CAPA “A pandemia de Covid-19 trouxe um reforço para esse olhar humano. Houve um processo de observar a estrutura e a saúde dos motoristas, por exemplo, ou quem são as pessoas que trabalham nas concessionárias e o quanto eles todos são importantes”, afirma o CIO. A Rede de Concessionários Mercedes-Benz abraçou fortemente esse lado humanitário. Inclusive, nas páginas 22 e 23 desta edição, compartilhamos diversas ações promovidas por concessionários a fim de auxiliar famílias e profissionais afetados pela pandemia. Esse ato de acolher as pessoas não compreende apenas clientes, fornecedores e comunidade em geral, é preciso também voltar a atenção para o público interno. As concessionárias Rodobens, por exemplo, desenvolvem uma série de iniciativas para promover o desenvolvimento das equipes. “Realizamos uma avaliação anual de desempenho de todos os nossos colaboradores e esses resultados norteiam muitas das nossas ações, como treinamentos, cursos livres etc.”, conta Tarcisio Adamek, diretor de Gente & Gestão da Rodobens. “Procuramos estimular os gestores a ouvirem as equipes e também apostamos em pesquisas para entender as dificuldades dos nossos times. Temos a preocupação de que todos estejam não somente treinados, mas também bem emocionalmente para trabalhar. Nossa intenção é praticar empatia”, destaca Tarcisio.
Jogamos juntos Muito provavelmente você já presenciou a seguinte cena: uma pessoa pede ajuda a alguém para solucionar um problema e ouve “isso não é comigo”. Esse tipo de mentalidade já não funciona no mundo atual. “Enxergamos as organizações do futuro mais fluídas, com cada vez menos diferenças entre departamentos, com menos chefes e mais líderes. A ideia de competição sempre foi muito incentivada até internamente, mas agora precisamos trabalhar em cooperação. Temos que fazer pelo cliente e não por nós mesmos. Essa é a virada”, exemplifica Maurício Mazza. O cliente sempre deve estar no centro de toda a estratégia. “Para movermos o mundo, precisamos começar ouvindo os clientes. Nossos quase 200 concessionários espalhados pelo Brasil são nossos ouvidos nessa missão”, complementa o CIO.
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Como melhorar a experiência do cliente?
Muito se fala em promover experiências encantadoras, mas você sabe por onde começar? Para entender melhor esse universo, conversamos com Camila Barbalho, especialista em Customer Experience (CX), fundadora da KeyUniversity e do CSX WEEK (o maior evento sobre Customer Success e Customer Experience do Brasil). Assobens Magazine - O que é Customer Experience? Podemos dizer que o Customer Experience ou a Experiência do Cliente é formada pelo conjunto de todos os pontos de contato que o cliente tem com uma marca. É por meio dessas interações que o cliente passa a construir a sua percepção em relação à empresa. Essa relação cliente-empresa começa muito antes de o cliente se tornar efetivamente cliente. Por exemplo, quando você visita o site da empresa, quando você liga para pedir uma informação ou conversa com um vendedor, já começa a formar a sua percepção em relação àquela empresa. E esse processo continua avançando por toda jornada do cliente: no momento da compra, no recebimento do produto ou serviço, na embalagem, no pós-venda, no suporte, na renovação, enfim, durante todo ciclo de vida do cliente com a companhia. A pergunta que precisamos fazer é: "como se destacar nesse cenário tão concorrido e com consumidores com maior força de compra?". A resposta é investir na experiência do cliente. E o lado bom é que muitos consumidores estão dispostos a pagar mais para ter uma experiência melhor. Você já parou para pensar que, nos voos, a classe econômica pousa na mesma hora em que a primeira classe? Então, o que faz um passageiro optar por pagar mais? Certamente, a resposta é a experiência.
