Año 73 | Julio 2010 | N° 51
PRESENCIA Cámara Empresaria del Partido de General San Martín
CESM
Más de 500 nuevas empresas se radicaron en San Martín en el primer semestre. Aprovechan beneficios impositivos que otorga el Municipio.
La valentía de reconocer errores y cambiar o “más de lo mismo”. Como capitalizar el fracaso de la selección de fútbol desde lo empresarial.
Reclaman contra evasión en feria de “La Salada”. Cámaras y Federaciones empresariales requieren que se controle con todo rigor y eficazmente.
Habilidades para el verdadero liderazgo. La importancia de conocer las emociones y sentimientos para poder liderar con eficacia.
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El país perdió $ 13.000 millones por la corrupción. No hay medidas ejemplificadoras que castiguen a los corruptos.
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Año 73 | Nro. 51 Julio 2010 Una edición de la Cámara Empresaria del Partido de General San Martín. Calle 55 Buenos Aires No. 4755 B1653AWC Villa Ballester. Buenos Aires, Argentina. Tel. 4768-1181 / 1171
Autoridades: Presidente: Oscar Fabi - Papelería Comercial Fabi Vicepresidente Primero: Nazareno di Chiara - Alevar SAIC Vicepresidente Segundo: Gerónimo Burgardt - Ligatex Secretario: Blas Medaglia - El Rapinese Prosecretario: Gustavo Leiva - L.B. Service. S. R. L Tesorero: Juan C. Traverso – Metalúrgica ESCODA Protesorero: Marcelo Fernández – Trialmet S.A. Vocal Titular Primero: Héctor Leiva – R.H. Leiva S.R.L. Vocal Titular Segundo: Alberto Rapisardi - Estudio Belgrano Vocal Titular Tercero: Bruno Pérez – Galvanosplastía Bruno Vocal Titular Cuarto: Manuel Pérez – Ortopédicos San Andrés Vocal Titular Quinto: Leonardo Santoro – L.M.S. Bujes Plásticos Vocal Suplente Primero: Ángel Loto – A. G. Fumigación Vocal Suplente Segundo: Flavio Calderón – La Chacra Vocal Suplente Tercero: Rubén Diéguez – Paitz Vocal Suplente Cuarto: Julio Salvi – S.K. Eventos Vocal Suplente Quinto: Emilio Martínez – Cropp S.R.L. Revisor de Cuentas Primero: Francisco Merle – Lindo Hogar Revisor de Cuentas Segundo: Jorge D’Agostino – SADASA Trib. de Disciplina Primero: Osvaldo Scotton – Ingeniero Trib. de Disciplina Segundo: Guillermo Branda – G y J Branda S.H
Sumario Editorial Cambiar o “más de lo mismo” 04 Economía Perdimos $ 13.000 millones por la corrupción. 05 Reclaman contra evasión en Feria de “La Salada”. 10 Creció 12,7% la industria en Junio. 10 El 52% de las Pymes planea invertir este año. 11 Se creo la Secretaría Pyme. 12 Oportunidades de negocios para Pymes. 15 Management Nuevos cursos a distancia de la C.A.C. 08 La empresa social, un modelo a seguir. 09 Vocación y compromiso de los empresarios. 12 Planificación estratégica ¿es necesaria?. 14 Habilidades para el verdadero liderazgo. 16 Responsabilidad Social Empresaria. 17 Calidad y gestión de los servicios. 18
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Revista PRESENCIA se distribuye a todos sus Asociados, Colegios Profesionales, Entidades Intermedias, Autoridades Comunales, Instituciones, Entidades Financieras del Distrito, Institutos Educativos, Comerciantes, Industriales, Prestadores de Servicios y Profesionales del Partido de General San Martín. Director: Oscar Fabi. Tirada de esta edición 1.200 ejemplares. Los artículos firmados son responsabilidad del autor y no expresan necesariamente la opinión de la Cámara. Queda autorizada la reproducción por cualquier medio, mencionando la fuente. Personería Jurídica: 3786-69 Registro de Propiedad Intelectual en trámite
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04 La valentía de reconocer errores y cambiar o “más de lo mismo”. El fracaso de la selección en el Mundial de Fútbol nos puede ser gran utilidad como ciudadanos y como empresarios, siempre que lo sepamos capitalizar. Hay una realidad irrefutable: hace 20 años que no estamos entre los 4 mejores del mundo, y hace más de 30 años que la misma persona dirige la Asociación del Fútbol Argentino. Esa persona, el señor Grodona, tiene en su anillo la inscripción “Todo pasa” y muchas veces -con razón- se ufana de la misma. Debemos reconoce que mal no le fue ni le va al otrora ferretero de Sarandí. Pasaron los regímenes militares, varios gobiernos peronistas, radicales, la Alianza, la sólida unión con el Grupo Clarín y ahora con el Gobierno, en el “Fútbol para Todos”. El siempre factura y bien, mientras que a los clubes les va de mal a pésimo. Con permanente peligro de quiebra o desaparición, equipos que para sobrevivir deben vender a sus mejores jugadores cada vez a menor edad y enfrentar el creciente poder de los “barra brava” que nadie puede ni quiere controlar. Así tenemos cada vez menos familias en las canchas y la certeza que al poder político, a la Justicia y a la Policía, por distintos motivos les conviene mantener esta lamentable realidad. Seguimos aferrados, también como país, a las soluciones mágicas, a depender todo del genio salvador individual que tape otras carencias e ineficacias. Así procedimos con Maradona: ¿nadie se preguntó o recordó su paso anterior como director técnico? Le fue muy mal. Además mi siquiera el “mito” Maradona pudo tener a los ayudantes que pretendía. Pero Diego, como ninguno, ayuda a facturar bien en todo el mundo, asegura prensa, polémica, NEGOCIOS… Por eso, no vale recargar las tintas sobre Grondona o Maradona, pese a que sean los grandes responsables de lo sucedido. Ahora parece que le ofrecen continuidad sin cambiar mucho “el libreto” de
nuestra selección mayor, ¿podrá ser otro el resultado? Luego de la rotunda derrota Diego comentó: “Yo o el que venga deberá continuar con todo lo alcanzado”. Si lo logrado es la vergüenza y falta de reacción en el 4 a 0 con Alemania pobre futuro nos espera. Lo alcanzado tampoco será haberles ganado a equipos que están en un segundo o tercer nivel y seguir pensando que somos los mejores del mundo. La soberbia del que no puede o quiere cambiar nada y reconocer errores es muy mala consejera. La humildad de confiar en un EQUIPO, más allá de las individualidades geniales, como Messi, quizás sea una buena solución. Pero no cualquiera sabe formar equipos. La personalidad de Grondona y Maradona y su forma de conducción dicen lo contrario. No saben delegar ni les gusta que los contradigan. Para formar EQUIPO se necesita tiempo, disposición para tener los mejores jugadores (sean del club que sean) apoyo total de la AFA, trabajo responsable y no aceptar presiones “políticas” de ninguna índole. El entrenador español es un excelente ejemplo. Del Bosque
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siguió la misma escuela que el conductor anterior, Aragonés, del que fue fiel ayudante y tuvo 30 meses para conformar el plantel. Lo logró con creces y no tuvo miedo de convocar y hacer jugar a 7 jugadores del mismo club, como el Barcelona. Esa es la lección que necesitamos aprender, como ciudadanos y como empresarios. Poder formar y consolidar Equipos, ya sean en el Gobierno, para manejar las diferentes Cámaras y entidades empresarias, Sociedades de Fomento, Intendencias, etc., etc. Y los equipos se forman siempre con personas. Pero personas que se comprometen, que dedican tiempo, que se capacitan, que son capaces de brindar sus talentos en pos del bien común. Si seguimos el camino egoísta del “yo me salvo sólo”, “bastante tengo con mi empresa”, seguiremos reclamando con bronca desde lo personal por todo lo que nos pasa. Eso no sirve. Eso no construye. Eso no cambia nada y no le asegurará un mejor futuro a nuestros hijos y a la Argentina. Sólo equipos sólidos, entidades fuertes, representativas, con proyectos, propuestas y objetivos claros podrán ir logrando, paulatinamente, esos cambios que tanto necesitamos y ansiamos.
Argentina perdió 13.000 millones de dólares por la corrupción. Fue entre 1980 y 2007. Con ese dinero se podrían haber construido 324 escuelas, 2.808 jardines de infantes y pagar casi el 20% del presupuesto nacional del 2010.
De allí nuestra reiterada y permanente convocatoria. Queremos seguir formando los mejores equipos desde la CAMARA EMPRESARIA DE GENERAL SAN MARTIN. Queremos que cada vez más industriales, comerciantes, profesionales y prestadores de servicios se unan a nuestra Entidad. Pasemos, de una vez, de la protesta solitaria a la propuesta común, pasemos de la adolescencia de creernos que todo lo podemos, a la madurez de entender que JUNTOS PODEMOS MUCHO MÁS. Comisión Directiva
Según el informe de Poder Ciudadano el país sufrió la pérdida de esa gran cifra por la corrupción de sucesivos funcionaros, de distintos gobiernos. El documento da cuenta de un seguimiento a más de 750 casos de corrupción en el Estado, en los que los jueces federales sólo condenaron al 5% de los delitos económicos que investigaron. El informe fue elaborado a partir de un trabajo realizado por la ONG argentina Centro de Investigación y Prevención de la Criminalidad Económica (CIPCE), con el apoyo de la OEA y la Convención de las Naciones Unidas contra la Corrupción. Además el documento señala que, a pesar de estos datos “en la Argentina aún no se han dado a conocer medidas importantes para la promoción de la transparencia y de castigo de la corrupción”. En el ámbito sudamericano las mejores calificaciones fueron para Chile y Uruguay, que comparten el puesto 25. A mitad del pelotón se encuentra Brasil, puesto 73 y luego Colombia y Perú en el lugar 75. Los últimos lugares de la región corresponde a Argentina (106), Bolivia (120), Ecuador (146), Paraguay (154) y Venezuela (162). Se supone con bastante certeza que la cifra real es muchísimo mayor, dado que la investigación sólo se refirió a casos que ocuparon la atención de los medios de prensa.
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06 A cuarenta días de Epsam 2010, la instalación de empresas en San Martín sigue creciendo. Según datos difundidos por la Secretaría de Industria y Comercio de la comuna, Junio se constituyó como otro mes de intensa actividad en el plano productivo. En lo que va del año, ya se instalaron más de 500 emprendimientos. A menos de dos meses del comienzo de EPSam 2010, la exposición PYME más grande del país, se sigue incrementando la cantidad de nuevas empresas que eligen al municipio de San Martín para su instalación, tal como lo refleja el creciente índice de emprendimientos productivos incluidos en el régimen de promoción MYPYME, que brinda diversos beneficios a las nuevas firmas que se instalan en el distrito. Según esta estadística, 509 nuevas firmas se instalaron en el Distrito desde comienzos de este año, con el siguiente detalle: 56 emprendimientos comenzaron sus actividades en Enero, 71 en el mes de Febrero, 89 en Marzo, 98 se instalaron en Abril, 86 en Mayo, y 109 en Junio, mes récord en lo que va de 2010. Se trata de cifras que robustecen el sólido perfil productivo de un distrito cuyos indicadores en este sentido no sólo no se han detenido, sino que siguen creciendo, al punto de seguir constituyendo a San Martín como Capital de la Industria.
El reflejo EPSam 2010 volverá a establecerse como un correlato de esta cuestión. La muestra, nuevamente organizada por la Municipalidad de General San Martín y la Cámara Económica Sanmartinense, se llevará a cabo en un espacio mixto de más de 15 mil metros cuadrados comprendidos por el Parque Yrigoyen y el Centro de Exposiciones Migueletes, en 25 de Mayo y General Paz. Esta nueva edición, a llevarse adelante entre el 2 y el 5 de septiembre próximos, estará signada por la presencia de más de 600 expositores de diversos sectores, y de las ya tradicional Ronda de Negocios, que convocará a empresarios del país y el mundo; además, volverá a repetirse el desarrollo de importantes conferencias y charlas de capacitación, organizadas juntamente con la Universidad Nacional de General San Martín. Con estos datos previos, EPSam, que convoca alrededor de 200 mil personas en 4 días, volverá a ser el evento más importante del año en el Distrito. Para informes, los interesados en participar de la exposición pueden dirigirse a nuestra Cámara, personalmente en nuestra sede de Buenos Aires 75, o por teléfono al 4768/1171 o 1181, de lunes a viernes de 9 a 17 horas.
Ventas online superaron los $ 5.000 millones en 2009. Las ventas de productos on-line superaron los 5.000 millones de pesos el año pasado y el 24% de los usuarios de Internet utiliza esta vía para comprar y vender bienes, según datos preliminares de un informe elaborado por la Cámara Argentina de Comercio Electrónica (CACE). En Argentina, en 2009 se efectuaron transacciones electrónicas por valor de 5.240 millones, de los cuales 4.800 millones fueron de empresa a consumidor y 400 millones entre los propios consumidores, indica el trabajo. También señala que 5.290.000 personas (el 24% de los usuarios de internet) realiza compras online, en las que gasta en promedio 900 pesos anuales. De la totalidad de las transacciones, un 20% concentra el 70% del gasto, con un promedio anual de 3.460 pesos, mientras que el 80% restante compra anualmente en promedio 371 pesos.
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Ivoskus escrituró la Casa Carnacini. El edificio que sirvió de vivienda del célebre pintor ballesterense Ceferino Carnacini pasa a formar parte de este modo, del patrimonio municipal. “Se trata de una satisfacción muy grande”, indicó el jefe de la comuna.
El jefe comunal Ricardo Ivoskus, formalizó la adquisición del inmueble donde funciona la Casa Carnacini, que de esta manera ahora pasa a formar parte del patrimonio efectivo de la comuna; la acción se inscribe en el marco de un anhelo largamente postergado, como era la compra del sitio donde vivió y delineó sus mejores obras el pintor ballesterense Ceferino Carnacini, un símbolo no sólo de la cultura local, sino también del acervo cultural nacional. Desde el 2007, el lugar funciona como “Museo de Artes Plásticas”, y desde ese entonces albergó exposiciones de Salvador Dalí, Carlos Ripamonte, Mordillo y Quinquela Martín, entre otros artistas de primer nivel; el predio, de lógico deterioro por el paso del tiempo, había sido refaccionado por la comuna, tras dos años de intensos trabajos que incluyeron la restauración y puesta en valor de la casa, construida en 1914 bajo la dirección del ingeniero Miguel Conte.
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08 Nuevos cursos a distancia no arancelados para empresarios y directivos.
Capacitación gratuita para proyectar y sostener emprendimientos.
La Cámara Argentina de Comercio comunica el comienzo de la 11º Etapa de los cursos de capacitación no arancelados a distancia a través de su plataforma e-learning dirigida a empresarios, directivos y colaboradores de empresas comprendidas en el sector de Comercio y Servicios. Accesibles desde cualquier lugar y a cualquier hora, a partir de la conexión a Internet. El listado de cursos que implementarán es el siguiente: • Cómo emprender tu negocio con éxito. (*) • Excel 2007 básico (*) • Word 2007 básico (*) • Cómo ser un vendedor exitoso (*) • Entrenamiento intensivo para operadores de atención telefónica y personal de contacto (*) • Herramientas de gestión para mandos medios (*) • Administración eficaz del tiempo (**) • Aspectos básicos de la importación y exportación de productos y servicios (**) • Formación y motivación de equipos de trabajo (**) • Gestión de proyectos (**) • Gestión de Pymes (**) • Liderazgo basado en resultados (**) • Manipulación de alimentos e higiene (**) • Técnicas de Ventas (**) • Lo que hay que saber de la Responsabilidad social empresaria (**) • Organización de eventos (**) • Planeamiento estratégico en comunicación interna (**) • Presentaciones orales y escritas de alto impacto (**) (*) Entrega de Certificado CAC- Intercontact (**) Entrega de Certificado CAC-UTN Cierre de la inscripción: domingo 1º de Agosto. Informes: info@escueladenegocios.edu.ar
¿Como proyectar un emprendimiento? ¿Cómo lograr que la contabilidad de esa empresa se encuentre en orden? ¿Cómo obtener fuentes de financiamiento? Estas son sólo algunas de las inquietudes que los responsables del Programa MIPES se plantean abordar ante quienes decidan inscribirse en el curso “Administración y Gestión”, que conjuntamente organizarán el Municipio de San Martín, el CISP, la UNSAM, y entidades de la Cooperazione Italiana. Se trata de una capacitación a desarrollarse en el marco de Promover, un programa de refuerzo e internacionalización del sector productivo de San Martín como estrategia para el desarrollo socio económico local. Lógicamente, el curso está destinado a emprendedores, aunque también podrán participar quienes tengan algún proyecto o idea de empresa; el programa incluirá seis encuentros a desarrollarse en la sede de la Universidad Nacional de San Martín ubicada en Ayacucho 2197. Las clases comenzarán el 17 de agosto y se impartirán tres veces por semana, de 17.30 a 20.30 hs. La inscripción, completamente gratuita, podrá hacerse efectiva en la “Ventanilla de Servicios MIPEs”, ubicada en la Peatonal Belgrano 3541, desde el 2 de Agosto y hasta el día 11, de 9 a 14 hs. Para más información: ventanillamipes@gmail.com / 4580-7315
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La empresa social, un modelo para salir de la crisis. “La iniciativa empresarial contribuye al bien común cuando pone en el centro las relaciones interpersonales”. Así lo dijo a Radio Vaticano Luigino Bruni, profesor de Economía Política en la Universidad de Milano-Bicocca, profesor en el Instituto Universitario Sophia del Movimiento de los Focolares en Loppiano (Florencia) y coordinador de la Comisión Internacional Economía de Comunión.
“Ahora la persona, como es sabido, no es el individuo – subrayó el profesor –. El individuo es sí en sí mismo. Y es por tanto un término que subraya la individualidad respecto a la comunidad. La persona en cambio es ella misma sólo en relación con los demás. Por ello cuando hablamos de persona ‘en el centro’, decimos en seguida cómo debe ser la dimensión de las relaciones”.
Hablando en concreto del caso de Italia, el profesor Bruni afirmó que una de las grandes innovaciones de los últimos veinte años en Italia ha sido la empresa social, que ha intentado “hacer que las realidades marginales o excluidas se conviertan en protagonistas, para beneficio mutuo”.
“El ser humano se muestra cuando está inserto dentro de relaciones significativas, también cuando trabaja, cuando produce y cuando consume – explicó –. Por tanto, cuando la empresa reconoce esta dimensión relacional, personalista, de la propia empresa y de la economía, pone a la persona en el centro”.
“En el fondo – explicó – la empresa social, cuando nació a inicios de los años 90, hacía esto: personas excluidas del sistema productivo, con problemas o con formas de discapacidad, se incluyen, y esta inclusión crea desarrollo”.
Respecto al futuro de la empresa, Bruni abogó por un modelo “capaz de conjugar las exigencias del territorio y la globalización”, conjugando “economía y ciudad”.
“Hoy el término ‘empresa social’ se entiende en sentido más amplio – prosiguió – no se usa sólo para describir una cooperativa social, sino cualquier empresa que sea verdaderamente constructiva del bien común porque pone a la persona en el centro”.
“Estamos convencidos de que volviendo a una tradición cristiana y humanista, al mismo tiempo católica y laica, podemos hoy imaginar una idea de empresa y de empresario, capaz de gestionar las complejidades contemporáneas y de ir más allá de la crisis”. Fuente: Zenit.org
Tener una mirada navideña, nos posibilita renovar nuestra solidaridad y entrega por los otros. Feliz Navidad y próspero 2010. Julio 2010
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10 Según Ferreres, Empresarios reclaman creció en Junio 12,7% que se regule la evasión impositiva en “La Salada”. la industria. La Federación Económica (FEBA) y la Asociación de Industriales (ADIBA) de la provincia de Buenos Aires reclamaron que “se termine de una vez por todas con ese sistema evasivo de comercialización que es ’La Salada’”.
La actividad industrial creció en junio un 12,7% interanual según el Indice de Producción Industrial (IPI-OJF) que elabora Orlando Ferreres, acumulando en el primer semestre del año una suba del 7,5%.
Aseguraron que “la evasión que alcanzan este tipo de emprendimientos alcanza a los 4 mil millones de pesos anuales”, y remarcaron que “con ese dinero se pueden construir 10 hospitales de alta complejidad para la Provincia, o adquirir 40 mil patrulleros totalmente equipados o edificar 100 escuelas para 600 alumnos cada una”. “El rechazo al modelo de ferias como La Salada es en defensa no solo del sector que representan, sino también de un formato legal que debe ser patrimonio de toda la comunidad, porque es dable de una vez por todas terminar con ese sistema evasivo de comercialización”, afirmaron ambas cámaras a través de un comunicado. Allí denunciaron que “los responsables del centro de mayor evasión de mundo, en los últimos días han elaborado una estrategia miserable tratando de sensibilizar a diversos sectores queriendo hacerles creer que hacen política social porque dicen vender más barato que el comercio tradicional”. “Este argumento es totalmente endeble y malsano, porque si venden más económicos sus productos ¿cuál sería el problema?. Evidentemente ese no es el problema, el problema es la evasión descarada”, aseguraron los dirigentes empresarios. El Senado bonaerense resolvió ayer suspender por 180 días la instalación de este tipo de ferias en todo el territorio provincial. “¿Es una acción de pura casualidad? Para nada. Es el comienzo una tarea conjunta para evitar la proliferación y la instalación, o funcionamiento de este tipo de seudos establecimientos comerciales, llamados centros múltiples de venta y apunta directamente a los más elementales parámetros democráticos, de cualquier sistema: poner a todos los actores en un pie de igualdad frente a la ley”, remarcaron las cámaras.
En junio, la industria creció un 1,9% respecto del pasado mes de mayo, en la medición desestacionalizada. De este modo, el crecimiento se mantiene en línea con el promedio del año. “El sector industrial continúa creciendo a tasas elevadas impulsado por el incremento de la demanda externa e interna. De esta forma, la actividad fabril lleva 18 meses recuperándose de la recesión de 2009, aunque aún se encuentra un 5,1% por debajo del máximo de 2008”, indica el informe. Y añade que “sin embargo, ésta dinámica positiva está presionando sobre la oferta energética, que además se ve afectada por los intensos fríos. Con lo cual, la continuidad de la recuperación dependerá fuertemente de que se mantenga el suministro de gas y otros combustibles”.
Cuidar la herencia… No hemos recibido la Tierra de nuestros antepasadas, la tenemos prestada de nuestros hijos. Antoine de Saint Exupery PRESENCIA. Cámara Empresaria del Partido de General San Martín
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Más de la mitad de las Pymes planea inversiones productivas este año. El 52 por ciento de las pequeñas y medianas empresas industriales considera realizar inversiones productivas durante este año. Esta decisión se desarrolla en un clima de optimismo evidenciado por los incrementos de facturación, empleo y exportaciones que las PyMEs están apreciando en el primer semestre de este año.
industriales mejoró o se mantiene igual con respecto a igual periodo de 2009. En tanto, un 91 por ciento de las empresas mantuvo o subió la facturación. Este indicador fue medido a precios constantes y registró subas de entre un 6 y un 11 por ciento en los diversos estratos PyME.
La propensión a invertir se refleja en un estudio de la Secretaría PyME y Desarrollo Regional (Sepyme) del Ministerio de Industria de la Nación. Atraviesa el universo empresarial PyME, pero se acentúa en las empresas medianas con más de 100 empleados: el 65 % declara tener planes de inversión para este año.
El titular de la Sepyme, Horacio Roura, señaló que el estudio “muestra datos positivos en ítems importantes para las PyMEs industriales, un sector clave en la generación de valor agregado. Las empresas se ven mejor y buscan invertir porque encuentran un óptimo ambiente de negocios y advierten buenas perspectivas y oportunidades”.
El trabajo, realizado en el mes de junio por técnicos de la cartera industrial, incluyó a 1.185 micro, pequeñas y medianas empresas. Se realizaron consultas telefónicas a todos los segmentos del universo PyME respetando la proporcionalidad de la distribución en las regiones geográficas del país (NOA, NEA, Patagonia, Pampeana, Cuyo). Los resultados indican además que, tomando como referencia el primer trimestre de este año, la situación del 78 % de las PyMEs
Aumento de exportaciones. En el conjunto de las empresas exportadoras se registró un incremento creciente del comercio exterior, alcanzando niveles del 23.4 % (total país) en el caso de las PyMEs medianas con más de 100 empleados. En tanto, en términos de empleo, los resultados indican que un 93 por ciento del universo PyME realizó incorporaciones o mantuvo su dotación de recursos humanos.
Programa Nacional de Capacitación de la Sepyme. Con la reapertura de la convocatoria a presentación de proyectos del Programa Nacional de Capacitación (PNC), la Subsecretaría PyME sumó otro instrumento a la política pública orientada a mejorar la competitividad de la micro, pequeñas y medianas empresas: actividades de capacitación gratuitas para cuadros gerenciales y mandos medios. El Programa tiene como objetivo gestar mejoras en la capacidad gerencial. A la vez, apoya el desarrollo de instituciones vinculadas a la prestación de servicios empresarios, que están encargadas de diseñar y ejecutar las actividades de capacitación según la demanda de las MiPyMEs. Entre las temáticas por desarrollarse están: administración, finanzas e impuestos, calidad, comercio exterior, comportamiento organizacional, mecanismos de desarrollo limpio, planeamiento, procesos y sistemas, producción y mantenimiento, y ventas. El Programa, que prevé una inversión de 1 millón de pesos, ofrece capacitación gratuita para las MiPyMEs y un reconocimiento, a través del pago a la UCAP, de honorarios docentes. Para la modalidad de capacitación de gerentes y dueños se reconocerá hasta 14 mil pesos y para la modalidad dirigida a cuadros de reemplazo y mandos medios 12 mil.
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12 Vocación y compromiso de los empresarios. La nobleza de ser empresario es distinta de la aburrida tarea de ser un hombre de lucro. La misión del empresario, la vocación empresarial, no consiste únicamente en volverse más rico, sino en convertir a la empresa y al país en los más ricos; en entender la empresa como una unidad humana en la que todos participan y de la que todos deben llevar parte, no sólo del dinero sino también e la cultura y el desarrollo. A la luz de estas ideas, hablar de participación en la gestión y en la utilidad se torna claro. Participar en la gestión no significa opinar en los altos niveles de la dirección de la empresa, sino participar realmente con la opinión, con el entusiasmo, con la dedicación y la voluntad en los niveles operativos de la empresa, o en los técnicos, o en los dirección; y ello depende del grado de preparación y del sitio en el que le toque a cada uno trabajar.
La ministra de Industria puso en marcha a la flamante Secretaría de Pyme y Desarrollo Regional La ministra, además, remarcó que Argentina no hubiera podido superar las crisis de 2001 y la del año pasado, si “las Pymes no hubieran acompañado, con su esfuerzo, las políticas del Gobierno para mantener el empleo y la producción”. Giorgi realizó estas afirmaciones al poner a Horacio Roura al frente de la flamante Secretaría, quien de esta forma seguirá entendiendo en la materia debido a que ya se venía desempeñando como subsecretario del área.
Decir que se participa en la dirección de la empresa cuando no se coadyuva en la operación ni e busca el bien común de la empresa es falso. Diversidad en la unidad, esto es el orden, y sólo de éste resulta la eficiencia en el desarrollo. Entonces, la vocación empresarial auténtica no es criticable. Es lograr una comunidad rica y eficiente, mediante una estrategia social adecuada. No debe confundirse más al empresario con el hombre de lucro.
Durante el acto de puesta en funciones, Giorgi recordó que “el 94,6 por ciento de las empresas de la Argentina son Pymes, que generan el 40 por ciento del valor agregado, el 50 por ciento de las ventas y dan empleo al 75 por ciento de los trabajadores”. “Me pregunto si hubiéramos podido salir de la crisis del 2001-2002 si las Pymes no hubieran estado al lado nuestro y la respuesta en no, porque todos los indicadores muestran que fueron las primeras en crecer”, añadió.
Un país vale por sus hombres que acometen la empresa en todas sus facetas: la económica, la cultural, la social y la política. José Morales Mancera
En tal sentido, señaló que la creación de la Secretaría “nos impone trabajar más en los programas para lograr financiamiento a tasas accesibles, trabajando en las rondas regionales, siempre pensando en darle empuje a nuestros jóvenes”. “Arranca una etapa con muchas más posibilidades para las Pymes, con la mirada puesta en potenciar las múltiples herramientas del sector más dinámico de la producción nacional”, subrayó.
Compre en su barrio. Compre en su centro comercial. Compre siempre en San Martín
La realidad más allá del relato. Hasta ahora siguen siendo palabras y buenos deseos. La jerarquización del sector no es mala señal, pero los empresarios Pymes saben que la falta de crédito a tasas lógicas sigue, que los impuestos distorsivos permanecen y que todavía no tenemos estadísticas confiables. Entonces, basta de palabras y SI acciones concretas que las Pymes vienen reclamando desde hace mucho tiempo. PRESENCIA. Cámara Empresaria del Partido de General San Martín
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Tenemos que ir hacia una educación que despierte al gigante dormido de cada alumno.
San Martín: La tasa de mortalidad infantil sigue descendiendo.
Toda la información que se le da al alumno del mundo exterior sin desarrollar el mundo interior no sirve para nada.
El índice que registra el número de fallecidos menores de un año cada mil nacidos vivos sigue mostrando en San Martín un panorama alentador. El índice de mortalidad infantil volvió a descender y se ubicó en el 9.1 por mil. Ivoskus reiteró su satisfacción por este sensible indicador social y sanitario y resaltó el compromiso de la gestión que encabeza en las políticas sociales que se aplican.
El sistema educativo mexicano (igual que el argentino) proporciona toda la información del mundo exterior a la persona, pero se olvida de contemplar y desarrollar el mundo interior de cada una, es este el que realmente puede transformar al mundo exterior. Entre las materias que se llevan en la currícula esta la filosofía, la sociología, la gestión empresarial, liderazgo, etc., pero por desgracia se circunscribe al mundo exterior de las personas. Por la manera en que se enseñan esas materias no se comprometen ni se involucran a los estudiantes ni se les crea la necesidad. La necesidad es la madre del progreso de los pueblos. Lo que el alumno piensa, lo que desea, lo que necesita, lo que aspira, lo que le inquieta, lo que teme, lo que le angustia, lo que siente no les importa ni a los maestros ni al sistema educativo. Si alguien quisiera entender el por qué los estudiantes se rebelan, el por qué protestan, por qué desobedecen a los maestros, encontraría las respuestas en lo anterior. Sólo cuando los maestros y el sistema educativo se interesen por los estudiantes, solo hasta entonces podemos iniciar la verdadera reforma educativa que México necesita.
“No se trata de números, de estadísticas o de registros que representan solo cantidades. Se trata de una de las señales más sensibles del estado del sistema sanitario de un distrito, se trata de asegurar las posibilidades de la vida humana.” Con esta frase, el Intendente de San Martín, Ricardo Ivoskus, definió la importancia que le designa la gestión que encabeza a las políticas sociales. El índice de mortalidad infantil en San Martín volvió a descender. Esta vez, según el informe emitido por los organismos sanitarios provinciales, en el último año en el distrito se registraron 9.1 muertes de menores de un año cada mil nacidos vivos. Según lo expresa un informe de la Secretaría de Salud, en los últimos 4 años se ha producido un franco descenso de la tasa en cuestión, llegando a los valores más bajos de la historia en el distrito.
La verdadera educación despierta las pasiones de la personas. Sólo una persona apasionada se mueve y avanza. Una persona sin pasión permanece paralizada. La educación debiera estar ahí para despertar al gigante que hay en cada uno de nosotros. Parece que los gobiernos tienen pavor a que despertemos al gigante que viven en nosotros, si eso ocurriera el gobierno no sabría que hacer y perdería el control. Es por eso que una iniciativa de ese calibre nunca vendrá desde el poder político, necesariamente la deberemos impulsar desde el poder popular. Todas las escuelas públicas y privadas tienen un margen de libertad para impulsar ese tipo de iniciativas. No hay tiempo que perder. Ernesto Partida | Fuente: Yoinfluyo.com
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14 Planificación Estratégica. ¿Es necesaria? En una nota publicada con anterioridad mencionábamos el siguiente párrafo referido a las estrategias y previsión con la que se manejan las empresas exitosas como uno de los pilares de su competitividad y crecimiento. “….Previsión y Anticipación Estratégica: Cuentan en sus niveles de decisión con responsables, que se anticipan a los distintos escenarios posibles donde se ejecutaran las políticas y los cambios necesarios en los tiempos ideales para su aplicación. Un plan estratégico claramente definido con metas y resultados proyectados en el tiempo y herramientas de medición de cumplimiento confiables y sencillas de implementar…” Vayamos a la realidad de las PyMes argentinas, desde el inicio de las mismas la funcionalidad esta dirigida a la fabricación del producto y a la venta del mismo, relegando a un segundo plano todo lo referente a la administración y gestión del negocio, hemos escuchado a importantes empresarios menospreciar la tarea administrativa y considerarla solo un gasto que es necesario, pero como tal debe ser el menor posible. Solo es importante “fabricar y vender”. Nada mas alejado de la realidad actual, hoy no solo es necesario fabricar y vender, sino que además es imprescindible “saber” en tiempo real cual es la rentabilidad de mis productos, como se están comportando mis clientes, que mejora en los costos puedo obtener de mis proveedores, como puedo optimizar los propios etc. La información en tiempo real es hoy el capital intangible mas preciado dentro de la estructura operativa de cualquier empresa. Sin información no se pueden tomar decisiones, no se puede generar una estrategia y menos prever la funcionalidad operativa y el crecimiento del negocio. También es una realidad que los directivos de las PyMes argentinas asumen un rol altamente operativo donde el día a día supera la posibilidad de análisis que les permitan elaborar las estrategias a futuro, pero este debe ser el objetivo a mejorar, realizar dentro de la estructura los cambios necesarios que les permitan generar ese tiempo de
creatividad para dejar de ver el árbol y observar el bosque. La aplicación de técnicas de optimización de recursos es la herramienta que permite analizar imparcialmente la situación actual operativa y funcional y generar los cambios que permitan mejorar la óptica del desarrollo estratégico. Las empresas que no poseen un plan estratégico se asemejan a una persona caminando con los ojos vendados, puede caminar y hasta avanzar, pero también puede tropezar y hasta caerse. Esta es la realidad actual, las empresas exitosas y sustentables son aquellas que poseen un plan estratégico insertado en la realidad coyuntural de los distintos escenarios posibles, anticipando los cambios - ya previstos y analizados -, que les permitan transitar las distintas situaciones sin sobresaltos. Esta decisión es hoy una materia pendiente en muchas PyMes argentinas, esperemos que los empresarios argentinos desarrollen esta herramienta, fundamental en las actuales circunstancias coyunturales y económicas.
Agradecemos a la consultora García Arenas Micale, que a través de uno de sus directivos nos proporcionó tan claro y profundo artículo. Para tomar contacto con ellos: info@gamargentina.com.ar
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Nuevas oportunidades de negocios para PyMEs argentinas en Latinoamérica. A través de la Sepyme, las más de 80 Agencias de Desarrollo nacionales forman ya parte de la Red Latinoamericana de Agencias de Desarrollo Productivo, recientemente creada. Esto facilitará los contactos comerciales entre las PyMEs latinoamericanas, abriendo nuevas oportunidades de negocios. La próxima reunión de la Red Latinoamericana será en Argentina. La constitución de la Red de Agencias de Latinoamérica, realizada recientemente en Quito, Ecuador, y que contó con la activa participación de la Red de Agencias de Desarrollo del Ministerio de Industria y Turismo, brinda a las PyMEs argentinas la posibilidad de profundizar su inserción en este importante mercado, a través de la generación de nuevos contactos comerciales - o la consolidación de los preexistentes – resultantes de la vinculación entre los integrantes del flamante organismo. El evento constitutivo de la mencionada Red, realizado en Quito, Ecuador, el 2 y 3 de junio pasado, se desarrolló en el marco del “II Foro Latinoamericano de Agencias de Desarrollo Local”, y contó con la participación de Agencias nacionales de Centro América, Colombia, Ecuador, Brasil, Uruguay, Chile y Argentina. “La creación de esta Red y la incorporación de las Agencias de Desarrollo argentinas a la misma, a través de la Sepyme, posibilita, concretamente, que nuestras pequeñas y medianas empresas puedan profundizar y diversificar la inserción de sus productos en el mercado Latinoamericano”, expresó el Subsecretario PyME, Horacio Roura. Entre los puntos más destacados de la reunión de Quito se destacan el establecer relaciones fronterizas apoyadas por la Red y constituir herramientas horizontales entre agencias de frontera; crear mecanismos de fortalecimiento de las redes nacionales y de la red regional; definir formas de relación con los organismos internacionales (PNUD, OEA, BID y el Banco Mundial) y agencias de cooperación, manteniendo equidistancia y pluralismo, y propender a constitución de una Red Mundial de Agencias. Finalmente, se estableció como sede de la próxima reunión a la República Argentina.
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16 ¿Conoces las habilidades para el verdadero liderazgo? Cada uno de los cuatro dominios de la inteligencia emocional: conciencia de uno mismo, autogestión, conciencia social y gestión de relaciones, aporta un conjunto esencial de habilidades de liderazgo resonante. Como es natural, todas esas competencias se hallan muy estrecha y dinámicamente relacionadas. Difícilmente un líder podrá gestionar adecuadamente sus emociones si no es consciente de ellas o las pasa por alto. Si, por otro lado, sus emociones le desbordan, tampoco podrá gestionarlas adecuadamente. A este respecto, nuestra investigación ha puesto de relieve la relación que existe entre todas estas competencias, una relación que bien podríamos resumir diciendo que la autoconciencia posibilita la empatía y la gestión de uno mismo, y que la adecuada combinación de estas dos últimas permite la gestión eficaz de las relaciones. Según esto, la conciencia de uno mismo constituye el fundamento esencial del liderazgo emocionalmente inteligente. La autoconciencia, una habilidad lamentablemente soslayada en el mundo laboral, constituye el fundamento de las demás competencias de la inteligencia emocional. Si no reconocemos nuestras propias emociones, difícilmente podremos gestionarlas y comprender las de los demás. Los líderes conscientes de sí mismos permanecen en contacto con sus señales internas y se dan cuenta del modo en que sus sentimientos les afectan e influyen en su rendimiento laboral. Por eso no permiten que el enfado crezca hasta desbordarles y lo descubren a tiempo para advertir sus causas y el modo de encauzarlo en una dirección constructiva. Los líderes emocionalmente inconscientes de sí mismos, por el contrario, no se dan cuenta de sus emociones y pierden fácilmente los estribos. La conciencia de uno mismo también desempeña un papel fundamental en la empatía, es decir, en la capacidad de experimentar lo que otra persona siente en una determinada situación. Difícilmente podrá conectar alguien con lo que otra persona está sintiendo si no es consciente de sus propios sentimientos.
El siguiente paso en la tarea de un líder que le permite impulsar la resonancia se asienta en la conciencia social, especialmente en la empatía. El líder sólo podrá decir y hacer lo que sea apropiado, ya sea disminuir el miedo, serenar el enfado o mantener elevada la moral, si logra conectar con lo que experimentan los demás en un determinado momento. Esta sintonización también le permite darse cuenta de los valores y prioridades compartidas que puede utilizar para dirigir adecuadamente al grupo. Por el mismo motivo, el líder que carece de empatía se hallará desconectado de sí mismo y de los demás y, en consecuencia, sus palabras y sus acciones despertarán reacciones negativas. La empatía, que incluye la capacidad de escuchar y tener en cuenta el punto de vista de los demás, permite que el líder detecte los vínculos emocionales que promueven la resonancia. Sólo entonces podrá sintonizar con ellos y ajustar el mensaje de tal modo que aliente la sincronía. Cuando el líder comprende su propia visión y valores y puede darse cuenta de las emociones de los demás, su capacidad de gestionar las relaciones es la que contribuye a catalizar la resonancia. Pero para determinar el tono emocional de un grupo, el líder debe conocer bien sus propias prioridades, lo que pone nuevamente de relieve la importancia de la conciencia de uno mismo. Las relaciones dinámicas entre los cuatro dominios fundamentales de la inteligencia emocional que acabamos de señalar no sólo tienen una importancia teórica sino eminentemente práctica. Ellas constituyen los ingredientes fundamentales del liderazgo eficaz. Es decir, del liderazgo que promueve la resonancia. Jorge Madrigal Fritsch
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Conclusiones del I Congreso Nacional de Responsabilidad Social Empresaria. 1. La RSE forma parte del cambio que la sociedad está pidiendo a las estructuras económicas, empresariales y a las Administraciones Públicas. 2. La RSE es la búsqueda de la excelencia en todos los campos de la actividad empresarial con criterios de sostenibilidad. Sus objetivos últimos son la transparencia, la credibilidad y la confianza a través de comportamientos éticos en todas las actividades de la empresa. 3. La RSE engloba un amplio conjunto de actividades y estrategias, tanto internas como externas; no existe una única forma de ser empresa socialmente responsable. 4. La Administración pública debe intervenir en aquellos aspectos que favorezcan y estimulen la implantación de la RSE en PYMES y grandes empresas, sin olvidar el carácter voluntario de la misma. La apuesta de las Administraciones Públicas por la RSE redunda en beneficios no sólo para las empresas, sino también para toda la sociedad a la que sirven. 5. Un aspecto fundamental de la RSE en PYMES es el fomento de la interacción con los grupos de interés: las partes interesadas en el funcionamiento de la organización. 6. La RSE representa un valor añadido dentro de las actividades de la empresa. Por el contrario, el hacer las cosas mal en aspectos de responsabilidad social tiene un coste para la empresa. La RSE proporciona ventaja competitiva a la empresa que la incorpora a sus prácticas y cultura de empresa. 7. Las PYMES pueden y deben tener comportamientos socialmente responsables. 8. La cadena de valor de las estructuras empresariales constituye un camino de difusión e implantación de estrategias de RSE a las PYMES. 9. El mercado ofrece modelos y guías de actuación para orientar a PYMES a establecer sistemas de gestión de RSE. Cada empresa debe buscar su propio modelo de actuación y sus planes de gestión. Este proceso debe ser previo a la elaboración de los planes de sostenibilidad. Para ello, cada empresa debe reflexionar sobre su modelo sostenible. 10. La memoria de RSE es un instrumento que debe surgir de la gestión socialmente responsable de la PYME, lo que no debe incrementar los costes, sino apoyar la gestión.
11. La memoria de RSE puede constituir un vehículo de comunicación de la gestión socialmente responsable. 12. Debe evitarse que la memoria se realice sólo por imitación, y no sea útil. 13. Ante la triple crisis, ambiental, social y económica, se ha constatado la necesidad de crear un clima de diálogo y colaboración entre las ONGs y las empresas. Las ONGs son imprescindibles para diseñar los sueños, las empresas son imprescindibles para construirlos. El proceso que cada vez más empresas y ONGs están realizando va de la cooperación puntual a las alianzas estratégicas. El tiempo es ahora. 14. La colaboración con ONGs puede constituir otra herramienta de ejercer la RSE para las empresas. 15. La generación de beneficios tangibles a intangibles se produce por una gestión adecuada y un diálogo continuado con los grupos de interés, que permite anticiparse a las amenazas y aprovechar las oportunidades. 16. Hay que mejorar la comprensión de los conceptos de RSE desde el sistema educativo y los medios de comunicación. La aplicación de políticas de RSE debe hacerse desde la convicción, de otro modo no funcionará. 17. Contra y pese a la crisis, hay que reafirmar los valores de la RSE. Educación y cambio cultural son fundamentales, hay que adaptar los programas formativos desde la formación primaria hasta la universidad. 18. La universidad de 2015 ha de incluir el concepto de MODELO SOCIAL de Europa. 19. La RSE no constituye un seguro a todo riesgo, pero sí un instrumento para la gestión de la empresa imprescindible en el momento actual. 20. Los comportamientos éticos manifestados a través de la RSE son y serán un elemento clave de la sostenibilidad de cada empresa individualmente y del conjunto como elementos de la sociedad en la que se integra. Es necesario cambiar la forma de dirigir, gobernar y gestionar las empresas y los Estados para salir de la crisis ecónomica, de valores y de confianza. El cambio es urgente. 1º Congreso Nacional de RSE. Zaragoza (España), Mayo de 2010.
A nosotros nos falta mucho En nuestro país todavía estamos “gateando” en esto de la RSE, recién se animan las grandes empresas y muy pocas medianas o chicas. Pera la realidad es similar a la de España y los desafíos idénticos, sería muy interesante que tanto el Estado como las Cámaras Empresariales, le otorguen cada vez mayor importancia a este tema. Julio 2010
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18 Calidad y gestión de los servicios. En este artículo exponemos una “teoría significante” de la acción de servir, considerada como elemento de juicio y de satisfacción del cliente o visitante que recibe ese servicio. Se analizan aquí los servicios en tanto que “sector económico” y también como “bienes” que se ofrecen al ciudadano y al usuario. Y asimismo el Servicio como actitud del empleado ante el cliente a quien sirve. Y finalmente, como un valor de la conducta global de las empresas e instituciones. Diferenciamos así entre servicios y Servicio. No hace ni siquiera tres décadas que las empresas “descubrían” lo que ha resultado ser su “capital intelectual” (sic). Con el tránsito de la periclitada economía industrial a la joven economía de la información, el personal de la empresa ha pasado de ser “mano de obra” y “fuerza de trabajo” a ser el “capital intelectual de las empresas”. Es como haber pasado de Homo faber a Homo Sapiens en treinta años. No está mal. Pero, ¿son sólo palabras, o hay realmente motivos para este cambio? Deberíamos preguntarnos qué ha pasado para que los empleados hayan evolucionado tan rápidamente (en el sentido darwinista del término). ¿De qué manera, la mano de obra, el obrero, puro mecanismo sometido a la producción, ser anónimo y alienado por un trabajo deshumanizado (Marx), es de pronto ascendido casi a categoría de élite intelectual: de capital fundamental de las organizaciones? Es el efecto indiscutible de la Revolución de los Servicios. El nuevo Big Bang Ciertamente, a mediados del siglo pasado se produce la gran explosión. La irrupción de la ciencia y la tecnología coinciden con el declive de la economía industrial. ¿Coinciden o son su causa? La destrucción del modelo ya agotado supone la construcción del nuevo modelo. Éste ya no se basaría más en la transformación de la materia por la energía, sino en la imposición de un nuevo elemento inédito: la Información (I = H en bits). Igual como en la historia del Renacimiento, que el renacer del arte se produjo sobre la agonía del arte precedente, la Información emerge de las cenizas de la materia y la energía. Nuestra economía de la información está ligada a las nuevas tecnologías, y éstas a los progresos científicos que las han hecho posibles. Eso es muy evidente. Vemos cómo se forma una red alrededor de las telecomunicaciones, la informática, la telemática (la cibernética y la teoría matemática de la información están en sus genes), Internet, la robótica, etc., etc. Vemos cómo la cultura material ha sido sustituida por la cultura de los intangibles y los valores. Cómo la imagen de la marca se ha convertido en más valiosa que el producto. O cómo la empresa toma públicamente la palabra (antes eclipsada detrás de los productos). Y vemos emerger conceptos como “cultura corporativa”, “identidad”, “filosofía”, “misión” o “valores”, unos términos que jamás habían estado en el léxico de las organizaciones. El “personal” pasa a llamarse “empleado”, después “recursos humanos”, y ahora se reclama de ellos su aportación en términos de “conocimiento”. El hecho de apelar a ese valor intangible de la mente es tanto el efecto de las nuevas tecnologías de la Información como el de otro epifenómeno, menos reconocido pero igualmente decisivo: la cultura de Servicio.
Ha sido la economía de la información y su contexto tecnocientífico lo que ha impulsado la Revolución de los Servicios en el proceso en que los productos pierden su valor a causa de su proliferación, de su multiplicación innecesaria hacia el infinito, de su abundancia y su redundancia, de la saturación del entorno por ellos mismos, y del imperativo consumista de usar y tirar -además del despertar de la conciencia ecológica y de una ecología del consumo-. La devaluación del objeto-producto ha puesto en valor sus contrarios: los intangibles, los servicios, las prestaciones, las performances, es decir, las empresas más que los productos. ¿Y qué son las empresas sino las personas? ¿Y qué son los mercados sino personas? La revolución de los servicios no sólo ha redescubierto el “personal”, los “empleados” y los “recursos humanos”, sino también las relaciones directas y cara a cara de éstos con los clientes, con el público y con la sociedad. La cultura de Servicio Tenemos que partir de dos axiomas: 1, Los servicios son las personas. En efecto, la sustancia y el vehículo del servicio son las personas. Personas interactuando con personas. Por consiguiente: 2, La empresa de servicios se sustenta en la relación interpersonal. Y ésta es la clave de la fidelización. La cultura de servicio está enraizada en la cultura de la empresa. Porque si el producto es un objeto, el servicio es una actitud. Y las actitudes no son cosas, son “valores”. He aquí que toda una concepción cultural y etnológica impregna las organizaciones. Hay en todo esto un cambio completo de paradigma. Servir es lo contrario de dominar. En nuestra sociedad de la afluencia, los servicios son “bienes”, como en el ámbito industrial lo son los productos materiales. Cuando hablamos de “bienes” se entiende que hablamos de cosas que “están bien” para unos y para otros. Que ofrecen una correcta relación entre calidad y precio, entre expectativa y experiencia. Los servicios y el Servicio (que no son en absoluto lo mismo), tienen valor en la misma medida que lo tienen para sus beneficiarios: la sociedad, el público, los clientes. Y es desde esta óptica cualitativa cómo hay que considerar la prestación de servicios: el Servicio. Esto tiene que ver con la cultura. La novedad reside aquí: en la calidad del Servicio. La cultura técnica es la de los conocimientos profesionales, que son actualizados por la formación permanente, los programas de capacitación, etc. La cultura institucional es especialmente motivante, y se edifica sobre las bases de la información, la comunicación, no sólo en el aspecto laboral, funcional, normativo y del ascenso en las responsabilidades, sino también en el campo de las relaciones humanas en todos los niveles de la organización. La cultura relacional -que atraviesa la cultura organizacional en su totalidad, porque es el flujo de las comunicaciones- supone una innovación profunda, ya que concierne a toda la organización, a las relaciones personales y laborales internas, y a la calidad del servicio a los clientes. Las jerarquías están claras. La cultura técnica ha devenido puro hardward en la cultura de servicio. Por el contrario, servir es una actitud, una disposición personal, un estado de espíritu. Esta praxis necesita especialmente ser realimentada con Información, Formación y Motivación. El empleado se convierte así en el representante de la organización ante los clientes y en su mediador a través de ella. Una responsabilidad de tal calibre para la empresa significa basar su desarrollo en las personas. He aquí el cambio de paradigma de la sociedad del conocimiento. Joan Costa, Universitat Autònoma de Barcelona
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