05 Un paso adelante. “Dormirse en los laureles” es una frase trillada, pero funciona para recordarnos precisamente lo que no debemos hacer. Google se inició como un motor de búsqueda y tras alcanzar el éxito, dio no uno, sino varios pasos adelante para diversificarse y expandirse. El éxito no lo adormeció; por el contrario, lo estimuló a innovar, a abrir nuevos caminos. No es necesario ser una moneda de oro. Es decir, no hay por qué gustarle a todo el mundo. Apple tiene millones de fervorosos partidarios, pero también enconados detractores diseminados en todo el globo, y eso no le quita lustre a su reputación como una de las mejores marcas de la historia. Está permitido fallar. Hasta los más grandes avances de la ciencia nacieron de pruebas fallidas. El error no es un obstáculo, sino un paso más, pues indica qué camino no debemos tomar y, por defecto, cuál sí. Innovar es no tener medio de equivocarse.
El cliente manda. Según Kawasaki, existen empresas que creen que pueden imponerle un producto al usuario o elegir el tipo de público al que apuntan con un determinado artículo. La verdad, al final el cliente manda, él siempre tiene la última palabra y puede darle a un producto un destino diferente del que la compañía tenía previsto. El fabricante de cosméticos Avon lanzó una crema para suavizar la piel que las mamás terminaron usando para proteger a sus hijos de los insectos. Es un proceso, no un punto final. Una empresa comete un error si cree que un producto exitoso es como la Gioconda: inmejorable, el paradero final de un viaje, la cumbre del quehacer humano. No. El último iPhone, por más que nos maraville, siempre va a poder ser más rápido, más eficaz, más vistoso. Es tan transitorio y fugaz como el día. Un producto no se vende solo. Kawasaki insta a ensuciarse los zapatos. En otras palabras: salir a la calle y promover la mercadería, pisar el terreno del cliente y proporcionarle algo específico para sus necesidades, una experiencia única que lo marque.
El éxito no lo adormeció; por el contrario, lo estimuló a innovar, a abrir nuevos caminos. Enfoque social. En pleno auge de las redes sociales, no darles la importancia que ameritan sería como ponerse una soga al cuello. El usuario garantiza nuestra existencia digital; no involucrarlo equivaldría a desaparecer en el agujero negro de internet. Por eso, es fundamental sorprenderlo con cosas nuevas, mantener de manera sostenida su atención. A palabras necias, oídos sordos. Lo nuevo puede desconcertar, sacar a la gente de su zona de confort y arrojarla a territorio virgen, donde no sabe cómo conducirse. Eso puede originar muchas críticas. Cuando salió el primer teléfono celular con cámara fotográfica, no faltó quien dijera que no era necesario si ya había cámaras. Para Kawasaki, hay dos tipos de emisores de comentarios negativos: las personas que envidian el éxito ajeno y las que no aprovechan las oportunidades porque son incapaces de adaptarse a los nuevos tiempos. Lo mejor, recomienda el experto, es mantenerlas lejos.