Raport Roczny Grupy ERGO Hestia 2011 - Sztuka to domena mistrzów

Raport Roczny Grupy Ergo Hestia 2011 „

Sztuka to domena mistrzów

Sztuka ubezpieczeń nie polega na składaniu obietnic, ale ich konsekwentnym i powtarzalnym dotrzymywaniu. Istotę działań ubezpieczyciela odkrywamy przecież zawsze wtedy, gdy udziela pomocy – czyli likwiduje szkodę. W Ergo Hestii odkrywamy tę istotę codziennie, pielęgnujemy, z uporem doskonalimy.

Tylko w ten sposób można dążyć do mistrzostwa.

Szanowni Państwo, od ponad dwudziestu lat każdego dnia realizujemy w Grupie Ergo Hestia naszą misję: zapewniamy bezpieczeństwo tym, którzy nam zaufali.

Istotę działań ubezpieczyciela odkrywa się jednak najczęściej nie w deklaracjach, ale wtedy, gdy udziela pomocy – czyli likwiduje szkodę. Naokoło tego procesu narosła masa mitów, często krzywdzących dla obu stron – więc postanowiliśmy tę istotę Państwu pokazać. Zaprosić za nasze kulisy.

Dlatego prezentujemy dwanaście historii, w których pomagaliśmy w ubiegłym roku naszym klientom. To historie prawdziwe, zrekonstruowane na podstawie dokumentów z teczek szkodowych. Nie chcemy ujawniać oczywiście danych naszych klientów – na to nie pozwala prawo. Ale pokazujemy: tak było.

Te dwanaście historii to dwanaście dialogów między poszkodowanymi, którzy potrzebują pomocy i likwidatorami szkód Ergo Hestii, którzy chcą im tej pomocy udzielić.

To dialogi ludzkie, a więc gorące i pełne emocji. Bywa, że widać w nich nerwy. Ale w większości widać codzienny trud: rozmowę, chęć porozumienia, mozolne rozwiązywanie problemu.

Te dwanaście opowieści pełnych emocji to zaledwie niewielki fragment ludzkich spraw, z którymi się stykamy. Co roku likwidatorzy szkód Ergo Hestii pomagają bowiem w 480 tysiącach przypadków. Gdybyśmy chcieli wydrukować je wszystkie, musielibyśmy co roku wydawać czterdzieści tysięcy takich tomów, jaki Państwo trzymacie w ręku.

Nad tym, żeby były to historie o dobrym zakończeniu, pracuje w Ergo Hestii codziennie 520 osób. Wydają decyzje, dyskutują, tłumaczą, gromadzą dokumenty. Bywa, że pocieszają. Miewają rozterki i często zabierają je do domu. Zawsze kierują się procedurami, które nieustannie poprawiamy od 20 lat.

Zawsze traktują szkodę jak chwilę próby: wtedy przecież spełniamy obietnicę, którą zawarliśmy w umowie ubezpieczenia. A przecież mamy ambicję zawsze dotrzymywać słowa. To nasza misja.

Piotr M. Śliwicki

Prezes Grupy Ergo Hestia

480

szkód zgłaszają w ciągu roku klienci Ergo Hestii

liczy zespół likwidatorów szkód Ergo Hestii

80 %

klientów Ergo Hestii jest bardzo zadowolonych lub zadowolonych z wysokości odszkodowania (TNS Pentor)

„ Kto chce mnie oszukać?

Jak zwykle

27 lat, likwidatorka szkód STU Ergo Hestia SA

„ Tłumaczę wariant kosztorysowy.

Nie widziałem tego kwietnika, przysięgam. Że też je muszą stawiać na parkingach! Cofałem przed sklepem, radio grało, no i łup. Po zderzaku. Ale od czego jest autocasco? Kupiłem, bo agent przekonywał, że lepiej mieć, niż samemu płacić. Niech się ta polisa przyda!

Zgłaszam szkodę przez telefon – mam czekać na rzeczoznawcę. Wreszcie przyjeżdża i mówi, że zderzak do wymiany. Daje mi kosztorys na 1 200 złotych z groszami, podpisuję jakąś zgodę na przelew. Pieniądze nawet szybko trafiły na konto, więc jadę do warsztatu. A tam – szok!

Chcą za sam zderzak ponad dwa tysiące i podobno taniej się nie da. Do tego robocizna. Kto mnie tu chce oszukać? I dlaczego? Przecież od lat płacę im ciężkie pieniądze za ubezpieczenie. Przecież nie po to, żeby teraz dopłacać!

Dzwonię do Ergo Hestii, bo czegoś nie rozumiem. Na infolinii operator coś tłumaczy, opowiada o częściach zamiennych. Żądam natychmiastowego kontaktu z fachowcem. Oddzwania... kobieta. No pięknie, robi się coraz lepiej! Babka jest bardzo rzeczowa. Mówi, że da mi kontakt do producenta tego tańszego zderzaka. Tylko czy to nie będzie jakaś chińska podróbka? Lipa, co zaraz odpadnie od samochodu... Nie za to płaciłem!

Takie przypadki to codzienność w autocasco. Zderzak rozbity o przeszkodę, polisa AC, klasyka gatunku. Wysyłamy rzeczoznawcę na oględziny, a po nich komplet dokumentów razem z gotowym kosztorysem dostaję e-mailem. Wszystko jasne: klient sam mówi, że wjechał samochodem w kwietnik i zniszczył tylny zderzak. Prosta sprawa: sprawdzam, ile kosztuje zniszczony zderzak, od razu przygotowuję wypłatę. Pieniądze już są u klienta.

Kilka dni później: sygnał z infolinii. Dzwoni mój poszkodowany, jest wzburzony. Krzyczy, że go oszukaliśmy. Zgodnie z regułami, dzwonię i spokojnie pytam, jakie ma zastrzeżenia. Wyjaśniam: wypłaciliśmy odszkodowanie zgodnie z umową, sprawa zamknięta. Po chwili rozmowy wszystko jasne. Klient nie pamięta, że w umowie AC wybrał wariant kosztorysowy likwidacji szkody. To oznacza niższą składkę, ale zgodnie z warunkami umowy ubezpieczenia, naprawę kalkulujemy z użyciem dostępnego na rynku zamiennika zderzaka, a nie droższej części oryginalnej. A tę policzył serwis. Często to robią.

Jak zwykle cierpliwie tłumaczę, skąd różnica między naszym kosztorysem a wyceną z serwisu. Wyjaśniam, że w naszym kosztorysie wskazany jest dystrybutor części zamiennej – więc nie powinno być problemu z jej zakupem. Zapewniam, że wskazana firma jest certyfikowana i ma jakość identyczną, jak oryginalna. Nie ma tylko logo marki samochodu, a to decyduje o jej niższej cenie. Klient trochę się uspokaja, ale zastrzega, że jeśli coś będzie nie tak, na pewno jeszcze się odezwie. Nie dzwoni.

dostaję komplet dokumentów od ręki zamykam sprawę tłumaczę, skąd różnica nie powinno być problemu

„ Mam ubezpieczenie: zapłacą

za złamanie

33 lata, likwidator szkód STU Ergo Hestia SA

„ Wypłacam odszkodowanie. Nie będzie łatwo

Poślizgnąć się na oblodzonym chodniku pod własnym domem? W lutym, w środku zimy, słyszy się takie historie, ale ja? Niestety, wystarczy moment i leżę na ziemi, dosłownie nie mogę się ruszyć. Sąsiad wzywa karetkę. W szpitalu okazuje się, że to paskudne złamanie. W dodatku źle się zrasta, mam operację. Kilka tygodni leżę, jestem uziemiony. Wszystkie plany biorą w łeb. Potem mam ćwiczenia z rehabilitantem, ale długo nie mogę chodzić zupełnie swobodnie. I noga nadal boli.

Na szczęście mam ubezpieczenie wypadkowe, kupiłem w pakiecie razem z polisą na dom i samochód. Tylko parę złotych składki, więc wziąłem. Zgłaszam szkodę i wysyłam dokumentację z leczenia. Czytałem niedawno, że jakaś kobieta po wypadku samochodowym dostała 200 000 złotych zadośćuczynienia za ból i cierpienie. Fakt, była bardziej połamana niż ja, ale tego, jak ja się nacierpiałem, też nikomu nie życzę. Czekam na odszkodowanie.

Dostaję pismo z Ergo Hestii: zapłacą za złamanie. Ale mam wrażenie, że to jakaś kpina. Niecałe 2 500 złotych – tylko tyle za takie złamanie?

Skandal! Odwołuję się, nie odpuszczę, niech sobie nie myślą!

Dostaję zgłoszenie szkody z ubezpieczenia Następstw Nieszczęśliwych Wypadków (NNW). Upadek na śliskiej nawierzchni, złamanie kości udowej. Dokumentacja leczenia wskazuje na komplikacje, konieczna była operacja. Sprawa odpowiedzialności nie budzi żadnych wątpliwości: klient poślizgnął się przed własnym domem. Muszę tylko ustalić wysokość odszkodowania. Z tabeli, zamieszczonej w Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia NNW wynika, że tego typu złamanie powoduje 10% uszczerbku na zdrowiu. A to pomnożone przez sumę ubezpieczenia daje równe 2 000 złotych. Umowa przewiduje też określone świadczenie za każdy dzień pobyt w szpitalu. Łącznie przekazuję do wypłaty 2 450 złotych.

Klient oddzwania, jest oburzony. Żąda 100 000 złotych odszkodowania. Twierdzi, że to minimum, kwota adekwatna do jego cierpień, obrażeń i poniesionych strat. Mówi, że czytał o ofiarach wypadku samochodowego, które dostały dwa razy więcej. To nieporównywalne sytuacje… Inne ubezpieczenia – inne zasady, zawsze precyzyjnie określone. Zadośćuczynienie może dostać poszkodowany w ramach ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej sprawcy wypadku.

Z tytułu polisy NNW mogę wypłacić świadczenie obliczane tylko według prostego wzoru. Ustalony uszczerbek na zdrowiu mnożę przez sumę ubezpieczenia – która w przypadku tego klienta wynosi 20 000 złotych. Wysyłam szczegółowe wyjaśnienia, przywołuję przepisy umowy ubezpieczenia. Chcę go przekonać, że dobrze się z niej wywiązaliśmy. Wyjaśniam. Nie będzie łatwo.

sprawa odpowiedzialności określone świadczenie uszczerbek na zdrowiu inne zasady zapisy umowy ubezpieczenia

Joanna 34 lata, Łańcut

„ Muszę wrócić do pracy. Chcę!

Samego wypadku nie pamiętam. Jechałam samochodem z kolegą na szkolenie. Kurs menedżerski zajął mi prawie cały marzec. Pod koniec miesiąca miał być egzamin, a po nim awans. Takie były plany... A życie? Dużo bólu, szpital, operacje, nieciekawe rokowania. Właściwie można się załamać.

Jestem jeszcze na zwolnieniu i martwię się, co będzie dalej. Muszę wrócić do pracy. Chcę! A jeśli mi się nie uda? Muszę z czegoś żyć. Zgłaszam się do ubezpieczyciela sprawcy wypadku. Przez chwilę myślę, czy nie wziąć prawnika, żeby się tym zajął...

Dzwoni do mnie pani z Ergo Hestii. Często rozmawiamy. Mówi o jakimś badaniu w specjalistycznej klinice. Zapewnia, że będę mieć specjalny transport i nocleg, ale to jest aż w Poznaniu! Chyba nie mam tyle siły. Poza tym boję się, czy potrafiłabym znowu zaufać obcemu kierowcy. Lęk mnie po prostu paraliżuje. Jednak staram się myśleć racjonalnie i słucham argumentów. Od ubezpieczyciela zawsze dzwoni do mnie ta sama osoba. Już trochę zdążyła mnie poznać. Nie do wiary, ale nawet wypłakiwałam się jej do słuchawki!

W końcu podejmuję decyzję. Zbieram dokumenty, przechodzę wszystkie formalności, badania, jestem zdeterminowana. Podpisujemy ugodę, więc dostaję też 100 000 złotych odszkodowania. Zaczynam rehabilitację. Przeznaczam na nią swój cały urlop – w tym czasie udaje mi się już wrócić do pracy. Za nic nie chcę jej stracić. Ani jednego dnia dłużej na zwolnieniu! Jest coraz lepiej. Myślę o przyszłości.

takie były plany... a życie?

co będzie dalej

nie mam tyle siły słucham argumentów podejmuję decyzję jest coraz lepiej

Brawurowa jazda kończy się zderzeniem samochodu osobowego z ciężarową Scanią.

Taki wypadek nigdy nie wygląda dobrze. Poważna szkoda osobowa. Pasażerka auta ma rozległe obrażenia. Liczne złamania kości i wewnętrzne urazy wielonarządowe. Po 3 miesiącach w szpitalu zgłasza się do nas, bo sprawca wypadku jest ubezpieczony w Ergo Hestii.

Od razu widać, że to sprawa dla Centrum Pomocy Osobom Poszkodowanym. Właśnie po to je stworzyliśmy: chcemy najbardziej poszkodowanym zaproponować coś więcej niż pieniądze – możliwość powrotu do normalnego funkcjonowania. Leczenie i kompleksowa rehabilitacja koordynowana przez CPOP mogą trwać kilka miesięcy, nawet rok. Kosztują średnio 40 000 złotych. Dużo, ale to i tak mniej niż wypłata dożywotniej renty. Sytuacja jest korzystna dla obu stron. A jeśli leczenie nie przyniesie oczekiwanej poprawy? Ryzyko bierzemy na siebie

Mam stały kontakt z poszkodowaną. Kiedy rozmawiamy, słyszę, że jest załamana. Dotąd robiła karierę i nagle stała się zależna od innych ludzi. Ciągle mówi o powrocie do pracy. Wspomina o zatrudnieniu kancelarii odszkodowawczej, ale w końcu tego nie robi. Jestem jej opiekunem ze strony ubezpieczyciela. Mam poczucie, że zaczyna mi ufać.

Procedura CPOP wymaga starannej kwalifikacji do rehabilitacji. Trzeba kompleksowo ocenić stan poszkodowanej i stopień jej samodzielności. Współpracujemy z kliniką Rehasport w Poznaniu. Pani Joanna absolutnie nie chce jechać. Boi się wsiąść do samochodu. Jej psychiczny uraz po wypadku to dla nas poważna bariera. W końcu udaje mi się ją przekonać. Proszę, żeby dała sobie szansę, a wszystko, krok po kroku, przejdziemy razem.

Jest dobrze. Kiedy trwa już rehabilitacja, zawieramy ugodę i wypłacamy 100 000 złotych odszkodowania za cierpienia, uszczerbek na zdrowiu. Gdyby rehabilitacja nie powiodła się do końca, zawsze pozostaje poszkodowanej możliwość wystąpienia o rentę. Ale to dzielna młoda kobieta, szybko wraca jej wiara w siebie. Znowu może pracować. Naprawdę dużo z siebie daje. Trzymam za nią kciuki.

szkoda osobowa rozległe obrażenia kompleksowa rehabilitacja kilka miesięcy nawet rok stały kontakt krok po kroku wiara w siebie

„ Rejestruję eKonto ubezpieczeniowe

Wojciech 40 lat, Kraków

w

Wracam z pracy, jest późno, zimno jak na kwiecień. Jestem wykończony po całym dniu, nie chce mi się jechać na strzeżony parking. Zostawiam samochód pod blokiem. Nie raz tak robiłem. Wychodzę rano – a niech to! Ktoś „zaparkował” na moim aucie i odjechał bez słowa. Bo bez śladu to już niestety nie... Drzwi wgniecione i ta rysa na lakierze! Jestem po prostu wściekły! Nie mam kasy na naprawę, właśnie kupiłem tydzień na lodowcu w Austrii, mam tam jechać autem!

Przypominam sobie o ubezpieczeniu. Mam w portfelu wizytówkę agentki, dzwonię. Tak będzie najszybciej. A ona mi radzi, że jeśli zależy mi na czasie, to najlepiej przez internet. Ale bezczelność i spychologia! Jak są potrzebni, to odsyłają do internetu! Ale składkę to biorą! Bez przekonania wchodzę na stronę www.ergohestia.pl. Muszę zarejestrować eKonto ubezpieczeniowe. Wypełniam krótki formularz – na razie nie tak źle. Opisuję szkodę.

Tego samego dnia dostaję odpowiedź! Ktoś ma przyjechać na oględziny. Kiedy rzeczoznawca przyjeżdża obejrzeć samochód, przypomina, że mam wariant kosztorysowy ubezpieczenia. Na razie nie mogę jechać do warsztatu, ale w eKoncie już zostawiam dyspozycję wypłaty. Po 2 dniach dostaję odszkodowanie, jakie mi naliczyli. Uff! Teraz jeszcze tylko musze pogonić tych magików w warsztacie. Może zdążę na narty?

ale bezczelność jak są potrzebni to odsyłają do internetu w końcu naprawiam auto nie było tak źle

Standardowy przypadek. Zgłoszenie przez eKonto: „uszkodzenia spowodowane na parkingu prawdopodobnie przez inny samochód, sprawca nieznany”. Zgodnie z procedurą, wysyłam na miejsce likwidatora mobilnego i czekam na jego ustalenia. Widzę, że klient się spieszy. Pyta przez eKonto, kiedy dostanie odszkodowanie. Są emocje, bo planuje wyjazd i chce szybko naprawić auto.

Odpisuję, że zgodnie z Ogólnymi Warunkami Ubezpieczenia Autocasco Ergo Hestia wypłaca odszkodowanie w ciągu 30 dni od zgłoszenia szkody. Ale w większości przypadków dzieje się to dużo wcześniej – zwłaszcza wtedy, gdy już podczas oględzin uda się skompletować wszystkie dokumenty.

Klient dostaje informację niemal natychmiast – na wszystkie pytania przesłane przez eKonto mam obowiązek odpowiedzieć w ciągu 24 godzin. Na szczęście wysłane drogą elektroniczną dokumenty z oględzin są kompletne. Nie będzie problemu. Analizuję zdjęcia samochodu, rzeczoznawca przygotowuje kosztorys, realizuję wypłatę odszkodowania na konto klienta zgodnie z jego dyspozycją.

dostaję dokumenty realizuję wypłatę zgodnie z dyspozycją

wszystko od nowa

Tomasz 38 lat, Łódź

„ Dostałem pieniądze. Mogę zacząć

„ Wiem, że sprawa jest pilna. Rozumiem

Pożar domu, w którym mieszkamy od kilku lat, to wstrząs dla całej rodziny. Zawsze pozostanę wdzięczny losowi, że nie było nas na miejscu, kiedy pojawił się ogień. Nie mogę uwierzyć własnym oczom. Straty są ogromne. Dach i piętro doszczętnie zniszczone, parter zalany. Chyba trzeba będzie go rozebrać. Nie wiem, co robić. Jak się z tego podniesiemy?

Trudno wszystko ogarnąć samemu, załatwiać odszkodowanie. Zatrudniam więc prawnika, a sam muszę się zająć bliskimi. Zależy mi, żeby szybko dostać odszkodowanie. Nie ma jeszcze połowy roku, dopiero maj. Jakby pieniądze były szybko, mógłbym ruszyć z odbudową.

Na dom wziąłem kredyt. Uspokajam się, kiedy słyszę, że bank i ubezpieczyciel się dogadują, a ustalenia idą naprzód. W ferworze załatwiania formalności związanych z odbudową nawet nie zauważyłem, kiedy dostałem pieniądze, ale w końcu są i mogę zacząć wszystko od nowa.

nie mogę uwierzyć własnym oczom dach i piętro doszczętnie zniszczone zatrudniam

rozmiar i

Pożar – tragedia. Nikt nie zginął, ale straty są duże. Ze względu na rozmiar i charakter szkody konieczne są szybkie i szczegółowe oględziny. Ze zgłoszenia na infolinię wiem, że przyczyna pożaru nie została na razie ustalona. Zawiadamiam rzeczoznawcę mobilnego, który jeszcze tego samego dnia dzwoni do właściciela domu. Ten prosi o kontakt później, na razie jest w szoku, załatwia sprawy z policją i strażą pożarną. Trudno mu rozmawiać.

Następnego dnia pojawia się jego pełnomocnik. To dobrze, bo od razu możemy się zabrać za oględziny i ocenę zniszczeń. Z ustaleń policji i straży pożarnej wynika, że przyczyną pożaru było zwarcie instalacji elektrycznej.

Mogę przyznać odszkodowanie. Na polisie domu jest cesja na bank jako zabezpieczenie kredytu, więc zgodnie z procedurą dla takich przypadków piszę do banku z prośbą o zgodę na wypłatę. Czekam na odpowiedź. Monituję, bo wiem, że sprawa jest pilna. Rozumiem powagę sytuacji. Bankowi też powinno zależeć, by dom został odbudowany – nadal będzie zabezpieczeniem kredytu. I rzeczywiście, jest szybka odpowiedź i zgoda. Zaraz potem: wypłata odszkodowania.

charakter szkody oględziny i ocena zniszczeń cesja zabezpieczenie kredytu wypłata odszkodowania

„ Chcemy dokupić brakujące ubezpieczenie

Rzeczowo rozmawiamy

Krzysztof

30 lat, likwidator szkód w STU Ergo Hestia SA

Najbardziej lubię, gdy co rano budzi mnie słońce. W czerwcu jest jasno od czwartej! Ale kiedy dzisiaj chcę zobaczyć, jaka pogoda za oknem, widzę że... szyba jest pęknięta, prawie na całej długości. Okno ma ze trzy metry szerokości i jest wysokie na dwa i pół. To właściwie wielka witryna. Szczerze mówiąc, zakochałam się w tym oknie od razu. A teraz jest zniszczone!

Mąż szuka polisy. Uspokaja mnie, że zapłaciliśmy za ubezpieczenie prawie 2 tysiące, więc na pewno dostaniemy odszkodowanie. Wyciąga książeczkę pakietu Hestia 7. W szybę nic nie uderzyło, sama pękła, ale to chyba jest ubezpieczone, prawda?

Dzwonimy na infolinię, mąż opowiada, co się stało. Podaje nasz adres e-mail. Za chwilę na ekranie laptopa widzę wiadomość: ABC postępowania w razie szkody. Mamy czekać na telefon od likwidatora. Ten dzwoni następnego dnia. Oględziny nie będą potrzebne, ale pyta o wiele szczegółów. W końcu mówi, że… nie dostaniemy odszkodowania! Okazuje się, że samoczynne pęknięcie nie jest objęte naszą umową. Byłoby inaczej, gdybyśmy mieli wykupione dodatkowe ubezpieczenie oszklenia od stłuczenia. Szkoda, że wcześniej nikt nam tego nie uświadomił.

Najpierw się wkurzamy, ale potem korzystamy z rady likwidatora, żeby skontaktować się z producentem okien – niestety, ten zbankrutował. Znowu dzwonimy do likwidatora. Sugeruje kontakt z deweloperem, ponieważ budynek jest nowy. Trzeba przyznać, że stara się jakoś nam pomóc. Decydujemy, że od razu dokupimy brakujące ubezpieczenie.

szyba jest pęknięta prawie na całej długości nie dostaniemy odszkodowania chcemy dokupić brakujące ubezpieczenie

To nie będzie łatwa rozmowa. Już na podstawie informacji zebranych przez konsultanta naszej infolinii i po analizie zakresu ubezpieczenia w umowie z tym klientem wiem, że muszę odmówić wypłaty odszkodowania. Nie było oględzin, procedura jest uproszczona, co najpierw cieszy mojego rozmówcę. Ale za chwilę mówię mu, że zgodnie z Ogólnymi Warunkami Ubezpieczenia w tym przypadku nie zachodzi odpowiedzialność Ergo Hestii.

Jest zdenerwowany, ale dalej rzeczowo rozmawiamy. Wyjaśniam: okna są objęte ubezpieczeniem mieszkania, ale na wypadek określonych zdarzeń losowych, takich jak np. uszkodzenie w wyniku włamania czy stłuczenie spowodowane uderzeniem jakiegoś przedmiotu podczas wichury. W tym wypadku szyba pękła sama, co nie jest zdarzeniem losowym objętym zakresem tego ubezpieczenia. Sprawa jest jasna, musimy się trzymać umowy, którą zawarliśmy.

Naprawdę mi przykro. Staram się uspokoić klienta i chcę znaleźć jakieś rozwiązanie. Dwukrotnie konsultuję się z kolegami z działu odpowiedzialności cywilnej. Zastanawiamy się, do kogo można wystąpić w takiej sytuacji z roszczeniem. Rozmowa ma pozytywny finał. Klient mówi, że jeszcze tego samego dnia dokupi brakujące ubezpieczenie. Chce nas nawet polecić znajomym. Proponuję mu kontakt z naszym agentem ubezpieczeniowym.

chcę znaleźć rozwiązanie dwukrotnie konsultuję się z kolegami z działu OC pozytywny finał kontakt z agentem

„ Nie rozumiem dlaczego

Andrzej 43 lata, Kielce

„ Czekam. Wysyłam przypomnienie

Andrzej 43 lata, Kielce

Nie rozumiem dlaczego. Co to znaczy „szkoda całkowita”? Czy nie wypłacą pieniędzy? Przecież w warsztacie już zrobili mi samochód Świetnie, bo jest mi potrzebny w pracy. A w Hestii mówią, że nie opłacało się go naprawiać!

Ale pech. Lipiec, wakacyjny ruch na drodze. Zatrzymuję się na czerwonym świetle, a tu ktoś wjeżdża mi w bagażnik. W dodatku popycha mnie na tyle mocno, że uderzam w samochód przede mną. Przód i tył – do blacharza. Na szczęście ja jestem cały i zdrowy, ale samochód… Sprawca odsyła mnie do ubezpieczyciela. Dobrze, że wszystko widzą policjanci, akurat stoją w zatoczce obok.

Przez telefon zgłaszam szkodę. Znajomi straszą mnie ubezpieczycielami, ale po 2 dniach przyjeżdża rzeczoznawca. Jak dotąd idzie sprawnie. Odstawiam auto do warsztatu. Podpisuję dokumenty, żeby rozliczyli się bezpośrednio z Hestią. Nie mam głowy do formalności. Naprawa trochę trwa, ale wreszcie odbieram auto.

Już prawie zapominam o sprawie, kiedy przychodzi pismo z Ergo Hestii. Piszą, że szkodę rozliczają… jako całkowitą. I że z tego powodu zapłacą tylko kilka tysięcy, a nie za całą naprawę. W warsztacie coś mi tłumaczą, że wcześniej nie przesłali ubezpieczycielowi kosztorysu. Tylko skąd miałem o tym wiedzieć?

Mają coś jeszcze wyjaśniać, ale być może do naprawy będę musiał dopłacić z własnej kieszeni. Niby dlaczego? Nie spowodowałem żadnego wypadku. Jestem poszkodowany! Biorę prawnika, bo odwołania warsztatu kompletnie nic nie dają. Mówi, że wygra. Mam nadzieję. W końcu dałem mu już zaliczkę...

co to znaczy „szkoda całkowita”? nie mam głowy do formalności wreszcie odbieram samochód dopłacić z własnej kieszeni niby dlaczego?

Relacja konsultanta, który przyjął telefoniczne zgłoszenie, nie budzi wątpliwości. Nasz klient spowodował karambol przed skrzyżowaniem. Uderzył w inny samochód, a tamten w kolejny. Do nas zgłasza się ten, który był w środku. Po zgłoszeniu wysyłam natychmiast pismo do policji. Przypadkiem nagrali całe zdarzenie. Dzwonię do sprawcy, który potwierdza: nie zauważył, że kierowcy przed nim hamują. Dobrze, że ludziom nic się nie stało.

Według naszej wewnętrznej procedury mamy 3 dni, żeby rzeczoznawca obejrzał skutki zdarzenia. Robi to po 2 dniach. Uszkodzenia samochodu z obu stron wydają się niewielkie. Poszkodowany ma wybór, jak rozliczyć szkodę. Stawia na wariant serwisowy. Sam wybiera też warsztat. Podpisuje oświadczenie, że przed naprawą zgłosi kosztorys. Czekam, ale nic nie przychodzi. Wysyłam przypomnienie

W końcu są: kosztorys i faktura z serwisu za wykonaną naprawę. Prawie 10 000 złotych! Potrzebna jest weryfikacja rzeczoznawcy, bo samochód jest wart dużo mniej. Wartość pojazdu przed wypadkiem okazuje się niższa od kosztów naprawy. A więc mamy szkodę całkowitą. Zgodnie z Kodeksem cywilnym oznacza to, że odszkodowanie wyniesie tyle, ile różnica między wartością samochodu przed wypadkiem i po wypadku. Tutaj to 3 000 złotych. A kwota na fakturze z serwisu jest 3-krotnie wyższa...

Wysyłam decyzję i załączam wycenę auta. Po kilku dniach dzwonią do mnie z serwisu. Chcą wystawić niższą fakturę, ale to nie zmienia kategorii szkody. Od oburzonego klienta dostaję odwołanie. Wcześniejsza decyzja jest zgodna z ustawowymi zasadami i musi być podtrzymana. Ale przychodzi kolejne odwołanie, już od kancelarii prawnej.

Wiele razy tłumaczę, na czym polega szkoda całkowita. Przecież wcale nie musi oznaczać, że pod względem technicznym samochodu nie da się naprawić. Chodzi o relację jego wartości i kosztów naprawy. W serwisie mówią, że nie sprawdzili, ile był wart. A wystarczyłoby, żeby przesłali kosztorys. Wtedy od razu byłoby jasne, że to szkoda całkowita. Moglibyśmy pomóc poszkodowanemu w sprzedaży uszkodzonego auta, żeby kupił sobie inne. Ewentualnie znalazłby tańszy warsztat i używając innych części, obniżył koszty naprawy.

telefoniczne zgłoszenie szkody pismo do policji telefon do sprawcy kosztorys i faktura ocena rzeczoznawcy

odszkodowanie różnica między wartością samochodu przed wypadkiem i po wypadku odwołanie

„ Warto wyjaśnić detale

Telewizor nie działa! Włączam, wyłączam kilka razy, sprawdzam kable – i nic. Nie mam pojęcia, co jest nie tak. A czas gwarancji właśnie teraz, w sierpniu, minął. Ale pamiętam dobrze, że w sklepie mówili o ubezpieczeniu, które z nim kupiłem. Miało działać, jak skończy się gwarancja producenta. No to zobaczymy...

Dzwonię na infolinię, podaję numer polisy. Okazuje się, że mogę oddać telewizor do serwisu. W zależności od tego, co ustalą, Ergo Hestia zapłaci za naprawę albo wymieni telewizor na nowy. Brzmi nieźle! Po kilku dniach dostaję decyzję na piśmie – będzie wymiana.

I już mam opowiadać wszystkim znajomym, jakie super jest to ubezpieczenie, kiedy doczytuję pismo do końca: piszą, że mogę wybrać jeden z trzech modeli telewizorów różnych marek, każdy za około 2 500 złotych. To chyba jakaś pomyłka, przecież za mój zapłaciłem ponad 5 000 złotych! Nie dam się oszukać. Piszę skargę...

czas gwarancji numer polisy wymiana

2 500 złotych to chyba pomyłka piszę skargę

Klient wykupił razem z nowym telewizorem ubezpieczenie: to tak zwana przedłużona gwarancja. Takich polis jest coraz więcej, mogą być dołączone niemal do każdego rodzaju sprzętu – od lodówki po aparat fotograficzny. Wszystko może się przecież czasem zepsuć.

Kiedy klient zgłasza szkodę, zgodnie z procedurą konsultant infolinii kieruje go do najbliższego serwisu. Okazuje się, że usterka jest zbyt poważna, by naprawić telewizor. W ramach przedłużonej gwarancji w takiej sytuacji kupujemy dla klienta nowy. Z aktualnej oferty sklepu RTV wybieram kilka propozycji: 3 telewizory o identycznych parametrach technicznych jak ten, który miał klient. Różnią się jedynie wzornictwem i detalami wykończenia, więc klient może wybrać ten, który podoba mu się najbardziej.

Jestem zaskoczony, kiedy tydzień później dostaję skargę. Rusza nasza procedura, mam 14 dni na odpowiedź. Klient czuje się oszukany. Pisze, że 3 lata temu wydał na telewizor ponad dwa razy więcej niż kosztują te, które mu oferujemy. To prawda, ale zgodnie z umową w ramach odszkodowania mamy mu kupić taki sam telewizor, jaki mu się zepsuł, a nie za tyle samo, ile za niego zapłacił. W świecie RTV 3 lata to dużo, coraz lepszy sprzęt można kupić coraz taniej. Tłumaczę to wszystko w piśmie do klienta. I załączam szczegółowe zestawienie: proponowane telewizory mają tyle samo cali, taki sam obraz, identyczne wszelkie parametry techniczne. Okazuje się, że warto wyjaśnić detale. Klient wycofuje skargę.

przedłużona gwarancja poważna usterka

3 telewizory coraz lepszy sprzęt coraz taniej

„ W takiej sytuacji trudno o wszystkim pamiętać

Teresa 58 lat, Koszalin

szczegóły

„ Dodatkowe

mogą zmienić decyzję

Do Norwegii jedziemy z mężem pierwszy raz. Samochodem, tak jak lubimy. Zawsze marzyliśmy o fiordach. Słyszałam, że wrzesień jest tam najpiękniejszy. Widoki nas nie rozczarowują, ale drogi – wymagają mocnych nerwów. Na krętej trasie pod Stavanger wyprzedza nas ciężarówka. Jest bardzo wąsko, nie ma gdzie zjechać. Po lewej stronie ciężarówka, po prawej stromy uskok w dół tuż za barierką. Chyba się o nią ocieramy. Słychać tylko huk, bo kamienie spod kół tamtego samochodu rozbijają nam szybę. Zatrzymujemy się. Co robić? Tyle kilometrów od domu...

Spokojnie, jest polisa, mamy numer alarmowy. Dzwonię, opowiadam, co się stało, staram się mówić konkretnie, ale w takiej sytuacji trudno zebrać myśli. Człowiek naprawdę głupieje. Konsultantka informuje nas, że możemy wymienić szybę w serwisie i wysłać im fakturę. Idzie nawet szybko, ale płacimy fortunę: ponad 7 000 norweskich koron.

Na drugi dzień dzwoni likwidatorka z Ergo Hestii i wypytuje o okoliczności naszej „przygody”. Opowiadam jej o ciężarówce, o kamieniach. Pytam, gdzie przesłać fakturę za wymianę szyby. Podaje mi adres, ale dodaje, że nie zwrócą mi całej kwoty, bo podpisałam umowę z wariantem kosztorysowym. Po kilku dniach widzę, że przelali nam na konto... 700 złotych z groszami. To chyba nie jest całe odszkodowanie? Piszę do Ergo Hestii i żądam wyjaśnień. Jeszcze raz opisuję, bardzo szczegółowo, co się wtedy wydarzyło, na drodze pod Stavanger...

jest bardzo

przypadek szkody

Każdy przypadek szkody zagranicznej oznacza pewne trudności. Jest dużo niewiadomych: nie można zlecić oględzin, nie wiadomo, czy samochód już został naprawiony.

Zgłoszenie szkody opisane przez konsultantkę infolinii jest dosyć szczegółowe: polisa autocasco, kamienie spod kół innego pojazdu, uszkodzona szyba i bok samochodu. Zgłaszająca jest tak zdenerwowana, że nie jest w stanie powiedzieć, z której strony. Konsultantka mówi klientce, żeby przesłała nam fakturę za wymianę szyby. To zastąpi nam oględziny, które wykonalibyśmy, gdyby szkoda zdarzyła się w Polsce. Klientka ma polisę z wykupionym wariantem kosztorysowym. Oznacza to, że wypłacimy odszkodowanie na podstawie naszego kosztorysu, a nie faktur z serwisu.

Dzwonię do klientki i wyjaśniam jej, że odszkodowanie możemy przyznać tylko na warunkach umowy, jaką z nami zawarła. Kobieta denerwuje się, bo już naprawiła samochód i nie chce na tym stracić. Zgadza się przesłać mi zdjęcia. Widać na nich, że bok auta z prawej strony jest otarty, co nie może mieć związku z kamieniami spod kół ciężarówki wyprzedzającej samochód lewą stroną. Nasz kosztorys uwzględnia samą szybę. Wynosi 720 złotych. W Norwegii nie jest tanio, faktura z norweskiego serwisu opiewa na znacznie wyższą kwotę.

Po 2 tygodniach dostaję e-mail od klientki. Pisze, że traktuje wypłatę jako zaliczkę na poczet naprawy samochodu. Czytam jej relację ze zdarzenia: między innymi o tym, jak samochód otarł się o barierki przy drodze. Już wiem, skąd mogły się wziąć uszkodzenia z prawej strony samochodu. Dodatkowe szczegóły mogą zmienić wcześniejszą decyzję! Muszę jeszcze odsłuchać nagranie ze zgłoszenia szkody. Jeśli pierwsza rozmowa klientki z konsultantką potwierdzi, że wszystkie uszkodzenia, w tym z boku auta, powstały w trakcie jednego zdarzenia, mogę je skosztorysować.

Dopłata dla klientki będzie uzasadniona.

zagranicznej faktura za wymianę szyby na warunkach umowy nagranie ze zgłoszenia dopłata uzasadniona

„ Niech wiedzą, co o nich myślę

Jacek

28 lat, Grodzisk Mazowiecki

„ Reaguję od razu

Jestem po prostu wściekły! Październik zaczyna się dla mnie fatalnie. Dostałem odmowę wypłaty odszkodowania w banalnej sprawie. Wiadomo, zawsze znajdą wymówkę, żeby nic nie zapłacić. Szkoda gadać. Ręce opadają.

No to ja też nie dam im już ani grosza. Znajdę tańszą firmę. Siedzę w internecie. Znajduję porównywarkę cen. W oko wpada mi artykuł „Kierowcy dostaną po kieszeni. OC musi zdrożeć”. Zamieszczam komentarz. Niech wiedzą, co o nich myślę. Złodzieje! Nikogo nie oszczędzam. Wszyscy się dowiedzą, jak mnie załatwili.

Dwie godziny później: nieźle, mój wątek na forum ma już kilkadziesiąt opinii. Przelatuję je wzrokiem. Ktoś pisze, że pracuje w Ergo Hestii. Ciekawe, babka podaje swoje imię i nazwisko, adres e-mail. Chce wyjaśnić sprawę. Radzi, żeby zgłosić skargę. Może warto spróbować?

Praca marzeń – śmieją się moi znajomi. Kilka godzin dziennie surfuję po sieci i jeszcze mi za to płacą. Korzystam nie tylko z Google, ale też ze specjalistycznych wyszukiwarek, żeby wyłapać wszelkie głosy internautów na temat Ergo Hestii. Po co? Żeby skierować tych, którzy są niezadowoleni, do naszego Biura Zapytań i Reklamacji – tu mogą liczyć na pomoc. Monitoring forów internetowych to stały element naszej pracy.

Widzę nowy wpis w komentarzach do dzisiejszego artykułu o cenach komunikacyjnych ubezpieczeń OC, zamieszczonego na stronie jednego z dzienników. Reaguję od razu: proszę, wyślij wiadomość na skrzynkę skargi@ergohestia.pl, w temacie wpisz hasło „forum” i podaj numer szkody – jeśli to zrobisz, będę mogła niezwłocznie sprawdzić wszystkie szczegóły.

Udało się. Internauta korzysta z mojej rady. Od razu angażuję pracowników biura, którego dotyczy jego ubezpieczenie. Skargi przekierowane z forów internetowych traktujemy priorytetowo. Z reguły ich wyjaśnienie trwa od 2 do 5 dni. Zgodnie z naszymi przepisami na rozpatrzenie standardowej skargi mamy 14 dni roboczych. Na bieżąco informuję klienta, co udaje mi się ustalić. Już nie jest anonimowym głosem w sieci. Mogę wyjaśnić jego skargę.

monitoring forów internetowych stały element wyjaśnić skargę

„ Jest inaczej niż myślałem

Przemysław 37 lat, Sopot

„ Klient nie zawinił. Nie mam podstaw do wypłaty

Wchodzę do mieszkania, a w kuchni wody po kostki! Kapie z sufitu, strugi na ścianie, nowe blaty całe mokre. To jest jakiś koszmar, dopiero w listopadzie robiłem remont! Biegnę do sąsiada z góry. Okazuje się, że kupił sobie nową zmywarkę. Coś się stało z podłączeniem i u niego też jest pełno wody. Co mnie to obchodzi?! Jak zalał, niech płaci! Muszę znowu malować kuchnię, wymienić blaty… Ile to wszystko będzie kosztować? Sąsiad daje mi namiary na swojego ubezpieczyciela. Jasne, przecież też nie chce za to płacić.

Zgłaszam szkodę w Ergo Hestii. Już na drugi dzień przychodzi rzeczoznawca, ogląda, robi zdjęcia. Po dwóch tygodniach pismo. Nic nie zapłacą! Jest zupełnie inaczej niż myślałem: piszą, że nie dostanę odszkodowania, bo sąsiad nie był winny zalania – i jego polisa tego zdarzenia nie obejmuje. Wyjaśniają mi coś w stylu „zawiniła ekipa montująca zmywarkę”. No i co mnie to obchodzi! Przecież mnie zalało z mieszkania tego człowieka! Będę walczył o pieniądze, nie dam się tak po prostu zbyć.

jak zalał niech płaci ile to będzie kosztować nic nie zapłacą!będę walczył

Zalanie. Szkodę zgłasza mężczyzna, którego mieszkanie zrujnowała woda od sąsiada z góry. Ten ma ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej w życiu prywatnym wykupione w pakiecie Hestia 7. Zgodnie z procedurą sprawdzam wszystkie okoliczności wypadku: chcę ustalić, czy mamy odpowiedzialność za szkodę. Jeśli klient sam spowodował zalanie, wypłacimy odszkodowanie.

No tak: wszystko przez nową zmywarkę, która miała działać, ale… Klient zapłacił za sprzęt trzy dni temu, w sklepie zamówił też usługę montażu Ekipa fachowców podłączyła sprzęt, wystawiła fakturę i odjechała. Po pierwszym myciu zapukał sąsiad z dołu... Wezwany przez niego fachowiec nie ma wątpliwości: odpływ zmywarki był źle podłączony przez ekipę ze sklepu.

Sytuacja jest jasna: zalanie to wina ekipy montażowej. Zgodnie z umową oznacza to, że nie mam podstaw do wypłaty odszkodowania za zalanie. Odpowiedzialna jest firma montująca sprzęt. To właśnie do niej swoje roszczenia powinni zaadresować zarówno nasz klient, jak i jego sąsiad. Tłumaczę cierpliwie, dlaczego nie mogę wypłacić odszkodowania. Sugeruję, że najlepiej zwrócić się do ekipy, która na pewno ma ubezpieczenie. Klient jest zdenerwowany, mam nadzieję, że posłucha…

odpowiedzialność za szkodę zalanie to wina ekipy źle podłączyli nie mogę nic wypłacić

„ Zajmuje mi to 2 dni. Ale klient musiał czekać ponad 3 miesiące

Jadę po prezent dla mamy. Driving Home for Christmas słyszę w radio przez cały grudzień. Udziela mi się świąteczny nastrój, myślę o choince... Odzyskuję przytomność w karetce. To było czołowe zderzenie –mówi mi sanitariusz.

Chyba ktoś nade mną czuwa, bo jakoś składają mnie w szpitalu. Jeszcze przed świętami mogę wyjść, tyle że o kulach. Nie dam rady sam dojechać do rodziców, a oni nie mają samochodu. Zależy mi, żeby być teraz z nimi... Sto kilometrów wiozą mnie ze szpitala karetką

Powoli dochodzę do siebie. Czekam na odszkodowanie z wypadku i zwrot pieniędzy za transport. Dostaję pismo z Ergo Hestii, że jeszcze nie mogą zakończyć likwidacji szkody, bo czekają na dokumenty z policji! Trudno mi w to uwierzyć. Przecież sam im wysłałem notatkę policyjną. Znajomi mnie ostrzegali, że tak będzie.

Zatrudniam profesjonalnego pełnomocnika. Mówi, że teraz pójdzie „jak z płatka”. Ale wcale nie idzie. Ciągle nie mam pieniędzy. Piszemy kolejną skargę. Tym razem do zarządu ubezpieczyciela. Odpowiedź: taka sama jak poprzednie. Nie mam już cierpliwości. Nie wiem, jak to się skończy i kiedy. Czy mam zgłosić skargę do Komisji Nadzoru Finansowego?

Święta, rodzina, prezenty – i zgłoszenie z firmy transportu medycznego. Chodzi o zwrot kosztów przewozu poszkodowanego ze szpitala do miejsca zamieszkania. Szkodę osobową rejestrujemy w ramach OC sprawcy. Z policyjnego opisu wypadku nie wynika jednak, który z uczestników go spowodował. A zgodnie z Kodeksem cywilnym trzeba to ustalić, żeby przejąć odpowiedzialność za ubezpieczonego Wcześniej nie mogę wypłacić nawet tak zwanej kwoty bezspornej.

Zbliża się ustawowy termin 30 dni od zgłoszenia szkody. Kilkanaście razy próbuję zdobyć dodatkowe informacje od policji, bez skutku. „Trwają czynności wyjaśniające pod nadzorem prokuratora” – słyszę. Trzeba czekać, ale w tym czasie chcę sprawę popchnąć do przodu. Dzwonię do ubezpieczającego w sprawie oświadczenia sprawcy. Właścicielka samochodu chce poczekać do czasu zakończenia postępowania przez policję. Od tej strony też jestem zablokowana.

Działam dalej, mam już nawet kilka notatek policyjnych, ale to ciągle te same dane, nadal nie ma w nich wskazania winy. Z naszej infolinii dostaję wiadomość, że mam się skontaktować z pełnomocnikiem poszkodowanego. Ten mocno naciska. Nie przyjmuje do wiadomości, że policja nie uznała jeszcze żadnego z kierujących za sprawcę wypadku.

W ciągu 80 dni kieruję 6 wniosków do policji i 1 do prokuratury. Proszę o wgląd w akta sprawy. Chcę, żeby nasz mobilny likwidator wykonał ich fotokopie. Ale nie dostaję zgody. Nie mam podstaw do uznania skarg pełnomocnika. W 94. dniu dostaję wiadomość, że policja zamyka sprawę. Jako wyłącznego sprawcę wypadku wskazano naszego ubezpieczonego. Ergo Hestia może przejąć odpowiedzialność za klienta. Dopiero teraz.

Zgromadzoną w aktach sprawy dokumentację medyczną przekazuję do weryfikacji lekarzowi orzecznikowi. Tego samego dnia mam jego odpowiedź. Wydaję decyzję o przyznaniu kwoty bezspornej i rozliczeniu zgłoszonych kosztów. Zajmuje mi to 2 dni, a klient musiał czekać w sumie ponad 96 dni. Trzy miesiące!

Muszę teraz odpowiedzieć Komisji Nadzoru Finansowego w sprawie skargi, jaką wniósł pełnomocnik poszkodowanego.

bez skutku

6 wniosków wgląd w akta sprawy nie dostaję zgody nie mam podstaw policja zamyka sprawę wydaję decyzję

Grupa Ergo Hestia

wszystkie dane liczbowe wyrażone są w tys. PLN

Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń Ergo Hestia SA

Zarząd

Piotr M. Śliwicki – Prezes Zarządu

Małgorzata Makulska – Wiceprezes Zarządu

Grzegorz Szatkowski – Wiceprezes Zarządu

Adam Roman – Członek Zarządu

Rada Nadzorcza

Thomas Schöllkopf – Przewodniczący RN

Thomas Schirmer – Wiceprzewodniczący RN

Donald Gambardella – Członek RN (od 24.03.2010 r.)

Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie Ergo Hestia SA

Zarząd

Piotr M. Śliwicki – Prezes Zarządu

Małgorzata Makulska – Wiceprezes Zarządu

Grzegorz Szatkowski – Wiceprezes Zarządu

Adam Roman – Członek Zarządu

Rada Nadzorcza

Thomas Schöllkopf – Przewodniczący RN

Thomas Schirmer – Wiceprzewodniczący RN

Donald Gambardella – Członek RN (od 24.03.2010 r.)

MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń SA

Zarząd

Tadeusz Spanily – Prezes Zarządu

Anna Włodarczyk-Moczkowska – Wiceprezes Zarządu

Rada Nadzorcza

Piotr M. Śliwicki – Przewodniczący RN

Małgorzata Makulska – Członek RN

Grzegorz Szatkowski – Członek RN

Prof. Andrzej Wieczorkiewicz – Członek RN

Prof. Marek Garbicz – Członek RN

Raport Roczny 2011 został opracowany wydany przez Grupę Ergo

Hestia w lipcu 2012 roku.

projekt graficzny skład: Magda Beneda

zdjęcie:

druk: Drukarnia WL

Grupa Ergo Hestia

81-731 Sopot, ul. Hestii 1, tel. 58 555 60 00, fax 58 555 60 01,

e-mail: poczta@ergohestia.pl, www.ergohestia.pl

Infolinia 801 107 107