A gestão integrada de ação operacional do CCO do Metrô-SP

Figura 1 - Visão panorâmica do Centro de Controle Operacional (CCO) do Metrô-SP Fonte: Arquivo pessoal dos autores

Diariamente o Metrô de São Paulo transporta aproximadamente 4 milhões de passageiros nas 4 linhas operadas pela Companhia: linhas 1-Azul, 2-Verde, 3-Vermelha e o monotrilho da Linha-15-Prata. Transportar as pessoas possibilitando que elas realizem inúmeras atividades é a razão de ser do Metrô de São Paulo, o que é sintetizado em sua missão: “Oferecer transporte público com qualidade e cordialidade, através de uma rede que está cada vez mais perto para levar as pessoas cada vez mais longe”. Transportar tal volume de pessoas com qualidade, conforto e segurança requer um sistema bastante complexo e seguro, envolvendo centenas de equipamentos e empregados de várias áreas da Diretoria de Operação. Estes empregados estão trabalhando nas diversas estações, postos, pátios de manutenção e manobras, terminais e trens. São quase 7 000 pessoas das gerências de Operação, de Manutenção e de Logística que se revezam 24 horas por dia, sete dias por semana, para manter o Metrô de São Paulo em pleno funcionamento.

Todos estes empregados estão focados nas suas tarefas e só conseguem desempenho máximo quando trabalham sincronizados, coordenados e integrados. Para se manterem integrados e trabalhando com sinergia, eles recebem apoio do Centro de Controle Operacional, o CCO, com um quadro de 120 pessoas divididas em seis equipes que trabalham em regime de revezamento e que tem a nobre função de reger esta grande orquestra.

O CCO é considerado por muitos o cérebro da operação do Metrô de São Paulo: centralizando, monitorando, coordenando e informando todas às áreas envolvidas na operação. O CCO, por meio dos seus equipamentos de monitoração e softwares de controle, possui uma visão sistêmica de toda a rede metroviária, além de manter estreito relacionamento e integração com órgãos como a Polícia Militar, o Corpo de Bombeiros, Companhia de Engenharia de Tráfego, sistema de transporte ferroviário, e fornecedores de energia, entre outros.

No CCO atuam as equipes do corpo de segurança, da manutenção, da imprensa e da operação, que trocam informações constantemente sobre as ocorrências adotando estratégias e tomando as ações necessárias para manter a qualidade da operação. O destaque importante é que a eficácia das atuações para a solução das ocorrências dá-se ao fato de todos os envolvidos saberem exatamente o que e quando fazer. Além de cada uma das pessoas conhecer as suas atividades, elas sabem quais são as das outras equipes para um perfeito sincronismo.

Todos os processos do CCO são formalizados e documentados em manuais, comunicados, procedimentos e diretrizes operacionais. Existe um sistema informatizado que garante que os documentos acessados estejam sempre atualizados na última versão e que também informa, por meio de assinatura eletrônica, se os empregados já tomaram conhecimento das atualizações.

O sistema metroviário influencia na dinâmica da cidade de São Paulo e por ela é influenciado. A qualquer momento um evento pode paralisar o sistema e são requeridas ações do CCO para manter a circulação dos trens conforme o programado. A operação diária do Metrô é 100% planejada, do horário de abertura das estações, do tempo de parada dos trens, da autorização para gravações, até o controle de embarque e desembarque das pessoas que precisam de auxílio.

O CCO tem o papel de manter a operação comercial conforme foi planejada e, para isso, implementa diversas estratégias de contorno e ações preventivas e corretivas para manter a qualidade da operação. Uma pessoa perdida pode iniciar uma verdadeira operação de investigação para saber quando e onde ela entrou no sistema. A retirada de um objeto na via, que pode ser um celular ou um passaporte, requer a ação de diversos empregados que serão acionados e apoiados pelo CCO que fornecerá informações e definirá quando e qual a melhor estratégia a ser utilizada.

O CCO assume a supervisão técnica de

WELLINGTON FONSECA DIAS* NILTON TADEU ALVES**

toda a operação e, por consequência, de todos os empregados. Esta supervisão e visão sistêmica exige que os empregados do Centro de Controle Operacional sejam todos multitarefas e que tomem ações prontamente. O conhecimento técnico, a capacidade de tomar decisões e a comunicação eficaz com as diversas áreas são os diferenciais para a resolução das ocorrências no menor tempo possível. Outra característica muito importante é manter o controle mesmo sob pressão.

Os centros de controle são considerados áreas fundamentais para vários tipos de organização que necessitam monitorar e controlar suas operações em tempo real. Diversas empresas utilizam centros de controle para manter a integração dos seus sistemas e das áreas operacionais. Sistemas como aeroportos, portos, usinas hidrelétricas, bancos, estradas, grandes complexos de edifícios, fábricas, plataformas de petróleo possuem centros de controle.

O CCO do Metrô de São Paulo está interligado a todas as estações das linhas 1-Azul, 2-Verde e 3-Vermelha e 15-Prata por meio de fibra ótica, sistema de radiofrequência e muitos quilômetros de cabos que transmitem e recebem informações na velocidade da internet em real time.

A base de um centro de controle são as TIC - Tecnologias de Informação e Comunicação, fundamentadas em hardware e software, mas elas seriam inócuas sem um elemento principal, as pessoas (peopleware). São as pessoas que dominam e utilizam a tecnologia em favor da operação do sistema. Os quase 120 profissionais que atuam no CCO precisam ser altamente qualificados: mais de 90% dos empregados possuem ensino superior completo, além de formação técnica específica nos equipamentos e softwares utilizados (figura 1).

Os profissionais que atuam no CCO passam por extensa formação técnica para trabalhar nos quatro principais postos: console de controle de trens, console de controle do fluxo de passageiros e auxiliares, console de eletrificação e console de controle do pátio. Os quatro postos são organizados em células de trabalho: uma célula para cada linha com pelo menos dois empregados com a mesma habilitação, ou seja, sempre haverá um segundo empregado com o mesmo conhecimento em um determinado sistema. Para cada um destes postos de trabalho existem treinamentos formais que duram em média 6 meses, englobando treinamento teórico, prático e simulações e, finalmente, o exercício das atividades monitorado efetivamente no posto de trabalho. Para lidar com inúmeras informações, procedimentos técnicos e estratégias, diversos profissionais que atuam no CCO precisam manter o conhecimento ativo e, para isso, efetuam reciclagens técnicas de diferentes tipos. São reciclagens e treinamentos práticos no campo, nos trens e por meio de simuladores e cursos na modalidade EAD.

As decisões do CCO necessitam ser exatas, seguras e rápidas. Durante os horários de pico mais de 100 trens estão transportando cerca de 150 000 passageiros nas 58 estações, com intervalo médio de 120 segundos entre trens. Apenas na Estação Sé passam 550 000 pessoas diariamente. Não existe margem para dúvidas, de que o CCO deve agir rápido, com precisão e segurança.

A monitoração da operação da rede só é possível com a utilização de diferentes tecnologias que trazem informações para o CCO e levam comandos para todo o sistema. O CCO envia comandos e recebe alarmes e status operacional de diversos equipamentos. Além disso, os empregados que atuam no campo são os “olhos” do CCO, passando as mais diversas informações por meio do sistema de rádio e telefonia. O sistema de rádio é fundamental, pois possibilita ao CCO transmitir para todos os empregados da operação simultaneamente as informações.

A segurança é um capítulo à parte na atuação do CCO. Ela é imperativa sobre quaisquer outros processos. A segurança dos empregados, dos passageiros e a integridade dos equipamentos passa sempre pela atuação precisa do centro de controle. A importância da confirmação de que a mensagem transmitida foi entendida é crucial e, para tanto, o CCO possui diversos tipos de checklist informatizados para apoio a atuação dos empregados do CCO e dos que estão no campo.

Para manter a eficiência e eficácia dos diversos processos que envolvem o CCO foram implantados e são mantidos três sistemas de gestão baseados nas normas ISO - International Organization for Standardization, sistema de gestão da qualidade, sistema de gestão da saúde e segurança e sistema de gestão do meio ambiente, certificados com base nas normas NBR ISO 9001, NBR ISO 14001 e OHSAS 18001, que está sendo atualizado para a NBR ISO 45001. Os processos do Centro de Controle Operacional do Metrô de São Paulo estão certificados desde 2002, quando da implantação da ISO 9001.

Os centros de controle, apesar do nome, não centralizam tudo o que acontece na operação. O sucesso da operação depende do equilíbrio entre o que deve ser centralizado e o que não precisa ser centralizado. Todas as áreas precisam ter a autonomia necessária para tomar as decisões locais, e muitas delas são tomadas e depois informadas ao CCO. A definição do que deve ser centralizado e o que pode ser descentralizado consta nos procedimentos operacionais e é definido pela área de estratégias operacionais da Gerência de Operações.

O centro de controle por um lado centraliza muitas informações e por outro é um grande distribuidor de informação para toda a organização, mantendo atualizados todas as áreas e níveis hierárquicos da empresa sobre a situação da operação do sistema metroviário.

Recentemente, o CCO criou o programa “CCO APOIA+” acrônimo que significa: Atenção, Prevenção, Organização, Integração, Apoio, Ajuda e Ação que sintetiza os principais objetivos do centro de controle para obter uma operação do sistema metroviário de qualidade. O programa consiste em uma série de diretrizes e melhores práticas que devem ser seguidas por toda a equipe do Centro de Controle Operacional (figura 2).

A integração de todas as equipes da Diretoria de Operações monitoradas pelo CCO é um dos pilares que garante a qualidade e eficácia diária da operação do Metrô-SP.

Figura 2 - Diagrama resumido do fluxo da comunicação do Centro de Controle Operacional (CCO) Fonte: Elaborado pelos autores

* Wellington Fonseca Dias é engenheiro do Metrô-SP E-mail: imprensa@metrosp.com.br ** Nilton Tadeu Alves é matemático do Metrô-SP E-mail: imprensa@metrosp.com.br