WYWIADY ANTROPOLOGICZNE NIEUSTRU KTURALIZOWANE I NIESTANDARYZOWANE
DIALOG 16 17 RAPORT ROCZNY GRUPY ERGO HESTIA 2015
Zebrane materiały w postaci audio poddałam selekcji. Następnie zmiksowałam je,
nakładając ścieżki dźwiękowe na siebie. Powstała kakofonia dźwięków imituje
atmosferę panującą w przestrzeniach infolinii.
Według mnie są one istotną częścią struktury firmy, mimo że skupiają
jej szeregowych pracowników. Dla wielu z nich jest to pierwsza praca
w ubezpieczeniach.
DIALOG 18 19 RAPORT ROCZNY GRUPY ERGO HESTIA 2015
To nie wychodziło bardzo względem tego, co klient mógł, ale względem tego co klient chciał bardziej. Akurat chciał pojazd tylko na trzy dni, to to co chcieliśmy mu dołożyć akurat wystarczyło dla niego. Klient był bardzo zadowolony w tym momencie, a jest chyba najważniejsze.Nie dość, że podziękowała mi przez telefon, to podziękowała mi jeszcze mailowo. Dostałem wielką pochwałę od niej, bardzo mi dziękowała, gdzie tak naprawdę nie zrobiłem niczego specjalnego dla niej, ale dzień się od razu zrobił lepszy w każdym razie. Od razu uśmiech na twarzy, że to było na początku dnia, to o ta warstwa ludzka jest najtrudniejsza Każdy pracownik mimo wszystko się liczyCzuję, że rzeczywiście sobie na to zasłużyłem, nie jestem cały czas na tym samym stanowisku. Mimo, że dalej odbieramte połączenia, zostałem bardzo doceniony za to, co robię, za moją wiedzę, za to żeangażuję się tutaj dużo.po drugiej stronie stoi człowiek Dla Hestii, a w szczególności dla infolinii najważniejszy jest człowiek, który rozmawia z drugim człowiekiem. Wartości dla Hestii na pewno proklienckość. Mamy różnego rodzaju kampanie, np. kampania „Otwórz oczy”, która jest po to, żeby wyjść naprzeciw klientom, żeby rzeczywiście zrobić coś więcej dla tego klienta niż zwykłe przekazanie informacji czasami. Proklienckość, rodzinność Jak rozmawiam z klientami, to staram się mimo wszystko obsługiwać ich indywidualnie, ponieważ sama chciałabym być tak traktowana. Staram się po prostu z nimi tak porozmawiać, żeby nie być komputerem, bo tak naprawdę gdybym ja miała rozmawiać z maszyną, to chyba bym odłożyła słuchawkę. Wolę tak naturalnie porozmawiać, aby on wiedział, że po drugiej stronie stoi człowiek, a nie maszyna, nie komputer, tylko właśnie inna osoba, która jednak może wysłuchać tego klienta. Jeśli klient chce się wygadać, to niech się wygada, że miał tę stłuczkę, nie być komputerema nie to żeby tylko pobierać od niego wszystkie najważniejsze sprawy i zamknąć sprawę. Czuć tę korporację. Jest tu bardzo dużo pracowników, ale na przykład przez kierowników i osoby, które z nami współpracują, monitorują naszą pracę, nie jestem traktowana jak jeden pionek. Na pewno misją firmy jest ta opieka nad klientem Nigdy się z tym nie spotkałam, żeby gdybym zaowę, to żeby mi odmówił. Jest zapotrzebowanie na ludzi, którzy są ambitni, którym chce się pracować, którzy mają pomysły Uważam, że nasze ubezpieczenia i podejście do klientów jest profesjonalne i też staramy się pomóc klientom. Nawet przykładem jest Centrum Pomocy Osobom Poszkodowanym. Jako pierwsi stworzyliśmy takie centrum. Dla nas jest ważna atmosfera w pracy, żeby móc porozmawiać, gdy ktoś ma problem, nie bać się zadać pytanie. Kiedyś pracowałam w firmie, gdzie bałam się zadać pytanie, bo bałam się, że nie otrzymam odpowiedzi albo będę wyśmiana, bo przecież tego nie mogłam nie wiedzieć i dlaczego. Trzeba być trochę takim spowiednikiem Pracuję ponad rok, a już byłam na kilku szkoleniach dodatkowo. Nie stoję w miejscu. Dla Hestii, a w szczególności dla infolinii najważniejszy jest człowiek, który rozmawia z drugim człowiekiem. I tak naprawdę poza osobą, która sprzedaje produkt, jakim jest ubezpieczenie, to jedyną osobą, z którą ma kontakt klient jest infolinia zazwyczaj. Mam poczucie, że w jakiś sposób to, co robię jest doceniane człowiek rodzi się na nowo W tej chwili ma również kontakt z likwidatorem szkody, który decyduje w jego sprawie. ważna atmosfera żeby on wiedziała, że nie jest sam, pozostawiony sobie Żeby z jednej strony wzbudzić w osobach, które rozmawiają z klientami empatię, ale z drugiej strony żeby to nie było ich wyczerpujące emocjonalnie, czyli żeby oni nie pobierali tych emocji od klienta, bo są różne sytuacje. Są sytuacje, w których klient dzwoni, jest spokojny i zgłasza jakąś tam kolizję drogową, ale są sytuacje trudne życiowo. Śmierć kogoś bliskiego z rodziny i ten ładunek emocjonalny jest dość spory dla takiej osoby, która przychodzi z ulicy, ma tygodniowe szkolenie i ma rozmawiać z tymi ludźmi. Praca na infolinii jest bardzo specyficzna nie wszyscy sobie radzą. To też kwestia doboru tych osób podczas rekrutacji, które potrafią słuchać, ale potrafią też mówić w odpowiedni sposób, tak żeby klient zrozumiał trudne sprawy dla niego, takie branżowe, w taki przystępny sposób trzeba przekazać. być, być po prostu Z tego doświadczenia i wiedzy merytorycznej staramy się ukształtować tę osobę właśnie, żeby miała podejście proklienckie, takie empatyczne.W inny sposób trzeba potwierdzać to, że słuchamy. Uczymy takiego aktywnego słuchania. są proste rzeczy, od parafrazy, od potakiwania, dopytywania, wykorzystywania pytań zamkniętych, otwartych. Z jednej strony to są takie techniczne rzeczy, a z drugiej strony gdzieś tam cały czas po środku stawiamy klienta. Żebyśmy pamiętali o tym, że po drugiej stronie słuchawki jest człowiek, Staram się po prostu z nimi tak porozmawiać, żeby nie być komputerem, bo tak naprawdę gdybym ja miała rozmawiać z maszyną, to chyba bym odłożyła słuchawkę. Wolę tak naturalnie porozmawiać, aby on wiedział, że po drugiej stronie stoi człowiek, a nie maszyna, lata się przyązkody, ale mimo wszystko ten likwidatochciałem wstać na własne nogi skoro jeszcze je miałem siedzą obok siebie w tak zwanym boxie i przez jakiś czas się nie odzywają, ale ten kontakt następuje, bo ludzie szukają, bo siedząc osiem godzin obok innejosobymasz potrzebę zagadania. Z jednej strony trzeba się bronić przed emocjami, żeby nie wpłynęły na nas, a z drugiej strony trzeba właśnie wchodzić w taką postawę empatyczną. To trochę jak z lekarzem, który powinien być empatyczny, ale nie powinien współodczuwać tych emocji, które ma rodzina pacjenta, bo jego zadaniem jest wyleczenie, najważniejszy jest człowiek, który rozmawia z drugim człowiekiem a nie współczucie tej rodzinie. to też staramy się wytłumaczyć, żeby postawić jakąś granicę, jak dzwoni klient i na przykład płacze z jakiegoś powodu, no to nie zaczynamy z nim płakać, raczej odpowiadamy na potrzeby i dostosowujemy tę rozmowę do tej sytuacji, ale wtedy trzeba konkretnie wskazać, co należy zrobić w tej sytuacji.Ta osoba dzwoni, żeby zasięgnąć informacji co teraz, co ma zrobić i w pierwszej kolejności ktoś jest ekspertem, który ma wczuć się w rolę klienta, ale nie ma współodczuwać z nim. Jeśli chodzi o wewnątrz, to staramy się ukształtować tę osobę właśnie, żeby miała podejście proklienckie, takie empatyczne. Hestia jest takim dobrym rodzajem korporacji, która daje duże możliwości, ale też czegoś wymaga. Trzeba być trochę takim spowiednikiem Przychodząc tutaj ludzie zazwyczaj są zaskoczeni tym, że mają szkolenie, że mają tygodniowe, dwutygodniowe szkolenie.Nasza infolinia to jest około dwieście osób, które są podzielone na działy. Te działy nie są na tyle liczne, żeby pomijać te W Hestii czas szybko mija przez to, że jest kolejne szkolenie, kolejna kompetencja i pracownicy się rozwijają. No i tutaj nie mówią pracuję trzynaście miesięcy, piętnaście miesięcy Czas mija tak szybko, na kilka lat zostają.Kilka lat pracuję i zauważyłem w swoim języku, jednak to jest taki branżowy język, ja już nie mówię, że jechałem samochodem, tylko jechałem pojazdem. Moi znajomi się śmieją ze mnie, ale to też jest naturalne w tak dużej firmie, w tak dużej korporacji, że ten język branżowy wchodzi w krew. Próbujemy wprowadzić nazwę opiekun szkody, ale mimo wszystko ten likwidator szkody jakoś tak przyległ. Na pewno misją firmy jest ta opieka nad klientem niż likwidacja szkód.No ja korzystam przede wszystkim z tego, że przyjeżdżam a podejście proklienckie, takie empatyczne. Hestia jest takim dobrym rodzajem korporacji, która daje duże możliwości, ale też czegoś wymaga. Trzeba być trochę takim spowiednikiem Przychodząc tutaj ludzie zazwyczaj są zaskoczeni tym, że mają szkolenie, że mają tygodniowe, dwutygodniowe szkolenie.Nasza infolinia to jest około dwieście osób, które są podzielone na działy. Te działy nie są na tyle liczne, żeby pomijać te W Zebrane materiały w postaci audio poddałam selekcji. Następnie zmiksowałam je nakładając ścieżki dźwiękowe na siebie. Powstała kakofonia dźwięków imituje atmosferę panującą w przestrzeniach infolinii, które według mnie stanowią bardzo istotną część w strukturze Firmy, mimo że skupiają pracowników usytuowanych najniżej w hierarchii. Zebrane materiały w postaci audio poddałam selekcji. Następnie zmiksowałam je nakładając ścieżki dźwiękowe na siebie. Powstała kakofonia dźwięków imituje atmosferę panującą w przestrzeniach infolinii, które według mnie stanowią bardzo istotną część w strukturze Firmy, mimo
DIALOG 28 29 RAPORT ROCZNY GRUPY ERGO HESTIA 2015
To nie wychodziło bardzo względem tego, co klient mógł, ale względem tego co klient chciał bardziej. Akurat chciał pojazd tylko na trzy dni, to to co chcieliśmy mu dołożyć akurat wystarczyło dla niego. Klient był bardzo zadowolony w tym momencie, a jest chyba najważniejsze.Nie dość, że podziękowała mi przez telefon, to podziękowała mi jeszcze mailowo. Dostałem wielką pochwałę od niej, bardzo mi dziękowała, gdzie tak naprawdę nie zrobiłem niczego specjalnego dla niej, ale dzień się od razu zrobił lepszy w każdym razie. Od razu uśmiech na twarzy, że to było na początku dnia, to o ta warstwa ludzka jest najtrudniejsza Każdy pracownik mimo wszystko się liczyCzuję, że rzeczywiście sobie na to zasłużyłem, nie jestem cały czas na tym samym stanowisku. Mimo, że dalej odbieramte połączenia, zostałem bardzo doceniony za to, co robię, za moją wiedzę, za to żeangażuję się tutaj dużo.po drugiej stronie stoi człowiek Dla Hestii, a w szczególności dla infolinii najważniejszy jest człowiek, który rozmawia z drugim człowiekiem. Wartości dla Hestii na pewno proklienckość. Mamy różnego rodzaju kampanie, np. kampania „Otwórz oczy”, która jest po to, żeby wyjść naprzeciw klientom, żeby rzeczywiście zrobić coś więcej dla tego klienta niż zwykłe przekazanie informacji czasami. Proklienckość, rodzinność Jak rozmawiam z klientami, to staram się mimo wszystko obsługiwać ich indywidualnie, ponieważ sama chciałabym być tak traktowana. Staram się po prostu z nimi tak porozmawiać, żeby nie być komputerem, bo tak naprawdę gdybym ja miała rozmawiać z maszyną, to chyba bym odłożyła słuchawkę. Wolę tak naturalnie porozmawiać, aby on wiedział, że po drugiej stronie stoi człowiek, a nie maszyna, nie komputer, tylko właśnie inna osoba, która jednak może wysłuchać tego klienta. Jeśli klient chce się wygadać, to niech się wygada, że miał tę stłuczkę, nie być komputerem a nie to żeby tylko pobierać od niego wszystkie najważniejsze sprawy i zamknąć sprawę. Czuć tę korporację. Jest tu bardzo dużo pracowników, ale na przykład przez kierowników i osoby, które z nami współpracują, monitorują naszą pracę, nie jestem traktowana jak jeden pionek. Na pewno misją firmy jest ta opieka nad klientem Nigdy się z tym nie spotkałam, żeby gdybym zaowę, to żeby mi odmówił. Jest zapotrzebowanie na ludzi, którzy są ambitni, którym chce się pracować, którzy mają pomysły Uważam, że nasze ubezpieczenia i podejście do klientów jest profesjonalne i też staramy się pomóc klientom. Nawet przykładem jest Centrum Pomocy Osobom Poszkodowanym. Jako pierwsi stworzyliśmy takie centrum. Dla nas jest ważna atmosfera w pracy, żeby móc porozmawiać, gdy ktoś ma problem, nie bać się zadać pytanie. Kiedyś pracowałam w firmie, gdzie bałam się zadać pytanie, bo bałam się, że nie otrzymam odpowiedzi albo będę wyśmiana, bo przecież tego nie mogłam nie wiedzieć i dlaczego. Trzeba być trochę takim spowiednikiem Pracuję ponad rok, a już byłam na kilku szkoleniach dodatkowo. Nie stoję w miejscu. Dla Hestii, a w szczególności dla infolinii najważniejszy jest człowiek, który rozmawia z drugim człowiekiem. I tak naprawdę poza osobą, która sprzedaje produkt, jakim jest ubezpieczenie, to jedyną osobą, z którą ma kontakt klient jest infolinia zazwyczaj. Mam poczucie, że w jakiś sposób to, co robię jest doceniane człowiek rodzi się na nowo W tej chwili ma również kontakt z likwidatorem szkody, który decyduje w jego sprawie. ważna atmosfera żeby on wiedział, że nie jest sam, pozostawiony sobie Żeby z jednej strony wzbudzić w osobach, które rozmawiają z klientami empatię, ale z drugiej strony żeby to nie było ich wyczerpujące emocjonalnie, czyli żeby oni nie pobierali tych emocji od klienta, bo są różne sytuacje. Są sytuacje, w których klient dzwoni, jest spokojny i zgłasza jakąś tam kolizję drogową, ale są sytuacje trudne życiowo. Śmierć kogoś bliskiego z rodziny i ten ładunek emocjonalny jest dość spory dla takiej osoby, która przychodzi z ulicy, ma tygodniowe szkolenie i ma rozmawiać z tymi ludźmi. Praca na infolinii jest bardzo specyficzna nie wszyscy sobie radzą. To też kwestia doboru tych osób podczas rekrutacji, które potrafią słuchać, ale potrafią też mówić w odpowiedni sposób, tak żeby klient zrozumiał trudne sprawy dla niego, takie branżowe, w taki przystępny sposób trzeba przekazać. rzeba przekazać być, być po prostu Z tego doświadczenia i wiedzy merytorycznej staramy się ukształtować tę osobę właśnie, żeby miała podejście proklienckie, takie empatyczne.W inny sposób trzeba potwierdzać to, że słuchamy. Uczymy takiego aktywnego słuchania. To są proste rzeczy, od parafrazy, od potakiwania, dopytywania, wykorzystywania pytań zamkniętych, otwartych. Z jednej strony to są takie techniczne rzeczy, a z drugiej strony gdzieś tam cały czas po środku stawiamy klienta. Żebyśmy pamiętali tym, że po drugiej stronie słuchawki jest człowiek, Staram się po prostu z nimi tak porozmawiać, żeby nie być komputerem, bo tak naprawdę gdybym ja miała rozmawiać z maszyną, to chyba bym odłożyła słuchawkę. Wolę tak naturalnie porozmawiać, aby on wiedział, że po drugiej stronie stoi człowiek, a nie maszyna, lata się przyązkody, ale mimo wszystko ten likwidato Zebrane materiały w postaci audio chciałem wstać na własne nogi, skoro jeszcze je miałem siedzą obok siebie w tak zwanym boxie przez jakiś czas się nie odzywają, ale ten kontakt następuje, bo ludzie szukają, bo siedząc osiem godzin obok innejosobymasz potrzebę zagadania. Z jednej strony trzeba się bronić przed emocjami, żeby nie wpłynęły na nas, a z drugiej strony trzeba właśnie wchodzić w taką postawę empatyczną. To trochę jak z lekarzem, który powinien być empatyczny, ale nie powinien współodczuwać tych emocji, które ma rodzina pacjenta, bo najważniejszy jest człowiek, który rozmawia z drugim człowiekiem a nie współczucie tej rodzinie. I to też staramy się wytłumaczyć, żeby postawić jakąś granicę, jak dzwoni klient i na przykład płacze z jakiegoś powodu, no to nie zaczynamy z nim płakać, raczej odpowiadamy na potrzeby i dostosowujemy tę rozmowę do tej sytuacji, ale wtedy trzeba konkretnie wskazać, co należy zrobić w tej sytuacji.Ta osoba dzwoni, żeby zasięgnąć informacji co teraz, co ma zrobić i w pierwszej kolejności ktoś jest ekspertem, który ma wczuć się w rolę klienta, ale nie ma współodczuwać z nim. Jeśli chodzi wewnątrz, to staramy się ukształtować tę osobę właśnie, żeby miała podejście proklienckie, takie empatyczne. Hestia jest takim dobrym rodzajem korporacji, która daje duże możliwości, ale też czegoś wymaga. Trzeba być trochę takim spowiednikiem Przychodząc tutaj ludzie zazwyczaj są zaskoczeni tym, że mają szkolenie, że mają tygodniowe, dwutygodniowe szkolenie.Nasza infolinia to jest około dwieście osób, które są podzielone na działy. Te działy nie są na tyle liczne, żeby pomijać te W Hestii czas szybko mija przez to, że jest kolejne szkolenie, kolejna kompetencja i pracownicy się rozwijają. No i tutaj nie mówią pracuję trzynaście miesięcy, piętnaście miesięcy. Czas mija tak szybko, na kilka lat zostają.Kilka lat pracuję i zauważyłem w swoim języku, jednak to jest taki branżowy język, ja już nie mówię, że jechałem samochodem, tylko jechałem pojazdem. Moi znajomi się śmieją ze mnie, ale to też jest naturalne w tak dużej firmie, w tak dużej korporacji, że ten język branżowy wchodzi w krew. Próbujemy wprowadzić nazwę opiekun szkody, ale mimo wszystko ten likwidator szkody jakoś tak przyległ. Na pewno misją firmy jest ta opieka nad klientem niż likwidacja szkód.No ja korzystam przede wszystkim z tego, że przyjeżdżam a podejście proklienckie, takie empatyczne. Hestia jest takim dobrym rodzajem korporacji, która daje duże możliwości, ale też czegoś wymaga. Trzeba być trochę takim spowiednikiem Przychodząc tutaj ludzie zazwyczaj są zaskoczeni tym, że mają szkolenie, że mają tygodniowe, dwutygodniowe szkolenie.Nasza infolinia to jest około dwieście osób, które są podzielone na działy. Te działy nie są na tyle liczne, żeby pomijać te W Zebrane materiały w postaci audio poddałam selekcji. Następnie zmiksowałam je nakładając ścieżki dźwiękowe na siebie. Powstała kakofonia dźwięków imituje atmosferę panującą w przestrzeniach infolinii, które według mnie stanowią bardzo istotną część w strukturze Firmy, mimo że skupiają pracowników usytuowanych najniżej w hierarchii. Zebrane materiały w postaci audio poddałam selekcji. Następnie zmiksowałam je nakładając ścieżki dźwiękowe na siebie. Powstała kakofonia dźwięków imituje atmosferę panującą w przestrzeniach infolinii, które według mnie stanowią bardzo istotną część
DIALOG 30 31 RAPORT ROCZNY GRUPY ERGO HESTIA 2015
To nie wychodziło bardzo względem tego, co klient mógł, ale względem tego co klient chciał bardziej. Akurat chciał pojazd tylko na trzy dni, to to co chcieliśmy mu dołożyć akurat wystarczyło dla niego. Klient był bardzo zadowolony w tym momencie, a jest chyba najważniejsze.Nie dość, że podziękowała mi przez telefon, to podziękowała mi jeszcze mailowo. Dostałem wielką pochwałę od niej, bardzo mi dziękowała, gdzie tak naprawdę nie zrobiłem niczego specjalnego dla niej, ale dzień się od razu zrobił lepszy w każdym razie. Od razu uśmiech na twarzy, że to było na początku dnia, to o ta warstwa ludzka jest najtrudniejsza Każdy pracownik mimo wszystko się liczyCzuję, że rzeczywiście sobie na to zasłużyłem, nie jestem cały czas na tym samym stanowisku. Mimo, że dalej odbieramte połączenia, zostałem bardzo doceniony za to, co robię, za moją wiedzę, za to żeangażuję się tutaj dużo.po drugiej stronie stoi człowiek Dla Hestii, a w szczególności dla infolinii najważniejszy jest człowiek, który rozmawia z drugim człowiekiem. Wartości dla Hestii na pewno proklienckość. Mamy różnego rodzaju kampanie, np. kampania „Otwórz oczy”, która jest po to, żeby wyjść naprzeciw klientom, żeby rzeczywiście zrobić coś więcej dla tego klienta niż zwykłe przekazanie informacji czasami. Proklienckość, rodzinność Jak rozmawiam z klientami, to staram się mimo wszystko obsługiwać ich indywidualnie, ponieważ sama chciałabym być tak traktowana. Staram się po prostu z nimi tak porozmawiać, żeby nie być komputerem, bo tak naprawdę gdybym ja miała rozmawiać z maszyną, to chyba bym odłożyła słuchawkę. Wolę tak naturalnie porozmawiać, aby on wiedział, że po drugiej stronie stoi człowiek, a nie maszyna, nie komputer, tylko właśnie inna osoba, która jednak może wysłuchać tego klienta. Jeśli klient chce się wygadać, to niech się wygada, że miał tę stłuczkę, nie być komputerem a nie to żeby tylko pobierać od niego wszystkie najważniejsze sprawy i zamknąć sprawę. Czuć tę korporację. Jest tu bardzo dużo pracowników, ale na przykład przez kierowników i osoby, które z nami współpracują, monitorują naszą pracę, nie jestem traktowana jak jeden pionek. Na pewno misją firmy jest ta opieka nad klientem Nigdy się z tym nie spotkałam, żeby gdybym zaowę, to żeby mi odmówił. Jest zapotrzebowanie na ludzi, którzy są ambitni, którym chce się pracować, którzy mają pomysły Uważam, że nasze ubezpieczenia i podejście do klientów jest profesjonalne i też staramy się pomóc klientom. Nawet przykładem jest Centrum Pomocy Osobom Poszkodowanym. Jako pierwsi stworzyliśmy takie centrum. Dla nas jest ważna atmosfera w pracy, żeby móc porozmawiać, gdy ktoś ma problem, nie bać się zadać pytanie. Kiedyś pracowałam w firmie, gdzie bałam się zadać pytanie, bo bałam się, że nie otrzymam odpowiedzi albo będę wyśmiana, bo przecież tego nie mogłam nie wiedzieć i dlaczego. Trzeba być trochę takim spowiednikiem Pracuję ponad rok, a już byłam na kilku szkoleniach dodatkowo. Nie stoję w miejscu. Dla Hestii, a w szczególności dla infolinii najważniejszy jest człowiek, który rozmawia z drugim człowiekiem. I tak naprawdę poza osobą, która sprzedaje produkt, jakim jest ubezpieczenie, to jedyną osobą, z którą ma kontakt klient jest infolinia zazwyczaj. Mam poczucie, że w jakiś sposób to, co robię jest doceniane człowiek rodzi się na nowo W tej chwili ma również kontakt z likwidatorem szkody, który decyduje w jego sprawie. ważna atmosfera żeby on wiedział, że nie jest sam, pozostawiony sobie Żeby z jednej strony wzbudzić w osobach, które rozmawiają z klientami empatię, ale z drugiej strony żeby to nie było ich wyczerpujące emocjonalnie, czyli żeby oni nie pobierali tych emocji od klienta, bo są różne sytuacje. Są sytuacje, w których klient dzwoni, jest spokojny i zgłasza jakąś tam kolizję drogową, ale są sytuacje trudne życiowo. Śmierć kogoś bliskiego z rodziny i ten ładunek emocjonalny jest dość spory dla takiej osoby, która przychodzi z ulicy, ma tygodniowe szkolenie i ma rozmawiać z tymi ludźmi. Praca na infolinii jest bardzo specyficzna nie wszyscy sobie radzą. To też kwestia doboru tych osób podczas rekrutacji, które potrafią słuchać, ale potrafią też mówić w odpowiedni sposób, tak żeby klient zrozumiał trudne sprawy dla niego, takie branżowe, w taki przystępny sposób trzeba przekazać rzeba przekazać być, być po prostu Z tego doświadczenia i wiedzy merytorycznej staramy się ukształtować tę osobę właśnie, żeby miała podejście proklienckie, takie empatyczne.W inny sposób trzeba potwierdzać to, że słuchamy. Uczymy takiego aktywnego słuchania. To są proste rzeczy, od parafrazy, od potakiwania, dopytywania, wykorzystywania pytań zamkniętych, otwartych. Z jednej strony to są takie techniczne rzeczy, a z drugiej strony gdzieś tam cały czas po środku stawiamy klienta. Żebyśmy pamiętali tym, że po drugiej stronie słuchawki jest człowiek, Staram się po prostu z nimi tak porozmawiać, żeby nie być komputerem, bo tak naprawdę gdybym ja miała rozmawiać z maszyną, to chyba bym odłożyła słuchawkę. Wolę tak naturalnie porozmawiać, aby on wiedział, że po drugiej stronie stoi człowiek, a nie maszyna, lata się przyązkody, ale mimo wszystko ten likwidato Zebrane materiały w postaci audio chciałem wstać na własne nogi, skoro jeszcze je miałem siedzą obok siebie w tak zwanym boxie przez jakiś czas się nie odzywają, ale ten kontakt następuje, bo ludzie szukają, bo siedząc osiem godzin obok innejosobymasz potrzebę zagadania. Z jednej strony trzeba się bronić przed emocjami, żeby nie wpłynęły na nas, a z drugiej strony trzeba właśnie wchodzić w taką postawę empatyczną. To trochę jak z lekarzem, który powinien być empatyczny, ale nie powinien współodczuwać tych emocji, które ma rodzina pacjenta, bo najważniejszy jest człowiek, który rozmawia z drugim człowiekiem a nie współczucie tej rodzinie. I to też staramy się wytłumaczyć, żeby postawić jakąś granicę, jak dzwoni klient i na przykład płacze z jakiegoś powodu, no to nie zaczynamy z nim płakać, raczej odpowiadamy na potrzeby i dostosowujemy tę rozmowę do tej sytuacji, ale wtedy trzeba konkretnie wskazać, co należy zrobić w tej sytuacji.Ta osoba dzwoni, żeby zasięgnąć informacji co teraz, co ma zrobić i w pierwszej kolejności ktoś jest ekspertem, który ma wczuć się w rolę klienta, ale nie ma współodczuwać z nim. Jeśli chodzi wewnątrz, to staramy się ukształtować tę osobę właśnie, żeby miała podejście proklienckie, takie empatyczne. Hestia jest takim dobrym rodzajem korporacji, która daje duże możliwości, ale też czegoś wymaga. Trzeba być trochę takim spowiednikiem Przychodząc tutaj ludzie zazwyczaj są zaskoczeni tym, że mają szkolenie, że mają tygodniowe, dwutygodniowe szkolenie.Nasza infolinia to jest około dwieście osób, które są podzielone na działy. Te działy nie są na tyle liczne, żeby pomijać te W Hestii czas szybko mija przez to, że jest kolejne szkolenie, kolejna kompetencja i pracownicy się rozwijają. No i tutaj nie mówią pracuję trzynaście miesięcy, piętnaście miesięcy. Czas mija tak szybko, na kilka lat zostają.Kilka lat pracuję i zauważyłem w swoim języku, jednak to jest taki branżowy język, ja już nie mówię, że jechałem samochodem, tylko jechałem pojazdem. Moi znajomi się śmieją ze mnie, ale to też jest naturalne w tak dużej firmie, w tak dużej korporacji, że ten język branżowy wchodzi w krew. Próbujemy wprowadzić nazwę opiekun szkody, ale mimo wszystko ten likwidator szkody jakoś tak przyległ. Na pewno misją firmy jest ta opieka nad klientem niż likwidacja szkód.No ja korzystam przede wszystkim z tego, że przyjeżdżam a podejście proklienckie, takie empatyczne. Hestia jest takim dobrym rodzajem korporacji, która daje duże możliwości, ale też czegoś wymaga. Trzeba być trochę takim spowiednikiem Przychodząc tutaj ludzie zazwyczaj są zaskoczeni tym, że mają szkolenie, że mają tygodniowe, dwutygodniowe szkolenie.Nasza infolinia to jest około dwieście osób, które są podzielone na działy. Te działy nie są na tyle liczne, żeby pomijać te W Zebrane materiały w postaci audio poddałam selekcji. Następnie zmiksowałam je nakładając ścieżki dźwiękowe na siebie. Powstała kakofonia dźwięków imituje atmosferę panującą w przestrzeniach infolinii, które według mnie stanowią bardzo istotną część w strukturze Firmy, mimo że skupiają pracowników usytuowanych najniżej w hierarchii. Zebrane materiały w postaci audio poddałam selekcji. Następnie zmiksowałam je nakładając ścieżki dźwiękowe na siebie. Powstała kakofonia dźwięków imituje atmosferę panującą w przestrzeniach infolinii, które według mnie stanowią bardzo istotną część
DIALOG 32 33 RAPORT ROCZNY GRUPY ERGO HESTIA 2015
To nie wychodziło bardzo względem tego, co klient mógł, ale względem tego co klient chciał bardziej. Akurat chciał pojazd tylko na trzy dni, to to co chcieliśmy mu dołożyć akurat wystarczyło dla niego. Klient był bardzo zadowolony w tym momencie, a jest chyba najważniejsze.Nie dość, że podziękowała mi przez telefon, to podziękowała mi jeszcze mailowo. Dostałem wielką pochwałę od niej, bardzo mi dziękowała, gdzie tak naprawdę nie zrobiłem niczego specjalnego dla niej, ale dzień się od razu zrobił lepszy w każdym razie. Od razu uśmiech na twarzy, że to było na początku dnia, to o ta warstwa ludzka jest najtrudniejsza Każdy pracownik mimo wszystko się liczyCzuję, że rzeczywiście sobie na to zasłużyłem, nie jestem cały czas na tym samym stanowisku. Mimo, że dalej odbieramte połączenia, zostałem bardzo doceniony za to, co robię, za moją wiedzę, za to żeangażuję się tutaj dużo.po drugiej stronie stoi człowiek Dla Hestii, a w szczególności dla infolinii najważniejszy jest człowiek, który rozmawia z drugim człowiekiem. Wartości dla Hestii na pewno proklienckość. Mamy różnego rodzaju kampanie, np. kampania „Otwórz oczy”, która jest po to, żeby wyjść naprzeciw klientom, żeby rzeczywiście zrobić coś więcej dla tego klienta niż zwykłe przekazanie informacji czasami. Proklienckość, rodzinność Jak rozmawiam z klientami, to staram się mimo wszystko obsługiwać ich indywidualnie, ponieważ sama chciałabym być tak traktowana. Staram się po prostu z nimi tak porozmawiać, żeby nie być komputerem, bo tak naprawdę gdybym ja miała rozmawiać z maszyną, to chyba bym odłożyła słuchawkę. Wolę tak naturalnie porozmawiać, aby on wiedział, że po drugiej stronie stoi człowiek, a nie maszyna, nie komputer, tylko właśnie inna osoba, która jednak może wysłuchać tego klienta. Jeśli klient chce się wygadać, to niech się wygada, że miał tę stłuczkę, nie być komputerem a nie to żeby tylko pobierać od niego wszystkie najważniejsze sprawy i zamknąć sprawę. Czuć tę korporację. Jest tu bardzo dużo pracowników, ale na przykład przez kierowników i osoby, które z nami współpracują, monitorują naszą pracę, nie jestem traktowana jak jeden pionek. Na pewno misją firmy jest ta opieka nad klientem Nigdy się z tym nie spotkałam, żeby gdybym zaowę, to żeby mi odmówił. Jest zapotrzebowanie na ludzi, którzy są ambitni, którym chce się pracować, którzy mają pomysły Uważam, że nasze ubezpieczenia i podejście do klientów jest profesjonalne i też staramy się pomóc klientom. Nawet przykładem jest Centrum Pomocy Osobom Poszkodowanym. Jako pierwsi stworzyliśmy takie centrum. Dla nas jest ważna atmosfera w pracy, żeby móc porozmawiać, gdy ktoś ma problem, nie bać się zadać pytanie. Kiedyś pracowałam w firmie, gdzie bałam się zadać pytanie, bo bałam się, że nie otrzymam odpowiedzi albo będę wyśmiana, bo przecież tego nie mogłam nie wiedzieć i dlaczego. Trzeba być trochę takim spowiednikiem Pracuję ponad rok, a już byłam na kilku szkoleniach dodatkowo. Nie stoję w miejscu. Dla Hestii, a w szczególności dla infolinii najważniejszy jest człowiek, który rozmawia z drugim człowiekiem. I tak naprawdę poza osobą, która sprzedaje produkt, jakim jest ubezpieczenie, to jedyną osobą, z którą ma kontakt klient jest infolinia zazwyczaj. Mam poczucie, że w jakiś sposób to, co robię jest doceniane człowiek rodzi się na nowo W tej chwili ma również kontakt z likwidatorem szkody, który decyduje w jego sprawie. ważna atmosfera żeby on wiedział, że nie jest sam, pozostawiony sobie Żeby z jednej strony wzbudzić w osobach, które rozmawiają z klientami empatię, ale z drugiej strony żeby to nie było ich wyczerpujące emocjonalnie, czyli żeby oni nie pobierali tych emocji od klienta, bo są różne sytuacje. Są sytuacje, w których klient dzwoni, jest spokojny i zgłasza jakąś tam kolizję drogową, ale są sytuacje trudne życiowo. Śmierć kogoś bliskiego z rodziny i ten ładunek emocjonalny jest dość spory dla takiej osoby, która przychodzi z ulicy, ma tygodniowe szkolenie i ma rozmawiać z tymi ludźmi. Praca na infolinii jest bardzo specyficzna nie wszyscy sobie radzą. To też kwestia doboru tych osób podczas rekrutacji, które potrafią słuchać, ale potrafią też mówić w odpowiedni sposób, tak żeby klient zrozumiał trudne sprawy dla niego, takie branżowe, w taki przystępny sposób trzeba przekazać. rzeba przekazać być, być po prostu Z tego doświadczenia i wiedzy merytorycznej staramy się ukształtować tę osobę właśnie, żeby miała podejście proklienckie, takie empatyczne.W inny sposób trzeba potwierdzać to, że słuchamy. Uczymy takiego aktywnego słuchania. To są proste rzeczy, od parafrazy, od potakiwania, dopytywania, wykorzystywania pytań zamkniętych, otwartych. Z jednej strony to są takie techniczne rzeczy, a z drugiej strony gdzieś tam cały czas po środku stawiamy klienta. Żebyśmy pamiętali tym, że po drugiej stronie słuchawki jest człowiek, Staram się po prostu z nimi tak porozmawiać, żeby nie być komputerem, bo tak naprawdę gdybym ja miała rozmawiać z maszyną, to chyba bym odłożyła słuchawkę. Wolę tak naturalnie porozmawiać, aby on wiedział, że po drugiej stronie stoi człowiek, a nie maszyna, lata się przyązkody, ale mimo wszystko ten likwidato Zebrane materiały w postaci audio chciałem wstać na własne nogi, skoro jeszcze je miałem siedzą obok siebie w tak zwanym boxie przez jakiś czas się nie odzywają, ale ten kontakt następuje, bo ludzie szukają, bo siedząc osiem godzin obok innejosobymasz potrzebę zagadania. Z jednej strony trzeba się bronić przed emocjami, żeby nie wpłynęły na nas, a z drugiej strony trzeba właśnie wchodzić w taką postawę empatyczną. To trochę jak z lekarzem, który powinien być empatyczny, ale nie powinien współodczuwać tych emocji, które ma rodzina pacjenta, bo najważniejszy jest człowiek, który rozmawia z drugim człowiekiem a nie współczucie tej rodzinie. I to też staramy się wytłumaczyć, żeby postawić jakąś granicę, jak dzwoni klient i na przykład płacze z jakiegoś powodu, no to nie zaczynamy z nim płakać, raczej odpowiadamy na potrzeby i dostosowujemy tę rozmowę do tej sytuacji, ale wtedy trzeba konkretnie wskazać, co należy zrobić w tej sytuacji.Ta osoba dzwoni, żeby zasięgnąć informacji co teraz, co ma zrobić i w pierwszej kolejności ktoś jest ekspertem, który ma wczuć się w rolę klienta, ale nie ma współodczuwać z nim. Jeśli chodzi wewnątrz, to staramy się ukształtować tę osobę właśnie, żeby miała podejście proklienckie, takie empatyczne. Hestia jest takim dobrym rodzajem korporacji, która daje duże możliwości, ale też czegoś wymaga. Trzeba być trochę takim spowiednikiem Przychodząc tutaj ludzie zazwyczaj są zaskoczeni tym, że mają szkolenie, że mają tygodniowe, dwutygodniowe szkolenie.Nasza infolinia to jest około dwieście osób, które są podzielone na działy. Te działy nie są na tyle liczne, żeby pomijać te W Hestii czas szybko mija przez to, że jest kolejne szkolenie, kolejna kompetencja i pracownicy się rozwijają. No i tutaj nie mówią pracuję trzynaście miesięcy, piętnaście miesięcy. Czas mija tak szybko, na kilka lat zostają.Kilka lat pracuję i zauważyłem w swoim języku, jednak to jest taki branżowy język, ja już nie mówię, że jechałem samochodem, tylko jechałem pojazdem. Moi znajomi się śmieją ze mnie, ale to też jest naturalne w tak dużej firmie, w tak dużej korporacji, że ten język branżowy wchodzi w krew. Próbujemy wprowadzić nazwę opiekun szkody, ale mimo wszystko ten likwidator szkody jakoś tak przyległ. Na pewno misją firmy jest ta opieka nad klientem niż likwidacja szkód.No ja korzystam przede wszystkim z tego, że przyjeżdżam a podejście proklienckie, takie empatyczne. Hestia jest takim dobrym rodzajem korporacji, która daje duże możliwości, ale też czegoś wymaga. Trzeba być trochę takim spowiednikiem Przychodząc tutaj ludzie zazwyczaj są zaskoczeni tym, że mają szkolenie, że mają tygodniowe, dwutygodniowe szkolenie.Nasza infolinia to jest około dwieście osób, które są podzielone na działy. Te działy nie są na tyle liczne, żeby pomijać te W Zebrane materiały w postaci audio poddałam selekcji. Następnie zmiksowałam je nakładając ścieżki dźwiękowe na siebie. Powstała kakofonia dźwięków imituje atmosferę panującą w przestrzeniach infolinii, które według mnie stanowią bardzo istotną część w strukturze Firmy, mimo że skupiają pracowników usytuowanych najniżej w hierarchii. Zebrane materiały w postaci audio poddałam selekcji. Następnie zmiksowałam je nakładając ścieżki dźwiękowe na siebie. Powstała kakofonia dźwięków imituje atmosferę panującą w przestrzeniach infolinii, które według mnie stanowią bardzo istotną część
DIALOG 34 35 RAPORT ROCZNY GRUPY ERGO HESTIA 2015
człowiek rodzi się na nowo być, być po prostu
ta warstwa ludzka jest najtrudniejsza
po drugiej stronie stoi człowiek
nie być komputerem
żeby on wiedział, że nie jest sam, pozostawiony sobie
chciałem wstać na własne nogi, skoro jeszcze je miałem
najważniejszy jest człowiek, który rozmawia z drugim człowiekiem
DIALOG 36 37 RAPORT ROCZNY GRUPY ERGO HESTIA 2015
ta warstwa ludzka jest najtrudniejsza
po drugiej stronie stoi człowiek
nie być komputerem
człowiek rodzi się na nowo
być, być po prostu
żeby on wiedział, że nie jest sam, pozostawiony sobie
chciałem wstać na własne nogi, skoro jeszcze je miałem
najważniejszy jest człowiek, który rozmawia z drugim człowiekiem
DIALOG 38 39 RAPORT ROCZNY GRUPY ERGO HESTIA 2015
ta warstwa ludzka jest najtrudniejsza
po drugiej stronie stoi człowiek
nie być komputerem
człowiek rodzi się na nowo
być, być po prostu
żeby on wiedział, że nie jest sam, pozostawiony sobie
chciałem wstać na własne nogi, skoro jeszcze je miałem
najważniejszy jest człowiek, który rozmawia z drugim człowiekiem
DIALOG 40 41 RAPORT ROCZNY GRUPY ERGO HESTIA 2015
po drugiej stronie stoi człowiek
człowiek rodzi się na nowo
być, być po prostu
DIALOG 42 43 RAPORT ROCZNY GRUPY ERGO HESTIA 2015
po drugiej stronie stoi człowiek
człowiek rodzi się na nowo być, być po prostu DIALOG 44 45 RAPORT ROCZNY GRUPY ERGO HESTIA 2015
DIALOG 46 47 RAPORT ROCZNY GRUPY ERGO HESTIA 2015
Neon, używany jako medium reklamowe, przyciąga uwagę widzów.
Symbolizuje energię, siłę, witalność i biznesowy potencjał.
Jako obiekt do publicznego oglądania, zamienia osobiste wyznania osób
pracujących w ERGO Hestii w pewien manifest wartości dla niej i dla nich
ważnych. Zdania wyrwane z kontekstu mogą mieć również nowe znaczenia,
w zależności od interpretacji widza.
DIALOG 48 49 RAPORT ROCZNY GRUPY ERGO HESTIA 2015
