta, Encian, Frigo VE te brojni drugi trgovci iz različitih branši. Preuzimanjem poslovanja svog konkurenta, tvrtke Dwizards, Shipshape je značajno ojačao svoju poziciju na hrvatskom tržištu. Shipshape je tako sada proširio svoj tim, bazu klijenata i tehnologije na kojima nudi rješenja te sada uz custom rješenja na platformi Symfony nudi i WordPressu i WooCommerce rješenja. Prema riječima Ernesta Antolovića, partnera u tvrtki Shipshape, akvizicija je bila neplanirana te je realizirana u kratkom roku: "Novi resursi znatno će nam pomoći da klijentima ponudimo bolju i sveobuhvatniju uslugu. Iako se platforme na kojima smo mi i Dwizards radili razlikuju, u osnovi su bazirane na istim tehnologijama, što će znatno olakšati tranziciju novim kolegama. Klijentima sada možemo ponuditi na izbor tehnologiju za njihova rješenja te je plan da jednostavnije projekte pokrijemo sa WordPressom, a složenije s custom rješenjima", pojasnio je Antolović.

na vjerodostojnost ponude", istaknula je Maja Bogović, direktorica Sektora za trgovinu HGK. Upozorava na važnost provjere kod online kupnje, posebno onih web trgovina koje imaju sjedište u inozemstvu. "Za kupnju s nepoznatih stranica preporučujemo plaćanje pouzećem kad god je moguće, ali i provjeru kontakata, sjedišta te mogućnosti povrata proizvoda", poručila je Bogović. U HGK očekuju i i rast potrošnje za božićne i novogodišnje blagdane. U Hrvatskoj je u prosincu prošle godine potrošnja u maloprodaji iznosila 3,1 milijarde eura, dok bi ove godine, procjenjuje se, mogla premašiti 3,3 milijarde eura.

Big Bang ulazi na hrvatsko tržište

U nedavnom razgovoru za internetski portal eVaraždin prvi čovjek tvrtke Marker, Ivica Kruhek, izjavio je kako će slovenski Big Bang uskoro ući na hrvatsko tržište. "To je najveći webshop na kojem mi radimo i u ponudi ima više od milijun artikala. Oni već jesu na hrvatskom tržištu, ali još ih ne znamo pod tim brendom. Prošle godine kupili su Santa Domenicu. Njihov webshop uskoro će doći na hrvatsko tržište i tehnologija koju smo razvili za njih na slovenskom tržištu uskoro će biti i kod nas", istaknuo je Kruhek. Prema njegovim riječima, u ovoj se varaždinskoj tvrtki posebno fokusiraju na omnichannel rješenja koja digitaliziraju i fizičku trgovinu. "Ako dođete u Big Bang fizičku trgovinu, trgovac će vas dočekati s mobitelom i instaliranom aplikacijom. Ako kupujete u fizičkoj trgovini hladnjak, cvijet ili čokoladu, vaša kupnja će biti webshop kupnja. I cijeli proces će biti jedinstven", pojasnio je Kruhek.

Loše prognoze za Allegro

Najveća poljska eCommerce marketplace platforma, Allegro, očekuje pad zarade u četvrtom kvartalu, opterećena gubicima na inozemnim tržištima i sporijim rastom na domaćem tržištu, izvijestili su iz kompanije. U Poljskoj, svom najvećem tržištu, Allegro predviđa rast prilagođene osnovne dobiti (EBITDA) od 4-7% u četvrtom kvartalu, dok za međunarodne poslovne operacije očekuje prilagođeni EBITDA gubitak od 210-230 milijuna zlota, što bi dovelo do konsolidiranog pada od 2-6%. "Što se tiče prognoze za četvrti kvartal, ne izgleda obećavajuće", napisao je u bilješci analitičar Erste Grupe, Krzysztof Kawa. Allegro, već dobro uspostavljena platforma za online kupnju u Poljskoj, ojačao je prisutnost u regiji akvizicijom Mall Grupe 2022. godine, čime je pokrenuo svoje tržišne platforme u Češkoj, Slovačkoj i Mađarskoj. Ovaj potez omogućio im je pristup do 32 milijuna potencijalnih kupaca, no međunarodne operacije zasad su opterećenje za profitabilnost jer Allegro transformira naslijeđeni Mall biznis i investira u nova tržišta.

Rast Temu platforme dugoročno neodrživ

Iako je tijekom drugog ovogodišnjeg kvartala ostvarila porast prihoda za 86 posto u odnosu na isto razdoblje lani, na 13,7 milijardi dolara, Temuova matična tvrtka PDD Holdings podbacila je u odnosu na očekivanja. Zbog toga je izgubila oko četvrtine tržišne vrijednosti poslije objave poslovnih rezultata. Čini se da se brz rast temeljen na ultraniskim cijenama pokazao kao dugoročno neodrživ. Agresivni marketing digao je operativne troškove za blizu 50 posto, a opći i administrativni troškovi su se utrostručili. Ipak, promjene regulativnog okruženja u EU i SAD-u vjerojatno su trenutno najveća prijetnja. "Vjerujem da je Temu stvorio glavobolje mnogim domaćim trgovcima koji prodaju sličnu robu jer se praktički radi o nelojalnoj konkurenciji koja može ponuditi robu po cijenama koje nemaju veze s mozgom, odnosno ponekad i ispod proizvodne cijene", rekao je tportalu Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska. Ipak, on smatra da te cijene neće ostati zauvijek tako niske, naročito ako im Europska unija uvede strože carine. "Preporučio bih svim lokalnim trgovcima da izgrade neku diferencijaciju i guraju svoje prednosti jer kupci generalno više cijene lokalnu podršku, što će još više doći do izražaja kada cijene na Temuu i sličnim platformama porastu", poručio je Majsan.

Online cvjeta u Nizozemskoj

Nizozemska ima više od 100.000 online trgovina. Ova brojka proizlazi iz najnovijeg tromjesečnog izvješća državnog statističkog ureda. Prema tim podacima, u Nizozemskoj postoji 99.990 tvrtki registriranih u kategoriji "mrežna maloprodaja". Stvarni broj online trgovina je veći, ali to je broj tvrtki kojima je internet trgovina glavna djelatnost.

NA 60.000 EURA

Podiže se prag za ulazak u sustav PDV-a

Ministar financija Marko Primorac potvrdio je da se prag za ulazak u sustav PDV-a podiže na 60.000 eura, naglasivši da će to biti dobar iskorak za male gospodarstvenike, posebice u ranim fazama razvoja poslovanja. "Podizanje praga za poduzetnike za ulazak u sustav PDV-a na 60 tisuća eura je rezultat niza konzultacija. Smatramo da će to biti dobar iskorak, posebno za male gospodarstvenike, koji su u ranim fazama razvoja poslovanja", rekao je Primorac u središnjem Dnevniku HRT-a. Dodao je kako je potrebno štititi integritet PDV-a kao najizdašnijeg poreznog prihoda te da se ta granica "ne može povećavati unedogled". Hrvatska narodna stranka (HNS) priopćila je ranije da je prihvaćena zajednička inicijativa HNS-a i Hrvatske socijalno-liberalne stranke (HSLS), na temelju koje je Domovinski pokret (DP) podnio amandman na Zakon o PDV-u kojim se predlaže povećanje praga za ulazak u sustav PDV-a na 60.000 eura. U HNS smatraju da je u uvjetima aktualnih inflatornih pritisaka povećanje praga na 60.000 eura veliki iskorak prema jačanju malog i srednjeg poduzetništva koje će im pomoći da rade u povoljnijim uvjetima, smanje operativne troškove i više ulažu u razvoj poslovanja.

Austrijanci vole inozemne trgovine

Paketne količine u Austriji značajno rastu. Ipak, većina paketa, oko 80 posto od ukupnog broja, dolazi iz inozemstva. Amazon ima velik udio u ovom porastu paketa, a utjecaj kineskih platformi raste. Lokalni online trgovci na malo gube. Ovo je zaključak zajedničkog izvješća Austrijske pošte i Udruge austrijske trgovine. Dok je e-trgovina u Austriji dobro etablirana – 71 posto fizičkih trgovaca sada prodaje online, u usporedbi sa samo četvrtinom u 2019. – lavovski udio online potrošnje odlazi u džepove stranih eCommerce tvrtki. "Oko 80 posto svih paketa e-trgovine dolazi iz inozemstva. Za Austriju se ta dodana vrijednost prvenstveno gubi zbog vanjske trgovine", rekao je Peter Umundum, zamjenik izvršnog direktora Austrijske pošte. Tržišni lider Amazon čini nevjerojatnih 25 do 30 posto domaće količine paketa.

LinkedIn kažnjen zbog kršenja GDPR-a

Irska uprava za zaštitu podataka (DPC) kaznila je LinkedIn s 310 milijuna eura nakon što je zaključila da obrada osobnih podataka njenih korisnika na društvenoj mreži nije u skladu s Općom uredbom Europske unije o zaštiti podataka (GDPR). Osim kazne od 310 milijuna eura, DPC je izdao nalog LinkedInu da obradu osobnih podataka uskladi s propisima EU. "Privola koju je LinkedIn dobio nije slobodno dana, dovoljno informirana ili konkretna", kaže agencija, dodajući da je "zakonitost obrade temeljni aspekt zakona o zaštiti podataka, a obrada bez odgovarajuće pravne osnove predstavlja jasno i ozbiljno kršenje temeljnog prava ispitanika na zaštitu podataka."

Zemlja čudesa

koja mora biti kibernetički

Tri pozornice, više od 30 regionalnih stručnjaka iz područja elektroničke trgovine te digitalnog marketinga i ostalih naslonjenih djelatnosti okupilo se na šestom izdanju CRO Commerce konferencije koja je u organizaciji udruge eCommerce Hrvatska održana 4. listopada u zagrebačkom Mozaik Event centru.

Riječ je o najvećem eCommerce okupljanju u regiji koje je ove godine ponudilo novi format te je osim pozornica Future i Cross-Border Stage program obuhvaćao i opuštene rasprave na Wonderland Stageu Pozdravljajući prisutnih više od 500 sudionika konferencije, Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska, pojasnio je kako je njegova kći Alisa rođena u trećem mjesecu ove godine postala lajtmotiv ovogodišnje konferencije. "Stvarno vjerujem da se nalazimo u wonderland eri u kojoj možemo dobiti odgovore na sva pitanja u samo nekoliko sekundi. Ali umjetna inteligencija neće biti jedina tema o kojoj ćemo danas pričati. Bit će govora i o novostima u legislativi, paymentu, logistici i tehnologiji. No, ove godine veliki naglasak poklonit ćemo temi kibernetičke sigurnosti koja je u našem eCommerce sektoru uvelike zanemarena, što može imati pogubne posljedice na naše web trgovce", naglasio je Majsan dodajući kako se poboljšanju sigurnosnih procedura treba pokloniti puno više pažnje.

Kako bi se ovo stanje popravilo udruga eCommerce Hrvatska iduće godine planira predstaviti vlastiti softver za certifikaciju webshopova Safe Shop. "Naša Udruga sljedeće godine slavi 10 godina postojanja te i dalje kontinuirano

nastavljamo unapređivati naše tržište pa će i ovaj projekt imati za cilj povećanje povjerenja u online kupnju kao ključnu sastavnicu uspješnog poslovanja web trgovaca", poručio je Majsan.

Headless commerce i kupac budućnosti

Kiril Dinov, Growth Leader Eastern Europe u kompaniji VTEX, koja je bila glavni sponzor ovogodišnje konferencije, govorio je o konceptu kompozitnosti te je okupljenoj publici predstavio headless commerce - način izrade online trgovine koji odvaja frontend, kao dio web stranice koji kupci vide i s kojim komuniciraju, od backenda kao dijela koji upravlja podacima, zalihama, plaćanjima itd. "Evo jednostavne analogije: Zamislite restoran u kojem su kuhinja (backend) i prostor za jelo (frontend) potpuno odvojeni. Kuhinja priprema hranu, ali umjesto da je direktno dostavlja u prostor za jelo, hrana se stavlja na raspolaganje kroz prozor za preuzimanje. Prostor za jelo može postaviti bilo gdje, čak i u drugoj zgradi ili u kamionu s hranom, i dalje može pristupiti hrani iz te kuhinje", pojasnio je Dinov na slikovit način.

Pritom je dodao kako headless trgovina pomaže i onim trgovcima koji žele širenje u inozemstvo. "Stvaranje višejezičnog korisničkog putovanja s ovim CMS-om vrlo je jednostavno. Iz omnichannel perspektive, marketinški stručnjaci imaju na raspolaganju brz i jednostavan alat za otvaranje novih tržišta bez potrebe za trošenjem novca na prevoditeljski tim", naglasio je.

Frano Ridjan, voditelj CRO Commerce 2024 konferencije

sigurna

Kristijan Gregorić, partner u agenciji Valicon, u svom je predavanju pričao o kupcu budućnosti otkrivajući načine koji su ključni kako bi online trgovci prilagodili kupca svom poslovanju. On je istaknuo kako online trgovci posluju u uvjetima kada je lojalnosti sve manje, što je poseban izazov upravo za online poslovanje jer kupci svoje kupovne odluke sve više donose na temelju iskustva koje imaju s nekom tvrtkom ili webshopom.

"Web trgovci se moraju zapitati kako svojim djelovanjem ili nedjelovanjem utječu na to iskustvo. Pritom treba znati

Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce

Hrvatska

Online svijet u vrijeme sve veće primjene umjetne inteligencije uistinu nalikuje na svojevrstan wonderland, a kako u tom novom svijetu pronaći pravi put hrvatskim web trgovcima ponovno je ukazala CRO Commerce konferencija

Foto: Goran Katić

kako online i offline svijet nisu odvojeni nego kohabitiraju u suživotu, a to možda ponajbolje ilustrira podatak da svaki četvrti kupac prije nego obavi online kupnju prvo odlazi pogledati željeni proizvod u fizičkoj trgovini", rekao je Gregorić.

Kada je riječ o potrošačkim navikama, on je istaknuo da kupci očekuju brzu i učinkovitu uslugu i plaćanje, određene opcije za vraćanje proizvoda, opcije kupnje na svim kanalima te u procesu kupnje traže stručne savjete i pomoć. Osim toga, kao poseban trend koji je uzeo maha u ovoj godini Gregorić je istaknuo rast popularnosti kupnje i prodaje rabljenih stvari tzv. recommerce tržište. "Ovo je godina racionalizacije. Kupuje se manje, ali češće. U online kanalu najviše se kupuje u sektorima mode, elektronike i opreme za dom. Osim toga, vidimo da strane trgovine na hrvatskom tržištu bilježe rast", naglasio je Gregorić te pozvao domaće trgovce na oprez

Rast broja online kupaca u Hrvatskoj

Direktorica marketinga DPD-a, Snježana Stanić, predstavila je rezultate E-shopper Barometer istraživanja navika online potrošača koje krovna tvrtka Geopost provodi u 22 države u Europi te je po svom obuhvatu jedno od najvećih eCommerce istraživanja u svijetu.

Stanić je istaknula kako je istraživanje potvrdilo trend rasta tržišta s obzirom na to da je udio e-kupaca u ukupnoj populaciji porastao sa 68 posto iz 2019. na 76 posto u ovoj godini. "Udio online kanala u ukupnoj kupnji iznosi

13,4 posto te se predviđa nastavak tog rasta, a od kategorija najviše se kupuju proizvodi iz segmenta mode, obuće te ljepote i zdravlja", naglasila je Stanić dodajući kako je cijena i dalje glavni poticatelj na kupnju pri čemu se to odnosi kako na cijenu proizvoda, tako i na cijenu dostave. Prema njenim riječima, prevladavajuća percepcije online kupnje je i dalje takva da kupci smatraju kako na taj način štede i vrijeme i novac, što u Hrvatskoj smatra 67 posto ispitanika. "Primjetan je i značajan rast popularnosti C2C platformi u kojima kupci direktno prodaju svoje proizvode koji im više ne trebaju tako da tzv. second hand roba zbog rasta inflacije i smanjenja kupovne moći dobiva na zamahu", naglasila je.

Kada je riječ o preuzimanju paketa, istraživanje je potvrdilo da je kućna dostava i dalje premoćno najpoželjnija, što ističe čak 83 posto kupaca, ali sve više raste i popularnost dostave na paketomate koji su ostvarili veliki rast i sada ovu opciju preferira 23 posto hrvatskih građana. Na europskom tržištu dostava na kućnu adresu je u padu te primat sve više preuzima dostava na out-of-home lokacije. Takvi trendovi se očekuju i na hrvatskom tržištu", rekla je Stanić dodajući kako hrvatski online kupci sve više obraćaju pažnju na svoje kupovno iskustvo te pritom žele besplatnu dostavu i besplatan povrat za svoje narudžbe.

Tko će to sve dostaviti

Jedna od tvrtki koja web trgovcima pomaže da ispune visoka očekivanja svojih kupaca je domaća logistička tvrtka Pick&Pack Nikša Kušec, voditelj prodaje, u svom je predavanju otkrio kako se u ovoj tvrtki nose sa značajnim rastom broja paketa s vodećih svjetskih shopping platformi, kao i s brzom i učinkovitom obradom povrata i reklamacija kupaca.

On je istaknuo kako u svom poslovanju surađuju sa 60ak kurirskih službi te da je kroz njihovu mrežu prošlo 1,8 milijuna paketa u 2022., što je u 2023. naraslo na više od 6 milijuna paketa, a ove godine očekuju premašiti brojku od 10 milijuna paketa procesiranih kroz njihov sustav

I on je istaknuo kako je na tržištu jasno vidljiv pomak prema dostavi na različite out-of-home opcije među kojima dominiraju sve popularniji paketomati. "Ono što svakako vidimo kao izazov na našem tržištu je nedostatak skladišta adekvatne veličine i da je optimizacija prostora praktički neostvariva. Skalabilnost prostora je vrlo teška pa je u tom dijelu usluga fulfillmenta izuzetno isplativa zbog svoje fleksibilnosti jer se u svakom trenutku može pratiti stanje skladišta. Osim toga, nudimo i optimizaciju pakiranja te je fulfillment pravo rješenje za online trgovce koji na ovaj način optimiziraju svoje logističke i dostavne operacije, što im daje mogućnost da pravovremeno odgovore na potražnju tržišta", poručio je Kušec. Osim toga, upozorio je na to da će kvaliteta dostave kurirskih službi padati zbog velikog pritiska na njihove kapacitete do kojeg dolazi od snažnog rasta broja narudžbi pa je za trgovce nužno da naprave disperziju dostavnih službi kako bi njihove pošiljke do kupaca stizale na vrijeme. Ujedno je pozvao hrvatske trgovce da se ugledaju na svoje kolege u Sloveniji, Češkoj, Slovačkoj i drugim srednjoeuropskim tržištima koji su snažno krenuli u prekograničnu prodaju u

Expo dvorana na CRO

Commerce 2024 konferenciji

Cross-border rješenja su trenutno

vrlo povoljna jer paket možete

poslati u Rumunjsku ili Poljsku za isti iznos kao u Hrvatsku

čemu ostvaruju zavidne rezultate. "Srednja i istočna Europa ima više od 100 milijuna potencijalnih korisnika i to je tržište koje nudi priliku i za hrvatske trgovce. Rumunjska, Poljska i Estonija su najbrže rastuća eCommerce tržišta koja jako dobro koriste sve mogućnosti koje im otvara tržište Europske unije te predstavljaju put kojim možemo i mi snažnije krenuti", poručio je dodajući kako su Cross-border rješenja trenutno vrlo povoljna jer paket možete poslati u Rumunjsku ili Poljsku za isti iznos kao u Hrvatsku.

Jedan od načina je i Amazon FBA

Konzultantica Štefania Pilindavić održala je informativnu prezentaciju naslovljenu "Od Početnika do Profesionalca: Osnove Amazon FBA" na kojoj je pojasnila što je sve potrebno kako bi trgovci započeli poslovanje preko Amazon FBA (Fulfillment by Amazon). "Put od početnika do profesionalca na Amazonu zahtijeva strpljenje, znanje i stalno prilagođavanje. Prvi korak za uspjeh na ovoj platformi je detaljno istraživanje tržišta i izbor pravih proizvoda s potencijalom za uspjeh. Zatim slijede optimizacija listinga, upravljanje inventarom te analiza podataka", istaknula je Pilindavić dodajući kako je Amazon FBA platforma u regiji još uvijek u fazi rasta, s puno potencijala za širenje. Kao glavne prepreke koje usporavaju njen rast označila je nedostatak edukacije o specifičnostima Amazonovog tržišta, logističke izazove kao i često komplicirane regulatorne zahtjeve koji se razlikuju od zemlje do zemlje. "Amazon FBA omogućava brendovima da se fokusiraju na rast svog poslovanja, dok Amazon preuzima složene logističke procese kao što su skladištenje, pakiranje, dostava i upravljanje povratima. Ovo značajno smanjuje teret na trgovcima i omogućava brzu i pouzdanu dostavu proizvoda, što je ključno za zadovoljstvo kupaca", naglasila je. Pritom je također upozorila kako Amazonova posvećenost kupcima može ponekad biti na štetu trgovaca. "Amazon često rješava žalbe u korist

Registracija i Expo zona

kupaca, čak i uz određene troškove za trgovca. Iako ovo može djelovati nepravedno, to je mala cijena za dugoročan uspjeh. Visoka razina zadovoljstva kupaca vodi do boljih recenzija, lojalnosti i većeg uspjeha. Amazonova filozofija, koja stavlja kupca na prvo mjesto, u suštini osigurava da su trgovci dio ekosistema koji nagrađuje kvalitetnu uslugu i dosljedno zadovoljstvo kupaca. Dugoročno, ovo rezultira boljim rangiranjem proizvoda, većim prodajnim prilikama i stabilnim rastom biznisa", objasnila je Pilindavić.

Prvo skoči pa reci hop

Ipak, da iskorak na strana tržišta nije mačji kašalj i da tome treba pristupiti studiozno poručeno je s više strana, a najkonkretnije je o tome progovorio direktor agencije Marker, Ivica Kruhek, u svom predavanju "Najčešće greške u širenju na strana tržišta". On je istaknuo kako se nekada govorilo da naše tržište stranim web trgovcima nije zanimljivo zbog svoje veličine, ali su u Hrvatsku ipak došli i brojni veliki online igrači, pa je pravi put za domaće trgovce izlazak prema vani, barem na susjedna tržišta. On je upozorio na to da treba napraviti dobru pripremu za takav iskorak, što znači da se mora voditi računa o porezima i regulativi, utvrditi može li se koristiti postojeći brend ili brand name treba prilagoditi konkretnom tržištu, povezati valutu i jezik i ispuniti druge zahtjeve kako bi se konvertiralo kupce s tih tržišta. "Izazovi su brojni, ali ja vas potičem na napravite taj iskorak. Ako budete čekali da sve imate spremno onda nećete nikada krenuti zbog paralize straha. Po meni, premali broj hrvatskih trgovaca odlučuje se izaći prema van te smatram kako na taj način propuštate priliku koju nude vanjska tržišta pa barem da to bude izlazak na nama bliska regionalna tržišta", poručio je Kruhek.

Figitalno iskustvo kupnje je way to go

Na predavanjima koja su se odvijala na Cross border pozornici tražilo se mjesto više, a publiku su posebno zainteresirali

Na konferenciji je odana počast članovima zajednice koji su pomogli ostvarenju ciljeva udruge eCommerce Hrvatska

nastupi Ane Brajković i Daria Begonje.

Ana Brajković, konzultantica iz agencije Circled, govorila je o integraciji digitalnih i fizičkih kanala naglasivši kako je za potpuno iskustvo kupnje nužna migracija online kanala prema fizičkim prodavaonicama. Tome u prilog, kako je rekla, idu i globalni trendovi jer i najveći pure play igrači u zadnje vrijeme otvaraju fizičke poslovnice kako bi unaprijedili iskustvo kupnje i podigli odnos sa svojim kupcima na višu razinu. "To radi i Amazon kao najveći online trgovac na svijetu sa svojim brendovima Amazon go, Amazon fresh i Amazon style. Ovaj potonji je vrlo brzo ugašen, ali i to je dio strategije Amazona koji testira tržište i spreman je i pogriješiti kako bi time korigirao svoju strategiju", naglasila je Brajković. Ona je navela kako online kupnju odlikuje praktičnost, ali u potrazi za cjelovitim iskustvom kupci se okreću prema onim online igračima koji svoje proizvode predstavljaju kroz fizičke trgovine. "Online kupnja ima svoja ograničenja te u svom procesu angažira samo naše osjetilo vida, dok u fizičkoj trgovini možemo koristiti svih pet osjetila. Kupnja je emocionalna aktivnost", istaknula je Brajković te dodala kako istraživanja pokazuju da je čak 600 posto veća prodaja ako proizvod možemo fizički dotaknuti.

Vlasnici webshopova po njenom mišljenju ne trebaju sjediti skrštenih ruku nego iskoristiti sve mogućnosti kako bi kupci ostvarili poveznicu s brendom tako što će koristiti kreativne opise proizvoda te ispričati priču o svom brendu, što se može napraviti i kroz video format. "Online prodaja odvija se kroz transakcije, a puke transakcije same po sebi ne stvaraju poveznicu s brendom. Za dugoročan odnos treba pobuditi emociju", naglasila je.

U zaključku je istaknula kako je web trgovcima važno znati kako im prodaja u online kanalu raste u prosjeku oko 110 posto ako imaju i fizičku poslovnicu koja u velikoj mjeri ima "showroom" ulogu u kojem kupci mogu ostvarivati kontakt s brendom i isprobavati proizvode i usluge. "Webshopovi koji ne uspiju ostvariti takvu konekciju s kupcima postat će dosadni i neće moći opstati na tržištu u kojem ljudi traže doživljaj i iskustvo kupnje. Budućnost stoga nije izbor između onlinea i offlinea, nego njihovo međusobno nadopunjavanje", zaključila je Brajković.

Dario Begonja, osnivač i direktor agencije Hero Factory, u svom je izlaganju ukazao na glavne nedostatke koji karakteriziraju hrvatske webshopove upozorivši pritom

kako većina naših shopova ima prilično loše iskustvo kupnje poručivši kako je krajnje vrijeme da se na tome poradi. Ovakve dosta porazne rezultate bazirao je na temelju iskustva i analiza više od 500 shopova u Hrvatskoj i regiji. Prema njegovim riječima, zdravlje webshopa ogleda se u stopi konverzije posjetitelja koja je na dosta niskim razinama pa je tako od 100 posjetitelja njih tri dodalo proizvod u košaricu, a samo jedan obavio kupnju. "To je dosta porazan rezultat i na tome se mora raditi kako bi se napravili preduvjeti za ostvarivanje skaliranja poslovanja odnosno ostvarivanja profitabilnog rasta u online svijetu", naglasio je.

Od affiliatea preko analitike do cjenovne politike Marina Kostkova, Business Development Managerica u tvrtki CJ VIVnetworks, koja već 15 godina uspješno predstavlja svjetskog affiliate lidera CJ.com u središnjoj i istočnoj Europi, govorila je o affiliate marketingu i prilikama koje se za online trgovce otvaraju u tom segmentu.

Ona je pojasnila kako se affiliate marketing zasniva na provizijama koje ostvaruju publisheri u slučaju ostvarene prodaje i da upravo zbog toga predstavlja izuzetno važan alat za web trgovce koji bez ikakvog rizika mogu ostvarivati rast prometa. "Affiliate je izuzetno transparentan i u svakom se trenutku mogu vidjeti rezultati prodaje. Prema istraživanjima, prosjek je da affiliate donosi oko 50 posto novih kupaca na webshopove nudeći pritom potpunu optimizaciju prodaje na temelju mjerljivih podataka", naglasila je Kostkova. Stručnjak za analitiku Robert Petković u svom je predavanju upozorio na to kako je u posljednje vrijeme Agencija za zaštitu osobnih podataka (AZOP) počela detaljnije provjeravati usklađenost i malih webshopova upozorivši pritom kako neće izaći na dobro ako to počnu raditi na sustavnoj razini. Naime, kako je rekao, jako malo webshopova ima adekvatno posloženu analitiku kako bi se od toga zaštitili, nego veliki broj njih još uvijek nije u skladu s famoznim GDPR-om. "Većina web trgovaca misli kako imaju sve riješeno samim time što imaju cookie panel. Za primjer, od gotovo 100 analiziranih stranica u ovogodišnjem eCommAwards natječaju svega je njih pet ili šest imalo dobro implementiranu privolu", rekao je Petković dodajući kako dobra privola uvelike eliminira lažni promet ili tzv. botove te omogućava da budemo pristojni prema svakom

Budućnost nije izbor između online i offline prodaje, nego njihovo međusobno nadopunjavanje

korisniku. Na kraju je naglasio kako je ključno da se integriraju CRM sustavi s analitikom.

Ernest Antolović, Partner u agenciji Shipshape, u svom se predavanju osvrnuo na problem koji muči sve trgovce, a tek rijetki od njih se s time hvataju u koštac na pravi način. Naime, kako bi se ostvarila konkurentnost na online tržištu jako je važno ažurirati cijene u realnom vremenu na bazi njihovog kretanja u konkurentskom okruženju. Sizifov je to posao, kako je rekao, koji se još uvijek radi manualno. "Naime, čak 80 posto naših trgovaca proces istraživanja cijena na tržištu, njihove usporedbe, formiranja i eksportanja na webshopove radi ručno ili u određenoj mjeri poluautomatski", pojasnio je Antolović naglasivši kako su zbog toga u Shipshapeu razvili aplikaciju za dynamic pricing. "Riječ je o aplikaciji koja je integrirana u CMS koji nudi Shipshape, ali može raditi i na bilo kojoj drugoj platformi", pojasnio je Antolović. Mirjana Badurina Čanak, Senior CX Consultant u msg global solutions, u svom se predavanju osvrnula na emocije kao pokretače prodaje, dok je sigurnost webshopova kroz demonstraciju hakerskog napada i obrane prikazao Matko Antun Bekavac iz tvrtke CyberArrange Security Solutions Kako otvoriti inozemno tržište te utjecaj koji na taj iskorak imaju Google oglašavanje i ostali faktori pojasnio je David Peranić iz Scoremindsa, o glavnim trendovima i inovacijama u području eComm pakiranja govorili su Ajda Knez Regali i Marijan Krištofić iz tvrtke DS Smith, a tajne i savjete za povećanje online prodaje u 2024. godini podijelio je s prisutnima Igor Kovačić iz tvrtke Applause development

Gdje su vam lozinke? Koristite passwordless sustav

Panel pod naslovom "E-trgovina 2.0: Kada propisi postanu dio poslovnog plana" moderirala je Dijana Kladar, odvjetnica koja je fokusirana na trgovačko pravo, upravljanje trgovačkim društvima, eCommerce poslovanje i radno

Wonderland Stage

pravo, a o novim terminima u regulativi govorili su Martina Dragičević (A1 Hrvatska), Dražen Pranić (Aircash) i Edvard Varda (Unconditional).

Martina Dragičević, direktorica regulatornih poslova u A1 Hrvatska, istaknula je kako je industrija telekoma i ICT providera jako regulirana te su navikli na to da se regulativa stalno mijenja pri čemu uvođenje novih usluga prate i novi propisi. "Ono što je u našoj industriji od ključne važnosti je da ovaj posao stvarno morate voljeti jer podrazumijeva kontinuirano učenje i rad 24/7", naglasila je dodajući kako je jedan od primjera velikog angažmana bilo uvođenje eura u kojem je u A1 Hrvatska sudjelovalo čak 200 ljudi. Prema njenim riječima, pravni i regulatorni poslovi predstavljaju temelj da se telekomunikacijske usluge uopće mogu ponuditi na tržištu. Dražen Pranić, prvi čovjek cyber security odjela u Aircashu, naglasio je kako se u području kibernetičke sigurnosti AI već dugo koristi u analizi velike količine podataka. Prema njegovom mišljenju, potrebno je da se korisnici odmaknu od uobičajenog načina korištenja lozinki rekavši da se u industriji već godinama promovira passwordless autentikacija tako što korisnik ima ključ u koji može pohraniti sve svoje kredencijale, što je tehnički neprobojno. "Dok god naša osobna i poslovna sigurnost ovisi o jednostavnim lozinkama bez nekih drugih mehanizama zaštite jako smo ugroženi, što zorno pokazuju i recentni primjeri hakerskih napada na institucije kao što su KBC Rebro ili Zračna luka Split. Uvijek se načini neovlaštenog ulaska u te sustave temelje na identitetu", istaknuo je Pranić. Edvard Varda, direktor tvrtke Unconditional u sklopu koje posluju trgovine Zoo City, govorio je o primjeni Zakona o nepoštenoj trgovačkoj praksi i Zakona o zaštiti potrošača koji u značajnoj mjeri zadiru u operativno poslovanje. Upozorio je na to kako inspekcije tumače iste pravilnike na različit način, što za poduzetnike predstavlja najveći izazov, kako u digitalnom poslovanju, tako i u fizičkim poslovnicama. "Upravo je zato pronaći adekvatan balans kako kvalitetno

Zdravlje webshopa ogleda se u stopi konverzije posjetitelja

koja je u Hrvatskoj na dosta niskim razinama

ispoštovati da se zakoni provode, a da se potrošači pritom ne dovode u zabludu i da poslovanje može fizički funkcionirati, podosta zahtjevan", naglasio je. Pritom je dodao kako godišnje izdaju oko 2,5 milijuna maloprodajnih računa na što dobivaju oko četiri reklamacije u prosjeku dnevno, što označava kao jako dobar rezultat. "Veliku pažnju poklanjamo kvaliteti usluge. Kada je riječ o reklamacijama tu uistinu ima svakakvih formi koje idu i do prijetnji ili žalbi na proizvode koji nisu kod nas niti kupljeni. Nažalost, pojedine zakonske odredbe osnažuju ponašanje određenih zlonamjernih pojedinaca koji svojim djelovanjem mogu donijeti puno problema", upozorio je Varda.

U online kanal slijevaju se kupci

Panel diskusiju na temu "Direktna prodaja bez ograničenja vremena i prostora plaćanja" moderirao je Ali Sallabi, Business Development Manager i voditelj eCommerce poslovanja u Monri Paymentsu, a u razgovoru su sudjelovali Ivana Drlje (Intercapital), Martina Šepić (Webpower Adria), Franko Radoš (Valamar Riviera) i Vlaho Mihač (PHOBS). Martina Šepić je poručila da za provedbu uspješnog digitalnog marketinga klijent prvo treba izgraditi kvalitetnu bazu primatelja ako se planira baviti email marketingom, automatizacijom ili mobilnim marketingom. "Webpower softver klijentima nudi različite mogućnosti za izgradnju baze kroz landing page, formulare, nagradne igre i različite call to action kanale kako bi korisnici preko društvenih mreža došli na vaš webshop. Upravo webshop predstavlja ogroman izvor podataka jer svakog kupca po legitimnom interesu možete kontaktirati i u svrhu newslettera", rekla je Šepić. Također je izrazila veliko čuđenje što na tržištu Hrvatske brendovi nemaju postavljenu jednu od najboljih email marketing kampanja za uspješnu konverziju a to je welcome mail. "To je toliko bazična kampanja koja nosi od 50-80 posto open ratea, a već kroz tu poruku dobrodošlice možete potencijalnom kupcu ili gostu dati neki benefit i poticaj za kupnju kako bi ga odmah pretvorili u aktivnog kupca", naglasila je.

Franko Radoš je istaknuo kako je online danas najvažniji kanal prodaje za Valamar. "Imamo nekoliko web stranica, koristimo sve oblike komunikacije koja je precizno targetirana i personalizirana, AdWordse i društvene mreže. Svugdje smo prisutni kako bismo privukli goste u današnje vrijeme koje karakterizira visoka razina konkurencije na tržištu", rekao je Radoš dodajući kako je važno ljudima pružiti jako puno korisnih informacija jer je raspon

Kiril Dinov (VTEX)

Ivica Kruhek (Marker)

Nemanja Antić (Military Shop)

Brand Champions Panel

vremena u kojem donose svoje odluke sve kraći i baziran na emotivnim premisama.

Vlaho Mihač je istaknuo kako je PHOBS aktivan već dvadesetak godina i da ima 3.500 korisnika u 35 zemalja objasnivši na primjeru njihovog klijenta Valamara kako ta usluga funkcionira. "Ako korisnik rezervira smještaj u hotelu ta rezervacija prolazi kroz PHOBS Booking Engine koji služi kao channel manager u cijelom lancu prodaje", pojasnio je Mihač. Direktna i online prodaja je s covidom eksplodirala, dodao je Radoš, pojasnivši kako su agencije tada usmjerile goste prema direktnoj komunikaciji s hotelskim kućama koje su to iskoristile te ih konvertirale u svoje vjerne goste. "To se na kraju pokazalo kao veliki zgoditak jer danas na ovaj način ostvarujemo oko 70 posto rezervacija", rekao je Radoš.

Ivana Drlje govorila je o rastućem interesu za investiranje, a kao najveći izazov označila je nedostatak znanja navodeći kako najčešća zabuna nastaje zbog povezivanja investiranja s tradingom. "Kroz saving planove omogućavamo lagano i kontinuirano ulaganje koje nije volatilno kao trading, nego je riječ o dugoročnom ulaganju gdje se svaki mjesec izdvaja mali iznos koji donosi odgovarajući prosječni prinos na dugi rok", rekla je Drlje dodajući kako za klijente rade optimizacije portfelja ulaganja, ali da je veliki ograničavajući faktor sama regulativa. "Upravo nas regulativa jako ograničava u smislu komunikacije i to je najveća prepreka širenju prihvaćenosti ove usluge koja ima veliki potencijal na tržištu", istaknula je Drlje.

Wonderland pozornica puna iznenađenja

Wonderland stage na konferenciji odvio se kao AskMe-Anything, dinamičan i interaktivan format koji je posjetiteljima otkrio konkretne primjere i savjete za razvoj njihovih poslovanja.

Štefanija Pilindavić napravila je uvod u svoje predavanje o programu Fulfilment by Amazon, dok su web trgovci iz prve ruke pričali o svojim izazovima. Kristijan Gregorić detaljnije je pojasnio rezultate istraživanja najavljenog na Future Stageu.

Matej Javorek, osnivač Pick&Packa, podijelio je svoja iskustva i promjene u fulfilment i dostavnom poslovanju u zadnje dvije godine, a najviše pitanja auditorija bilo je vezano uz njihovo

poslovanje izvan granica Hrvatske. Sanela Kičavić i Robert Petković predstavili su rješenja za izazove s GA4 praćenjem na web stranici mojaljekarna.hr, a polaznici su iz prve ruke dobili vrijedne savjete vezane uz korištenje samih izvješća. Program je uključio digitalnu detoksikaciju s Antonom Rudanom, koji nas je uveo u svijet ispuštanja stresa. Razgovor o Balkan eCommerce Summitu s njegovim organizatorom Nikolom Ilchevim ubrzo se pretvorio u dinamičnu raspravu o eCommerce poslovanju u regiji jugoistočne Europe, a posjetitelje je najviše zanimalo na kojim tržištima ima najviše potencijala za širenje poslovanja. Tu je priču, s prodajne strane, zaokružio Vedran Sorić, koji je dao vrijedne savjete o B2B i B2C prodaji, što za vlasnike eCommerce poslovanja, što za menadžere agencija koje nude svoja rješenja. Uz to, Darko Pribeg je predstavio svoj projekt "Tri principa" preko kojeg je ponudio potpuno drugačiji pogled na poslovanje.

Dan je zaključio Nemanja Antić, koji je govorio o svom iskustvu širenja eCommerce poslovanja na nova tržišta, ali i o svojoj životnoj i poslovnoj motivaciji, što je proširio u svom završnom predavanju na glavnoj pozornici.

Wonderland stage razgovori bili su dinamični, intenzivni i interaktivni. Konkretni savjeti koje su polaznici dobili bit će od izrazite važnosti u budućem razvoju njihovih (eCommerce) biznisa.

Brand Champions panel

U završnom dijelu konferencije održana je i mala svečanost u kojoj je odana počast članovima zajednice koji su pomogli ostvarenju ciljeva udruge eCommerce Hrvatska.

Tako su plakete zahvale Brand Champions dobili članovi eCommAwards žirija i predavači na eCommerce Akademiji te Mentorskom programu Aron Stanić, Marko Pačar, Dario Begonja, Robert Petković, Dijana Kladar i Goran Blagus te dugogodišnji partneri Suzana Martić iz Lesnine, Robert Penezić iz Monri Paymentsa, Bruno Zagorščak iz Neuralaba i Renata Vujasinović iz Vise

Šesta CRO Commerce konferencija održana je uz podršku glavnog sponzora, kompanije VTEX. Zlatni sponzori konferencije bili su Hrvatska pošta i Pick&Pack, a srebrni sponzori CJ VIVnetworks, Box Now, Monri Payments, Lesnina XXXL, DPD, Shipshape, GLS i DS Smith

Dokažite da ste Safe Shop i povećajte povjerenje kupaca

Zajedno s udrugom eCommerce Hrvatska razvijamo Safe Shop, softver za certifikaciju webshopova kao prvi standardizirani i neovisni proces verifikacije na našem tržištu. Cilj je postići da se domaćim kupcima podrazumijeva da traže taj certifikat od webshopa koji razmatraju. Veći brendovi će tako dokazivati kupcu da se ne nalazi na nekoj lažnoj domeni tog brenda, dok će manji brendovi sada imati i prepoznatljivi dokaz da su sigurno i kvalitetno mjesto za kupnju, ističe Dario Begonja, osnivač i direktor agencije Hero Factory

Energični i uvijek direktni Dario Begonja plijeni svojim strastvenim pristupom bez obzira na to je li riječ o sportskim aktivnostima, predavanjima, panel diskusijama ili svakodnevnim razmjenama mišljenja. Uvijek britak i bez dlake na jeziku svojim opservacijama gađa in medias res trudeći se izravnim pristupom doprijeti do srži nekog problema kako bi na takvom pragmatičnom temelju došao do adekvatnog rezultata ili rješenja. To najbolje zna njegova ekipa iz agencije Hero Factory koju čine stručnjaci fokusirani na analizu, optimizaciju i podršku poduzećima koja prodaju online. Opisujući sebe, Dario ističe kako mu baterije puni obitelj, ali i sport, kreativa, kao i uspješno rješavanje nekog baš dobrog, kompleksnog poslovnog problema. "Uživam u tome koliko i u dobroj glazbi, knjizi ili utakmici", naglašava ovaj stručnjak.

Što se poslovne karijere tiče, Dario je oduvijek imao crtu za pisanje pa je tako počela i ova priča. Prije 15-ak godina uzeo je projekt copywritinga za tri Kickstarter projekta shvativši pritom da zapravo svima treba strategija, a ne bolji tekst - i otad se više nije osvrnuo. Poslovnim, marketinškim i prodajnim strategijama bavi se od tog trenutka, samo su se oblici mijenjali.

Prije Hero Factoryja, prošao je sva četiri glavna oblika angažmana u ovoj industriji - od freelancerskog rada, preko iskustva u agenciji i korporaciji pa sve do startup okruženja, prošavši pritom put od uloge juniora do voditelja timova s više od 50 ljudi. "Danas mi sva ta ranija iskustva pomažu bolje razumjeti sve aktere u eCommerce projektima. Sam Hero Factory tim oformio sam prije

sedam godina. Kroz rad na freelancerskim projektima za koje sam vjerovao da su zadnji prije nego se posvetim klasičnom poslu od devet do pet, primijetio sam da je oko mene tim vrhunskih ljudi i ubrzo smo službeno pokrenuli Hero Factory", navodi Dario u uvodu u razgovor.

Uz poduzetništvo aktivno se bavite rukometom na pijesku te ste s hrvatskom reprezentacijom osvojili zlatnu medalju na svjetskom prvenstvu. Koje pouke iz sporta prenosite u biznis arenu?

Prije svega da padovi i problemi nisu vječni status quo zbog kojeg trebaš odustati, nego da pametni dugoročni rad uvijek donese rezultat. Sve drugo je samo funkcija vremena. Moja sportska karijera toliko je obilježena ozljedama da me svi na terenima znaju kao nekoga kome treba WD-40 da pokrene koljeno prije utakmice. No, pametan pristup i stalna prilagodba uz, rekli bi moji, ozbiljnu dozu luđačke upornosti, može dosta toga okrenuti na pozitivno. Za svjetsko prvenstvo koje ste spomenuli, pola godine prije finalnog popisa igrača bio sam u najgoroj formi života. Par mjeseci kasnije, u timu

"Hero Factory radi kao plug-in eCommerce tim koji pomaže vašem webshop timu da radi lakše, bolje i donese više rezultata"

"Naši shopovi trebaju poraditi na dokazima kvalitete, olakšavanju procesa kupnje i komunikaciji shop benefita, poput detalja dostave"

sam završio kao deseti od 10 igrača na popisu i, eto, ostala mi je uspomena za cijeli život. Što se ostalih poveznica s biznisom tiče, rekao bih da je važno razumjeti i ulogu koju imaš u nekom projektu i slijediti zacrtanu viziju i korake te se pritom znati osloniti na druge, ali i biti svjestan da oni ovise o tvojoj ulozi, koliko god se beznačajna u tom trenu činila.

Koliko je važno biti timski igrač u Hero Factory ekipi?

Nema baš puno kolektiva u svijetu koji bi mogli reći da je to nebitno. Možda i zbog te sportske pozadine, jako često dodatno cijenim ljude oko sebe koji su istinski timski igrači. Mi smo, kao tim, prošli jako puno toga - od gledanja na svijet kroz ružičaste naočale pa do nekoliko promjena timskih dinamika i uloga, sve u potrazi za idealnom formulom. Radili smo - i još uvijek dijelom radimo - na razvoju internih sustava, ali to zahtijeva puno prilagodbe i odricanja. Bez snažne kohezije ne bi većina originalnog tima ostala tu i danas, više od šest godina od osnivanja poduzeća, a još i znatno dulje kad se zbroje raniji zajednički freelancerski projekti u istom timu. Prođeš u tako dugom

periodu i kroz sretne trenutke i kroz brodolome, ali trudili smo se da tim uvijek bude nepovrediva stavka. Baš zato, jako sam sretan i zahvalan što smo i dan danas na okupuriječ je o vrhunskim stručnjacima, ali prije svega ljudima.

Kako pristupate svojim klijentima te što je u tom pristupu specifično? U kojoj mjeri se integrirate s klijentom kako biste riješili strateške probleme koji koče ostvarivanje potencijala?

Kad krećemo u suradnju s nekim shopom tom zadatku pristupamo jako dubinski, detaljno. Bilo da je riječ o manjoj analizi stope konverzije ili vođenju razvoja cijelog eCommerce sustava, integracija s klijentom mora biti vrlo duboka. Pričamo o vrlo kompleksnim i osjetljivim temamanečijoj kompletnoj online prisutnosti i prodajnom potencijalu poduzeća. Zato prolazimo kroz puno detaljnih pitanja i pokušavamo što prije doći do razine da smo sposobni biti kvalitetni prodavači njihovih proizvoda i usluga. Općenito, ne vjerujem u savjetovanja i strategije koje prethodno nisu jako dobro razumjele specifičnosti, podatke i ciljeve klijenta. Za to postoje online blogovi ili ChatGPT. Što se ostalih detalja tiče, u suradnjama dajemo puno, ali i zahtijevamo puno. Brutalno smo iskreni i direktni, bez "nunanja" i "zibanja". Sve što se radi, mora biti zasnovano primarno na podacima, sekundarno na konkretnim dokazivim iskustvima, a tek nakon toga, u krajnjoj nuždi, na nečijim osobnim razmišljanjima. Takav pristup nije za svakoga i zbog toga sam baš ponosan što imamo i klijente s kojima radimo od prvog dana poslovanja tvrtke do danas.

Po čemu ste drugačiji od ostalih agencija?

Radimo kao plug-in eCommerce tim koji pomaže vašem webshop timu da radi lakše, bolje i donese više rezultata. Imamo visoku razinu znanja i shvaćanja eCommerce poslovanja i timova - bili oni in-house ili vanjski partneri poput marketing i dev agencija. Tijekom godina dubinski smo analizirali dobrano preko 1.000 shopova na 70-ak tržišta u svijetu. Optimizirali smo pritom više od 500 eCommerce poslovanja - od optimizacija stope konverzije i komunikacije, sve do developerskih, SEO, customer support, logističkih i pravnih pitanja. Pokrivamo sva znanja potrebna za optimizaciju i rast eCommerce poslovanja pa čak i samu optimizaciju internih poslovnih procesa, za što moj imenjak u HF-u Dario Varošanec radi vrhunski posao.

Zbog svega toga, za klijente u pravilu ne radimo operativne poslove poput klasične agencije, nego se bavimo stalnim analizama i pripremama novih detaljnih uputa kako unaprijediti KPI-jeve. U timu imamo samo iskusne seniore i, premda oni mogu odlično odraditi i operativu kad zatreba, zbog te razine znanja puno se više isplatimo kao stratezi i stalna podrška u radu eCommerce timova naših klijenata.

Mi to zovemo hands-on strateškom podrškom. Drugim riječima, možemo im sami upecati ribu jednom ili dvaput, ali samo u svrhu toga da klijenta naučimo pecati. Ili, ako se dogodi situacija da se npr. cijeli klijentov design tim razboli, naš UX/UI dizajner Matija Jakupić može uskočiti i

Dario Begonja

Hero Factory

Foto: Goran Katić

INTERVJU

pomoći kao failsafe opcija, no dugoročno on bude primarno izvor vrhunskog znanja i iskustva koje pomaže da shopovi rade pametnije, efikasnije, profitabilnije i da na taj način brže dođu do većih rezultata. Ukratko, umjesto da shopovi uče na svojim greškama i gube novac, dobivaju veliki bazen direktnih iskustava od dokazanog eCommerce tima. I to znanje onda mogu i sami primjenjivati u budućnosti.

Treba podsjetiti i na vaše djelovanje u vrijeme pandemije kada ste svojim rješenjem pomogli svakodnevni rad Hrvatskog zavoda za javno zdravstvo. O čemu se tu radilo?

Ukratko, tu je kompletno zaslužan Hero Factory tim, a ja sam samo došao do brzih kontakata i pokazao HZJZ-u gotovo rješenje. Pravi posao odradili su Barbara Slopko Bekavac i Matko Antun Bekavac koji su primijetili da se zdravstveni stručnjaci žale na pretrpanost pozivima i upitima te predložili rješenje. Tim je u rekordnom roku volonterski posložio Q&A chatbot simbolično nazvan Nada, sve u suradnji s HZZO i WHO timovima. Iako se puno koristilo samo u prvim tjednima dok je bilo u medijima, dobra je stvar da je tad ideja chatbota prvi put ušla u domaći mainstream, što i shopovima pomaže za buduće automatske komunikacije.

Tko su glavni klijenti Hero Factory agencije te u kojoj mjeri izvozite svoje usluge i rješenja?

Naši glavni klijenti su poduzeća koja prodaju svoje proizvode i usluge online, a zanima ih gdje sve i kako mogu napredovati, primarno po pitanju prihoda i profitabilnosti. To su najčešće eCommerce platforme, odnosno webshopovi. No, u tu definiciju ulaze i druge online platforme koje nisu eCommerce, ali kvalitetno prate svoje prodajne "funnele" i rezultate. Primjerice, webovi fokusirani na "lead acquisition".

A što se izvoza tiče, iako imamo iskustva rada s puno inozemnih webshopova i optimizacijom online prodaje na velikom broju tržišta diljem svijeta, i dalje nam inozemstvo nije ni približno razvijeno u mjeri koliko namjeravamo i planiramo. U dosadašnjim smo godinama manje radili klasične "billable" poslove s klijentima, a više ulagali ogromnu količinu novca i vremena u istraživanje i razvoj - kako eCommerce tržišta, tako i naših internih procesa i sustava. Tijekom tih godina poslovi su nam dolazili isključivo običnim, organskim preporukama - otkad je Hero Factoryja, nismo pustili niti jedan oglas, iako je naš Valentino Vasilik jedan od vodećih PPC stručnjaka u državi. Nismo imali potrebe za time. Čak i sav inozemni posao dolazio je na taj način. To sve zvuči lijepo, no donosi i drugu, izazovnu stranu - naša medijska prisutnost je skoro nikakva, počevši od vlastitog weba. Za jači izlazak u inozemstvo trebamo razviti puno outbound komunikacije, sadržaja i procesa kojima se nismo bavili - i baš to nam je sljedeći veliki izazov.

Na temelju vašeg bogatog međunarodnog iskustva što najviše nedostaje hrvatskim poduzećima za veću konkurentnost na inozemnom tržištu?

Da pričamo sanjarski, utopijski, rekao bih: veće domaće tr-

"Pokrivamo sva znanja potrebna za optimizaciju i rast eCommerce poslovanja pa čak i samu optimizaciju internih poslovnih procesa"

žište, više platežne moći. Naravno, znamo da je to dijametralno suprotno od realnosti. I baš se iz tog korijena razvilo dosta nezdravih praksi koje štete našoj konkurentnosti. Obrušavanje cijena i preniske marže u velikom broju industrija (u odnosu na iste proizvode u drugim zemljama), ali i znatno manje financijskog prostora za ulaganje u razvoj, sve to otežava život u svijetu koji postaje globalno selo i gdje se odjednom trebaš s inozemnim shopom s drugog kraja svijeta boriti za džep lokalnog kupca. Konkretni primjeri grešaka tiču se, ponajprije, kratkoročnog razmišljanja. Na primjer, štediš na webshop development projektu pa ne uzimaš različite stručnjake za strategiju i razvoj webshopa, nego samo dizajnere i programere. Ili štediš na SEO-u, loyalty programu i drugim povoljnim opcijama dovođenja kupaca jer trošiš sav taj ograničeni budžet u oglašavanje - sve kako bi se stigli ciljevi prihoda ovaj mjesec (i sačuvala stolica bar još malo, iako tonemo sve dublje).

Finalno, što se internacionalizacije tiče, Ivica Kruhek iz Markera na nedavnoj CRO Commerce konferenciji imao je sjajno predavanje na temu stotina faktora o kojima treba razmišljati pri internacionalizaciji shopa. Ipak, da ne bude da samo plašim, imamo i pozitivni case gdje smo radili na optimizaciji stope konverzije FOREO webshopa za 67 tržišta - i jedan od zanimljivih insighta bio je da postoji velika količina elemenata iskustva koje, kad ih razvijete, pomažu u prodaji na praktički svim kontinentima, bez puno potrebe za prilagodbom.

Spomenuli ste CRO Commerce konferenciju. Upravo na ovom velikom događanju najavljeno je kako udruga eCommerce Hrvatska u suradnji s agencijom Hero Factory iduće godine planira predstaviti Safe Shop, vlastiti softver za certifikaciju webshopova kao prvi standardizirani i neovisni proces verifikacije na našem tržištu. Možete li nam najaviti kako će taj proces izgledati te zbog čega je to važno za naše internetske trgovce?

Zajedno s Udrugom pokrenuli smo ovaj projekt zbog

Hero Factory tim

Foto: Goran

Katić

očitog problema manjka povjerenja u eCommerce na našem tržištu. Primjerice, stopa dodavanja u košaricu nekog kvalitetnog domaćeg webshopa u prosjeku je skoro dvostruko manja nego sličnog shopa na razvijenim inozemnim tržištima, što u startu znači dva puta manju šansu da će prihodi i profitabilnost biti dovoljni za održivo poslovanje. Dva su aspekta tog problema – s jedne strane to je percepcija kupaca, a s druge se radi o kvaliteti samih postavljenih iskustava na webshopima. Proces certifikacije izgledat će slično kao i kod eCommAwardsa - svi certifikati bit će na bazi konkretnih analiza. Većina će shopova iz njih dobiti i konkretne upute za instantno poboljšavanje svog poslovanja. A ako vaš shop prođe analizu i dobije certifikat, znači da su neke ključne temeljne stvari dobro posložene, što će onda, kroz istaknute trust signale, znati i vaši kupci. Cilj je postići da se domaćim kupcima podrazumijeva da traže taj certifikat od webshopa koji razmatraju. Veći brendovi će tako dokazivati kupcu da se ne nalazi na nekoj lažnoj domeni tog brenda, dok će manji brendovi (koji kvalitetom u stvarnosti prate velike) sada imati i prepoznatljivi dokaz da su sigurno i kvalitetno mjesto za kupnju, na razini velikih.

Član ste i žirija eCommAwards natjecanja u kojem ste zaduženi za sadržaj i marketing te kroz ovo ocjenjivanje uistinu možete opipati bilo hrvatskog eCommerce tržišta. U kakvom je ono stanju te na čemu treba još poraditi?

Kad smo već kod brutalne iskrenosti - u usporedbi sa stranim tržištima, za mnogo toga smo još u pelenama. Treba poraditi na dokazima kvalitete, olakšavanju procesa kupnje i komunikaciji shop benefita, poput detalja dostave.

Problem je i out-of-the-box WooCommerce dizajn koji nije dobro prilagođen za kvalitetnu stopu konverzije, a većina tržišta je na WP-u. Zbog toga smo oformili partnerstvo s agencijama Avoco i Epepe, specijalistima za WordPress/ WooCommerce projekte, gdje Hero Factory vodi projekte - od analize, strategije i projektnog plana, sve do praćenja kvalitete dev projekta - i tu odsad i službeno nudimo uslugu kvalitetne strategije i izrade webshopova s ugrađenim vrhunskim prodajnim dizajnom na toj platformi.

Kako izgleda savršeni webshop i na koji se način Hero Factory trudi pridonijeti ovom idealu?

Savršen webshop bio bi prazna, bijela stranica s velikim gumbom "Kupi" i svi bi klikali na njega, haha. No, naravno, za taj klik, kupac mora znati što uopće i kako kupuje, za koju cijenu, zašto baš tu itd. Treba mu digitalno iskomunicirati taj proizvod. I treba učiniti da se osjeća sigurnim da donosi dobru odluku.

"Činjenica da smo odabrani za strateško partnerstvo s udrugom eCommerce Hrvatska velika je potvrda naše kvalitete"

Osim očitih rješenja poput besplatnih povrata koji su nedostižni većini domaćih shopova, imamo primjere s društvenih mreža, pogotovo sada s TikToka, gdje dobra video recenzija prodaje i vrlo zahtjevne proizvode. Treba graditi video strategiju, zatim i opisne slike koje smanjuju jaz između fizičkog i digitalnog, treba imati i tekstove koji te jasno stavljaju u novu realnost posjedovanja tog proizvoda. Treba jačati benefite samog shopa i onda još imati dobru platformu koja će sve to podržavati. Stvar je u tome da ne prodaješ proizvod s police, nego iskustvo dostave i online plaćanja tekstualnog i slikovnog obećanja budućeg proizvoda. Iako nije moguće dostići savršenstvo, asimptotički postupno trebamo težiti tome, uz pametno planiranje i nadzor svih ključnih aktivnosti. I tu upravo leži naša specijalnost - Hero Factory pomaže eCommerce timovima kroz cijeli proces razvoja takve trgovine, od A do Ž.

Kako ste zadovoljni svojim poslovanjem u 2024. godini u usporedbi s prethodnim godinama?

Jako smo zadovoljni, činjenica da smo odabrani za strateško partnerstvo s udrugom eCommerce Hrvatska velika je potvrda naše kvalitete, iako smo već godinama ranije bili partneri za marketing i CRO analize. Ove smo se godine posvetili osnivanju nekoliko partnerstava pa smo se nešto manje od prosjeka bavili novim projektima, dok iduće godine očekujemo znatnu ekspanziju i po tom pitanju. Tome će puno pomoći i činjenica da se u sve većoj mjeri i osobno mogu posvetiti razvoju dodatnih tržišta zahvaljujući podršci unutar tima, gdje je kolega Matija Kaić, još jedan veliki talent za razvoj našeg eCommerce tržišta, preuzeo lavovski dio našeg analitičkog i razvojnog posla za klijente.

Kakve trendove na tržištu očekujete u 2025. godini? Koje će biti ključne riječi u eCommerce sektoru dogodine i u bliskoj budućnosti?

Puno se priča o AI-u, a video ima daleko veći instantni utjecaj. Općenito, povećan je fokus na znakove povjerenja na shopovima, koji su naročito snažni kad dolaze od kupcima sličnih ljudi (peers), kao i od priznate i poznate institucije koja jamči sigurnost i ugodu kupovanja - zato idemo u razvoj Safe Shop certifikata s Udrugom. Osim toga, za očekivati je upliv još više stranih igrača i, posljedično, još veću "razmaženost" kupaca koja bi trebala trgnuti naše shopove iz zimskog sna. Sve je zahtjevnije prodavati, cijene divljaju, a džepovi se stanjuju. Osobno sam se uvijek držao filozofije iz Monkey Islanda "Never pay more than 20 bucks for a computer game", a danas je 70 dolara za igre sasvim normalna cijena. Trendovi se mijenjaju, ali neki principi ostaju isti - čak i jačaju. Zato je vrijeme da se više poradi na CRO-u, contentu, SEO-u i razvoju merchandisinga te prodajnih i postprodajnih alata kako bi se išlo u korak s galopirajućim tržištem. Ali snalažljiva smo mi nacija, vjerujem da je samo pitanje vremena kad će se dogoditi i velike globalne eCommerce priče uspjeha s našeg tržišta, samo treba držati pravi kurs.

KOLUMNA - Prodajni trendovi

Psihološki prodajni trikovi u eCommerce poslovanju

Prodaja je složena kombinacija razumijevanja ljudske prirode, potreba ljudi i načina na koji funkcionira njihova svijest. To je umjetnost usmjeravanja psihologije kupca u pravom smjeru, gdje si ti vodič, a kupac putnik

Sigurno ste svjesni da je prodaja u eCommerce poslovanju puno više od stavljanja proizvoda na web i čekanja da se dogodi magija. Ono što stvarno pokreće prodaju nije samo niska cijena ili dobar dizajn, već kako pogoditi psihološke okidače kod kupca. U ovoj bih kolumni volio proći kroz neke trikove jer, kako bi jedan moj znanac rekao, "moraš znat' kak' im zavrnut mozak da bi zavrnuo posao!". Napominjem, ovo nisu svi trikovi i ne pišem ih da ih sve na silu odjednom implementirate, već više da budete svjesni kada neki od njih upali kod vas samih… da skužite kako ste upali u zamku. Pa, idemo redom.

• Stvori hitnost – "Kad ćeš, ako ne sad?" Ljudi ne vole propuštati prilike, ali ruku na srce, mnogi od nas vole odugovlačiti. Čak i kad nisu sigurni, strah od propuštanja (poznat kao FOMO – "Fear of Missing Out") tjera kupca da djeluje impulzivno. U suštini, ti si taj koji kontrolira percepciju hitnosti, ali kupac to ne mora znati. Zato ih treba lagano pogurnuti – napraviti tako da misle kako će propustiti šansu života! Par primjera da vidite na što mislim:

• "Samo danas popust!" – Nema veće motivacije od misli da sutra možda nećeš moći uštedjeti. Jer tko voli plaćati punu cijenu kad može kupiti na sniženju?

• "Zaliha niska, brže bolje!" – Kada vidiš da je ostalo samo dva komada proizvoda, nemaš vremena za filozofiju. Klik, kupi, i zovi curu/dečka da se pohvališ kak' si uštedio.

• Oskudnost – "Nema puno ovih, znaš?"

Ponekad je najbolji prodajni argument reći da nemaš što prodati. Oskudnost stvara onaj osjećaj ekskluzivnosti.

• "Ekskluziva" – Ako znaš da samo mali broj ljudi može dobiti proizvod, odmah ti je privlačniji, zar ne? Baš kao i

Vedran Sorić

Prodajni Mindset

Prodajni trener, entuzijast i profesionalac te autor knjige i "podcaster" u Prodajnom Mindsetu. Vedran je prodajni savjetnik s višegodišnjim iskustvom u prodajnom sektoru i vlasnik konzultantske tvrtke Sorbel Group.

one limited edition tenisice.

• "Samo za VIP kupce" – Nema tog čovjeka koji neće poželjeti nešto što nije svima dostupno. Jer, ako nije dostupno svima, to mora biti dobro.

• Društveni dokaz (eng. Social proof) – "Ako svi kažu da je dobro, onda je!"

Ljudi vole pratiti masu – ako svi kupuju, onda valjda znaju nešto što ti ne znaš. U tom je trenutku društveni dokaz tvoj najbolji prijatelj (znate onu: "kud' svi, tud i mali Mujo")

• Testimonijali – Što više ljudi pohvali tvoj proizvod ili uslugu, to je veća vjerojatnost da će se netko odlučiti za kupnju.

• Recenzije i ocjene – Prikaži kako su svi oduševljeni tvojim proizvodom i odjednom će svi htjeti biti dio tog kluba zadovoljnih korisnika.

• Broj prodaja – "Ovaj proizvod je kupljen već 1.000 puta!" Uvijek dobro dođe kad kupac vidi da tvoj proizvod nije mačak u vreći.

• Sidrenje – "Ali prošli put je koštalo više!"

U trgovini, kao i u životu, sve je relativno. Postavi početnu cijenu visoko, pa ju spusti – i odjednom tvoja ponuda izgleda nevjerojatno.

• Popusti – Ako piše da je proizvod bio 100 eura, a sada je 50, iako je možda realna cijena uvijek bila 50, kupac osjeća da je dobio posao stoljeća – često na treninzima pitam polaznike: "Ako ste kupili nešto na 50% popusta, jeste li uštedjeli ili potrošili?"

• Cijena psihologije – "9,99 € je super cijena, zar ne?"

Kada govorimo o konceptima psihološkog određivanja cijena, male razlike u cijeni mogu značajno utjecati na percepciju vrijednosti proizvoda. Što to točno znači (možda vas podsjeća na neke trgovačke lance) objašnjavam u nastavku:

Cijena kao psihološki trik (9,99 € vs. 10 €) - ovo se naziva "cijena koja završava na .99"- baš originalno, zar ne? (ziher postoji sofisticiraniji način, ali ja ga nisam našao). Razlog zbog kojeg cijene poput 9,99 € djeluju privlačnije od cijena poput 10 € je percepcijski. Ljudski mozak često obrađuje cijene s lijeva na desno, pa se prva cifra (u ovom slučaju 9) percipira kao niža cijena, iako je razlika zapravo minimalna (samo 1 cent).

S druge strane, za premium proizvode se preporučuje zaokruživanje cijena. Kod luksuznih ili premium proizvoda, zaokružena cijena (npr. 1.000 € umjesto 999,99 €) djeluje bolje zbog percepcije kvalitete i vrijednosti. Ovdje kupci žele osjećaj ekskluzivnosti i prestiža, a zaokružena cijena stvara dojam da je proizvod bolji i luksuzniji. Kupci u ovoj kategoriji manje su osjetljivi na sitne razlike u cijeni, a zaokružene cijene mogu čak poboljšati percepciju luksuza i sofisticiranosti

• Reciprocitet – "Daj nešto, dobiješ nešto" Ljudi vole vraćati uslugu. Ako im daš mali poklon ili besplatnu dostavu, osjetit će se obaveznima nešto kupiti. Sistem je lako prepoznati na turističkim mjestima kada ti nasmijani prodavači uletavaju s pričom "imam poklon za tebe" i stave ti narukvicu na ruku (osobno doživio), a onda ulaze u "spiku" s tobom kao odakle si, što radiš, čime se baviš te suptilno ubace rečenicu tipa "skupljamo za humanitarne svrhe". Moš' si mislit!

• Besplatni uzorci ili sadržaji – "Izvoli, uzmi ovaj vodič besplatno!" Nije stvar u poklonu, stvar je u tome što će se osjećati dužni uzvratiti kupnjom. Klasična prodajna karma.

• Personalizacija – "Pa ovo je baš za mene!"

Ništa ne prolazi bolje od osjećaja da je nešto napravljeno baš po tvojoj mjeri. Personalizirane ponude i preporuke podižu konverziju jer kupci žele osjećaj posebnosti. Na kraju krajeva, kada vam prijatelj/znanac nešto preporuči velika je vjerojatnost da ćete to i kupiti ako tražite proizvod/uslugu toga tipa.

• Preporuke proizvoda – Kada tvoj webshop kaže kupcu: "Hej, znamo da si prije kupio ovo, evo ti nešto što bi ti se moglo svidjeti!" – u pravilu si pogodio pravo u srce (i novčanik).

• Boje – "Ima tu nešto, privlači me!“

Boje snažno utječu na ljudsku podsvijest. Crvena za akciju, plava za povjerenje, zelena za eko-proizvode – odabir boje može potaknuti pravu emociju.

• Crvena boja za hitnost – Crveno znači "kupi odmah". Savršeno za gumbe "dodaj u košaricu".

• Plava za povjerenje – Kada prodaješ usluge poput

Personalizirane ponude i preporuke podižu konverziju jer kupci žele osjećaj posebnosti

osiguranja ili financijskih proizvoda, koristi plavu. Ljudi će imati osjećaj sigurnosti.

• Snaga riječi – "Recimo im to jednostavno"

Zamka u koju mnogi upadaju – pričam jezikom za kojim pričam u uredu s kolegama – znači li to da će me i kupci razumjeti?

Volim spominjati ljudi koju su fah-idioti – ništa loše ne mislim, već ljudi koji puno znaju o svom proizvodu ili usluzi pa nisu u stanju to pojasniti "djetetu od pet godina", odnosno kupcu. Prave riječi u pravo vrijeme mogu potaknuti prodaju brže nego što misliš. Kratki i jasni pozivi na akciju (CTA – click to action) daju smjernice kupcima što trebaju učiniti.

"Kupi sada" ili "Kupi odmah" – Kratko, jasno i djelotvorno. Nema mjesta za filozofiranje.

• Jedna od najpodcjenjenijih, ali moćnih tehnika je tzv. "priming".

Na suptilan način možeš usmjeriti kupčeve misli prije nego što uopće započne proces donošenja odluke. Primjerice, ako u opisu proizvoda koristiš pozitivne, asocijativne riječi poput "uspjeh", "pouzdanost", "kvaliteta", kupac će nesvjesno povezivati te osobine s tvojim proizvodom.

• I, naravno, tu je "Emotivna Povezanost".

Naime, ljudi donose odluke na temelju emocija pa je važno kreirati narativ koji izaziva osjećaje kod kupca – bilo da je to želja za uspjehom, osjećaj pripadnosti ili nostalgija. Ako se kupac emocionalno poveže s tvojim proizvodom, prodaja postaje znatno lakša. Je li vam jasno kako od sada pisati tekstove? Ako ne, postoji ekipa koja se bavi copywritingom pa ih potražite ako niste sigurni.

Umjetnost usmjeravanja psihologije kupca Naravno, ovo su samo neki od psiholoških trikova koji funkcioniraju u eCommerce ozračju. Kada koristiš psihološke trikove u prodaji, ne samo da otvaraš vrata novim prilikama, već stvaraš dugoročne, lojalne kupce – one koji će se vraćati iznova i pritom te preporučivati drugima. Prodaja je puno više od puke razmjene proizvoda za novac. Ona je složena kombinacija razumijevanja ljudske prirode, njihovih potreba i načina na koji funkcionira njihova svijest. To je umjetnost usmjeravanja psihologije kupca u pravom smjeru, gdje si ti vodič, a kupac putnik. Kada uspješno koristite ove trikove, ne samo da prodajete, već gradite odnose, povjerenje i lojalnost. I na kraju krajeva, nije li to ono što svaki prodavač želi? Ako ništa drugo, barem ste uspjeli stvoriti osjećaj hitnosti da pročitate ovaj tekst do kraja! A sada, potražite neki trik koji možete primijeniti već danas i krenite u akciju – samo moooolim VAS, nemojte biti "fejk" i prodavati "M" pod "B".

Dobre priče hrvatskog eCommerce sektora

I u petom broju eCommerce magazina nastavljamo predstavljanje naših članova te smo i ovom prilikom izdvojili četiri vrijedna web trgovca koji su odlučili s nama podijeliti svoje poduzetničke priče. Svaka od tih priča je različita a opet na svoj način slična jer je uvijek riječ o idejama koje su se uz puno upornosti i odricanja uspjele provesti u djelo te se etablirati na tržištu koje se konstantno mijenja. Kroz svojevrstan razgovorni kolaž pročitajte što su nam ovom prilikom rekli vodeći ljudi web trgovina: Booster Army Shop, Evenio, Hug Your Life Pet Shop Šape

Booster Army Shop

Evenio

Hug Your Life Pet shop Šape

Booster Army Shop

Krećemo opet abecednim redom pa ćemo prvo popričati s Katarinom Milošević, voditeljicom web trgovine Booster Army Shop (Booster.hr).

Booster Army Shop osnovao je Alen Majsec, pirotehničar i suvlasnik tvrtke za razminiranje, iz čiste potrebe.

Naime, kako razminiranje podrazumijeva terenski rad za što je potrebna adekvatna taktička odjeća i oprema i kako Alen nije uspio u Hrvatskoj pronaći trgovinu koja je mogla isporučiti potrebnu količinu, stupio je u kontakt s proizvođačima kako bi osigurao opremu za svoje djelatnike. Tako je prepreka postala nova poslovna prilika. U početku se prodaja bazirala samo na opremanje zaposlenika partnerskih tvrtki, no kako je s vremenom sve više ljudi počelo pokazivati interes za ovu vrstu opreme, logičan korak bio je otvaranje webshopa. Booster Army Shop startao je 2017. godine s dva zaposlenika, a danas se ta brojka popela na osam.

Kvaliteta, pouzdanost i sigurnost

Booster Army Shop nudi širok asortiman opreme, ne samo za pirotehničare, nego i za vojnike, avanturiste i sve one kojima je potrebna izdržljiva i visokokvalitetna oprema za ekstremne uvjete. Iz male osobne potrebe izrasla je trgovina koja sada opskrbljuje profesionalce diljem zemlje, vodeći se istim principima: kvaliteta, pouzdanost i sigurnost na prvom mjestu. Katarina Milošević u tvrtki je praktično od samog početka. "Došla sam u vrijeme kada su programeri tek započeli s izradom webshopa, kada je fizička trgovina bila samo ideja za koju smo se nadali da će se realizirati nekada u budućnosti i kada nitko od nas nije imao iskustva kako webshop uopće funkcionira. Prvi cilj nam je svima bio osposobiti webshop i napuniti skladište robom. Svaki dan je bio dinamičan zato što nas je bilo malo, a posla oko razvoja webshopa i isporuke narudžbi jako puno", prisjeća se Katarina samih početaka. Danas, kada je sve posloženo i vidi se postignuti napredak, napokon može odahnuti. "Booster je bio i ostao moja prva stanica nakon završenog fakulteta. Baš u periodu kada sam diplomirala osvanuo je oglas da se u Boosteru traži grafički dizajner. Bili su jedni od rijetkih koji nisu zahtijevali prethodno iskustvo, nego su se na osnovu razgovora odlučili baš za mene. Mogu slobodno reći da se ova specifična niša odlučila za mene, a ne ja za nju, što mi je iznimno drago s obzirom na ogromno iskustvo i znanje koje mi je pružila", naglašava Katarina.

Katarina Milošević

Booster Army Shop

Važnost fizičke trgovine

Katarina ističe da je u segmentu kojim se bave od iznimne važnosti imati fizičku trgovinu navodeći kako kupci, iako vode aktivan stil života i uglavnom su upoznati s asortimanom koji im je potreban, vole podijeliti iskustva s kolegama iz trgovine o određenom proizvodu ili saznati nešto novo. "Često se zna dogoditi da nam dođu kupci koji prvi put u životu idu na kampiranje ili airsoft susret pa ih treba uputiti što im je potrebno od opreme ili udijeliti neki savjet, što je zasigurno praktičnije u fizičkoj trgovini nego telefonskim putem. Veliki dio naših kupaca čine službene osobe, od kojih bih izdvojila pripadnike specijalnih snaga i vojske, kojima smo obavezna postaja kada su u Zagrebu. Oni najčešće dođu pripremljeni u trgovinu s popisom proizvoda koje su vidjeli na webshopu i žele ih provjeriti ili isprobati prije kupnje, što je razumljivo s obzirom na to da ih koriste u profesionalne svrhe", objašnjava Katarina te dodaje kako se otvaranje fizičke trgovine pokazalo kao pun pogodak. Pritom to ilustrira podatkom da je u prvih devet mjeseci ove godine udio prodaje preko webshopa iznosio 44 posto, dok je u trgovini realizirano 56 posto prodaje. "Vjerujem da će se ovaj omjer do kraja godine iznivelirati pošto je pred nama period u kojem je online prodaja puno značajniji kanal", ističe Katarina dodajući kako je u 2023. godini taj omjer bio gotovo u potpunosti izjednačen s 51 posto prodaje u fizičkoj i 49 posto u online poslovnici.

Što kupci najviše traže?

Temelj prodaje Booster Army Shopa leži u proizvodima za samoobranu te odjeći i opremi za terenske uvjete. Osim proizvoda za profesionalnu upotrebu, u ponudi imaju i asortiman namijenjen hobistima. Najveći su zastupnici brenda Helikon-Tex u Hrvatskoj, dok su u Europi na visokom

"Booster.hr je startao 2017. godine s dva zaposlenika, a sada se ta brojka popela na osam"

trećem mjestu. Redovito posjećuju europske sajmove taktičke opreme kako bi osvježili svoju ponudu i ostali u toku s trendovima. U tvrtki ističu kako im je cilj kupcima svake godine ponuditi nešto novo te da im ovakav pristup pomaže izgraditi lojalnost unutar zajednice, pospješujući prodaju i pozicionirajući Booster među liderskim webshopovima za službene osobe i avanturiste.

Prošle godine uveli su i loyalty klub kako bi nagradili stalne kupce koji svakom kupnjom ili recenzijom dobiju bodove koje mogu iskoristiti za umanjenje iznosa budućih narudžbi. "Našim najvjernijim kupcima odlučili smo se dodijeliti retroaktivno bodove za sve napravljene narudžbe kako bi im iskazali zahvalnost što nas podržavaju od samog početka. Mislim da je za održavanje lojalnosti kupaca, osim dobre ponude proizvoda, ključno imati brzu isporuku i dostupnu korisničku podršku", smatra Katarina.

Kupci žele biti spremni i na najgore scenarije

Ona također navodi kako je cross-border prodaja izuzetno važna jer im omogućuje da prošire bazu kupaca izvan Hrvatske. "Trenutno dostavljamo u zemlje članice Europske unije i nama susjedne zemlje, od kojih smo nažalost morali obustaviti dostavu u Srbiju i Crnu Goru zbog logističkih i carinskih zahtjeva. Nudeći besplatnu dostavu u EU za narudžbe iznad 199 eura, cilj nam je poboljšati našu konkurentnost te privući veći broj stranih kupaca. Tko zna, možda u budućnosti otvorimo i fizičku trgovinu u nekom europskom gradu", objašnjava Katarina dodajući kako u zadnje vrijeme imaju sve više upita za slanje paketa izvan Europe, prvenstveno u SAD i Kanadu. Ipak, u tvrtki je trenutno fokus na domaćim kupcima i postepenom širenju u europske zemlje kako bi dodatno ojačali poziciju na tržištu. Na pitanje kakve su prodajne trendove bilježili u proteklim godinama, ona odgovara kako nisu doživjeli pad prodaje nakon pandemije, nego bilježe konstantan rast, kako u online prodaji, tako i u fizičkoj trgovini. "Moram napomenuti da nas je pandemija ulovila u procesu pripreme i otvaranja fizičke trgovine, ali nam je u jednu ruku i pomogla da se bolje pozicioniramo na online tržištu. Upravo takve situacije poput pandemije i potresa navele su ljude da se pripreme za moguće scenarije preživljavanja pa je u tom periodu naglasak prodaje bio na dehidriranoj hrani i opremi za preživljavanje. Naučili smo se brzo prilagoditi zahtjevima i potražnji kupaca", naglašava Katarina. Na kraju smo pitali imaju li kakvoga utjecaja na prodaju geopolitičke krize i ratovi, Katarina odgovara kako su sukobi u istočnoj Europi utjecali na njihovu prodaju jer se povećala potražnja za proizvodima namijenjenim vojnoj i taktičkoj upotrebi. "S obzirom na naš specifičan asortiman, povećanje prodaje u vrijeme globalnih kriza ili ratova je očekivan, a na nama je da omogućimo kupcima da se pripreme na najgore scenarije", zaključuje Katarina Milošević.

Evenio

Jelena Kovačić Evenio

Pero je najjače oružje u kreativnom arsenalu nakladničke kuće Evenio iz Varaždina (Evenio.hr) koja se bavi izdavanjem slikovnica i knjiga za djecu i mlade. Glavna urednica i jedna od osnivačica tvrtke, Jelena Kovačić, prisjeća se tih početaka te ističe kako njen profesionalni put u početku nije bio zamišljen tako da bi vodio prema poduzetništvu.

"Izdavaštvom za djecu bavimo

se već 13 godina, a najpoznatiji smo po našim terapijskim slikovnicama"

Naime, nakon gimnazije studirala je povijest i kroatologiju i plan je bio da će biti profesorica u školi. Kako nije mogla pronaći posao u struci, svoja je iskustva stjecala u novinarstvu i PR agenciji, što joj je dobro došlo kada se zajedno s dvije prijateljice ipak odlučila okušati u poduzetništvu. "Odluka nije bila nagla, dugo se kuhala i bilo je puno straha jer nismo imale formalnog obrazovanja niti poduzetničkog i menadžerskog iskustva. To znači da smo morale puno i kontinuirano ulagati u dodatno obrazovanje i učiti u hodu kako se održati, a potom postojati i uspjeti na tržištu. Ali tako je to kad si mlad, ludo hrabar, u naponu snaga, pun ideja i entuzijazma. Tad je sve moguće", ističe u svom odgovoru o počecima poslovanja.

Težak početak, ali ipak je krenulo

Jelena ističe kako su poslovanje započele s jednim medijskim projektom, online servisom za roditelje i djecu. Plan je bio da će kreirati korisni sadržaj, a prihode ostvarivati kroz uslugu oglašavanja. No to je bilo 2008. godine, taman kad je nastupila recesija pa su sve tvrtke prvo rezale i štedjele upravo na marketingu i oglašavanju. "Nakon što smo iscrpile početni kapital koji smo uložile iz vlastitih sredstava i nakon što smo skoro propale u prve tri godine, trebalo se okrenuti nečem drugom, jer od poduzetništva nismo htjele odustati. Okrenule smo se sebi i vlastitim resursima unutar našeg tima. Moja kolegica i suvlasnica, Jelena Brezovec, rođena je s talentom crtanja, uložila je u dodatno obrazovanje na području digitalne ilustracije, posudile smo novac i kupile prvi digitalni tablet za crtanje. Također, upogonile smo suradnju s dječjim psihologinjama koje smo ostvarile kroz naš prvi projekt za roditelje i djecu i tako su nastale naše prve bojanke i terapeutske slikovnice, a mi smo ušle u svijet izdavaštva za djecu", navodi Jelena. Izdavaštvom za djecu sad se već bave 13 godina i u međuvremenu su izgradile dobru mrežu suradnika, prije svega pisaca, stručnjaka autora, ilustratora i drugih kreativaca s kojima su napravile dosta uspješnih projekata. "Najpoznatiji smo po našim terapijskim slikovnicama. Radi se o stručno i specifično oblikovanim pričama koje pišu dječje psihologinje, psihoterapeuti, socijalni pedagozi i drugi stručnjaci koji svakodnevno rade s djecom. Tekstovi se bave emocionalnim i ponašajnim izazovima s kojima se djeca susreću od najranije dobi. Uz svaku slikovnicu dolaze i savjeti za roditelje, odgojitelje i skrbnike o tome kako postupiti kad se dijete suočava s nekom izazovnom situacijom nabijenom emocijama.

Poznati smo i po našoj luckastoj i humorističnoj seriji slikovnica o bakterijama Mrljeku i Prljeku koji su sad već postali sinonim za higijenu, odnosno nehigijenu", pojašnjava Jelena te dodaje kako se njihovi proizvodi mogu kupiti u više od 80 knjižara u cijeloj Hrvatskoj, a imaju i terenske predstavnike koji slikovnice prodaju po školama, vrtićima i knjižnicama te vlastiti webshop. Osim toga, značajan dio godišnjih prihoda ostvaruju i na sajmovima knjiga, prije svega na Interliberu

Jesu li zadovoljne prodajnim rezultatima webshopa?

"S webshopom nikad ne možete biti zadovoljni. Tehnologija se toliko brzo razvija, a navike kupaca mijenjaju, da bi webshop mogli uvijek nadograđivati s novim mogućnostima. Ako ga ne nadograđujete tehničkim poboljšanjima, onda je tu SEO ili neki drugi pozadinski posao. Webshop nam je sada star tri godine, funkcionalan je, ostvaruje 50 posto ukupnog godišnjeg prometa, ali potrebna su mu poboljšanja u smislu još boljeg UX-a, bolje strukture i povezanosti sadržaja, a možda bi ga mogli malo i dizajnerski osvježiti", ističe Jelena dodajući kako su svjesne toga koliko je webshop važan za sadašnje i buduće poslovanje: "Vidimo ga kao svoj dućan u kojem želimo da se kupci osjećaju ugodno i informirano te ono najvažnije – da imaju povjerenja u naše proizvode i u našu uslugu. Zato smo trenutno u točki u kojoj radimo financijsku procjenu isplati li se više ulagati u poboljšanje postojećeg shopa ili je možda bolje napraviti novi."

Iz Evenia svaki mjesec šalju prosječno oko 300 paketa, a pakiranje rade sami iz uredske pakirnice. "Uslugu dostave obavlja MailBoxes s kojima smo zadovoljni i u 99,9 posto slučajeva dostava prođe bez problema", pohvaljuje Jelena ovu dostavnu službu.

Roditelji kupci, djeca potrošači

Pitali smo i tko je zahtjevniji, roditelji kao kupci ili djeca kao potrošači njihovih proizvoda. Jelena odgovara kako su i roditelji njihovi potrošači, a ne samo kupci. "Mnogi roditelji su nam rekli da su naše terapijske slikovnice pomogle i njima osvijestiti neke psihoemocionalne poteškoće. Na primjer, jedna mama nam je rekla da je kroz slikovnicu 'Kad je ljuta, macu boli trbuh' osvijestila izvor svojih čestih glavobolja i drugih psihosomatskih problema", ističe Jelena te dodaje kako se mnogi roditelji super zabavljaju dok djeci čitaju Mrljeka i Prljeka i također jedva čekaju svaki novi nastavak. Pritom tvrdi kako njihovi kupci i potrošači uopće nisu zahtjevni: " Uglavnom su nam zahvalni jer im slikovnice pomažu. A mi smo zahvalni njima jer time naš rad i ulaganje dobivaju širi društveni smisao i svrhu. Lijepo je stvarati nešto što nije samo proizvod koji donosi novac, već je nagrada i osjećaj doprinosa." Kada je riječ o promociji, ona ističe kako im je u početku, kada nisu imale sredstva za ulaganje u

"Lijepo je stvarati nešto što nije samo proizvod koji donosi novac, već je nagrada također i osjećaj doprinosa"

marketing i kad društvene mreže nisu bile tako razvijene i moćne, najviše pomogao marketing od usta do usta. Tu su im jako puno pomogle odgojiteljice koje su čitale slikovnice djeci i radile po njima, a potom ih preporučivale roditeljima. Onda su mame počele preporučivati jedna drugoj, dok su stručnjaci kupovali slikovnice za svoj terapijski rad pa su ih roditelji mogli vidjeti u kabinetima, centrima i udrugama. "Od početka smo se trudile što više knjiga prodati u knjižnice kako bi ih roditelji mogli tamo posuditi i upoznati se s njima. Veliki posao za nas su napravile i dan danas rade naše autorice koje gostuju u knjižnicama, na stručnim skupovima, u vrtićima i predstavljaju svoje priče direktno djeci", navodi Jelena.

Danas se dosta o njihovim slikovnicama priča na društvenim mrežama, roditelji ih preporučuju na svojim profilima i kroz svoje video i story objave. Surađuju s bookblogerima i influencerima koji se bave preporukom slikovnica, ali unatrag šest godina redovito ulažu u digitalni marketing, uglavnom na Facebooku i Instagramu. Kažu da u digitalno oglašavanje ulažu oko 10 posto godišnjih prihoda.

Ni nakon 15 godina motiva ne nedostaje "Kad me netko pita što radim i kad kažem: 'Imam jako lijepi posao. Mi radimo slikovnice.', često primijetim osmijeh kod druge osobe, a onda i meni bude nekako drago. To doista je lijepi posao, a njegov najljepši dio je produkcija. Čitati priče, oblikovati ih, osmišljavati scene, crtati, biti u društvu pisaca, ilustratora, kreativaca koji duboko promišljaju o životu, vrijednostima, društvu, najmanjima i ranjivima, koji strastveno žele pomoći i mijenjati svijet za našu djecu kroz priče… sve to je vrlo lijepo okruženje koje ti daje mogućnost da kroz posao stalno rasteš kao čovjek", ističe Jelena te dodaje: "To nam je najveća motivacija – rasti i razvijati se osobno kroz rast i razvoj naše tvrtke. Ali onim tempom kojim mi možemo i želimo i na način koji mi smatramo zdravim i ispravnim."

Hug Your Life

Aosim duhovnog zdravlja za koje se brinu u Eveniu, roditelji ne smiju zanemariti ni svoj ukupni well-being. Za zdravlje i blagostanje u današnjem ubrzanom tempu života brinu se u hrvatskom brendu Hug Your Life (HugYourLife. hr) koji ostvaruje sve jaču prepoznatljivost i na brojnim stranim tržištima.

I oni su se, kao i kolegice iz Varaždina, suočili s recesijom u svojim počecima 2012. godine. Osnivač i direktor tvrtke Alan Šerbinek vraća se u to vrijeme te navodi kako je sa suprugom s dolaskom krize 2008. godine počeo intenzivno razmišljati što i kako dalje raditi. "Možemo reći da je pokretanje branda Hug Your Life proizašlo iz osobnih interesa za zdravljem i vitalnošću kao i iz potrebe za promjenom u poslovnom smislu. Prenijeli smo veliko iskustvo iz prijašnjih tvrtki, okružili se dobrim partnerima te krenuli u poduzetničke vode s dodacima prehrani, gdje smo vidjeli veliki potencijal. Tada, na samom početku, imali smo samo jedan proizvod na tržištu kojeg je, zanimljivo, EU naredne godine zabranila, iako se taj proizvod/biljka i dalje može redovno pronaći na američkom tržištu ili kod nekih naših susjednih zemalja. Bio je to šok za našu malu tvrtku", prisjeća se Alan te dodaje kako je u tim počecima najteže bilo gledati kako se ušteđevina topi, a posao (još) ne raste dovoljnom brzinom: "Sve je trebalo unaprijed financirati i čekati da se kotač zavrti Istovremeno razvijati nove proizvode, osmišljavati pristupe prema kupcima, tražiti izvore nabave. Zatim, tu je bio rizik od naplate, rizik od rokova trajanja proizvoda, velike minimalne količine u proizvodnji itd. Vrlo izazovno."

Kotač se ipak zavrtio

Svemu tome unatoč, posao je krenuo i kontinuirano se razvijao. Tako u ovoj tvrtki trenutno nude 27 proizvoda pod vlastitim brendom Hug Your Life, a u pripremi su još četiri nova. Njihovi proizvodi pokrivaju različite aspekte zdravlja odnosno zdravstvene potrebe kupaca, od podrške imunitetu, probavnom sustavu, za kardiovaskularno zdravlje, koncentraciju i pamćenje, smanjenje stresa i nesanice, zdravlje kostiju, zglobova, za pomoć u mršavljenju te za ljepotu i žensko zdravlje. "Možemo reći da su, ovisno o sezoni, najtraženiji proizvodi oni za imunitet, stres i nesanicu, ali isto tako i tzv. 'klasični' vitamini i minerali koji kod nas i nisu

Alan Šerbinek

Hug Your Life

klasični jer sadrže i biljne ekstrakte standardizirane na određene vitamine/minerale", pojašnjava Alan. Usporedo s inzistiranjem na kvaliteti, u tvrtki uvijek gledaju da pruže što veće, a istovremeno Pravilnicima dopuštene, dnevne doze. "Znamo se šaliti da bi naše kapsule mogle puknuti kao baloni koliko su napunjene aktivnim sastojcima ili da bi trebale biti veličine pingpong loptice", s osmijehom ističe Alan dodajući kako za njih nema boljeg osjećaja nego kada se kupac javi i oduševljeno kaže kako mu je proizvod pomogao. S ponosom ističe kako prosječna ocjena nezavisnih

"Trenutno nudimo 27 proizvoda pod vlastitim brendom Hug

Your Life, a u pripremi su još

četiri nova"

"Partnerstva s međunarodnim dostavnim službama omogućuju nam efikasnu isporuku proizvoda"

recenzija na njihovom webshopu iznosi 4,94/5 Osim proizvoda iz njihovog redovnog asortimana, do sada su imali posebne narudžbe klijenata iz Rumunjske, Kuvajta te nedavno iz Vijetnama.

Okretanje online prodaji

Alan ističe kako su od samog početka poslovanja imali web stranicu i webshop, ali da nisu pridavali pažnju online kupnji fokusirajući se na B2B kupce u Hrvatskoj i inozemstvu. "Iz današnje perspektive možemo reći da smo previdjeli covid priliku i tadašnji eCommerce procvat, no tada nam je prioritet bio osigurati medicinske maske i zaštitne ogrtače koji su na traženje jedne od veledrogerija bili distribuirani u bolnice", ističe Alan dodajući kako su se na veći zaokret prema eCommerce tržištu odlučili početkom prošle godine. Za taj korak kaže kako im je omogućio izravan kontakt s krajnjim korisnicima, što smatra dragocjenim za brzi feedback i poboljšanje usluge. "Plovimo dobro, uz stalno usavršavanje u području digitalnog marketinga, optimizacije web stranice i korisničkog iskustva", sumira dosadašnje online iskustvo.

Da to dobro rade potvrdilo je i ovogodišnje eCommAwards natjecanje na kojem su osvojili priznanje u kategoriji analitike (Analytics). "Da, to je bilo nevjerojatno ugodno iznenađenje jer smo samo nekoliko mjeseci prije natjecanja pokrenuli novi webshop te promijenili domenu, što nam je donijelo nove vremenske i tehničke izazove u poslovanju. Kako nismo imali prevelikog iskustva u eCommerceu odlučili smo se na suradnju s vrsnim stručnjacima, a tu se moram zahvaliti i vašem Marcelu Majsanu i Dini Oreškom na potpori i savjetima koji su nam dali vjetar u leđa", ističe Alan. Kao dobar primjer na ovogodišnjoj CRO Commerce konferenciji u svom ih je predavanju isticao i naš stručnjak za analitiku Robert Petković. "Moramo biti iskreni te reći da je Robert u postavljanju naše analitike i sam sudjelovao, no isto tako taj vrsni stručnjak je rekao da je u našem slučaju maksimalno pooštrio kriterije kod evaluacije svih podataka, odnosno isticanja našeg weba kao pozitivnog primjera. Fantastično je bilo vidjeti našu stranicu na CRO Commerce konferenciji i čuti Robertove riječi", ponosan je Alan. On pritom dodaje kako im odnedavno u radu umnogome pomaže sin koji se nakon završenog mastera u Rotterdamu priključio Hug Your Life timu upravo sa zaduženjem za analitiku

"Širenje hrvatskih web

trgovaca na druga tržišta predstavlja veliki potencijal za rast i dugoročnu održivost"

i performanse webshopa, a tu je i kći koja uz obaveze na fakultetu uspijeva redovito odvojiti vrijeme za e-mail marketing i automatizaciju

Iskorak na nova tržišta

Alan ističe kako napredak tvrtke u širenju na nova tržišta ide sporije nego što su prvotno planirali. "Prije godinu i pol dana nismo bili dovoljno upućeni u sve aspekte eCommerce poslovanja, a s obzirom na našu posvećenost kvaliteti, želimo svaki korak napraviti temeljito i smisleno. Uz to, ne smijemo zanemariti naš glavni prodajni kanal, B2B, koji je i dalje ključan za naše poslovanje", pojašnjava pritom. U tom smjeru idu i preporuke agencija da se najprije čvrsto posloži tržište Hrvatske prije nego se krene s većim koracima prema inozemstvu. "Prije samo nekoliko godina širenje na nova tržišta je tada bilo jednostavnije i povoljnije. Danas, s rastućim troškovima i sve složenijim zahtjevima tržišta te jakom konkurencijom, važno je da postupamo promišljeno kako bismo osigurali dugoročan uspjeh", navodi Alan. Ipak, mišljenja je da širenje hrvatskih web trgovaca na druga tržišta predstavlja veliki potencijal za rast i dugoročnu održivost Hrvatsko tržište smatra dinamičnim, ali i relativno ograničenim u smislu veličine i kupovne moći. Inače, proizvodi tvrtke dostupni su u veledrogerijama, ljekarnama i specijaliziranim trgovinama zdrave hrane diljem Hrvatske, ali i na međunarodnim tržištima. U nekim zemljama, kao što su Norveška i Švedska, trenutno su dostupna dva ili tri proizvoda iz njihovog asortimana, dok su na drugim tržištima poput Bosne i Hercegovine, Rumunjske, Bugarske, Poljske, Crne Gore, Slovenije i Maroka prisutni sa širim izborom proizvoda.

Prema njegovom mišljenju, logistička infrastruktura danas je znatno olakšana za web trgovce jer partnerstva s međunarodnim dostavnim službama omogućuju efikasnu isporuku proizvoda. "Trenutno smo u Hrvatskoj svjedoci nadmetanja pojedinih dostavnih službi u smjeru što veće upotrebe paketomata, što u konačnici rezultira boljim cijenama za krajnjeg korisnika", konstatira Alan.

Pet shop Šape

Pet shop Šape (Sape.hr) krenuo je kao mala kvartovska trgovina u zagrebačkom kvartu Stenjevec, a Marijan Sokačić, vlasnik i osnivač, ističe kako su njihovi prvi koraci bili svojevrstan eksperiment prije 11 godina. Navodeći kako su i tada na tržištu postojali veliki igrači, njihova je ponuda bila prilično generička i ako je kupac želio nešto posebno i kvalitetno našao bi se u problemu kako to nabaviti.

Suvlasnica tvrtke Irena bavila se psima i imala je neka vrlo specifična znanja u tom području, kretala se u krugu ljudi koji se bave psima i imala je dojam da ih dobro poznaje, dok su Marijanove vještine bile bitno drugačije i vezane su uz poslovni dio cijele priče. "Imali smo više manje jasnu sliku što želimo ponuditi i kome, ali ideja o 'posebnosti' i 'drugačijeg pet shopa' nije bila na samom početku dobro prihvaćena izazivajući podozrenje, posebno od domaćih dobavljača, koji su očekivali da ćemo se poskliznuti", objašnjava Marijan. Zato kaže kako je trebalo "dosta ludosti u stilu 'zažmiri i baci se' - od prvog razgovora o temi do prvog kupca u dućanu u manje od 30 dana, posebno ako se sjetimo tog vremena krize, zatvaranja malih biznisa, visoke nezaposlenosti itd." Bez obzira na početna znanja vještine i kompetencije, učili su u hodu, a to rade i danas. "Bazu kupaca i klijenata u trgovini i salonu gradili smo od nule, prvo u kvartu, a dalje usmenom preporukom u cijelom Zagrebu i šire. Ljudi prepoznaju stvarnu empatiju, strast i znanje i na nekoj razini 'znaju' kad je nešto fake", uvjeren je Marijan.

Kupac je uvijek u pravu, osim kad nije

Jasno je da su u svakom pet shopu kupci vlasnici ljubimaca, a krajnji potrošači ili korisnici hrane, opreme, dodataka prehrani, lijekova i drugih proizvoda su sami ljubimci. "Jasno je da je kupac uvijek u pravu, osim kad nije", kaže Marijan slikovito. "Citat je možda malo nespretan, ali pokušava komunicirati naše nastojanje da imamo iskren pristup i damo što iskreniji odgovor na svako pitanje, a ne da podilazimo kupcima. Prilazimo s punim poštovanjem visoko emotivnom odnosu koje svaki vlasnik ima sa svojim ljubimcem kao članom obitelji. Ako Irena misli da za neko stanje postoji primjerenija prehrana ili dodatak prehrani od izabranog, ona će to nastojati reći. Ako Maja u salonu smatra da bi pri uređivanju psa dlaka i koža pokazuju neko stanje koje odudara od stanja zdrave dlake i zdrave kože, na to će upozoriti vlasnika. Ako Mia misli da za uobičajene šetnje ili sport neka oprsnica nije najbolja, ona će to reći – i ponuditi ono što više odgovara određenom psu. To je ciljani pristup,

Marijan Sokačić Pet shop Šape

nije posljedica nekog hira, trenutnog raspoloženja, bahatosti ili karaktera nekog pojedinačnog prodavača. Nekada to s prodajne strane i nije najbolji pristup, ali zato mirnije spavamo", objašnjava Marijan ključne vrednote kojima se vode u svom svakodnevnom odnosu s klijentima.

Pokretanje online prodaje

Kada je riječ o online prisutnosti, tvrtka je domenu registrirala 2016. godine predstavljajući kupcima katalog svojih proizvoda. "S obzirom na to da smo ekskluzivno prodavali dosta kaputića, kabanica, oprsnica i razne opreme svjetski poznatih proizvođača Hurrta, Kurgo, Ruffwear i drugih, željeli smo da kupci iz cijele Hrvatske mogu vidjeti i naručiti te proizvode", objašnjava Marijan te dodaje kako je u tom poslu bilo jako puno osobnih kontakata s kupcima, mjerenja pasa, video poziva i dopisivanja. Kada bi se kupac konačno odlučio za kupnju, traženi proizvod mu je poslan preko GLS-a uz plaćanje pouzećem. "Može se reći da smo nastojali pratiti ubrzane promjene potrošačkih navika pa tako danas online kanal čini više od 15 posto ukupne prodaje, a kompletan digitalni kanal više od 20 posto", navodi Marijan. Digitalnu ponudu i prezentaciju smatraju jako važnom zbog brže i učinkovitije komunikacije s postojećim i potencijalnim kupcima i klijentima pri čemu su nastojali iz fizičkog svijeta prenijeti duh, strast i znanje na webshop. U tom im je kontekstu jako važna priča o brendu i kreativni opisi proizvoda u čemu ipak vide dosta prostora za napredak. "U opisima proizvoda vjerojatno kaskamo, puno

"Digitalnu prezentaciju smatramo jako važnom zbog brže i učinkovitije komunikacije s postojećim i potencijalnim kupcima"

ih je generičkih i mogu biti bolji, ali znamo koliko taj dio posla iziskuje vremena. U svoju obranu možemo reći kako nam je ovo donedavno bio drugi ili čak treći posao kojim smo se bavili iz hobija. Sada se to mijenja pa obećavamo da ćemo biti bolji i u tom pogledu", poručuje Marijan dodajući kako planiraju jačati komunikaciju putem Facebooka, Instagrama i e-maila.

Jednako tako, prostora za napredak ima i kod motiviranja kupaca da ostave recenzije pa se tako sada nakon svake kupnje na webshopu otvara kratki upitnik u kojem kupci daju svoju ocjenu zadovoljstva procesom kupnje. Osim toga, u planu je postavljanje Google Review Card i na fizičkim prodajnim mjestima kako bi kupci mogli dati svoje mišljenje o iskustvu kupnje i u ovom kanalu.

Uvode se i nove usluge

Asortiman pet shopa Šape prilagođen je različitim cjenovnim razredima te se nude proizvodi optimalnog omjera cijene i kvalitete, ali i proizvodi iz ekskluzivne, premium kategorije. "Zagovornici smo BARF prehrane, koja je najbliža prirodnoj prehrani i sigurno je potencijalno najmanje problematična te nudimo asortiman Kivo i Nimrod Barf. Kod hladno prešanih linija hrane izdvajaju se Apifood i Naturavetal, dok kod suhe i mokre hrane za pse i mačke nudimo poznate brendove kao što su Brit, Arden grange, Monge, Optima, Royal, Pro plan, Nekmar, Acana, Orijen i drugi", nabraja Marijan te u "košaricu" dodaje i opremu za kućne ljubimce brendova Ruffwear, Hurrtta, Kurgo, Orbilock i Woolly Wolf te dodatke prehrani Dogoteka, PerNaturam, Naturavetal, Apipet i Four Leaf Rover.

U sklopu fizičkih trgovina nalaze se i veterinarske ljekarne gdje se mogu kupiti propisani lijekovi veterinara, dok je u sklopu poslovnice u zagrebačkoj Gospodskoj ulici i salon za uređivanje ljubimaca. "Do kraja godine planiramo uvesti i novu uslugu online savjetovanja i možda neke webinare o dodacima prehrani, prehrani za posebna stanja te o svemu onome što čini svakodnevicu u životu vlasnika jednog ljubimca, a nije imao gdje pitati", najavljuje Marijan.

Dostava na više načina

Pet shop Šape u ovom trenutku nudi tri načina dostaveklasičnom dostavnom službom, dostavom u paketomat i preuzimanjem u fizičkim poslovnicama. "Dostave u paketomat besplatne su za kupnje iznad 20 eura, uz ograničenje dimenzija i težine. Dostava klasičnom dostavnom službom besplatna je za kupnju iznad 65 eura uz naznaku da ćemo granicu morati pomaknuti malo prema gore jer imamo najavu podizanja cijena dostavne službe za 15 posto. Preuzimanje u poslovnici je naravno besplatno", objašnjava Marijan.

Prema njegovim riječima, oko 50 posto dostava ide na paketomate jer su kupci motivirani relativno niskom granicom iznosa kupnje za ostvarenje besplatne dostave, ali je uvjerenja kako je jedan od razloga i promjena navika potrošača koji su u ovom obliku dostave za sebe prepoznali i druge benefite.

Godina racionalizacije u online kupnji

Može se reći da je ovo godina racionalizacije u online kupnji pri čemu je primjetno da prosječna cijena lagano pada. Kupuje se manje, ali češće, uz rast frekvencije

Kristijan Gregorić kristijan.gregoric@valicon.net

Agencija Valicon provodi istraživanje Shopper's Mind od 2018. godine koje ima za cilj otkriti promjene u ponašanju i navikama online kupaca. Glavne naglaske novog vala ovog istraživanja provedenog u 2024. godini mogli su čuti i posjetitelji CRO Commerce konferencije, dok cjelovitu analizu sa svim glavnim zaključcima i komentarima dobivenih rezultata donosimo u ovom članku.

Postoje neke istine koje se podrazumijevaju, ali se ne tako rijetko događa da se takvi sami po sebi razumljivi zaključci nerijetko zanemaruju. Zato nemojte zanemarivati svoga kupca, probajte učiniti sve da razumijete njegovo ponašanje, njegove potrebe, strahove i očekivanja, kako biste mogli ponuditi rješenje i u konačnici imati zadovoljnog kupca ispunjenih očekivanja.

Promjena dolazi bez najave

Ono što se mora shvatiti jeste da se promjene u našem svijetu dešavaju nevjerojatnom brzinom i da je za takav zaključak dovoljno samo se osvrnuti nekoliko godina unatrag. Pandemija je donijela ogroman pomak prema online kupnji snažno se odrazivši na promjene u ponašanju potrošača, što je imalo velikog utjecaja i na razvoj tehnologije koja nudi sve brže odgovore na nove potrebe. Pritom je teško da itko može reći kako zna u kom će se smjeru razvijati očekivanja potrošača u idućih nekoliko godina i da već sada imamo spremne odgovore na sve potencijalne iteracije. Pandemija, stagnacija, rat, inflacija, umjetna inteligencija samo su neki od utjecaja koji potiču rapidne promjene kod online kupaca i teško je predvidjeti što će se dogoditi

Osam hipoteza oko kojih će se oblikovati kupac budućnosti

recimo 2026. godine. Zbog toga je za trgovce važno da budu spremni odgovoriti na te promjene, a to je moguće samo ako prate obrasce ponašanja svoga kupca. Vrijednosti i očekivanja kupaca se mijenjaju, a u sklopu te transformacije postoji osam hipoteza oko kojih će se oblikovati budući kupac. Kupac današnjice tako želi raditi, igrati se, koristiti tehnologiju, živjeti, kupovati, ostati zdrav, jesti i kretati se. Pritom kupci očekuju da njihov život mora biti bolji, lakši i ispunjeniji, očekuju brzu i učinkovitu uslugu i jednostavno plaćanje pri online kupnji te određene opcije za povrat proizvoda, a nadaju se i kako svoju kupnju mogu obaviti na svim kanalima. Osim toga, žele stručan savjet i pomoć te usluge koje nadopunjuju proizvode koje kupuju inzistirajući pritom na pozitivnom iskustvu

Intenzitet i frekvencija kupnje

Shoppers Mind istraživanje donosi uvid u trendove, pregled online potrošnje i karakteristike online kupaca u Hrvatskoj. Prikupljanje podataka provedeno je putem online panela (CAWI metoda) pri čemu je reprezentativan online uzorak obuhvatio ispitanike od 15 do 75 godina. Ovogodišnje istraživanje provedeno je u Hrvatskoj tijekom rujna i listopada na 3.119 ispitanika koji kupuju proizvode i usluge online.

Kada je riječ o učestalosti online kupnje onda vidimo da je u 2024. godini došlo do blagog smanjenja broja redovitih online kupaca na 17% jer se njihov broj u prethodnim godinama kretao između 19% i 21%. Ipak, bilježimo pomak u najvećoj frekvenciji kupnje pa tako ove godine imamo najviše onih koji kupuju veoma intenzivno s ukupno 39% udjela, čime je dosegnuta 2022. godina kada je ovih kupaca bilo jednako toliko.

Vidimo i mali napredak broja kupaca koji u online kanalu kupuju intenzivno te ih je ove godine 30% ili 2% više nego lani, dok je s druge strane broj povremenih kupaca na najnižoj razini od 2018. godine s ukupno 10%. Kada se gleda ukupna slika, onda je ključno uočiti znakovit rast broja online kupaca koji kupuju veoma intenzivno jer se njihov broj u zadnje tri godine značajno povećao (u 2024. zabilježen je rast za 15% u odnosu na 2020. godinu). Kada gledamo generacijsku strukturu onda vidimo da je gotovo identičan onome od lani, s tom razlikom da je udio najmlađe populacije kupaca od 15 do 29 godina (Generacija Z) porastao minimalno, s lanjskih 17% na ovogodišnjih 18%. Nadalje, kupaca od 30 do 44 godine (Generacija Y, poznatiji kao Millennials) imamo 26%, a od 45 do 59 godina (Generacija X) 28%, dok oni najstariji od 60 do 75 godina (Baby boomers) sudjeluju s 29% u broju ispitanika.

Učestalost kupnje prema navedenim generacijama otkriva kako milenijalci predstavljaju najjaču skupinu u kojoj čak 51% ljudi kupuje online veoma intenzivno u 2024. godini, što je za 4% više nego u prošloj godini. Kod Gen Z korisnika imamo ukupno 44% njih koji bilježe najvišu učestalost online kupnje, ali to je za 3% manje nego lani. Kod Gen X bilježimo rast za 3% te je ovdje ukupno 34% onih koji online kupuju veoma intenzivno, a kod Baby boomera je došlo do oporavka te je nakon prošlogodišnjeg pada na 20% ove godine taj udio ponovno došao na 27% koliko je bio i 2022. godine.

Domaći vs. strani webshopovi

Kakva je percepcija domaćih web trgovina? To je pitanje koje bi se vlasnici domaćih trgovina trebali zapitati s obzirom na trend koji se bilježi u zadnje četiri godine. Silazni trend udjela kupnje kod domaćih web trgovina dosta je znakovit jer je 2022. godine ukupno 80% kupaca kupovalo u domaćim webshopovima da bi taj udio lani pao na 77%, a 2024. godina donijela je dodatni pad na 73%. Činjenica je da popularnost stranih web trgovina raste i da one privlače rastući broj kupaca pa bi se kod domaćih webshopova trebala upaliti lampica za oprez.

Broj kupaca koji veoma intenzivno kupuju online u 2024. je povećan za velikih 15% u odnosu na 2020. godinu

Ipak, u domaćim trgovinama je značajno viša prosječna cijena kupovine koja je ove godine iznosila 117 eura, što je ipak značajno smanjenje u odnosu na prošlu godinu kada je prosječna domaća online košarica vrijedila 139 eura. Istodobno, strane web trgovine ostvarile su prosječnu cijenu kupovine u 2024. godini od 54 eura, što je blagi pad u odnosu na lani, premda se bilježi uzlazan trend ako se gleda nekoliko godina unatrag. Naime, prosječna cijena online košarice u stranim web trgovinama tijekom 2020. godine iznosila je 32 eura, potom je u 2021. narasla na 36 eura, u godini potom je značajnije rasla dosegnuvši 44 eura, a onda je u 2023. godini skočila na iznos od 57 eura. Ukupno gledano, prosječna online košarica u svim web trgovinama (domaćim i stranim) ove je godine iznosila okruglo 100 eura; najviši prosjek ostvaren je u 2023. s prosjekom od 120 eura, a najmanje je bilo 2020. godine s prosječnim iznosom od 78 eura.

Moda ne izlazi iz mode Istraživanje je pokazalo da se najviše kupuju proizvodi iz kategorije mode koja je ujedno i segment s najvišom stopom rasta u proteklim godinama te je od 2020. do danas svoj udio kupaca povećala za desetak posto na sadašnjih 41% kupaca. S druge strane, kategorija elektronike imala je sasvim obrnut trend. I dok je još 2019. bila kategorija s najvišim udjelom online kupaca u zadnjih nekoliko godina taj je udio konstantno padao tako da je u 2024. iznosio svega 14% (za usporedbu, 2017. je bio na razini od 31%). Nasuprot tome, blagi uzlazni trend bilježi kategorija dom i vrt koja je u 2024. zauzela drugo mjesto sa 17% online kupaca, a potom slijedi ljepota i zdravlje s 15%. Po 8% kupaca privukle su kategorije sportskih proizvoda te proizvoda za djecu, a 5% kupaca kupuje kategoriju proizvoda za kućne ljubimce. Ipak, kada je riječ o vrijednosti kupovine tu je elektronika došla na svoje. Naime, ova kategorija drži 31% udjela u vrijednosti online kupovine te ima rastući trend kroz godine, dok drugoplasirana kategorija dom i vrt fluktuira te je ove godine imala udio od 25%. Nije daleko niti kategorija mode s udjelom u vrijednosti online kupovine od 21%, a s nešto manjim udjelima slijede ljepota i zdravlje s 10%, kućni ljubimci s 8%, dok je na sport i djecu otišlo po 7% online potrošnje. Zanimljiva je i generacijska struktura koja determinira interes za svaku pojedinu kategoriju. Tako svaki drugi pripadnik Gen Z generacije kupuje proizvode iz segmenta mode, a svaki četvrti Baby boomer kupuje online putem u segmentu dom i vrt. Pritom ukupno u online kanalu najviše troše pripadnici Gen X generacije i to ukupno 109 eura po kupovini u prosjeku pri čemu najviše izdvajaju za dom i vrt (164 eura po kupovini) i za elektroniku (162 eura po kupovini). Najveći pojedinačni iznos za pojedinu

Izvor: Shopper's Mind Croatia, Valicon & Ceneje, 2017.-2023.

n=3.004 (2024.) Oprez pad!

domaće online trgovine strane online trgovine

Udio kupaca u domaćim i stranim web trgovinama

kategoriju izdvajaju pripadnici Gen Z generacije koji na elektroniku u prosjeku troše 184 eura po kupovini, a kod Baby boomera posebno odskače potrošnja na kućne ljubimce u prosječnom iznosu od 119 eura po kupovini.

Kartica uzvraća udarac

Udio online kupnji prema načinu plaćanja otkriva daljnji napredak kartičnog plaćanja te smanjenje udjela plaćanja pouzećem. Pritom je važno promotriti cjelokupno sedmogodišnje razdoblje jer je kartičnim plaćanjem realizirano 64% online kupnji u 2018. godini nakon čega je taj udio skliznuo na svega 51% u 2021. od kada krivulja ponovno ima uzlazan smjer pa je s 54% u 2022. i 59% u 2023. napokon premašilo onaj udio s početka perioda dosegnuvši 66% udjela u 2024. godini. S druge strane, plaćanje pouzećem imalo je sasvim drugačiji put te je u 2018. godini ukupno 28% online kupnji plaćeno na ovaj način, dok je 2021. doseglo svoj zenit s 40% udjela da bi nakon toga kontinuirano padalo na 26% u 2024. godini U tom je pogledu najznačajnija promjena kod Baby boomera koji su čak 45% svojih online kupnji u 2022. plaćali pouzećem, što je u 2023. smanjeno na 38% i u ovoj godini na svega 27% udjela. Sličan ali tek nešto manje izražen trend imala je i Gen X čiji su pripadnici smanjili plaćanje svojih online kupnji pouzećem u istom periodu za 11% te sada tim putem plaćaju svaku četvrtu narudžbu (25%).

Trend isporuke mijenja navike potrošača

Sve te narudžbe treba i isporučiti, a ovaj poslovni segment kroz proteklo razdoblje prolazi snažnu transformaciju koja potiče i promjenu ponašanja online kupaca. To zorno pokazuje podatak da je dostava na paketomate u ovoj godini povećana za tri puta u odnosu na 2023. te sada 15% narudžbi kupci preuzimaju na ovim lokacijama. Dostava na kućnu adresu običnom i brzom poštom i dalje drži primat, ali se taj udio konstantno smanjuje: u 2021. je iznosio 86%, u 2022. je smanjen na 80%, u 2023. je bio na 77%, a u 2024. se spustio na aktualnih 66% udjela. U daljnjoj diferencijaciji na domaće i strane web trgovine segment dostave je dodatno znakovit jer vidimo da je u 2024. godini kod domaćih online trgovina udio dostave na paketomate iznosio 12% (dvostruko više nego u 2023. godini kada je taj udio bio 6%), ali što onda reći za strane online trgovine kod kojih je dostava narudžbi na paketomate porasla s 2% u 2023. na čak 29% u 2024. godini. Sve je to dakako pratio pad udjela dostave na kućnu adresu običnom ili brzom poštom: kod domaćih online trgovina taj je udio u 2024. iznosio 69% (dok je recimo 2021. bio na 86%, a u iduće dvije godine pao na 80% te 73%), a kod stranih online trgovina taj je udio ove godine iznosio 66% (za usporedbu, u 2021. je iznosio 94%, u 2022. je bio na 89%, a u 2023. na 91%).

Shopping na dlanu ruke

Imate li aplikaciju, dragi online trgovci? Ako nemate

Prosječna cijena kupovine u domaćim i stranim trgovinama (€)

drugo predračun pouzećem karticom (svi oblici)

Preporuka – zaključena online kupnja

NPS

možda bi stvarno bilo krajnje vrijeme da o tome razmislite. Evo zašto: putem pametnog telefona istraživanje ponude i informacije o proizvodima koje žele kupiti pronalazi 72% kupaca u 2024. godini, što je dosta stabilan pokazatelj kroz proteklih nekoliko godina te bilježimo tek blagi rast u odnosu na prethodne dvije godine. S druge strane, dosta je okomitija krivulja na putu prema gore kada je riječ o aktivnoj kupnji preko mobilnog uređaja jer se tri od pet kupnji (61%) odvija ovim putem, što je za 6% više nego

Izvor: Shopper's Mind Croatia, Valicon & Ceneje, 2017.-2023. n=3.004 (2024.)

Izvor: Shopper's Mind Croatia, Valicon & Ceneje, 2017.-2023. n=3.004 (2024.)

promotori ogovarači

Izvor: Shopper's Mind Croatia, Valicon & Ceneje, 2015.-2024. n=3.004 (2024.)

Udio online kupnji prema načinu plaćanja

lani i recimo čak 11% više nego 2021. godine. Istodobno, svjedočimo kontinuiranom padu kupnje putem računala (stolnog i prijenosnog) koje je 2017. imalo udio od 80%, što je 2021. godine palo na 50%, a u 2024. kliznulo na svega 35% udjela. Bez obzira na to kupovali preko mobilnog uređaja, stolnog računala ili tableta online kupci cijene dobru promotivnu ponudu. I to sve više. Tako je dobra akcijska ponuda imala 24% poklonika u 2018. godini, dok je ove godine to naraslo na ukupno 38% online kupaca. Kao drugi motivator za online kupnju ističe se način plaćanja koji kupcu odgovara s 33% udjela u 2024. godini i relativno stabilnim trendom kroz godine, dok po 28% udjela imaju najniža cijena u odnosu na konkurentsku trgovinu (trend pada s 41% u 2018. na 28% u 2024.) te široka ili veća ponuda (najveći pad od svih motivatora kupnje, s 47% u 2018. na 28% u 2024.), dok je za razliku od toga na važnosti u proteklim godinama dobila dobra/pozitivna prijašnja iskustva s trgovinom koja su porasla s 19% u 2018. na 25% udjela u 2024. godini. Besplatna dostava je također važan motivator s 25%, a općenito najpovoljnija ponuda najvažniji je motivator kupnje kod 24% online kupaca.

Kako potaknuti kupca pitanje je svih pitanja

Kako potaknuti online kupca na akciju jedno je od najtežih pitanja, a to otkrivaju i rezultati poticaja na kupnju u kontekstu korištenja informativno-oglasnih alata. Tako

100 € prosječan iznos online košarice

u 2024.

vidimo da je mali rast ostvario samo video oglas na internetu jer je kroz ovo sedmogodišnje razdoblje rastao s 8% na 10%, dok su najviše pali oglasi na internetu i to s 38% udjela u 2018. na 21% u 2024. Važne udjele imaju i oglasi na društvenoj mreži (20%), oglas u internetskom pretraživaču (15%), reklamni/izravni e-mail (11%), članak na internetu (10%) i objave trgovine na društvenoj mreži (8%).

Važno je pritom pogledati i poseban pokazatelj koji se naziva Net promotor score (NPS) koji se odnosi na omjer pozitivnih i negativnih recenzija. Tako vidimo da NPS kroz godine pada, što bi značilo da su kupci sve manje zadovoljni uslugom pa je to vrijedna informacija za web trgovce. Naime, podijelimo li kupce na promotore i ogovarače pri čemu njihova razlika donosi NPS indeks, onda vidimo da je 2018. godine bilo 63% promotora i 10% ogovarača pa je NPS iznosio 54 i od tada bilježimo pad i potom stagnaciju pa je u 2024. godini ovaj indeks iznosio 48. Pritom su ove godine prema tom kriteriju domaće i strane online trgovine gotovo izjednačene, ali bi domaći web trgovci trebali biti na oprezu jer njihov NPS stagnira na 50 već zadnje dvije godine, dok je kod stranih trgovina, nakon snažnog pada u 2021., došlo do brzog oporavka i rasta do NPS indeksa od 48.

Valicon novi partner udruge eCommerce Hrvatska

Istraživanje online kupaca koje je dosad samostalno organizirala udruga eCommerce Hrvatska ove je godine dodatno unaprijeđeno suradnjom s etabliranom agencijom za istraživanje tržišta Valicon. Riječ je o tvrtki koja je u području konzaltinga s dvadesetogodišnjim iskustvom fokusirana na ostvarivanje dugoročnih partnerstva s kupcima. U svojim istraživanjima Valicon koristi napredne tehnologije kombinirajući različite pristupe kao što su marketinška istraživanja, analitika i automatizacija te marketing konzalting i prikupljanje podataka kako bi se osigurala najviša kvaliteta i korisnost u nastavnim koracima marketinških procesa i aktivnosti.

eCommerce Report Hrvatska 2024.

Prikupljanje podataka odvija se putem Valiconovog mrežnog mjeriteljskog sustava. Cilj metodologije mjerenja je osigurati najveću moguću razinu pokrivenosti ili visok stupanj reprezentativnosti uzorka i pouzdanost mjerenja. Uzorak je dobiven s pomoću panela JaZnam (JazVem ili JaZnam s više od 65.000 članova u regiji - Slovenija, Hrvatska, Srbija i BiH), što omogućuje reprezentativnu analizu

tržišta u cjelini. Ispitanici ocjenjuju trgovinu u kojoj su izvršili posljednju online kupnju i nema ograničenja u odabiru ocijenjene trgovine (ispitanik ocjenjuje svaku web trgovinu u kojoj je izvršio posljednju kupnju, stranu ili domaću). Osim toga, reprezentativni uzorak omogućuje usporedne analize za online trgovine koje samostalno pozivaju svoje klijente na sudjelovanje.

Održivost stvara konkurentsku prednost za web trgovce

Dijana Kladar, Vision Compliance

Web trgovci koji ranije počnu s implementacijom ESG principa imat će konkurentsku prednost i biti bolje pripremljeni za nadolazeće regulatorne zahtjeve. Ključno je da trgovci počnu s edukacijom i postupnom implementacijom ESG praksi, čak i ako trenutno nisu direktni obveznici izvještavanja

ESG (Environmental, Social, and Governance) regulativa koja propisuje okolišne, društvene i upravljačke standarde postupno se implementira u Europskoj uniji, počevši od najvećih kompanija prema manjima. Trenutno su direktnim obvezama izvještavanja podvrgnuti financijski sektor i velike kompanije, što objašnjava zašto mnogi manji web trgovci još nisu upoznati s ovim konceptom. Međutim, važno je razumjeti da će se kroz lanac vrijednosti ovi zahtjevi postupno prelijevati i na manje trgovce odnosno eCommerce sektor. Specifične ESG obveze u eCommerce sektoru obuhvaćaju različite aspekte održivog poslovanja, uključujući ekološku odgovornost, društvenu odgovornost i transparentno upravljanje te postaju sve važnije s obzirom na rast potražnje za održivim praksama od strane potrošača, investitora i regulatora. Kao i u drugim djelatnostima i eCommerce sektor se suočava s očekivanjima da smanji svoj utjecaj na okoliš, što uključuje primjerice smanjenje emisija ugljika povezanih s transportom i dostavom, uvođenje ekološki prihvatljivih pakiranja, recikliranje i smanjenje otpada. Pritom društvene obveze obuhvaćaju etičko i odgovorno poslovanje prema svim uključenim dionicima kao što su radnici, kupci i lokalna zajednica. Slijedom toga, eCommerce sektor sve više postaje usmjeren prema transparentnosti, održivosti i društvenoj odgovornosti suočavajući se s izazovom implementacije i praćenja ESG standarda. Sve veći broj propisa i očekivanja potrošača i dionika usmjerava društva prema održivijem poslovanju, što čini ESG obveze ključnim dijelom njihove strategije i dugoročnog uspjeha.

Svijest trgovaca nije na osviještenoj razini

Kontinuirano istraživanje hrvatskih web trgovina udruga eCommerce Hrvatska provodi od 2017. godine, a u zadnjem istraživanju koje je provedeno u prvom polugodištu 2024. godine upitali smo hrvatske trgovce znaju li što je to ESG. Sudjelovalo je više od 200 web trgovaca pri čemu su dobiveni rezultati jasno ukazali kako je važno napisati ovu temu koju upravo obrađujemo. Naime, tek svaki peti trgovac (20 posto) čuo je za ESG, dok je 54 posto njih izjavilo da nisu čuli za taj termin. Da su čuli, ali da im treba više informacija navodi četvrtina trgovaca (26 posto). Zbog toga smo za komentar ovih rezultata upitali Dijanu Kladar, odvjetnicu i konzultanticu za pravna pitanja. "Rezultati istraživanja udruge eCommerce Hrvatska ne iznenađuju, već zapravo vrlo precizno oslikavaju trenutno stanje svijesti o ESG-u u Republici Hrvatskoj", upozorila je Kladar. Ona pritom dodaje kako činjenica da 54 posto web trgovaca nije čulo za ESG, a dodatnih 26 posto treba više informacija, ukazuje na nekoliko ključnih aspekata za koje smatra da ih je važno razmotriti.

Pa idemo redom.

Zašto je trenutno stanje očekivano?

Implementacija ESG okvira u Europskoj uniji odvija se postupno, kroz regulatorni pristup koji uzima u obzir različite veličine i vrste organizacija. Početna faza implementacije započela je s Direktivom o nefinancijskom izvještavanju (NFRD), koja je prvenstveno bila usmjerena na velike kompanije i financijski sektor, postavljajući temelje za sustavno praćenje i izvještavanje o održivosti

poslovanja. Značajan korak naprijed donijela je nova Direktiva o korporativnom izvještavanju o održivosti (CSRD), koja donosi proširenje opsega obveznika i koja će postupno obuhvaćati sve veći broj poduzeća. Ova direktiva uvodi detaljnije zahtjeve za izvještavanje i postavlja jasnije standarde za mjerenje i praćenje održivosti poslovanja. "Iako mali web trgovci trenutno nisu direktni obveznici ovih regulatornih zahtjeva, važno je razumjeti da će i oni biti indirektno pogođeni kroz lance vrijednosti. Naime, veliki trgovci i dobavljači, koji su obveznici izvještavanja, zahtijevat će od svojih poslovnih partnera, uključujući i male web trgovce, da prate i izvještavaju o svojim ESG praksama kako bi mogli ispuniti vlastite obveze izvještavanja. Ovaj domino efekt postupno će dovesti do širenja ESG praksi kroz cijeli poslovni ekosustav, bez obzira na veličinu organizacije", objašnjava Kladar.

Što web trgovci trebaju učiniti kako bi se pripremili?

Pri implementaciji ESG okvira u poslovanje, organizacije trebaju planirati aktivnosti u različitim vremenskim horizontima kako bi osigurale uspješnu transformaciju prema održivom poslovanju. U kratkoročnom razdoblju, fokus treba biti na izgradnji temelja kroz sustavnu edukaciju ključnih zaposlenika o ESG principima i njihovoj važnosti za poslovanje. Paralelno s edukacijom, potrebno je provesti detaljnu analizu trenutnog stanja organizacije i GAP analizu koja će pokazati gdje se organizacija trenutno nalazi u odnosu na željeno stanje. Na temelju ovih analiza, organizacija može precizno identificirati ključne ESG rizike

Činjenica

da čak 80 posto hrvatskih web trgovaca ne zna

što je to ESG nalaže potrebu za edukacijom u tom području

i prilike koje se nalaze pred njom. Ovo početno razdoblje završava razvojem osnovnih ESG politika i procedura koje će usmjeravati daljnji razvoj održivog poslovanja.

Srednjoročno razdoblje donosi konkretnije korake u implementaciji ESG principa. Organizacija u ovoj fazi uspostavlja sustave za praćenje ESG metrika koji omogućuju mjerenje napretka i učinkovitosti poduzetih mjera. Razvoj sveobuhvatne strategije održivog poslovanja postaje prioritet, uz postupnu prilagodbu postojećih poslovnih procesa ESG zahtjevima. Ključni element ovog razdoblja je i uspostava sustava izvještavanja koji omogućuje transparentno praćenje i komunikaciju o postignutim rezultatima.

Dugoročne aktivnosti usmjerene su na potpunu transformaciju poslovanja prema održivim principima. U ovoj fazi dolazi do pune integracije ESG principa u poslovnu strategiju organizacije, gdje održivost postaje sastavni dio svih strateških odluka. Organizacija aktivno razvija inovativna održiva rješenja koja doprinose ne samo vlastitoj održivosti već i širem poslovnom ekosustavu. Poseban naglasak stavlja se na aktivno uključivanje u različite inicijative održivog razvoja i suradnju s drugim organizacijama na postizanju zajedničkih ciljeva održivosti.

Kladar ističe kako ovakav strukturirani pristup koji obuhvaća kratkoročne, srednjoročne i dugoročne aktivnosti, omogućuje organizacijama postupnu ali temeljitu transformaciju prema održivom poslovanju, uz minimiziranje rizika i maksimiziranje potencijala za stvaranje dugoročne vrijednosti. "Trenutno stanje svijesti o ESG-u među hrvatskim je web trgovcima očekivano s obzirom na postupnost uvođenja regulacije i kompleksnost materije. Međutim, važno je naglasiti da će ESG postati neizostavni dio poslovanja svih trgovaca, bez obzira na veličinu. Web trgovci koji ranije počnu s implementacijom ESG principa imat će konkurentsku prednost i biti bolje pripremljeni za nadolazeće regulatorne zahtjeve. Ključno je da trgovci počnu s edukacijom i postupnom implementacijom ESG praksi, čak i ako trenutno nisu direktni obveznici izvještavanja", upozorava odvjetnica Dijana Kladar.

Jure Širić, direktor tvrtke Modepack

Renata Vujasinović, direktorica Vise u Hrvatskoj

Kakve su implikacije?

Primjena CSRD Direktive na sektor internetske trgovine i povezanih nuditelja usluga može imati nekoliko ključnih implikacija. Iako trenutačno svi mali i srednji poslovni subjekti u ovom sektoru nisu obvezni provoditi standarde izvještavanja o održivosti, razlozi za njihovu implementaciju mogu biti vrlo relevantni za digitalno poslovanje. Prvo, internetska trgovina ovisi o povjerenju potrošača i reputaciji društva. Uvođenje normi održivosti u poslovanje može ojačati imidž brenda i povećati povjerenje kupaca, što je ključan faktor u online poslovanju gdje konkurencija često ovisi o percepciji kupaca. Potrošači sve više preferiraju kupnju od trgovina koje transparentno posluju i demonstriraju društvenu odgovornost i brigu za okoliš. Povezani nuditelji usluga, poput logističkih tvrtki, pružatelja IT usluga i digitalnih marketinških agencija, također mogu osjetiti potrebu za usklađivanjem s normama CSRD Direktive zbog pritiska tržišta. Velike internetske platforme, koje su obveznici primjene ove direktive, mogu zahtijevati od svojih dobavljača održivo poslovanje, što bi male i srednje poduzetnike u sektoru internetske trgovine moglo staviti pod pritisak da se prilagode novim standardima kako bi zadržali ključne poslovne suradnje. Osim toga, implementacija normi može omogućiti optimizaciju poslovnih procesa unutar internetske trgovine, poput smanjenja troškova energije, efikasnijeg upravljanja resursima te optimizacije logističkih lanaca. Takva interna poboljšanja, usmjerena na održivost, mogu rezultirati značajnim smanjenjem operativnih troškova i povećanjem profitabilnosti

S obzirom na digitalni karakter sektora, usklađivanje sa standardima CSRD Direktive može olakšati dobivanje financijskih sredstava za daljnji razvoj tehnologija i inovacija jer investitori traže društva koja demonstriraju dugoročno održivo poslovanje. Povećana transparentnost također može pridonijeti boljoj povezanosti s ključnim dionicima, uključujući partnere, investitore i kupce. "Sve ove točke ukazuju na to da sektor internetske trgovine i povezane usluge trebaju razmotriti proaktivno implementiranje normi održivosti, ne samo radi usklađivanja s budućim propisima, već i radi jačanja konkurentske prednosti, optimizacije poslovanja i izgradnje dugoročnog povjerenja na tržištu", zaključuje Kladar.

Visoki ekološki standardi u proizvodnji ambalaže

Jure Širić, direktor tvrtke Modepack, koja se bavi proizvodnjom eCommerce, kurirske i sigurnosne ambalaže,

Znate li što je ESG? 26% 20% 54%

Ne Da Čuo sam za to, ali treba mi više informacija

Izvor: eCommerce Hrvatska (Istraživanje web trgovaca, 2024.)

ističe kako je praćenje ESG standarda od izuzetne važnosti za njihovo poslovanje. "Uveli smo održive prakse u svaki kutak našeg poslovanja. Na ekološkoj razini, stalno tražimo načine da smanjimo emisije stakleničkih plinova

Optimizirali smo proizvodne procese, koristimo obnovljive izvore energije gdje god možemo i radimo na minimizaciji otpada. S druge strane, važno nam je da naši zaposlenici budu zadovoljni i da rade u pozitivnom okruženju. Potpuno smo posvećeni njihovom razvoju i dobrobiti, pružamo mogućnosti za obuku, potičemo raznolikost i trudimo se biti inkluzivni. Što se tiče našeg upravljanja, želimo biti potpuno transparentni prema svim dionicima i održavati visoke etičke standarde", naglašava Širić. Posebno važnom ocjenjuje suradnju s Climate Partnerom, s kojima zajedno rade na izračunavanju ugljičnog otiska, postavljaju ciljeve za smanjenje emisija i financiraju projekte koji se bave klimatskim promjenama. Govoreći kako ih ovakve suradnje čine ponosnima zbog toga što konkretno pridonose smanjenju globalnog CO₂ otiska, Širić navodi kako njihovu predanost održivosti potvrđuje i niz certifikata kao što su Blue Angel, FSC, PEFC i ISO 14001. "Svaki od njih potvrđuje da zaista primjenjujemo najbolje prakse u zaštiti okoliša. Očekujemo da će nam ova usklađenost s ESG standardima pomoći u jačanju brenda i pridobivanju kupaca koji cijene održivost. Uz to, vjerujemo da će nam i troškovi poslovanja postati manji jer ćemo kroz optimizaciju postati učinkovitiji. Dugoročno, planiramo ulagati u inovacije koje će nam omogućiti daljnji napredak u održivosti i konkurentnosti", naglašava direktor ove tvrtke.

Kupci cijene taj pristup

ESG će s vremenom postati neizostavni dio poslovanja svih trgovaca, bez obzira na njihovu veličinu

Modepack je izrastao u jednoga od lidera održive ambalaže na europskoj razini koji izvozi preko 90 posto svoje proizvodnje na više od 30 tržišta svijeta. U tvrtki ističu kako stalno rade na poboljšanju svojih procesa i usvajanju održivih standarda pa tako u proizvodnji ambalaže koriste reciklirane materijale, uključujući reciklirani polietilen, što smanjuje potrebu za novim sirovinama i značajno smanjuje ekološki otisak. Proizvodnja tvrtke usklađena je i s normama koje omogućuju biorazgradivost i reciklabilnost

pa njihovi proizvodi zadovoljavaju najviše tržišne zahtjeve, ali i globalne napore za smanjenje otpada. Rade pritom i na smanjenju potrošnje energije tako što optimiziraju tehnologije i procese, čime smanjuju troškove te proizvodnju čine učinkovitijom i održivijom. "Naša posvećenost održivosti znači da naši proizvodi nisu samo kvalitetni, već i ekološki prihvatljivi, što privlači sve više kupaca koji cijene taj pristup. Vidimo da i naši partneri iz eCommerce sektora sve više prihvaćaju ESG standarde. Mnogi su već prepoznali prednosti održivih praksi i aktivno ih uvode, ali sigurno ima prostora za dodatni napredak. Naša procjena je da bi suradnja na promoviranju ESG standarda stvorila pozitivan utjecaj na cijelu industriju", naglašava Širić dodajući kako stalno rade na edukaciji svojih partnera o važnosti ESG praksi kako bi ih potaknuli da iste principe integriraju u svoje poslovanje. Čvrsto je uvjeren da je važno razviti zajedničke inicijative za poticanje transparentnosti i odgovornosti jer to doprinosi konkurentnosti i inovacijama u sektoru. "Razmišljamo o organiziranju radionica i foruma o ESG standardima, gdje bi svi zainteresirani mogli razmjenjivati iskustva i najbolja rješenja. Vjerujemo da bi promoviranje ESG standarda na razini cijele industrije doprinijelo ne samo održivosti, već i jačanju povjerenja kupaca i dionika, čime će svi sudionici biti bolje pozicionirani na tržištu. Na taj način Modepack aktivno doprinosi stvaranju održivijeg poslovnog okruženja za sve", poručio je direktor ove uspješne tvrtke koja ove standarde konstantno dokazuje na međunarodnom tržištu.

Financije mogu biti pokretač inovacija i održivog rasta

Održivost i ESG bili su vruća tema ovogodišnjeg Finance Weekenda, posebnog programskog dijela u sklopu Weekend Media Festivala u Rovinju. Iako je ESG poprimio novu formu s jasnim rokovima, odgovornostima i isporukama, zanimljiv zaključak bio je da se većina organizacija bavi održivošću već dugi niz godina, iako to možda nisu tako nazivali. Ova perspektiva pružila je ohrabrujući pogled na napredak koji je već postignut u području korporativne održivosti. Mnogi su istaknuli da je upravo ovakav holistički pristup financijama neophodan u današnjem kompleksnom poslovnom okruženju te je ukazano na to da upravo financije mogu biti pokretač inovacija i održivog rasta. Zato smo uputili upit na Visu koja u svom poslovanju veliki naglasak stavlja upravo na ovo područje te objavljuje godišnji Izvještaj o korporativnoj odgovornosti i održivosti (CR&S), koji opisuje ciljeve i aktivnosti povezane s korporativnom odgovornošću i održivošću u pet glavnih područja: osnaživanje ljudi, zajednica i ekonomija, omogućavanje povjerenja u trgovinu i zaštita kupaca, ulaganje u zaposlenike, zaštita Planeta te odgovorno poslovanje.

eCommerce sektor sve više postaje usmjeren prema transparentnosti, održivosti i društvenoj odgovornosti

U tvrtki

Modepack

razmišljaju o

organiziranju radionica i foruma o ESG standardima

Na naš upit u Visi odgovaraju kako prepoznaju rastući značaj ESG normi i njihov utjecaj na eCommerce sektor, osobito na mala i srednja poduzeća (SME). Poručuju pritom kako ekološka održivost nije samo trend, već ključni aspekt poslovanja koji može dugoročno pridonijeti uspjehu i otpornosti poslovanja ističući pritom primjere u sva tri područja – ekološkim, društvenim i upravljačkim normama koje imaju utjecaja na poslovanje eCommerce sektora. Tako za ekološke norme navode kako su današnji potrošači sve više ekološki osviješteni i podržavaju tvrtke koje usklađuju svoje poslovanje s njihovim vrijednostima. Zbog toga, smatraju u Visi, implementacijom održivih praksi mala i srednja poduzeća mogu privući i zadržati takve kupce, čime povećavaju odanost brendu i vlastitu konkurentnost. Nadalje, u kontekstu društvenih normi navode kako mala i srednja poduzeća mogu značajno profitirati od angažiranja u lokalnim zajednicama, podržavanja društvenih ciljeva i održavanja etičkih opskrbnih lanaca, čime ostvaruju pozitivan utjecaj na zajednice i okoliš u kojem djeluju. Na kraju, kada se radi o upravljačkim normama, iz Vise navode kako poštivanje ekoloških propisa i standarda pomaže malim i srednjim poduzećima da izbjegnu pravne posljedice i osiguraju da se nalaze s druge strane evoluirajućih politika pri čemu ova usklađenost također može otvoriti nova poslovna tržišta i mogućnosti koja prioritiziraju održivost. "Visa je posvećena podršci svojim trgovcima na ovom putu prema održivijoj budućnosti, kroz proizvode, usluge i iskustva koji su već dostupni ili prilagođeni njihovim specifičnim ESG potrebama", ističe Renata Vujasinović, direktorica Vise u Hrvatskoj

S obzirom na to da svijet prelazi na niskougljično gospodarstvo, tvrtke svih veličina obvezale su se na održive prakse pri čemu treba znati da potreba za dekarbonizacijom nije samo domena velikih korporacija, već se očekuje da i mala i srednja poduzeća učine svoj dio. Ovaj proces započet je kako zbog eskalacije utjecaja klimatskih promjena, tako i zbog strožih zahtjeva za održivost koje velike tvrtke postavljaju svojim opskrbnim lancima. "Priprema za ispunjavanje zahtjeva CSRD regulative od esencijalne je važnosti, ne samo s pravnog i aspekta usklađenosti, već i kako bi se osigurala te održala relevantnost i integritet malih i srednjih poduzeća za dugoročni uspjeh. Velike korporacije zahtijevaju od svojih dobavljača, uključujući mala i srednja poduzeća, da ispunjavaju određene ekološke standarde, uključujući postizanje ciljeva smanjenja emisije ugljičnog dioksida. Stoga i SME moraju gledati na dekarbonizaciju ne samo kao na korporativnu odgovornost, već i kao strateški poslovni potez koji može ojačati njihovu poziciju u opskrbnom lancu i potencijalno otvoriti nova tržišta", naglašava Renata Vujasinović.

Sjećate li se plaćanja putem telefona?

Za deset godina, kada "starija" Gen Z bude nadomak četrdesete, vjerujemo da će reći "sjećate li se onih davnih dana kada smo morali koristiti svoje telefone za plaćanje?!"

Tehnologija kakvom danas raspolažemo postavlja temelje za revoluciju u trgovini, donoseći brojne dobrobiti za milijarde prodavača, pojedinaca i cijelih ekonomija. Ali ova tehnologija još uvijek nije ravnomjerno raspoređena niti povezana na način koji pruža besprijekorno korisničko iskustvo koje mlađe generacije podrazumijevaju. Zamislite svoju komunikaciju s bankom kao digitalnu kontrolnu ploču na kojoj imate potpunu kontrolu kako se vaši podaci koriste. Kao i vaše primarne bankovne i kartične transakcije, nadzorna ploča može povezati podatke poput vašeg broja koraka, lokacijske povijesti, kalendara ili loyalty računa u kafiću. Može uključivati čak i transakcije s više računa, poput kreditne kartice koju koristite samo u hitnim slučajevima. Kontrolna ploča sve bi stavila na jedno mjesto, bez potrebe za prebacivanjem između aplikacija. Možete konfigurirati svoje osobne postavke za automatizaciju izbora. Na primjer, "ako odem u kafić, prvo želim iskoristiti svoje bodove vjernosti, a nakon toga tekući račun". Ili, "ako u trgovini potrošim više od 250 eura, želim podijeliti plaćanje na tri dijela".

Na toj digitalnoj nadzornoj ploči, gdje pristupni ključ povezan s vašim biometrijskim podacima štiti vaše podatke, umjetna inteligencija bi vam mogla ponuditi savjete i personalizirane izbore, pronaći ponude koje odgovaraju vašim željama ili vam pomoći uštedjeti novac.

Dakle, budućnost je tu?

Očekivanja za besprijekorna iskustva veća su nego ikad. Stoga, ako postoji tehnologija, zašto se to onda ne provede u djelo? Podaci su veliki dio odgovora na to pitanje. Mora se učiniti više kako bi se pojednostavilo i standardiziralo dijeljenje podataka i stavio izbor u ruke potrošača i malih poduzeća.

Da budemo precizniji, mislimo da će demokratizacija podataka – uvođenje mjera koje potrošačima daju kontrolu kako, kada i s kim će dijeliti svoje podatke – u konačnici povećati povjerenje. Nedavna Visa studija u kojoj je sudjelovalo 12.000 Europljana pokazala je da 69% njih vjeruje da tvrtke imaju više koristi od upotrebe njihovih podataka

Piše: Renata Vujasinović, direktorica Vise u Hrvatskoj

nego oni osobno. Nema nikakve sumnje da tehnološka poboljšanja mogu i bit će od koristi ljudima, poduzećima i ekonomijama. Zbog toga smo proveli niz istraživanja i predvidjeli opipljive društveno-ekonomske koristi koje bi ove inovacije mogle donijeti.

Neka vaš digitalni blizanac radi za vas Europljani bi svake godine mogli uštedjeti do 250 milijardi eura ako prihvate alate za digitalno upravljanje poput umjetne inteligencije za pomoć u upravljanju svojim financijama. Povjerenje je još uvijek problem jer je 40% ljudi koje smo pitali reklo da je manje vjerojatno da će AI-u povjeriti svoje osobne podatke. Ipak, to ide nabolje jer je 36% njih izjavilo da sada više vjeruje umjetnoj inteligenciji nego prije godinu dana, što raste na 47% među generacijom Z.

Vaša digitalna putovnica

Biometrijske zaštite – na digitalnom novčaniku ili identifikacijskom dokumentu – mogle bi smanjiti izazove s lozinkama i dovesti do toga da poduzeća iz UK-a i EU-a svake godine ostvare do 43 milijarde eura dodatne prodaje, dok bi biometrija također mogla smanjiti prijevare za 483 milijuna eura svake godine. Pritom je neupitno da digitalne osobne iskaznice i biometrija mogu pomoći u tome da se zaštite pojedinci i tvrtke. To potvrđuje podatak da je 43% ljudi s kojima smo razgovarali reklo da bi se osjećali sigurnije koristeći biometrijsku zaštitu od tradicionalnih metoda. Biometrija bi mogla potvrditi potencijal za digitalne osobne iskaznice, čineći informacije (uz izbor i pristanak) dostupnima za besprijekorna mrežna iskustva za mnoštvo usluga, od zdravstvene skrbi do bankarstva i e-trgovine ili čak u potpunosti zamijeniti fizičku putovnicu.

Vaš izbor, a ne vaše mogućnosti

Europski trgovac koji dodaje Click to Pay online plaćanju mogao bi povećati prihode do 30%, što bi dovelo do godišnjeg povećanja prihoda malih i srednjih eCommerce poduzeća u UK i EU od 51 milijardu eura. S klasičnog

"provlačenja" kartica sada dolazimo do više načina za interakciju s trgovcem ili pružateljem usluga pa bi moguće uvođenje fleksibilne digitalne nadzorne ploče moglo prodavačima i potrošačima olakšati prilagodbu i kontrolu svojih izbora i uvjeta plaćanja ili dijeljenja svojih podataka. Čak 60% ljudi s kojima smo razgovarali reklo je da bi, ako tvrtka ne nudi opcije plaćanja koje oni preferiraju, kupnju obavili negdje drugdje

Let’s get phygital

Bilo da se radi o plaćanju gestom, glasom ili čak automobilom – korištenjem povezane tehnologije i geolokacije za plaćanje cestarina, goriva ili kave na putu, a sve to bez skidanja ruku s volana – automatizirano plaćanje neće biti novost, već osnovna usluga. Nove generacije traže besprijekornu integraciju u svoj osobni kontekst i okolinu, bez potrebe za prebacivanjem između platformi ili aplikacija, što bi moglo zamagliti granicu između fizičkog i digitalnog

U tom kontekstu inovacija je ključna! Naime, čak 40% ljudi koje smo pitali rekli su da bi razmislili o promjeni banke ako ona ne drži korak s inovacijama i trendovima. A da ne spominjemo praktičnost: 14% je reklo da su već odustali od

kupnje jer nisu htjeli ustati i pronaći svoju fizičku karticu

Od milijuna do milijardi prodavača

Ukupno 67% malih i srednjih poduzeća u Europi danas je digitalizirano. Kad bismo premostili taj jaz od 33%, ostvarili bi kombinirano povećanje prihoda od preko 200 milijardi eura godišnje

Danas svatko može postati prodavač u samo nekoliko klikova pri čemu umjetna inteligencija može podržati ove "nano-prodavače" dok razvijaju svoje poslovanje, pri čemu 71% malih i srednjih poduzeća navodi da bi koristili AI za razvoj poslovanja. Općenito, za tvrtke sutrašnjice bit će važnije nego ikad da imaju pristup infrastrukturi i uslugama koje se prilagođavaju njihovim raznolikim i dinamičnim potrebama - podržavajući više valuta, načina plaćanja i platformi te pružajući dodatne usluge kao što su analitika, lojalnost i prevencija prijevara.

Tehnologija koja se ne tako davno činila kao nešto iz znanstveno fantastičnog filma mogla bi biti spremna potaknuti besprijekorna iskustva i milijarde ekonomske vrijednosti u Europi I doći će dok trepneš!

NOVA FAZA RAZVOJA DIGITALNOG PLAĆANJA

Iako je tokenizacija nastala kao još jedan sloj sigurnosti za plaćanja, ona otvara potpuno nove mogućnosti za potrošače i trgovce. Zahvaljujući ovoj tehnologiji tvrtke mogu pružiti jednostavna i sigurna iskustva plaćanja koja imaju potencijal za unaprjeđenje autorizacija do 3%. Kada se primjenjuju u plaćanjima, tokeni zamjenjuju podatke vaše kartice, pretvarajući ih u kod koji se ne može probiti. Svaki je token jedinstven – prevaranti ga ne mogu probiti i iskoristiti. Zahvaljujući tome, podaci kartice su zaštićeni. Tokeni se generiraju automatski, na primjer kada korisnik pohranjuje podatke o kartici u uslugu internetske televizije, online trgovinu ili u digitalni novčanik na pametnom telefonu. Može se generirati veliki broj tokena za jednu platnu karticu – svaki ima jedinstveni broj i može se koristiti isključivo za aplikaciju ili uređaj na kojem je pohranjen. Tokenizacija je nova faza promjene u digitalnom plaćanju, potaknuta usvajanjem i širenjem beskontaktnog plaćanja Vlasnici kartica plaćanja sve više provode tako što prislone svoje kartice ili pametne telefone, što ne bi bilo moguće bez tokeniziranih kartica pohranjenih u ovim uređajima.

Sada se tokeni sve više koriste za online plaćanja. Oni će uskoro pomoći da se izbrišu granice između online plaćanja i plaćanja u trgovini, postavljajući temelje za potpuno nova rješenja i platne metode. Zahvaljujući tokenizaciji i drugim tehnologijama, poput biometrije, plaćanje se može automatizirati do te mjere da postane gotovo neprimjetno. Uzmimo za primjer automatizirano plaćanje kada parkirate unajmljeni e-skuter nakon završetka vožnje, platite kroz aplikaciju kada izađete iz automobila koji je dio usluge vožnje na poziv ili kada potvrdite u aplikaciji za dostavu hrane da je vaš obrok stigao.

"Tokeni su neopjevani heroji e-trgovine koji stvaraju pogodnosti za izdavatelje, prihvatitelje, trgovce i potrošače. Tokenizacija je temelj na kojem gradimo rješenja koja imaju potencijal promijeniti način na koji kupujemo i prodajemo. Tokeni pomažu u smanjenju online prijevara, ali nude i puno više od toga. Ova tehnologija omogućuje brže i fleksibilnije načine plaćanja, a to korisnici Visa kartica koji kupuju online i u trgovinama jako cijene", rekao je Jakub Kiwior, regionalni direktor za Srednju i Istočnu Europu u kompaniji Visa

Financijske institucije koje podržavaju tokenizaciju nude uslugu sve većem broju online trgovaca kada korisnici pohranjuju podatke o kartici u svojim trgovinama. Uz ovo rješenje kupci ne moraju davati podatke o svojoj kartici svaki put kada posjete određenu trgovinu čime se osigurava brže i praktičnije iskustvo plaćanja i tako pomaže trgovcima da smanje stopu napuštanja košarica i povećaju lojalnost kupaca. Uz to, zahvaljujući rješenjima kao što je Click to Pay, potrošači ne moraju tokenizirati svoje kartice u svakoj online trgovini koju posjete.

Minimizirajte rizik od sigurnosnih incidenata

Sigurnost plaćanja i financijskih transakcija, zaštita korisničkih računa i autentikacija, implementacija sigurnosnih mjera u eCommerce sektoru te primjeri poznatih iskorištavanja ranjivosti u posljednjih nekoliko godina tema su ovog osvrta

Sigurnost plaćanja i financijskih transakcija ključna je za povjerenje korisnika i integritet eCommerce platformi. Evo nekoliko ključnih aspekata sigurnosti u ovom kontekstu:

Korištenje sigurnih platnih procesora: eCommerce kompanije trebaju koristiti pouzdane platne procesore koji pružaju visoke standarde sigurnosti, poput enkripcije podataka i zaštite od prijevara. Ovi procesori često nude alate poput tokenizacije kartica kako bi se minimizirao rizik od krađe podataka.

Implementacija 3D Secure: 3D Secure je protokol za sigurnu online autentikaciju koji pruža dodatni sloj sigurnosti prilikom online transakcija. Korisnici se mogu autenticirati putem dodatnog koraka, poput unosa jednokratnog koda poslanog na njihov mobilni uređaj, što smanjuje rizik od prijevara.

Enkripcija financijskih podataka: Osjetljivi financijski podaci poput brojeva kreditnih kartica i CVV kodova trebaju se enkriptirati prilikom prijenosa i pohrane. Korištenje sigurnih veza (HTTPS) osigurava da se podaci sigurno prenose preko interneta, dok enkripcija podataka na strani servera osigurava njihovu sigurnost u mirovanju.

Redovito praćenje transakcijskih aktivnosti: eCommerce kompanije trebaju redovito pratiti transakcijske aktivnosti kako bi otkrile i reagirale na sumnjive ili neobične transakcije. Ovo uključuje analizu obrazaca potrošnje, provjeru protoka novca i praćenje transakcija na sumnjivim računima. Implementacija sigurnosnih protokola: Korištenje sigur-

nosnih protokola poput Secure Sockets Layer (SSL) i Transport Layer Security (TLS) osigurava siguran prijenos podataka između korisnika i web stranice e-trgovine. Ovi protokoli osiguravaju da se osjetljivi podaci enkriptiraju i zaštite od neovlaštenog pristupa.

Usklađenost s regulatornim zahtjevima: eCommerce kompanije trebaju biti usklađene s regulatornim zahtjevima u vezi s plaćanjem i financijskim transakcijama, poput Opće uredbe o zaštiti podataka (GDPR) i Standarda za sigurnost podataka u industriji kartičnih platnih kartica (PCI DSS). Ovo uključuje implementaciju odgovarajućih sigurnosnih mjera i postupaka za zaštitu osjetljivih financijskih podataka.

Kombinacija ovih sigurnosnih praksi omogućuje eCommerce kompanijama da osiguraju sigurnost plaćanja i financijskih transakcija, minimizirajući rizik od prijevara, krađe podataka i gubitka povjerenja korisnika. Osim toga, osigurava se usklađenost s regulatornim zahtjevima i očuvanje integriteta poslovanja.

Zaštita korisničkih računa i autentikacija

Zaštita korisničkih računa i autentikacija ključni su aspekti sigurnosti u eCommerce sektoru kako bi se spriječio neovlašten pristup korisničkim podacima i osiguralo povjerenje korisnika. Evo nekoliko ključnih strategija zaštite korisničkih računa:

Snažne lozinke: Potičite korisnike da koriste snažne lozinke koje sadrže kombinaciju slova, brojeva i posebnih znakova. Također, implementirajte politiku minimalne

Matko Antun Bekavac CyberArrange Security Solution

Matko Antun Bekavac karijeru je započeo u odjelu za web i baze podataka u Oružanim snagama RH. Kasnije prelazi u SIGINT gdje se bavio kibernetičkom zaštitom. Od 2019. je voditelj development teama u Hero Factory d.o.o. gdje se bavi razvojem webshopova i njihovom optimizacijom. U 2023. se priključio cyber security startupu CyberArrange Security Solutions koji radi na rješenju za automatizaciju izrade virtualnih vježbovnih okruženja, gdje tvrtke mogu bez ikakvih rizika vježbati odgovore na različite kibernetičke ugroze. Uz to vodi i Facebook grupu Shopify Hrvatska. Uvijek raspoložen za teme vezane za eCommerce, programiranje i cyber security.

duljine lozinke kako biste osigurali da su lozinke dovoljno duge i da ih je teško "probiti".

Višefaktorska autentikacija (2FA/MFA): Omogućite višefaktorsku autentikaciju koja zahtijeva od korisnika dodatni autentikacijski faktor osim lozinke, poput jednokratnog koda poslanog na mobilni uređaj ili biometrijske autentikacije. Ovo dodatno otežava neovlašten pristup korisničkim računima.

Bruteforce napad: Implementirajte mehanizme zaštite od bruteforce napada koji pokušavaju pristupiti korisničkim računima pogađanjem kombinacija lozinki. Ograničite broj neuspjelih pokušaja prijave i blokirajte račune koji su pogođeni više puta.

Zaštita od phishinga: Edukacija korisnika o sigurnosnim praksama može pomoći u sprječavanju phishing napada koji pokušavaju prevariti korisnike da otkriju svoje lozinke i druge osjetljive informacije. Upozorite korisnike da budu oprezni s e-mailovima i linkovima koji ih upućuju na lažne stranice za prijavu.

Redovito ažuriranje sigurnosnih postavki: Redovito pro-

eCommerce kompanije trebaju redovito ažurirati svoje sigurnosne prakse, pratiti nove sigurnosne prijetnje i tehnologije te ulagati u edukaciju zaposlenika

Kombinacija sigurnosnih praksi osigurava eCommerce kompanijama usklađenost s regulatornim zahtjevima i očuvanje integriteta poslovanja

vjeravajte i ažurirajte sigurnosne postavke korisničkih računa, uključujući e-mail adresu, lozinku i postavke privatnosti. Ovo pomaže u sprječavanju neovlaštenog pristupa računima putem kompromitiranih podataka ili postavki. Praćenje aktivnosti korisničkih računa: Implementirajte sustav za praćenje aktivnosti korisničkih računa kako biste otkrili sumnjive aktivnosti poput neobičnih prijava ili promjena postavki računa. Ovo omogućuje brzu reakciju na sigurnosne incidente i zaštitu korisničkih računa od zloupotrebe.

Osiguranje korisničkih računa i autentikacija ključni su za očuvanje sigurnosti i povjerenja korisnika u eCommerce platforme. Implementacija sigurnosnih praksi poput snažnih lozinki, višefaktorske autentikacije i zaštite od phishinga pomaže u sprječavanju neovlaštenog pristupa korisničkim podacima i minimiziranju rizika od sigurnosnih incidenata.

Implementacija sigurnosnih mjera

Implementacija sigurnosnih mjera u eCommerce sektoru ključna je za zaštitu osjetljivih podataka, očuvanje povjerenja korisnika i sprječavanje sigurnosnih incidenata. Evo kako se mogu implementirati ključne sigurnosne mjere:

Upravljanje pristupom i ovlastima: Definirajte jasne politike upravljanja pristupom koje određuju tko ima pravo pristupa kojim podacima. Implementirajte sustav temeljen na ulozi koji dodjeljuje pristup samo potrebnim podacima i funkcionalnostima kako bi se smanjio rizik od neovlaštenog pristupa. Redovito pregledavajte i ažurirajte ovlasti korisnika kako biste osigurali da su u skladu s njihovim trenutnim poslovnim potrebama.

Enkripcija podataka: Koristite snažne algoritme enkripcije kako biste zaštitili osjetljive podatke tijekom prijenosa i pohrane. Enkriptirajte podatke na razini baze podataka kako bi se osiguralo da su zaštićeni čak i ako dođe do neovlaštenog pristupa serverima.

Praćenje i detekcija sigurnosnih incidenata: Implementirajte sustav za praćenje aktivnosti korisnika i promjena na sustavu kako biste otkrili neobične ili sumnjive aktivnosti. Koristite sustav upozorenja koji automatski obavještava sigurnosne timove o potencijalnim prijetnjama ili incidentima kako bi se brzo poduzele odgovarajuće mjere.

Edukacija zaposlenika o sigurnosnim praksama: Redovito provodite obuke i edukacije zaposlenika o sigurnosnim praksama, uključujući prepoznavanje phishing napada, sigurno upravljanje lozinkama i postupanje s osjetljivim podacima. Potičite svijest o sigurnosti kao dio kulture tvrtke kako bi zaposlenici bili aktivni sudionici u zaštiti

Kontinuirana briga o kibernetičkoj sigurnosti

eCommerce industrija je podložna raznim sigurnosnim prijetnjama poput krađe podataka, prijevara i napada na korisničke račune. Implementacija odgovarajućih sigurnosnih mjera, uključujući upravljanje pristupom, enkripciju podataka, praćenje sigurnosnih incidenata i edukaciju zaposlenika, ključna je za zaštitu korisničkih podataka i očuvanje povjerenja korisnika.

Važno je naglasiti da briga o kibernetičkoj sigurnosti nije jednokratni proces, već kontinuirani napor. eCommerce kompanije trebaju redovito ažurirati svoje sigurnosne prakse, pratiti nove sigurnosne prijetnje i tehnologije te ulagati u edukaciju zaposlenika kako bi ostale korak ispred potencijalnih napada.

podataka i sprječavanju sigurnosnih incidenata. U CyberArrange Security Solutions specijaliziramo upravo ovaj segment zaštite jer se pokazalo da je kvalitetno educiran kadar stavka koja pravi najveću razliku u kibernetičkoj otpornosti.

Poznata iskorištavanja ranjivosti od 2020. Godine

Prijedlozi za daljnje istraživanje i unapređenje sigurnosnih praksi u eCommerce industriji mogu uključivati dublje analize sigurnosnih propusta, istraživanje novih tehnologija zaštite podataka kao i proučavanje utjecaja regulatornih zahtjeva na sigurnost eCommerce platformi. Također, istraživanje o sigurnosnim izazovima povezanim s novim trendovima poput Internet of Things (IoT) u eCommerce sektoru može pružiti vrijedne uvide u buduće sigurnosne potrebe industrije.

U cjelini, kontinuirana briga o kibernetičkoj sigurnosti ključna je za održavanje sigurnosti i uspješnosti eCommerce industrije u digitalnom dobu. Ulaganje u sigurnosne prakse i istraživanje novih sigurnosnih tehnologija ključni su koraci prema osiguranju sigurne i pouzdane eCommerce infrastrukture.

Osiguranje korisničkih računa i autentikacija ključni su za očuvanje sigurnosti i povjerenja korisnika u eCommerce platforme

Fake Package Delivery Obmane: Ove obmane postale su sve češće u zadnjih nekoliko godina. Napadači koriste e-mail ili SMS poruke koje se pretvaraju da su od dostavljača paketa. Poruke obično sadrže lažne informacije o isporuci ili zahtijevaju klik na link za "pratiti paket" ili "ponovno izdavanje isporuke". Klikovi na ove linkove mogu voditi do phishing stranica za krađu lozinki ili podataka o kreditnim karticama ili čak preuzimanja malicioznog softvera.

Cryptojacking: Relativno nova prijetnja koja se pojavila u zadnje vrijeme, posebice s rastom popularnosti kriptovaluta. U ovim napadima napadači injektiraju maliciozne skripte na web stranice. Ove skripte koriste resurse računala posjetitelja web stranice za ilegalno rudarenje kriptovalute. Cryptojacking može usporiti performanse web stranice i povećati račune za električnu energiju za žrtve ovog napada.

Ransomware napadi na eCommerce tvrtke: Ransomware napadi su postali sve veća prijetnja za sve vrste tvrtki, uključujući i eCommerce tvrtke. U ovim napadima napadači šifriraju podatke žrtve i zahtijevaju otkupninu za dešifriranje. Šifrirani podaci mogu uključivati podatke o kupcima,

financijske podatke ili podatke o proizvodima. Ransomware napadi mogu uzrokovati značajne poremećaje u funkcioniranju eCommerce tvrtki i narušiti njihov ugled.

Shopify Data Breach (2020.)

Platforma: Shopify

Tip ranjivosti: Prodaja podataka trgovaca

Opis: U kolovozu 2020. godine Shopify je otkrio kršenje podataka koji je dovelo do prodaje podataka o trgovcima na platformi. Iako Shopify tvrdi da podaci o kreditnim karticama nisu bili kompromitirani, incident je naglasio važnost prijave takvih incidenata i provođenja mjera zaštite podataka.

Magento RCE Bug (2021.)

Platforma: Magento

Tip ranjivosti: Udaljeno izvršavanje koda (RCE)

Opis: Magento verzija 2.4.0-p1 i ranije sadržavale su RCE ranjivost koja je omogućavala napadačima da izvrše proizvoljni kod na serveru. To je moglo dovesti do potpunog kompromitiranja webshopa. Patch je objavljen u verziji 2.4.1-p1.

WooCommerce Zero-Day Exploit (2022.)

Platforma: WooCommerce

Tip ranjivosti: Ranjivost 0-day

Opis: U veljači 2022. godine otkrivena je ranjivost 0-day u WooCommerce pluginu File Upload Manager. Ranjivost je omogućavala napadačima da otpreme maliciozne datoteke na webshop i preuzmu kontrolu nad njim. Patch je brzo objavljen i svi korisnici su savjetovani da ga instaliraju.

Ako želite provjeriti je li neka stranica sigurna, posjetite web servis udruge eCommerce Hrvatska na check.ecommerce.hr

Svibanj 2025.

Međunarodne klijente imamo, sada je red na Hrvatsku i regiju

Toni Trivković AGILO

O svom dosadašnjem putu od mladog poduzetnika koji je jedva punoljetan pokrenuo vlastitu tvrtku te krenuo u okupljanje splitske tehnološke scene do današnje međunarodne etabliranosti i razloga zbog kojih su se odlučili za članstvo u udruzi eCommerce Hrvatska, govori nam Toni Trivković, osnivač agencije Agilo i predsjednik Split Tech Cityja

Toni Trivković osnivač je agencije za razvoj i dizajn softvera Agilo te pokretač Open Coffee meetupa u Splitu te zajednice Split Tech City. Open Coffee meetup pokrenuo je 2008. godine iz želje da upozna ljude sa sličnim interesima okupljajući ne samo IT-evce nego i dizajnere, marketingaše, influencere i druge ljude koje je interesirala tehnologija. Iz ideje meetupa kasnije se razvio Split Tech City, udruga koja danas okuplja brojne uspješne IT tvrtke i organizira događaje za profesionalce iz područja programiranja, dizajna, marketinga i poduzetništva.

Možete li nam za uvod predstaviti svoju dosadašnju karijeru? Kada ste pokrenuli digitalnu agenciju Agilo te što je bio ključni motiv koji vas je potaknuo na taj potez?

Iskustvo rada u web development industriji stekao sam vrlo rano, već kao srednjoškolac. Računala su me uvijek zanimala. Prvo je to bilo kroz gaming, a onda sam si odlučio gamificirati život kroz pokretanje tvrtke i skupljati stvarne poene umjesto virtualnih. Tvrtku Agilo osnovao sam 2008. godine kada sam imao 19 godina. Ključan motiv ogledao se u tome što mi poduzetništvo pruža slobodu da mogu organizirati dan kako želim i okružiti se ljudima koji mi odgovaraju. Kroz odgoj sam dobio slobodu i povjerenje roditelja da donosim vlastite

odluke tako da mi je poduzetništvo uvijek bilo alat da tu slobodu i zadržim.

U svom portfelju nudite Medusa JS eCommerce platformu. Po čemu je ova platforma posebna te zašto je upravo ona optimalno rješenje za web trgovce?

Medusa JS idealno je rješenje za web trgovine koje traže fleksibilnost i prilagodljivost. Platforma je pogodna za različite tipove trgovaca, bilo da se radi o B2B ili DTC poslovanju. Kao open-source sustav, omogućuje potpunu kontrolu nad kodom i podacima, što trgovcima daje slobodu prilagodbe. Njena modularnost omogućava jednostavno prilagođavanje ključnih funkcionalnosti pa se može lako povezati s različitim alatima i platformama, uključujući sustave za plaćanje, logistiku i analitiku. Medusa podržava omnichannel pristup, omogućujući prodaju preko weba, mobilnih aplikacija i drugih kanala. Također, iza Meduse stoji sve veća zajednica koja doprinosi razvoju i podršci platforme.

"Medusa JS idealno je rješenje za web trgovine koje traže fleksibilnost i prilagodljivost"

"Naš fokus je uvijek bio na međunarodnim suradnjama, ali bilo bi super da nam se javi i netko iz Hrvatske ili regije"

Kako biste na najjednostavniji način pojasnili koncept headless commerce?

Headless commerce obično znači odvojenost backend i frontend dijelova web trgovine, ali kod Medusa platforme arhitektura je proširena na tri odvojena dijela: backend, admin i storefront. Backend upravlja podacima i procesima trgovine putem API-ja, admin omogućuje administraciju trgovine, a storefront prikazuje sadržaj korisnicima kroz različite kanale, poput weba i mobilnih aplikacija. Ovaj pristup omogućava trgovcima lako prilagođavanje korisničkog iskustva bez promjena u backendu te upravljanje s više trgovina iz jednog centraliziranog sustava.

Kako se radi o open-source platformi, možete li reći kakve su mogućnosti integracije Meduse s WordPressom? Medusa se može integrirati s WordPressom na dva načina. Prva opcija je korištenje WordPressa kao headless CMS-a, gdje WordPress upravlja sadržajem i šalje ga u storefront. Druga opcija je korištenje WordPressa kao storefronta, gdje služi i za prikaz sadržaja. Za oba scenarija razvili smo MedusaWP, set plugina za sinkronizaciju podataka između Meduse i WordPressa. Pritom ne forsiramo određeno rješenje, već eCommerce arhitekturu prilagođavamo potrebama klijenata, uključujući i druge CMS-ove ako je to bolje za specifične projekte.

Kada je riječ o vašoj poslovnoj strategiji, tko su vam najvažniji klijenti te u kojem omjeru se radi o našim domaćim, a koliko o međunarodnim partnerima?

Idealni klijenti su nam tvrtke kojima godišnji prihod premašuje 15 milijuna eura te koje nemaju interni tim za dizajn i razvoj. Više od 10 godina radili smo kao kooperanti za marketinšku tvrtku iz Bostona, što nam je donijelo vrhunsko globalno iskustvo. Na našoj web stranici Agilo.com nedavno smo objavili dva zanimljiva case studyja, jedan za dansku tvrtku Tekla te drugi za njemački Viessmann. Naših tvrtki za sada nemamo kao klijente, fokus nam je uvijek bio na međunarodnim suradnjama, ali bilo bi super da nam se javi i netko iz Hrvatske ili regije.

Nudite jedno sofisticirano i fleksibilno rješenje koje odgovara na potrebe današnje web trgovine. Koje sve kanale komunikacije koristite kako biste svoja rješenja približili potencijalnim korisnicima u Hrvatskoj i regiji?

Jedan od razloga zašto smo odlučili postati premium član udruge eCommerce Hrvatska je upravo taj što nam

angažman u ovoj zajednici pruža priliku da proširimo vijest o Medusa JS open-source rješenju i organiziramo radionice koje će članovima Udruge približiti mogućnosti ovog rješenja. Osim toga, u suorganizaciji s danskom tvrtkom na proljeće 2025. godine organiziramo konferenciju na temu “Composable e-commerce” tako da će i to biti dobra prilika za sve vlasnike webshopova da se bolje upoznaju s rješenjem koje je budućnost web trgovine. Konferencija će se održati u Splitu, a više informacija uskoro ćemo objaviti kroz Agilo LinkedIn stranicu.

Koliko djelatnika radi u tvrtki Agilo te u kojoj je mjeri dobra radna atmosfera važna za ostvarivanje optimalne usluge za klijente?

U ovom trenutku naš tim čini 12 ljudi. Naravno da je pozitivna radna atmosfera ključna za ostvarivanje optimalne usluge za klijenta. Kada kažem da je nekoliko članova našeg tima u tvrtki više od 10 godina to zapravo najbolje govori o tome kakva je naša radna atmosfera. Nikada nisam bio sklon mikro menadžmentu te vjerujem u tim u kojem ljudi samostalno donose odluke. Zato mi je prvi kriterij pri zapošljavanju uvijek bio karakter čovjeka, a nakon toga znanje i strast prema tehnologiji. Povjerenje da se može raditi remote, od kuće, je uvijek bilo tu. Sve to utječe na našu kulturu i klijenti tvrtke to zadovoljstvo itekako osjete kroz interakciju s mojim timom.

Od samih početaka radite na okupljanju poslovne zajednice kroz organizaciju meetupa iz čega je nastala zajednica Split Tech City. Koliko članova imate danas te koje sve aktivnosti provodite?

Rad udruge Split Tech City svojim članstvom danas podržava 75 tvrtki. Godišnje organiziramo dvadesetak predavanja i radionica prema raznim nišama, od studenata do profesionalaca. Imamo vrlo aktivan portal splittechcity.com na kojem stvaramo inspirativan sadržaj, a kreiramo i podcast epizode sa stranim državljanima koji su se doselili i integrirali u Split. Osim toga, svake godine organiziramo i humanitarni nogometni turnir na kojem su lani sudjelovale čak 24 ekipe.

Kao organizatori Split Tech City Festivala možete li reći kakva je poslovno-tehnološka atmosfera u Splitu danas te kako ste zadovoljni rezultatima zadnjeg izdanja festivala?

Uz turizam, Split je doživio i boom u IT-u kroz proteklih desetak godina. Poslovno-tehnološka zajednica konstantno raste i stalno se nešto događa te postoji puno prilika za povezivanje i razmjenu iskustava. Festival je naš najveći događaj koji je u rujnu ove godine okupio 500 ljudi u vrhunskom ambijentu Ljetnog kina Bačvice. Kroz Festival prikazujemo drugu stranu Splita, ljude koji tu žive i grade globalne biznise. Uz lokalne predavače ove smo godine imali i predavače iz Nizozemske, Austrije i Australije. Jesmo li zadovoljni?

To dakako uvijek ovisi o povratnoj informaciji publike, a ona je bila više nego pozitivna.

eCommerce Analitika

Razumijevanje osnovnih metrika u digitalnoj analitici

Kada pričamo o digitalnoj analitici i eCommerceu, često čujemo o različitim "brojkama" koje govore o uspjehu naše web trgovine. No, te brojke mogu biti zbunjujuće. U ovom članku pokušat ću na jednostavan način objasniti neke osnovne metrike kako biste ih lakše razumjeli i iskoristili za optimizaciju poslovanja

Jedna od najčešćih pogrešaka, čak i među profesionalcima, jest pogrešno zbrajanje metrika koje se zapravo ne mogu zbrajati. Npr. lani su novinari pisali kako je Aleksandra Prijović svirala 12,5 sati pred ukupno 90 tisuća ljudi. Na prvu, sve zvuči točno – svaku večer svira po 2,5 sata pred 18 tisuća ljudi, a kroz pet večeri dolazimo do ukupnih brojki od 12,5 sati i 90 tisuća posjetitelja.

Međutim, to je pogrešno tumačenje ovih metrika. Možemo zbrojiti vrijeme svirke (2,5 sata x 5 večeri = 12,5 sati), ali ne možemo reći da je 90 tisuća ljudi slušalo koncerte. Zašto ne? Razlog je što ne znamo je li neki posjetitelj došao na više koncerata. Ako je netko bio na dva ili više koncerata, ne možemo ga zbrajati svaki put. Točan broj možemo znati samo ako gadno kršimo GDPR i znamo osobne podatke svih ljudi u publici, što ne želimo raditi. Sličnu pogrešku vidim i kod zbrajanja posjetitelja na webu Ako kažemo da smo imali 1.000 posjetitelja svaki dan tijekom tjedna, ne možemo jednostavno zaključiti da smo imali 7.000 različitih posjetitelja na razini cijelog tjedna. Mogli smo imati istih 1.000 korisnika svaki dan (u tom slučaju bi ukupan broj korisnika bio 1.000), ili smo mogli imati 7.000 različitih korisnika (ako se nitko nije vraćao).

Netko može reći da je bolje imati 7.000 različitih korisnika, a netko pak 1.000 korisnika koji su nam vjerni i u pravu su i jedni i drugi. Zapravo, najtočniji je odgovor u analitici uvijek – "ovisi".

Ispravna brojka ovisi o vašoj marketinškoj strategiji i ponašanju posjetitelja, što nas vodi do važnih metrika poput Users (korisnici) i Sessions (posjete).

Robert Petković web analyst and data storyteller

Stručnjak za Google Analytics s više od 25 godina iskustva u digitalnom području gdje je započeo kao web developer i proveo posljednjih 15 godina kao jedan od najistaknutijih analitičara u regiji.

Praćenje posjeta ili "sessions"

Metrika Sessions označava broj posjeta na vašem webu. Svaka sesija započinje kada korisnik posjeti vašu stranicu, a završava kada korisnik ne bude aktivan više od 30 minuta ili nakon što zatvori preglednik. Marketingaši često (pogrešno) misle da posjeti (Sessions) završavaju nakon pola sata, što nije točno. Posjeti završavaju ako nismo bili "u dvorani" dulje od pola sata, ali ćemo bez problema biti na koncertu dva i pol sata, što će se u analitici tretirati kao "jedan posjet".

E sad, ako je netko otišao na koncert i treba otići u toalet, nakratko će otići iz dvorane (neće više aktivno gledati izvođača) i vratit će se nakon 5-10 minuta te će nastaviti slušati i gledati koncert. Ta će se kratka pauza i dalje u analitici vidjeti kao jedan te isti posjet. No, ako odluči otići van dvorane na sat-dva, kad se vrati onda mu na ulazu ili više neće dati da uđe a da ne kupi novu kartu ili će morati čekati drugi dan jer je koncert već završio. Dakle, sljedeće slušanje će definitivno morati biti novi koncert, odnosno novi posjet (Session). Sljedeći dan će taj posjetitelj biti "Returning Visitor".

Aktivni naspram neaktivnih posjeta

Kada analiziramo promet na našem webu, važno je razlikovati aktivne od neaktivnih posjeta. U Google Analyticsu 4 imamo dvije važne metrike vezane uz sesije: Sessions i Engaged Sessions. Engaged Sessions su posjeti u kojima su korisnici aktivno sudjelovali, što znači da su napravili nešto značajno – pregledali više stranica, skrolali do kraja ili izvršili neku

radnju. To su posjeti koji su nam zapravo važni jer znače da je korisnik bio angažiran s našim sadržajem

S druge strane, imamo i posjete gdje korisnici samo "otvore vrata" – dođu na vaš web, vide da to nije ono što traže i odmah odu. Takvi posjeti nisu korisni za analizu kvalitete sadržaja jer ne donose stvarnu vrijednost. Kao na koncertu – ako je 18 tisuća ljudi kupilo ulaznice, ali 10 tisuća ih samo otvori vrata, priviri u dvoranu, okrene se i ode, realno imamo samo osam tisuća ljudi koji su stvarno sudjelovali i koji će se možda sljedeći puta vratiti (iako će Prodaja možda zadovoljno trljati ruke jer smo prodali puno ulaznica).

Znam da ćete radije u izvještaje šefovima staviti metriku "Sessions" jer će uvijek prikazivati veće brojke no metrika "Engaged Sessions", ali takvi će vam izvještaji biti od slabe koristi

"Pageviews" ili "pregledi stranica"

Jedna od osnovnih metrika koju često vidimo u analitici je Pageviews ili "pregledi stranica". Ova metrika govori koliko su puta korisnici pregledali stranice na vašem webu. U Google Analyticsu 4 koristimo event pod nazivom page_view koji mjeri isti koncept – koliko puta su stranice prikazane korisnicima.

Ako se vratimo na analogiju s koncertima, svaka pjesma koju izvođač otpjeva je poput stranice na webu. Ako izvođač ponovi hit pjesmu na bisu, tada imamo više "prikaza" iste pjesme. Isto vrijedi i za stranice na webu – korisnik može pregledati istu stranicu više puta, a to se u analitici prikazuje kao više pregleda te stranice.

Koliko pjesama je zapravo odsvirano?

Zamislite sada da smo na koncertu i da izvođač otpjeva 10 pjesama, ali na bisu jednu pjesmu ponovi. Ako nas netko pita koliko je pjesama otpjevano, možemo reći da je bilo 11 izvedbi, ali samo 10 različitih pjesama. Često nas nadređeni pitaju: "Koliko je stranica pogledano?", što bi bilo "10 različitih pjesama", iako zapravo pitaju "Koliko su puta prikazane stranice?", što bi bilo "11 izvedbi pjesama". Dakle, ako izvođač ponovi pjesmu na bisu, ukupni broj prikaza pjesama će biti veći od broja jedinstvenih pjesama Isto vrijedi i za web stranice – ako korisnik pregleda istu stranicu više puta tijekom jedne sesije, metrika Pageviews će biti veća, a metrika Views per User će nam dati prosjek koliko je puta pojedina stranica pregledana po korisniku. Ova razlika može biti vrlo važna za razumijevanje ponašanja korisnika. Ako vidite da neka stranica ima puno Pageviews, kao i visoke vrijednosti Views per User, to može značiti da se korisnici često vraćaju na tu stranicu – možda zato što ne mogu pronaći informacije koje traže ili zato što je ta stranica važna za navigaciju. U webshopu će stranica košarice

Digitalna analitika može biti kompleksna, ali razumijevanje osnovnih metrika ključno je za donošenje boljih poslovnih odluka

Bitno je ne zbrajati jednostavno

sve brojke koje vidimo, već razumjeti što one zapravo znače

često imati najveće vrijednosti metrike Views per User jer je u Europi normalno da kupci puno puta posjete košaricu (tijekom više dana) prije same kupnje.

Kako koristiti ove metrike za poboljšanje poslovanja?

Razumijevanje navedenih metrika pomaže vam da bolje interpretirate podatke iz GA4 i donesete kvalitetnije marketinške odluke. Evo nekoliko savjeta kako možete iskoristiti ove metrike:

1. Pratite aktivne posjete:

Fokusirajte se na Engaged Sessions kako biste razumjeli koliko su korisnici stvarno angažirani s vašim sadržajem. To će vam pomoći da bolje shvatite što korisnici vole na vašoj stranici i što možete poboljšati.

2. Analizirajte Views per User: Ako vidite da se korisnici često vraćaju na istu stranicu, to može biti znak da je ta stranica bitna za njihove posjete, kao npr. košarica. No, to također može biti znak problema – možda korisnici ne mogu pronaći informacije koje su im potrebne pa se vraćaju više puta. Razmislite o tome na koji način optimizirati takve stranice kako biste korisnicima olakšali pronalaženje informacija.

3. Izbjegavajte pogrešno zbrajanje korisnika: Nemojte jednostavno zbrajati broj korisnika po danima kako biste dobili ukupni broj tijekom tjedna. Umjesto toga, koristite metriku Users ili Total Users kako biste dobili točniju sliku o broju jedinstvenih korisnika.

4. Fokus na kvalitetu, ne kvantitetu: Više korisnika nije uvijek bolje. Ako imate 7.000 korisnika tjedno, ali malo angažiranih posjeta, možda trebate poboljšati sadržaj ili korisničko iskustvo kako biste povećali angažman i konverzije.

Mjerenje uz razumijevanje

Digitalna analitika može biti kompleksna, ali razumijevanje osnovnih metrika kao što su Sessions, Engaged Sessions, Pageviews, Views per User i Users ključno je za donošenje boljih poslovnih odluka. Bitno je ne zbrajati jednostavno sve brojke koje vidimo, već razumjeti što one zapravo znače Kako na koncertu, gdje broj odsviranih pjesama ne znači nužno da je svaki posjetitelj čuo nešto novo, tako i na webu broj prikaza stranica ne znači nužno da su korisnici doživjeli novo iskustvo svaki put. Potrebno je razumjeti kontekst, angažman i ponašanje korisnika za donošenje pravih zaključaka.

Nadam se da vam je ovaj vodič pomogao da malo bolje razumijete osnovne metrike u analitici. Ako imate pitanja ili želite podijeliti svoja iskustva, slobodno se javite – uvijek volim čuti kako drugi koriste podatke za optimizaciju svog poslovanja!

AIDA marketinški lijevak u eCommerceu

AIDA je akronim koji predstavlja četiri faze marketinškog lijevka: Awareness, Interest, Desire i Action. Jedan je od temeljnih marketinških modela koji opisuje psihološki proces kroz koji kupci prolaze tijekom donošenja odluke o kupnji. Iako razvijen krajem 19. stoljeća, njegova jednostavna struktura čini ga i danas ključnim za online poslovanje.

Awareness

Prvi korak AIDA modela jest privlačenje pozornosti potencijalnih kupaca. Ovdje je ključno postići prepoznatljivost i svijest o brendu ili proizvodu. S obzirom na veliki broj informacija kojima su potrošači izloženi svakodnevno, brend mora pronaći način kako se istaknuti u šumi informacija. To može uključivati kreativno oglašavanje, korištenje viralnih kampanja, angažman na društvenim mrežama ili suradnju s influencerima. Cilj je da kupac postane svjestan postojanja nas, našeg webshopa i proizvoda. Ako toga nema, publika neće imati potrebu istraživati detaljnije – a to nas dovodi do druge faze.

Interest

Sljedeći korak je zadržati interes potencijalnih kupaca. U ovoj fazi ključno je pružiti korisne informacije o proizvodima te do izražaja dolazi sposobnost brenda da jasno komunicira vrijednosti (koji izazov vaš proizvod rješava kupcu?). Ova faza često uključuje detaljne opise proizvoda, recenzije kupaca, video sadržaj i vodiče koji objašnjavaju upotrebu proizvoda. Cilj je educirati potencijalnog kupca i pomoći mu da vidi tu vrijednost proizvoda u usporedbi s konkurencijom. Laički rečeno, tu nas gugla, čita više informacija kako bi se stvorila želja za kupnjom u idućoj fazi.

Desire

Nakon što kupac postane svjestan proizvoda i razvije interes, sljedeći je cilj potaknuti želju za posjedovanjem ili korištenjem proizvoda. Ovdje se marketinške poruke

Ako tržište nije prošlo kroz sve četiri faze AIDA marketinškog lijevka, kupnja će izostati

Dino Oreški Marketinški

konzultant

Konzultant za digitalni marketing koji voli pomicati granice korištenjem novih tehnologija.

fokusiraju na emocije i stvaranje povezanosti između potrošača i proizvoda. Cilj je potaknuti potrošača da vjeruje kako mu je proizvod potreban i da će mu unaprijediti život na neki način.

Ključnu ulogu imaju kampanje koje pozivaju na emotivne reakcije, storytelling te stvaranje brenda koji predstavlja određene vrijednosti i stil života. Primjerice, luksuzni brendovi često koriste ekskluzivnost i prestiž kako bi izazvali želju, dok brendovi odjeće prikazuju svoje proizvode u akciji. Tak nakon što je prošao sve ove tri faze, kupac je spreman na kupnju.

Action

Posljednja faza AIDA modela je akcija, odnosno trenutak u kojem kupac donosi konačnu odluku o kupnji. U ovoj fazi, marketinške kampanje trebaju biti usmjerene na stvaranje osjećaja hitnosti ili pružanje dodatnog poticaja za kupnju. To mogu biti promotivne akcije, popusti, ograničene količine proizvoda ili vremenski ograničene ponude. Poziv na akciju (CTA), poput "Kupite sada" ili "Popust vrijedi još 12 sati" ključan je kako bi potaknuo potencijalne kupce na konačan korak. Obavezno imajte jedan CTA u oglasima i na stranicama proizvoda (ako je moguće – isti).

Zaključak

AIDA model itekako je relevantan i danas, unatoč promjenama u medijima i tehnologijama. Pruža jednostavan i učinkovit okvir za razumijevanje psihologije kupnje te oblikovanje marketinških poruka koje vode do konačne akcije – kupnje Iako može biti proširen i nadopunjen, osnove AIDA modela predstavljaju temelj za uspješan marketinški pristup, kako u tradicionalnim, tako i u digitalnim kanalima. Naići ćete na mnoge njegove inačice, poput ToFu-MoFu-BoFu ili See-Think-Do-Care, ali osnovna premisa je tu već oko 125 godina i ne odlazi nikuda tako skoro.

Ako tržište nije prošlo kroz sve četiri faze AIDA marketinškog lijevka, kupnja će izostati.

Nominis podcast izlazi na YouTube kanalu udruge eCommerce Hrvatska, a dostupan je i u audio formatu na svim popularnim podcast aplikacijama

Polaznici imaju zadnju riječ

U ovom osvrtu željeli smo riječ dati našim polaznicima jer oni su, na kraju krajeva, najpozvaniji da daju svoju ocjenu o koristima

Želite li postati eCommerce specijalista onda u Hrvatskoj imate samo jednu pravu adresu, a to je eCommerce Akademija koja je u svojim dosadašnjim izdanjima dala više od 200 novih stručnjaka koji su značajno podigli razinu znanja u sektoru online trgovine, kako Hrvatske, tako i zemalja naše regije. Iza ideje o ovom projektu koju je udruga eCommerce Hrvatska pokrenula 2017. godine stoji želja da se podigne nivo znanja u dinamičnom eCommerce području koje uključuje cijeli niz potrebnih vještina i znanja iz različitih područja kako bi se uspješno vodila web trgovina. Zbog velikog broja projekata koje smo realizirali tijekom ove godine odlučili smo imati samo jedan termin za održavanje eCommerce Akademije pa je 14. generacija polaznika nova znanja stjecala od 12. studenog do 5. prosinca 2024. godine. Promijenili smo i termin predavanja pa su tako edukacije održavane dva puta tjedno u večernjim satima (17-21h), uz mogućnost praćenja uživo ili online, kako bismo polaznicima omogućili pohađanje nakon radnog vremena. Uvijek slušamo povratne informacije od naših polaznika pa smo zbog toga i prilagodili ove termine održavanja modula, što je rezultiralo velikim interesom i popunjenošću do posljednjeg mjesta. Upravo zbog velikog interesa odlučili smo prilagoditi koncept održavanja edukacija za iduću godinu pa će se eCommerce Akademija provoditi ponovno u dva termina, pri čemu 15 generacija kreće 20. svibnja, a 16.

koje donosi ovaj edukativni program generacija slijedi 11. studenog 2025. godine.

Edukacija svima dobro došla eCommerce Akademija je organizirana kroz osam modula koji su prilagođeni apsolutnim početnicima, dok u isto vrijeme nude iskustva iz prakse koja mogu pomoći i iskusnim online trgovcima. U sklopu projekta okupljeni su najbolji stručnjaci iz svakog područja uz koje polaznici dobivaju konkretna znanja popraćena primjerima iz prakse te po uspješnom završetku edukacije stječu certifikat eCommerce Specialist "Istina je da danas gotovo svatko može napraviti vlastiti webshop uz pomoć alata kao što je Shopify i malo guglanja. Stoga na Akademiji ne stavljamo fokus na tehničke aspekte izrade webshopa, već na strategiju i mentoring. Kada upišete našu Akademiju, dobivate osam mentora s više od 10 godina iskustva u svojim područjima, koji će vam pomoći poboljšati postojeći ili izgraditi novi webshop", istaknuo je Marcel Majsan, predsjednik Udruge i predavač na modulu "Webshop strategija". O svim benefitima eCommerce Akademije pisali smo u našem specijalnom izdanju magazina krajem prošle godine pa smo kroz ovaj osvrt željeli dati audiatur et altera pars ili čujte i drugu stranu. Zato ćemo pustiti da o benefitima eCommerce Akademije govore oni koji se nalaze s druge strane, a to su sami polaznici. Jer, na kraju krajeva, oni su i najpozvaniji da daju svoju ocjenu.

Iskustva polaznika

14. generacije eCommerce Akademije

Valentina Vrabec - Ljekarne Švaljek

Za nekoga tko tek ulazi u svijet eCommercea, Akademija je bila sjajna prilika za stjecanje korisnih znanja i uvida u ključne aspekte online prodaje. Posebno su mi koristili moduli o digitalnom marketingu, analitici i optimizaciji online trgovina, koji su bili praktični i odmah primjenjivi u svakodnevnom radu. Predavači su vrhunski stručnjaci s bogatim iskustvom i uvijek spremni podijeliti korisne savjete. Preporučujem Akademiju svima koji žele steći nova znanja i unaprijediti svoje vještine u ovoj industriji!

Lucija Jerbić, Keindl Sport eCommerce Akademija pružila mi je uvid u najnovije trendove i alate koji zaista čine razliku u digitalnom poslovanju. Kao marketing manager, posebno sam cijenila praktične primjere i savjete koje sam odmah mogla primijeniti. Predavači su stručnjaci iz industrije koji znaju kako prenijeti znanje na jednostavan i razumljiv način. Atmosfera na Akademiji bila je odlična, s puno prilika za razmjenu ideja s kolegama iz drugih tvrtki. Akademiju bih preporučila svakome tko želi unaprijediti svoj webshop i postići bolje rezultate!

Josipa Geušić, Hrvatska kovnica novca

Predavanja su bila izuzetno zanimljiva i korisna! Naučila sam mnogo toga novog i praktičnog što odmah mogu primijeniti u svakodnevnom radu. Cijeli tim ostavio je snažan dojam svojom ljubaznošću i susretljivošću. Predavači su vrhunski profesionalci, posvećeni svom poslu u potpunosti, ljubav prema onom što rade vidljiva je u svakom trenutku. Smatram da je to upravo ono što ovaj program čini posebnim. Toplo preporučujem svima!

Marko Herceg, KERA TERM trgovina d.o.o.

Predavanje o e-commerceu? Fenomenalno iskustvo! Imali smo priliku čuti više vrhunskih predavača koji su na jednostavan i zanimljiv način prenijeli ogromno znanje o web trgovinama. Dotakli smo se svega – od prvih koraka u pokretanju webshopa do savjeta kako privući i zadržati kupce. Svaki predavač donio je nešto svoje, a mi smo dobili tonu korisnih ideja i trikova koje jedva čekamo isprobati. Velika zahvala ide i Ivi, koja je bila glavna koordinacijska snaga iza svega – njezina organizacija, ljubaznost i energija podigli su cijelo iskustvo na još višu razinu. Tko nije bio – promašio je priliku!

Lara Matković, Samsung Electronics eCommerce Akademija kroz svojih osam modula pružila je izuzetno korisne i praktične uvide u sve ključne aspekte vođenja uspješnog webshopa. Teme poput strategije, razvoja i optimiza-

cije webshopa, psihologije prodaje, SEO-a i digitalnog marketinga bile su jasno i stručno objašnjene. Naučili smo kako analizirati webshop, poboljšati korisničko iskustvo i efikasno upravljati prigovorima u customer careu. Tečaj je bio izuzetno poučan, s mnogo primjenjivih savjeta koji su odmah primjenjivi u praksi.

Ivana Batinić Gavrić

Akademija je ispunila sva moja očekivanja. Kroz osam modula uz izvanredno zanimljive predavače stekla sam potrebna znanja i vještine za uspješno planiranje i vođenje webshopa.

Lucija Miloš, ZU Ljekarna Nives Miloš

Iz pozicije apsolutnog početnika koji je na ovu akademiju krenuo 5 do 12, svakako preporučujem. Predavači, predavanja i sadržaj su na vrlo visokom nivou. Najbolje mjesto za potražiti odgovor na sva vaša pitanja.

Andrea Margan

Pratim rad udruge eCommerce Hrvatska još od 2015. godine i jako puno toga sam naučila kroz vaše materijale i iskustva drugih u FB grupi. Akademija je pokrila više manje sve bitne stvari potrebne za pokrenuti i voditi webshop. Svidjelo mi se što su predavači objasnili i teoretski i na konkretnim primjerima kako riješiti neke aktualne probleme u svakodnevnom funkcioniranju webshopa. Vidi se da predavači znaju o čemu pričaju i stalo im je da i poduzetnici i kupci ostvare maksimalnu korist. Preporučila bih ovu akademiju svima koji tek žele krenuti kao jako dobar temelj za razumijevanje što je uopće online prodaja, koje su njezine mogućnosti i kako izvući maksimum iz nje. Akademija je odlična i za one koji se već bave online prodajom kako bi osvježili znanje, prikupili nove ideje i držali korak s trendovima na tržištu.

Matija Bujić - Agro Simpa d.o.o. Sudjelovanje u Akademiji bilo je edukativno i korisno iskustvo. Kroz program sam stekao nova znanja o ključnim aspektima online prodaje i marketinga - od razumijevanja potreba kupaca do praćenja ključnih pokazatelja uspješnosti. Osim toga, upoznao sam i neke alate koji značajno olakšavaju rad te pomažu u unaprjeđenju poslovanja u svijetu eCommercea.

Kome je namijenjena eCommerce Akademija?

Trgovcima – voditeljima webshopa, marketing menadžerima ili vlasnicima koji žele skalirati svoje poslovanje i povećati prodaju.

Nuditeljima usluga – menadžerima ili direktorima iz marketinga, developmenta ili logistike koji žele integrirati najbolje eCommerce prakse u svoje poslovanje.

Fizičkim osobama – eCommerce profesionalcima iz marketinga ili developmenta koji traže konkretne strategije za rast i optimizaciju svojih vještina.

U 2025. godini eCommerce

Akademija će se ponovno održavati u dva termina, proljetnom i jesenskom

Fokus na kupca je ključ eCommerce uspjeha

KTomislav Bilić Inchoo

ao jedan pionira hrvatske eCommerce industrije govoreći o svojoj dosadašnjoj karijeri Tomislav Bilić zapravo daje svojevrstan presjek dosadašnjeg razvoja cijelog sektora. Prisjećajući se samih početaka kaže da je njegov ulazak u eCommerce bio prirodan slijed životnih iskustava i interesa jer je od rane dobi, dok je pomagao roditeljima u vođenju njihove trgovine dječjom robom te u prodaji na tržnici, razvijao razumijevanje za potrebe kupaca i osnovne prodajne procese. S druge strane, njegov interes prema programiranju također je krenuo u osnovnoj školi, kada je na računalima kao što su Orao i Commodore 64 učio prve programske korake. Vjeruje stoga da ga je upravo ta kombinacija razumijevanja trgovine i programiranja usmjerila prema eCommerce svijetu. Prvi konkretan poslovni korak za Tomislava je bio osnivanje tvrtke Escape d.o.o. 2003. godine kada su radili projekte izrade web sjedišta i portala. Međutim, ubrzo je prepoznao priliku u eCommerce području koje se ubrzano razvijalo u svijetu, a u nas tek bilo u začecima. "Tada sam već imao sasvim lijepog iskustva u području web programiranja. Nakon Escapea, od 2007. do sredine 2008. radio sam kao freelancer. Taj se posao proširivao te je tražio pravnu osobnost za daljnji rast", ističe uvodno Tomislav.

I tako je nastao Inchoo?

Tako je. Inchoo je nastao 2008. godine kao specijalizirana eCommerce agencija koja će pomoći trgovcima u izgradnji i razvoju web trgovina. Od samog početka zauzeli smo pristup "full-service" agencije – želeći pokriti šire eCommerce aspekte, od dizajna, razvoja, marketinga, do konzultantskih usluga. Naš je cilj uvijek bio graditi dugoročna partnerstva i pomagati klijentima da postignu mjerljive rezultate. To i volim kod eCommercea – njegov uspjeh je uvijek jasno mjerljiv.

Što se tiče imena firme - Inchoo, u to vrijeme je zakon zahtijevao da ime tvrtke bude ili hrvatska, latinska ili starogrčka riječ. Htio sam pronaći ime koje će dobro zvučati na engleskom jeziku, a da nije neka direktna prevedenica. Nekoliko dana prije osnivanja, prelistavao sam latinski rječnik u potrazi za upečatljivim idejama.

Kada sam naišao na riječ "Inchoo" odmah sam znao da je to pravo ime. Prijevod je: započeti, krenuti s nečim, skicirati. To je i izvorni oblik engleske riječi "to incorporate" koja ima slično značenje. Ipak, nisam odabrao ime zbog značenja, već zbog zvučnosti.

Inchoo je posebno zvučno ime stekao svojim radom na Magento platformi. Što vas je privuklo upravo toj eCommerce platformi i koje su njezine najveće prednosti za vaše klijente?

Nakon što sam više godina radio s osCommerce i CRE Loaded platformama, postalo je jasno da je njihovo vrijeme prošlo. U to vrijeme, 2008. godine, na tržištu se pojavio Magento, donoseći potpuno novu razinu ozbiljnosti, vizije i strategije u eCommerce svijetu. Magento je odmah pokazao potencijal da postane vodeća platforma u ovoj industriji, a predosjećao sam i da će trgovci masovno prelaziti sa starih platformi upravo na njega. I zaista, već nakon prvih mjesec dana, potražnja za razvojnim uslugama na Magentu bila je ogromna. Prepoznavši priliku, usmjerio sam Inchoo prema ovoj platformi i prva zapošljavanja usredotočio na tehnički kadar – programere, dok smo tim za digitalni marketing i druge aspekte poslovanja širili u kasnijim fazama. Prednosti Magenta su brojne, a ključna je njegova bogata ponuda funkcionalnosti koje su od početka izvrsno oblikovane upravo za eCommerce potrebe.

Magento je renomirano ime u eCommerce svijetu koje pogoni veliki broj internetskih trgovina, ali mu je frontend redovito bio stanovita Ahilova peta. Lani su se pojavile neke nove teme kao što je Hyvä koje otklanjaju ovaj problem. Kako to sada izgleda iz vaše perspektive?

"Prednosti Magenta su brojne, a ključna je njegova bogata ponuda funkcionalnosti"

Posjetite često barem svoje lokalne klijente. Razgovarajte o tome što ih muči. Analizirajte kako svakodnevno koriste rješenja koja ste izgradili. To će Vam dati daleko bolje razumijevanje za Vašu ulogu nego bilo koji Udemy tečaj, poručuje Tomislav Bilić, osnivač i direktor tvrtke Inchoo

Haha, čini mi se da si pročitao jedan od mojih članaka gdje govorim o toj temi. Tako je. Uza svu popularnost, frontend Magentoa nakon objave 2.0 verzije bio je prepoznat kao slabija točka. Tradicionalne frontend teme, iako funkcionalne, postale su zastarjele i složene, što je otežavalo razvoj i negativno utjecalo na performanse trgovina. Implementacija Hyvä teme donijela je značajne prednosti. Razvojni proces postao je učinkovitiji, a rezultirajuće trgovine postižu bolje performanse. Kao službeni Hyvä Partner, izabrali smo ovo rješenje za mnoge Magento trgovine koje žele unaprijediti svoje poslovanje.

"Naš je cilj uvijek bio graditi dugoročna partnerstva i pomagati klijentima da postignu mjerljive rezultate"

Kakva je struktura klijenata iz portfelja tvrtke Inchoo? Radite li uglavnom za domaće ili strane klijente?

Naš portfelj klijenata u Inchoou dinamičan je i svake godine doživljava male promjene. Trenutačno, otprilike 45 posto naših klijenata dolazi iz Sjeverne Amerike, gdje surađujemo s brojnim uspješnim trgovcima i eCommerce poduzećima koja traže prilagođena rješenja i podršku za Magento platformu. Oko 30 posto čine klijenti s područja Balkana, a većina njih dolazi iz Hrvatske. Ostalih 15 posto klijenata su iz drugih dijelova svijeta, što uključuje Europu, Australiju i druge regije. Ova raznolikost omogućava nam bogato iskustvo rada na globalnim projektima te razumijevanje različitih tržišnih potreba, što doprinosi našoj sposobnosti da svakom klijentu pristupimo na način koji je usklađen s njegovim specifičnim ciljevima i lokalnim uvjetima tržišta.

Možete li podijeliti s nama jedan projekt ili uspješnu priču na koju ste posebno ponosni?

Istaknuo bih ovdje jedan projekt koji je prepoznatljiv na hrvatskom tržištu i koji mi je jako drag. Radi se o suradnji s HNK Hajduk Split na redizajnu i lansiranju njihovog novog webshopa shop.hajduk.hr. Povodom 113. rođendana kluba, cilj nam je bio osigurati stabilno, vizualno osvježeno i intuitivno rješenje koje će poboljšati korisničko iskustvo kroz unaprijeđenu navigaciju, bolju funkcionalnost pretrage te jednostavniju integraciju s članstvom Hajduka. Posebnu pažnju posvetili smo vizualnom osvježenju kako bismo osigurali dosljednost s ostalim kanalima kluba. Ovaj je webshop u pogonu oko devet mjeseci i u usporedbi s online prodajom prethodne godine, imamo informaciju da je prodaja udvostručena.

Hrvatski online sektor doživio je neočekivani vrhunac tijekom pandemije, a potom su uslijedile dvije godine u kojem se tržište na određen način filtriralo jer je bilo dosta onih koji su podcijenili online poslovanje. Kako iz svoje perspektive vidite aktualno stanje eCommerce tržišta te koje ključne trendove anticipirate za godine koje dolaze?

Pandemija je, ne samo u Hrvatskoj, već i globalno, donijela nagli interes za eCommerce i iznenadnu potražnju za online trgovinama. No, interes je bio za brzim i instant rješenjima, više nego za rješenjima koje će podržavati dugoročne eCommerce strategije i poslovnu diverzifikaciju. Mnogi online trgovci su na početku podcijenili izazove online poslovanja, što je dovelo do projekata s nedovoljno realnim budžetima i očekivanjima, a tržište je postalo nepovjerljivije prema agencijama. Danas, međutim, vidimo zrelije i razumnije tržište s povećanim naglaskom na kvaliteti i provjerenom iskustvu, a povjerenje prema agencijama se polako vraća. Što se trendova tiče, sve jača prisutnost stranih SaaS eCommerce platformi kao što su Shopify i BigCommerce privlači manje trgovce s jednostavnijim potrebama, što doprinosi rastu sektora. Istodobno, prilagođena rješenja, poput onih na Magentu, i dalje su najbolji izbor za trgovce s kompleksnijim potrebama u B2C, a posebno u B2B segmentu.

Što biste savjetovali mladim poduzetnicima koji razmišljaju o pokretanju vlastitog poslovanja u IT i eCommerce industriji?

Savjetovao bih mladim poduzetnicima da u početku budu fokusirani na razumijevanje stvarnih potreba svojih budućih klijenata i tržišta. U eCommerce sektoru, tehnologija, prodajni kanali i ponašanja kupaca brzo se mijenjaju. Ipak, osnovni principi stvaranja vrijednosti za korisnike ostaju konstantni. Važno je slušati klijente, razumjeti njihove poslovne izazove i pružati rješenja koja će im zaista pomoći da rastu – to je ono što gradi dugoročno povjerenje i uspjeh. Posjetite često barem svoje lokalne klijente. Razgovarajte o tome što ih muči. Analizirajte kako svakodnevno koriste rješenja koja ste izgradili. To će Vam dati daleko bolje razumijevanje za Vašu ulogu nego bilo koji Udemy tečaj.

NASTAVAK EKSPANZIJE

MBE širi svoju franšiznu mrežu

Mail Boxes Etc. Hrvatska (MBE) nastavlja širiti svoju mrežu franšiznih poslovnica potpisivanjem dva nova ugovora. Riječ je o poslovnicama u Karlovcu i Zagrebu koje će prve klijente zaprimati od početka 2025. godine nakon što se provede opremanje objekata u skladu s franšiznim standardima. U zagrebačkoj četvrti Središće poslovnicu MBE 0030 otvara Hrvoje Leko, iskusni dugogodišnji poduzetnik, dok je u Karlovcu nositelj franšize u poslovnici MBE 0031 Goran Rihter, poduzetnik s velikim iskustvom u logistici međunarodnih tvrtki za otpremu, paletnu distribuciju i skladištenje. Oni tako ulaze u mrežu samostalnih poduzetnika koji posluju pod zajedničkom “MBE kapom” koristeći znanja i iskustva sakupljena na više od 3.000 MBE lokacija širom svijeta. "Mail Boxes Etc. je svjetska franšiza logističkih centara koja

Dobar kvartal za DHL

Njemačka logistička grupa DHL izvijestila je da joj je prihod porastao u trećem tromjesečju zahvaljujući oporavku poslovanja s prijevozom tereta i dobrim rezultatima u segmentu elektroničke trgovine. Prihod grupe porastao je u razdoblju od srpnja do rujna za 6,2 posto, dvostruko snažnije nego u prethodna tri mjeseca, dosegnuvši 20,6 milijardi eura. Neto dobit smanjila se pak za 6,9 posto, na 751 milijun eura.

Čak 600 milijuna

kibernetičkih napada dnevno diljem svijeta

U svom godišnjem Digital Defense izvještaju Microsoft naglašava kako se njegovi korisnici suočavaju s nevjerojatnih 600 milijuna napada dnevno. "Kako bismo učinkovito suzbili rastući val kibernetičkih prijetnji, moramo ne samo ojačati našu digitalnu obranu na svim razinama, već i poticati duboku, trajnu predanost načelima kibernetičke sigurnosti. Ta predanost mora obuhvatiti sve, od pojedinačnih korisnika do korporativnih čelnika i državnih lidera, kako bi se osigurala ujedinjena fronta protiv zlonamjernih kibernetičkih aktivnosti", rekla je Anna Bar Lev, Senior Security Go To Market Manager za jugoistočnu Europu u Microsoftu. Napadači i dalje računaju na predvidivo ljudsko ponašanje, poput odabira lako pamtljivih lozinki i njihove ponovne upotrebe na više web stranica – tako lako postaju žrtve phishing napada. Napadi na lozinke čine 99 posto svih napada na identitet korisnika.

je više od šest godina prisutna na hrvatskom tržištu. U tom vremenu MBE ekipa je u Hrvatskoj napravila pravo malo čudo te smo postali najbrže rastuća strana franšiza. Pokrili smo skoro sve veće gradove u Hrvatskoj, a novi franšizeri poput Hrvoja i Gorana jamstvo su kako će se MBE priča nastaviti razvijati još brže i jače. Uskoro očekujemo otvaranje još dva MBE centra u Hrvatskoj i to Zagreb-Stupnik, gdje je pri kraju izgradnja još jednog MBE Fulfillment centra na više od 2000 m2 skladišnog prostora, te Dubrovnik. U idućim godinama očekujemo i značajno širenje broja poslovnica u Sloveniji, Srbiji te BiH, gdje MBE Adriatic ima lokalne partnere s kojima radi na razvoju brenda", istaknuo je Josip Martić, direktor MBE Adriatic d.o.o., nositelja MBE Master franšize za Hrvatsku i Adriatic regiju.

VISA prepoznaje kreatore sadržaja kao male poduzetnike

Na otvaranju Web Summita u Lisabonu Visa je predstavila značajne nove obveze prema digitalnim kreatorima. Priznajući njihov utjecaj na digitalno gospodarstvo, Visa ih je službeno prepoznala kao male poduzetnike. Ovo priznanje omogućuje im jednostavno plaćanje korištenjem financijskih alata, resursa i proizvoda koje Visa nudi malim poduzetnicima diljem svijeta. "Izuzetno nam je drago vidjeti da svijet konačno prepoznaje kreatore sadržaja kao pokretačku snagu digitalne ekonomije. Ponosni smo što im pomažemo da razvijaju svoje biznise – bilo da je riječ o onima s malim radnim kapitalom ili da dobiju isplate u stvarnom vremenu na svoju debitnu karticu", rekao je Jonathan Kolozsvary, globalni direktor za mala poduzeća u Visi.

Shopify podržava isplate u više valuta

U sklopu usluge Multi-Currency Payouts, Shopify sada podržava isplate u više valuta za europske trgovce. Za mnoge veće online trgovce na malo ovo eliminira ključni razlog za rad s više trgovina istovremeno ili za korištenje alternativnog eCommerce softvera. Upravljanje isplatama u više valuta navodno je bilo visoko na popisu želja trgovaca koji koriste Shopify. Ova je značajka sada dostupna korisnicima Shopify Advanced i Plus u šest europskih zemalja: Ujedinjenom Kraljevstvu, Njemačkoj, Španjolskoj, Italiji, Nizozemskoj i Austriji. Trgovci koji imaju trgovine u tim zemljama mogu dodati račune u međunarodnim valutama za primanje uplata.

Rubikon se mora prijeći

Prijeći Rubikon koji se zove cross-border prodaja pokazuje se kao korak na koji se hrvatski trgovci nevoljko odlučuju, za razliku od njihovih kolega iz Poljske, Češke, Slovačke ili Slovenije. Sve su to nama usporedive zemlje, bez nekih osobitih razlika, s istim uvjetima, a ključan uvjet je da za širenje eCommerce poslovanja u EU ne postoje granice

Nakon što smo u proteklim brojevima doznali kako aktualne trendove vide logistički operateri koji se bave paketnom dostavom te koje sve investicije ima u pripremi osam kontaktiranih tvrtki, za ovaj smo broj magazina odlučili temu o logistici zaokružiti i prikazati holističku stranu eCommerce procesa - skladištenje, pakiranje, dostava. I dok smo o dostavi puno toga rekli i ranije, a i u ovom smo broju dali ekskluzivne podatke koje je nedavno objavio HAKOM o tržištu poštanskih usluga, pri čemu je eCommerce prodaja sidrun kojem svi dodaju loptu kako bi poentirao, idemo se malo posvetiti onim ostalim igračima bez kojih i najbolji sidrun nema šanse u uvjetima izuzetno kompetitivne tržišne igre. To su oni zlata vrijedni igrači koji nisu previše istaknuti na naslovnicama, ali bez njihove igre zvijezde ne bi bile niti izbliza ono što jesu. To je ona razlika koju radi dobro uigrani logistički igrač u eCommerce utakmici. Na našoj CRO Commerce konferenciji bilo je puno tema, a logistika nikako nije bila zanemarena. Daleko od toga. Možemo reći da su jedne od zvijezda cijeloga

skupa bili upravo dvoje ljudi koji su govorili o temi fulfillmenta - Nikša Kušec (Pick&Pack) i Štefania Pilindavić (Amazon FBA). Njihova smo predavanja odlučili detaljno obraditi kako bi i na taj način skrenuli pozornost na važne preporuke koje su ovo dvoje stručnjaka ponudili tržištu kao i prilike koje se našim web trgovcima otvaraju na međunarodnom tržištu

Sve što trebate znati o eCommerce logistici u 2025.

Nikša Kušec je u svom predavanju govorio o načinima kako web trgovci mogu optimizirati logistiku u 2025. godini te je njegovo predavanje nosilo naziv "Skladištenje, pakiranje, dostava: Sve što trebate znati o eCommerce logistici u 2025.". Kušec je magistar ekonomije koji radi kao voditelj prodaje u tvrtki Pick&Pack te kroz svoj rad pomaže domaćim i međunarodnim klijentima da optimiziraju svoje eCommerce poslovanje u logistici. Kao što je i naziv njegovog predavanja otkrio, tvrtka Pick&Pack nudi usluge skladištenja, pakiranja i dostave koja se dijeli na lokalnu isporuku u Hrvatskoj i prekograničnu odnosno cross-border dostavu. Skladište tvrtke nalazi se na dobro

povezanoj lokaciji u Zagrebu te nudi površinu od 4.500 četvornih metara, pakiranje se radi kroz automatizirane procese, dok dostavu organiziraju preko više od 60 kurirskih službi

Kušec je uvodno predstavio i poslovanje grupacije koje je krenulo 2012. godine, dok je potpuno nepovezano sedam godina kasnije na tržište izašao Pick&Pack. Tijekom 2022. godine InOut grupaciju preuzima veliki private equity fond, provodi se rebranding u euShipments.com te se kreće u snažno širenje u sklopu kojega je provedena i akvizicija tvrtke Pick&Pack iste godine. Govoreći o razvoju poslovanja naveo je brojke koje najbolje govore o kakvom je skoku riječ pa je tako cijela euShipments grupa tijekom 2022. godine procesirala 1,8 milijuna paketa, zatim 2023. više od 6 milijuna paketa, a 2024. godinu očekuju premašiti brojku od 10 milijuna paketa Govoreći o trendovima koji će obilježiti početak 2025. istaknuo je stagnaciju domaće potražnje za e-trgovinom u zapadnoeuropskim zemljama te pomak prema OOH opcijama, kao što su paketomati i paket shopovi koji osiguravaju smanjenje cijene dostave te potiču transformaciju prema zelenoj logistici. Istaknuo je i lokalizaciju skladišta koja je jako važna u nastojanju da se ostvari dostava isti ili sljedeći dan, što je moguće ostvariti jedino ako se koristi lokalno skladište. To su prepoznale i velike eCommerce kompanije pa tako kineski Shein gradi sedam objekata u Poljskoj odgovarajući tako na moguće smanjenje poreznog praga na uvoz u EU sa 150 eura na 30 eura ili manje. Uz to, veliki trgovci kao što su Temu ili Shein preuzimaju poslove logistike i skladištenja poput Amazon Shippinga kreirajući vlastite kurirske službe za dostavu paketa.

Rješenje je disperzija usluge dostave

U današnjim je uvjetima najbolje rješenje za trgovce disperzija usluge dostave na

više kurirskih službi

kod usluge fulfillmenta trgovci u svakom trenutku mogu vidjeti svoje zalihe prateći što je izašlo sa skladišta i kako se manipulira s njihovim proizvodima. Kao ekstremno važnu stavku ocijenio je optimizaciju samog pakiranja jer je u današnje vrijeme otežana skalabilnost samog procesa pakiranja, a česte su i greške, pa je povjeravanje ovog posla profesionalnoj službi koja ima automatiziran proces važno za razvoj poslovanja. "Dajte profesionalcima da rade svoj posao, a to je logistika, a vi se bavite prodajom i marketingom", poručio je web trgovcima. Osvrnuvši se na očekivanja kupaca, istaknuo je kako ulazak velikih igrača na hrvatsko tržište, kao što su spomenuti Temu i Shein, povećao pritisak na kurirske službe te je logično uslijedio pad kvalitete usluge. "To je razumljivo jer je predviđanje u takvim uvjetima gotovo nemoguće. I dok jedan dan imate 5.000 paketa, drugi dan to već može biti 50.000, pa je jako teško organizirati takav posao. Zbog toga tu moram stati u neku vrstu obrane kurirskih službi jer je neumitno da u ovakvim uvjetima kvaliteta usluge pada", naglasio je Kušec dodajući kako je zbog svega toga za trgovce najbolje rješenje disperzija usluge dostave na više kurirskih službi. Upravo u tome je istaknuo snagu koju pruža euShipments grupacija koja surađuje s više od 60 kurirskih službi nudeći više od 800 dostavnih metoda i osiguravajući benefite za web trgovce koji tako imaju jedan kanal komunikacije, brzu reakciju na potrebe te jedan sustav i API povezivanje.

Fulfillment usluga obuhvaća optimizaciju skladištenja, pakiranja i dostave, a kao neke od problema koji su danas prisutni na hrvatskom tržištu Kušec je izdvojio nedostatak skladišta adekvatne veličine te nemogućnost optimizacije prostora, što dovodi do toga da je skalabilnost teško ostvariva. "Zbog toga 3PL rješenja kakva nudi Pick&Pack osiguravaju trgovcima potpunu skalabilnost te će bez obzira na to imali jednu paletu ili njih 50 platiti točno onoliko koliko iskoriste", pojasnio je Kušec ističući kako je to znatno racionalniji model od plaćanja skladišnog prostora koje je često u velikoj mjeri prazno.

Osim toga, pred web trgovcima je i izazov nemogućnosti implementacije WMS sustava i automatizacije, što dovodi do spore obrade samih narudžbi. Za razliku od toga,

Središnja i istočna

Europa ima više od 100 milijuna stanovnika koji su potencijalni kupci

hrvatskih web trgovina

Prevelika fokusiranost na domaće tržište Prema zadnjim dostupnim podacima, Hrvatska ima relativno nisku stopu međunarodnih e-trgovina, odnosno onih koji svoje proizvode prodaju i na drugim tržištima. S druge strane, upravo malo tržište od 3,9 milijuna stanovnika u takvim uvjetima orijentiranosti samo na domaću potražnju stvara jaku konkurenciju, što dovodi do dumpinga cijena i kopiranja, dok kupci sa svoje strane traže niže cijene dostave ili besplatnu dostavu. "Želim vas uvjeriti kako Hrvatska nije jedina opcija i da barijere za prekograničnu trgovinu zapravo ne postoje", naglasio je Kušec. Kao primjer je naveo nama slične zemlje Sloveniju, Češku, Slovačku i Austriju koje su se za razliku od Hrvatske orijentirale na međunarodna tržišta, što je dovelo do rasta e-trgovina u ovim zemljama. Naglasio je da tržište devet zemalja središnje i istočne Europe, koje obuhvaća Poljsku, Češku, Slovačku, Mađarsku, Rumunjsku, Bugarsku, Grčku te Sloveniju i Hrvatsku, ima više od 100 milijuna stanovnika koji su potencijalni kupci hrvatskih web trgovina. Podaci za

2024. godinu pokazuju kako u svim navedenim zemljama eCommerce konstantno raste i to najviše u Rumunjskoj (+17 posto), po 16 posto u Poljskoj i Češkoj, zatim po 15 posto u Grčkoj i Slovačkoj, 11 posto u Bugarskoj, 10 posto u Mađarskoj te 8 posto u Sloveniji. "Gledano na cijelu regiju, najbrže rastuća eCommerce tržišta su Rumunjska, Poljska i Estonija koje karakterizira rast potražnje uz malu konkurenciju i niske marketinške troškove. Rast je potaknut i prihvaćanjem plaćanja pouzećem kako od domaćih, tako i od stranih, naročito kineskih trgovaca", pojasnio je. Obraćajući se hrvatskim web trgovcima, ponovio je kako je ključan problem što se ne gleda cijela Europska unija kao jedno tržište uz lokalizaciju web stranica te prilagodbu valuti i jeziku. "Često se spominje da su cross-border rješenja najčešće skupa. Dođite do nas pa ćemo popričati o tome zašto su ta rješenja u ovom trenutku brza, pouzdana i povoljna. Napominjem povoljna, zato što paket najčešće možemo dostaviti u Rumunjsku ili Poljsku za iste novce kao u Hrvatsku", rekao je Kušec dodajući kako je integracija na Pick&Pack sustav jednostavna i brza.

Pritom je kao primjer partnerstva izdvojio EMAG, marketplace koji radi u Rumunjskoj i Mađarskoj, te bi hrvatski trgovac nakon integracije već sutra mogao slati pakete, dobit će pomoć oko prijevoda opisa proizvoda te odmah sa svojim asortimanom izaći na rumunjsko tržište. "To je vrlo jeftino tržište koje se kod nas jako zanemaruje, ali tamo živi 20 milijuna stanovnika, potencijalnih kupaca vaših proizvoda", poručio je.

Štefania Pilindavić

Amazon FBA

Logističari poručuju kako

Hrvatska nije jedina opcija i da barijere za prekograničnu trgovinu zapravo ne postoje

Jednostavan način otvaranja novih tržišta U sklopu Pick&Pack procedure, prikup paketa provodi se na adresi skladišta web trgovca u Zagrebu, a preko partnera i van Zagreba. Za eCommerce inozemnu dostavu dostupna je opcija Home delivery na kućnu adresu ili adresu poduzeća te na više od 150.000 OOH dostavnih lokacija kao što su dostava kod kurira i različite PUDO lokacije. Kako se još uvijek 70 posto narudžbi plaća pouzećem u sklopu usluge Pick&Pack nudi i COD opciju koja je dostupna u 17 zemalja Europe osiguravajući pritom praćenje paketa u realnom vremenu. Obuhvat poslovnog sustava euShipments grupacije uključuje 15 fulfillment centara, sedam vlastitih i osam partnerskih, koji su locirani diljem Europe. Grupa pokriva 27 europskih zemalja pri čemu je dostava idući radni dan omogućena u 15 zemalja, dok je tranzitno vrijeme za ostatak Europske unije 48-72 h. "Sve je to moguće ostvariti kroz jedan ugovor, jednu API integraciju i jedno IT sučelje. Cross-border nema granica jer ne postoje nikakve barijere za dostavu paketa. Stoga bih pozvao hrvatske web trgovce da budu hrabri i naprave ovaj iskorak koji će im transformirati poslovanje", poručio je Nikša Kušec na kraju svoje prezentacije.

Američko tržište za one najhrabrije

Štefania Pilindavić svoju je eCommerce karijeru, s posebnim fokusom na Amazonovu platformu, započela 2016. godine. Praktično znanje stekla je na raznim kanalima prodaje i na međunarodnim tržištima, od Europe, Amerike do Australije. Radeći na brojnim projektima imala je priliku surađivati s klijentima različitih profila, od startupa, malih i srednjih poduzeća do velikih kompanija.

"Od Početnika do Profesionalca: Osnove Amazon FBA" – bio je naslov njene informativne prezentacije koja je sudionicima konferencije ukazala na sve ono što trebaju znati kako bi započeli s Amazon FBA (Fulfillment by Amazon).

Govoreći o brojkama koje Amazon ostvaruje na globalnoj razini istaknula je kako na ovoj e-trgovini svake minute kupuje 300 milijuna kupaca i proda

Nikša

Kušec Pick&Pack

se 7.800 proizvoda. Mišljenja je kako je iskorak s naših malih tržišta za lokalne web trgovce od ključne važnosti i preporučila im je odvažnost da se okušaju na velikom tržištu Sjedinjenih Američkih Država. "Iako je europsko tržište nama dosta bliže svakako da i u tome postoje brojni logistički i drugi izazovi, ali ne treba zanemariti niti američko tržište koje pruža brojne prilike onima koji se odvaže", naglasila je.

Snagu Amazona na tržištu SAD-a najbolje ilustrira podatak da čak 53 posto online kupaca kupuje na ovoj trgovini, dok je na drugom mjestu Walmart s 32 posto i Temu s 18 posto. Još je važniji podatak gdje kupci traže proizvode kada se odluče na online kupnju, gdje je Amazon također prvi s 52 posto, dok svi pretraživači imaju 43 posto udjela.

Cijena dostave ključni benefit američkim kupcima

"Prvi korak za uspeh na ovoj platformi je detaljno istraživanje tržišta i izbor pravih proizvoda s potencijalom za uspjeh. Zatim, optimizacija listinga je ključna, uključujući kvalitetne opise, slike i relevantne ključne riječi kako bi se osigurala vidljivost proizvoda. Upravljanje inventarom također igra ključnu ulogu u održavanju kontinuiteta prodaje, dok analiza podataka omogućava stalno prilagođavanje strategija na osnovu performansi", naglasila je Pilindavić. Ako se trgovci odluče prodavati na Amazonu postoje dvije opcije – FBM i FBA Fulfillment by Merchant (FBM) je opcija kada je prodavač onaj koji skladišti i isporučuje robu, dok Fulfillment by Amazon (FBA) podrazumijeva da trgovci šalju svoju robu Amazonu koji je skladišti i uručuje krajnjem kupcu. "Kod FMB programa ostvaruje se veća marža i profit, a kod FBA programa najbitnija stavka je Prime Shipping koji podrazumijeva besplatnu isporuku robe članovima ovog

Amazonovog pretplatničkog programa", objasnila je Pilindavić. To je označila najvažnijim upravo zbog toga što je američkim potrošačima od ključnih benefita važnija besplatna dostava od same cijene proizvoda jer njih 71 posto prvo gleda proizvod s najmanjom cijenom dostave, a tek potom 68 posto njih navodi da traže proizvod s najnižom cijenom. "FBA je odgovor upravo na ovaj prvi i kupcima najvažniji benefit besplatne dostave jer svi oni koji plate članarinu u Prime Membershipu automatizmom očekuju da dostava bude besplatna", naglasila je dodajući kako Amazon FBA koristi 64 posto trgovaca na Amazonu, Amazon FBM njih 14 posto, a kombinaciju ove dvije opcije koristi 22 posto trgovaca.

Kako Amazon FBA funkcionira

Sve kreće od slanja proizvoda Amazonu koji odrađuje prijem i skladištenje. Nakon što kupac napravi narudžbu Amazon pakira, šalje i prati narudžbu pružajući korisničku podršku te u slučaju potrebe obrađuje povrate proizvoda i novca. "Moje iskustvo pokazuje da je Amazon FBA platforma koja je u našoj regiji još uvijek u fazi rasta, s puno potencijala za širenje. Iako sve više brendova prepoznaje prednosti ove platforme, postoje određene prepreke koje usporavaju njen rast.

To se prvenstveno odnosi na nedostatak edukacije o specifičnostima Amazonovog tržišta, logističke izazove, kao i često komplicirane regulatorne zahtjeve koji se razlikuju od zemlje do zemlje. Međutim, uz pravilnu edukaciju i adaptaciju vjerujem da će sve više brendova iz regije uspjeti iskoristiti prednosti koje Amazon FBA nudi", uvjerena je Pilindavić. Objašnjavajući na što sve trgovci trebaju biti spremni istaknula je kako je Amazon poznat po svojoj izuzetnoj posvećenosti kupcima, često stavljajući njihovo zadovoljstvo iznad svega. Amazon FBA omogućava trgovcima da iskoriste ovu filozofiju, pružajući im logističku podršku i brigu o korisničkoj službi, osiguravajući da kupci dobiju svoje proizvode brzo i u idealnom stanju. "Međutim, ova posvećenost kupcima ponekad dolazi nauštrb trgovaca. Amazon neće oklijevati da riješi pritužbu u korist kupca, čak i ako to znači određene troškove za trgovca. Iako ovo može izgledati kao nepravedna situacija za trgovce, važno je shvatiti da je ovo mala cijena koju treba platiti za dugoročan uspjeh na Amazonovoj platformi. Visoka razina zadovoljstva kupaca dovodi do boljih recenzija, lojalnosti kupaca i, na kraju, većeg uspjeha za trgovca", naglasila je te dodala kako Amazonova filozofija, koja stavlja kupca na prvo mjesto, u osnovi osigurava da su trgovci dio ekosustava koji nagrađuje kvalitetnu uslugu i dosljedno zadovoljstvo kupaca: "Dugoročno, ovo rezultira boljim rangiranjem proizvoda, većim prodajnim prilikama i stabilnim rastom biznisa", poručila je Štefania Pilindavić.

Pick&Pack može dostaviti paket u Rumunjsku ili Poljsku za iste novce kao u Hrvatsku

Na mladima svijet logistike ostaje

Primat Logistika je obiteljska tvrtka koja je prošle godine obilježila 20 godina uspješnog rada kao i tranziciju vlasništva na drugu generaciju. Upravo je u proteklih pet godina tvrtka koju vode mladi menadžeri uspjela ostvariti dodatan iskorak te udvostručiti svoje prihode, ističe Petar Anić, voditelj marketing odjela u Primat Logistici

Kao početak svog profesionalnog puta u svijetu marketinga Petar Anić označava 2012. godinu kada još na fakultetu, iz ljubavi prema sportu – futsalu, počinje organizirati malonogometne lige, a zatim i preuzima poziciju odgovornu između ostaloga i za marketing tada najjačeg malonogometnog kluba MNK Nacional Zagreb. Tako se kreće upoznavati s event i brand marketingom da bi ubrzo potom ušao u svijet digitalnog marketinga u kojem je ostao do danas. "U ovom sam se području specijalizirao za performance i growth marketing jer me uvijek fascinirala mogućnost donošenja odluka na temelju real-time podataka, odnosno analitika i mogućnost brze optimizacije web-stranice ili kampanje kako bi se što brže i povoljnije došlo do željenog cilja", naglašava ovaj marketinški stručnjak.

Primat Logistika je prošle godine obilježila 20 godina uspješnog poslovanja. Osvrnite se malo na taj period i navedite koji su ključni događaji obilježili taj razvoj?

Primat Logistika je obiteljska tvrtka koja je prošle godine obilježila 20 godina uspješnog rada kao i tranziciju vlasništva na drugu generaciju. Osnivač tvrtke je Bruno Dujmović, a danas ju uspješno vodi njegov sin Matej Dujmović te kćer Maja Štimac kao direktorica općih poslova. Primat Logistika je osnovana 2003. godine s ciljem da postane pouzdan partner u opremanju objekata svih namjena. U tome se i uspjelo iako su izazovi

Petar Anić Primat Logistika

bili brojni, a jedan od najvećih svakako je bila velika financijska kriza 2008. godine. Sve se to prebrodilo te mogu reći da su upravo ti izazovi izgradili naš karakter i otpornost pa smo se s takvim pristupom lakše suočili i s dolaskom covid krize kada upravljanje tvrtkom preuzima Matej. Upravo je on svojom mladenačkom energijom i vizijom dodatno unaprijedio prodajni asortiman te je veliki fokus stavljen na internetsku prezentaciju i prodaju kao i digitalni marketing.

Kakvi su pomaci napravljeni u proteklim godinama?

Uz digitalni marketing, veliki pomaci su napravljeni i u digitalizaciji te automatizaciji određenih prodajnih i internih procesa, a tu bih spomenuo ponajprije uvođenje novog CRM-a, pripreme za uvođenje novog ERP-a te spajanje svih sustava, odnosno ključnih alata kako bi se postigla što veća efikasnost. Ipak, prije bilo kojeg alata/sustava, potrebno je spomenuti i kvalitetan ljudski kadar bez kojega to ne bi bilo moguće ostvariti, a tu je

"U idućoj godini naš ambiciozan plan uključuje i pokretanje novog webshopa s kojim planiramo izaći i na strana tržišta"

"Partnerima koji se bave (online) prodajom možemo ponuditi razvoj i optimizaciju uredskih i skladišnih kapaciteta"

svih 70 kolega iz odjela prodaje, inženjeringa, nabave, financija, logistike, servisa i marketinga koji su svojim radom i zalaganjem doveli do vrhunskih rezultata. A rezultat kaže da smo udvostručili prihod kada gledamo zadnjih pet godina, od 2019. do 2023., te da ćemo i ove godine ubilježiti rast u segmentu prihoda, dobiti i broja zaposlenika.

Predstavite nam poslovni profil vaše tvrtke. Kojoj skupini kupaca se primarno obraćate?

Primat Logistika je tvrtka s fokusom na B2B segment prodaje proizvoda i usluga. Naša ciljana skupina su sve privatne tvrtke i javne ustanove koje u sklopu svojeg poslovanja imaju potrebe za uredskom, skladišnom, radioničkom, arhivskom, garderobnom ili sigurnosnom opremom. Osim proizvoda, tvrtkama i ustanovama nudimo i uslugu opremanja objekta po principu "ključ u ruke", odnosno preuzimamo projekt od faze planiranja i izrade troškovnika do završne faze montiranja opreme i puštanja u rad. Tvrtke s kojima imamo višegodišnju uspješnu suradnju dolaze iz segmenta proizvodnje, distribucije, logistike te maloprodaje i veleprodaje, dok je zadnjih godina primjetan veći broj javnih poslova poput opremanja velikih državnih arhiva, muzeja, obrazovnih i medicinskih ustanova. Na tržištu smo najviše prepoznati po poličnim i paletnim regalima, automatiziranim skladišnim uređajima, metalnom namještaju - ladičarima, garderobnim i arhivskim ormarima, sefovima te po uredskom namještaju – stolovima, stolicama i namještaju po mjeri.

Kako u tom pogledu kotira eCommerce sektor odnosno što nudite svojim partnerima koji se bave online prodajom?

Mnogi naši partneri krenuli su u vrijeme pandemije razvijati prodaju putem interneta, neki su u tome i uspjeli, ali rekao bih da je većina i dalje fokusirana na tradicionalni način maloprodaje i veleprodaje. Partneri koji se uspješno razvijaju u eCommerce poslovanju su primjerice dmdrogerie markt d.o.o. i Tokić d.o.o. Ono što mi možemo ponuditi partnerima koji se bave (online) prodajom je razvoj i optimizacija uredskih i skladišnih kapaciteta. Poznati su izazovi u skladišnom poslovanju kao što su upravljanje zalihama, efikasnost (točnost) u isporukama, manjak skladišnog prostora i na kraju sigurnost. Upravo naši inženjeri zajedno s partnerom analiziraju trenutačne i buduće potrebe te se prema tome izrađuje idejno rješenje koje odgovara na te izazove. Također, izražen je i nedostatak radne snage u logistici i sve veća cijena

skladišnog prostora, što se može riješiti automatizacijom određenih skladišnih procesa jer automatizirana rješenja mogu uštedjeti i do 50 posto skladišnog prostora.

Kako postati majstor vremena i prostora s eCommerce skladištem?

Kako sam već spomenuo, ključni izazovi eCommerce skladišta su: brzi odgovor od narudžbe do otpreme, sposobnost prilagodbe sve većem broju proizvoda koji se mijenjaju mnogo češće nego prije, precizna i stalna kontrola zaliha, odgovor na sezonsku varijabilnost potražnje za određenim proizvodima, nedostatak prostora, zaprimanje i obrada povrata. Tvrtka koja zna pravodobno odgovoriti na sve ove izazove imat će konkurentsku prednost te će moći povoljnije, brže i točnije doći do ostvarenja poslovnih ciljeva. Primat Logistika je tu da zajedno s partnerom koji se susreće s ovim izazovima, analizira trenutačnu situaciju i definira što je potrebno od skladišne opreme i sustava kako bi proces zaprimanja, skladištenja i isporuke robe bio što efikasniji.

Svjedočimo eksplozivnom rastu broja narudžbi koji dolaze u Europu iz globalnih online platformi, što stvara veliki pritisak na dostavne resurse logističkih kompanija. Kako logistički operateri mogu izaći na kraj s tolikim brojem paketa te na koji način im vi u tome možete pomoći?

Da, pritisak na resurse logističkih kompanija je nevjerojatan. Broj paketa i brzina kojom se razvijaju globalne online platforme ne prati razvoj logističkih kapaciteta i procesa. Kako tvrtkama, tako i logističkim operaterima, možemo pomoći da zajednički analiziramo trenutačno stanje i buduće potrebe skladišnog poslovanja te da tome prilagodimo skladišnu opreme i sustave s ciljem povećanja efikasnosti poslovanja. Intenzivno širenje logističkih kapaciteta u Hrvatskoj u proteklim godinama zasigurno je znatno utjecalo i na pozitivno poslovanje naše tvrtke.

Kako ste zadovoljni svojim poslovanjem u 2024. godini te kakav trend financijskog poslovanja bilježite u usporedbi s prethodnim godinama?

Zadovoljni smo poslovanjem u 2024. godini koju smo iskoristili za edukaciju zaposlenika, digitalizaciju, dodatno pozicioniranje na tržištu, ali i širenje prodajnog asortimana u smjeru elektro viličara i skladišne plastike. Bilježimo prosječni godišnji trend rasta od 20 posto te ćemo ovu godinu završiti s prihodima u rasponu 15-16 milijuna eura.

Planirate li neke nove investicije u širenje poslovanja?

Već se spremamo za ono što nas čeka u sljedećoj godini u kojoj planiramo realizirati veliki broj investicija. Ambiciozan plan uključuje razvojne projekte poput uvođenja novog ERP-a, izgradnju i širenje skladišnih kapaciteta, razvoj AI chatbota, virtualnog showrooma te novog webshopa s kojim planiramo izaći i na strana tržišta.

Usluge dodane vrijednosti

isporučuju vrijednost

Ukupni će prihodi od poštanske djelatnosti u 2024. godini rasti za 19,4 posto te će dosegnuti 368 milijuna eura, što je prvenstveno utjecaj povećanog broja usluga dodane vrijednosti koje zauzimaju 58 posto udjela u vrijednosti tržišta poštanskih usluga

Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM), organizirala je prezentaciju "Dan tržišta poštanskih usluga" u zagrebačkom hotelu International na kojem je ekskluzivno sudjelovala i udruga eCommerce Hrvatska Stjepan Paler, viši stručnjak za poštanske mreže i usluge u Hakomu, naglasio je kako tržište poštanskih usluga karakterizira blagi pad ukupnog broja poštanskih usluga, nastavak rasta usluga u međunarodnom prometu te pad broja pismovnih uz istodobni rast paketnih usluga. Prema njegovim riječima, ono što veseli je da se prihodi od obavljanja ovih usluga povećavaju te slijedom toga očekuje da će na kraju 2024.

godine dosegnuti rekordnu razinu. "Ima prostora za rast bez obzira na sve izazove u ovom segmentu tržišta", poručio je.

Na tržištu Hrvatske imamo ukupno 23 davatelja poštanskih usluga među kojima je njih 17 obavljaju ostale poštanske usluge, tri obavljaju zamjenske poštanske usluge, dva ostale i zamjenske usluge, dok univerzalnu uslugu, zamjenske i ostale usluge pruža jedan davatelj poštanskih usluga. Pritom 10 davatelja obavlja usluge

Broj davatelja prema vrstama usluga

LOGISTIKA - Tržište poštanskih usluga

Prihodi od obavljanja poštanskih usluga

Ulaganja u poštansku djelatnost

isključivo u unutarnjem prometu, a njih 13 uz unutarnji rade i međunarodni promet. Kod svih davatelja poštanskih usluga na kraju 2023. godine bilo je zaposleno 11.772 radnika, što je za 1,3 posto manje nego na kraju prethodne godine. Hrvatska pošta kao davatelj univerzalne usluge u tom je razdoblju smanjila broj radnika za 5,5 posto, dok je kod ostalih davatelja došlo do povećanja broja zaposlenih za 13,6 posto pri čemu se u taj broj ubrajaju i radnici koji rade kao podizvođači ili podugovaratelji.

Idemo naprijed, ali daleko smo od europskog prosjeka

Broj poštanskih usluga bilježi stalan pad koji je ipak usporen te se očekuje kako će se na razini cijele 2024. godine ostvariti 256 milijuna poštanskih usluga, što je za samo 0,4 posto manje nego u 2023. godini. Ako se usporedba radi za nekoliko proteklih godina onda je to dosta osjetniji pad jer je u odnosu na 2021. godinu riječ o smanjenju za 12

Prihodi od obavljanja poštanskih usluga do kraja 2024. godine dosegnut će rekordnu razinu

milijuna poštanskih usluga. "Pad je uočen zbog manjeg broja pismovnih pošiljaka i tiskanica, dok je istodobno došlo do rasta broja paketa zbog razvoja e-trgovine koja uzima sve veći zamah u proteklim godinama", rekao je Paler. U periodu od 2021. do 2024. godine poslano je čak 21 milijun pisama manje te je njihov broj smanjen na ukupno 193,5 milijuna. U isto vrijeme povećan je broj paketa za skoro 13 milijuna te se do kraja ove godine očekuje 44 milijuna isporučenih usluga paketne dostave, što je rast od 18,3 posto u odnosu na 2023. godinu, čime ovaj segment ostvaruje udio od 17,2 posto u ukupnom broju pošiljaka. "S obzirom na to da je u Europi prosjek udjela paketa oko 35 posto, što je gotovo dvostruko više nego kod nas, za očekivati je da se u idućim godinama približavamo tom europskom prosjeku", konstatirao je Paler. Zanimljivo je spomenuti različit trend kada je riječ o broju usluga u unutarnjem prometu koje kontinuirano pada te je u 2024. na 233,7 milijuna usluga, dok je međunarodni promet u značajnom rastu te se u 2024. očekuje 22,3 milijuna usluga, što je za 13,3 posto više nego 2023. kada je također zabilježen rast od 14,7 posto u odnosu na 2022. godinu. U Hakomu očekuju i dalje rast međunarodnog prometa koji je sada na 8,7 posto udjela u ukupnom broju poštanskih usluga.

Tržište je dinamično, prilagodimo se

U sklopu programa održana je i panel diskusija

"Trendovi i prilike na tržištu poštanskih usluga" na kojoj je sudjelovao i predsjednik Udruge eCommerce

Hrvatska Marcel Majsan. Uz Andreja Sardelića i Ivu Dvornik iz Hakoma, kao panelisti su još sudjelovali Valentina Cvitković (Overseas), Mario Horak (Hrvatska pošta) i Snježana Stanić (DPD).

U diskusiji je istaknuto kako je e-trgovina glavna pokretačka snaga poštanskih usluga koje se prilagođavaju nudeći praktična i inovativna rješenja kako bi se zadovoljila sve veća potražnja. Spomenuta je i važnost zaštite prava potrošača u skladu s europskim standardima.

Kao jedan od glavnih izazova ocijenjeno je što davatelji poštanskih usluga nemaju slobodne ruke u kontekstu širenja svojih pristupnih točaka jer regulatorni okvir pokazuje nedostatak fleksibilnosti. Područje jugoistočne Europe iskazuje najveći potencijal za rast količina, što prepoznaju veliki igrači iz trećih zemalja, poglavito Kine, što će imati odraza i na kretanja u Hrvatskoj u godinama koje dolaze. Mario Horak iz HP-a je istaknuo kako je jedan "dobro poznati" prodavač iz Kine nedavno u Hrvatskoj ostvario broj pošiljaka koje su na razini mjeseca bile dvostruko veće od do tada najvećeg mjesečnog volumena, što stavlja veliki pritisak na resurse Hrvatske pošte.

Majsan se osvrnuo na širenje ovih velikih kineskih trgovaca rekavši kako je to kompleksno pitanje, ali da je sasvim sigurno kako platforme kao što je sveprisutni

Paketna dostava generira 58 posto prihoda

Ukupni prihodi od poštanske djelatnosti u 2024. će godini rasti za 19,4 posto te će dosegnuti 368 milijuna eura, što je prvenstveno utjecaj povećanog broja usluga dodane vrijednosti, ali i određenog povećanja cijena usluga. U usporedbi s europskim prosjekom gdje je u 2023. godini udio prihoda od paketne usluge iznosio 73,3 posto, u Hrvatskoj je istodobno taj udio na znatno manjih 58 posto. "Ovo jasno pokazuje kako postoji dosta prostora za rast i vjerujemo da će prihodi od dostave paketa nastaviti napredovati i dosegnuti razinu koju vidimo u Europi", naglasio je Paler.

Ulaganja u poštansku djelatnost nakon pandemijskog pada bilježe uzlazni trend pa su tako u 2023. godini povećana za 44,2 posto (za 16,7 milijuna eura) na ukupno realiziranih 54,6 milijuna eura vrijednih investicija, te se očekuje nastavak ulaganja i to naročito u automatizaciju poslovanja, mreže paketomata, zelenu tranziciju i druge segmente dostave.

Analiza udjela prema vrstama usluge pokazuje daljnji pad univerzalne poštanske usluge koja je u 2024. zauzela 46 posto udjela, dok ostale poštanske usluge imaju 32,6 posto, a zamjenske usluge su na 21,4 posto udjela. Kada se gleda višegodišnji trend onda aktualna kretanja najbolje

Temu zadaju dosta glavobolja domaćim trgovcima prvenstveno zbog toga što prodaju jeftinu robu. "Naši trgovci cjenovno ne mogu konkurirati takvim globalnim sustavima koji koriste agresivne marketinške strategije ulažući ogromna sredstva u promociju pri čemu posluju s gubitkom. To ne mogu vječno raditi. Zbog toga smatram da oni nisu prijetnja ozbiljnim domaćim trgovcima jer naši članovi uglavnom jesu omnichannel trgovci koji imaju uhodano poslovanje kroz fizičke poslovnice te snažnu online prisutnost", naglasio je Majsan.

Snježana Stanić je podsjetila na E-shopper barometer istraživanje koje Geopost provodi na 24.000 potrošača u Europi, naglasivši kako je u Hrvatskoj danas 76 posto kupaca u kanalu e-trgovine, što je na razini europskog prosjeka. Kada je riječ o preferenciji oblika dostave čak 63 posto primatelja preferira dostavu na kućni prag, ali je prisutan trend pada te opcije, dok se istodobno bilježi rast dostave na paketomate i druge parcel shopove od čak 16 posto. Ona je istaknula kako je to neupitan trend kojem se prilagođavaju svi davatelji usluga kako bi se odgovorilo na zahtjeve tržišta i potrebe korisnika predviđajući daljnji rast ovog kanala.

Otvoreno je i pitanje nedostatka radne snage koje se pokušava adekvatno regulirati u cijeloj Europskoj uniji, a Iva Dvornik je istaknula kako je Belgija u tome otišla najdalje donošenjem zakonskog rješenja o poštanskim uslugama koje je pokazalo dosta dobre rezultate kada je riječ o zaštiti prava radnika.

ilustrira podatak da je udio univerzalne usluge prije pandemije bio veći od 60 posto.

Hrvatska ima 13 paketa po stanovniku, Austrija 43

Broj paketa po stanovniku Hrvatske od 2019. do 2023. godine bilježi prosječni godišnji rast od 11,7 posto. Ipak, u usporedbi s europskim prosjekom od 26 paketa po stanovniku dosta zaostajemo jer je u Hrvatskoj lani prosjek bio 13 paketa. Pritom najveći broj paketa u prosjeku ima Austrija od 43 paketa, dok je najmanji broj od svega četiri paketa po stanovniku zabilježen u Sjevernoj Makedoniji

U proteklim godinama bilježi se kontinuirani rast broja usluga dodane vrijednosti. U 2024. godini ostvareno je oko 56,2 milijuna tih usluga, što je 19,7 posto više u usporedbi s godinom prije. Ako se pogleda nekoliko godina unatrag onda vidimo da je 2021. godine na hrvatskom tržištu ostvareno 36 milijuna usluga s dodanom vrijednosti, što je do danas povećano za gotovo 20 milijuna usluga uz godišnju stopu rasta od 17,6 posto. "Očekuje se daljnji rast i povećanje prihoda od usluga dodane vrijednosti, što predstavlja priliku davateljima usluga da realiziraju nove investicije i ostvare rast svog poslovanja", poručio je Paler dodajući kako ovi trendovi prate kretanja u Europi. Kada

Kretanje broja pošiljaka

1.919ukupan

broj paketomata

u

Hrvatskoj

Kretanje broja usluga s dodanom vrijednosti (expresnih pošiljaka)

Ukupan broj i udjel paketomata

U usporedbi s europskim prosjekom od 26 paketa po stanovniku dosta zaostajemo jer je u Hrvatskoj prosjek 13 paketa

je riječ o ukupnom broju pristupnih točki, na hrvatskom tržištu imamo 3.160 poštanskih ureda i poslovnica, od čega je 1.016 ureda Hrvatske pošte. Pritom je broj poslovnica Hrvatske pošte konstantan kroz godine, dok su ostali davatelji broj svojih pristupnih točki u 2023. povećali na 2.140, što je za 31,9 posto više u odnosu na godinu prije.

Paketomati stvaraju nove navike potrošača

Tržište u posljednje dvije godine karakterizira ubrzani razvoj mreže paketomata pa tako prema podacima kojima raspolaže HAKOM u ovom trenutku u Hrvatskoj ima ukupno 1.976 paketomata, što je 919 paketomata više nego u prošloj godini. Pritom ostali davatelji imaju 85 posto udjela u broju paketomata, a do kraja godine očekuje se daljnje širenje ove usluge. "Vidimo da potencijal usluge paketomata nije iskorišten do kraja te se investicije nastavljaju visokim tempom. Usporedo s time, primjetan je kontinuirani pomak u korištenju paketomata pri čemu se treba i dalje raditi na promociji ovog oblika dostave i angažiranju korisnika kako bismo promijenili njihove navike prema većem korištenju ove usluge", poručio je Paler.

Priča koja nam svima može biti inspiracija

Nominis, podcast s ljudima na dobrom glasu, platforma je preko koje udruga eCommerce Hrvatska omogućuje da se dobar glas

još dalje čuje, a u proteklim smo mjesecima ugostili tri nova stručnjaka iz različitih područja djelovanja

Nominis je podcast koji se objavljuje od svibnja 2021. godine te je do sada obuhvatio golemi broj vrhunskih stručnjaka iz eCommerce sektora, ali i drugih djelatnosti koje se naslanjaju na područje koje u svom radu afirmira udruga eCommerce

MARKO FERTELMEŠ - SUNČANI PUT

Prvi gost u epizodi 80 bio je Marko Fertelmeš, osnivač udruge Sunčani put, dugogodišnji član udruge eCommerce

Hrvatska koji je u zadnjih godinu dana svu svoju energiju usmjerio na traženje lijeka i najboljeg tretmana za svog teško bolesnog sina Mihaela pa je u tim nastojanjima pokrenuo i udrugu Sunčani put koja pomaže u liječenju sarkoma. S obzirom na to da je Marko i jedan od prvih članova udruge eCommerce Hrvatska, odlučili smo pomoći pa je tako šesta CRO Commerce konferencija imala humanitarni karakter te je Marku na samom događanju uručena donacija u iznosu od 1.500 eura.

U uvodu u razgovor Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska i voditelj podcasta, rekao je kako je Marko donedavno imao webshop klimatizacijske opreme i solarnih panela koji je zbog obiteljske situacije zatvorio. "Naime, Marko je prošloga ljeta saznao kako njegov 17-godišnji sin ima sarkom u četvrtom stadiju proširenosti te smo mu odlučili pomoći koliko je to u našim mogućnostima pa je tako ovogodišnja CRO Commerce konferencija dobila humanitarni karakter", rekao je Majsan. Naravno, ovom teškom temom otvoren je razgovor jer je Marko odlučio napraviti sve što je u njegovoj moći kako bi pomogao svom sinu i svima koji su pogođeni ovom teškom i rijetkom bolešću. Marko je istaknuo kako je njegovom sinu prošle godine otkriven sarkom, vrlo rijetki oblik raka, u četvrtom stadiju s metastazama na plućima te je bio prvi u Hrvatskoj s takvom dijagnozom, dok ih je u svijetu bilo manje od 200. "Tijekom ovih godinu dana borbe uvidjeli smo kako nedostaje udruga koja će pomagati

Hrvatska. Ovisno o periodu godine i angažmanu na drugim projektima, podcast se snima jednom ili dva puta mjesečno, a od zadnjeg broja magazina koji je izašao u rujnu imali smo jednu gošću i dva gosta koji su ispričali svoje životne i profesionalne priče.

oboljelima od ovih rijetkih, ali i izrazito agresivnih bolesti, a kojih nažalost ima sve više i više. Važno je da ne lutaju, nego da odmah dobiju sve informacije o liječenju koje je dostupno", pojasnio je Marko dodajući kako je upravo to bio razlog za osnivanje udruge Sunčani put. Nakon devet kemoterapija te zračenja ramena u KBC-u Zagreb, sama operacija obavljena u Padovi u Italiji početkom ove godine prošla je u najboljem redu, nakon koje je uslijedio oporavak te liječenje koje je izuzetno skupo. "Danas Mihael uspijeva podići ruku iznad ramena što liječnici gledaju u nevjerici, a sve nas čini sretnima", kaže ushićeno Marko dodajući kako su kemoterapije bile uspješne te su se povukle i metastaze na plućima Ipak, potrebno je kontinuirano provoditi vrlo skupe testove u Velikoj Britaniji kako bi se utvrdila optimalna terapija usmjerena na to da se metastaze ne vrate. U ovim teškim okolnostima Marko niti jednom nije klonuo duhom te se na angažiran i hrabar način suočio s teškom bolesti svoga sina i unatoč svemu širi pozitivnu energiju na cijelo društvo ukazujući svojim primjerom i djelovanjem da se puno toga može učiniti kako bismo se suočili s nedaćama koje nas pogode u životu.

KARLO ŠTEFČIĆ - NEURALAB

Potom je gost Nominisa bio Karlo Štefčić, Business Development Manager u tvrtki Neuralab, koji je otkrio sve kompleksnosti koje stoje od inicijalne ideje do razvoja webshopa uključujući i komunikaciju između trgovaca i developera koja često nije baš najjednostavnija. Karlo je u Neuralab došao ovoga ljeta kao osoba koja će rješavati sve probleme oko prodaje te se fokusirati na edukaciju samih korisnika kako bi se odgovorilo na sve njihove potrebe i riješilo dileme koje mogu imati i to u najkraćem mogućem roku. Upravo je problem komunikacije svih aktera koji sudjeluju u razvoju webshopa bilo uvodno pitanje u razgovor. Karlo je rekao kako je potrebno sve aktere – upravu, prodaju i developere – dovesti na isti nivo razmišljanja, a to je kako riješiti problem koji ima naš korisnik. "Korisnik je u središtu svega te je po mom mišljenju ključno razumjeti koje su potrebe te osobe i slijedom toga prilagoditi komunikaciju i razvojnu strategiju. Osim, toga trebamo razumjeti i zašto radimo webshop kao pitanje koje je od

MAJA ČEHULIĆ - GRIZLI KOMUNIKACIJE

Maja Čehulić, direktorica Account odjela u agenciji Grizli komunikacije, u našem je podcastu podijelila svoja iskustva iz komunikacijske industrije u kojoj radi više od 10 godina. Maja je ove godine vodila program na jednoj od pozornica CRO Commerce konferencije, a taj zadatak je s velikim uspjehom odradila i na izdanju konferencije prije četiri godine pa smo željeli doznati kako vidi taj period i što se promijenilo u tom vremenu. Govoreći o ovogodišnjoj konferenciji istaknula je kako je organizacija bila na visoko profesionalnoj razini i da je cijeli skup bio još jedan pokazatelj da se cijeli eCommerce sektor razvija strahovitom brzinom. "Zadovoljna sam i svojim programskim dijelom jer je bilo puno dobrih predavanja pri čemu je dvorana bila dupke puna. Osobno mi je bilo vrlo korisno čuti što se sve događa 'behind the scene' u ovoj industriji koju ponajviše poznajem kao obični kupac i komunikator", naglasila je Maja. Njena karijera u agenciji Grizli sada traje već više od 11 godina. Počela je kao praktikant, kasnije prešla brojne pozicije te se u svom opisu posla fokusirala na accounte i operativni dio provedbe strategije radeći PR, event management, media buying i druge poslove. "Ljudi više znaju o komunikaciji nego što misle jer sve što radimo je neki oblik komunikacije. I ono što kupujemo ili ne kupujemo također predstavlja oblik komunikacije s brendovima. Komunikacija je iznimno važna te u posljednje vrijeme zauzima sve istaknutije mjesto u društvu jer postoji potreba da se stvari jasno i nedvosmisleno

ključne važnosti kod bilo koje teme", rekao je Karlo. Govoreći o tome gdje se razilaze želje i mogućnosti, odnosno zahtjevi trgovaca i realne preporuke developera, Karlo je istaknuo kako se često događa da trgovci dolaze s već duboko razrađenim prijedlozima u kojima govore o dizajnu i drugim tehnikalijama koje za njih uopće nisu toliko bitne. "Trgovci bi trebali razmišljati o korisničkom iskustvu, marketingu, općenitom business planu i testiranju tržišta kako bi uvidjeli na koji će način tržište reagirati na njihovu ponudu. Isto tako, oni koji imaju fizičke trgovine mišljenja su da samo trebaju otvoriti webshop i prodaja će doći sama od sebe. Nažalost, razočaraju se brzo, tako je možda bilo prije desetak godina, ali danas to više ne prolazi", naglasio je Karlo dodajući kako je webshop danas posao za sebe koji iziskuje poseban business plan, marketinški plan, istraživanje tržišta i druge pripremne radnje.

komuniciraju, što nije uvijek tako jednostavno", naglasila je u odgovoru na pitanje kako vidi stanje današnje poslovne i društvene komunikacije.

Bilo je govora i o kriznom komuniciranju koje za većinu ljudi ima reaktivan kontekst koji se koristi kako bi se ublažila posljedica određene neželjene situacije, ali Maja smatra kako bi se u tom dijelu trebalo više proaktivno komunicirati i tako prevenirati određene posljedice do kojih može doći u poslovanju koje sa sobom uvijek nosi određene rizike. "Ne može se biti pripravan na sve, ali treba postojati razrađeni scenarij ili hodogram kako se u tim uvjetima treba postupati", naglasila je dodajući kako to komuniciranje mora biti iskreno jer se u suprotnom radi medvjeđa usluga vlastitom brendu.

Osim toga, poručila je kako bi web trgovci u tom kontekstu trebali imati razrađene procedure oko povrata proizvoda, zaštite podataka, transparentnosti plaćanja i drugih poslovnih procesa. "Ako se dogodi neki propust na štetu kupca ispravan postupak je da se prizna svoja pogreška i potom kupcu ponudi nešto zauzvrat, primjerice 20 posto popusta ne sljedeću kupnju", rekla je Maja.

Službenik za usklađenost u modernom poslovanju

Uloga službenika za usklađenost u eCommerce sektoru predstavlja kompleksnu kombinaciju pravnih, tehnoloških i poslovnih kompetencija. Uspješno balansiranje između regulatornih zahtjeva i poslovnih ciljeva ključno je za održiv razvoj online poslovanja u sve složenijem regulatornom okruženju

Udanašnjem dinamičnom i sve složenijem poslovnom okruženju, trgovačka društva se suočavaju s brojnim izazovima u održavanju usklađenosti s propisima i etičkim standardima. Središnja uloga u ovom aspektu poslovanja pripada službeniku za usklađenost koji se često naziva i Compliance officer, a čija je zadaća čuvanje integriteta i reputacije društva.

Prilagođena komunikacija na svim razinama

Uz praćenje samih propisa i njihovih promjena, službenik za usklađenost (dalje u tekstu: Službenik) svojim djelovanjem oblikuje kulturu etičkog poslovanja unutar društva. Jedno od vrlo važnih zadataka Službenika je kontinuirano praćenje regulatornog okruženja koje je podložno učestalim promjenama. Tehnološke inovacije zahtijevaju pravovremene adaptacije internih politika i procedura u skladu s pratećim zakonodavstvom. Od Službenika se zahtjeva velika stručnost i snalažljivost kako bi operativnu realnost društva povezao s regulatornim trendovima. Nadalje, od Službenika se očekuje da provodi analizu poslovnih procesa, razumije tržišnu dinamiku i predviđa nadolazeće promjene. Službenik mora razvijati strategije za ublažavanje rizika, koje istovremeno štite društvo, ali i omogućavaju njegovo efikasno poslovanje. Balansiranje između sigurnosti i poslovne agilnosti zahtijeva stručnost i iznimnu sposobnost strateškog promišljanja. Također, edukacija i podizanje svijesti o važnosti usklađenosti unutar trgovačkog društva predstavljaju još jedan ključan aspekt. Od Službenika se očekuje vješta komunikacija te sposobnosti učinkovitog prijenosa stručnih znanja na zaposlenike. Ova vještina uključuje prilagodbu

Dijana Kladar, dijana@ecommerce.hr

Pretežno se bavi komunikacijskim i digitalnim tehnologijama te pružanjem pravne potpore i savjetovanjem domaćih i inozemnih kompanija u svim aspektima njihova poslovanja. Fokusirana je na trgovačko pravo, upravljanje trgovačkim društvima, eCommerce poslovanje i radno pravo.

komunikacijskog stila različitim interesnim skupinama unutar društva - od operativnih djelatnika do članova uprave. Primjerice, dok će komunikacija s upravom često biti fokusirana na strateške implikacije regulatornih promjena, interakcija s operativnim osobljem zahtijevat će naglasak na praktičnoj implementaciji usklađenosti u svakodnevnom poslovanju. Stvaranje kulture usklađenosti je kontinuirani proces koji zahtijeva strpljenje, upornost i kreativnost u pristupu.

Ključni dokumenti u ecommerce poslovanju

Pored toga, Službenik je zadužen za provedbu, izradu i reviziju dokumentacije društva ovisno o sektoru i industriji. Ključni dokumenti koje Službenik treba izraditi i provjeravati njihovu usklađenost u kontekstu eCommerce poslovanja su:

1. Opći uvjeti poslovanja web trgovine

• Detaljan opis procesa online kupnje

• Pravila o dostavi i povratu proizvoda

• Informacije o načinima plaćanja

• Postupak reklamacija i rješavanja pritužbi

2. Politika privatnosti i zaštite osobnih podataka

• Usklađenost s GDPR-om

• Upravljanje privolama

• Politika korištenja kolačića

• Procedure za ostvarivanje prava ispitanika

3. Politika sigurnosti web trgovine

• Standardi sigurnosti online plaćanja

• Procedure za zaštitu podataka o transakcijama

• Protokoli za postupanje u slučaju sigurnosnih incidenata

• Mjere za sprječavanje prijevara u online trgovini

4. Pravilnik o upravljanju pritužbama i reklamacijama

• Procedure za zaprimanje i obradu pritužbi

• Rokovi za rješavanje reklamacija

• Postupak povrata proizvoda

• Procedure za naknadu štete

5. Politika transparentnosti cijena

• Pravila o iskazivanju maloprodajnih cijena

• Procedure za označavanje akcijskih cijena

• Procedure za posebne ponude i popuste

6. Procedure dubinske analize dobavljača

• Kriteriji za odabir dobavljača

• Procedure za provjeru lanaca opskrbe

• Upravljanje rizicima u nabavi

7. Marketing pravilnik

• Smjernice za digitalno oglašavanje

• Pravila o slanju newslettera

• Procedure za upravljanje društvenim mrežama

• Oglašavanje i nepoštena poslovna praksa

8. Pravilnik o zaštiti tržišnog natjecanja

• Pravila o određivanju cijena

• Smjernice za odnose s konkurencijom

• Procedure za sprječavanje nepoštenih trgovačkih praksi

9. Pravilnik o upravljanju sukobom interesa

• Identificiranje potencijalnih sukoba u digitalnom poslovanju

• Procedure za prijavu sukoba interesa

• Mjere za sprječavanje sukoba interesa

10. Procedure za zaštitu intelektualnog vlasništva

• Upravljanje pravima na sadržaj

• Zaštita vlastitog brenda

• Postupanje u slučaju kršenja prava

U kontekstu eCommerce poslovanja, propusti u usklađenosti mogu rezultirati ne samo značajnim financijskim sankcijama i reputacijskim rizicima, već i potencijalnim tužbama zbog kršenja prava potrošača, GDPR-a i drugih propisa.

Specifična uloga službenika za usklađenost u ecommerce poslovanju

U kontekstu e-trgovine, službenik za usklađenost suočava se s dodatnim izazovima koji proizlaze iz specifičnosti digitalnog poslovanja. eCommerce sektor podliježe brojnim posebnim propisima i regulativama koje zahtijevaju kontinuirano praćenje i implementaciju.

Ključna područja fokusa u eCommerce usklađenosti su:

1. Zaštita potrošača u digitalnom okruženju

• Praćenje i implementacija propisa o pravima potrošača u online trgovini

• Osiguravanje transparentnosti u procesu online kupnje

• Implementacija jasnih procedura za povrat robe i reklamacije

2. Transparentnost cijena i plaćanja

• Implementacija propisa o iskazivanju cijena

Službenik za usklađenost svojim djelovanjem oblikuje kulturu

etičkog poslovanja unutar društva

• Usklađenost s propisima o načinima plaćanja i sigurnosti transakcija

3. Zaštita osobnih podataka i GDPR usklađenost

• Implementacija tehničkih i organizacijskih mjera za zaštitu osobnih podataka

• Osiguravanje transparentnosti u prikupljanju i obradi podataka

• Nadzor nad korištenjem kolačića i drugih tehnologija praćenja

4. Sigurnost elektroničkog poslovanja

• Implementacija sigurnosnih standarda za online plaćanja

• Implementacija procedura za sprječavanje prijevara

5. Prekogranična trgovina

• Praćenje propisa vezanih uz prekograničnu prodaju

• Usklađenost s poreznim propisima različitih jurisdikcija

6. Edukacija i implementacija

• Obuka osoblja o specifičnostima eCommerce regulative

• Redovito ažuriranje internih procedura prema promjenama u regulativi

Kombinacija pravnih, tehnoloških i poslovnih kompetencija

Službenik za usklađenost u eCommerce sektoru mora biti posebno agilan i tehnološki obrazovan kako bi mogao pratiti brze promjene u digitalnom poslovanju. Njegova uloga uključuje kontinuiranu edukaciju o novim tehnologijama i trendovima kao i sposobnost brzog prilagođavanja internih procedura novim regulatornim zahtjevima.

Poseban izazov predstavlja balansiranje između korisničkog iskustva i regulatorne usklađenosti. Službenik mora osigurati da sve potrebne informacije i obavijesti budu prezentirane korisnicima na jasan i pristupačan način, bez negativnog utjecaja na korisničko iskustvo i konverziju. U kontekstu sve češćih cyber napada i curenja podataka, uloga službenika za usklađenost uključuje i blisku suradnju s IT odjelom u implementaciji sigurnosnih mjera i procedura za zaštitu podataka kupaca. Ovo zahtijeva kontinuirano praćenje najboljih praksi u području kibernetičke sigurnosti i njihovu implementaciju u skladu s regulatornim zahtjevima. Zaključno, uloga službenika za usklađenost u eCommerce sektoru predstavlja kompleksnu kombinaciju pravnih, tehnoloških i poslovnih kompetencija. Uspješno balansiranje između regulatornih zahtjeva i poslovnih ciljeva ključno je za održiv razvoj online poslovanja u sve složenijem regulatornom okruženju.

Promocija crno na bijelo za najbolje rezultate

Jasmin Ruga, Links

Black Friday predstavlja ogroman potencijal za rast prodaje i privlačenje novih kupaca, no u Hrvatskoj u tom pogledu još uvijek kaskamo za tržištima poput Češke, Poljske, Slovačke, Njemačke, Austrije ili Mađarske. Ipak, dvije trećine naših trgovaca aktivno sudjeluje u ovom prazniku potrošnje

Utrenutku kada ovaj magazin čitate već ćete svoditi račune i rezultate svojih promocija koje ste organizirali za Black Friday koji je ove godine "pao" na 29. studenoga. Black Friday, poznat kod nas kao Crni petak, dan je kada trgovine diljem svijeta nude najveće popuste u godini. Tradicionalno potječe iz Sjedinjenih Američkih Država, gdje se održava dan nakon američkog Dana zahvalnosti, označavajući početak božićne shopping sezone. Ovaj fenomen iz SAD-a posljednjih godina postao je globalni trend, pa tako i u Hrvatskoj gdje je među kupcima izazvao pravu shopping groznicu koja ne traje samo jedan dan, već nerijetko i cijeli studeni. Kod nas Black Friday sve više dobiva na popularnosti jer pruža priliku za uštedu na proizvodima koji su često na vrhu shopping liste. Iako je popustima teško odoljeti, hrvatski kupci posebno cijene praktičnost i jasnoću ponude.

Crni petak, vikend, ali i cijeli mjesec

Hrvatski web trgovac koji veliku pažnju poklanja promocijama povodom ovog praznika potrošnje svakako je Links.hr te smo na njihovom primjeru željeli prikazati kako se ove promocije odražavaju na poslovanje jednog

PERSPEKTIVA TRGOVACA

Na Facebook grupi eCommerce Hrvatska tri tjedna uoči Crnog Petka proveli smo malu anketu u kojoj smo željeli doznati odgovor na pitanje: "Sudjeluje li vaš webshop u Black Friday (BF) promociji?". Dobili smo ukupno 41 glas, a rezultati su sljedeći. Onih ranoranilaca koji su krenuli u BF promociju još u listopadu je jako malo, svega 2%. Puno je veći broj (21%) onih koji su krenuli početkom studenog, a da uskoro kreću s BF promocijom (anketa

webshopa, kako se pripremiti i kako konvertirati kupce tom promocijom. Links nudi više od 1.000 artikala na popustu iz raznih kategorija, a popusti idu i do 60 posto. Kao posebnu pogodnost svojim kupcima nude dostavu putem GLS paketomata kako bi kupci svoje narudžbe mogli preuzeti u vrijeme koje im najviše odgovara na lokacijama diljem Hrvatske. Jasmin Ruga, voditelj webshopa Links.hr, navodi kako su, kao i kod svake značajnije promocije, pripreme bile temeljite i detaljno planirane. "S komunikacijom smo započeli ranije kroz ciljane Black Month promocije usmjereno na određeni asortiman, što je stvorilo dobru osnovu za glavni promotivni val. Rezultati kampanje bili su iznimno uspješni – promocija je od početka do kraja prošla prema planu, s pozitivnim odjekom među kupcima. Na temelju uspjeha prošlogodišnje strategije i ove godine radimo na sličnim principima. Ključni fokus je na širokom i raznovrsnom asortimanu prilagođenom svim generacijama, uz dodatnu prednost brze isporuke diljem Hrvatske", navodi Ruga.

Kada je riječ o tome što su kupci najviše tražili u sklopu ove promotivne akcije on posebno izdvaja IT segment, ali dodaje kako ponuda Linksa

je objavljena 9. studenog) zaokružilo je 24% sudionika ankete, dok je dodatnih 18% njih izjavilo kako će u ovoj promociji sudjelovati samo za BF dan ili za vikend. To u osnovi znači kako će manje ili više aktivno za promociju svojih proizvoda Black Friday iskoristiti gotovo dvije trećine naših webshopova, što znači da još uvijek ima prostora za napredak jer je ukupno 35% njih izjavilo da neće sudjelovati u BF promociji.

Matej Javorek, Pick&Pack

obuhvaća i širok spektar proizvoda poput mobitela, pametnih satova, uređaja za osobnu njegu, malih kućanskih aparata i drugih popularnih kategorija. Od ovog voditelja jednog od najistaknutijih webshopova na hrvatskom tržištu željeli smo doznati i kako iz svoje perspektive vidi potencijale ove promotivne akcije odnosno smatra li da hrvatski web trgovci adekvatno koriste Black Friday u usporedbi s nekim zapadnim tržištima gdje se te aktivnosti provode znatno duže nego kod nas. "Primjetan je trend promjena i na hrvatskom tržištu – od jednodnevnog Black Friday koncepta prema duljim promocijama. Danas promocije obuhvaćaju ne samo produženi vikend, već i cijeli mjesec, što pruža dodatne mogućnosti za postizanje odličnih prodajnih rezultata i jačanje odnosa s kupcima", odgovara Ruga.

Porast obujma poslovanja i do 150 posto

Veliki značaj ovaj period ima ne samo za web trgovce, nego i za naše logističke operatere i dostavne službe. Kako bismo zaokružili ovaj proces poslali smo upit i na tvrtku Pick&Pack koja nudi cjelovito rješenje za eCommerce logistiku. Matej Javorek, direktor ove tvrtke, ističe kako je za njih Black Friday jedno od najintenzivnijih razdoblja u godini, a pripreme započinju i nekoliko mjeseci ranije. "Ključne aktivnosti uključuju povećanje kapaciteta u skladištu, optimizaciju našeg WMS sustava za bržu obradu narudžbi te pojačanu koordinaciju s dostavnim partnerima kako bismo osigurali pravovremenu isporuku. Također, blisko surađujemo s našim klijentima kako bismo predvidjeli volumen i specifične potrebe vezane

PERSPEKTIVA KUPACA

Revolut je naručio istraživanje tržišta u velikom broju europskih zemalja, a dobivene rezultate istraživanja u Hrvatskoj objavili su tri tjedna uoči Crnog petka. Glavni zaključci istraživanja su da 70% hrvatskih kupaca vidi Crni petak kao idealno vrijeme za ugrabiti ponude, 48% njih želi kupiti luksuzne artikle na sniženju, a 26% planira kupiti božićne darove. Nadalje, 1 od 5 Hrvata koristi Crni petak kako bi se počastio, što odražava rastući trend nagrađivanja samog sebe. Offline i online su praktički izjednačeni jer 44% ispitanika planiraju kupnju u trgovinama, navodeći kao prednosti trenutni pristup

Black Friday sve više dobiva na popularnosti jer pruža priliku za uštedu na proizvodima koji su često na vrhu shopping liste

za promocije i specijalne ponude. Tijekom Black Fridaya bilježimo porast obujma poslovanja i do 150 posto, što zahtijeva apsolutnu usklađenost svih procesa unutar našeg sustava", objašnjava Javorek.

S obzirom na to da Pick&Pack posluje na velikom broju tržišta htjeli smo doznati kako iz te međunarodne perspektive vide potencijale Black Friday promocija te koriste li hrvatski web trgovci na pravi način mogućnosti i potražnju koja se time generira. Javorek odgovara kako Black Friday predstavlja ogroman potencijal za rast prodaje i privlačenje novih kupaca, no izražava mišljenje da hrvatski web trgovci još uvijek uče kako maksimalno iskoristiti ovaj fenomen. "Na tržištima poput Češke, Poljske, Slovačke, Njemačke, Austrije ili Mađarske trgovci se intenzivno pripremaju za Black Friday, ulažući u ciljane kampanje, logistiku i ponudu koja često uključuje personalizirane popuste i ekskluzivne proizvode. U Hrvatskoj primjećujemo rast interesa, ali još uvijek postoji prostor za napredak u segmentima poput ranijeg planiranja, korištenja podataka za analizu kupaca te bolje integracije cross-border prodaje", poručuje Javorek te dodaje kako Pick&Pack sa svojim međunarodnim iskustvom i pozicijom može pomoći hrvatskim trgovcima kroz cjelovitu podršku za pripremu i provedbu uspješnih Black Friday kampanja. Rješenja koja nude uključuju brzu obradu narudžbi, upravljanje zalihama, optimizaciju dostave te obradu povrata i reklamacija. "Osim toga, omogućujemo trgovcima da jednostavno uključe cross-border prodaju kroz našu mrežu partnera u regiji i šire. Iako su hrvatski trgovci sve svjesniji prednosti cross-border prodaje, još uvijek postoje neiskorišteni potencijali u ovom segmentu, posebno u segmentima poput personaliziranog marketinga za različite tržišne regije i prilagodbe lokalnim zakonodavstvima i kupovnim navikama", naglašava direktor ove logističke tvrtke.

proizvodima i izbjegavanje prijevara na internetu, dok 43% ispitanika više voli kupnju putem interneta jer je jednostavna i omogućuje pristup većem broju trgovaca. I dok 12% Hrvata vjeruje da više nema podjednako dobrih ponuda kao u prošlosti, 7 od 10 ispitanika misle da je Crni petak dobra prilika za atraktivne kupnje. Pritom je samo 3% hrvatskih ispitanika reklo da namjerno bojkotiraju Crni petak, a 9% njih smatra da danas tijekom Crnog petka ima previše lažnih web stranica i prodavača povezanih s prijevarama, stoga ne planiraju sudjelovati u njemu.

Online može biti ključan kanal prodaje prehrambenih proizvoda

U našoj poslovnoj strategiji online prodaja je s vremenom postala ključan dio strategije tvrtke. Ostvarenim rezultatima prodaje putem interneta u proteklim smo godinama izuzetno zadovoljni, a posebno je važno da ovaj prodajni kanal i nakon pandemije konstantno raste te se nadamo da će se i nastaviti u tom smjeru, ističe Ante Zrna, Digital Marketing Specialist na Deliiicije webshopu

Ante Zrna je na Deliiicije webshopu počeo raditi 2019. godine, a njegov je temeljni zadatak bio i ostao olakšati korisnicima kupnju, što prvenstveno uključuje plansko grupiranje artikala u kategorije kako bi kupci mogli s lakoćom pronaći tražene artikle te svakodnevno izdvajanje posebnih ponuda. Pritom nam pojašnjava kako se važnost webshopa posebno ističe kod kupaca koji ne žive na područjima s Deliiicije dućanima. "Da se malo vratimo u prošlost, odakle uopće ideja o Deliiicije dućanima. Kako se po dobre praline moralo potegnuti autom i do Beča, a to nije nimalo praktično, stvorila se ideja o Deliiicije dućanima koji će svojim jedinstvenim asortimanom pokušati pružiti nešto nesvakidašnje. Kada se ispostavilo da ima još puno sladokusaca i gurmana koji vole fine stvari, u Teslinoj ulici u Zagrebu otvoren je 2007. godine prvi Deliiicije dućan", podsjeća Zrna te dodaje kako se ekspanzija nastavila pa tako danas imaju 30 dućana u pet gradova diljem Hrvatske.

Ante Zrna Deliiicije

Iskorak u online prodaju bio je sasvim prirodan te je zauzeo važno mjesto u prodajnoj strategiji tvrtke. Naš sugovornik ističe kako održavanje webshopa s velikim brojem artikala poput Deliiiicije.com iziskuje puno truda, ali i kreira pozitivnu dinamiku jer se uvijek stvaraju neka nova kreativna rješenja. "Dugoročne planove imamo, nove ideje se svakodnevno rađaju te mislim da je pred Deliiicije webshopom još ljepša budućnost", poručuje Zrna u uvodu u razgovor.

Koliko je zapravo izazovno raditi online prodaju prehrambenih proizvoda te po čemu je ova kategorija specifična za prodaju putem interneta?

Rekao bih da se dosta truda i vremena treba uložiti u online prodaju prehrambenih, posebno specijaliziranih proizvoda kao što su naši. Zbog toga kontinuirano obogaćujemo našu ponudu i imamo dosta promotivnih aktivnosti od kojih se posebno ističu naše "jednodnevne akcije". Izazovno je i to što smo mi i dalje mali u odnosu na velike trgovačke lance, ali se pokušavamo istaknuti i diferencirati upravo širokim izborom kvalitetnih proizvoda.

"Deliiicije webshop pokrenut je početkom 2017., a krajem prošle godine prešli smo na novu platformu"

Kod prodaje prehrambenih proizvoda često je problem samo iz slika i opisa prezentirati kvalitetu samih proizvoda, ali se u tom dijelu svojski trudimo kako bismo našim kupcima što detaljnije opisali ponuđene proizvode te smo uvijek otvoreni za dodatna pitanja. Takvim pristupom potičemo interakciju pa naši kupci i online korisnici sve češće daju svoje mišljenje i ocjenjuju kupljeni proizvod te se može primijetiti da takve pozitivne online recenzije uvelike dovode do veće prodaje. Možda ne možemo u opisu dočarati okus proizvoda, ali to svakako može netko od naših kupaca koji je iskusio kvalitetu tog proizvoda i spreman je podijeliti svoje dobro iskustvo.

"Naše kupce potičemo na interakciju te njihove pozitivne online recenzije uvelike dovode do veće prodaje"

Kada je osnovan webshop Deliiicije.com te kako ste zadovoljni rezultatima online prodaje u proteklim godinama?

Deliiicije webshop pokrenut je početkom 2017. godine, a krajem prošle godine prešli smo na novu platformu te je webshop u cijelosti dobio novi, osvježeni izgled. U našoj poslovnoj strategiji online prodaja je s vremenom postala ključan dio strategije tvrtke. Ostvarenim rezultatima prodaje putem interneta u proteklim smo godinama izuzetno zadovoljni te nam je kao i većini webshopova prodaja putem interneta porasla od pandemije COVID-19 kada su mnogi kupci otkrili prednosti online kupnje. Međutim, za razliku od brojnih drugih webshopova, prodaja na Deliiicije webshopu i nakon pandemije konstantno raste te se nadamo da će se i nastaviti u tom smjeru.

Zavirimo malo u vaš slatko-slani asortiman. Što sve nudite svojim kupcima te kakve opcije dostave nudite?

Velika prednost nam je zasigurno široki izbor slatkog asortimana, gdje se može naći dosta zanimljivih proizvoda svjetskih brendova koji i nisu toliko zastupljeni u Hrvatskoj. Istaknuo bih i naš asortiman tradicijskih slatkiša gdje se mogu pronaći razne baklave, paprenjaci, smokvenjaci, lokumi i slični proizvodi autentičnih okusa. Kada je riječ o dostavi, nudimo slanje narudžbi preko kurirskih službi ili preuzimanje u odabranoj trgovini. Upravo ovu drugu pickup opciju veliki dio naših kupaca preferira.

Vidimo da nudite i različite poklone, što će mnogima od nas dobro doći u nadolazećem blagdanskom razdoblju. Na koje sve načine komunicirate sa svojim kupcima te kako prenosite emociju proizvoda i vašeg Deliiicije brenda do njih?

Za naš izbor poklon paketa možemo reći da se stvarno ističemo na tržištu te da su kupci to prepoznali. U ponudi imamo veliki izbor, od cjenovno svima dostupnih pa sve do luksuznih paketa, s domaćim Adria proizvodima ili poznatim stranim brendovima te posebno traženih blagdanskih poklona.

Kupci kod nas imaju mogućnost i sami izabrati kombinacije artikala te složiti svoj idealan poklon paket. Pružamo i posebno aranžiranje po zahtjevima, radimo i poslovne poklon pakete te personalizirane poklone za svaku priliku. Pritom treba naglasiti da poklone kao i sve ostale artikle dostavljamo bilo gdje u Hrvatskoj i Europskoj uniji. Trudimo se s našim kupcima njegovati poseban, možemo reći prijateljski odnos. Najviše posla imamo upravo u blagdanskom razdoblju jer nudimo razne mogućnosti

personalizacije poklona kako bi kupac dobio savršeno rješenje po mjeri: mijenjamo proizvode u paketima po njihovim željama, dodajemo natpise na poklon kartice i slično. Veseli nas to što kupci prepoznaju otvorenost za suradnju jer je lajtmotiv tih poklona upravo zadovoljstvo i osmijeh primatelja poklona.

Na koji način koristite podatke i analitiku kako biste poboljšali prodaju i iskustvo kupnje na webshopu?

Praćenjem kako kupci navigiraju stranicom identificiramo gdje dolazi do zastoja ili napuštanja košarice, što nam omogućava optimizaciju korisničkog sučelja. Osim toga, praćenjem analitike vidimo i koji artikli ili stranice najviše privlače kupce pa tako određene proizvode volimo istaknuti kako bi ih korisnici što lakše uočili.

Kakvi su vam planovi za daljnji razvoj i širenje webshopa Deliiicije.com u narednim godinama? Na što se planirate posebno fokusirati?

Trenutni cilj nam je webshop dodatno modernizirati, ali pri tome paziti da i dalje ostane prepoznatljiv i pristupačan te da se njime lako navigira.

Fokus nam je uvijek na osluškivanju želja naših kupaca, držimo se toga da smo na pravom putu ako je kupac zadovoljan. Planovi su nam svakako još proširiti asortiman, s naglaskom na "neobičnijim" proizvodima koji se ne mogu naći u većini trgovina te svakako dodatno ubrzati dostavu. Veliku važnost pridajemo i tome da većina ponuđenih proizvoda na webshopu u svakom trenutku bude dostupna.

Kako vidite budućnost online prodaje, posebno u segmentu prehrambenih proizvoda, i kako se Deliiicije planiraju prilagoditi tim trendovima?

Mislim da nam budućnost donosi sve veći udio online prodaje i da bi ponuda trebala biti što više personalizirana kako bi poboljšali korisničko iskustvo. Pokušavamo se prilagoditi svim zahtjevima kupaca pa tako sve više prakticiramo individualni pristup prema svakom kupcu. Slijedom toga, najvjernije kupce često nagrađujemo promotivnim kuponima i raznim promocijama.

Deliiicije su u Hrvatskoj najpoznatije po svojim atraktivnim dućanima. U kojim ste sve dijelovima Hrvatske prisutni?

Deliiicije dućani ističu se atraktivnim izlozima s privlačnom unutrašnjosti koja odiše toplinom, posebno u blagdanskom razdoblju. Veliki izbor vrhunskih proizvoda nikoga ne ostavlja ravnodušnim, a pogotovo kada tome pridodamo vrhunsku uslugu naših prodavačica. Kao što sam uvodno spomenuo, trenutno smo na broju od 30 dućana te smo jako ponosni na to što se konstantno širimo. Zasad se naši prodajni objekti nalaze u Šibeniku, Puli, Rijeci, Splitu i Zagrebu. Uz pomoć naših vjernih kupaca nadamo se širenju dućana na još nekoliko gradova kako bi ovu predivnu priču proširili na cijelu Hrvatsku.

Kupci žele umjetnu inteligenciju

Vječno pitanje što kupci žele koje si postavljamo svake godine u istraživanju online kupaca više ne može proći bez umjetne inteligencije. AI je svakako dio odgovora na to pitanje, a implementacija virtualnih alata zasigurno može značajno pomoći boljim prodajnim rezultatima

Peti i zadnji meetup udruge eCommerce

Hrvatska u 2024. godini održan je 26. studenog u Business Club 5 prostorima Sky Office centra u Zagrebu.

Kad smo prošle godine, u isto ovo vrijeme, organizirali meetup na temu “Što kupci žele”, dobili smo uvide u ono što nas očekuje u narednim mjesecima. Godina na izmaku bila je dinamična, baš kao što smo i najavili tada. Uzbudljiva je možda bolja riječ. Posebice za vlasnike i voditelje webshopova koji se bore s konkurencijom, alatima umjetne inteligencije, novim mogućnostima kupnje i na kraju, sve zahtjevnijim i razmaženim kupcima.

Ove smo godine malo dublje zaronili upravo u tu tematiku uz pomoć Anđele Ćulibrk iz Things Solvera, tvrtke specijalizirane za data science i razvoj rješenja za poslovanje baziranih na umjetnoj inteligenciji i strojnom učenju, te Kristijana Gregorića iz Valicona, koji se već više od 20 godina bavi istraživanjem tržišta i potrošača – njihovih ponašanja, vrijednosti, razmišljanja, načina života i drugih karakteristika.

Virtualne sveznalice na usluzi kupcima

Anđela Ćulibrk obnaša funkciju Head of Product u Things Solveru, gdje radi na razvoju alata koji eCommerce biznisima pomažu u personalizaciji ponuda za kupce. Višegodišnje iskustvo u financijskoj analizi i

data scienceu usmjerilo je njen karijerni put na najbitniji aspekt svakog modela strojnog učenja – da stvara vrijednost koja se mjeri stopom konverzije. A kako ta magija izgleda u praksi – od inicijalnih planiranja do optimizacija konverzija. Tema njenog izlaganja nosila je naslov: "Virtualne sveznalice na usluzi kupcima u eCommerceu". Zamislite virtualnog vodiča koji razumije vaše želje (i želje vaših kupaca) bolje od vas. U prezentaciji je govorila o tome kako AI modeli mogu postati nezamjenljivi pomoćnici posjetiteljima vašeg webshopa, omogućavajući im da s lakoćom pronađu željene proizvode te posljedično – ostvare kupnju. Tijekom prezentacije Anđela je demonstrirala kako ovi modeli kreiraju upravo to personalizirano iskustvo kupnje. Od prepoznavanja potreba kupaca do preporuke proizvoda u realnom vremenu prikazala je kako virtualne sveznalice transformiraju eCommerce i podižu korisničko iskustvo na novu razinu.

ChatGPT je integralni dio online prodaje

Anđela je u svom dinamičnom izlaganju predstavila virtualnog prodajnog asistenta na bazi umjetne inteligencije – AI Sweet – koji kupcima pomaže tijekom procesa kupnje tako što može anticipirati njihove želje i potrebe. Uvodno je naglasila kako online kupci očekuju da njihovo kupovno putovanje bude jednostavno i ispunjeno te da im trgovac ponudi proizvod ili rješenje

AI modeli mogu postati nezamjenljivi pomoćnici posjetiteljima vašeg webshopa

prije nego su i sami postali svjesni te potrebe. "U sklopu našeg softverskog rješenja imamo više od 10 recommender sustava koji upravo rade na predikciji želje kupca. Na njemu smo intenzivno radili u proteklih šest mjeseci te smo kreirali sales asistenta koji kombinira ChatGPT i eCommerce", pojasnila je dodajući kako kupci traže VIP tretman, ali uz cijenu koju dobivaju svi ostali kupci. Naglasila je kako se u tom procesu kupci klijenata osjećaju posebno, što se komunicira kroz personaliziranu prezentaciju proizvoda koja se odvija putem Vibera, WhatsAppa, SMS-a ili emaila. Tu je komunikaciju moguće prilagoditi svakom pojedinom kupcu kako ih se ne bi zatrpavalo identičnim porukama, nego da to bude primjereno i u skladu s njihovim osobnim potrebama i preferencijama. Pritom je podijelila neke statistike koje idu u korist korištenju ovakvog modela komunikacije s kupcima. Tako je navela da ukupno 78 posto kupaca ističe kako on-site search funkcionalnost na webshopovima ponekad daje irelevantne rezultate, 42 posto kupaca kaže da je odustalo od planirane kupnje zato što su imali previše izbora i nisu se mogli snaći, a čak 86 posto njih spremno je platiti više za bolje kupovno iskustvo te 34 posto traži non-product content kao što je politika povrata, uvjeti dostave i slično. Uz to, treba znati da baza ChatGPT-a ubrzano raste i da je trenutno na brojki od 180 milijuna korisnika "Iskustvo u eCommerce području je evoluiralo od browsinga prema searchu, a danas je to sve to nadmašeno s recommender proizvodima. Alat koji smo razvili

predstavlja pomoć za pretraživanje, ali nije njegova zamjena. Sada nam se omogućava da ponovno tražimo onako kako mislimo i korisnici se vraćaju na takav način pretrage odmičući se od search forme", istaknula je Anđela dodajući kako su kupci spremni potrošiti dvostruko više ako su pronašli ono što su tražili na web stranici. Pojasnila je kako je AI Sweet alat koji se trenira na product katalogu webshopa te pristupa ostalim informacijama kao što su povrati, opcije plaćanja i dostave i dr. Važnim je ocijenila to što će dovođenjem kupca na konkretni webshop ChatGPT tražiti i preporučiti ponudu upravo tog webshopa. U praktičnoj demonstraciji potom je prikazala kako ovaj alat radi na primjeru online trgovine zdravstvenim preparatima i dodacima prehrani kao i web trgovine knjigama. "U eCommerce poslovanju ključno je iskoristiti benefite koje osigurava umjetna inteligencija jer ono što dolazi je budućnost u kojoj neće biti online trgovina, nego će ChatGPT obavljati cijeli prodajni proces", naglasila je. Na kraju svoje prezentacije prisutnima je ponudila demo kredencijale da se prijave i testiraju svoj asortiman u ovom AI modelu kako bi se uvjerili u funkcionalnosti koje pruža.

Kupac je danas, a za sutra tko zna

Kristijan Gregorić je u svom izlaganju "Stvarne navike kupaca" predstavio navike, želje i potrebe kupaca, upravo kako je to bilo i na CRO Commerce konferenciji koja je održana početkom listopada –jasno, nedvosmisleno i upotrebljivo. Sve ono što morate znati kako biste kupcima dali što kvalitetnije rješenje za njihove potrebe.

U svojoj je prezentaciji donio ključne uvide o navikama, željama i potrebama današnjih kupaca govoreći o tome što je sve potrebno kako bi kupcima ponudili kvalitetna rješenja koja odgovaraju njihovim stvarnim potrebama. Istraživanje o navikama kupaca o kojem je govorio na meetupu detaljno smo obradili u zasebnom članku, a ovom je prigodom ponovno upozorio na to kako su ljudi danas opterećeni zbivanjima u svijetu i svojim osobnim izazovima te da izuzetno brzo mijenjaju svoje potrošačke navike. Upravo zbog toga današnji se kupac ponaša reaktivno pa je teško anticipirati njegova ponašanja koja će se zadržati na dugi rok. Ono što je sa-

Istraživanja pokazuju kako je čak 86 posto kupaca spremno platiti više za bolje kupovno iskustvo

svim sigurno je to da se kupac današnjice konstantno transformira i da ima sve manje lojalnosti", rekao je Kristijan dodajući kako upravo zbog toga treba raditi na brendu, komunikaciji i iskustvu kupnje

Što kupci zapravo žele?

Anđela i Kristijan su se u nastavku programa meetupa pridružili Dini Oreškom, tajniku udruge eCommerce Hrvatska koji radi kao samostalni konzultant za digitalni marketing, na panel diskusiji u kojoj se najviše govorilo o utjecaju tehnologije na ponašanje kupaca.

Anđela je istaknula kako je implementacija AI Sweet alata relativno brza te se i za različite custom integracije može odraditi u nekoliko dana. "Suradnja s webshopovima kreće od toga da u prvom koraku pokušavamo razumjeti njihove potrebe. Pritom svojim preporukama i savjetima često korigiramo klijentove želje i usmjeravamo ga na to da ne koristi odmah najnaprednije opcije, nego da ide korak po korak kako bi integracija bila jednostavnija Pritom se može podesiti automatizacija slanja newslettera u osnovnom obliku bez potrebe da znamo podatke o kupcima ili se može instalirati snippet na web stranicu klijenta kako bismo utvrdili ponašanje kupaca – što kupuju, gdje se zadržavaju, koje su im preferencije itd.", pojasnila je Anđela dodajući kako se u krajnjem koraku uključuje AI asistent koji u realnom vremenu prati kupca dajući mu preporuke na njegovom kupovnom putu. Ujedno je istaknula kako ovakav alat umnogome može olakšati rad zaposlenima u call centrima koji neće morati toliko puta ponavljati iste informacije. Preporučila je da se napravi jasna segmentacija kupaca i prilagodi komunikacijska kampanja sukladno njihovoj povijesti kupnje i pretrage u određenim periodima ili posebnim prigodama kao što je primjerice Black Friday. "Može im se ponuditi i neka skuplja ponuda putem Viber poruke s personaliziranom slikom kreiranom na temelju njihovog prethodnog kupovnog ponašanja. Nije to znanstvena fantastika. Ako je kupac napustio košaricu, može se podesiti da mu se šalje automatizirani podsjetnik i pritom ponudi neka dodatna pogodnost kako bi ipak dovršio započetu

Ako želimo uspjeti moramo dati poruku i imati svrhu, povezati se s kupcima i stvoriti brend koji komunicira naše vrijednosti

kupnju", istaknula je Anđela. Kristijan je govorio o ROPO efektu (Research online, purchase offline), naglašavajući kako je važno biti prisutan i s fizičkom poslovnicom kako bi se na taj način zadovoljilo potrošače starijih generacija koji raspolažu s najvećim kućnim budžetima. "Ne treba se zaludjeti tehnologijom i zanemariti fokus na čovjeka. Mladima se treba obraćati, dakako, ali ne smije se pritom zanemariti starija populacija. Potrebno je raditi segmentaciju kupaca i sukladno tome prilagoditi svrhu brenda fokusirajući se na ispunjavanje očekivanja potrošača. Brendovi stoga trebaju biti svjesni kojem arhetipu pripadaju kako bi sukladno tome mogli prilagoditi svoj marketinški pristup", istaknuo je. U uvjetima kada strani trgovci bilježe trend rasta, domaćim je webshopovima preporučio da racionaliziraju svoj portfelj i maknu neprofitabilne proizvode. "Budite fokusirani na winnere, nije vrijeme za rasipanje energije i novaca, uložite u ljude koji će vam biti jamac zdravog biznisa. Ako možete internacionalizirati biznis, to je jako dobar put, probajte gledati širu perspektivu koju otvaraju strana tržišta. To je adekvatan odgovor na dolazak strane konkurencije", savjetovao je.

Govoreći o Black Friday promocijama, naglasio je kako u toj komunikaciji treba biti drugačiji i ponuditi nešto novo i ekskluzivno. "Ako želimo uspjeti moramo dati poruku i imati svrhu, povezati se s kupcima i stvoriti brend koji komunicira naše vrijednosti tijekom cijele godine, a ne da se samo fokusiramo na promocije i jeftiniju cijenu. Cijena nije jedina vrijednost", poručio je Kristijan.

Time je zaključena panel diskusija, ali rasprava nije time prestala nego se nastavila uz ukusnu zakusku te dobru kapljicu koju su ovoga puta osigurali Vina Markota

KALENDAR eCommerce događanja

19.-20. 2. 2025. E-Commerce Berlin Expo

Uz naglasak na networkingu, ova dvodnevna B2B izložba i konferencija za više od 11.000 profesionalaca iz industrije bit će prilika da steknu uvid u inovacije koje će inspirirati njihovo poslovanje. Berlin, Njemačka.

27.-28. 3. 2025. Money Motion

Konferencija koja gradi i oblikuje FinTech zajednicu na domaćoj i međunarodnoj sceni donosi nove formate kao što je *Fight Club*, uvodi dodatne zanimljive teme i proširuje networking mogućnosti za očekivanih više od 2.500 sudionika. Zagrebački velesajam, Zagreb.

26.-27. 4. 2025. Konverzija

Digital marketing konferencija Konverzija prati svjetske trendove u pogledu kvalitete organizacije i korisnosti sadržaja inicirajući dijeljenje znanja iz ove industrije i povezivanje ljudi. Sedma regionalna konferencija nastavit će graditi svoju viziju platforme za edukaciju u ovom području. Banja Luka / Bosna i Hercegovina.

29.-30. 4. 2025. Balkan eCommerce Summit 2025

Događaj koji okuplja eCommerce tvrtke i lidere industrije iz više od 20 zemalja Balkana i srednje Europe. Na sajmu će se prezentirati stotine pružatelja usluga s najnovijim rješenjima za širenje poslovanja uz četiri tematske pozornice na kojima će se predstaviti više od 60 govornika. Sofija, Bugarska.

5. 5. 2025. eCommAwards 2025

Udruga eCommerce Hrvatska organizira svečano proglašenje sedmog eCommAwards natječaja za najbolje webshopove u Hrvatskoj koje je od prošlog izdanja prošireno i ocjenjivanjem najboljih nuditelja usluga koji mogu osvojiti laskavu titulu “Best eComm Service”. Zagreb.

15.-16. 5. 2025. WORLDEF ISTANBUL 2025

Ovaj sajam predstavlja pravu "ligu prvaka" u događanjima posvećenim eCommerce sektoru i maloprodajnim tehnologijama. Okupit će nuditelje usluga s posebnim naglaskom na logistiku i fulfillment, predstavnike investitora i tehnoloških dobavljača te ostalih poduzetnika. Istanbul, Turska.

4.-5. 6. 2025. Deliver Europe

Budućnost maloprodaje i lanca opskrbe u fokusu je jubilarne 10. konferencije Deliver Europe. Najinovativniji europski lideri iz sektora maloprodaje i opskrbnog lanca održat će više od 60 predavanja u dva programska dana konferencije. Amsterdam, Nizozemska.

20. 5. - 12. 6. 2025. eCommerce Akademija

Kreće 15. generacija polaznika eCommerce Akademije koju organizira udruga eCommerce Hrvatska. Edukacija sadrži osam modula koji su prilagođeni apsolutnim početnicima, dok u isto vrijeme nude iskustva iz prakse koja mogu pomoći i iskusnim online trgovcima. Zagreb.

14. 10. 2025. Cro Commerce 2025

Konferencija je u svom šestom izdanju nadmašila sva očekivanja, a u 2025. u planu nam je ponoviti i nadmašiti taj rezultat. Trgovci, logističari, IT i marketing stručnjaci te ostali zainteresirani imat će priliku ponovno čuti najnovije trendove u eCommerce sektoru Hrvatske i regije. Mozaik Event Centar, Zagreb.

Tko pita ne skita

U ovoj rubrici navodimo najčešća pitanja koja smo dobivali putem naše Facebook grupe i na email udruge eCommerce Hrvatska u zadnja dva mjeseca

Ira Balić: Pozdrav svima, Zanima me kako fiskalizirati Stripe uplate. Prodajem samo digitale usluge i bude vise prodaja na dan i onda se to sve skupa isplati na moj racun od firme. Nadam se da netko ima slicnu situaciju i da je uspio automatizirati to ili barem da ima nacin da manualno izdajem racune. Hvala unaprijed

Odgovor:

Damir Bjezancevic - ja ne fiskaliziram Stripe uplate nego moj račun prema kupcu (B2C)

Bibor Szilard Kiraly - Pozdrav. Uplata se ne fiskalizira, fiskalizira se račun. Ima nekoliko rješenja za automatsko izdavanje računa preko web shopova, odnosno rješenje ovisi o tome koja je platforma za kupovinu (aplikacija, website, pos blagajna itd)

Darija Filipovic Zdelar - Ako imate placanje karticama ,onda fiskalni certifikat koji kupite u fini ,ukucajte u program ta izdavanje racuna

Nikola Tandara - javite se u inbox, imamo more klijenata sa slicnom situacijom. Sibnem vam upute pa vidite dalje koja opcija vam najvise odgovara :-)

Mateo Kovacevic: Pozdrav, nisam uspio naci odgovor u grupi.

Naime, dodajem affiliate program na svoj portal, no zanima me kako pravno rjesiti isplatu ukoliko partneri nemaju firmu(obrt, jdoo i slicno) nego su fizicko lice. Koja je procedura, kako se knjizi i slicne stvari ukoliko itko ima iskustva u tome. Hvala.

Odgovor:

Stipe Baturina - Oprosti a na koji način oni vrše djelatnost ako su fizičko lice?

Davor Lovković - Koliko se sjecam morali bi se obracunavati svi porezi i doprinosi po zakonu i to uplacivati (vrlo slicno ugovoru o dijelu)… Jednako kao kad radite nagradnu igru…

Melita Migan Zgombić - Po hr zakonu nikako. Mora imati firmu. Matko Antun Bekavac - Ugovor o djelu?

Luka Miljkovic: Pozdrav, Zna li možda netko gdje se mogu nabaviti kartonske kutije za slanje. Potrebna veličina je od 420x520mm (širina i dužina) okvirno do 520mmx 720mm (širina i dužina). Šaljem uokvirene postere koji idu do B2 formata (500x700mm) pa pokusavam naći kutije do te veličine. Hvala svima unaprijed na prijedlozima.

Odgovor: Tihomir Đuras - može se naručiti od jednog komada https://www.pickpack-shop.hr/kartonske-skatle.2?p=

Goran Lazić - Nazovi Model pakiranje, pa provjeri za dimenzije.

Zan Pjer Baturić: Pozdrav! Imam pitanje vezano za webshop skladište. Imam fizički dučan več sa skladištem i program preko t-mobile kase a webshop mi prikraju i riješio kartično plačanje i sve sa corvusom sad mene zanima kako da spojim skladište od webshopa sa skladištem od dučana?

Lp.

Odgovor: Ivana Zivkovic Abraham - Riješavamo to sa integracijama kroz Pantheon ERP. Javite se u inbox ili na mail office@ cfo-management.eu

Nikola Nikša - Pogledaj apros erp, neznam kolko se tocno naplacuje al generalno treba program u koj bi ti punio stanje i da ti to baca na web automatski a isto tako kad potvrdiš naruđbu da se stanje skine itd itd

Ivan Kapustić: Bok svima, očajno tražim preporuku za novu kurirsku službu.

Trenutni kurir je u zadnjih mjesec dana napravio kaos. Previše vraćenih paketa koje kupac nije imao ni prilike preuzeti, obavijesti se ne šalju redovno, vraćali su se paketi sa prolijanom kavom i većina pošiljaka kad se vrati izgleda kao da ih je dinosaur prožvakao i ispljunuo. Je li normalno da se ovo dešava krajem godine? Prije nisam imao takvih problema. Hvala svima na pomoći!

Odgovor:

Ivana Batinić Gavrić - Gls trenutno najbolji.

Saša Cvetojević - Kuriri su u kaosu, a sezona tek pocela :-( Mozda vam je rjesenje javiti se u neki od Mail Boxes Etc. Hrvatska centara po Hrvatskoj. Tako cete imati puno vise opcija… Luka Mandić - Pozdrav Ivane, možete se javiti na zagrebcentar@mbe.hr. Mail Boxes Etc. Zagreb-Centar.

Kristina ChicArt - Radim sa DPD godinu i pol i nema problema. Oko BF akcija i pred Božić bude malo gužva, ali ništa prestrašno. Dostavljači korektni, sustav funkcionira, nemam zamjerki.

Fogadić Leon - BOX NOW Hrvatska

Nikola Arežina: Pozdrav, zanima me da li mi je potrebna tvrtka za dropshipping i koliko košta otvaranje tvrtke za dropshipping, imam shopify trgovinu i kao payment koristim stripe. Hvala

Odgovor: Saša Stanković - Da, ne možete izdavati račune bez pravnog subjekta. I ne mozete imati payment gateway bez pravnog subjekta. Goran Čelar - Možete preko hrvatskog obrta ili firme, ili pak preko američke LLC kompanije.

Darija Filipovic Zdelar - Treba vam tvrtka ili obrt

POSTANITE PARTNER

eCommerce je stručni magazin za online prodaju, marketing i istraživanja. Kontroliranom se distribucijom besplatno dostavlja online trgovcima i nuditeljima usluga koji djeluju u eCommerce sektoru.

1

2

3

4

5

eCommerce magazin može postojati samo zahvaljujući podršci partnera i stručnjaka koji dijele svoja znanja i iskustva o temama koje su značajne za eCommerce poslovanje. Dijeljenjem znanja pomažemo web trgovcima da unaprijede svoje poslovanje i spremnije dočekaju promjene koje se kontinuirano zbivaju.

PRIDRUŽITE NAM SE U NAŠOJ MISIJI IZGRADNJE ZAJEDNICE ECOMMERCE STRUČNJAKA KAKO BISMO MOGLI NASTAVILI RADITI NA POVEĆANJU POVJERENJA U ONLINE KUPOVINU I NA PROMOCIJI KVALITETNIH ECOMMERCE TRGOVACA I NUDITELJA USLUGA! Kontaktirajte nas na: udruga@ecommerce.hr www.ecommerce.hr

BROJ

BROJ

BROJ

BROJ

BROJ