
eCommAwards
Prijavite se i napravite uslugu svom poslovanju

eCommerce
analiza - Moda
Moda je uvijek u modi
Kristina Ercegović
Prilagodite posao životu, a ne život poslu
Reverse logistics
Isplati li se povrat?
Janja Pavetić Intervju
MagisWall
eCommAwards
Prijavite se i napravite uslugu svom poslovanju
eCommerce
analiza - Moda
Moda je uvijek u modi
Kristina Ercegović
Prilagodite posao životu, a ne život poslu
Reverse logistics
Isplati li se povrat?
Janja Pavetić Intervju
MagisWall
PREDSJEDNIK UDRUGE:
Marcel Majsan
GLAVNI UREDNIK:
Goran Pavlović
AUTORI I SURADNICI:
Dino Oreški, eCommerce Hrvatska
Dijana Kladar, Vision Compliance
Vedran Sorić, Prodajni Mindset
Matko Antun Bekavac, CyberArrange Security Solution
Ana Brajković, Circled Kristijan Gregorić, Valicon Aron Stanić, Mararo
Marko Pačar, Granular Group
Tin Đudajek, Canonical SEO Agency Robert Petković, web analyst and data storyteller Dario Begonja, Hero Factory Goran Blagus, Business klinika Ernest Antolović, Shipshape Nenad Vukušić, Copyraonica Vanja Šebek, Sveučilište Algebra Bernays Mario Horak, Hrvatska pošta Josip Martić, MBE Adriatic Ivona Zucchiatti, X express Bibor Kiraly, Parhelion
Bruno Zagorščak, Neuralab Goran Katić, Fotosvijet
TISAK:
GRAFEX DIZAJN d.o.o. Ulica Gjure Szaba 4/1 10000 Zagreb
FOTOGRAFIJE:
Ramai Rudan, 123RF
PRODAJA I MARKETING:
Marcel Majsan
telefon: +385 99 202 5707
e-mail: marcel@ecommerce.hr
IZDAVAČ:
Udruga eCommerce Hrvatska Remetinečka 7, Zagreb OIB: 17475291081
e-mail: udruga@ecommerce.hr
Uvodnik
KGoran Pavlović glavni urednik
ada smo se dogovorili da ćemo ovaj broj magazina posvetiti promociji uistinu izvanrednih primjera ženskog poduzetništva, to je na kolegiju prihvaćeno s velikim odobravanjem. Žene u hrvatskom poduzetništvu igraju sve važniju ulogu te se nadamo kako ćemo ovim primjerima koje smo ovdje istaknuli ostvariti pozitivan utjecaj te potaknuti neke nove poduzetnice da pretoče svoje ideje u stvarnost. A upravo takva je priča s naslovnice ovog broja koju krasi Janja Pavetić, direktorica i suosnivačica tvrtke MagisWall, koja je prošla puno prijelomnih točaka u počecima poslovanja da bi uistinu rijetko viđenom upornošću uspjela izgraditi brend koji je danas spreman za ozbiljan iskorak na svjetsko tržište.
A tko to nije čuo što je sve u svom poduzetničkom opusu napravila Kristina Ercegović? Uvijek nasmiješena, otvorena za novo i inovativno, ova je kreativna žena pokrenula veliki broj tvrtki, napisala šest knjiga i sa svojim bogatim iskustvom poručuje mladim poduzetnicima i poduzetnicama: "Prilagodite posao životu, a ne život poslu. I uživajte cijelim putem". Nije to lako, ali tkogod se imalo dublje zamisli shvatit će da je Kristina u pravu i da je ključ u tome da se uživa u onome što se radi.
Osim promocije ženskog poduzetništva, u ovom broju najavljujemo i naše sedmo natjecanje eCommAwards
Pripremili smo i intervju s mladom poduzetnicom Mirnom Matković, osnivačicom zajednice Ženski recenziRAj, te s Marinom Prole, direktoricom prodaje online tražilice FAVI za Hrvatsku, Mađarsku, Sloveniju i Poljsku, dok smo u rubrici Dobre priče dobili četiri ženske perspektive koje su nam ispričale Ivona Bačelić Bumbak (Bačelić), Ana Hrgovčić (Biljke.Plants), Helena Kolega (HIA - Hobby I Adore) i Sonja Buha (Mona Fashion). U dobrom društvu, blažen među ženama našao se Miodrag Jovanović, generalni direktor X express brze pošte, novog člana udruge eCommerce Hrvatska, s kojim smo također napravili zanimljiv intervju u kojem otkriva planove tvrtke za daljnje širenje.
Osim promocije ženskog poduzetništva, u ovom broju najavljujemo i naše sedmo natjecanje eCommAwards te pozivamo sve naše web trgovce i nuditelje usluga da iskoriste ovu priliku i prijave se do 1. travnja.
Ima tu još zanimljivog sadržaja pa smo tako u ovom broju krenuli s analizom eCommerce kategorija, a prva na redu je moda koja već godinama bilježi snažan rast, a pišemo i o temi kibernetičke sigurnosti te donosimo savjete kako optimizirati vizualni identitet webshopa.
eCommerce je stručni magazin za online prodaju, marketing i istraživanja. Kontroliranom se distribucijom besplatno dostavlja online trgovcima i nuditeljima usluga koji djeluju u eCommerce sektoru.
NAKLADA:
500 primjeraka
Digitalno izdanje magazina dostupno je na: www.ecommerce.hr
CISSN 2991-8197
Godina 2/Broj 6
Besplatan primjerak
ilj eCommAwards natjecanja nije samo da nagradimo najbolje predstavnike, nego želimo pomoći svima koji su se prijavili da poboljšaju svoje web stranice i opću komunikaciju s kupcima kako bi ostvarili bolje rezultate. Shvatite ovo kao redoviti godišnji servis svog webshopa jer svi prijavljeni dobivaju stručnu analizu sa savjetima za poboljšanje. Osim toga, od prošle godine nudimo istu mogućnost i našim nuditeljima usluga pa ovom prilikom pozivam i njih da se prijave na natjecanje. Svi prijavljeni će biti pozvani i na party povodom proslave 10 godina rada udruge eCommerce Hrvatska, koji će se održati nakon eCommAwards ceremonije u prekrasnom ambijentu Rougemarin Parka u Zagrebu uz podršku naših partnera iz Monrija. Vidimo se 9. svibnja na proslavi!
Marcel Majsan predsjednik udruge eCommerce Hrvatska
Vijesti - eCommerce
Analiza - Moda
Intervju – Janja Pavetić/Magiswall
Prodajni trendovi - Vedran Sorić
Dobre priče hrvatskog eCommerce sektora
Vijesti - Logistika
Logistika - Povrati i reklamacije
Intervju - Miodrag Jovanović/X express
Pravna regulativa - Dijana Kladar
Marketinški trendovi - Dino Oreški
Vijesti - eComm Service
Intervju - Marina Prole/FAVI
Cyber Security – Matko Antun Bekavac
Intervju - Kristina Ercegović/Mojnovac.hr
E-commerce Berlin Expo - Izvješće
NRF 2025: Retail's Big Show - Ana Brajković
Nominis - Razgovori s povodom
Intervju - Mirna Matković/Ženski recenziRAJ
Savjeti – Vizualni identitet
Planer
Reportaža - Meetup
pitanja
VELIKI PLANOVI
Brend Sancta Domenica od 6. veljače postao je Big Bang, izvijestili su iz istoimene grupe koja posluje u zemljama u regiji. Nakon više od dvije godine strateškog partnerstva Sancta Domenice i Big Banga pod istom vlasničkom strukturom, cijela grupacija sada će nastaviti poslovati pod jedinstvenim imenom u maloprodaji elektroničkom robom u Hrvatskoj, Sloveniji, Srbiji i Bosni i Hercegovini, čime se dodatno jača prisutnost ovog moćnog brenda u regiji, navodi se u priopćenju. "Big Bang Grupa je prisutna na hrvatskom tržištu od 2022. godine, a u tom relativno krat-
kom vremenu, Hrvatska je postala najveće tržište u cijeloj grupaciji", kazao je glavni izvršni direktor Big Banga Uroš Mesojedec. Za to su vrijeme povećali su prihode za više od trećine, na rekordnih 165 milijuna eura, otvorili novi logistički centar i značajno proširili svoje kanale prodaje, dodao je. "U samo tri godine, broj zaposlenih u Hrvatskoj povećali smo za impresivnih 40 posto. Ali nismo još gotovi, jer želimo do 2028. u Hrvatskoj ostvariti četvrt milijarde eura prihoda, a na razini Big Bang Grupe više od 600 milijuna eura", kazao je Mesojedec. Pogled u 2028. godinu
Globalno eCommerce tržište do 2028. godine narast će na 11 bilijuna dolara potaknuto tehnološkim inovacijama i fokusom na ESG, navodi GlobalData. Godišnja stopa rasta od 2023. do 2028. godine pritom će iznositi 11,1%. Gotovo dvije trećine globalnog eCommerce tržišta čine Kina s udjelom od 33% i SAD s 30% u 2023. godini.
Kreće EU udar na Temu
Europska komisija objavila je da će internetska trgovina Temu i modni brend Shein snositi odgovornost za prodaju nesigurnih i opasnih proizvoda na svojim platformama. Ova odluka dio je šire akcije protiv velikog priljeva jeftinih e-trgovinskih uvoza u Europsku uniju. Komisija je također najavila zajedničku istragu nacionalnih tijela za zaštitu potrošača unutar EU zbog sumnje da Shein krši pravila zaštite potrošača. Mjere EU prate sličan potez SAD-a, koji je ovog tjedna ukinuo poreznu olakšicu koju su koristili trgovci poput Temua i Sheina za slanje paketa male vrijednosti bez carine. Europska komisija izrazila je zabrinutost zbog 4,6 milijardi paketa male vrijednosti (ispod 22 eura) koji su prošle godine uvezeni u EU, što je dvostruko više nego 2023. Oko 91 posto tih pošiljki dolazi iz Kine, a procjenjuje se da dnevno ulazi 12 milijuna paketa. Osim sigurnosnih rizika za potrošače, Komisija je upozorila da masovni priljev jeftinih proizvoda narušava tržišnu ravnotežu, stvarajući nelojalnu konkurenciju trgovcima u EU koji poštuju pravila. Također, velik broj pošiljki ima negativan utjecaj na okoliš i klimu.
Rast online potražnje u 2024. godini
Prema podacima izvješća E-com merce Report, koje provodi platforma za usporedbu cijena Ceneje! zajedno s tvrtkom Valicon, po tražnja u raznim kategorijama proizvoda u 2024. porasla je u usporedbi s prethodnom godinom. Tijekom 2024., interes za praktične i ekološki prihvatljive proizvode značajno je porastao. Mali kućanski aparati zabilježili su povećanje od 6%, što ukazuje na potragu za inovacijama koje pojednostavnjuju svakodnevne zadatke. Posebno je upečatljiv bio skok potražnje za grijanim i rashladnim uređajima (62%) što je signaliziralo prilagodbu vremenskim uvjetima koji su postali sve ekstremniji. Prijenosna računala (13%) bila su popularna zbog sve veće potrebe za radom od kuće i učenjem na daljinu, dok su televizori (8%) nastavili igrati ključnu ulogu u zabavi. S druge strane, rast u kategoriji biciklizma (11%) odrazio je sve veću svijest o zdravlju i održivom načinu prijevoza.
Amazon ponovo pod istragom u Italiji
Talijansko državno tužiteljstvo pokrenulo je istragu kako bi utvrdilo dijeli li Amazon odgovornost za neplaćanje PDV-a u online prodaji, koje je državnom proračunu uskratilo 1,2 milijarde eura prihoda. U fokusu su istrage milanskog ureda državnog tužitelja i porezne policije trojica menadžera i europski ogranak Amazona sa sjedištem u Luksemburgu zbog moguće porezne prijevare u online prodaji u Italiji u razdoblju od 2019. do 2021. godine, rekli su izvori. Uzevši u obzir kazne i kamate, Amazonu bi ukupan račun mogao narasti na tri milijarde eura. Prema izvorima, Amazonov algoritam omogućuje prodavačima izvan EU-a, uglavnom Kinezima, da prodaju robu u Italiji ne otkrivajući identitet, što im omogućuje da izbjegnu plaćanje poreza na dodanu vrijednost (PDV). Prema talijanskim zakonima, odgovornost za neplaćanje PDV-a snosi i posrednik čiju platformu za online trgovinu prodavač izvan EU-a koristi.
Geoblokada problem na tržištu EU-a
Građani EU-a trebali bi u internetskoj kupovini biti bolje zaštićeni od "geoblokade", naglasio je Europski revizorski sud (ECA), upozorivši da problem "neutemeljene" diskriminacije na temelju državljanstva još nije otklonjen. Trgovci mogu građanima drugih članica EU-a blokirati ili ograničiti pristup internetskoj stranici i aplikaciji, a mogu ih i diskriminirati i na temelju državljanstva, podsjećaju revizori. Geoblokada je prema uredbi iz 2018. godine potencijalno opravdana u određenim slučajevima, poput dobne granice za kupnju alkoholnih pića i odluke trgovca da ne prodaje robu u drugoj članici. U ostalim slučajevima propisi EU-a zabranjuju trgovcima geoblokadu građana EU-a, upozorava ECA u izvješću. Propisi EU-a brane takvu praksu, ali revizori su utvrdili nedostatke u njihovoj provedbi, rekla je izvjestiteljica ECA-e Ildikó Gáll-Pelcz. Propisi o pravnoj nadležnosti nisu dovoljno jasni, a teško je utvrditi i treba li sankcije izreći matična država potrošača ili trgovca, objašnjavaju revizori.
Njemački trgovci nezadovoljni
Veliki udio od 43% njemačkih vlasnika internetskih trgovina nezadovoljan je razvojem događaja na njemačkom eCommerce tržištu. Čini se da su strogi propisi u zemlji o online prodaji najveća prepreka prodavačima jer je oko 60 posto prodavača nezadovoljno zakonskim okvirom poslovanja.
Europski eCommerce porast će za 45%
Zalando preuzeo About You za 1,1 milijardu eura
Modne e-trgovine Zalando i About You udružuju se s ciljem zauzimanja vodeće pozicije na europskom tržištu, a transakcija bi se trebala zatvoriti u ljeto 2025. godine. Online trgovina Zalando preuzet će dosadašnjeg konkurenta, modnu platformu About You, stjecanjem njezinog stopostotnog temeljnog kapitala, objavili su čelnici tih dvaju njemačkih tvrtki. Uprava i Nadzorni odbor About You preporučili su dioničarima da prihvate Zalandovu ponudu od 6,50 eura po dionici, što je 12 posto više od ciljane cijene analitičara od 5,80 eura te 107 posto tromjesečne prosječne cijene dionice About You. Vrijednost transakcije iznosi ukupno 1,1 milijardu eura. Glavni dioničari About You – Otto Grupa, Otto Family, Heartland i Uprava About You – sklopili su ugovore o prodaji svojih dionica Zalandu, koje predstavljaju oko 73 posto temeljnog kapitala About You. Dugoročno, Zalando preuzimanjem About You cilja ostvariti 100 milijuna eura godišnje dobiti prije oporezivanja. I Zalando i About You tvrtke su na čijem su čelu njihovi osnivači, koji imaju veliko poduzetničko iskustvo, a sada su se udružili zbog zajedničkih strateških ciljeva, kako bi ugrabili veći dio kolača europskog modnog tržišta vrijednog ukupno 450 milijardi eura.
Agencija za istraživanje tržišta Forrester predviđa porast online prodaje u Europi između 2024. i 2029. godine. Očekuje se da će internetska prodaja porasti s 389 milijardi eura u 2024. na 565 milijardi eura u 2029. Internetska prodaja će također zauzimati veći udio u ukupnoj maloprodaji, podaci su iz izvješća koje se odnosi na pet najvećih gospodarstava u zapadnoj Europi: Francuskoj, Njemačkoj, Italiji, Španjolskoj i Ujedinjenom Kraljevstvu. Između 2023. i 2029. Forrester očekuje ukupnu godišnju stopu rasta od 7,8 posto. Dodatno, na pet tržišta, internetska prodaja predstavljat će udio od gotovo 21 posto ukupne maloprodajne prodaje do 2029. U 2024. taj je udio još uvijek iznosio samo 16 posto.
Kineski eCommerce div JD.com navodno je u pregovorima s tvrtkom Ceconomy, vlasnikom MediaMarkta i Saturna, o potencijalnoj akviziciji. Kineska platforma želi se proširiti u Europi u vrijeme kada njezino domaće tržište usporava. JD.com jedna je od najvećih eCommerce tvrtki u Kini. Sam Ceconomy nedavno je izvijestio o prihodu od 22,4 milijarde eura u protekloj fiskalnoj godini, a oko 24 posto tog prihoda ostvareno je online. MediaMarktova novopokrenuta marketplace platforma bila je veliki dio tog rasta te se u posljednjih nekoliko mjeseci širi na druga europska tržišta. Prema Bloombergu, JD.com je nedavno kontaktirao Ceconomy i njegove glavne dioničare u vezi s mogućim dogovorom. Kompanije su već bile u pregovorima 2023., ali do sada nije došlo do akvizicije.
Provjereno sjajan, ali uvijek netipičan – festival koji redefinira granice kreativnosti i komunikacija otvorio je prijave za novo izdanje, a organizatori i ovom prilikom pripremaju nešto sasvim novo i uzbudljivo
Neponovljiva atmosfera, vrhunski predavači, neprocjenjiva iskustva i zavidna produkcija: novo izdanje popularnog festivala kreativnosti i komunikacija Dani komunikacija održat će se od 15. do 18. svibnja 2025. u Rovinju. Tri uzbudljiva svibanjska dana, posvećena komunikacijama, kreativnosti i digitalnim inovacijama, bit će ispunjena predavanjima vizionara svjetske industrije, izuzetnih ljudi i kreativaca, dijaloga s domaćim i regionalnim stručnjacima, svečanim dodjelama strukovnih nagrada, partyjima i nizom drugih sadržaja. Više o prvim festivalskim imenima saznajte u nastavku.
Sophia the Robot
kroz inovativni marketing. Time ovogodišnje izdanje popularnoga festivala podcrtava važnost sinergije ljudske kreativnosti i tehnoloških rješenja u oblikovanju predvodničkih komunikacijskih praksi koje su istovremeno relevantne i učinkovite.
Karen Nelson-Field
Večerala je s državnicima, krasila naslovnicu Cosmopolitana, zbijala šale s Jimmyjem Fallonom i postala prvi robot građanin na svijetu te ambasadorica inovacija Ujedinjenih naroda, a sa sudionicima Dana komunikacija propitat će granice tehnologije, čovječanstva i naše budućnosti! Sophia, najpoznatija humanoidna AI, stiže u Hrvatsku, a misija joj je služiti kao most između ljudi i tehnologije, demistificirajući potencijal umjetne inteligencije i otvarajući vrata novim mogućnostima. Njezin dolazak predstavlja izuzetnu priliku da konačno diskurs o umjetnoj inteligenciji u Hrvatskoj podignemo na višu razinu.
Fernando Machado
Dva su ključna pokretača budućnosti komunikacijske industrije – a možda i industrije općenito – tehnologija i kreativnost pretočena u inovativnost. Dok Sophia demonstrira kako umjetna inteligencija može redefinirati interakcije i strategije u modernom poslovanju, Fernando Machado, jedan od najutjecajnijih marketinških lidera današnjice, savršeno razumije transformaciju brendova
Pažnja korisnika u digitalnom svijetu postaje jedna od najvažnijih, ako ne i najvažnija metrika. Karen Nelson-Field, svjetski priznata stručnjakinja u području ekonometrije pažnje korisnika, u svibnju će podijeliti svoje revolucionarne uvide koji mijenjaju način na koji brendovi mjere uspjeh. Zaboravite na besmislene impresije i isprazne brojke – njezina istraživanja pažnje pretvaraju podatke u rezultate koji zaista imaju težinu te redefiniraju način na koji brendovi mjere svoj utjecaj, dokazujući da se pažnja korisnika može ne samo mjeriti već i strateški pojačati.
Blair Enns
Najveći svjetski autoritet za prodaju i pricing kreativnih usluga, osnivač metode Win Without Pitching i autor kultnih knjiga The Win Without Pitching Manifesto i Pricing Creativity, dolazi kako bi razotkrio mitove koji koče kreativce i naučio ih kako preuzeti kontrolu nad svojim radom, ujedno s još više vrijednosti koju dobiva klijent oglašivač – bez beskonačnih besplatnih prijedloga i nepotrebnih ustupaka koji troše vrijeme i resurse i kreativcima i njihovim klijentima. Ovo su samo prva najavljena imena ovogodišnjeg 11. izdanja popularnih Dana komunikacija, koji u Rovinju okupljaju najinovativnije, najhrabrije i najutjecajnije umove globalne kreativne industrije. Svi koji žele biti dio ovog posebnog iskustva, informacije o sudjelovanju mogu pronaći na www.danikomunikacija.com.
Odjeća, obuća i modni dodaci čine najpopularniji segment u online prodaji, a koliko se uspješno web trgovci iz ove kategorije nose sa zahtjevima svojih kupaca otkrilo je novo istraživanje agencije Valicon
Kristijan Gregorić Partner VALICON
Segmentacija eCommerce tržišta prema kategorijama gotovo redovito na vrhu najpopularnijih izdvaja segment modnih proizvoda. Prema podacima istraživanja "Ecommerce Report Croatia 2024" agencije za istraživanje tržišta Valicon, hrvatski online kupci od proizvoda iz segmenta mode najviše su u 2024. godini kupovali odjeću (61%), obuću (40%), modne dodatke (21%), sunčane naočale (5%) te odjeću za djecu (5%). Najvažniji poticaji za kupnju proizvoda iz ove kategorije su oglasi na internetu (banner) s 24%, oglasi u internetskom pregledniku sa 16%, video oglasi na internetu s 12%, promotivni e-mail s također 12% te influenceri s 8%. Do informacija o ovim proizvodima kupci dolaze istraživanjem na internetskim stranicama proizvođača (27%), stranicama za usporedbu cijena (26%), društvenim mrežama (23%), preko internetskih pretraživača (23%) te kroz razgovor s prijateljima (21%). Pritom su im glavni motivatori za kupnju popusti (41%), različite mogućnosti plaćanja (33%), besplatna dostava (32%) i besplatan povrat proizvoda (22%). Ako promatramo preferirane metode plaćanja online narudžbi vidimo da je plaćanje pouzećem s 31% tek za nijansu ispred plaćanja debitnim karticama koje ima 30% udjela. Kreditne kartice imaju 20% udjela, a PayPal i plaćanje preko izdanog računa drže po 5%. Kada je riječ o korisničkom iskustvu, online kupci upravo dostupne metode plaćanja smatraju najvažnijim (83%), a zatim dolaze široka ponuda (78%), postprodajna podrška (77%) te cijena dostave (76%). Visa je uvjerljivo najviše zastupljena vrsta kartice koju za svoje online kupnje koristi 64% kupaca koji plaćaju karticom, a slijede Mastercard s 29%, Diners s 5% i Maestro s 2% udjela. Pametnim telefonom kupuje čak 73% kupaca, što je daleko ispred prijenosnog računala s 13%, stolnog računala s 10% i tableta s 3% udjela. Uz to, pametni telefon još je važniji kod istraživanja online ponude jer ga za tu svrhu koristi 82% kupaca, a slijede prijenosno računalo (21%), stolno računalo (16%) i tablet (6%).
Za analizu je zanimljiv i podatak o demografskoj strukturi online kupaca u ovoj kategoriji jer su ukupno dvije trećine ili 67% činile žene, a jednu trećinu (33%) muškar-
ci. U ukupnom uzorku najviše je bilo pripadnika generacije X, ukupno 40%, a slijede generacija Y s 31%, generacija Z s 19% i baby boomers s 10% udjela.
Navike kupnje u kategoriji mode
Kada je riječ o frekvenciji kupnje, primjetno je da se kupuje češće. Osim toga, u odnosu na 2023. godinu za 5% je porastao broj kupaca koji kupuju veoma intenzivno te ih sada imamo 43%, dok je broj onih koji kupuju intenzivno ostao na 29%. Pritom je 36% ispitanika proizvode iz kategorije mode kupovalo tijekom zadnjih tjedan dana, a približno isti broj njih (38%) u zadnjih mjesec dana.
Najviše se kupuje odjeća pa je odjevne predmete kupilo 61% kupaca, na drugom je mjestu obuća s 40%, a značajan udio od 21% imaju i modni dodaci. Pritom je ukupno 13% kupaca kategorije vratilo ili zamijenilo barem jedan proizvod, a kao glavne razloge povrata navode neodgovarajuću veličinu (64%) te pogrešan proizvod (34%).
Vrijednost kupnje od 26-50 eura je najviše zastupljena s 34%, a odmah iza dolazi iznos od 51-100 eura pa zajedno gledano vrijednost košarice od 26-100 eura čini uobičajenu potrošnju dvije trećine kupaca kategorije. Male narudžbe do 25 eura imaju udio od 17%, a približno toliko (15%) imamo i onih koji troše znatno veće iznose od 101-200 eura. Onih luksuznih kupaca koji troše od 201-500 eura imamo 4%.
Dostava naša svagdanja
Prosječna NPS ocjena koju hrvatski kupci daju web trgovcima u kategoriji mode
je 50, što je izvrstan rezultat
Ekspresna dostava je najzastupljenija metoda dostave proizvoda s 42% udjela, ali uz značajno smanjenje od 15% u odnosu na 2023. godinu. Redovna dostava je na 31% te ne bilježi oscilacije u odnosu na godinu prije, dok je prikup na paketomatu poskočio za 14% te ovu metodu dostave sada bira 18% kupaca modnih proizvoda. Imamo i 5% onih koji preferiraju osobno preuzimanje narudžbi. Od dostavnih službi najviše se koristi GLS koji dostavlja više od polovice svih narudžbi (53%) ove kategorije, što je ipak za 6% manje u odnosu na 2023. godinu. DPD je napredovao za 9% te sada dostavlja 22% narudžbi, dok treći DHL s 9% udjela ne bilježi nikakve značajnije oscilacije.
Sve kupnje - Udio kupaca
Vrijeme dostave je također jako važno, a najveći broj narudžbi (48%) dostavlja se u roku od 5-14 dana te je njihov broj porastao za 9%. Za razliku od toga, pad od 3% ostvaren je u dostavnom roku od 3-4 dana koji sada ima 34% udjela. Isti dan dostavi se 4% narudžbi, a u roku 1-2 dana njih 8%.
Vodeće modne online trgovine
Na vrhu poretka vodećih modnih online trgovina uvjerljivo je zasjeo Aboutyou s 41,2% udjela u broju kupaca, što je za 1% manje nego u 2023. godini, dok istodobno jednako tako čvrsto drugo mjesto drži Temu s 15,5% udjela, ali uz rast od 15%. S manjim udjelima slijede BestSecret (4,1%)
AliExpress (3,7%), Ecipele (2,9%), Sportvision (2,7%), Asos (2,2%), Sinsay (1,8%), Intersport (1,4%), a listu vodećih 10 zaključuje Decathlon s 1,3% udjela. Zanimljivo je da velike platforme kao što su Shein (1,2%) i Zalando (1,1%) zauzimaju male udjele u broju kupaca u ovoj kategoriji. Sličan je i poredak prema vrijednosnom udjelu gdje Aboutyou drži 44,8%, što je za 4% manje u odnosu na 2023. godinu. Slijedi Temu s 9,9% udjela, ali uz rast od 10%, te BestSecret s 4,6% udjela, uz pad od 2%.
Prosječna vrijednost narudžbe najmanja je na trgovinama AliExpress (34 eura), Decathlon (42 eura) i Temu (48 eura), dok vodeći Aboutyou bilježi prosječnu vrijednost košarice od 82 eura, a približno isto i BestSecret (83 eura). Najveća prosječna vrijednost košarice zabilježena je kod webshopa
Buzzsneakers i to od 254 eura, ali ova trgovina ima jako mali broj kupaca (0,5%) kao i udio u ukupnoj vrijednosnoj prodaji kategorije (1,6%).
Stavovi prema web trgovinama
Net Promoter Score (NPS) je zlatni standard metrike korisničkog iskustva. NPS rezultat mjeri lojalnost kupaca promatrajući njihovu vjerojatnost da će preporučiti određenu tvrtku ili brend. NPS rezultat mjeri se anketom s jednim pitanjem i prijavljuje s brojem u rasponu od -100 do +100, gdje je viši rezultat poželjan. Iznad 0 je dobro, iznad 20 je povoljno, iznad 50 je izvrsno, a iznad 80 je svjetska klasa.
Prosječna NPS ocjena koju hrvatski kupci daju web trgovcima u kategoriji mode je 50, što je izvrstan rezultat
Kada se gleda ukupna slika, četiri od pet kupaca (80%) općenito je zadovoljno svojim kupovnim iskustvom. Pri-
tom je njih 41% potpuno zadovoljno, 27% je veoma zadovoljno, a jednako toliko ih je zadovoljno. Samo 1% je onih koji nisu zadovoljni te isto toliko onih koji nisu uopće zadovoljni svojim iskustvom.
Slijedom toga, ne treba čuditi da je čak 84% kupaca u ovoj kategoriji spremno na ponovnu kupnju. Pritom njih 45% izjavljuje da će sigurno ponoviti kupnju, a gotovo jednakih 46% da će to vjerojatno učiniti.
Od ukupnog broja kupaca jednu trećinu čine redovni kupci (34%), slijede oni koji su modne proizvode kupili nekoliko puta s 55%, a onih koji su napravili tek jednu kupnju imamo 10%.
Stimulatori kupnje u modnim trgovinama
Glavni poticaj za donošenje odluka o kupnji proizvoda iz ove kategorije je oglašavanje s 53% udjela, što je rast od 6% u odnosu na 2023. godinu. Pritom s 24% udjela prednjači oglašavanje na internetu (banner), oglašavanje u internetskom pregledniku ima 16%, a video oglas na internetu 12% udjela. Segment PR-a ima 11% udjela, a u tome najvažniju ulogu imaju online članci s 9% te sponzorstva/događaji s 2%. Slijedi direktna promocija s 18% udjela, a najvažniji alat je promotivni e-mail s 12% te katalog/brošura s 5% udjela. Segment POS promocija drži 10% udjela, a u toj komunikaciji sama promocija ima 6%, flyeri 3%, a billboard/ display 2% udjela.
Komunikacija treba biti prilagođena, a u tom kontekstu je korisno znati i koliko je kupcima potrebno vremena za donošenje odluke o kupnji. Jedan dan je dovoljan za donijeti odluku za 35% kupaca, a približno isto (36%) imamo onih kojima treba malo više, do nekoliko dana. Nekoliko tjedana za donošenje kupovne odluke uzme si 22% kupaca, a mjesec dana ili više njih 7%.
Zanimljiv je i trend isprobavanja proizvoda prije kupnje pa tako imamo 8% kupaca koji proizvod koji ih zanima isprobavaju u prodavaonici trgovca, a 12% u prodavaonicama drugih trgovaca.
Nije vrijeme za spavanje na lovorikama
U 2025. godini ne očekujemo veće potrese u području online trgovine. Hrvatsko online tržište postaje sve zrelije i konkurentnije. Uspjeh trgovaca će u nadolazećem razdoblju prvenstveno ovisiti o njihovoj sposobnosti prilagođavanja različitim segmentima potrošača, osiguravanju izvrsnog korisničkog iskustva i učinkovitom upravljanju troškovima. Sada nije vrijeme za spavanje na lovorikama jer je u optjecaju veliki broj online trgovina koje neprestano poboljšavaju svoje usluge kako bi održale konkurentnost u suočavanju s jakim stranim i lokalnim igračima.
Janja Pavetić MagisWall
U našem životu i poslu ključnu su ulogu odigrali ljudi. To je nešto što uvijek naglašavam. Tražite svoje ljude, maknite se od onih koji imaju problem za svako rješenje, živite bez fige u džepu i vidjet ćete kako se divne stvari događaju, poručuje Janja Pavetić, direktorica i suosnivačica tvrtke MagisWall
Sinvesticijama koje smo realizirali u naš proizvodni pogon i automatizaciju procesa osjećamo da smo ispunili sve preduvjete u pogledu kapaciteta, kvalitete, brzine i usluge da možemo raditi bilo gdje u svijetu i to s jako velikim količinama. Spremni smo za takav iskorak, naglašava Pavetić.
"Sve počinje od ideje." Ovo je slogan kojim se vodite od samog početka poslovanja. Kada ste osnovali MagisWall ta kojom ste se ključnom idejom pritom vodili?
Sa suprugom Draženom osnovala sam tvrtku Magis tim 2010. godine, odmah nakon završetka fakulteta. To u biti znači da nijedno nemamo ni dana radnog staža u drugoj tvrtki. Budući da smo oboje magistri informatike, krenuli smo sa svojom strukom i polako tražili put na tržištu. Kroz marketinšku agenciju Magis tim nudili smo izradu web stranica i webshopova, grafički dizajn i internet marketing. Međutim, nije nam to baš dobro išlo, posebno marketinški dio priče. Zamislite da direktoru uspješne tvrtke dođu 24-godišnjaci u ured i kažu da će napraviti njegovu priču marketinški boljom. Nije baš za povjerovati, zar ne?
To je bio i jedan od razloga zašto smo otvorili MagisWall koji je u principu nastao kao case study da pokažemo direktorima s početka priče što znamo o internet marketingu. Tako smo za jednu arhitekticu trebali nacrtati naljepnice za zid i naći izvođača taj posao te smo u istraživanju oko tog projekta zapravo shvatili da ne postoje tvrtke koje rade takve naljepnice te smo nekako uspjeli namaknuti sredstva za prvi mali strojčić.
Svidjelo nam se to stvaranje, činjenica da se igramo, da od naše ideje nastaje proizvod koji kasnije može završiti u bilo kojem kutu svijeta. Čim smo stekli prve preduvjete za to, završili smo s marketinškom agencijom te se orijentirali na proizvodnju i realizaciju svoje ideje.
Nijedan početak nije lak, a vi ste prošli kroz puno trnja u tom formativnom razdoblju poslovanja kako biste došli do onoga gdje ste danas, a to je međunarodno prepoznatljiv brend. Što je na tom putu za vas bilo najvažnije?
Da, uvijek kažem da MagisWall prvenstveno nije priča o uspjehu, nego priča o neodustajanju. Naši su počeci bili baš teški, bili smo mladi, bez kapitala i bez iskustva. Napravili smo brojne greške, bili više puta na rubu zatvaranja, ali nekako smo uspjeli gurati dalje. Imali smo veliku želju, viziju, san i nismo od toga htjeli odustati.
Najvažnije na tom putu bilo je zadržati viziju čistom i jasnom. Primjera radi, budući da smo posjedovali strojeve za digitalni tisak, a nismo imali dovoljno posla u proizvodnji vlastitih proizvoda, nametalo se kao logičan izbor da printamo za druge npr. billboarde, plakate i druge marketinške rekvizite, da postanemo i tvrtka za digitalni tisak po narudžbi ili da nudimo postavljanje tapeta kako bi i tu uzeli dio kolača. Međutim, oboje smo se složili da je to za nas veliko NE i da ćemo time zagušiti proces. Vizija je bila postati svjetska tvornica tapeta i ostalih detalja za zidove, a ne lokalni majstor.
Također, u našem životu i poslu ključnu su ulogu odigrali ljudi. To je nešto što uvijek naglašavam. Tražite svoje lju-
Uz priču o rastu tvrtke u pozadini se događa možda i važnija priča, ona o rastu njenog osnivača
de, maknite se od onih koji imaju problem za svako rješenje, živite bez fige u džepu i vidjet ćete kako se divne stvari događaju. I treće, jaka glava. Ono što je sigurno je da je poduzetništvo u velikoj mjeri igra glave. Što jača, to bolja. Uz cijelu priču o rastu tvrtke u pozadini se događa možda i važnija priča, ona o rastu njenog osnivača. Znali smo uvijek zasukati rukave i bez drame odraditi što treba kako bi napravili korak dalje.
Uz vaš osobni rast jednako tako je rastao i vaš portfelj. Što nudite u svom asortimanu te koji je glavni fokus tvrtke?
U okviru MagisWalla dizajniramo, proizvodimo i plasiramo na tržište proizvode za zidove kao što su zidne tapete, slike na platnu i naljepnice. Imamo uspješnu web trgovinu te Facebook stranicu na kojoj MagisWall prati više od 170.000 ljudi. Uz to, u Family Mallu u Zagrebu imamo salon od 170 četvornih metara gdje kupci mogu pogledati sve materijale, uzorke, dogovoriti izmjene te kupiti naše proizvode. Također, surađujemo s više od stotinu arhitekata i dizajnera diljem Europe te su naše tapete dio mnogih hotela i javnih objekata. Ponosni smo na veliko ostvarenje iz prošle godine kada smo premašili brojku od 100.000 kupaca naših proizvoda. Pritom je važno naglasiti da svoje proizvode šaljemo u sve krajeve svijeta. Iako nam trenutačno glavninu izvoza čine regionalna tržišta, to se svakim mjesecom sve više mijenja.
Također, sredinom prošle godine investirali smo u pogon za tisak na tekstile. Glavna vizija je ponuditi svoj dizajn na više proizvoda u interijeru kako bi mogli utjecati na identitet sobe. Slijedom toga, sada u nekom hotelu možemo utjecati na identitet i spariti tapetu na zidu, uzglavlje kreveta, ukrasni prekrivač, jastučiće, tapeciranu stolicu i slično. Ovo su elementi koji su često zanemareni te im nedostaje kreativnosti, a mi se vodimo za time kako su ovakvi detalji uistinu važni, trudimo im se udahnuti novi život te svojim dizajnom postići da ovakvi komadi dobiju svoj karakter i time podignu vrijednost brenda. Kupac može naručiti naše dizajnerske uzorke u bilo kojim dimenzijama i tapecirati proizvod po izboru. S obzirom na to da smo u svojoj srži proizvođači, u ovom segmentu nudimo i naše dizajnerske primjerke te će uskoro biti aktivan webshop s prvim kolekcijama našeg tapeciranog asortimana. Osim toga, imamo još jedan projekt koji se zove Ideja doma. S gotovo pola milijuna pratitelja na društvenim mrežama to je najveća online zajednica posvećena uređenju prostora diljem regije. Ujedno okuplja i najveću zajednicu dizajnera interijera, arhitekata i kreativaca te je mjesto razmjene stručnih znanja, iskustava i ideja. Uz portal, planiramo organizirati druženja i edukacije diljem regije, dovodeći struku i ideje u svijetu uređenja interijera na jedno mjesto.
Osim standardnog asortimana nudite li i prilagođena rješenja prema individualnim zahtjevima klijenata?
Pa zapravo, od mnogih internetskih trgovina razlikujemo se po tome što se svi naši proizvodi rade prema individualnim zahtjevima. Nemamo ništa gotovo i sve se radi sukladno preferencijama klijenata. U nekoj osnovnoj narudžbi putem webshopa to su bar dimenzije tapete jer sve prilagođavamo zidu kupca. Osim toga, kupci nam mogu poslati i skice svojih zidova ako imaju vrata, prozore, kosine i slično, kako bi izbjegli da se na motivu izreže ono što je bitno. Uz to, moguće su i druge prilagodbe u vidu promjene boja, rasporeda motiva, prebacivanja elemenata s jednog motiva na drugi i slično. Kako je sve naš autorski rad, kao dizajnerski tim kojem tapeta služi samo kao medij, za veće projekte crtamo i po narudžbi od nule.
Zašto ne nudite samoljepljive zidne tapete?
Odnedavno imamo u ponudi jedan materijal koji se zove Sticky Textile. Tek nakon puno godina traženja uspjeli smo naći nešto što u osnovici nije čisti PVC. Ipak, najviše ga ko-
ristimo kao rješenje za oblačenje namještaja zato što prilikom skidanja ne oštećuje fronte te predstavlja jednostavno i kvalitetno rješenje za makeover namještaja. Samoljepljive tapete ne volimo jer to nije tapeta, nego naljepnica uglavnom napravljena od PVC-a. Iako zvuči jednostavno, njihova montaža je puno teža jer kad jednom krenete nema povratka. Kod našeg koncepta ljepilo se nanosi samo na zid i po tome se ravna tapeta. Imate vremena sve podesiti jer nije odmah fiksno zalijepljeno. Također, samoljepljive tapete se ne mogu ispravno montirati bez preklopa između dvije trake pa imate na spoju traka grbu od par centimetara. Ako to pokušate odrezati da se precizno zalijepi onda stvarate budući problem jer svi proizvođači za koje znam u svom tehničkom listu deklariraju skupljanje tijekom vremena, što za tapetu nije dobro jer će se pojaviti bijela crta. I osim toga, strukture materijala su često minimalne ili ih nema, dok kod nas možete birati razne teksture kako bi još komplimentirale dizajn kao što su, primjerice, izraženi tekstil ili grubi zid, potezi kistom i slično.
Održivost kao pristup jedna je od ključnih pretpostavki za dugoročno i odgovorno poslovanje što se kod vaših proizvoda očituje kroz EKO tisak. Što to konkretno znači?
Čak i u vrijeme teških početaka nikada nismo odustajali od kvalitetnog proizvoda napravljenog na pravi način. Od prvog dana našeg poslovanja tisak je potpuno EKO, s certifikatima zbog kojih proizvod može ići i u bolnice. To u biti znači da proizvode poput tapeta možete proizvoditi i strojevima koji su napravljeni samo za vanjsku primjenu (npr. billboarde) ili ih možete proizvoditi kako to radi MagisWall – investicijom u strojeve koji su odgovarajući za ovu vrstu posla. Zbog toga je naš tisak u potpunosti EKO, s certifikatom Greenguard GOLD, bez teških metala, bez mirisa, s bojama koje su potpuno sigurne za ljudsko zdravlje.
Spomenuli ste da se vaše tapete mogu koristiti i u zdravstvenim ustanovama. To je zbog toga što se u proizvodnji koristi Bio-Pruf tehnologija?
Ne samo to. Naime, uz kvalitetan i siguran tisak, jako je važno imati kvalitetan i siguran materijal. Materijali na kojima tiskamo naše tapete najkvalitetniji su na tržištu, sa svim certifikatima. Bio-Pruf je samo jedan od certifikata koji smo izdvojili, a to znači da su neki naši materijali pri izradi tretirani tehnologijom koja sprječava nastanak ili daljnji razvoj gljivica i plijesni na zidu. Međutim, to čak i nije najvažnija potvrda kvalitete naših materijala koji nose i certifikate o vatrootpornosti te A+ ocjene po svim europskim regulacijama za proizvode za unutarnje korištenje. Osim toga, radi se o materijalima koji su dugotrajni te će i kada je skinete sa zida tapeta izgledati isto, kako po pitanju postojanosti boje, tako i njene fizičke strukture. Imamo čak i materijal koji je napravljen od staklenih tekstilnih vlakana koji uz korištenje adekvatnih ljepila i premaza može ići i u kupaonice, pa čak i ispod tuša. Također, odnedavno u ponudi imamo i SPARK kolekciju, gdje su materijali u osnovici imitacija zlata, srebra i bakra po kojima printamo svoj dizajn.
Imamo uspješnu web trgovinu te Facebook stranicu na kojoj MagisWall prati više od 170.000 ljudi
Tko su vam glavni klijenti? Naručuju li vaša rješenja više privatni korisnici ili tvrtke za svoje poslovne prostore?
Naši klijenti su uistinu šaroliki i njihova struktura iz mjeseca u mjesec postaje sve šarolikija. Imamo dobro uigranu online prodaju i komunikaciju pri čemu web trgovina i dalje čini oko 50 posto našeg prihoda, bilo da se radi o privatnim korisnicima ili manjim projektima za tvrtke. Osim toga, ostvarili smo suradnju sa stotinjak arhitekata i dizajnera interijera diljem regije te smo iznimno ponosni na to što u zadnje vrijeme radimo sve više hotela i javnih objekata. Ova godina nam je posebno snažno počela upravo u tom segmentu.
Vaši su proizvodi preko webshopa dostupni i izvan granica Hrvatske. Koliki udio u prometu donose strani klijenti te iz kojih zemalja bilježite najveću potražnju?
Naš izvoz u prošloj godini je bio u ravni od 15 - 20 posto. Kao što sam ranije spomenula, to su još uvijek većinom zemlje regije, s velikim naglaskom na Sloveniju, ali situacija se svakim mjesecom sve više mijenja. Prisutni smo posvuda u svijetu pa tako svoje zidove imamo u mondenim centrima poput New Yorka pa do tržišta koja bi rijetko tko očekivao da ću spomenuti, kao što je Irak. Ovo samo po sebi govori da se možemo prilagoditi svakom kupcu i svakom tržištu, bez obzira na to odakle dolazio.
Kako se odvija dostava u Hrvatskoj, a kako je organizirana za vanjska tržišta?
Zapravo, kombiniramo sve dostavne službe, ovisno o zemlji iz koje dolazi narudžba. U Hrvatskoj za većinu narudžbi koristimo GLS, u Sloveniji i na tržištu Europske unije partner nam je DPD, a za ostalo Hrvatska pošta.
Gdje je smješten proizvodni pogon te koliko ljudi radi u vašoj tvrtki? Koji je njihov profesionalni profil?
Naš gotovo 600 četvornih metara velik proizvodni pogon smješten je u Zagrebu, na Jankomiru, a nedaleko je i naš showroom kako bi na dnevnoj bazi mogli komunicirati, pogledati uzorke i provesti ostala usklađivanja.
U tvrtki je trenutačno 10 zaposlenih, a upravo smo u procesu zapošljavanja nekoliko novih kolega. Naš je tim sastavljen
Mi smo se razvili stavljanjem kupca na prvo mjesto te nam
je
cilj uvijek bio da dobije više nego što je očekivao
od grafičkih dizajnera, administratora i djelatnika u prodaji te proizvodnog tima. Kako smo proces proizvodnje tapeta prilično automatizirali te nastavljamo s daljnjim investicijama u ovom polju, potreban nam je manji broj zaposlenika u proizvodnji od nekih drugih proizvodnih djelatnosti.
U svom poslovanju kombinirate online prodaju s izložbenim prostorom. Koliko je važno to da kupci mogu doći i vidjeti proizvode u vašem showroomu?
Da, mnogim kupcima je jako bitno uživo vidjeti što kupuju. Posebno zato što prikaz boja može jako varirati ovisno o ekranu na kojem se prikazuje. Tome smo doskočili na razne načine, a jedan od njih je izložbeni prostor. Jako smo sretni vidjeti da naš showroom svakodnevno posjećuju i kupci iz Slovenije. Ako nas netko ne može posjetiti, nudimo i dostavu uzoraka na kućnu adresu. Imamo čak i besplatne uzorke materijala u ponudi, dok se uzorak točno određenog motiva na izabranom materijalu simbolično naplaćuje.
Webshop je ključan prodajni kanal, iako za ovako kreativne proizvode mora biti prilagođen i nuditi interaktivnost s obzirom na brojne opcije koje nudite. Kako ste zadovoljni webshopom kao prodajnim kanalom te uspijevate li ovim putem prenijeti svoju kreativnost do onih kojima su ti proizvodi namijenjeni?
Mogu reći da smo to izuzetno dobro prenijeli jer je kod nas veliki broj narudžbi bez ikakve dodatne interakcije. Ako kupcu nije bitna točno određena nijansa boje i ako nema nekih većih otvora na zidu, onda većinom naruče putem webshopa i plate karticom. Sve mogu izabrati: vidjeti slike u interijerima, tapetu bez interijera, odabrati širinu, visinu, materijal, trebaju li tapetno ljepilo, preuzimaju li kod nas ili šaljemo na adresu – pa ako nema nekih posebnih stavki onda je i njima lakše poklikati sve i za 3-7 radnih dana dobiti tapetu na adresu. Za svu pomoć našim smo kupcima dostupni kroz e-mail, chat na webshopu, Facebook i Instagram te se na svim ovim kanalima trudimo brzo odgovarati na sve pristigle upite.
To vrijedi i u drugom smjeru. U kojoj mjeri koristite povratne informacije i recenzije kupaca u prilagodbi svoje ponude i
Uvijek kažem da su naši kupci naši najbolji ambasadori i najbolji komentatori. Kad imate toliko pratitelja na društvenim mrežama – da podsjetim, MagisWall ima više od 170.000, a Ideja doma gotovo pola milijuna - to je živi organizam i možete puno naučiti ako slušate. Zbog njih smo tu i ono što oni žele, traže i savjetuju nama je važnija informacija od bilo kojeg stručnjaka u područjima koja nas dotiču. Mi smo se razvili stavljanjem kupca na prvo mjesto te nam je cilj uvijek bio da dobije više nego što je očekivao. To najbolje potvrđuje činjenica da na MagisWall Facebook grupi imamo gotovo 1.500 javnih osvrta (za koje znate da ih nije moguće brisati) i sve do jedan je pozitivan. Nije da smo mi uvijek napravili sve dobro, da nikad nismo imali reklamaciju ili problem, ali je bitno da smo ju uvijek pošteno komunicirali i pri rješavanju stavili kupca na prvo mjesto. Imamo još puno toga za naučiti na raznim poljima, ali mislim da smo odnos s kupcima odlično svladali.
Naš drugi projekt, Ideja doma, postao je viralan te je bez ikakvog ulaganja u reklamu okupio zajednicu ljubitelja dobrog uređenja. Tamo svakodnevno komuniciramo, razmjenjujemo iskustva i ideje te, naravno, promoviramo proizvode svoje tvrtke kao i naše suradnike.
Spomenuli ste svoju usmjerenost na kupce i važnost pravodobne komunikacije. Kako je organizirana korisnička podrška?
Komuniciramo na sve dostupne načine – e-mail, chat, poruke na društvenim mrežama, telefonska podrška. Osim toga, naš showroom ima dugo radno vrijeme od 10 - 20 h od ponedjeljka do subote pa smo aktivni gotovo cijelo vrijeme. Pomaže nam i to što za neke kompleksnije stvari ljudi i ne očekuju odgovor isti tren. Mi stvarno nismo internetska trgovina u smislu kupi-prodaj, puno je slojeva između.
Kako ste zadovoljni svojim poslovanjem u 2024. kada je usporedite s godinom ranije? Kakav trend bilježe vaši poslovni prihodi i profitabilnost?
MagisWall zadnjih nekoliko godina bilježi intenzivan rast po visokim stopama. Tako je bilo i tijekom 2024. godine. Ulaganje u proizvodni pogon, promocija na stranim tržištima, povezivanje s dizajnerima i arhitektima kao i tvrtkama koje se bave opremanjem hotela – sve polako daje svoj plod, naše je samo da odgovorimo na sve te izazove u smislu organizacije posla, što nam za sada dobro polazi za rukom. Rekli ste ranije kako vam je 2025. godina dobro počela. Što ste si kao glavni cilj postavili te planirate li uvoditi neke novitete?
Naravno. Ova godina će za nas biti puna noviteta. Pokrenuli smo tisak naših dizajnerskih tekstila na metre, lansiramo vlastite kolekcije asortimana iz ovog područja na webshop te u okviru Ideje doma planiramo brojna druženja s arhitektima i dizajnerima diljem regije. U okviru MagisWalla krajem 2024. završili smo novi katalog materijala te nam je cilj distribuirati ga i povezati se s čim više arhitekata i dizajnera u svijetu. Slijedom navedenoga, osjećamo da smo ispunili sve preduvjete u pogledu kapaciteta, kvalitete, brzine i usluge da možemo raditi bilo gdje u svijetu i to s jako velikim količinama. Spremni smo za takav iskorak.
KOLUMNA - Prodajni
Vedran Sorić
Prodajni Mindset
Prodajni trener, entuzijast i profesionalac te autor knjige i "podcaster" u Prodajnom Mindsetu. Vedran je prodajni savjetnik s višegodišnjim iskustvom u prodajnom sektoru i vlasnik konzultantske tvrtke Sorbel Group.
Najbolji prodavači budućnosti neće biti oni koji znaju samo dobro pričati – bit će to oni koji razumiju kako razmišljaju kupci, koriste najnoviju
tehnologiju i znaju kako graditi dugoročne odnose
Svijet eCommercea mijenja se brže no ikad. Tehnologija, potrošačke navike i konkurencija svakodnevno evoluiraju, stvarajući nove prilike i izazove. Ako želite zadržati svoju konkurentsku prednost, morate pratiti ove promjene jer ono što je jučer bila inovacija, danas je već standard Kako će izgledati vaša eCommerce prodaja 2035. godine? Hoćete li biti lideri u industriji, donoseći nova rješenja i prednosti svojim kupcima ili ćete se držati zastarjelih metoda dok vam konkurencija preuzima tržište?
eCommerce 2035.: Budućnost je sada
Budućnost eCommercea neće biti za svakoga. Preživjet će oni koji razumiju tehnologiju, podatke i ponašanje svojih kupaca. Prodavači budućnosti neće čekati prilike – oni će ih stvarati koristeći moć umjetne inteligencije, automatizacije i precizne analitike. Bit će to trgovci koji personaliziraju svaku interakciju i optimiziraju svaki korak procesa kupnje, od prvog kontakta do finalne transakcije. Pitanje nije hoće li se eCommerce promijeniti. Pitanje je – hoćete li vi biti spremni za te promjene?
Zamislite eCommerce 2035. godine
Zamislite da upravljate svojim online poslovanjem, a vaša prodaja je podržana moćnim AI sustavima koji analiziraju podatke u stvarnom vremenu. Vaš AI prodajni asistent analizira ponašanje kupaca, njihove prethodne kupovine i interakcije na web stranici. Na temelju tih podataka, AI generira personalizirane preporuke i optimizira cijeli korisnički put – od traženja proizvoda do završetka kupnje.
Ovo nije futurizam – to je realnost eCommercea 2035 Svaka interakcija s kupcem bit će precizno personalizirana i vođena podacima. Pitanje je samo – hoćete li biti trgovac koji zna koristiti ove tehnologije ili ćete zaostati?
Online trgovac budućnosti: Tehnologija kao temelj poslovanja
Trgovci u 2035. neće samo upravljati web trgovinama – oni će koristiti napredne analitičke alate, AI asistente i automatizaciju za optimizaciju svakog aspekta poslovanja. Korištenje tehnologije bit
će ključ za rast i konkurentnost u eCommerce svijetu. Prodaja više neće biti improvizacija; ona će se temeljiti na preciznim podacima i analizi kupaca.
Jeste li spremni za digitalnu transformaciju?
Pogledajte kako je eCommerce izgledao prije 10 godina. Tko je tada koristio social selling ili AI za personalizaciju ponuda? Danas su to ključni alati svakog ozbiljnog eCommerce trgovca. Tko se nije prilagodio novim tehnologijama, nestao je. Isto će se dogoditi i s novim tehnološkim napretkom.
Akademija #Prodaja2035: Kako uspjeti u eCommerceu budućnosti
Akademija #Prodaja2035 pruža program koji vas priprema za sutrašnji eCommerce. Kroz 10 modula kombiniramo psihologiju, tehnologiju i strategije digitalne prodaje kako bismo vas pripremili za izazove eCommercea u 2035. godini.
Što dobivate?
• Ekskluzivan pristup saznanjima koja oblikuju budućnost eCommercea.
• Učenje od vodećih stručnjaka i praktičnih modula.
• Pridružit ćete se zajednici eCommerce lidera.
• Bonus benefiti i pokloni od strateških partnera.
Zašto je ova akademija ključ vašeg uspjeha?
Za uspjeh u eCommerceu nije dovoljno samo imati kvalitetne proizvode. Potrebno je raditi pametnije – koristiti podatke, optimizirati korisnički put i prilagoditi ponudu svakom kupcu. Prodajni mindset budućnosti temelji se na razumijevanju potreba, digitalnih navika i emocija kupaca, a ne samo na osnovnoj transakciji. Ne učimo zastarjele trikove – stvaramo eCommerce lidere budućnosti.
Moduli Akademije:
1. Uvod u prodaju i postavljanje mindseta
2. Liderstvo u eCommerce industriji
3. Komunikacija kao ključ u online prodaji
4. Optimizacija korisničkog iskustva (UX)
5. Psihologija kupovine u online okruženju
6. Digitalni alati i AI u eCommerceu
7. Automatizacija i personalizacija ponuda
8. Social selling u eCommerceu
9. Analitika i podaci u prodaji
10. Primjena stečenih znanja u praksi
eCommerce se mijenja – jeste li spremni?
Sjećate li se vremena kada su kupci kupovali isključivo
Pitanje nije hoće li se eCommerce promijeniti.
Pitanje je – hoćete li vi biti spremni za te promjene?
Ako želite zadržati svoju konkurentsku prednost, morate pratiti promjene, jer ono što je jučer bila inovacija, danas je već standard
u fizičkim trgovinama? Danas je to gotovo nezamislivo. Isto će se dogoditi u eCommerceu. Tehnologija briše granice, a kupci postaju sve zahtjevniji. Ako želite ostati konkurentni, morate koristiti digitalne alate koji optimiziraju vaše poslovanje.
Hoćete li biti trgovac koji se prilagođava i koristi najnovije tehnologije ili ćete gledati kako vas konkurencija prestiže?
Prva akademija koja vas priprema za eCommerce u 2035. godini
Zamislite svijet eCommercea 2035. godine: kupci donose odluke temeljen na podacima, AI asistenti predviđaju njihove potrebe prije nego što ih sami shvate, a prodaja postaje znanstvena disciplina Ako ne znate odgovore na ova pitanja, sada je trenutak da ih saznate.
Nikada neću zaboraviti, prije nekoliko godina jedan iskusni prodavač zakleo se da nikada neće koristiti društvene mreže za prodaju. "Ja prodajem licem u lice, to je jedini pravi način", tvrdio je. No, stvari su se promijenile – kupci su se preselili online, konkurencija je postala brža, a on je primijetio da ga sve češće zaobilaze. Tek kad je shvatio snagu social sellinga i prilagodio se novim alatima, vratio se u igru – taj prodavač sam bio ja. Tijekom programa proći ćete kroz ključne aspekte moderne prodaje – od digitalne transformacije i naprednih strategija zaključivanja, do razumijevanja psiholoških faktora koji utječu na odluke kupaca. Kroz primjenu najnovijih tehnoloških rješenja, poput AI asistenata, CRM sustava i automatizacije, naučit ćete kako optimizirati svoje prodajne procese. Poseban fokus bit će stavljen na social selling i važnost osobnog brendiranja na mrežama, dok će vas primjena podataka i financijska pismenost osnažiti da preuzmete kontrolu nad svojim prodajnim rezultatima.
Elita prodaje: pridružite se najjačoj zajednici
Najbolji prodavači budućnosti neće biti oni koji znaju samo dobro pričati – bit će to oni koji razumiju kako razmišljaju kupci, koriste najnoviju tehnologiju i znaju kako graditi dugoročne odnose.
Akademija #Prodaja2035 okuplja one koji žele više. Pridružite se ekskluzivnoj prodajnoj zajednici, povežite se s vrhunskim stručnjacima i steknite prednost koju drugi nemaju.
Budućnost prodaje ne čeka nikoga – pitanje je samo hoćete li biti ispred ili iza promjena?
Kako smo odlučili cijeli ovaj broj posvetiti isticanju izvanrednih primjera ženskog poduzetništva, tako i u dobrim pričama donosimo najbolje ženske priče. Svaka od tih priča je različita, a opet na svoj način slična, jer je uvijek riječ o idejama koje su se uz puno upornosti i odricanja uspjele provesti u djelo te se etablirati na tržištu koje se konstantno mijenja. Kroz svojevrstan razgovorni kolaž pročitajte što su nam ovom prilikom rekle istaknute žene iz tvrtki: Bačelić, Biljke.Plants, HIA - Hobby I Adore i Mona
Osada već lijepoj tridesetogodišnjoj tradiciji i izazovima s kojima se suočavaju obiteljske tvrtke prilikom tranzicije na nove generacije govorila nam je Ivona Bačelić Bumbak, direktorica financija i marketinga. Tvrtka Bačelić (bacelic.hr) je 100% obiteljska tvrtka kojom upravljaju otac, majka, sin i dvije kćeri zajedno sa 110 djelatnika. Trgovina je to građevinskih materijala za završne radove u graditeljstvu te su im kupci izvođači, projektanti i dizajneri te hobisti DIY sektora. "Na tržištu smo od 1992. godine što je jako lijepa tradicija te sam sretna što su osnivači, otac Danko i majka Kata, uspjeli prenijeti tradiciju rada, truda i strasti poslovanja i na nas. Volimo raditi, stvarati nove vrijednosti i nikada nismo težili standardnom načinu poslovanja nego smo se uvijek igrali u kreativi i tako kreirali dodanu vrijednost. To je i naša najveća prednost - fleksibilnost i kreativnost u brzini odluka i reagiranja na tržištu", rekla je uvodno Ivona koja sa sestrom Teom i bratom Lukom sada vodi operativno poslovanje tvrtke.
Obitelj je uvijek na prvom mjestu
Prema podacima na globalnoj razini, otprilike 30 posto obiteljskih poduzeća preživi do druge generacije, a tek 12 posto doživi treću generaciju. Naša sugovornica se slaže da je takva tranzicija izazov, ali pritom ističe kako u Bačeliću taj proces provode jako uspješno navodeći kako je ključno napraviti jasnu podjelu uloga, tako da su doma isključivo obiteljski ljudi, dok su na poslu samo poslovni i ne miješaju ta dva koncepta. "Na taj način smo uspješni i doma i na poslu. Od početka smo sestra, brat i ja uključeni u sve operativne procese tvrtke, dobro smo se podijelili i svi radimo punom parom. Međusobno se nadopunjavamo, podupiremo i učimo. Otac nas je pustio i da pogriješimo jer smo tako najbrže učili kako donositi vlastite odluke, a opet imali snažnog mentora koji je uvijek tu kada nam treba savjet i konstruktivna diskusija", navodi Ivona. Ističe da timski jako dobro funkcioniraju i da se međusobno nadopunjuju premda su svi jako temperamentni za što je odgovorna dalmatinska krv. "Obitelj je uvijek na prvom mjestu. U poslu
smo se podijelili pa tako Luka vodi komercijalni sektor, Tea je odgovorna za IT tehnologije i ljudske resurse, a ja za financije i marketing te zakonsku regulativu", navodi Ivona te dodaje kako je otac svima velika podrška.
Online tradicija duga 12 godina
Tvrtka Bačelić u ovom trenutku ima tri poslovnice u Zagrebu te upravo otvorenu trgovinu u Rijeci, u Kukuljanovu, što je jasan pokazatelj kontinuiranog rasta poslovanja. Online trgovina je podijeljena u B2B i B2C sektor, a u prodaju putem interneta krenuli su prije 12 godina. "Naš webshop sada već ima lijepu tradiciju, no za njegov razvoj su potrebna stalna ulaganja. Bitno je korisniku pružiti najbolju uslugu i zbog toga se u našem pristupu fokusiramo na inovacije. I sama puno kupujem na webshopu pa znam što me smeta, što nije dobro i što treba popraviti. Nama je i dalje fizička poslovnica broj jedan jer prodajemo uslugu a ne samo proizvod, ali online segment bilježi konstantan rast. Kada je odlična ekipa u tvrtki, kao što je to slučaj kod nas, onda se sve kockice same slažu, ljudi žele učiti, stvarati nove vrijednosti i prate naš tempo razvoja", naglašava Ivona. Nedavno je proveden i rebranding jer stari vizuali nisu više pratili
vrijednosti za zaposlenike i kupce
naša je glavna misao vodilja
smjer i viziju poslovanja tvrtke pa su se odlučili na osvježenje. "Rekla bih da se na našim novim vizualima vidi savršen spoj prve i druge generacije gdje je ostao značajan i jako bitan branding imena Bačelić, a opet smo s konceptom šarenih i razigranih motiva osigurali prepoznatljiv i razigran dizajn vizuala. Od suglasnika riječi Bačelić smo dobili BČLĆ pattern s kojim smo se igrali u našem konceptu", pojasnila je Ivona dodajući kako jako voli kreativu i da joj ideja ne manjka "Kako mi tvrtka pruža podršku da razvijam svoj koncept, malo po malo nastali su razni vizuali majica, duksi, kapa, torbi, ton karata te smo dobili jako dobre povratne informacije. Zbog toga smo krenuli u FASHION BČLĆ shop i pružili tržištu nešto malo drugačije, nešto što drugi nemaju."
Za marketing kaže da je to kreativna igra i da pruža bezbroj mogućnosti da se bude drukčiji. "Nastojimo biti jedinstveni. Ne proučavamo niti slijedimo druge u kreativi, radimo svoj put i uvjerena sam da se to i vidi."
Prijatelj kupaca i zaposlenika
Upitali smo je i za projekt koji ima posebnu dodanu vrijednost te je djelo njenoga oca koji je odlučio pomoći mladima. Otac Danko je potekao iz siromašne obitelji te nije imao priliku ići na fakultet premda je jako volio učiti te je pokretanjem Bačelić akademije odlučio pomoći zaposlenicima da steknu sve potrebne vještine. "U naše trgovine kada uđete prvo što primijetite je da zaposlenici znaju što prodaju, da su pristojni, ljubazni i da pružaju visoku kvalitetu usluge. To je nešto na čemu najviše radimo. Imamo interne i eksterne radionice na akademiji. Interne se odnose na zaposlenike, a eksterne u suradnji s dobavljačima i našim zaposlenicima pružamo DIY hobistima, dizajnerima i arhitektima te profesionalnim izvođačima na mjesečnoj razini. Naše su radionice postale toliko popularne da se termini rasprodaju za manje od 24 sata kada ih objavimo na webu u kalendaru Bačelić akademije ili na društvenim mrežama. Slobodno bih rekla da smo s ovim konceptom krenuli prvi u branši", istaknula je. Konstantnim ulaganjem Bačelić akademija postala je središte znanja i mentorstva gdje se usvajaju noviteti iz asortimana, a već devetu godinu djelatnici uče engleski i njemački, excel, prodajne i komunikacijske vještine te stječu druga korisna znanja. Projektantima i dizajnerima pružaju tehnička rješenja iz asortimana, izvođačima praktične radionice o ispravnom rukovanju s materijalima te hobistima pravilno korištenje boja, lakova, dekorativa kako bi renovirali stari namještaj i osigurali sukladan nanos materijala.
"Branding i stvaranje dugoročnih vrijednosti za zaposlenike i kupce naša je glavna misao vodilja. Želimo biti podrška i da se kod nas osjećate kao doma. To je naš put. Prijatelj kupaca i zaposlenika, obiteljski biznis", zaključila je Ivona.
Ana Hrgovčić Biljke.Plants
Da ne treba strahovati od neuspjeha, nego da treba hrabro krenuti u poduzetništvo, poruka je Ane Hrgovčić, vlasnice tvrtke Biljke.Plants (biljkeplants. com) za izradu biljnih terarija i održavanje biljaka u poslovnim prostorima, koja je u svoju poduzetničku priču krenula sa samo 22 godine. Odlučila se na ovaj korak jer je vidjela da je biljni terarij
Biljni
i slične prigode
tražen proizvod i da će sigurno od njega moći živjeti, barem hobistički. Međutim, proizvod je postao mega popularan i omogućio joj da zaposli svoje prve djelatnike kojih sada ima ukupno 17, od kojih je 14 stalno zaposlenih, a troje su studenti. Ova se brojka naravno mijenja, ovisno o sezoni. "U trenutku kad sam odlučila pokrenuti vlastiti posao bila sam studentica povijesti umjetnosti i filozofije na riječkom sveučilištu. Moram priznati da sam bila loš i nezainteresiran student koji se nije mogao natjerati na učenje, no dogurala sam do treće godine i na njoj odustala jer je hobi postao uspješan", prisjeća se početaka Ana.
Biljni terariji su popularni i održivi
Biljni terariji su core business tvrtke i vrlo su traženi kao pokloni za rođendane, useljenja, opremanje domova i slične prigode. Terarije većinom prodaju u vlastitim maloprodajnim poslovnicama i na webshopu, no veliki dio sezonskog poslovanja odlazi i na biljne terarije kao poslovne poklone. Pritom B2B segment poslovanja šire iz godine u godinu. "Biljni terariji su popularni i održivi jer se zalijevaju samo dva puta na godinu, a to je nešto što uvijek moram naglasiti kao najveću prednost ovog proizvoda. Trajna je i živa dekoracija, kojoj ne treba skoro nikakvo održavanje", objašnjava prednosti Ana. Ona dodaje kako za tvrtke nude tri usluge: održavanje biljaka u poslovnim prostorima, izradu poslovnih poklona i organizaciju radionica izrade terarija za team buildinge.
Održavanje biljaka u uredima je tražena usluga jer biljke bez profesionalne njege u uredima često propadaju i čine veliki i redovan trošak za zamjenu. Stoga usluga održavanja osigurava garanciju za biljke i besplatnu zamjenu ako neka biljka propadne. Uz održavanje biljaka nude i usluge uređenja prostora tj. klijenti mogu kupiti biljke i ukrasne teglice. Usluga održavanja biljaka u poslovnim, ali i privatnim prostorima, trenutačno je dostupna u Zagrebu s planovima za širenje na Split, Rijeku i Osijek.
Poslovni pokloni koje izrađuju su terariji koji uvijek dolaze u kutijama i s uputama za održavanje na kojima se nalazi logo kupca. Ovi se terariji mogu u potpunosti brendirati logom kupaca, bilo da je riječ o gravuri pluta, naljepnicama s logom na staklu ili mašnicama u boji tvrtke.
Treća B2B usluga koju nude je održavanje radionica za team buildinge i razne druge evente. Na radionici sudionici sami izrade svoj terarij, zaprljaju ruke i opuste se uz ugodan razgovor, smijeh i sadnju. Radionice traju oko 60 minuta, polaznici terarije zadržavaju i nose ih sa sobom za dekor doma ili ureda. Ana ističe kako su
ove radionice edukativne jer sudionici nauče puno toga o povijesti terarija, kako ga izraditi i održati na životu.
Proizvodnja u Vinkovcima i logistički izazovi
Proizvodni pogon je smješten u Vinkovcima jer je Ana tamo imala nekretninu koju je pretvorila u proizvodni pogon. Pošto je ona u Zagrebu, njeni roditelji u Vinkovcima svakodnevno odlaze u tvrtku i pomažu održati kvalitetu proizvoda i rada. "Trenutačno smo u procesu širenja skladišnih i proizvodnih kapaciteta i nadam se da će to do kraja 2025. biti finalizirano jer je ovo veliki i zahtjevan projekt koji iziskuje različite dozvole, pronalazak majstora i veliko planiranje izgleda prostora kako bi sve bilo funkcionalno", pojašnjava Ana.
Biljke.Plants poslovnice nalaze se u Splitu (Mall of Split), Zagrebu (Ilica 74), Rijeci (Tower centar) i Osijeku (Portanova), dok se u Vinkovcima terariji mogu kupiti u njihovoj proizvodnji na adresi Ivana Kozarca 10. Ana ističe kako je logistika izazovna jer se radi o transportu staklenih vaza sa živim biljkama, što znači da temperatura prilikom transporta mora odgovarati biljkama - ljeti im ne smije biti vruće, a zimi hladno kako ne bi uvenule. S obzirom na to da je riječ o staklu, proizvodi moraju biti dobro zapakirani i zaglavljeni u kombiju kako ne bi došlo do loma, a vozači moraju biti itekako oprezni prilikom vožnje. Ona ističe kako je dostava zahtjevna, da ima puno posla u tom dijelu i da su im potrebna minimalno dva vozača i dodatne dvije osobe u poslovnici koje primaju robu. "Moj prvi ozbiljan kanal prodaje bio je webshop. Prije toga sam terarije prodavala preko Instagrama Webshop je pokrenut 2020. godine i prije otvaranja poslovnica online kanal nam je bio glavni izvor prihoda. S fizičkim poslovnicama promet na webshopu je opao, ali i dalje donosi vrijedan rezultat", ističe Ana.
Webshop
pokrenut 2020. godine i prije otvaranja poslovnica online kanal nam je bio glavni izvor prihoda
Kada je riječ o djelatnicima, kaže da prodavače terarija može naći, ali da je sasvim druga slika kada se radi o plant shopu u Zagrebu gdje osim terarija imaju i veliki broj sobnih biljaka. "Ove godine otišla nam je jedna djelatnica i odlučila sam da ću umjesto zapošljavanja ja raditi u prodaji. Izrazito mi je važno imati djelatnike koji znaju sve o biljkama i koji mogu pomoći kupcima pri izboru. Dok takvu osobu ne pronađem odlučila sam da ću to sama raditi. No, ako čitate ovaj intervju i znate nekoga tko je vješt u radu sa sobnim biljem slobodno ga preporučite za poziciju cvjećara u Zagrebu", poziva Ana.
Za 2025. kaže da je to godina mirovanja kada se spominje širenje poslovanja jer su trenutačno prioritet ulaganja u proizvodnju. "Osim toga, nemam velike planove za širenje. No, tek je početak godine i tko zna što će se sve u mojoj glavi zamisliti", ističe uz smijeh.
S rezultatima u 2024. godini je zadovoljna, ostvaren je rast na razini cijele godine. "Ponosna sam na svoje djelatnike - suigrače koji su stvarno vrijedno radili i smišljali projekte u prošloj godini. Uvijek kažem, bez dobrog tima i hladne glave ništa od ovoga ne bi bilo moguće. Veselim se mirnoj i dosadnoj 2025. godini. A onda užurbanoj i jako zaposlenoj 2026.", najavila je za kraj.
Biljke daju život prostoru, a za ukupni dizajn i vizualni identitet tu je HIA (hia.hr), entuzijastičan projekt tri partnerice – Helene, Ive i Ane. Naziv Hobby I Adore odražava njihov pristup poslu jer dijele istu viziju, rade ono što vole i u čemu istinski uživaju. "Od samog početka željele smo stvoriti vlastiti brend s našim dizajnerskim proizvodima, a ne samo pružati dizajnerske usluge drugim tvrtkama. Tako su nastali naši brendovi Feel Croatia, HIA Weddings i HIA Workshop", ističe Helena Kolega, direktorica studija HIA - Hobby I Adore.
Misija je isporučiti izvanredan dizajn
Nudeći grafički dizajn, tisak i digitalna rješenja, u tvrtki su dosad radile na više od 3.000 projekata. Pritom ističu kako svakom projektu pristupaju jednako ozbiljno, bilo da je riječ o dizajnu posjetnica, jumbo plakata ili brendiranju cijele tvrtke. "Naša misija je uvijek ista – isporučiti izvanredan dizajn", poručuje Helena te dodaje kako ih posebno ispunjava proces stvaranja vizualnog identiteta za tvrtke – bilo da ih brendiraju od nule ili provode rebrendiranje. "Naša baza realiziranih logotipa i knjiga grafičkih standarda nešto je na što smo iznimno ponosne", poručuje Helena.
S lijeva Iva Martinović
Ana Stipić Radulović
Helena Kolega HIA - Hobby I Adore
HIA je primjer kako strast prema dizajnu i poduzetništvu može dovesti do stvaranja uspješnog brenda
Kada je riječ o brendiranju, proces započinju upoznavanjem s klijentom, njegovim poslovanjem, željama i vizijom i na temelju toga kreiraju idejna rješenja. Nakon odabira smjera u dogovoru s klijentom, rješenje dalje dorađuju, a Helena ističe kako u tom kreativnom procesu nemaju ograničen broj izmjena jer s finalnim rješenjem žele prvenstveno same biti zadovoljne, a posljedično i klijent. Pritom smatraju kako je kod brendiranja ključno osigurati dosljednost vizualne komunikacije – od logotipa i boja do tipografije i aplikacije brend elemenata u različitim medijima. Sve ono što savjetuju klijentima pokazuju i primjerima kroz vlastite brendove.
"Najveći izazov je educirati klijente o važnosti profesionalnog dizajna i konzistentnosti vizualnog identiteta. Mnogi misle da se grafički dizajn svodi na 'crtanje' ili 'skidanje slika s interneta', dok je zapravo riječ o strateškom procesu koji uvelike utječe na uspjeh brenda. Danas, u digitalnom dobu, vizualna prepoznatljivost važnija je nego ikad. Nastojimo klijentima pokazati kako kvalitetan dizajn može značajno pridonijeti njihovom poslovanju", poručuje Helena.
Vizualna komunikacija u eCommerce sektoru Kada je riječ o eCommerce poslovanju, Helena ističe kako mnogi hrvatski web trgovci podcjenjuju važnost vizualnog identiteta za koji tvrdi da je ključan za diferencijaciju na tržištu. Trgovcima stoga preporučuju da se fokusiraju na konzistentan dizajn, kvalitetne vizuale proizvoda i intuitivan UI/UX dizajn dodajući kako u HIA Workshop webshopu neprestano testiraju razne pristupe kako bi optimizirali korisničko iskustvo i poboljšali konverzije.
"Iako svaka godina donosi nove trendove, kod građenja brenda ključno je razviti dugoročnu strategiju. Česta pogreška klijenata je što žele vizualni identitet koji se njima sviđa, umjesto da uzmu u obzir percepciju idealnog kupca i algoritme digitalnih kanala. Osnova uspješnog brendiranja je dosljedna primjena vizualnih elemenata, a tome služi knjiga grafičkih standarda. Kroz nju osiguravamo da brend ostane prepoznatljiv u svim kanalima komunikacije", pojašnjava Helena.
Ponosne su na svoj HIA Workshop
Ona ističe da su u tvrtki posebno ponosne na njihov webshop HIA Workshop (www.hiaworkshop.com) navodeći kako su svi proizvodi koje nude rezultat njihovog autorskog grafičkog dizajna. Među njima su originalne ilustracije koje su ručno oslikane vodenim bojama, digitalizirane i pretvorene u proizvode poput zidnih tapeta, naljepnica, postera i slika na platnu Cijeli projekt izradile su samostalno, uključujući i ra-
podcjenjuju važnost vizualnog identiteta koji je ključan za diferencijaciju na tržištu
zvoj webshopa. Danas imaju više od 1.500 proizvoda, koje same dizajniraju i proizvode po narudžbi u studiju u Zadru. Govoreći o tome kako je nastala ideja za HIA Workshop, Helena ističe kako su od samog početka željele vlastiti dizajn pretvoriti u gotove proizvode pa su počele s personaliziranim poklonima, zatim proširile ponudu na proizvode za vjenčanja (HIA Weddings) i suvenire (Feel Croatia), s kojima su osvojile nagradu "Nasmiješeno sunce" i ušle u finale natječaja "Moj Zaba Start". "Svi ti projekti doveli su do stvaranja brenda HIA Workshop, koji je danas prepoznat u cijeloj Hrvatskoj u segmentu zidnih dekoracija. Ponosne smo na to kako pristupamo svakom klijentu zato što mu nudimo vrhunsku uslugu od prve komunikacije do konačne isporuke i montaže proizvoda", s ponosom govori Helena. U 2025. godini nastavljaju razvijati HIA Workshop i širiti ponudu proizvoda u skladu s tržišnim trendovima, a uz to će intenzivno raditi na poboljšanju korisničkog iskustva na njihovom webshopu. Dodaje također kako su krajem prošle godine investirale u nove strojeve, što im omogućuje još kvalitetniju uslugu tiska i izrade promotivnih proizvoda za poslovne klijente. "No, ono što će uvijek ostati osnova našeg poslovanja i najveća strast jest grafički dizajn – bilo da je riječ o brendiranju drugih tvrtki ili razvoju novih vlastitih proizvoda", naglašava Helena. HIA je uistinu zoran primjer kako strast prema dizajnu i poduzetništvu može dovesti do stvaranja uspješnog brenda. Pritom su predanost kvaliteti, inovacijama i edukaciji klijenata ključni faktori njihova uspjeha.
Kreativan dizajn nalazi se i u središtu priče brenda Mona koji već više od 30 godina kreira trendove u segmentu modnih proizvoda. Od samih početaka u tvrtki Mona Fashion imali su jasno postavljen cilj - da ljudima ponude vrhunsku kvalitetu koja će u stopu pratiti modne trendove. Kao i kod gotovo svih poslovnih pothvata, sam početak njihovog puta bio je ispunjen brojnim izazovima - od pronalaženja pravih materijala do izgradnje mreže pouzdanih dobavljača, otvaranja maloprodajnih objekata i webshopa. "Inovativnost, kreativnost i sposobnost brzog prilagođavanja promjenama osobine su naših zaposlenika koje su bile od ključnog značaja za razvoj naše kompanije. Ponosni smo na put koji smo prešli i na sve ljude koji su dio njega. Bilo je izazovno, ali zahvaljujući zajedničkom trudu, vrijednostima koje dijelimo i ciljevima koji su nam uvijek u fokusu, kontinuirano se razvijamo, unaprjeđujemo kvalitetu usluga i proširujemo poslovanje", naglašava Sonja Buha, direktorica online prodaje u Moni.
Dug razvojni put i fokus na ljude
Prvo tržište koje su otvorili nakon Srbije bila je Bosna i Hercegovina 2001. godine, a potom su uslijedila otvaranja trgovina u Makedoniji, Crnoj Gori i Hrvatskoj Prošle su godine izašli na tržište Albanije i Slovenije, a istodobno su iz Hrvatske počeli izvoziti svoje proizvode u 22 zemlje Europske unije. "Ponosni smo na sva tržišta jer smo uspjeli izgraditi snažan brend i vjernu bazu kupaca. Svemu tome značajno je doprinio razvoj eCommerce poslovanja jer je internet prodavaonica učinila naše artikle dostupnima čak i tamo gdje nemamo fizičke poslovnice", naglašava Sonja.
Na razini grupe udio online prodaje u ukupnom prometu je 15 posto, dok u Hrvatskoj to iznosi nešto većih 20 posto. U tvrtki naglašavaju da online prodaja bilježi stalan rast, što je rezultat njihove posvećenosti unaprjeđenju digitalne platforme i pružanju besprijekornog korisničkog iskustva. "Ulagali smo u tehnologiju kako bismo omogućili jednostavan i brz proces kupnje, kao i uvođenje personaliziranih preporuka koje su prilagođene individualnim potrebama naših kupaca", pojašnjava Sonja.
Kada je riječ o maloprodajnoj mreži, ukupno imaju 53 prodajna objekta, dok je broj zaposlenih prošle godine premašio brojku 900. Tu neće stati, nego planiraju daljnje širenje i povećanje broja zaposlenih. Poticajno radno okruženje i prilike za profesionalni rast vide kao ključni stup tog razvoja jer su svjesni koliko su ljudi važni za
rast kompanije.
Inače, na tržištu Hrvatske Mona se pojavila 2019. godine otvorivši prvu prodavaonicu u Zagrebu, a tada je otvoren i webshop kojim su se dodatno približili kupcima iz Europe.
ogleda se i u našem programu lojalnosti koji je osmišljen kako bismo kupcima ponudili specijalne pogodnosti i nagradili njihovu vjernost. Pored toga, naši zaposleni u trgovinama i naš korisnički servis kupcima su dostupni za sva pitanja, prijedloge, kritike, reklamacije i brzo pronalaženje rješenja", objašnjava Sonja.
Vrhunski kožni proizvodi i održiva moda Povijest tvrtke krenula je sa strastvenom predanošću izradi vrhunskih kožnih proizvoda, poput torbi te muških i ženskih kožnih jakni, po čemu je brend vrlo brzo postao cijenjen u industriji. Tijekom godina širili su asortiman i ponudu prateći modne trendove, ali uz zadržavanje visokih standarda kvalitete i autentičnosti brenda. Tako su danas, pored proizvoda od kože, prepoznatljivi i po proizvodnji ženske i muške konfekcije od tekstila, kožne obuće i sitne galanterije. "Moramo istaknuti da smo posebno ponosni na činjenicu da se proizvodnja većinski odvija u Srbiji te da svaki komad odražava našu posvećenost zanatskoj vještini i ino vacijama. To nam omogućava strogu kontrolu kvalitete i očuvanje tradicionalnih tehnika izrade. Za razliku od konfekcije i galanterije, naše cipele se proizvode u Italiji, zemlji poznatoj po svojoj izuzetnoj obućarskoj tradiciji. Izrađene su od kvalitetne, prirodne kože, koja je sinonim za trajnost i eleganciju. Kombinacija vrhunskog talijanskog dizajna i našeg prepoznatljivog Mona žiga čine našu obuću jedinstvenom na tržištu", naglašava Sonja dodajući kako održiva moda postaje sve važnija za kupce te su uložili značajne napore u razvoj ekološki prihvatljivih materijala i etičkih proizvodnih procesa.
Nedugo nakon toga otvorene su i druge poslovnice u Zagrebu, a potom je došao red na Zadar i Split. "Naš ulazak na hrvatsko tržište bio je strateški potez kojim smo željeli učvrstiti našu prisutnost u regiji i približiti našu modnu ponudu što većem broju kupaca. U vrlo kratkom roku stekli smo povjerenje i lojalnost hrvatskih kupaca, što je rezultiralo kontinuiranim rastom i širenjem mreže prodavaonica", konstatira Sonja. Ona pritom dodaje kako se zadovoljan i motiviran zaposlenik uvijek pobrine za kupca. To je univerzalni moto podrške i usluge koja se pruža korisnicima ili kupcima, a toga se drže i u Moni. "Naša posvećenost kupcima
Jedan od glavnih
ciljeva koje smo si postavili za 2025. godinu je izlazak na američko tržište
Nakon regije iskorak na američko tržište Svojim poslovanjem i ostvarenim rezultatima u 2024. godini su zadovoljni, prvenstveno time što su ostvarili značajan napredak u mnogim aspektima, uključujući operativnu efikasnost, inovacije u proizvodima i povećanje zadovoljstva kupaca. Pritom posebno ističu ulazak na tržišta Albanije i Slovenije te otvaranje maloprodajnih objekata u prijestolnicama ove dvije zemlje. "Fokus naše kompanije trenutačno je usmjeren na otvaranje webshopa u Sloveniji jer smatramo da postoji veliki potencijal za rast i razvoj na ovom tržištu", navodi Sonja.
Pored toga, ono što također ističe istakli kao jedan od glavnih ciljeva za 2025. godinu je izlazak na američko tržište. "Smatramo da američko tržište nudi ogromne prilike za brendove koji se ističu kvalitetom, inovativnošću i autentičnošću te smo uzbuđeni što ćemo imati priliku predstaviti naš brend i kolekcije široj publici", optimistična je Sonja.
Logistički specijalist euShipments.com objavio je kako je u prošloj uložio više od 1,3 milijuna eura u ključnu logističku infrastrukturu i daljnje širenje. Tako je početkom 2024. euShipments.com izvršio treću akviziciju – logističkog poslovanja u Slovačkoj (Swiss Point Data), nakon što je godinu dana ranije kupio dvije tvrtke – u Hrvatskoj (Pick&Pack) i Rumunjskoj (Helpship). Grupa sada ima logistička središta na ključnim lokacijama u srednjoj i jugoistočnoj Europi te na Balkanu. Ukupna operativna površina u Europskoj uniji sada iznosi više od 30 tisuća četvornih metara. Među ostalim ulaganjima koje je realizirao u 2024. godini, euShipments.com integrirao je
Temu iz Europe
Kineski marketplace Temu nedavno je počeo koristiti lokalna skladišta u Europi. U budućnosti tvrtka želi da se 80 posto svih europskih narudžbi isporučuje iz lokalnih skladišta. Temu je lansiran u Europi 2023., a u kolovozu prošle godine pozvao je europske prodavače da se registriraju na njenoj platformi. Dostava iz lokalnih skladišta sada je dostupna za Njemačku, Francusku, Španjolsku, Nizozemsku, Italiju i Austriju.
MBE otvorio ukupno 32. poslovnicu u Hrvatskoj
Franšizna mreža Mail Boxes Etc. bogatija je za još jednu poslovnicu nakon što je Lea Vučemilo postala nova franšizerka ovog logističkog brenda. Vučemilo je tako postala vlasnica centra broj HR0032 MBE ZagrebStupnik koji je otvoren krajem siječnja, a prostire se na 2.000 kvadrata te raspolaže s oko 1.000 paletnih mjesta za fulfillment i skladištenje. Nova franšizerka u poslovanje kreće s nekoliko zaposlenih i vozilima za prikupe. S ovom investicijom MBE skladišni kapaciteti za uslugu fulfillmenta na više lokacija u Hrvatskoj sada premašuju 6.000 četvornih metara. "Lea prati razvoj MBE mreže od samih početaka. Svih ovih godina surađivala je s MBE platformom te je bilo samo pitanje vremena kada će pokrenuti svoj posao u okviru MBE mreže", rekao je Josip Martić, direktor tvrtke MBE Adriatic, nositelja franšize za Hrvatsku.
LogiSoft-ove visokotehnološke linije za sortiranje u svoja dva centra za isporuku i cross-docking u Bugarskoj – u gradovima Sofiji i Ruseu. Ista vrsta strojeva za sortiranje planirana je za instalaciju u centrima tvrtke u Oradei, Zagrebu i Bratislavi. "Ulaganja u automatizaciju – bilo da se radi o softveru ili, u ovom slučaju, o specijaliziranim strojevima – ključna su za našu industriju. Misija euShipments.com je pružiti najbolja moguća rješenja za naše eCommerce klijente. Zato smo inicirali i implementirali ovu značajnu optimizaciju, omogućujući nam da budemo brži i učinkovitiji nego ikad", komentirao je Svetlozar Dimitrov, izvršni direktor euShipments.com.
Hrvatska pošta u 2024. isporučila rekordan broj paketa
Hrvatska pošta (HP) izvijestila je da je proš le godine uručila rekordnih, više od 17,5 milijuna paketa korisnicima diljem Hr vatske, što predstavlja rast od 2,5 milijuna paketa u odnosu na 2023. godinu. Rastuća popularnost internetske trgovine i sve veći broj domaćih i međunarodnih brendova koji surađuju s Hrvatskom poštom najviše su utjecali na nastavak rasta paketnog poslovanja, kaže se u HP-ovom priopćenju. Navodi se da tvrtka zadnjih osam godina provodi intenzivnu transformaciju s ciljem prilagodbe paketnom poslovanju koje će u nadolazećim godinama postati ključan izvor prihoda za poštansku i logističku industriju. "Dosad je uloženo 230 milijuna eura u suvremenu infrastrukturu, digitalizaciju te primanja radnika kako bi se stvorili preduvjeti za nove suradnje i nastavak rasta paketnog poslovanja", ističe HP. Investicijski ciklus nastavit će se i u 2025. sa značajnim ulaganjima u dodatni razvoj kapaciteta i logističkih usluga koja podrazumijevaju nabavu dodatnih strojeva za automatsko sortiranje malih paketa, širenje skladišnih kapaciteta te dovršetak instalacije sustava za automatsko komisioniranje robe.
Njemački marketplace igrač Kaufland ukinuo je uslugu Fulfillment by Kaufland (FBK) koja je službeno puštena u rad prije nešto više od godine dana. S konkurentnim cijenama za skladištenje i procesiranje, marketplace je imao za cilj privući prodavače, no Kaufland je brzo promijenio svoju strategiju. Kraj FBK-a povezan je sa strateškim pomakom, što ne znači da Kaufland više nema cilj pružati logističku podršku. Naprotiv: "Odlučili smo zamijeniti uslugu Fulfillment by Kaufland novim logističkim uslugama u području prekogranične dostave", navode. Nove usluge za europski eCommerce bit će "još bolje prilagođene potrebama naših trgovaca i uvjetima međunarodne e-trgovine omogućujući uspješniji i održiviji međunarodni rast", obećava Kaufland.
Logistika – Povrati i reklamacije
Opcija plaćenog i jednostavnog povrata robe postao je jedan od ključnih benefita s kojima e-trgovine privlače kupce te uspješan marketinški alat. Kako se s time nose dostavne službe i je li to jedan od razloga zbog kašnjenja dostave istražili smo u novom članku posvećenom logističkim aktualnostima
Prema podacima koje je objavilo američko udruženje trgovaca National Retail Federation (NRF), ukupni povrati u maloprodaji SAD-a iznosili su 743 milijarde dolara u 2023., što zapravo iznosi oko 145 milijuna dolara povrata robe na svaku milijardu dolara prodaje. Očekuje se da će podaci u 2024. pokazati daljnji rast te da su kupci vratili 890 milijardi dolara vrijedne robe, što predstavlja gotovo 17 posto godišnje prodaje trgovaca Suočeni s eskalirajućim izazovima povrata robe, trgovci na malo koriste različite pristupe rješavanju tog problema. Sposobnost trgovaca da kupcima ponude povrat narudžbi postaje sve teža i skuplja te se suočavaju s realnošću da moraju balansirati između kontroliranja troškova, zaustavljanja prevara te održavanja zadovoljstva kupaca.
The living room is the new fitting room "Porast online kupnje doveo je do povećanja broja povrata u većini kategorija jer online kupci ne mogu dotaknuti i opipati proizvode prije kupnje. Ideja da je 'dnevna soba nova kabina za isprobavanje', gdje potrošači isprobavaju stvari kod kuće prije nego što odluče hoće li ih zadržati, navela je trgovce i brendove da preispitaju svoje programe povrata, uključujući pooštravanje svojih pravila za vraćanje proizvoda", rekao je David Morin, potpredsjednik strategije za kupce u tvrtki za povrate Narvar, za platformu Retail Dive Kupnja više artikala s namjerom vraćanja nekih od njih, također poznata kao "bracketing", rasla je među mlađim ljudima, utvrdio je NRF, pri čemu je 51 posto potrošača Generacije Z priznalo da je to učinilo.
Mario Horak, Hrvatska Pošta
Postoji i praksa koja je poznata pod terminom "wardrobing", što znači da netko kupi i nosi predmet s namjerom da ga vrati, ali i drugi, znatno ozbiljniji oblici prevara. Zbog toga stručnjaci upozoravaju na to da suzbijanje zloporabe povrata ili prevare mora biti uravnoteženo s održavanjem korisničkog iskustva kako se nekim ishitrenim reakcijama ne bi negativno utjecalo na lojalnost i percepciju goleme većine odgovornih kupaca.
Povrat robe na rekordnim razinama u Hrvatskoj Nakon što smo početkom siječnja od nekih naših članova dobili informaciju da je većina dostavnih službi u tri tjedna oko božićnih i novogodišnjih blagdana kasnila s isporukom robe znatno više od očekivanog, na Facebook grupi eCommerce Hrvatska postavili smo anketno pitanje koje je glasilo: "Zanima nas jeste li i vi imali problema s kašnjenjem dostave?". Da su imali problema s kašnjenjem izjavilo je 71 posto anketiranih, a 23 posto je odgovorilo da nije imalo problema. Ovim anketnim pitanjem cilj nam je bilo utvrditi u čemu je problem i pronaći rješenje s dostavnim službama kako bi se spriječilo ponavljanje istih poteškoća u budućnosti. Jedan od ključnih razloga za kašnjenja svakako je i veliki pritisak na tzv. povratnu logistiku (reverse logistics), odnosno na vraćanje narudžbi od kupaca prema web trgovinama na kojima su obavili kupnju. Činjenica je da su pošte i dostavne službe zatrpane povratima robe koju su potrošači masovno kupovali tijekom blagdana, a sada vraćaju sve ono što im ne paše ili su se predomislili u vezi s kupnjom. Kako su Jutarnjem listu sredinom
siječnja potvrdili iz Hrvatske pošte (HP), povrat robe tijekom studenoga i prosinca dosegao je rekordne brojke. "S kontinuiranim rastom paketnog prometa raste i broj plaćenih povrata koje e-trgovine s kojima surađujemo omogućuju svojim kupcima. Rast broja povrata prati periode pojačanog priljeva paketa. Tako je u rekordnim mjesecima kao što su bili prošlogodišnji studeni i prosinac broj plaćenih povrata bio 15 posto veći u odnosu na period između kolovoza i listopada. Broj plaćenih povrata može ovisiti i o jednokratnim višednevnim akcijama pojedinih e-trgovina s kojima surađujemo, a koje podrazumijevaju slanje velikog broja paketa u kratkom roku", poručili su tada iz Hrvatske pošte.
Godina s gotovo 18 milijuna paketa
Mario Horak, izvršni direktor Ureda za prodaju u Hrvatskoj pošti, na naš upit odgovara kako su lani uručili gotovo 18 milijuna paketa, što je oko 2,5 milijuna paketa više nego 2023. godine, te dodaje kako je takav skok paketnog poslovanja odraz rastuće popularnosti internetske trgovine te sve većeg broja domaćih i međunarodnih brendova s kojima surađuju.
Kroz edukaciju kupaca, transparentnije informacije o proizvodima i poboljšanu logistiku moguće je smanjiti broj povrata
On je također istaknuo kako u zadnjih osam godina provode intenzivnu transformaciju s ciljem prilagodbe paketnom poslovanju za koje kaže da će u nadolazećim godinama postati ključan izvor prihoda za poštansku i logističku industriju. "Dosad je uloženo 230 milijuna eura u suvremenu infrastrukturu, digitalizaciju te primanja radnika kako bi se stvorili preduvjeti za nove suradnje i nastavak rasta paketnog poslovanja", ističe Horak.
Prema njegovim riječima, investicijski će se ciklus nastaviti i u 2025. sa značajnim ulaganjima u dodatni razvoj kapaciteta i logističkih usluga koja podrazumijevaju nabavu dodatnih strojeva za automatsko sortiranje malih paketa, širenje skladišnih kapaciteta te dovršetak instalacije sustava za automatsko komisioniranje robe.
"Neizostavan dio paketnog poslovanja su alternativni dostavni kanali poput paketomata. Ove godine planiramo proširiti mrežu za dodatnih 200 paketomata i nove module koji će nam omogućiti veću fleksibilnost i prilagodbu potrebama korisnika i tržišta. Također, za Zagreb i okolicu, gdje imamo najveći broj paketomata, paketi se prevoze direktno iz sortirnice u paketomate, što znači da imamo dovoljan priljev paketa za uručenje putem paketomata da smo uspostavili zasebne rute namijenjene samo paketomatima", pojasnio je Horak.
Odgovornost je podijeljena između kupca i e-trgovine
U sklopu kratkog upitnika, referirali smo se i na temu ovog članka, a to je da utvrdimo kako logistički operateri obra-
Logistika – Povrati i reklamacije
đuju povrate te na koji način to utječe na njihovo poslovanje. Horak je rekao kako rast paketnog prometa prati i povećani broj plaćenih povrata koje e-trgovine s kojima surađuju omogućuju svojim kupcima. "Rast broja povrata prati periode pojačanog priljeva paketa. Tako je u rekordnim mjesecima kao što su bili prošlogodišnji studeni i prosinac broj plaćenih povrata bio 15 posto veći u odnosu na period između kolovoza i listopada. Broj plaćenih povrata može ovisiti i o jednokratnim višednevnim akcijama pojedinih e-trgovina s kojima surađujemo, a koje podrazumijevaju slanje velikog broja paketa u kratkom roku", pojasnio je. Također je dodao kako je opcija plaćenog i jednostavnog povrata robe postao jedan od ključnih benefita s kojima e-trgovine privlače kupce. Pritom je mišljenja da povrat koji je za kupca besplatan svakako može utjecati na količinu naručene robe. "Drugim riječima, kupci samo koriste ono što im je omogućeno, stoga je odgovornost u ovom slučaju podijeljena između kupca i e-trgovine", poručuje Horak.
Širenje u Hrvatskoj i regiji
Hrvatska pošta je u studenom i prosincu zabilježila 15 posto veći broj plaćenih povrata u odnosu na period između kolovoza i listopada
MBE centara o tome vode brigu te ih kontaktiraju i zamole da preuzmu narudžbu", pojašnjava Martić.
Pitali smo ga i koji su glavni razlozi povrata narudžbi te što im kažu kupci. Martić odgovara kako najveći udio povrata bilježe kod paketa koji se dostavljaju uz plaćanje pouzećem jer kupci iz različitih razloga ne preuzmu narudžbu, a kao čest primjer izdvaja i ranije spomenuti bracketing kada primatelj naruči više proizvoda kako bi isprobao koji mu odgovara i ostale vratio.
Martić je mišljenja kako praksa besplatne dostave i povrata narudžbi koju imaju neki trgovci značajno doprinosi broju vraćenih paketa. "Ako ne postoji nikakva odgovornost za ono što naručuju, onda će zasigurno dio kupaca i zlorabiti takvu mogućnost.
Ipak, na prodavatelju je da pokrije takve troškove jer se njegov poslovni model bazira na motiviranju kupca da u košaricu stavi što je moguće više proizvoda", rekao je Martić.
Josip Martić, direktor MBE Adriatic d.o.o., ističe kako je Mail Boxes Etc. (MBE) u ovom trenutku, osim Hrvatske pošte, jedini operater koji nudi nacionalnu pokrivenost na hrvatskom tržištu. "MBE mreža u Hrvatskoj rasla je preko 40 posto u 2024. godini. Trenutačno poslujemo na 27 lokacija i konstantno se širimo te je plan u ovoj godini otvoriti još nekoliko novih lokacija u Hrvatskoj. Također, napravili smo iskorak i u regiju te smo u 2024. godini otvorili nove MBE centre u Skopju i Podgorici, a s regionalnim širenjem i otvaranjem novih MBE centara nastavljamo i tijekom 2025. godine", rekao nam je Martić. Govoreći o ostvarenjima na hrvatskom tržištu, on navodi kako su tijekom prošle godine unutar RH poslali više od milijun paketa te izražava uvjerenje kako će taj rezultat do kraja ove godine zasigurno premašiti. "Brojčani pokazatelji za prva dva mjeseca 2025. godine svakako govore tome u prilog", kazao je. Osim otvaranja novih MBE centara u Hrvatskoj i regiji, ovaj logistički operater provodi i investicije u povećanje skladišnih kapaciteta te ulaže u jačanje informacijskog sustava za vođenje skladišnog poslovanja (SW) za usluge MBE Pack&Ship i MBE Fulfillment.
Kada je riječ o povratu paketa, Martić navodi kako se broj vraćenih paketa u prošloj godini nije povećao. "Kroz naš sustav primatelji paketa koji se otpremaju kroz MBE mrežu dobivaju pravovremene informacije za prikup paketa kroz poruke i mailove ako paket nije preuzet u paket shopu ili u paketomatu. Dodatno, ako primatelji i dalje nisu preuzeli paket, onda zaposlenici
Stanje i iskustva s povratima na tržištu BiH Kakvo je stanje na tržištu Bosne i Hercegovine te kakva iskustva imaju logistički operateri na tom tržištu doznali smo od Ivone Zucchiatti, direktorice marketinga i PR-a X express brze pošte, novog člana udruge eCommerce Hrvatska. Ona je istaknula kako X express bilježi kontinuirani rast broja isporučenih paketa, prateći ekspanziju e-trgovine i povećane potrebe korisnika za brzom i pouzdanom dostavom. "U 2024. godini dostavili smo više milijuna pošiljaka, pri čemu je zabilježen rast od približno 25 posto u odnosu na prethodnu godinu. Trend pokazuje stalni rast potražnje za efikasnim dostavnim rješenjima, što nas potiče na daljnja ulaganja u logistiku i tehnologiju", rekla je Zucchiatti. I u ovom operateru provode kontinuirani investicijski ciklus te ulažu u tehnološke inovacije, proširenje logističke infrastrukture i optimizaciju dostavnih procesa s posebnim fokusom na digitalizaciju korisničkog iskustva, unapređenje operativne efikasnosti te proširenje distributivne mreže i dostavne flote.
Ako ne postoji nikakva
odgovornost za ono što naručuju, onda će zasigurno dio kupaca i zlorabiti takvu mogućnost
Kada je riječ o povratu paketa, Zucchiatti ističe kako je to neizostavan segment e-trgovine. "U 2024. godini zabilježili smo 2,5 posto zahtjeva za povrat u odnosu na ukupan broj isporučenih pošiljaka, pri čemu se broj zahtjeva povećava razmjerno rastu ukupnog broja isporuka. Kontinuiranim unaprjeđenjem procesa povrata paketa i bliskom suradnjom s trgovcima radimo na optimizaciji ovog segmenta kako bismo osigurali veću efikasnost i bolje korisničko iskustvo za kupce i trgovce", naglasila je. Kao najčešće razloge povrata paketa izdvojila je neispravan ili oštećen proizvod tijekom transporta, pogrešno isporučen proizvod, naručivanje više veličina ili modela pri čemu
Logistika – Povrati i reklamacije
kupci vraćaju one koji im ne odgovaraju, kao i promjenu odluke nakon prijema pošiljke. "Ovi faktori su uobičajeni u online trgovini, zbog čega je važno unaprijediti procese pakiranja i dostave kako bi se smanjio broj povrata", poručila je Zucchiatti.
Kod reklamacija je važno pokazati
Prema njenom mišljenju, dok besplatna dostava i povrati kao strategije značajno poboljšavaju korisničko iskustvo i potiču online kupnju, ovakve pogodnosti istodobno mogu povećati broj vraćenih paketa zato što kupci ponekad naručuju impulzivno, znajući da mogu vratiti proizvod bez dodatnih troškova. "Ključ leži u pronalaženju ravnoteže između fleksibilnosti za kupce i optimizacije troškova za trgovce i logističke partnere. Kroz edukaciju kupaca, transparentnije informacije o proizvodima i poboljšanu logistiku moguće je smanjiti broj povrata, a istovremeno zadržati kvalitetnu uslugu", smatra Ivona Zucchiatti.
Jedini pravi 'šefovi' su vaši kupci
kompetentnost te poznavanje problematike i ograničenja koje imate kao trgovac
Kako se može uspješno upravljati povratima i reklamacijama kupaca i to pretočiti u vlastitu komparativnu prednost približio nam je Bibor Kiraly, stručnjak koji ima 25 godina iskustva u marketingu elektronike, tehnologije i FMCG-a, s karijerom u informatičkim medijima, prodajnim lancima elektronike i inozemnim brendovima. Posljednjih nekoliko godina aktivno radi na optimizaciji eCommerce poslovnih procesa, alata i usluga kroz tvrtku Parhelion nudeći postavljanje i izgradnju webshopova, vođenje i održavanje, korisničku podršku, a često i kompletnu e-prodaju, uključivo i naplatu od kupaca. Usluge koje klijentima nude, među ostalim, obuhvaćaju optimizaciju i automatizaciju poslovnih procesa u e-trgovini te edukacije djelatnika za kompanije koje već imaju svoje web trgovine i one koje ih tek planiraju uvesti. "Prije više od 25 godina sam bio jedan od pokretača mjesečnog časopisa PC Play. Kolege, tada puno iskusniji od mene, rekli su mi kako će se prvi broj nekog novog časopisa uvijek rasprodati. Jer su ljudi znatiželjni. No, cilj je zadržati kupce i stvoriti im naviku, a isto pravilo vrijedi i danas. Korisnička podrška je izrazito važna iz više razloga. Kao web trgovcu, vaši jedini pravi 'šefovi' su vaši kupci. Oni donose konačnu odluku hoćete li biti uspješni ili ne. Imati priliku izravno razgovarati sa svojim 'šefovima' je dragocjeno. Web trgovina je specifična po tome što je određeni broj procesa sasvim izvan moći web trgovca, primjerice dostava, kartična naplata ili unos podataka koje vrši kupac pri kupnji. Tko god da je napravio pogrešku u procesu web kupnje, bilo da je to dostavna služba ili sam kupac, svi će rješenje očekivati od web trgovca", pojašnjava važnost korisničke podrške Kiraly.
On pritom dodaje kako je kod rješavanja reklamacija jako važno što brže uspostavljanje kontakta zbog čega smatra da su telefon i chat, ovisno o preferenciji kupca, i dalje naj-
važniji alati za korisničku podršku zato što su najbrži. "Neugodno iznenađenje koje je kupac upravo doživio, bilo da je riječ o pogrešnom odabiru, neisporučenom proizvodu ili nečem trećem, u velikoj je mjeri emotivna reakcija. Moći sudjelovati s kupcem u toj emotivnoj reakciji je dragocjeno. Razrješenje samog problema je u tom trenutku sekundarno. Ta emotivna reakcija, ako ju ne razriješi s vama, bit će razriješena s nekim drugim: ukućanima, prijateljima ili ljutitom objavom na društvenim mrežama. Bolje da grom udari u gromobran. Tek nakon toga slijedi proaktivna komunikacija s kupcem i s odjelima ili kooperantima oko konkretnog rješenja problema", objasnio je Kiraly. Prema njegovom mišljenju, kod reklamacija je važno pokazati kompetentnost te poznavanje problematike i ograničenja koje imate kao trgovac. "Nemojte obećavati dostavu drugi dan, ako je isporuka iz Zagreba na Lastovo. Kao konkretan primjer, ako je pogrešno isporučen proizvod niže vrijednosti, bolje odmah o svojem trošku poslati ispravan proizvod, a kupca zamoliti da pogrešan proizvod preda dostavljaču pri preuzimanju novog paketa", preporučio je.
Besplatna dostava može biti dobar promidžbeni alat
Govoreći o tome da svaki webshop i vrsta robe imaju svoje parametre za reklamacije i očekivanja kupaca, Kiraly je naveo primjer prodaje Dr. Oetker proizvoda, gdje su parametri uglavnom orijentirani na dostavu te su najčešći povrati zbog oštećenja proizvoda prilikom transporta ili zbog zakašnjele isporuke. "Naši kupci kupuju za određene važne i zadane datume: rođendane, slavlja ili vikend tijekom kojeg pripremaju slastice. Sve ovisi o vrsti robe, njezinoj ambalaži i primjeni. Odjeća i obuća se najviše prodaje online, no i najlakše se vraća: nema servisa, nema ambalažu koja se uništava prilikom otvaranja itd.", rekao je.
Kako bi se smanjio broj povrata važno je unaprijediti procese pakiranja i dostave
Smatra kako prodajni procesi, uključivo dostavu i povrate, uvijek imaju cijenu te je samo pitanje hoće li trgovac taj trošak uključiti u cijenu proizvoda ili naplatiti na neki drugi način, odnosno je li kupac spreman tu cijenu platiti. "Način prodaje u kojem se između trgovca i kupca izmjenjuje roba sve dok kupac nije zadovoljan može biti sasvim ispravan, dokle god su obje strane svjesne dodatnih troškova. Takvo ponašanje je neodgovorno samo ako jedna od dvije strane očekuje 'preko kruha pogaču'. Na primjeru kupnje odjeće za 500 eura, osobno bih radije da mi webshop ponudi dodatnu uslugu 'isprobavanje' u vrijednosti 30 eura koja pokriva nekoliko povrata i dodatne troškove trgovcu, pa je svima jasno što se od koga očekuje", predložio je Kiraly. Na kraju je zaključio kako za web trgovine s "uobičajenim" poslovanjem, besplatna dostava može biti dobar promidžbeni alat i treba biti dio marketinškog budžeta, dok troškove i organizaciju povrata uglavnom vrši kupac.
Miodrag Jovanović X express
Tržište Hrvatske predstavlja izazov, ali i priliku za X express. Naši planovi za širenje obuhvaćaju usvajanje najboljih praksi i suradnju s ključnim igračima u regiji. Fokusiramo se na održivost i inovativnost, što nas čini atraktivnim partnerom za eCommerce tržište Hrvatske, ističe Miodrag Jovanović, generalni direktor X express brze pošte
Postati član udruge eCommerce Hrvatska za nas je prirodan korak u razvoju i širenju našeg poslovanja. To nije samo prilika da proširimo svoje usluge na susjedna tržišta, već i da postanemo most koji povezuje Hrvatsku i Bosnu i Hercegovinu, naglašava Jovanović.
Predstavite nam tvrtku X express. Kada ste počeli poslovanje te kako je tekao dosadašnji razvoj?
Uspješnu priču X expressa gradimo od 2016. godine te smo danas prepoznati kao kvalitetna i brzorastuća kompanija i pouzdan partner u isporuci pošiljaka. Razvoj informacijskih tehnologija omogućio nam je bržu i jednostavniju komunikaciju unutar logističkog lanca, dok digitalizacija i održivo poslovanje postavljaju pred nas izazov kontinuirane inovacije. Ponosni smo na to što smo prva brza pošta u Bosni i Hercegovini koja je uvela mogućnost plaćanja karticom kod kurira putem Smart POS aplikacije, osiguravajući brzu, sigurnu i efikasnu transakciju. Jedan od najboljih primjera uspješnog partnerstva ostvarili smo s platformom Temu. Njihova široka ponuda, pristupačne cijene i besplatna dostava osvojili su tržište BiH, a od samog početka X express je bio njihov prvi izbor za brzu i pouzdanu isporuku. Ovaj rast potražnje doveo je do povećanja broja isporuka za čak 20 posto na mjesečnoj razini. Kako bismo odgovorili na dinamične promjene, reorganizirali smo distributivnu mrežu, optimizirali rute, proširili vozni park i angažirali dodatne ljude.
Kako bismo predstavili vašu distributivnu mrežu, idemo se za početak razgovora posvetiti nekim ključnim brojkama. Koje sve usluge nudite, koliko djelatnika imate te s koliko vozila operirate u svojoj dostavnoj floti?
Naš najveći kapital su naši ljudi – više od 700 zaposlenih koji čine tim posvećen unapređenju kvalitete usluga. Ulaganje u njihov razvoj, znanje i kompetencije ključno je za naš napredak i konkurentnost na tržištu.
S našim voznim parkom, koji broji više od 600 vozila i 17 distributivnih centara, korisnicima možemo osigurati najkraća vremena isporuke i vrhunsku kvalitetu dostave. X express brza pošta nudi pouzdane usluge domaćeg i međunarodnog transporta, prilagođene potrebama svojih korisnika. Osnovna usluga koju pružamo omogućava brzu i efikasnu isporuku paketa, paleta i dokumentacije, s vremenom dostave od 24 do 48 sati. Pored toga, u suradnji s poslovnim partnerima, osiguravamo usluge carinskog posredovanja, što omogućava objedinjavanje svih transportnih procesa – od preuzimanja pošiljke, preko carinskih procedura, do brze isporuke krajnjem korisniku.
Jedan dio vaše flote čine i električna vozila?
Upravo tako. Kao kompanija koja teži postavljanju novih standarda u poslovanju, zaštita životne sredine jedan je od naših ključnih prioriteta. Svjesni smo važnosti održivog razvoja i odgovornog poslovanja, zbog čega smo među prvima u regiji prepoznali značaj električnih vozila kao ekološkog
i dugoročno održivog rješenja za transport. Tako danas 30 posto naše flote čine električna vozila, što predstavlja značajan korak ka smanjenju emisije ugljičnog dioksida i drugih štetnih plinova. Prva smo brza pošta koja je počela s mjerenjem emisije štetnih plinova po paketu te ove godine očekujemo da ta razina bude ispod europskog prosjeka.
Nastavno na to, možete li reći koliko ste korisnika imali u 2024. godini te koliko ste paketa dostavili na razini godine? Možete li izdvojiti tko su vam najvažniji partneri?
U 2024. godini X express kompanija ostvarila je izuzetne poslovne rezultate, dostavivši više od 5,5 milijuna paketa za preko 20.000 korisnika.
Kvalitetu našeg rada prepoznali su brojni renomirani partneri, među kojima su Temu, Milšped, Zara, Comtrade Distribution, Oriflame, Farmasi, Siberian Wellness, Mona, Jumbo, eKupi, LPP, Đak i mnogi drugi.
Na koje sve načine osiguravate korisničku podršku za svoje klijente?
Svjesni smo činjenice da dobra korisnička podrška stvara povjerenje, povećava lojalnost klijenata, omogućava nam da bolje razumijemo potrebe i očekivanja korisnika, a sve to gradi pozitivan imidž kompanije. Korisničku podršku pružamo putem digitalnih platformi kao što su društvene mreže i web chat ili direktnim kontaktom, putem e-maila ili telefona.
Nedavno smo implementirali i uslugu "Upravljanje dostavom pošiljke" koja primateljima omogućava da preuzmu kontrolu nad isporukom svojih pošiljaka i prilagode ih svojim potrebama u nekoliko jednostavnih koraka.
Koji su glavni izazovi tržišta Bosne i Hercegovine kada je riječ o segmentu brze pošte?
Bosna i Hercegovina je specifično tržište, ali s velikim potencijalom za razvoj. Jedan od glavnih izazova je kontinuirani rast eCommerce sektora koji mijenja navike potrošača i značajno povećava potražnju za brzom i pouzdanom dostavom. Online kupnja bilježi ekspanziju u Bosni i Hercegovini, a korisnici očekuju da njihovi paketi budu dostavljeni brzo, sigurno i po prihvatljivim cijenama. To pred kompanije u našem segmentu postavlja imperativ ulaganja u tehnologiju i prilagodbe procesa kako bi odgovorile na ove promjene. S druge strane, jedan od ključnih izazova ostaje domaća legislativa, koja često ne prati dinamiku i potrebe modernog tržišta. Proceduralne prepreke i regulative koje nisu prilagođene ubrzanom razvoju eCommerce industrije usporavaju procese i stvaraju dodatne poteškoće. Ovdje je važno naglasiti potrebu za dijalogom između nadležnih institucija i gospodarskih subjekata kako bismo zajedno radili na kre-
U 2024. smo ostvarili izuzetne poslovne rezultate, dostavivši više od 5,5 milijuna paketa za preko 20.000 korisnika
iranju okvira koji omogućava rast i olakšava poslovanje.
Činjenica je da svjedočimo eksploziji potražnje za uslugama paketne dostave u Hrvatskoj što stvara veliki pritisak na logističke službe koje pokušavaju zadovoljiti tu potražnju i dostaviti svaku narudžbu. Kako gledate na ove trendove iz svoje perspektive te planirate li širiti svoje usluge na hrvatsko tržište?
Tržište Hrvatske predstavlja izazov, ali i priliku za X express. Naši planovi za širenje obuhvaćaju usvajanje najboljih praksi i suradnju s ključnim igračima u regiji. Fokusiramo se na održivost i inovativnost, što nas čini atraktivnim partnerom za eCommerce tržište Hrvatske.
Kada se povežete s jakom zajednicom poput eCommerce asocijacije, zapravo se povezujete s mrežom inovacija, ideja i mogućnosti. Vidimo veliki potencijal da kroz ovu suradnju osnažimo lokalne trgovce u Hrvatskoj i Bosni i Hercegovini, pružajući im logističku podršku koja omogućava brzu, pouzdanu i ekološki osviještenu dostavu. Naši partneri iz Hrvatske sada mogu računati na direktnu podršku pri ulasku na tržište BiH, dok mi kroz ovu suradnju dobivamo dragocjena saznanja i mogućnost za rast na međunarodnom planu.
Dugogodišnji ste član eCommerce asocijacije u Bosni i Hercegovini, a od ove godine postali ste i član udruge eCommerce Hrvatska. U kojoj mjeri vam članstvo u ovim sektorskim udrugama pomaže u formuliranju vaše poslovne strategije? Digitalna transformacija je preoblikovala način na koji ljudi kupuju i posluju. Postati član udruge eCommerce Hrvatska za nas je prirodan korak u razvoju i širenju našeg poslovanja. To nije samo prilika da proširimo svoje usluge na susjedna tržišta, već i da postanemo most koji povezuje Hrvatsku i Bosnu i Hercegovinu jer vjerujemo da je regionalno povezivanje ključ uspjeha u suvremenom poslovnom svijetu. Težimo biti kompanija koja omogućava da roba iz Hrvatske postane lako dostupna našim korisnicima u BiH. Članstvo nam donosi ne samo mrežu poslovnih partnera, već i inspiraciju za inovacije i nove projekte.
Kada se podvuče crta pod netom završenu godinu, kako ste zadovoljni ostvarenim rezultatima?
Kada pogledam proteklu godinu, mogu reći da smo postigli izuzetne rezultate na mnogim poljima. Uspjeli smo održati visoku razinu usluge i povjerenja među korisnicima, a na tom putu ostvarili smo značajan rast – kako u obujmu dostave, tako i u širenju tržišta. Strategija ulaganja u električna vozila, optimizacija distributivne mreže i jačanje partnerstava u sektoru e-trgovine pruža nam čvrste temelje za nastavak pozitivnih financijskih rezultata.
U budućnosti planiramo širenje poslovanja na zemlje u regiji, nastavak digitalizacije, uvođenje novog oblika isporuke pošiljaka u vidu paketomata i razvoj održivih rješenja u dostavi. Također, kontinuirano radimo na poboljšanju korisničkog iskustva kroz personalizirane usluge za poslovne korisnike jer smatramo da su brza i sigurna dostava ključni faktori uspjeha svakog biznisa u e-trgovini.
Iako implementacija EAA zahtijeva ulaganje vremena i resursa, prednosti su dugoročne – pristupačnije web stranice znače širu bazu korisnika, bolje korisničko iskustvo i veću konkurentnost na europskom tržištu.
Trgovci koji se pravovremeno pripreme za nadolazeće obveze izbjeći će sankcije i istodobno stvoriti inkluzivno digitalno okruženje za sve korisnike
Europski akt o pristupačnosti (European Accessibility Act – EAA) ključna je regulativa koja osigurava da određeni proizvodi i usluge budu dostupni osobama s invaliditetom u cijeloj Europskoj uniji. Ovaj akt donosi značajne obveze za poduzeća, uključujući i sektor e-trgovine. Cilj mu je omogućiti ravnopravan pristup digitalnim uslugama te ukloniti prepreke koje su osobama s invaliditetom često onemogućavale sudjelovanje u online ekonomiji.
U nastavku ćemo analizirati kako je EAA implementiran u hrvatsko zakonodavstvo, koje obveze donosi za trgovce koji posluju putem interneta te kako se e-trgovine mogu prilagoditi kako bi ispunile zahtjeve i izbjegle sankcije
Implementacija EAA u Hrvatskoj Hrvatska je započela proces implementacije EAA kroz nekoliko pravnih akata: Zakon o elektroničnim komunikacijama (NN 76/2022), Tehnički propis o pristupačnosti građevina (NN 12/2023) i Zakon o zahtjevima za pristupačnost proizvoda i usluga. Zakon o elektroničkim komunikacijama usklađuje pojedine obveze iz direktive, posebice u vezi s elektroničkim komunikacijama. Na primjer, ovaj zakon obuhvaća obveze operatora da osiguraju pristupačnost elektroničkih komunikacijskih usluga osobama s invaliditetom (npr. pristup hitnim službama 112 putem SMS-a za gluhe i nagluhe osobe, pristupačne telefonske govorne usluge i dr.). Tako je dio EAA zahtjeva integriran u sektor elektroničkih komunikacija kroz ovaj propis. Tehnički propis o pristupačnosti građevina propisuje
pristupačnost fizičkih objekata, uključujući samoposlužne terminale.
Zakon o zahtjevima za pristupačnost proizvoda i usluga ključni je krovni zakon koji će u cijelosti prenijeti Direktivu (EU) 2019/882 i trenutačno je u zakonodavnoj proceduri. Prema planu usklađivanja zakonodavstva, donošenje ovog zakona bilo je planirano za prvo tromjesečje 2025. godine. Ovim zakonom će se definirati obuhvaćeni proizvodi i usluge, propisati detaljni zahtjevi pristupačnosti, iznimke (poput nerazmjernog tereta ili slučaja kad bi ispunjenje zahtjeva bitno izmijenilo osnovnu prirodu proizvoda/usluge), te utvrditi obveze gospodarskih subjekata (proizvođača, uvoznika, distributera) i pružatelja usluga. Također će se odrediti postupci ocjene sukladnosti, oznaka CE za proizvode koji podliježu direktivi, nadležna tijela za nadzor tržišta i inspekcijski nadzor kao i prekršajne odredbe za nepoštivanje zakona.
Rokovi prilagodbe
Donošenjem ovog zakona hrvatsko će zakonodavstvo biti u potpunosti usklađeno sa zahtjevima EAA, čime
Europski akt o pristupačnosti donosi značajne promjene za obveznike pa tako i za sektor e-trgovine u Hrvatskoj i EU-u
Dijana Kladar, dijana@ecommerce.hr
Pretežno se bavi komunikacijskim i digitalnim tehnologijama te pružanjem pravne potpore i savjetovanjem domaćih i inozemnih kompanija u svim aspektima njihova poslovanja. Fokusirana je na trgovačko pravo, upravljanje trgovačkim društvima, eCommerce poslovanje i radno pravo.
se uklanjaju prepreke na jedinstvenom EU tržištu i osigurava ravnopravnost osoba s invaliditetom u korištenju širokog spektra proizvoda i usluga.
Što se tiče primjene pravila, odredbe EAA počinju obvezno vrijediti od 28. lipnja 2025. – do tada države članice moraju ne samo prenijeti propise, već i početi primjenjivati zahtjeve pristupačnosti. To znači da proizvodi i usluge obuhvaćeni ovim Aktom koji se prvi put stavljaju na tržište ili u uporabu moraju nakon tog datuma biti u skladu sa zahtjevima pristupačnosti.
Za postojeće proizvode i usluge (one koji su već na tržištu prije 28. lipnja 2025.) predviđeno je prijelazno razdoblje: države mogu dopustiti još pet godina za usklađivanje, dakle najkasnije do 28. lipnja 2030. Hrvatska će iskoristiti tu mogućnost kako bi poduzetnicima dala dovoljno vremena za prilagodbu postojećih usluga – praktično, "stari" webshopovi, bankomati, samoposlužni uređaji i sl. morat će najkasnije do lipnja 2030. biti dovedeni u sklad s pravilima pristupačnosti. Dodatno, za određene elemente EAA propisani su posebni rokovi: npr. postojeći bankomati, automati za prodaju karata, terminali i druga samoposlužna oprema smiju se nastaviti koristiti do kraja svog ekonomskog vijeka trajanja, ali ne duže od 20 godina od puštanja u uporabu.
Obveznici i obveze u praksi
Implementacija EAA donosi konkretne obveze za poduzeća koja proizvode ili pružaju usluge obuhvaćene propisom.
Glavne kategorije obveznika su:
Za postojeće proizvode i usluge predviđeno je prijelazno razdoblje pa države mogu dopustiti još pet godina za usklađivanje
• Društva koja nude digitalne usluge i infrastrukturu - npr. telekom operatori, davatelji internetskih usluga, pružatelji digitalnih platformi, softvera ili uređaja).
• Subjekti u sektoru e-trgovine - online trgovine i platforme za prodaju usluga ili roba putem interneta.
• Druge relevantne djelatnosti - npr. banke i financijske institucije (za potrošačke bankarske usluge), prijevozničke kompanije (za online prodaju karata i informiranje putnika), distributeri IT opreme (računala, smartphone uređaji), izdavači e-knjiga.
Obveze za e-trgovine Usluge e- trgovine izrijekom su navedene među uslugama na koje se EAA primjenjuje.
E-trgovine moraju prilagoditi dizajn i kod svojih web-stranica/aplikacija kako bi kupci s različitim vrstama invaliditeta mogli jednako obaviti pretragu proizvoda, narudžbu i plaćanje.
Konkretne obveze i koraci usklađivanja uključuju:
• Struktura i sadržaj prilagođeni čitačima ekrana: Sve slike proizvoda, ikone i grafika na web stranici trebaju imati pridružene tekstualne opise (alt tekst) kako bi ih mogle razumjeti slijepe osobe preko čitača ekrana. Navigacijski izbornici i elementi sučelja moraju biti logično strukturirani kako bi se korisnik koji koristi tipkovnicu ili pomoćnu tehnologiju mogao lako kretati stranicom.
• Mogućnost upravljanja bez korištenja miša: Cijeli proces kupovine – od pretrage artikala, dodavanja u košaricu, ispunjavanja podataka do potvrde narudžbe – mora biti operabilan putem tipkovnice ili drugih asistivnih uređaja (npr. prekidača za one koji ne mogu koristiti ruke). To znači da fokusni redoslijed na stranici mora biti logičan i vidljiv, da nijedna funkcionalnost (poput odabira datuma dostave ili filtriranja proizvoda) nije dostupna isključivo kursorom miša ili drag-and-drop gestom bez alternative. Također, potrebno je osigurati dovoljan vremenski interval za izvršenje radnji – npr. ako sesija istječe radi sigurnosti, korisnika se treba upozoriti i dati mu se prilika da produži vrijeme, što je bitno za osobe s motoričkim poteškoćama koje možda sporije unose podatke.
• Kontrast, boje i vizualni elementi: Dizajn webshopa mora uzeti u obzir potrebe korisnika s oštećenjima vida ili daltonizmom. Tekst i pozadina trebaju imati dovoljan kontrast boja. Preporučuje se minimum kontrastnog omjera 4.5:1 za tekst prema WCAG standardu. Također, informacije ne smiju biti prenesene isključivo bojom ili vizualnim oblikom – npr. označiti obavezna polja formulara
crvenom bojom nije dovoljno jer to korisnik koji ne raspoznaje boje neće uočiti; potrebno je dodati i tekstualnu napomenu ili simbol dostupan čitaču. Ako se koriste slike teksta (npr. tekst u logu), treba postojati i tekstualni opis.
• Multimedija i animacije: Ako e-trgovina koristi promotivne videozapise, animirane prikaze proizvoda ili slično, ti materijali trebaju biti pristupačni. Video sadržaji trebali bi imati titlove za gluhe i nagluhe korisnike, a po mogućnosti i audio-deskripciju ako video prenosi važne vizualne informacije o proizvodu. U slučaju automatski pokretanih karusela/slajdova na naslovnici, korisniku se mora omogućiti pauziranje ili zaustavljanje animacije.
• Forme i procesi (UX prilagodbe): Obrasci za registraciju, prijavu ili unos podataka o plaćanju moraju imati jasne i pristupačne oznake za svako polje. Greške pri unosu trebaju biti opisane na razumljiv način (primjerice, ako korisnik propusti ispuniti polje "Grad", sustav treba izbaciti poruku "Molimo unesite Grad" umjesto neodređene poruke). CAPTCHA provjere trebaju imati alternativu koja je pristupačna – npr. audio CAPTCHA uz vizualnu, ili druga metoda provjere koja ne isključuje korisnike s invaliditetom. Također, strukturiranje procesa kupovine u više logičnih koraka s mogućnošću provjere i ispravka prije završetka narudžbe olakšava pristupačnost i razumljivost.
• Izjava o pristupačnosti usluge: EAA zahtijeva od pružatelja usluga da javno objave informacije o usklađenosti usluge sa zahtjevima pristupačnosti. U praksi, e-trgovina bi trebala na svojoj web stranici imati lako dostupnu Izjavu o pristupačnosti ili barem odjeljak (npr. na stranici s informacijama) gdje opisuje koje standarde pristupačnosti prati, koje su značajke implementirane (npr. "Naša web stranica podržava čitače ekrana, omogućuje navigaciju tipkovnicom i dizajnirana je s kontrastom koji zadovoljava WCAG 2.1 AA zahtjeve" itd.). Ta informacija treba biti dostupna u pisanom obliku (npr. HTML stranica koja je sama po sebi pristupačna), a na zahtjev korisnika s invaliditetom trgovac treba moći pružiti i informacije usmeno ili u drugom obliku (primjerice, telefonska služba za korisnike treba biti upoznata s navedenim značajkama kako bi ih mogla objasniti ili alternativno osigurati podršku putem emaila ili chata za one koji ne mogu telefonirati).
Praktični savjeti za e-trgovine
Kako bi se e-trgovine pripremile za obveze koje donosi EAA, preporučujemo sljedeće korake:
• Provesti audit pristupačnosti – Alati poput Axe, WAVE ili Lighthouse mogu pomoći u identifikaciji problema na web stranici.
• Unajmiti konzultanta za digitalnu pristupačnost –Stručnjaci mogu pomoći u ispravcima sučelja i implementaciji standarda.
• Testirati web stranicu s korisnicima s invaliditetom – Direktna povratna informacija najbolji je način za otkrivanje prepreka.
• Uvesti jasne interne smjernice – Programeri i diza-
E-trgovine moraju prilagoditi dizajn kako bi kupci s različitim vrstama invaliditeta mogli jednako obaviti pretragu proizvoda, narudžbu i plaćanje
jneri trebaju biti educirani o pravilima pristupačnosti.
• Redovito ažurirati sadržaj – Novi proizvodi i usluge moraju biti usklađeni s EAA zahtjevima.
Sankcije i kazne Hrvatsko zakonodavstvo predvidjet će mehanizme nadzora i sankcioniranja kako bi se osigurala provedba EAA. Nepridržavanje propisa može rezultirati:
• Novčanim kaznama od 2.000 do 50.000 eura, ovisno o težini prekršaja.
• Zabranom prodaje proizvoda ili usluga koji nisu usklađeni.
• Privatnim tužbama od strane korisnika s invaliditetom.
• Reputacijskom štetom, jer nepristupačna e-trgovina može biti predmet javnih kritika i negativnog publiciteta.
Zaključak
Europski akt o pristupačnosti donosi značajne promjene za obveznike pa tako i za sektor e-trgovine u Hrvatskoj i EU.
Iako implementacija zahtijeva ulaganje vremena i resursa, prednosti su dugoročne – pristupačnije web stranice znače širu bazu korisnika, bolje korisničko iskustvo i veću konkurentnost na europskom tržištu. Trgovci koji se pravovremeno pripreme za nadolazeće obveze izbjeći će sankcije i istodobno stvoriti inkluzivno digitalno okruženje za sve korisnike. S obzirom na rokove primjene od 2025., sada je pravo vrijeme za poduzimanje prvih koraka prema usklađenosti s ovim važnim propisom.
Visa Direct je usluga plaćanja koja omogućuje brz i siguran prijenos novca korištenjem Visa globalne mreže donoseći brojne benefite i prilike za unapređenje prekograničnog poslovanja trgovaca
Kako trgovina postaje sve globalnija i digitalnija, tvrtke svih veličina nastoje proširiti svoje poslovanje cross-border (XB) plaćanjima. I dok ovaj potez otvara velike mogućnosti s druge strane uključuje brojne složene izazove, zbog kojih mnogi nisu sigurni odakle započeti. Iako je došlo do značajnog napretka u nacionalnim plaćanjima kroz tehnološke inovacije i regulatorne promjene, prekogranična plaćanja još uvijek zaostaju u područjima kao što su transparentnost, troškovna učinkovitost, brzina i korisničko iskustvo. Tradicionalni sustavi obično se oslanjaju na pripadajuće korespondentne mreže, što dovodi do problema poput manjka transparentnosti, spore administracije i visokih troškova. Ove naslijeđene infrastrukture ne mogu ispuniti moderne zahtjeve za brzinom i učinkovitošću u međunarodnim transakcijama. Posljedično, i poduzeća i potrošači suočavaju se s kašnjenjima i neizvjesnostima pri transferu novčanih sredstava preko granica. Sve te dvojbe mogu se otkloniti kroz robusnu Visa Direct mrežu koja pomaže izgraditi sigurna rješenja za prekogranično prebacivanje novca. Ako vaša tvrtka razmišlja o ovom koraku, evo nekoliko bitnih pitanja na koja morate odgovoriti prije nego počnete razvijati rješenja za prekogranični transfer novca - od osnova do najmanjih detalja.
Što je Visa Direct?
Visa Direct je usluga plaćanja koja omogućuje brz i siguran prijenos novca korištenjem Visa globalne mreže. To je način plaćanja koji tvrtki omogućuje prijenos sredstava sa svog računa na račun korisnika. Uz podršku za više od 190 tržišta, ova usluga omogućuje prijenos novca na čak 11 milijardi krajnjih točaka, odnosno na više od 4 milijarde kartica, 3,5 milijarde bankovnih računa i 3,5 milijarde digitalnih novčanika.
Visa Direct je popularan način da tvrtke šalju novac klijentima, ali se također koristi za peer-to-peer (P2P), prijenose s računa na račun, poslovne i državne isplate pojedincima ili malim tvrtkama, nagodbe trgovaca i povrate novca. Ako koristite Visa karticu ili digitalni novčanik, transakcije pu-
tem Visa Directare dizajnirane su tako da se provedu gotovo trenutačno, što svakako doprinosi njihovoj privlačnosti. Ako upotrebljavate Visa platne sustave, onda se gotovo 60% naših transakcija obrađuje u stvarnom vremenu, dok se 98% njih obrađuje unutar istog dana. Za trgovce je to uistinu sjajan način da skaliraju svoje poslovanje i ubrzaju proces međunarodnih plaćanja.
Zašto odabrati Visa Direct to Card?
Visa Direct to Card osigurava i push i pull plaćanja, ali su push plaćanja inovativnija opcija. Visa Direct koristi push plaćanja kako bi tvrtkama omogućila slanje sredstava izravno na kartice kupaca, smanjujući vrijeme obrade u usporedbi s pull transakcijama.
Brzina - Visa Direct radi u stvarnom vremenu, što znači da bi prijenos sredstava trebao stići na račune vaših klijenata za manje od 30 minuta. Osim toga, sustav radi 24/7, tako da svoje kupce nikada nećete ostaviti da čekaju. U anketi koju je naručila Visa, čak 82% potrošača navelo je da bi vjerojatnije radili s tvrtkom koja nudi brze isplate putem push-to-card kartice. Isplate plaća i hitne isplate samo su dvije vrste plaćanja koje imaju koristi od gotovo trenutačnih prijenosa Visa Directa. Čekanje pet radnih dana da uplata stigne na račun stvar je prošlosti.
Pogodnost i jednostavnost - Brzina je pogodnost sama po sebi. Ali postoji još nešto što Visu Direct čini praktičnom i jednostavnom za vaše klijente, a to je da možete prenijeti novac na kartice koje oni već nose sa sobom. Visina upotreba usluge Alias Directory korisnicima omogućuje povezivanje računa, digitalnih novčanika ili vjerodajnica kartice s adresama e-pošte ili brojevima mobilnih telefona radi lakšeg prijenosa.
Praktičnost - Prijenos sredstava u stvarnom vremenu znači da možete odmah dobiti potvrdu da ih je primila financijska institucija vašeg klijenta. To vam može pomoći da pojednostavite svoje poslovne operacije i olakšate upravljanje poslovnim financijama.
Prekogranična plaćanja - Uz prekogranična plaćanja, Visa
Direct može se koristiti za slanje novca preko granica na više od 190 tržišta i između 160 valuta. Trgovci koji rade s globalnim pružateljima usluga plaćanja (PSP-ovi) koji nude Visa Direct mogu olakšati skupa i dugotrajna prekogranična plaćanja. Slanje novca u različitim valutama može biti složeno, a različite regije imaju specifične konvencije i propise o plaćanju. Neki prekogranični prijenosi za druge metode plaćanja još uvijek traju do 10 dana i koštaju i do 10% vrijednosti prijenosa. Sigurnost - Visa Direct omogućava sigurno rukovanje sredstvima i podacima. Iskoristite prednosti pouzdane Visa financijske mreže i vodećih sigurnosnih protokola plaćanja koji će vas zaštititi i smanjiti rizik od prijevare. Dobijte inovativne alate, znanje i iskustvo potpomognuto sigurnošću i pouzdanošću jedne od najvećih svjetskih mreža za elektroničko plaćanje. Visa koristi sigurnosne metode kao što su tokenizacija i prediktivna analitika kako bi pružila vrhunsku sigurnost. Tokenizacija u biti čini sve hakirane podatke beskorisnima za prevarante, dok prediktivna analitika pomaže u prepoznavanju znakova prijevare.
Zadovoljstvo kupaca - Sve gore navedeno neizbježno dovodi do povećanog zadovoljstva kupaca. Poboljšanjem korisničkog iskustva s više preferiranih usluga i opcija isplate povećat ćete korištenje svoje platforme i potaknuti lojalnost kupaca. Povećan ROI - Kao još jedna izravna posljedica, vaš bi se ROI trebao povećati. Ako gubite manje novca zbog prijevare, vaši klijenti su zadovoljniji i lojalniji, a što su vaše operacije jednostavnije, a plaćanja brža - dobit ćete veći povrat ulaganja.
Od plaćanja do kripto i održivosti
MoneyGram, globalni lider u plaćanjima, udružio se 2021. godine s platformom Checkout.com kako bi proširio svoju uslugu digitalnog P2P plaćanja u stvarnom vremenu koristeći Visa Direct. MoneyGram koristi Visa Direct kako bi svojim milijunima korisnika omogućio slanje novca u digitalne novčanike za namjene poput kupnje namirnica ili prijenosa
novca. Checkout.com podržava MoneyGram u olakšavanju prijenosa sredstava putem svoje aplikacije i web stranice vlasnicima Visa debitnih kartica diljem svijeta – točnije u više od 25 europskih zemalja. Upravljanje mrežom korisnika koji svakodnevno šalju i primaju novac skup je proces, pogotovo kada tome pridodate regulatornu usklađenost. Još jedno vrijedno partnerstvo odnosi se na Coinbase, pouzdano mjesto za kupnju, prodaju i upravljanje kriptovalutama. Ovo partnerstvo dodaje pogodnosti i nove usluge za kupce Coinbasea diljem SAD-a i EU-a, uključujući pouzdano i sigurno kretanje novca u stvarnom vremenu. Coinbase već ima milijune korisnika koji su s debitnom karticom povezani sa svojim računom, a sada mogu dobiti isporuku sredstava na računu u stvarnom vremenu ako koriste odgovarajuću Visa debitnu karticu. To će korisnicima omogućiti brzo dodavanje sredstava nudeći im veću fleksibilnost da iskoriste prilike u trgovanju, što može biti ključno u dinamičnom kripto okruženju. Visa je nedavno najavila i novo partnerstvo s tvrtkom TOMRA, norveškim specijalistom za tehnologiju prikupljanje i sortiranje, koja omogućuje trenutačne isplate za povratnu ambalažu. U suradnji s tvrtkom Shift4, ovo strateško partnerstvo ima za cilj potaknuti potrošače da doprinesu usvajanju održivih izbora dok uživaju u financijskim nagradama. Uz ovo partnerstvo, TOMRA će iskoristiti Visa tehnologiju kako bi omogućila instant isplate potrošačima u sklopu novog sustava za povrat ambalažnih jedinica. Sustav isplate koji osiguravaju Visa i Shift4 kao dio pilot projekta omogućuje da se polog priložen uz ambalažu vrati potrošaču odmah kada se ambalaža odloži na automatizirano sabirno mjesto TOMRA Reuse.
Trgovina kroz aplikacije u ekspanziji
Visa Direct omogućava doseg koji premašuje 11 milijardi točaka uključujući:
Jedna promjena u globalnom gospodarstvu koja je danas drugačija nego prije čak pet godina je stupanj do kojeg je digitalna trgovina omogućila i proširila nove načine rada i ostvarivanja prihoda za potrošače. Prema analizi Visa Business and Economic Insights, na globalnoj se razini bilježi rast trgovine kroz aplikacije pri čemu danas više od 20 posto vlasnika Visa kartica koriste takve platformske aplikacije (porast od 5 postotnih bodova od 2019.). Kako bi se zadovoljila ova potražnja, razmjeran broj ljudi pruža tu uslugu s druge strane transakcije kako bi ostvario prihod putem takvih aplikacija. Analiza depersonaliziranog i anonimiziranog uzorka globalnih vlasnika Visa kartica koji kupuju putem 48 takvih globalnih aplikacija otkriva da rast potražnje potrošača za takvim aplikacijama obuhvaća sve regije i razine gospodarskog razvoja.
KOLUMNA - Marketinški
eCommerce će i u 2025. godini bilježiti daljnji rast. Vaš uspjeh neće ovisiti samo o inovacijama u logistici i (web) tehnologiji, već i o sposobnosti usvajanja trendova u digitalnom marketingu. Mahom, oglašavanju. Stoga, kombiniranje noviteta, praćenja trendova i prilagodbe kupcima danas je preduvjet uspjeha.
Jedan od ključnih trendova je personalizacija sadržaja i komunikacije. Kupci očekuju poruke i ponude prilagođene njima i njihovim potrebama. Korištenje naprednih alata za analizu podataka omogućava segmentaciju publike, što je ključ za učinkovitu kampanju na, primjerice, društvenim mrežama poput Facebooka i Instagrama, koje su još uvijek dominantne platforme u regiji.
Kada je riječ o plaćenim oglasima, video sadržaj nastavlja dominirati, osobito na platformama kao što su YouTube i TikTok, koje bilježe sve veći rast u regiji. Vaše autentične priče i lokalni influenceri efikasnije privlače pažnju čime gradite povjerenje publike.
U kontekstu logistike, lokalna dostava i fleksibilni modeli isporuke ključni su za zadovoljstvo kupaca. Topla je preporuka – dajte kupcu da bira dostavnu službu, paketomate i sl.
Opcije poput plaćanja na rate, "kupi sada – plati kasnije" (BNPL) ili plaćanja kriptovalutama, Apple i Google Pay, mogu privući širu publiku i povećati konverzije, osobito među mlađim generacijama.
Uvođenje AI agenata koji mogu automatski odgovarati na česta pitanja ili pružiti personalizirane informacije u stvarnom vremenu poboljšat će korisničko iskustvo. Budite oprezni, krenite s chatbotom na webshopu koji će kupcima odgovarati na jednostavna pitanja. Prodaju proizvoda uvedite u kasnijim fazama razvoja.
Sve strože regulacije privatnosti (GDPR, ukidanje third-party kolačića), vode nas ka prikupljanju zero-party (dobrovoljno podijeljeni podaci, npr. kroz kvizove, ankete) i first-party podataka (izravno prikupljeni podaci s webshopa). Integracija CRM-a s oglasnim platformama i email marketingom postaje ključna, upravo zbog direktne komunikacije s kupcima.
Dino Oreški
Marketinški konzultant
Konzultant za digitalni marketing koji voli pomicati granice korištenjem novih tehnologija.
Google sve više testira AI-overview odgovore u pretragama, što može smanjiti CTR organskih rezultata. Sad je vrijeme za optimizaciju sadržaja za featured snippets, razvoj kvalitetnih blogova i structured data markup za bolju vidljivost.
Retail Media Networks (RMN) dolazi i do nas. Sve više eCommerce platformi uvodi vlastite oglasne mreže (Amazon Ads, Zalando Marketing Services, Shopify Audiences). Ako prodajete na marketplaceovima, istražite kako koristiti te oglasne alate za bolje targetiranje kupaca.
Kupci, osobito mlađe generacije, sve više traže informacije o održivim praksama proizvodnje i dostave proizvoda, a to je i sam Google istaknuo kao jedan od trendova za 2025. godinu. Komunicirajte ekološke inicijative, pakiranja i opcije dostave s manjim ugljičnim otiskom u svojim oglasima.
Nezaobilazni su alati za analizu prodaje i njihova integracija s oglasnim platformama. Konkretno, kreirajte publiku u GA4 i uvezite je u Google i Meta Ads. Pratite atribuciju – analizirajte s kojih izvora kupci dolaze na vaš webshop prije nego obave kupnju, umjesto da se oslanjate samo na zadnji izvor prodaje, koji će često biti Google Ads.
Primjena ovih strategija pomoći će vam da odgovorite na sve zahtjevnije potrebe potrošača, povećate lojalnost i osigurate dugoročni rast. Sinergija između tehnologije, prilagodljivosti i dobro osmišljenih digitalnih strategija dat će vam prednost u sve konkurentnijem digitalnom okruženju.
Kombiniranje noviteta, praćenja trendova i prilagodbe kupcima danas je preduvjet uspjeha
Da, ima puno toga, ali niste sami. Pozivam vas da se javite. Dođite i na naša druženja (meetupove i konferencije) na kojima možete puno informacija dobiti uživo. Vidimo se!
Nominis podcast izlazi na YouTube kanalu udruge eCommerce Hrvatska, a dostupan je i u audio formatu na svim popularnim podcast aplikacijama
Litva, Hrvatska i Austrija zemlje su članice eurozone s najvećim udjelom online plaćanja u svakodnevnim plaćanjima potrošača, pokazuje najnovije istraživanje Europske središnje banke (ECB) o platnim navikama potrošača u europodručju u 2024., koje je objavila Hrvatska narodna banka. Prema rezultatima tog istraživanja, udio online plaćanja u svakodnevnim plaćanjima potrošača bio je najveći u Litvi (29%) te u Hrvatskoj i Austriji (po 28%). Što se tiče vrijednosti plaćanja, najveći udio online plaćanja u svakodnevnim plaćanjima po vrijednosti zabilježen je u Estoniji (50%) i Hrvatskoj (47%).
Veći trošak, manje konverzija
Dok se tvrtke bore u visoko konkurentnom krajoliku definiranom rastućim očekivanjima kupaca i brzom evolucijom tehnologija koje pokreće AI, novi podaci agencije Contentsquare sugeriraju da je pretvaranje prometa u konverzije sve veći izazov u svim industrijama. Izvješće, koje je analiziralo podatke o online iskustvu iz 2024. godine, pokazalo je da su robne marke prošle godine potrošile 13,2% više na digitalne oglase, no povećano ulaganje nije rezultiralo boljim rezultatima. Analizirano je više od 90 milijardi korisničkih sesija na 6.000 web stranica, a rezultati su pokazali da je cijena online posjeta porasla za 9% ove godine, što predstavlja povećanje od 19% u posljednje dvije godine, dok su stope konverzije pale za 6,1% u odnosu na prethodnu godinu. Krivac? Savršena oluja opadanja organskog prometa, povećane ovisnosti o plaćenim kanalima (osobito plaćenim društvenim mrežama) i što je najvažnije, izazov ispunjavanja rastućih zahtjeva kupaca.
AI, personalizacija i kibernetičke prijetnje glavni izazovi
Što se tiče broja plaćanja, gotovina se u eurozoni upotrebljava na prodajnim mjestima u 52% transakcija, što je smanjenje u odnosu na 59% u 2022. U smislu vrijednosti, kartice su najdominantniji platni instrument (s udjelom od 45%, što je smanjenje s 46% u 2022.), nakon kojih slijede gotovina (39%, smanjenje s 42%) i mobilne aplikacije (7%, povećanje s 4%). Rastu udjela digitalnih plaćanja pridonosi povećanje internetskih plaćanja, na koja se odnosi 21% svakodnevnih plaćanja potrošača prema broju i 36% prema vrijednosti, što je povećanje sa 17% u broju i 28% u smislu vrijednosti u 2022.
Stupila na snagu Uredba o ambalaži i ambalažnom otpadu
Uredba o ambalaži i ambalažnom otpadu (Packaging and Packaging Waste Regulation – PPWR) stupila je na snagu 11. veljače 2025., a njen opći datum primjene je 18 mjeseci nakon toga. Nakon više od dvije godine pregovora, vrlo očekivana Uredba sada je službena, ali preostaje daljnji rad na razjašnjavanju ključnih aspekata teksta kroz sekundarno zakonodavstvo. Uredba ažurira prethodna pravila o pakiranju, uvodeći stroža pravila za promicanje smanjenja, ponovne uporabe i recikliranja ambalaže u svim državama članicama. Nova Uredba također stvara nove mogućnosti za usklađivanje pravila o pakiranju – što danas predstavlja ključnu prepreku za prekograničnu trgovinu – iako ostaje određena fleksibilnost. Posebno za e-trgovinu, neke važne promjene primjenjivat će se od 2030. s ograničenjem maksimalnog omjera praznog prostora od 50% između prodajne ambalaže i ambalaže za e-trgovinu koja se koristi za slanje proizvoda. Ova će se obveza odnositi na sve subjekte koji pune skupnu ambalažu, transportnu ambalažu ili ambalažu za e-trgovinu.
Sektor e-trgovine u 2025. će se suočiti sa značajnim izazovima, od stalnih prekida opskrbnog lanca i sve sofisticiranijih kibernetičkih napada do intenziviranja natjecanja za povjerenje i lojalnost kupaca. AI će osnažiti personalizaciju, dinamičko određivanje cijena, chatbotove i prediktivnu analitiku, dok će automatizacija optimizirati upravljanje skladištem, praćenje inventara i korisničku službu. Društvena trgovina i kupnja uživo dobit će zamah, a partnerstva s utjecajnim osobama i sadržaj koji generiraju korisnici igraju ključnu ulogu u poticanju prodaje. Besprijekorna integracija između mrežnih i izvanmrežnih kanala, usluga klikni i preuzmi, virtualnih probnih soba i AR/VR iskustava kupnje - dodatno će redefinirati način na koji potrošači komuniciraju s robnim markama. "Od personaliziranih preporuka do automatizirane korisničke službe, ove tehnologije nude uvide i iskustva u dosad nemogućim razmjerima. Personalizirane ponude potiču 45% kupaca da kupuju online”, rekao je za The E-Commerce Times Colin Bodell, tehnički direktor tvrtke Bazaarvoice.
Video je i dalje dominantna sila u angažmanu potrošača te je potvrdio svoju ulogu glavnog alata za priču brenda. Od kratkih društvenih isječaka do impresivnog dugog sadržaja, video oblikuje način na koji se brendovi povezuju s publikom kroz generacije. Istraživanja su pokazala da su platforme poput TikToka potaknule 55% potrošača na kupnju darova tijekom lanjske sezone blagdanske kupnje.
Unaprijedite svoje online poslovanje!
Preko 2000 partnera u 12 europskih zemalja, više od 6 milijuna proizvoda unutar 400+ kategorija – sve na jednom mjestu!
www.favionline.com
Proces registracije je jednostavan i brz, plaćate samo posjete ciljanih kupaca
Idealno za namještaj, dekoracije, kupaone, kuhinje, vrt i sve ostalo što se tiče kućanstva
Ciljajte kupce u pravom trenutku uz podršku lokalnog account menadžera koji će optimizirati vašu kampanju
Jedna od ključnih prednosti koje nudi FAVI je ta što povezuje trgovce s visoko ciljanom publikom. Naša platforma je specifično dizajnirana za kupce koji traže namještaj i dekoraciju, omogućujući im neposredan pristup korisnicima s visokim interesom za kupnju, naglašava Marina Prole, direktorica prodaje online tražilice FAVI za Hrvatsku, Mađarsku, Sloveniju i Poljsku
Primijetili smo značajan porast troškova marketinga na velikim platformama poput Mete i Googlea. Zbog toga smatram da je ključno da online trgovine diversificiraju svoje izvore prometa umjesto da se oslanjaju isključivo na nekoliko velikih platformi, poručuje Marina.
Predstavite nam za početak FAVI platformu. Kome je namijenjena te što nudi web trgovcima?
FAVI je specijalizirana online platforma fokusirana na segment doma i uređenja – pokrivamo sve, od namještaja i dekoracija do kućnih dodataka. Naš glavni cilj je povezati kupce s pažljivo odabranim pouzdanim online trgovcima, omogućujući im da jednostavno pronađu i usporede proizvode na jednom mjestu.
Za online trgovce FAVI pruža pristup publici s visokim interesom koja aktivno traži određene proizvode, kao i učinkovit marketinški kanal koji povećava vidljivost brenda i potiče prodaju. Volimo se smatrati "alatom za otkrivanje" svega što se tiče doma, pomažući našim partnerima da predstave svoju ponudu kupcima spremnima na kupnju.
Kako bismo dodatno poboljšali korisničko iskustvo i podržali naše partnere, nudimo pomoć lokalnog account managera koji pomaže u optimizaciji kampanja, kao i FAVI Extra – alat koji našim partnerima omogućuje prikupljanje korisničkih recenzija o njihovim proizvodima i kvaliteti e-trgovine. Ovo im pomaže da dobiju vrijedne povratne informacije, unaprijede svoje usluge i steknu povjerenje kupaca.
Kada smo razgovarali prije nešto više od godine dana u prvom broju eCommerce magazina, istaknuli ste kako je te 2023. godine vaš katalog proizvoda u Hrvatskoj porastao za čak 90 posto. Kakve ste trendove zabilježili tijekom 2024. godine u tom pogledu?
U 2024. godini zabilježili smo pozitivan trend u broju aktivnih proizvoda u hrvatskom katalogu, uz značajna poboljšanja u kategorizaciji i filtriranju. Naš glavni fokus bio je na unapređenju cjelokupnog korisničkog iskustva na FAVI platformi. Osim toga, usko smo surađivali s našim partnerima na poboljšanju kvalitete podataka, osigu-
ravajući točnije i pouzdanije informacije o proizvodima. Gledajući unaprijed prema 2025. godini, jedan od naših ključnih prioriteta je uvođenje novih kategorija u katalog. Do kraja lipnja također planiramo u potpunosti automatizirati sve ručne procese, s posebnim naglaskom na optimizaciju uvoza proizvoda i njihovo preciznije razvrstavanje u kategorije i filtre. Na kraju, planiramo i potpuni redizajn stranice s detaljima proizvoda. Ova nadogradnja osigurat će kupcima sve relevantne informacije koje su im potrebne prije donošenja odluke o kupnji.
Koliko je aktivnih trgovina na FAVI.hr te koje od njih su najpoznatije?
Od četvrtog kvartala 2024. godine na FAVI.hr imamo oko 55 aktivnih trgovina. Među njima su kombinacija lokalnih hrvatskih trgovina i poznatih međunarodnih trgovaca. Neka od najprepoznatljivijih imena na našoj platformi uključuju HarveyNorman.hr, Bauhaus.hr, Svjetiljka i svijetlo, Bonami.hr i Dormeo.hr te mnoge druge. Fokus ove godine bit će na širenju platforme dovođenjem još više poznatih brendova i trgovaca, dodatno obogaćujući iskustvo kupnje za naše korisnike. Ove godine obilježavate 10. obljetnicu rada. Vratite nas malo na početak, kako je krenula FAVI online priča te kojim je tempom teklo kasnije širenje na druga tržišta?
Tako je, FAVI je započeo svoje putovanje 2015. godine s jednostavnom, ali revolucionarnom idejom – učiniti online kupnju namještaja inspirativnim, praktičnim i dostupnim iskustvom za sve. Ono što je započelo kao ideja dvojice entuzijasta preraslo je u lansiranje naše online tražilice za namještaj. Tijekom godina, FAVI je proširio svoje poslovanje na 11 dodatnih zemalja. Danas naše web stranice bilježe stotine tisuća posjeta dnevno, a naš tim se također brzo proširio. Trenutačno imamo raznoliku ekipu od 60 stručnjaka iz cijele Europe koji zajedno rade u našem uredu u Pragu.
Gdje ste danas sve prisutni te koliko trgovaca okupljate?
U ovom trenutku poslujemo u 12 europskih zemalja, uključujući Češku, Slovačku, Rumunjsku, Mađarsku, Italiju, Poljsku, Hrvatsku, Ujedinjeno Kraljevstvo, Švedsku te, najnovije,
Sloveniju, Grčku i Bugarsku. Na tim tržištima surađujemo s gotovo 2.000 trgovaca, od velikih brendova namještaja do manjih lokalnih trgovina.
Možete li se osvrnuti na financijske rezultate koje ste ostvarili u 2024. godini. Kakav prodajni trend bilježite?
U 2024. godini FAVI je u Hrvatskoj ostvario rast prihoda za više od 70 posto u odnosu na godinu prije, što je također dovelo do povećanja prodaje i transakcija za partnere na našoj platformi. Istovremeno, primijetili smo značajan porast troškova marketinga na velikim platformama poput Mete i Googlea. Zbog toga smatram da je ključno da online trgovine diversificiraju svoje izvore prometa umjesto da se oslanjaju isključivo na nekoliko velikih platformi. Naš cilj je privući veliki broj visoko ciljanih i motiviranih kupaca u trgovine naših partnera, pomažući im da maksimalno povećaju svoj doseg i učinkovitost prodaje.
U čemu se razlikujete od drugih agregatora?
Za razliku od ostalih agregatora, FAVI je posvećen isključivo namještaju i dekoraciji, što nam omogućuje pružanje ciljnih ponuda i superiornog korisničkog iskustva u usporedbi s općim tražilicama.
Puno pažnje posvećujemo vizualnim elementima, a 2024. godine uveli smo sekciju sa sadržajem koja je osmišljena da inspirira i usmjerava korisnike pri odabiru namještaja. Naši napori prepoznati su nagradama, poput Best Web Award 2024 na eCommAwards. Ostajući fokusirani na sektor doma i uređenja, nastavljamo pružati vrhunsko iskustvo kupnje, istovremeno pomažući našim partnerima da rastu učinkovito.
Kada se neki web trgovac iz Hrvatske odluči za ulazak na FAVI online platformu, što konkretno dobiva te kako ide proces integracije?
Jedna od ključnih prednosti koje nudi FAVI je ta što povezuje trgovce s visoko ciljanom publikom. Naša platforma je specifično dizajnirana za kupce koji traže namještaj i dekoraciju, omogućujući im neposredan pristup korisnicima s visokim interesom za kupnju. FAVI također povećava vidljivost brenda prikazujući proizvode u više relevantnih kategorija, usporednim popisima i uredničkim sadržajima, čime povećava izloženost. Osim toga, platforma je osmišljena za poticanje prodaje, a mnogi trgovci bilježe značajan porast konverzija nakon što su se pridružili.
Proces integracije je jednostavan – uključuje registraciju vaše e-trgovine na FAVI, pružanje XML feeda proizvoda te aktivaciju i uvoz proizvoda. Također, uključuje optimizacije kampanja, poput implementacije FAVI Pixela, postavljanja ponuda i obavijesti o potrošnji budžeta. Ukupno gledajući, integracija je lagana i obično se može završiti unutar nekoliko dana, ovisno o složenosti kataloga proizvoda.
Naši se trgovci teško odlučuju na izlazak na druga tržišta, što je tema o kojoj redovito pišemo u magazinu. Kako vi pomažete da se ovaj nevidljivi Rubikon pređe i da hrvatski trgovci ponude svoje proizvode na širem tržištu srednje Europe?
Razumijem da proširenje na nova tržišta može biti izazovan korak za trgovce. Brige o tržišnim razlikama, logistici, jezičnim barijerama i očekivanjima u pogledu korisničke usluge su sasvim opravdane. Zbog toga se pozicioniramo kao pouzdan partner tijekom cijelog ovog procesa.
Često se uključujemo s našim partnerima već u fazi planiranja ekspanzije i aktivno sudjelujemo u njihovom procesu donošenja odluka. Kako naša platforma dosljedno funkcionira na svim tržištima, pruža poznat i pouzdan okvir koji pojednostavljuje ulazak na nova tržišta. Ova dosljednost, u kombinaciji s našim snažnim industrijskim vezama i dubokim poznavanjem tržišta, čini nas vrijednim partnerom mnogim trgovcima koji žele rasti na međunarodnoj razini.
Kao svoj dugoročni cilj istaknuli ste da FAVI postane "top of mind" brend na svakom tržištu na kojem poslujete. U kojoj ste se mjeri uspjeli pozicionirati u svijesti hrvatskog potrošača te koje sve marketinške kanale koristite kako biste tamo i ostali?
Da, na duge staze, naš cilj je postati prva platforma na koju ljudi pomisle kada traže namještaj ili dekoracije za dom.
Za online trgovce FAVI pruža pristup publici s visokim interesom koja aktivno traži određene proizvode
U Hrvatskoj koristimo kombinaciju online marketinga i TV oglašavanja kako bismo izgradili prepoznatljivost brenda i ostali u svijesti potrošača. U listopadu smo pokrenuli kontinuiranu TV kampanju, koju podržava snažna digitalna prisutnost brenda na YouTubeu, Facebooku i Instagramu. Već vidimo pozitivne rezultate, s povećanjem pretraživanja za više od 100% u odnosu na prošlu godinu.
Gledajući unaprijed, planiramo provesti istraživanje brenda u narednim mjesecima kako bismo stekli dublje uvide u našu tržišnu poziciju i usporedili se s drugim igračima u industriji namještaja.
Prijavite se na eCommAwards ako želite znati što krivo radite i odmah
dobiti upute kako to ispraviti. Osvajanje nagrade je samo šlag na torti, a prava nagrada za sve koji se prijave ogleda se u analizi iz koje dobivaju smjernice kako unaprijediti i optimizirati svoje poslovanje
Da podsjetimo na prošlu godinu - najbolji webshop bio je Volim ljuto koji je osvojio i pojedinačnu nagradu za kategoriju SEO. Pevex je nagrađen za Buyer's Journey, Lesnina XXL je petu godinu zaredom bila najbolja u kategoriji pravne usklađenosti, najbolji sadržaj kreirao je Bima Shop, u analitici su se najviše istaknuli na webshopu Hug Your Life, dok je najbolje korisničko iskustvo osigurala Tvornica Snova. Lani je natjecanje prošireno i na nuditelje usluga pa je u toj kategoriji najviše glasova žirija osvojio Monri Payments te je dobio nagradu Best eComm Service, a nagrade su dobili i tražilica namještaja FAVI te dostavna kompanija Wolt.
Tko će biti laureat u 2025.? Možda baš vi! Lani su svoje prijave poslala ukupno 92 kandidata, a slično očekujemo i ove godine u sedmom izdanju natjecanja. Sudjelovanje je za web trgovce limitirano na 100 prijava pa stoga požurite i prijavite se jer nemate što izgubiti, već samo puno toga dobiti. Kategorije za trgovce su: Korisničko iskustvo (UX),
Optimizacija za tražilice (SEO), Pravna usklađenost (Legal), Analitika (Analytics), Sadržaj i marketing (Content) i Putovanje kupaca (Buyer’s Journey). Najbolji od najboljih u svih šest kategorija osvaja titulu Best Webshop 2025 Kod nuditelja usluga broj prijava ograničen je na 50, a kategorije su: Best Web, Best Copy i Best Marketing. Kroz ove tri nagrade najveća prosječna ocjena daje ukupnog pobjednika koji osvaja nagradu Best eComm Service 2025.
"Cilj natjecanja nije samo da nagradimo najbolje predstavnike, nego želimo pomoći svima koji su se prijavili da poboljšaju svoje web stranice i opću komunikaciju s kupcima kako bi ostvarili bolje rezultate. Shvatite ovo kao redoviti godišnji servis svog webshopa jer svi prijavljeni dobivaju stručnu analizu sa savjetima za poboljšanje", poručio je Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska Prijave su otvorene do 1. travnja 2025. godine, a kakvi su kriteriji ocjenjivanja rekli su nam svi članovi žirija. Pa pogledajmo ih redom.
Aron Stanić stručnjak je za UX s višegodišnjim iskustvom u radu s poduzetnicima i startup tvrtkama. Aktivan je član udruge eCommerce Hrvatska te predavač na eCommerce Akademiji (modul Razvoj i optimizacija web trgovine). Tijekom 12 godina rada u eCommerce agenciji Inchoo stekao je iskustvo suradnje s poduzetnicima koji svoje proizvode i usluge nude na domaćem i međunarodnim tržištima preko vlastitih web trgovina. U sklopu ocjenjivanja fokusira se isključivo na UX na mobilnim uređajima. To radi iz dva razloga - prvi je činjenica da većina posjetitelja web trgovina pregledava i kupuje preko svojih pametnih telefona (što možete provjeriti kroz svoju analitiku), a drugi je vrijeme - jer ipak treba analizirati stotinjak web trgovina. Prilikom ocjenjivanja prolazi kroz ključna sučelja svake web trgovine - početna stranica i navigacija, stranica kategorija, stranica proizvoda, košarica i checkout te tražilica. Za svako od sučelja u ovogodišnjem je ocjenjivanju izdvojio određeni broj funkcionalnosti, odno-
Marko Pačar jedan je od osnivača Granular grupe, konzultantske agencije za unaprjeđenje digitalnih marketinških aktivnosti, predavač na eCommerce Akademiji i dugogodišnji član SEO žirija. Tin Đudajek je osnivač Canonical SEO Agencije u kojoj radi kao konzultant te organizator konferencije Zagreb SEO Summit. Tin je novi član žirija, tako da ćemo prvi put u povijesti eCommAwards natjecanja imati dva ocjenjivača u jednoj kategoriji.
Marko ističe kako je od ove godine njegov fokus isključivo na tehničkim aspektima optimizacije, recimo na ono što bi ljudi uglavnom asocirali sa sintagmom tehničkog SEO-a. U svom ocjenjivanju fokusirat će se ponajviše na stvari koje nisu toliko vidljive posjetiteljima, a od kritične su važnosti za algoritam, počevši od arhitekture i navigacije (jasna hijerarhija, dosljedna navigacija, interno linkanje), zatim provjeriti kako se upravlja crawl budgetom i dostupnošću (robots.txt, XML sitemap, brzina učitavanja itd.). Fokus će biti i na varijacije pageova, provjeravat će paginaciju, filtriranje, sortiranje - facetiranu navigaciju analizirat će kroz pravilno korištenje canonical/noindex direktiva i izbjegavanje potencijalnih beskonačnih kombinacija što zna biti čest primjer u eCommerceu. Poseban naglasak pritom stavlja na otkrivanje dupliciranog i "thin" sadržaja te na tehnički integritet (ispravni HTTP statusi,
sno ključnih točaka koje provjerava, jer je mišljenja da bi takav pregled vjerojatno bio korisniji za uvođenje nekih od predloženih izmjena. U pripremi ovih ključnih točaka vodio se smjernicama koje donosi jedan od vodećih svjetskih instituta za istraživanje korisničkog iskustva na webu - Baymard. Oni kontinuirano provode opsežna istraživanja UX-a na nizu web stranica iz cijelog svijeta i donose smjernice koje su dokazano poboljšale korisničko iskustvo i rezultate. Stoga Aron ove godine donosi novi izgled UX analize i planira nastaviti razvijati ovaj pristup analizi za potrebe eCommAwards. "Vjerujem da su svi svjesni kako je web trgovinu potrebno kontinuirano optimizirati, ali često nije lako odlučiti s čime krenuti. Analize iz različitih područja koje će trgovci dobiti mogu poslužiti kao odlična baza za planiranje ulaganja, prema prioritetima koji će si trgovci sami odrediti. A sve članove žirija trgovci mogu konzultirati i nakon analiza ako će trebati dodatnu pomoć", poručio je Aron.
redirekcije, korisna 404 stranica). Ovi kriteriji su usmjereni tome da utvrdi kakav je tehnički integritet samog sajta, koliko je on SEO-friendly za same botove te kako su shopovi posloženi za optimizaciju ograničenih botovih resursa. Tin smatra kako hrvatski webshopovi ni po čemu ne zaostaju za webshopovima na stranim tržištima poput Europske unije ili SAD-a. Hrvatski web trgovci prate trendove i ulažu u razvoj svojih trgovina ovisno koliko im situacija to dopušta. Jako je zadovoljan stanjem hrvatskih webshopova s pozicije search engine optimizacije i rijetko je nailazio na zbilja velike SEO propuste. U sklopu ocjenjivanja fokusirat će se ponajviše na osnovnu SEO higijenu webshopova i na one SEO elemente koje su vidljive korisniku. Analizirat će stanje on-page optimizacije što uključuje pravilno korištenje H tagova, title tagova ili metaopisa. U fokusu će mu ponajviše biti stanje optimizacije proizvoda budući da su ovo središnja mjesta samog webshopa. Zanimat će ga i stanje kategorija webshopa kao i sama arhitektonika cijelog weba. Naposljetku, proći će kroz sadržaj i vidjeti kako trgovci koriste sadržaj na svojim webshopovima, a jedan kraći pogled bacit će i na off-site stanje webshopova, odnosno na njihov backlinking portfelj. Svi ovi elementi zajedno će dati završnu ocjenu web trgovine.
Robert Petković je stručnjak za Google Analytics s više od 20 godina iskustva u digitalnom području gdje je započeo kao web developer i proveo posljednjih 10 godina kao jedan od najistaknutijih analitičara u regiji. Studirao je psihologiju, a trenutačno radi kao konzultant za analitiku u vlastitoj agenciji.
U svom se ocjenjivanju fokusira na ono što može vidjeti praćenjem podataka koji se šalju prema Googleovim serverima, kao i uvidom u UX samog webshopa, pogotovo u dijelu ocjenjivanja postavki privole. Pritom provjerava koja je verzija Google analitike na webu, jesu li implementirane najnovije verzije analitike ili Google Tag Managera, koliko se detaljno prate pojedine aktivnosti korisnika te u kojoj je mjeri analitika tehnički usklađena s GDPR-om Potonje je možda i najviše osjetljivo jer je prošle godine više od polovice prijavljenih web trgovina bilo u GDPR prekršaju, a niti preostali baš nisu implementirali analitiku na način koji bi bio prihvatljiv i za pravnike i za marketingaše. Nažalost, i dalje većina web studija smatra
da je posao developera da postavlja analitiku, a develo peri često ne mogu baš biti u toku s najnovijim opcijama analitike (niti je to njihov posao), pa se analitičara even tualno netko sjeti tek kada neki podaci nestanu ili kada neka kazna zakuca na vrata. U konačnici, voditelji web trgovina često ne mogu dobiti korisne podatke iz krnje analitike niti imaju dovoljno znanja koja bi im omogućila bolje uvide u ponašanja svojih kupaca.
Iako uvijek govori da se ne trebate uspoređivati s drugima, nego da prvenstveno morate svaki dan biti bolji od sebe jučer, bez kvalitetne evaluacije vaše web trgovine nećete znati koliko ne znate ili koliko ste u zabludi. "To možda i jest veliki posao, ali je puno lakši ako imate kvalitetne smjernice koje mi dajemo, dok je rezultat - web trgovina koja ostvaruje bolje rezultate uz manje truda i ulaganja nego ranije. Ili još bolje, web trgovina koja ostvaruje neočekivano izvrsne rezultate uz isti trud i ulaganja kao prije par godina. Prijavite se i otkrijte jeste li bolji od konkurencije!", poručuje Robert Petković.
Dario Begonja pomaže pretvoriti marketinške brojke u konkretne korake za bolju prodaju i niže troškove webshop poslovanja. Umjesto brda nejasnih buzzwor da, Dario ukazuje na konkretne i svima razumljive aktivnosti optimizacije konverzije / prodaje (CRO) te izrade analize sa savjetima za digitalni marketing – sve uz razmišljanje kako će to utjecati na ostale aspekte poslovanja.
U okviru svoje evaluacije provodi detaljnu analizu stavki na shopu koje imaju direktan utjecaj na stopu konverzije, odnosno sposobnost shopa da pretvori posjetitelja u kupca. Prema tim stavkama, daje konkretne savjete što i kako treba dodati, maknuti ili optimizirati. Riječ je o 50 kriterija smještenih u grupe po ključnim pitanjima: 1. Odaje li sadržaj dojam redovne održavanosti i sigurnosti?, 2. Je li relevantan sadržaj smješten tako da je lako dostupan kupcu?, 3. Isporučuje li sadržaj ono što obećava u prethodnom koraku?, 4. Pruža li sadržaj lako vidljive i razumljive odgovore na glavne brige kupaca?, 5. Koliko se traži od kupca do trenutka kupnje (fokus, vrijeme, broj koraka)? Dario poručuje kako zbrojene analize svih članova žirija sigurno vrijede nekoliko tisuća eura po shopu i zbog toga smatra da se članstvo isplati već s ovim benefitom. Poručuje kako je eCommAwards prilika za webshop managere da daju dodatnu vrijednost poduzeću, a upravama da pronađu načine kako podići prihode i dobiti zadovoljnije kupce. "Trudimo se na ovaj način podići cijelo eCommerce tržište jer ako kupci nisu naviknuti na sigurno i kvalitetno iskustvo kupnje na većini shopova, samim time će i sve web trgovine na tržištu imati manji bazen potencijalnih kupaca. I zato bih posebno istaknuo da se trgovci trebaju trgnuti i više naših savjeta zaista implementirati svake godine. Ne radi nas, nego radi vlastitih prihoda", naglasio je.
Goran Blagus je business coach & konzultant iz područja privlačenja novih i zadržavanja postojećih kupaca kroz izgradnju novih i boljih management i poslovnih procesa. Iza sebe ima više od 25 godina poslovnog iskustva i poznaje IT tehnologiju, ali se ipak specijalizirao za vještine, tehnike i strategije iz psihologije prodaje s uskom nišom u newsletterima i konverzijama (čitaj: zaključenja prodaje).
Kao ključne kriterije koje koristi u svom ocjenjivanju naznačio je: - postoje li jasne i konkretne upute kako kupovati na webshopu, - proces kupnje (upravljanje košaricom, registrirani/neregistrirani kupac, jasnoća poruke što će se dešavati, email/transakcijske poruke), - kakvu vrstu pomoći mogu dobiti ako nisam siguran kod kupnje, - preporuke i sugestije kod kupnje, - i ono zadnje, look & feel kod procesa istraživanja na webshopu odnosno koliko je prilagođen ciljnoj skupini. Goran poručuje trgovcima da to što će različiti članovi žirija secirati njihov webshop ne trebaju shvatiti negativ-
Odvjetnica Dijana Kladar je kao istaknuti stručnjak član radnih skupina za izradu brojnih zakona koji se donose u RH te je sudjelovala i u radnoj skupini za izradu Zakona o zaštiti potrošača te Zakona o provedbi GDPR direktive. Članica je upravnog odbora udruge eCommerce Hrvatska od njenog osnivanja 2015. godine, a 2024. je postala dopredsjednica Udruge. U procesu ocjenjivanja usmjerena je na područja koja su se u praksi pokazala kao najveći izazov za društva te na aspekte koje inspekcijska tijela najčešće nadziru i sankcioniraju Posebnu pažnju posvetit će isticanju cijena prilikom promotivnih akcija. Inspekcijska tijela često utvrđuju nepravilnosti kod prikazivanja sniženih cijena, osobito kada nije jasno istaknuta prethodna cijena ili kada se ne poštuju pravila o sniženjima.
Drugi važan aspekt su nepoštene odredbe u općim uvjetima ugovora. Uvjeti poslovanja moraju biti jasni, transparentni i u skladu s propisima o zaštiti potrošača.
Postupak reklamacije također je jedno od područja koje često izaziva poteškoće u praksi pa će provjeriti provodi li se u skla-
no, nego da povratne informacije mogu iskoristiti kao smjernice da unaprijede korisničko putovanje koje nude. Poziva ih također da u prijavi naglase žele li da određeni član žirija posebno pregleda neki segment ili ponudi svoj feedback i dobit će odlične smjernice za svoje webshopove na kojima će raditi narednih godinu dana.
Njegova ukupna ocjena naših webshopova je sasvim solidna te je mišljenja da se u usporedbi sa stranom konkurencijom, ako se u obzir uzme veličina tržišta, držimo jako dobro. Ipak, smatra da s tehnološke strane nemamo sredstva za ulaganje u napredna AI rješenja, odnosno u live customizacije shopova koji će se prilagođavati navikama posjetitelja/ kupca. "Dosad nisam vidio hrvatski shop koji aktivno koristi newsletter kampanje koje se aktivno generiraju prema navikama kupaca i preferencija. Rastom tržišta vjerujem da ćemo u skorije vrijeme svjedočiti investicijama u takva rješenja i na našem tržištu", uvjeren je Blagus.
du sa zakonom, jesu li korisnici pravilno informirani o svojim pravima te ispunjavaju li se obveze u pogledu rokova i načina rješavanja prigovora.
Veliku pažnju posvetit će i usklađenosti s GDPR-om te će analizirati koje kolačiće društvo prikuplja na svojoj web stranici i jesu li korisnici o tome adekvatno obaviješteni.
Dijana poručuje da prijavom na natjecanje trgovci ne samo da mogu poboljšati svoju usklađenost s propisima i izbjeći potencijalne sankcije, već će dobiti i korisne smjernice o tome kako unaprijediti korisničko iskustvo, transparentnost poslovanja i sigurnost svojih kupaca. Smatra da u vremenu kada su pravila sve stroža, a kazne sve više, svaka prilika za stručno sagledavanje webshopa iz regulatorne perspektive postaje neprocjenjiva. "Osim toga, eCommAwards je i prilika za povezivanje s najboljima u industriji, prepoznavanje trendova i dodatno pozicioniranje na tržištu. Trgovci koji ozbiljno shvaćaju kvalitetu svoje online trgovine i žele se osigurati od potencijalnih pravnih rizika, ne bi smjeli propustiti ovu priliku", poručuje Dijana.
Nenad Vukušić piše copy od kraja prošlog stoljeća. Specijalnost su mu ljudsko-računalne interakcije i korisničko iskustvo, ali neće odbiti niti imenovanje proizvoda ili slogan. S Nebojšom Grbačićem osnovao je Copyraonicu, jednodnevnu edukaciju za copywritere i sve one koji rade posao copywritera u svojim tvrtkama. U 10 godina kroz Copyraonicu je prošlo oko 1.000 polaznika, a trenirao je interne content timove banaka, osiguravajućih društava, IT kompanija, startupa. Copy je tekst na stranicama vašeg webshopa. Ime dolazi od novinarskog žargona za napisani tekst pa ga je kasnije preuzela industrija oglašavanja. Važan je zato što je uz sliku proizvoda i dizajn same stranice najbitniji element za poticanje prodaje. Istraživanje koje provodi Unbounce, servis za izradu landing stranica, je na više desetaka tisuća analiziranih stranica utvrdila kako upravo copy (tekst) na stranici ima 80% zasluga za svaku prodaju. Dizajn tu igra tek nekih 20%.
U svom ocjenjivanju fokusirat će se na originalnost, informativnost i razumljivost teksta na webshopu. "Ako pišete jednostavno, razumljivo svima i konkretno - dobro je. Ako se mlatite velikim, kompliciranim riječima, nejasnim uputama oko povrata ili prava potrošača, jadni vi. Gledat ću imate li neku jedinstvenu razliku u odnosu na konkurenciju (to se zove USP ili UVP), i za najviše bodova, vaš će tekst imati samo vama specifičan ton i način komunikacije (to se zove Tone of Voice i dio je vašeg verbalnog branda). Neću gledati pravopis niti gramatiku, ali trebate i na to paziti jer vas tipfeleri prezentiraju kao aljkavog, nemarnog, brzopletog", pojasnio je Nenad. Trgovcima je poručio da se prijave na eCommAwards ako žele znati što krivo rade i odmah dobiti upute kako to ispraviti
Vanja Šebek je voditelj preddiplomskog i diplomskog studija za digitalni marketing i predavač na Sveučilištu Algebra Bernays. Ima više od 15 godina iskustva u digitalnom marketingu, a uz jako tehničko iskustvo njegova strast je korisničko iskustvo i psihologija. Od 2014. jedan je od 250 Google certificiranih trenera u svijetu. Redovit je predavač na konferencijama i autor više stručnih i znanstvenih članaka iz područja marketinga, web dizajna i korisničkog iskustva. Prvi kriterij koji primjenjuje u ocjenjivanju marketinških komunikacija je način korištenja društvenih mreža, koliko se uspješno koriste za brendiranje i komunikaciju s korisnicima. Slijedi social prof i autoritet stranice gdje se promatra je li tvrtka jasno istaknula elemente koji grade povjerenje korisnika kada su u interakciji s brendom te koji će ih potaknuti da se osjećaju sigurno i da obave kupnju. Ističe kako treba istaknuti sve elemente, nagrade, priznanja, žigove ili članstva u Udrugama, kako bi podigli autoritet stranice. Nakon toga se pokušava utvrditi u kojoj mjeri promatrani brend ili tvrtka koristi svoje USP-eve kako bi istaknuli
posebne karakteristike koje ih diferenciraju na tržištu. Ključno je promisliti koja je to vrijednost koja se daje korisniku i to jasno iskomunicirati na stranici kako bi se potaknulo korisnika da nastavi svoje korisničko putovanje. Sljedeći kriterij je integracija kodova za praćenje uspješnosti pri čemu se promatra jesu li ti kodovi ispravno implementirani, je li integriran Google Tag Manager, kako je ugrađen Google Analytics i slično. Zadnji kriterij po kojem ocjenjuje komunikacijski status pojedine web stranice je njihovo pozicioniranje na tražilicama za top 3 ključne riječi koje proizilaze iz proizvoda i usluga koje konkretna tvrtka nudi. Vanja je najavio da će ove godine ocjenjivanje proširiti i analizom komunikacije na društvenim mrežama TikTok i LinkedIn. Istaknuo je kako je prošle godine prilikom ocjenjivanja bio ugodno iznenađen te da je situacija bila puno bolja nego što je očekivao. Ipak, analiza je iznjedrila i neke ponavljajuće pogreške a to su: na svim društvenim mrežama komuniciraju isti sadržaj, površna komunikacija bez angažiranja publike te neispravno konfigurirani kodovi za praćenje.
Ernest Antolović je poduzetnik i stručnjak za eCommerce s više od 15 godina iskustva u svim fazama poslovanja, uključujući pokretanje i vođenje vlastitih B2C i B2B webshopova. Posljednjih godina kao partner u digitalnoj agenciji Shipshape koristi svoje znanje i iskustvo kako bi pomogao klijentima da ostvare svoje ciljeve kroz eCommerce rješenja.
Njegovo je ocjenjivanje koncipirano tako da ukratko pokrije bitna područja koja svaka web stranica mora zadovoljiti kako bi uspješno služila svrsi. Kao prvi kriterij navodi SEO, sa svrhom da korisnici pronađu određenu web stranicu u bespućima interneta. Ističe kako možete imati najbolju web stranicu, ali ako ju nitko ne posjećuje ništa niste napravili. Drugo, dizajn u vidu kreativnosti te jednostavnosti snalaženja i navigacije na samim web stranicama. Cilj je jednostavan dolazak do informacija te poticanje posjetitelja da kontaktiraju ili ostave svoje
podatke. Posebna pažnja je na mobilnoj verziji stranice koja mora biti upotrebljiva i jednostavna. Treći kriterij je prezentacija ponude gdje se gleda je li ponuda jasno komunicirana, mogu li posjetitelji lako razumjeti čime se pojedina tvrtka bavi, što im nudi i koji je njen unique selling proposition. Četvrti i zadnji kriterij je page speed, odnosno brzina učitavanja web stranica, što ima utjecaja na sve ranije navedeno. "Pozivam sve da se prijave upravo kako bi eCommAwards ocjenjivanje iskoristili za dobivanje nezavisnog, stručnog mišljenja i feedbacka koje može dati uvide kako da se bolje prezentirate potencijalnim klijentima i kvalitetnije ponudite svoje usluge ili proizvode. Ipak, na kraju krajeva, glavni cilj svakog poslovnog pothvata je prodati svoje usluge i proizvode, a ne skupiti značke i nagrade", naglasio je Ernest.
Cilj natjecanja nije samo da nagradimo najbolje predstavnike, nego želimo pomoći svima koji su se prijavili da poboljšaju svoje web stranice i opću komunikaciju s kupcima kako bi ostvarili bolje rezultate
Digitalni svijet nikada nije bio dinamičniji, a granica između marketinga i manipulacije sve tanja. Dok trgovci optimiziraju svoje prodajne procese, prevaranti rade isto – samo s lošim namjerama. Za trgovce ključ leži u informiranju, prepoznavanju obrazaca i balansiranju između sigurnosti i korisničkog iskustva
Mit je kako trebate biti čudni pojedinac koji komunicira isključivo s računalima kako biste izvršili online prijevaru. Iz moje perspektive, imate bolje šanse ako razumijete osnove prodaje i marketinga. Stoga ću se ovaj puta držati više te paralele nego priče o tehnologiji jer vjerujem da su vam svima više dosadile priče o phishingu, malwareu i ostalim pojmovima koji su većini čitatelja apstraktniji od segmentacije publike, ad targetinga i lead scoringa
Dobro je krenuti od razumijevanja ljudske psihologije
Svi znamo bar jednu osobu koja je bila žrtva online prijevare. Razlog porasta broja prijevara je upravo onaj koji nam je omogućio rapidna skaliranja i prodaju putem interneta. Digitalizacija, automatizacija i anonimnost. To je žalosna realnost poštenima, ali blagoslov zlonamjernima
No, da se vratimo, ključ uspjeha – bilo u online prodaji ili u obrani od prijevara – leži u razumijevanju ljudske psihologije. Prevaranti se oslanjaju
Matko Antun Bekavac CyberArrange Security Solution
Matko Antun Bekavac karijeru je započeo u odjelu za web i baze podataka u Oružanim snagama RH. Kasnije prelazi u SIGINT gdje se bavio kibernetičkom zaštitom. Od 2019. je voditelj development teama u Hero Factory d.o.o. gdje se bavi razvojem webshopova i njihovom optimizacijom. U 2023. se priključio cyber security startupu CyberArrange Security Solutions koji radi na rješenju za automatizaciju izrade virtualnih vježbovnih okruženja, gdje tvrtke mogu bez ikakvih rizika vježbati odgovore na različite kibernetičke ugroze. Uz to vodi i Facebook grupu Shopify Hrvatska. Uvijek raspoložen za teme vezane za eCommerce, programiranje i cyber security.
na emocije, često iskorištavajući strah, pohlepu ili hitnost kako bi naveli korisnike da donesu ishitrene odluke. Zvuči poznato? Svaki uspješan trgovac koristi emocionalne okidače kako bi povećao prosječnu vrijednost košarice. Razumijevanje psiholoških okidača kod kupaca omogućuje trgovcima da prilagode svoje poruke, dok informirani kupci mogu prepoznati kada se njihove emocije koriste protiv njih. Također, tehnologija omogućuje stalno usavršavanje obje strane. AI i napredna analitika sada su dostupni i napadačima i braniteljima. U tom kontekstu, kontinuirana edukacija i praćenje najnovijih trendova postaju obvezni. Online trgovci trebaju ne samo implementirati nove tehnologije, već i stalno testirati i prilagođavati svoje sustave, dok kupci moraju biti spremni učiti i primjenjivati nove sigurnosne prakse.
Online trgovci trebaju ne samo implementirati nove tehnologije, već i stalno testirati i prilagođavati svoje sustave
Zamagljena granica između stvarnog i lažnog
No, ono što treba razumjeti jest da će se i prijevare nastaviti razvijati. Kako se marketinške strategije prilagođavaju potrošačkim trendovima, tako i prevaranti kontinuirano usavršavaju svoje metode. Danas više ne pričamo
samo o e-mailovima iz Nigerije, već o uvjerljivim web stranicama, personaliziranim porukama i čak deepfake videima koji dodatno zamagljuju granicu između stvarnog i lažnog. Jedan od najnovijih trendova su prijevare koje koriste umjetnu inteligenciju za personalizaciju pristupa. Umjesto generičkih phishing e-mailova, AI omogućuje kreiranje uvjerljivih poruka koje ciljaju specifične demografske skupine na temelju njihovih online aktivnosti. Ako vas može ciljati marketinška kampanja na temelju vaših interesa, može vas ciljati i prijevara. Razmislite koliko puta ste vidjeli oglas koji savršeno odgovara vašim željama i potrebama – sada zamislite da je to lažni oglas s ciljem prijevare.
Osim toga, sve su češće prijevare koje kombiniraju digitalni i fizički svijet. Primjer su SMS poruke koje se predstavljaju kao obavijesti iz banaka, dostavnih službi ili čak državnih institucija. Na prvi pogled, poruke izgledaju autentično, ali vode na lažne web stranice koje kradu podatke. Ove tehnike, poznate kao smishing (SMS phishing), sve su sofisticiranije i teže ih je razlikovati od stvarnih poruka.
Prevaranti su dobri u digitalnom marketingu
Možda zvuči ironično, ali prevaranti su često izuzetno dobri u digitalnom marketingu. Njihove taktike mogu nam dati uvid u ono što zaista funkcionira kod ljudi, bilo da se radi o optimizaciji prodajnih poruka ili razumijevanju ponašanja kupaca. Evo nekoliko ključnih lekcija:
Segmentacija i targetiranje – Baš kao što prevaranti precizno biraju svoje žrtve na temelju podataka koje pronađu online, trgovci mogu koristiti podatke za bolje razumijevanje i ciljanje svojih kupaca.
Hitnost i FOMO (Fear of Missing Out) – Ako ste ikada vidjeli "Samo još 2 proizvoda na zalihi!" ili "Ponuda vrijedi još 30 minuta!", znajte da prevaranti koriste slične tehnike kako bi natjerali ljude na brze odluke.
Personalizacija – Prijevare postaju sve uvjerljivije jer koriste podatke korisnika kako bi poruke izgledale što stvarnije. Isto vrijedi i za eCommerce – personalizacija povećava konverzije.
Dobar UX i dizajn – Prevarantske web stranice sve su profesionalnije dizajnirane kako bi izgledale vjerodostojno. Isto vrijedi i za legitimne web trgovine – loš dizajn smanjuje povjerenje korisnika.
Za trgovce i kupce, najvažnije je kontinuirano učenje i prilagodba. Evo nekoliko stvari koje možete učiniti: Pratite trendove – Kao što pratite trendove u digitalnom marketingu, pratite i aktualne trendove u kibernetičkoj sigurnosti.
Testirajte svoje sustave – Redovito provodite sigurnosne provjere i pokušaje etičkog hakiranja kako biste otkrili ranjivosti.
Educirajte svoje kupce – Transparentno komunicirajte o sigurnosnim rizicima i kako ih izbjeći.
Koristite provjerene alate – Implementacija naprednih si-
1. Lažna web trgovina i neisporučena roba
U ožujku 2024. godine, 58-godišnja žena iz Splita naručila je kućanski aparat putem web trgovine i platila ga bankovnom karticom. Nakon što proizvod nije isporučen, pokušala je kontaktirati prodavatelja, no bez uspjeha, shvativši da je prevarena za više od 500 eura.
2. Lažni zaposlenik tvrtke za kriptovalute
Također u Splitu, 68-godišnjaka je kontaktirao muškarac koji se predstavio kao zaposlenik tvrtke za trgovanje kriptovalutama, nudeći isplatu bitcoina. Nakon što je slijedio upute prevaranta, shvatio je da je prevaren za značajan iznos novca.
3. Krađa identiteta poznatih osoba
Poznate osobe također su meta online prijevara. Pjevačica Marija Šerifović postala je žrtva kada je na TikToku osvanuo profil s njezinim imenom i videozapisima, što je navelo mnoge da povjeruju kako je profil autentičan. Prevaranti su koristili njezin lik za promociju lažnih nagradnih igara, dovodeći fanove u zabludu.
4. Phishing napadi putem e-pošte
Phishing napadi su među najčešćim oblicima internetskih prijevara. Prevaranti šalju lažne e-poruke koje izgledaju kao da dolaze od poznatih institucija, poput banaka, tražeći od primatelja da unesu svoje osobne ili financijske podatke na lažnim web stranicama. Mnogi korisnici nasjednu na ove prijevare zbog uvjerljivog izgleda poruka.
5. Prijevare na oglasnicima
Na internetskim oglasnicima prevaranti se predstavljaju kao prodavatelji, tvrdeći da transakcija nije uspjela i tražeći od kupca da ponovi uplatu. Svaka takva "ponovljena" transakcija rezultira gubitkom novca za kupca, dok prevarant nestaje s primljenim uplatama.
gurnosnih rješenja, poput AI-driven zaštite od prijevara, postaje nužna.
Slijedom svega navedenog važno je konstatirati kako digitalni svijet nikada nije bio dinamičniji, a granica između marketinga i manipulacije sve tanja. Dok trgovci optimiziraju svoje prodajne procese, prevaranti rade isto – samo s lošim namjerama. Ključ je u informiranju, prepoznavanju obrazaca i balansiranju između sigurnosti i korisničkog iskustva. Oni koji to uspješno naprave, neće samo izbjeći prijevare – već će izgraditi dugoročno uspješan i siguran online biznis.
Ako želite provjeriti je li neka
Ključna stvar na koju se mladi poduzetnici trebaju fokusirati je kvaliteta života. Prilagodite posao životu, a ne život poslu. I uživajte cijelim putem. Brinite o sebi i svom zdravlju da ne izgorite. Obitelj je temelj svega. Pažljivo birajte supruga/u. Zaboravite na zamjeranja svojim roditeljima. Život je dar. Zahvalite na njemu i živite ga punim plućima, savjetuje kolegama poduzetnicima Kristina Ercegović, direktorica portala Mojnovac.hr
Jezik financija se nekad čini nerazumljiv. Žene se trebaju osjetiti sigurno da postave pitanje, da znaju kako nitko neće misliti da su glupe i da pritom dobiju odgovor koji razumiju. I zato Žene i novac VIP klub, jer svaka žena mora imati i svoj novac. Bez financijske slobode nema govora ni o kakvoj drugoj slobodi, naglašava Kristina.
Iako ste javnosti dobro poznati kao serijska poduzetnica, poslovna savjetnica i spisateljica, možete li nam se uvodno predstaviti i vratiti na početak vaše priče. Što vas je usmjerilo u svijet poduzetništva?
Ja bih na sve to dodala i voditeljica sistemskih konstelacija. Nedavno sam otvorila svoje novo poduzeće Moje mjesto d.o.o. baš za to, jer je za našu sreću i uspjeh najvažnije da smo na svom mjestu u obitelji i poduzeću. No, evo da se vratimo na početak moje poduzetničke priče koja je počela prije 23 godine. Bila sam "dosadna štreberica", najbolja učenica u osnovnoj i srednjoj školi te među 10 najboljih na fakultetu. Nakon završenog Ekonomskog fakulteta (kasnije sam završila i MBA) radila sam u Plivi četiri i pol godine, od čega dio u Poljskoj i Češkoj. Nakon operacije kralježnice s 26 godina (imala sam skoliozu iz djetinjstva) na Oprah showu sam vidjela prilog o tajnim kupcima i tada mi se to učinio kao posao iz snova - biti plaćena da kupujem. Ideš okolo po restoranima, spavaš u hotelima, kupuješ i još te za sve to plaćaju. Istražila sam priču i shvatila da kod nas ne postoji specijalizirana agencija i tako je nastala Heraklea. Poslovna logika ogledala se u tome da je upravo kvaliteta usluge komparativna prednost i ono što jednu kompaniju razlikuje od druge jer sve imaju manje više jednako kvalitetne proizvode i slične cijene. A da bi se usluga mogla unaprijediti mora se mjeriti pa je upravo mystery shopping, kao alat za mjerenje kvalitete putem tajnih kupaca, objektivna i pouzdana metoda za to. Jedino ono što mjeriš, možeš i unaprijediti. Ostalo je povijest. S kolegicom Veronikom Karlsson iz Švedske napisala sam
prvu knjigu o mystery shoppingu na svijetu 2006. godine te je promovirala u brojnim gradovima pri čemu mi je najviše u sjećanju ostala promocija u New Yorku. Veronika je knjigu "Measuring Management and the Moment of Truth" kasnije doradila te sam joj ustupila autorska prava. Nakon toga, napisala sam još pet knjiga.
Mystery shopping je bilo područje s kojim ste krenuli u poduzetničke vode. To vam je zasigurno pomoglo da upoznate dobre i loše strane naših poduzeća te razinu kvalitete njihovih usluga. U čemu smo napredovali od tada, a u čemu smo pak zapeli u razvoju?
Znali smo baš puno, zvali su nas špijunima (uz smijeh, nap. ur.). A mene je naučilo da "sve čujem i vidim, svaki detalj". Jako malo poduzeća ima odličnu uslugu, uglavnom svi samo pričaju o tome; sve je to dio praznih obećanja te nažalost ponekad i lažnog oglašavanja. Rijetki u pravoj mjeri shvaćaju da su upravo kupci ti koji im daju plaću te im se zauzvrat treba pružiti adekvatno kupovno iskustvo. I kod zaista malog broja poduzeća su ti tzv. trenuci istine (moment of truth) ugodna iskustva. Doduše, danas mnogi i imaju valjano opravdanje - manjak (kvalitetne) radne snage - reći će oni.
I dalje nismo dovoljno ljubazni, onako istinski nam nije stalo do ljudi. To se posebno vidi u turizmu. Kao da je u zraku - pošaljite eure i nemojte dolaziti. I dalje ne znamo (dodatno) prodavati - mi smo više dodavači nego prodavači. Ne slušamo kupce, uvaljujemo im čega se mi hoćemo riješiti - nedovoljno dobro ispitujemo njihove potrebe. Pritom bih istaknula kako u poduzetništvu nema izlika niti izgovora tipa - nisam ja za prodaju, ne-
Kristina Ercegović Mojnovac.hr
Networking je ona skrivena tajna uspjeha, karika koja nedostaje i o kojoj se rijetko priča
mojte mene, samo da ne moram prodavati. Bez prodaje nema biznisa. Bez prodaje imaš hobi, ne vodiš posao.
Pokrenuli ste mnogo projekata. Među brojnim koji su bili pun pogodak, zasigurno je bilo i onih koji nisu bili toliko uspješni. Neki će reći da su ti neuspjesi čak i važniji za rast od onih uspješnica. Jeste li vi imali takve neuspješnice u svojoj karijeri i kako ste se s time nosili? Stalno otvoreno govorim o svemu. I u javnim nastupima i u blogovima i kolumnama koje pišem više od 15 godina. Jesam, puno sam griješila i griješim.
U fazi Heraklee bila sam mlada i naivna, vjerovala sam ljudima, zaposlenicima, dobavljačima, mislila sam da svi govore istinu i ono što misle.
Business cafe - kao veće pogreške izdvojila bih dva pokušaja prodaje licence u Srbiju krivim partnerima, pa suradnja s jednim pogrešnim, širenje pa zaustavljanje (neuspjelo održavanje) u 25 gradova i sedam zemaljaostalo je samo u Zagrebu i Skoplju nakon 15 godina.
U Zaokretu imam osjećaj da griješim barem jednom tjedno. Evo trenutačno smatram da je jedan naš proizvod
"greška" iako je do prije pola godine bio hit. Vremena se mijenjaju, moramo biti fleksibilni i brzi. Neke suradnje, s partnerima, dobavljačima, bile su pogrešne. No, najvažnije su moje osobne pogreške. Prvenstveno premalo odmora i previše rada godinama, a najveća pogreška je kad krenem biti Aladinova svjetiljka i slušati sve što kupci i svi oko mene navodno/misle da žele. Treba povući granicu, ne shvaćati ništa osobno, ne možemo sve zadovoljiti, a kupce ne treba doslovce slušati nego "pogoditi" njihovu podsvjesnu neizgovorenu potrebu. E sad, kako se ja s tim nosim? Imam krug podrškeŽene i novac VIP klub, u kojem su žene poduzetnice, i Business cafe zajednicu, gdje su i kolege. Partner je isto poduzetnik pa se razumijemo i jedan drugome smo podrška, a i prijateljice su mi isto tako sve poduzetnice. Pored toga, putujem i radim na sebi.
Koristim razne tehnike osobnog rasta i razvoja te sam završila NLP i sistemske konstelacije. Kako su mi konstelacije najviše pomogle u životu, time se sada najviše bavim. Obožavam ih. U tome sam se baš pronašla. Neopisivo.
Financijska neovisnost žena bila je misao vodilja platforme Žene i novac, danas Moj novac. Zašto ste se posvetili promociji financijske pismenosti i odgovornosti u kontekstu osobnih financija?
Sve je krenulo neplanirano iz moje osobne priče povezane sa smrću roditelja. Shvatila sam da nije važno što znaš i koliko zaradiš nego što radiš s tim novcem, a i znanjem. I kako to dalje utječe na ostale članove obitelji.
Naš magazin prati područje online trgovine koje i trgovcima i njihovim kupcima pruža mnoge pogodnosti, ali ima i svojih sigurnosnih izazova. Kako po vama povećati razinu sigurnosti u online svijetu? Kako povećati znanje i razviti svijest?
Edukacija, edukacija i edukacija. Tu vi kao eCommerce udruga radite lavovski posao. Svaka čast i hvala vam na tome.
Hvala i vama na riječima podrške. Iako ste se fokusirali na žene, gotovo polovica vaših čitatelja su muškarci. Kako se žene odnose prema novcu a kako muškarci?
Koja je ključna razlika?
Tako je, omjer čitanosti nam je 60 posto žene, a 40 posto muškarci.
U svojoj knjizi "Ne radi se o novcu, radi se o nama", pisala sam o 15 najčešćih pogrešaka koje radimo s novcem. One su neovisne o spolu.
A odakle razlike? Žene zarađuju u prosjeku 11 posto manje, žive sedam godina duže, imaju 20 posto manju mirovinu, svaka treća žena doživjela je i financijsko nasilje.
Žene su manje sklone riziku te u manjoj mjeri investiraju. Puno manji broj nekretnina glasi na žene. Još uvijek se u nekim sredinama vrši pritisak da se žene odreknu nasljedstva itd.
Jezik financija se nekad čini nerazumljiv. Žene se trebaju osjetiti sigurno da postave pitanje, da znaju kako nitko neće misliti da su glupe i da pritom dobiju odgovor koji
razumiju. I zato Žene i novac VIP klub, jer svaka žena mora imati i svoj novac. Bez financijske slobode nema govora ni o kakvoj drugoj slobodi.
Često ste govorili o važnosti samopoštovanja. Kako se to konkretno manifestira u svakodnevnom poslovanju?
Moto nam je - može se uspjeti i u Hrvatskoj na pošten i legalan način i naći svoje pleme.
Uvijek ste naglašavali važnost druženja u poslovnoj zajednici. Koliko je važan networking u današnjem poslovanju?
Često spominjem osjećaj vlastite vrijednosti kao ključ uspjeha i zarade. Dakle, naš vlastiti osjećaj koliko mi mislimo da vrijedimo i da zaslužujemo. Ako smo poduzetnici i imamo osjećaj manje vrijednosti - npr. previše ćemo davati klijentima ili zaposlenicima ili ćemo pak popuštati dobavljačima, a sve to kako bi dokazali svoju vrijednost - imat ćemo dosta nenaplaćenih sati, propuštene prodaje, možda i nenaplaćenih potraživanja te će nam teško biti postaviti zdrave i jasne granice. Ako radimo za nekog drugog, nećemo se znati zauzeti za sebe, argumentirano tražiti povećanje plaće, promaknuće i dr. Imat ćemo sindrom varalice, mislit ćemo da nismo dovoljno dobri, i tko smo mi da išta napravimo, i što mi uopće imamo za reći, drugi više znaju, oni će to bolje, nemojte mene, nisam ja za to i sl.
Nije važno koliko
zarađujete, nego kako upravljate time što ste zaradili
Što je po vama najvažnije u kreiranju zajednice te koje su vrijednosti po vama ključne u tom kontekstu?
Vizija i vrijednosti.
Nama su financijski neovisne žene vizija, a ključne vrijednosti podrška, prihvaćanje bez osude i iskrenost.
Koliko članica imate u ovom trenutku te što one sve dobivaju u sklopu članstva?
Njihov broj varira od 170 do 220. Dobivaju niz benefita od promocije, edukacije, popusta i evenata. Najvažnije što one same ističu je podrška i mogućnost da u tri minute dobiju odgovor na sve ono što ih privatno i poslovno muči u tom trenutku.
Spomenuli ste i Business cafe evente na kojima okupljate i povezujete poduzetnice i poduzetnike. Koje su glavne teme ovih susreta?
Da, evo već 15 godina. Čak smo ga htjeli i "ubiti" jedne godine, ali su ljudi tražili da ga vratimo i evo. Teme nisu ni važne, uvijek je isti koncept, u goste nam dolaze tri ili četiri poduzetnika oba spola, različite dobi, iz različitih mjesta i industrija dijeleći iskreno i bez zadrške svoj poduzetnički put. Razmjenom iskustava i ideja zajedno učimo, družimo se, dolazi do poslovnih suradnji i prijateljstava te se međusobno razumijemo i podržavamo. Tu smo svoj na svome. Nitko nije ružno pače. Tu poduzetnici nađu svoje pleme.
Jesam, zato su me počeli zvati spajalica. Networking je ona skrivena tajna uspjeha, karika koja nedostaje i o kojoj se rijetko priča. Naime, ne radi se o tome što znamo, nego i koga znamo, jer ljudi vole raditi s onima koje poznaju. Zato je suština networkinga - dugoročna izgradnja odnosa. A iza toga stoji iskreno zanimanje za ljude i davanje.
Pod ovo važno je koga znamo ne mislim na članske iskaznice i sklapanje posla uz janjetinu. Stvar je takva da mi zapravo predstavljamo prosjek onih pet ljudi s kojima smo najviše okruženi te da je najveća istina upravo ono s kim si takav si jer svima treba podrška, trebaju nam ljudi oko nas koji dijele naše brige. Ružno pače nije bilo ružno pače, samo je trebalo pronaći svoje labudove, zar ne?
Meni često ljudi kažu razlika kod tebe je što je tebi stalo, i to je to, ili nešto je ili nije. Ili vam je stalo do ljudi ili nije. Ili nešto jeste ili niste - ljudi to osjete. Kako sam i pisala u prethodnoj knjizi - Najjači si kad si svoj.
Vaša zadnja knjiga "Ne radi se o novcu, radi se o nama" lani je rasprodana u svega nekoliko mjeseci. Koja je glavna poruka ove knjige te koliko je za vas važno da svoje ideje izrazite i u ovoj formi?
Obožavam pisati. Punih 15 godina pisala sam blog, uz šest knjiga. Bilo je tu i pisanja kolumni za druge, sad nekad za naš portal, uvijek samo po inspiraciji, nikad na silu. To me vraća u žive i totalno me ispunjava.
Inače, svi koje to zanima moje knjige "Sam svoj gazda" i "Najjači si kad si svoj" mogu besplatno skinuti s mog osobnog weba kristinaercegovic.com. Glavne poruke moje posljednje knjige odnose se na to da nije važno koliko zarađujete, nego kako upravljate time što ste zaradili. Ne radi se o novcu, radi se o nama. Novac nije najvažnija stvar na svijetu, ali utječe na sve što nam je važno. Treće izdanje ima još nekoliko komada na našem webshopu mojnovac.hr. Što biste preporučili mladim poduzetnicima? Na što se trebaju fokusirati?
Na kvalitetu svog života. Prilagodite posao životu, a ne život poslu. I uživajte cijelim putem. Brinite o sebi i svom zdravlju da ne izgorite. Obitelj je temelj svega. Pažljivo birajte supruga/u. Zaboravite na zamjeranja svojim roditeljima. Život je dar. Zahvalite na njemu i živite ga punim plućima.
Rekordan broj profesionalnih posjetitelja skupio se na najvećoj njemačkoj eCommerce izložbi koja ni ove godine nije razočarala. Osim toga, dobri su trendovi u najavi za cijelo eCommerce tržište pa je i to dalo vjetar u leđa cijelom sektoru
Po prvi put u formi dvodnevnog B2B događanja E-commerce Berlin Expo 19. i 20. veljače na Station Berlinu okupio je dosad rekordnih 12 tisuća posjetitelja. Toliko, naime, navode organizatori da je obišlo prostor bivšeg željezničkog kolodvora pretvorenog u kongresni centar koji je domaćin najvećeg eCommerce događaja u Njemačkoj. Logistika, korisnička podrška, omnichannel i softverska rješenja, analitika, prodajni i komunikacijski alati, e-shop platforme, međunarodna prodaja, infrastruktura i plaćanje sve su to područja iz kojih dolaze nuditelji usluga za eCommerce sektor, a među njima se našla i Hrvatska pošta koja je ostvarila zapažen rezultat sa svojim izlagačkim nastupom. Osim expo područja, živahan konferencijski program održavan je na pet pozornica te je prilika za edukaciju bilo na svim stranama, a jednako tako i za umrežavanje i upoznavanje. Kada je riječ o posjetiteljima, većina ih je došla iz
po sebi nameće zaključak da je, u uvjetima kada ima sve više webshopova koji nude iste ili slične proizvode, cjenovno pozicioniranje postalo izrazito važno i to ne samo u kontekstu brandinga, već i kod samog reguliranja cijena. Alati za marketinške analize i automatizaciju oglašavanja bili su jedna od najzastupljenijih područja u expo zoni te je struka dosta složna u difamaciji Google Analytics 4 za koji praktično uglas kažu da nije toliko dobar i da web trgovci i agencije trebaju koristiti neke druge alate kako bi: a) znali gdje troše pare i b) kako da optimiziraju kampanje. Te alate treba testirati i kontrolirati s realnom prodajom pa na temelju dobivenih stvarnih podataka raditi strategije. Osim toga, podaci i privatnost igraju sve veću ulogu u strategijama digitalnog marketinga i zato mora biti više transparentnosti i prilagodbe koje Google Analytics ne daje. Email marketing tools on steroids - ActiveCampaign, Klaviyo, Brevo i još barem 50 relativno nepoznatih email marketing alata ostvarili su snažnu prisutnost te su svi odreda proširili svoje djelovanje i postali CDP (Customer E-commerce Berlin Expo -
Njemačke, ukupno 71 posto, dok je među ovih 29 posto međunarodnih posjetitelja bio i naš Dino Oreški, tajnik udruge eCommerce Hrvatska i konzultant za digitalni marketing.
Težak korak koji se isplati
Prema službenim podacima, Dino je napravio 7.500 koraka kako bi došao do štanda Hrvatske pošte i pozdravio kolegice i kolege, a na tom putu oslušnuo je bilo cijeloga sajma te je zaključio kako je upravo logistika najteži korak. Tvrdi kako to nije zbog njegovih umornih nogu, nego da je to tržišna realnost. "Fulfilment, delivery, cross border solutions - klasična su priča već godinama, ali ovdje je ona pojačana na maksimum – prisutne su gotovo sve pošte Europe, uključujući nordijske zemlje.
To ne treba čuditi je se sve više online prodaje realizira između zemalja članica EU-a, a logistika je u tom procesu najteži korak", rekao je Dino.
Od ostalih trendova posebno se puno priča o smart pricing analysis i predikcijama jer je prosto nevjerojatno koliko je na sajmu predstavljeno alata koji rade analizu cijena proizvoda i onda sugeriraju maloprodajne cijene. To samo
Na ovogodišnjem sajmu sudjelovalo je više od 300 nuditelja usluga te 150 renomiranih govornika
Data Platform). "Email marketing alati koji su samo to više ne postoje. Danas su oni puno širi - spajaju se na različite izvore, prikupljaju podatke i onda (pametno) komuniciraju s kupcima putem maila, SMS-a, WhatsAppa i drugih alata", pojasnio je Dino. Posebno je istaknuo kako su se u Berlinu na jednom mjestu okupile marketplace platforme iz cijele Europe i svijeta, od Amazona, eBaya i Temua, koji omogućavaju lakše širenje webshopova na druga tržišta i podupiru njihov međunarodni iskorak. "Marketplace platforme za jedno specifično tržište rješavaju sve pravne i logističke izazove trgovaca. Nisu tu samo ovi veliki, globalni igrači. Pričao sam s predstavnikom marketplacea iz Turske i drugim koji pokriva cijelu Skandinaviju - oni su ti koju skladište, pakiraju, šalju proizvode, a uzimaju skoro duplo manje naknade od velikih igrača", naglasio je Dino. Jedan od najvažnijih naglasaka ogleda se u tome da održivost i brza dostava postaju ključne konkurentske prednosti. Na mladima svijet ostaje i treba im se
AI još nije spreman sve preuzeti, nego ga se može koristiti u malim, prilagođenim dozama
Globalni eCommerce prihodi u 2025. bi trebali dosegnuti 5 bilijuna američkih dolara, uz ukupni rast od 9,7%
prilagoditi, a upravo za njih je dostava jako važna, nije im problem čekati nekoliko dana, no inzistiraju da je taj proces odgovoran prema okolišu podupirući time zelene trendove u logistici.
AI se još drži "na lancu"
Kada je riječ o umjetnoj inteligenciji, Dino dodaje kako se na predavanjima puno pričalo o tome kako AI još nije spreman sve preuzeti, nego da ga možemo koristiti u malim dozama (npr. za pametne tražilice i sl.), ali nije još da ga pustiš "bez lanca". "Pitanje je hoće li ikad biti", smatra Dino. Osim toga, AI se pokazao dobar i u drugim područjima, a jedan od zadataka koje jako dobro odrađuje su kalkulacije za nabavu. Iako se u ovom trenutku više koristi u različite marketinške svrhe, AI je zapravo jako koristan za nabavu kroz predikciju kupnji, naručivanje zaliha i slične poslovne zadatke.
Prema njegovom mišljenju, oglašavanje će postati pametnije jer alati koji dolaze puno bolje rade atribuciju podataka te pokazuju koji kupci klikaju na koje oglase, preko kojih kanala dolaze na webshop i sl., što samo po sebi znači i bolju optimizaciju podataka.
E-commerce Berlin Expo u ovoj prohladnoj veljači donio je puno optimizma, a taj se dojam podržava i statističkim podacima te optimističnim projekcijama za cijeli sektor. Naime, nakon pada u 2022. i 2023. godini te skromnog oporavka u 2024., za ovu se godinu predviđa pravi povratak eCommerce tržišta u pozitivne vode. Prema procjenama, globalni eCommerce prihodi u 2025. godini trebali bi dosegnuti vrtoglavih 5 bilijuna američkih dolara, uz ukupni rast od 9,7% (realni rast od 5,1 posto jer 4,5 posto "pojede" inflacija). Ono što je za nas važno je da se slični trendovi rasta očekuju i u Hrvatskoj.
Dogodine na novoj lokaciji
Od 2016. godine E-commerce Berlin Expo ključni je događaj za eCommerce industriju u Njemačkoj. Ove je godine više od 300 nuditelja usluga i 150 govornika stalo na pozornicu, uključujući predstavnike industrijskih divova kao što su Microsoft, Google, TikTok, Deloitte i Amazon. Prisutni su bili i renomirani brendovi REWE, Zalando, MediaMarktSaturn, OTTO, Fielmann, flaconi, Philips, Deutsche Telekom i IKEA. Brendovi u nastajanju koji uzimaju zamah, kao što su Snocks, Waterdrop, KoRo, ON i Amorelie, također su bili u centru pažnje. Glavna tema bila je diferencijacija i inovacija u izazovnim vremenima, s fokusom na osiguravanje korisnih analiza, informacija i istraživanja za posjetitelje kao poticaj za napredovanje na sve konkurentnijem tržištu.
Sljedeće izdanje sajma E-commerce Berlin Expo održat će se od 17. i 18. veljače 2026. na novoj lokaciji u Berlinu.
NRF 2025: Retail's Big Show
Ovogodišnja manifestacija jasno je pokazala da digitalna rješenja više nisu budućnost, već sadašnjost maloprodaje. Integracija umjetne inteligencije, personalizacije i omnichannel strategija postaje ključna za trgovce koji žele zadržati konkurentnost i zadovoljiti zahtjeve modernih kupaca
Ovogodišnji NRF 2025: Retail's Big Show, najveći globalni sajam maloprodaje održan u New Yorku, ponudio je posjetiteljima više od samog razgledavanja najnovijih tehnologija. Bio je to edukativni događaj s više od 200 predavanja i panela, tijekom kojeg su trgovci imali priliku učiti o ključnim trendovima u maloprodaji, poput umjetne inteligencije, digitalne transformacije i omnichannel strategija. Osim toga, privukao je više od 40.000 posjetitelja iz 100 zemalja svijeta te preko 1.000 izlagača. Organizirane Retail Store Tours i Expo Tours pružile su trgovcima neprocjenjivu priliku da dobiju uvid u najinovativnija rješenja i najbolje prakse iz prve ruke – kako pažljivo kuriranim obilascima inovativnih prodajnih mjesta u New Yorku, tako i obilascima određenih izlagača na samom sajmu te upoznavanje s njihovim rješenjima. Sajam je bio toliko velik i sadržajan da je bez ovih tura bilo gotovo nemoguće dobiti cjelovitu sliku svih izloženih tehnologija. Organizirane ture imale su posebnu vrijednost jer su sudionicima omogućile strukturirano kretanje kroz raznolike izložbene prostore, uz stručno vođenje koje je osiguravalo jasna objašnjenja o tome kako određena tehnologija može unaprijediti poslovanje. To je bilo ključno za trgovce koji žele razumjeti na koji način mogu integrirati globalne inovacije u vlastite operacije i prilagoditi ih lokalnim potrebama.
Umjetna inteligencija redefinira maloprodaju Jedna od glavnih poruka s NRF-a bila je da kupci više ne odvajaju online i fizičke trgovine. Oni biraju kanal koji im najbolje odgovara u datom trenutku, a njihova očekivanja su usmjerena na brzinu, jednostavnost i emotivno povezivanje s brendom. Umjetna inteligencija (AI) igra ključnu ulogu u omogućavanju tog besprijekornog iskustva, spajajući digitalna i fizička okruženja na potpuno nove načine.
Amazon je, primjerice, predstavio svoju tehnologiju “Just Walk Out” koju kontinuirano unaprjeđuju i sada nude kao rješenje drugima, koja omogućuje kupcima da jednostav-
no uđu u trgovinu, uzmu proizvode koje žele i izađu bez potrebe za blagajnom. Ova tehnologija koristi AI za praćenje interakcija kupaca s proizvodima, omogućujući potpuno automatiziranu naplatu i personalizirano iskustvo. Doug Herrington, izvršni direktor u Worldwide Amazon Stores, istaknuo je kako AI omogućuje smanjenje operativnih troškova, unaprjeđenje kvalitete usluge i otvaranje novih prilika za inovaciju u maloprodaji. Prema njegovim riječima, AI predstavlja najveću revoluciju od pojave interneta, transformirajući način na koji brendovi komuniciraju s kupcima i prilagođavaju se njihovim potrebama. Online platforme poput Amazonove iskorištavaju generativni AI za stvaranje dinamičnih opisa proizvoda, prilagodbu sadržaja na temelju prethodnih interakcija kupaca i predlaganje alternativnih proizvoda koji odgovaraju njihovim preferencijama. Na taj način omogućuju personalizirano iskustvo kupnje, povećavajući zadovoljstvo i lojalnost kupaca.
Snaga personalizacije i analitike
Personalizacija je bila glavna tema gotovo svih panela i prezentacija na NRF-u. Digitalna rješenja omogućuju trgovcima dubinsko razumijevanje ponašanja kupaca, što dovodi do boljih prilagodbi ponude i unaprjeđenja korisničkog iskustva. Fizičke trgovine, poput američkog brenda Untuckit, koriste senzore i analitičke alate za prikupljanje podataka o kupcima. Pri samom ulasku kupca
Ana Brajković Prodajna trenerica
Ana je jedan od vodećih regionalnih trenera s više od 3.000 održanih treninga. Obožava svoj posao i moto joj je: "Ako nešto radiš, radi to sa strašću"!
u trgovinu, senzori analiziraju njihovo ponašanje, poput ruta kretanja ili interakcija s određenim proizvodima. Ti podaci zatim pomažu u optimizaciji rasporeda robe i prilagodbi usluga potrebama svakog kupca. Slične tehnike uspješno se primjenjuju u online trgovinama. Analitika omogućuje praćenje putanja kupaca na web stranicama, identificiranje točaka na kojima kupci odustaju od kupnje i optimizaciju korisničkog iskustva kako bi se povećale konverzije. Ovi alati ne samo da povećavaju prodaju, već dugoročno jačaju povjerenje i lojalnost kupaca. Adyen, globalna platforma za plaćanja, predstavio je integrirana rješenja koja omogućuju trgovcima povezivanje različitih kanala kupnje – od mobilnih aplikacija do fizičkih blagajni. Ovi sustavi omogućuju jednostavniju obradu transakcija i prikupljanje vrijednih podataka o ponašanju kupaca. Prikupljeni podaci koriste se za prilagodbu ponude u stvarnom vremenu, što dodatno unaprjeđuje korisničko iskustvo.
Tehnologije koje oblikuju budućnost trgovine
Jedan od ključnih dijelova NRF-a bile su Expo Tours,
osmišljene kako bi trgovcima pružile pregled najnovijih tehnologija. Kroz strukturirane posjete izlagačima, sudionici su se upoznali s inovativnim rješenjima koja rješavaju svakodnevne izazove u maloprodaji. Na primjer, kompanija SoundHound AI predstavila je tehnologiju koja koristi napredne algoritme za obradu prirodnog jezika. Njihova rješenja omogućuju korisničkim službama automatizaciju odgovora na upite kupaca putem glasovnih ili tekstualnih kanala, pružajući osjećaj personalizirane komunikacije. Na taj način brendovi smanjuju vrijeme čekanja, povećavaju učinkovitost podrške i unaprjeđuju zadovoljstvo kupaca.
Još jedno značajno rješenje dolazi od kompanije Dragonfruit AI, koja koristi video analitiku za praćenje ponašanja kupaca u trgovinama. Tehnologija analizira snimke nadzornih kamera kako bi identificirala obrasce poput ruta kretanja kroz trgovinu, vremena provedenog na određenim mjestima ili interakcija s proizvodima. Ovi podaci pomažu trgovcima u optimizaciji rasporeda robe, prilagodbi usluga i boljoj organizaciji osoblja. Slične tehnologije mogu se primijeniti i u eCommerce segmentu za analizu ponašanja korisnika na web stranicama, pružajući uvid u ključne točke koje utječu na njihovu odluku o kupnji.
Digitalna transformacija maloprodaje
Digitalna rješenja nisu samo alat za povećanje efikasnosti – ona omogućuju trgovcima da redefiniraju način na koji posluju. Posjet Amazon Fulfillment Centru na Staten Islandu bio je jedan od najvažnijih trenutaka NRF-a. Sudionici su imali priliku vidjeti kako automatizacija, robotika i fleksibilni radni procesi omogućuju dostavu više od milijun narudžbi dnevno. Ove tehnologije ne samo da optimiziraju logističke procese, već poboljšavaju i zaposleničko iskustvo.
Posjeti Google Storeu i Samsung Innovation Centeru dodatno su pokazali kako se tradicionalne trgovine mogu transformirati u tehnološki napredne centre. Interaktivne tehnologije, poput onih u Google Storeu, omogućuju kupcima personalizirana iskustva, dok AI sustavi u Samsung centru analiziraju ponašanje kupaca i prilagođavaju ponudu u stvarnom vremenu.
Inspiracija za hrvatske trgovce
NRF 2025 jasno je pokazao da digitalna rješenja više nisu budućnost, već sadašnjost maloprodaje. Integracija umjetne inteligencije, personalizacije i omnichannel strategija postaje ključna za trgovce koji žele zadržati konkurentnost i zadovoljiti zahtjeve modernih kupaca. Hrvatski trgovci mogu se inspirirati ovim globalnim inovacijama, ali ključ uspjeha leži u prilagodbi tih rješenja lokalnim potrebama.
Uz ulaganje u edukaciju zaposlenika, primjenu analitike i osmišljavanje omnichannel strategija, hrvatski trgovci mogu stvoriti iskustva koja ne samo da zadovoljavaju, već i nadilaze očekivanja kupaca. Predstojeći NRF Europe 2025 koji po prvi puta dolazi u Europu te će se u rujnu ove godine održati u Parizu pruža dodatnu priliku za stjecanje znanja i povezivanje s globalnim liderima, otvarajući vrata novim mogućnostima za rast i inovaciju na lokalnom tržištu.
Trendovi se mijenjaju te ne donose uvijek linearnom progresijom i povećanje kvalitete. Na to se treba biti spreman te pronaći svoje mjesto pod Suncem
Nominis, podcast s ljudima na dobrom glasu, objavljujemo od svibnja 2021. godine te je do sada ugostio golemi broj vrhunskih stručnjaka iz eCommerce sektora, ali i drugih djelatnosti koje se naslanjaju na područje koje u svom
U 83. epizodi Nominisa gost je bio Nikola Budiša, direktor i osnivač agencije LM Komunikacije iz Čakovca. Nikola je u ovoj epizodi podijelio svoja iskustva o kompletnoj transformaciji marketinške agencije koju je morao provesti prošle godine kako bi opstali na tržištu uslijed promjene u trendovima i opadanju vrijednosti video produkcije za koju su bili specijalizirani. Osvrćući se na svoje početke, rekao je kako je u području video produkcije završio dosta slučajno nakon povratka u Međimurje iz Zagreba gdje je radio kao regionalni direktor prodaje u trgovačkom lancu Lidl. Po povratku u Čakovec 2014. godine upoznao je nekoliko fotografa koji su u to vrijeme radili svadbe i slične događaje te su željeli na bolji način monetizirati svoj rad. - Kako sam već radio na promociji ordinacije koju je otvorila moja supruga Petra, stekao sam podosta iskustva u marketingu društvenih mreža. Stoga smo se odlučili da
radu afirmira udruga eCommerce Hrvatska. Ovisno o periodu godine i angažmanu na drugim projektima, podcast se snima jednom ili dva puta mjesečno, a u prva dva mjeseca 2025. godine u goste su nam došla dva vrsna mlada stručnjaka – Nikola Budiša i Tin Đudajek.
malim i srednjim poduzećima ponudimo održavanje njihovih stranica na društvenim mrežama. Napravili bismo puno dobrih fotografija i videa i to bismo iskoristili za promociju, prisjeća se Nikola.
Na taj način su se vrlo brzo pozicionirali kao jedina specijalizirana agencija na području Čakovca koja se bavila održavanjem društvenih mreža i promocijom tvrtki uz korištenje profesionalnih fotografija.
LM kao Lovely Međimurje
Kako Turistička zajednica Međimurske županije nije koristila promociju putem društvenih mreža, odlučili su
osmisliti svoja rješenja te su napravili veliki broj atraktivnih fotografija pejzaža uz pomoć drona.
- Kroz turistički portal Lovely Međimurje tako smo u kratkom roku privukli više od 20 tisuća pratitelja, što je stvorilo i potrebu da oformimo pravni oblik našeg poslovanja pa smo osnovali LM Komunikacije. Treba naglasiti da smo promociju turističke ponude Međimurja radili u vlastitoj produkciji, bez ikakve podrške lokalnih i regionalnih institucija kojima bi to trebao biti posao, naglašava Nikola.
Kao jedan od ključnih projekata koji ih je afirmirao izdvaja i milenijsku fotografiju u Čakovcu za što su uspjeli dogovoriti podršku poznatog fotografa Šime Strikomana te još nekih javnih ličnosti, a za potrebe snimanja morali su dovesti oko 2.000 statista.
Kvantiteta suprotivu kvalitete
Ovaj projekt pokazao je snagu tvrtke te je uslijedilo uspješno razdoblje koje je potrajalo nekoliko godina u kojima su se LM Komunikacije profilirale u vrhunskog nuditelja usluga održavanja društvenih mreža te izrade vrhunskog vizualnog sadržaja kroz produkciju videa i fotografija. To je bilo i vrijeme kada su tvrtke puno ulagale u svoju promociju kroz ove formate te su bile spremne platiti kvalitetan sadržaj.
- Danas se to promijenilo, navodi Nikola. Kao glavni razlog navodi da je produkcija ovako kvalitetnog sadržaja preskupa za današnja mjerila, a došlo je i do pojave Tik Tok videa i reelsa te se tržište pomaknulo prema kvantiteti i odmaknulo od kvalitete.
- Sve je to dovelo do smanjenja cijene kvalitetne video produkcije te posljedično do neisplativosti rada agencija koje rade visoko kvalitetan i autentičan video, rekao je Nikola.
Velike promjene i novi zaokret
On dodaje kako je sve to kulminiralo u prošloj godini. Sve do tada redovito su ulagali u novu opremu i ljude, od snimatelja, video editora, redatelja i drugih stručnjaka, dok je prošle godine došlo do velikih promjena te su izostale narudžbe čak i od dugogodišnjih partnera.
- Bilo je svima jasno da se moramo okrenuti u novom smjeru te smo se odlučili posvetiti mikro edukacijama u različitim područjima kao što je turističko-ugostiteljski sektor koji ima veliku fluktuaciju radne snage pa je vrlo izazovno održavati standarde. Tako smo za Maistru napravili LMS sustav preko kojega se obavljala distribucija edukativnih mikro videa, navodi Nikola. Ipak, tržište to nije prihvatilo unatoč neupitnom potencijalu jer su mikro edukacije izuzetno korisne te omogućavaju uštedu vremena i resursa, a posebno su dobro rješenje za strane radnike koji se na ovaj način mogu educirati i osposobiti.
Sve to ih je ponukalo da se vrate svojim korijenima, optimiziraju vlastite procese te krenu nuditi konzalting prema klijentima kako bi im ukazali na važnost prilagođene komunikacije putem digitalnih kanala.
- To se pokazalo dosta dobrim jer smo u drugoj polo-
vici 2024. godine uspjeli ostvariti značajne rezultate te prihode vratiti na razinu oko 60-70 posto u usporedbi s godinom prije.
Društvene mreže su uništene
Iz LM Komunikacija tržištu su ponudili besplatnu analizu marketinških prodajnih procesa te su na taj način uspjeli privući veliki broj zainteresiranih klijenata kojima su ponudili prilagođena, strateška rješenja. Jedan od prvih primjera te suradnje je BAT prodajni centar u Čakovcu, specijaliziran za gradnju, uređenje i opremanje doma, vrta i okućnice, koji je redovito u prosincu imao nagradnu igru u kojoj je sudjelovalo i do 15 tisuća igrača. Pritom uopće nisu imali posložene privole tako da bi mogli koristiti podatke tih igrača za iduću godinu, nego su svaku nagradnu igru pokretali od nule.
- Sada smo to posložili te ćemo na taj način kreirati bazu ciljne skupine na koju se mogu komunicirati i buduće nagradne igre te ostale marketinške poruke koje su planirane za 2025. godinu kako bi se povećala stopa konverzije, pojašnjava Nikola dodajući kako su u tom kontekstu otvorili i WhatsApp grupu kroz koju rade komunikaciju za ovog klijenta. Rezultat - kroz ovu su kampanju povećali prodaju za 14 posto u prosincu u odnosu na isti mjesec godine prije.
- U smjeru pripreme i ažuriranja svoje baze podataka trebali bi ići svi trgovci kao i svi oni koji se na neki način bave B2C sektorom. Društvene mreže kao najjeftiniji komunikacijski kanal doslovno su uništene jer je stopa konverzije pratitelja praktično zanemariva, upozorava Nikola.
Zato je po njegovom mišljenju ključno graditi bazu korisnika kako bi se mogla raditi kampanja i prenositi poruka prema ciljnoj publici koju te poruke zanimaju.
Ponudite svoje znanje na tržištu
Nikola ističe kako u svakodnevnom radu koristi alate na bazi umjetne inteligencije i to prvenstveno u istraživanju i strateškom planiranju te otvaranju novih vidika i ideja. Na pitanje je li netko u njihovom timu postao nepotreban nakon sve šire primjene umjetne inteligencije, Nikola je rekao da se to jeste dogodilo i da je povezano s onim početnim pitanjem vezanim uz transformaciju agencijskog rada.
- Danas je situacija drugačija pa samostalno mogu napraviti ono što je nekada radilo pet zaposlenika u agenciji. Zbog toga oni koji su u današnjim uvjetima rada na tržištu ostali na starim obrascima nemaju nikakve šanse u usporedbi s ljudima koji koriste alate umjetne inteligencije i tako multipliciraju svoju produktivnost, uvjeren je Nikola.
Kao zaključak je istaknuo kako je svako iskustvo jako vrijedno i da ovakvi izazovi kroz koje je prošla i agencija LM Komunikacije trebaju poslužiti kao smjernice da se fokusiraju na ono što najbolje znaju raditi
- To iskustvo treba pustiti van na tržište, spoznati svoje prednosti, istaknuti se i na taj način pomoći drugim ljudima koji se bore na tržištu, poručio je.
Početkom veljače u goste je Marcelu Majsanu, voditelju udruge eCommerce Hrvatska, došao Tin Đudajek, suosnivač Canonical SEO Agency, te supokretač Zagreb SEO Summita, najveće SEO konferencije u regiji. Ipak, u 84. epizodi Nominisa nisu toliko pričali o optimizaciji za tražilice, koliko o tome na koji je način Tin sa svojim partnerima uspio izgraditi najveću SEO zajednicu u regiji - Izgradnja SEO zajednice započela je s Facebook grupom te se nakon velikog broja meetupa i prve konferencije sve počelo jako brzo događati u proteklih nekoliko godina –otkrio je Tin.
Naime, s kolegom Krešimirom Ćorlukićem pokrenuo je Facebook grupu SEO Hrvatska koja je fokusirana na izgradnju zdrave zajednice gdje ljudi s bilo kojom razinom znanja o SEO području mogu postaviti pitanje i dobiti konkretan odgovor. Okupljanje ljudi u ovoj izuzetno specijaliziranoj grupi koja se bavi ovim segmentom marketinga vrlo je brzo dobilo nadogradnju u obliku meetupa.
- Sjećam se toga kao da je bilo jučer. Bio je kraj trećeg mjeseca i mi smo iz nekog razloga odlučili pozvati ljude na druženje na otvorenom na terasi pivnice Medvedgrad u zagrebačkoj Tkalčićevoj ulici. Treba li reći da je bilo malo hladno? – s osmijehom se prisjeća Tin ovih amaterskih pogrešaka u organizaciji prvog eventa. – Na kraju nas je bilo pet na tom prvom meetupu.
Otvoreno pričati o SEO temama
Istaknuo je kako je uz edukativna, kratka predavanja, ključna snaga meetupa upravo u druženju te je mišljenja da live stream takvih evenata nema smisla. – Poanta je u druženju, to je na prvom mjestu. Edukacija je u drugom planu i treba biti prilagođena ovom formatu druženja –rekao je Tin.
Naglasio je kako je izgradnja zajednice dugačak put i da se treba biti strpljiv te da uz Facebook grupu veliki naglasak stavljaju upravo na izgradnju odnosa u offline svijetu, rekavši kako su to dva potpuno odvojena aspekta i da izgradnja online i offline zajednice jedno s drugim nemaju previše doticaja. S druge strane, konstatirao je kako je Facebook značajno promijenio svoje procedure koje su drastično smanjile doseg tako da je promocija u grupi, kao nekad izuzetno moćan alat, danas svedena na niske grane.
- Zato sam se u nastojanju da okupim zainteresirane ljude u većoj mjeri okrenuo newsletteru te koristim MailerLite i mogu reći da mi se jako sviđa kakve opcije nudi – rekao je Tin.
Govoreći o trendovima i promjenama u SEO području u zadnjih desetak godina, kao najveću promjenu označio je to što se dominacija Googlea smanjuje te je naveo kako postoje najave da bi tržišni udio ove vodeće tražilice do
kraja godine mogao pasti na 50 posto. – To su dosta hrabre izjave kojima se ja ne pridružujem, ali postoje određene naznake da se taj udio smanjuje pa je tako u prosincu Google po prvi put u zadnjih 10 godina pao ispod 90 posto – rekao je Tin.
Hoće li zbog toga SEO postati manje relevantan? Tin odgovara da to neće biti slučaj jer su dosad radili optimizacije samo za Google, a sa širenjem opcija bit će i više posla jer će se morati raditi za tri ili više platformi.
- Smatram da je to pozitivno i za korisnike interneta koji neće imati dojam da postoji monopol na tržištu, nego da su tu i druge tražilice koje nude drugačija rješenja –pojasnio je.
Prva SEO konferencija u ovom dijelu Europe
Osim u volumenu, Tin ne vidi neke velike razlike između globalnog i hrvatskog tržišta u pogledu SEO trendova koji sa svjetske scene jako brzo stižu i do nas. Ipak, u tom vremenskom odmaku vidi i komparativnu prednost jer se u međuvremenu možemo pripremiti.
Rekao je kako na Zagreb SEO Summit dovode govornike iz cijelog svijeta, od Australije do Velike Britanije i SAD-a, a upravo su ova tržišta na svojevrsnoj fronti SEO promjena koje se događaju.
- Zagreb SEO Summit se razvio kao nadogradnja SEO meetova jer smo shvatili da široko područje istočne Europe nema takvu konferenciju, rekao je Tin dodajući kako postoji ogroman broj ljudi iz Hrvatske i brojnih drugih okolnih zemalja koji žele dobiti nova saznanja u ovom segmentu direktno od vodećih predavača s međunarodnim pedigreom.
Istaknuo je kako je na konferenciji bilo ukupno 20 predavača, od kojih je svega pet njih bilo domaćih, a pored predavanja program je uključivao i radionice te brojne druge prilike za razmjenu znanja i umrežavanje. - Ne oskudijevamo u kvaliteti. Vodili smo se time da na konferenciju dovedemo stručnjake koje već godinama pratimo na LinkedInu i drugim platformama, koji su se dokazali na svjetskoj sceni i svojim promišljanjima pomiču granice struke. Neke smo već imali priliku čuti na prvom SEO Summitu u Zagrebu, ali imamo ih još podosta u tom poolu interesantnih predavača koji će zasigurno pobuditi zanimanje naše publike – kazao je Tin dodajući kako su lani okupili 300 posjetitelja a ove godine na konferenciji očekuju značajan rast na više od 500 sudionika. Širit će i koncept Zagreb SEO Summita pa će tako jedan dan biti posvećen isključivo za radionice, a druga dva dana su rezervirana za predavanja. Na kraju razgovora Tin je pozvao sve zainteresirane na Zagreb SEO Summit koji se održava od 4. do 6. lipnja 2025. godine u Mozaik Event Centru u Zagrebu.
Ženski recenziRAJ kao zajednica međusobno si pomaže savjetima te predstavlja svojevrsni socijalni eksperiment na kojem smo pokazali da žena ženi nije vuk. Na ovaj platformi tisuće žena pišu recenzije i preporuke bez ikakve materijalne koristi, već isključivo da bi nekom pomogle na temelju svog iskustva, ističe Mirna Matković, osnivačica ženske recenzijske zajednice Ženski recenziRAJ
Mirna Matković je u svijet medija ušla vrlo rano, u trećem razredu gimnazije kada je počela pisati svoj beauty blog. Blogovi su u to vrijeme bili izuzetno popularni i moglo se pronaći recenziju za gotovo svaki proizvod koji bi vas mogao zanimati. Međutim, s vremenom su blogovi počeli nestajati i došla je era influencera koja je gurnula recenzije u drugi plan, što je Mirnu nagnalo na razmišljanje te se rodila ideja za Ženski recenziRAJ. Postavila si je za cilj vratiti recenzije na ono mjesto koje zaslužuju omogućavajući pravovremene i autentične informacije za kupce te je sve krenulo od jedne Facebook grupe. "Danas smo prisutni na gotovo svim društvenim mrežama – od Facebooka, Instagrama, TikToka do LinkedIna, a uz to imamo i dva svoja brenda - kozmetički brend Skin Romance i voćni liker Pink Romance - te prateće društvene mreže", ističe uvodno Mirna.
Sve je krenulo od Facebook grupe. Koliko članica danas imate u grupi te što ih drži na okupu?
Grupa danas broji gotovo 350 tisuća članica, a na okupu ih drži prvenstveno povjerenje i uređen sustav. Naime, iako to sve izgleda vrlo jednostavno, potrebno je puno administriranja kako bi grupa
skladno djelovala. Facebook grupa Ženski RecenziRAJ ima svoja jasna pravila koja sve članice trebaju poštovati i ona omogućuju sklad među članicama što nije uvijek jednostavan zadatak.
Osim Facebook grupe imate i istoimeni portal. Kada je pokrenut te koji sadržaj čini njegovu komunikacijsku okosnicu?
Portal je pokrenut u svibnju 2020. godine tako da uskoro slavi i svoj peti rođendan. Oko 50 posto sadržaja čine recenzije različitih proizvoda i usluga, a zatim su tu i savjeti iz gotovo svih područja života – ljepota, moda, tehnologija, kuhanje, ljubav i odnosi, zdravlje, putovanja i ostale teme koje zanimaju gotovo svaku ženu.
Koja je vrijednost iskrene recenzije? Kako od toga mogu profitirati brendovi, a koju korist ostvaruju krajnje korisnice?
Iskrena recenzija ima prodajne rezultate, a oni mogu biti pozitivni i negativni ovisno o tome kakva je i sama recenzija. Međutim, jedna iskrena recenzija ne znači ništa ako nisu pravi temelji –nama je izuzetno važno da nam publika vjeruje. Najvažnije je da nema razočaranja kada se kupi nešto po našoj preporuci, stoga na našem portalu možete
pronaći i pozitivne i negativne recenzije jer nije realna situacija pisati samo pohvale.
Kako birate teme i proizvode koje recenzirate te kako se brendovi nose s negativnim recenzijama?
Osim što pratimo trendove i želimo među prvima isprobati novitete na tržištu, osluškujemo i interese naše publike, osobito interese članica grupe. Većina brendova negativno reagira na loše recenzije, što s jedne strane razumijemo, no ipak smatramo kako bi na to trebali gledati na konstruktivniji način te izvući najbolje za sebe u smislu savjeta kako poboljšati svoj proizvod ili uslugu.
U eCommerce svijetu u proteklim se godinama kontinuirano ističe sve veća vrijednost iskrenih recenzija kupaca pa bile one i kritički intonirane. Nažalost, web trgovci u Hrvatskoj još uvijek premalo pažnje poklanjaju ovom segmentu komunikacije. Zašto je to tako po vašem mišljenju te što biste im poručili na temelju svog iskustva?
Mi na našem portalu imamo opciju ocjenjivanja proizvoda koje recenziramo kako bi čitatelji vidjeli je li proizvod dobar ili loš samo nama ili i drugim korisnicima. Naglašavam da tu opciju imamo uključenu i za plaćene suradnje, stoga čitatelji uvijek vide širu sliku. Takve metode stvaraju povjerenje, a povjerenje stvara kupce. Savjetovala bih web trgovcima da ulože vrijeme u izgradnju odnosa s kupcima na takav način da se kupci osjećaju kao da je njihovo mišljenje važno i da ga mogu slobodno izraziti. Žensko poduzetništvo treba na svaki način poticati te se i u našoj Udruzi trudimo tome dati svoj doprinos. Tako nam je ovaj broj eCommerce magazina posvećen upravo isticanju ženskih poduzetnica koje svima mogu biti primjer.
Naša Facebook Grupa danas
broji gotovo 350 tisuća članica, a na okupu ih drži prvenstveno povjerenje i uređen sustav
Na koji način vaša platforma doprinosi osnaživanju žena u Hrvatskoj?
Ženski recenziRAJ kao zajednica međusobno si pomaže, dijele se savjeti – od onih potpuno sporednih kao odabir maskare pa do onih velikih osobnih i životnih odluka, a imamo i humanitarno-održivi aspekt gdje si članice nedjeljom poklanjaju stvari koje više ne koriste. Međutim, mi smo i svojevrsni socijalni eksperiment na kojem smo pokazali da žena ženi nije vuk jer već sedmu godinu tisuće žena pišu recenzije i preporuke bez ikakve materijalne koristi, već isključivo da bi nekom pomogle na temelju svog iskustva.
Kako usklađujete privatni život s profesionalnim obvezama, s obzirom na zahtjeve vođenja ovako velike zajednice?
Naučila sam delegirati unazad godinu dana jer dotad sam bila vrlo loša u balansiranju privatnog i poslovnog života. Nije jednostavno, ali sve se može uz dobru organizaciju. Zapošljavanje asistentice također mi je značajno olakšalo jer sam se na taj način rasteretila zadataka u kojima sam lako zamjenjiva.
Koliko suradnica imate koje rade na ovom projektu te što se sve radi "iza kulisa" kako bi jedna ovakva golema zajednica mogla funkcionirati?
Puno. Trenutačno nas je sedam zaposlenih na puno radno vrijeme te imamo oko 15 vanjskih suradnica, a ta se brojka ponekad poveća ili malo smanji, ovisno o potrebama. Mnoštvo je tu zadataka za svaku od nas pa je tako mnogo kreatorica sadržaja, ali i osoba koje su zadužene za marketing i prodaju, uredništvo i sve ostalo što inače jedan medij ima. Sviđa mi se što svi brzo reagiramo kada su promjene i nove ideje u pitanju pa je to svakako naša komparativna prednost.
Što biste savjetovali ženama koje žele pokrenuti vlastiti projekt ili inicijativu?
Savjetovala bih im da krenu danas umjesto da čekaju pravi trenutak. Pravi trenutak samo je iluzija, nijedan posao nije savršen, nijedna ideja nije savršena, ali upornost i trud mogu mnogo toga dovesti na visoku razinu. Također, važno je imati dobru ideju i vidjeti što tržištu nedostaje.
Okrenimo se budućnosti. Kakvi su vam planovi za razvoj platforme Ženski recenziRAJ?
Najvažnije mi je zadržati povjerenje čitateljica, a sve ostalo trenutačno je baš onako kako treba biti. Svakako želim i dalje razvijati našu kozmetičku liniju Skin Romance, a ako sve bude po planu, vjerujem da ćemo i mi jednoga dana imati svoj webshop.
U online svijetu gdje kupci ne mogu dodirnuti proizvod, vizualni identitet postaje digitalni izlog koji direktno utječe na percepciju, lojalnost i konačno – prodaju. Kvalitetne slike, SEO i brendirani vizualni identitet smanjuju napuštanje košarice te povećavaju prepoznatljivost i konverziju
Ljudi su vizualna bića koji sliku brže percipiraju negoli riječ te na taj način stvaraju svoj prvi dojam. Možemo imati svoje mišljenje o prvim dojmovima, možda za neke to nije ključno, ali to je prva informacija koja ulazi u podsvijest i jako često tu ostaje jako drugo. Webshopovi apeliraju na samo jedno osjetilo i to je njihova ograničavajuća osobina u
Bruno Zagorščak, Neuralab
Bruno Zagorščak je kreator sadržaja, videograf i suosnivač Neuralaba u kojem nosi titulu Chief Content Officer. Ima gotovo dva desetljeća iskustva u stvaranju sadržaja kroz različite medije, uključujući tekst, video, audio, fotografiju i animacije. Njegova uloga u Neuralabu uključuje vođenje procesa kreiranja sadržaja, s posebnim naglaskom na UX.
Općenito gledano, zašto je vizualni identitet važan?
Vizualni identitet predstavlja prvi i najbrži način na koji brend komunicira s publikom. U eCommerce svijetu, gdje kupci često donose impulzivne odluke, jak vizualni identitet može značiti razliku između klika na kupnju i bouncea. Dosljedan vizualni stil, koji obuhvaća logo, boje, tipografiju, slike, video, grafike i druge elemente, omogućuje trenutačnu prepoznatljivost brenda, što u konačnici gradi povjerenje. Visokokvalitetne fotografije i koherentan dizajn povećavaju konverzije smanjujući "trenje" u kupovini, dok prepoznatljivost na svim platformama pojačava učinkovitost marketinga. U svijetu gdje kupci ne mogu dodirnuti
odnosu na tradicionalnu offline trgovinu pa je tim više važno ne rezati granu na kojoj se sjedi. Slika vrijedi puno, u online prodaji još i više. Stoga smo u formi paralelnog intervjua suočili dva stručnjaka s nekoliko pitanja te iz njihovih odgovora možemo iščitati savjete koje bi web trgovci trebali slijediti kako bi vizualizirali svoje komparativne prednosti.
proizvod, vizualni identitet postaje digitalni izlog koji direktno utječe na percepciju, lojalnost i konačno – prodaju.
Smatraš li da naši webshopovi poklanjaju dovoljno pažnje tom aspektu?
Hah…. kod nas je dosta polarizirano stanje. Dok jedni shopovi postavljaju visoke standarde, drugi još uvijek zaostaju za globalnim trendovima. Nerijetko vidim nekonzistentni branding na različitim platformama, lošu kvalitetu fotografija proizvoda te funkcionalni, ali neinspirativni dizajn stranica s ograničenim fokusom na UX. Gdje vidim priliku za napredak? Trebali bi se voditi strategijom, a ne improvizacijom te definirati jasna vizualna pravila za svaku platformu. Nefušarenje kod produkcije fotografija i videa trebala bi biti norma, a ne izuzetak. Ako sami nemate kapaciteta za kvalitetnu produkciju, delegirajte to nekome tko zna što radi, jer loši će vizuali odvratiti potencijalne kupce i naštetiti percepciji vas kao biznisa.
Kako dobro pofotkati proizvode te u čemu se najčešće griješi?
To je dosta široko pitanje i ovisi o sijaset faktora (od opreme, preko stila, do samog subjekta), ali po meni su četiri ključna savjeta za dobre fotografije proizvoda:
Osvjetljenje: Koristite difuzno svjetlo kako biste izbjegli oštre sjene. Za reflektirajuće materijale (staklo, metal) stavite polarizacijske filtere na objektiv. Bijela pozadina ili lightbox osiguravaju čiste, fokusirane slike.
Dosljednost: Održavajte istu pozadinu, kutove i svjetlo za sve proizvode jer to gradi prepoznatljivost brenda. Koristite stativ i ako je moguće unificirane postavke kod setupa studija kako bi svaki sljedeći put kod fotkanja imali iste uvjete i dobili iste rezultate.
Višekutni prikaz i detalji: Uključite 360° snimke, makro
fotografiju za teksture i snimke u kontekstu (npr. sat na ruci). Pokažite razmjere - dodajte referentni objekt (npr. pribadaču uz nakit) za bolju percepciju veličine.
Postprodukcija: Obrada sirove fotke obavezan je dio procesa, ali vodite se realnim prikazom odnosno nemojte prekomjerno uljepšavati stvarno stanje stvari. Ne zaboravite na optimizaciju slika i za mobilni prikaz. Najčešće greške koje ljudi rade su slabo ili loše postavljeno osvjetljenje, premala dubinska oštrina (bitno je da je cijeli proizvod u fokusu i da se vide svi detalji) i inzistiranje na skupoj i "overkill" opremi koja nikada ne opravda svoju početnu investiciju.
Je li bolja opcija dobra fotka-loš opis proizvoda ili loša fotka-dobar opis proizvoda?
Hahaha! Naravno da je sinergija najbolja, ali ako mi netko baš prisloni pištolj na glavu da moram birati, išao bih na opciju dobra fotka-loš opis proizvoda. Razlog je inicijalni dojam (mozak procesira sliku daleko brže od teksta), ali i činjenica da online kupci ne mogu dodirnuti proizvod pa se oslanjaju na fotografije da procijene kvalitetu, teksturu ili veličinu. Čak i s nepostojećim opisom kupci mogu dobiti informacije iz recenzija, komentara ili pak detaljnih snimaka proizvoda. Opis je pak važniji kod tehničkih proizvoda gdje specifikacije moraju biti precizne, ali rekao bih čak i kod luksuznih ili rukom rađenih proizvoda gdje se samo riječima može opisati majstorstvo ili unikatnost.
Navedi top 3 savjeta što web trgovci trebaju učiniti kada je riječ o vizualnom sadržaju?
1. Ne štedite na kvaliteti i budite dosljedni. Radite fotke u visokoj rezoluciji kako bi kupci mogli vidjeti detalje proizvoda. Prikažite proizvod iz više kutova. Dodajte lifestyle i kontekstualne prikaze proizvoda (ruksak na leđima u gradskoj gužvi) za koje vam može pomoći i umjetna inteligencija tako da pravu fotografiju proizvoda koju ste uslikali uparite s pozadinama koje izgenerira AI.
2. Optimizacija. Naučite pravilno kompresirati fotografiju prilikom eksportiranja tako da dobijete optimalan omjer kvalitete slike i veličine datoteke. "Džaba si krečio" ako se slika na stranici učitava 100 godina. Ne zaboravite dodavati ALT tekst s keywordima i opisno imenovati datoteke kako bi bili u skladu sa SEO standardima. 3. Konstantno radite na svom vizualnom identitetu. Imajte dosljedne boje, fontove i stil fotografija na svim platformama. Ako već niste, krenite i u izradu videa. Walkthrough, demo, tutorial, 360spin samo su neki tipovi video sadržaja koji mogu dosta povećati angažman. Isprobavajte i neke druge formate kao što su animirani GIF ili cinemagraf.
Vizualni sadržaj nije samo lijep dodatak! Gledajte na njega kao na glavni komunikacijski kanal s kupcima. Kvalitetne slike, SEO i brendirani vizualni identitet smanjuju napuštanje košarice te povećavaju prepoznatljivost i konverziju. Najuspješniji webshopovi tretiraju vizualni sadržaj kao stratešku investiciju, ne samo kao operativni zadatak.
Goran Katić je fotograf još iz doba filmova od 36 snimaka ili kad su se fotoprojekti odrađivali s Mamiyom i Hasselbladom. Završio je Obrtničku školu u Zagrebu za smjer fotograf, ali je posao naučio asistirajući Mari Milin, Sandri Vitaljić i Dagu Oršiću, najpoznatijim hrvatskim modnim i reklamnim fotografima. Od 2008. godine kroz tvrtku Fotosvijet radi samostalno i do sada je odradio stotine evenata, reklama, konferencija i ostalih događaja. Surađuje s vodećim hrvatskim i slovenskim marketinškim agencijama.
Općenito gledano, zašto je vizualni identitet važan?
Primamo jako puno vizualnih informacija i ako je nešto loše (od boja, oblika, samog dizajna) automatski nećeš odmah kliknuti na kupnju, nego ćeš ići pretraživati koja je to tvrtka, pregledati forume. Ako je predobro napravljeno ili je cijena predobra da bi bila istinita isto tako ćeš ići guglati o tom webu.
Smatraš li da naši webshopovi poklanjaju dovoljno pažnje tom aspektu?
Neki da, neki ne. Mislim da je veći problem navigacija koja je zbunjujuća. Kao primjer mogu navesti Yellowstore.hr koji ima očajan web - navigacija ne postoji, ali vizualno je web izvanredan. Kao dobar webshop koji optimalno povezuje vizualnu prezentaciju i navigaciju mogu istaknuti Elipso.hr i moj web Fotosvijet.hr u kojem sam pazio da početna stranica/thumbsi budu vidljivi jer mega menu nije neka sreća.
Kako dobro pofotkati proizvode te u čemu se najčešće griješi?
Današnji mobiteli mogu izvući top slike proizvoda, pogotovo ako ih imaš puno, ali ako je svjetlo nikakvo, pozadina tvoj neuredni radni stol, nema šanse da to bude dobro. Fotografija proizvoda mora biti vrhunska. I nikako ne treba štedjeti na slikama ako se priča o nekim detaljima.
Je li bolja opcija dobra fotka-loš opis proizvoda ili loša fotka-dobar opis proizvoda?
Jedno i drugo. Najveći problem foto/video/audio siteova je doslovno kopiranje engleskog teksta na hrvatski site jer za pola riječi nemamo prijevod ili ne zvuče baš pametno. Tako da je, na primjer, moj web sigurno 70 posto na engleskom.
Navedi top 3 savjeta što web trgovci trebaju učiniti kada je riječ o vizualnom sadržaju?
1. Ako nemaš vremena za fotkanje, uzmi fotografa ili nekog tko zna osnove produkt fotografije.
2. Jasan logo. Znam da je trošak, ali bitno je napraviti logo jer je kasnije rebranding još skuplji.
3. Ne komplicirati s izgledom stranice jer je nemoguće sve predstaviti na naslovnici te paziti da se sadržaj responzivno prikazuje na mobitelu.
27.-28. 3. 2025. | Money Motion
Konferencija koja gradi i oblikuje FinTech zajednicu na domaćoj i međunarodnoj sceni donosi nove formate kao što je *Fight Club*, uvodi dodatne zanimljive teme i proširuje networking mogućnosti za očekivanih više od 2.500 sudionika. Zagrebački velesajam, Zagreb.
26.-27. 4. 2025. | Konverzija
Digital marketing konferencija Konverzija prati svjetske trendove u pogledu kvalitete organizacije i korisnosti sadržaja inicirajući dijeljenje znanja iz ove industrije i povezivanje ljudi. Sedma regionalna konferencija i ove će godine nastaviti graditi svoju viziju platforme za edukaciju u ovom području. Banja Luka / Bosna i Hercegovina.
29.-30. 4. 2025. | Balkan eCommerce Summit 2025
Događaj koji okuplja eCommerce tvrtke i lidere industrije iz više od 20 zemalja Balkana i srednje Europe. Na sajmu će se prezentirati stotine pružatelja usluga s najnovijim rješenjima za širenje poslovanja te četiri tematske pozornice na kojima će se predstaviti više od 60 govornika. Sofija, Bugarska.
9. 5. 2025. | eCommAwards 2025
Udruga eCommerce Hrvatska organizira svečano proglašenje sedmog eCommAwards natječaja za najbolje webshopove u Hrvatskoj koje je od prošlog izdanja prošireno i ocjenjivanjem najboljih nuditelja usluga koji mogu osvojiti laskavu titulu “Best eComm Service”. Rougemarin Park, Zagreb.
15.-18. 5. 2025. | Dani komunikacija
Novo izdanje popularnog festivala kreativnosti i komunikacija Dani komunikacija 2025 bit će posvećeno komunikacijama, kreativnosti i digitalnim inovacijama, predavanjima vizionara svjetske industrije te dijalogu s domaćim i regionalnim stručnjacima kao i svečanim dodjelama strukovnih nagrada. Rovinj.
15.-16. 5. 2025. | WORLDEF ISTANBUL 2025
Ovaj sajam predstavlja pravu "ligu prvaka" u događanjima posvećenim eCommerce sektoru i maloprodajnim tehnologijama. Okupit će nuditelje usluga s posebnim naglaskom na logistiku i fulfillment, predstavnike investitora i tehnoloških dobavljača te ostalih poduzetnika. Istanbul, Turska.
20. 5. - 12. 6. 2025. | eCommerce Akademija
Kreće 15. generacija polaznika eCommerce Akademije koju organizira udruga eCommerce Hrvatska. Edukacija sadrži osam modula koji su prilagođeni apsolutnim početnicima, dok u isto vrijeme nude iskustva iz prakse koja mogu pomoći i iskusnim online trgovcima. Rougemarin Park, Zagreb.
2.-4. 6. 2025. | Shoptalk
Osnovan 2016., Shoptalk je u samo tri godine postao vodeći američki sajam maloprodajnih inovacija, a Shoptalk Europe 2022. označava globalno širenje brenda. Shoptalk je sada široko prihvaćen kao globalni dom za trgovce na malo i inovatore kako bi zajedno osmislili budućnost. Barcelona, Španjolska.
14. 10. 2025. | Cro Commerce 2025
Konferencija je u svom šestom izdanju nadmašila sva očekivanja, a u 2025. u planu nam je ponoviti i nadmašiti taj rezultat. Trgovci, logističari, IT i marketing stručnjaci te ostali zainteresirani imat će priliku ponovno čuti najnovije trendove u eCommerce sektoru Hrvatske i regije. Mozaik Event Centar, Zagreb.
12. 11. 2025. | Regional E-Commerce Conference
E-Commerce Asocijacija Sjeverna Makedonije (AETM) organizira sedmu Regionalnu e-commerce konferenciju koja će se održati pod naslovom "E-Commerce: Untangling Potential" te će još jednom biti pozornica na kojoj se predstavljaju novi trendovi i inovacije u eCommerce sektoru. Skopje, Sjeverna Makedonija.
Hrvatski webshopovi trebaju osloboditi svoje potencijale kroz rast produktivnosti, što se može postići optimizacijom poslovnih procesa kako bi oslobodili svoje resurse te se u potpunosti posvetili onome što je najvažnije - kupcu
Alati za optimizaciju procesa na webshopu bili su središnja tema kojom je otvorena nova sezona meetup okupljanja koje organizira udruga eCommerce Hrvatska. Business Club 5 u Sky Office centru tako je početkom veljače bio domaćin za stotinjak sudionika koji su imali priliku čuti zanimljivo predavanje koje je na temu optimizacije procesa na webshopu održao Bibor Kiraly, direktor tvrtke Parhelion, te razmjenu mišljenja koja je na tu temu uslijedila na panel diskusiji koju je moderirao Dino Oreški, tajnik udruge eCommerce Hrvatska i specijalist za digitalni marketing.
Ecommerce je priča o produktivnosti
Bibor Kiraly je 25 godina u marketingu elektronike, tehnologije i FCMG-a, s karijerom u informatičkim medijima, prodajnim lancima elektronike i inozemnim brendovima. Posljednjih nekoliko godina aktivno radi na optimizaciji eCommerce poslovnih procesa, alata i usluga kroz tvrtku Parhelion koja je specijalizirana za eCommerce. U kratkom uvodnom opisu naglasio je kako Parhelion pruža usluge vođenja webshopova, edukacije, korisničke podrške te digitalizacije i optimizacije poslovnih procesa pri čemu poseban naglasak stavlja na kvalitetu i koordinaciju svih elemenata web prodaje.
"Transparentna i pravovremena komunikacija ključna je za uspješno vođenje webshopa, no isto tako moramo biti svjesni da nije isti proces obrade narudžbi kada tek krećete,
kada primate narudžbe po mjeri, kada imate 100 narudžbi dnevno ili kada imate više poslovnica", naglasio je Bibor. U svom je predavanju istaknuo ključnu važnost korisničke podrške te pojasnio metode kako preoblikovati i primijeniti globalne trendove, metodologije i tehnologije na mikro tržišta poput hrvatskog.
"Kada pričamo o alatima za optimizaciju webshopova zapravo govorimo o produktivnosti. To je danas vrlo aktualna tema jer razlozi zbog kojih je došlo do bojkota trgovina govore o manjku produktivnosti tih lanaca nabave. Pritom je važno naglasiti kako je produktivnost općenito posebno važna u manjim zemljama poput Hrvatske. Treba biti realan i konstatirati činjenicu - Hrvatska je priučena na kapitalizam i toga moramo biti svjesni kako bismo se prilagodili tržištu i zahtjevima koje pred nas postavlja", naglasio je Bibor dodajući kako fokus na optimizaciju produktivnosti može značajno smanjiti troškove ili u velikoj mjeri povećati prihode. "Svaka od te dvije opcije dobra je opcija." Poručio je kako u Hrvatskoj imamo dosta prostora za napredovati po pitanju produktivnosti i da se to očituje i kroz slabašan iskorak hrvatskih webshopova na međunarodna tržišta. Pritom je naglasio kako eCommerce nije individualan i izoliran posao nego se naslanja na cijeli lanac opskrbe koji u svim svojim segmentima mora povećavati produktivnost. "Ima puno prilika za još bolju optimizaciju te smanjivanje pogrešaka koji se događaju u različitim procesima", naglasio je dodajući kako je svjestan velikih
Fokus na optimizaciju
produktivnosti može značajno smanjiti troškove ili u velikoj mjeri povećati prihode
izazova domaćeg tržišta koje odlikuje mali broj stanovnika, geografska razvedenost, različita platežna moć po regijama i regionalna segmentacija kupovnih navika i očekivanja kupaca. "Ipak, unatoč svemu tome, smatram da s obzirom na relativnu mladost same industrije moramo postati još učinkovitiji kako bismo nadišli sve ove izazove", rekao je.
Konkretni koraci u optimizaciji Logitech, Dr. Oetker, Fraktura, Beko, Grundig – dugogodišnji su klijenti čije webshopove vodi Parhelion kao stručnjak za vođenje webshopova za druge tvrtke. Suradnja može imati različite razine, ovisno o potrebama i željama klijenata, ali ono što je ključna odrednica suradnje je da Parhelion optimizira komunikaciju i prema svojim klijentima i prema njihovim kupcima. "Zbog toga u sklopu svake suradnje moramo prilagođavati procese kod naših klijenata pri čemu je optimizacija posebno važna. Radimo puno različitih optimizacija za webshopove koje su usmjerene na povećanje produktivnosti koja štedi i vrijeme i novac", naglasio je. Parhelion u tom kontekstu vodi webshopove i korisničku podršku kao vanjsku uslugu za tržišta Hrvatske i Slovenije pri čemu na sebe preuzimaju odgovornost za promete, savjetuju klijente i implementiraju alate. U sklopu suradnje oni prate realnu situaciju na terenu kao što su problemi s dostavnim službama, skladištima, sustavima plaćanja i slično. "Do sada smo obradili više od 45.000 narudžbi. Treba naglasiti da mi dokumentiramo i optimiziramo eCommerce poslovne procese, izrađujemo edukacijske alate, što uključuje pisane upute, video upute i QC obrasce za eCommerce djelatnike, pripremamo GDPR dokumentaciju i integraciju. Uz to, izrađujemo opise, specifikacije i grafički opremamo proizvode i brendove u domeni elektronike i hrane", pojasnio je.
Oči i uši za male webshopove
U svom je izlaganju također upozorio kako se često dešava da se web trgovci zbog manjka resursa ne bave onim procesima kojima bi trebali pokloniti najveću pažnju, a to su da prate učinkovitost kampanja, vode računa o adekvatnim
zalihama na lageru ili odgovaraju na upite kupaca. Kada se nešto od tih osnovnih stvari propusti učiniti dolazi do pogreške koja uzrokuje kaskadni efekt. Ako jedna osoba pogriješi to u kasnijim fazama izazove puno veći negativan efekt nego da se to riješilo u samom startu", pojasnio je te dodao kako se za prevenciju takvih neželjenih situacija treba koristiti ona platforma koja je najfleksibilnija.
U tom kontekstu je rekao da ne treba komplicirati i da su Excel i Word (Google docs i sl.) oči i uši te osnova svega i za male su webshopove sasvim dovoljni. "Automatizacije, uvođenje ERP-ova, WMS-ova itd., kad i ako se rade, trebaju se oslanjati na postojeće Excel tablice. Dok cijeli tim nije savladao Excel i Word nema smisla uvoditi išta naprednije. Napredni alati i automatizacije su nadogradnja, ali ne i zamjena. Osnove su uvijek u Excelu koje treba redovito ažurirati kako bi se brzo otkrile pogreške i odmah ispravile, a jednako tako je važno ručno vođenje evidencije reklamacija i povrata", naglasio je.
Savjetovao je trgovcima da za mali webshop koriste vanjske baze podataka koje onda mogu importirati u webshop. Isto tako, ako se čiste podaci, naglasio je da se to radi izvan weba.
U tom dijelu je preporučio korištenje WP All Import plugina za sve webshopove koji su na WooCommerce platformi. Ovaj plugin, naime, omogućava držanje svih podataka s webshopa u izdvojenim tablicama osiguravajući pritom automatsku sinkronizaciju. "Ako nemate ERP, a čak i ako ga imate ili planirate, ovaj plugin je must-have. Apsolutno je stabilan i ima sve mogućnosti, uključujući custom taksonomiju, što je jako vrijedna stvar. Pogreške koštaju - ako navedete krivu cijenu onda se kupcu dužni prodati po toj cijeni, ako ste stavili krivu stopu PDV-a vi ste u poreznom prekršaju. Takve greške se na ovaj način izbjegavaju", istaknuo je Bibor.
Osim toga, za newsletter je preporučio Brevo koji omogućava prilagođenu email automatizaciju, naplatu po poslanom mailu te ima poseban segment upravo za eCommerce. Jednako važnim u korisničkoj podršci ocijenio je i odgovaranje na poruke te je preporučio Crisp chat koji je potpuno lokaliziran za hrvatsko tržište.
Aircall i Zoom su alati za telefonske usluge, koji omogućavaju snimanje poziva i poruka dajući uvid u put kupaca kroz poziv i druge opcije. "Treba uvesti promjene u procese koji se poslije mogu automatizirati. Ako želite skalirati svoj posao morate već znati temu, a da biste bili upućeni u ono što vam treba Excel vam je sasvim dovoljan", rekao je. Govoreći o logističkoj podršci, istaknuo je suradnju s tvrtkom Pick&Pack rekavši kako su se odlučili upravo za njih zato što imaju softver za povezivanje s WordPressom i automatizaciju s webshopovima. "Treba biti svjestan činjenice da je eCommerce eksplodirao. Ono što je prije
Ono što je na webshopu prije 10 godina mogla raditi jedna osoba, danas je 30 različitih specifičnih vještina
10 godina mogla raditi jedna osoba, danas je 30 različitih specifičnih vještina. To je jasan razlog zašto se mora poraditi na optimizaciji poslovanja kako bi se osigurala viša razina produktivnosti", poručio je na kraju svog predavanja Bibor Kiraly.
Panel: razmjena iskustava trgovaca
Na panel diskusiji svoja su iskustva podijelili članovi udruge eCommerce Hrvatska, voditelji i vlasnici webshopova Dr. Oetker, Volim Ljuto, MagisWall, WOW Junkie Shop, Tvornica Zdrave Hrane, Tvornica Snova i Lumer Shop. Janja Pavetić, suosnivačica i kreativna direktorica brenda MagisWall, istaknula je kako na svom webshopu koriste Magento platformu od samih početaka. Kako je posao pokrenula zajedno sa suprugom i kako su se prije tog koraka bavili upravo razvojem webshopova, tako su sami napravili vlastiti webshop koji i održavaju do današnjeg dana. "U komunikaciji imamo cijeli marketinški splet. Na Googleu 'branimo' našu ključnu riječ, ali najjači kanal za nas je Facebook gdje nas prati 170.000 ljudi. Imamo jako malo reklamacija, možda po jednu mjesečno, te smo cijelo naše poslovanje uspostavili kroz paradigmu brige za kupca. Dakako, može se dogoditi pogreška, ali je važno da se to brzo riješi i to u korist kupca", naglasila je Janja. Goran Galetić, direktor Tvornice snova, istaknuo je kako je njihov webshop baziran na custom rješenju zbog potreba koje imaju kao kreativna industrija koja mora biti u sinergiji s novim tehnologijama. Od novih projekata istaknuo je suradnju koje realiziraju s tvrtkama Lidl i Kraš, a najavio je i da se šire na neke nove domene. "Kako nudimo personalizirane knjige bilo nam je potrebno custom rješenje koje će biti potpuno automatizirano kako bi se omogućio proces print-on-demand. Upravo smo u izradi novog custom rješenja jer postojeće više ne može pratiti sve ono što nam u ovom trenutku treba", rekao je. U komunikaciji koriste sve kanale te su od samog početka poslovanja 2012. godine najviše pažnje poklanjali Facebooku, no danas vide sve više potencijala u video oglašavanju. "U zadnjih nekoliko mjeseci jako nam dobro radi Tik Tok. Angažirali smo jednu osobu za content pri čemu 90 posto njenog vremena
Tik Tok nije dobar medij za svaki webshop i treba dobro promisliti na koji način koristiti prednosti video komunikacije
odlazi na video produkciju. Važno je da video bude autentičan pa smo tako nedavno u uredu napravili video za sat vremena koji je pobudio veliki interes", kazao je Goran te dodao kako u komunikaciji putem WhatsAppa vide veliki potencijal u vremenu koje dolazi. Uvijek izravan i duhovit, Josip Vrban iz Lumer Shopa se i ovaj put pobrinuo da se i publika i ostali panelisti na momente zagrcnu od smijeha. Inače, riječ je o profesoru zemljopisa i filozofije koji je iz nemogućnosti da nabavi majicu omiljenog benda 2014. godine pokrenuo svoj prvi webshop za distribuciju merchandise robe za punk bendove. Tijekom godina u Lumer Print&Shop je okupio ekipu umjetnika i kreativaca te redovito izbacuju zanimljive dizajne na majicama. Rekao je kako su kroz razvoj koristili brojne alate i da je tu bilo dosta suradnji koje nisu uvijek završavale uspjehom, ali se iz svega nešto naučilo. Imali su pokušaje i s agencijama koje su im radile komunikaciju na društvenim mrežama, ali troškovi su bili veliki, rezultati nikakvi, pa je Josip odlučio to raditi sam, što čini i dan danas. Kaže da imaju 35 tisuća adresa na koje šalju newsletter jednom tjedno, petkom nakon radnog vremena, a ukupno 12.700 je aktivnih korisnika. "Prije dvije godine angažirao sam djelatnika koji je završio eCommerce Akademiju te je sada u potpunosti angažiran na održavanju webshopa. Prodaja ide dobro pa smo tako lani u kolovozu premašili promet koji smo ostvarili u cijeloj 2023. godini. Iako sve ide dobro, svjesni smo toga da imamo puno toga za optimizirati na našem webshopu", istaknuo je Josip.
Claudio Kramarić, poduzetnik i predavač, vlasnik i pokretač nekoliko webshopova kao što su Belle Epoque i John Masters, rekao je da je u eCommerce poslu već 13 godina i da su svi njegovi webshopovi na WordPressu. Prvi webshop je napravio sam te su prodavali sok od aronije, ali je naglasio da su se pojavili problemi s agencijom kada su se odlučili preseliti na custom platformu. Danas pored webshopova ima i četiri dućana te za međunarodnu prisutnost koriste prodaju preko marketplace platformi. "Naša poslovna politika ogleda se u tome da je kupac uvijek u pravu. Google je za komunikaciju jako skup, ali koristimo Google Enhance i Google Display. Od Meta ka-
nala posebno nam je važan Instagram, redovito koristimo newsletter marketing te polažemo velike nade u Tik Tok", naglasio je Claudio.
Zanimljivo je iskustvo iznio i Goran Vrabec, aktualni nositelj titule najboljeg webshopa za brend Volim Ljuto, koji uvijek ističe kako posluju u eCommerce području, ali su primarno poljoprivrednici. I oni koriste WooCommerce platformu te im je online jedan od najvažnijih kanala prodaje. Njihov webshop sada radi već punih 12 godina. Jedno vrijeme koristili su i Magento, ali se WordPress pokazao kao optimalno rješenje. Naglasio je kako je važno imati dobar hosting kako bi sve na webshopu moglo optimalno funkcionirati te je istaknuo kako Facebook i Instagram donose najveći povrat na ulaganje u oglašavanje (ROAS), dok su Google Adsi postali jako skupi te je na Googleu važan visibility. "Krećemo i na Tik Tok, mora se krenuti na video iako to zahtijeva puno više vremena i resursa. Trenutačno ne nudimo opciju telefonskog naručivanja, ali to planiramo uvesti. Kada je riječ o korisničkoj podršci, smatram kako je važno da se problemi rješavaju brzo i da u tom slučaju kupci imaju razumijevanja", rekao je.
Ivan Babin već pet godina radi kao eCommerce specijalist u Tvornici Zdrave Hrane. U svom je izlaganju rekao kako koriste custom platformu tvrtke Marker i da već devet godina posluju online. Danas rade na četiri strana jezika i na pet domena te su zadovoljni podrškom koju u tom procesu razvoja dobivaju od stručnjaka Markera. "Od komuni-
kacijskih kanala Facebook donosi najviše prodaje. Imamo jako razvijen email marketing te newsletter šaljemo triput tjedno na oko 50 tisuća primatelja. To pokušavamo pratiti i na slovenskom tržištu, dok na tržištima Njemačke i Ujedinjenog Kraljevstva još nismo počeli oglašavati", rekao je Ivan. U svojoj politici poslovanja trude se biti proaktivni i brzo rješavati prigovore kako bi poboljšali kvalitetu usluge i zadržali kupca. "Imamo troje ljudi u korisničkoj službi koji su stalno na telefonu te rješavaju prigovore, ali i zaprimaju narudžbe od kupaca. Imamo dosta kupaca kojima je telefon glavni kanal za naručivanje", naglasio je.
Bibor Kiraly je u zaključku rasprave istaknuo kako je u današnjem poslovanju ključna personalizacija i da je to timski napor koji ide za time da se korisnicima osigura onaj kanal komunikacije koji sami odaberu. Upravo to webshopovi moraju pratiti i prilagoditi svoj pristup. Prema njegovom mišljenju, na našem tržištu nedostaje i kvalitetnih influencera koji su na razvijenim tržištima jako važni za komunikaciju brendova. "Najveći ROAS je mailing, najveći volumen je Facebook, a Google je ono što moraš imati kako bi napravio final push. Kada je riječ o korištenju videa, naglasio je kako Tik Tok nije dobar medij za svaki webshop i da tu također treba dobro promisliti na koji način koristiti prednosti video komunikacije", poručio je.
Time je zaključena panel diskusija, ali rasprava nije time prestala nego se nastavila uz ukusnu zakusku te dobru kapljicu koju su i ovoga puta osigurali Vina Markota.
U ovoj rubrici navodimo najčešća pitanja koja smo dobivali putem naše Facebook grupe i na email udruge eCommerce Hrvatska u zadnja dva mjeseca
Nikola Radmanović: Pozdrav svima! Na svom web shopu koristim Relasit COD formu za checkout, s obzirom da nemam kartično plaćanje. Forma je u obliku popup-a i ne preusmerava kupca na drugu stranicu prilikom checkouta i thank you page-a. Želim da povežem Google Ads, i prilikom dodavanja eventa za koji ću se optimizovati (konkretno purchase) mi traži link do thank you stranice. Ne koristim standardan shopify checkout jer slabije konvertuje i treba mi savet kako da se optimizujem za purchase bez toga. Značila bi mi pomoć, hvala unapred!
P.s ne poslujem trenutno u Hrvatskoj pa ne znam je l pitanje protiv pravila grupe ali sam ovde uvek nalazio najbolje savete.
Odgovor:
Saša Stanković - Bilo kakav pop-up je baš loš UX, a pogotovo u checkout procesu. Marko Ronik - napravi thank you page. popup checkout meni zvuči ko loša praksa.
Ivana Mostarac: Pozdrav svima, Imamo stranicu koja je od prije napravljena u wix-u i trenutno je dobro pozicionirana kada klijenti pretrazuju ciljanu uslugu. Međutim, zbog sirenja posla trebalo bi izraditi i web-shop.
Postoji li mozda netko tko se bavi wixom? Unaprijed hvala!
Odgovor:
Boris Rauš - Preporuke za Shopify za webshop.
Jure Zadravec - Pozdrav, po meni, wix nije platforma na kojoj se radi imalo ozbiljan webshop. Istražite i druge opcije, kao WordPress i WooCommerce kombinacija.
Ismar Belegic - Pozdrav, radio sam ranije stranice u Wix-u, ali ne i shop, ali vjerujem da se moze lako prosiriti. Treba uraditi analizu i provjeriti sta je tacno napraviti, ali Wix je dosta ograniceniji od platforma poput Shopify i Wordpress-Woocommerca.…
Leon Sekirnik - Imate poruku
Igor Igzyy Jere - Javite se, radim custom rjesenja wp dev (ne wp dev u editoru) pravi e-commerce, saljem poruku
Nikola Tandara - Ivana Mostarac imate poruku
Marko Marković - Javite se .LP
Dejan Bizinger: Od gotovih platformi tipa Woocommerce, Shopify, Prestashop, Opencart, Magento sta preporucujete za monobrand shop sa nekih 10-ak hiljada artikala a kog ecommerce integratora u HR preporucujete ako je u pitanju njihovo resenje sa dobrim ERP integracijama?
Odgovor:
Vanja Kljaić - Ovisi sto trazis, mi radimo WooCommerce sa stotinama artikala i hrpetinom varijacija, kao i Shopify, te ako zelis neko jednostavno za koristenje rijesenje, onda gledaj Shopify. Ostalo je ipak malo kompleksnije, no i bolje za custom rijesenja (koja pretpostavljam trebas).
Branko Segedin - Naša firma Sistemi.hr već godinama radi sa provjerenim open source eCommerce rješenjem nopCommerce. Imamo više implementacija web trgovina, a recimo www.bicikla.com ima preko 20 000 artikala. Integrirali smo nopCommerce sa svim većim ERPovima korištenim u RH: Wand, Luceed, Pantheon, Navision, Swing....
Ivica Horvat - Za integracije sa ERPom (products out, orders in) i management ove količine proizvoda proizvoda (PIM) i asseta koji idu uz njih (DAM) preporučio bih OPEN source platformu Pimcore (Pimcore.org). Ako bi želio saznati vise o detaljima platforme i mogućnostima integracije mogu pomoći. Factory je vodeći stručnjak u integraciji i implementaciji Pimcore rješenja u ecommerce projektima.
Ivan Pezic: Pozdrav zanima me:
1. Ako moj obrt ima suradnju s jednom firmom i ja želim koristiti njihovo skladište jer su mi potrebni MTU za moju web trgovinu, što moram napraviti?
2.Kako se registrira poslovni subjekt (poslovnica)?
3. Fiskalizira li se Paypal?
Hvala unaprijed.
Odgovor:
Darija Filipovic Zdelar - Sklopiti ugovor s njima, pay pal se fiskalizira. Poslovnicu prijavljujete u poreznoj.
Darijan Kosić - Paypal nema obvezu fiskalizacije. Imate tumačenje upravo te teme u sklopu zakona o fiskalizaciji. Paypal se smatra placanjem s virmanskom doznakom i nije obvezno fiskalizirati taj račun.
Odgovor na 1 - ugovor o najmu prostora, 2 - prijavom u Poreznoj upravi, a morate imati vlastitu odluku za otvaranje poslovnice i ugovor za najam tog prostora (prethodna tocka)
Ivan Ekos Samaržija: Da li se primljena uplata od strane Aircash mora fiskalizirati? Kakav račun šaljem kupcu? Gleda se kao kartično plaćanje ili?
Na webshopu ne nudim plaćanje karticom već samo pouzećem i plaćanje po narudžbi (generira se barkod i kupac skenira i plati). Do sada su mi svi plaćali sa svog privatnog računa i to je bezgotovinska uplata (transakcijski račun). Što je u slučaju kada mi plate putem Aircash-a?
Hvala
Odgovor:
Josip Vrban - Vama nije bitno odakle su platili. Bitno vam je kako su Vama dosla sredstva. Ako Vam je uplaceno na transakcijski racun onda ne morate fiskalizirati bez obzira jeli vam uplaceno sa aircasha tekućeg racuna, žiro računa ili uplatnicom u pošti
Ivan Ekos Samaržija - Je na transakcijski je uplaćeno. Hvala na odgovoru, sada mi je jasno
eCommerce je stručni magazin za online prodaju, marketing i istraživanja.
Kontroliranom se distribucijom besplatno dostavlja online trgovcima i nuditeljima usluga koji djeluju u eCommerce sektoru.
eCommerce magazin može postojati samo zahvaljujući podršci partnera i stručnjaka koji dijele svoja znanja i iskustva o temama koje su značajne za eCommerce poslovanje. Dijeljenjem znanja pomažemo web trgovcima da unaprijede svoje poslovanje i spremnije dočekaju promjene koje se kontinuirano zbivaju.