eCommerce Specijal No.1 - December 2023

l ija ec Sp

eCommerce BROJ 1 / Prosinac 2023.

MAGAZIN ZA ONLINE PRODAJU, MARKETING I ISTRAŽIVANJA

Što kupci žele Veliko istraživanje online kupaca

Razgovor s povodom

Dobre priče hrvatskog eCommerce sektora

Intervju

Jure Širić, Modepack Kako je hrvatska ambalaža pokorila svijet

UVODNIK

IMPRESSUM PREDSJEDNIK UDRUGE Marcel Majsan GLAVNI UREDNIK Goran Pavlović AUTORI I SURADNICI Kristina Matić, eCommerce Hrvatska Jelena Jakšić Matovina, Ipsos Marina Zrile, Ipsos Dijana Kladar, Vision Compliance Vanja Šebek, Algebra FOTOGRAFIJE Matija Vuri, 123RF PRODAJA I MARKETING Marcel Majsan telefon: 099 202 5707 email: marcel@ecommerce.hr TISAK GRAFEX DIZAJN d.o.o.

Ulica Gjure Szaba 4/1 10000 Zagreb IZDAVAČ Udruga eCommerce Hrvatska Remetinečka 7, Zagreb OIB: 17475291081 email: udruga@ecommerce.hr eCommerce je stručni magazin za online prodaju, marketing i istraživanja.

Kontroliranom se distribucijom besplatno dostavlja online trgovcima i nuditeljima usluga u ovom području.

NAKLADA 500 primjeraka Digitalno izdanje magazina dostupno je na: www.ecommerce.hr

Sinergijski potencijal eCommerce sektora

E

dukacija i informiranje web trgovaca o temama, praksama i procedurama koje su ključne za njihovo poslovanje od samih je početaka bio glavni credo udruge eCommerce Hrvatska. Nakon brojnih sada već dokazanih i prihvaćenih projekata koje ćemo pobliže predstaviti na stranicama koje slijede, odlučili smo se i na lansiranje prvog eCommerce magazina u Adria regiji. Riječ je o stručnom B2B magazinu koji je usmjeren na online prodaju, marketing i istraživanja u Hrvatskoj i regiji, izlazit će četiri puta godišnje, a bit će dostupan za besplatno online preuzimanje na web stranici Udruge te dostavljan u tiskanom izdanju na adresu svih punopravnih članova Udruge.

Cilj nam je dodatno utjecati na izgradnju povjerenja u cijelom sektoru jer je upravo to poseban izazov za svako online poslovanje, a osobito za eCommerce poduzeća koja u današnje vrijeme, kada kupci traže uključenost, angažman te iskustvo i doživljaj kupovine, moraju iznaći načine kako da odgovore na ove navike i pruže svojim kupcima optimalnu uslugu. A web trgovina se upravo na to i treba fokusirati, na uslugu tijekom cijelog procesa, od privlačenja kupca, procesa kupovine, plaćanja pa do brze dostave. Koliko je sve ovo važno doznajte iz novog istraživanja online kupaca koje smo proveli u suradnji s Visokim učilištem Algebra. Osim toga, o tome kakvi su opći trendovi obilježili tržište u proteklom desetljeću osvrnule su se kolegice iz agencije za istraživanje tržišta IPSOS, a uz nekoliko intervjua koji skreću pozornost na uspješne prakse u različitim područjima naslonjenima na online tržište, donosimo i dobre priče iz samog eCommerce sektora.

Pred vama je specijalno izdanje eCommerce magazina koji planiramo izdavati na kvartalnoj bazi s glavnim ciljem da ukažemo na vrijednost cijele djelatnosti te potaknemo suradnju koja može i treba dovesti do unapređenja Goran Pavlović poslovanja svih uključenih subjekata. glavni urednik Sinergijski potencijal postoji - iskoristimo to!

Riječ predsjednika

N

akon brojnih projekata koje smo pokrenuli s ciljem povećanja povjerenja u online prodaju, odlučili smo se na lansiranje prvog eCommerce magazina u regiji koji će zaokružiti ključne vrijednosti koje kao Udruga propagiramo stručnost, integritet i povjerenje. Stjecanje povjerenja je najveći izazov za svakoga tko prodaje nešto preko interneta, a posebno za eCommerce trgovce koji moraju pronaći načine kako da odgovore na navike modernih online kupaca koji danas imaju više opcija i zahtjeva nego ikad.

Marcel Majsan predsjednik udruge eCommerce Hrvatska

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

3

6 | Istraživanje online kupaca

32 | eCommAwards

16 | CRO Commerce 2023

42 | Intervju - Jure Širić, Modepack

Sadržaj Broj 1 - prosinac 2023.

Istraživanje online kupaca

6

Analiza online kupovine – Ipsos

12

CRO Commerce 2023

16

Intervju – LM Komunikacije

50 | Analiza tržišta – Komentari stručnjaka

20

Dobre priče hrvatskog eCommerce sektora

24

Intervju – Centar tehnike

30

eCommAwards 2023

32

Kako odabrati partnera za dostavu malih paketa

38

Intervju – Modepack

42

Pravna regulativa – Pogled iznutra

46

Analiza tržišta – Komentari stručnjaka

50

eCommerce Akademija

58

eCommerce Mentorski Program

64

58 | eCommerce Akademija

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

5

Online kupci vjeruju domaćim webshopovima, ali nerado plaćaju karticom Hrvatski online kupci znatno više vjeruju domaćim webshopovima te im je jako važno da trgovac pruža različite mogućnosti plaćanja i povrata narudžbe. Pritom im je podjednako drago plaćanje karticom i gotovinom prilikom preuzimanja, no alarmantan je podatak da se gotovo dvije trećine online kupaca koji plaćaju gotovinom boji krađe podataka i zbog toga ne koriste kartice za online plaćanje

N

a zadnjem ovogodišnjem meetupu udruge eCommerce Hrvatska, održanom krajem studenog u zagrebačkom Sky Officeu, prezentirano je novo istraživanje online kupaca koje je provedeno u suradnji s 15 hrvatskih web trgovaca. Upitnik za istraživanje, koji je popunilo 1.439 hrvatskih online kupaca, osmislio je Vanja Šebek, voditelj studija digitalnog marketinga na Visokom učilištu Algebra.

Pozdravljajući prisutne web trgovce i nuditelje usluga, Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska, naglasio je kako Udruga provodi godišnje istraživanje online kupaca još od 2019. godine te da su dobiveni rezultati redovito prezentirani na godišnjoj CRO Commerce konferenciji.

6 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

“Ove smo godine malo promijenili koncept pa smo u suradnji s Algebrom proširili upitnik te cijelom istraživanju dali dodatni obuhvat pa smo i prezentaciju odlučili organizirati u formi zasebnog meetupa. Lijepo je vidjeti da čak četiri puta kupaca više nego prošle godine kupuje online svaki dan, no zabrinjava činjenica da svake godine imamo sve više onih koji ne plaćaju karticom radi straha od krađe podataka. Stoga pozivamo trgovce da iskoriste benefite članstva u našoj Udruzi i certificiraju svoj webshop jer skoro svaki drugi Hrvat traži oznaku povjerenja ili recenzije kupaca kada prvi puta kupuje na nekom webshopu. S obzirom na to da je glavna misija naše Udruge povećati povjerenje u online kupovinu, dosad smo certificirali više od 150 webshopova, a napravili smo i servis na kojem kupci u dva klika mogu provjeriti je li neka web stranica sigurna (check.ecommerce.hr)”, izjavio je Majsan.

ISTRAŽIVANJE ONLINE KUPACA 2023.

HRVATSKI ONLINE KUPCI VJERUJU DOMAĆIM WEB TRGOVINAMA Predstavljajući dobivene rezultate, Vanja Šebek je uvodno podsjetio da je istraživanje provedeno uz pomoć 15 hrvatskih web trgovaca koji su poslali upitnik svim svojim newsletter pretplatnicima. “Cilj istraživanja bio je otkriti navike online kupaca u svrhu edukacije trgovaca za poboljšanje korisničkog iskustva prilikom kupovine.

Ako gledamo kupovno ponašanje u online sektoru ne vidimo neke značajnije promjene u odnosu na prethodne godine. I dalje smo dosta konzervativni korisnici kada je riječ o online kupnji”, rekao je Šebek te upozorio na to da web trgovci moraju educirati svoje korisnike da se lakše snalaze prilikom korištenja eCommerce platformi.

Od onoga što se ipak jeste promijenilo Šebek je istaknuo frekvenciju kupnje rekavši kako sve više korisnika sve češće kupuje i sve više troši u online kanalu. “Pretežno kupuju jednom ili više puta mjesečno i ta kategorija troši više od 5.000 eura godišnje na online kupnju”, naglasio je.

Naime, istraživanje je pokazalo kako 45,8% kupaca kupuje u online kanalu jednom ili više puta mjesečno, no ono što je posebno zanimljivo u ovogodišnjem istraživanju u odnosu na rezultate koje smo dobili prošle godine je značajan rast online kupaca koji kupuju svaki dan. I dok ih je lani bilo 1%, ove je godine to povećano čak četiri puta pa ih je sada 3,9%. Nasuprot tome, u isto je vrijeme došlo do značajnog pada broja online kupaca koji kupuju nekoliko puta tjedno, s 24,8% lani na 14,7% u ovoj godini.

Kada je riječ o nešto manjoj frekvenciji kupovine, onda je svaki treći kupac (32,2%) kupio nešto u online kanalu nekoliko puta u zadnjih godinu dana, dok slučajnih kupaca, kako bismo mogli nazvati one koji kupe samo jednom godišnje, imamo vrlo mali broj, svega 2,8%.

Na početku istraživanja upitali smo kupce na hrvatskim webshopovima i koliko su potrošili na online kupovinu proizvoda i usluga u proteklih 12 mjeseci. Najmanje je onih koji su najmanje i trošili – svega 9,5% online kupaca kaže da je u tom periodu potrošilo manje od 100 eura.

Vrlo je sličan broj onih koji su potrošili 100 – 500 eura, kojih imamo 29,5%, te onih koji su trošili 500 – 1.000 eura, a kojih je 26,1% u populaciji online kupaca. Jednako tako, vrlo su slični udjeli dva najizdašnija razreda jer onih koji troše 1.000 – 2.000 eura imamo 17,6%, a onih koji za online kupnju izdvajaju više od 2.000 eura ukupno je 17,4% u populaciji online kupaca.

Hrvatski online kupci vjeruju domaćim web trgovinama, potvrdilo je i ovogodišnje istraživanje. Naime, polovica ispitanih (49,7%) kaže da najčešće kupuje u hrvatskim online trgovinama, dok je onih koji preferiraju kupnju na inozemnim webshopovima svega 8,2%. Preostalih 42,1% hrvatskih online kupaca navode kako na domaćim i inozemnim online trgovinama kupuju podjednako.

Upitali smo naše online kupce i za to kakve su im navike vezano za sami proces donošenja odluke o kupnji. Uvjerljivo najviše njih, ukupno 62,7%, kaže da kupuju tako što istraže opcije na webu i kupuju na webu. Daleko manje je onih koji istraže opcije na webu, a kupe u fizičkoj trgovini

(18,7%), a tek nešto manjih 15,5% je onih koji istraže opcije u fizičkoj trgovini, a kupe na webu. Najmanje je online kupaca koji zaobiđu web te sve obave (i istraže i kupe) u fizičkoj trgovini – imamo ih 3,1%. “Donošenje odluke o kupnji je i dalje dosta konzervativno jer se značajnih 19 posto korisnika nakon što se informira online ipak odlučuje na kupnju u offline kanalu. Razlog tomu je uglavnom nepovjerenje prema tehnologiji”, objasnio je Šebek.

NAJČEŠĆE KUPUJU ODJEĆU I OBUĆU, A NJIHOVO ISKUSTVO PRILIKOM ONLINE KUPNJE JE UGLAVNOM POZITIVNO Upitani koje su proizvode uopće do sada kupovali online na vrhu liste su odjeća i obuća s 14,9% i elektronički uređaji s 13,2%, a nisu daleko niti kozmetički proizvodi s udjelom od 10,1%. Ove tri grupe proizvoda jedine su s dvoznamenkastim udjelima. Potom dolazi namještaj koji je do sada u online kanalu kupovalo 9,7% kupaca, ulaznice za događaje kupovalo je njih 9,4%, putovanja i smještaj 9,1%, a sportsku opremu i opremu za hobije 8% kupaca.

Na konkretno pitanje, pak, što najčešće kupuju online, s mogućnošću odabira samo jednog odgovora, na vrhu se liste uvjerljivo nalaze odjeća i obuća koje najčešće kupuje čak 40% online kupaca. Daleko iza slijede elektronički uređaji s 13,1%, kozmetički proizvodi s 9,7%, namještaj sa 6%, dok prehrambene namirnice i ulaznice za događaje imaju po 5,5% udjela.

KADA ODLUČIM NEŠTO KUPITI, NAJČEŠĆE: Istražim opcije na webu, kupim u fizičkoj trgovini Istražim opcije u fizičkoj trgovini, kupim na webu Istražim opcije na webu, kupim na webu Istražim opcije u fizičkoj trgovini, kupim u fizičkoj trgovini

3,1% 18,7%

15,5% 62,7%

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

7

ISTRAŽIVANJE ONLINE KUPACA 2023.

Kupcima je od izuzetne važnosti ima li webshop certifikat sigurne kupnje ili oznaku povjerenja Jedan od velikih ograničavajućih faktora za rast ovog prodajnog kanala oduvijek je bila bojazan kupaca za podatke koje dijele s online trgovcima. Međutim, istraživanje je otkrilo da je značajno manji broj kupaca koji su izrazito nesigurni (njih 5,4%) u odnosu na one koji su izrazito sigurni (18,5%) te imaju potpuno povjerenje u trgovca. Na skali od 1 – 7 prosječna ocjena sigurnosti tako je zakoračila u zadnju trećinu te skale s prosjekom od 4,7. Ipak, tu ima puno prostora za napredak jer se između redova jasno iščitava krzmanje kupaca kada je riječ o sigurnosti podataka koje moraju dati kako bi obavili proces online kupovine.

Kupci se u velikoj mjeri slažu da online trgovina općenito nudi bolje cijene proizvoda u odnosu na klasičnu, offline trgovinu. Prosječna ocjena za ovaj stav je 5,04, a najvišu ocjenu 7 dalo je 23,5% kupaca, dok je najmanje onih koji su dali ocjenu 1 (ukupno 4,5%).

Ne čudi stoga niti da online kupci smatraju kako je online kupovina efikasniji proces od kupovine u fizičkoj trgovini. Gledano na skali odgovora vidimo da se granične vrijednosti značajno razlikuju pa je tako pet puta više onih koji su ovom stavu dali maksimalnu ocjenu (imamo ih 25,7%), dok je onih s ocjenom 1 bilo svega 5%. Prosječna ocjena je došla na 5,02.

Osim toga, online kupci također smatraju da imaju dovoljno znanja o korištenju online trgovine s pro-

sječnom ocjenom 5,5 pri čemu je u ukupnom uzorku 3,1% onih koji svoje znanje ocjenjuju ocjenom 1, a neusporedivo većih 35,2% je onih na drugom kraju skale koji svoje znanje ocjenjuju maksimalnom sedmicom.

Posebno je vrijedno istaknuti kako su visokom prosječnom ocjenom od 5,73 hrvatski online kupci ocijenili svoje iskustvo prilikom online kupnje. Gledano na suprotne strane skale, vidimo kako je njih tek 2,6% imalo izrazito negativno iskustvo (ocjena 1), dok je njih 34,7% imalo izrazito pozitivno iskustvo kupnje (ocjena 7).

DOSTUPNOST PROIZVODA JE VAŽNA, NO CIJENA IMA KLJUČNU ULOGU Hrvatski kupci općenito jako vole kupovinu na promocijama i troše dosta vremena u potrazi za najpovoljnijom ponudom. Međutim, online kupci nisu toliko posvećeni tome pa je tako vrlo izjednačen broj onih kojima je to malo važno i onih koji jeftinije cijene istražuju svakodnevno. Ali ipak, za apsolutnu većinu od čak 88,4% kupaca važno je da trgovac ima kvalitetne akcijske ponude proizvoda.

Hrvatskim online kupcima cijena igra ključnu ulogu u odluci na kojoj će online trgovini kupovati. Tako je cijena ključni argument za kupovnu odluku kod 39,2% kupaca, a da im cijena nije važna u tom procesu kaže samo 4,8% kupaca.

Zanimljiv je i stav o planiranoj kupnji u online kanalu u budućnosti. Naime, većina online kupaca navodi kako ubuduće planira češće kupovati online (49,1%), a da ne planiraju povećati frekvenciju kupnje u online kanalu navodi 27,5% online kupaca.

Kupcima je jako važno da roba koju kupuju bude odmah dostupna jer imamo čak 74,4% onih koji su na skali od 1-7 tu stavku označili ocjenama 5, 6 i 7, znači

ŠTO NAJČEŠĆE KUPUJETE ONLINE? (moguć samo jedan odgovor)

4%

2,6% 3,6% 5,5%

9,7%

Prehrambene namirnice

Odjeću i obuću

Elektroničke uređaje

Namještaj

Knjige, glazbu, filmove

Računalne/mobilne igrice/aplikacije

Ulaznice za događaje

Opremu za bebe

Putovanja i smještaj

Kozmetičke proizvode

Alat i rezervne dijelove za uređaje

Sportsku opremu i opremu za hobije

4,7% 1,3%

40%

5,4% 1,3% 2,6% 6% 13,1%

8 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

Nešto drugo

da im je to važno. Još veći broj njih želi brzu dostavu svoje narudžbe pa ako i ovdje iskoristimo tu metriku, na kojoj odgovore u vrhu (5, 6 i 7) možemo smatrati izrazito važnim za kupce, dolazimo do toga da na brzoj dostavi inzistira 83,8% online kupaca. To je vrlo jasna poruka i za webshopove i za dostavne službe, jednako kao i stav vezano za cijenu dostave jer čak 87,2% online kupaca želi besplatnu ili jeftinu dostavu.

ODUSTAJE OD KUPNJE AKO WEBSHOP NEMA ODGOVARAJUĆE NAČINE PLAĆANJA Hrvatskim online kupcima jako je važno i to da trgovac pruža različite mogućnosti plaćanja pa je to kao svoj stav navelo 83,8% anketiranih građana (i oni su na skali od 1-7 ovo označili ocjenom 5, 6 ili 7 kao važno ili izrazito važno).

Na kraju procesa online kupnje dolazi proces plaćanja, checkout, pa da vidimo koje oblike plaćanja i kako koriste hrvatski online kupci. Plaćanje karticom je na prvom mjestu s 34,9% udjela tik ispred plaćanja gotovinom prilikom preuzimanja koje ima 31,2% udjela.

Od online walleta, daleko najpopularniji je PayPal, koji preferira čak 11% kupaca. Prilikom preuzimanja karticom plaća 9,6% kupaca, njih 6,7% plaća putem opće uplatnice/uplatom na račun trgovca, putem KEKS Paya njih 3,8%, a Aircash preferira 2% kupaca.

Ako koriste karticu najčešće plaćaju jednokratno, što kao svoj odgovor navodi 78,5% online kupaca, dok preostala petina (21,5%) pribjegava plaćanju na rate.

A koji su razlozi što ne koriste karticu za plaćanje na internetu? Alarmantan je podatak da se još uvijek gotovo dvije trećine online kupaca koji plaćaju gotovinom (njih 63,9%) boji krađe podataka i zbog toga ne koriste kartice za online kupnju. Da im se ne da tražiti karticu i utipkavati podatke navodi 16,1% kupaca, a da im pak smeta dodatna provjera tokenom nakon unosa kartice ističe njih 8,9%.

NAJBOLJA DOSTAVA JE – BESPLATNA DOSTAVA Proces online kupnje završava uručivanjem paketa pa smo htjeli doznati i koju dostavnu službu preferiraju hrvatski online kupci. Prilično uvjerljivo primat je odnio GLS kao služba koju bi najradije koristilo 41,4% kupaca, a potom slijede DPD s 15,1%, Overseas Express s 10,1%, Hrvatska pošta (Paket24) s 9,2% i DHL s 4,8%. Cijena dostave kupcima je od velike važnosti i ima visoku prosječnu ocjenu od 6,41, pri čemu je onih koji su dali ocjenu 7, kojima je to od izrazite važnosti, ukupno 70,6%. Dakle, ovo je ključno pitanje za sedam od deset online kupaca.

Slijedom toga, upitali smo i koliko su spremni platiti za nacionalnu dostavu paketa do 2 kg? Da su spremni dati do 3 eura ističe 55,3% online kupaca, dok je malo više (3-5 eura) spremno dati njih 15,1%. Da pak kupuju samo ako je dostava besplatna ističe nemalih 28,4% hrvatskih online kupaca.

Pritom je prihvatljivo vrijeme dostave jedan do dva radna dana, što navodi 44,8% kupaca, dok je nešto više (47,5%) onih kojima se ne žuri toliko te kažu da je za njih optimalno vrijeme dostave do pet radnih dana.

Dostava na kućnu adresu i dalje je preferirani način dostave s 84,2% udjela. Još uvijek ima prostora za rast paketomata koje bira 7,3% kupaca, dok na pick-up-pointu preuzima 4,1% njih, a do poslovnice ili skladišta tvrtke po narudžbu ode 4,4% kupaca.

Brzina dostave važna je za 83,8% kupaca (odgovori 5, 6 i 7), što jasno govori koliko je završni dio online prodaje sama fizička dostava proizvoda - od ključne važnosti. Još k tome ako je besplatna, e onda je taj trgovac dobio posebne poene kod kupca. Naime, 69,1% kupaca je na skali od 1 – 7 ovo jednoznačno ocijenilo najvažnijim s maksimalnom ocjenom važnosti od 7. Gotovo podjednako im je važna mogućnost povrata robe, gdje ćemo također navesti samo krajnju vrijednost jer to predstavlja jasnu poruku kupaca koja ne podliježe bilo kakvoj interpretaciji.

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

9

ISTRAŽIVANJE ONLINE KUPACA 2023.

Naime, mogućnost jednostavnog povrata robe želi 61,6% online kupaca (ocjena 7 od 7), pri čemu je prosječna ocjena dosegnula 6,03, dok 56,9% njih izrazito važnim (također ocjena 7) smatra da online trgovac ima kvalitetnu korisničku podršku (također prosječna ocjena 6,03). Još veću prosječnu ocjenu od 6,13 ima stav kupaca kada su upitani koliko im je važno da online trgovac ima kvalitetne akcijske ponude proizvoda. Od toga njih 59,2% daje tome ocjenu 7 te smatra ovo izrazito važnim za svoju odluku o kupnji. ČAK 42% KUPACA TRAŽI OZNAKU POVJERENJA I RECENZIJE KUPACA NA SVAKOM WEBSHOPU Kupcima je također od izuzetne važnosti ima li webshop na kojem kupuju certifikat sigurne kupnje ili oznaku povjerenja. Ako uzmemo samo krajnji stav, one kupce koji su označili da im je ovo iznimno važno (stavili su maksimalnu ocjenu 7), onda vidimo da je udio tih kupaca golemih 41,6%. Jednako tako, od sve veće važnosti su i recenzije kupaca jer ukupno 41,9% online kupaca ovaj aspekt smatra kao maksimalno važan (ocjena 7). Ipak, kupce nije lako uvjeriti u vjerodostojnost, što pokazuje podatak o tome koliko vjeruju recenzijama drugih kupaca. Ako bismo skalu podijelili na suprotstavljene stavove onda onih koji ne vjeruju (ocjene 1-3) imamo nemalih 27,1%, PRILIKOM ONLINE KUPNJE KORISTIM SLJEDEĆE NAČINE PLAĆANJA: Prilikom preuzimanja, gotovinom

Prilikom preuzimanja, karticom

Karticom

Putem opće uplatnice / uplatom na račun trgovca

Putem Paypala

Putem Kekspaya

Putem Aircasha

Nešto drugo 0,8% 2%

3,8% 11% 31,2% 6,7%

9,6% 34,9%

10 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

a onih koji vjeruju drugim kupcima (ocjene 5-7) ima ipak značajno većih 47,6%. To u gruboj interpretaciji znači da jedna četvrtina kupaca ne vjeruje recenzijama drugih kupaca, četvrtina njih je neutralna, a polovica online kupaca vjeruje onome što kažu drugi kupci. Za web trgovce važan je i nalaz koliko ima kupaca kojima online kupovina i potraga za dobrim ponudama predstavlja svojevrstan oblik zabave. E takvih je skoro polovica online kupaca (48,9%) jer ih je toliko stavilo kvačicu na ocjene od 5 do 7. Kada je riječ o impulzivnoj kupnji, jedan od važnih nalaza istraživanja je i to da veliki postotak korisnika kupuje iz zabave i dosade provodeći vrijeme u potrazi za dobrim ponudama prije nego obave kupnju. Šebek je to povezao s terapijskom kupnjom kojoj pribjegavaju sve generacije korisnika, a najviše Gen Z s 26%, no i drugi vole to koristiti pa čak i najstarija generacija Baby boomera s 11%.

“Od atributa web trgovina prosječnom hrvatskom kupcu važno je apsolutno sve, čime se postavljaju veliki zahtjevi i pred developere, dizajnere eCommerce sustava i one koji njime upravljaju. S obzirom na konkurenciju i zasićenost tržišta, prosječni web trgovac nema izbora nego sve te zahtjeve uključiti u svoju ponudu”, naglasio je Šebek. U tom je kontekstu važan i podatak u kojoj je mjeri kupcima važno da trgovac ima program vjernosti. Reklo bi se da im je to prilično važno jer je prosječna ocjena 5,31, a veliki skok na skali bilježi upravo onaj dio kupaca kojima je to od presudne važnosti (ocjena 7), a kojih ima 39,3%. Znači, četiri od deset kupaca inzistira na tome da trgovac ima neki oblik loyalty programa.

KUPCI VJERUJU BRENDOVIMA, ALI NE VJERUJU INFLUENCERIMA To je znakovita poruka za brendove. A možda još i više za influencere. Naime, kada je riječ o razini povjerenja u brendove prosječna ocjena je natprosječnih 4,76 pri čemu je onih koji vjeruju ili izrazito vjeruju brendovima (ocjene 5, 6 i 7) ukupno 60,4% (znači za šest od deset kupaca to je bitno). S druge strane, da kupuju proizvode koje preporuče influenceri na društvenim mrežama ne kaže puno kupaca jer onih koji su dali ocjenu 5, 6 i 7 imamo sveukupno 6,9%. S druge strane, treba naglasiti kako je ocjenu 1, koja jasno izriče njihov negativan stav i nepovjerenje prema influencerima, dalo golemih 61,1% online kupaca.

“Zahtjevi za velikim izborom proizvoda i jeftina ili besplatna dostava glavne su karakteristike koje kupci stavljaju pred web trgovce po kojima ih primarno vrednuju.

Zabrinjavajuće je što i dalje tako veliki udio korisnika koji plaćaju online narudžbe gotovinom navodi da se još uvijek boji krađe svojih osobnih podataka i zbog toga ne plaćaju karticom”, zaključio je Vanja Šebek.

U ovogodišnjem istraživanju sudjelovalo je 1.439 kupaca, od čega su njih 71,6% bile žene, a 28,4% muškarci. Dobna struktura je dosta ravnomjerno raspodijeljena: 31,3% njih je u dobi od 47-57 godina, zatim 28,8% kupaca u dobnom razredu 38-46 godina, 19,2% od 58-77 godina te 16,5% od 28-37 godina. Najviše ih je bilo iz Zagreba i okolice (38,1%), Slavonije i istočne Hrvatske (18,7%), Dalmacije (17,4%) te Istre i Primorja (15,1%).

ANALIZA ONLINE KUPOVINE - IPSOS

Rapidan rast sektora u zadnjih 10 godina U zadnjih 10 godina vidljiv je porast internet kupaca s početnih 10% na trenutnih 50%, što govori o rapidnom rastu ovog sektora Jelena Jakšić Matovina Research Manager jelena.jaksic@ipsos.com Ipsos

12 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

Marina Zrile Sales Manager marina.zrile@ipsos.com Ipsos

VIŠE INFORMACIJA Ako želite saznati više o navikama online kupnje u Hrvatskoj i regiji, tko kupuje online, što su im glavni driveri za kupnju, koliko troše, kako plaćaju, što i gdje kupuju, koriste li aplikacije za brzu dostavu i ostale zanimljivosti slobodno nas kontaktirajte.

Online kupci u zadnjih šest mjeseci u Hrvatskoj (populacija 16-64 godine) 5% Da Ne

50%

Bez odgovora

45%

Izvor: Ipsos, BRANDpuls

Korištenje kanala za online kupnju u zadnjih šest mjeseci (09. 2022., N=10.017, Target: online kupci) Online marketplace

79%

Website retailera

75%

Website branda

57%

Društvene mreže

41%

q-commerce

39%

Livestream prodaja

35%

Voice commerce (preko Alexe, Google Home...)

34%

Virtual reality prodaja

33%

Izvor: Ipsos, Essentials istraživanje u 15 zemalja

B

RANDpuls je sindicirano istraživanje koje agencija Ipsos provodi redovito od 2007. godine u Hrvatskoj. Provodi se na reprezentativnom uzorku građana Hrvatske u dobi od 16 do 64 godine u dva vala godišnje. Istraživanjem ispitujemo različite potrošačke navike i životne stilove građana Hrvatske kao i njihove navike online kupovine koje ćemo ovdje prikazati. Podaci su prikupljeni na proljeće 2023. godine, na uzorku od 1.836 ispitanika. BRANDpuls istraživanje provodi se i u Sloveniji, Srbiji te Bosni i Hercegovini.

GLOBALNI TRENDOVI Živimo u svijetu u kojem globalni trend online kupovine raste iz godine u godinu i trenutno ne pokazuje znakove usporavanja. Razvoj tehnologije, pristupačnost

interneta i promjena potrošačkih navika doveli su do ekspanzije online kupovine na svjetskoj razini. Bez obzira na to kupujemo li odjeću, elektroniku, hranu ili usluge, online trgovine postale su naša realnost i svakodnevica. Ova promjena u potrošačkim navikama otvara nove mogućnosti, ali i izazove za trgovce širom svijeta.

Gledajući trendove na najvećim svjetskim tržištima, za online kupovinu najčešće se koriste online trgovine koje prodaju više različitih proizvoda i kategorija (online marketplace poput Amazona, eBaya i slično), praćene web stranicama retailera, a potom web stranicama samih brendova.

S obzirom na sve veći broj ljudi koji koriste internet u različitim demografskim skupinama, utjecaj online kupovine na naše potrošačke navike postaje sve veći. U nastavku članka prikazat ćemo upravo trend razvoja online kupovine u Hrvatskoj.

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

13

ANALIZA ONLINE KUPOVINE - IPSOS

LOKALNI TRENDOVI Čak 94% građana Hrvatske u dobi od 16 do 64 godine koristi internet, odnosno njih ukupno 2.278.270. U posljednjem desetljeću broj korisnika interneta porastao je za velikih 25%. Najmlađa Generacija Z su gotovo 100% korisnici interneta, a najmanje korisnika je među Baby Boomerima. Danas 85% građana pristupa internetu putem mobilnog telefona, a prije 10 godina ta je stopa bila samo 24%.

Sve ovo nam ukazuje na veliki potencijal za dodatni razvoj online kupovine i mobilnih aplikacija.

U posljednjih šest mjeseci polovina građana Hrvatske u dobi od 16-64 godine kupilo je nešto online.

U zadnjih 10 godina, koliko pratimo ovaj trend u našem istraživanju, vidljiv je porast internet kupaca s početnih 10% na trenutnih 50%, što govori o rapidnom rastu ovog sektora. U vrijeme covid-19 pandemije i lockdowna imali smo čak i veći broj online kupaca, njih 54%, stoga možemo pretpostaviti da je dostupan veći broj korisnika ove usluge nego što ju trenutno koristi. Ipak, nakon završetka lockdowna broj online kupaca vratio se na svoju staru razinu i nastavio rasti istim tempom kao ranije.

PROFIL ONLINE KUPACA Ako pogledamo profil online kupaca vidjet ćemo da su to u najvećem udjelu Millenialsi (27 – 42 godine), značajno ih je više visoko obrazovanih i s višim pri-

hodima negoli je to u prosjeku populacije.

Naši online kupci podjednako troše manje i veće iznose pri kupovini. Oko pola ih je potrošilo do 140 eura, a druga polovica više od 141 eura na online kupovinu u zadnjih šest mjeseci.

Zanimljivo je vidjeti da je 57% online kupaca kupilo nešto putem mobitela u zadnjih šest mjeseci, što je sigurno dovoljan broj da online trgovine razmišljaju o uspješnosti svojih mobilnih aplikacija ili njihovom razvoju ako ih još nemaju. Unatoč tome, njih 67% i dalje preferira kupovinu putem internetske stranice naspram mobilne aplikacije. Generacija Z je ta koja najčešće kupuje preko mobitela i preferira aplikaciju, to treba imati na umu, s obzirom na to da su oni generacija koja tek ulazi u svijet tržišta rada. ŠTO SE I GDJE KUPUJE Građani Hrvatske online najčešće kupuju odjeću i obuću, a pri izboru preferirane trgovine najveću ulogu im igra pristupačnija cijena.

Unutar našeg istraživanja pomno pratimo i različite online trgovine te koliko se u njima kupuju različite kategorije proizvoda. Nevezano na kategoriju proizvoda koje prodaju, top 5 trgovina u Hrvatskoj po broju kupaca koji su rekli da su kupili nešto u njima u proteklih šest mjeseci u ovom trenutku su (abecednim redom): AboutYou, AliExpress, Notino, Sinsay i Zalando.

Trend online kupovine u periodu 2013. – 2023. (populacija 16-64 godine) Vrijeme lockdowna u Hrvatskoj

Korištenje interneta u Hrvatskoj u periodu 2007. - 2023. (populacija 16-64 godine)

Izvor: Ipsos, BRANDpuls

14 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

CRO COMMERCE 2023

AI tehnologija i moderna logistika potiču rast online trgovine Moderne tehnologije zasnovane na umjetnoj inteligenciji i sve prilagođenija logistička rješenja osiguravaju brzu i pouzdanu dostavu narudžbi do krajnjega kupca. S konferencije je poručeno kako umjetna inteligencija nikada neće u potpunosti zamijeniti ljude, nego će predstavljati pomoćni alat koji umnogome pomaže obavljanju brojnih zadataka, dok se u području logistike očekuju još veće investicije u paketomate Goran Pavlović goran@ecommerce.hr

16 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

vanje”, poručio je Majsan u svom pozdravnom govoru.

Darko Draženović, voditelj ključnih kupaca unutar sektora prodaje u Hrvatskoj pošti, u svom je izlaganju rekao da je ova tvrtka u logističke kapacitete uložila 160 milijuna eura dodajući kako se pritom puno ulagalo u vozni park pa je tako udio električnih vozila u floti HP-a danas premašio 15 posto.

“U paketnu industriju će se i u godinama koje dolaze puno ulagati. Trendovi idu u smjeru primjene umjetne inteligencije, robotizacije i automatizacije, što će u sve većoj

U sklopu programa ovogodišnje konferencije održano je ukupno 22 predavanja na dvije pozornice

N

a petoj konferenciji o online prodaji CRO Commerce 2023, koja je u organizaciji udruge eCommerce Hrvatska koncem rujna održana na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu pod naslovom Humans vs Machines, predstavljeni su rezultati istraživanja o navikama hrvatskih kupaca te je istaknuto kako online prodaja konstantno raste i danas zauzima značajnih 13 posto udjela u ukupnoj maloprodaji Hrvatske. Konferencija je okupila više od 500 trgovaca, logističara te IT i marketing stručnjaka iz Hrvatske i regije.

Predsjednik udruge eCommerce Hrvatska, Marcel Majsan, pozdravljajući prisutne, podsjetio je kako je konferencija nastala iz redovitih mjesečnih edukacija koje udruga eCommerce Hrvatska organizira od 2015. godine. “Danas smo došli do jubilarne pete konferencije koju smo organizirali u partnerstvu s Ekonomskim fakultetom u Zagrebu, a tema ovogodišnje konferencije je umjetna inteligencija i njezin utjecaj na online poslo-

mjeri zamjenjivati manualni rad. Uz to, veliki je naglasak i na prijenosu podataka pa se mogu očekivati i velike investicije u super brza kvantna računala”, naglasio je Draženović dodajući kako se bez IT-a ne može funkcionirati.

Prema njegovim riječima, europski trendovi okrenuti su sve bržoj, produktivnijoj i ekološki osviještenoj dostavi pa će veliki izazov predstavljati ostvarenje cilja da transport bude klimatski neutralan do 2050. godine. U svojoj je prezentaciji predstavio funkcionalnosti Paket24 usluge koju nudi Hrvatska pošta, naglasivši da u ovom trenutku drže oko 25 posto hrvatskog tržišta paketne dostave. Podsjetio je na to da 75 posto hrvatskih potrošača kupuje online te da je pandemija utjecala na rast broja korisnika i promjene potrošačkih navika u cjelini.

S time su se složili i predavači iz DPD Croatia, koji su predstavili rezultate e-shopper barometer istraživanja koje je ova kompanija provela sedmu godinu zaredom na velikom broju europskih tržišta. Istraživanje je uključilo 36 tisuća intervjua pri čemu je na svakom pojedinom tržištu sudjelovalo između 800 i 1.500 ispitanika.

PROFIL HRVATSKOG POTROŠAČA Predstavljajući istraživanje, Snježana Stanić iz DPD-a istaknula je kako se poslovno okruženje snažno mijenja te je i ona podcrtala kako je na navike potrošača najviše utjecala pandemija koja je pojedine trendove ubrzala za najmanje pet godina. Ona je pritom navela kako je, prema e-shopper barometru provedenom 2022. godine, broj online kupaca u Hrvatskoj porastao sa 68 posto na 75 posto.

“To znači da tri četvrtine Hrvata kupuje online pri čemu je udio redovitih kupaca 40 posto, što je blizu europskog prosjeka od 45 posto. To je osobito važno ako se zna da redovni kupci realiziraju 84 posto svih kupnji”, naglasila je Stanić dodajući kako se s 13 posto udjela online trgovine u ukupnoj maloprodaji u Hrvatskoj približavamo europskom prosjeku od 15,4 posto.

Među ostalim nalazima istraživanja istaknula je kako žene čine 62 posto svih online kupaca, da je praktičnost online kupcima vrlo visoko na listi prioriteta te

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

17

CRO COMMERCE 2023

Trendovi u logistici idu u smjeru primjene umjetne inteligencije, robotizacije i automatizacije da se najviše kupuju moda, obuća i kozmetika. “Čak 77 posto ispitanika navode da im online kupnja štedi vrijeme i novac i smanjuje razinu stresa. Osim toga, posebno je zanimljivo kako Hrvati više od prosjeka istražuju ponude i popuste tražeći povoljniju ponudu”, rekla je Stanić dodajući kako 68 posto hrvatskih online kupaca kupuje na stranim web stranicama, a najčešće su to web trgovine iz Kine, Njemačke i Ujedinjenog Kraljevstva.

ECOMMERCE U REGIJI Na konferenciji je održano nekoliko panela na kojima se raspravljalo o sadašnjim i budućim trendovima koji će utjecati na smjer razvoja e-trgovine. Prvi među njima, pod naslovom “Future of eCommerce in Adria Region”, okupio je predstavnike eCommerce sektora iz Srbije, Bosne i Hercegovine, Mađarske, Bugarske i Slovenije, a panel je moderirao Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska.

Sudionici panela osvrnuli su se na izazove koji utječu na razvoj sektora na ovim tržištima složivši se kako se iz godine u godinu rade značajni koraci naprijed. Ipak, značajne razlike među tržištima svakako postoje pa

18 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

je tako Orhan Gazibegović iz Bosne i Hercegovine naglasio kako prema stupnju zrelosti tamošnje tržište za hrvatskim zaostaje barem tri do pet godina.

Simon Terbovšek iz Slovenije naglasio je pak kako je godišnji promet online trgovine na tom tržištu premašio 900 milijuna eura rekavši da se pritom u posljednjih nekoliko godina bilježi streloviti rast.

“Slovenija ima izuzetno razvijeno e-commerce tržište, što ponajbolje ilustrira podatak da čak 82 posto stanovnika kupuje online”, rekao je Terbovšek.

Panelisti su se složili kako je pandemija snažno utjecala na razvoj web trgovine i da su napravljeni značajni koraci prema naprijed. Sindrom prve kupovine, kako su ga nazvali, zapravo govori o tome da kada kupac obavi prvu online kupnju, vjerojatno će je ponoviti i s vremenom steći naviku kupovine preko interneta.

Ipak, jedan od najvećih problema s kojima se suočavaju web trgovci, ali i logističari, ogleda se u tome što kupci i dalje uglavnom biraju plaćanje pouzećem odnosno prilikom preuzimanja robe, iako kartično plaćanje postaje sve popularnije od kada su kupci počeli koristiti online wallete poput KEKS Paya i Aircasha.

Kao jedan od ključnih aspekata na čemu treba raditi cijela eCommerce zajednica označeno je podizanje razine povjerenja kod online kupaca u čemu svoj doprinos trebaju dati svi dionici ovog sektora, a kao jedan od korisnih alata koji tome svakako može pomoći je isticanje oznake povjerenja, poput Trusted Shopa, koju izdaje udruga eCommerce Hrvatska za sve svoje članove koji ne krše pravila eCommerce Kodeksa ponašanja.

SVE VIŠE PAKETOMATA “Kako odabrati partnera za dostavu malih paketa” bio je naslov panela koji je dobio najviše pitanja iz publike, što ne čudi s obzirom na to da su na njemu sudjelovali predstavnici većine logističkih operatera koji nude tu uslugu na hrvatskom tržištu: Luka Škacan (Hrvatska pošta), Mislav Podnar (Wolt Drive), Mislav Jelavić (BoxNow), Hrvoje Božić (OEX), Robert Trtanj (DPD), Snježana Poljanek (DHL), David Kranjec (MBE) i Dean Pilipović (GLS).

Ovako reprezentativan panel pokušao je dati odgovore na glavna pitanja koja stoje pred cijelim sektorom. Jedan od aktualnih trendova je sve veći udio dostava na pickup point lokacije ili paketomate te se očekuje i daljnji rast u tom području. Naime, praktički svi operateri navode kako planiraju ulagati u širenje vlastite mreže i tako se dodatno približiti krajnjim korisnicima. Ujedno je rečeno kako bi dostava na paketomate trebala imati nižu cijenu od dostave na kućnu adresu kako bi se online kupce dodatno motiviralo za odabir te opcije i tako ubrzalo cijeli distributivni proces. U tom je dijelu važno surađivati s trgovcima kako bi se ostvarili benefiti za sve jer istraživanja pokazuju kako se na taj način štedi vrijeme, kupac je zadovoljan te se čak 85 posto njih vraća i ponovno kupuje na webshopu. Kvaliteta, fleksibilnost i brzina dostave tri su kriterija označena kao ključni za daljnji razvoj e-trgovine te je ukazano na nužnost da webshopovi imaju jasniju i transparentniju komunikaciju prema

krajnjem korisniku. Kao odgovor na navike domaćih kupaca koji preferiraju plaćanje pouzećem, logistički operateri su najavili da će njihovi dostavljači u sve većoj mjeri biti opremljeni POS uređajima pa će tako moći prilikom dostave provoditi kartičnu naplatu od kupaca. Snježana Poljanek iz DHL-a upozorila je na to da su hrvatski trgovci previše fokusirani na domaće tržište i na zemlje u okruženju i da pritom propuštaju ponuditi svoje proizvode na šire europsko ili svjetsko tržište. Rekla je kako čak 55 posto europskih kupaca kupuje na webshopovima sa sjedištem u EU-u i da se tu nudi veliki neiskorišteni potencijal i za hrvatske web trgovce. “Samo se treba odvažiti”, poručila je Poljanek.

ISTOK PAVLOVIĆ NA VRHU Uz bogat program u velikoj dvorani Ekonomskog fakulteta koja je predstavljala Main Stage konferencije, po zanimljivosti i praktičnosti nimalo nije zaostajao niti program na Workshop Stageu koji je bio prožet stručnim predavanjima i tematskim panelima. Sudionici konferencije mogli su ocijeniti sva predavanja na obje pozornice, a najbolje ocijenjeno je bilo predavanje marketinškog stručnjaka Istoka Pavlovića, na temu “Kreiranje prodajnih stranica pomoću umjetne inteligencije”. Peta konferencija u organizaciji trgovaca CRO Commerce 2023 Powered by Paket24 održana je uz podršku Hrvatske pošte kao glavnog sponzora te u partnerstvu s Ekonomskim fakultetom Sveučilišta u Zagrebu.

PROMO

Karton nije otpad, već vrijedna sirovina Perforator kartona - Cushion Pack CP 320 S3i dosljedno provodi ekološki prihvatljivu ideju u praksi.

Stroj za punjenje ambalaže - Cushion Pack CP 320 S3i - proizvodi ekološki prihvatljivo punjenje ambalaže od starih, rabljenih kartonskih kutija i svojim novim dizajnom dosljedno dalje razvija ovaj osnovni ekološki koncept. Na primjer, tijelo samog uređaja izrađeno je od 70 posto održivih sirovina (laminirana ploča - šperploča i MDF ploče), a stroj se proizvodi isključivo korištenjem obnovljivih izvora energije.

Naš perforator kartona posebno je jednostavan za korištenje i odlikuje ga visoka energetska učinkovitost.

Posebno robustan mehanizam za rezanje osigurava dug životni vijek stroja, a integrirani priključak za usisavanje prašine osigurava čist rad.

na lokaciji i vlastita servisna mreža, otpis robe i dr.

Također, proizvodni asortiman tvrtke Interzero uključuje i široko primjenjive strojeve ako Vam problem stvara pohrana i obrada otpada - OKLIN i HARP kompostere, ORWAK balirke i briketirke te pametne kante TOM. U svojoj ponudi imamo i PEL pametne spremnike te drobilice boca i kompaktore.

Svakom našem klijentu osiguravamo individualan pristup te zajedno stvaramo rješenja za budućnost bez otpada.

Interzero d.o.o. od 2005. godine pruža cjelovitu uslugu gospodarenja otpadom i ostale usluge vezane za otpad. U suradnji s našim klijentima diljem Europe radimo na rješenjima i proizvodima koji pospješuju održivo poslovanje tvrtki. Osim toga, možemo se pohvaliti širokom lepezom usluga koje nudimo: razvoj ambalaže (od analize mogućnosti recikliranja do optimizacije), zbrinjavanje svih vrsta otpada, trading, otkup i sortiranje sirovina, otkup ambalaže, djelatnike

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

19

Snažan i prepoznatljiv digitalni otisak Današnje digitalno doba zahtijeva kontinuiranu i zanimljivu komunikaciju s ciljanom publikom, gdje sadržaj igra ključnu ulogu. U tom kontekstu, kombinacija kvantitete i kvalitete sadržaja postaje imperativ, posebice kada govorimo o video materijalima. Naša ekspertiza u kreiranju visokokvalitetnih video sadržaja čini nas idealnim partnerom za sve web trgovce koji teže ostvariti snažan i prepoznatljiv digitalni otisak, poručuje Nikola Budiša, direktor i osnivač tvrtke LM Komunikacije

N

aš in-house tim sastoji se od stručnjaka za tržišno komuniciranje i odnose s javnošću, profesionalaca za video produkciju, fotografe, dizajnere te animatora. Filozofija rada temelji se na “ključ u ruke” pristupu, gdje klijentima pružamo kompletan spektar usluga od ideje do realizacije, navodi Budiša.

Priča o agenciji LM Komunikacije neodvojiva je od priče o Međimurju. Je li Međimurje danas uspješnija destinacija negoli je bila kada ste kreirali stranicu Lovely Međimurje?

Međimurje, maleno, ali prebogato odredište, ističe se svojim očaravajućim krajolicima, bogatom poviješću i radnim stanovništvom.

Upravo njihova marljivost, uz dobro vođenje i promišljeno planiranje turizma, rezultirala je mnogim priznanjima kao i konstantnim rastom smještajnih kapaciteta i broja noćenja. Jesmo li i mi doprinijeli oblikovanju te idilične slike Međimurja? Možda, nije na meni da to ocijenim, ali ne mogu poreći koliko smo se trudili. Želja nam je bila utjecati na percepciju ljudi, a možda smo uspjeli promijeniti mišljenje barem nekima od njih.

Iskoristivši val popularnosti druš-

20 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

Nikola Budiša LM Komunikacije tvenih mreža, koristili smo upečatljive fotografije i videozapise kako bismo privukli pažnju. Ubrzo smo prikupili gotovo 30 tisuća pratitelja.

Iako smo se našli pred izazovom kako kapitalizirati naš projekt, prepoznali smo priliku da svoje usluge ponudimo širem tržištu. Već smo imali portfelj, što nas je dovelo do osnivanja agencije “LM Komuni-

kacije”, gdje “LM” simbolizira “Lovely Međimurje”, a traje već dobrih devet godina.

Krenuvši od Međimurja, danas radite priče po cijeloj Hrvatskoj. Predstavite nam kreativnu agenciju LM Komunikacije - čime se sve bavite te kako ste se pozicionirali na tržištu?

INTERVJU

LM je specijalizirana marketinška agencija s fokusom na razvoj inovativnih komunikacijskih koncepata, bilo da je riječ o internim ili eksternim komunikacijama klijenata. Naša misija je stvaranje učinkovitih komunikacijskih strategija koje rezoniraju s ciljnom skupinom i ostvaruju mjerljive rezultate.

Da bismo pružili sveobuhvatnu i integriranu uslugu, okupili smo tim interdisciplinarnih stručnjaka koji su specijalizirani za različite segmente marketinške komunikacije. Naš in-house tim sastoji se od stručnjaka za tržišno komuniciranje i odnose s javnošću, profesionalaca za video produkciju, fotografe, dizajnere te animatora. Naša filozofija rada temelji se na “ključ u ruke” pristupu, gdje klijentima pružamo kompletan spektar usluga od ideje do realizacije.

Koji su vam najvažniji klijenti i kampanje?

Naša suradnja s brojnim klijentima obuhvaća širok spektar renomiranih brendova i institucija, među kojima se ističu Maistra, Haix, Muraplast, DHMZ, Zračna luka Zagreb, brojne vinarije, Grad Komiža, Turistička zajednica Solina, Međimurska županija, Grad Makarska, Grad Pula, Zaštita Jukić, HL, Ashley Colburn i Ministarstvo zdravstva. Posvećeni smo pružanju izvrsnosti u svakom projektu, a naš holistički pristup kombiniran s dubokom stručnošću jamči da se svaki zadatak izvršava prema najvišim standardima kvalitete i inovacije.

Zanimljivo je da ste prije dvije godine pobijedili na javnom natječaju za uslugu hostinga, administriranja, održavanja i ažuriranja stranice Koronavirus.hr. Kako ste se odlučili prijaviti na taj natječaj?

Projekt na koji se referirate predstavljao je priliku za nas. Na prvi pogled, činio se prilično jednostavnim s obzirom na budžet te je naplata bila strukturirana na paušalnoj i mjesečnoj osnovi, što je bilo povoljno za naš cash flow u tom trenutku. Motivirani ovim parametrima odlučili smo sudjelovati u natječaju. Međutim, nakon evaluacije ponuda i konačne

“Naša filozofija rada temelji se na ‘ključ u ruke’ pristupu, gdje klijentima pružamo kompletan spektar usluga od ideje do realizacije” odluke o odabiru, postalo je jasno da će implementacija projekta biti izazovnija nego što smo prvotno predvidjeli. Unatoč početnim izazovima, uspješno smo razvili novu web stranicu koja je zadržala slično korisničko iskustvo, u skladu sa zahtjevima naručitelja. Iako je bilo poteškoća, prilagodili smo se situaciji, uspješno savladali početne prepreke, a projekt je nastavio teći bez većih problema.

Bio je to izuzetno zahtjevan posao.

Koliko je ljudi radilo na tome i što je sve bilo obuhvaćeno tim poslom?

Nakon što smo osigurali angažman, suočili smo se s neočekivanom izazovom rekonstrukcije cjelokupnog projekta u izuzetno kratkom vremenskom okviru od samo četiri dana, uslijed odgode potpisivanja ugovora zbog tehničkih komplikacija. Da bismo se uspješno nosili s tim izazovom, mobilizirali smo tim stručnjaka specijaliziranih za različite aspekte projekta. Razvili smo novi dizajn i prilagođeni CMS koristeći open-source alat Strapi. Premda je razvoj i lansiranje stranice izvedeno u zadanom roku, najveći izazov predstavljalo je migriranje domene.

Prema ugovornim obvezama, stranica nije smjela biti nedostupna niti trenutak jer bi to rezultiralo raskidom ugovora. Nakon uspješnog rješavanja ovog segmenta, prešli smo na standardnu dnevnu komunikaciju putem novog kanala, koja je tekla bez zastoja. Na ovom mjestu želim istaknuti suradnju s predstavnicima Ministarstva, čija je kooperativnost i predanost bila ključna za uspješnu realizaciju projekta u skladu s postavljenim specifikacijama.

Rekli ste da vam je ovaj posao poslužio kao snažna referenca. U kojoj su vam mjeri preporuke klijenata važan kanal za dobivanje novih poslova?

Referenca ovakvog tipa značajno je doprinijela našem poslovanju i reputaciji. Istina je da su dvije ugledne agencije prethodno upravljale ovim zadatkom u izazovnim vremenima kada je COVID-19 predstavljao veliku nepoznanicu, stoga su one nosile primarnu odgovornost u fazama intenzivnih upita i potražnje informacija. Međutim, smatram da smo se uspješno nadovezali na njihov rad i doveli projekt do uspješnog završetka. Ovo iskustvo ne samo da nam je poslužilo kao potvrda naše sposobnosti da se suočimo s izazovima, posebno onima od javnog interesa, već je također demantiralo početne sumnje da kao manja agencija možda nismo dorasli zadatku. Bili smo potpuno svjesni izazova koji su pred nama i sve smo ih uspješno prebrodili. Najvažnije je da je projekt završen kako treba. Iako naša agencija ne posjeduje razvijen prodajni odjel u tradicionalnom smislu, kvaliteta našeg rada i ugled koji smo stekli kroz reference ključni su faktori u privlačenju novih klijenata, što smatram najučinkovitijom formom promocije.

Koliko danas imate stalnih djelatnika i vanjskih suradnika?

Već dugi period zadržavamo stabilan broj od šest do sedam stalno zaposlenih, dopunjavajući tim vanjskim stručnjacima prema potrebama specifičnih projekata. U svakom trenutku nastojimo održati ukupan broj suradnika unutar raspona od 15-20 osoba. Naša pozicija je izazovna, posebice kada se radi o širenju.

Prema SWOT analizi, jedna od najvećih prijetnji s kojom se suočavamo jest teškoća pronalaska kvalificiranih stručnjaka unutar naše mikrolokacije. Ovo neposredno utječe na našu sposobnost širenja tima i održavanje kvalitete rada. Vjerujem da bi preveliko širenje moglo narušiti naš entu-

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

21

INTERVJU

“U tijeku je rebranding agencije, razvijamo novu komunikacijsku i prodajnu strategiju te s nestrpljenjem iščekujemo rezultate”

zijazam i posvećenost svakom pojedinom projektu, što bi moglo negativno utjecati na kvalitetu izvedbe te smanjiti našu strast prema ovom poslu. U sadašnjem stanju, ovakva struktura pruža nam zadovoljstvo, iako smo svjesni da dugotrajna stagnacija može nositi rizike. Za sada uspješno balansiramo između stabilnosti i potrebe za rastom.

Kako ste zadovoljni svojim poslovanjem u 2023. u usporedbi s prethodnim poslovnim godinama?

Tijekom 2023. godine imali smo pozitivan razvoj poslovanja, za što je ključna bila temeljita priprema. Proširili smo našu video produkciju na tržišta Europske unije, uspješno realiziravši projekte u zemljama kao što su Francuska, Nizozemska i Njemačka. Kada usporedimo s prošlom godinom, ne samo da smo ostvarili veće prihode u 2023., već smo poboljšali i profitabilnost. Ukupno gledano, izuzetno smo zadovoljni postignutim rezultatima. Što planirate u 2024. godini?

Pred nama je godina obavijena velom neizvjesnosti. Iako posjedujemo stabilnost zahvaljujući nekim trenutačnim projektima, prvi put se namjeravamo usmjeriti prema prodaji određenih, ciljano izabranih projekata. Ove godine temeljito smo se pripremali za tu

22 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

tranziciju – snimali smo testimonials s klijentima, kreirali prodajne prezentacije i posvetili se ostalim ključnim aktivnostima koje često, zbog vremenskih ograničenja, zapostavljamo.

Uložili smo značajne napore, pri čemu je u tijeku i rebranding naše agencije.

Trenutačno razvijamo kako komunikacijsku, tako i prodajnu strategiju, te s nestrpljenjem iščekujemo rezultate.

S dolaskom AI tehnologije, naše su mogućnosti eksponencijalno proširene. Izazov leži u prilagodbi i iskorištavanju tih tehnologija kako bismo stekli konkurentske prednosti na tržištu. Predviđanja sugeriraju moguću ekonomsku krizu, a iskustvo nas uči da agencije često prve osjete rezanje budžeta. No, unatoč svim potencijalnim preprekama, optimistično gledam na predstojeće izazove, vjerujući da će oni samo potaknuti inovacije i nove pristupe u našem radu.

Nedavno ste proveli kompletnu kampanju i video produkciju za CRO Commerce konferenciju. Kako vidite našu organizaciju te što biste preporučili da se eventualno promijeni u konceptu događaja?

Vaša organizacija neprestano impresionira svojim utjecajem u segmentu web trgovine, ali i šire, u svim povezanim aktivnostima. Takav uspjeh jasno

svjedoči o vašem znanju, predanom radu i nepokolebljivoj upornosti. Nisam u poziciji da konstruktivno sugeriram kako poboljšati vaš događaj, bez dubljeg uvida u sve informacije.

Evidentno je da vaša reputacija stalno raste. Učestali i sve brojniji odaziv e-trgovaca koji prate vaš rad, traže savjete i redovito posjećuju konferencije svake godine ukazuje na odlično obavljenu misiju.Posebno nam je zadovoljstvo što smo bili dijelom prve konferencije i sada, ponovno, jubilarne pete. Ponosni smo što smo, unatoč kratkom vremenu od trenutka kada nas je Marcel kontaktirao, uspjeli realizirati projekt s toliko strasti i predanosti, što je ujedno i naš zaštitni znak. :) U kojoj vam je mjeri eCommerce sektor važan kao baza za generiranje novih suradnji s klijentima?

Drugim riječima, kako vidite potencijal ovog poslovnog segmenta iz svoje perspektive?

E-trgovina je sektor koji je u stalnom usponu i nudi brojne prilike za inovacije i kreativne pristupe.

Posebno smo zainteresirani za integrirane kampanje koje se fokusiraju na sinergiju različitih marketinških alata kako bi se postigao optimalan doseg i efikasnost. S obzirom na sve veću potrebu trgovaca da se istaknu u moru informacija, video produkcija i kreacija edukativnog sadržaja za korisnike postaju ključni segmenti za uspješno pozicioniranje na tržištu. Današnje digitalno doba zahtijeva kontinuiranu i zanimljivu komunikaciju s ciljanom publikom, gdje sadržaj igra ključnu ulogu. U tom kontekstu, kombinacija kvantitete i kvalitete sadržaja postaje imperativ, posebice kada govorimo o video materijalima. Naša ekspertiza u kreiranju visokokvalitetnih video sadržaja čini nas idealnim partnerom za sve web trgovce koji teže ostvariti snažan i prepoznatljiv digitalni otisak.

Dobre priče hrvatskog eCommerce sektora Specijalno izdanje traži i posebne priče pa smo za ovu priliku razgovarali s četiri hrvatska web trgovca koji svaki na svoj način predstavljaju vrhunac ponude u svojim pripadajućim segmentima. Kroz takav razgovorni kolaž pročitajte što su nam rekli o svom poslovanju, izazovima s kojima se susreću te odgovorima koje pronalaze. Oni su: Bima Hrvatska, Lumer Shop, Ljekarne Švaljek i Tvornica Zdrave Hrane

A

Bima Hrvatska

ko znamo da je prema aktualnim podacima, koje je u ovom specijalnom izdanju eCommerce magazina objavila agencija za istraživanje tržišta Ipsos, u zadnjih

deset godina broj kupaca na internetu porastao čak pet puta i da je sasvim jasno kako je takva potražnja praćena i od strane ponude, onda smo željeli iz prve ruke doznati kako naši trgovci vide ovaj period iz svoje perspektive.

Eto koincidencije, Bima webshop je pokrenut prije točno deset godina i

mogu nam ovom prilikom sažeti svoje iskustvo, koje dakako crpe i iz puno duže tradicije poslovanja u fizičkim poslovnicama diljem Hrvatske jer su na tržištu prisutni već punih 30 godina. Naime, Bima Hrvatska je internet trgovina koja se bavi prodajom proizvoda iz kategorija posuđa, igračaka, dekora-

Mihael Kunac, Tamara Slunjski i Goran Peremin Bima-shop.hr

RAZGOVORI S POVODOM

cija, poklona i sezonskih artikala te je dio tvrtke KB d.o.o. koja je osnovana sada već davne 1990. godine.

“Možemo reći da je eCommerce tržište prije deset godina bilo u začetku i trebalo je puno hrabrosti, učenja i ulaganja za pokretanje webshopa. Prve narudžbe bile su stotinjak eura mjesečno i trebalo je puno rada i strpljenja kako bismo došli do današnjeg obujma poslovanja”, ističu iz tima koji stoji iza Bima webshopa. Stvari su išle svojim tijekom, kažu, pa su kroz to vrijeme svjedočili izuzetnom napretku, iako su u početku kupci često osjećali nesigurnost prilikom online kupovine i obično naručivali putem telefonskih poziva, dok se plaćanje obavljalo isključivo pouzećem, dakle gotovinom prilikom dostave paketa. “No, danas su takvi telefonski pozivi postali rijetkost jer kupci sve više koriste kartice za sigurno i jednostavno online plaćanje. Tijekom tog vremena, tržište se značajno razvilo i postalo izazovnije, no mi smo ostali prilagodljivi, uložili puno truda i znanja te ostali vjerni našoj misiji pružanja kvalitetnih proizvoda i usluge. Danas sa zadovoljstvom ističemo našu desetogodišnju online prisutnost i ponosno nosimo titulu najboljeg webshopa u Hrvatskoj za 2023. godinu, što svjedoči o značajnom napretku i uspješnom putovanju naše trgovine”, ponosno ističu iz tima koji stoji iza trgovine Bima-shop.hr.

SLUŠAJTE SVOJE KUPCE A taj tim čine Tamara Slunjski, Mihael Kunac i Goran Peremin.

Iz tvrtke ističu kako su upravo njihova stručnost i predanost, uz neprestano usavršavanje putem raznih certifikata i tečajeva, oblikovali njihov webshop i iz godine u godinu podizali ga na višu razinu. “Ovo priznanje kao hrvatski webshop godine na ekskluzivnom eCommAwards događaju daje nam dodatni razlog za ponos.

Ono dolazi od struke i stručnjaka u eCommerce sektoru, a to znači da smo prepoznati kao izvanredni. Ovaj trenutak motivira nas da

nastavimo raditi na unaprjeđenju i pružanju najboljeg iskustva našim kupcima. No, najveća zahvalnost ide našim kupcima, čije su nas povratne informacije, recenzije i poruke vodile prema uspjehu.

Bez naših kupaca, ništa od ovog ne bi bilo moguće”, ističu iz Bima webshopa dodajući kako posebnu vrijednost vide u sve većem broju vjernih kupaca.

Interakcija s kupcima je slojevita i konstantna te je potrebno uložiti puno truda i pažnje kako bi se osiguralo optimalno korisničko iskustvo, a iz Bima webshopa ističu da rade upravo to - prate povratne informacije kupaca i recenzije kako bi razumjeli njihove potrebe i želje. “Upiti koji ponekad uključuju računanje zapremnine tanjura, precizne izmjere i slične specifične zahtjeve, bivaju pažljivo i stručno odgovoreni. Ovakvi su nam upiti izuzetno važni i trudimo se udovoljiti svim potrebama kupaca kako bi imali najbolje iskustvo kupovine kod nas”, navode u svom odgovoru.

Pritom u ovom web trgovcu podršku pružaju putem različitih kanala, što uključuje telefonsku podršku, e-poštu te aktivno sudjelovanje na društvenim mrežama. “Želimo da naši kupci znaju da smo uvijek tu za njih, spremni odgovoriti na njihove upite i pružiti pomoć kad god im je potrebna. Održavamo aktivne profile na društvenim mrežama kako bismo informirali kupce o novim proizvodima, akcijama i ponudama te dijelili korisne informacije. Naš cilj je osigurati da naši kupci uvijek osjete podršku i brigu te da njihovo iskustvo s Bima-shop. hr bude izvrsno”, kažu nam u svom odgovoru.

KLJUČ JE U POVJERENJU Kako su u dosadašnjem razgovoru u više navrata spomenuli recenzije kupaca i koliko su te povratne informacije važne za strukturiranje poslovanja i izgradnju odnosa povjerenja, upitali smo ih i za taj aspekt koji je uistinu potrebno inkorporirati u svakodnevno poslovanje jer predstavlja vrijednu konkurentsku prednost.

“Povjerenje je zaista ključna komponenta u našem poslovanju, posebno u online trgovini gdje kupci nemaju fizički kontakt s proizvodima prije kupnje. Biti nositelji oznake Trusted Shop izdane od strane udruge eCommerce Hrvatska izuzetno nam puno znači u svakodnevnom poslovanju. To je priznanje koje potvrđuje našu posvećenost visokim standardima i najboljoj praksi u industriji. Ova oznaka jamči našim kupcima da mogu kupovati kod nas

“Danas sa zadovoljstvom ističemo desetogodišnju online prisutnost i nosimo titulu najboljeg webshopa u Hrvatskoj za 2023.” s povjerenjem, znajući da su njihova prava zaštićena, da će proizvodi biti isporučeni kako je obećano te da ćemo se brinuti o njihovim potrebama. To nam omogućuje da izgradimo trajne odnose s našim kupcima i osiguramo njihovo zadovoljstvo, a povjerenje koje smo izgradili ključno je za našu uspješnost u online trgovini”, odgovaraju nam iz Bima webshopa.

CUSTOM ILI OPEN SOURCE RJEŠENJA Bima je svoje poslovanje pokrenula iz Varaždina odakle se tijekom tri desetljeća poslovanja proširila diljem Hrvatske sa svojim poslovnicama, a otvaranjem webshopa svoj su asortiman donijeli nadohvat ruke kupcima i u svim ostalim krajevima Hrvatske. U svojoj strategiji odlučili su se izradu webshopa povjeriti lokalnim snagama iz varaždinskog Markera pa smo željeli doznati kako su zadovoljni ovom suradnjom. “Surađivati s domaćim partnerima iz Varaždina, kao što je Marker, za nas je izuzetno pozitivno iskustvo. Cijenimo stručnost i predanost naših kolega iz Markera koji su nam uvijek bili pouzdani partneri na putovanju koje je dovelo našu internetsku trgovinu do izvanrednog uspjeha”, poručili su iz Bima-shop.hr.

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

25

“Glavnu stvar koju kupci ističu kod recenzija je brzina isporuke i kvaliteta proizvoda”

Josip Vrban Lumer-shop.eu

Lumer Shop

N

akon dosta truda uspjeli smo uloviti i Josipa Vrbana, osnivača webshopa Lumer-shop.eu, koji je po prirodi posla često na putu. Lumer Shop je specijalizirana tiskara i webshop za majice i promotivne materijale koji, uz stalni asortiman rješenja i proizvoda, nudi i personaliziranu uslugu ovisno o željama klijenata. U današnje vrijeme sve je više onih koji traže ovakve proizvode, bilo da je riječ o glazbenim grupama, sportskim klubovima ili nekim drugim oblicima društvenih aktivnosti. Osigurati ljudima proizvode koji odgovaraju njihovom autentičnom životnom stilu, koji će im pružiti ono što žele, sukladno njihovim zahtjevima, glavna je Josipova mantra koju već dugi niz godina uspješno provodi u djelo.

26 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

”Lumer Shop ima nekoliko funkcija. Kao prvo imamo dosta svojih dizajna na majicama koje možemo promatrati kao neku vrstu streetwear brenda, a druga funkcija je prodaja merchandisea bendova i brendova.

Te dvije funkcije se međusobno nadopunjuju pa kupci koji žele merch od nekog benda nerijetko u istoj narudžbi naruče i majicu koja nema veze s bendom nego im se samo svidi dizajn. Treća funkcija koju nismo još dovoljno istaknuli je za naručivanje custom proizvoda s tiskom vlastitog dizajna već od jednog komada po dizajnu”, pojašnjava koncept poslovanja Josip.

RADI KAO URICA Imajući u vidu kako ovakvi proizvodi, koji predstavljaju izraz osobnosti kupaca i pojavnu manifestaciju njihovih životnih stilova pa i stavova, sa sobom na određeni način nose još veću osjetljivost kupaca na finalni proizvod jer su očekivanja još

veća i nekako osobnija, upitali smo Josipa u kojoj mjeri koristi recenzije kupaca kao smjernicu za razvoj i širenje svog asortimana. “Recenzije koje smo skupili su nam došle automatski. Trustprofile radi kao urica, svakom kupcu šalje upit za recenziju i dosta njih istu i ostavi. Posebno mi se sviđa što određeni postotak recenzija završi na drugim stranama jer imamo dvije Google lokacije (tiskaru i dućan) pa od Trustprofilea imamo koristi i u drugom segmentu poslovanja. Glavnu stvar koju kupci ističu kod recenzija je brzina isporuke i kvaliteta proizvoda. Pretpostavljamo da im je ono što ističu važno pa se trudimo taj dio održavati na nove isporuke sljedeći radni dan.

Trustprofile ima i dodatnu opciju recenzija proizvoda koju smo nedavno uključili tako da se sada recenzija za kvalitetu najčešće ostavlja na tome mjestu. Naravno da se ne može svima ugoditi, ali zadovoljni smo kako se sve odvija. Ostalim trgovcima bismo svakako preporučili da uključe Trustprofile jer to donosi pozitivan feedback a ne košta te ništa”, poručio je Josip Vrban.

S POVJERENJA NA EDUKACIJU Pokrenuti webshop i pritom imati jasnu viziju i koncepciju trgovine samo je jedan dio posla, a da bi se to provelo u djelo i bilo održivo potrebno je konstantno osluškivanje tržišta te edukacija za sve segmente koje poslovanje na webshopu sa sobom nosi. “Vizija je jedno, ali tijekom godina vizija se može i promijeniti. Meni je osobno eCommerce Akademija otvorila nove vidike jer sam u početku bio sam, bez ikakvih znanja o izradi webshopa i održavanju. Pomagali su mi prijatelji i poznanici, a usput sam učio sam čitajući po internetu pa sam tako

RAZGOVORI S POVODOM

prvu pravu edukaciju što i kako bi se trebalo raditi dobio nakon pet godina vođenja webshopa i mnogih grešaka. Svaka niša je drugačija, ali eCommerce Akademija mi je potvrdila neke stvari koje sam znao, promijenila mišljenja o nekima za koje sam mislio da sam znao te pokazala put kojim bi se trebalo ići u daljnjoj edukaciji”, istaknuo je Josip.

Uz dobar koncept, jasnu strategiju razvoja, edukaciju, motivirane djelatnike te poznavanje svojih kupaca, Josip kao ključni kriterij za uspješnu web trgovinu vidi brzu reakciju na poremećaje do kojih neminovno dolazi u poslovanju. “Tijekom zadnje tri godine bilo je dosta takvih poremećaja na svim razinama. Hladna glava i brzo donošenje odluka od najvećeg je značaja. Ne pitajte me kako to znam”, uz smijeh govori vlasnik Lumer Shopa. ŠTO NAJVIŠE KOČI? Josip pritom pojašnjava kako u njihovom ukupnom poslovanju na tiskaru otpada znatno veći dio prometa u odnosu na webshop.

“Svaka narudžba koju imamo je različita pri čemu izravna komunikacija s kupcima zna biti naporna.

Webshop je po tome super, nema komunikacije s kupcima, a ako je i ima 99 posto je automatizirana. To pokušavamo primijeniti i na poslovanje tiskare s pomoću specijaliziranog softvera Printavo. Webshop interno promatramo kao najvećeg kupca tiskare. Proizvodnju i pakiranje za webshop smo postavili i to funkcionira bez problema”, odgovara Josip. Na kraju sumira kako su do sada sve napravili sami, bez investitora, i da je razvoj zato tekao usporenim tempom. “Koliko smo zaradili toliko smo mogli ulagati u ljude, opremu i rast. Za veći razvoj fali nam još nekoliko izvršitelja, ali polako i sigurno napredujemo i trudimo se optimalno koristiti resurse s kojima raspolažemo. Kočnice za brži rast mogli bi otpustiti smanjenjem poreza ili nekim investitorom ili kreditorom”, poručio je Josip Vrban.

Ljekarne Švaljek

A

sada nešto potpuno drugačije.

P re d s t av lj am o webshop Eljekarna24.hr iz portfelja Ljekarni Švaljek te razgovaramo sa Zrinkom Brlečić-Švaljek, mag. pharm., voditeljicom marketinga i članicom Uprave ove zdravstvene ustanove. Ljekarne Švaljek danas broje 21 ljekarničku jedinicu te dvije specijalizirane poslovnice Ljepota zdravlja. S radom je krenula u Mariji Bistrici 1997. godine, a danas posjeduje ljekarne diljem Hrvatske, od kontinentalnog dijela preko Like pa sve do Dalmacije i otoka.

Zrinka ističe kako je njihova online priča započela još 2015. godine sa željom da i u internetskom kanalu ponude kvalitetne proizvode te kroz njih rade na promociji zdravlja, ljepote i zdravog životnog stila, a sve s farmaceutskim autoritetom u pozadini. “U našoj web ljekarni nudimo širok

spektar kozmetike, dodataka prehrani, dječje kozmetike i opreme, beauty proizvoda, medicinskih proizvoda, bio proizvoda, anatomske obuće i slično. Iza Eljekarne24 stoji stručan tim u kojem su i magistre i magistri farmacije iz Ljekarni Švaljek, uvijek na usluzi i spremni odgovoriti na svako pitanje kupaca. Stalnim stručnim usavršavanjem kroz različite edukacije te suradnjom s drugim zdravstvenim i eCommerce stručnjacima nastojimo biti lider u našem području. Značajnije smo počeli raditi na marketinškim i digitalnim ulaganjima 2020. godine, što je rezultiralo rastom i boljim pozicioniranjem našeg webshopa. U lipnju ove godine napravili smo relaunch naše Eljekarne24 na modernu i multifunkcionalnu platformu s ambicijom unaprjeđenja UX & CX iskustva. Svakako nastavljamo sa svojim radom u istom tonu jer se eCommerce svijet ne prestaje razvijati i smatramo da tu možemo dati svoj doprinos”, optimistična je Zrinka.

Zrinka Brlečić-Švaljek Eljekarna24.hr

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

27

SPECIFIČAN ASORTIMAN Dakako, ljekarne su specijalizirane prodavaonice te je online prodaja mogla predstavljati specifičan izazov pa smo slijedom toga željeli doznati kako je bilo nekad, a kako je sada kada je riječ o spremnosti građana da kupuju ove proizvode online.

“Mentori su iznimno pristupačni, komunikativni, vrlo fleksibilni oko termina mentoriranja i nesebično dijele svoje znanje” “Velika je razlika u online kupnjama danas ako ih uspoređujemo s onima kada smo počinjali. U počecima smo sve odrađivali vrlo jednostavno iz resursa ljekarne i nismo imali poseban tim, posvećen samo online kupnji. Narudžbi je bilo relativno malo te smo zaključivali da ovu vrstu proizvoda koju nudimo kupci ipak sa zadrškom naručuju preko online kanala i da se još uvijek radije odlučuju na kupnju uz ‘face to face’ savjet ljekarnika”, objašnjava Zrinka te dodaje kako je postepeno taj segment jačao te da su se i oni interno učili kako lakše doprijeti do kupaca i pojačati povjerenje u webshop. Pritom se posebno razmišljalo o tome što je kupcima najvažnije kod prve kupnje, kako ih usmjeriti na ponovljene kupnje, a intenzivno se radilo i na opciji više vrsta plaćanja, recenzijama kupaca, općenitoj sigurnosti webshopa te proširenju asortimana i obogaćivanju sadržaja stranice. “Objektivno smo sagledali svoje prilike u prostoru za napredovanje te pratili inovativna rješenja na tržištu. Promijenio se i način života kupaca te im se sve više počeo sviđati luksuz narudžbe proizvoda iz udobnosti vlastitog doma, ali još više dostava tih proizvoda na kućnu adresu bez truda odlaska u omiljenu trgovinu.

Naravno, i pandemija je tu donijela promjene u razmišljanju i dovela do ekspanzije online kupnje općenito.

Ipak, možemo reći da postoje određene kategorije proizvoda koje kup-

28 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

ci još uvijek radije kupuju u fizičkim poslovnicama i njihov je rast na online kanalu sporiji. Kozmetički, dermokozmetički i beauty proizvodi te dječji asortiman se doista više kupuju online, dok dodaci prehrani još uvijek imaju bolju prodaju u fizičkim ljekarnama”, ističe Zrinka.

Ona pritom dodaje da jednaku pažnju posvećuju tome kako posluju njihove fizičke ljekarne kao i webshop naglašavajući da online prodaja nikako ne može i ne smije zamijeniti prodaju u fizičkim poslovnicama i direktan kontakt stručnjaka s kupcem, ali da svakako predstavlja značajnu nadopunu ukupnom poslovanju te dodanu vrijednost za kupce.

“Naša je želja u ukupnom poslovanju kupcima ponuditi izbor i zadovoljiti sve njihove potrebe koliko je to u našoj moći”, poručuje Zrinka.

KORISTI MENTORSTVA UDRUGE Ljekarne Švaljek kao premium član udruge eCommerce Hrvatska imaju mogućnost korištenja eCommerce Akademije te Mentorskog Programa pa smo željeli doznati kako koriste ove pogodnosti te u kojoj im je mjeri općenito značajna edukacija za razvoj. “Premium član udruge eCommerce Hrvatska postali smo u rujnu ove godine sa željom da unaprijedimo naše prodajne i marketinške vještine u ovom kanalu i podignemo naše poslovanje na novu, višu razinu, ali i da naučimo kako online svijet funkcionira u široj slici i kako da mu se prilagodimo”, naglasila je Zrinka te je dodala kako u ovom trenutku koriste i program mentorstva i sudjeluju na eCommerce Akademiji. Pritom su se odlučili za pet mentora iz pet različitih područja kako bi mogli obuhvatiti što više tema: od SEO optimizacije, Google Adsa pa do performance marketinga. “Mentori su iznimno pristupačni, komunikativni, vrlo fleksibilni oko termina mentoriranja i nesebično dijele svoje znanje i vještine. Vrlo su konkretni i osluškuju naše potrebe. Mentori su ujedno i predavači na eCommerce Akademiji koju pohađaju dva člana našeg tima. Svakim modulom pro-

širujemo znanje o planiranju webshop poslovanja, o standardnim i novim funkcionalnostima platformi, ali i kako kreirati online strategije i osmisliti sadržaje za ciljane kupce i slično. Definitivno, to je interesantna i vrijedna avantura sa značajnim utjecajem na razvoj Eljekarne24, na naš osobni i profesionalni razvoj kao i razvoj našeg tima”, poručila je Zrinka Brlečić-Švaljek.

ONLINE PROMOCIJA Uz sve navedeno, naravno da nas je zanimalo i koje marketinške kanale koriste za promociju svojih proizvoda odnosno koliko su ograničeni u oglašavanju i prodaji asortimana koji nude. Zrinka odgovara kako u promociji svojih proizvoda i kampanjama koriste razne kanale, one standardne poput META i Google oglašavanja, ali i naprednije metode internog on-page oglašavanja te ciljane newsletter kampanje. “Kao što sam spomenula ranije, intenzivnije smo počeli ulagati dolaskom pandemije tako da zasigurno imamo puno prostora za razvoj na svim spomenutim, ali i mnogim drugim kanalima. Svakako postoje određena ograničenja u oglašavanju općenito, a posebno i za određenu vrstu asortimana koji nudimo. No, to su pravila koja poštujemo oduvijek i prije prelaska na digitalne kanale. Pridržavamo se svih važećih propisa i unatoč tome uspijevamo na zadovoljavajući način predstaviti svoje proizvode”, objašnjava Zrinka. Inače, u Republici Hrvatskoj, prema važećem zakonu, nije dozvoljeno prodavati lijekove na recept putem interneta niti lijekove koji se normalno mogu kupiti u slobodnoj prodaji u ljekarni.

“No, to niti nije ciljana kategorija na našoj Eljekarni24. Asortiman lijekova zastupljen je samo u fizičkim ljekarnama gdje vrijedno rade naši magistri farmacije i pružaju dodatnu savjetodavnu uslugu na tom području. Unatoč tome, postoji široko područje asortimana na kojem se može raditi online te golem spektar digitalnih mogućnosti za poticanje svijesti o zdravom načinu života i održavanju zdravlja”, naglasila je Zrinka Brlečić-Švaljek.

RAZGOVORI S POVODOM

O

Tvornica zdrave hrane

zdravom načinu života i održavanju zdravlja, s čime je zaključila naša prethodna sugovornica, možemo započeti zaključni intervju ovog razgovornog kolaža. Kao zadnji sugovornik ostao nam je Elvis Kajtazović, koji je, uz Dominika Miloloža, osnivač Tvornice Zdrave Hrane, super uspješnog lanca trgovina zdravih namirnica. Tvornica Zdrave Hrane danas je sustav koji obuhvaća 16 fizičkih prodavaonica i veleprodaju, a sve je krenulo skromno, od skladišta i webshopa.

“Početak naše priče seže u 2015. godinu kada nakon par mjeseci nabavke određenih proizvoda u privatne svrhe, a potom i narudžbi naših bližnjih, pokrećemo “skladište” raznovrsnih zdravih proizvoda u malom unajmljenom prostoru na zagrebačkoj Malešnici. Tada smo pokrenuli webshop koji do danas samo raste te smo otvorili ukupno 16 poslovnica”, navodi Elvis te dodaje kako je jedan od glavnih razvojnih momenata bilo kreiranje vlastite robne marke Nutrigold. Ukupno gledano, privatna robna marka izuzetno je važan segment poslovanja i čini više od 90 posto udjela u prodaji pa u tom asortimanskom segmentu vide potencijal i za daljnji rast. Osim toga, Elvis kao važne razvojne korake izdvaja i otvaranje dva ugostiteljska objekta Zdravica&Kavica kao posebni dodatak dućanima, a s ponosom ističe i da su početkom ove godine upogonili Zdravo!, catering veganske hrane koji su dugo željeli.

ZDRAVA HRANA NA WEBU Zanimalo nas je i kako je organiziran rad webshopa Tvornicazdravehrane.com te koliko djelatnika radi u ovom segmentu poslovanja? Elvis na to odgovara kako je od ukupno 160 zaposlenika gotovo svaki od njih

uključen u proces rada webshopa.

“Naravno, prodavači u poslovnicama nisu nužno vezani za webshop, ali su često u komunikaciji vezanoj za webshop. Online prodaja nam čini 15-20 posto ukupnih prihoda te se obradi 10 do 12 tisuća narudžbi mjesečno”, naglašava Elvis.

Rade i na drugim tržištima, ali to sa sobom nosi novi set izazova. “Prisutni smo u cijeloj Europskoj uniji, a na tržišta zemalja članica trenutno dostavljamo preko GLS-a. Mana je što teško možemo biti kompetitivni ostalim članicama u Uniji s obzirom na to da je trošak dostave iz Hrvatske na vanjska tržišta puno veći nego s tih tržišta prema našoj zemlji”, naglašava Elvis.

Za kraj razgovora, upitali smo i o suradnji s udrugom eCommerce Hrvatska s obzirom na to da je Tvornica Zdrave Hrane naš premium član. “Odlučili smo postati premium član zbog raznih pogodnosti koje Udruga nudi - od akademije, meetupova do brojnih analiza koje smo dobili u sklopu toga. Neke smo od tih analiza iskoristili i primijenili u tekućem poslovanju”, ističe Elvis za kraj razgovora.

“Privatna robna marka izuzetno je važan segment poslovanja i čini više od 90 posto udjela u prodaji”

Elvis Kajtazović Tvornicazdravehrane.com

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

29

Tržište u blagom uzlaznom trendu

Uvjerenja sam da će e-trgovina kontinuirano rasti, iako blagim tempom, povećavajući pritom svoj udio u odnosu na maloprodaju. Slijedom toga, ne očekujem drastičan skok u idućim godinama, osim ako ne dođe do velikih potresa na tržištu zbog dolaska velikih europskih eCommerce igrača koji bi mogli inicirati promjene, ističe Tomislav Jelić, direktor i vlasnik tvrtke Centar tehnike

U

očljivo je da poduzeća koja kombiniraju fizičke poslovnice i online prodaju bilježe najveći rast. To predstavlja priliku za Centar tehnike da proširi svoje poslovanje i poveća prihode na hrvatskom tržištu, smatra Jelić.

Predstavite nam uvodno Centar tehnike. Što sve nudite u svom asortimanu?

Tvrtka Centar tehnike danas ima sedam poslovnica diljem Slavonije te online trgovinu. Naš asortiman uključuje bijelu tehniku, male kućanske aparate, pametne telefone, proizvode iz audio-video programa, IT proizvode i gaming te sezonske proizvode kao što su peći na kruto gorivo i klimatizacijski uređaji. Najviše pažnje posvećujemo segmentu bijele tehnike koji kontinuirano razvijamo. Međutim, u narednim godinama planiramo povećati prihode i u ostalim segmentima.

Od kada imate implementiran webshop te koliki udio online prodaja ima u vašem godišnjem prometu?

Naš webshop Centar-tehnike.hr pokrenut je 2014. godine, a udio online prodaje u ukupnom prometu iznosi 30 posto.

30 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

Nositelji ste i trustmarka Trusted Shop. U kojoj vam mjeri ovakve certifikacije pomažu u podizanju razine povjerenja kod vaših kupaca ako znamo da je upravo sigurnost jedna od glavnih briga online kupaca?

Oznake kao što je Trusted Shop su nam zasigurno od pomoći. Svaka takva oznaka može biti presudna kod potrošača prilikom donošenja odluke, iako sam uvjerenja kako kupci mogu i sami procijeniti koji je shop siguran.

Koje sve opcije plaćanja nudite svojim kupcima te što oni preferiraju?

Nudimo većinu opcija plaćanja, od pouzeća do plaćanja na 36 rata kreditnim karticama. Trenutno pregovaramo s jednom bankom o financiranju do 60 rata pa ćemo slijedom toga, ako se pilot projekt pokaže uspješnim, podržati takvo financiranje u budućnosti. Pritom treba naglasiti da je za banke veliki izazov kako ponuditi jednostavno IT rješenje za proces kupovine, a ne samo osigurati sredstva za financiranje.

Velike poteškoće web trgovcima često stvaraju narudžbe s opcijom plaćanja pouzećem. Logističke tvrtke najavljuju da će investirati u to da se njihovi dostavljači

Tomislav Jelić Centar tehnike

INTERVJU

opreme POS uređajima kako bi se pouzeće moglo platiti kartičnim putem. Što mislite o tome?

Hoće li to biti od koristi vama i ostalim web trgovcima? Često se susrećemo s izazovima u online trgovini, posebice kada su u pitanju narudžbe s opcijom plaćanja prilikom preuzimanja.

Nedavne najave logističkih tvrtki o investiranju u POS uređaje za dostavljače, kako bi se omogućilo kartično plaćanje pouzećem, otvaraju mnoga pitanja. Iskreno, smatram da to nije nužno. Kupci koji preferiraju plaćanje karticom obično to čine odmah prilikom kupovine u web trgovini. Povjerenje u online trgovine znatno se promijenilo tijekom godina. Ranije, plaćanje prilikom preuzimanja

“U našem asortimanu najviše pažnje posvećujemo segmentu bijele tehnike koji kontinuirano razvijamo” bilo je izraz skepse prema digitalnim platformama, no percepcija se u međuvremenu promijenila kada su potrošači postali svjesni da iza mnogih webshopova stoje ozbiljne i profesionalne organizacije s brojnim zaposlenicima, skladištima i fizičkim prodajnim mjestima.

Danas, unatoč povećanom povjerenju, neki kupci i dalje preferiraju plaćanje pouzećem. Poticaj za to dobrim dijelom, po mom mišljenju, dolazi od kupaca koji se u ljetnim mjesecima bave turizmom. Oni preferiraju takvu vrstu plaćanja. Vjerojatno pričamo o istim kupcima koji u zimskim mjesecima kupuju stanove za gotovinu u metropoli, ali to je više tema za poreznike. Mi poduzetnici se trebamo prilagoditi i ponuditi što tržište traži.

Postoji i druga kategorija kupaca koji se odlučuju za plaćanje pouzećem - oni koji žele ubrzati svoju kupnju, izbjegavajući unos podataka svoje kartice ili plaćanje putem internet bankarstva. Ti kupci

obično ne obraćaju pažnju na cijene, njihov je fokus ušteda vremena koje bi inače bilo potrošeno na posjete prodajnim mjestima.

Neki stručnjaci predlažu da se za plaćanje pouzećem navede osnovna cijena, a da se za kartično plaćanje ponudi pet posto popusta. Mislite li da bi to smanjilo udio narudžbi s opcijom plaćanja pouzećem?

Mi smo prije nekoliko mjeseci započeli testnu fazu u kojoj za pojedine robne marke, pretežno bijelu tehniku koja se zbog svoje veličine teško transportira, nudimo besplatnu dostavu za sve vrste plaćanja, osim za plaćanje pouzećem. Došli smo do zaključka da ova promjena nije imala značajan utjecaj na navike kupaca. Omjeri su ostali gotovo nepromijenjeni. Za nas koji se bavimo maloprodajom plaćanje prilikom preuzimanja i povrati robe ne predstavljaju veliki problem. Uvijek postoje kupci koji su spremni platiti određeni postotak cijene za proizvode s oštećenom ambalažom ili one koji nisu originalno zapakirani. Što kažu vaši kupci u svojim “testimonialima” koje iznose na stranici? Jesu li vam ta mišljenja korisna kao smjernice u nekom pogledu?

Nažalost, nemamo ih puno. Danas, kada je vrijeme jedan od naših najvrjednijih resursa, teškoj je animirati kupce da ostave pozitivnu recenziju. Ako je sve prošlo u redu, to je sasvim normalno i nemaju potrebe vraćati se na stranicu i “gubiti vrijeme” na pozitivne recenzije. Ali ako dođe do neke neugodne situacije, kupac je spreman potrošiti puno vremena kako bi javnosti dokazao da nešto nije odrađeno u prodajnom procesu prema njegovom očekivanju.

Većina trgovaca bori se za pozitivnu recenziju, koju realno zaslužimo, ali često ne dobijemo povratnu informaciju i objavu. Neke pogodnosti kao popusti ili gratis proizvodi za iduću kupovinu imaju rezultata, ali u našoj branši gdje su marže vrlo niske, nema mogućnosti za to.

Bez obzira na sve, neke narudžbe se moraju vratiti. Kako se to rješava odnosno tko snosi trošak?

U slučaju vraćanja narudžbi svakom slučaju pristupamo individualno. Generalno, kupac snosi troškove povrata robe, osim u slučajevima kada je do povrata došlo zbog greške s naše strane (na primjer, pogrešno poslana roba, defektni proizvod i sl.). U takvim situacijama, preuzimamo punu odgovornost te snosimo sve troškove povrata i zamjene proizvoda, osiguravajući da proces bude što jednostavniji i bezbolniji za kupca.

Kako vidite perspektivu razvoja eCommerce tržišta u Hrvatskoj te kako će se u okviru tih trendova pozicionirati Centar-tehnike.hr?

Promatrajući budućnost e-trgovine u Hrvatskoj, osobito u kontekstu naše djelatnosti, predviđam stabilan razvoj. Uvjerenja sam da će e-trgovina kontinuirano rasti, iako blagim tempom, povećavajući pritom svoj udio u odnosu na maloprodaju. Slijedom toga, ne očekujem drastičan skok u idućim godinama, osim ako ne dođe do velikih potresa na tržištu zbog dolaska velikih europskih eCommerce igrača koji bi mogli inicirati promjene.

Hrvatsko tržište, iako malo u europskim razmjerima, postavlja specifične logističke izazove, posebice u segmentu cargo prijevoza, koji je ključan za našu primarnu djelatnost - bijelu tehniku. Ipak, uvjeren sam da e-trgovina u Hrvatskoj još uvijek nije dostigla svoj puni potencijal. Što se tiče fizičkih trgovina, one će zadržati značajan udio u našoj branši. Uočljivo je da poduzeća koja kombiniraju fizičke poslovnice i online prodaju bilježe najveći rast. To predstavlja priliku za Centar tehnike da proširi svoje poslovanje i poveća prihode na hrvatskom tržištu. Ovo je posebno važno s obzirom na to da su naše trgovine primarno smještene u Slavoniji, regiji s manjim ekonomskim mogućnostima u usporedbi s ostalim dijelovima Hrvatske.

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

31

ECOMMAWARDS 2023

Otkrivamo male tajne velikih majstora domaćih web trgovina!

Skupili smo predstavnike najboljih hrvatskih webshopova kako bismo s vama podijelili tajne najboljih u šest kategorija: korisničkoj podršci, analitici, SEO optimizaciji, putovanju kupca, pravnoj usklađenosti i sadržaju

S

vake godine eCommAwards okruni nekoliko hrvatskih web trgovina priznanjem da su najbolji u pojedinom segmentu eCommercea, a jedan i glavnom titulom – webshopom godine. Prema ocjenama stručnog žirija ovogodišnjeg natjecanja

32 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

Miroslav Wranka Netokracija

eCommAwards, u organizaciji udruge eCommerce Hrvatska, ocjenjivana su 74 webshopa u šest kategorija: 1. Korisničko iskustvo (UX), 2. Optimizacija za tražilice (SEO), 3. Pravna usklađenost (Legal), 4. Analitika (Analytics), 5. Sadržaj i marketing (Content), 6. Putovanje kupaca (Buyer’s Journey).

WEBSHOP GODINE Na ovo, mini jubilarno – 5. izdanje, stoga smo okupili pobjednike da s nama podijele svoja znanja i savjete. Pa krenimo od glavnog pobjednika. Ekipa koja stoji iza najboljeg hrvatskog webshopa za prošlu godinu – bima-shop.hr – savjete je dala zajednički (Mihael Kunac, Marijeta Kuten Soldo, Goran Peremin i Tamara Slunjski).

ECOMMAWARDS 2023

čekate po šest sekundi da se artikl pojavi na polici.

Webshop će biti uspješniji ako se prilagodite kupcima, poručuje ekipa iz Bime. Stoga pri podizanju prvog ili novog webshopa krenite s analizom i proučavanjem vaših kupaca i njihovih potreba kako biste došli do pravog rješenja.

Nemojte pasti u zamku odabira rješenja na osnovu vaših intuicija, osim ako vi sami niste vaš idealni kupac. Analizirajte stvarne podatke i koristite ih kao osnovu za donošenje odluka.

Ključni elementi su, kako kažu, zaposlenici, korisnička služba, sigurnost, brzina učitavanja stranice i kvalitetne fotografije.

Zaposlenici koji se vole baviti svojim poslom i koji se konstantno educiraju o novim tehnologijama i trendovima u eCommerce industriji najvažnija su karika. Profesionalni pristup i stručnost mogu biti presudni u privlačenju i zadržavanju kupaca pa je važno da su zaposlenici entuzijastični i visoko motivirani. Osim toga, odlična korisnička podrška u webshopu je kao superheroj koji spašava dan – uvijek tu kad vam treba pomoć. Kupci trebaju biti sigurni da postoji stručni tim koji će im pružiti rješenje za bilo koje pitanje ili problem.

Kupci također žele brzo i jednostavno pronaći ono što žele kupiti, a kvalitetne fotografije proizvoda bitne su kako bi ih privukli.

Osim fotografija, video proizvoda je također sjajan način da kupci vide proizvod u akciji. Video može pokazati kako proizvod radi, kako se koristi i kako izgleda u stvarnom životu. Ako web stranica sporo učitava proizvode i ne radi dobro, to je kao da u fizičkoj trgovini

Prema procjeni tima Bima, najvažniji trend u eCommerceu ove godine bit će upravo naglasak na brendiranju i stvaranju jedinstvenog i pamtljivog korisničkog iskustva. Također će biti važno da brendovi budu transparentni, autentični i pristupačni te da stvaraju osobni odnos s kupcima.

PRAVNA USKLAĐENOST Ne skrivajte važne informacije Lesnina je četvrtu godinu zaredom najbolji webshop kad je riječ o pravnoj usklađenosti. Kako je Netokraciji rekla Suzana Martić, direktorica za eCommerce u toj trgovini namještajem: Vjerujem kako je usklađenost sa zakonom trgovcima opterećenje, no za kupce je to jako važan dio pri odluci hoće li kupiti nešto online ili neće. Ako kupac nema sve uvjete jasno obrazložene i ako ne zna koje su mu zakonske mogućnosti, teže će se odlučiti na kupnju.

U Lesnini su iskustva vezana uz to područje skupljali kroz servis za kupce u trgovini e-online, koji mjesečno primi i više od deset tisuća elektronskih poruka. Martić ističe kako je nužno postaviti dobre temelje, poput općih uvjeta poslovanja i internetskih kolačića.

U Lesnini su u footer svoje stranice postavili za kupca bitne informacije kao što su povrat robe, isporuka, plaćanja, uvjete akcije,

online obrasce za prijavu reklamacije, obrazac za rješavanje sporova, pravila privatnosti i dr.

“Odlična korisnička podrška u webshopu je kao superheroj koji spašava dan” Naravno, sve to objedinjeno stoji i u općim uvjetima poslovanja. No, to su uvijek veliki tekstovi s člancima zakona pa nisu kupcima najjasniji.

Stoga smo izdvojili dijelove koje smatramo korisnima, kako ne bi morali tražiti po stranici cijeli dan. Općenito, od kupaca se ne smiju skrivati uvjeti niti im kriti prava i obveze.

Nemojte to ni pokušavati. Kupac će doći do informacija ako želi. Stoga ih ponudite na svojoj stranici.

Uz dostupnost svih relevantnih informacija, voditelj webshopa treba sav taj pravnički žargon oblikovati tako da kupcu bude i razumljiv. Zato je poželjno angažirati stručnu pomoć koja će vas pratiti u pravnom segmentu jer se zakoni mijenjaju, usvajaju se europske direktive te se rade prilagodbe našem zakonu.

NAJBOLJI SADRŽAJ Razumljiv svima, jezgrovit i transparentan Pandin brlog proglašen je webshopom s najboljim sadržajem.

Voditeljica trgovine Maja Klanjčić smatra kako je najvažnije dobro prilagoditi sadržaj ciljanoj publici.

Na našem shopu to su roditelji, prvenstveno mame, koje ponekad nemaju puno vremena za čitanje.

Stoga je bitno da sve relevantne informacije pišemo u što kraćoj formi, jezikom razumljivim svima.

Zato treba izraditi i razraditi dobru strategiju i plan sadržaja, s jasno definiranim ciljevima. Također paze na to da sav sadržaj koji prezentiraju bude transparentan i da ne tvrde nešto iza čega ne mogu stati.

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

33

ECOMMAWARDS 2023

Bitno nam je da kupac svoje benefite jako dobro razumije i te informacije ponavljamo kroz više mjesta na shopu.

Važno je napomenuti, dodaje Klanjčić, da tekstualni sadržaj na shopu nije samo blog, već u tu kategoriju pripadaju i svi ostali materijali: • kako je opisana dostava, • je li jasno koji su načini plaćanja i kakav je postupak povrata, • kako je opisana promotivna ponuda, • kakva je kategorizacija sadržaja kroz shop, • kako su prezentirani i opisani proizvodi…

“Ako želite iskoristiti pravu moć analitike oboružajte se znanjem ili stručnjacima” …pa i jesu li mailovi korisničke podrške razumljivi, strpljivi i s dozom humora i/ili korisnih savjeta za korisnike.

Nakon produkcije sadržaja posao nije gotov, ističe Klanjčić. Bitno je redovito pregledavati sadržaj i prateću analitiku, ažurirati informacije o proizvodima, dodavati nove ponude ili promocije te pažljivo pratiti povratne informacije i sugestije kupaca kako biste neprestano poboljšavali sadržaj i iskustvo kupovine. Ako vam pisanje nije jača strana ili niste sigurni što još osim SEO optimiziranog blog posta možete napraviti kako biste sadržaj što kvalitetnije optimizirali, okružite se dobrim timom koji razumije sve navedene stavke i koji vas može usmjeriti prema što boljem sadržaju i rezultatima. Uz video sadržaj, Klanjčić kao važan trend vezan uz sadržaj ističe korisnički generirani sadržaj (UGC) kao što su recenzije, fotografije kupaca koji koriste proizvod ili njihova iskustva s proizvodom koji nudite.

34 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

UGC postaje sve važniji u shopovima i zato ih je bitno koristiti u komunikaciji na shopu, društvenim mrežama ili na nekom od kanala komunikacije koji se koriste.

I nemojte zaboraviti na privole za korištenje takve vrste sadržaja.

KATEGORIJA ANALITIKA AuroDomus je bio pobjednik u kategoriji Analitika, zahtjevnoj zbog toga što je potrebno zadovoljiti tehničke (ponajviše developerske), pravne i marketinško-analitičke zahtjeve.

Kako je Netokraciji rekao Slaven Bakarčić, direktor marketinga u AuroDomusu: Analitika je ključ kvalitetnog poslovanja. Važno je u startu definirati koje metrike želimo mjeriti i kako to najbolje napraviti.

Najbolje bi, prema njegovom mišljenju, bilo obratiti se stručnjacima za pomoć. Naravno, profesionalne usluge koštaju, a svi rade u situaciji ograničenog budžeta, pogotovo u početku.

Dobar prvi korak je odmah se uključiti u udrugu eCommerce Hrvatska, gdje imaju i stručna znanja i podršku koja se može iskoristiti za pripremu što kvalitetnijeg starta novog webshopa.

Bakarčić je upozorio na to da je dosadašnji Google Analytics (GA) od 1. lipnja prestao prikupljati podatke pa je potrebno prijeći na Google Analytics 4.

Još imamo webshopove koji nisu prešli na novu platformu, što će im znatno otežati poslovanje.

Kako analitika širi svoj doseg i povećava količinu podataka koji se generiraju, tako jača trend intenzivnog uključivanja umjetne inteligencije u njihovu obradu. S druge strane sve su jači (i opravdani) zahtjevi za zaštitom osobnih podataka i kontrolu svega što se dijeli s pružateljima internetskih usluga. Stoga je jedna od

ključnih tema za budućnost kako pomiriti očekivanja korisnika, zakonodavaca, trgovaca i platformi kao što je Google, zaključuje Bakarčić.

SEO PIONIRI Vrijednost kroz svaki tekst Volim ljuto bio je pobjednik u kategoriji optimizacije za internetske tražilice. Iako je web pun savjeta o tome kako najbolje postaviti SEO, direktor te tvrtke Goran Vrabec upozorava kako ne postoji čarobni štapić koji će riješiti sve probleme, već se radi o procesu koji traje.

Svaki webshop treba određeno vrijeme da ga ljudi prepoznaju, steknu povjerenje i krenu naručivati. Osim ako imate izrazito velike marketinške budžete za promociju, treba računati na to da će trebati godinu do dvije da vidite koji je stvarni potencijal webshopa.

S tehničke strane stvari su poprilično jasne: traže se brzi web, SEO plugin koji provjerava da su

ECOMMAWARDS 2023 eCommAwards 2023.

svi bitni elementi koje crawleri trebaju – prisutni i poštovanje osnovnih pravila.

No, daleko je bitnije ponuditi kvalitetan i relevantni sadržaj, dodaje Goran.

Korisnicima želimo dati vrijednost kroz svaki članak. Lagao bih kad bih rekao da pisanje sadržaja ne biramo prema ključnim riječima za koje želimo rangirati, ali ne vidim tu ništa loše sve dok je sadržaj relevantan i kvalitetan.

Pisanje cijelih članaka uz pomoć umjetne inteligencije neće poboljšati SEO, ali ona može biti korisna za stvaranje kostura članka i optimizaciju ključnih riječi.

Većina softverskih SEO rješenja ionako već ima implementiranu neku vrstu umjetne inteligencije koju možete upotrijebiti.

Uz to, Goran dodaje kako treba voditi računa o korisničkom sučelju (UI) i izvedbi (performance), s naglaskom na Google Core Web Vitals.

PRVACI KORISNIČKE PODRŠKE Postavljanje weba koji treba minimalnu podršku Ana Popović, direktorica tvrtke Furniture 1 (koja stoji iza web odredišta Namjestaj.hr, pobjednika u kategoriji korisničkog iskustva), također je ponudila nekoliko savjeta za uspjeh. Brzina stranice, preglednost, laka dostupnost informacija danas su obvezni sastojak i bit će sve važniji, potvrđuje i Ana. Kako bi se to postiglo, potrebna je jednostavna navigacija, pregledna i privlačna naslovnica s jasno definiranim kategorijama proizvoda, vidljiva i jednostavna za korištenje traka pretraživanja i filtriranje proizvoda prema boji, veličini i cijeni. Uz to, veoma je bitno da su podaci o dostavi i kontakt podaci također na vidljivom mjestu.

Tako dobro posloženom stranicom zapravo osiguravate bolje korisničko iskustvo i time manje upita korisnika. Tako će se agenti moći više posvetiti kompleksnijim slučajevima.

Vrlo je bitno korisnicima pružiti fantastičnu korisničku podršku putem različitih kanala kao što su telefon, email i live chat kako biste svakome dali priliku da vas kontaktira preferiranim putem.

Ana dodaje kako je izuzetno bitno da su checkout i postupak plaćanja jednostavni i sigurni te da su sve cijene jasno prikazane, bez dodatnih skrivenih troškova. Što je transparentniji proces, to je i manje potrebe za podrškom.

PUTOVANJE KUPCA Kupac se mora poželjeti ponovno vratiti Dario Gretić, voditelj odjela za eCommerce u Pevexu, podijelio je svoja iskustva kad je riječ o putovanju kupca, za što je webshop te tvrtke proglašen najboljim u Hrvatskoj.

Kupac se mora osjećati ugodno kako bi poželio ponovno se vratiti, ističe Dario. Osim izgleda i preglednosti, važno je da su mu omogućeni svi alati s kojima će lakoćom birati artikle i dobivati njemu bitne informacije.

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

35

ECOMMAWARDS 2023

User-friendly stranica s lakom i jasnom komunikacijom, jednostavna košarica i dobra tražilica te navigacija osnove su za ugodno iskustvo kupovine.

Važno je kupcu dati izbor hoće li robu preuzeti kod vas ili ćete mu je dostaviti jer laku dostupnost, brzu i pouzdanu isporuku te razne opcije i mogućnosti plaćanja kupci izuzetno cijene. Stavite se u ulogu kupca i napravite webshop na kojem biste i sami kupovali. Ako sve to kupac na vašem webshopu doživi, onda ste mu priredili putovanje na koje će ponovno htjeti otići.

“Stavite se u ulogu kupca i napravite webshop na kojem biste i sami kupovali” Kad je riječ o mogućnostima plaćanja važna je dobra podrška banaka, dodaje Gretić. Pošto su pravila puno stroža nego za fizičke poslovnice, važno je zadovoljiti pravne zahtjeve i obaveze.

36 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

Na kraju, ali i najvažnije – kad dogovarate službu koja će raditi dostave ili ih radite sami, vodite računa o tome da je osoblje ljubazno, a isporuka brza.

DODATNI SAVJETI! • Budite jasni i transparentni u komunikaciji s kupcima. Pobrinite se ponuditi kvalitetan i točan sadržaj kako bi kupci bili informirani pri donošenju odluke o kupnji.

• Proizvode nastojte prezentirati što vjerodostojnije.

• Kupci žele znati što drugi misle o nekom proizvodu prije nego ga kupe. Recenzije kupaca mogu pružiti vrijedan uvid u kvalitetu, performanse i korisničko iskustvo.

• Kupcima morate ponuditi pravovremene informacije o dostavi i plaćanju kako bi bili sigurni da će njihova naručena roba doći na odredište te da će transakcija biti sigurna i zaštićena.

• Checkout proces je iznimno važan. Ne smije biti kompli-

ciran kao ispunjavanje obrasca na poreznoj. Što jednostavnije – to bolje.

• Chatbotovi i podrška temeljena na umjetnoj inteligenciji sve su prisutniji u shopovima i mogu biti korisni za pružanje brze i personalizirane podrške kupcima.

• Odaberite pravu platformu za vaše potrebe.

• Neophodno je da je stranica pregledna i jednostavna te ne zaboravite stranicu prilagoditi zaslonu različitih uređaja i redovno je ažurirati kako bi korisnici uvijek imali pozitivno iskustvo korištenja.

• Ne zaboravite uložiti u marketing kako bi privukli nove kupce i zadržali postojeće.

I na kraju, kako kaže Maja Klanjčić, imajte strpljenja – testirajte, analizirajte, optimizirajte. Neće sve uspjeti od prve, ali uz dobro postavljenu strategiju te praćenje analitike i kupaca, rezultat neće izostati!

LOGISTIČKA PERSPEKTIVA – DOSTAVA

Kako odabrati partnera za dostavu malih paketa Kroz partnerstvo web trgovca i dostavljača narudžbe treba osigurati optimalno korisničko iskustvo jer se samo na taj način može ostvariti zajednički cilj – zadovoljan kupac koji ponovno kupuje

U

području logistike, koja je kao integralni dio šireg lanca opskrbe jedna od najvažnijih karika u ukupnom gospodarstvu, već godinama bilježimo izuzetno dinamična kretanja pa se tako, uz velike infrastrukturne projekte koji Hrvatsku pozicioniraju kao važno prometno čvorište Europe, realiziraju velike investicije i u skladišne kapacitete, dok je jedan od posebno zanimljivih segmenata, u kojem se razvoj događa praktički svakodnevno, “last mile” logistika odnosno dostava malih paketa. Kao kupci to vidimo svaki dan, dostavljači su stalno u pokretu, vidimo ih posvuda, a kako bi se omogućila još efikasnija dostava prema kupcima vidimo kako na svakom koraku niču paketomati brojnih dostavnih službi. Time se unapređuje usluga prema kupcima koji svoje pakete mogu preuzeti kada i gdje im to odgovara pa se tako olakšava posao dostavnoj službi te postiže viša razina zadovoljstva samih ku-

38 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

paca. Upravo je to za eCommerce sektor od krucijalne važnosti jer dostava proizvoda predstavlja fizički kontakt s kupcem i onaj završni čin cijelog procesa koji ima veliki utjecaj na opću razinu zadovoljstva kupovinom u online kanalu.

Čak 86 posto korisnika vraća se korištenju paketomata nakon što prvi put isprobaju ovu uslugu Imajući u vidu rastuću važnost logistike kao dijela ukupnog eCommerce poslovanja, na našoj CRO Commerce konferenciji upriličili smo panel diskusiju s vodećim dostavnim tvrtkama, što smo u kratkim crtama spomenuli i u samom izvješću s konferencije,

LOGISTIČKA PERSPEKTIVA – DOSTAVA

a ovdje ćemo se potruditi prenijeti šire poglede koje su predstavnici logističkih tvrtki istaknuli kao najvažnije za daljnju optimizaciju partnerstva eCommerce sektora i s njime povezane dostave.

“Kako odabrati partnera za dostavu malih paketa” bio je naslov panela u kojem su sudjelovali predstavnici većine logističkih operatera koji nude tu uslugu na hrvatskom tržištu: Luka Škacan (Hrvatska pošta), Mislav Podnar (Wolt Drive), Mislav Jelavić (BoxNow), Hrvoje Božić (OEX), Robert Trtanj (DPD), Snježana Poljanek (DHL), David Kranjec (MBE) i Dean Pilipović (GLS).

PAKETOMATI VIŠE NISU TABU Luka Škacan, direktor IT odjela Hrvatske pošte, istaknuo je kako ne postoji logistički segment koji HP u Hrvatskoj i regiji ne pokriva dodajući kako druge operatere ne doživljavaju kao konkurenciju, već kao partnere. O svojem pristupu tržištu rekao je da je “data driven” i da sve trendove i poslovne procese gleda kroz dostupne podatke. Kao glavnu prednost paketomata izdvojio je njihovu dostupnost za korisnika 24 sata na dan omogućavajući mu pritom da bolje upravlja svojim vremenom. “Vrijeme je danas ključno. Istraživanja su pokazala da se čak 86 posto korisnika vraća korištenju paketomata nakon što prvi put isprobaju ovu uslugu. Kako bi se povećalo korištenje paketomata potreban je i angažman trgovaca koji na svojim webshopovima trebaju omogućiti tu opciju.

Nužno je motivirati korisnika kroz sam webshop”, rekao je Škacan dodajući kako korištenje paketomata raste i da se približavamo europskom prosjeku od četiri posto pošiljaka koje se dostavljaju tim putem. To u praksi znači, pridodao je, kako postojećih 300 paketomata Hrvatske pošte vrlo brzo neće biti dovoljno i da ćemo morati ići na udvostručenje kapaciteta mreže.

Mislav Jelavić, operativni direktor tvrtke BoxNow, koja je osnovana u Grčkoj 2021. godine da bi lani ušla na hrvatsko i bugarsko tržište, rekao je kako je ova dostavna služba u vrlo kratkom roku u sve tri zemlje postala najveća mreža paketomata pri čemu ih trenutno oko 400 imaju u Hrvatskoj. Radi se o svojevrsnoj hibridnoj tvrtki koja kombinira moderna IT rješenja s paketnom dostavom, pritom ne surađuju s trećim stranama, nego sami dostavljaju, nudeći za Zagreb i Zagrebačku županiju dostavu isti dan. Jelavić je kao posebnost istaknuo kako webshopovi ne trebaju nikakve dodatne investicije jer BoxNow nudi gotove pluginove. “Paketomati su market pull, jer tržište to traži. Fleksibilnost, kvaliteta i brzina tri su kriterija koja BoxNow svakako ispunjava, što će zasigurno dovesti do rasta eCommerce djelatnosti. Kad je krajnji korisnik zadovoljan, onda je zadovoljan i webshop. A što se tiče paketomata, dogodine kada budemo o tome pričali, zasigurno ćemo konstatirati kako su na znatno višoj razini nego što su bili ove godine”, uvjeren je Jelavić.

Dean Pilipović iz pozicije Key Account Managera u GLS Croatia složio se s time rekavši kako “paketomati više nisu tabu”. Ovaj stručnjak u GLS-u radi već devet godina. Kompanija je krenula iz Nizozemske 1989. godine, a u Hrvatskoj je nedavno obilježila desetu godiš-

njicu rada. On je rekao da u kompaniji na samu dostavu gledaju na ponešto drugačiji i osoban način, što se ogleda u pristupu da ne spajaju točku A i točku B, nego osobu i osobu. Upravo je to, prema njegovim riječima, bila i glavna nit vodilja za kreiranje strategije poslovanja u Hrvatskoj te su se specijalizirali za B2C segment, što

Dostava proizvoda je za eCommerce od krucijalne važnosti jer predstavlja fizički kontakt s kupcem prati razvoj mreže paketomata i paket-shopova te drugih segmenata. “Da smo prije tri godine pričali o paketomatima ne bismo im dali perspektivu. Danas vidimo da skokovito napreduju jer tržište to traži pa GLS u ovom trenutku ima više od 320 aktivnih paketomata, a nastavit ćemo i dalje ulagati u povećanje tog broja”, kazao je Pilipović dodajući kako će korisnika paketomata biti sve više jer smo tržište koje je u velikoj mjeri orijentirano na pouzeća. “Mogućnost plaćanja karticama na paketomatu je definitivno dobitna kombinacija”, naglasio je Pilipović.

EKOLOŠKI NAČIN DOSTAVE “Kada se govori o paketomatima ne smije se zaboraviti još jedan aspekt, a to je ekološki prihvatljiv način dostave. U Hrvatskoj je taj postotak ispod europskog prosjeka, ali sigurno je kako će to u godinama koje dolaze ići prema gore”, istaknuo je Robert Trtanj, voditelj razvoja poslovanja u DPD-u, tvrtki koja je ove godine obilježila 20 godina postojanja. DPD je inače dio grupacije Geopost koja obuhvaća 25 članica pod okriljem Francuske pošte te posluje u 45 zemalja svijeta pod različitim brendovima. “Paketomati su opcija zelene dostave čemu svi težimo pa tako i DPD jer se naši paketomati napajaju putem solarnih panela”, rekao je Trtanj. Govoreći o tome kako povećati korištenje dostave na paketomate ili pickup point lokacije on je kazao kako je jedan od važnih motivatora niža cijena dostave na ta mjesta u odnosu na kućnu dostavu.

Hrvoje Božić, koji zadnjih sedam godina radi kao voditelj strateških kupaca u Overseas Expressu (OEX), istaknuo je da ovaj operater još nema paketomate, ali da će ih imati uskoro. On je pojasnio kako većinu klijenata OEX-a čine B2C kupci od kojih dobar dio dolazi iz inozemstva podsjetivši pritom kako je pravi rast u ovom segmentu uslijedio nakon pandemije. Prije toga bili su najviše fokusirani na B2B segment poslovanja. Inače, Overseas Express prva je privatna ekspres dostavna tvrtka u Hrvatskoj koja posluje od 1995. godine, a od 2003. nalazi se u vlasništvu Austrijske pošte. “Ne mogu još govoriti konkretno o datumima kada planiramo uvesti paketomate, ali to će uslijediti uskoro. Prvo planiramo pokriti Zagreb, a potom i ostale dijelove Hrvatske”, rekao je. OEX ima najveći broj pickup point lokacija, njih

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

39

LOGISTIČKA PERSPEKTIVA – DOSTAVA

ukupno 850 u cijeloj Hrvatskoj, a najveći partneri su im Tisak, Tifon, Boso i Tobacco. Kao posebnu pogodnost, uz samu dostavu, Božić je istaknuo i mogućnost povrata narudžbe te dodao kako su paketomati danas tamo gdje je pickup point sustav bio prije nekoliko godina.

“Pickup point je prije dvije-tri godine korišten s dozom sumnjičavosti, dok je danas to business model koji jako dobro funkcionira”, poručio je.

I ostali sudionici panela složili su se kako bi dostava na paketomate trebala imati nižu cijenu od dostave na kućnu adresu kako bi se na taj način dodatno motiviralo online kupce na odabir te opcije i tako ubrzalo cijeli proces dostave, no upozoreno je kako je u tom dijelu važno surađivati s trgovcima kako bi se ostvarili benefiti za sve uključene.

DOSTAVA PREKO FULFILLMENT CENTARA “Vrijeme je novac. Fulfillment centri omogućuju webshopovima da se ne muče s nekim logističkim problemima koji ih mogu zadesiti”, rekao je David Kranjec, National Sales Operations Manager u Mail Boxes Etc. (MBE) za Hrvatsku, dodajući kako ova tvrtka u našoj zemlji raspolaže s 25 mail box centara od čega su šest fulfillment centri. MBE je inače u Hrvatskoj prisutna od 2018. godine, a radi se o kompaniji koja je osnovana 1980. godine u San Diegu u SAD-u, u Europu je došla 1993. te sada ima više od 3.200 poslovnica diljem svijeta. MBE djeluje kao broker kurira te u svim državama rade s vodećim kurirskim službama te shodno parametrima kao što su dimenzije paketa, vrijednost paketa i brzina dostave biraju za svoje klijente najbolje opcije. “Mi možemo raditi uvoz robe, skladištenje i dostavu na adresu. Proces se odvija tako da zaprimimo robu nakon što riješimo uvoz, pakiramo je na adekvatan način, pratimo da stigne na adresu i tako klijentu ušparamo puno vremena koje mogu bolje upotrijebiti na njihov core business, a to su marketing i prodaja”, kazao je Kranjec.

Da je brzina vrlina smatraju u Woltu pa su slijedom toga implementirali Wolt Drive, novu uslugu koja se bavi ekspresnom dostavom za webshopove. Mislav Podnar voditelj je Wolt Drivea koji je na panelu pojasnio kako je riječ o dostavi u roku od 30 do 60 minuta na području Zagreba za koju postoji veliki interes. “Na tržište smo ušli 2018. godine i od tada su se stvari ekstremno promijenile te su kupci prepoznali upravo ‘convenience’ vrijednost koju nudimo u obliku brze dostave. Osim brzine, važna je i opcija zakazivanja vremena dostave unutar sedam dana gdje kupac može točno naznačiti termin kada želi da mu se dostavi narudžba”, pojasnio je Podnar dodajući kako je važno osigurati fleksibilnost i dobro iskustvo kupnje kako bi se kupac odlučio vratiti.

Sličnu uslugu nudi i Hrvatska pošta preko Locodels dostave: “Nudi se istodnevna dostava, unutar 60 ili 120 minuta ili ugovor dostave u točno određeno vrijeme.

Fokusirani smo prvenstveno na tehnološke webshopove te se uglavnom dostavlja roba više vrijednosti”, rekao je Luka Škacan.

40 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

Logistički operateri smatraju kako će udio “cash on delivery” opcije s vremenom padati Robert Trtanj je pridodao kako DPD već godinama nudi takvu opciju u sklopu opcije Predict te da na sam dan prikupa paketa primatelj iz njihovog sustava prima obavijest da će mu dostava biti idući radni dan, dok na sam dan dostave u jutarnjim satima dobiva poruku ili mail o točnom vremenskom intervalu od sat vremena u kojem će dostava biti obavljena. Sličnu uslugu nude i drugi operateri te se za termin dostave kupci mogu i telefonski dogovoriti s dostavljačem kako i kada će preuzeti paket.

PREKOGRANIČNA TRGOVINA I PLAĆANJE POUZEĆEM “DHL je pionir međunarodne dostave. Posluje u 220 zemalja i teritorija svijeta. Naše istraživanje koje radimo u kompaniji pokazuje da cross-border dostava definitivno raste, no rekla bih kako u Hrvatskoj još uvijek postoji strah koji ih koči u tom iskoraku te su naši trgovci orijentirani na domaće tržište i zemlje u okruženju”, naglasila je Snježana Poljanek, direktorica prodaje i marketinga DHL-a, koja u ovoj kompaniji radi već gotovo 30 godina. DHL je inače kroz svoju povijest uglavnom bio orijentiran na B2B segment, ali se unazad nekoliko godina sve više okreće i B2C uslugama. Posebnost DHL-a je, prema njenim riječima, međunarodna zračna ekspresna dostava koja osigurava brzu uslugu te je dodala kako je ključan aspekt da se kroz suradnju s dostavnim službama osigura da krajnji kupac bude zadovoljan. Nastavljajući o faktorima koji koče razvoj prekogranične prodaje, Poljanek je istaknula kako se naši trgovci boje carinjenja i troškova marketinga zbog ulaska na novo tržište. “Istraživanja također pokazuju da krajnji kupci puno radije odabiru trgovca koji nudi više opcija u međunarodnoj dostavi. Mi nudimo savjetovanje prilikom postavljanja same web stranice, a što se carinjenja tiče tu se stvarno ne morate bojati jer kao savjetnici pružamo potpunu podršku”, naglasila je Poljanek dodajući kako 55 posto kupaca u Europskoj uniji kupuju iz europskih webshopova.

Vezano uz veliku popularnost plaćanja pouzećem, Luka Škacan iz HP-a je naglasio kako u Hrvatskoj ne postoji strah od plaćanja karticom, premda istraživanja pokazuju drugačije. Za one koji pak žele tu opciju razvija se mogućnost da se plati karticom kuriru koji ima POS uređaj ili da plate na paketomatu. Mišljenja su kako će udio “cash on delivery” opcije s vremenom padati, ali da kupci još uvijek često odabiru tu opciju. Snježana Poljanek je istaknula kako DHL već dugo vremena nema u ponudi COD opciju i da zbog toga nisu izgubili nijednog korisnika.

PROMO

DISRUPCIJA KOJA DONOSI KONKURENTSKU PREDNOST Dobra dostava zlata vrijedi. Brzo, jednostavno i praktično dostaviti robu do svog kupca i tako osigurati njegovo zadovoljstvo, postao je važan faktor diferencijacije za webshopove. O tim temama, tvrtki BOX NOW, njenom konceptu te disrupciji koju donose na tržište, za prvi broj eCommerce Magazina govori Miroslav Mareš, glavni izvršni direktor (CEO) Koje su glavne konkurentske prednosti BOX NOW koncepta i zašto bi ga trgovci trebali odabrati kao svoju najbolju opciju?

Glavne konkurentske prednosti BOX NOW koncepta, zbog kojeg bi trgovci trebali upravo nas odabrati, su najrasprostranjenija mreža u Hrvatskoj s više od 400 paketomata, dostava isti dan te pristupačne cijene. BOX NOW omogućuje isporuku paketa isti dan na području Grada Zagreba i Zagrebačke županije te sljedećeg dana za ostatak Hrvatske. Kupac može preuzeti paket bilo kada, 24/7.

Trgovci, koji svojim krajnim korisnicima ostavljaju mogućnost odabira dostave na paketomate BOX NOW kao jedan od načina isporuke, na taj način pozitivno utječu na zadovoljstvo kupaca. Upravo bi ta činjenica svakom online trgovcu trebala biti poticaj za odluku da u svoju ponudu integrira usluge dostave putem BOX NOW paketomata. Zadovoljstvo korisnika našom uslugom je visokih 91%, po Net Promoter Score (NPS) metodologiji, što svjedoči o pozitivnom korisničkom iskustvu i izvrsnoj kvaliteti usluge. Također, posebna značajka je da čak 95% paketomata koristi isključivo solarnu energiju, a pri preuzimanju paketa ne ostavlja se nikakav papir. Na taj način želimo pozitivno utjecati na okoliš.

Koje benefite donosite za krajnje kupce i što zadovoljstvo korisnika znači za njegovu percepciju web trgovca od kojeg je naručio proizvod?

BOX NOW donosi niz benefita za krajnje kupce. Prvenstveno, omogućuje fleksibilnost jer mogu preuzeti svoju pošiljku kada to žele koristeći

prednost u odnosu na druge oblike dostave. Brza i pouzdana dostava naše su ključne prednosti koje znatno utječu na zadovoljstvo korisnika cjelokupnim procesom online kupovine. Osim toga, naše konkurentne cijene dodatna su motivacija korisniku da BOX NOW odabere kao krajnju destinaciju za isporuku paketa.

Miroslav Mareš BOX NOW paketomate koji su dostupni 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu. U današnje vrijeme, navedena fleksibilnost povećava slobodu i kontrolu nad vlastitim vremenom. Brza dostava na paketomatu također je naša ključna

Planirate li širiti mrežu svojih paketomata i tako povećati geografsku dostupnost svoje usluge?

U samo godinu dana, BOX NOW je izgradio najveću mrežu paketomata na hrvatskom tržištu. Upravo zbog isporuke putem paketomata, e-trgovina je u mogućnosti povećati prodajne rezultate te ono što je najbitnije, poboljšati zadovoljstvo krajnjeg korisnika. Ovu godinu ćemo završiti s više od 500 aktivnih paketomata u cijeloj Hrvatskoj, a planovi za sljedeću su dodatno širenje mreže s ciljem da naši paketomati budu dostupni što većem broju korisnika.

INTERVJU

Održivost, specijalizacija i fokus na eCommerce sektor Vjerujemo da je specijalizacija ključ za nenadmašnu kvalitetu proizvoda, stoga smo se fokusirali na eCommerce, kurirsku i sigurnosnu ambalažu. Oduvijek sam bio snažan pobornik ekologije pa su važan aspekt i fokus našeg poslovanja proizvodi napravljeni od recikliranih materijala, koji čine više od 90 posto naše ukupne proizvodnje, ističe Jure Širić, direktor tvrtke Modepack Sve je krenulo iz obitelji, koja je već gotovo 40 godina u industriji ambalaže s tvrtkom Weltplast, u kojoj sam od 2010. godine vodio prodaju za EU tržišta. Prateći tendenciju rasta online trgovine odlučio sam, u dogovoru s obitelji, zakoračiti u nešto novo i drugačije te u 2016. osnovati Modepack. Otac mi je usadio poduzetnički duh i dao vjetar u leđa s početnom investicijom od 20 tisuća kuna, a majka je ta koja me naučila smirenosti i staloženosti, vještinama koje su ključne za vođenje vlastitog biznisa.

U samim počecima Modepack je funkcionirao poput startupa. Krenuli smo vrlo ambiciozno s malim krugom ljudi, izuzetnim rastom i tempom instalacije od jedne proi-

Jure Širić Modepack

U

pravo smo u završnoj fazi izrade nove online platforme i webshopa, gdje će nam fokus biti male i srednje tvrtke, kojima želimo ponuditi mogućnost kreiranja vlastite brendirane ambalaže u svega par klikova, navodi Širić.

42 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

Modepack je proizvođač kurirske i sigurnosne ambalaže koji se uspješno etablirao kao prepoznatljivo ime na europskom tržištu.

Vratite nas malo na početak svog puta. Kako ste krenuli te kako je tekao vaš razvoj od početaka do današnje liderske pozicije?

“Veliki naglasak stavljamo na održive proizvode i upravo to smatramo našim glavnim izvoznim potencijalom” zvodne linije godišnje. Dogovarali smo odgodu plaćanja od 120 dana s dobavljačima, dok su nama kupci plaćali ranije i redovito. I tako smo došli do prvog kapitala. U srpnju 2016. počeli smo s nulom, a godinu smo završili s četiri, pet milijuna kuna. Taj se tempo rasta nasta-

INTERVJU

vio u narednim godinama, a posao je eksplodirao tijekom pandemije.

Stoga se danas s pravom možemo nazvati liderom u regiji, pa i šire.

iz Europskih strukturnih i investicijskih fondova kroz natječaj za jačanje kompetitivnosti kroz zelena i digitalna ulaganja.

Krajem prošle godine završili ste investiciju u novi pogon u Velikoj Gorici. Koliko je iznosilo ovo ulaganje te što to znači za vaše buduće poslovanje?

S obzirom na povećanu potražnju za našim proizvodima i streloviti rast koji smo ostvarili, jedna od ključnih stavki za nas je bila investicija u novi proizvodni pogon i širenje proizvodnih kapaciteta.

Tako smo premjestili pet proizvodnih linija iz starog pogona i nadopunili ih s tri nove linije, koje su jednakog kapaciteta kao ovih pet zajedno. Ukratko, udvostručili smo proizvodni kapacitet i imamo još potencijala za širenje. Također, nova tvornica omogućila nam je i instalaciju tehnološki naprednijih strojeva, koji su ključni pogotovo za papirnatu ambalažu koja je sve traženija. Od ukupne investicije, više od dvije trećine uloženo je u opremanje proizvodnje, dok ostatak otpada na građevinske radove.

Naime tvornicu nismo “gradili od nule”, već smo obnovili zapušteni i nedovršeni objekt i udahnuli mu novi život. Ukratko, objekt smo reciklirali. Investicija je ukupno iznosila više od 60 milijuna kuna, a povukli smo i 7,5 milijuna kuna

U kojem ste se dijelu asortimana osobito specijalizirali te koji su vam glavni klijenti, kako u Hrvatskoj, tako i na internacionalnom tržištu?

Vjerujemo da je specijalizacija ključ za nenadmašnu kvalitetu proizvoda, stoga smo se fokusirali na eCommerce, kurirsku i sigurnosnu ambalažu. Oduvijek sam bio snažan pobornik ekologije pa su važan aspekt i fokus našeg poslovanja proizvodi napravljeni od recikliranih materijala, koji čine više od 90 posto naše ukupne proizvodnje. I upravo tom kombinacijom kvalitetnih i održivih proizvoda uspjeli smo privući neke od velikih globalnih brendova kao što su Amazon, H&M, Vans, Adidas, DHL, DPD, Loomis i burza dijamanata u Antwerpenu. Sve veći fokus stavljamo na hrvatsko tržište, kao i zemlje u okruženju. Proizvodimo za mnoge eCommerce trgovine, kao što su Intersport, Bazzar, Skintegra, Pipi Butiga i mnoge druge. Upravo smo u završnoj fazi izrade nove online platforme i webshopa, gdje će nam fokus biti male i srednje tvrtke, kojima želimo ponuditi mogućnost kreiranja vlastite brendirane ambalaže u svega par klikova.

“Trenutno smo prisutni na 32 svjetska tržišta i sa svojim proizvodima dosežemo više od 300 milijuna ljudi” Koliki je udio izvoza u vašim godišnjim prihodima?

Trenutno smo prisutni na 32 svjetska tržišta i sa svojim proizvodima dosežemo više od 300 milijuna ljudi. Ne čudi stoga što izvozimo čak 92 posto svoje proizvodnje.

Naime u Europi postoje još samo tri tvrtke koje nam predstavljaju glavnu konkurenciju. Istina je da su one trenutno veće od nas, no ovim tempom rasta vrlo brzo ćemo ih dostići, možda i prestići.

Također, kao što sam već napomenuo, veliki naglasak stavljamo na održive proizvode i upravo to smatramo našim glavnim izvoznim potencijalom.

Spomenuli ste da je pandemija utjecala na snažan rast potražnje za vašim proizvodima. Kako se to odrazilo na vaše poslovne rezultate te kako ste zadovoljni s ostvarenjem u dosadašnjem tijeku 2023. godine?

Ova godina bila je još jedna u nizu vrlo uspješnih godina za nas.

Naspram istog perioda u 2022. ostvarili smo rast veći od 20 posto,

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

43

“Iznimno smo ponosni na naš tim mladih i strastvenih ljudi koji trenutno broji 56 zaposlenika” čemu je uvelike doprinijela i konverzija kuna u eure, što je povećalo potražnju za sigurnosnom ambalažom za novčanice. Međutim, veliki udio rasta dolazi upravo iz sektora online trgovine, koji strelovito raste od početka pandemije i tom se rastu trenutno ne nazire kraj. Za usporedbu, ASOS je prije pandemije kupovao 120 milijuna komada ambalaže godišnje, a tijekom pandemijskih godina to je naraslo na 200 milijuna komada koje su nabavljali od nekoliko globalnih proizvođača.

Kada tome pridodamo i sve male i srednje tvrtke koje su se okrenule online trgovini u zadnjih par godina, jasno je kako potencijala ne manjka. Mi bismo bili zadovoljni i s rastom od 15-20 posto i bez pandemije, no dogodilo se što se dogodilo (na žalost mnogih ljudi) i poslovno smo iskoristili trenutak. Tako smo 2020. godine ostvarili rast prihoda veći od 60 posto.

44 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

Koliko djelatnika danas radi u vašem poslovnom sustavu te koliko iznosi vaša godišnja proizvodnja?

Iznimno smo ponosni na naš tim mladih i strastvenih ljudi koji broji 56 zaposlenika. U proizvodnom pogonu radi se u tri smjene pet dana u tjednu pa godišnje proizvedemo oko 180 milijuna komada. Kapacitet proizvodnje nam je trenutno oko 300 milijuna proizvoda godišnje, čime smo si osigurali stabilne uvjete za rast u narednom periodu.

Zadnjih ste godina puno investirali i širili poslovanje. Imate li poteškoća u pronalasku novih radnika?

Upravo su ljudi jedan od temelja našeg poslovanja, zbog čega su nam plaće značajno iznad nacionalnog i zagrebačkog prosjeka. Uz ostale benefite koje nudimo, nemamo problema s pronalaskom novih radnika. Tako smo na jednom od natječaja za 12 novih pozicija zaprimili čak 2.539 prijava. No, jedno je pronaći novog radnika, a drugo je pretvoriti ga u punopravnog člana tima. Stoga trenutno puno vremena i resursa ulažemo u edukaciju i uključivanje novopridošlih zaposlenika, kako bi se svi saživjeli s kulturom kompanije.

Jedna od vaših konkurentskih prednosti je što objedinjujete cjelokupan proizvodni proces pod jednim krovom, od recikliranja do finalnog proizvoda. Možete li predstaviti faze proizvodnog procesa u Modepacku?

Faze proizvodnog procesa u Modepacku čine zatvoreni krug i po uzoru na prirodne procese temelje se na recikliranju materijala i energije. Taj kružni proces podijeljen je u pet faza: recikliranje, ekstruzija, printanje, konverzija i u konačnici korisnik. U tom smislu za nas je faza recikliranja prvi i zadnjih korak proizvodnog procesa. Ulaganjem u najnoviju tehnologiju i suradnjom sa sestrinskom tvrtkom Weltplast, postigli smo kapacitete za potpuno recikliranje takozvanog “post-consumer” plastičnog otpada. On se pretvara u granule, koje potom čine sirovinu za naše proizvode. Te se granule u fazi ekstruzije tope i napuhuju zrakom, čime dobivamo tanki sloj plastičnog filma, na kojem potom u trećoj fazi printamo dizajn klijenta. U četvrtoj fazi, fazi konverzije, isprintane role oblikujemo u finalni proizvod te im dodajemo elemente, poput ručki i sigurnosnih traka. Proizvod je tada spreman za isporuku te u

INTERVJU

“Proizvodnjom rješenja koja su dobra za ljude i planet želimo dati svoj doprinos za zeleniju i otporniju budućnost” petoj i finalnoj fazi dolazi do našeg kupca, koji ga zatim isporučuje na vrata svojih kupaca. Kako bismo zatvorili krug, veliki naglasak stavljamo na recikliranje na kućnom pragu jer upravo su krajnji kupci ti koji će nam pravilnim odlaganjem otpada omogućiti sirovine za reciklažu. I potom se proces ponavlja.

Važan dio strategije modernih i odgovornih poduzeća je primjena ciljeva održivog poslovanja. Kako se to provodi u vašem poslovnom sustavu?

Osim već spomenutog kružnog procesa proizvodnje i snažnog fokusa na materijale koji su reciklabilni i izrađeni od recikliranih sirovina, važan aspekt našeg održivog poslovanja jest ušteda energije i korištenje obnovljivih izvora energije.

Najviše električne energije odlazi

na pogon strojeva u tvornici. Zbog toga smo puno ulagali u najnovije tehnologije i strojeve i time postigli uštedu od 75 posto energije naspram najčešće korištenih strojeva u industriji ambalaže. I dok s jedne strane štedimo energiju, s druge ju i sami proizvodimo. Tako smo ove godine pokrili cijeli krov solarnim panelima i time si osigurali vlastitu energiju za proizvodni proces. Također, na parkingu smo instalirali i solarni cvijet, jedinstvenu solarnu elektranu koja će u budućnosti puniti naša električna vozila. Gdje god vidimo priliku za ostvarivanje održivih ciljeva, objeručke ju prihvatimo.

Koji je sljedeći razvojni korak za Modepack? Što možemo očekivati od vas u nadolazećim godinama?

Inovacije, inovacije i još malo inovacija. Rast želimo zamijeniti razvojem. Smatramo da imamo veliku odgovornost, ali i priliku, da kao proizvođač jednokratnih proizvoda poput ambalaže doprinesemo boljoj i zelenijoj budućnosti. Tako da trenutno eksperimentiramo s novim proizvodnim procesima s ko-

jima želimo stvoriti ambalažu koja je jednostavna za recikliranje, a istovremeno ima sve funkcije puno kompleksnijih proizvoda. Veliki problem u recikliranju je ambalaža koja je napravljena od više različitih materijala. Npr. papirnata kuverta s plastičnom zaštitom u unutarnjem sloju (tzv. bubble mailer). Kako to reciklirati? Vrlo teško. No kada toj istoj papirnatoj kuverti umjesto plastične dodamo papirnatu ispunu, onda imamo proizvod koji je u potpunosti napravljen od papirnatog materijala i kao takav je pogodan za sustav reciklaže otpada.

Ne samo da je pogodan za sustav reciklaže, već je i produkt procesa reciklaže, jer bismo u proizvodnji koristili 100 posto reciklirani papir.

To je jedan od proizvoda na čijem razvoju upravo radimo.

Naš je cilj postići win-win-win situaciju. Proizvod koji zadovoljava sve potrebe našeg kupca, proizvod koji potrošačima olakšava recikliranje i, na kraju, proizvod koji je dobar za planet. Proizvodnjom rješenja koja su dobra za ljude i planet želimo dati svoj doprinos za zeleniju i otporniju budućnost.

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

45

Online trgovina: Dijana Kladar Odvjetnica

Pretežno se bavi komunikacijskim i digitalnim tehnologijama te pružanjem pravne potpore i savjetovanjem domaćih i inozemnih kompanija u svim aspektima njihova poslovanja.

Fokusirana je na trgovačko pravo, upravljanje trgovačkim društvima, eCommerce poslovanje i radno pravo.

U

današnjem digitalnom dobu trgovina putem interneta postala je ključna komponenta globalnog tržišta. Internet je trgovcima omogućio pristup potrošačima diljem svijeta, čime su stvorili nevjerojatne prilike za rast i uspjeh. Međutim, kako se trgovina putem interneta neprestano razvija, trgovci se suočavaju s brojnim izazovima i promjenama koje zahtijevaju njihovu pažnju i prilagodbu. U Republici Hrvatskoj trgovac je obvezan web stranicu uskladiti s brojnim pravilima koja uređuju

46 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

Izazovi i pravila upješnog poslovanja Online trgovina donosi brojne prednosti i mogućnosti za trgovce, ali isto tako zahtijeva i pažljivo pridržavanje zakona i pravila kako bi se osigurala zaštita potrošača i integritet poslovanja zaštitu potrošača, cijene, dostavu, raskid ugovora te druge specifičnosti koje su karakteristične za ovakvo poslovanje. U protivnom se trgovac izlaže visokim novčanim kaznama.

OPĆI UVJETI POSLOVANJA – ČEMU ZAPRAVO SLUŽE? Zakon o zaštiti potrošača propisuje obvezu trgovca da donese opće uvjete poslovanja – dokument u kojem su propisane opće odredbe za ugovore o kupoprodaji, a koje predstavljaju sastavni dio ugovora o kupoprodaji i primjenjuju se na sve takve ugovore koje trgovac sklapa s potrošačima. Zakon o za-

štiti potrošača kao glavni zahtjev propisuje da su opći uvjeti objavljeni jasno, vidljivo i čitljivo potrošaču. U suprotnome, trgovac može biti kriv za prekršaj i novčano odgovarati.

PRIKAZ CIJENA PRILIKOM POSEBNIH OBLIKA PRODAJE Kao posebni oblik prodaje Zakon o zaštiti potrošača propisuje prodaju proizvoda po cijenama koje su niže od cijena u redovnoj prodaji.

Nadalje, Zakon poznaje više oblika takve prodaje - akcijsku prodaju, rasprodaju, sezonsko sniženje, prodaju robe s greškom i prodaju robe

PRAVNA REGULATIVA – POGLED IZNUTRA

Zakon o zaštiti potrošača kao glavni zahtjev propisuje da su opći uvjeti objavljeni jasno, vidljivo i čitljivo potrošaču kojoj istječe rok uporabe, svaku sa svojim uvjetima i pravilima.

Kao najčešći posebni oblik prodaje u praksi smo primijetili da se koristi akcijska prodaja. Ono što je izrazito važno (i učestala greška) je isticanje cijene kod takve prodaje. Naime, za vrijeme akcijske prodaje trgovac je dužan prikazati dvije cijene: trenutnu sniženu cijenu i najnižu cijenu u posljednjih 30 dana.

Isto tako je bitno naglasiti da ta obveza prikaza najniže cijene postoji samo u odnosu na proizvode za koje je u tijeku sniženje cijene (popust, akcija), a koje se odnosi na sve potrošače i sve načine plaćanja.

PRAVO NA JEDNOSTRANI RASKID UGOVORA Zakon o zaštiti potrošača daje potrošaču pravo na jednostrani raskid ugovora o kupoprodaji za proizvode kupljene putem web trgovine. Dakle, potrošač ima pravo odustati od svoje (online) kupovine i to u roku od 14 dana od dana kada je proizvod dostavljen potrošaču. Kako prilikom dostave potrošač zapravo prvi put vidi svoj proizvod, ovaj rok zapravo omogućuje potrošaču da razmisli o svojoj odluci i promijeni ju bez dodatnih obaveza. Kada se odluči na jednostrani raskid, trošak povrata kupljenih proizvoda snosi potrošač.

GREŠKE PRILIKOM NARUDŽBI Ako obavljaju trgovinu putem web stranice, trgovci su korisnicima dužni omogućiti korištenje iste na najbolji mogući način, redovno nadgledati rad servera, širiti kapacitete prema broju korisnika, pružati podršku korisnicima te otklanjati eventualne greške i probleme u radu sustava u što kraćem roku.

Ipak, bez obzira na sve mjere koje trgovac poduzme, uvijek postoji mogućnost javljanja pogreške u su-

stavu. Prema našem iskustvu često se trgovcima događa da se na web stranici iskažu pogrešne cijene proizvoda ili netočna dostupnost određenog proizvoda.

Primjerice, što ako je cijena proizvoda pogrešno iskazana očitom greškom te umjesto 100 eura stoji cijena od 1 eura?

U takvim slučajevima očite pogreške, bitno je znati da je moguće ne isporučiti proizvod po pogrešnoj cijeni. Ključno je ispravno organizirati postupak zaprimanja i obrade narudžbi, na način da si trgovac omogući kontrolu narudžbe prije nego dođe do sklapanja ugovora i prije nego paket bude poslan.

Međutim, ako trgovac ne organizira sustav na takav način koji mu omogućuje kontrolu narudžbe, trgovac će biti obvezan isporučiti proizvode po (pogrešno iskazanoj) ugovorenoj cijeni ili u ugovorenoj količini bez obzira na činjenicu da se radi o greški sustava.

ZAŠTO JE ZAŠTITA OSOBNIH PODATAKA VAŽNA? Zaštita osobnih podataka nije samo zakonska obveza, već i etički imperativ za trgovca. Potrošači moraju biti sigurni da njihovi osobni podaci, poput imena, adrese i drugih osjetljivih informacija, neće završiti u pogrešnim rukama ili biti zloupotrebljeni. Uspješna zaštita osobnih podataka stvara povjerenje među potrošačima i čini trgovinu online proizvodima privlačnijom opcijom.

IZAZOVI U ZAŠTITI OSOBNIH PODATAKA U ONLINE PRODAJI Prvi korak u zaštiti osobnih podataka je osigurati sigurnost web stranice i sustava. Trgovci moraju biti svjesni potencijalnih prijetnji sigurnosti i napada hakera.

Pristup osobnim podacima trebao bi biti ograničen samo na ovlaštene osobe kod trgovca. Trgovci moraju jasno i transparentno komunicirati svoje namjere u vezi s prikupljanjem, pohranom i uporabom osobnih podataka.

S druge strane, potrošači trebaju biti potpuno informirani i dati

svoj izričit pristanak prije nego što se njihovi podaci koriste na bilo koji način.

DOKUMENTACIJA I PRAKSE Za uspješno upravljanje i zaštitu osobnih podataka u online prodaji, trgovci se oslanjaju na niz ključnih dokumenata i praksi. Neki od najvažnijih dokumenata i politika koje igraju ključnu ulogu u očuvanju privatnosti i povjerenju kupaca su: • Pravila privatnosti - poznata i kao politika privatnosti, dokument koji opisuje kako se osobni podaci prikupljaju, koriste, štite i dijele od strane trgovca ili web stranice.

• Skočni prozor - obavijest koja se prikazuje posjetiteljima web stranice prilikom prvog posjeta. Na ovaj način omogućuje se korisnicima da budu informirani o kolačićima, njihovoj svrsi i daje im mogućnost prihvatiti ili odbiti korištenje kolačića pri pregledavanju web stranice.

• Pravilnik o korištenju kolačića – ili Cookie Policy je dokument koji obavještava posjetitelje web stranice o tome kako se koriste kolačići (cookies) tijekom pregledavanja web stranice.

ZAKLJUČAK Online trgovina donosi brojne prednosti i mogućnosti za trgovce, ali isto tako i zahtijeva pažljivo pridržavanje zakona i pravila kako bi se osigurala zaštita potrošača i integritet poslovanja.

Osim toga, izazovi u zaštiti osobnih podataka nikada nisu bili važniji. Neprekidno praćenje zakonodavstva i pridržavanje najviših standarda zaštite podataka ključno je za očuvanje ugleda i uspjeha u online prodaji.

Zaštita osobnih podataka više nije samo obveza, već i ključni faktor za uspjeh u digitalnom dobu. Trgovci trebaju razumjeti i implementirati potrebnu dokumentaciju i prakse u svoje poslovanje kako bi stvorili okruženje koje potrošači cijene i u kojem se osjećaju sigurno za uspjeh online kupovine.

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

47

POVEĆAJTE SVOJU VIDLJIVOST I PRODAJU PREKO FAVI PLATFORME FAVI platforma idealno je mjesto za sve online trgovine koje u svom asortimanu imaju namještaj i dodatke za dom i žele povećati vidljivost i prodaju svojih proizvoda, poručuje Jan Sellers-Zajic, glavni izvršni direktor (CEO) kompanije FAVI

Od početka ove godine u Hrvatskoj je naš katalog proizvoda porastao za 90%. Trenutno imamo aktivnih nešto manje od 60 trgovina, a najpoznatije od njih su XXXLesnina, Harvey&Norman, Bonami, Zondo, Namještaj.hr i Bauhaus, navodi Sellers-Zajic.

Predstavite nam dosadašnji razvoj grupacije FAVI online. U kojim sve zemljama poslujete te koji su vam najznačajniji trenuci u dosadašnjem poslovanju?

FAVI avantura započela je 2015. godine s jednostavnom idejom napraviti online potragu za namještajem praktičnom, inspirativnom i pristupačnom za sve. Pokrenuli smo koncept online tražilice i agregatora za namještaj te smo nakon nekoliko mjeseci pokušaja uspjeli krenuti u pravom smjeru. FAVI promet je rastao, a web trgovine su brzo dobile zadovoljne korisnike. Ubrzo je FAVI postao br. 1 mjesto za namještaj na češkom tržištu, a tijekom godina dodali smo u naš portfelj još osam europskih zemalja, uključujući Hrvatsku 2020. godine. Deloitte je upravo te, 2020. godine, FAVI rangirao kao 4. najbrže rastuću tvrtku u cijeloj CEE regiji.

Fokusirani ste na proizvode za uređenje doma i namještaj. Recite nam nešto pobliže o asortimanu koji FAVI nudi na svim tržištima te u kojoj mjeri trgovci prepoznaju sinergijski potencijal suradnje?

FAVI se uglavnom fokusira na proizvode koje kupci obično biraju prema izgledu, tzv. vizualni način kupovine.

Za razliku od drugih agregatora koji

Jan Sellers-Zajic FAVI

“Naš dugoročni cilj je da FAVI postane ‘top of mind’ brend na svakom tržištu na kojem poslujemo” su obično mjesta za usporedbu cijena, naša ključna vrijednost nije u usporedbi najbolje cijene, već nastojimo inspirirati i motivirati korisnike da kupe lijepe komade za svoj dom.

FAVI surađuje s više od 2.000 online trgovina i nudi više od šest milijuna proizvoda korisnicima na svim tržištima. Cilj nam je prikazati najširi inventar na jednom mjestu na svakom tržištu. U potrazi za namješta-

jem kupcima preostaje samo otići na FAVI jer će tamo jednostavno i lako pronaći puno namještaja. Sve na jednom mjestu, brzo i jednostavno.

Koji su glavni benefiti koje trgovci ostvaruju ako se odluče na prodaju preko vaše platforme?

FAVI platforma idealno je mjesto za sve online trgovine koje u svom asortimanu imaju namještaj i dodatke za dom i žele povećati vidljivost i prodaju svojih proizvoda. S obzirom na to da nudimo isključivo proizvode vezane uz kućanstvo i dom, trgovine od nas mogu dobiti kvalitetne posjete njihovoj stranici od strane ljudi koji su zainteresirani upravo za kupnju tih proizvoda.

PROMO

“FAVI surađuje s više od 2.000 online trgovina i nudi više od šest milijuna proizvoda korisnicima na svim tržištima” Promet na našoj platformi porastao je za 83% u zadnjih šest mjeseci u odnosu na isto razdoblje prošle godine. Jedan od mnogih benefita je što se naplaćuju samo rezultati, odnosno kada kupac posjeti stranicu trgovine. Na našoj nadzornoj ploči trgovci prate broj klikova i prodaju pa na taj način mogu u svakom trenutku znati koliko im naša tražilica donosi profita. Nema skrivenih troškova ni iznenađenja - naš je cilj potaknuti prodaju i osigurati uspješnost svake trgovine na platformi. Održavanje kampanje vrlo je jednostavno te cijelo vrijeme pri ruci imate svog osobnog lokalnog account menadžera koji će vam pomoći doći do željenih rezultata.

Koliko trgovaca u ovom trenutku prodaje u Hrvatskoj preko Favi. hr? Bilježite li rast interesa tijekom godina?

FAVI je u Hrvatskoj počeo djelovati relativno nedavno, međutim već u ovo kratko vrijeme uspjeli smo ostvariti uspješne suradnje s mnogim poznatim imenima u svijetu online namještaja i dodataka za dom. Tako je od početka ove godine katalog proizvoda porastao za 90%. Trenutno imamo aktivnih nešto manje od 60 trgovina, a najpoznatije od njih su XXXLesnina, Harvey&Norman, Bonami, Zondo, Namještaj.hr i Bauhaus.

Na koji je način organizirana suradnja te kako se formulira cijena koju naplaćujete od partnerskih trgovaca odnosno kakav model naplate od trgovaca primjenjujete (pretplata, affiliate i sl.)?

Proces pokretanja suradnje vrlo je jednostavan. Potrebno je samo ispuniti kratki formular za registraciju koji se nalazi na našoj web stranici te nam poslati XML feed s proizvodima koje trgovina želi promovirati.

Nakon što je registracija trgovine uspješno obrađena, account me-

nadžer će trgovini pružiti detaljnije informacije o postavkama kampanje i upravljanju računom.

FAVI radi po CPC modelu naplate, što u praksi znači da klijentima naplaćujemo samo klikove s naše platforme koji se preusmjere na stranicu trgovine. Cijena klika ovisi o tržištu i određenoj kategoriji.

Mjesečni trošak je individualan za svaku trgovinu, a razlikuje se ovisno o brendovima koje trgovina nudi, sortimentu i cijeni. Uz pomoć lokalnog account menadžera trgovina će dobiti preporuke i prijedloge za optimizaciju kampanje koje odgovaraju njihovom cilju i proračunu. Cijena klika trenutno se kreće od 0,03 EUR - 0,1 EUR. Važeći minimalni CPC postavljen je na razini svake kategorije, na temelju njihove ukupne izvedbe i popularnosti. Cijene se mogu automatski smanjiti ili povećati kako bi se prilagodile trenutnim tržišnim uvjetima i sezoni.

Jedan od većih izazova za hrvatske web trgovce upravo je prekogranična prodaja. Je li FAVI online stoga pravi put za širenje njihovog poslovanja na druge EU zemlje?

Sigurno da. Na FAVI imamo mnogo zadovoljnih klijenata koji su izvorno bili prisutni samo na jednom tržištu i FAVI im je bio odskočna daska za brzo širenje u različite zemlje. Međutim, valja spomenuti kako je neophodno da internetska trgovina ima vlastitu prisutnost u zemlji, funkcionalnu web stranicu, logistiku itd.

Mogu li trgovci koji žele uložiti u marketinšku promociju biti istaknuti na platformi i tako ostvariti veću vidljivost prema kupcima?

Postoji nekoliko načina kako se istaknuti na FAVI platformi, a mi ćemo izdvojiti dva najefikasnija. Prvi je licitiranje. Trgovina može licitirati na tri načina: na proizvode na zalihi, na kategorije te na pojedine proizvode.

Na taj će način proizvodi trgovine automatski imati veću poziciju unutar našeg kataloga te će biti vidljiviji.

Drugi način je implementacija našeg sistema za recenzije pod nazivom FAVI Extra. FAVI Extra je jednostavno rješenje zahvaljujući kojem

će trgovina prikupljati recenzije korisnika o prodanim proizvodima i kvaliteti usluga e-trgovine. Uvođenjem će se poboljšati pozicija proizvoda u FAVI katalogu. Također, često izađemo u susret klijentima s promocijom njihovih proizvoda na društvenim mrežama.

Planirate li u 2024. godini nuditi neke nove mogućnosti te kakva su vam općenito očekivanja od iduće godine?

Naš dugoročni cilj je da FAVI postane “top of mind” brend na svakom tržištu na kojem poslujemo. Snažne i redovne TV kampanje su stup naše strategije i uskoro ćemo biti prisutni i na televiziji u Hrvatskoj. Ključnom smatramo metriku spontane i podržane prepoznatljivosti brenda koju redovito pratimo. Osim toga, želimo se više usredotočiti na zadržavanje korisnika na FAVI-ju i personalizaciju proizvoda, gdje imamo puno prostora za inovacije. Očekujemo sva ova spomenuta poboljšanja kao potencijalne prilike za skaliranje kampanja naših klijenata i učinkovitosti.

Ako ste trgovina koja odgovara ovom segmentu, rado ćemo surađivati s vama i pomoći vam da rastete s nama u 2024. godini.

Kamo ide hrvatski eCommerce sektor Hrvatsko eComm tržište prošlo je kroz protekle godine i desetljeća dinamičan put razvoja, a kakvo je aktualno stanje hrvatskog eCommerce sektora, gdje su dobre a gdje ne tako dobre strane te kako vide perspektivu budućeg razvoja u međunarodnim okvirima za prvi broj eCommerce Magazina govore vodeći stručnjaci za analizu webshopova

Ž

elite li saznati kako stojite u usporedbi s konkurencijom? Želite vidjeti koje su vam dobre strane, a na kojima biste ipak trebali poraditi? Onda biste se trebali prijaviti za eCommAwards, besplatnu analizu webshopa u kojoj će stručnjaci iz šest različitih područja pretresti sve dobre i manje dobre strane vašeg webshopa i dati vam precizne smjernice daljnjeg razvoja. U današnje vrijeme brzih promjena, pogotovo u eCommerce sektoru, znati gdje usmjeriti svoj razvojni potencijal od ključne je važnosti za uspjeh na izuzetno konkurentnom tržištu. U sklopu ovoga projekta često su do nas dolazile informacije kako se trgovci oklijevaju prijaviti jer ne žele da se ocjene njihovih webshopova javno objavljuju pa da to odmah na početku otklonimo – ocjene vašeg webshopa dobivate isključivo vi, a jedino što se objavi su pobjednici u svakoj od šest kategorija.

50 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

Pritom pobjednici dobivaju ukupnu analizu webshopa koja predstavlja ogromnu stratešku vrijednost i ključnu smjernicu za postavljanje prioriteta budućeg razvoja.

Prošle je godine stručni žiri ocjenjivao 74 webshopa u šest kategorija – Korisničko iskustvo (UX), Optimizacija za tražilice (SEO), Pravna usklađenost (Legal), Analitika (Analytics), Sadržaj i marketing (Content) te Putovanje kupaca (Buyer’s Journey), a svečana dodjela nagrada ovog, petog po redu eCommAwards izdanja okupila je više od 100 ljudi te je prvi put održana kao ekskluzivan događaj izdvojen iz godišnje CRO Commerce konferencije. To je jasan znak da je projekt prošao afirmaciju i da je prihvaćen na tržištu kao još jedna aktivacija kojom udruga eCommerce Hrvatska pridonosi unapređenju kvalitete domaćeg tržišta.

Stručni žiri činili su Aron Stanić (UX), Marko Pačar (SEO), Dario Begonja (Sadržaj i marketing), Goran Blagus (Buyer’s Journey), Dijana Kladar (Legal) i Robert Petković

ANALIZA TRŽIŠTA – KOMENTARI STRUČNJAKA

Veličina hrvatskog tržišta je limitirajući faktor, ali prostora za razvoj itekako ima (Analytics). Vrijedi se prisjetiti što je nakon proglašenja poručio Goran Blagus: “Hrvatski webshopovi dobro stoje u usporedbi sa stranim webshopovima, informativni su, korisni, imaju dobre vizuale i trebamo biti ponosni na naše eCommerce tržište koje konstantno raste. Preporučujem webshopovima da se prijave na eCommAwards jer stručnjaci u industriji analiziraju webshop u nekoliko kategorija i tako se dobivaju vrijedne povratne informacije korisne za njegov rast i razvoj na konkurentnom tržištu.” Sve bolju poziciju hrvatskog eCommerce sektora istaknuli su tada i ostali članovi žirija. A kako rezoniraju danas, uoči šestog po redu eCommAwards izdanja, odlučili smo ih sve redom priupitati pa idemo vidjeti što su nam rekli.

STRUČNI ŽIRI I KRITERIJI Aron Stanić - UX Aron Stanić u svom dijelu ocjenjivanja webshopu pristupa iz perspektive novog korisnika prolazeći pritom kroz svojevrsni “buyer’s journey” pregledava naslovnicu, navigaciju, traži proizvode putem tražilice, pregledava stranice kategorija, filtrira proizvode, proučava informacije na stranici proizvoda i, konačno, stavlja proizvod u košaricu i prolazi kroz checkout. Kroz cijeli proces pravi bilješke oko toga što mu se sviđa, što je napravljeno dobro i pregledno te što je napravljeno loše, zbunjujuće za korisnika, ili gdje su eventualno neki tehnički problemi koji mu onemogućavaju nastavak “puta”. “Na osnovu toga priprema ocjene i kratki izvještaj za svaki webshop u kojem ukazuje na stvari koje je moguće brzo popraviti, kao i na one koje će vjerojatno zahtijevati poboljšanja na više strana.

KAKO OCJENJUJU ECOMMERCE TRŽIŠTE? Aron Stanić mišljenja je kako se hrvatsko eCommerce tržište razvija sve brže i da je, dakako, veliki akcelerator bio i tzv. covid bum koji je prisilio i brojne trgovce na izradu svojih prvih webshopova, a s druge strane su i kupci postali skloniji kupovanju online i, što je po njemu najbitnije, korištenju kartica.

Analizirajući shop funkcionalno i strukturalno, što je njegova uža specijalnost, Marko Pačar izražava zadovoljstvo jer vidi ozbiljan pomak u kvaliteti samih shopova i da smo se, ako se gleda iz perspektive funkcionalne kvalitete samih trgovina, približili zapadnim standardima u pogledu funkcionalnosti i korisničkog iskustva. “I dalje nerijetko naletim na poprilično ‘ogoljene’ shopove koji su na rubu ikakve iskoristivosti, ali to nije ekskluzivan problem hrvatskog tržišta - gledajući prosjek, većina shopova su na zadovoljavajućoj razini i tu treba pohvaliti rad Udruge, svijest i educiranost administratora shopova, ali i treće strane poput dediciranih development agencija, developera, marketinških agencija i drugih dionika tržišta”, poručuje Marko Pačar.

Dario Begonja iz svog kuta gledanja ne vidi tako pozitivnu perspektivu pa eksplicira: “Prije korone bilo je znatno manje webshopova na tržištu, ali su u pravilu znali zašto se bave time. Prve dvije godine od pandemije, drastično se povećao broj online trgovina, ali značajan broj njih, uključujući i velike igrače, imao je strategiju ‘omogući plaćanje online i sve će se ostalo samo riješiti’. Naravno, to za 99% poduzeća ne može upaliti. No, sad se i to pročistilo - dio takvih shopova je zatvoren, a dio je implementirao znatno bolje strategije razvoja. Još uvijek je vidljivo da jako zaostajemo za naprednim eCommerce tržištima, čak i nekim obližnjim, iako treba reći da se stvari pomiču u pozitivnom smjeru.” Dario nije zadovoljan brzinom razvoja niti čestim manjkom kvalitetnog razgovora o tome kako to riješiti: “Spori razvoj kvalitete dostavnih službi, relativno troma implementacija općepriznatih recenzija (svi bi članovi Udruge stvarno morali imati Trustprofile koji im je besplatan u članstvu), izostanak praćenja kvalitetnih

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

51

ANALIZA TRŽIŠTA – KOMENTARI STRUČNJAKA

STRUČNI ŽIRI I KRITERIJI Dario Begonja - CONTENT Pri analizi se fokusira na stalni sadržaj na shopovima.

Dakle, ne na tekstove opisa proizvoda ili blog postove, nego na sadržaj koji općenito pomaže shopu da ostvari bolje stope konverzije. Implementacija takvih savjeta znači da će, za isti broj posjeta web stranici, ostvarivati veći broj prodaja. Dario pritom prolazi kroz cijelu stranicu po unaprijed definiranoj checklisti (koja se u manjem obujmu prilagođuje tipu webshopa/industrije) i traži odgovore na pitanja poput: “Je li relevantan sadržaj smješten tako da je lako dostupan kupcu?”; “Isporučuje li sadržaj ono što obećava u prethodnom koraku?”; “Pruža li sadržaj lako vidljive i razumljive odgovore na glavne brige kupaca?”; “Koliko se traži od kupca do trenutka kupovine (fokus, vrijeme, broj koraka)?”. Za svaku od točki u checklisti u kojoj ima prostora za poboljšanje, shop dobiva detaljno raspisane smjernice kako i/ili čime to popraviti ili optimizirati.

Goran Blagus BUYER’S JOURNEY Kada je riječ o ovoj kategoriji ocjenjivanja, Goran Blagus ističe da je riječ o iznimno teškom procesu. I to zato jer se kod ocjenjivanja mora “prebrikati” u mindset ciljne skupine i početi razmišljati i “osjećati” kao oni. Nakon te “transformacije” pristupa tome koliko mu je webshop koji ocjenjuje interesantan, informativan, motivirajući. “Testiram i gledam koliko me pridobio da mu poklonim svoje novce za rješenje koje mi nudi kroz webshop”, objašnjava ključne kriterije ovaj stručnjak. U general kategoriji kod ocjenjivanja “buyer’s journey” gleda na to koliko ga webshop vodi do rješenja odnosno artikla, tj. koliko je sređen i koliko ima informacija ako se zapne u nekom od koraka. Stoga mu je u “must have” kategoriji FAQ s jednostavnim pitanjima i odgovorima, a jako veliki BONUS je kada webshop ima jasne i po mogućnosti interaktivne upute kako se kupuje na njemu. “Naravno, uz informacije što će se desiti s mojom narudžbom, što ako slučajevima i sve ono što uobičajeno većinu ciljne skupine brine.

52 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

CRO strategija pri razvoju webshopova - neke su od najvažnijih stavki koje koče brži razvoj našeg tržišta.”

Goran Blagus živi je svjedok geneze eCommerce tržišta u Hrvatskoj u kojem djeluje od početka 2000-ih kada je još bilo u povojima. Govoreći o tome kako se tržište od tada mijenjalo naglasio je kako nije samo stvar promjena tehnologije, već se cijelo tržište i društvo poprilično transformiralo i evaluiralo u smjeru da eComm ponudu odnosno rješenja percipira kao nešto normalno i uobičajeno. “Kroz ovih 20-ak godina imali smo nekoliko većih preokreta u ljudskim ‘mindsetovima’ i ako se samo vratimo na korona vrijeme, dobro je osvijestiti kako smo do početka pandemije eComm percipirali kao područje za geekove te je sve išlo sporo, da bi se nakon ‘lockdowna’ desio bum. S klijentima radim upravo na prepoznavanju takvih trendova, raspoloženja i ciklusa te na prilagodbi poslovne strategije i povezanih eComm aktivnosti kako bi tvrtka (i njezin webshop) bili efikasniji, produktivniji i ono najvažnije - profitabilni. I tu je onaj dio gdje često kažem da je u webshop tehnologiji sve lako kopirati i naučiti kad je u pitanju tehnologija, ali prepoznati emotivne pokretače, raspoloženje ciljne skupine, navike, opasnosti i prilike puno je važnije i zapravo presudno je li neki webshop ili eComm rješenje loše, prosječno ili iznimno profitabilno.”

U svojem komentaru odvjetnica Dijana Kladar također podsjeća da e-tržište u Hrvatskoj bilježi značajan rast u proteklim godinama naglašavajući kako je ovaj dinamičan razvoj po-

Tehnologija se lako kopira i jednostavno kupi, ali osjećaji, emocije i motivatori za kupnju moraju se mudro i pametno izgraditi

nu, misleći da je ‘dovoljno uključiti kompjuter i to će se samo prodavati’, pa one web trgovine koje su uspjele preživjeti pandemiju tek sada kreću raditi na kvaliteti svoje ponude, sadržaja, marketinga i funkcionalnosti, gdje im digitalna analitika mora biti jedan od osnovnih alata s pomoću kojih mogu utvrditi što od stvari koje rade ima smisla, a što nema.”

sljedica niza ključnih čimbenika. Među njima posebno izdvaja sveprisutnost interneta, kontinuirani tehnološki napredak te promjene u potrošačkim navikama koji igraju ključnu ulogu u oblikovanju ovog procvata e-trgovine.

Robert Petković već je više od 25 godina u digitalnom poslu i kroz to je vrijeme, kao i Goran Blagus, iz prve ruke svjedočio i najranijim fazama razvoja. Osvrćući se na prijelomne trenutke u zadnjih nekoliko godina, kaže: “Osim što je pandemija covida-19 donijela veliki bum na eCommerce tržištu, gdje je nužnost generala veliku potražnju za novim web trgovinama pa su se pojavili kako novi ponuđači rješenja, tako i konzultanti i trgovine i kupci, ne mislim da je u prosjeku osim velikih volumena pandemija donijela puno kvalitete na tržištu. Da, kvalitetni su webshopovi uz pomoć volumena prodaje postali još kvalitetniji, ali se pritom i veliki broj neiskusnih trgovaca zbog pukog preživljavanja odlučio za web trgovi-

ZAŠTO SE PRIJAVITI NA ECOMMAWARDS? “Zato što će dobiti besplatan izvještaj s popisom prijedloga poboljšanja, ne samo iz područja UX-a, nego iz perspektive i ostalih članova žirija (gdje svatko doprinosi iz svojeg kuta i donosi svoju ekspertizu). Rijetko gdje imate priliku da vam netko na takav način da neovisan osvrt na vaš webshop, s konkretnim savjetima za unaprjeđenje. A oni najbolje ocijenjeni dobit će i nagradu kojom se mogu pohvaliti - interno, ali i prema javnosti”, rekao je Aron Stanić.

“Uz činjenicu da će žiri ‘prokopati’ vaš web i apelirati na neke ključne segmente u koje je potrebno intervenirati, a i činjenicu da je bodovanje, koliko god arbitrarno, dobar način da nekome demistificiramo gdje stoji u odnosu na ono što bi moglo biti kada bi sve bilo odlično posloženo, sudjelovanje na eCommAwardsima dobar je način povezivanja s ostatkom zajednice, ali i dobivanje osjećaja za trenutačno stanje scene u Hrvatskoj, bez obzira na eventualne nišne različitosti”, pridodaje Marko Pačar.

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

53

ANALIZA TRŽIŠTA – KOMENTARI STRUČNJAKA

STRUČNI ŽIRI I KRITERIJI U zadnje vrijeme jako je važan web chat / online support, transparentnost s procesom kod kupnje te video poruke supporta, što je jako važno i posebno se vrednuje te se za to zaslužuju ekstra ocjene”, naglašava Goran Blagus.

Marko Pačar - SEO Marko objašnjava kako je ocjenjivanje u kategoriji SEO problematično jer, premda postoji poprilično dobro definiran set kriterija tehničke i sadržajne zrelosti, važnost svakog pojedinog kriterija varira od industrije do industrije, tehnologije, konkurencije i drugih faktora koji otežavaju uspostavu metodološkog okvira koji će biti jednak za sve.

Zbog toga uvijek pokušava samo ocjenjivanje kontekstualno prilagoditi svakom pojedinom shopu kako bi dao relevantan pregled stanja i zrelosti - ono što će manjem shopu “progledati kroz prste” kada je u pitanju, primjerice, informacijska arhitektura, kod velikih shopova može biti kolosalan problem koji dovodi do toga da, ponekad, čitavi shopovi ne budu indeksirani zbog šlampave navigacije, kategorizacije, sustava kanonikalizacije ili nečeg četvrtog. U svakom slučaju, Marko pokušava biti konzistentan i ograničiti se na segmente SEO-a koji su dobro poznati i koje je naknadno lako istražiti te napraviti plan za dalje. Kriteriji su podijeljeni na sljedeće: On-page optimizacija, Optimizacija proizvoda, Optimizacija kategorija, Tehnička optimizacija, Auxiliary cont i Off-site.

Zašto bi se web trgovci trebali prijaviti na eCommAwards za Darija Begonju retoričko je pitanje. “Ovo, zapravo, uopće ne bi trebalo biti pitanje - no, nažalost, još uvijek jest. Naime, sama dodjela nagrada bi, po meni, svakom shopu trebala biti totalno sekundarna stvar. Fokus treba biti na analizi. Da vam netko sutra dođe i kaže ‘tim vrhunskih stručnjaka u svojim područjima analizirat će vaš shop i dati vam točne smjernice kako možete optimizirati eCommerce poslovanje - besplatno!’, pitali biste ga u čemu je kvaka i što piše u sitnom printu. Ovdje nema sitnog printa, udruga eCommerce Hrvatska svake godine radi veliku količinu aktivnosti za razvoj tržišta i poboljšanje konkurentnosti domaćih shopova, a

54 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

ovo je jedna od najvećih i najvažnijih takvih aktivacija.

Ne znam za cijene analiza drugih stručnjaka iz žirija, ali u normalnoj poslovnoj suradnji s Hero Factoryjem, čak ni većina manjih shopova ovakvu analizu ne bi od mene dobila za manje od 700 EUR (da i ne pričam o cijenama za veće i kompleksnije shopove). Pomnožite tu okvirnu cifru s brojem stručnjaka u žiriju. Zašto to ne bi htio svaki član Udruge? Zato sam na početku rekao da ovo uopće ne bi trebalo biti pitanje, a nadam se da za koju godinu neće niti biti.”

“Zato što im je to najbolja financijska odluka koju mogu donijeti. Zamisli, za ‘ništa’ dobiješ nekoliko izvještaja i reporta stručnjaka iz svakog eComm područja i još dobiješ smjernice kako da to unaprijediš”, odgovara Goran Blagus na pitanje zašto se prijaviti na eCommAwards te dodaje: “Čisto zlato. Ma ono, suludo je da se više webshopova ne javlja na to. A znaš zašto se neki ne javljaju?

EGO! Boje se da će ih netko nagaziti, da će netko prokazati greške i propuste kojih su sami svjesni ili se čak boje da će ispasti kako im je konkurencija bolje rangirana od njih. Šteta. Ma suludo. Ali kako sam ja u psihologiji prodaje i vidiš da spominjem EGO, što misliš koja je trenutno najbolja poslovna strategija za postizanje boljih rezultata webshopa? Da, baš to. Samo, pripazi kako ćeš masirati ego svoje ciljne skupine.”

Imajući u vidu sve veću konkurenciju, Dijana Kladar ističe kako eCommAwards predstavlja priliku za trgovce da budu prepoznati za izvanrednost u e-trgovini i izgrade povjerenje kod svojih kupaca. Prema njenim riječima, sudjelovanje potiče trgovce na bolje razumijevanje prava potrošača i potrebe za usklađenošću s GDPR-om, pružajući podršku za sprječavanje pravnih problema i unapređenje poslovanja. “Pridruživanjem eCommAwards trgovci dobivaju i besplatnu pravnu analizu svojih web trgovina, uključujući kategorije poput općih uvjeta poslovanja, odgovornosti za materijalne nedostatke, isticanja cijena, prava na jednostrani raskid, povrata proizvoda, prigovora i usklađenosti s GDPR-om”, pojašnjava odvjetnica Dijana Kladar.

Robert Petković smatra da rijetko koji web trgovac može poznavati sve detalje i finese od kojih se sastoji dobar webshop, prvenstveno zato što je trgovcima webshop često samo još jedna ekstenzija primarne prodaje, čiji se način promocije, poslovanja i održavanja znatno razlikuje od fizičkih trgovina. “Prijavom na eCommAwards mogu u kratkom roku doznati što sve trebaju poboljšati na svojim webshopovima kako bi bili uspješniji, te na koji način to provesti u djelo, a za što nisu potrebni milijuni eura, nego neka specifična znanja i vještine, njihova strategija te ono uvijek najbitnije - kvalitetan proizvod ili usluga”, naglašava Robert Petković.

PRIZMA MEĐUNARODNOG RAZVOJA Upitali smo naše stručnjake i da stave u perspektivu naše tržište s najboljim praksama koje su prisutne na najrazvijenijim europskim i svjetskim tržištima pa ćemo u ovom odjeljku sumirati njihove poglede s te strane.

Aron Stanić kao najveću boljku domaćih web trgovaca izdvaja tzv. product discovery, odnosno osiguranje da posjetitelj webshopa može na jednostavan i brz način

NUDITELJI USLUGA – KOMENTARI

pronaći ono što ga zanima i tako postati kupac. “Ovaj proces uključuje prvenstveno visoko funkcionalnu (da ne kažemo ‘pametnu’) tražilicu, te smislene i funkcionalne filtere na stranicama kategorija - te su dvije stvari velika boljka naših web trgovaca jer mnogi još uvijek muku muče s nekim osnovama - npr. prikazati isti broj proizvoda za pojmove majica, majice ili majca ili imati dinamičke filtere na stranici kategorije koji vas neće ostaviti s nula rezultata”, pojasnio je Stanić.

Marko Pačar smatra kako eCommerce SEO odavno nije samo set pojednostavljenih kriterija koje treba ispuniti, uz lokalnu domenu i tako očekivati ozbiljniji proboj na konkurentna tržišta. Po njemu, u eCommerce sektoru snaga brenda ključan je indikator uspješnosti u SEO svijetu. “Za manje, ‘nišnije’ brendove, ovo može proći, ali i dalje traži investiranje u pozicioniranje brenda, multichannel strategiju te dobro pozicioniranje unutar niše i tu imamo primjere lokalnih shopova koji taj posao odrađuju kvalitetno, ali očekivati da netko može ući na tržište Njemačke s, primjerice, laptopima, ‘dobro posložiti SEO’ i konkurirati MediaMarktu, Saturnu ili nedajbože Amazonu je toksična razina poslovne pozitive. Prostor za napredak postoji i ne želim ikoga obeshrabriti, ali u tom proboju, SEO je za veliku većinu shopova zadnja rupa na svirali”, upozorava u svom komentaru Marko Pačar.

Prije korone bilo je znatno manje webshopova na tržištu, ali su u pravilu znali zašto se bave time Dario Begonja svoju reakciju kondenzira u dva područja - međunarodna konkurencija u Hrvatskoj i hrvatski shopovi u internacionalnom okruženju. Prvospomenuto područje donosi povećane probleme s isplativošću naših shopova, ali i gura razvoj kvalitetne ponude naših shopova puno brže nego što bi se to organski događalo.

Od glavnih područja za unaprjeđenje izdvaja dostavu, zatim recenzije i social proofing te različite CRO i aftersales strategije koje se ne koriste ni približno dovoljno, a na kojima internacionalni shopovi rade razliku. S druge strane, upozorava na to kako je puno hrvatskih shopova u 2010-ima slomilo zube u pokušaju penetracije na zahtjevna tržišta poput njemačkog. “No, u zadnje vrijeme ima sve više pozitivnih primjera i uspješnih priča, pogotovo pri izlasku na tržišta koja su otvorenija ponudi iz zemalja poput Hrvatske, koja imaju manju konkurenciju i koja ne zahtijevaju toliku razinu investicije

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

55

ANALIZA TRŽIŠTA – KOMENTARI STRUČNJAKA

STRUČNI ŽIRI I KRITERIJI Dijana Kladar - LEGAL Dijanin zadatak je vrednovati pravnu usklađenost (Legal) webshopa. Među ostalim, vrednuje se primjena propisa koji se odnose na prava i zaštitu potrošača u svakodnevnom poslovanju, uključujući pitanja kao što su reklamacije, povrat proizvoda, isticanja cijena, naknade i drugo. Nadalje, s obzirom na sve veću važnost zaštite osobnih podataka, ocjenjuje se i pridržavanje smjernica Opće uredbe o zaštiti podataka, koje dokumente je potrebno imati kao i mjere zaštite osobnih podataka koje treba uključiti u svakodnevno poslovanje društva.

Robert Petković ANALYTICS Robert prvenstveno gleda ima li webshop podešenu analitiku (jer neki čak niti nemaju!), kao i koju verziju analitike koristi. Pritom provjerava prati li webshop i neka ponašanja korisnika, kao što je dodavanje proizvoda u košaricu ili odabir proizvoda u listama, jer su to sve podaci koji mogu pomoći u analizi poželjnosti pojedinih proizvoda. S obzirom na to da svaku takvu priliku koristi za edukaciju vlasnika web trgovina o mogućnostima i potrebama digitalne analitike, ove je godine vodio računa i o tome na koji je način digitalna analitika usklađena s GDPR-om i panelom privole, jer su mnogi vlasnici web trgovina GDPR shvatili vrlo paušalno i svoja rješenja nisu tehnički niti pravno uskladili s najboljim praksama.

“Digitalna analitika nije ‘samo onaj komad koda koji postaviš na web’ niti je digitalna analitika nešto što trebaju definirati developeri, pa kroz svoje ocjene pokušavam vlasnicima web trgovina pojasniti koliko je bitno imati kvalitetno postavljenu digitalnu analitiku kao i tko ju treba postavljati”, navodi Robert.

- pod uvjetom da se napravi dobar market research i prilagodba”, naglasio je Dario.

Osvrnuvši se na stranu nuditelja rješenja, Goran Blagus je vrlo pozitivan te je mišljenja kako u Hrvatskoj ima tvrtki i eksperata iz svih eComm područja i da tu nema granica. Što se tiče trgovaca, kao ograničavajuću

56 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

okolnost pak ističe to što smo malo tržište jer ako se webshop fokusira na lokalno tržište onda je dosta teško biti visokoprofitabilan. “Nažalost, to je posljedica malog tržišta, ali ako se trgovac može preorijentirati na regiju ili čak cijeli svijet, uz malo pregovora s dostavnim službama, tada stvari već izgledaju puno drugačije. Područje gdje se trebamo razvijati je upravo ovo o kojem ja dosta ‘trubim’ – fokus na emociju, ugođaj, povjerenje.

Tehnologija se lako kopira i jednostavno kupi, ali osjećaji, emocije i motivatori za kupnju moraju se mudro i pametno izgraditi. Zato, psihologija prodaje i buyer’s journey je next hot thing”, uvjeren je Goran Blagus.

Dijana Kladar komentira kako se hrvatski e-trgovci suočavaju s izazovima konkurencije na otvorenom online tržištu te pritom objašnjava da način na koji se nose s međunarodnom konkurencijom ovisi o mnogo čimbenika, uključujući specifičnosti sektora, veličinu poslovanja i primijenjene strategije. Prema njenim riječima, nedvojbeno je da značajni faktori koji su oblikovali razvoj e-trgovine u Hrvatskoj uključuju i promjene u zakonodavstvu, a posebice obvezu usklađenosti s propisima iz područja potrošačkog prava i zaštite osobnih podataka (GDPR). “Usklađenost s ovim pravnim zahtjevima postala je ključna za e-trgovce, s fokusom na transparentnost i zaštitu privatnosti kako bi se izgradilo povjerenje kod kupaca”, istaknula je Dijana Kladar.

Hrvatski webshopovi približili su se zapadnim standardima u pogledu funkcionalnosti i korisničkog iskustva Robert Petković podsjeća na to da je hrvatski turizam još prije 15 godina podigao kvalitetu digitalnog marketinga u Hrvatskoj te smo godinama bili među digitalno najzrelijim zemljama u Europi, no u zadnjih pet godina zaostajemo za okruženjem, a kao osnovni razlog navodi to što se ciljaju kratkoročni rezultati bez dugoročne strategije. “Hrvatska je malo tržište i zbog malih volumena prodaje često je potrebno previše vremena da bi se testirale neke hipoteze pa je stoga izuzetno bitno imati strategiju i taktiku, kao i plan mjerenja razrađene prije nego što startamo marketinške aktivnosti, a ne da tek nakon što završi neka kampanja/akcija radimo analize i pitamo se što je sve pošlo po zlu”, smatra Petković. Dobro planiranje i mjerenje, po njegovom mišljenju, može uštedjeti i vremena i živaca, ali je za tako nešto potrebno imati i znanja, kao i viziju. “No, nije sve ružičasto niti u drugim zemljama, kako u okruženju, tako niti diljem EU-a, jer je pandemija svugdje dovela do povećane potrebe za online trgovinom, u kojoj su se bolje snašli oni koji su već ranije imali neku ideju i znanja o tome kako se vodi online trgovina. Znanja koja svaki voditelj web trgovine može usvojiti na eCommerce Akademiji”, poručio je Robert Petković.

ECOMMERCE AKADEMIJA eCommerce Akademija

Edukacija koja nosi dodanu vrijednost eCommerce Akademija sadrži osam modula koji su prilagođeni apsolutnim početnicima, dok u isto vrijeme nude iskustva iz prakse koja mogu pomoći i iskusnim online trgovcima

U

trenutku izlaska specijalnog izdanja eComm Magazina primiče se svome kraju 13. eCommerce Akademija, projekt koji je udruga eCommerce Hrvatska pokrenula 2017. godine i koji je u svojim dosadašnjim izdanjima iznjedrio veliki broj certificiranih eCommerce specijalista.

Iza ideje o ovom projektu stoji želja da se podigne nivo znanja u dinamičnom eCommerce području koje uključuje cijeli niz potrebnih vještina i znanja iz različitih područja kako bi se uspješno vodila web trgovina.

Voditelj webshopa jedno je od najtraženijih zanimanja budućnosti, a kako se kaže da nema bolje budućnosti od one koja se događa danas, tako je sukladno tome potrebno i djelovati te krenuti - odmah. Pred voditeljem webshopa stoje velike odgovornosti i očekivanja da vješto koordinira marketinške aktivnosti, surađuje s developerima, vodi brigu o pravnim regulativama i promišlja o razvoju poslo-

58 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

vanja. Voditi webshop pravi je izazov i kako bi pomogla voditeljima webshopova udruga eCommerce Hrvatska do sada je educirala više od 200 eComm stručnjaka. U sklopu projekta okupljeni su najbolji stručnjaci iz svakog područja uz koje polaznici dobivaju konkretna znanja popraćena primjerima iz prakse te po uspješnom završetku edukacije stječu certifikat eCommerce Specialist.

SVE KREĆE OD EDUKACIJE Izrada webshopa ne mora biti skupa, no odabir pogrešne platforme (koja primjerice nije kompatibilna s vašim poslovnim softverima) može udvostručiti predviđeni trošak, dok odabir lošeg izvođača za izradu, promociju ili distribuciju robe može taj nepotrebni trošak učiniti i puno, puno većim. Zato bi voditelj webshopa trebao biti uključen u priču od samog početka, odnosno od same izrade webshopa, kada će biti zadužen za izradu koncepta, sadržaja te općenitog korisničkog iskustva na webu pa sve

ECOMMERCE AKADEMIJA

Iza ideje o ovom projektu stoji želja da se podigne nivo znanja u dinamičnom eCommerce području

do pripreme i analize marketinške strategije kasnije. Iako su neki naši fakulteti počeli podučavati digitalni marketing, malo je vjerojatno da će se uskoro uvesti formalno obrazovanje za online prodaju. To je vrlo problematično jer eCommerce podliježe trendovima koji se vrlo često mijenjaju, a obrazovne ustanove nisu poznate po agilnosti.

Ne postoje ni službene državne agencije kojima se možete obratiti za pomoć prilikom izrade ili promocije vaše web trgovine. Zato je udruga eCommerce Hrvatska prije šest godina i pokrenula prvu edukaciju o planiranju, vođenju i razvoju uspješne online trgovine, koja je namijenjena upravo vlasnicima trgovina (online ili offline), te svim (sadašnjim i budućim) voditeljima webshopova. Vrijedi podsjetiti kako eCommerce Akademija traje osam tjedana te se do ove godine održavala dva puta godišnje, a od 2024. uvodimo promjenu pa će se ova edukacija održavati u samo jednom terminu. Na Akademiji predaju isključivo iskusni i priznati eCommerce stručnjaci iz raznih područja koja su bitna za razvoj uspješnog webshopa.

Da istaknemo ovdje jedan od testimoniala polaznika Akademije kao svjedočanstvo iskustva i znanja koje se stječe i predstavlja praktičnu vrijednost u kasnijem radu.

“Akademiju sam upisala da mogu bolje razumjeti proces nastanka webshopa koji je već postojao kada sam došla u Wienerberger. Također, da mogu sva usvojena znanja primijeniti na unapređenje našeg webshopa. Meni osobno je puno pomoglo vezano za razumijevanje terminologije i daljnjoj boljoj komunikaciji sa partnerima”, navela je u svom testimonialu Zrinka Kulić, Sales Administrator u tvrtki Wienerberger Hrvatska.

Važno je istaknuti kako Akademija sadrži osam modula koji su prilagođeni apsolutnim početnicima, dok u isto vrijeme nude iskustva iz prakse koja mogu pomoći i iskusnim online trgovcima. Na svakom modulu je uz predavača prisutan i jedan eCommerce konzultant iz Udruge koji nudi besplatno savjetovanje svim sudionicima.

IDEJA I KONCEPT AKADEMIJE Imajući u vidu sve navedeno te poznavajući trendove i potrebe koje pozicija voditelja webshopa iziskuje, shvatili smo kako je nužno ponuditi rješenje i omogućiti stjecanje osnovnih znanja za uspješno vođenje web trgovine. Nije rijedak slučaj da je sam vlasnik poduzeća ili jedna osoba zadužena za eCommerce dio poslovanja. Pred tom osobom su velike odgovornosti i očekivanja da vješto koordinira marketinške aktivnosti, surađuje s developerima, vodi brigu o pravnim regulativama i promišlja o razvoju poslovanja. Stoga smo odlučili okupiti najbolje stručnjake iz svakog po-

dručja i pozvati voditelje webshopa na edukaciju.

Kao što smo spomenuli, eCommerce Akademija je podijeljena na osam modula na kojima predaje osam predavača. Svaki modul se održava jednom tjedno, petkom od 9:00 do 13:30, uz dvije pauze od 15 minuta (ukupno 4 sata predavanja po modulu). Ako polaznik ne može sudjelovati na svih osam modula, ili smatra kako bi mu dobro došla nadogradnja znanja iz samo jednog područja, može se odlučiti i na sudjelovanje na samo jednom modulu.

Osim toga, ako niste iz Zagreba, ili vam bolje odgovara online model, omogućili smo online praćenje akademije. Maksimalan broj sudionika je 12 u fizičkom obliku i 12 u online izdanju jer želimo da svaki sudionik ima mogućnost postaviti pitanja za svoj projekt. Interakcija nam je važna jer želimo da polaznici dobiju konkretne savjete baš za svoje poslovanje.

Svi polaznici akademije dobivaju eCommerce Specialist certifikat, besplatne konzultacije s predsjednikom Udruge, snimke svih predavanja s CRO Commerce konferencije i besplatan “Get ready” hosting paket kod našeg partnera Plus.hr.

OSNOVNE INFORMACIJE KADA SE ODRŽAVAJU EDUKACIJE? Edukacije se održavaju petkom od 9:00 - 13:30 (4 sata predavanja + 2 pauze od 15 minuta) GDJE SE ODRŽAVAJU EDUKACIJE? Edukacije se održavaju u Sky Office Toweru u Zagrebu KOJA JE CIJENA I KAKO SE PRIJAVITI? Cijena Akademije je 1.440 €, a može se platiti na 12 rata. Cijena pojedinačnog modula iznosi 200 €. Za članove udruge eCommerce Hrvatska osigurana je VIP cijena s popustom od 30 posto na sve module, što znači da se po modulu plaća samo 126 €.

HOĆU LI DOBITI CERTIFIKAT NAKON ZAVRŠETKA AKADEMIJE? Da, po završetku akademije dobivate eCommerce Specialist certifikat. Jedini uvjet je da riješite sve ispite uz minimalno 70 posto točnih odgovora.

IMA LI JOŠ KAKVIH POGODNOSTI ZA POLAZNIKE AKADEMIJE? Naravno da ima :) Svi polaznici dobivaju snimke sa svih predavanja na CRO Commerce 2023 konferenciji + besplatan “Get ready” hosting paket kod našeg partnera Plus.hr.

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

59

ECOMMERCE AKADEMIJA

ISKUSTVA POLAZNIKA ECOMMERCE AKADEMIJE Mateja Gabor - Senior Media Planner, Hrvatska Lutrija Ako imaš proizvod i želiš ga prodavati putem online kanala, ova Akademija je za tebe.

Ako razmišljaš o otvaranju webshopa, ova Akademija je za tebe.

Ako imaš webshop i izazovi (da izbjegnemo probleme ;) ) su postali preveliki zalogaji, ova Akademija je za tebe.

Ne radi se samo o znanju koje ćeš dobiti, već i ljudima koji su uvijek spremni pomoći i “pridržati ti nogicu” kada preskačeš prepreku.

Hvala svim predavačima na korisnim savjetima i lekcijama, a posebno hvala eCommerce Croatia Association timu Marcel Majsan, Dino Oreški i Kristina Matić. Bez vaše energije i duha, ovo bi bio samo niz predavanja.

Također, hvala Hrvatska Lutrija na ulaganju u razvoj i edukaciju zaposlenika. #ecommerce #ecommercespecialist #ecommercespecialistcertificate Karlo Turk - Founder, ilks.eu U tvrtki pokrećemo novi webshop i eCommerce Akademija mi se učinila kao logična početna točka. Do sada nisam imao iskustva u eCommerceu i bilo je mnogo pitanja i nejasnoća na koje nisam znao odgovor. Nakon akademije mogu reći da točno znam što mi je sve potrebno za pokretanje webshopa, koje korake moram poduzeti i kome se točno obratiti za stvari koje ne mogu sam, što prije nisam znao. Predavači su odlični, teme su aktualne i zanimljive te sam dobio odgovor na sva svoja pitanja.

Preporučujem svakom tko želi pokrenuti vlastiti webshop!

Zrinka Martić - Head Of Sales, Sve.hr E-commerce akademiju sam upisala sa svojim kolegama kako bismo što kvalitetnije i podrobnije radili svoj posao. Tek smo krenuli sa shopom i nedostajalo mi je predznanja koje nisam mogla steći na fakultetu tako da je bilo jako korisno slušati savjete ljudi koji su dugo u branši i začetnici su ecommerce klime u Hrvatskoj.

60 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

Na Akademiji predaju isključivo iskusni i priznati eCommerce stručnjaci iz raznih područja koja su bitna za razvoj uspješnog webshopa PROGRAM I PREDAVAČI Za akademiju su odabrani najbolji stručnjaci iz svakog područja. To su osobe koje su specijalizirane za teme koje predaju pa polaznici mogu očekivati najnovije trendove struke potkrijepljene praktičnim primjerima.

• MODUL 1: WEBSHOP STRATEGIJA Akademiju otvara predsjednik udruge eCommerce Hrvatska Marcel Majsan. Magistrirao je novinarstvo na Fakultetu političkih znanosti u Zagrebu, nakon čega je nastavio edukacije na području web dizajna, prodaje i marketinga. Udrugu eCommerce Hrvatska pokrenuo je 2015. godine, zajedno s Facebook grupom eCommerce Hrvatska koja trenutno okuplja više od 10.000 članova.

U sklopu Udruge provodi razna istraživanja, organizira događanja, održava edukacije i konzultacije za članove te vodi podcast s članovima Udruge na dobrom glasu (Nominis). Osim toga, 2017. godine pokrenuo je eCommerce Akademiju, a krajem 2021. i edukacijski portal za članove (edu.ecommerce.hr). Ukratko, Marcel pomaže trgovcima pokrenuti nove web trgovine i poboljšati postojeće te pronaći najbolja rješenja i kvalitetne ljude za razvoj njihovog poslovanja. Na svom modulu govori o temama koje si postavlja svatko tko razmišlja o pokretanju online poslovanja. Za početak je važno definirati potrebe i odabrati idealnog partera te tehnologiju u kojoj će se izraditi webshop. U sklopu svog modula postavlja temelje za izradu kvalitetne webshop strategije i ukazuje na teme koje će se detaljnije obraditi u pojedinačnim modulima kao što su oglašavanje i promocija, mjerenje rezultata, povećanje prodaje i pravne regulative.

• MODUL 2: RAZVOJ I OPTIMIZACIJA WEBSHOPA Aron Stanić ima višegodišnje iskustvo u radu s poduzetnicima i startup tvrtkama. U Poduzetničkom inkubatoru BIOS i Centru za poduzetništvo Osijek radio je na različitim edukacijskim programima potpore malim i srednjim poduzećima, te individualnom savjetovanju s poduzetnicima početnicima. Kroz dugogodišnji angažman u eCommerce agenciji Inchoo stekao je iskustvo rada s poduzetnicima koji svoje proizvode i usluge nude na domaćem i međunarodnim tržištima najvećim dijelom preko vlastitih web trgovina. Član je udruga Osijek Software City i eCommerce Hrvatska gdje često sudjeluje u networking i edukacijskim aktivnostima. Član je ocjenjivačkog žirija za odabir najbolje web trgovine u Hrvatskoj, eCommAwards, godišnje nagrade koju dodjeljuje udruga eCommerce Hrvatska. Aron na

ECOMMERCE AKADEMIJA

svom modulu govori o project managementu kod izrade web trgovina, razlikama između B2B i B2C trgovine te velik naglasak stavlja na povezivanje ERP-a i drugih vanjskih sustava. Dotiče se pritom i vizualnih dijelova webshopa kroz ulogu dizajna (UI) i korisničkog iskustva (UX) te povezivanju webshopa s marketinškim alatima. Sve teme će obraditi kroz Case study gdje polaznici dobivaju uvid u najbolje primjere iz prakse.

• MODUL 3: ANALIZA WEBSHOPA Robert Petković je stručnjak za digitalnu analitiku s više od 20 godina iskustva u digitalnim poslovima, a karijeru je započeo kao developer, iako je studirao psihologiju. Robertovo se predavanje savršeno nadovezuje na prethodno jer se na njemu mogu naučiti osnove Google analytics i Hotjara te kako pravilno povezati webshop s analitičkim alatima. Ako na svom webshopu imate popularne proizvode, ali kupci ih iz nekog razloga ne kupuju – ne brinite! Robert će vas naučiti zašto kupci odustaju u procesu kupnje i na kojem koraku se najčešće događa odustajanje.

• MODUL 4: SEO & PISANJE ZA WEB Marko Pačar jedan je od trojice osnivača Granular Group konzultantske agencije za unaprjeđenje digitalnih marketinških aktivnosti. U svom radu pomaže klijentima sastaviti održivu strategiju digitalnog rasta kroz koordinaciju timova zaduženih za SEO, CRO, UX, UI te digitalne analitike. Prije otvaranja vlastite agencije, radio je u Degordianu kao voditelj odjela za web analitike i optimizaciju web stranica. Ima iskustvo rada u

brojnim industrijama i kategorijama klijenata – od lokalnih do globalnih korporacija. SEO je mnogima nepoznanica, ali treba znati kako dobro postavljen SEO donosi veliku vrijednost i novac. Marko na svom modulu govori o osnovama tražilica, Google Search consoli i određivanju ključnih riječi. Polaznike uči kako postaviti ostvarive ciljeve i kako pravilno pisati opise proizvoda, sadržaj na blogu i newslettere. Kroz primjere iz prakse pokazuje i kako najbolje povećati posjete i ostvariti povjerenje kupaca.

• MODUL 5: PSIHOLOGIJA PRODAJE Goran Blagus je business coach koji je svoju karijeru započeo 1996. godine pokretanjem tvrtke Croadria koja se bavila web hostingom. Kasnije vodi dvije tvrtke i tim od 16 ljudi, prodaje ih Iskonu i prelazi na funkciju direktora tvrtki kćeri unutar Iskona. Potom 2009. napušta korporativno okruženje i pokreće Business kliniku. Danas vlasnicima tvrtki i ljudima na voditeljskim pozicijama pomaže ostvariti bolje poslovne rezultate kroz unapređenje prodaje i vođenje poslovnih procesa. Osim toga, Goran je strastveni trkač-polumaratonac.

Naglasak Goranovog modula je na psihologiji gdje polaznici uče osnovnu psihologiju prodaje i saznaju kako im ona može pomoći prodati na webshopu.

Otkrit će tajnu zbog čega biznisi propadaju i zašto je važno graditi dobar odnos s kupcem, što je njima važno i kako im prilagoditi komunikaciju. Ako ne znate što je UVP – naučit ćete što je i kako ga odrediti za svoj webshop.

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

61

ECOMMERCE AKADEMIJA

• MODUL 6: DIGITALNI MARKETING ZA WEBSHOPOVE Dino Oreški je u svijetu eCommercea i digitalnog marketinga od 2005. godine, kad je bio zadužen najprije za Neckermannov, a potom i Quelleov webshop, u to vrijeme dva najveća webshopa u Hrvatskoj.

Nakon više od deset godina iskustva na raznim digitalnim i eCommerce funkcijama, Dino je danas konzultant za digitalni marketing i jedan je od suosnivača udruge eCommerce Hrvatska.

Polaznike uvodi u svijet digitalnog marketinga za webshopove. Govori o pripremi digitalnih strategija, kreiranju oglašivačkih kampanja, korištenju (naprednih) alata za poboljšanje promotivnih i prodajnih aktivnosti. Svoje predavanje uvijek potkrijepi najboljim primjerima iz prakse kroz realne studije slučaja.

• MODUL 7: PRIGOVORI I CUSTOMER CARE Darijan Kosić je vlasnik webshopa aquilia.hr, direktor SIMPLI marketinške agencije i DWIZARDS web development agencije te dopredsjednik udruge eCommerce Hrvatska. Posljednje je istraživanje pokazalo da četvrtina kupaca tvrdi da bi odustala od kupovine ako webshop ima loše recenzije, a njih čak 30 posto navodi da neće kupiti na nekom webshopu koji nema pozitivne recenzije kupaca. Darijan na modulu polaznike uči kako koristiti recenzije i kako se nositi s nezadovoljnim kupcima koji ostave negativne recenzije. Briga o kupcima je važna i Darijan kroz primjere pokazuje kako najbolje zadovoljiti kupca.

• MODUL 8: KAKO USKLADITI WEBSHOP SA ZAKONIMA Dijana Kladar je pravnica koja se pretežno bavi komunikacijskim i digitalnim tehnologijama te pružanjem pravne potpore i savjetovanjem domaćih i inozemnih kompanija u svim aspektima njihova poslovanja. Dijanin modul jedan je od najpopularnijih na Akademiji jer se na njemu uči kako izbjeći kazne inspektora. Dijana na svom modulu govori o

najčešćim greškama hrvatskih web trgovaca i što trebaju napraviti ako dobiju kaznu te na koje načine se mogu žaliti na nju. Polaznike će upozoriti na sve važne informacije koje moraju osigurati potrošaču prije kupovine i kako zaštiti osobne podatke kupaca u skladu s GDPR regulativom.

MULTIPRAKTIČNOST NA CIJENI Web trgovina je u svijetu prošle godine premašila vrijednosnu prodaju od 5,9 bilijuna dolara (5.900 milijardi dolara!), a rast se nastavlja. Do 2027. godine očekuje se globalna vrijednost od čak 9,3 bilijuna dolara. Takav rast potražnje i potrošnje za sobom nosi i pregršt konkretnih problema na strani ponude – kako odgovoriti na takav skokoviti rast? Stoga i oni trgovci koji su itekako svjesni potencijala eCommerce sektora i prilika koje se u njemu pružaju imaju isti problem – kako pronaći stručnjaka za postavljanje i vođenje njihove online poslovnice.

Voditelj webshopa je osoba koja bi trebala biti zadužena za nadgledanje svih aktivnosti i aktera uključenih u razvoj i promociju webshopa Osim iskustva u prodaji, takva bi osoba trebala razumjeti kako funkcionira optimizacija za tražilice (SEO), online marketing (SEM), zakup medija, društvene mreže i slično. U isto vrijeme, eCommerce stručnjak mora znati kako stvoriti optimalno korisničko iskustvo, povećati lojalnost te kako analizirati i optimizirati sve te podatke u svrhu povećanja prodaje. Ukratko, voditelj webshopa je osoba koja bi trebala biti zadužena za nadgledanje svih aktivnosti i aktera uključenih u razvoj i promociju webshopa, s ciljem maksimiziranja povrata ulaganja.

ŠTO SVE TREBA ZNATI VODITELJ WEBSHOPA – I MOŽETE LI TO SAMI NAUČITI? “Istina je da danas gotovo svatko može napraviti vlastiti webshop uz pomoć alata poput Shopifya i malo guglanja. Stoga na Akademiji ne stavljamo fokus na tehničke aspekte izrade webshopa, već na strategiju i mentoring.

To je ujedno i glavni razlog zašto smo limitirali Akademiju na 24 polaznika (12 uživo i 12 online) - kako bi polaznici mogli maksimalno iskoristiti ove benefite. Kada upišete našu Akademiju, dobivate osam mentora s više od deset godina iskustva u svojim područjima, koji će vam pomoći poboljšati postojeći ili izgraditi novi webshop. I sve to za manje od 130 eura po modulu, ako ste član naše Udruge.”

Marcel Majsan, predsjednik Udruge i mentor na modulu Webshop strategija

62 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

ECOMMERCE MENTORSKI PROGRAM

Biti PREMIUM

se najviše isplati Ako postanete PREMIUM član udruge eCommerce Hrvatska možete odabrati svojih pet mentora između ponuđenih 12 eCommerce stručnjaka i tako unaprijediti svoj webshop. Uz to, na poklon dobivate i eCommerce Akademiju

P

osljednji projekt u nizu koji je pokrenula udruga eCommerce Hrvatska je onaj koji upravo imate u rukama – prvi eCommerce magazin u regiji koji ima za cilj poticanje edukacije i informiranosti eCommerce zajednice u našoj zemlji, ali i šire. Mišljenja smo kako je znanje najjači alat koji je zapravo i jedina garancija za uspješnije poslovanje te da je u uvjetima koji se brzo mijenjaju od ključne važnosti ostati u toku s trendovima na tržištu. Prije magazina, sredinom 2022. godine, s istom nakanom pokrenut je i eCommerce Mentorski Program kao jedinstven program kroz koji trgovci imaju priliku surađivati s eCom-

64 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

merce stručnjacima iz Hrvatske. Pritom smo okupili vrhunsku ekipu koja nudi šaroliku lepezu vještina potrebnih za razvoj webshopa.

Okupili smo vrhunsku ekipu mentora koja nudi šaroliku lepezu vještina potrebnih za razvoj webshopa Ovaj program mogu koristiti trgovci koji su PREMIUM članovi udruge eCommerce Hrvatska. Svaki trgovac ima mogućnost odabrati pet mentora i

ECOMMERCE MENTORSKI PROGRAM

eCommerce M E N T O R I SEO & UX KONZULTANT - Marko Pačar Jedan je od osnivača Granulara, konzultantske agencije za unapređenje digitalnih marketinških aktivnosti. U svom radu pomaže klijentima sastaviti održivu strategiju digitalnog rasta kroz koordinaciju internih i vanjskih marketinških i prodajnih timova, a osobno najviše sudjeluje u razvoju procesa u domeni contenta, UX-a i SEO-a.

KONZULTANT ZA GOOGLE ANALYTICS - Zorin Radovančević Suvlasnik u agenciji Escape d.o.o. - Google Ads Premier Partner i Google Marketing Platform Sales Partner. Specijaliziran za područje marketing tehnologije uključujući planiranje, implementaciju i optimizaciju marketinga za online trgovine.

KONZULTANT ZA GOOGLE OGLAŠAVANJE - Miroslav Varga Jedini je GCT (Google certified trainer) na svijetu u statusu peterostrukog djeda. To je dobar pokazatelj da je vjerojatno već stigao ispraviti greške koje većina još nije ni počinila. Kako ste možda čuli da je bolje učiti na tuđim greškama, Miroslav je idealni konzultant želite li izbjeći troškove koje sobom nosi učenje na vlastitim greškama.

KONZULTANT ZA DEVELOPMENT I TEHNIČKE TEME - Krešimir Končić Završio UK Open University na temu međunarodnog poslovanja.

Akademski put ga je odveo i na FER i FSB gdje je osvojio rektorovu nagradu za rad na projektu bespilotne letjelice uz sijaset drugih EU projekata (British Aerospace Systems, EGPR Lausanne, Matlab - umjetne neuronske mreže). Godine 2008. s prijateljima osniva firmu Neuralab koja ima za cilj stvarati custom web aplikacije za klijente iz cijelog svijeta.

Kojih 14 godina kasnije i s više od 200 izvedenih projekata, Neuralab je izabran kao najbolja WooCommerce agencija na svijetu i jedini WordPress VIP partner u cijeloj CEE regiji. Krešimir ima više od 15 godina iskustva u vođenju multidisciplinarnih web / eCommerce timova i klijenata.

Programiranje mu je sastavni dio posla, a na tom području ima više od 25 godina iskustva.

KONZULTANT ZA ANALIZU I OPTIMIZACIJU MARKETINŠKIH AKTIVNOSTI - Dario Begonja Dario Begonja pomaže pretvoriti marketinške brojke u konkretne korake za bolju prodaju i niže troškove webshop poslovanja. Umjesto brda nejasnih buzzworda, Dario će vam ukazati na konkretne i svima razumljive aktivnosti optimizacije konverzije / prodaje (CRO) te izrade analize sa savjetima za digitalni marketing - sve uz razmišljanje kako će to utjecati na ostale aspekte poslovanja. Ako želite fokus na brojke i kreativu te komunikaciju bez celofana, Dario će biti idealan konzultant za vas.

KONZULTANT ZA IZRADU MARKETING STRATEGIJE I CRM KONZULTACIJE - Dino Oreški Dino Oreški je u svijetu eCommercea i digitalnog marketinga od 2005. godine, kad je bio zadužen najprije za Neckermannov, a potom i Quelleov webshop, u to vrijeme dva najveća webshopa u Hrvatskoj. Nakon više od deset godina iskustva na raznim digitalnim i eCommerce funkcijama, Dino je danas konzultant za digitalni marketing i jedan je od suosnivača udruge eCommerce Hrvatska. Polaznike uvodi u svijet digitalnog marketinga za webshopove. Govori o pripremi digitalnih strategija, kreiranju oglašivačkih kampanja, korištenju (naprednih) alata za poboljšanje promotivnih i prodajnih aktivnosti. Svoje predavanje uvijek potkrijepi najboljim primjerima iz prakse kroz realne studije slučaja.

KONZULTANT ZA POKRETANJE WEBSHOPA, ODABIR TEHNOLOGIJE, ODABIR IZVOĐAČA, REDIZAJN - Marcel Majsan Predsjednik je Udruge i vlasnik webshopa survivalkit.hr. Magistrirao je novinarstvo na Fakultetu političkih znanosti u Zagrebu, nakon čega je nastavio edukacije na području web dizajna, prodaje i digitalnog marketinga. Udrugu eCommerce Hrvatska pokrenuo je 2015. godine, zajedno s Facebook grupom eCommerce Hrvatska koja trenutno okuplja više od 10.000 članova. U sklopu Udruge provodi razna istraživanja, organizira događanja, održava edukacije i konzultacije za članove te vodi podcast s članovima Udruge na dobrom glasu (Nominis). Ukratko, Marcel pomaže trgovcima pokrenuti nove web trgovine i poboljšati postojeće te pronaći najbolja rješenja i kvalitetne ljude za razvoj njihovog poslovanja.

PRAVNI KONZULTANT - Dijana Kladar Pravnica s bogatim iskustvom rada na području webshopova, kako u Adria regiji, tako i u cijeloj EU. Ako osnivate webshop po prvi puta ili ste već duže vrijeme u ovom području i potrebni su vam savjeti oko regulative, Dijana je pravi odabir. Ona će vam dati konkretne odgovore na pitanja, bez nerazumljivih pravnih fraza, jer su konkretni i razumljivi odgovori na pravna pitanja njena uža specijalnost. Ima dugogodišnje iskustvo zastupanja tvrtki pred inspekcijom, zna što inspekcija kažnjava, kako ne dobiti novčanu kaznu iako ste krivi, što kada se na webshopu prikaže kriva cijena, kako se oglašavaju cijene i akcije, kako komunicirati s potrošačima. Sudjelovala je u radnim grupama za izradu različitih zakona, a posebno je aktivna u sektoru webshopova.

KONZULTANT ZA PSIHOLOGIJU PRODAJE & BUYERS JOURNEY - Goran Blagus Business coach & konzultant iz područja privlačenja novih i zadržavanja postojećih kupaca kroz izgradnju novih i boljih management i poslovnih procesa. Drugačije rečeno - pomaže malim biznisima da postanu veliki biznisi.

Iza sebe ima više od 25 godina poslovnog iskustva i poznaje IT tehnologiju, ali se ipak specijalizirao za vještine, tehnike i strategije iz psihologije prodaje s uskom nišom u newsletterima i konverzijama (čitaj: zaključenja prodaje). Piše puno prodajnih pisama, trenira ekipu kako da bolje prodaje i radi prodajne koreografije za webshopove i slične biznise. Redovito piše Business Klinika Newslettere, od čega zadnje četiri godine to radi svaki dan. Voli surađivati i raditi s klijentima koji su proaktivni i spremni poduzeti ekstra korake kako bi ostvarili bolje poslovne rezultate. Ima razumijevanje i bude empatičan kada to treba biti, ali bude i malo “direktniji” kada treba zasukati rukave.

Za webshopove voli reći: “Dobar webshop je onaj koji generira prihode, sve ostalo je samo lijep webshop (čitaj: hobi).”

KONZULTANT ZA UX, ECOMMERCE PLATFORME I ODNOSE S AGENCIJAMA - Aron Stanić Ima višegodišnje iskustvo u radu s poduzetnicima i startup tvrtkama. Kroz dvanaestogodišnji rad u eCommerce agenciji Inchoo stekao je iskustvo suradnje s poduzetnicima koji svoje proizvode i usluge nude na domaćem i međunarodnim tržištima preko vlastitih web trgovina. Aktivan je član udruge eCommerce Hrvatska te predavač na eCommerce akademiji (modul Razvoj i optimizacija web trgovine). Član je ocjenjivačkog žirija za odabir najbolje web trgovine u Hrvatskoj. Veseli se sudjelovanju u Mentorskom programu za članove Udruge. Uža područja interesa: UX, product discovery, eCommerce platforme, edukacija.

HOSTING KONZULTANT - Zvonimir Gembec Posjeduje više od 20 godina radnog iskustva na domaćem web hosting tržištu.

U svojoj dosadašnjoj karijeri ponosi se što je uspješno plasirao Plus Hosting na poziciju vodećeg pružatelja web hosting usluga u Hrvatskoj, a trenutno je u ulozi direktora sestrinske tvrtke Sysbee. Sysbee je najnoviji član grupacije DHH (Dominion Hosting Holding), koji cilja na velike strane i domaće klijente koji imaju potrebu za specijaliziranim i kompleksnim infrastrukturnim rješenjima.

KONZULTANT ZA DIGITALNI MARKETING - Vanja Šebek Vanja Šebek je voditelj preddiplomskog i diplomskog studija za digitalni marketing i predavač na Visokom učilištu Algebra. Ima više od 15 godina iskustva u digitalnom marketingu, a uz jako tehničko iskustvo njegova strast je korisničko iskustvo i psihologija. Bio je suosnivač dvije nagrađivane digitalne agencije u Hrvatskoj i radio je s raznim klijentima iz svih industrija diljem svijeta. Od 2014. jedan je od 250 Google certificiranih trenera u svijetu. Redovit je predavač na konferencijama i autor više stručnih i znanstvenih članaka iz područja marketinga, web dizajna i korisničkog iskustva. Podučavao je više od 3.000 studenata iz 24 zemlje.

Prosinac 2023. | eCommerce Specijal

65

ECOMMERCE MENTORSKI PROGRAM

kod svakog besplatno iskoristiti pet sati konzultacija.

To u ukupnom zbroju znači kako će PREMIUM članovi Udruge koji se odluče iskoristiti ovaj program imati na raspolaganju pet mentora po pet sati, što čini sveukupno 25 sati besplatnih konzultacija koje će se održavati online. Ovu pogodnost trgovci mogu iskoristiti u roku godinu dana koliko traje članstvo u Udruzi, a suradnja se može i nastaviti s mentorima po dogovoru.

PREMIUM članovi Udruge koji se odluče iskoristiti ovaj program imat će na raspolaganju pet mentora po pet sati “Udruga eCommerce Hrvatska danas okuplja više od 500 članova, a s obzirom na visoku dinamiku i brze promjene u sektoru koje iziskuju konstantnu potrebu za pravovremenim informacijama i savjetima prilagođenim specifičnim potrebama svakog klijenta, odlučili smo ponuditi mogućnost online konzultacija. Okupili smo čak 12 stručnjaka koji su najbolji u svom području djelovanja te koji će svoje znanje staviti na raspolaganje kako bi pomogli klijentima riješiti probleme i unaprijediti poslovanje. Dakle, ideja je sljedeća, učlanite se kao PREMIUM član Udruge te, uz 25 sati konzultacija u sklopu Mentorskog programa, na poklon dobivate i eCommerce akademiju sa svih osam modula na kojoj većina naših konzultanata zapravo i predaje”, naglasio je Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska i jedan od konzultanata koje možete odabrati u eCommerce Mentorskom Programu.

66 eCommerce Specijal | Prosinac 2023.

ISKUSTVA POLAZNIKA Ljekarne Švaljek kao premium član udruge eCommerce Hrvatska imaju mogućnost korištenja eCommerce Akademije te Mentorskog Programa pa smo željeli doznati kako koriste ove pogodnosti te u kojoj im je mjeri općenito značajna edukacija za razvoj.

“Premium član udruge eCommerce Hrvatska postali smo u rujnu ove godine sa željom da unaprijedimo naše prodajne i marketinške vještine u ovom kanalu i podignemo naše poslovanje na novu, višu razinu, ali i da naučimo kako online svijet funkcionira u jednoj široj slici i kako da mu se prilagodimo”, naglasila je Zrinka Brlečić-Švaljek, mag. pharm., voditeljica marketinga i članica Uprave ZU Ljekarne Švaljek.

Ona je dodala kako u ovom trenutku koriste i program mentorstva i sudjeluju na eCommerce Akademiji. Pritom su se odlučili za pet mentora iz pet različitih područja kako bi mogli obuhvatiti što više tema: od SEO optimizacije, Google Adsa pa do performance marketinga. “Mentori su iznimno pristupačni, komunikativni, vrlo fleksibilni oko termina mentoriranja i nesebično dijele svoj znanje i vještine.

Vrlo su konkretni i osluškuju naše potrebe. Mentori su ujedno i predavači na eCommerce Akademiji koju pohađaju dva člana našeg tima. Svakim modulom proširujemo znanje o planiranju webshop poslovanja, o standardnim i novim funkcionalnostima platformi, ali i kako kreirati online strategije i osmisliti sadržaje za ciljane kupce i slično. Definitivno, to je interesantna i vrijedna avantura sa značajnim utjecajem na razvoj Eljekarne24, na naš osobni i profesionalni razvoj kao i razvoj našeg tima”, poručila je Zrinka Brlečić-Švaljek.