30
& ’s st a em om h T oek T Tekst & foto’s: Remus Aussen
Klantpanels
De integrale aanpak van Jan Groen Tegels Iedere tegelhandel begon ooit met een vakman/ondernemer en een idee. Maar daarna kan het alle kanten uit: de bonte samenstelling van BOVATIN lidbedrijven maakt dat zonneklaar. Het succes van die ondernemingen – welk marktaandeel of welke bedrijfsfilosofie ook gekozen is – hangt echter voor een belangrijk deel af van hoe zorgvuldig die ondernemer zijn doelgroep in het oog heeft. Tegelhandel Jan Groen begon in 1969 vanaf een zolderkamer in Schiebroek met de verkoop van tegels en tegelzetwerk. Sinds 1980 is het bedrijf gevestigd in Bleiswijk, en beslaat de huidige tegelzaak – want dat is het inmiddels - zo’n 5.700 vierkante meter aan winkels, met een magazijn van 6000 vierkante meter en ruim 5000 verschillende tegels. En twee café’s. Twee café’s? Directeur Arrian Slingerland legt uit waarom.
In een tijd dat de steeds meer mensen shoppen op internet, de grote en kostbare showroom steeds vaker plaats maakt voor een kleine showroom met digitale visualisaties, voelt de showroom van Jan Groen Tegels nog eens extra groot. Een parkeerplaats voor een 140 auto’s, een showroom, een outlet, een speciale zaal voor professionals… Wat is er veranderd sinds Jan Groen zijn bedrijf startte? “Bij ons staat de eind-consument, de eindgebruiker centraal,” stelt Slingerland. “Hoe maakt die zijn keuzes, hoe ziet die het complete werkproces graag georganiseerd, wanneer is hij tevreden? Dat gaat dus verder dan alleen ‘wat wil de klant?’. We wilden het precies weten, en hebben ons daarbij laten ondersteunen door onderzoeksbureau USP; die heeft klantpanels voor ons georganiseerd. Daarin draaiden we ook zelf mee, want je leert je klant niet kennen door alleen het rapport te lezen… Kijk, ons doel is dat onze klant uiteindelijk onze enthousiaste ambassadeur wordt. Dat wordt hij niet vanzelf, en ook niet doordat we zulke mooie tegels in de showroom hebben. Daarbij speelt het gehele werkproces een rol, van eerste kennismaking tot oplevering en gebruik. En laten we eerlijk zijn: we maken elke dag fouten. Nog steeds, maar we leren bij. Dus worden we er steeds beter in om onze opdrachtgever, onze klant, maximaal te ontzorgen. Ik geloof daarbij in hybrides: de tegelzetter verricht zijn vakwerk, en wij doen de rest. Ja, tot drie jaar terug hadden we onze eigen tegelzetters, maar tegenwoordig werken we met een aantal tegelzetbedrijven samen. Punt was – we hebben ook onze winkel voor de professional, en die ervoeren het toch als een vreemde vorm van concurrentie.”
‘Vloer compleet’ “Voordat ik in 2008 directeur werd van Jan Groen Tegels werd, was ik directeur bij Bouwcenter Groep, toen de dienstverlenende organisatie voor de BouwCenterbedrijven en, tegen de tijd dat ik vertrok, ook van de IMABOketen. Denken in klantgroepen, maar ook het bedenken van niet meteen voor de hand liggende marktconcepten is dus wel een tweede natuur voor me, ja… Jan Groen