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Toda digitalização pela qual passamos e o crescimento das vendas feitas pela Internet marcam o amadurecimento em todas as camadas do comércio global. A explosão do delivery e a expansão constante do e-commerce - que cresce dois dígitos por ano, segundo o WebShoppers - naturalmente abrem espaço para novas formas de vender online, novos modelos de negócio e estruturas organizacionais.

Os shoppings virtuais, os chamados marketplaces, possuem uma estrutura já conhecida no mercado, utilizada por grandes marcas e redes de lojas que utilizam o alcance de suas vitrines para fornecer poder de venda para seus sellers.

A difusão dos marketplaces abre um leque de possibilidades, torna possível a digitalização em escala e traz para a Internet a gestão de um ecossistema de vendas, que, em muitos casos, as companhias já estão acostumadas a gerenciar. Já há um know-how sobre o modelo de negócio que, agora, pode ser aplicado digitalmente.

Os shopping centers têm começado a olhar para o modelo de negócio como uma oportunidade de expandir as vendas no comércio eletrônico. Já há uma estrutura, uma cultura organizacional muito bem definida entre os shoppings e seus lojistas.

Para minimizar todo o choque de rotina e processos do vendedor, ao estruturar os marketplaces próprios, os shoppings têm fornecido toda estrutura necessária para que seus lojistas vendam online.

Head de Marketing e Parcerias na Frete Rápido

De forma prática, o vendedor recebe todo o suporte, incentivo e instrução para anunciar seus produtos na vitrine e para o processo de packing. E todo o resto é gerenciado pelo time de backoffice do marketplace.

No âmbito da logística, o Seller Center Logístico é a tecnologia que irá conectar o ecossistema do marketplace de forma que o gerenciamento seja unificado e os processos, escaláveis.

”Esteja onde seu cliente estiver”. Esse conceito, apesar de mais difundido no marketing, é aplicado em diversos âmbitos corporativos. No comércio eletrônico, é importante que as operações também tenham a visão de se comunicar com seus clientes em todos canais possíveis - sejam elas de marketplace in ou não - em todos os momentos da venda, inclusive no rastreio.

Dispor de tecnologia que irá atualizar o cliente sobre suas entregas via e-mail, SMS, WhatsApp, chatbot, redes sociais e que irá performar em qualquer dispositivo, como em um smartwhatch, fornece ao consumidor uma perspectiva de profissionalismo gigantesca e uma maior satisfação ao aguardar a entrega.

Toda essa multicanalidade precisa ser implementada de forma concomitante à padronização do tracking.

As transportadoras possuem diversos padrões diferentes no que diz respeito ao rastreio. Para saber onde sua encomenda está, o consumidor precisa entrar no site da transportadora, informar o CPF ou o ID do frete, dentre outros padrões que variam de acordo com as parceiras de entrega.

As nomenclaturas dos status de rastreio também variam caso a caso. Por exemplo, os status “Objeto postado”, “Encomenda coletada" e "Coletada" possuem o mesmo objetivo - informar que a transportadora está em posse da encomenda e iniciará o processo de transporte.

As transportadoras são empresas distintas entre si, então é natural que haja diferença de processos e nomenclaturas. Entretanto, o comércio digital já evoluiu e possui tecnologia o suficiente para que as lojas, principalmente no modelo de marketplace in, forneçam um tracking padronizado para seus clientes. O consumidor recebe informações mais escaneáveis e de fácil navegação, e a loja promove conhecimento de marca.

Na página de rastreio, há uma ótima oportunidade para trabalhar a presença de marca, pois o consumidor entrará nessa tela de rastreio várias vezes ao dia para saber se houve alguma atualização no status.

O visitante está atento à tela, pois a informação muito o interessa. Esse visitante já é cliente da loja, então há a probabilidade de recompra, com um baixo custo de investimento, através da inserção do anúncio + link da home ou de alguma promoção pontual.

É uma estratégia utilizada para fidelizar clientes que chegaram à loja através de al-

Eduardo Bragança é pedagogo por formação e está no mercado de e-commerce desde 2011. Atua como Head de Marketing e Parcerias na Frete Rápido, combinando as experiências do "chão de estoque", didáticas adquiridas na carreira acadêmica e marketing para produzir conteúdos relevantes para as operações de e-commerce.

guma sazonalidade. Por exemplo, há muitos novos compradores na Black Friday. Naturalmente, esse cliente pode ser estimulado a comprar novamente com uma promoção de Natal na tela de rastreio. Veja a seguir um case de aplicação na operação da Basicamente, uma empresa do grupo Basico&CO.

O mercado digital continuará se transformando, crescendo em torno do consumidor e explorando as oportunidades de negócio. Movimentos como a expansão do marketplace in fortalecem e trazem maturidade para o ecossistema como um todo.

De forma semelhante à globalização, cada vez mais o físico e o digital irão se entrelaçar e se complementar em uma jornada de compra única, superando as bolhas das redes sociais e as barreiras geográficas.

A logística, atrelada à tecnologia, continuará permeando as jornadas e possibilitando que os processos aconteçam de forma fluida e ajustada.