AR KLAR Hilde Vikse Rhonda Helen Nes Lothe
AR KLAR Salg, service og reiseliv
Innhold Salg og service ........................................ 5 Reiseliv ............................................................. 29 Forretningsdrift ..................................... 41 Yrker ...................................................................... 55 HMS ....................................................................... 61 Nyttige ord .................................................. 75 Å være i jobb ............................................ 93
KAPIT TEL 1
Salg og service I dette kapitlet lærer du om markedsføring, kundebehandling og salg av varer og tjenester.
KAPITTEL 1 5
ORD OG UT TRYKK SALG OG SERVICE
Annonse En annonse er en reklame for et produkt eller en tjeneste.
Behov Et behov er et produkt eller en tjeneste som en kunde trenger eller ønsker.
Å betjene Å betjene er når du hjelper og gir service til kunder.
6
Butikkjede En butikkjede er en gruppe butikker som har samme navn og vareutvalg.
Deponering Deponering er når kunden betaler for en vare, men har mulighet for å levere den tilbake innen avtalt tid og få pengene tilbake.
Detaljist En detaljist selger varer i små mengder til kunder.
KAPITTEL 1 7
ORD OG UT TRYKK SALG OG SERVICE
Etterspørsel Etterspørsel er når kunder ønsker å kjøpe en vare eller en tjeneste.
Forbruker En forbruker kjøper en vare eller tjeneste til privat bruk.
Forbruker kjøpsloven Forbrukerkjøpsloven er loven om salg av varer og tjenester til forbrukere.
8
Forhandler En forhandler kjøper varer fra en produsent og selger varen videre til sine kunder.
Garanti En garanti er en avtale om at en vare skal repareres eller erstattes hvis den ikke fungerer eller er ødelagt uten at det er forbrukerens feil.
Gavekort Et gavekort er et verdipapir som kunden kan handle varer og tjenester for.
KAPITTEL 1 9
ORD OG UT TRYKK SALG OG SERVICE
Grossist En grossist videreselger varer fra produsenter til forhandlere.
Handel Handel er kjøp og salg av varer og tjenester.
10
Handlemønster Et handlemønster beskriver hva, hvor, hvordan og hvor ofte en kunde kjøper en vare eller tjeneste.
Impulskjøp Et impulskjøp er når en kunde kjøper en vare uten å ha planlagt kjøpet på forhånd.
KAPITTEL 1 11
ORD OG UT TRYKK SALG OG SERVICE
Informasjonsskranke En informasjonsskranke er stedet du tar imot og informerer kunder.
Kampanje En kampanje er markedsføring av en vare eller tjeneste over en viss periode.
Kassebeholdning En kassebeholdning er kontantene du har i kasseapparatet.
12
Kjøpsbonus En kjøpsbonus er når kunden får en liten prosent av kjøpesummen tilbake.
Klage En klage er når kunden ikke er fornøyd med et produkt eller tjeneste og vil bytte det de har kjøpt, eller få pengene tilbake.
KAPITTEL 1 13
ORD OG UT TRYKK SALG OG SERVICE
Konkurransedyktig Konkurransedyktig er når en bedrift er i stand til å konkurrere med andre bedrifter og lykkes med å tjene penger.
Konkurrent En konkurrent er en bedrift som selger tilsvarende varer og som konkurrerer om de samme kundene.
14
Kontaktpunkt Et kontaktpunkt er der kunden møter bedriften, fysisk eller digitalt.
Kreditt En kreditt er når du kjøper varer eller tjenester, men venter med å betale til senere.
KAPITTEL 1 15
ORD OG UT TRYKK SALG OG SERVICE
Kunde En kunde er en person som kjøper en vare eller tjeneste.
Kundedialog En kundedialog er samtalen du har med kunden din.
Kundefordring En kundefordring er penger bedriften har til gode hos kunder, altså penger som kunden skylder bedriften.
16
Kundeklubb En kundeklubb er en klubb der medlemskunder får spesielle tilbud, rabatter og gratisvarer.
Kundelojalitet Kundelojalitet er når en kunde fortsetter å handle varer og tjenester fra samme butikk over tid.
KAPITTEL 1 17
ORD OG UT TRYKK SALG OG SERVICE
Kundetilfredshet Kundetilfredshet er når kunden er fornøyd med en vare eller tjeneste.
Leverandør En leverandør er et firma som leverer varer til bedrifter.
18
Markedsføring Markedsføring er når du kartlegger et marked, utvikler et produkt eller tjeneste og gjennomfører ulike aktiviteter for å gjøre produktet eller tjenesten kjent for kundene.
KAPITTEL 1 19
ORD OG UT TRYKK SALG OG SERVICE
Markedsundersøkelse En markedsundersøkelse er når du undersøker hva kunder synes om et produkt eller en tjeneste.
Nettbutikk En nettbutikk er en digital butikk der kunder kjøper varer og tjenester.
20
Omdømme Et omdømme er hva forbrukerne og markedet synes om en bedrift.
Produkt Et produkt er en vare eller tjeneste som kunder kan kjøpe.
Rabatt/tilbud En rabatt eller et tilbud er en redusert pris på en vare eller tjeneste.
KAPITTEL 1 21
ORD OG UT TRYKK SALG OG SERVICE
Reklamasjon En reklamasjon er når en kunde leverer tilbake en vare med feil eller mangler, og krever å få en ny vare eller pengene tilbake.
Reklame En reklame er et betalt budskap fra en selger som skal påvirke kunder til å kjøpe varen eller tjenesten.
Returrett En returrett er når en kunde har krav på å få levere tilbake en vare og få pengene igjen.
22
Salgsprosessen Salgsprosessen er fasene du og kunden går gjennom fra du møter kunden til salget er gjennomført.
Service Service er hvordan du behandler en kunde og hvilke tjenester du gir til kunden.
KAPITTEL 1 23
ORD OG UT TRYKK SALG OG SERVICE
Svinn Svinn er når bedriften taper penger på grunn av varer som må kastes, blir priset feil eller stjålet.
Tilgodelapp En tilgodelapp er et bevis på at kunden har byttet inn en vare og kan handle en ny vare for samme beløp.
Tjeneste En tjeneste er en service eller et arbeid som kjøpes av en kunde.
24
Vareutvalg Et vareutvalg er produktene som du selger i en butikk.
Virksomhet En virksomhet er en person eller en organisasjon som produserer varer eller tjenester.
Åpent kjøp Et åpent kjøp er når varen kan leveres tilbake innen en tidsfrist og kunden får pengene tilbake.
KAPITTEL 1 25
EGNE NOTATER
26
WORDS AND E XPL ANATION ENGLISH APPENDIX
At work
CHAPTER 7
Information you need as an employee.
Norsk
Engelsk
Forklaring
Arbeidsgiver
Employer
An employer provides work and wages to an employee.
Arbeidsinstruks
Work instructions
Work instructions are a description of how to do a task.
Arbeidsplan
Work schedule
A work schedule is a list of when and how long you will work.
Arbeidstaker
Employee
An employee does a job and receives a wage for the work.
Egenmelding
Self-certification of absence
Self-certification of absence is a notification to the employer if you cannot work due to illness or injury.
Permanent employee
Being a permanent employee means that you have a contract and permanent employment.
Holiday pay
Holiday pay is saved wages from the previous year, which you receive as wages the following summer.
Fast ansatt
Feriepenger
132
Norsk
Engelsk
Forklaring
Exemption card
An exemption card is a tax card which shows that the employer does not have to deduct tax.
Lærekontrakt
Apprenticeship contract
An apprenticeship contract is an agreement between a training company and an apprentice.
Lærling
Apprentice
An apprentice trains for a trade by working in a business.
Lønnsslipp
Pay slip
A pay slip is a list of how much you get paid for working each month.
Midlertidig ansatt
Temporary employee
A temporary employee has a job for a certain period of time.
Monthly wage
A monthly wage is what you earn in the course of a month before tax is deducted.
Opplæring
Training
Training is when you learn and know what to do in your job.
Oppsigelse
Termination
Termination is when you or the employer terminates the employment contract.
Frikort
Månedslønn
WORDS AND E XPL ANATION 133
WORDS AND E XPL ANATION ENGLISH APPENDIX
Norsk
Engelsk
Forklaring
Skattekort
Tax card
A tax card is a document from the tax authorities that shows how much tax you have to pay.
Stilling
Position
A position is what role you have in your job.
Sykefravær
Absence due to illness
An absence due to illness is the time you are away from work due to illness.
Doctor’s note
A doctor’s note is a notification from your doctor to your employer that you cannot work due to illness or injury.
Timelønn
Hourly wage
An hourly wage is the wage you earn in the course of an hour before tax is deducted.
Vakt
On-duty period
On-duty period is a working period that starts and ends at a specific time
Vikar
Replacement worker
A replacement works in the position of someone else.
Annual wage
An annual wage is the wages you earn in the course of a year before tax is deducted.
Sykemelding
Årslønn
134
EGNE NOTATER
WORDS AND EXPLANATION 135
CAPPELEN DAMM AS, Oslo, 2021 1. utgave, 1. opplag ISBN 978-82-02-67128-0 Omslag: Tine Svae, Svovel Design og sats: Tine Svae, Svovel Illustratør: Linda Liknes, Karmøy Trykkeri Fotograf: Karina Lange Bilderedaktør: Rhonda Nes Lothe Forlagsredaktør: Nina Schjelderup Krogh Repro: Narayana Press, Danmark 2021 Trykk og innbinding: Livonia Print, Latvia 2021 Takk til alle personer og modeller som har bidratt i boken. Vi setter stor pris på dere! En særlig takk til Haugaland vgs for lån av lokaler, elever og ansatte. Materialet i denne publikasjonen er omfattet av åndsverkslovens bestemmelser. Uten særskilt avtale med Cappelen Damm AS er enhver eksemplarfremstilling og tilgjengeliggjøring bare tillatt i den utstrekning det er hjemlet for i lov eller tillatt gjennom avtale med Kopinor, interesseorgan for rettighetshavere til åndsverk. Utnyttelse i strid med lov eller avtale kan medføre erstatningsansvar og inndragning, og kan straffes med bøter eller fengsel. Utviklet med støtte fra Utdanningsdirektoratet. www.cdu.no