Remetinečka 7, Zagreb OIB: 17475291081 e-mail: udruga@ecommerce.hr
eCommerce je stručni magazin za online prodaju, marketing i istraživanja.
Kontroliranom se distribucijom besplatno dostavlja online trgovcima i nuditeljima usluga koji djeluju u eCommerce području.
NAKLADA
500 primjeraka
Digitalno izdanje magazina dostupno je na: www.ecommerce.hr
ISSN 2991-8197
Godina 1/Broj 3
Besplatan primjerak
CRO Commerce Ante Portas
Gdje ćete biti početkom listopada 2024. godine? Pa zna se, na eCommerce & marketing konferenciji CRO Commerce 2024 koja se 4. listopada održava u Mozaik Event Centru u Zagrebu. Ako radite u ili za eCommerce sektor ovaj događaj jednostavno ne smijete propustiti. Organizacijske pripreme su u punom jeku, dogovara se programska shema u suradnji s partnerima, a prostora za suradnju još uvijek ima pa se javite sa svojim prijedlozima kako bismo zajednički unaprijedili komunikaciju i optimizirali potencijale kojih zasigurno ima napretek. O tim potencijalima iz različitih kuteva pišemo i u ovom broju eCommerce magazina te se trudimo skrenuti pozornost web trgovaca na sve ključne aspekte njihova poslovanja i pritom anticipirati buduća kretanja. Kako bismo ukazali na najbolje primjere pozvali smo naše članove da se prijave na šesto eCommAwards natjecanje te smo zaprimili čak 92 prijave, što jasno govori o velikom interesu, a najbolje u ovoj godini proglasili smo nakon stručnog ocjenjivanja u kategorijama: Korisničko iskustvo (UX), Optimizacija za tražilice (SEO), Pravna usklađenost (Legal), Analitika (Analytics), Sadržaj i marketing (Content) te Putovanje kupaca (Buyer’s Journey). Uveli smo i jednu promjenu te smo od ove godine natjecanje proširili i na nuditelje usluga koji su nagrađeni za najbolji web, copy i marketing. Cjelokupno izvješće možete pročitati na stranicama koje slijede, a važan prostor izdvojili smo i za dva meetupa koja smo održali u proteklim mjesecima.
Ako radite u ili za eCommerce sektor onda CRO Commerce 2024 konferenciju jednostavno ne smijete propustiti
Kako i priliči, dobre priče iz eCommerce sektora pričaju nam četiri nova trgovca, premda svi imaju iza sebe bogato poslovno iskustvo te su etablirani kao sidruni u svojim nišama, a osim ovih razgovora s povodom napravili smo i još četiri izdvojena intervjua pa imate priliku iz prve ruke čuti različite perspektive - od startupa do velikih korporativnih pothvata.
Redovite teme koje su integralni dio sadržaja su eCommerce security i logistička perspektiva o kojima pišemo u svakom broju te se trudimo prenijeti ključne poruke i zaključke ili bolje rečeno iz tih poruka sami izvucite zaključke. Da je kibernetička sigurnost vašeg webshopa strateški važan aspekt ne treba posebno naglašavati te se u sadašnjim uvjetima sve većih sigurnosnih ugroza pred tvrtke postavlja i zakonska obveza da o tome vode računa na sustavnoj razini. O tome od sad pa nadalje i ubuduće govori naš cijenjeni stručnjak Matko Antun Bekavac iz tvrtke CyberArrange Security Solution koji će iz članka u članak ulaziti sve dublje u ovu temu. S druge strane, logistika je vaše osjetilo dodira, poput prsta na bilu potrošača, te vam daje povratnu informaciju je li on zadovoljan i kakvo je korisničko iskustvo na tom putovanju proizvoda koje se zaključuje uručivanjem pošiljke. Logistički operateri suočeni su sa svojim izazovima te iznalaze nova rješenja kako osigurati optimalnu dostavu u pravo vrijeme i na održiv način. U tom je dijelu potrebna kvalitetnija komunikacija između trgovaca i dostavnih službi koji zajednički trebaju raditi na osvještavanju kupaca kako bi ih se u većoj mjeri potaknulo na korištenje alternativnih lokacija kao što su paketomati i paket shopovi. Svi smo okruženi novim zahtjevima, propisima i potrebama te se moramo prilagođavati jer ne kaže se zalud da je jedino promjena u svijetu stalna. Stoga, prilagodimo se. I kao trgovci i kao kupci.
Sadržaj
20 Dobre priče hrvatskog eCommerce sektora
16 Hrvoje Bušić i Tomislav Anadolac/ Duh u boci
62 Globalni trendovi - Metaverse eCommerce
BROJ 3 / Lipanj 2024.
6 Vijesti iz eCommerce sektora
18 Prodajni trendovi - Vedran Sorić
28 eCommerce asocijacija u BiH - Istraživanje tržišta
30 U fokusu – Payment
34 Analiza online plaćanja - IPSOS
38 Intervju – Damir Šmigmator/Aircash
40 Cyber Security – eCommerce
44 Vijesti - Nuditelji usluga
46 Marketinški trendovi - Dino Oreški
48 Intervju - Elena Wolsperger Dolezil/Dukat
50 Logistika – Aktualno
60 Pravna regulativa - Dijana Kladar
64 Česta pitanja
66 Intervju – Virna Pukšec/Polleo Sport
68 Susreti članova - Meetup
NARUDŽBE
DO 150 EURA
Njemačka vlada podupire ukidanje carinskih izuzeća
Njemačko ministarstvo financija izrazilo je podršku ukidanju trenutnog izuzeća od carine koje pogoduje azijskim marketplace platformama. AliExpress, Shein, Temu i druge online tržnice trenutno uživaju izuzeće od poreza na uvoz paketa u vrijednosti do 150 eura. Samo prošle godine, prema službenim podacima, u EU je iz trećih zemalja stiglo dvije milijarde paketa u vrijednosti manjoj od 150 eura. Mnogi od ovih paketa naručeni su s azijskih online trgovina, koje su zabilježile značajan rast u Njemačkoj i drugim europskim zemljama. Gotovo svaki treći njemački potrošač (32 posto) kupuje na Temu, pokazalo je najnovije istraživanje, dok 22 posto kupuje na Sheinu. Ove platforme često dopiru do zapadnih kupaca putem društvenih medija, a posebno su privlačne mladima. Europska unija radi na reorganizaciji postojećih uvoznih propisa, a predloženo ukidanje carinskih olakšica za pakete u vrijednosti do 150 eura, koje se trenutno razmatra u Bruxellesu, ima podršku najjačeg europskog gospodarstva. Naime, Christian Lindner, savezni ministar financija u Njemačkoj, nagovijestio je da će zemlja podržati ukidanje ovog izuzeća.
Amazon pokreće internetsku trgovinu u Irskoj
Amazon je najavio planove za pokretanje nove dedicirane web stranice za Irsku – Amazon.ie, koja će postati operativna u 2025. godini. Irska web stranica omogućit će “lokalizirano iskustvo kupnje” sa širokim asortimanom od preko 100 milijuna proizvoda, uključujući brojne proizvode irskih proizvođača, istaknula je tvrtka. Također će nuditi brze i prikladne isporuke i povrate, uz konkurentne cijene. “Pokretanje Amazon.ie bit će sjajna vijest za irske kupce i veselimo se otvaranju njegovih virtualnih vrata u 2025.”, rekao je John Boumphrey, voditelj za Irsku i UK u Amazonu. Internetska trgovina novi je korak u poslovanju na irskom tržištu nakon pokretanja Amazonovog prvog fulfilment centra za isporuku robe u Dublinu 2022. godine.
Prekogranična e-trgovina dosegla 237 milijardi eura
Europsko online prekogranično tržište doseglo je promet od 237 milijardi eura u 2023., što je povećanje od 32 posto u odnosu na godinu prije. Europske internetske trgovine pritom su lani ostvarile 107 milijardi eura prekograničnog prometa. U 2022. cross-border tržište u Europi imalo je vrijednost od 179 milijardi eura pri čemu su online trgovine ostvarile prekogranični promet od 105,5 milijardi eura. Ovi podaci dolaze iz 6. izdanja “TOP 500 B2C Cross-Border Retail Europe” koje izdaje udruženje Cross-Border Commerce Europe kao godišnju ljestvicu 500 najvećih europskih prekograničnih internetskih trgovina. Prema izvješću, koje ne uključuje segment putovanja, ukupni online promet roba u B2C segmentu u Europi dosegao je u 2023. godini iznos od 741 milijarde eura, što je povećanje od 13 posto u odnosu na godinu prije. Od tog ukupnog iznosa 32 posto ostvareno je prekograničnom prodajom.
Zalando:
Manji
prihod, veća profitabilnost
Online modna platforma Zalando objavila je financijske rezultate za prvo tromjesečje ove godine. Prihodi Zalanda su smanjeni 0,6 posto, na 2,2 milijarde eura. Međutim, prilagođeni EBIT online platforme porastao je na 28,3 milijuna eura, što predstavlja maržu od 1,3 posto te je u skladu s rezultatima Zalanda u 2023. godini. Naime, i dok su mu prihodi smanjeni, EBIT se gotovo udvostručio. Tvrtka je tada najavila da će se usredotočiti na pružanje podrške drugim tvrtkama za e-trgovinu. Da bi to učinio, Zalando je otvorio svoju logističku infrastrukturu, softver i uslužne kapacitete. Kao rezultat toga, pet se partnera uključilo u ZEOS multi-channel fulfillment program u prvom kvartalu u kojem je sada ukupno 27 trgovaca.
Češki Rohlik sve jači na njemačkom tržištu
Dok strani konkurenti u online isporuci namirnica napuštaju Njemačku, Rohlik grupa sa sjedištem u Češkoj raste u najvećem europskom gospodarstvu i na putu je da u sljedećih 12 mjeseci krene ostvarivati profit, rekao je osnivač i izvršni direktor Tomáš Čupr za Reuters. Ova privatna tvrtka, procijenjena na više od milijardu dolara u 2021., posluje pod markom Knupsr.de u Njemačkoj i otvorena je u Berlinu u travnju nakon pokretanja u Münchenu 2021. i Frankfurtu 2022. Cilj joj je dodati još 15 njemačkih gradova u sljedećih nekoliko godina nakon još jedne runde prikupljanja sredstava kako se približava potencijalnom IPO-u, rekao je Čupr. “Jednim okom gledamo na Hamburg, koji bi bio sljedeći grad”, rekao je Čupr. “Od Hamburga nadalje, morali bismo prikupiti novac za daljnje širenje.” U 2023. Rohlik je ostvario dobit u niskim desecima milijuna eura na svom matičnom češkom tržištu gdje je započeo poslovanje 2014. godine.
Europa: 96% online kupaca
Ukupno 95,8 posto europskih potrošača kupovalo je online u prvom kvartalu ove godine. U Ujedinjenom Kraljevstvu taj je postotak iznosio 93 posto. Ovi podaci dolaze iz nedavno objavljenog izvješća o navikama potrošača koje je proveo AliExpress anketnim istraživanjem na više od 8.500 potrošača iz Francuske, Njemačke, Španjolske, Ujedinjenog Kraljevstva i Nizozemske.
Otto dio logistike izmješta u Poljsku
Njemački eCommerce div Otto objavio je kako dio vlastite logistike povjerava outsourcing tvrtkama. Naime, Grupa gradi veliki shipping centar u Poljskoj te će se s nove lokacije narudžbe preuzimati i slati njemačkim kupcima. Otto Grupa nedavno je objavila da su njeni prihodi u 2023. pali za 9 posto, dosegnuvši ukupno 10,8 milijardi eura. Istodobno je internetska robna kuća Otto povećala broj marketplace partnera za 33 posto, na više od 6.500, a tvrtka je također objavila da otvara tržište europskim prodavačima. Kako bi potaknula daljnji rast e-trgovine, tvrtka investira u svoje logističke operacije pa je tako nedavno uložila više od 150 milijuna eura u automatizirano shuttle skladište u Njemačkoj.
ONLINE TRŽIŠTE
TikTok
Shop na ljeto u Europi
TikTok bi uskoro trebao predstaviti svoje eCommerce aktivnosti u kontinentalnoj Europi. Tvrtka je počela pozivati trgovce na beta testiranje u Njemačkoj, Francuskoj, Italiji i Španjolskoj. Lansiranja u drugim europskim zemljama vjerojatno će uslijediti s vremenom. To je objavio South China Morning Post, na temelju nekoliko anonimnih izvora, navodeći kako se ulazak na tržište zapadne Europe očekuje tijekom nadolazećeg ljeta. Također se navodi da će TikTok Shop uskoro biti pokrenut u Meksiku. TikTok, međunarodna podružnica kineske tvrtke ByteDance, pokrenula je TikTok Shop u određenim dijelovima Azije početkom 2022., nakon čega su uslijedila širenja u Ujedinjenom Kraljevstvu i Sjedinjenim Državama. Daljnje širenje je odgođeno, navodno zbog razočaravajućih rezultata u Ujedinjenom Kraljevstvu, ali sada se čini da se ono približava. Diljem svijeta, TikTok Shop imao je više od 15 milijuna prodavača u prosincu, dodajući njih više od 6 milijuna u drugoj polovici godine, objavila je tvrtka.
eBay: Recommerce snažno raste
Recommerce ili ponovna prodaja postaje sve značajniji dio poslovanja eBaya, a pokreću je posebice mlađe generacije koje se na eBayu smatraju i kupcima i prodavačima. “Vidimo porast kupnje u recommerce području. Može neke i začuditi, ali čak 40% naše bruto robne vrijednosti (GMV) sada dolazi od rabljenih proizvoda”, rekla je Renée Morin, voditeljica održivosti u eBayu. Rast je usklađen s ciljevima tvrtke i preferencijama potrošača u kontekstu doprinosa kružnom gospodarstvu.
Trgovci traže zamjene odlazećim kolačićima
Google eliminira kolačiće trećih strana, a trgovci aktivno traže kako popuniti nastalu prazninu. Kolačići su odavno bitan dio internetskog oglašavanja, uglavnom zato što prate aktivnost potrošača na internetu kako bi im oglašivači mogli poslužiti relevantne oglase. Oni pokreću ono što je istraživačka tvrtka eMarketer procijenila da će 2023. godine biti godišnja industrija online oglašavanja vrijedna 600 milijardi dolara. Sada ih Google postupno ukida nakon godina zabrinutosti oko privatnosti. U međuvremenu je povlačenje kolačića više puta odgađano.
Nagrađeni najbolji domaći web trgovci – najbolji webshop Volim Ljuto
Najbolji webshop za 2024. godinu je Volim ljuto koji je osvojio i pojedinačnu nagradu za kategoriju SEO. Pevex je nagrađen za Buyer’s Journey, Lesnina XXL je već petu godinu zaredom najbolja u kategoriji pravne usklađenosti, najbolji sadržaj kreira Bima Shop, u analitici su se najviše istaknuli u webshopu Hug Your Life, dok je najbolje korisničko iskustvo osigurala Tvornica Snova. Kada je riječ o nuditeljima usluga u eCommerce sektoru najviše glasova žirija osvojio je Monri Payments, a nagrade su dobili i tražilica namještaja FAVI te dostavna kompanija Wolt.
Ukupno 92 hrvatska web trgovca prijavili su se na šesto natjecanje eCommAwards powered by FAVI, a svečano proglašenje pobjednika održano je 16. travnja u zagrebačkom Sky Office centru. Web trgovci su se natjecali u šest kategorija: korisničkoj podršci, analitici, SEO optimizaciji, putovanju kupca, pravnoj usklađenosti i sadržaju, a od ove godine natjecanje je prošireno i na nuditelje usluga koji su nagrađeni za najbolji web, copy i marketing.
Udruga eCommerce Hrvatska u sklopu eCommAwards natjecanja sada već tradicionalno svake godine u proljeće okruni nekoliko hrvatskih web trgovina priznanjem da su najbolji u pojedinom dijelu eCommerce poslovanja, a jedan od njih ponese i laskavu titulu webshop godine Prema ocjenama stručnog žirija ovogodišnjeg eCommAwards powered by FAVI, webshopovi su ocjenjivani u šest kategorija:
Kako je za razvoj webshopova i njihovu uspješnost na tržištu ključna suradnja s partnerima u različitim područjima, kao što su razvoj, marketing ili logistika, od ove je godine eCommAwards proširen i na nuditelje usluga (eComm Service) koje se ocjenjivalo u tri kategorije: Best Web, Best Copy i Best Marketing. Kroz ove tri nagrade najveća prosječna ocjena daje ukupnog pobjednika koji osvaja nagradu Best eComm Service 2024.
“Do prošle godine eCommAwards održavali smo u sklopu velike CRO Commerce konferencije u jesenskom terminu, a ovo je drugi puta da smo nagrade najboljim web trgovcima dodijelili u okviru samostalne konferencije. Ove smo godine pripremili i malu novost te smo uz trgovce ocjenjivali i najbolje nuditelje usluga jer smo mišljenja kako je uska suradnja trgovaca i nuditelja usluga ključna za uspješniju online prodaju. Cilj natjecanja nije samo da nagradimo najbolje predstavnike, nego želimo pomoći svima koji su se prijavili da poboljšaju svoje web stranice i opću komunikaciju s kupcima kako bi ostvarili bolje rezultate. Slijedom toga, uz priliku da osvoje priznanje struke, svi prijavljeni dobivaju stručnu
analizu sa savjetima za poboljšanje”, rekao je Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska, koji je ovom prigodom prezentirao glavne zaključke novog istraživanja web trgovaca koje ćemo objaviti u sljedećem broju eCommerce magazina.
Ipak, glavne zvijezde cijele svečanosti bili su nagrađeni trgovci pa smo ih upitali da podijele svoje dojmove i istaknu savjete iz prve ruke kako unaprijediti web prodaju.
LJUTA KONKURENCIJA, A NA VRHU JE ONAJ NAJLJUĆI
Pobjednik eCommAwards natjecanja i najbolji webshop za 2024. godinu je Volimljuto.com koji je ujedno osvojio i kategoriju SEO Goran Vrabec, nagrađivani mladi poljoprivrednik i pokretač brenda Volim Ljuto, istaknuo je kako su u online prodaju krenuli sa skromnim znanjem, ali su se kontinuirano razvijali te je zadovoljno naglasio kako je danas, 10 godina kasnije, jako lijep osjećaj primiti nagradu struke. “Ovakva priznanja mi puno znače i daju vjetar u leđa za daljnji rast i razvoj cijele priče jer ako poljoprivrednik može imati najbolji webshop, možda ima nade za poljoprivredu u Hrvatskoj ”, istaknuo je Vrabec. Govoreći o nagradi za najbolju SEO optimizaciju , rekao je kako za Volim Ljuto nije teško biti visoko na tražilicama jer su specifični i imaju malu publiku, no da im je jedan od glavnih
Volim ljuto, Best Webshop 2024
eCommAwards je od ove godine proširen i na nuditelje usluga koje se ocjenjivalo za najbolji Web, Copy i Marketing
ciljeva raditi na širenju potrošačke baze i popularizaciji svojih proizvoda. “Puno radimo na edukaciji tržišta kako bismo dali ljudima poticaj da isprobaju ono što nudimo i zato radimo koristan sadržaj koji mora biti dobro pogođen kako bi zadržao i kvalitetu i ujedno ispunio zahtjeve SEO optimizacije. Sadržaj je važan i treba raditi na tome pa čak i kada izostanu instant rezultati jer se često dogodi da publika nakon puno vremena prihvati poruke i zainteresira se za proizvode”, naglasio je Goran Vrabec.
DIZAJN U SURADNJI S KORISNICIMA –POTPUNO KORISNIČKO ISKUSTVO
Goran Galetić, direktor webshopa Tvornica snova – izdavačkog startupa koji se bavi personaliziranim knjigama za djecu, primio je nagradu za najbolje korisničko iskustvo (UX). “Prva verzija našeg webshopa nastala je 2012. godine i od tada smo podosta toga naučili. Naša snaga leži u personaliziranoj ponudi, ali to jednako tako predstavlja i glavni izazov jer klijent u prvom koraku zajedno s nama dizajnira knjigu, a tek onda se radi sam proizvod. Proveli smo puno analiza stranih shopova te pažljivo pratili ponašanje naših korisnika, utvrdili gdje gubimo kupce, radili na internim edukacijama i implementirali preporuke struke kako bi komunikacija prema korisnicima bila što transparentnija i uspješnija. Jako nam je drago što smo osvojili nagradu za korisničko iskustvo i zbog toga što upravo lansiramo novu verziju shopa koja će svjetlo ekrana ugledati krajem travnja”, najavio je Galetić dodajući kako je osim webshopa sve važniji i b2b kanal kroz suradnju s velikim trgovačkim lancima kao što je Lidl.
KAKO KREIRATI SADRŽAJ PITANJE JE ZA MILIJUN EURA
Ukupni pobjednik prošlogodišnjeg natjecanja, Bima Shop, ove je godine ponio naslov u kategoriji za najbolji sadržaj – Content. Mihael Kunac iz tima koji vodi Bimashop.hr istaknuo je kako je kreiranje sadržaja mukotrpan posao rekavši kako je kreirati uspješnu strategiju za sadržaj pitanje za milijun eura. “Content je izuzetno širok pojam u eCommerce poslu te se velika pažnja treba posvetiti svim segmentima na tom putovanju kupca, od opisa proizvoda pa sve do checkouta. Pritom svi koji se ovim poslom bave znaju koliko je zapravo teško napisati content koji je jednostavan, a opet s druge strane SEO optimiziran. Za nas su dvije stvari u tome najbitnije – moramo znati za koga pišemo te imati konkretan cilj tog sadržaja koji mora rješavati određeni problem posjetitelja”, pojasnio je Kunac te dodao kako je u kreiranju blog članaka najvažnija komunikacija s korisnicima: “Pišemo o onome što kupci pitaju i tako dajemo odgovore na ono što ih najviše zanima.” Pritom je naglasio kako se u proteklih nekoliko godina fokusiraju i na vlastitu proizvodnju unikatnih i personaliziranih proizvoda te
da ovaj segment poslovanja planiraju i dalje razvijati. U pogledu na budućnost ukazao je na primjenu umjetne inteligencije rekavši kako će to imati golemi utjecaj na web prodaju u godinama koje dolaze.
PET GODINA ZAREDOM NAJBOLJI U
PRAVNOJ USKLAĐENOSTI
Lesnina je neprikosnovena kada je riječ o pravnoj usklađenosti te je petu godinu zaredom osvojila nagradu u kategoriji Legal Suzana Martić, direktorica webshopa Lesnina XXXL (xxxlesnina.hr), navela je kako na svojoj internetskoj trgovini mjesečno imaju oko 5.000 kupaca te primaju oko 10.000 mailova. “Kupci nam vjeruju jer smo poznati brend i možda nam je u tom pogledu ponešto lakše nego manjim shopovima. Ipak, svako je tržište posebna priča te zahtijeva lokalnu prilagodbu tako da sve do zadnjega detalja mora biti zakonski usklađeno Radimo puno u tom području i očito je da smo u tome uspješni”, naglasila je Martić. Ona vidi veliki napredak hrvatskog eCommerce tržišta i to pogotovo nakon pandemije. “Kada smo pokrenuli webshop u Hrvatskoj nije bilo niti zakonske regulative pa smo morali improvizirati. Danas mogu reći kako Hrvatska ne zaostaje za Europom te ne vidim neke velike razlike u odnosu na najveća europska tržišta. Ne prihvaćam izgovore da smo mi malo tržište pa se zbog toga ne može uspjeti. “Mi smo dokaz da se može”, poručila je Suzana Martić.
DODACI PREHRANI IZ HRVATSKE OSVAJAJU EUROPSKO TRŽIŠTE
U kategoriji analitike (Analytics) pobjedu je odnio webshop Hug Your Life (Hugyourlife. hr). Alan Šerbinek, koji je sa suprugom Natalijom pokrenuo brend 2012. godine, osvrnuo se na aktualne prehrambene trendove rekavši kako je upravo to bio razlog pokretanja poslovanja s dodacima prehrani. “Nažalost, hranimo se dosta nekvalitetno jer živimo ubrzanim načinom života pa je sasvim logično da dodaci prehrani postanu dio svakodnevne prehrane Pritom smo se u našem poslovanju usmjerili na
Za ovogodišnji natječaj svoje su prijave poslala do sada rekordna 92 web trgovca
B2B partnere, a tek odnedavno smo se otisnuli i u eCommerce vode. Svjesni da mnogo toga ne znamo angažirali smo stručnjake, poslušali njihove savjete i kako vidimo to donosi uspjeh”, naglasio je Šerbinek najavljujući kako eCommerce poslovanje šire i van granica Hrvatske te da su prva na redu tržišta Mađarske i Italije. “Iskorak na vanjska tržišta je nužnost jer je u Hrvatskoj ključan problem količina za proizvodnju koja je nedovoljna za isplativi razvoj inovativnih proizvoda pa zato širimo našu prisutnost na druga europska tržišta”, najavio je Šerbinek dodajući kako je upravo ova nagrada dodatan poticaj da naprave taj iskorak
KUPCI DOBRO PUTUJU U PEVEXU
U kategoriji Buyer’s Journey , za osiguravanje najugodnijeg putovanja kupca kroz proces kupnje na svom webshopu nagradu je osvojio PEVEX (Pevex.hr)
Dario Gretić , voditelj službe eCommerce u ovom trgovačkom lancu, izrazio je zadovoljstvo što se njihov predani rad prepoznaje rekavši kako svakodnevni napori koje ulažu donose rezultate. “PEVEX webshop kontinuirano se unaprjeđuje na zadovoljstvo kupaca, ali i nas samih jer smo motivirani kako bi dali još više i osigurali najbolje našim vjernim kupcima”, kazao je Gretić te posebno naglasio da takvim rezultatima jako doprinose prepoznatljivo ime, duga tradicija, ali i tjedne i mjesečne akcije koje pripremaju za svoje kupce. “ Naša suradnja s hrvatskim obrtnicima i poduzetnicima , odnosno kupcima na R-1 račune kroz mjesečne akcije, kao i stalni popusti za članove PEVEX KLUB-a, izdvajaju nas kao pouzdani webshop koji društvenom odgovornošću podržava zajednicu u kojoj radimo i nudi dodatne pogodnosti svojim vjernim kupcima. Tu je i širok asortiman artikala za dom i okućnicu koji stalno širimo te se trudimo našim kupcima osigurati kvalitetan sadržaj kao i najbolje korisničko iskustvo kupnje”, zaključio je Gretić.
Hug Your Life, Best Analytics 2024
Lesnina XXXL, Best Legal 2024
Napredna tehnologija za napredne tvrtke!
NAPREDNE
INTERAKTIVNE PLOČE S UGRAĐENOM 4K
KAMEROM
Hisense GoBoard Live je napredna interaktivna ploča koja dolazi s Google certifikatom i Android 13 operativnim sustavom te integriranom 4K AI kamerom. Ploča kombinira snagu digitalnog zaslona, tableta, elektroničke ploče i uređaja za video konferencije (kamera, zvučnik, mikrofon), pružajući ultimativno all-in-one rješenje idealno za obrazovne, poslovne i kreativne svrhe.
3 godine garancije
GoBoard Live modeli s integriranom 4K kamerom (MR6DE)
Redovna cijena:
65" model 65MR6DE 1.839,20€ + pdv
75" model 75MR6DE 2.399,20€ + pdv
86" model 86MR6DE 2.879,20€ + pdv
Pokretni nosač/Stalak mc086c 312,00€ + pdv
SKENIRAJ ZA VIDEO!
REPORTAŽA eCommAwards 2024.
Uz priliku da osvoje priznanje struke, svi prijavljeni dobivaju stručnu analizu sa savjetima za poboljšanje
MONRI PAYMENTS OSIGURAVA NAJBOLJU
USLUGU U ECOMMERCE SEKTORU
U novom području eCommAwards natjecanja u kojem su ocjenjivani pružatelji usluga u eCommerce sektoru glavnu nagradu Best eComm Service 2024 osvojio je Monri Payments kojemu je ujedno pripalo i pojedinačno priznanje za Best Copy. “I kad si tržišni lider jaka je poruka dobiti nagradu za Best eComm Service. To nam je dodatni vjetar u leđa da se još više fokusiramo na vrhunsko iskustvo online kupnje, zbog čega i jesmo partner udruge eCommerce Hrvatska od samih početaka. Nagrada za Best Copy veliko nam je priznanje za trud koji ulažemo da naša web stranica bude centralno mjesto informiranja za novosti i rješenja u području plaćanja Iako nismo webshop, već stranica s payments uslugama i ostalim rješenjima, bitno je da i naši korisnici kad dođu na Monri.hr dobiju jasan i koncizan odgovor čime se bavimo i na koji način možemo pomoći u njihovim poslovnim izazovima. eCommAwards s novom kategorijom diže ljestvicu svima uključenima u eComm svijet i to je odličan motiv da iduće godine svi budemo još bolji”, izjavila je Ana Vuksanović, PR & Marketing Specialist u tvrtki Monri Payments
Nagradu Best Web – eComm Service osvojila je tražilica namještaja Favi.hr preko koje web trgovci dolaze do svojih krajnjih kupaca. Osnovan u Češkoj, Favi je danas prvi izbor u segmentu namještaja i dekoracija na europskom internetu. Posluje u devet europskih
država, ima 5,8 milijuna učitanih proizvoda, 76 tisuća mjesečnih narudžbi te više od 2.100 partnera na tim tržištima. “Naš web je naš proizvod Zato želimo osigurati što bolje korisničko iskustvo te komunicirati s našim partnerima trgovcima tako da osiguramo što bolje fotografije i opise proizvoda kako bismo imali što bolju prezentaciju i tako pružili najbolje za naše klijente. U svemu tome jako su nam važne recenzije koje prikupljamo preko alata Favi Extra pa tako proizvodi koji imaju recenziju dobiju 30 posto nižu cijenu”, pojasnila je Marija Vujović, Marketing Project Manager tvrtke FAVI. Ona je konstatirala kako je online prodaja u porastu te je izrazila nadu da će se ti trendovi i dalje nastaviti. “Vidimo da je povećana potražnja za ponudom koju donose marketplace platforme i tražilice, a sve važnija postaje i brzina dostave. Radi se o kompleksnom tržištu i zato treba pratiti trendove i iskoristiti prilike koje se pružaju”, naglasila je.
Best Marketing – eComm Service priznanje pripalo je dostavnoj kompaniji Wolt , a nagradu je preuzeo Mislav Podnar, voditelj usluge Wolt Drive . On je istaknuo kako je marketing Wolta strukturiran i globalno i lokalno pri čemu se lokalni tim bavi implementacijom strategija sukladno specifičnostima svakog pojedinog tržišta. “Kada je riječ o trendovima koji nas očekuju mi smo spremni te pritom želimo upoznati naše korisnike sa svim mogućnostima koje im stoje na raspolaganju kako
Favi.hr, Best Web – eComm Service 2024
Monri Payments, Best eComm Service 2024
Wolt.hr, Best Marketing 2024
REPORTAŽA eCommAwards 2024.
bi unaprijedili svoje poslovne modele. Uvjereni smo kako ima puno mogućnosti za razvoj svih poslovnih aspekata, a jedan od najvažnijih je upravo ekspresna dostava”, naglasio je Podnar.
REKORDAN BROJ PRIJAVA OVE GODINE
Glavni sponzor eCommAwards 2024. bila je kompanija FAVI, a kako se ova tražilica za namještaj i dodatke za dom s domicilnog češkog proširila na devet europskih tržišta na konferenciji su prezentirale Marina Prole i Caroline Hasl. Ispred srebrnih sponzora prisutnima su se obratili Mislav Podnar, koji je predstavio Wolt Drive uslugu ekspresne dostave, dok je direktor tvrtke Marker,
Nakon svečane dodjele nagrađeni su trgovci podijelili svoje dojmove i istaknuli savjete iz prve ruke kako unaprijediti web prodaju
Ivica Kruhek, približio Omnichannel rješenje koje nude na tržištu. Program konferencije u svojim je rukama držao Dino Oreški, tajnik udruge eCommerce Hrvatska, koji je predstavio i koncept eCommAwards nagrada te sve članove žirija koji su analizirali rekordan broj prijavljenih kandidata između kojih su na sam vrh isplivali ovogodišnji pobjednici.
Old Pilot’s leti na nova tržišta i povećava proizvodnju
Tvrtku Duh u boci osnovali su 2017. godine Hrvoje Bušić i Tomislav Anadolac, a prvi proizvod s kojim su odmah osvojili naklonost potrošača, ali i nagrade na vodećim sajmovima u svijetu, bio im je Old pilot’s gin. To je i dalje najprodavaniji proizvod Duha u boci, no proizvodnja se širi i novim pićima najviše kvalitete. Old Pilot’s je partner naše Udruge te njihova pića možete kušati na CRO Commerce konferenciji u listopadu.
Imati priču, kreirati iskustvo – to su neke od ključnih pretpostavki za uspjeh na današnjem tržištu. Old Pilot’s ima baš zanimljivu priču pa nam za početak recite kako ste krenuli u poslovanje i odakle je stigla ideja za ime?
Hrvoje Bušić : Svjesni smo kako na današnjem tržištu ne prodajemo samo proizvod, nego kompletnu emociju. Međutim, kako bismo uspjeli prodati emociju taj opipljivi proizvod, osim same kvalitete tekućine, snage brenda i vizualnog identiteta, uistinu mora imati posebnu priču koja ga prati. Naša priča govori o dva prijatelja koji su nekada davno bili kadeti vojnih pilota, a onda su to svoje prijateljstvo dvadesetak godina kasnije pretočili u proizvodnju jakih alkoholnih pića u premium i super premium segmentu. Krenuli smo s istraživanjima kombinirajući pritom razne sastojke dok nismo shvatili da sve hrvatsko možemo staviti u naš gin i tako ispričati jednu lijepu priču o našoj zemlji. Volimo reći da smo u našu bocu gina uspjeli staviti mirise i okuse Hrvatske.
Tomislav Anadolac: S druge strane, treba znati da je Hrvatska vrlo zanimljivo tržište, koje jeste malo, ali je preko ljetne sezone domaćin za 15-ak milijuna stranih gostiju koji žele doživjeti iskustvo. I upravo to pozicioniranje na hrvatski stol kao dio turističke ponude pomoglo je da se naša priča proširi po svijetu.
Sredstva dobivena kroz strateško partnerstvo s Badelom 1862 planiramo uložiti u nastavak razvoja svog poslovanja što uključuje izgradnju nove destilerije i proširenje proizvodnje s novim proizvodom - craft whiskeyem, ističu Hrvoje Bušić i Tomislav Anadolac, osnivači i direktori craft destilerije Duh u boci
Vaša priča protkana je u svaki proizvod pa možete li se nadovezati na to i ispričati koji asortiman nudite te na čemu temeljite svoju autentičnost?
Tomislav Anadolac: Naš prvi proizvod je nedugo nakon lansiranja na International Wine & Spirit Competition u Londonu proglašen najboljim ginom na svijetu, što nam je otvorilo vrata za plasman na izvozna tržišta. S rastom prepoznatljivosti došlo je i do povećanja proizvodnje te smo predstavili novi proizvod, barikirani gin odnosno Barrel Aged gin odležan u hrastovim bačvama. Nakon toga smo lansirali i vodku koja je također osvojila vrijedne međunarodne nagrade pa je tako prošle godine dobila priznanje za najbolji dizajn boce na svijetu. Danas proizvodimo i whiskey koji ćemo ove godine staviti na tržište, a nudimo i ready to drink premixed pića - gin tonic i vodka sodu - koja dolaze u limenkama od 250 ml te su namijenjena novoj generaciji koja ima drugačije preferencije u konzumaciji.
Koliko djelatnika radi u destileriji Duh u boci, koji je njihov profil te koliko je izazovno naći kvalitetne ljude u današnje vrijeme?
Hrvoje Bušić : Ako je poslodavac dovoljno atraktivan i ako razumije ljudske potrebe onda sam mišljenja kako niti privući kvalitetne ljude nije problem. Naša se
Hrvoje Bušić i Tomislav Anadolac Duh u boci
priča uistinu bazira na članu tima i to nije nikakva izlizana fraza koja se danas svugdje koristi. Trudimo se s našom ekipom imati dobre odnose te ukazivati na njihovu važnost u svakoj prilici jer je to ljudima jako bitno – da ih se poštuje i uvažava. Novac je bitan, ali ne i jedino bitan. Poučeni nekim našim iskustvima iz prošlih života, kako to u tvrtki volimo reći, znamo točno što želimo i što ne želimo. Cilj je uvijek imati poticajno okruženje za rad i motivirane ljude, što u našem malom timu uspijevamo ostvariti. Inzistiramo na tome da ostanemo mali tim zato što se istinski dobra izravna komunikacija može održati na maksimalno osam do deset ljudi. Uloga nas kao osnivača je da podržavamo dobru atmosferu, motiviranost, otvorenu komunikaciju i da se sve radi s guštom. U tvrtki imamo šest stalno zaposlenih čemu treba pridodati još određeni broj sezonskih radnika koje angažiramo prema potrebi.
Craft revolucija donijela je snažne i dugotrajne promjene u kategoriji piva, možda ne toliko u količinskom pogledu, koliko u kontekstu promjene mindseta konzumenata koji su postali svjesni kvalitete. To se događa i u kategoriji jakih alkoholnih pića. Kakav je profil vašeg potrošača?
Tomislav Anadolac: Naš potrošač je osoba koja zna što hoće. Generacijski je u dobi od 25 do 45 godina, mahom je riječ o urbanoj populaciji koja želi biti prepoznata po nečemu drugačijem. Riječ je o hedonistima koji vole i cijene dodanu vrijednost proizvoda, izbjegavaju industriju i poistovjećuju se s ručnim radom odnosno malim serijama koje bude određenu emociju. Pri formuliranju našeg pristupa konzultiramo se i s različitim industrijskim analizama koje oslikavaju sliku tržišta i daju uvid u potrošačke navike. Uvijek rado poslušamo savjete od ljudi koji znaju više od nas.
Uvodno ste spomenuli kako svoju autentičnost bazirate i na posebnom procesu proizvodnje koji je zasnovan na lokalnim biljkama i recepturi. Kako se lokalna priroda pretače u Old Pilot’s proizvode? Koje sve biljke i voće koristite?
Hrvoje Bušić: Stalno komuniciramo sedam biljaka koje koristimo za proizvodnju naših ginova – borovicu kao osnovni sastojak gina koju beremo na području Like, kadulja stiže s Velebita, list masline s Biokova, slatka naranča iz doline Neretve, gorka naranča s južnih hrvatskih otoka i okolice Dubrovnika, lavanda iz Svete Jane, a anđelika iz okolice Bjelovara. Za vodku pak koristimo pšenicu, a za viski neke druge žitarice.
Uz novu Mig 21 Vodku dolazi i privjesak za ključeve. Što to simbolizira?
Hrvoje Bušić : Riječ je o suradnji s Hrvatskim ratnim zrakoplovstvom u čijem je središtu zrakoplov Mig 21 koji je igrao važnu ulogu tijekom Domovinskog rata. To je bio svojevrsni hommage uoči dolaska novih Rafale zrakoplova čime je Mig 21 i službeno otišao u povijest.
Kako ste zadovoljni rezultatima online shopa te u kojoj mjeri vam je online kanal važan za ukupnu prodaju i promidžbu?
Tomislav Anadolac: U današnjem svijetu bez online trgovine nema smisla poslovati jer kupci upoznaju naše proizvode preko webshopa. Promet konstantno raste, a ove smo godine imali veliki skok online prodaje.
Spominjali smo izvoz. Koja su vam tržišta najpotentnija?
Tomislav Anadolac: Prisutni smo na 15-ak tržišta diljem svijeta, a osim zemalja bivše Jugoslavije prisutni smo i na tržištima Švicarske, Njemačke, Danske, SAD-a, Kanade, Australije, Singapura i drugih zemalja.
Kako ste zadovoljni poslovnim rezultatima ostvarenim u 2023. godini?
Tomislav Anadolac: Destilerija Duh u boci dosegnula je proizvodni volumen od 50 tisuća boca na godišnjoj razini pri čemu iz godine u godinu bilježimo rast od 30 do 40 posto. Takav rast zahtijeva i nove planove i kapacitete koji moraju pratiti takav tempo razvoja. Organski rast u 2023. godini bio je snažan i zadovoljni smo, iako i na nas utječu globalni poremećaji koji se odražavaju na potrošački optimizam. Bez obzira na to kontinuirano ulažemo u naše proizvodne procese i pripremamo nove projekte.
Jedan od najvažnijih projekata je strateško partnerstvo koje ste ugovorili s tvrtkom Badel 1862. Što za vas znači ova suradnja?
Tomislav Anadolac: Badel 1862, vodeći proizvođač jakih alkoholnih pića u Hrvatskoj i Adria regiji, prepoznao je vrijednost i dosadašnje rezultate craft destilerije Duh u boci te je kao strateški investitor odlučio podržati naš daljnji razvoj. Pritom Duh u boci nastavlja poslovati kao vrhunska craft destilerija, a Badel 1862 dokapitalizacijom i preuzimanjem distribucije daje podršku ulaganjima u širenje proizvodnih kapaciteta i jačanju tržišnih pozicija naših proizvoda. Sredstva dobivena ovim ulaganjem planiramo uložiti u nastavak razvoja svog poslovanja što uključuje izgradnju nove destilerije i proširenje proizvodnje s novim proizvodom - craft whiskeyem. Ovo ulaganje vidimo kao strateški savez koji će nam omogućiti da ostanemo vrhunska craft destilerija i zadržimo svoju autentičnost, a istodobno uz jedinstveno iskustvo, znanje i snagu Badela, ostvarimo značajniji rast prodaje i dodatno unaprijedimo naše poslovanje u cjelini. Pritom ostajemo vjerni našoj misiji stvaranja izvanrednih, inovativnih alkoholnih pića, a uz podršku ovakvog strateškog investitora, sigurni smo da ćemo doprijeti do još brojnije publike, ne samo u Hrvatskoj, već i puno šire.
“U tvrtki volimo reći da smo u našu bocu gina uspjeli staviti mirise i okuse Hrvatske”
Od izgovora, preko opravdanja do alibija
Iako na prvu zvuči da se radi o jednoj te istoj stvari vrijedi znati da između izgovora, opravdanja i alibija postoji suptilna razlika
Nedavno sam samog sebe uhvatio kako si stvaram izgovore i opravdanja za NE slanje newslettera na vrijeme – bilo je tu svega, od kasnih letova, do malo spavanja, promjena vremenskih zona, do onog klasičnog “budem sutra” efekta. Inače, u prodaji vrlo česta pojava. Ovo me potaknulo da malo istražim zašto dolazi do toga, odnosno kako nastaju izgovori, opravdanja i alibiji - iako možda zvuči da se radi o jednoj te istoj stvari. No, dopustite mi da prvo definiram što je što. Naime, između izgovora, opravdanja i alibija postoji suptilna razlika. Otprilike ovako:
Izgovor je objašnjenje ili opravdanje koje osoba daje za neuspjeh, neizvršenje nečega ili loše postupke. Obično se izgovor koristi kako bi se osoba oslobodila odgovornosti ili krivice za nešto što nije uspjelo ili nije učinjeno. Primjer izgovora može biti: “Nisam uspio objaviti Instagram story jer nisam imao dovoljno vremena.”
S druge strane, opravdanje je objašnjenje koje se daje kako bi se opravdali određeni postupci ili nedostatak postignuća. Dok izgovor može biti samo opravdano objašnjenje, opravdanje često uključuje argumentiranu obranu ili objašnjenje zašto su određena akcija ili nedostatak rezultata bili opravdani ili potrebni. Primjer opravdanja može biti: “Nisam mogao doći na sastanak jer sam bio bolestan.”
Alibi je specifična vrsta opravdanja koja se koristi kako bi se dokazalo da osoba nije bila prisutna ili nije sudjelovala u određenom događaju ili postupku. Obično se koristi u pravnom kontekstu kao dokazivanje nevinosti ili zaštita od optužbi
Primjer alibija može biti: “Imam svjedočanstvo prijatelja koji potvrđuje da sam bio kod kuće u krevetu cijeli
Vedran Sorić Prodajni Mindset
Prodajni trener, entuzijast i profesionalac te autor knjige i "podcaster" u Prodajnom Mindsetu. Vedran je prodajni savjetnik s višegodišnjim iskustvom u prodajnom sektoru i vlasnik je konzultantske tvrtke Sorbel Group
Izgovor je objašnjenje ili opravdanje koje osoba daje za neuspjeh, neizvršenje nečega ili loše postupke
dan.” O alibijima malo više u sljedećoj kolumni, a u ovoj idemo vidjeti kako nastaju izgovori i opravdanja te zašto ih koristimo... uz puno primjera.
IZGOVORI I OPRAVDANJA TE ZAŠTO
IH KORISTIMO
1. Strah od neuspjeha ili kritike: Ljudi često koriste izgovore kako bi se zaštitili od mogućeg neuspjeha ili kritike. Radije će reći da nisu uspjeli zbog vanjskih okolnosti nego priznati svoje nedostatke ili slabosti.
Zamislite online trgovinu koja ima visoku stopu napuštanja košarice, što može ukazivati na potencijalne probleme s korisničkim iskustvom ili procesom plaćanja
Kada odgovorni za online trgovinu razmišljaju o uzrocima ovih problema, mogli bi se suočiti sa strahom od neuspjeha ili kritike. Umjesto da priznaju potencijalne nedostatke u dizajnu ili funkcionalnosti web mjesta, možda će pokušati opravdati situaciju vanjskim faktorima kao što su promjene na tržištu ili sezonski trendovi.
I onda se događa ono najgore. Umjesto da analiziraju korisničko iskustvo na web stranici i traže načine za poboljšanje , odgovorni mogu potencijalno kriviti nedavne promjene u algoritmima tražilica ili promjene u ponašanju potrošača. To ih može spriječiti da u potpunosti iskoriste priliku za poboljšanje svojih poslovnih rezultata.
Ovaj primjer ilustrira kako strah od neuspjeha ili kritike može utjecati na percepciju problema u e-trgovini i kako oni koji su odgovorni mogu pokušati zaobići priznavanje svojih nedostataka radije nego se suočiti s njima i raditi na njihovom poboljšanju.
2. Nedostatak odgovornosti: Izgovori mogu biti način izbjegavanja odgovornosti za svoje postupke. Umjesto preuzimanja odgovornosti za rezultate ili situacije, ljudi mogu kriviti vanjske čimbenike.
Sjetim se uvijek frenda koji je imao problem s isporukom narudžbi. Kupci su mu često dobivali svoje narudžbe s kašnjenjem ili čak nisu dobivali proizvode uopće. E sada, umjesto da je trgovina (u biti ON) preuzela odgovornost za ovaj problem i pružila transparentne informacije i rješenja kupcima, oni su uporno svoj nedostatak odgovornosti prebacivali kako bi se zaštitili od kritika.
Na primjer, umjesto priznavanja unutarnjih problema s logistikom ili procesom isporuke, krivili su vanjske čimbenike kao što su prijevozničke tvrtke ili nepredviđene vremenske nepogode. Zaboravili su najbitniju stvar – u očima svojih kupaca oni su odgovorni ako su kupci kupili kod njih
3. Manjak motivacije i samopouzdanja: Kada ljudi nemaju dovoljno motivacije, samopouzdanja ili volje za obavljanje određenog zadatka ili ostvarivanje cilja, skloni su pronalasku izgovora kako bi to izbjegli.
Ovo se zna dosta osjetiti u korporacijama gdje na primjer online trgovine žele pokrenuti marketinšku kampanju kako bi privukle nove kupce i povećale prodaju. Međutim, umjesto da se angažira u planiranju i provedbi marketinške kampanje, osoblje trgovine može pronalaziti izgovore kako bi izbjegli taj zadatak zbog nedostatka motivacije
Na primjer, mogu kriviti nedostatak resursa ili vremena kao izgovor za neuspjeh u provedbi kampanje. Mogu tvrditi da su preopterećeni drugim zadacima ili da im nedostaje podrška drugih odjela u tvrtki Umjesto da se suoče s nedostatkom motivacije i pokušaju pronaći načine za prevladavanje prepreka, osoblje trgovine često se oslanja na izgovore kako bi izbjegli obavljanje zadatka
4. Percepcija nedostatka resursa: Ljudi ponekad koriste izgovore kako bi opravdali nedostatak resursa poput vremena, novca ili podrške
Uzimam primjer online trgovine koja razmatra implementaciju novog sustava upravljanja zalihama, dok uprava trgovine percipira nedostatak resursa kao glavnu prepreku za ovaj projekt. Mogu tvrditi da nemaju dovoljno novca za ulaganje u implementaciju novog sustava ili da nemaju dovoljno vremena za obuku osoblja.
Opravdanje je objašnjenje koje se daje kako bi se opravdali određeni postupci ili nedostatak postignuća
Umjesto da istraže mogućnosti za pridobivanje dodatnih resursa ili traže manje zahtjevne alternative, uprava trgovine može se osloniti na percepciju nedostatka resursa kako bi izbjegla preuzimanje rizika ili dodatnog napora potrebnog za implementaciju novog sustava.
5. Navike i obrasci ponašanja: Ako su ljudi navikli koristiti izgovore kao način izbjegavanja izazova ili odgovornosti, mogu se lako hvatati u obrascu korištenja izgovora čak i kad nisu potrebni.
Uzmimo primjer online trgovine koja ima dugotrajni problem s niskom stopom konverzije. Pritom osoblje trgovine može postati naviknuto na korištenje izgovora kao načina za objašnjavanje niskih konverzija umjesto da se suoče s mogućim unutarnjim problemima. Čak i kada su implementirane promjene ili nove strategije, osoblje može automatski koristiti izgovore kao što su “naša ciljna skupina nije spremna na online kupovinu” ili “tržište je previše konkurentno” kako bi opravdali neuspjeh. Ovaj obrazac ponašanja može postati učestaliji kako vrijeme prolazi, čak i kada nema stvarnih vanjskih faktora koji bi opravdali neuspjeh. Osoblje trgovine može se lako uhvatiti u naviku korištenja izgovora kao obrambenog mehanizma umjesto da se suoče s izazovima i traže proaktivna rješenja
6. Vanjski pritisci: Ponekad vanjski pritisci, poput očekivanja drugih ljudi ili socijalnih normi, mogu potaknuti ljude da koriste izgovore kako bi se oslobodili tih pritisaka ili očekivanja.
Za primjer uzimam promjenu politike povrata proizvoda kako bi se online trgovina prilagodila industrijskim standardima. Unatoč prepoznavanju koristi koje bi takva promjena mogla donijeti u smislu poboljšanja korisničkog iskustva i povjerenja kupaca, osoblje trgovine može osjećati vanjske pritiske koji ih navode na korištenje izgovora kako bi izbjegli ovu promjenu. Na primjer, uprava trgovine može primati povratne informacije od određenih kupaca ili interesnih skupina koje se protive promjenama politike povrata proizvoda. Ovi vanjski pritisci mogu stvoriti neugodnost ili strah od gubitka kupaca, što bi moglo potaknuti osoblje da koristi izgovore kako bi izbjeglo suočavanje s tim pritiscima. Umjesto da se suoče s vanjskim pritiscima i potencijalnim kritikama, osoblje trgovine može koristiti izgovore kao što su “ne želimo izgubiti lojalne kupce” ili “tržište nije spremno za ovakvu promjenu” kako bi opravdali odluku da zadrže postojeću politiku povrata proizvoda
POSTANIMO SVJESNI SVOJIH IZGOVORA
Naravno, bez imalo okolišanja, ništa od svega toga neće se promijeniti ako ne postanemo svjesni svojih izgovora. Polazeći od sebe, mogu potvrditi koliko je to teško i koliko se često još dan danas uhvatim kako sam sebi stvaram izgovore za stvari koje mi se, budimo realni, ne daju odraditi. Tješim se da sam barem svjestan toga…a jeste li vi?
Dobre priče hrvatskog eCommerce sektora
U trećem broju magazina nastavljamo predstavljanje naših članova te smo ovom prilikom izdvojili četiri vrijedna web trgovca koji su odlučili s nama podijeliti svoje poduzetničke priče. Svaka od tih priča je različita a opet na svoj način slična jer je uvijek riječ o idejama koje su se uz puno upornosti i odricanja uspjele provesti u djelo te se etablirati na tržištu koje se konstantno mijenja. Kroz svojevrstan razgovorni kolaž pročitajte što su nam ovom prilikom rekli vodeći ljudi web trgovina: Auro Domus, Limes plus, Magic Baby i PokloniMe
Auro Domus
Limes plus
Magic Baby PokloniMe
Auro Domus
Ova predstavljanja idu po abecednom redu pa tako ovoga puta dobre priče kreću od web trgovine Auro Domus (Aurodomus.hr), čija nam je predsjednica Uprave, Mia Petričević, otkrila kako je poslovni model ove tvrtke evoluirao tijekom vremena.
Auro Domus je s poslovanjem započeo 2010. godine, kada je bio isključivo posvećen djelatnosti otkupa zlata. Tada se otkup zlata obavljao samo kod zlatara, često i “na crno” ili uz netransparentne uvjete, stoga je pojava Auro Domusa kao prvog profesionalnog otkupa zlata izazvala veliku pozornost građana. “S vremenom smo se proširili u druge djelatnosti. Kada je, zbog pristupanja Hrvatske u članstvo Europske unije, ukinut PDV i ostali porezi na investicijsko zlato, prvi smo uveli proizvode kao što su dukati, zlatnici ili zlatne poluge na hrvatsko tržište. Iste smo godine pokrenuli i lanac mjenjačnica, koji je na vrhuncu brojio i više od 150 lokacija u Hrvatskoj, a danas mjenjačke usluge nudimo u 50 cjelogodišnjih poslovnica Auro Domusa. Usporedo s time širili smo i usluge vezane uz zlato tako da sada uz otkup zlata i prodaju investicijskog zlata, nudimo i zajam te zalog na zlato”, objašnjava Mia.
OD RADA U POSLOVNICI DO PREDSJEDNICE UPRAVE
Ova mlada menadžerica u Auro Domusu je gotovo od najranijih dana same kompanije, a napredovala je od početnog radnog mjesta trgovca u poslovnici . Kako je poslovanje raslo, otvarale su se nove mogućnosti pa je iz poslovnice prešla na poziciju regionalne voditeljice, zatim i regionalne direktorice te od početka 2023. godine i predsjednice Uprave kompanije . Pritom kao jednu od velikih prednosti Auro Domusa vidi u tome što se prvenstveno daje prednost kadrovima unutar tvrtke i što svatko ima priliku napredovati ovisno o ambicijama i sposobnostima.
Ne kaže se zalud da dobar čovjek zlata vrijedi, mogli bismo se nadovezati na ove riječi. Nakon predstavljanja, Miu smo upitali da nam pojasni kome su zapravo namijenjena ulaganja u investicijsko zlato. “Ulaganje u zlato jest relativno nova usluga, no prisutna je kod nas već duže od jednog desetljeća, iako je trebalo vremena da ‘zaživi’ u javnosti. Interes za ulaganje u zlato sve više raste. Tako se recimo 2019. godine godišnji promet kretao oko 50 milijuna eura da bi u prošloj i pretprošloj godini porastao na oko 300 milijuna eura. Zlato je doista namijenjeno svakome, ovisno o mogućnostima. Jedan dio naših klijenata kupuje doista velike iznose koji se mjere u stotinama ili milijunima eura. Ali ne treba biti milijunaš kako bi se uložilo u zlato – najmanji artikli u našoj ponudi kreću se oko cijene od osamdesetak eura. Ti proizvodi, kao što su mali ili veliki dukat, poluge od 1, 2 ili 5 grama, kao i zlatnici manje mase, vrlo su popularni i kao pokloni”, odgovorila je Mia.
Mia Petričević
Auro Domus
Pritom dodaje kako se zlato preporučuje kao dugoročna investicija jer se tako minimizira rizik od korekcije cijene. Premda u kratkoročnom pogledu cijena zlata fluktuira, dugoročni trend je uvjerljivo pozitivan. “Zlato daje siguran i stabilan prinos, koji – gledano u razdoblju od početka stoljeća do danas – u prosjeku iznosi više od 9 posto godišnje”, naglasila je.
KAKO OD KORISNIKA NAPRAVITI
ZLATNOG KUPCA
Mia ističe kako je na početku, 2013. i 2014. godine, kada su tek krenuli s investicijskim zlatom, bilo vrlo izazovno jer su rijetki tada znali nešto o zlatu i njegovim osobinama. Zato su pokrenuli edukacije te su kroz blogove, radionice, evente, promotivne tekstove i aktivnosti predstavljali prednosti, ali i potencijalne rizike ulaganja u zlato. “S vremenom smo uvidjeli da je najbolji kanal usmena predaja , stoga nam velik broj klijenata dolazi po preporuci postojećih. Također, veseli nas da klijenti koji kupe zlato ostaju vjerni Auro Domusu, zbog najpovoljnije cijene na tržištu, ali i usluge u kojoj smo tržišni lider te nastavljaju kupovati zlato iz godine u godinu”, istaknula je.
Važan kanal komunikacije su i društvene mreže koje su često poligon za rasprave , a Mia ističe kako ih u tvrtki vesele i negativni ili netočni komentari jer im daju
“Uz otkup zlata i prodaju investicijskog zlata, Auro Domus nudi i zajam te zalog na zlato”
Razgovori s povodom
priliku da detaljnije objasne činjenice o zlatu ili poslovanju. “ Netočna informacija najveći je ‘mamac’ za raspravu jer korisnici društvenih mreža najviše vole –ispraviti nečije razmišljanje. Stoga nam često i postojeći korisnici pomažu educirati javnost svojim objavama”, navodi Mia.
Inače, Auro Domus ima 50 poslovnica diljem Hrvatske , a u njima se može obaviti otkup zlata uz besplatnu procjenu i isplatu odmah u gotovini, kupiti investicijsko zlato, koristiti mjenjačke usluge, zatražiti zajam ili zalog na zlato ili se jednostavno neobavezno doći informirati i savjetovati o tržištu zlata. Zbog njihove prirode, nisu sve ove usluge dostupne online putem pa je tako webshop prvenstveno posvećen investicijskom zlatu . “Korisnicima je on vrlo dobar kanal jer jednostavno mogu usporediti više proizvoda ili čak i konkurentske stranice pa nije rijetkost da se kupci ‘aktiviraju’ na webshopu, a da se konverzija obavi u poslovnicama”, objašnjava naša sugovornica.
OTKUP ZLATA POŠTOM? MOŽE NARAVNO.
Osim investicijskog zlata, online putem je moguće i zatražiti uslugu otkupa zlata, koja se onda obavlja putem specijaliziranih dostavnih službi koje preuzimaju zlato od klijenta i dostavljaju ga u Auro Domus na procjenu. Proces testiranja se snima, klijentu se šalje snimka i iznos procjene, a on nakon toga može ili odustati od prodaje ili prihvatiti ponudu i zatražiti isplatu na račun ili podizanje gotovine u poslovnici. Pritom je važno istaknuti da Auro Domus snosi sve troškove, neovisno o tome odluči li se klijent na prodaju ili na povrat zlata.
I dok je zlato nekada bilo u modi u obliku nakita, danas sve više na popularnosti dobivaju proizvodi od investicijskog zlata. To su mali ili veliki dukat, zlatnici ili, poluge mase od 1 do 5 grama. U Auro Domusu su pripremili i vrlo atraktivnu ambalažu koja olakšava darivanje zlata jer već sama po sebi izgleda ekskluzivno i reprezentativno. Za kraj razgovora ostavili smo pitanje o ukupnom poslovanju. “Zadovoljni smo s rezultatima u 2023. godini, u kojoj smo se stabilizirali na visokoj razini nakon 2022. godine kada smo ostvarili povijesno najbolje rezultate. U prošloj godini uspjeli smo ih ‘obraniti’, a ove godine očekujemo novi rast, koji je dijelom potaknut uvjetima na tržištu i rastom cijene zlata, a s druge strane i optimizacijom našeg poslovanja”, istaknula je predsjednica Uprave Auro Domusa.
“Najbolji marketinški kanal je usmena predaja jer veliki broj klijenata dolazi po preporuci postojećih”
Limes plus
U malom vremeplovu vratimo se natrag u tešku 1991. godinu. U tom vremenu, naime, svoje poslovanje počinje i Limes plus (Limes.hr), prva hrvatska tvrtka specijalizirana za katalošku prodaju uredskog pribora. Na to se doba osvrnuo i direktor tvrtke Dubravko Pavlešić: “Počeli smo doslovno od nule! Bilo je to 1991. godine, vrijeme rata. Ja sam bio mobiliziran, a tvrtka u kojoj sam tada radio loše je stajala pa nisam dobivao plaću, bili smo podstanari, supruga Marija trudna, trebalo je preživjeti. Nekako smo se snalazili pa smo zaključili da ako to uspijevamo u takvim uvjetima najbolje da otvorimo svoju firmu i radimo za sebe.”
I tako su krenuli s poslom u proljeće 1992. kada je Dubravko izašao iz vojske. “Imao sam neke kontakte iz bivše firme koja je u međuvremenu propala pa sam njima počeo prodavati fotokopirni papir i telefaks role. Nismo imali love niti automobil niti ured. Sve smo obavljali tramvajem, jedino smo za prijevoz prodane robe posuđivali auto od tasta dok je on bio na poslu. Potom smo posudili neke novce i kupili polovni auto te iznajmili i sami pretvorili jednu garažu u poslovni prostor . Bili smo puni entuzijazma, tražili nove prilike i tako se razvijali”, prisjeća se Dubravko.
POSEBAN NAČIN PRODAJE I ODNOSA
PREMA KUPCIMA
Treba se prisjetiti kako je u vrijeme početka poslovanja Limes plusa otvarano jako puno poduzeća te je u toj proceduri uvijek trebao neki obrazac ili uredske potrepštine, a jedino mjesto gdje se to tada moglo nabaviti bili su dućani Narodnih novina pred kojima su bili veliki redovi pa se na kupnju gubilo puno vremena. “To nam je dalo ideju da ponudimo uredski materijal s besplatnom dostavom. Napravili smo mali fotokopirani katalog s 200-tinjak artikala i dijelili ih na tadašnjem SDK (danas Fina), gdje su svi morali ići po izvode i vršiti plaćanja. Bili smo jako uslužni i brzi. Trudili smo se kupcima nabaviti sve što su trebali i sve smo dostavljali u roku nekoliko sati. Obilazili bi dobavljače i doslovno u auto prepakiravali robu i odmah isporučivali. Stalno smo proširivali asortiman, reklamirali se na jeftine originalne načine te jako pazili da usluga bude kvalitetna i brza”, pojašnjava nam Dubravko ovaj tada pionirski koncept koji je doveo do današnje pozicije kada u redovnoj ponudi imaju više od 9.000 artikala , odnosno sve što može zatrebati u nekom uredu. “Tu su, osim osnovne uredske opreme i pribora, razni moderni proizvodi za opremanje radnog
Dubravko Pavlešić Limes plus
prostora, sredstva za čišćenje, asortiman čajne kuhinje, reklamni proizvodi i usluga tiska”, naglasio je.
Pritom su uvijek bili koncentrirani na vrhunsku uslugu te se prilagođavali potrebama kupaca. Nekada su najviše narudžbi dobivali putem telefaksa i telefona pa su imali call centar, a danas oko 60 posto narudžbi primaju preko weba te još oko 30 posto preko maila. “Imamo sve veličine i vrste kupaca, od velikih internacionalnih tvrtki, stranih predstavništava i veleposlanstava, tvrtki s velikim brojem ureda ili trgovina, do malih tvrtki i obrta sa samo jednim zaposlenim, a sve je više i fizičkih osoba”, rekao je Dubravko.
Cijeli je asortiman dostupan na webu, a tvrtka je posebno prepoznatljiva i po svom besplatnom katalogu u knjizi kojeg izdaje svake dvije godine. Što se tiče dostave, na području Zagreba i bliže okolice dostavljaju vlastitim vozilima, a ostatak Hrvatske pokrivaju u suradnji s dostavnim službama u roku 24-48 sati.
TISKANI KATALOG I WEBSHOP IDU
RUKU POD RUKU
Limes plus je još davne 1998. godine lansirao svoj prvi webshop. “Bilo je to vrijeme kad internet još nije bio razvijen, no hrabro smo krenuli. To je bio pravi pionirski posao tako da smo čak imali promociju na kojoj je bilo oko 200 posjetitelja gdje smo predstavljali naš web, a kasnije i na nekoliko sajmova. Danas je to standard te je nezamislivo poslovati bez interneta”, rekao je Dubravko dodajući kako unatoč tome i dalje izdaju tiskane kataloge kako bi na zaokružen način predstavili cjelinu svoje ponude. Izdavanje kataloga veliki je posao jer je potrebno provjeriti sve artikle – dostupnost, dizajn, novitete i sve
“Svoj prvi webshop Limes plus je predstavio davne 1998. godine kada je internet bio još u povojima”
ostalo. “Izdajemo ga svake dvije godine što je optimalan interval da još uvijek bude svjež, da nema previše zastarjelih artikala i da ima dovoljno noviteta. Aktualni katalog tiskali smo u 12.000 primjeraka i besplatno ga šaljemo svim našim aktivnim i potencijalnim kupcima, a na našem webu ima i formular pa ga može zatražiti tko god želi”, poručio je Dubravko.
On je pritom dodao kako se kroz ovih više od 30 godina rada u bazi klijenata skupilo oko 47.000 kontakata. I dok realno mnoge od tih tvrtki više i ne postoje, Limes plus ima impresivnu bazu aktivnih klijenata. Tako su prošle godine imali 6.500 aktivnih veleprodajnih kupaca, a na mailing listi oko 15.000 korisnika . Za komunikaciju s tako velikom bazom klijenata i drugim poslovima angažirano radi 35 djelatnika.
“LIMES PLUS …TU JE
KAD TREBAŠ”
Tvrtka Limes plus u Novom Zagrebu ima distributivni centar na 3.500 četvornih metara, gdje su smješteni uredi i skladište. Trenutno primaju 200-250 narudžbi dnevno. Dostava je besplatna ako je narudžba veća od 30 eura za područje Zagreba, odnosno 70 eura za ostatak Hrvatske, dok se za manje narudžbe uračunava cijena dostave.
Nedavno je otvoren i Limes plus Concept store pa smo Dubravka upitali što posjetitelji mogu vidjeti od ponude te koja je glavna ideja iza ovoga projekta? “Kako smo orijentirani na kvalitetu a mnoge se artikle ne može doživjeti samo iz slike i opisa, željeli smo imati mjesto u centru grada gdje se proizvodi mogu i osjetiti. Tako smo prošle godine otvorili Concept store u Prolazu sestara Baković, gdje često mijenjamo postavu izloga i držimo proizvode koji imaju dodatnu vrijednost kad ih se vidi u živo ili primi u ruke. Tu se lako može navratiti, pogledati i isprobati neke proizvode, kupiti nešto ili uzeti katalog. Naš je slogan ‘Limes plus …tu je kad trebaš’ pa kad nešto trebate navratite do našeg webshopa ili Concept storea. Učinit ćemo sve da vam nabava uredskog pribora bude užitak!”, poziva na akciju Dubravko za kraj razgovora.
“Aktualni katalog tiskali smo u 12.000 primjeraka i besplatno ga šaljemo svim našim kupcima”
Razgovori s povodom
Magic Baby
Idemo sada još malo dalje u prošlost te će nam webshop Magic Baby (Magicbaby.hr) predstaviti Željko Miljanović, direktor i osnivač tvrtke Media-Commerce d.o.o. On ističe kako se i ideja rodila s rođenjem prve bebe u obitelji pa su počeli uvoziti opremu za bebe. Prvi dućan “dječjih snova” zvao se Media shop i otvoren je u centru Zagreba 1989. godine. “Počeli smo s pelenama, igračkama i opremom, a deset godina kasnije, osluškujući potrebe naših kupaca, proširili smo se u proizvodnju vlastitog dječjeg namještaja i tekstila”, prisjeća se Željko.
Razvoj se nastavio pa su tako 1998. godine prvi na ovim prostorima pokrenuli i vlastitu proizvodnju dječje opreme u Kini pod brendom ‘Bertonne’. Potom su u 2015. godini uveli brend Joie na hrvatsko tržište koji je trenutno jedan od vodećih brendova baby opreme u svijetu. Kao ekskluzivni zastupnik ovog brenda otvorili su dvije specijalizirane Joie trgovine u Zagrebu i Splitu. “Danas smo ovlašteni distributeri za brojne brendove kao što su Maxi-Cosi, Cam, Britax-Romer, Tiny Love, ABC Design, Babymoov, Nania i drugi. Kroz godine, naša priča je rasla i razvijala se, ali srž naše misije ostala je ista - pružiti roditeljima sve što im je potrebno za brigu o novom članu u obitelji”, poručio je ponosno Željko.
EKSKLUZIVNE TRGOVINE I ONLINE PRODAJA
Magic Baby webshop lansiran je 2011. godine te je postao ključni dio maloprodajne strategije tvrtke. U 2023. godini webshop je tako zauzeo 16 posto udjela u godišnjem prometu, dok je u prvom kvartalu 2024. godine taj udio porastao na 18,5 posto. “Konstantan rast udjela online prodaje odražava rastuću popularnost i povjerenje kupaca u našu online platformu te potvrđuje uspješnost naše strategije usmjerene prema digitalnom tržištu”, istaknuo je Željko. Na webshopu su u 2024. godini imali prosječno 1.000 kupaca mjesečno, što u odnosu na prethodnu godinu predstavlja rast od 28 posto
Prije lansiranja web trgovine, Media-Commerce je upravljao s 26 trgovina diljem Hrvatske. S pojavom trenda online kupovine promijenila se i dinamika potražnje u fizičkim poslovnicama pa su u tvrtki optimizirali svoju maloprodajnu mrežu koja sada obuhvaća 15 ekskluzivnih trgovina smještenih u trgovačkim centrima diljem Hrvatske. “Široka ponuda dječje opreme i igračaka te svih ostalih proizvoda za bebe i malu djecu starosti do pet godina, čini nas trenutno vodećim i najzastupljenijim lancem dječje opreme u Hrvatskoj”, naglašava Željko. Predstavljajući asortiman, on ističe kako su se od samih početaka trudili ponuditi obiteljima sve potrebno za prinovu pa tako prate novitete na globalnom tržištu, dovode nove brendove i stvaraju praktične proizvode prema svjetskim trendovima. “U našoj ponudi imamo više od 70 brendova asortimana za bebe te nudimo širok izbor autosjedalica, kolica, nosiljki, hranilica, igračaka, kupanja i njege, dječje odjeće, namještaja te ostalog dječjeg asortimana”, istaknuo je.
VAŽNOST KOMUNIKACIJE S KUPCIMA Željeli smo doznati i na koji način održavaju komunikaciju s kupcima. “To je za nas od ključne važnosti. Komunikacija obuhvaća korištenje automatiziranih e-mailova, instant messaginga, SMS poruka, telefonskih poziva te sustava recenzija. Ponosno ističemo da smo početkom 2024. godine ostvarili webshop certifikat ‘Trusted Shop’ udruge eCommerce Hrvatska , čime smo dodatno potvrdili našu predanost kvaliteti i sigurnosti kupovine”, naglašava Željko te dodaje da kroz kombinaciju ovih kanala komunikacije i upotrebu automatizacije nastoje osigurati da kupci ostvare personaliziranu, brzu i učinkovitu podršku u svakom koraku kupnje.
Za dobru komunikaciju i sve druge potrebe kupaca brine se 90 zaposlenika koliko ih trenutno radi u tvrtki Media-Commerce. “Uloga naših zaposlenika u komunikaciji s kupcima iznimno je važna, posebno uzimajući u obzir osjetljivu prirodu proizvoda za bebe i djecu. Razumijemo da roditelji imaju
“Magic
Baby webshop u prošloj je godini zauzeo 16 posto udjela u godišnjem prometu tvrtke”
Željko Miljanović Magic Baby
razna pitanja, stoga su naši djelatnici obučeni kako bi pružili stručnu podršku i savjete o proizvodima, sigurnosnim standardima te odgovorili na sva pitanja ili nedoumice”, objašnjava direktor tvrtke te pritom dodaje: “Današnje uspjehe ne bih postigao bez mojih divnih djelatnika u maloprodajnoj logistici, proizvodnji i upravi. Moram istaknuti njihovu dugogodišnju lojalnost i predanost radu, pri čemu je veći dio zaposlenika u poduzeću duže od 30 godina, dio preko 20 godina, a mnogi su s nama više od 10 godina.”
ŠIRENJE POSLOVANJA NA SUSJEDNA TRŽIŠTA
Osvrćući se na poslovne rezultate koje su ostvarili u 2023. godini, Željko naglašava kako je njihova poslovna aktivnost u prošloj godini bila uspješna, s ostvarenim rastom prihoda od 20 posto u usporedbi s prethodnom godinom. Što se tiče tekuće godine, preliminarni rezultati su obećavajući, navodi Željko, ali dodaje kako je još uvijek rano donositi konačne zaključke. “Optimistični smo i vjerujemo da ćemo i ove godine ostvariti rast i uspješno se nositi s izazovima i prilikama koje se pojave na tržištu”, poručuje.
PokloniMe
Dobre priče u ovom broju otvorili smo s jednom damom, a red je da još jedna dama dâ i zaključnu riječ. Uvijek rado viđena, optimistična Kata Barišić, osnivačica i direktorica webshopa PokloniMe (Poklonime.hr), u poduzetništvo se otisnula 2010. godine nakon što je preko noći ostala bez posla usred recesije. “Kasnije sam shvatila da je to bio moj najveći dar! Danas, s ponosom mogu reći da sam postala prava ‘serijska poduzetnica’, živeći svoju misiju svakog dana – uveseljavanja ljudi i stvaranja nezaboravnih uspomena”, veselo ističe Kata.
Tako je pokrenula PokloniMe.hr – prvi hrvatski webshop za prodaju iskustvenih, kreativnih i personaliziranih poklona za sve prigode, a Kata s ponosom ističe kako su do sada kreirali više od milijun poklona. “Od samog početka mi je bilo prirodno i intuitivno da je personalizirani odnos s kupcem ključan za uspjeh jer tko ne bi volio vidjeti svoje ime, sliku ili poruku personaliziranu na whiskeyu, čokoladi, biti junak u knjizi, na naslovnici časopisa ili da zvijezdu na nebu nazovu po vama. Za nas, personalizacija nije samo dodatak na balonu, torti ili čestitci, već srž onoga što radimo jer je siguran put da se kupac osjeća posebno i bitno, a to je suština životastvarati trenutke koji nas čine sretnima i povezanima s najdražima”, pojašnjava koncept ova poduzetnica.
“U planu imamo i širenje distribucijske mreže na tržišta Srbije, Slovenije i Bosne i Hercegovine”
Pritom u 2024. godine planiraju usmjeriti investicije prema nekoliko ključnih područja kako bi unaprijedili poslovanje pa tako žele proširiti asortiman proizvoda postojećih brendova i poboljšati vlastitu proizvodnju namještaja i tekstilnih proizvoda. “Fokus će u tom procesu biti na rastu i širenju web prodaje, prepoznajući važnost digitalne prisutnosti u današnjem tržišnom okruženju”, naglašava Željko i dodaje kako planiraju ulagati u marketing i promociju, koristeći pritom digitalni marketing kao i tradicionalne marketinške kanale kako bi maksimalno iskoristili potencijal na tržištu.
Osim toga, u planu je i širenje distribucijske mreže na vanjska susjedna tržišta poput Srbije, Slovenije i Bosne i Hercegovine
Kata Barišić PokloniMe.hr
Razgovori s povodom
Kada je riječ o ponudi, na Poklonime.hr nude više od tisuću WOW poklona za svaku prigodu, budžet ili slavljenika. “Naša tajna leži u pažljivom odabiru proizvoda, originalnim idejama, personalizaciji, lijepom pakiranju, brzoj dostavi te brizi koju ulažemo u svaku narudžbu. Želimo da naši kupci osjete ljubav i pozitivnu energiju koju stavljamo u svaki poklon jer ona je zaista iskrena. Nije ideja da se ‘obogatimo na kupcima’, već da obogatimo njihove živote”, poručuje Kata.
SVA SE ISKUSTVA OSOBNO ISPROBAVAJU
Ona smatra kako su inovativnost i kreativnost ključni za uspjeh u današnjem eCommerce poslovanju. “Cijena je svakako važna, ali ono što kupci zapravo žele je iskustvo koje će ih oduševiti. Originalnost nas razlikuje od drugih, čini nas prepoznatljivima i stvara emocionalnu vezu s kupcima koja traje već 14 godina. Smatram da je važno pronaći ravnotežu između cijene i originalnosti, ali ako moram birati, uvijek ću reći da je originalnost važnija”, naglašava Kata.
PokloniMe.hr na jednom mjestu okuplja najbolje dobavljače iz Lijepe naše pa Kata ovom prigodom poziva sve naše drage eCommerce članove koji imaju zanimljive proizvode i/ili usluge da im se jave za suradnju . Iz asortimana pritom izdvaja hit iskustva poput Postani pilot na jedan dan, Postani Pastir na jedan dan, rentanja Lažnog policajca za fajrunt na proslavi, snimanja CD-a ili
Celebrity photoshootinga, uživanja u radionicama vina, adrenalinskoj vožnji quadovima ili skoku padobranom. “Sva iskustva osobno isprobavamo što nam je naravno omiljeni dio posla tako da u opisu posla idem na masaže ili radionicu Gina”, ističe Kata. Osim iskustava, nude i širok asortiman personaliziranih poklona poput karikatura, Mini Me figurica, čokolada, šalica, jastuka, okvira, postera, knjiga, vina i dr.
DOSTAVLJALI SMO POKLONE I U PONOĆ
U komunikaciji s kupcima koriste se svi dostupni kanali. “Kako s jako velikim brojem kupaca imam vrlo osoban dugogodišnji odnos najčešće pitanje koje čujem je: ‘Kate, što ćemo ove godine za poklon?’. Šalu na stranu, njihova najčešća pitanja obično se odnose na dostupnost proizvoda, načine plaćanja i rokove isporuke jer kao što svi znamo, poklona se svi sjete u zadnji čas. Trudimo se odgovoriti na svako pitanje brzo i ljubazno u roku odmah jer su današnji kupci nestrpljivi i ako ne odgovoriš za pet minuta već idu dalje”, naglašava Kata.
“Vrijeme
nam je svima najdragocjeniji resurs te je život prekratak da bismo kupovali offline”
Pritom primjećuje da se kupci tijekom godina mijenjaju pa ističe da su današnji online kupci znatno zahtjevniji i informiraniji nego prije 14 godina kada su započeli svoju eCommerce avanturu. “S obzirom na to da je konkurencija od tada znatno narasla - kako domaća, tako i ona iz Kine - kako bi o(p)stali relevantni na tržištu, moramo se svakodnevno truditi unaprijediti našu uslugu, pratiti trendove te ih šarmirati s novim WOW iskustvom. Primjerice, dostavljali smo poklone u ponoć kako bismo iznenadili zaljubljene za rođendan, sudjelovali smo u spačkama i fajruntima na vjenčanjima te organizirali prosidbe na najnevjerojatnijim mjestima ili organizirali top božićne domjenke . Bilo je zaista raznih zabavnih avantura jer to ne samo da veseli i obogaćuje naše kupce, već i nas same”, naglašava ova kreativna poduzetnica.
"Želimo da naši kupci osjete ljubav i pozitivnu energiju koju stavljamo u svaki poklon"
ŽIVOT JE PREKRATAK DA BISMO
KUPOVALI OFFLINE…
… u svojim intervjuima Kata često istakne pa smo je upitali da pojasni ovu krilaticu. “Za mene, kupovina offline znači gubljenje dragocjenog vremena na gužve, parkiranje i beskrajno traženje željenih proizvoda po trgovinama. Online mi omogućuje da u par klikova mišem kupnju obavim bez stresa iz udobnosti svog doma, nekad i iza ponoći. Vrijeme nam je svima danas najdragocjeniji resurs i jednostavno je život prekratak da bismo kupovali offline”, uvjerava nas Kata pa zašto joj ne vjerovati. Svoje vrijeme puno radije iskoristi za neke dobrotvorne aktivnosti pa smo s tim pitanjem i zaključili ovaj ugodni razgovor. “Društvena odgovornost je za mene temeljna vrijednost. Redovno doniram dio prihoda potrebitima jer vjerujem da što više dajemo, to više i sami dobivamo. To vidim svaki dan i kroz svoj posao jer su ljudi koji daruju wow poklon često sretniji i uzbuđeniji i od same osobe koja prima poklon. Smatram da smo svi povezani i da darujući drugima ustvari darujemo sebi. Trudim se svojim primjerom potaknuti empatiju i ljubaznost u društvu te aktivno sudjelujem u raznim humanitarnim akcijama i projektima. Kroz svoj primjer koliko mogu, želim pokazati da se uspjeh može postići i na način koji koristi zajednici i društvu u cjelini”, objašnjava Kata te dodaje kako se u poslovanju prema dobavljačima, zaposlenicima i kupcima uvijek vodi mišlju da vodi poštenu i zdravu ekonomiju, da svi budu sretni i zadovoljni i da radimo drugima ono što bismo voljeli da oni rade nama. “Kad bismo svi tako postupali, mislim da bi svijet bio puno ljepše mjesto, ali krenimo od sebe i budimo promjena koju želimo vidjeti u svijetu. Vidimo se na www.poklonime.hr”, poručila je za kraj razgovora.
ISTRAŽIVANJE - eCommerce tržište u BiH
Uspon ili stagnacija?
Definitivno uspon!
Predstavljeni su rezultati drugog sveobuhvatnog istraživanja online trgovine u BiH: Doživljava li e-trgovina uspon ili stagnaciju u susjednoj zemlji? Evo što kažu istraživanja naše partnerske eCommerce asocijacije u BiH
Nakon provedene sveobuhvatne analize tržišta elektronske trgovine u Bosni i Hercegovini otkriveni su ključni trendovi i perspektive koji oblikuju budućnost online kupnje u zemlji. Rezultati drugog nacionalnog istraživanja, provedenog pod pokroviteljstvom eCommerce asocijacije u BiH , predstavljeni su na prestižnom događaju koje je održano početkom travnja u Sarajevu. “U današnjem brzom svijetu informacija, gdje se često gubi uvid u to što je mišljenje a što su činjenice, za nas u eCommerce asocijaciji BiH ključno je da se oslonimo na prave podatke. Zato s ponosom dijelimo rezultate naših istraživanja, koji su plod mjeseci rada i posvećenosti. Proveli smo dva usporedna istraživanja –jedno usmjereno na potrošače i njihove navike, a drugo na internet trgovine odnosno sve one biznise kojima je eCommerce core biznis ili važan segment njihovog poslovanja”, naglasila je ovim povodom Belma Agić, izvršna direktorica eCommerce asocijacije u BiH.
Ovo istraživanje, koje daje duboke uvide u navike i preferencije bh. online kupaca i trgovaca, donijelo je zanimljive zaključke pa je tako pokazalo značajnu dominaciju mobilnih uređaja u e-trgovini. Impresivan podatak od 83,4% online kupovina realiziranih preko mobitela naglašava trend prema mobilnom eCommerce okruženju, ističući potrebu za mobilno optimiziranim web stranicama i aplikacijama kao neizostavnim dijelovima svake uspješne digitalne prodajne strategije.
“Na temelju istraživanja uočen je znatno veći broj korisnika e-trgovine posebno u segmentu populacije od 25 do 45 godina, a zabilježen je i porast od 7,4 posto kupaca koji su obavili više od deset kupnji u zadnja tri mjeseca”, kazala je članica Asocijacije Nikolina Čule Karačić. Također, ispitivani su stavovi kupaca o tome što
misle o webshopovima, rizicima i sigurnosti i po svim tim aspektima zabilježene su visoke prosječne ocjene kod ispitanika. Čule je rekla da je kod ispitanika zabilježen mali broj prevara ili nekih neprijatnosti kod plaćanja. “Što se tiče kupnje i dalje, kao i prošle godine, segment na koji online ispitanici najviše troše su odjeća, obuća, kućanski aparati, kozmetika i knjige. Također se dosta prodaju ulaznice, streaming mediji i ostalo”, navela je Čule.
RASTUĆI SEGMENT “INTENZIVNIH KORISNIKA”
Nadalje, istraživanje je otkrilo stabilan rast povjerenja u online tržište, s gotovo 60% ispitanih kupaca koji su obavili između dvije i pet kupnji online u posljednja tri mjeseca. Ovaj podatak potvrđuje da bh. potrošači sve više prepoznaju prednosti i sigurnost e-trgovine Dodatno, 7,4% ispitanika, koji su obavili više od 10 kupnji u protekla tri mjeseca, svjedoči o rastućem segmentu “intenzivnih korisnika”, koji predstavljaju značajan potencijal za eCommerce platforme
Izvješće također ukazuje na jasnu preferenciju domaćeg tržišta - s 43,4% online kupnji obavljenih na web stranicama unutar BiH, dok se kod međunarodnih kupnji najviše cijeni brza dostava na kućnu adresu, sa 60,2%
Od ukupnog broja registriranih pravnih osoba u BiH samo 8% ima aktivan online kanal prodaje
preferencija. Ovo ukazuje na mogućnosti za unapređenje logističkih operacija i jačanje lokalnog eCommerce ekosistema
Kartično plaćanje je metoda koju preferira 32,8% ispitanika, a zanimljivo je kako preporuke prijatelja i pozitivne recenzije drugih kupaca imaju visoki utjecaj na odluke potrošača, dok influenceri ostaju na nižim pozicijama utjecaja, što potvrđuje važnost autentičnih preporuka i zadovoljstva kupaca
TRŽIŠTE SE RAZVIJA, A REGULATIVA KASKA
Prema izvješću, najveće prepreke s kojima se susreću e-trgovci u BiH uključuju veličinu tržišta, navike kupaca, cijenu dostave te nelojalnu konkurenciju. Ipak, oglašavanje putem društvenih mreža ističe se kao najefikasniji pristup promociji, sa 64,5% trgovaca koji ga preferiraju. Dodatno, samo 7,24% ispitanih online trgovaca izrazili su zadovoljstvo trenutno dostupnom kvalificiranom radnom snagom za eCommerce. Postaje očito da je hitno potrebno prilagođavanje obrazovnih kurikuluma stvarnim potrebama tržišta
“Naša je namjera da ova istraživanja postanu tradicija koja će nam godišnje ukazivati na promjene i trendove u e-trgovini u BiH. Veliku pažnju posvetili smo metodologiji i kvaliteti upitnika kako bi rezultati bili što precizniji i reprezentativniji. Ovaj značajan zadatak uspješno smo realizirali uz podršku prof. dr. Almira Pešteka, redovnog profesora na Ekonomskom fakultetu Univerziteta u Sarajevu i člana Savjetodavnog odbora asocijacije, te Nikoline Čule Karačić, mag. oec., kojima smo iznimno zahvalni na neprocjenjivom doprinosu. Tijekom realizacije istraživanja kontaktirali smo oko 1.000 web trgovina i prikupili odgovore od preko 1.700 potrošača , čime smo osigurali reprezentativan uzorak i dubinu naših nalaza”, naglasio je Orhan Gazibegović, predsjednik eCommerce asocijacije u BiH Istraživanje je tako obuhvatilo veći broj ispitanika nego prošle godine, što ukazuje na reprezentativnost uzorka. Ova sveobuhvatna analiza tržišta ne samo da pruža duboke uvide u stanje i trendove e-trgovine u Bosni i Hercegovini, već i postavlja temelje za strateško planiranje i razvoj sektora. Kroz ovakva istraživanja, eCommerce asocijacija u BiH s jedne strane nastoji informirati tržište, a s druge potaknuti razvoj digitalne
Najveće prepreke s kojima se susreću e-trgovci uključuju veličinu tržišta, navike kupaca, cijenu dostave te nelojalnu konkurenciju
ekonomije, unapređujući poslovni ambijent i omogućavajući potrošačima sigurno i zadovoljavajuće online iskustvo kupovine, rečeno je na predstavljanju istraživanja. Gazibegović je također rekao da su podaci koje su dobili interesantni i daju uvid u stanje te izazove i prednosti lokalnog tržišta. “Kada je riječ o izazovima, online trgovci u BiH navode da mentalitet kupnje online još nije na zavidnoj razini u BiH. Pored toga, legislativa i regulatorne procedure u BiH vezano za online nisu u potpunosti usklađene s EU standardima i ne specificiraju detaljno online trgovinu u zakonu”, naveo je Gazibegović. Istraživanja i dugogodišnje iskustvo pokazuju, kako je dodao, da prevare koje se vrlo često spominju kod nas, uopće nisu toliko brojne. Naglasio je da bi regulativa i zakonski okvir riješili sve eventualne izazove koji postoje kod kupaca i trgovaca te dodatno zaštitili kupce, ali isto tako i trgovce. “Od ukupnog broja registriranih pravnih osoba u BiH samo 8% ima aktivan online kanal prodaje. Gospodarski subjekti izuzetno su zainteresirani za rast online trgovine s obzirom na to da su u prethodnim godinama na taj kanal gledali više kao na nešto što je lijepo imati, ali nije obveza. Sada se ta svijest mijenja i imamo povećan broj trgovaca u online svijetu u BiH”, poručio je Gazibegović.
Gdje kupac okom tu trgovac skokom
Trgovac mora rješavati sve probleme s kojima se susreće njegov kupac, bez obzira na to u kojem se aspektu ili koraku takav zastoj na korisničkom putovanju dogodio. Na taj se način kreira odnos povjerenja koji je osnovica bilo kakvog dugoročnog poslovanja i održive poslovne strategije
Monri Payments danas je dio Paytena u sastavu ASEE Grupe, ima više od 160 zaposlenih u svojih šest ureda u cijeloj regiji te surađuje s 25 banki partnera. Monri je krenuo kao startup s nekoliko zaposlenika da bi se u relativno kratkom vremenu razvio u prepoznatljiv brend bez kojega se ne može zamisliti poslovna scena u Hrvatskoj i regiji. Tako se svako četvrto plaćanje u trgovinama u Hrvatskoj odvija preko sustava ovog pružatelja eCommerce i POS rješenja koji svojim klijentima osigurava visokokvalitetne usluge u prihvatu i obradi transakcija.
Kakvo je trenutno stanje na tržištu i koje sve koristi dobro posloženi sustav plaćanja ima na eCommerce poslovanje bila je ključna teza oko naših pitanja na koja je odgovorio Ali Sallabi, Business Development Manager i voditelj eCommerce poslovanja u Monri Paymentsu
NEMA OGRANIČENJA TRENUTKA ILI
MJESTA PLAĆANJA
Kao Unique selling proposition (USP) u poslovanju Monri Paymentsa Ali ističe tržišnu poziciju te veliko iskustvo i razumijevanje potreba klijenata. “Izrasli smo iz lokalnog okruženja, a spajanjem s velikim sustavom ASEE Grupe dobili smo platformu da pokažemo što možemo na širem regionalnom i europskom tržištu. Sve je to dovelo do toga da smo danas vodeći u Hrvatskoj za eComm poslovanje te u svom portfelju nudimo zaokruženu paletu usluga koje obuhvaćaju različite platne metode, integraciju s bankama, dodatne metode plaćanja kao što su KEKS Pay, Aircash, PayPal i Google Pay, a uskoro će se tome pridružiti i Apple Pay”, najavljuje Ali. U tvrtki kontinuirano rade na tome da se samim trgovcima, a onda i njihovim kupcima, proširi paleta mogućnosti u plaćanju. Pritom je važno naglasiti da je Monri Payments nuditelj usluga kako na području zemalja članica Europske unije , tako i u zemljama naše regije koje još nisu članice EU-a. “To je velika prednost koju nudi jedino Monri jer neki drugi provideri pokrivaju samo tržište Unije te ne nude rješenja za poslovanje na tržištima naše lokalne regije koja obuhvaća Srbiju, Bosnu i Hercegovinu, Sjevernu Makedoniju i druge zemlje. Osim toga, za eComm poslovanje ključna je podrška
Ali Sallabi Monri Payments
koju osiguravamo kako za Hrvatsku, tako i za cijelo tržište Balkana”, objašnjava Ali. On je pritom pojasnio da nakon otvaranja webshopa, asortimanske i logističke operative te odabira banke na red dolazi integracija sustava plaćanja pri čemu Monri pomaže trgovcu ugovoriti najbolje uvjete s bankom osiguravajući integraciju platnih metoda i svih elemenata koje to uključuje kao što su Merchant initiated transactions (MIT), Cardholder initiated transactions (CIT) i Card-on-file. Kod ovog potonjeg riječ je o prodajnom alatu koji podiže razinu
korisničkog iskustva kreirajući loyalty shemu jer korisnik kartice ima mogućnost spremanja svojih korisničkih podataka koje nakon toga više ne mora unositi. “Uz pomoć sustava tokenizacije kompanije Visa spremljene podatke s kartice ne može vidjeti nitko osim nas koji smo ovlašteni da baratamo s kartičnim podacima. To je bulletproof sustav koji onemogućava krađu kartičnih podataka. I po GDPR-u smo potpuno zaštićeni te se upravo provodi certifikacija prema najvišem standardu sigurnosti ISO 27001”, naglasio je Ali dodajući kako se stalno radi na tome da usluga bude vrhunska sa strane podrške, ali i u pogledu tehnologije i integracijskih mogućnosti koje su prilagođene korisniku. Kao misao vodilju u cijelom tom procesu Ali ističe da više nema ograničenja trenutka ili mjesta plaćanja, što znači da ako se korisnik odluči kupiti tenisice, rezervirati hotel ili naručiti taksi to može napraviti u svakom trenutku bez obzira na to gdje se nalazio. “To i trgovci trebaju iskoristiti i u tome im pružamo ruku suradnje”, poručuje voditelj Monri Paymentsa za eCommerce poslovanje.
ŽELITE LI PROAKTIVNU ILI
REAKTIVNU PRODAJU?
Uza sve nemale izazove koje eCommerce poslovanje nosi nije lako uvesti novu metodu plaćanja jer to zahtijeva poštivanje strogih pravila i procedura. U tom dijelu Monri Payments nudi trgovcima veliku pomoć jer je upravo širenje opcija koje su dostupne kupcima jedna od glavnih vizija tvrtke, uz prilagođenost lokalnim navikama i alatima koji su najpopularniji na svakom konkretnom tržištu ili industriji. Kada je riječ o hospitality sektoru važno je konstatirati da potražnju generiraju stranci pa je slijedom toga potrebno ponuditi metode plaćanja koje oni traže. Ali ističe kako je za Monri upravo hospitality jako važan poslovni segment u kojem nude potpuno zaštićeno i sigurno rješenje, kako za same trgovce, tako i za cardholdere po pitanju zaštite kartičnih podataka. “Naime, u prošlosti se puno puta dogodilo da korisnik preko telefona izdiktira broj kartice ili pak da takve podatke šalje turistička agencija prema hotelima, što nije u skladu sa zakonom i pravilima zaštite privatnosti. Mi smo napravili sustav koji je posrednik između broja kartice i broja rezervacije u kojem se broj kartice tokenizira te spaja s brojem rezervacije pa su kartični podaci u potpunosti sigurni. To je važno iz nekoliko aspekata, ne samo kao zakonska obveza i odgovoran odnos prema klijentima, nego i kao važna poluga izgradnje povjerenja i kredibiliteta jer su se događale situacije u kojima se nije pridržavalo takvih načela profesionalnosti. Slična rješenja nudimo i za rent-a-car industriju i osiguravajuće kuće te sve industrije kojima treba direktna prodaja. Na trgovcima je da izaberu žele li imati proaktivnu ili reaktivnu prodaju pri čemu proaktivan pristup podrazumijeva predikciju kroz stalno praćenje potreba i zaliha te pravovremeno naručivanje”, naglašava Ali te
dodaje kako to zasigurno zahtijeva određene vremenske i materijalne investicije, ali se povrat na ulaganje ostvaruje u kratkom roku jer takva rješenja donose godišnji rast prodaje od 30 do čak 50 posto. “Dodatna je pogodnost što su za takva dedicirana rješenja dostupna i financijska sredstva Europske unije za digitalizaciju”, dodaje ovaj Monrijev stručnjak.
U Hrvatskoj se više od 80 posto kupnji namještaja, tehnike i slične robe višeg cjenovnog razreda plaća beskamatno na rate
BNPL KOD NAS POSTOJI VEĆ
DESETLJEĆIMA
Tehnologije u nastajanju sve više utječu na payment područje pri čemu primjena umjetne inteligencije transformira cijeli ekosustav plaćanja . Ali ističe kako su u Monriju itekako svjesni ovih trendova i da je to snažno inkorporirano u rješenja koja nude tržištu. Radi se dakako o bihevioralnim sustavima na bazi umjetne inteligencije koji mogu predvidjeti ponašanje kupca te se mogu povezati s CRM-om i tako donijeti velike poslovne benefite kroz rast prodaje. “To nisu jeftini niti jednostavni sustavi, ali kroz vrijeme će postati standard jer ovu tehnologiju već uvode i banke te veliki trgovački sustavi kako bi se ostvario ideal koji se zove “frictionless payment”. “Okidač plaćanja je uvijek trgovac ili njegov sustav pa će se uz pomoć umjetne inteligencije moći još bolje predvidjeti potrebe kupaca te ih kroz pravovremenu ponudu potaknuti na kupnju”, naglasio je Ali.
Odgovarajući na pitanje kako to da je Buy Now – Pay Later (BNPL) u nekim europskim zemljama ustaljeni oblik plaćanja, dok u Hrvatskoj nije zaživio, Ali uz smiješak odgovara kako je taj model zapravo i krenuo iz naše regije te je u narodu poznatiji kao plaćanje na rate bez kamata, što su prvo ponudili neki franšizeri i kartične kuće kao što su Diners i American Express. “Kako bi ostale konkurentne na tržištu takvu ponudu morale su uvesti i banke te je danas bilo kakva veća kupnja bez tog modela praktički nezamisliva. Zato se u ovom trenutku više od 80 posto kupnji namještaja, tehnike i slične robe višeg cjenovnog razreda plaća beskamatno na rate”, pojasnio je. Međutim, postoje razlike između modela financiranja. Naime, u nekim drugim zemljama za takav oblik kupnje trošak je prebacivan na kupca pa je to bila neka vrsta revolving sheme, dok u Hrvatskoj plaćanje na rate financira banka koja preuzima sav rizik. “Trgovac cijeli iznos dobiva u roku od 30 dana ili u skladu s ugovorom koji ima s bankom, a onda banka od svog klijenta naplaćuje taj iznos u mjesečnim obrocima. Stoga se može reći da u Hrvatskoj banke i kartične kuće omogućavaju BNPL model plaćanja”, pojasnio je Ali. On je pritom kao veliku prednost Monrija u Hrvatskoj istaknuo što sa svim
U FOKUSU - Payment
bankama imaju jako dobar odnos te preko svoje usluge omogućavaju trgovcu sve metode plaćanja na jednom uređaju i payment gatewayu bez obzira na to koju je banku odabrao.
NOVI TRENDOVI I KAKO ZADRŽATI
POVJERENJE
U današnjem ekosustavu plaćanja kao novi trendovi navode se Smart checkout, što je jako važno jer snažno utječe na korisničko iskustvo i smanjuje napuštanje košarice, kao i personalizirani Customized payment checkout , koji se kreira sukladno preferencijama korisnika i povijesti kupnje. “Sve su ovo segmenti koje nudi i sustav Monri Components”, navodi Ali te pojašnjava kako to podrazumijeva da nema skočnog prozora na plaćanje nego se ono obavlja unutar stranice trgovca. “Time se kreira bolje korisničko iskustvo i na tome stalno radimo”, naglasio je Ali.
Na nedavno održanoj Money Motion konferenciji repetitivna ključna riječ bilo je povjerenje koje je opisano kao “najvažnija valuta u ekosustavu plaćanja”. Upitali smo stoga ovog Monrijevog stručnjaka i što trebaju raditi naši web trgovci kako bi se to povjerenje steklo i zadržalo? “Ako govorimo iz perspektive njihovih kupaca, onda je ključno da kao trgovac morate stajati iza svoje usluge Trgovac mora rješavati sve probleme s kojima se susreće njegov kupac , bez obzira na to u kojem se aspektu ili koraku takav zastoj na korisničkom putovanju dogodio. Na taj se način kreira odnos povjerenja koji je osnovica bilo kakvog dugoročnog poslovanja i održive poslovne strategije”, odgovorio je Ali.
PERSPEKTIVA NAJVEĆE
TURISTIČKE
KOMPANIJE U HRVATSKOJ
Franko Radoš Valamar
Kako je Ali u više navrata spominjao hospitality sektor u kojem se optimizacijom platnih metoda može ostvariti značajno poboljšanje korisničkog iskustva, ubrzati prodajne procese te kreirati loyalty odnos na duge staze, odlučili smo poslati i nekoliko pitanja put Valamar Riviere kao najveće turističke kompanije u Hrvatskoj. Odgovorio nam je Franko Radoš, IT & e-business department manager u Valamaru , koji je jedan od najzaslužnijih zašto je ova kompanija uspješno usvojila moderne načine plaćanja. Franka odlikuje visoka razina radoznalosti i otvorenosti prema novim idejama
Prodajni sustavi koji se baziraju na predikciji potreba donose godišnji rast prodaje od 30 do čak 50 posto
te nam uvodno pojašnjava kako je svijet plaćanja došao kao prirodna nadogradnja razvoja web sustava i sustava za rezervacije te same tehnologije svih sustava koji su uključeni u proces od trenutka rezerviranja i boravka gosta u objektima ove turističke grupacije. “U početku je udio direktnih rezervacija bio malen, a tehnologija nerazvijena ili nepostojeća. S vremenom je volumen direktnih rezervacija u Valamaru porastao na sadašnjih više od 60 posto udjela. Tehnologija povezanih sustava je evoluirala i uz razvoj API sučelja dobili smo mogućnost automatizacije kompletnog procesa koja je izuzetno bitna s obzirom na veličinu tvrtke i broj gostiju”, pojasnio je.
Proces automatizacije naplate individualnih rezervacija u Valamaru su započeli prije 12 godina ponukani rastom individualnih rezervacija te količinom naplate kreditnih kartica koje su do tada radili ručno. S vremenom su proces prilagođavali i nadopunjavali s obzirom na feedback gostiju i na sam razvoj prodaja i procesa. “U početku smo automatskom obradom naplaćivali samo rezervacije koje su bile refundable , a s vremenom smo automatizirali naplatu rezervacija u kampovima gdje postoji usluga rezerviranja. Potom smo proces dodatno poboljšali automatizacijom komunikacije s gostima i optimizacijom internih procesa obrade, što se odnosi na fiskalizaciju, generiranje računa, izvještavanje i sl. Nakon toga je uslijedila faza automatizacije predautorizacija rezervacija”, dodao je Franko.
PRIMJENA UMJETNE INTELIGENCIJE U HOSPITALITY INDUSTRIJI
Na pitanje o korištenju alata baziranih na umjetnoj inteligenciji, on je istaknuo kako u Valamaru koriste AI na više razina i projekata, od kojih su neki u produkciji, a dio u discovery / test fazi. Pritom se AI koristi od razine kopilota u aplikacijama ili u razvojnim alatima, za generativni AI, kod raznih alata za klasifikaciju poruka te raznih robota s pomoću kojih su automatizirali određene procese i omogućili zaposlenicima da se više fokusiraju na zadatke koji su manje repetitivni. “U Valamaru smo pokrenuli Self check-in i check-out prije pet godina i to se dokazalo kao sustav koji umnogome pomaže recepciji te je iznimno tražena funkcionalnost od strane gostiju. Ovaj sustav omogućava osoblju na recepciji da se više vremena posveti komunikaciji s gostima. Sustav svake godine unaprjeđujemo novim funkcionalnostima i optimizacijom procesa”, istaknuo je Franko Radoš te dodao kako su u Valamaru uz sustav self check-in uveli i digitalnu registracijsku karticu
Preferirani načini online plaćanja - Ipsos
Pouzeće raste iz godine u godinu, a kartice ostaju na istom
Najčešći način plaćanja u Hrvatskoj je pouzeće koje je od 2018. godine raslo za 7% te je s ukupnih 42% udjela preteklo kreditne kartice koje imaju 39% i debitne kartice s 37% udjela
Unutar BRANDpuls istraživanja pitali smo građane
Hrvatske na koji sve način plaćaju kada kupe nešto online. Pokazalo se da koriste različite metode plaćanja kao i da se to mijenja kroz vrijeme.
Naime, na temelju nedavno prikupljenih podataka saznajemo da 39% građana koristi kreditne kartice za online transakcije, čineći ovu metodu jednom od najpopularnijih. Slično tome, debitne kartice također su široko prihvaćene s postotkom upotrebe od 37%.
Međutim, najčešći način plaćanja u Hrvatskoj je pouzeće, s postotkom upotrebe od 42%. To znači da najviše kupaca još uvijek preferira platiti izravno poštaru ili dostavljaču prilikom preuzimanja narudžbe. U prilog popularnosti tog načina plaćanja idu i povijesni podaci. Tako je 2018. godine ukupno 35% online kupaca plaćalo pouzećem te je u posljednjih pet godina broj kupaca koji plaćaju na taj način kontinuirano rastao da bi danas dosegao značajni rast od 7%. Za usporedbu, u istom periodu kreditne kartice ne bilježe promjene u broju online kupaca koji ih koriste za plaćanje.
PayPal, popularni online sustav plaćanja, trenutno koristi 20% građana i s tim je rezultatom na četvrtom mjestu, dok je 2018. to bio najpopularniji način plaćanja online kada ga je koristilo čak 53% kupaca. Njemu u posljednjih pet godina kontinuirano pada popularnost te je prepolovio broj svojih korisnika.
Specijalizirane kartice kao što su Revolut, bunq, e-cash, Aircash i druge koristi 10% građana i one su u
Marina Zrile Sales Manager marina.zrile@ipsos.com
Ipsos
posljednjih godinu dana ostvarile jedan od najvećih pozitivnih pomaka, skočivši sa svega 3% na trenutnih 10% kupaca koji ih koriste za online plaćanja.
Kada je riječ o aplikacijama za plaćanje kao što su KEKS Pay, Easy Pay i druge, one se koriste u 4% slučajeva.
RAZLIKUJEMO LI SE PO NAČINIMA ONLINE
PLAĆANJA KOJE KORISTIMO?
Muškarci i žene pokazuju različite preferencije kada je riječ o načinima plaćanja online. Svi podjednako koristimo kreditne i debitne kartice za obavljanje online transakcija, ali postoji značajna razlika u načinima na koje se koriste druge metode plaćanja.
Žene značajno češće od muškaraca koriste opciju plaćanja pouzećem (48% žene vs. 35% muškarci). S druge strane, muškarci češće koriste PayPal (28% muškarci vs. 14% žene).
Kako se po nekim karakteristikama plaćanja online razlikujemo po spolu, tako smo primijetili i regionalne razlike u popularnosti plaćanja pri preuzimanju paketa. U Zagrebu i okolici najčešći način plaćanja je kreditna ili debitna kartica. Unatoč rastućoj popularnosti plaćanja pouzećem, ova se metoda u Zagrebu ne koristi tako često kao u ostatku Hrvatske.
Pouzećem se, međutim, značajno češće plaća u sjevernoj Hrvatskoj te Lici i Banovini. Više od polovice online kupaca u ovim regijama platilo je nešto na ovaj način u posljednjih šest mjeseci.
PLAĆA LI SE ONLINE U REGIJI
DRUGAČIJE?
U Srbiji i Bosni i Hercegovini plaćanje pouzećem daleko je najviše preferirani način plaćanja onoga što se kupi online. Naime, tako plaća velika većina online kupaca u ove dvije zemlje.
BRANDpuls istraživanje
BRANDpuls je sindicirano istraživanje koje agencija Ipsos provodi redovito od 2007. godine u Hrvatskoj, Sloveniji, Srbiji te Bosni i Hercegovini. Provodi se na reprezentativnom uzorku građana u dobi od 16 do 64 godine u dva vala godišnje. Istraživanjem ispitujemo različite potrošačke navike i životne stilove građana kao i njihove navike online kupovine. Podaci su prikupljeni na jesen 2023. godine.
U Sloveniji je situacija nešto bliža Hrvatskoj. Na sličnoj razini popularnosti je plaćanje kreditnim karticama, pouzećem i debitnim karticama, s time da oni prednost daju kreditnim karticama u odnosu na debitne kartice.
PayPal uživa najveću popularnost na tržištu Slovenije gdje ga još uvijek koristi svaki treći online kupac.
Specijalizirane kartice zasad su najpopularnije u Hrvatskoj.
Više informacija
Ako želite saznati više o navikama online kupnje u Hrvatskoj i regiji, tko kupuje online, što su im glavni “driveri” za kupnju, koliko troše, kako plaćaju, što i gdje kupuju, koriste li aplikacije za brzu dostavu i ostale zanimljivosti slobodno nas kontaktirajte.
Izvor: BRANDpuls HR, SLO, BiH, SRB, N=1000-2000, uzorak od 16 do 64 godine, prikupljeno u drugoj polovici 2023.
Pouze
Visa poslovne usluge
bilježe značajan rast uz pomoć umjetne
inteligencije
Tri nova rješenja koja pokreće AI dodana su paketu
Visa Protect kako bi se spriječile prijevare
Među najnovijim uslugama: vrhunsko instant rješenje za prijevare pri plaćanju i proširene mogućnosti za ublažavanje prijevara, neovisno o mreži plaćanja
Visa, vodeća tvrtka u digitalnom plaćanju, najavila je kontinuirano širenje svog poslovanja s globalnim uslugama s dodanom vrijednošću uz dodatak tri nova rješenja za sprječavanje rizika i prijevara utemeljena na umjetnoj inteligenciji. Novi proizvodi, dio end-to-end paketa Visa Protect, osmišljeni su za smanjenje prijevara u instant plaćanjima s računa na račun i bez prisustva kartice (CNP), kao i transakcijama na i izvan Visa mreže.
Visa Protect dio je širokog paketa Visa usluga s dodanom vrijednošću koje su narasle na gotovo 200 proizvoda, obuhvaćajući pet visoko traženih kategorija: prihvaćanje, savjetovanje, izdavanje, otvoreno bankarstvo i zaštita. Kako bi pomogla klijentima da se nose s rastućom kompleksnosti, Visa je kombinirala desetljeća svoje stručnosti i značajna ulaganja u umjetnu inteligenciju i prevenciju prijevara koja su dosegnula 10 milijardi dolara samo u posljednjih pet godina u tehnologiji i inovacijama, kako bi pomogla smanjiti prijevare i povećati sigurnost mreže.
“Digitalna plaćanja puno su više od pukog zaključenja prodaje –ulazimo u eru moderne trgovine u kojoj se pobjednici kreću brzo, umjetna inteligencija je ključna, iskustva su fleksibilna, a sigurnost izvorna”, rekao je Antony Cahill, globalni voditelj usluga s dodanom vrijednošću, Visa. “Tvrtke traže partnere koji mogu podržati njihove ambicije da se natječu i pobjeđuju, a mi smo ponosni što smo partner od povjerenja koji pomaže sve većem broju klijenata učiniti upravo to u današnjem visoko konkurentnom okruženju.”
OBRAĆANJE POTREBAMA KLIJENTA
Sigurnost i sprječavanje prijevara za Visu predstavljaju temelj i polazišnu točku. Prošle je godine Visa pomogla u blokiranju
Rastuća upotreba u globalnom portfelju usluga – najvećih 265 klijenata sada prosječno koristi 22 Visa proizvoda s dodanom vrijednošću
prijevara u iznosu od 41 milijarde dolara, što je gotovo dvostruko više u odnosu na prethodnu godinu. Rješenja Visa Protect namijenjena su rješavanju potreba klijenata i korištenju duboke stručnosti tvrtke u području umjetne inteligencije:
• Proširenje Visa Advanced Authorization (VAA) i Visa Risk Manager (VRM) za plaćanja karticama koje nisu Visa: Visina opsežna rješenja za upravljanje rizikom prijevare temeljena na umjetnoj inteligenciji sada su neovisna o mrežnim shemama, omogućujući izdavateljima da pojednostave svoje sigurnosne operacije u jedno rješenje za otkrivanje prijevara koje pomaže u jačanju zaštite od prijevare uz istodobno smanjenje troškova.
• Zaštita plaćanja s računa na račun u stvarnom vremenu: Visino prvo rješenje za sprječavanje prijevara napravljeno posebno za neposredna plaćanja, uključujući P2P digitalne novčanike, transakcije s računa na račun i sustave trenutačnog plaćanja središnjih banaka. Pokretana AI modelima otkrivanja na bazi dubokog učenja, ova nova usluga pruža ocjenu rizika u stvarnom vremenu koja pomaže financijskim institucijama u sprječavanju prijevara automatskim blokiranjem loših transakcija prije nego što se dogode.
Ovi proizvodi dostupni su klijentima od prve polovice 2024., s različitim datumima lansiranja prema proizvodu i tržištu. “Digitalna plaćanja u stvarnom vremenu gotovo su sveprisutna, što stvara potrebu za sigurnosnim rješenjima koja su transformativna i prilagodljiva stvarnom svijetu”, rekao je James Mirfin, viši potpredsjednik, globalni voditelj rješenja za rizike i identitet, Visa. “Dok digitalna prijevara raste u opsegu i sofisticiranosti, Visa drži korak unaprjeđujući naš moćni paket rješenja za rizike i prijevare kroz našu tehnološku inovaciju i stručnost umjetne inteligencije, te proširujući njihovu korisnost izvan Visa mreže.”
BUDITE KORAK ISPRED
PREVARANATA
Visa igra vodeću ulogu u pružanju sigurnih iskustava plaćanja u budućnosti. Koristimo saznanja koja smo stekli iz više od 60 godina kartičnog plaćanja i primjenjujemo ih na sve oblike novih kretanja novca, uključujući plaćanja u stvarnom vremenu. Ulažemo u tehnologije koje se razvijaju kao što je tokenizacija i pružamo nova rješenja poput Click to Pay, kako bismo unaprijedili putovanje korisnika. Fleksibilnost i operativna otpornost Visa mreže znači da se naša robusna infrastruktura može prilagoditi novim izazovima, što nam omogućuje da ostanemo korak ispred prevaranata. Visa ima više od 1.000 stalno zaposlenih stručnjaka za kibernetičku sigurnost diljem svijeta – uključujući specijalizirani tim u Europi – koji rade na zaštiti naše mreže korištenjem neuronskih mreža za analizu petabajta podataka. Uzbuđeni smo što nastavljamo graditi budućnost: ekosustav plaćanja u kojem su financijske transakcije ne samo praktičnije, nego i sigurnije i otpornije.
Posljednjih je godina u Europi došlo do široko rasprostranjenog pomaka u ponašanju potrošača, prema online kupnji i digitalnom plaćanju koji osiguravaju praktičnost i neposrednost. Na primjer, u Francuskoj je, čak i prije izbijanja COVID-19, internetska prodaja naglo ubrzala, a nakon pandemije povjerenje francuskih potrošača u digitalno okruženje eksponencijalno je poraslo (izvješće Banke Francuske, 2021.: “Online plaćanja nastavila su snažno rasti”; do 21% u 2021.) To je jedan od razloga zašto su se mnogi vlasnici malih i srednjih poduzeća odlučili okrenuti online prodaji. Pouzdani i robusni sustavi plaćanja ključni su za opstanak i rast ovih poduzeća, budući da omogućuju nesmetane internetske transakcije, kao i povjerenje kupaca i poduzeća u njihovu sposobnost plaćanja i primanja novca.
Istraživanje Ipsosa koje je naručila Visa u 2023. je pokazalo da je čak 52% francuskih poslovnih lidera koji prodaju online bilo žrtvama prijevare. Potreba za sigurnošću i pouzdanošću koje treba osigurati njihova banka također se odražava u studiji jer se 55% poslovnih lidera oslanja na te banke u borbi protiv prijevara. Nastavno na to, ukupno 43% anketiranih poslovnih lidera kaže
da poduzimaju korake kako bi se zaštitili. Pritom mala i srednja poduzeća mogu računati na Visu jer surađujemo s bankama kako bismo osigurali da one nisu same odgovorne za njihovu zaštitu od prijevara. Naša mreža kontinuirano prati kibernetički kriminal i prijevare, štiteći svaku transakciju bilo koje veličine i osiguravajući da svaka tvrtka ima pristup najnovijoj sigurnosnoj tehnologiji.
ZNAK POVJERENJA
Visa je također pionir u tokenizaciji koja zamjenjuje 16-znamenkasti broj koji se nalazi na kreditnoj ili debitnoj kartici (PAN) digitalnim tokenom – potpuno jedinstvenim nizom brojeva bez značajnih podataka. Kada je plaćanje tokenizirano, detalji temeljnog računa potrošača su zamagljeni, što znači da su njihovi podaci o plaćanju nečitljivi i neupotrebljivi za bilo koju drugu transakciju osim one koju su autorizirali. Istraživanje također ističe druge glavne prioritete za poslovne lidere, kao što su poboljšane stope autentifikacije (45%) i brža plaćanja (43%). To je još jedan razlog zašto Visa neprestano ulaže u nove načine plaćanja i primanja uplata te drži korak s očekivanjima kupaca.
Romain Boisson, regionalni direktor, Visa Francuska , komentirao je nalaze govoreći i o tome što Visa radi kako bi držala korak sa zahtjevima potrošača. “Uvođenje beskontaktnog plaćanja promijenilo je pravila igre za mnoga mala i srednja poduzeća u Francuskoj, ali digitalna plaćanja postala su sastavni dio našeg svakodnevnog života. Potrošači sve manje razlikuju svoje virtualno iskustvo od iskustva licem u lice. Zato blisko surađujemo sa svim našim partnerima kako bismo osigurali da tvrtke svih veličina imaju najbolje moguće sigurnosne alate”, rekao je Boisson.
Frantisek Jungr, voditelj proizvoda za CEE , Visa Europe, opisao je neka od rješenja koja je Visa ponudila za podršku korisnicima. “Surađujemo s partnerima u Francuskoj na implementaciji rješenja Visa Click to Pay, koje poboljšava iskustvo e-trgovine i čini online plaćanje jednostavnim, pametnim i sigurnim. Registrirani kupci više ne moraju unositi broj računa, tražiti zaporku ili ispunjavati duge obrasce kako bi izvršili kupnju, što može pomoći u smanjenju napuštanja košarice i povećanju prodaje ”, kaže Jungr.
Aircash želi oblikovati
budućnost
digitalnih financija
Damir Šmigmator u Aircash je donio bogato iskustvo koje je stekao radeći na različitim pozicijama u INA Grupi više od 10 godina, a prethodno je nekoliko godina proveo i u FMCG sektoru gdje je radio za prehrambenu kompaniju Podravka. Uskoro će se navršiti četiri godine otkako je korporativnu sigurnost odlučio zamijeniti startupom te postati dio dinamičnog Aircash tima koji je ovaj hrvatski digitalni novčanik proširio daleko izvan granica matične zemlje. O tome kako se odvija ta ekspanzija te kako u tome kotira eCommerce sektor doznali smo od ovog menadžera koji danas u Aircashu obnaša funkciju Head of Partnership.
Cilj Aircasha je biti vodeća tvrtka u području digitalnih plaćanja i stoga intenzivno nastavljamo jačati svoju prisutnost u zemljama Europske unije i šire. S fokusom na inovacijama i pružanju vrhunskog iskustva korisnicima, želimo oblikovati budućnost digitalnih financija te pridonijeti evoluciji načina na koji ljudi obavljaju svoje svakodnevne financijske transakcije, naglašava Damir Šmigmator, direktor za partnerstva u Aircashu
Aircash digitalni novčanik i mobilna aplikacija danas je osim Hrvatske prisutna i u brojnim drugim zemljama Europske unije. Što je temelj ove ekspanzije te što je zapravo Aircash i kako funkcionira?
Razlog ekspanzije leži u činjenici da je Aircash prvi mobilni novčanik koji omogućuje plaćanje gotovinom online uz jedinstvenu Aircash Mastercard prepaid karticu koju je moguće dodati u Apple Pay i Google Pay. Kartica je dostupna na više tisuća prodajnih mjesta Aircash partnera diljem Europe, trenutačno se aktivira skeniranjem QR koda, bez papirologije, čekanja i mjesečnih troškova. Korisnik može imati do pet kartica vezanih za jedan račun i na svakoj od njih postavljati dnevne i mjesečne limite, što omogućuje savršenu kontrolu troškova. U slučaju gubitka kartice, korisnik se ne mora brinuti jer je uvijek može zaključati u aplikaciji i koristiti novu.
Što je sve moguće platiti Aircash digitalnim novčanikom odnosno koje sve usluge nudite?
Aircash omogućava jednostavan i brz način primanja i slanja novca među korisnicima, plaćanje režija bez naknade, nadoplatu HAC ENC-a, kupovinu ulaznica za razna kulturna i sportska događanja, autobusnih karti, karti za Jadroliniju, e-vinjeta za osam europskih zemalja, kupovinu telekom i PlayStation bonova kao i raznih vouchera, nadoplatu online računa korisnika te još mnogo toga.
S kojim sve partnerima surađujete u Hrvatskoj te kakva je suradnja s bankama i tehnološkim kompanijama?
Od samih početaka Aircash ostvaruje suradnje sa strateškim partnerima diljem Europske unije koji su uz to vodeće tvrtke u svojim industrijama: INA, PBZ, Tisak, Glovo, Wolt, Hrvatski telekom, A1 telekom,
Damir Šmigmator
Aircash
“Aircash danas broji više od milijun korisnika u Hrvatskoj, Sloveniji, Austriji, Njemačkoj, Španjolskoj, Italiji, Rumunjskoj, Grčkoj i Cipru”
Konzum, iNovine, Tifon kao i brojni drugi partneri diljem Europe kao što su Trafika 3DVA, ARAL, Esso, Eni, Avia, Petrol Slovenija, OMV, Shell, BP (British Petrol), MOL Group, British American Tobacco i brojni drugi. Aircash, u suradnji s PBZ bankom, nudi korisnicima isplatu gotovine na svim PBZ bankomatima bez kartice i bez računa, koristeći OTP (OneTimePassword).
Uvodno smo spomenuli internacionalizaciju poslovanja. Gdje ste sve prisutni te koja su vam tržišta u ovom trenutku najvažnija?
Aircash je institucija za elektronički novac s odobrenjem izdanim od Hrvatske narodne banke, registrirana pri European Banking Authority, što omogućuje poslovanje u svim zemljama članicama Europske unije. Osim toga, Aircash ima i odobrenje švicarske regulatorne organizacije Self-Regulatory Organization (SRO) za pružanje financijskih usluga na švicarskom tržištu.
Koliko danas ima aktivnih korisnika Aircasha?
Aircash danas broji više od milijun korisnika u Hrvatskoj, Sloveniji, Austriji, Njemačkoj, Španjolskoj, Italiji, Rumunjskoj, Grčkoj i Cipru.
Aircash je od startupa izrastao u prepoznatljivi brend na financijskom tržištu. Koliko je trenutno zaposlenih u tvrtki, o kakvom se profilu stručnjaka radi te planirate li daljnje širenje tima?
Trenutno je zaposleno 140 zaposlenika odnosno stručnjaka raznih smjerova s naglaskom na tehnologiju. Svakako je u planu daljnji rast broja zaposlenih u skladu s internacionalizacijom poslovanja.
Korisničko iskustvo je ključna složenica oko koje se kreću sve aktivnosti praktično u svim sektorima poslovanja, a pogotovo ako pričamo o plaćanju. Kakva je budućnost plaćanja te što novoga za korisnike donose instant plaćanja?
Budućnost plaćanja donosi sve veći naglasak na instantne metode koje nude brzinu i praktičnost - izvršavanje transakcije gotovo trenutačno, što značajno poboljšava iskustvo plaćanja. Nema potrebe čekati na obradu ili autorizaciju plaćanja, što ubrzava proces kupnje. Zatim je tu sigurnost - instantna plaćanja često koriste napredne tehnologije zaštite, poput biometrijske autentikacije ili tokenizacije, osiguravajući visoku razinu sigurnosti podataka i transakcija. Nadalje, treba istaknuti i globalnu dostupnost - vršenje plaćanja bez geografskih ograničenja, olakšavajući međunarodne transakcije i trgovinu. Osim toga, kontinuirani razvoj inovacija usmjeren je na poboljšanje korisničkog iskustva.
Cilj Aircasha je biti vodeća tvrtka u području digitalnih plaćanja i stoga intenzivno nastavljamo jačati svoju prisutnost u zemljama Europske unije i šire. S fokusom na inovacijama i pružanju vrhunskog iskustva korisnicima, Aircash želi oblikovati budućnost digitalnih financija te pridonijeti evoluciji načina na koji ljudi obavljaju svoje svakodnevne financijske transakcije.
Na kraju se uvijek postavlja pitanje sigurnosti. Hrvatski građani još uvijek preferiraju plaćati svoje online narudžbe pouzećem te često zaziru od kartičnog plaćanja. Kako to promijeniti te na koji način Aircash pridonosi sigurnosti online plaćanja?
Sigurnost online plaćanja predstavlja ključni faktor za povjerenje korisnika, posebno u kontekstu online trgovine. Aircash poduzima značajne korake kako bi osigurao visoku razinu sigurnosti za svoje korisnike.
Posebnost Aircasha je plaćanje gotovinom online: korisnik uplati gotovinu na svoj Aircash novčanik na prodajnom mjestu partnera te plaća online direktno iz aplikacije ili koristeći svoju Aircash Mastercard karticu. Ovo pruža dodatni sloj sigurnosti jer korisnici mogu kontrolirati koliko novca prenose na svoj Aircash račun.
Što se tiče tehničke strane, poslujemo prema najvišim standardima kibernetičke sigurnosti te su implementirane i brojne organizacijske i tehničke mjere kako bi zaštita podataka i transakcija korisnika bile na najvišoj razini.
Uz ove mjere i pristupe, Aircash aktivno radi na promicanju sigurnosti online plaćanja te se trudi mijenjati percepciju korisnika o kartičnom plaćanju. Edukacija o prednostima i sigurnosti digitalnih novčanika te pružanje pouzdane podrške korisnicima ključni su elementi u ostvarivanju većeg povjerenja u online plaćanja.
“Aircash aktivno radi na promicanju sigurnosti online plaćanja te se trudi mijenjati percepciju korisnika o kartičnom plaćanju”
Zaštita od kibernetičkih prijetnji je imperativ za eCommerce budućnosti
Kibernetička sigurnost u eCommerce sektoru obuhvaća sve strategije, tehnologije i prakse usmjerene na zaštitu online poslovanja od različitih vrsta napada, krađa podataka, prevara i drugih zlonamjernih aktivnosti
Kibernetička sigurnost postala je jedan od ključnih prioriteta za sve organizacije koje posluju u digitalnom okruženju, a posebno za eCommerce sektor. U ovom uvodu istražit ćemo važnost kibernetičke sigurnosti u kontekstu eCommerce industrije , identificirajući ključne izazove, prijetnje i regulative s kojima se susreću tvrtke koje se bave online prodajom. Važno je naglasiti da eCommerce sektor doživljava ekspanziju zahvaljujući sve većem broju potrošača koji preferiraju online kupovinu radi praktičnosti, udobnosti i širokog spektra proizvoda i usluga dostupnih na internetu. Međutim, s rastom eCommercea dolazi i povećana izloženost različitim kibernetičkim prijetnjama i napadima.
Kibernetička sigurnost u eCommerce sektoru obuhvaća sve strategije, tehnologije i prakse usmjerene na zaštitu online poslovanja od različitih vrsta napada, krađa podataka, prevara i drugih zlonamjernih aktivnosti. Cilj je osigurati povjerenje potrošača u online trgovinu i zaštititi njihove osjetljive podatke, poput informacija o kreditnim karticama, adresa i osobnih identiteta. Istražit ćemo kako NIS2 regulativa, ISO standardi , kao i najčešće prijetnje i ugroze , oblikuju kibernetičku sigurnost u eCommerce sektoru. Također ćemo istražiti važnost sigurnosti u eCommerce aplikacijama te razmotriti strategije implementacije sigurnosnih mjera kako bi se osigurala pouzdanost i integritet online poslovanja.
Nadalje, razmotrit ćemo kako tvrtke koje posluju u eCommerce sektoru mogu uskladiti svoje prakse s relevantnim regulativama i standardima kako bi osigurale najviši stupanj sigurnosti za svoje klijente i poslovanje u cjelini. Kroz ovaj članak, pružit ćemo dublji uvid u kompleksnost kibernetičke sigurnosti u eCommerce sektoru i istaknuti važnost kontinuiranog ulaganja u sigurnosne mjere i tehnologije.
ZNAČAJ KIBERNETIČKE SIGURNOSTI
ZA ECOMMERCE
Kibernetička sigurnost ima ključnu ulogu u održavanju povjerenja potrošača i integriteta online trgovine u eCommerce sektoru. Njen značaj proteže se na nekoliko važnih područja:
Zaštita korisničkih podataka: eCommerce platforme često prikupljaju osjetljive podatke o svojim korisnicima, uključujući informacije o kreditnim karticama, adresama, emailovima i drugim osobnim identifikacijskim podacima. Očuvanje privatnosti i sigurnosti ovih podataka ključno je za izgradnju povjerenja potrošača i zaštitu njihove privatnosti od zlonamjernih napada.
Prevencija financijskih prijevara: eCommerce sektor često je meta različitih oblika financijskih prijevara , uključujući krađu identiteta, zloupotrebu kreditnih kartica i prijevare s plaćanjem. Kibernetička sigurnost igra ključnu ulogu u identifikaciji i
Kibernetička sigurnost postala je jedan od ključnih prioriteta za sve organizacije koje posluju u digitalnom okruženju
sprječavanju ovih prijetnji kako bi se osigurala sigurnost financijskih transakcija i zaštitila imovina korisnika
Održavanje dostupnosti i pouzdanosti platformi:
Napadi poput DDoS (Distributed Denial of Service) mogu uzrokovati prekide u radu eCommerce platformi, što rezultira gubitkom prihoda i povjerenja korisnika. Kibernetička sigurnost uključuje strategije zaštite od ovih napada i osigurava kontinuiranu dostupnost i pouzdanost platformi
Zaštita intelektualnog vlasništva i poslovnih tajni:
eCommerce sektor često se suočava s prijetnjama vezanim uz krađu intelektualnog vlasništva , kao što su dizajni proizvoda, marketinške strategije i poslovni planovi. Kibernetička sigurnost uključuje strategije zaštite poslovnih tajni i intelektualnog vlasništva kako bi se sačuvala konkurentska prednost i integritet poslovanja
Usklađenost s regulativama i standardima: eCommerce kompanije moraju se pridržavati različitih regulatornih zahtjeva i standarda u vezi s kibernetičkom sigurnošću, poput NIS2 regulative i ISO standarda Nepridržavanje ovih propisa može rezultirati visokim novčanim kaznama i reputacijskim štetama za tvrtke
Ukratko, kibernetička sigurnost je ključni faktor za uspjeh eCommerce sektora, pružajući osiguranje korisnicima, zaštitu podataka i integritet poslovanja. Posvećivanje pažnje sigurnosnim praksama i tehnologijama neophodno je kako bi se osigurala održivost i rast online trgovine u današnjem digitalnom okruženju.
DIREKTIVA O SIGURNOSTI MREŽA I
INFORMACIJSKIH SUSTAVA
(NIS2)
NIS2 regulativa (Druga Direktiva o sigurnosti mreža i informacijskih sustava) je europska zakonodavna mjera koja ima za cilj poboljšati kibernetičku sigurnost i otpornost informacijskih sustava u različitim sektorima, uključujući eCommerce. Ova regulativa predstavlja ključni instrument Europske unije za jačanje obrane od kibernetičkih prijetnji i incidenata te osigurava homogenost pristupa sigurnosti informacijskih sustava unutar EU-a.
NIS2 regulativa je nastavak prethodne NIS Direktive iz 2016. godine, koja je uspostavila osnovne zahtjeve za sigurnost mreža i informacijskih sustava u EU. Njena nova verzija, NIS2, predstavlja nadogradnju s ciljem bolje zaštite ključnih sektora, uključujući eCommerce, od sve složenijih kibernetičkih prijetnji.
GLAVNE ODREDBE NIS2 REGULATIVE RELEVANTNE ZA ECOMMERCE
Obuhvat operatora ključne infrastrukture (CI) i pružatelja digitalnih usluga: NIS2 regulativa proširuje opseg operatora ključne infrastrukture i pružatelja digitalnih usluga, uključujući eCommerce kompanije koje pružaju ključne online usluge, poput online trgovina, digitalnih platformi za plaćanje i drugih.
Sigurnosni zahtjevi:
NIS2 regulativa postavlja strože zahtjeve za sigurnost informacijskih sustava, uključujući mjere prevencije, detekcije i reakcije na kibernetičke prijetnje. eCommerce kompanije su dužne implementirati odgovarajuće tehničke i organizacijske mjere kako bi osigurale visoku razinu sigurnosti svojih informacijskih sustava.
Obveze izvješćivanja o incidentima:
Prema NIS2 regulativi, eCommerce kompanije su obvezne prijaviti značajne kibernetičke incidente nadležnim nacionalnim tijelima. To uključuje sve incidente koji mogu imati značajan utjecaj na sigurnost usluga koje pružaju ili na korisnike njihovih platformi.
Suradnja s nadležnim tijelima:
eCommerce kompanije moraju surađivati s nadležnim nacionalnim tijelima u istrazi i rješavanju kibernetičkih incidenata te pružiti sve potrebne informacije i podršku kako bi se suzbile prijetnje i minimizirale štete.
Procjena rizika:
Prema NIS2 regulativi, eCommerce kompanije moraju provoditi redovite procjene rizika kako bi identificirale potencijalne prijetnje i ranjivosti svojih informacijskih sustava te poduzeli odgovarajuće korake za njihovo ublažavanje.
Obvezna suradnja s drugim operatorima i pružateljima digitalnih usluga: eCommerce kompanije su obvezne surađivati s drugim operatorima ključne infrastrukture i pružateljima digitalnih usluga kako bi razmijenile informacije o kibernetičkim prijetnjama i incidentima te zajedno radile na poboljšanju sigurnosti digitalnog ekosustava.
Ove odredbe NIS2 regulative imaju veliki utjecaj na eCommerce sektor jer postavljaju strože standarde sigurnosti i obvezuju eCommerce kompanije na usklađivanje s propisima radi zaštite korisnika i osiguranja stabilnosti online usluga
Posvećivanje pažnje sigurnosnim praksama i tehnologijama osigurava održivost i rast online trgovine
KRATKI PREGLED
RELEVANTNIH ISO
STANDARDA ZA
KIBERNETIČKU
SIGURNOST U
ECOMMERCE SEKTORU
ISO/IEC 27001: Ovaj standard pruža okvir za upravljanje informacijskom sigurnošću u organizacijama. Obuhvaća sve aspekte sigurnosti informacija, uključujući upravljanje rizicima, politike sigurnosti, organizacijsku sigurnost, zaštitu fizičkih resursa, upravljanje resursima, sigurnost komunikacije i upravljanje incidentima.
ISO/IEC 27002: Ovaj standard pruža smjernice i preporuke za implementaciju mjera sigurnosti informacija prema ISO/ IEC 27001. Obuhvaća širok raspon sigurnosnih kontrola i praksi, uključujući upravljanje pristupom, sigurnost mreža, zaštitu podataka, kriptografiju i upravljanje incidentima.
ISO/IEC 27017: Ovaj standard specifično se odnosi na sigurnost u oblaku. Pruža smjernice i preporuke za osiguravanje sigurnosti informacija u cloud okruženju, uključujući upravljanje identitetom i pristupom, zaštitu podataka, sigurnost mreža i kontinuitet poslovanja.
ISO/IEC 27018: Ovaj standard fokusira se na zaštitu osobnih podataka u cloud okruženju Pruža smjernice za upravljanje osobnim podacima u oblaku, uključujući zahtjeve za prikupljanje, pohranu, obradu i prijenos osobnih podataka te zaštite privatnosti korisnika.
ISO/IEC 27701: Ovaj standard proširuje ISO/IEC 27001 i ISO/IEC 27002 na zahtjeve za upravljanje osobnim podacima (GDPR). Pruža smjernice za implementaciju sustava upravljanja privatnošću te za osiguravanje usklađenosti s relevantnim regulatornim zahtjevima za zaštitu osobnih podataka.
Ovi ISO standardi pružaju sveobuhvatan okvir za kibernetičku sigurnost u eCommerce sektoru, nudeći smjernice, preporuke i kontrolne točke za implementaciju sigurnosnih mjera i praksi. Uspostavljanje i pridržavanje ovih standarda ključno je za osiguravanje visoke razine sigurnosti informacija, zaštitu privatnosti korisnika i usklađenost s regulatornim zahtjevima. O samoj primjeni ISO standarda u eCommerce sektoru pisat ćemo u sljedećem broju eCommerce magazina.
PRIMJERI IMPLEMENTACIJE NIS2 REGULATIVE U ECOMMERCE KOMPANIJAMA
Uspostava sigurnosnih politika i postupaka: eCommerce kompanije mogu implementirati NIS2 regulativu uspostavljajući detaljne sigurnosne politike i postupke koji odražavaju zahtjeve regulative. To uključuje definiranje odgovornosti, postavljanje sigurnosnih ciljeva i provođenje redovitih sigurnosnih provjera.
Implementacija tehničkih mjera sigurnosti: eCommerce kompanije mogu uložiti u tehničke mjere sigurnosti kako bi zaštitile svoje informacijske sustave od kibernetičkih prijetnji. To može uključivati implementaciju firewalla, antivirusne zaštite, enkripcije podataka i sustava za detekciju i prevenciju upada (IDS/IPS).
Redovito provođenje procjena rizika:
eCommerce kompanije trebaju redovito provoditi procjene rizika kako bi identificirale potencijalne prijetnje i ranjivosti svojih informacijskih sustava. Na temelju rezultata procjena rizika mogu se donijeti informirane odluke o tome gdje ulagati u sigurnosne mjere.
Edukacija zaposlenika o sigurnosnim praksama: eCommerce kompanije mogu ulagati u edukaciju svojih zaposlenika o kibernetičkoj sigurnosti i sigurnosnim praksama. To može uključivati obuku o prepoznavanju phishing napada, sigurnom rukovanju s osjetljivim podacima i pravilnom korištenju sigurnosnih alata.
Suradnja s partnerima i dobavljačima:
eCommerce kompanije mogu surađivati s partnerima i dobavljačima kako bi osigurale sigurnost cijelog lanca opskrbe. To može uključivati postavljanje sigurnosnih zahtjeva u ugovorima s dobavljačima i redovitu provjeru sigurnosnih praksi partnera.
Primjeri implementacije NIS2 regulative u eCommerce kompanijama mogu varirati ovisno o veličini i složenosti poslovanja, ali ključno je osigurati usklađenost s propisima kako bi se zaštitili korisnici, osigurala stabilnost usluga i spriječile štete uzrokovane kibernetičkim incidentima
Ako želite provjeriti je li neka stranica sigurna, posjetite web servis udruge na check.ecommerce.hr
Payment security
Od prošlog broja eCommerce magazina krenuli smo redovito obrađivati temu sigurnosti online kupnje iz različitih perspektiva kako bismo ukazali na važnost rada na unapređenju sigurnosti cijelog ekosustava u kojem se odvija proces digitalne trgovine. Cilj nam je ukazati na
Vujasinović
Renata Vujasinović
Direktorica Vise u Republici Hrvatskoj
Mogu li se prijevare smanjiti? - Mogu. Visa koristi brojne alate za praćenje kako bi prevenirala prijevare. U posljednjih pet godina Visa je na globalnoj razini uložila 10 milijardi dolara u kibernetičku sigurnost i stvaranje sigurnijeg ekosustava.
Kako podići svijest? - Plaćanja su tradicionalno bila četverostrani model (prihvatitelji, izdavatelji, trgovci i vlasnici kartica), ali danas postoji znatno više igrača. Dok ova evolucija nastavlja poboljšavati korisničko iskustvo, ona također rezultira puno većom površinom napada koju kriminalci mogu iskoristiti. Pritom se kriminalci sve češće udružuju na dark webu i sve su hrabriji u svojim pothvatima. Prevaranti koriste zvuk, tekst, slike, chatbotove, video, kod i Generative AI kako bi došli do novca potrošača. Napadi krađe identiteta i zlonamjernog softvera sve su prisutniji i pojavljuju se novi sofisticirani slučajevi
Goran Bosankić
Chief Revenue Officer i
član Upravnog odbora u tvrtki Field39
Što radite? - Field39 je tvrtka koja fokusirana prvenstveno na tehnološka rješenja i specijalizirane usluge u sferi prvenstveno kartičnih plaćanja , za online i fizička prodajna mjesta. Naši proizvodi omogućavaju trgovcima i pružateljima usluga plaćanja da na siguran i jednostavan način ponude platne usluge krajnjim korisnicima. Fraud Prevention u eCommerce poslovanju? - Fraud prevention je iznimno bitan, pogotovo ako uzmemo u obzir rast moćnih AI baziranih alata koji predstavljaju rizik kako za kupce, tako i za trgovce. Rješenja koja kvalitetno prepoznaju potencijalne fraud transakcije igraju
trendove i važnost prevencije prevara i drugih neželjenih pojava kako za kupce, tako i za web trgovce. Pored uvoda u kibernetičku sigurnost, izdvojit ćemo i glavne naglaske na sigurnost plaćanja koje su s nama podijelili iz tvrtki Visa i Field39
upotrebe. Na primjer, kriminalci sada imaju mogućnost kreiranja crta lica kako bi prošli biometrijski test ili izradili potpuno funkcionalni glasovni klon koristeći samo tri sekunde zvuka. Naše partnere upoznajemo sa svim tim prijetnjama kako bismo rizik od prijevare sveli na minimum.
Kako se tome oduprijeti? - Visa pobjeđuje u borbi protiv prevaranata - AI i veliki jezični modeli u nastajanju mijenjaju igru u ovom platnom ekosustavu koji se razvija i mi iskorištavamo prednosti ovih alata kako bismo povećali svoje mogućnosti otkrivanja i sprječavanja prijevara AI omogućuje Visi identificiranje obrazaca i anomalija u milijardama transakcija u stvarnom vremenu radi traženja lažnih aktivnosti i podrške u njihovom suzbijanju. AI također pokreće personalizaciju u maloprodajnom iskustvu za potrošače. U budućnosti će sve vjerojatno biti povezano putem digitalnih asistenata, stvarajući ‘figitalni’ svijet koji je personaliziran, integriran i neprimjetan za individualne potrebe. Ključna je integracija između asortimana, trgovine i plaćanja. Trgovci na malo koriste AI sposobnosti za povezivanje potrošnje i navika potrošača na više platformi i lokacija. Time stvaraju personalizirano iskustvo kupnje, kako u trgovini, tako i online. To će rezultirati poboljšanim iskustvom plaćanja putem više kanala, smanjujući napuštanje košarice
bitniju ulogu nego ikada prije, no za tako nešto je ključno imati kvalitetne podatke. Upravo iz tog razloga se trgovci sve više okreću djelomičnom ili potpunom tzv. "insourcingu" platne infrastrukture pa kada je ta infrastruktura djelomično ili potpuno pod njihovom kontrolom onda im to omogućava da upravljaju podacima, vrše bolju vertikalnu integraciju i na kraju učinkovitije se bore protiv prijevara . Ne smijemo tu zanemariti i rastući friendly fraud gdje ta ovisnost o kvalitetnim podacima upravo dolazi do izražaja.
Što savjetujete trgovcima? - Opremite se kvalitetnim rješenjima, preuzmite kontrolu nad svojom platnom infrastrukturom i pazite da se svi podatci razmjenjuju kroz sigurno, certificirano PCI DSS okruženje. Upravo u Field39 nudimo takvu uslugu našim klijentima i primjećujemo iznimno velik trend u tom segmentu. Danas vlastita infrastruktura ne mora biti bauk, kroz dostupne SaaS ponude i to naši klijenti i prepoznaju.
Renata
Visa
Goran Bosankić Field39
VIJESTI - Nuditelji usluga
KIBERNETIČKA SIGURNOST
HGK: Do jeseni 2025. usklađivanje
tvrtki sa Zakonom
Hrvatske tvrtke do jeseni 2025. imaju vremena za usklađivanje s novim Zakonom o kibernetičkoj sigurnosti, čiji su obveznici u većoj ili manjoj mjeri gotovo sve tvrtke, što je važno zbog sigurnosti i otpornosti ukupnog gospodarstva, poručeno je s Akademije HGK o kibernetičkoj sigurnosti. Akademija je okupila više od 150 predstavnika tvrtki raznih veličina, te izazvala veliko zanimanje članica HGK (Hrvatske gospodarske komore), čija je voditeljica odjela za industriju Tajana Kesić Šapić zbog takvog zanimanja najavila održavanje još jedne takve akademije, kao i sektorske radionice. Podsjetila je da je Zakon o kibernetičkoj sigurnosti u RH usvojen u veljači ove godine te da tvrtke imaju 18 mjeseci za usklađivanje, odnosno do otprilike jeseni 2025., kao i za usklađivanje s drugom EU direktivom NIS2 o kibernetičkoj sigurnosti. Prema provedenoj anketi na uzorku od 200 tvrtki više od 50 posto njih nema plan edukacije ni rukovanja kibernetičkim incidentima. Na pitanje koliko tvrtke košta takvo usklađivanje i hoće li biti kakvih potpora, Kesić Šapić je rekla da se za to mogu koristiti i digitalni vaučeri, ali i da se do sada nisu baš koristili za to.
DHL Express širi skladišne kapacitete u Velikoj Gorici
Logistička tvrtka DHL Express najavila je širenje svojih skladišnih kapaciteta u okviru logističkog centra u Velikoj Gorici koje razvija poznati developer industrijskih i logističkih nekretnina – Log Expert. Novi skladišni prostori rezultat su suradnje s Colliersom Hrvatska, globalnom kompanijom za nekretnine, koja je pružila stručno savjetovanje i identificirala optimalnu lokaciju za razvoj. Logistički centar obuhvaća 30.000 četvornih metara GLA, a DHL Express će unajmiti površinu od 6.500 kvadrata. “DHL Express je iznimno uzbuđen zbog ove investicije koja će nam omogućiti unaprjeđenje naše operativne učinkovitosti i bolje ispunjenje potreba naših klijenata u Hrvatskoj”, izjavila je Srebrenka Saks, Country Manager u DHL Internationalu.
Amazon ulaže 15,7 mlrd eura u podatkovne centre u Španjolskoj
Amazonova podružnica za usluge računalstva u oblaku
Amazon Web Services (AWS) izvijestila je da će uložiti 15,7 milijardi eura u podatkovne centre u španjolskom Aragonu. Novi investicijski plan zamijenit će onaj iz 2021. u kojem je Amazon najavio 2,5 milijardi eura ulaganja u Španjolskoj, ističe se u priopćenju. Zahvaljujući ulaganju španjolske kompanije trebale bi u prosjeku otvarati 17.590 novih radnih mjesta godišnje, naglasili su. Vlada Aragona odvojeno je priopćila da će novac biti uložen kroz razdoblje od 10 godina, naglasivši da je regija već sada centar Amazonovog poslovanja u Španjolskoj. Amazonov plan najveće je tehnološko ulaganje u Španjolsku i južnu Europu, dodali su. “Amazon Web Services postavio je tom odluku Španjolsku na prvo mjesto u Europi na području tehnoloških inovacija i umjetne inteligencije”, citirao je u priopćenju Amazon riječi španjolskog ministra za digitalnu transformaciju Josea Luisa Escrivu.
Carrefour Polska proširuje suradnju s Woltom
Carrefour Polska je proširio svoju suradnju s Woltom na 59 trgovina diljem zemlje, nakon uspješnog pilota u dvije trgovine. Usluga dostave trenutno je dostupna u cijeloj Poljskoj, uključujući Łódź, Kraków, Poznań i Wrocław, istaknula je tvrtka. Kroz ovo partnerstvo s tvrtkom Wolt, maloprodajni div nastoji proširiti svoju online prodaju i zadovoljiti potražnju za fleksibilnim i brzim opcijama isporuke. Usluga će kupcima omogućiti online kupnju i dostavu u roku od 35 minuta. Trenutačno Carrefour Polska nudi uslugu u 15 gradova diljem Poljske, s planovima za daljnje proširenje u dogledno vrijeme. Ova maloprodajna kompanija ima za cilj digitalizirati iskustvo kupnje u Poljskoj, a partnerstvo s Woltom dio je ove dugoročne strategije.
Dostava skupo košta britanske webshopove
Više od četvrtine online transakcija u Ujedinjenom Kraljevstvu napušteno je na plaćanju zbog zabrinutosti u vezi s isporukom, što je dovelo do gubitka prodaje od 34,4 milijarde funti u posljednjih 12 mjeseci, prema novom istraživanju GFS-a i Retail Economicsa. Napuštanje košarica na checkoutu bilo je najčešće među mlađim, sredovječnim i imućnijim potrošačima budući da su te skupine pokazale manju toleranciju prema nefleksibilnim opcijama dostave, pokazalo je istraživanje.
inOrbit spaja digitalni i osobni razvoj
Konferencija broj 1 u Europi o digitalnom marketingu, poslovanju i osobnom razvoju
Konferencija o digitalnom marketingu inOrbit 2024 ponovno je gostovala u Portorožu. Grand Hotel Bernardin od 8. do 10. travnja ugostio je više od 45 domaćih i međunarodnih govornika koji su sudionicima još više približili svijet digitalnog marketinga kroz predavanja, praktične radionice i rasprave o aktualnim temama.
Tri dana, 45 predavača, četiri praktične radionice, ovogodišnje novosti i popratni program
Najveća regionalna konferencija o digitalnom marketingu započela je u ponedjeljak 8. travnja nakon radnog vremena, kada su se sudionicima obratili prvi od glavnih govornika, nakon čega je uslijedio neformalni Fireside Talk u formi live podcasta i networking radionice. Uslijedila su dva glavna dana konferencije, s više od 30 predavanja koja su se odvijala istovremeno na dvije pozornice - jedna s govornicima koji su se fokusirali na stjecanje strateških vještina, a druga na produbljivanje stručnosti. Uz ove, održane su četiri paralelne radionice koje su vodili stručnjaci iz područja digitalnog marketinga.
Ovogodišnja novost bila je neformalni prijenos znanja u Fireside Talks. Ovakav format predavanja potiče sudionike da se opušteno uključe u predavanje kroz pitanja, raspravu, iznoseći svoja mišljenja, iskustva, primjere dobre prakse te pitajući druge za mišljenje. Snažan fokus ovogodišnje konferencije bio je na osobnoj dobrobiti pa su za sudionike u jutarnjim satima organizirane radionice joge i meditacije. Nakon intenzivnih predavanja, bilo je vremena za popodnevno druženje na epskoj večernjoj zabavi, Havana networkingu i završnoj gala večeri koju su organizatori nazvali Večera pobjednika, gdje su podijeljene europske nagrade za digitalni marketing.
GLAVNI GOVORNICI NA INORBIT KONFERENCIJI
inOrbit je i ove godine ugostio velika imena iz tvrtki koje ne trebaju posebno predstavljanje. To uključuje glavne govornike koji su osigurali “aha” trenutke i uzbuđenje dugo nakon zadnjeg dana konferencije.
U svojoj posljednjoj ulozi izvršnog direktora tvrtke Meta
South America, Joao Adao vodio je povećanje rasta prihoda kao rezultat stvaranja pobjedničke kulture temeljene na protagonističkom načinu razmišljanja i kontinuiranom rastu. Adao savjetuje poslovne vođe o tome kako se učinkovito snalaziti u složenom svijetu digitalne transformacije.
U svom radu, stručnjakinja za intimnost, učiteljica tantre i trenerica svjesnog odnosa Magda Kay kombinira jogu i energetske prakse, nadopunjene socijalnom psihologijom. Tijekom konferencije vodila je radionice o dobrobiti te održala predavanje o tome kako umjetnom inteligencijom povećati poslovnu učinkovitost.
Tom Roach je strateg u vodećim svjetskim marketinškim i komunikacijskim agencijama s više od 20 godina iskustva. Radio je s nekima od najpoznatijih i najuspješnijih brendova uključujući McDonald’s, Sainsbury’s, BBC, Mercedes-Benz, Deloitte, Tesco, Barclays, KFC, Lloyds i John Lewis. Dobitnik je nekoliko IPA zlatnih i srebrnih nagrada za izvedbu.
Digitalni vođa i strateg Neil Collard surađivao je s nekim od najuspješnijih britanskih digitalnih agencija i globalnih organizacija, pomažući u oblikovanju ambicioznih digitalnih strategija tijekom 25-godišnje karijere. Posljednjih godina specijalizirao se za uvođenje umjetne inteligencije u okruženje digitalnih agencija.
BUDITE I VI DIO NAŠE PRIČE
InOrbit konferencija vas opremi novim znanjima, upoznaje vas s aktualnim temama i povezuje s novim poznanicima i prijateljima koji će s vama ploviti kroz izazove digitalnog marketinga. Sve što trebate da preživite u ovom ludom svijetu digitalnog marketinga koji se stalno mijenja je ulaznica koja otvara vrata na inOrbit konferenciju. Budite i vi dio naše priče.
KOLUMNA - Marketinški trendovi
Što nas LEGO kockice mogu naučiti o digitalnoj strategiji?
U digitalnoj eri granice između fizičkog i virtualnog svijeta nestaju. Zbog toga su eCommerce trgovci primorani neprestano tražiti inovativne strategije za poboljšanje korisničkog iskustva i optimizaciju svojih prodajnih kanala. Izazovi s kojima se suočavate podsjećaju na složen proces gradnje kompliciranih modela LEGO kockica, što zahtijeva strpljenje, preciznost i prije svega - strategiju. Upravo ovdje leži ključ uspjeha vaših marketinških aktivnosti.
KRENITE S OSNOVAMA
Svaki uspješno završen projekt gradnje seta LEGO kockica, bilo da se radi o bageru, cvijeću, Millennium Falconu ili Hogwartsu, temelji se na dobroj pripremi. U kontekstu eCommerce poslovanja, osnova je razumijevanje vaše ciljane publike (persona). Kao što LEGO setovi dolaze s uputama, tako i detaljna analiza vaše ciljane skupine nudi smjernice za kreiranje personaliziranog korisničkog iskustva. Segmentacija publike i sama analiza podataka o ponašanju kupaca ključni su za postavljanje čvrstih temelja vaše marketinške strategije.
OD JEDNOSTAVNIH BLOKOVA DO SLOŽENIH STRUKTURA
U LEGO svijetu pojedinačni blokovi spajaju se u složene strukture. U digitalnom marketingu kombiniramo različite taktike i alate kako bismo izgradili koherentnu strategiju. Oglašavanje, SEO, content marketing, digitalni PR, email kampanje te društveni mediji su blokovi koji, kada se pravilno kombiniraju, stvaraju snažnu online prisutnost koja privlači i zadržava korisnike. Važno je pritom imati na umu da svaka komponenta mora biti usklađena s ukupnim ciljevima vašeg poslovanja, kao što je svaki blok dio veće cjeline.
PRILAGODLJIVOST I KONTINUIRANA INOVATIVNOST
LEGO kockice su izuzetno prilagodljive te omogućavaju beskonačne mogućnosti kreiranja i rekonfiguracije. U dinamičnom eCommerce svijetu sposobnost prilagodbe je ključna. Digitalni marketing kontinuirano prati trendove i tehnološke novitete, eksperimentira s novim pristupima i brzo se prilagođava promjenama na tržištu
Također, važno je redovito testirati i optimizirati korisničko iskustvo na webshopu.
Dino Oreški
Marketinški konzultant
Konzultant za digitalni marketing koji voli pomicati granice korištenjem novih tehnologija.
Ne čekajte sutra kako biste počeli optimizirati korisničko iskustvo, krenite danas i nemojte se bojati pogreške. Kao što narodna mudrost kaže: “majstor je pogriješio više puta nego što je šegrt pokušao”. Koristite podatke i povratne informacije od kupaca kako biste razumjeli njihove potrebe i očekivanja pa implementirajte te uvide u svaki segment svoje online prisutnosti. Vaša sposobnost da pružite iznimno korisničko iskustvo je ono što će vas istaknuti u sve konkurentnijem eCommerce okruženju. Najviše prodajete stalnim, lojalnim kupcima ( Vilfredo Pareto bi rekao da vam 80% prihoda donosi 20% kupaca ). Budite spremni na inovacije, eksperimente i greške Kreirajte strategiju baziranu na realnim podacima i pritom koristite sve dostupne alate (GA4, Semrush, Facebook i Google Ads, webshop backend i dr.). Javite mi se na nekom od narednih druženja. Ako ste sramežljivi, pošaljite mail na dino@ecommerce.hr. Uvijek ću rado popričati o korisničkom iskustvu. I LEGO kockicama.
U dinamičnom eCommerce svijetu sposobnost prilagodbe je ključna
Dukat webshop predstavlja vrijedan dodatni kanal prodaje
Iako smo u početku na online prodaju možda gledali više kao na alat za premošćivanje pandemijskog razdoblja, sretni smo što smo uspjeli Dukat webshop pozicionirati kao dodatni kanal prodaje, s lojalnim i redovnim kupcima i lijepim rastom svih parametara uspješnosti projekta, kaže Elena Wolsperger Dolezil, direktorica korporativnih komunikacija Dukata i voditeljica projekta Dukat webshopa
Dukat webshop lansiran je potkraj 2020. godine kada je pandemija određivala značajan dio društvenih i poslovnih smjernica. Kako ste se odlučili na iskorak u internetsku prodaju i što je bilo ključno za donošenje te poslovne odluke?
Kako i sami kažete, pandemija COVID-19 značajno je utjecala na niz promjena kako u našim privatnim životima, tako i na razini društva, ali i poslovnog okruženja, na operativnim pa tako i strateškim razinama.
Tako smo i mi u Dukatu tražili načine da potrošaču omogućimo sigurnu, laku, praktičnu i brzu nabavku omiljenih i svakodnevno potrebnih namirnica. Jedan od načina kako smo to činili bilo je i lansiranje Dukat webshopa krajem 2020. godine.
Sada već imate dosta iskustva u internetskoj prodaji. Kako ste s tim vremenskim odmakom zadovoljni prodajnim rezultatima u ove tri godine online poslovanja?
Izuzetno smo zadovoljni prodajnim rezultatima budući da su potrošači vrlo brzo prepoznali vrijednosti i benefite kupnje Dukat, President i Galbani asortimana na našem webshopu. Iako smo u početku
Elena Wolsperger Dolezil Dukat
Dukat webshop prodajni je kanal koji zaslužuje ulaganja i razvoj, kako u prodajnom pogledu, tako i u širem poslovnom kontekstu izgradnje odnosa s našim potrošačima te dodatnog učvršćivanja pozicije Dukata kao inovatora i predvodnika novih trendova u domaćoj mliječnoj odnosno prehrambenoj industriji, navodi Wolsperger Dolezil
na online prodaju možda gledali više kao na alat za premošćivanje pandemijskog razdoblja, sretni smo što smo uspjeli Dukat webshop pozicionirati kao dodatni kanal prodaje, s lojalnim i redovnim kupcima i lijepim rastom svih parametara uspješnosti projekta.
Što sve nudite na Dukatshop.hr te po čemu je ponuda specifična odnosno što biste izdvojili kao njen glavni USP?
Najsvježiji proizvodi uz najpovoljnije cijene, besplatni nagradni program i besplatna dostava već drugi dan jedinstvene su prednosti koje nudimo našim potrošačima, a koje su svakako odredile uspjeh Dukat webshopa. Izuzetno se ponosimo i našom korisničkom podrškom, našim kolegama koji u svakodnevnoj komunikaciji s potrošačima čine njihovo korisničko iskustvo još boljim. A kao “šećer na kraju”, tu je naš kolega Boris koji će brzo i sigurno dostaviti kupljenu robu uz zahvalu, iskren osmijeh i obilje pozitivne energije.
“Izuzetno smo zadovoljni prodajnim rezultatima budući da su potrošači vrlo brzo prepoznali vrijednosti i benefite online kupnje”
Postoji li razlika u cijeni proizvoda koji se nude u internetskoj prodavaonici u usporedbi s tradicionalnim kanalima maloprodaje?
Na Dukat webshopu potrošači svakih 14 dana imaju mogućnost kupnje dijela asortimana po sniženim, akcijskim cijenama. Akcijski su proizvodi najčešće i oni najtraženiji.
“Dukat webshop jedinstveno je mjesto na kojem su dostupni svi Dukat, President i Galbani proizvodi na jednom mjestu”
Osim toga, Dukat webshop jedinstveno je mjesto na kojem su dostupni svi Dukat, President i Galbani proizvodi na jednom mjestu, što nije moguće postići niti u jednom formatu “brick and mortar” trgovina.
Osim toga, vaši online kupci sudjeluju i u nagradnom programu vjernosti. Koje pogodnosti dobivaju na ovaj način te koliko to vama pomaže u tome da svoje kupce bolje upoznate i personalizirate komunikaciju?
Svaku pa i najmanju kupnju na Dukat webshopu nagrađujemo nagradnim bodovima, koje kupci mogu iskoristiti ili kao popust za neku od budućih kupnji ili pak bodove mogu zamijeniti za predmete iz našeg nagradnog programa. Radi se uglavnom o visoko kvalitetnim dodacima za kuhinju poput primjerice tanjura i šalica danskog brenda House Doctor i slično. Neki od najtraženijih artikala svakako su ribež za tvrde sireve poput našeg President Ribanca te drveni set nožića za maslac.
Kako bi online prodaja bila uspješna, ključna sastavnica je pravovremena dostava. Kolika je cijena dostave te u kojim je područjima dostupna?
Ideja iza Dukat webshopa jest omogućiti našim kupcima ugodno i pozitivno korisničko iskustvo, bez “popikavanja”, skrivenih troškova i sl. Tako smo odredili minimalan iznos košarice od 33,18 eura koji našim kupcima garantira besplatnu dostavu. U slučaju kupnje manjeg iznosa od minimalnog, trošak dostave se naplaćuje 2,65 eura, no ovdje moram istaknuti kako je takvih kupnji uistinu malo. Dostavu u ovom trenutku radimo na područjima Zagreba i okolice te gradova Zaprešića, Samobora, Svete Nedelje i Velike Gorice.
Iako većina kupaca koristi digitalno plaćanje, prema istraživanjima koje provodi udruga eCommerce Hrvatska, što potvrđuju i podaci istraživačkih agencija, još uvijek imamo dosta kupaca koji žele plaćati pouzećem. Koji su načini plaćanja dostupni na Dukat webshopu?
Na Dukat webshopu moguće je isključivo kartično plaćanje i u ove četiri godine koliko poslujemo online, zaprimili smo tek nekoliko upita vezanih za druge načine plaćanja.
Koliko ukupno kupaca imate na mjesečnoj razini te bilježite li rast vrijednosti prosječne košarice?
Prosječna vrijednost košarice neprekidno raste a ono što je interesantno, a usudila bih se reći i očekivano, jest da je prosječna vrijednost košarice na webshopu veća od prosječne vrijednosti košarice za mlijeko i mliječne proizvode u tradicionalnim trgovinama.
Planirate li dalje razvijati kanal internetske prodaje te na koje se aspekte pritom planirate u najvećoj mjeri fokusirati?
Svakako. Dukat webshop prodajni je kanal koji zaslužuje ulaganja i razvoj, kako u prodajnom pogledu, tako i u širem poslovnom kontekstu izgradnje odnosa s našim potrošačima te dodatnog učvršćivanja pozicije Dukata kao inovatora i predvodnika novih trendova u domaćoj mliječnoj odnosno prehrambenoj industriji.
“Dostavu u ovom trenutku radimo na područjima Zagreba i okolice te gradova Zaprešića, Samobora, Svete Nedelje i Velike Gorice”
LOGISTIKA - Aktualno
Od alternativnih
lokacija do hibridnih oblika dostave
U Europi se čak 44 posto paketa dostavlja na alternativne lokacije, što ukazuje na potencijal za daljnji rast i razvoj u ovom području. Zato je optimalno rješenje za konkurentnost na tržištu paketnih usluga kombinacija PUDO lokacija i “klasične” brze dostave te nuđenje različitih hibridnih oblika dostave po pristupačnim cijenama za kupca, poručuju logističari
Nema dobre eCommerce usluge bez jednako tako kvalitetne i pravovremene dostave. To je jedna od glavnih poruka koje se provlače između redova svih istraživanja koje provodimo u sklopu aktivnosti udruge eCommerce Hrvatska. Svaki korak je u tom procesu ključan, a jako je važno da se ne spotaknemo na onom posljednjem, kada dođemo pred kupca. Da se to ne dogodi brinu se logistički operateri koji primjenjuju različite strategije kako bi osigurali dostavu naručenih proizvoda na vrijeme i tako potvrdili zadovoljstvo korisnika.
U sklopu sadržaja eCommerce magazina u svakom broju pišemo o temi logistike odnosno o pojedinim aspektima koji se u tom trenutku čine najvažnijima iz kuta eCommerce djelatnosti. Zato smo u pregledu aktivnosti u drugom kvartalu 2024. godine od samih logističkih operatera željeli doznati kakvo je aktualno stanje na tržištu paketne dostave s obzirom na iznimnu dinamiku koja obilježava ovo tržište u proteklim mjesecima te iz prve ruke doznati što su im najveći izazovi u ovom trenutku.
Kao što smo vidjeli iz velike analize tržišta paketne dostave koju je pripremio HAKOM za prošli broj, riječ je o tržištu koje napreduje golemom brzinom, velike se investicije provode, ali i dalje je pitanje svih pitanja hoće li to biti dovoljno da se dostave sve narudžbe kojih ima sve više. Veliki nalet donijela je pojava Temu trgovine preko koje je počeo naručivati i veliki broj hrvatskih građana, što je imalo velikog utjecaja i na dostavne službe. Stoga smo poslali upit na ni više ni manje nego osam dostavnih službi - BOX NOW, DHL, DPD, GLS, HP, MBE, OEX i Wolt – koje smo ovdje naveli abecednim redom te koje
sve imaju različite poslovne modele i pristupe rješavanju istog zadatka – dostave narudžbi do krajnjeg kupca. Pa idemo vidjeti kako to oni rade. Kroz pitanja smo istaknuli glavne izazove koji su prisutni na tržištu u ovom trenutku te smo željeli doznati kakvo je mišljenje glavnih operativaca u ovim logističkim kompanijama, kako oni vide aktualni trenutak te što je po njihovom mišljenju optimalno rješenje za hrvatsku last-mile dostavu
SKOK POTRAŽNJE I
KAKO SE TO ODRAZILO NA POSLOVANJE SEKTORA DOSTAVE
U tvrtki BOX NOW nisu iznenađeni ovakvim kretanjima, nego štoviše ističu kako su na tržište ušli prije dvije godine upravo s takvim očekivanjem. “Nije iznenađenje što se e-trgovina tako brzo razvija u ovoj regiji. BOX NOW je također privukao potpuno nove igrače koji, u vrlo kratkom vremenu, generiraju visoke obujme pošiljki i nastavljaju rasti. Za nas je najveći izazov optimizacija naše mreže paketomata kako bismo osigurali pravovremenu dostavu svih paketa. Ubrzali smo instalacije paketomata na novim lokacijama i širimo postojeće paketomate dodatnim modulima, što nam omogućuje da dostavimo više pošiljaka. To je povezano s procesom odobrenja za instalaciju paketomata. Iako se ovaj proces poboljšao tijekom prošle godine, još uvijek je vrlo spor i ometa daljnji razvoj poslovanja ”, navodi Miroslav Mareš, direktor tvrtke BOX NOW, dodajući kako jedan vozač dnevno može dostaviti do 1.000 pošiljaka u paketomat u usporedbi s vozačem koji u isto vrijeme dostavlja maksimalno 120 pošiljaka na kućne adrese. “Dakle, umjesto 10 vozača i kombija , potreban nam je samo jedan vozač i jedan
kombi. Posebno u gusto naseljenim gradovima, to je bez dvojbe najučinkovitija metoda dostave”, poručuje Mareš. Snježana Poljanek, Sales and Marketing Manager u DHL Expressu, slaže se da rastuća potražnja za paketnom dostavom zaista predstavlja izazov za logističku
industriju pri čemu potreba za dostavljanjem paketa kontinuirano raste zbog sve veće popularnosti online kupnje. “Ovo povećanje obujma paketa očituje se u pritisku na dostavljače i logističke tvrtke da poboljšaju svoje operativne procese kako bi se nosili s povećanom potražnjom. Poboljšanje operativnih procesa sve se više okreće prema naprednijim tehnološkim rješenjima kako bi se zadovoljila pojačana potreba korisnika. Paketomati koje koristimo dostupni su našim korisnicima sedam dana u tjednu i 24 sata dnevno, bez čekanja. Oni su dio naše razvojne strategije, a odgovor su na rast e-trgovine i višegodišnjeg skoka paketnog poslovanja. Nastavljamo ulagati u usluge kojima je cilj što je više moguće smanjiti emisije CO 2, kontinuirano obnavljamo flotu vozila te u suradnji s korisnicima investiramo u održivo zrakoplovno gorivo”, navodi Poljanek te dodaje kako je, kao i brojnim drugim tvrtkama na tržištu, i njima trenutno najveći izazov pronaći kvalitetne radnike.
Snježana Stanić, regionalna voditeljica marketinga, komunikacija te razvoja Pickup mreže i novih usluga u DPD Croatia & DPD Slovenia, govoreći o aktualnim trendovima na tržištu, podsjeća na Geopostovo E-Shopper Barometer istraživanje koje i u svom zadnjem izdanju donosi važne informacije o razvoju e-trgovine i zaključke o najnovijim trendovima online kupnje za 2023. godinu a koji jasno pokazuju značajan porast broja online
Jedan vozač dnevno može dostaviti do 1.000 pošiljaka u paketomat, a na kućne adrese maksimalno 120
kupaca u Hrvatskoj. “Broj hrvatskih e-kupaca porastao je u odnosu na razdoblje prije pandemije sa 68 posto na 76 posto odnosno možemo reći da prema istraživanju čak tri četvrtine hrvatskog stanovništva kupuje online čime su Hrvati dosegnuli europski prosjek. Ovaj trend jasno ukazuje na rast e-trgovine što rezultira povećanim volumenom narudžbi. U skladu s dinamičnim rastom e-trgovine i sve većim brojem online kupaca, u DPD Croatia primjećujemo značajan porast količine paketa u proteklim mjesecima”, navodi Stanić.
I Mario Horak, izvršni direktor Ureda za prodaju Hrvatske pošte , također se osvrće na problem radne snage pa ističe kako je Uprava Hrvatske pošte, u suradnji sa socijalnim partnerima, u srpnju prošle godine dogovorila povećanje plaća za 25 posto svim radnicima Hrvatske pošte. On pritom dodaje kako je to nastavak poboljšanja materijalnih prava radnika koje su započeli 2022. godine kada je plaća za 8.000 radnika na operativnim poslovima povećana za 20 posto. “Svjesni smo da su najbolji odgovori na izazove tržišta rada poboljšanje materijalnih prava radnika te poticanje ugodnog radnog okruženja kroz izgradnju pozitivne kompanijske kulture. Nedavno smo uveli i dodatnu nagradu od 1.200 eura za poštare i vozače koji u tvrtki ostanu do kraja godine, a koji su u sustavu najkasnije od lipnja. Upravo smo za ta radna mjesta detektirali najveću fluktuaciju i potrebu za zapošljavanjem stoga je ova nagrada još jedan način na koji zadržavamo postojeće i privlačimo nove radnike”, naglasio je Horak.
Josip Martić, Country Manager tvrtke Mail Boxes Etc. Hrvatska (MBE), naglašava kako je trenutno najveći izazov kvaliteta dostave . “Neki od kurira imaju problem s kašnjenjima pošiljki i u ‘mirnom’ periodu godine pa je za očekivati kako će neki od njih biti preopterećeni u zadnjem kvartalu, što ponovno može
Snježana Poljanek DHL
Josip Martić MBE
LOGISTIKA - Aktualno
dovesti do potpunog zagušenja nekih hubova ili cijelih kurirskih službi, a čemu smo već svjedočili proteklih godina”, ističe Martić te dodaje kako MBE u tom procesu djeluje kao konsolidator koji, osim vlastitih kapaciteta, koristi i većinu ostalih kurirskih službi i transportnih tvrtki. “Zbog toga, i u slučajevima preopterećenja i zastoja od nekih davatelja usluga, pronalazimo način kako što brže i bolje dostaviti pošiljke naših korisnika”, naglašava Martić.
Marko Gračak, direktor prodaje i marketinga u Overseas Expressu (OEX), ističe da u tvrtki intenzivno prate dinamiku tržišta te da im suvremene tehnologije i pažljivo planiranje logističkih kapaciteta omogućavaju da učinkovito odgovore na rastuću potražnju. “Međutim, prepoznajemo da izazovi poput povećanja broja narudžbi zahtijevaju stalno prilagođavanje. Trenutno smatramo najvećim izazovom održavanje ravnoteže između rasta potražnje i osiguravanja kvalitete usluge”, ističe Gračak.
Mislav Podnar, voditelj usluge Wolt Drive , u svom odgovoru podsjeća na to kako je Wolt na hrvatskom tržištu prisutan nešto više od pet godina i za to vrijeme doživio je eksponencijalni rast broja narudžbi, što je omogućilo prilagodbu na povećanu potražnju o kojoj se danas priča.
Mislav Podnar
Wolt Drive
Pritom poručuje kako rast volumena zahtijeva unapređivanje unutarnjih i vanjskih procesa. “Upravo je to ono u čemu je Wolt od početka bio dobar. Najveći izazov na tržištu je ispunjavanje visokih očekivanja samih korisnika, koji danas žele svoje proizvode dobiti točno onda kada im trebaju, bez obzira o kojem se proizvodu radi. U usporedbi s ostalim logističarima, Wolt ima nekoliko tisuća aktivnih dostavljača, koji su svaki dan raspoređeni u 27 hrvatskih gradova. Radimo tako da jedan dostavljač dostavlja jednu, eventualno dvije narudžbe. Upravo zbog takvog načina poslovanja spremni smo i možemo podnijeti pojačan rast broja narudžbi”, poručuje Podnar.
SVAKI
TREĆI NIJEMAC KUPIO JE NEŠTO NA
TEMU, A HRVATI NE ZAOSTAJU
Kineska eCommerce platforma Temu je u Sjedinjenim Američkim Državama u vrlo kratkom roku postala rival Amazonu, a namjera mu je, poput Sheina koji se
Jedan od najvećih izazova logističari vide u održavanju ravnoteže između rasta potražnje i osiguravanja kvalitete usluge
fokusira na prodaju odjeće, osvojiti tržišta diljem Europe. Iz Temua tvrde da njihova platforma u Europi broji više od 45 milijuna korisnika te da je svakog mjeseca posjeti više od 75 milijuna posjetitelja. Ono što čini Temu aplikaciju privlačnom online kupcima jest to što je njen osnivač želio transformirati novonastalu online maloprodaju, nudeći drugačije iskustvo od tradicionalnih usluga poput Alibabe i Amazona, integrirajući značajke kompanija za igre koje je prije vodio. Na primjer, kupci na njihovoj platformi, osim vrlo niskih i atraktivnih cijena proizvoda, dobivaju razne nagrade, pa čak i novčane bonuse za sljedeću kupnju . Potiču se i da pretražuju proizvode, pozivaju svoje prijatelje i obitelj na platformu te dijele informacije o ponudama koje mogu dobiti kroz zajedničke aktivnosti. I na našoj Facebook grupi bilo je rasprava na ovu temu, a kako se s time nose sami dostavljači – to je bilo jedno od pitanja koje smo uputili našim sugovornicima.
Snježana Poljanek iz DHL-a ističe kako je Temu sveobuhvatna trgovina koja omogućuje pristup širokom rasponu proizvoda vrhunskih dobavljača i proizvođača te koja koristi svoju široku mrežu logističkih partnera i centara za isporuku kako bi osigurala da njeni kupci dobiju svoje narudžbe pravovremeno i pouzdano. “Naš primarni fokus oduvijek je podrška trgovcima u prekograničnoj trgovini te međunarodna dostava, stoga sebe vidimo kao idealnog partnera u međunarodnom poslovanju. To proizlazi iz činjenice kako je naša mreža raširena po cijelom svijetu te imamo razvijenu snažnu zrakoplovnu i cestovnu mrežu. Uz to, naši stručnjaci pružaju korisnicima savjete i personaliziranu podršku u svakoj etapi poslovanja. Takvi postulati našega poslovanja ne mijenjaju se tijekom naleta narudžbi s bilo koje trgovine ili ‘novog igrača’ na sceni shopping aplikacija”, poručila je Poljanek.
Premda je trend rasta paketne dostave pozitivan , to sa sobom nosi i probleme nedostatka kvalificirane radne snage s čime se suočavaju svi operateri.
Snježana Stanić iz DPD-a smatra da rastući broj e-trgovaca, uključujući i nove igrače poput Temu trgovine, dodatno potiče ekspanziju tržišta paketne dostave “Vjerujemo da je ulazak Temu trgovine na hrvatsko tržište kroz mobilnu aplikaciju za online kupnju i posljedično nagli porast narudžbi hrvatskih građana imao značajan utjecaj na tržište e-trgovine i kurirske dostave, kako u Hrvatskoj, tako i širom Europe. Dok je
LOGISTIKA - Aktualno
porast u volumenu paketa pozitivna promjena, vjerujemo da se svi na tržištu suočavaju sa sličnim izazovima vezanim uz pitanje kapaciteta kvalificirane radne snage”, ističe Stanić. Ona pritom dodaje kako su se s izazovom ograničenih resursa potrebnim za zadovoljenje rastuće potražnje za dostavom već susreli u susjednoj Sloveniji. “U Sloveniji je već nekoliko godina izuzetno niska stopa nezaposlenosti koja, zajedno s blizinom austrijske granice i velikim brojem stanovnika koji svakodnevno migriraju u susjednu državu radi posla, rezultira niskom dostupnošću radne snage. Sličan trend smanjenja dostupne radne snage primjećujemo od prošle godine i u Hrvatskoj. Naravno, rastući broj online narudžbi i, kao posljedica toga, nagli porast volumena paketa, predstavlja izazov za dostavne i logističke kapacitete”, konstatira Stanić. Ona pritom dodaje kako DPD Croatia u svom logističkom sustavu obrađuje značajne količine paketa koji dolaze kao cross-border uvozni paketi te se nakon toga dostavljaju krajnjim primateljima. “Ovi paketi nisu samo od Temua, već i od drugih velikih igrača iz Kine. Također, bitno je napomenuti da trenutačno i druge europske, ali i domaće e-trgovine nude razne proljetne akcije i popuste, što kontinuirano povećava broj online narudžbi i volumen paketa za dostavu. To je rezultiralo značajnim porastom broja paketa koji se trebaju zaprimiti u našu mrežu i dostaviti krajnjim primateljima ili direktno na mjesta za preuzimanje poput naših Pickup lokacija i paketomata”, navodi Stanić.
Kristina Jevtić Špoljar, Division Sales Manager u tvrtki GLS , smatra kako rast e-trgovine, pogotovo s platformama kao što je Temu, postavlja temelje za dinamične promjene u industriji dostave. Dok se otvaraju nove mogućnosti za rast, ona ističe kako se istovremeno javljaju i izazovi, naročito u pogledu pritiska za smanjenjem troškova dostave . “Jedan od ključnih izazova koji se nameće na tržištu paketne dostave jest usklađivanje rasta potražnje s dostupnim resursima kao što su dostavljači, vozila i infrastruktura. Bez adekvatnog planiranja kapaciteta, posljedice mogu biti ozbiljne - nedostatak pouzdanosti, kašnjenja ili čak oštećenje proizvoda, što dugoročno može ugroziti reputaciju tvrtki”, konstatira Jevtić Špoljar. Prema njenom mišljenju, ključno rješenje za ove izazove leži u inovativnosti logistike i kombinaciji različitih pristupa. “Kako bi osigurali kontinuirani uspjeh, u GLS-u smo se fokusirali na primjenu tehnologije za učinkovitije praćenje i analizu, povećanje kapaciteta dostave na vrijeme te ulaganje u održivu logistiku. Proaktivni pristup tvrtke u odabiru lokacija za Paketomate i Paket Shopove, vođen pažljivim promišljanjem o potrebama krajnjih primatelja bio je ključan korak u osiguranju veće prilagodljivosti i fleksibilnosti u ispunjavanju zahtjeva primatelja
paketa”, navodi GLS-ova menadžerica.
Mario Horak iz HP-a ističe kako pošiljke e-trgovine Temu trenutno ne dolaze preko Hrvatske pošte. “Općenito, Hrvatska pošta danas raspolaže kapacitetima koji nam omogućuju da čak i u kraćim vremenskim okvirima obradimo velik broj paketa. Konkretno, to znači da danas možemo obraditi 100.000 paketa u jednom danu uz pomoć stroja za automatsko sortiranje paketa. U tom smislu, nagla pojava novih e-trgovina na našem tržištu i posljedično veći broj paketa ne utječu značajno na naše procese s obzirom na to da imamo razrađene scenarije i procese namijenjene obradi i dostavi velikog broja paketa”, naglašava Horak.
RAST CIJENA PRATI POVEĆANJE OBUJMA
PAKETNE DOSTAVE
Nakon što smo vidjeli kako je porast obujma pošiljaka stavio snažan pritisak na većinu logističkih operatera i njihove ljudske resurse, što je sa sobom donijelo i rast ulaznih troškova, htjeli smo vidjeti je li se to prelilo na cijenu njihovih usluga na tržištu
Miroslav Mareš ističe kako u BOX NOW uvijek pokušavaju pronaći uštede i povećati učinkovitost. “Želimo ponuditi krajnjim kupcima takve cijene zbog kojih ne
Dostava na paketomate i paket shopove pruža mogućnost ublažavanja rasta cijena jer je to ekonomičnija alternativa i za pošiljatelje i za primatelje
Kristina Jevtić Špoljar
GLS
moraju oklijevati hoće li naručiti robu zbog troškova dostave. To također pomaže e-trgovinama pri ostvarivanju veće prodaje”, navodi Mareš.
Snježana Poljanek na ovo pitanje odgovara kako su iz DHL-a svoje korisnike početkom godine obavijestili o općem povećanju cijena zbog troškova specifičnih za industriju, ulaganja u otpornu logističku infrastrukturu i održivost. “Budući da smo dio globalne mreže, na nas ne utječu samo inflacijski pritisci unutar hrvatskog tržišta, nego i pritisci inflacije na globalnu trgovinsku aktivnost . Naša baza troškova također je određena drugim vanjskim faktorima koji nisu izravno vezani uz inflaciju i specifični su za našu industriju. To uključuje cijene energije i administrativne troškove vezane uz povećanje regulatornih i sigurnosnih mjera koje redovito ažuriraju nacionalne i međunarodne vlasti. Osim toga, pritisak na tržištu rada doveo je do povećanih troškova privlačenja i zadržavanja talenata”, pojasnila je Poljanek.
Snježana Stanić iz DPD-a navodi kako u tvrtki redovito analiziraju sve faktore koji utječu na poslovanje , uključujući rast ulaznih troškova i povećanje obujma paketne dostave. “U svjetlu rastućih troškova i izazova s radnom snagom u dostavi na kućnu adresu, prepoznajemo dostavu putem paketomata kao održivu alternativu . U području Out of Home dostave dugoročno možemo bolje kontrolirati troškove i cijene, što omogu -
ćuje optimizaciju poslovanja. Ova opcija također pruža mogućnost ublažavanja rasta cijena, jer je za pošiljatelje i primatelje dostava putem paketomata ekonomičnija alternativa u usporedbi s dostavom na kućnu adresu . Trenutno razmatramo sve mogućnosti kako
bismo najbolje odgovorili na izazove tržišta. Ako dođe do promjena u cijenama, bit ćemo transparentni prema našim klijentima i javnosti”, odgovorila je na naš upit Snježana Stanić.
Kristina Jevtić Špoljar iz GLS-a navodi kako je kontinuirano ulaganje u inovacije i razvoj poslovanja, uz praćenje trendova u industriji, ključno za održavanje konkurentnosti u ovom dinamičnom okruženju. “Dok se e-trgovina nastavlja širiti, tvrtke u sektoru dostave moraju biti sposobne prilagoditi se promjenama i inovirati kako bi ispunile rastuće zahtjeve tržišta. GLS Croatia, kao lider u industriji, pokazao je da je moguće postići uspjeh kroz kombinaciju pouzdanosti, inovativnosti i predanosti pružanju vrhunske usluge dostave”, poručila je.
Mario Horak naglašava kako je Hrvatska pošta u proteklom periodu uložila 200 milijuna eura u radnike, suvremenu infrastrukturu te digitalnu transformaciju kako bi unaprijedili korisničko iskustvo i konkurentnost na tržištu. “U tom smislu pratimo sve troškovne i financijske pokazatelje poslovanja, no trenutno nemamo u planu dizanje cijena naših usluga ”, naglašava ovaj menadžer.
Nasuprot tome, Josip Martić iz tvrtke MBE poručuje kako je za očekivati rast cijena jer svi ulazni troškovi rastu. “Velik izazovi su povećanje troška rada, cijene goriva, ali i sve skuplja dostavna vozila, kako u nabavi, tako i u održavanju”, objašnjava Martić.
Marko Gračak iz Overseas Expressa ističe da su kao i svi na tržištu svjesni povećanja ulaznih troškova slijedom kojih dolazi do povećanja cijena usluga. “Međutim, pristupamo tome s pažnjom, imajući na umu interese naših klijenata. Naš cilj je osigurati da naši klijenti i dalje dobivaju visoku vrijednost za svoj novac. Stoga, dizanje cijena provodimo promišljeno, uz istovremeno ulaganje u poboljšanja usluge i efikasnost poslovnih procesa kako bismo minimizirali utjecaj naše odluke na klijente”, istaknuo je Gračak.
Mislav Podnar iz Wolta podsjeća na to da je u današnje vrijeme u poslovanju konstantna promjena jedino sigurna. “Svakodnevno pratimo i analiziramo sve faktore koje imaju utjecaja na našu uslugu, a hoće li doći do usklade cijena ovisi o svim tim faktorima koji na nju utječu. Ono što je sigurno je činjenica da naš fokus ostaje uvijek isti, a to je optimizacija usluge i dostupnost svim korisnicima točno onda kada oni to žele”, ističe Podnar.
OPTIMALNO RJEŠENJE ZA SKOKOVITI RAST POTRAŽNJE
Kada smo detektirali realne izazove s kojima se ovaj poslovni segment suočava te, premda su odgovori već
Snježana Stanić DPD
LOGISTIKA - Aktualno
dobrim dijelom ponuđeni, idemo vidjeti što su naši sugovornici istaknuli kao optimalno rješenje koje daje odgovor na sve navedene trendove.
Miroslav Mareš (BOX NOW) poručuje kako su paketomati nedvojbeno ogroman fenomen za dostavu paketa diljem Europe i svijeta zato što primateljima daju slobodu jer ne moraju precizno planirati svoj dan i mogu se fokusirati na svoje interese i obitelj . “Kad imaju vremena, mogu preuzeti svoj paket. Zahvaljujući našoj aplikaciji BOX NOW, mogu otići do ormarića i otvoriti odjeljak gdje se nalazi njihov paket. Također, mogu koristiti PIN koji im šaljemo, a paket može preuzeti bilo tko kome primatelj vjeruje sa zaprimljenim PIN-om”, naglašava Mareš.
Miroslav Mareš
BOX NOW
Snježana Poljanek iz DHL-a je mišljenja kako je u trenutnim okolnostima teško zamisliti kako će potražnja za uslugama dostave jenjavati u budućnosti pa slijedom toga rade na širenju mreže partnera . “Dakle, osim što korisnici mogu poslati/pokupiti svoj paket s DHL-ovih paketomata, u suradnji s partnerima, osigurali smo korisnicima i mogućnost odlaska npr. u knjižaru (koja je time postala DHL-ov partner) koja se nalazi u blizini njihovog doma te potom slanje ili zaprimanje paketa na toj lokaciji. Naša mreža partnera u stalnom je porastu i takav pristup smatramo optimalnim jer zadržavamo kvalitetu i brzinu usluge na koji su naši korisnici naviknuli”, kazala je Snježana Poljanek.
Njena imenjakinja iz DPD-a, Snježana Stanić, naglašava kako se, unatoč pozitivnom trendu rasta paketa, suočavaju s nedostatkom kvalificirane radne snage na tržištu. Kako bi riješili ove izazove aktivno traže nove i dodatne radnike za skladišno-operativne centre te
Last-mile dostava ključna je za zadovoljstvo korisnika koje može biti i bolje uz opcije poput mogućnosti upravljanja vlastitom pošiljkom
partnere i kurire na terenu, provode restrukturiranje određenih depoa te uvode kasne dostave tijekom radnog tjedna i rad subotom na određenim područjima. “Osim toga, nastavljamo s proširenjem naše mreže Pickup lokacija i paketomata, kojih sada imamo više od 1.250 diljem Hrvatske”, poručuje Stanić. Da ovakvom odabiru načina dostave raste popularnost potvrdio je i spomenuti E-shopper Barometer pa tako ona podsjeća na nalaze istraživanja prema kojima je dostava na kućnu adresu i dalje preferirana opcija u Hrvatskoj. “Rezultati za 2023. godinu pokazuju da čak 23 posto redovnih e-kupaca preferira paketomate kao alternativnu lokaciju za preuzimanje svojih paketa, što predstavlja značajan porast sa 16 posto koliko je iznosilo u prethodnoj godini”, istaknula je Stanić. S obzirom na očitu promjenu u navikama potrošača, ona je uvjerena kako će se ovaj trend nastaviti te očekuje da će rezultati istraživanja za 2024. godinu potvrditi rast popularnosti dostave na alternativne lokacije poput Pickup lokacija, a posebice paketomata. “Iako se trenutno 34 posto paketa dostavlja na naše Pickup lokacije i paketomate, primjećujemo da još uvijek zaostajemo za europskim standardima. U Europi se čak 44 posto paketa dostavlja na alternativne lokacije, što ukazuje na potencijal za daljnji rast i razvoj u ovom području”, poručuje Snježana Stanić.
Mario Horak iz HP-a ističe kako se zahvaljujući novoj tehnologiji uspješno nose s rastom internetske prodaje. “Svake godine obaramo nove rekorde u broju zaprimljenih paketa te bilježimo godišnji rast od 30 posto u zadnje dvije godine”, navodi Horak dodajući kako u ovom trenutku raspolažu s najvećom Pick up and drop off mrežom (PUDO) u Hrvatskoj koja uključuje 300 paketomata i 1.016 poštanskih ureda. I on smatra kako je optimalno rješenje za konkurentnost na tržištu paketnih usluga kombinacija PUDO lokacija i “klasične” brze dostave. “Pritom je last-mile dostava ključna za zadovoljstvo korisnika na koje svakako možemo utjecati ako im ponudimo opcije poput mogućnosti upravljanja vlastitom pošiljkom. Primjerice, korisnicima putem notifikacija nudimo mogućnost preusmjeravanja pošiljke na njima najprikladniju lokaciju koja uključuje i poštanske urede i paketomate”, pojašnjava Horak dodajući kako je važno aktivno upravljati mrežom paketomata i prilagođavati procese kako bi korisničko iskustvo bilo još bolje. Tako u Hrvatskoj pošti aktivno prate frekventnost korištenja paketomata te ih po potrebi premještaju na lokacije na kojima postoji veća potreba za
BOX NOW: KAKO SMO PROMIJENILI DOSTAVU PAKETA U HRVATSKOJ
Širimo mrežu paketomata, unapređujemo zadovoljstvo korisnika, a naša nova mobilna aplikacija donosi revoluciju u način na koji korisnici prate, preuzimaju i šalju svoje pakete
U samo dvije godine, BOX NOW je napravio revoluciju na tržištu dostave paketa u Hrvatskoj. S ponosom objavljujemo postavljanje našeg 600. paketomata, čime smo stvorili mrežu koja uključuje oko 30.000 ormarića diljem zemlje. Ova ekspanzija našim korisnicima omogućuje efikasno slanje i primanje paketa, bez papirologije, uz neviđenu fleksibilnost i dostupnost 24/7.
NEPREKIDAN RAST I
ZADOVOLJSTVO KORISNIKA
Paketomati su fenomen za dostavu paketa diljem Europe i svijeta. Primateljima pružaju slobodune moraju precizno planirati svoj dan i mogu se fokusirati na svoje interese i obitelj. Kad imaju vremena, mogu preuzeti svoj paket. Statistike također potvrđuju ovu prednost - imamo više od 300.000 zadovoljnih korisnika. Naš NPS (net promoter score) iznosi impresivnih 91%, što potvrđuje visoku razinu zadovoljstva naših korisnika. Brzi razvoj e-trgovine u regiji nas nije iznenadio. BOX NOW je privukao nove igrače koji generiraju visoke obujme pošiljki i nastavljaju rasti.
EFIKASNOST DOSTAVE U PAKETOMATE
Jedan vozač može dostaviti više od 1.000 pošiljaka u paketomat dnevno, dok vozač koji dostavlja na kućne adrese može maksimalno dostaviti 120 pošiljaka dnevno. Ovo je najučinkovitija metoda dostave, posebno u gusto naseljenim gradovima. Pošiljke se obično preuzimaju unutar 24 sata.
INOVACIJA KOJA MIJENJA PRAVILA IGRE
Naša nova mobilna aplikacija donosi revoluciju u način na koji korisnici prate, preuzimaju i šalju svoje pakete. U samo nekoliko klikova, korisnik može pratiti svoj paket u stvarnom vremenu, otvoriti ormarić bez PIN-a ili poslati paket prijatelju. Naš sustav je jednostavan, praktičan i dizajniran da olakša život svim našim korisnicima.
POGLED U BUDUĆNOST
Naša priča tu ne staje. Ove godine planiramo proširiti našu mrežu na 900 paketomata s više od 50.000 ormarića diljem Hrvatske. Premjestili smo regionalna skladišta u nove prostore s većim kapacitetom i tražimo novu središnju tranzitnu točku za obradu sezonskih pošiljaka. Naš cilj je kontinuirano unapređivati naše usluge i pružiti korisnicima najbolje moguće iskustvo.
LOGISTIKA
- Aktualno
takvom vrstom dostave. “Uz to, prilagodili smo i sortirni plan za razradu paketa namijenjenih dostavi u paketomate pa smo tako ubrzali vrijeme isporuke u svim većim gradovima koja podrazumijeva uručenje već idući radni dan. Preduvjet navedenim rješenjima svakako su automatizirani procesi i to prvenstveno razrade paketa i sortiranja. Automatizacija je samo dio spektra digitalizacije koja je općeniti preduvjet koji tvrtka treba ostvariti kako bi bila tržišno konkurentna u današnjem poslovnom okruženju”, navodi Mario Horak.
Josip Martić iz tvrtke MBE podsjeća na to da Hrvatska ima vrlo specifičan geografski oblik te su udaljenosti relativno velike, a naseljenost nekih područja sve slabija . “S druge strane, gradovi su nam sve više prometno zagušeni. U takvim okolnostima gdje se očekuje dostava i do najzabačenijeg sela dok u gradovima korisnici žele pravodobnu dostavu do vrata, troškovi takvih operacija iznimno su visoki. Instalacija pametnih sandučića za prijem pošiljaka u predvorja stambenih zgrada te usmjeravanje navika prijema na objedinjene pick up lokacije (svaki od 25 MBE centara u Hrvatskoj je i pick up i drop off lokacija) ili paketomate, značajno pomaže ubrzanju procesa dostave ”, naglašava Martić.
Marko Gračak iz OEX-a pak ističe da u ovoj tvrtki stalno ulažu u proširenje mreže distribucijskih kanala kako bi zadovoljili snažnu potražnju za uslugama dostave. “Trenutno posjedujemo jednu od najgušćih mreža parcel shopova u Hrvatskoj , koja pokriva cijelu zemlju, i nastavljamo raditi na njenom proširenju
kako bismo osigurali još veću dostupnost naših usluga. Razvoj projekta paketomata i mogućnosti personalizirane dostave ključni su elementi našeg pristupa rješavanju izazova povećane potražnje, prepoznajući ih kao budućnost out-of-home usluge dostave”, rekao je Gračak. Osim toga, naglašava i važnost optimizacija ruta dostave i upotrebu naprednih sustava za praćenje koji omogućuju da učinkovito upravljaju povećanim obujmom i osiguraju brzu i pouzdanu isporuku svih paketa.
Mislav Podnar ističe kako je Wolt Drive razvijen upravo zbog snažne potražnje za uslugama dostave dodajući kako se na taj način trgovcima nudi da njihovi korisnici dobiju naručeno već unutar 60 minuta otkada je narudžba obrađena ili u unaprijed zakazano vrijeme kada korisniku odgovora. “Nisam siguran da će pickup lokacije riješiti pritisak na logističare s obzirom na to da korisnici u konačnici i koriste usluge dostave zato da bi uštedjeli svoje vrijeme. Q-commerce je industrija koja sve brže raste te se više ne može ignorirati. Optimalno rješenje je nuđenje različitih hibridnih oblika dostave po pristupačnim cijenama za kupca”, poručuje Podnar te dodaje kako njihova istraživanja pokazuju da je prisutnost na Wolt platformi, korištenje Wolt Drive usluge na vlastitom webshopu te opcija regularne dostave optimalno rješenje. “Korisnik mora imati mogućnost izbora, a mi upravo to rješenje nudimo”, ističe menadžer Wolt Drivea.
S Mislavovom izjavom zaključit ćemo ovaj poveliki članak koji je imao za cilj dati presjek trendova kroz mišljenja ljudi koji se operativno nose sa svim dnevnim izazovima ovog ključnog segmenta za eCommerce poslovanje. U sklopu istraživanja naše smo sugovornike upitali i za aktualne investicije koje provode u svom poslovanju te ćemo dobivene odgovore obraditi u idućem broju eCommerce magazina. Jasno je jedno, a to se može vidjeti iz ovdje iskazanih mišljenja i stavova, da niti razvojnih investicija u ovom poslovnom segmentu ne manjka. O tome pišemo u rujanskom izdanju.
Marko Gračak OEX
Mario Horak Hrvatska pošta
Prekogranična trgovina: Strategija uspjeha u globaliziranom svijetu
Ulaganje u pravne i poslovne savjetnike, razvoj tehnološke infrastrukture i kontinuirana edukacija zaposlenika su ne samo preporučljive, već i esencijalne komponente svake strategije za uspješnu prekograničnu trgovinu
Udanašnje vrijeme, kada globalizacija briše tradicionalne granice i otvara nove horizonte za trgovinu, prekogranična trgovina postaje nezaobilazan faktor rasta i razvoja za mnoga društva. Njena važnost posebno je izražena u kontekstu Europske unije, koja predstavlja primjer jedinstvenog tržišta gdje bi trgovina trebala teći neometano. Međutim, unatoč prividnoj jednostavnosti, prekogranična trgovina nosi sa sobom brojne izazove, posebno kada je riječ o prilagodbi pravnim okvirima novih tržišta. Razmatranje prekogranične trgovine kao prilike za rast često je zasjenjeno percepcijom složenosti prilagodbe pravnim odredbama novih tržišta. Zašto je, dakle, tema prekogranične trgovine postala toliko aktualna i zašto se čini da mnogi trgovci nevoljko razmatraju ovu priliku za rast svoje prodaje?
AKTUALNOST PREKOGRANIČNE TRGOVINE I
IZAZOVI PRAVNE PRILAGODBE
S jedne strane, integracija tržišta Europske unije trebala bi olakšati poslovanje i omogućiti društvima da lakše prelaze granice u potrazi za novim tržištima. Na papiru, pravila i regulative su ujednačeni, a procesi standardizirani. No, praksa često otkriva drugačiju sliku. Svaka država članica, unatoč zajedničkom okviru, zadržava određene specifičnosti koje mogu bitno utjecati na uspjeh prekograničnog poslovanja. Ove specifičnosti su posebno izražene u pravnom okviru koji regulira poslovanje, gdje se svaka zemlja razlikuje po detaljima koji mogu biti presudni za uspjeh na novom tržištu. Primjerice, često se pretpostavlja da su propisi o zaštiti osobnih podataka identični unutar cijele Unije, no praktična primjenjivost tih propisa može varirati od države do države.
Dijana Kladar dijana@ecommerce.hr
Pretežno se bavi komunikacijskim i digitalnim tehnologijama te pružanjem pravne potpore i savjetovanjem domaćih i inozemnih kompanija u svim aspektima njihova poslovanja. Fokusirana je na trgovačko pravo, upravljanje trgovačkim društvima, eCommerce poslovanje i radno pravo.
Pravna prilagodba, stoga, nije samo formalnost, već ključan korak koji zahtijeva temeljito razumijevanje lokalnih zakona, normi i regulativa. Kroz rad s klijentima iz različitih zemalja uočili smo da mnogi poduzetnici ovaj proces smatraju prevelikim izazovom. Na primjer, često postoji zabluda da su određeni pravni propisi identični unutar cijele Europske unije. Međutim, detaljna analiza i praksa pokazuju da preuzimanje dokumentacije ili pravnih postupaka od jednog društva i primjena istih u drugom kontekstu, često nije moguća ili prikladna.
VAŽNOST PRILAGODBE I PRAVNE PODRŠKE
Za društva koja razmatraju prekograničnu trgovinu esencijalno je razumjeti važnost prilagodbe poslovanja pravnim zahtjevima novog tržišta. U tom kontekstu, jedna od ključnih uloga pravnih konzultanata jest educirati klijente o važnosti takve prilagodbe. Iskustvo pokazuje da je pravovremena i adekvatna prilagodba, uz podršku pravnih stručnjaka, investicija koja se višestruko isplati. To ne samo da štiti društvo od potencijalnih pravnih komplikacija, nego i gradi temelje za uspješno širenje poslovanja.
Prilagodba pravnim zahtjevima ne treba biti percipirana kao bauk, već kao integralni dio strategije za uspjeh na novom tržištu. Da, proces može biti kompleksan, ali uz
Pravna prilagodba nije samo formalnost, već ključan korak koji zahtijeva temeljito razumijevanje lokalnih zakona, normi i regulativa
pravilnu podršku i savjetovanje, prepreke se mogu savladati, a prilike iskoristiti na najbolji mogući način.
KOMPLEKSNOST PRAVNE PRILAGODBE:
EU TRŽIŠTE NASUPROT TRŽIŠTIMA
TREĆIH ZEMALJA
Razlikovanje između pravne prilagodbe unutar Europske unije i na tržištima trećih zemalja dodatno naglašava izazove s kojima se društva mogu susresti. Dok unutar EU-a postoji određeni stupanj harmonizacije pravnih zahtjeva, tržišta izvan Unije mogu predstavljati znatno veću složenost. Različiti regulatorni standardi, carinski postupci, porezne politike i zakoni o zaštiti potrošača samo su neki od aspekata koji zahtijevaju detaljnu analizu i prilagodbu.
U globalnom poslovnom okruženju, razumijevanje i prilagodba različitim pravnim sistemima ključni su za izgradnju uspješne prekogranične strategije. Svako društvo koje teži širenju svojeg poslovanja mora biti spremno uložiti vrijeme, resurse i stručnost u ovaj proces kako bi osiguralo ne samo usklađenost s lokalnim zakonodavstvom, već i dugoročnu održivost i rast na novim tržištima.
SAVJETI ZA UNAPRJEĐENJE POSLOVANJA
Uspješno upravljanje prekograničnom trgovinom zahtijeva preciznu strategiju i duboko razumijevanje kako lokalnih tržišta, tako i kompleksnih pravnih okvira. Uz osnovne, prethodno opisane elemente, trgovci koji teže izgradnji uspješne prekogranične prisutnosti mogu koristiti sljedeće profesionalne savjete kako bi unaprijedili svoje poslovanje:
1. Detaljno tržišno istraživanje: Razumijevanje tržišnih uvjeta ključno je za prilagodbu vaših proizvoda ili usluga lokalnim zahtjevima. To uključuje sveobuhvatnu analizu tržišnih trendova, potrošačkih navika i konkurencije, kao i procjenu potražnje. Ovo istraživanje treba biti temeljit proces koji uključuje i primarno i sekundarno prikupljanje podataka.
2. Strategijska lokalna partnerstva: Stvaranje partnerstava s lokalnim društvima može značajno olakšati pristup novim tržištima. Lokalni partneri mogu ponuditi dragocjena saznanja o pravnim regulativama i poslovnoj praksi, osiguravajući tako da vaše operacije budu u skladu s lokalnim zakonodavstvom i kulturnim očekivanjima.
3. Prilagođavanje proizvoda i marketinga: Integracija lokalnih preferencija u dizajn, funkcionalnost i marketinške kampanje vaših proizvoda može značajno povećati njihovu prihvatljivost na tržištu. To može uključivati promjene u ambalaži, prilagodbe proizvoda lokalnim standardima, kao i korištenje lokalnih jezika i simbola u promociji.
4. Digitalizacija i tehnološka podrška: Uvođenje naprednih tehnoloških rješenja može pomoći u efikasnijem
upravljanju lanca opskrbe, logistike i profesionalnih odnosa. Automatizacija i digitalne platforme ne samo da olakšavaju transakcije, već i omogućuju bolje praćenje i analizu podataka za bolje poslovne odluke.
Prilagodba pravnim zahtjevima ne treba biti percipirana
kao bauk, već kao integralni dio strategije za uspjeh na novom tržištu
5. Edukacija i razvoj kapaciteta: Investiranje u obrazovanje i razvoj vašeg tima ključno je za održavanje visoke razine stručnosti potrebne za uspješno upravljanje prekograničnim izazovima. To uključuje redovite treninge i seminare o novim pravnim i tržišnim promjenama.
6. Proaktivno upravljanje rizicima: Identifikacija potencijalnih rizika i razvoj strategija za njihovo ublažavanje ključni su za očuvanje stabilnosti i profitabilnosti vašeg poslovanja. To obuhvaća financijske, pravne, operativne i reputacijske rizike.
ČVRSTA PRAVNA PODRŠKA I STRUČNO VODSTVO
Prekogranična trgovina predstavlja izuzetnu priliku za društva koja se usmjeravaju na rast i proširenje svojih operacija na međunarodnom nivou. U eri globalizacije, kada su tržišta sve više međusobno povezana, sposobnost da se djelotvorno upravlja složenostima međunarodne trgovine može značajno doprinijeti konkurentnosti i dugoročnoj održivosti poslovanja. Međutim, ovakav pothvat zahtijeva više od same ambicije - on iziskuje strategiju i operativno planiranje, prilagodbu pravnim regulativama i kulturnim specifičnostima svakog tržišta te neprekidan razvoj i prilagodbu.
Ključ za uspjeh leži u razumijevanju da se prekogranična trgovina ne odnosi samo na transakcije proizvoda ili usluga preko granica, već je riječ o izgradnji trajnih odnosa i mreža, prilagodbi proizvoda i usluga lokalnim tržištima i normama te proaktivnom upravljanju potencijalnim rizicima. Stoga, koliko društva moraju težiti ispunjavanju pravnih zahtjeva, toliko se moraju posvetiti i izvrsnosti u operativnim i strateškim aspektima svog poslovanja. Uz to, neophodna je i čvrsta pravna podrška te stručno vodstvo kako bi se navigiralo kroz izazove koji prate prekogranične inicijative.
Ulaganje u pravne i poslovne savjetnike, razvoj tehnološke infrastrukture i kontinuirana edukacija zaposlenika stoga su ne samo preporučljive, već i esencijalne komponente svake strategije za uspješnu prekograničnu trgovinu. S pravim pristupom i resursima, prekogranična trgovina može olakšati pristup novim tržištima i resursima te pritom omogućiti društvima da stvore temelj za rast i inovaciju u sve povezanijem svjetskom gospodarstvu.
Veliki iskorak Polleo Sporta na austrijskom tržištu
Polleo Sport je danas najveći specijalizirani lanac trgovina sportske i zdrave prehrane za sportaše, rekreativce te ljude koji brinu o vlastitom zdravlju. O tome kako je ovaj brend stasao 2008. godine iz garaže, točnije bivšeg frizerskog salona na Selskoj ulici u Zagrebu, do današnje pozicije internacionalnog brenda, otkriva nam Virna Pukšec, direktorica marketinga koja je dio tima već duže od osam godina. Ona ističe kako su u prvim godinama rasta brenda glavna platforma bili forumi, a opinion makeri - treneri u teretanama i sportaši. Tako je krenulo stvaranje zajednice ljudi koja ne poznaje granice pa je Polleo Sport nadrastao hrvatsko tržište te se uspješno otisnuo i na jaka tržišta zapadne Europe.
“Kreatori smo jedinstvenog maloprodajnog koncepta, ne samo u Europi, već u svijetu”poručujete na svojim web stranicama. U čemu se sve ogleda posebnost vašeg koncepta?
Prva poslovnica nalazila se u Selskoj, u bivšem frizerskom salonu. Upravo u njoj kreiran je desetogodišnji plan kako će Polleo Sport postati mjesto koje će pod svojim krovom objediniti sve svjetske brendove iz područja sportske suplementacije, fitness i borilačke opreme, gadgeta i sportskih satova te biokutka gdje će kupac moći pronaći sve što mu je potrebno za trening i aktivan životni stil. Identitet Polleo Sporta bit će na razini najvećih svjetskih brendova kroz boje, logo i poruke te sam namještaj i izgled poslovnica, a bit će prepoznat ne samo na hrvatskom, već i na globalnom tržištu. Na prodajnim mjestima radit će samo visoko educirani stručnjaci kojima će kupci vjerovati i koji će biti jedinstvena snaga brenda. Danas, 16 godina nakon toga sretni smo što se možemo osvrnuti i vidjeti kako smo sve navedeno postigli, čak i više od onoga što smo zamislili.
Postali smo distributer svjetski poznatih brendova kao što su Optimum Nutrition, Cellucor, Garmin, Nike, Under Armour, Venum i UFC te proizvođač vlastitih brendova koji su dostupni i kod renomiranih partnera
Virna Pukšec Polleo Sport
Hrvatska je naše domicilno tržište, ovdje su naši korijeni te će uvijek imati veliki značaj za nas, dok je Austrija tržište kojemu smo trenutno najviše orijentirani i na kojemu radimo najveći proboj, ističe Virna Pukšec, direktorica marketinga Polleo Sporta
kao što su dm, BIPA, Konzum, Mercator, Tifon, INA i Petrol. Osim toga, prvi smo sportski brend iz regije koji se prodaje na marketplace platformama poput Zalanda i Amazona.
“Na društvenim mrežama prelazimo pola milijuna pratitelja, a ako tome dodamo i newsletter pretplatnike dolazimo do milijun ljudi”
Na kojim ste tržištima sve prisutni danas te koja od njih su vam najznačajnija u ovom trenutku? Iz principala u Zagrebu vodimo hrvatsko, slovensko, srpsko te tržište DACH regije koje smo krenuli razvijati u ne tako zavidnoj 2020. godini, dok preko partnera imamo franšize u Bosni i Hercegovini te Sjevernoj Makedoniji. Hrvatska je naše domicilno tržište, ovdje su naši korijeni te će uvijek imati veliki značaj za nas, dok je Austrija tržište kojemu smo trenutno najviše orijentirani i na kojemu radimo najveći proboj. U ovom trenutku tamo imamo snažnu veleprodaju i online, tri poslovnice, a do kraja godine plan je otvoriti još dvije. Svako tržište je jedinstveno na svoj način, svakome na taj način i pristupamo, zapošljavajući izvorne govornike i osluškujući potrebe potrošača na svakom od njih.
Koliko vam je online trgovina značajna u vašem cjelokupnom poslovnom konceptu? Koji udio u ukupnoj prodaji ostvarujete putem webshopa?
Maloprodaja i veleprodaja i dalje drže veći udio u našem poslovanju. Online je doživio renesansu u 2020. godini zbog situacije s pandemijom i dio kupaca se tamo zadržao, ali većina se ipak vratila u poslovnice, tako da sada govorimo o ukupnom udjelu online prodaje između 10 i 12 posto. Razumljivo nam je to jer s obzirom na širinu ponude kupci žele savjete oko proizvoda, a u našoj maloprodaji znaju da će osim kvalitetnih proizvoda dobiti i korisne savjete. Međutim, kod otvaranja novih tržišta, prvo s čim krenemo je webshop kako bismo na taj način vidjeli kako tržište diše i ostvarili određeni brand awareness. Zato svako tržište na kojemu se nalazimo prati i webshop za tu lokaciju.
Koje sve alate i medije koristite za komunikaciju sa svojim kupcima? Koliko su u tom kontekstu važni newsletteri, društvene mreže ili live eventi?
Volimo Polleo Sport zvati fitness platformom jer smatramo da taj izraz najbolje opisuje sve naše kanale na jednom mjestu. Digitalni marketing je ključan za komunikaciju s našim kupcima pa tako koristimo newsletter baze, društvene mreže, Viber i WhatsApp te influencere i brend ambasadore, a imamo i vlastiti medij Building-body.com koji prati sve naše kampanje, inovacije i evente. Od društvenih mreža koristimo Facebook, Instagram, LinkedIn i TikTok gdje bilježimo zavidne brojke – za sva tržišta i kanale prelazimo pola milijuna pratitelja, a ako tome dodamo pretplatnike na newsletter dolazimo na otprilike milijun ljudi koje zahvaćamo vlastitim kanalima. Možemo zaključiti kako je naša zajednica digitalna, ali nas rado prati i na našim eventima koji se uglavnom temelje na otvorenju novih poslovnica ili meet&greet eventima.
Prema svim istraživanjima kupcima je jako važna cijena dostave. Koliko ona iznosi te koliko se treba potrošiti da se ostvari besplatna dostava?
Istina, cijena dostave je bitna, ali primijetili smo i druge stvari koje su kupcima važne te im ponudili i druga rješenja. Regularna cijena dostave kod nas ovisi o prijevozniku kojeg kupac preferira i odabere, a to je 3,99 eura ili 4,99 eura. Ako kupac potroši više od 50 eura dostava je besplatna.
Međutim, s obzirom na rasprostranjenost naših poslovnica kupcu nudimo i besplatno preuzimanje narudžbe u njemu najbližoj ili željenoj Polleo Sport poslovnici. Dodatno, nudimo opciju “prioritetne narudžbe” koja znači slanje isti ili najkasnije sljedeći dan od primitka narudžbe. Prioritetna narudžba se na skladištu obrađuje u roku od sat-dva od primitka. Kupac za prioritetnu narudžbu plaća dodatnih 2,99 eura na regularnu cijenu dostave.
Kakva je situacija s povratom proizvoda? Mogu li kupci vratiti proizvode te u kojem slučaju je to moguće?
“Maloprodaja i veleprodaja i dalje drže veći udio u našem poslovanju, a online čini između 10 i 12 posto”
Sustav povrata proizvoda bio je veliki projekt u našoj tvrtki te smo ponosni kako danas funkcionira. Kupci mogu vratiti proizvode ako posjeduju originalni račun, pakiranje i ambalažu. Kako imamo širok asortiman, različita su pravila za pojedine kategorije. Ako je kupac član našeg Leocluba (loyaltyja) povrat mu je besplatan, dok neregistrirani korisnici vraćaju artikle o vlastitom trošku. Također, članovi loyaltyja imaju 100 dana pravo na povrat kategorije odjeće i obuće, dok na ostale kategorije, kao i neregistrirani kupci, imaju 30 dana.
Koje pogodnosti nudite u sklopu LeoClub loyalty programa?
Polleo Sport loyalty zove se LeoClub. Kroz njega kupac prilikom svake kupnje u našim poslovnicama i na webu skuplja nagradne bodove koji mu osiguravaju popuste i druge pogodnosti. Treba istaknuti kako smo dobitnik nagrade za najbolji loyalty u 2023. godini od strane Web Retail Awarda, što nam pokazuje kako su kupci zadovoljni našim sustavom bodovanja. Međutim, po pitanju loyalty aplikacije vidimo dosta prostora za napredak pa na tome trenutno i radimo tako da ćemo uskoro predstaviti novi, još bolji LeoClub.
Na početku razgovora spomenuli smo vaše djelatnike. Koliko djelatnika imate danas te koji su kriteriji za zapošljavanje u Polleo Sportu?
Gdje god se spominje naš brend, naši stručnjaci idu uz bok s njim. Bez njih naša priča ne bi bila ono što jest. Neki kolege su s nama dulje od desetljeća, zajedno smo prošli kroz uspone i padove, rasli, prilagođavali se i mijenjali te smo izrazito ponosni što upravo s takvim ljudima ispisujemo jednu jedinstvenu i zdravu priču. Danas ih brojimo više od 200 u cijeloj mreži, a energija kojom zrače je jedinstvena i puna pozitive.
U mnogim trgovačkim centrima kupcima pažnju plijene konceptualno osmišljene trgovine Polleo sporta. Koliko poslovnica imate u ovom trenutku?
U ovom trenutku brojimo 32 poslovnice. Koncept svake poslovnice je pomno osmišljen uzimajući u obzir njenu kvadraturu, ali prati isti stil i brand image. S obzirom na lokacije i veličinu kreiramo koncept svake poslovnice te ih dijelimo na manje i veće. U manjima se nalazi naš core asortiman – sportska prehrana i fitness oprema, dok u velikima imamo i druge kategorije poput gadgeta, odjeće i obuće. Naše flagship poslovnice nalaze se u Areni (za Hrvatsku), u BTC-u u Ljubljani te u Pluscityju u Linzu (Austrija).
Metaverse eCommerce će do 2030. postati industrija vrijedna 200 milijardi dolara
Iako je upotreba metaverse tehnologije u e-trgovini još uvijek u ranoj fazi, već je donijela revoluciju u industriju, brišući jaz između tradicionalnih fizičkih trgovina i iskustva online kupnje. Budući da čak i najveći eCommerce divovi, Amazon i Alibaba, prihvaćaju ovu tehnologiju kako bi svojim klijentima pružili visoko personalizirano digitalno iskustvo, cijelo će tržište u nadolazećim godinama strahovito rasti
Prema podacima koje je predstavio AltIndex.com, metaverse e-trgovina trebala bi postati industrija vrijedna 200 milijardi dolara do 2030. godine.
VELIČINA TRŽIŠTA ĆE PORASTI ZA 580% U ŠEST GODINA
Rastući broj potrošača koji traže sveobuhvatnije iskustvo online kupnje i koji žele pregledati i stupiti u interakciju s proizvodima i markama prije kupnje pomogao je industriji metaverse e-trgovine da poraste za 60% u samo tri godine.
Čak je i eCommerce div Amazon uključio ranu metaverse tehnologiju u svoj marketplace. Zahvaljujući AR alatu za kupnju, Room Decorator, potrošači sada mogu koristiti svoj telefon ili tablet da vide kako će namještaj i drugi kućni dekor izgledati u njihovom prostoru Međutim, mnoge druge eCommerce tvrtke također su prihvatile tehnologiju kako bi povećale prodaju i zadržale angažiranost svojih kupaca. To će pomoći metaverse e-trgovini da naglo poraste u sljedećim godinama.
Prema istraživanju Statista Market Insights, očekuje se da će globalno tržište metaverse e-trgovine porasti za 30% i premašiti vrijednost od 30 milijardi dolara ove godine. Iako je rast od 30% impresivan, to je čak i skromno u usporedbi sa stopama rasta predviđenim za sljedeće godine. Tako se u 2025. očekuje da će cijelo tržište porasti za 37% i dosegnuti vrijednost od 42 milijarde dolara.
Statistike pokazuju da će godine 2026. i 2027. donijeti
impresivne stope rasta od 43% i 44%, što će rezultirati obujmom tržišta od 87,2 milijarde dolara. Iako će godišnje stope rasta lagano pasti u godinama koje slijede, ostat će između 25% i 35%, što će pomoći globalnom metaverse tržištu e-trgovine da dosegne vrijednost od 210 milijardi dolara do 2030. godine
U regionalnoj usporedbi, većina te vrijednosti doći će iz Azije, s Kinom kao tržištem broj jedan. Podaci agencije za istraživanje tržišta Statista pokazuju da će kineska metaverse e-trgovina dosegnuti vrijednost od 58 milijardi dolara 2030. godine, što je pet puta više nego ove godine. Međutim, kao drugi najveći igrač u krajoliku metaverzalne e-trgovine, Sjedinjene Države doživjet će još značajniji rast. Očekuje se da će se između 2024. i 2030. američko tržište povećati gotovo sedam puta i dosegnuti vrijednost od 51,5 milijardi dolara.
METAVERSE ECOMMERCE DOSEGNUT ĆE 1,3
MILIJARDE KORISNIKA DO 2030.
S metaverse tehnologijom koja kupcima pruža visoko personalizirano digitalno iskustvo, broj korisnika na ovom tržištu u sljedećim će godinama skokovito rasti Podaci agencije Statista pokazuju da će ove godine gotovo 470 milijuna ljudi koristiti metaverse e-trgovinu. Do 2028. ta će se brojka više nego udvostručiti i dosegnuti 983 milijuna korisnika. Statista očekuje da će još
310 milijuna ljudi pohrliti u metaverse e-trgovinu u sljedeće dvije godine, pri čemu će ukupni broj korisnika na tržištu porasti na gotovo 1,3 milijarde do 2030. godine
Očekuje se da će penetracija korisnika, koja mjeri postotak populacije koja koristi tehnologiju metaverse eCommerce, skočiti sa 7,3% na 19,5% tijekom ovog razdoblja.
Najveći rast doživjet će tržište Kine koje će do 2030. porasti pet puta te tržište SAD koje će biti uvećano čak sedam puta
Tko pita ne skita
U ovoj rubrici navodimo najčešća pitanja koja smo dobivali putem naše Facebook grupe i na email udruge eCommerce Hrvatska
Nikola Bohte: Pozdrav, zanima me je li isplativo registrirati firmu zbog poreza na dropshipping i ako neki zna malo detaljnije oko zakona. Hvala!
Darija Filipovic Zdelar - Ako si u sustavu PDV-a onda PDV plaćaš kod nas, a ako nisi onda u zemlji dobavljača. Ja imam firmu i radim dropshiping. Porez imaš ako si u sustavu PDV-a.
Luka Vukoje: Promijenili smo adresu naše trgovine na google maps, međutim Google nas je suspendirao jer moramo imati dokaz da smo na navedenoj adresi. Trebali bi dostaviti kao dokaz račun od režija, ali prvi račun za režije ćemo dobiti tek sredinom 6. mjeseca. Ima li netko brži način?
Ivana Ešegović - Možda ugovor o kupnji, najmu?
Anita Podobnik – Da, pošaljite im ugovor o najmu ili vlasnički list, imala sam sličnu situaciju
Melita Migan Zgombićporuka u inbox
Matija Vucilovski: Pozdrav svima.
Postoji li netko u grupi tko radi mockupove proizvoda za web stranicu (online shop)?
Melita Migan ZgombićEvo ja :-) što ti točno treba?
Majice, šalice, ambalaža?
Mali dio toga je www.behance.com/ mmzgombic
Domagoj Bazina: Shopify webshop Pozdrav svima! Trenutno sam u procesu izrade webshopa za jedan zlatarsko-optičarski obrt koji posluje već dugi niz godina te posjeduje dva fizička prodajna mjesta. Zapeo sam na sljedeće dvije stvari:
1. Je li zakonski potrebno na webshopu imati napisane pravilnike poput Pravila privatnosti, Općih uvjeta poslovanja, Uvjeta plaćanja, Obrade korisničkih podataka i sličnih dokumenata? Je li postoje neke generalne smjernice kako napisati navedene pravilnike/izjave?
2. S obzirom da se radi o obrtu koji posjeduje dvije fizičke trgovine, je li moguće izdavati račune za artikle koji su prodani preko webshop-a unutar neke od spomenutih trgovina? Odnosno je li nužno da na računu piše da je kupljeno preko webshop-a? Hvala na pomoći!
Darija Filipovic Zdelar - 1. Da 2. Web shop vam je dodatna poslovnica i tako ga trebate u poreznoj prijaviti Marin Kalman - Htio bi napomenuti da moraju imati uvedeno i u obrt djelatnost prodaje na internetu. Dosta često to ljudi zaborave.
Marko Jezernik: Pozdrav svima, imam sljedeći scenarij: 1. setupiram klijentu Weebly web trgovinu. Gore će se prodavati isključivo STL datoteke za 3d print. Dakle, virtualni proizvodi i isporuke je u biti download nakon plaćanja.
2. S obzirom da će klijent otvarati i paušalni obrt, koje djelatnosti bi trebao registrirati? Dakle isključivo prodaja virtualnih proizvoda, bez skladištenja... Da li bi takva vrsta web trgovine trebala imati MTU za skladište? Da li ima netko sličnih iskustava? Hvala svima unaprijed na bilo kakvim informacijama.
Matija Mar - Nemoj me držati za riječ, no mislim da su to izmijenili negdje za vrijeme korone pa da se više ne mora imati skladište za nefizičke proizvode. Pronađi u kojem je zakonu propisano skladište pa pogledaj njegovu aktualnu verziju.
Nikola Vidović: Pozdrav! Koji printer koristite za print naljepnica za DPD? Gdje kupujete role?
Mario Vukadin - Bilo koji crno bijeli laser, kakve role? Naljepnice dobijem od njih, 4 kom na A4
Danijel Grozdek - Zebra gk420t me dobro sluzi za gls naljepnice. 85x85mm
Darijo Vrban - Zebra, naljepnice dobijete od dostavnih službi
Josip Pustajec: Pozdrav ekipa, Vješt sam s obradom metala pa izrađujem razne veće i manje rukotvorine te poklon proizvode od raznih legura željeza i ostalih metala. Tražim partnera za suradnju koji vidi priliku da obogati svoj shop mojim proizvodima. U prilogu prilažem jedan proizvod koji sam radio - roštilj rešetka s Dinamovim grbom. Predlažem da s tim proizvodom započnemo suradnju kako biste se sami uvjerili koliko u brojevima ima smisla. Za sve informacije, odgovaram na sve poruke i dostupan sam. Proizvodi se mogu pokupiti u Zagrebu i volio bih da partner organizira logistiku kako bih se ja mogao baviti samo onime što mi dobro ide – proizvodnja. Srdačan pozdrav,
Dea Marušić - Kako dobar post! Nemam shop, ali komentiram radi pohvale i veceg reacha :-):-)
Melita Migan Zgombić - Bila bi fora da je grb zrcalno okrenut pa da na pljeskavici imaš zapečen grb... ovako na mesu ispadne flip grba :-)...no svejedno je roštilj odličan!
Sinisa Vajic - Moze neki kontakt mob? Da li mozete izdati R1 racun? Da li ste tvrtka ili obrt u sustavu PDVa ili van PDVa?
Pokažite kupcima da vam mogu vjerovati
Učlanite se u udrugu eCommerce Hrvatska kao punopravni član i ostvarite pravo na
BESPLATNU certifikaciju webshopa.
Susreti članova - Meetup
Pravo, sigurnost i automatizacije u fokusu rasprava članova Udruge
Pravna regulativa i kibernetička sigurnost te eCommerce automatizacije koje web trgovci imaju na raspolaganju bile su teme meetupova koje smo održali u prvom dijelu godine
Nakon predstavljanja eCommerce magazina u siječnju, udruga eCommerce Hrvatska organizirala je u sljedeća dva mjeseca dva susreta svojih članova. Zadnji utorak u veljači tako je bio posvećen praćenju zakonske regulative koja ima za cilj osigurati zaštitu prava potrošača te adekvatnoj pripremi na prijetnje u području kibernetičke sigurnosti . Pritom su o pravnoj regulativi govorili odvjetnici Dijana Kladar i Denis Mišić , dok je o povezanom aspektu sigurnosti svoje poglede podijelio Matko Antun Bekavac, stručnjak za kibernetičku sigurnost.
Najviše se pritom govorilo o najnovijim zakonskim promjenama, interpretacijama i primjeni zakona u praksi, uz poseban naglasak na GDPR, zaštitu potrošača, NIS2 direktivu i oglašavanje
Panel diskusije moderirao je Dino Oreški, tajnik udruge eCommerce Hrvatska i konzultant za digitalni marketing. U odgovoru na njegovo pitanje, Denis Mišić je istaknuo kako NIS2 direktiva predstavlja temelj za izgradnju sigurnijeg digitalnog okruženja, što je od ključne važnosti za webshopove i ostale poslovne subjekte u procesu online prodaje. Ova direktiva ujedno predstavlja ključni pravni okvir EU-a usmjeren na poboljšanje kibernetičke sigurnosti unutar država članica. “Nova EU Direktiva o kibernetičkoj sigurnosti (NIS2 direktiva), punog naziva Direktiva o mjerama za visoku zajedničku razinu kibernetičke sigurnosti diljem Europske unije stupila je na snagu
16. siječnja 2023. te države članice od tada imaju rok od 21 mjesec da to implementiraju u nacionalna zakonodavstva. Republika Hrvatska je to provela te je Zakon o kibernetičkoj sigurnosti stupio na snagu 15. veljače 2024. godine”, pojasnio je Mišić. Novom su direktivom značajno prošireni i zahtjevi koji se odnose na eCommerce djelatnost, dodao je precizirajući kako se to prvenstveno odnosi na povećanje sigurnosnih standarda te obvezu izvještavanja o incidentima
KIBERNETIČKI NAPADI SE DEŠAVAJU SVIMA
Odgovarajući na pitanje koje su najbolje prakse te kako se voditelji webshopova trebaju educirati i upravljati rizicima, Matko Antun Bekavac je rekao kako je najbolji način da kontinuirano prate zbivanja tako što se druže s drugim voditeljima web trgovina kako bi dijelili iskustva. “U današnjim uvjetima nitko nije siguran jer s unaprjeđenjem tehnologije i klinci mogu hakirati čak i ozbiljne informacijske sustave. Nedavno je bio slučaj gdje je jedan sasvim prosječan haker mijenjao cijene na jednom webshopu iz eura u jene i doveo trgovinu u ogromne probleme”, pojasnio je Matko dodajući kako je čovjek zapravo najslabija karika u svakoj organizaciji. “Sustavi su uglavnom dobri. Mi radimo na edukaciji ljudi jer je to ključno. Ako su ljudi obučeni i znaju da napad može doći preko maila ili sms poruke takve se situacije mogu izbjeći. Najmanje što možemo napraviti je pričati o tome i educirati se te eliminirati stav da se to uvijek dešava nekome drugome. Ne, ovo se dešava svima”, upozorio je Matko.
Kako bi smanjili mogućnost ovakvih prijetnji, voditeljima webshopova preporučuje da se pažljivo pregleda CMS sustav, utvrde koje sve ovlasti imaju korisnički računi, postoje li neka otvorena API sučelja te obavezno koriste alati koji analiziraju i otkrivaju kibernetičke prijetnje kao što je SCANweb. Ovakve prevare sve je teže otkriti jer je komunikacija sve uvjerljivija.
Ipak, kao korisnici trebamo biti
malo oprezniji
jer ako je nešto previše dobro
U području kibernetičke sigurnosti potrebno je eliminirati stav da se to uvijek dešava nekome drugome
da bi bilo istinito to obično i nije istinito”, naglasio je Matko. On je dodao kako treba koristiti pentest alate koji simuliraju kibernetičke napade kako bi se steklo praktično znanje na koji način reagirati kada do takvih napada i dođe.
Za NIS2 direktivu rekao je kako to nije nešto zbog čega će web trgovci trpjeti, nego da im adekvatna primjena može uštedjeti novce kada se nešto dogodi. “Nemate što razmišljati, sve je propisano i treba slijediti procedure koje će vaše poslovanje učiniti sigurnijim kako bi se sačuvalo povjerenje kupaca. NIS2 je samo još jedan korak koji ulijeva povjerenje kupcima”, poručio je ovaj kibernetički stručnjak.
GDPR NIJE NOVINA, ALI MNOGI
SE IZNENADE
U drugom panelu gošća Dine Oreškog bila je Dijana Kladar , članica Upravnog odbora udruge eCommerce Hrvatska, odvjetnica, predavačica na eCommerce akademiji i članica stručnog žirija eCommAwardsa. Ona je podsjetila kako je Generalna uredba o zaštiti podataka (GDPR) od svoje prve primjene 2018. godine doživjela nekoliko izmjena. U raspravi je istaknuto kako je, za razliku od NIS2 direktive, GDPR dobro znan svakom poslovnom subjektu koji svoje poslovanje bazira na digitalnim tehnologijama te zahtijeva od webshopova da implementiraju stroge mjere zaštite podataka , osiguravajući da su osobni podaci korisnika sigurno pohranjeni i obrađeni. Dijana je podsjetila kako je ključno izbjegavanje visokih kazni koje GDPR može nametnuti za kršenje njegovih odredbi zato što kazne mogu dosegnuti do 4% godišnjeg globalnog prometa poduzeća ili 20 milijuna eura, ovisno o tome što je veći iznos.
S druge strane, naglasila je kako usklađenost s GDPR-om pomaže u izgradnji povjerenja potrošača jer pokazuje da webshop ozbiljno shvaća privatnost i sigurnost njihovih podataka, što može povećati lojalnost kupaca i potaknuti veću angažiranost. Pritom je podsjetila kako je zbog povrede GDPR-a u Hrvatskoj izrečena najviša kazna od masivnih 6 milijuna eura. “Neka srednja kazna koju možete dobiti kreće se od 50-100 tisuća eura, ali za korporacije se obično gleda kriterij ostvarenog prometa pa je to bio slučaj i kod ove rekordne kazne”, rekla je Dijana.
DO BOLJE PRODUKTIVNOSTI PREKO AUTOMATIZACIJE ZA WEBSHOPOVE
Krajem ožujka održan je treći ovogodišnji Meetup koji je bio posvećen temi eCommerce automatizacija koje pomažu web trgovcima ubrzati ključne procese u online prodaji. U opravdanom odsustvu našeg redovitog voditelja
Dine Oreškog, moderiranje diskusije preuzeo je Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska, koji je
sa svoja četiri sugovornika pretresao najvažnije aspekte različitih vidova automatizacija čijom implementacijom trgovci mogu optimizirati svoje procese, uštedjeti vrijeme i resurse te povećati produktivnost poslovanja
Moderiranju diskusija svojim pitanjima i interakcijom pomogla je i publika pa je rasprava u dinamičnom raspoloženju pokrila sljedeće tematske cjeline: Email automatizacija, SMS/WhatsApp automatizacija, Automatizacija slanja i fiskalizacije računa te Web Hosting automatizacije.
O razlozima i načinima optimiziranja email automatizacije govorio je Zoran Orak, Email marketing stručnjak (zoranorak.com), koji već dulje od 15 godina pomaže online trgovinama stvarati nove kupce te povećati vrijednost postojećih kupaca i prosječnu vrijednost narudžbe.
Prema njegovim riječima, ključ email marketinga ogleda se u pametnoj automatizaciji koja omogućava da se pošalje prava poruka na pravu adresu u pravo vrijeme. “Newsletter danas ima više od 70 posto trgovaca te je ovaj alat učinkovit kada se koristi na pravi način. Važno je da se sve napravi smisleno i sustavno jer je marketing najučinkovitiji upravo onda kada je poruka koja je relevantna za kupce poslana u pravo vrijeme. Automatizacija nam upravo to omogućava – da na temelju aktivnosti pretplatnika šaljemo poruke koje će ga potaknuti na daljnju kupovnu aktivnost”, naglasio je Orak. Pritom je dodao kako je automatizacija odličan alat jer možemo reći kako
Ključ email marketinga ogleda se u pametnoj automatizaciji koja omogućava da se pošalje prava poruka na pravu adresu u pravo vrijeme
u toj konstelaciji posla roboti rade umjesto nas , a mi se trebamo potruditi samo usmjeriti taj rad tako da se osigura konverzija i razvija odnos s kupcima. “Ne treba zanemariti vrijednost automatizacije jer ovi najosnovniji alati komunikacije dobrodošlice, prilikom napuštanja košarice i nakon obavljene kupnje donose 80 posto rezultata”, poručio je Zoran Orak.
DOĐITE BLIŽE SVOM KUPCU UZ INSTANT MESSAGING
Prvi hrvatski jednorog, tvrtka Infobip, svoju je globalno prepoznatljivu poziciju izgradila upravo na automatizaciji komunikacije putem sms-a, a iz toga se kasnije razvila široka paleta usluga i platformi na kojima funkcioniraju sve danas poznate instant messaging aplikacije kao što su WhatsApp, Viber ili Messenger. Sugovornik na temu SMS/WhatsApp automatizacija bio je Hrvoje Gabelica, Enterprise Account Executive iz Infobipa, koji je poručio kako je od velike važnosti dobro strukturirati komunikaciju rekavši kako sve veći broj njihovih klijenata koristi WhatsApp ili Viber umjesto emaila koji je prezasićen kao kanal za komunikaciju prema korisnicima. Osim toga, istaknuo je i Conversational Commerce kao dodatnu pogodnost koja postaje sve važnija, a što podrazumijeva da preko gore navedenih kanala klijent može odmah stupiti u kontakt prema korisničkoj službi. “Kupci očekuju odgovor odmah i ako to ne dobiju onda idu kod drugog vendora. Dvosmjerna komunikacija je ključna te instant odgovori na postavljena pitanja. Sve to osigurava Infobip”, rekao je Hrvoje dodajući kako je sms dobar kanal jer ne ovisi o internetu. Na kraju je kao ključnu poruku za web trgovce istaknuo customer journey uz primjenu design thinking pristupa. “Dizajnirajte svoj webshop iz perspektive krajnjeg korisnika . U našem pristupu uvijek se trudimo s klijentima definirati put koji korisnik treba proći kako bi došao do plaćanja karticom. Probajte napraviti svoj customer journey od početka do kraja jer je to optimalan način da simulirate ponašanje svojih korisnika i ponudite im ono što žele u pravom trenutku”, zaključio je Hrvoje poručivši kako potencijala za različite oblike automatizacija ima i u B2B segmentu, prvenstveno kada je riječ o popunjavanju zaliha, nabavi i dostavi robe.
O RAČUNIMA I WEB HOSTINGU
O trećoj automatizaciji govorila je Jelena Kukret iz
tvrtke Seyfor koja je predstavila online računovodstveni program Minimax te je govorila na temu automatizacije slanja i fiskalizacije računa. Pritom je istaknula kako je Minimax najjednostavniji online računovodstveni program koji je namijenjen mikro i malim poduzetnicima te obrtnicima paušalistima. Kada je riječ o izazovima s kojima se susreću eCommerce klijenti, ona je precizirala da im se najčešće javljaju poduzetnici koji žele napraviti automatizaciju prijenosa podataka te zamijeniti ručno ažuriranje izdavanja računa ili ažuriranja zaliha. “Upravo je smanjenje ručnog rada najčešći razlog zašto nam se javljaju klijenti. Uz to, imamo gotove pluginove za WooCommerce i Shopify platforme, dok se preko API-ja Minimax može povezati sa svakim sustavom”, istaknula je. Dodala je također kako automatizacija izdavanja računa te praćenje i ažuriranje stanja zaliha omogućava uštedu vremena i resursa pa se poduzetnici mogu posvetiti svom core businessu, a to je sama prodaja i odnos sa svojim kupcima.
Na kraju ovog tematskog okupljanja govorilo se na temu Web Hosting automatizacije, a taj je aspekt prisutnima približio Davor Rapić, CTO u Plus Hostingu (Plus. hr). Naglasivši kako je Plus vodeći hrvatski hosting provider, Davor je istaknuo kako tvrtka posluje isključivo online i da u ovom trenutku vode četiri webshopa primjenjujući najnovije tehnološke trendove za unapređenje digitalne prisutnosti i korisničkog iskustva. Primarna usluga koju nudi Plus je dakako hosting web stranice pri čemu Davor preporučuje korištenje dediciranog hostinga, naročito za veće webshopove s puno korisnika, što sa sobom nosi i bolju sigurnosnu zaštitu od DDoS napada i drugih oblika ugroza. “Važno je naglasiti kako nije dobro slati mailove s istog servera na kojoj je vaša web stranica. Također, slanje emailova mora biti podešeno sukladno tehničkim i zakonskim zahtjevima kako bi takva komunikacija bila uspješna jer u suprotnom ćete dobiti samo veliki broj mailova natrag. Zbog toga je važna komunikacija između web trgovca i hosting providera kako bi se optimizirala i automatizirala ova komunikacija i iskoristili potencijali kojih ima napretek”, rekao je Davor.
Time smo zaključili i naš treći meetup ove godine. U travnju nismo imali naše redovito druženje u večernjem terminu zadnjeg utorka u mjesecu jer smo bili posvećeni eCommAwards natjecanju i proglašenju najboljih webshopova u Hrvatskoj. A o čemu smo pak razgovarali u svibnju čitajte u našem sljedećem broju.
Dizajnirajte
svoj webshop iz
perspektive krajnjeg korisnika, ključna je poruka od strane stručnjaka
