DIREITO DIGITAL

Advogada associada do COTS Advogados

Após muitas discussões, o decreto do SAC foi editado, mudando as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Mas o que muda nas normas que regem o atendimento ao cliente do seu e-commerce?

No dia 6 de abril de 2022, foi publicado no Diário Oficial da União o texto do novo decreto que regula o Código de Defesa do Consumidor para fixar normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com sua vigência prevista em 180 dias. Dentre as inovações trazidas, podemos destacar o leque de opções que se abrem, considerando que antigamente somente poderíamos pedir informações, tirar dúvidas, reclamar, contestar, suspender ou cancelar contratos e serviços, dentre outros, por meio telefônico.

Sendo assim, andando em paralelo com o avanço tecnológico, o novo decreto nos abre possibilidades diante do incentivo conferido para o uso de canais alternativos de atendimento ao consumidor, como canais digitais, que atualmente são muito utilizados para a resolução de “quase” todos os problemas. Contudo, no que tange ao atendimento telefônico, o novo decreto do SAC nos traz algumas novidades, como o fim do atendimento telefônico em até um minuto, e do atendimento no modelo 24 horas por dia, sete dias na semana. Nesses casos, as empresas terão como obrigatoriedade o oferecimento de atendimento humano por telefone por oito horas, e os demais canais (para os setores regulados da economia) funcionarão dentro da regra de 24 x 7, ou seja, atendimento “full time”. Lembrando que a gratuidade do SAC para o consumidor continua como garantia.

O decreto estabelece ainda que será proibida a veiculação de mensagens publicitárias enquanto o consumidor aguarda o atendimento (salvo com seu consentimento), permitindo apenas a veiculação de mensagens em caráter informativo na espera telefônica com o consumidor. Nesse contexto, o consumidor também terá o direito de acompanhar suas solicitações por meio dos canais de atendimento integrados, tendo suas demandas respondidas no prazo de sete dias corridos, a partir do registro, sendo totalmente informado sobre o andamento e

Thaís de Camargo Lopes Martins é advogada do COTS Advogados, escritório especializado em Cyberlaw e Direito dos Negócios Digitais. Pós-graduanda em Proteção de Dados Pessoais pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC-MG), e especialista na Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD - pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) e Contratos e Proteção de dados pela Data Privacy Brasil.

a conclusão de sua solicitação. Em caso de transferência de ligação, esta poderá ocorrer somente uma única vez.

Outra novidade trazida pelo novo decreto se refere ao cancelamento de serviços, inclusive trazendo algumas diretrizes sobre o tema nos incisos de seu artigo 14, como a obrigatoriedade de disponibilização pelas empresas de canal de cancelamento por todos os meios disponíveis para a contratação de serviços, bem como estabelecendo que as demandas deverão ser recebidas e processadas imediatamente, com posterior envio do pedido de cancelamento por correspondência ou por meio eletrônico, o que ficará a critério do consumidor.

Contudo, um dos temas quentes está relacionado ao índice de resolutividade, que será o termômetro quando o assunto é “bom atendimento", uma vez que, de acordo com o novo decreto, a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon) será responsável por desenvolver a metodologia e implementar uma ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, ouvindo os órgãos e as entidades reguladoras, os integrantes do Senacon e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores.

Assim, muito embora ainda não existam nem metodologia, nem ferramentas, o decreto já nos adianta parâmetros que vão compor esse índice como: quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção; taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor; índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema

Nacional de Informações de Defesa do Consumidor e no sítio eletrônico do consumidor.gov.br, ou nas plataformas que venham a substituí-los; índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora setorial e grau de satisfação do consumidor.

Nesse contexto, podemos concluir que o novo decreto, por um lado, apresenta diretrizes para as organizações, amplificando os canais de atendimento e possibilitando a utilização de novas ferramentas de atendimento ao cliente a fim de proporcionar mais liberdade aos consumidores. Porém, de outro lado, representa um desafio para as empresas, que precisarão gerir com cautela a gestão de dados automatizados, como em chatbots, com o atendimento humanizado, andando lado a lado com a “explosão” digital.

Desse modo, as empresas precisam focar no primeiro momento na busca de resolutividade, buscando não somente entender, mas compreender o que o consumidor está demandando, possibilitando cada dia mais uma experiência confortável e transparente ao cliente, balanceando a utilização da tecnologia sem deixar a humanização de lado.