Håndbok i konflikthåndtering i oppvekst- og utdanningssektoren av Bråten og Falkum: Utdrag

Ole André Bråten og Anette Falkum

Håndbok i konflikt­håndtering i oppvekst- og utdannings­ sektoren Forebygging av trakassering, trusler og vold

© CAPPELEN DAMM AS, Oslo, 2019 ISBN 978-82-02-63509-1 1. utgave, 1. opplag 2019 Materialet i denne publikasjonen er omfattet av åndsverklovens bestemmelser.

Uten særskilt avtale med Cappelen Damm AS er enhver eksemplarfremstilling og tilgjengeliggjøring bare tillatt i den utstrekning det er hjemlet i lov eller tillatt gjennom avtale med Kopinor, interesseorgan for rettighetshavere til åndsverk.

Illustrasjoner: Ove Olsen Omslagsdesign: Ingrid Vaterland / Krible Design Sats: Bøk Oslo AS Trykk og innbinding: Livonia Print SIA, Latvia www.cda.no akademisk@cappelendamm.no

Forord Vi ønsker med denne håndboken å tilføre et teoretisk rammeverk bygget på forskning og praktisk erfaring til å øke mestring og trygghet for ansatte i i oppvekst- og utdanningssektoren og studenter som tar sikte på et arbeid i barnehager og skoler. Spørsmålet mange stiller seg, er hvordan vi kan forebygge vold og trusler overfor ansatte og samtidig legge til rette for oppvektsvilkår uten mobbing og trakassering. Vi tar her for oss dette spørsmålet og vektlegger hvordan du ved risikovurdering og konfliktdempende kommunikasjon kan forebygge de uheldige konsekvensene av trusler og vold i et bredt spekter av arbeidssituasjoner. Vi vil også se hvordan økt kompetanse i konflikthåndtering kan redusere mobbing. Boken legger vekt på et positivt samhandlingsperspektiv i møte med barn, unge, studenter, elever og foresatte - samtidig som du får inngående innføring i ivare­takelse av din egen og andres sikkerhet. Boken tar utgangspunkt i et nytt perspektiv for sektoren der alle ansatte vil trenge kompetanse i nivåbasert konflikthåndtering.

Oslo, mai 2019 Ole Andre Bråten Anette Falkum

5

Innholdsfortegnelse DEL 1 KOMMUNIKASJON OG KONFLIKTHÅNDTERING ....................................... 9 Kapittel 1 Konflikthåndtering ................................................................................................. 11 – strategier og metoder Økt sikkerhetsfokus – flere arbeidssituasjoner med høyt konfliktnivå .......... 11 Vold og trusler som psykososiale arbeidsmiljøfaktorer .................................... 14 Økt kompetanse i konflikthåndtering øker sikkerhet og ivaretar samhandling . 20 Digitalisering gir større behov for konfliktforebyggende tiltak ........................ 23 Målgruppe for boken ............................................................................................... 30 Oppsummering ........................................................................................................ 30 Kapittel 2 Kommunikasjon som verktøy i konflikthåndtering ........................................ 31 Evne til konflikthåndtering stiller krav til både relasjonell og faglig kompetanse .............................................................................................................. 32 Aktiv lytting – samspillet mellom verbal og nonverbal kommunikasjon ....... 39 Faktorer som påvirker samhandling med barn og unge ................................... 41 Kommunikasjonen må innrettes etter mottakerens evne til å oppfatte budskapet .................................................................................................................. 53 Relasjonskompetanse møter handlingskompetanse ........................................ 54 Oppsummering ........................................................................................................ 54 DEL 2 FØR, UNDER OG ETTER KONFLIKTSITUASJONEN ...................................... 57 Kapittel 3 Før konfliktsituasjoner .......................................................................................... 59 Risikovurdering – tegn på aggressiv/voldelig adferd ......................................... 59

7

innholdsfortegnelse

Vær mentalt forberedt ............................................................................................ 84 Bli bevisst på din mestringsstil .............................................................................. 92 Oppsummering ........................................................................................................ 94 Kapittel 4 Valg av strategier og metoder for å håndtere vold og trusselsituasjoner .. 95 Mestring av stress er nøkkelen til å håndtere konflikter .................................. 95 Kommunikasjon er det viktigste verktøyet ved konflikthåndtering ................ 101 Tre kommunikasjonsformer som kan skape positiv endring ........................... 107 Situasjoner med lavt konfliktnivå .......................................................................... 111 Situasjoner med moderat risiko ............................................................................ 123 Situasjoner med høyt konfliktnivå ........................................................................ 136 Oppsummering ........................................................................................................ 151 Kapittel 5 Etter hendelsen ....................................................................................................... 153 Støtte til positiv oppvekst og utdanning – givende og krevende ..................... 153 Å møte motstand – veien videre ........................................................................... 156 Når vi har møtt aggressiv og voldelig adferd – de alvorlige situasjonene ..... 158 Når er det ønskelig med videre oppfølging? ....................................................... 158 Gode former for oppfølging ................................................................................... 161 Defusing – umiddelbar støttesamtale ................................................................. 162 Psykologisk debriefing ............................................................................................ 164 Oppfølging av barn, ungdom og foresatte .......................................................... 165 Etablering av kollegastøttegruppen ...................................................................... 166 DEL 3 SCENARIOBASERTE CASER ............................................................................... 169 Kapittel 6 Arenaer der du kan møte vold, trusler og trakassering ................................ 171 Flere tilstede ............................................................................................................. 176 Alvorlige hendelser i barnehager og utdanningsinstitusjoner ........................ 177 Et godt oppvekst- og læringsmiljø uten mobbing skaper trygghet ................ 184 Øvelser skaper trygge barnehager og skoler ...................................................... 187 Litteraturliste .......................................................................................................... 205 Stikkord ..................................................................................................................... 215

8

[start del]

DEL 1 KOMMUNIKASJON OG KONFLIKTHÅNDTERING Det har lenge vært arbeidet for å etablere trygge rammer for ansatte i oppvekst- og utdanningssektoren, slik at de kan møte barna, ungdommene, elvevene og studentene på en måte som skaper trygghet, forutsigbarhet og trivsel. Gjennom bruk av konfliktdempende kommunikasjon og ved økt bevissthet om den skjøre og vanskelige samhandlingsprosessen, kan de ansatte øke sin egen trygghet og opplevelse av kontroll selv i krevende arbeidssituasjoner.

I bokens første del kan du øke både din faglige og relasjonelle kompetanse ved å lære om strategier for utvikling av et godt psykososialt arbeidsmiljø, viktigheten av en nivåbasert tilnærming til konflikthåndtering og hvordan gode kommunikasjonsteknikker kan brukes for å etablere trygge rammer i din arbeidshverdag. Til slutt presenteres psykologiske mekanismer som påvirker evnen til både å formidle og oppfatte et budskap.

Etter å ha lest denne delen av boken har du et godt grunnlag for å velge de beste strategiene og metodene for å forebygge vold, trusler og trakassering. Du vil oppnå større trygghet og føle deg sikrere på din egen kommunikasjon med andre.

I del 2 og 3 vil du lære om konkrete metoder og verktøy for kommunikasjon og konflikthåndtering som kan brukes både før, under og etter arbeidssituasjoner der du kan møte vold og trusler om vold. Når du har brukt disse metodene og verktøyene i ditt arbeid, anbefales det at du tidvis går tilbake til bokens første del for å vurdere hvordan praksis endrer eller utvikler dine grunnleggende relasjonelle perspektiver.

Kapittel 1

Konflikthåndtering – strategier og metoder

Økt sikkerhetsfokus – flere arbeidssituasjoner med høyt konfliktnivå I Norge har en høyere andel yrkesaktive i de senere årene oppgitt at de opplever truende og ydmykende oppførsel og er utsatt for fysisk vold i arbeidet, enn det som gjelder for yrkesaktive i de fleste andre europeiske land, og for EU-gjennomsnittet (Aagestad mfl., 2017; Aagestad, 2012). Kunnskapsdepartementet i samarbeid med Helse- og omsorgsdepartementet presiserte i 2015 i et eget rundskriv at barnehager og skoler skal vurdere risiko for alvorlige tilsiktede hendelser, som for eksempel skyteepisoder og gissel­ situa­sjoner, og eventuelt planlegge sin beredskap i forhold til dette. Dette var en presisering av forskrift om miljørettet helsevern i barnehager og skoler som i § 14 beskriver sikkerhet og beredskap: Virksomheter skal planlegges og drives slik at skader og ulykker forebygges.

Virksomheten skal ha rutiner og utstyr for håndtering av ulykkes- og fare­ situasjoner. Rutinene og sikkerhetsutstyret skal være kjent for alle, herunder barn og elever.

Den økte oppmerksomheten på sikkerhet i barnehager og skoler er desverre et resultat av utfordringer som treffer både nasjonalt og globalt.

Unicef (2018) fremhever at én av tre elever mellom 13­–15 år blir utsatt for mobbing, og det samme antall barn opplever fysisk vold på skolen - noe som globalt innebærer at 150 millioner mindreårige er utsatte for dette. I tillegg til alle barn som opplever krig, kommer det i den samme dystre sta11

kapittel 1

tistikken frem at det fra 1991 og frem til i dag oppstod 70 alvorlige hendelser på skoler i totalt 14 land, hendelser som vi vil omtale som skoleskytinger.

Gjerningspersonen er her hovedsakelig selv elev eller student på skolen og skader eller dreper dermed sine egne skolekamerater.

Kunnskapsdepartementet (2011) trekker frem at barnehageansatte, lærere, vitenskapelig personale og øvrige ansatte i sektoren utgjør mer enn 150 000 årsverk. Totalt omfatter kunnskapssektoren om lag 1,5 millioner barn og voksne. Det fremheves at en meget høy andel av årskullene fra 1–19 år tilbringer mange timer daglig i barnehage eller skole, som følge av 10 årig obligatorisk grunnskole og høy dekning på barnehage og videre­ gående opplæring. Både barnehager, grunnskoler, videregående skoler og lærebedrifter har derfor i følge departementet et særlig ansvar for å ivareta sikkerheten for de barna og ungdommene som er der.

I Norge forvaltes barns rettigheter i denne type situasjoner gjennom forskrift om miljørettet helsevern i barnehager og skoler, som vi nevnte innledningsvis. Når vi ser nærmere på norske forhold, beskriver 5 prosent av elevene her (Wendelborg, 2018) at de blir mobbet av andre elever på skolen to til tre ganger i måneden eller oftere. 66,8 prosent av disse svarer at de ble kalt stygge ting og ertet på en sårende måte. 45,2 prosent ble holdt utenfor og baksnakket, mens 25,1 prosent opplevde fysisk mobbing. De fleste blir mobbet av elever i gruppa eller klassen, og dernest av andre elever på skolen. Mesteparten av mobbingen foregår i skolegården, i klasserommet og i korridoren. 40,5 prosent svarer at ingen voksne på skolen visste om mobbingen. 16 prosent svarer at skolen visste om mobbingen, men ikke gjorde noe. Mobbingen avtar med alderen, men øker på 9. og 10. trinn.

Ansattes rettigheter ivaretas av arbeidsmiljøloven og aktuelle forskrifter som beskriver nærmere de ansattes rettigheter og plikter når det gjelder helse, miljø og sikkerhet. Tematikken er undersøkt her hjemme først og fremst når det gjelder konsekvensen for de ansatte på skolen, blant annet hos Eidset (2005), som gjennomførte en omfattende undersøkelse av 900 lærere fordelt på de ulike klassetrinnene. De ble bedt om å ta stilling til en rekke spørsmål relatert til henholdsvis trusler, fysisk vold og inngripen i voldsepisoder, og svarene gir en pekepinn på situasjonen i Norge. I underkant av 20 prosent av lærerne oppplevde å ha blitt truet én eller flere ganger siste fem år. Det var flere som var eksponert for trusler på barne- og ungdomstrinnet 12

konflikthåndtering

enn på videregående skoler. Lærerne med minst erfaring var mest utsatt.

Skoler i byer var mer eksponert enn i landkommuner. I de fleste tilfeller (90 %) var det enkeltelever som kom med trusler. Møte med fysisk vold var på samme måte som trusler, skjevt fordelt på skoletrinn der hele 24 prosent av barneskolelærere hadde opplevd fysisk vold mens det samme omfattet 11 prosent av lærere i ungdomsskolen og 4 prosent på videregående skole. Selv om det ikke legges vekt på dette i undersøkelsen, vil potensialet for alvorlige skade øke med utøverens alder - slik at de relativt få hendelsene i videre­ gående skole kan utgjøre en stor risiko for de ansatte som rammes. Når det gjelder inngripen i voldshendelser - uoversiktlige situasjoner der læreren kan komme til skade - er dette situasjoner som er godt kjent for lærerne. Hele 57 prosent hadde i løpet av de siste fem årene opplevd slike. I overkant av ti prosent svarer at de har grepet inn fem eller flere ganger. Ungdomstrinnet skilte seg her negativt ut: hele 74 prosent av de ansatte på rene ungdomsskoler hadde grepet inn i truende situasjoner eller voldsepisoder mellom andre.

Registrerte hendelser i skolesektoren utfyller dette bildet. I Oslo-skolen var det eksempelvis ett år registrert 1549 hendelser i de ordinære skolene med nærmere 14 000 ansatte, mens det i spesialskoler, byomfattende spesialgrupper på grunnskolenivå og spesialgrupper i videregående skole (tilrettelagt opplæring) var registrert hundre flere hendelser med vold og trusler i en lærerstab på nærmere 1300 (Utdanningsetaten, 2017). Vi ser også her at skoletypen har stor betydning. Mange ansatte som arbeider med særskilte grupper, opplever at aggresjon og vold er en stor del av arbeidshverdagen.

Samtidig fremgår det at det var langt flere alvorlige hendelser i den ordinære skolen: I en ansattgruppe som i langt mindre grad er forberedt og trent på volds- og trusselsituasjoner enn det som er tilfellet i spesialskoler og spesialgruppe, var nærmere 50 prosent av hendelsene registrert som alvorlige og 12 prosent som svært alvorlige.

Vold og trusler om vold kan ha alvorlige konsekvenser for lærernes psykiske helse og vil kunne virke inn på den enkeltes oppfatning av arbeidsmiljø, trivsel og arbeidssituasjon (Svalund, 2009). Det fremheves at det oppleves som mer akseptabelt å snakke om mobbing mellom elever enn om voldsutøvelse fra elever mot lærere, og dette kan medføre at lærerne som blir utsatt for vold får mindre støtte og opplever dårligere mestringsfølelse (Skåland 2016).

13

kapittel 1

Vold og trusler som psykososiale arbeidsmiljøfaktorer Første gang vi så økt vektlegging av denne type situasjoner, var ved revidering av arbeidsmiljøloven i 2006. Her ble det implementert en grunnleggende sikkerhetsnorm i arbeidslivet der det fremgår at «Arbeidstaker skal, så langt det er mulig, beskyttes mot vold, trusler og uheldige belastninger som følge av kontakt med andre.» (§ 4-3, 4. ledd). Ved å benytte betegnelsen «andre» beskriver forarbeidene at loven har som mål å verne mot alle personer som kan representere en risiko for arbeidstaker. Vi ser at bestemmelsen tar sikte på å fange opp både pågående og etterfølgende reaksjoner, samtidig som det foreligger et tydelig forbehold knyttet til sikkerhetsarbeidet på dette området.

Fra januar 2017 ble alle norske virksomheter pålagt økte krav, samlet i et nytt kapittel i arbeidsmiljøloven (kap. 23 A). Presiseringen i hvordan arbeidsgiver skal gå frem i dette arbeidet, kommer etter en rekke alvorlige hendelser og en gradvis økning i risiko. Helse og omsorgsdepartementet (2015) presenterte situasjonen for ansatte i barnehager og skoler når det gjelder alvorlige hendelser slik: De siste tiårene har det vært flere alvorlige skyteepisoder ved utdanningsinstitusjoner i land som Norge kan sammenligne seg med. Skyteepisoder og gisselsituasjoner er eksempler på faresituasjoner som virksomhetene må ta høyde for i sitt beredskapsarbeid. ‘Ulykkes- og faresituasjoner’ etter forskriften kan også omfatte alvorlig tilsiktet hendelse, som for eksempel skoleskyting eller annen hendelse der våpen eller annen form for vold brukes eller trues med å tas i bruk.»

I tillegg ser vi registerte volds og trusselhendelser overfor ansatte innen oppvekst- og utdanning – samt arbeidssituasjoner der de ansatte møter ulike konflikter. Det foreligger her fem nye krav som påvirker både arbeidsutførelse og ledelse.

14

konflikthåndtering

Krav til risikovurdering Det fremgår at «arbeidsgiver skal kartlegge forhold ved arbeidssituasjonen som kan medføre at arbeidstaker blir utsatt for vold og trussel om vold. Ved planlegging, utforming og utførelse av arbeidet skal arbeidsgiver sørge for en enkeltvis og samlet vurdering av forhold som kan innebære fare for å bli utsatt for vold og trussel om vold». I denne kartleggingen er det en rekke forhold som skal vurderes konkret: • arbeidets organisering og tilrettelegging • hvor, når og i hvilke situasjoner arbeidstaker kan bli utsatt for vold og trussel om vold • alenearbeid • arbeidstidens plassering og organisering • bemanning • kompetanse • utforming av arbeidslokalene og tekniske løsninger • effekten av iverksatte og planlagte forebyggende tiltak De senere årene har mulighetene for fysisk og teknisk sikkerhet økt betraktelig – og har blitt vektlagt i en rekke bransjer. På den andre siden har også den reelle risikoen økt, slik at det nå er viktig å gjøre en helhetlig risikovurdering der man tar hensyn til flere faktorer enn tidligere. Krav til kartlegging er imidlertid ikke et nytt krav da det tidligere har fremgått av internkontrollforskriften. Det fremgår videre tydelig av arbeidsmiljøloven § 3-1 at «Organisasjonen skal kartlegge farer og problemer og på denne bakgrunn vurdere risiko, samt utarbeide tilhørende planer og tiltak for å redusere risikoforholdene». Det fremgår videre av de skjerpede kravene at arbeidsgiver skal sørge for at arbeidstakerne og deres representanter gis nødvendig informasjon om risikofaktorer knyttet til vold og trussel om vold, samt iverksatte tiltak og rutiner for å forebygge, håndtere og følge opp volds- og trusselsituasjoner.

I denne boken presenteres faktorer knyttet til generelle risikofaktorer, situasjonelle risikofaktorer og forebyggende tiltak. Dette er knyttet til forholdet mellom trusselutøver, situasjonen der trusler og vold kan forekomme, og de tiltak som kan gi en redusert risiko. Det er når den enkelte 15

kapittel 1

ansatte tydelig ser dette samspillet at risiko kan forebygges. Det fremgår videre at arbeidstakerne skal gis informasjon om rutiner for varsling og rapportering av vold og trussel om vold. Det å varsle om en volds- eller trusselsituasjon er av stor betydning både for å øke egen sikkerhet i situasjonen og for å redusere uheldige belastninger i ettertid. Det er viktig å understreke at alle arbeidstakere har et aktivt ansvar for å medvirke til et trygt arbeids, oppvekst og læringsmiljø. I dette ligger en medvirkningsplikt til både å benytte tilgjengelig sikkerhetsutstyr (for eksempel alarm der det er tilgjengelig), å varsle kollegaer og ledelse om faresituasjoner (tidlig be om støtte ved opplevd økt konfliktnivå) samt å avbryte arbeidet der det ikke kan fortsette uten fare (benytte evakueringsmulighet).

Teoretisk og praktisk opplæring Det nedfelles tydelige krav til opplæring og øvelse. For det første skal det «ved arbeid som kan medføre risiko for å bli utsatt for vold og trussel om vold gis nødvendig opplæring og øvelse i forebygging og håndtering av volds- og trusselsituasjoner, samt i bruk av eventuelt sikkerhetsutstyr». Ved å benytte begrepet «skal» er dette et ufravikelig krav for alle virksomheter der driften medfører fare for å bli utsatt for vold og trussel om vold. For det andre er det videre krav til at opplæring og øvelse gjentas – noe som vil øke kvalitet og læring. Nåværende og fremtidige revisjoner bygger på generelle opplæringskrav i arbeidsmiljøloven § 3-2 der det fremgår at: «Arbeidsgiver skal sørge for at arbeidstaker gjøres kjent med ulykkes- og helsefarer som kan være forbundet med arbeidet, og at arbeidstaker får den opplæring, øvelse og instruksjon som er nødvendig.»

Ansatte som savner slik opplæring, har mulighet for aktiv påvirkning gjennom verneombud og arbeidsmiljøutvalg.

Konkrete sikkerhetstiltak Målet med arbeidet er å sørge for at risiko for vold og trussel om vold så langt som mulig fjernes eller reduseres. Dette er å anse som en tydelig presisering av lovgivers intensjon med å innføre krav til forebygging av vold og trusler i arbeidsmiljøloven – der ordlyden opprinnelig ble knyttet til at «arbeidstaker skal beskyttes mot vold, trusler og uheldige belastninger 16

konflikthåndtering

– så langt det er mulig». Økte krav til hvordan virksomheter – og derved også utdanninger – skal arbeide med tematikken, er tett knyttet til økte krav til sikkerhet i samfunnet generelt. Til å begynne med så man på slike negative hendelser som et potensial som ligger latent i samfunnet (Perrow, 1984). Med et slikt perspektiv som utgangspunkt kan vi ikke lykkes med å forebygge eller håndtere krevende situasjoner, da de alltid kan oppstå.

Senere kom en motvekt til dette, da man vektla at krevende situasjoner kan forebygges ved å utvikle de sektorer og organisasjoner som kan være utsatt (Reason, 1997). Noen går enda lenger og hevder at selv svært utsatte organisasjoner kan forebygge og håndtere krevende situasjoner (Roberts, 1990). I volds- og trusselhåndtering kan tiltakene være knyttet til (1) revisjon av rutiner, (2) organisatoriske endringer, (3) fysiske endringer samt (4) opplæring (Arbeidstilsynet, 2009). Rutiner skal fange opp hvordan en konfliktsituasjon skal håndteres og følges opp. Organisatoriske endringer kan være å gjøre endringer i vaktlister slik at flere arbeider sammen på tidspunkt eller med oppgaver der utfordrende situasjoner erfaringsmessig oppstår. Det er også en rekke andre tilnærminger, for eksempel å blande erfarne og uerfarne yrkesutøvere, eller fysiske tiltak. De fysiske tiltakene kan være adgangskontroll, overvåkning og ulike alarmsystemer som reduserer muligheten for at uvedkommende kommer seg inn på arbeidsstedet.

Andre tekniske sikkerhetsløsninger kan være fastmonterte eller bærbare overfallsalarmer. Alarmknapper er eksempler på fastmontert utstyr.

Dersom du trenger bistand, kan du trykke inn en knapp som er plassert for eksempel i resepsjon eller på kontor. Det kan også monteres varslingssystemer som kan sende ut varsel til hele skolen eller barnehagen om at alle skal evakuere eller sikre seg på rom. Det optimale er at man kan kommunisere begge veier gjennom et slikt system.

I tillegg til alarmsystem legges det i dag økt vekt på fysisk sikring gjennom for eksempel etablering av sikre soner, og å etablere rømnings- og evakueringsdører som kan benyttes for å unnslippe en eskalerende situasjon.

Arkitekturpsykologiske faktorer kan øke sikkerheten ytterligere, både når det gjelder muligheter til å sikre seg ved å benytte sikre rom / ha mulighet til å låse av dører og når det gjelder evakuering og oversikt. I en barnehage vil det for eksempel være hensiktsmessig at det er utsyn fra barnehagestyrerens kontor til uteområdene og inngangene til barnehagen. På skoler er 17

kapittel 1

Målgruppe for boken Forebygging av vold og trusler gjennom nivåbasert konflikthåndtering er like aktuelt for studenter, arbeidstakere og arbeidsgivere som forholder seg til personer i vanskelige situasjoner. Boken gir konkrete verktøy i kommunikasjon og konflikthåndtering for alle som arbeider i oppvekst- og utdanningssektoren. Verktøyene som presenteres og fokusområdene som skis­seres, er videre aktuelle satsingsområder for vernetjeneste, arbeidsmiljø­ utvalg og tillitsvalgte samt ansatte innen HR, HMS og kvalitetsutvikling.

Oppsummering I dette kapittelet har vi innledningsvis konsentrert oss om de sikkerhetsutfordringer som møter ansatte på barnehager, skoler og universitet. Etter presentasjon av arbeidsmiljølovens krav på området har vi sett hvordan et bevisst forhold til konflikthåndtering på de ulike konfliktnivå kan redusere risiko for vold og trusler om vold.

Nye utfordringer med digitalisering vil påvirke hvordan konflikter kan forsterkes eller risiko forskyves.

Arbeid med sikkerhet i helse- og sosialsektoren må alltid ta utgangspunkt i de verdier som ligger til grunn, og som kjennetegner virksomhetenes egenart. Det er grunnleggende når vi utfører arbeidet vårt at vi alltid vurderer risikoen i ulike arbeidssituasjoner. Først da kan vi benytte effektive strategier og metoder for å redusere risikoen. For å kunne benytte verktøyene som presenteres videre i boken, må vi imidlertid først konsentrere oss om hvordan kommunikasjon kan benyttes som effektivt verktøy i konflikthåndtering.

30