LOS MOMENTOS DE VERDAD en el punto de venta

Cuando se abre un negocio o se reflexiona acerca del que ya está funcionando, pocas empresas se detienen a revisar cuáles son aquellas oportunidades en que se entra en contacto con los clientes.

Las ferreterías son negocios detallistas que en su gran mayoría cuentan con atención personalizada, comúnmente denominada de mostrador, salvo algunas excepciones en donde se mezcla o se utiliza totalmente el concepto de autoservicio; tal vez por esto, se piensa erróneamente que el contacto con el cliente solo se realiza cuando se está ejecutando el proceso de venta o en alguna asesoría que llegase a solicitar.

Los nuevos tiempos, y por consiguiente la evolución de los consumidores, hace que cobren vigencia teorías tan importantes como el servicio al cliente -materia de amplia extensión y sobre la cual se dictan extensas horas de aprendizaje y comprensión de esta valiosa herramienta del Marketing- de la cual se puede extractar un concepto que debe ser revisado con sumo cuidado en la implementación de estrategias dentro del negocio, me refiero a los momentos de verdad.

Un momento de verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio y por ende de todos los componentes de la organización; esto quiere decir que cualquier contacto con el cliente, personal o impersonal, va a generar en éste una idea acerca de lo que va a encontrar en el establecimiento cuando decida hacer la compra.

Por esto es muy importante detectar todos aquellos momentos de verdad en los que puede incurrir un cliente antes, durante e incluso después del proceso de decisión de compra, por lo tanto incluirán: las fachadas del local, los avisos, la vitrina y su exhibición, la ubicación, el orden y aseo visibles desde el exterior, la entrada, su facilidad de ingreso, la cantidad y calidad de materiales promocionales.

Y una vez adentro, el orden, el aseo, la disposición de artículos, las exhibiciones, las vitrinas, el ambiente, la amabilidad, la cortesía del personal de ventas, la asesoría m Póngase en el lugar del cliente y mirar a través de sus ojos. m Identifique todos los puntos de encuentro posibles: personales, impersonales y de percepción. m Realice lo necesario y evitar racionalizar o buscar excusas. m Haga esta labor entre todos los miembros de la compañía. prestada, la disposición de servicio, y la diligencia en la atención. Ahora, en el momento de salir, tendrán en cuenta el tiempo de pago, el cierre de la venta e incluso ofrecimientos de garantías, los servicios posventa o adicionales.

Como se puede apreciar, hay infinidad de posibles momentos de verdad que puede llegar a experimentar un cliente y es tarea del empresario encontrar todos y cada uno de ellos, ser consciente de su existencia y trabajar permanentemente en procurar convertirlos en una experiencia agradable para el cliente.

Para nadie es ajeno cómo una venta puede perderse por una forma indelicada, por ejemplo, o por un tiempo de espera prolongado en la caja registradora. Recuerde que un momento de verdad es único, no puede recuperarse y subsanarlo cuesta más que realizado bien desde la primera ocasión.