13 minute read
Artículo
inmACuLAdA Corriente rivero
Gerente Adjunta de la Gerencia Regional del Catastro de Andalucía
Advertisement
La atención al ciudadano en la Dirección General del Catastro: un modelo de atención multicanal al servicio de todos los ciudadanos
La Dirección General del Catastro incluye en su Plan Estratégico 2021-2023, como objetivo estratégico 5, las relaciones con los ciudadanos. Esa mención tan explícita es una declaración de intenciones de la vocación de servicio público de esta organización y de la voluntad de esta de facilitar a los ciudadanos su acceso a los diversos servicios que se ofrecen.
El crecimiento de la demanda de información catastral en los últimos años, no sólo por organismos públicos sino principalmente por el sector privado, es un acicate para la organización que ve como las relaciones con los ciudadanos deben marcar la pauta de su actividad, midiendo la calidad de las actuaciones de mantenimiento y de mejora del dato catastral.
La eliminación de trámites, la disminución de la necesidad de desplazamientos y la universalidad en el acceso a la información catastral han sido la orientación de la Dirección General desde principios de este siglo, lo que se ha visto acelerado recientemente a raíz de la crisis sanitaria producida por la pandemia del COVID 19 y la necesidad de mantener los servicios en esas circunstancias.
Ante estos retos, la Dirección General del Catastro apuesta, en consonancia con otro de sus objetivos, el despliegue digital, por fórmulas tecnológicas y telemáticas en sus relaciones con los ciudadanos, estableciendo una estrategia que se basa en distintos niveles de atención, a través de una prelación de canales, sin por ello descuidar, sino todo lo contrario, la atención presencial a los ciudadanos.
Esta estrategia está en línea, como no podía ser de otra manera, con la senda iniciada por la Ley 39/2015 que estableció el derecho de los ciudadanos a relacionarse electrónicamente con las Administraciones Públicas y con el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos aprobado el pasado año que establece la obligatoriedad de las Administraciones Públicas de prestar asistencia a los ciudadanos a través de todos los canales posibles para facilitar el acceso a los servicios electrónicos.
El primer canal de atención al ciudadano es el portal del Catastro y, especialmente, la Sede Electrónica del Catastro. En atención al principio de facilidad de uso establecido en la normativa vigente en materia de servicios electrónicos, se ha hecho un esfuerzo importante por mejorar el diseño de ambos incorporando servicios de uso sencillo por los ciudadanos, como son el Asistente de Comunicación Catastro-Ciudadano o el Asistente de Coordinación Catastro-Registro, herramientas que facilitan el acceso de cualquier persona, minimizando el grado de conocimiento previo necesario para el uso del servicio.
El primero de ellos guía al ciudadano a través de un sistema de preguntas y respuestas canalizando la comunicación entre éste y el Catastro, según sus necesidades.
El segundo de los asistentes citados pretende hacer llegar a todos los actores interesados en el procedimiento de coordinación con el Registro de la Propiedad (Administraciones, ciudadanos, técnicos, notarios y registradores) las herramientas, informes, documentación y terminología inherentes a dicho procedimiento con el objeto de establecer un lenguaje común que facilite la interactuación entre los ciudadanos en general y los fedatarios públicos-Catastro en particular. Vinculado a este asistente, se encuentra el editor parcelario, herramienta que permite elaborar nuevas parcelaciones tomando como base la cartografía catastral y obtener un
Informe de Validación Gráfica, lo que redundará en una mayor facilidad de cara a los trámites administrativos posteriores.
Uno de los obstáculos mayores para el acceso a los servicios de administración electrónica ha sido, sin duda, la dificultad de uso de los sistemas de identificación y firma. La Dirección General del Catastro ha desarrollado sistemas de identificación ante su Sede Electrónica con menos requerimientos de conocimiento tecnológico, como son las claves concertadas, pero respetando en todos los casos, el principio de proporcionalidad, en virtud del cual sólo deben exigirse las garantías y medidas de seguridad adecuadas a la naturaleza y circunstancias de los distintos trámites y actuaciones electrónicos. Hoy en día, tras la aprobación de la Orden HFP/1423/2021, de 20 de diciembre, son numerosos los trámites que pueden realizarse con la generación de un código, previa identificación mediante del DNI y el número de soporte de este y autenticación mediante código y dato de titularidad conocido únicamente por el interesado.
Para que la tramitación electrónica de los procedimientos catastrales sea una realidad, se ha hecho un esfuerzo importantísimo de digitalización de toda la documentación que se recibe en las distintas unidades territoriales de la Dirección General del Catastro. Asimismo, en consonancia con el objetivo de acceso universal a la información catastral, se dispone en Sede Electrónica de servicios de descarga de datos y de cartografía catastrales, habiéndose abordado recientemente un plan de digitalización y puesta a disposición del público de la cartografía histórica, que se desarrollará en varias fases y que se encuentra todavía en ejecución.
La Dirección General del Catastro ha incluido en su Carta de Servicios un compromiso de garantizar la disponibilidad de la Sede Electrónica del Catastro (24x7) con un cumplimiento del 99%.
El segundo canal de atención al ciudadano es la Línea Directa del Catastro. Desde 1997, la Dirección General del Catastro presta un servicio centralizado de atención telefónica que facilita el acceso a la información catastral y ofrece la posibilidad de concertar citas previas para ser atendido por personal de las Gerencias del Catastro si la cuestión planteada por el ciudadano así lo requiriese. La Línea Directa del Catastro (LDC) presta los servicios de información general y particular de inmuebles y estado de tramitación de expedientes, asesoramiento sobre cumplimiento de las obligaciones con el Catastro y resolución de incidencias sobre servicios electrónicos. Además, colabora con las distintas Administraciones tributarias en los periodos de recaudación (IBI) o de declaración (Campaña IRPF). La demanda de atención a través de este canal ha ido aumentando año tras año, habiendo atendido 788.149 consultas en 2021. Como se ha mencionado antes, la Línea Directa del Catastro prestó desde sus orígenes un servicio de concertación de cita previa para que los ciudadanos acudieran a los distintos servicios territoriales de la Dirección General del Catastro y fueran atendidos por personal especializado.
Este servicio ha sufrido una transformación importante desde el año 2020 ya que, con motivo de las restricciones de movilidad motivadas por la crisis sanitaria y la firme voluntad de la Dirección General del Catastro desde el primer momento de seguir prestando todos los servicios posibles, se adoptó un sistema de cita previa telefónica, sistema que se ha mantenido a la vista de los excelentes resultados y la satisfacción expresada por los usuarios. Cuando los teleoperadores de LDC detectan la necesidad de una atención por parte del personal de las unidades territoriales del Catastro, ofrecen a los ciudadanos la posibilidad de concertar una cita previa telefónica en el día y hora que esté disponible y que sea más conveniente para el ciudadano. En la fecha acordada, una persona de la unidad territorial correspondiente se pone en contacto telefónico con el demandante del servicio. Este sistema permite al personal de atención al público preparar la atención ya que la LDC toma los datos imprescindibles para ello. En ocasiones, se mantiene un previo contacto a través de correo electrónico para aclarar cuestiones o requerir algún tipo de documento. El servicio ha tenido una gran demanda y una buena aceptación, alcanzando en 2021 un total de 72.654 citas telefónicas, lo que supone un incremento del 71% respecto del año anterior, tendencia que se ha mantenido en los primeros meses de 2022.
Además de este servicio de cita previa telefónica, la LDC puede ofrecer también a los ciudadanos una cita para atención por videollamada. Se trata del servicio de Catastro Directo (CADI). Es una forma de atención de reciente implantación en la que la Dirección General del Catastro ha sido pionera en las Administraciones Públicas. Las cuestiones que se plantean en la atención al ciudadano en el ámbito catastral versan en numerosas ocasiones sobre cuestiones de representación cartográfica de los inmuebles. Es por ello por lo que se consideró que un sistema que permitiera mostrar la cartografía al ciudadano e interactuar sobre la misma por las dos partes, resultaba especialmente adecuado para la atención al ciudadano en esta materia. Después de una prueba piloto en el ámbito de la Gerencia Regional del Catastro de Andalucía, se ha implantado en todo el territorio nacional en marzo de este año. El sistema tiene de momento una demanda limitada pero los ciudadanos atendidos muestran un alto nivel de satisfacción. La atención por videollamada es además un magnífico instrumento para difundir los servicios de la Sede Electrónica del Catastro y formar a los usuarios en su utilización. El interés mostrado por otras Administraciones Públicas hace previsible que el sistema vaya extendiéndose con
el consiguiente aumento de demanda de prestación de este tipo de atención.
A continuación, en la cúspide de la pirámide de la atención al ciudadano en la Dirección General del Catastro, se encuentra la atención presencial que se presta en las Gerencias del Catastro existentes en todas las provincias del territorio de régimen común. En la atención presencial, se asiste a todas aquellas personas cuyas demandas de información no han sido satisfechas en alguno de los canales anteriores bien por la complejidad de la cuestión, bien por las características personales del ciudadano o bien por su deseo de acudir a una oficina presencialmente.
La atención presencial se realiza, para la mayoría de los servicios, mediante cita previa, quedando, no obstante, algunos servicios básicos que se prestan de forma continuada en el horario de atención y sin cita previa.
Es frecuente escuchar críticas en relación con el sistema de cita previa en el ámbito de los servicios de atención de las Administraciones Públicas como si este sistema supusiese un menoscabo en el derecho de los ciudadanos a ser atendidos y asistidos en las oficinas públicas. Sin embargo, su implantación debe suponer una mejor calidad en la atención al ciudadano. La cita previa permite un mejor aprovechamiento del tiempo de los ciudadanos y de los empleados públicos y una preparación previa ya que se conoce de forma anticipada la cuestión que planteará el ciudadano, lo que favorece que se determine la persona más adecuada para cada atención. Obviamente para que el establecimiento de un sistema de cita previa produzca estos efectos positivos, debe existir un compromiso de atención dentro de unos plazos razonables que puedan ser aceptables para los ciudadanos y la seguridad de que esa atención será completa y personalizada en una única vez, como establece la Carta de Servicios de la Dirección General del Catastro.
En el año 2021, la cifra de personas atendidas presencialmente en Catastro superó todavía ampliamente la de personas atendidas con cita telefónica.
La colaboración interadministrativa es otro de los pilares de la institución catastral en nuestro país. La Dirección General del Catastro tiene firmados más de 900 convenios con distintos organismos públicos para el mantenimiento y la gestión catastral.
El modelo de mantenimiento colaborativo que el Catastro ha desarrollado durante más de dos décadas ha supuesto también una asistencia al ciudadano en el cumplimiento de sus obligaciones y en el ejercicio de sus derechos por parte de la Administración más cercana a los ciudadanos, las entidades locales. La propia normativa catastral recoge desde hace ya muchos años la posibilidad de presentar declaraciones en las entidades locales donde radiquen los inmuebles, así como la posibilidad de comparecer ante las mismas para ser notificados en determinados procedimientos catastrales. Ello obliga a las Gerencias del Catastro a mantener una comunicación fluida y permanente con las entidades locales a través de canales formalmente constituidos (comisiones mixtas de vigilancia y control de los convenios) así como otros informales (atención telefónica permanente y correos electrónicos). Es éste otro canal indirecto de atención presencial, inmediata y cercana.
Pero además de la atención presencial en las propias unidades territoriales del Catastro y en las entidades locales, la Dirección General del Catastro, desde el compromiso con el servicio a todos y cada uno de los ciudadanos, siendo consciente de las necesidades, capacidades y dificultades de estos para acceder a todos estos medios, ha establecido una red de Puntos de Información Catastral (PIC).
Ese tejido de relaciones con las entidades colaboradoras permitió, ya en el año 2005, aprobar el régimen de establecimiento y funcionamiento de los Puntos de Información Catastral, como instrumento para la difusión de los datos contenidos en la Base de Datos Nacional de Catastro en Administraciones e instituciones autorizadas para tal fin, que deberán contar con los medios materiales y personales que se detallan en la normativa vigente.
El catálogo de servicios que prestan los Puntos de Información se ha ido ampliando, siendo de prestación obligatoria en todos ellos, al menos, los servicios de consulta de datos catastrales no protegidos y de la cartografía, de consulta y certificación de datos protegidos a solici-
tud de los titulares catastrales, de certificación negativa de bienes inmuebles y de consulta por los titulares catastrales de la información relativa a las solicitudes de ayuda de la última campaña de la PAC.
En la Carta de Servicios existe el compromiso de ubicar un PIC a menos de 30 kilómetros de cualquier lugar del territorio gestionado por la Dirección General del Catastro, compromiso con un porcentaje de cumplimiento del 100%. Actualmente son más de 3.800 los Puntos de Información Catastral existentes, estando previsto la ampliación de esta red incluso fuera del territorio de régimen común y en las sedes de las Misiones diplomáticas de España en el exterior.
Algunos PIC tienen su sede en colegios profesionales con los que la Dirección General del Catastro tiene también firmados numerosos convenios de colaboración. Con algunos de esos colegios profesionales se ha establecido lo que se ha denominado un PIC on line, mediante el cual el profesional colegiado se convierte para su cliente en facilitador del acceso a la información catastral a través del PIC establecido en el colegio profesional correspondiente.
El decidido impulso a los PIC mediante la ampliación de los servicios que ofrecen y los adecuados programas de formación a las personas que los prestan forma también parte del Plan de Recuperación frente al Reto Demográfico, con el que esta organización está profundamente comprometida.
A la vista de todos los sistemas diseñados y desplegados por la Dirección General del Catastro para la atención personalizada de los ciudadanos en función de sus habilidades, formación, medios disponibles y ubicación en el territorio, debe concluirse que se ha hecho un esfuerzo notable para adaptarse a todas las necesidades. Es evidente que, en un entorno fuertemente tecnológico y en una sociedad cada vez con un acceso más universal a las nuevas tecnologías, los sistemas de atención que demandarán nuestros ciudadanos serán, cada vez más, servicios telemáticos evitando, en la medida de lo posible, los desplazamientos con los consiguientes impactos medioambientales y de ahorro de tiempos. A esas demandas está atenta la organización catastral que prepara ya otras herramientas como una App para móviles. Ello no significa que se olvide que las Administraciones Públicas están al servicio de todos los ciudadanos y que los servicios deben prestarse siempre con la mayor eficacia y eficiencia, en consonancia con la vocación de servicio público y creación de valor de lo público que la Dirección General de Catastro proclama como uno de los valores de la organización.
