نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری )(CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ) ، (CRMیک نرم افزار سازمانی است که برای مدیریت اطلاعششات مشششتریان و ارتباطات سازمان با مشتری و همچنیششن اتوماسششیون و پیششاده سششازی فراینششدهای بازاریششابی ،فششروش و خششدمات استفاده میگردد. تنوع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری موجود در دنیا بسیار بال است و این نرم افزارهششا از نظششر امکانششات، توانمندیها ،تکنولوژی و قیمت بسیار متفاوت میباشند .برخی نرم افزارهای مششدیریت ارتبششاط بششا مشششتری ،بششه سادگی یک دفترچه تلفن هستند که از آنها میتوان تنها برای مدیریت اطلاعات تماس مشتریان استفاده کشرد و در نقطه مقابل دستهای دیگر از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند که باید آنها را یک سیستم یکپارچه بازاریابی ،فروش و خدمات محسوب نمود .همچنین برخی نرم افزارهای CRMب رای صششنعت یششا کششاربرد خاصششی طراحششی شششدهاند و کششاملترین نششرم افششزار مششدیریت ارتبششاط بششا مشششتری موجششود در زمینششه تخصصششی خششود میباشند.
هدف اولیه یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ،ایجاد بانک اطلاعاتی یکپارچه از اطلاعشات مش تریان اسشت که به سازمان در مدیریت ارتباطات و تعاملت خود با مشتریان کمک بزرگی مینماید .از سوی دیگششر نششرم افششزار مدیریت ارتبششاط بششا مشششتری ،بششا اتوماسششیون فراینششدهای بازاریششابی ،فششروش و خششدمات ،کششارایی و اعملکششرد کلششی سازمان را بهبود میبخشد.
کاربردهای کلیدی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری دارای امکانششات و قابلیتهشای بسشیار متفشاوتی هس تند امشا کاربردهشای کلیدی یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اعبارتند از:
مدیریت اطلاعات مشتریان یک بانک اطلاعاتی قابل جستجو از اطلاعات مشتریان شامل اطلاعات تماس و مشخصات مشتری بششه همششراه سابقه خرید )پیش فاکتورها و صورتحسابها( و تاریخچه دریافت خدمات )درخواستها ،شکایات و …(
تاریخچه ارتباطات مشتری آرشیو کامل تماسهای تلفنی ،جلسات ،ایمیلها ،نامهها و فکسهای ارسالی و یشا دریشافتی از مششتری کشه بصورت دستی و یا خودکار در سیستم ثبت میگردند.
اتوماسیون بازاریابی امکان مدیریت لید )شامل ابزارهای ،(lead generation, scoring and nurturingبششه همششراه امکانششات ایمیششل مارکتینگ و مدیریت کمپین.
اتوماسیون فروش امکان مدیریت فرصتها ،تعریف محصولت و قیمتها ،صدور پیشنهاد قیمت و صورتحساب ،پیشبینششی فششروش، تحلیل قیف فروش و تعیین اهداف فروش.
اتوماسیون خدمات توزیع ،ارجاع ،زمانبندی و نظارت بر درخواستها و موارد خدماتی مشتریان.
اتوماسیون گردش کار استانداردسازی و خودکار نمودن فرایندهای سازمان که معمول به همششراه لیسششت وظششایف کارکنششان ،تقویمهششا و مکانیزمهای هشدار به بهبود گردش کار در سازمان کمک مینمایند.
گزارش گیری هر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری معمول ابزارهای گزارش گیری پیشرفتهای را نیز جهت نظارت بر اعملکرد سازمان در اختیار مدیران قرار میدهشد کششه تشاثیر زیشادی بشر تصشمیمات اسشتراتژیک و اعملیشاتی سشازمان خواهشد داشت.
قابلیت توسعه و سفارشی سازی ویژگی مهم دیگری که معمول در نشرم افزارهشای مشدیریت ارتبشاط بشا مششتری حشرفهای دنیشا وج ود دارد ،قشابلیت توسعه و سفارشی سازی نرم افزار است که به شما امکان میدهد نشرم افشزار مشدیریت ارتبشاط بشا مششتری را مطابق نیاز و شرایط سازمان توسعه دهید .نمونه بارز این ویژگی را در نششرم افششزار Microsoft Dynamics CRM مشاهده مینماییم که برای اطلاعات بیشتر میتوانید به نرم افزار مایکروسافت CRMمراجعه فرمایید.