31 minute read
Top 100 interview Lussenburg
thema: TOP 100
APPIE LUSSENBURG
#75 LUSSENBURG ADVIES
In de bosrijke omgeving van Breda staat de ‘verzekeringsvilla’ waar Lussenburg Advies gevestigd is. De villa straalt warmte uit en dat is precies wat eigenaar Appie Lussenburg voor ogen heeft. “Persoonlijk contact met klanten is het allerbelangrijkste. Als je dat goed voor elkaar hebt, komt de rest vanzelf.”
DOOR: CHRISTEL DIELEMAN
Lussenburg straalt van oor tot oor als hij vertelt over de witte villa waarin Lussenburg Advies gevestigd is. “Het was eerst een woonhuis, toen een galerie, later kwam Van Lanschot Bankiers erin en nu wij. De aankoop van dit pand is voor mij het hoogtepunt van de afgelopen 46 jaar in de verzekeringsbranche. De villa is in heel Breda bekend. Mijn moeder zei altijd: ‘Dit is het huis van Sinterklaas’ en dat wij nu hier zitten, vind ik een hele prestatie.”
Voldoende volume noodzakelijk
Even terug in de tijd. Lussenburg koopt in 1990 het bedrijf Lucassen Assurantiën van zijn neef, waarna hij de onderneming omdoopt tot Lussenburg Advies. Enkele jaren voor 2008 is een volgende beslissende tijd, omdat dan bekend wordt dat de hele beloningsstructuur gaat veranderen. “In die periode wordt duidelijk dat de afsluitprovisie op levensverzekeringen zou komen te vervallen en dat er een fee voor in de plaats zou komen, die niet in verhouding staat tot wat we eerst verdienden.” De Bredanaar wil voorkomen dat er als gevolg hiervan rode cijfers worden geschreven en besluit om het volume te vergroten. Tussen 2008 en 2017 koopt hij een tiental portefeuilles van bedrijven in Breda of directe omgeving die ermee stopten. Lussenburg koopt onder meer portefeuilles van Seveke, Teuwen, Klessens, Marik, Sprangers, Het Hypotheekhuys, Van Sloten en Van Gestel. “Acquisitie is essentieel, want je moet voldoende volume hebben om gevolmachtigd agent te kunnen blijven.”
Terugkijkend vindt Lussenburg de verzekeringswereld zakelijker geworden, waardoor ook de mensen die bij hem werken aan andere eisen moeten voldoen. “Vroeger had je buitendienst- en binnendienstmedewerkers en dat waren totaal verschillende mensen. Nu is dat anders, want klanten zitten niet meer te wachten op een ouderwetse buitendienstmedewerker die uren de tijd neemt. Ik wil nu binnendienstmedewerkers die ook naar de klant kunnen en willen gaan als deze daarnaar vraagt. Als we wél een echte ‘buitendienster’ aannemen, dan willen we iemand die commercieel verantwoordelijk is voor het binnenhalen van nieuwe klanten, maar deze zijn zeer moeilijk te vinden.”
In de afgelopen 46 jaar is Lussenburg regelmatig benaderd door grote partijen en investeerders die zijn bedrijf wilden kopen, maar hier gaat hij niet op in. “Ik kan me voorstellen dat je verkoopt, want de prijzen die ze bieden zijn vaak zeer aantrekkelijk. Ik heb er ook serieus over nagedacht en heb besloten om door te gaan, want ik vind het nog steeds hartstikke leuk. Wat ook meespeelt: als je 67 bent en je verkoopt, dan is het voorbij.”
zijn rechterhand Ronald Witte heeft de dagelijkse leiding. Hoewel hij nog steeds met veel plezier het verzekeringsvak uitoefent, betreurt hij het dat de relatie tussen intermediair en verzekeraar minder warm is geworden. “Je voelt je geen klant meer van de verzekeraar. Vroeger belde je de verzekeraar en kende iedereen je, nu is het allemaal mailen en appen en is het persoonlijke contact naar de achtergrond gegaan.”
Contact met klant minder intensief
De Bredanaar erkent dat ook bij zijn eigen onderneming de laatste tien tot vijftien jaar het contact minder intensief is geworden met de klant. “Nu kunnen klanten hun schade digitaal opgeven, terwijl we vroeger langsgingen met een schadeformulier. Waar ik wel voor waak, is dat we niet als een direct writer gaan werken, want dan maakt het voor de klant niet meer uit waar hij of zij de verzekeringen regelt.”
Wie binnenkomt in ‘Villa Lussenburg’, loopt dus niet tegen een balie op, maar wordt persoonlijk welkom geheten en van een kop koffie voorzien. “Ik ben ervan overtuigd dat we nog steeds bestaansrecht hebben, als we de klanten maar goed helpen. Ik zie dit ook nog wel als mijn taak: de cultuur bewaken, ook intern. Zo kan ik er niet tegen als mensen voor alles naar elkaar mailen, dan zeg ik: ‘Jongens, ga naar elkaar toe’.”
Terugkijkend op afgelopen jaar is Lussenburg tevreden. “We hebben ons doel bereikt en dat is een stijging van de doorloopprovisie van tussen de 4 en 5 procent. Dit is ook ons streven voor volgend jaar; je moet wel een groeiwens hebben die je kunt behappen.” Met deze groei heeft Lussenburg elk jaar plaats voor twee nieuwe fte’s. Deze plekken zijn snel vervuld, want Breda is volgens de directeur een zware assurantiestad met (voormalige) partijen als Meeùs, Westenburg, De Keyzer en Zuyderleven. “We zijn daarnaast nog het enige familiebedrijf en dat is wel iets wat mensen aanspreekt.” Stoppen doet Lussenburg dan ook voorlopig niet. “Ik heb thuis niets te zeggen en dan heb ik hier ook al niets meer te zeggen”, besluit hij lachend.
AM VERZEKERINGSMONITOR 2021 INTERMEDIAIR WERKT NOG LANG NIET ALTIJD GOED SAMEN MET VERZEKERAAR
In dit tweede deel van de AM Verzekeringsmonitor 2021 kijken we vooral naar de samenwerking tussen verzekeraars en intermediairs. Ook spreken de intermediairs zich uit over welke verzekeraars het belangrijkste zijn en geven ze een oordeel over de dienstverlening. Welke verzekeraars worden als beste beoordeeld in 2021?
Door: Patrick van den Bos (Ipsos) en Theo van Vugt
Net als in 2020 zijn de intermediairs in 2021 niet tevreden over de samenwerking met de verzekeraars. Opnieuw heeft bijna de helft (43 procent) van de intermediairs het gevoel dat deze (sterk) verslechterd is ten opzichte van een jaar geleden. Daarentegen ziet slechts 9 procent van de verzekeraars een verslechtering in de samenwerking: 35 procent geeft aan dat zij het gevoel hebben dat deze samenwerking juist (sterk) is verbeterd.
Interessant is het om aan de hand van de open antwoorden eens in te zoomen op deze tegenstellingen: verzekeraars die een (sterke) verbetering zien en intermediairs die een (sterke) verslechtering zien.
De discrepantie lijkt vooral veroorzaakt te worden door de strakke en efficiënte processen tussen verzekeraars en intermediairs, waar met name verzekeraars een goed gevoel over de samenwerking aan overhouden. Dit zien intermediairs ook, maar die hebben daar toch over het algemeen een dubbel gevoel bij. Het is wel efficiënt, maar er is geen ruimte meer voor afwijkingen
In hoeverre heeft u in de afgelopen 12 maanden een verandering bemerkt in de samenwerking tussen verzekeringsmaatschappijen en intermediairs?
2021 2020
(sterk) verbeterd (sterk) verslechterd Verzekeraars Intermediairs Verzekeraars
Intermediairs 35% 18% 35% 19%
9% 43% 11% 47%
BELANGRIJKSTE VERZEKERAARS
Overzicht % intermediairs dat samenwerkt met verzekeraar (in totaal 5 per respondenten) Intermediairs (n=234) 2021
1 Nationale-Nederlanden 82% 2 ASR 77% 3 Allianz 46% 4 De Goudse 37% 5 Aegon 30% 6 Klaverblad 28% 7 NH1816 27% 8 De Vereende 10% 9 DAS 9% 10 Scildon 6% 11 ANWB/Unigarant 6% 12 TAF 6% 13 ARAG 6% 14 Ansvar 6% 15 Centraal Beheer 4%** 16 Ardanta 3%** 17 Monuta 3%** 18 Bovemij 3%** * geen vergelijking met 2020 mogelijk, aangezien in 2021 de 5 belangrijkste maatschappijen zijn uitgevraagd in plaats van 3 in 2020. ** te lage n, beoordelingen niet meegenomen.
BEOORDELINGEN VERZEKERAARS 2021
1 Nh1816 2 TAF 3 Scildon 4 Ansvar 5 Klaverblad 6 ANWB/Unigarant 7 De Goudse
Score 2021
Score 2020*
8,8 8,6 8,1 8,1 8,0 7,7 7,8 7,6 7,4 7,9
8 Aegon 9 DAS 10 ASR 7,1 7,0 7,0 6,9 7,4
11 ARAG
6,9 7,4 12 De Vereende 6,9 13 Nationale-Nederlanden 6,6 6,6 14 Allianz 6,3 5,6 - Turien & Co - 7,9
* er is eigenlijk geen vergelijking met 2020 mogelijk, aangezien in 2021 de 5 belangrijkste maatschappijen zijn uitgevraagd in plaats van 3 in 2020. Verzekeraars met minder dan 10 waarnemingen zijn achterwege gelaten; dat waren er in 2020 veel meer (-).
De goede schaderesultaten van verzekeraars zijn niet te rijmen met de premieverhogingen in de zakelijke markt
(helemaal) mee eens (helemaal) mee oneens
Verzekeraars Intermediairs
17% 38% 66% 6%
Onverzekerbaarheid wordt door verzekeraars onvoldoende erkend als maatschappelijk probleem
(helemaal) mee eens (helemaal) mee oneens
Verzekeraars Intermediairs
53% 28% 82% 5%
Directe schadeafhandeling is een goede eerste stap naar directe autoverzekeringen
(helemaal) mee eens (helemaal) mee oneens
Verzekeraars Intermediairs
46% 18% 36% 29%
op de standaard. Weinig mogelijkheden tot menselijke interactie en voor het echt meedenken om maatwerk en specialistische risico’s samen voor een klant af te dekken. Efficiency heeft kennelijk een prijs.
Enkele citaten van de respondenten geven aan waar de schoen wringt. Zo zegt een verzekeraar: “Snellere processen en betere digitale communicatie staan voorop. Daarnaast blijft nog het persoonlijke contact met behulp van de buitendienst.”
Een intermediair zegt daarover: “Acceptatie is steeds lastiger. Het proces wordt geautomatiseerd en daarmee gestandaardiseerd, terwijl ondernemingen juist diversificeren. Ze vallen hiermee niet in een standaardhokje en met het wegvallen van acceptanten, die maatwerk kunnen doen, wordt het steeds lastiger om risico’s te verzekeren. Winst gaat voor de morele plicht om risico’s verzekerbaar te houden.”
Een andere intermediair zegt: “Het is te veel een digitale snelweg geworden waarmee zaken tussen wal en schip vallen; er is geen ruimte voor maatwerkoplossingen. Er is minder kennis aanwezig bij de medewerkers van verzekeraars, het is moeilijk de juiste mensen te bereiken via de telefoon.”
Beoordeling verzekeraars
De intermediairs die deel hebben genomen aan het onderzoek (n=234) gaven aan welke vijf verzekeraars waarmee ze samenwerken het belangrijkst zijn en hebben deze vervolgens beoordeeld met een rapportcijfer. De opzet van de vraag die gesteld is, is iets gewijzigd ten opzichte van de vraag in 2020. In 2021 is gevraagd naar de vijf belangrijkste verzekeraars waarmee wordt samengewerkt; vorig jaar werd gevraagd naar de drie belangrijkste. Daardoor zijn er in 2021 meer waarnemingen, maar er zijn nu dus ook de voor de intermediair iets minder belangrijke verzekeraars (de nummers 4 en 5) meegenomen en beoordeeld.
Belangrijkste verzekeraars
Evenals in 2020 zien we dat Nh1816 met een straatlengte voorsprong de eerste plaats opeist. Daarna zien we de wat kleinere, specialistische verzekeraars. Opnieuw zien we dat de verzekeraars waar veel mee wordt samengewerkt vrij laag scoren (Nationale-Nederlanden en Allianz). Aan de hand van dit onderzoek is
Net als in 2020 heeft AM samen met Ipsos medio 2021 een grootschalig onderzoek uitgevoerd. Dit onderzoek, met ruim 500 respondenten, vond plaats onder de werkzame personen in de Nederlandse verzekeringsbranche. Het eerste deel is gepubliceerd in AM63 (oktober 2021).
niet exact te duiden welke oorzaken daaraan ten grondslag liggen. Op de vraag welke verzekeraars zich het afgelopen jaar hebben verbeterd, laat het antwoord een enorme versnippering zien. Er zijn slechts vijf verzekeraars die door een substantieel aantal intermediairs worden genoemd:
Nationale-Nederlanden ASR NH1816 De Goudse Allianz 19% 18% 12% 9% 7%
Daarbij noemt men ook enkele partijen die zeker een verbetering kunnen gebruiken (Nationale-Nederlanden en Allianz) maar dus ook Nh1816, die al een hoog tevredenheidscijfer krijgt.
Nieuwe stellingen
In de afgelopen periode hebben verzekeraars, mede door de impact van corona op het dagelijkse leven, betere schaderesultaten geboekt dan ‘normaal’. Dat heeft onder meer te maken met minder gereden autokilometers (en daardoor minder schades), minder inbraken als gevolg van het vele thuis zijn en minder economische activiteiten. Toch zijn over de gehele linie premies in de zakelijke markt hoger geworden. Intermediairs vinden dat vreemd (66 procent is het (helemaal) eens met de stelling), terwijl 38 procent van de bij verzekeraars werkzame respondenten vindt dat dit prima uit te leggen is.
Zowel intermediairs als verzekeraars zijn het erover eens dat onverzekerbaarheid een maatschappelijk probleem is. Meer dan de helft van de verzekeraars is het daar (helemaal) mee eens, bij de intermediairs is dat zelfs 82 procent. Vanuit bijvoorbeeld Adfiz en het Verbond van Verzekeraars is dit thema al enige jaren geleden geadresseerd. Veel verzekeraars denken erover na, maar echt andere oplossingen dan preventie, pooling of herverzekeren zijn er nog niet.
Samenwerking blijft de sleutel tot succes
Deze tweede meting van de AM Verzekeringsmonitor laat opnieuw zien dat onze branche zeer interessant is vanwege de vele ontwikkelingen en de kansen en bedreigingen waarop we ons moeten aanpassen, zoals in het eerste deel beschreven (zie de vorige editie van AM), maar zeker ook gezien de samenwerking tussen verzekeraars en intermediairs. Nog steeds is het intermediaire kanaal zeer belangrijk voor de distributie van verzekeringen in Nederland, waar beide partijen elkaar nodig hebben.
Tim Schoonbergen (Nedasco) over Ensupport: ‘SOMS WORDT DUIDELIJK DAT AAN EEN KLANT NIKS WORDT VERDIEND’
Uitbesteding op maat. Zo zou de dienstverlening van Ensupport, onderdeel van Nedasco, wellicht het beste omschreven kunnen worden. Met deze dienst kunnen Nedasco-intermediairs voor een minimum van twee uur per maand zo goed als alles uitbesteden. “Al moeten we je auto wassen. Alleen is het zonde om daar Wft-gecertificeerd personeel voor in te zetten”, aldus Marcel Le Noble, manager Ensupport. Samen met Nedasco-directeur Tim Schoonbergen beantwoordt hij zes vragen over de mogelijkheden om het beheer van een schadeverzekeringsportefeuille uit te besteden aan Ensupport.
Wat voor intermediairs maken gebruik van Ensupport?
Le Noble: “Dat kunnen startende ondernemers zijn die geen personeel willen of kunnen aannemen, of eenpitters die al twintig jaar meer doen dan ze aankunnen en op hun tandvlees lopen. Wat ze dan te veel doen is weer te weinig om een medewerker voor aan te nemen.”
Schoonbergen: “Je ziet bij een aantal ondernemers, helemaal als ze ouder worden, dat de verantwoordelijkheid ze zwaar valt. Daarnaast zijn er ondernemers die ziek worden. Maar je ziet nog een paar andere groepen die interesse hebben in Ensupport. Dat zijn onder meer de typische hypotheekkantoren. Hypotheekadviseurs zijn over het algemeen, en zeker in deze tijd, druk bezig met hypotheken en hebben te weinig tijd om ook schadeverzekeringen te doen.”
Wat zijn de doelen van Ensupport en hoe dragen deze bij aan de doelen van Nedasco zelf?
Schoonbergen: “De opzet is, ook omdat we de beste zakelijke serviceprovider willen worden, dat we de zakelijke tussenpersoon helpen met zijn particuliere portefeuille. Het contact met de zakelijke klant is best precair en hangt echt aan de persoonlijke relatie. Dit is dus veel moeilijker uit te besteden. We zouden het technisch wel kunnen, maar je merkt dat de tussenpersoon het liever niet uitbesteedt. Dat begrijpen we wel.”
Le Noble: “We moedigen zelfs aan om dit niet te doen. De klant betaalt een premie elke maand en dan komt er een schademelding die naar ons wordt doorgeschakeld. Bij een zakelijke klant kan dat niet, bij een particuliere klant wel. Die verwacht niet dat je op bezoek komt. Het particuliere proces is bovendien ook veel meer uniform ingeregeld. Juist omdat wij de particuliere portefeuille voor onze rekening, nemen heeft de tussenpersoon zijn handen vrij om het zakelijke deel te doen. Dan is het leuk om te zien dat sommige tussenpersonen die eerst van hun particuliere portefeuille af wilden, nu door de uitbesteding aan Ensupport dat juist niet meer hoeven.”
Schoonbergen: “Sommige tussenpersonen zijn gewoon meer geschikt voor het zakelijke werk en willen daar ook naartoe groeien, omdat ze daar hun toekomst zien. Maar die particuliere portefeuille zorgt voor veel inkomsten, dus die willen ze niet kwijt. Als je je bedrijf dan kunt voorbereiden op de transitie naar zakelijk zonder de inkomsten van particulier te verliezen, is dat ideaal.”
Is het alleen tijdelijke ondersteuning of een blijvend businessmodel?
Schoonbergen: “We hebben een minimum van twee uur per maand, dat brengen we sowieso in rekening. Anders worden we alleen voor vakantiewaarneming gebruikt en dat willen we niet. We willen dat de medewerkers van Ensupport een bepaald gevoel krijgen bij het kantoor. Bovendien kan het er voor minder ook gewoon niet uit.”
Le Noble: “We werken met het CRM-programma Elements van Faster Forward. Dat hebben we sowieso nodig, omdat we ergens een aantekening moeten maken van wat we dossierinhoudelijk voor de klant hebben gedaan. Vanuit dat systeem communiceren we ook met de looks en feel van het kantoor. Dat maakt dat het een en ander ingeregeld moet worden. Daarmee schakel je de gelukszoekers als het ware ook uit. Hoe je het wendt of keert, ik ga wel uit van een bepaalde bezetting om de veronderstelde minuten elke week waar te kunnen maken.”
Schoonbergen: “Het is in het begin een investering van twee kanten. Het vergt veel tijd van ons om een kantoor te onboarden, maar het vergt ook veel tijd van de tussenpersoon. Het is niet: je drukt op een knop en het is geregeld. Zo werkt het niet. Je ziet dat er soms wel twee tot drie gesprekken nodig zijn, omdat de tussenpersoon het vertrouwen moet krijgen dat wij goed met zijn klanten omgaan. Die tijdsinvestering moet je als kantoor ook willen maken. Als je daar te lui voor bent of je wilt het niet, dan moet je het gewoon niet doen.”
Jullie handelen uit naam van de intermediair, wordt daar nog geheimzinnig over gedaan?
Le Noble: “Juist nu we het zelfvertrouwen hebben dat we onze zaken goed doen, adviseren we de tussenpersoon om het wel bekend te maken bij de klant. Hoe raar is het als je al twintig jaar in een dorp de assurantieadviseur bent en dan ineens nemen andere mensen uit naam van jouw kantoor de telefoon op? We merken steeds meer dat tussenpersonen hier open in worden en gewoon communiceren dat ze met ons in zee zijn gegaan voor een betere bereikbaarheid en hogere deskundigheid. Als wij bovendien goed kunnen voorsorteren, zodat wat wij doen goed afgebakend is, geeft dat een nog beter gevoel. Anders gaat men alsnog alle e-mails doornemen en de telefoon aannemen om vervolgens te bepalen wat ze wel en niet naar ons doorzetten. Dan wint men minder tijd met de uitbesteding dan eigenlijk zou kunnen.”
Een tarief per minuut, waarom is daarvoor gekozen en hoe werkt het?
Schoonbergen: “Je kunt kiezen voor een vast bedrag per maand, maar dan krijg je discussie dat het bedrag te hoog is als er een maand minder gedaan hoeft te worden. We brengen alleen de minuten in rekening die daadwerkelijk zijn verricht en gaan ervan uit dat 75 procent van de tijd van een medewerker declarabel is.”
Le Noble: “Het blijkt dat medewerkers gemiddeld een kwartier per uur bezig zijn met activiteiten die niet tot een individueel klantdossier zijn te herleiden. Dat is in de praktijk best een uitdaging, dat facturabiliteitspercentage. Moet je nagaan hoe dat is op een kantoor dat waarschijnlijk minder efficiënt is ingericht.”
Schoonbergen: “Daarnaast is alles transparant. De tussenpersoon kan op elk moment zien hoeveel minuten er worden gemaakt, op welk dossier en voor welke klant. Het is in de factuur inzichtelijk gemaakt en dit is ook terug te vinden in het systeem. Daardoor beseft een tussenpersoon soms dat hij op sommige klanten niks verdient. Dat wordt met die minutenregistratie ineens heel duidelijk. Dan kan hij bijvoorbeeld besluiten om Ensupport in te zetten om de polisdichtheid te verhogen.”
Ensupport bestaat sinds 2013, welke aanpassingen heeft het doorgemaakt?
Le Noble: “Het minutentarief was een goede aanpassing. Dat heeft tot een flinke doorbraak geleid. Daardoor bleven we weg van de discussie of een vast tarief per polis te duur is in een rustige zomermaand of te goedkoop in een stormachtige herfstmaand. We hebben ook steeds meer de focus gelegd op het samen opbouwen van een langdurige relatie. Ensupport inschakelen voor het neerzetten van een nieuwe kantoororganisatie, dus niet alleen voor een vakantiewaarneming. Sommige intermediairs dachten er te zijn met het doorschakelen van een telefoonlijn. Zonder werkafspraken of zonder ons klantdata ter beschikking te stellen. Dan werkt het niet. Hoe amateuristisch is het immers om aan de klant zelf te moeten vragen bij welke maatschappij de polis loopt? Ook hebben we ingrijpende softwareaanpassingen gedaan. We bedienen ons van workflows die in Elements zijn ingeregeld, waardoor het werk zo eenduidig mogelijk door ons en het kantoor zelf gedaan wordt. Het komt tenslotte regelmatig voor dat je het dossier van een collega overneemt. Inmiddels werken er bij ons vijftien mensen en bedienen we meer van dertig portefeuilles. Waarbij we wel uitgaan van het principe dat er niet meer dan twee à drie Ensupporters aan één portefeuille als eerste aanspreekpunt worden toebedeeld. De verwachting is dat we de komende periode sterk groeien. We blijken te voorzien in een behoorlijke behoefte onder het intermediair. De bezetting is dan ook afgestemd op die groei. En er is feitelijk een permanent wervings- en selectieproces, omdat we altijd deskundig en ervaren personeel kunnen gebruiken.”
Oversluiten kan beter...
Uw klant wil lagere lasten, meer zekerheid, overwaarde verzilveren of verbouwen. Dat is vaak hét moment om de hypotheek over te sluiten. Als hypotheekverstrekker kijken wij continu of het beter kan. Wij innoveren onze dienstverlening niet vanuit marktconventies, maar vanuit het perspectief van u als adviseur, uw klanten en de wereld. Ook als het gaat om het oversluiten van de hypotheek.
Beter voor adviseurs.
Omdat we slim gebruik maken van digitalisering en beschikbare data, vragen we zo min mogelijk stukken op. Het is met de DigiThuis hypotheek zelfs mogelijk om over te sluiten zonder stukken. Dit zorgt voor een sneller en gemakkelijker aanvraagproces voor u en voor uw klant.
Beter voor klanten.
De wereld verandert en de behoeftes van uw klanten ook. Wij werken continu aan nieuwe oplossingen voor de problemen van vandaag en vertalen dat naar innovatieve producten, zoals bijvoorbeeld de Levensrente hypotheek voor AOW’ers.
Beter voor de wereld.
De CO2 uitstoot in Nederland moet omlaag. Daarom bieden wij standaard een Verduurzamingshypotheek aan bij elk renteaanbod, ook bij oversluiten. Wij helpen uw klant vervolgens met informatie en inspiratie om hun woning te verduurzamen. En door digitaal te communiceren besparen we papier.
Ontdek alles over beter oversluiten:
asr.nl/oversluitenkanbeter
a.s.r. doet het
IS DE VREES VAN INTERMEDIAIRS VOOR CONSOLIDATIE VAN VERZEKERAARS TERECHT?
Intermediairs geven in de AM Verzekeringsmonitor 2021 aan dat ze de consolidatie in de markt als een van de grootste bedreigingen zien. Hoe terecht is deze vrees? Patrick van den Bos (Ipsos) zoekt het antwoord.
Intermediairs vrezen de consolidatie onder intermediairs én verzekeraars. Uit de AM Verzekeringsmonitor 2021 blijkt dat de grootste bedreiging voor intermediairs de consolidatie van verzekeraars is. Om de vraag te beantwoorden of de angst terecht is, moet naar drie zaken worden gekeken: ontwikkeling van de marktaandelen van de verzekeraars, ontwikkeling van het aantal actieve verzekeringsmaatschappijen én het gedrag van de consument. Daarnaast wordt gekeken naar de TOF-data van Ipsos op het gebied van particuliere schadeverzekeringen.
Versnipperde ontwikkeling
Wanneer een markt zeer sterk geconsolideerd is, spreekt men van een oligopolie of nog extremer van een monopolie. Daar beweegt de verzekeringsmarkt zeker niet naartoe. Gelet op de concentratie van de marktaandelen is juist het omgekeerde zichtbaar: een verdere versnippering van de markt waar zeer veel aanbieders actief zijn en waar de marktleider een aandeel heeft van slechts 11 procent.
Had de top 5 verzekeraars in de particuliere schademarkt in 2002 net iets meer dan 50 procent gezamenlijk, in 2020 ligt dit percentage nog op 39. In de leven- en de zorgverzekeringsmarkt zien we overigens stabielere gegevens: daar is het gezamenlijke aandeel van de top 5 iets groter, maar veranderde nauwelijks over de afgelopen 18 jaar; zorg van 68 naar 66 procent en leven zowel in 2002 als in 2020 55 procent.
Concentratie schadeverzekeringsmarkt particulier
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
2002 2004 200620082010 2012 2014 2016 2018 2020
Aantal verzekeraars onder toezicht DNB
160
140
120
100
80 33
31 28
31 28
27
60
40
20
0 73
2016 73
2017 69
2018 26
24
66
2019 top 3
top 5
zorg
leven
schade
Minder actieve verzekeraars
Vanuit de gegevens van DNB zien we inderdaad wel een consolidatie: het aantal verzekeringsmaatschappijen die zich op de Nederlandse markt richten daalt. Dat is een trend die al aan het eind van de jaren ‘90 is ingezet, toen de Nederlandse markt nog zo’n 740 verschillende maatschap-
Bij hoeveel verschillende verzekeraars is men klant?
Online huishouden 2006 2020
Offline huishouden 2006 2020 19% 33% 48% 24% 38% 37%
35% 49% 36% 30% 32% 19% Gemiddeld 2,5 2,3
2,1 1,8
Alles bij 1 verzekeraar 2 verzekeraars Bij 3 verzekeraars of meer
pijen kende. Evenwel is het afnametempo van het aantal de laatste 4 jaar redelijk kalm te noemen, namelijk van 137 naar 116. Nieuwkomers zijn er overigens nauwelijks; zeer sporadisch komt er een nieuwe speler, zoals Lemonade bij. Hier is dus wel sprake van een consolidatie.
De procentueel sterkere daling van leven- en zorgverzekeraars is onder meer te verklaren doordat consolidatie vaker optreedt in markten die niet meer groeien en/of lage(re) marges kennen. Nog los van de effecten van de woekerpolissen, provisietransparantie en de lage rente, die zeker ook aan de daling van het aantal aanbieders bijdragen.
Diffuus beeld
De opkomst van de online distributiekanalen heeft ervoor gezorgd dat de consumenten die online hun verzekeringen regelen die bij verschillende verzekeraars onderbrengen. Onder deze groep (online huishoudens) is een grotere versnippering zichtbaar dan bij offline huishoudens, die al hun verzekeringen nog offline hebben gesloten. Qua omvang bestaat deze groep nog steeds uit ongeveer de helft van het totale aantal huishoudens in Nederland (53 procent).
We zien dus vooral een versnippering bij de onlinehuishoudens, waar 37 procent van de verzekeringen bij 3 of meer verzekeraars is ondergebracht. Toch kunnen we daarnaast ook concluderen dat de onlinehuishoudens ‘volwassen’ worden bij het afsluiten van verzekeringen; daar waar dat vroeger voor veel mensen nieuw was en ook maar een beperkt aantal producten online kon worden afgesloten, is dit een prehistorisch beeld. Online- en offlinegedrag zijn steeds meer vergelijkbaar.
Anderzijds zien we, gelet op de ontwikkeling over de afgelopen jaren, juist een trend die wijst op consolidatie en concentratie. In 2020 hebben onlinehuishoudens hun verzekeringen gemiddeld bij 2,4 verzekeraars ondergebracht (offline bij gemiddeld 1,8); in 2006 was dat respectievelijk bij 2,3 en 2,1 verzekeraars.
Een andere ontwikkeling die zorgt voor een wat diffuus beeld is de afname van de populariteit van pakketverzekeringen. De stijging is al enkele jaren geleden gestopt, maar de laatste meting liet voor het eerst een daling van de penetratie zien. Dat heeft zeker te maken met de toename van het aantal online huishoudens, het gebruik van vergelijkingssites en daardoor meer transparantie in de markt, zeker voor de minder complexe producten.
Penetratie combinatie-/pakketverzekeringen
100% 80% 60% 40% 20% 0% 50% 62% 67% 74% 76% 81% 86% 85% 85% 81%
Intermediair heeft consolidatie zelf in de hand
Uit de AM Verzekeringsmonitor 2021 blijkt dat intermediairs zich zorgen maken dat er slechts enkele verzekeraars over blijven die meer macht krijgen, dat er veel gestandaardiseerd wordt in het aanbod en dat bepaalde risico’s onverzekerbaar worden.
Kijken we naar het grotere plaatje, dan kiezen consumenten na veelal een onlineoriëntatie per verzekering eerst voor een kanaal (waar/hoe ga ik mijn verzekeringsbehoefte invullen?) en vervolgens voor een verzekeraar (welke verzekeraar heeft het best passende aanbod?).
Voor intermediairs is het zaak om te zorgen dat ze een breed aanbod houden en dus met een flink aantal verzekeraars samenwerken. Nu zien we, ook weer vanuit de AM Verzekeringsmonitor, dat er maar 2 verzekeraars zijn waar meer dan de helft van de intermediairs mee samenwerkt (Nationale-Nederlanden 82 procent en ASR 77). Dat betekent dus ook dat er veel verzekeraars zijn die niet bij het intermediair op het schap liggen. Die zijn daardoor niet altijd in staat om het voor de consument best passende aanbod te verzorgen. Vergroten van het aantal samenwerkingen met verzekeraars is dan een hele logische stap om de eigen zorgen over consolidatie weg te nemen. Plus dat het voor de consumenten leidt tot een breder en beter passend aanbod en een grotere kans op een tevreden klant.
Bij Klaverblad draait het om mensen
Met onze AOV helpen we daarom persoonlijk en op maat als een zelfstandig ondernemer (mogelijk) arbeidsongeschikt raakt.
EEN WANDELING MET SEADA VAN DEN HERIK (ALGEMEEN DIRECTEUR ONDERLINGE ’S-GRAVENHAGE)
Monique de Vos ging wandelen met Seada van den Herik en sprak met haar over haar achtergrond, het sportverleden en het werk bij Onderlinge ’s-Gravenhage. “Ik wilde graag paus worden, dan kon ik alles eerlijk verdelen op de wereld.” Dat lukte niet, maar: “Ik wist wel zeker dat ik veel en hard zou gaan werken.”
Door: Monique de Vos Fotografie: Wilco van Dijen
Onderlinge ’s-Gravenhage had amper het nieuwe kantoor betrokken of corona diende zich aan. Seada van den Herik: “Dat was een heel bijzondere samenloop. Want wij hadden los van corona een grote stap gezet in digitalisering, in werkplekkenbeleid en thuiswerkmogelijkheden. We konden daardoor snel schakelen, terwijl dat in de oude situatie niet had gekund. Iedereen is tijdens de lockdown gaan thuiswerken waarbij we niet de ogen hebben gesloten voor die collega’s voor wie thuiswerken gewoon niet goed haalbaar was. Voor hen hebben we dus direct circa tien kantoorwerkplekken opengesteld.“
Zelf genoot ze op een bepaalde manier ook van het thuiswerken. “We zaten als gezin in een fijne bubbel, we hebben een huis met meer dan voldoende ruimte. Onze zoon zou eigenlijk naar Australië gaan, maar dat ging niet door. Die moest even zijn draai vinden, daar hebben we hem op enig moment even bij ‘geholpen’: hup, handen uit de mouwen, plannen omgooien.”
“Onze dochter is een echte Montessori-leerling en paste haar doelen en planning zelf aan. Mijn man is leraar wiskunde en gaf natuurlijk veel online les. Wij hebben een grote werkkamer samen, met twee bureaus tegenover elkaar. Dáár heb ik de onderhandelingen verloren! We hadden de deal gemaakt dat degene die met het grootste aantal mensen in een online meeting zat in de werkkamer mocht blijven werken. Nou, hij zat permanent met wel dertig leerlingen, dus ik werd steeds naar een andere ruimte verbannen. Maar verder was het vreemd genoeg een fijne periode waarin wij als gezin veel met elkaar deelden en deden.”
Van den Herik werkte ruim tien jaar als consultant bij onder meer KPMG en Deloitte en stapte vervolgens over naar de verzekeringsbranche, waar zij bij Reaal en Zwitserleven werkte voordat zij in 2017 de overstap maakte naar De Onderlinge ’s-Gravenhage. Sinds december 2020 is zij er algemeen directeur. Zij en Gilbert Pluym vormden samen de directie maar wisselden toen van positie. Van den Herik begon als nummer twee, maar werd al snel de nummer één. Van den Herik: “Ja, dat hebben wij in goed overleg gedaan. Gilbert is een geweldige finance professional en bestuurder. Toen ik kwam, paste de rol van tweede directeur mij om meer ruimte te hebben in mijn persoonlijke leven. Bij RegioBank en Zwitserleven had ik wel de ervaring om overkoepelend eindverantwoordelijk te zijn en die ambitie bekroop mij hier ook. Het is eigenlijk geleidelijk zo gegroeid; we voelen ons er beiden prettig bij.”
Als vijfjarig meisje wilde zij ook al het verschil maken. “Ik wilde graag paus worden, dan kon ik alles eerlijk verdelen op de wereld. Mijn moeder haalde me uit de droom: ‘een paus moet een man zijn’. Dan maar president van Amerika. Ook dat bleek tot mijn verbazing niet te kunnen omdat ik niet in de VS geboren ben. Dan secretaresse, dan kun je ook alles voor iedereen regelen.”
TALENT MAXIMAAL BENUTTEN
Het liep anders. “Ik wist wel zeker dat ik veel en hard zou gaan werken, mijn moeder was daarin een prachtig rolmodel: ze heeft gestudeerd, is altijd blijven werken en hield haar meisjesnaam. Mijn vader was hoogleraar. Onze ouders lieten ons vrij maar we moesten wel onze talenten maximaal benutten; die druk werd wel op mijn zussen en mij gelegd. Mijn ene zus werd uiteindelijk hoogleraar, mijn andere zus rechter. Ik ging na een jaar als au pair in Japan te hebben gewerkt bedrijfswiskunde en informatica studeren. Ik was een behoorlijke bèta en wilde natuurlijk toen ook wel laten zien dat ik slim was. Na mijn studie kon ik aan de slag bij KPMG Consulting en zo in veel keukens kijken. En mijn organisatietalent benutten door veel ballen in de lucht te houden.”
Tijdens haar studie begon zij met roeien. Zij bleek dat goed te kunnen. “Topsport begint met discipline. Ik kon grenzen oprekken, was bereid er veel voor te laten. Je hebt verschillende soorten roeiers, ik kan goed sprinten
De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is partner van Chasse Executive Search in Den Haag.
en het ritme voelen – misschien omdat ik tijdens de middelbare school veel gedanst heb. Op een gegeven moment zit je in een team dat met elkaar in dezelfde cadans zit, dat is echt een bijzondere ervaring. We hadden een zeer ambitieuze coach, Kris Korzeniowski. WK, Olympische Spelen; ik ging denken in kansen en mogelijkheden en ging voor het hoogste. Nog steeds ben ik ambitieus, maak ik een plan en wil ik met een team het uitgestippelde doel bereiken.”
Onderlinge ‘s-Gravenhage OG is een klein bedrijf, met een bijna-familiecultuur. Heeft de organisatie wel bestaansrecht? Fel: “Zeker, wij willen de financieel dienstverlener zijn voor de tweede levensfase, de groep vanaf zo’n 45 jaar. Die willen we ontzorgen, op alle fronten. Wonen, welzijn, financiën zijn thema’s. Daar bieden wij diensten voor aan. En de filosofie van een onderlinge is natuurlijk solidariteit en winstdeling. We zijn wel een bedrijf maar we zijn ook een organisatie met leden. Onze solvabiliteit is goed, we ontwikkelen producten en diensten en platforms die passen bij de behoefte van onze leden voor hun tweede levensfase. Zo hebben we de Zilverhuis Hypotheek ontwikkeld, waarmee men (een deel van) de overwaarde kan verzilveren en gebruiken om bijvoorbeeld de woning levensloopbestendig te maken. We hebben Woonz.nl gekocht, een woonplatform voor senioren. En als werknemer kun je snel het verschil maken bij OG door onze omvang.”
REGELAAR EN BESTUURDER
Hoe omschrijft zij zichzelf? Ze is een regelaar (zoals op haar vijfde al bleek), en een bestuurder, na een lange periode als consultant op het snijvlak van business en IT. “Ik ben denk ik een ondernemende bestuurder. Ik heb door de jaren heen wel eens de kritiek gekregen dat ik te weinig bestuurlijk was, ik regelde dingen. Vervolgens probeerde ik dan in dat plaatje te passen, maar daar ben ik mee gestopt. Ik sta dicht bij de business, wil dat zaken tot stand komen, maar kan er ook wel op afstand naar kijken. Maar ja, net als in topsport: het resultaat telt.”
Als ze iedereen kan uitnodigen: wie komen er aan tafel en wat wordt geserveerd? “Vroeger wilde ik graag met bepaalde voorbeelden/bestuurders aan tafel om hen beter te leren kennen. Inmiddels weet ik dat je dan uiteraard niet het echte verhaal te horen krijgt. Dus ik hoef niet zozeer met bepaalde bestuurders om de tafel. Maar als ik even wegdroom en mensen uitnodig die mij inspireerden, dan kom ik tot een mooi bont gezelschap. De paus natuurlijk, omdat de huidige paus de rol wel invult zoals ik ‘m als meisje van vijf voor ogen had. En Hilary Clinton, die altijd doorging wat ze ook te verduren kreeg. En die jaren geleden het inspirerende boek It takes a village to raise a child schreef. Het hielp mij me te realiseren dat ik niet alleen mijn kinderen hoefde op te voeden. Mijn man zei ook altijd dat hij dat ‘heus ook nét zo goed als ik kon’. Ik ben ervan overtuigd dat het voor kinderen goed is als er meer vaste personen om hen heen zijn die ze vertrouwen. Dus Hilary. En dan ook graag een aantal bestuurders die de moeite hebben genomen om tijd en aandacht in mij te investeren. Zoals Marco Keim en Wim Henk Steenpoorte bij Zwitserleven en Reaal. En dan toch ook mijn roeicoach, Kris Korzeniowski. We hebben gebotst, omdat ik destijds nog niet zo goed aanvoelde dat het soms niet handig is om in een groep open je mening te geven over de gang van zaken in plaats van één-op-één bij de coach. En het opnemen voor een ander is niet altijd voldoende reden om je bezwaren dan maar heel direct te spuien.”
Koken? “Nou ook daarin ben ik van het organiseren: ik trek de koelkast open, bekijk wat ik aantref en kan daar dan iets heel aardigs van maken. Maar… ik houd enorm van lekker eten, dus dat komt wel goed.”
TOEZICHT- EN BESTUURSROLLEN
Als ze niet met Onderlinge ’s-Gravenhage bezig is, wat doet ze dan? “Ik heb een aantal toezicht- en bestuursrollen, bijvoorbeeld bij Vesteda, De Hoop, Platform Onderlinge Verzekeraars en WIFS. Daarnaast ben ik actief bij NL2025 waar we Haagse initiatieven aanjagen om te groeien in Nederland. Ik probeer driemaal per week te sporten; roeien of yoga. En dan vind ik het ook erg fijn om iets cultureels te ondernemen.”
Ondanks de dreigende voorspellingen en luchten, hebben we het de gehele wandeling droog weten te houden. Als we terug zijn bij ons vertrekpunt zetten we ons gesprek nog even voort met een kop koffie.
BIED JONGEREN EEN FINANCIEEL ZELFSTANDIGE TOEKOMST.
STOM TOEVAL MAAKT EEN GROOT VERSCHIL
